Att de två respondentgrupperna valdes ut vid två olika tillfällighetsurval är ett exempel på kritik som riktas kvasiexperiment, då de olika respondentgrupperna kan uppfatta saker olika vilket innebär att resultatet kan komma att få olika utfall. Bryman och Bell (2013) menar däremot att detta inte är någonting som ska ha någon större inverkan på resultatet då den ekologiska validiteten är hög. Detta då kontrollgruppen utgör en trovärdig jämförelsegrund
- 52 -
där inga konstlade ingrepp skedde i butiksmiljön (Bryman & Bell 2013). Ett förslag till vidare forskning innebär genomförandet av, vad Bryman & Bell (2013) kallar för, en longitudinell studie där upprepade intervjuer samt butiksexperiment, i samma butik, görs över en längre tid.
Respondenter intervjuas då vid ett flertal tillfällen under såväl ordinära butiksbesök som tillfällen där den digitala tekniken finns tillgänglig för test. På så sätt kan förändringar kartläggas, och en djupare komparativ förståelse för upplevelsen av butiksbesöket i termer av service, skapas. En sådan studie kan göras med en såväl kvalitativ som kvantitativ ansats, där författarna istället mäter.
Butiksexperimentet som genomfördes innefattade en fallstudie då den ämnade studera implementering av en specifik digital teknik, i en specifik fysisk butik, en heminredningsbutik. Ett förslag till vidare studier innebär att framtida författare utför en liknande studie, i en butik vilken faller inom en annan bransch, exempelvis hemelektronikbranschen. Alternativt kan framtida författare utföra en komparativ flerfallsstudie där liknande experiment utförs i flera butiker, inom olika branscher.
- 53 -
Referenser
Baird, A. & Raghu, T. S. (2015). Associating consumer perceived value with business models for digital services. European Journal of Information Systems, 24(1), ss. 4–22.
Ballantyne, D. & Varey, R. J. (2007). The service-dominant logic and the future of marketing.
Journal of the Academy of Marketing Science, 36, ss. 11-14.
Bird, A., Dauriz, L., Edelman, D. C. & Kullmann, M. (2013). The Digital Retail (R)evolution.
I Perrey, J. & Spillecke, D. (red.) Retail marketing and branding a definitive guide to maximizing ROI. 2. uppl., Chichester, West Sussex: Wiley, ss. 179-196.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal Of Marketing, 56(2), ss. 57-71.
Bitner, M. J. (2001). Service and technology: opportunities and paradoxes. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), ss. 375-379 .
Bitner, M. J., Brown, S.W. & Meuter, M. L. (2000). Technology infusion in service encounters. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), ss.138–149.
Blázquez, M. (2014). Fashion Shopping in Multichannel Retail: The Role of Technology in Enhancing the Customer Experience. International Journal of Electronic Commerce, 18(4), ss. 97–116.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H. & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), ss. 52–68.
Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm: Liber.
Burke, R. R. (2002). Technology and the Customer Interface: What Consumers Want in the Physical and Virtual Store. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), ss. 411-432.
- 54 -
Butz Jr., H. E. & Goodstein, L. D. (1996). Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage. Organizational Dynamics, 24(3). ss. 63-77.
Collis, J. & Hussey, R. (2014) Business Research: A Practical Guide for Undergraduate and Postgraduate Students. 4:e uppl. United Kingdom: Palgrave Macmillan Higher Education.
Conick, H. (2017). The End of Retail (as We Knew It): The Rise of Mobile Devices Has Ensured Retail Will Never Be the Same. Companies Must Deliver a New Customer Experience or Risk Falling into the Retail Chasm. American Marketing Association, 1 september. https://www.ama.org/publications/MarketingNews/Pages/end-retail-as-we-know-it-how-can-marketers-adapt.aspx [2019-01-29]
Dabholkar, P. (1992). Role of Affect and Need for Interaction in On-Site Service Encounters.
Advances in Consumer Research, 19, ss. 563-569.
Dabholkar, P. (1996). Consumer evaluations of new technology-based self-service options:
An investigation of alternative models of service quality. International Journal of Research in Marketing, 13(1), ss. 29–51.
Dedeoğlu, B. B., Küçükergin, K. G. & Baikçioğlu, S. (2015). Understanding the Relationships of Servicescape, Value, Image, Pleasure, and Behavioral Intentions Among Hotel Customers. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(1), ss. 42-61.
Duncan, T. & Moriarty, S. (2006). How integrated marketing communication’s “touchpoints”
can operationalize the service-dominant logic. I Lusch, R. F. & Vargo, S. L. (red.) The service-dominant logic of marketing: Dialog, debate, and directions. New York: M.E. Sharpe, ss. 236–249.
Ekström, K. M., Ottosson, M. & Parment, A. (2017). Konsumentbeteende: klassiska &
samtida perspektiv. Lund: Studentlitteratur.
Ellos (2019). Ellos home concept store Göteborg. https://www.ellos.se/campaign/concept-
store-home-goth?utm_source=affiliates&utm_campaign=33115&utm_medium=CPO&extcmp=04_SE_za
- 55 -
nox_affiliate_33115&awc=8905_1551701398_cd8c16097f54762d7d51ca402ed77403 [2019-03-04].
Ellram, L. M. (1996) The use of the case study method in logistics research. Journal of Business Logistics, 17(2). ss. 93–138.
Flint, D. J., Blocker, C. P. & Boutin Jr., P. J. (2010). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management, 40, ss.
219-230.
Forrester (2017). The Biggest Prize In Mobile Commerce Is Influencing Offline Sales.
https://www.forrester.com/report/The+Biggest+Prize+In+Mobile+Commerce+Is+Influencing +Offline+Sales/-/E-RES136483 [2019-05-07]
Gale, B. T. (1994). Managing Customer Value: Creating Quality & Service That Customers Can See. The Free Press: New York.
Grieder, P., Buck, R., Banfi, F., Kment, V. & Fitzner, J. (2014). The future of retail: how to make your bricks click. McKinsey & Company, september.
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-retail-how-to-make-your-bricks-click [2019-01-29]
Grönroos, C. & Gummerus, J. (2014). The service revolution and its marketing implications:
service logic vs service-dominant logic. Managing Service Quality, 24(3), ss. 206-229.
Gummesson, E., Lusch, R. F. & Vargo, S. L. (2010). Transitioning from service management to service-dominant logic. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(1), ss. 8-22.
Hagberg, J. & Jonsson, A. (red.) (2016). Handelns digitalisering: undran inför framtidens affärer. Lund: Studentlitteratur AB, ss. 19-28.
- 56 -
Hagberg, J., Sundström, M. & Egels-Zandén, N. (2016). The digitalization of retailing: an exploratory framework. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(7), ss. 694-712.
Helm, S. Kim, S.H. & Van Riper, S. (2018). Navigating the ‘retail apocalypse’: A framework of consumer evaluations of the new retail landscape. Journal of Retailing and Consumer Services.
Holmberg, U. (2018). Mobilen och matbutiken: När, var, hur? I Johansson, U. (red.) (2018).
Framtidens fysiska butik: Digitalisering, upplevelser och hållbarhet. Lund: Centrum för handelsforskning vid Lunds Universitet, ss. 17- 31.
Homburg, C., Jozic´, D. & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), ss. 377–401.
Hooper, D., Coughlan, J. & Mullen, M. R. (2013). The servicescape as an antecedent to service quality and behavioral intentions. Journal of Services Marketing, 27(4), ss. 271–280.
Hultman, J. (2018). Den framtida fysiska butiken – finns den? I Johansson, U. (red.) (2018).
Framtidens fysiska butik: Digitalisering, upplevelser och hållbarhet. Lund: Centrum för handelsforskning vid Lunds Universitet, ss. 142 - 144.
Hultman, J., Fuentes, C., Hjort, K., Johansson, U. & Tarnovskaya, V. (2017) Handeln rustar för multikanal. Forskningsrapport 2017:1 Handelsrådet.
IDATE DigiWorld (2015). Number of NFC-enabled mobile devices worldwide from 2012 to 2018 (in million units). Från Statista.
https://www-statista-com.lib.costello.pub.hb.se/statistics/461494/nfc-enabled-mobile-devices-worldwide/ [2019-02-25]
Jacobsen, D. I. (2002). Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
- 57 -
Jans, R. & Dittrich, K. (2008). A review of case studies in business research. In Dul, J. &
Hak, T. Case Study Methodology in Business Research, Kidlington: Routledgess, ss, 20-29.
Jonsson, P., Stoopendahl, P. & Sundström, M. (2015) Köprevolutionen : hur den digitaliserade konsumenten transformerar handel, varumärken och marknadsföring.
Stockholm: Liber.
Kandampully, J. (2012). Service Management: The New Paradigm in Retailing. New York:
Springer New York.
Kotler, P. (2017). Customer Value Management. Journal of Creating Value, 3(2). ss. 170-172.
Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), ss. 69–96.
Lindberg, U. (2018). Exploring barriers to energy efficiency in supermarkets. (Doctoral dissertation). Borås: Högskolan i Borås
Lusch, R. F. & Vargo, S. L. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing.
Journal of Marketing, 68(1), ss.1-17.
Lusch, R. F. & Vargo, S. L. (2006). Service-dominant logic as a foundation for a general theory. I Lusch, R. F. & Vargo, S. L. (red). The service-dominant logic of marketing - Dialog, Debate and directions. M.E. Sharpe: New York. ss. 406-420.
McCarthy, J. & Wright, P. (2004). Technology as Experience. Cambridge, MA: MIT Press.
McCutcheon, D. M. & Meredith, J. R. (1993) Conducting case study research in operations management. Journal of Operations Management, 11, ss. 239–256.
Mchugh, S. & Yarmey, K. (2012). Near Field Communication: Introduction and Implications.
Journal of Web Librarianship, 6(3), ss. 186-207.
- 58 -
Meredith, J. (2002) Introduction to the special issue: case study and field research. Journal of Operations Management, 20, ss. 415–417.
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R.I. & Bitner, M.J. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing, 64 (3), ss. 50-64.
Meyer, C. & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85(2), ss. 117–26.
Michel, S., Brown, S. W. & Gallan, A. S. (2008) An expanded and strategic view of discontinuous innovations: deploying a service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, ss 54–66.
Mohr, L. A & Bitner, M. J. (1995). The role of employee effort in satisfaction with service transactions. Journal of Business Research, 32(3), ss. 239–252.
Namasivayam, K. & Lin, I. Y. (2008). The servicescape. In Jones, P. (red). Handbook of hospitality operations and IT. Oxford: Butterworth-Heinemann. ss. 43–62.
NFC. Today (2018). How To Read NFC Tags With An iPhone, 28 februari.
https://nfc.today/learn/how-to-read-nfc-tags-with-iphone [2019-03-12].
O'Dwyer, L. & Bernauer, J. (2014). Quantitative Research for the Qualitative Researcher, Thousand Oaks: Sage.
Rindova, V. P. & Petkova, A. P. (2007). When Is a New Thing a Good Thing? Technological Change, Product Form Design, and Perceptions of Value for Product Innovations.
Organization Science, 18(2), ss. 217-232.
Rintamäki, T. & Kirves, K. (2017) From perceptions to propositions: Profiling customer value across retail contexts. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, ss. 159-167.
- 59 -
Sarin, S. (2013) Business Marketing: Concepts and Cases. India: McGraw Hill Education.
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), ss.
53-67.
Schmitt, B. H. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. New York: The Free Press.
Setia, P., Venkatesh, V. & Joglekar, S. (2013). Leveraging digital technologies: How information quality leads to localized capabilities and customer service performance.
Management information systems : mis quarterly, 37 (2), ss. 565–590.
Sha, D. Y., Perng, D. B. & Lai, G.L. (2013). A study of using smart digital content technology in retail stores. Applied Mechanics and Materials, 411-414, ss. 2161-2166.
Shashikala, R. & Suresh, A. M. (2013). Building consumer loyalty through servicescape in shopping malls. IOSR Journal of Business and Management, 10(6), ss.11-17.
Solomon, M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A. & Gutman, E. G. (1985). A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter. Journal of Marketing, 49(1), ss.
99-111.
Stuart, I., McCutcheon, D., Handfield, R., McLachlin, R., & Samson, D. (2002). Effective case research in operations management: a process perspective. Journal of Operations Management, 20, ss. 419–43.
Sundström, M. (2007). De säger att nätbutik är bekvämt. (Eng. They say the online store is convenient, Diss.), (PhD thesis), Gothenburg University, School of Business, Economics, and Law.
Surprenant, C. & Solomon, M. R. (1987). Predictability and Personalization in the Service Encounter. Journal of Marketing, 51(2), ss. 86-95.
- 60 -
Trost, J. & Levin, I. (2010). Att förstå vardagen: med ett symbolisk interaktionistiskt perspektiv. 4. uppl., Lund: Studentlitteratur.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen A., Tsiros, M. & Schlesinger, L.
A. (2009) Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), ss. 31–41.
Williams, K. C. & Page, R. A. Marketing to the generations. Journal of Behavioral Studies in Business, 3(1), ss. 37-53.
Wilson, M. (2017). Reimagining Stores. Chain Store Age, 10 maj.
https://www.chainstoreage.com/article/reimagining-stores/ [2019-01-03]
Woodruff, R. (1997). Marketing in the 21st century customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(3), ss. 256–256.
Yin, R. K. (2007). Fallstudier: design och genomförande. Malmö: Liber.
Zeithaml, V. A. (1988) Consumer Perceptions of Price, Quality, And Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), ss. 2-22.
- 61 -
Bilagor
Bilaga A: Informationsskyltar i butiken
Bilaga A1: Allmän information om studien
- 62 -
Bilaga A2: Välkomstskylt i butiksentré med NFC-tagg på baksidan
- 63 -
Bilaga A3: Informationsskylt till avdelningsguide med NFC-tagg på baksidan
- 64 -
Bilaga A4: Produktskylt med tekniksymbol samt NFC-tagg på baksidan
- 65 -
Bilaga B: Illustrationer av hur informationen via tekniken gestaltades i kundens mobiltelefon
Bilaga B1: Välkommen och dagens erbjudanden
- 66 - Bilaga B2: Produktsida
- 67 - Bilaga B3: Avdelningsguide och utfall
- 68 - Bilaga B4: Varukorg och kassa
- 69 -
Bilaga C: Tackgåva för deltagande i studien
- 70 -
Bilaga D: Intervjuguide kontrollgrupp
Övergripande upplevelse
1. Hur upplevde du ditt besök i butiken idag?
a. Var det någonting som du upplever varit extra bra?
b. Var det någonting som du saknade, upplevde vara mindre bra, eller som skulle kunna bli bättre?
Service
1. Har du någon gång under dagen behövt hjälp? (frågor om produkt, pris osv.).
a) Hur fick du hjälp? (av personal, skyltar, information på produkter, sökte du efter informationen via din mobiltelefon).
2. Har du haft frågor som du inte fått besvarade idag? Exempelvis till följd av upptagen personal, hittar inte information.
3. Brukar du använda dig av mobiltelefonen när du handlar i butik? (Exempelvis för att söka efter information, jämföra priser, se om varan finns online?)
a) Om nej, Varför inte?
b) Om ja, Hur? På vilket sätt? Kan du berätta om ett sådant tillfälle?
4. Söker du hellre efter information på telefonen än att fråga en butikspersonal?
a. Varför? Hur tänker du då? På vilket sätt (är det ex. lättare)?
Tid
1. Är tid en avgörande aspekt för dig, när du väljer att handla den här typen av varor online eller i butik?
a) Varför? På vilket sätt?
2. Upplevde du dagens shoppingtur som tidskrävande?
a) Orsakades detta av någonting speciellt? Exempelvis kö, upptagen personal.
Inledande/Avslutande/Allmänna frågor
- 71 -
Bilaga E: Intervjuguide experimentgrupp
Övergripande upplevelse
1. Hur upplevde du ditt besök i butiken idag/ikväll?
a) Var det någonting som du upplevde vara extra bra?
b) Var det någonting som du saknade, upplevde vara mindre bra, eller som skulle kunna bli bättre?
Service
1. Brukar du använda dig av mobiltelefonen när du handlar i butik? (Exempelvis för att söka efter information, jämföra priser, se om varan finns online?)
a) Om nej, Varför inte?
b) Om ja, Hur? På vilket sätt? Kan du berätta om ett sådant tillfälle?
2. Söker du hellre efter information på telefonen än att fråga en butikspersonal?
a) Varför? Hur tänker du då? På vilket sätt (är det ex. lättare)?
3. Hur upplevde du att shoppa med din mobiltelefon?
a) […]. Jämfört med vadå?
4. Hjälpte tekniken dig på något sätt? Om ja, hur?
a) Hjälpte tekniken dig att göra mer själv? (hitta info, checka-ut, betala) b) Hjälpa tekniken dig att göra göra mindre själv? (plocka, bära, hemleverans)
Funktionalitet, skyltar och instruktioner 1. Var tekniken enkel att använda?
a) Anser du att det var tydligt hur du skulle använda tekniken? Instruktioner?
2. Tekniken är ju ännu inte helt färdig, är det någon funktion som du saknar som du gärna hade velat se?
Teknisk service
1. Är det en typ av tjänst som du skulle vilja använda i en butik?
Tid
1. Är tid avgörande för dig när du handlar? (Exempelvis, vill du att det ska gå fort?) a. Avgör det om du väljer att handla online eller i butik?
b. Varför? På vilket sätt?
- 72 -
2. Upplevde du dagens/kvällens shoppingtur som tidskrävande?
a) Orsakades detta av någonting speciellt? Exempelvis kö, upptagen personal.
3. Observera att tekniken är ett första utkast, men upplever du att denna tekniken skulle kunna bespara dig tid när du handlar i den fysiska butiken?
Inledande/Avslutande/Allmänna frågor
• Vilket år är du född?
• Om du skulle uppskatta en procentuell fördelning mellan hur mycket du handlar online respektive i butik, när det kommer till den här typen av varor, vad skulle den vara?
o Motivera!
• Är denna tekniken någonting som skulle kunna få dig att handla i butik oftare?
Varför/varför inte?
- 73 -
- 74 -
Besöksadress: Allégatan 1 · Postadress: 501 90 Borås · Tfn: 033-435 40 00 · E-post: registrator@hb.se · Webb: www.hb.se