5. Slutsats och förslag till vidare forskning
5.1 Studiens begränsningar och vidare forskning
De olika sambanden har identifierats i olika utsträckning bland respondenterna. Sambandet mellan between-task konflikt och upplevd arbetsprestation kunde endast identifieras hos en av responden- terna. På så vis går det inte att säga något om huruvida det skulle kunna antas vara representativt för den studerade kontexten, nämligen service recovery-situationer. Sambanden mellan upplevd målkongruenskonflikt respektive within-task konflikt och upplevde arbetsprestation har däremot identifierats hos flera respondenter och skulle därför kunna antas. Eftersom antalet respondenter begränsats till sex stycken kan det ändå inte anses som representativt för hur individer generellt upplever sambandet i service recovery-situationer. Dock kan de resultaten anses ge en indikation på hur det ser ut i den här kontexten.
Hur tolkningarna av empirin har gjorts har betydelse för hur resultatet sedan blir. I den här studien har utgångspunkten varit att studera den upplevda arbetsprestationen i just de situationer när en konflikt upplevs. När det gäller sambandet mellan within-task konflikt och upplevd arbetsprestat- ion skulle konflikten mellan organisationens olika mål kunna tolkas på ett sådant sätt att konflikten alltid anses råda. Det skulle i sådant fall kunna leda till ett annorlunda resultat eftersom andra situationer där arbetsprestationen upplevs eventuellt skulle inkluderas i analysen. Anledningen till den valda tolkningen är att den utgick från de situationer när målkonflikten upplevs, vilket över- ensstämmer studiens syfte.
En faktor som inte beaktas i studien är att det skiljde sig åt mellan respondenterna huruvida de i huvudsak hanterade klagomål direkt över disk eller i efterhand över mail och telefon. Detta är en faktor som vi inte hade i åtanke inför intervjuerna utan det konstaterades allteftersom intervjuerna
56
fortlöpte. Samtliga intervjuer togs ändå med i studiens analysarbete eftersom båda är former av klagomålshantering och att samtliga urvalskriterier var uppfyllda. Ett förslag till vidare forskning är därför att göra en jämförande studie för att se om och hur resultaten kan skilja sig åt mellan de olika tillvägagångssätten att hantera klagomål.
En faktor som inte beaktats i studien är att respondenterna hade olika ansvarsnivå, vilket beskrivits i avsnitt 3.2.2 urval. Ett förslag till vidare studier är därför att särskilja de olika ansvarsnivåerna för att se om resultatet skiljer sig åt mellan dem.
Ett ytterligare förslag till vidare studier är att göra en mer omfattande studie på just sambandet med avseende på individers egen upplevelse. Eftersom upplevelser kan anses vara en subjektiv bedömning utifrån individens egna preferenser finns det anledning att tro att samma situationer kan upplevas på olika sätt av olika individer. Genom att göra en bredare studie som omfattar ett större antal respondenter ökar möjligheten att ge en mer generell bild av hur sambandet ser.
57
Källförteckning
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53. http://search.pro- quest.com.db.ub.oru.se/docview/227825795/abstract/6A72D5F91F504CE3PQ/1
Anthony, R. N., Govindarajan, V., Hartmann, F. G., Kraus, K., & Nilsson, G. (2014). Management
control systems. Maidenhead, Berkshire: McGraw-Hill Education.
Bonner, S. E., & Sprinkle, G. B. (2002). The effects of monetary incentives on effort and task performance: theories, evidence, and a framework for research. Accounting, Organizations
and Society, 27(4–5), 303–345. http://doi.org/10.1016/S0361-3682(01)00052-6
Bryman, A., & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm: Liber. Button, S. B., Mathieu, J. E., & Zajac, D. M. (1996). Goal Orientation in Organizational Research:
A Conceptual and Empirical Foundation. Organizational Behavior and Human Decision
Processes, 67(1), 26–48. http://doi.org/10.1006/obhd.1996.0063
Campbell, J. P. (1990). Modeling the performance prediction problem in industrial and organizat- ional psychology. In M. D. Dunnette & L. M. Hough (Eds.), Handbook of industrial and
organizational psychology. Vol. 1 (pp. 687–732). Palo Alto: Consulting Psychologists
Press.
Cheng, M. M., Luckett, P. F., & Mahama, H. (2007). Effect of perceived conflict among multiple performance goals and goal difficulty on task performance. Accounting & Finance, 47(2), 221–242. http://doi.org/10.1111/j.1467-629X.2007.00215.x
Chiang, C.-F., & Hsieh, T.-S. (2012). The impacts of perceived organizational support and psycho- logical empowerment on job performance: The mediating effects of organizational citi- zenship behavior. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 180–190. http://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.04.011
Conger, J. A., & Kanungo, R. N. (1988). The Empowerment Process: Integrating Theory And Practice. Academy of Management. The Academy of Management Review, 13(3), 471. http://search.pro-
quest.com.db.ub.oru.se/docview/210960737/abstract/D8910B5CF281401CPQ/1
Decoene, V., & Bruggeman, W. (2006). Strategic alignment and middle-level managers’ motivat- ion in a balanced scorecard setting. International Journal of Operations & Production Ma-
nagement, 26(3/4), 429–448. http://search.pro- quest.com.db.ub.oru.se/docview/232355540/abstract/EDC14DEB2C944D78PQ/1
Elliott, E. S., & Dweck, C. S. (1988). Goals: An approach to motivation and achievement. Journal
of Personality and Social Psychology, 54(1), 5–12. http://doi.org/10.1037/0022-
3514.54.1.5
Emsley, D. (2003). Multiple goals and managers’ job-related tension and performance. Journal of
Managerial Psychology, 18(4), 345–356. http://search.pro- quest.com.db.ub.oru.se/docview/215867124/abstract/3DCE4F1165BA43E5PQ/1
58
Franco-Santos, M., Lucianetti, L., & Bourne, M. (2012). Contemporary performance measurement systems: A review of their consequences and a framework for research. Management
Accounting Research, 23(2), 79–119. http://doi.org/10.1016/j.mar.2012.04.001
Frye, W. (2014). Prioritizing responses at the front desk during busy times. Hotel Management,
229(2), 14. http://search.proquest.com.db.ub.oru.se/docview/1504596018/citat- ion/D65CE8D08134752PQ/1
Gagné, M., & Deci, E. L. (2005). Self-determination theory and work motivation. Journal of Or-
ganizational Behavior, 26(4), 331–362. http://doi.org/10.1002/job.322
Garbers, Y., & Konradt, U. (2014). The effect of financial incentives on performance: A quantita- tive review of individual and team-based financial incentives. Journal of Occupational and
Organizational Psychology, 87(1), 102–137. http://doi.org/10.1111/joop.12039
Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring : kundorienterat ledarskap i ser-
vicekonkurrensen. Malmö: Liber.
Hall, M. (2008). The effect of comprehensive performance measurement systems on role clarity, psychological empowerment and managerial performance. Accounting, Organizations and
Society, 33(2–3), 141–163. http://doi.org/10.1016/j.aos.2007.02.004
Hashim, I. H., & Zhiliang, Y. (2003). Cultural and gender differences in perceiving stressors: a cross-cultural investigation of African and Western students in Chinese colleges. Stress
and Health, 19(4), 217–225. http://doi.org/10.1002/smi.978
Hechanova, M. R. M., Alampay, R. B. A., & Franco, E. P. (2006). Psychological empowerment, job satisfaction and performance among Filipino service workers. Asian Journal Of Social
Psychology, 9(1), 72–78. http://doi.org/10.1111/j.1467-839X.2006.00177.x
Hon, A. H. Y. (2013). Does job creativity requirement improve service performance? A multilevel analysis of work stress and service environment. International Journal of Hospitality Ma-
nagement, 35, 161–170. http://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.06.003
Huber, V. L., & Neale, M. A. (1987). Effects of self- and competitor goals on performance in an interdependent bargaining task. Journal of Applied Psychology, 72(2), 197–203. http://doi.org/10.1037/0021-9010.72.2.197
Ismail, A., Saudin, N., Ismail, Y., Samah, A. J. A., Bakar, R. A., & Aminudin, N. N. (2015). Ekonomski Fakultet Tuzla - May 2015, Vol. XIII, Issue 1. Economic Review : Journal of
Economics and Business - May 2015, Vol. XIII, Issue 1, 2015, 45–57.
http://www.ef.untz.ba/may-2015-vol-xiii-issue-1
Jacobsen, D. I. (2002). Vad, hur och varför : om metodval i företagsekonomi och andra samhälls-
vetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1999). The balanced scorecard : från strategi till handling. (P. Svensson, Trans.). Göteborg: ISL (Institutet för säljträning och ledarutveckling).
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2001). The strategy-focused organization : how balanced
scorecard companies thrive in the new business environment. Boston, Mass.: Harvard Bu-
59
Kernan, M. C., & Lord, R. G. (1990). Effects of valence, expectancies, and goal-performance di- screpancies in single and multiple goal environments. Journal of Applied Psychology,
75(2), 194–203. http://doi.org/10.1037/0021-9010.75.2.194
Koberg, C. S., Boss, R. W., Senjem, J. C., & Goodman, E. A. (1999). Antecedents and Outcomes of Empowerment Empirical Evidence from the Health Care Industry. Group & Organizat-
ion Management, 24(1), 71–91. http://doi.org/10.1177/1059601199241005
Koopmans, L., Bernaards, C., Hildebrandt, V., Van Buuren, S., Van der Beek, A. J., & De Vet, H. C. W. (2013). Development of an individual work performance questionnaire. Internat-
ional Journal of Productivity and Performance Management, 62(1), 6–28.
http://dx.doi.org.db.ub.oru.se/10.1108/17410401311285273
Kozusznik, M., Rodríguez, I., & Peiró, J. M. (2012). Cross-national outcomes of stress appraisal.
Cross Cultural Management, 19(4), 507–525. http://dx.doi.org.db.ub.oru.se/10.1108/13527601211269996
Kvale, S., & Brinkmann, S. (2009). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur. Lapré, M. A. (2011). Reducing Customer Dissatisfaction: How Important is Learning to Reduce
Service Failure? Production and Operations Management, 20(4), 491–507. http://doi.org/10.1111/j.1937-5956.2010.01149.x
Larson, L. L. (2004). Internal auditors and job stress. Managerial Auditing Journal, 19(8/9), 1119–
1130. http://search.pro-
quest.com.db.ub.oru.se/docview/274523273/abstract/EFFA29625DA149C3PQ/1
Latham, G. P., & Locke, E. A. (2006). Enhancing the Benefits and Overcoming the Pitfalls of Goal
Setting. Organizational Dynamics, 35(4), 332–340.
http://doi.org/10.1016/j.orgdyn.2006.08.008
Lau, C. M., & Sholihin, M. (2005). Financial and nonfinancial performance measures: How do they affect job satisfaction? The British Accounting Review, 37(4), 389–413. http://doi.org/10.1016/j.bar.2005.06.002
Lillis, A. M. (2002). Managing multiple dimensions of manufacturing performance — an explo- ratory study. Accounting, Organizations and Society, 27(6), 497–529. http://doi.org/10.1016/S0361-3682(01)00032-0
Ljungberg, A., & Larsson, E. (2001). Processbaserad verksamhetsutveckling. Lund: Studentlitte- ratur.
Locke, E. A., & Latham, G. P. (1990). A theory of goal setting & task performance. Englewood Cliffs: Prentice-Hall.
Locke, E. A., & Latham, G. P. (2002). Building a practically useful theory of goal setting and task motivation: A 35-year odyssey. American Psychologist, 57(9), 705–717. http://doi.org/10.1037/0003-066X.57.9.705
Locke, E. A., & Latham, G. P. (2006). New Directions in Goal-Setting Theory. Current Directions
in Psychological Science, 15(5), 265–268. http://doi.org/10.1111/j.1467- 8721.2006.00449.x
60
Locke, E. A., & Latham, G. P. (2013). New developments in goal setting and task performance
[Elektronisk resurs]. New York: Routledge.
Locke, E. A., Smith, K. G., Erez, M., Chah, D.-O., & Schaffer, A. (1994). The effects of intra- individual goal conflict on performance. Journal of Management, 20(1), 67–91. http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0149206305800054
Louro, M. J., Pieters, R., & Zeelenberg, M. (2007). Dynamics of multiple-goal pursuit. Journal of
Personality and Social Psychology, 93(2), 174–193. http://doi.org/10.1037/0022-
3514.93.2.174
Luthans, F. (2011). Organizational behavior : an evidence-based approach (12th ed.). New York, USA: McGraw-Hill. Hämtad från https://bdpad.files.wordpress.com/2015/05/fred-lut- hans-organizational-behavior-_-an-evidence-based-approach-twelfth-edition-mcgraw- hill_irwin-2010.pdf
Macintosh, N. B. (1994). Management accounting’s dark side: Part II. CA Magazine, 127(9), 32–
37. http://search.pro-
quest.com.db.ub.oru.se/docview/203883864/40E1EA20712F4F29PQ/2?accountid=8028 Merchant, K. A., & Van der Stede, W. A. (2012). Management control systems : performance
measurement, evaluation and incentives. Harlow, England: Pearson Education.
Miner, J. B. (2007). Organizational behavior 4 [Elektronisk resurs]. From theory to practice. Ar- monk, New York: M.E. Sharpe.
Norreklit, H. (2000). The balance on the balanced scorecard a critical analysis of some of its as- sumptions. Management Accounting Research, 11(1), 65–88. http://doi.org/10.1006/mare.1999.0121
Rich, B. L., Lepine, J. A., & Crawford, E. R. (2010). Job Engagement: Antecedents And Effects On Job Performance. The Academy of Management Journal, 53(3), 617–635. http://www.jstor.org.db.ub.oru.se/stable/25684339
Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Intrinsic and Extrinsic Motivations: Classic Definitions and New Directions. Contemporary Educational Psychology, 25(1), 54–67. http://doi.org/10.1006/ceps.1999.1020
Seijts, G. H., & Latham, G. P. (2001). The Effect of Distal Learning, Outcome, and Proximal Goals on a Moderately Complex Task. Journal of Organizational Behavior, 22(3), 291–307. http://www.jstor.org.db.ub.oru.se/stable/3649598
Sholihin, M., Pike, R., & Mangena, M. (2010). Reliance on multiple performance measures and manager performance. Journal of Applied Accounting Research, 11(1), 24–42. http://doi.org/10.1108/09675421011050018
Silverman, D. (2015). Interpreting qualitative data. London: Sage.
Singh, J. (2000). Performance productivity and quality of frontline employees in service organi- zations. Journal of Marketing, 64(2), 15–34. http://search.pro- quest.com.db.ub.oru.se/docview/227751655/abstract/227B1775F2264E09PQ/1
61
Slocum, J. W., Cron, W. L., & Brown, S. P. (2002). The effect of goal conflict on performance.
Journal of Leadership & Organizational Studies, 9(1), 77–89. http://search.pro-
quest.com.db.ub.oru.se/docview/203143216/abstract/35538DFDB9C74B65PQ/1
Spreitzer, G. M. (1995). Psychological empowerment in the workplace: Dimensions, measure- ment, and validation. Academy of Management Journal, 38(5), 1442–1465. http://se- arch.proquest.com.db.ub.oru.se/docview/199829803/citation/8AD67F79E86D411FPQ/1 Spreitzer, G. M. (2008). Taking Stock: A review of more than twenty years of research on empo-
werment at work. In J. Barling & C. L. Cooper (Eds.), The SAGE Handbook of Organizat-
ional Behavior: Volume One: Micro Approaches. London: SAGE. Hämtad från http://we-
buser.bus.umich.edu/spreitze/Pdfs/TakingStock.pdf
Spreitzer, G. M., Kizilos, M. A., & Nason, S. W. (1997). A Dimensional Analysis of the Relat- ionship between Psychological Empowerment and Effectiveness Satisfaction, and Strain.
Journal of Management, 23(5), 679–704. http://doi.org/10.1177/014920639702300504
Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackoy, R. D. (1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. The Journal of Services Marketing, 9(1), 15. http://search.pro- quest.com.db.ub.oru.se/docview/212655218/abstract/326BD01CA4F94C65PQ/1
Thomas, K. W., & Velthouse, B. A. (1990). Cognitive Elements of Empowerment: An “Inter- pretive” Model of Intrinsic Task Motivation. The Academy of Management Review, 15(4), 666–681. http://doi.org/10.2307/258687
Verbeeten, F. H. M., & Boons, A. N. A. M. (2009). Strategic priorities, performance measures and performance: an empirical analysis in Dutch firms. European Management Journal, 27(2), 113–128. http://doi.org/10.1016/j.emj.2008.08.001
Viswesvaran, C. (1993). Modeling job performance: Is there a general factor? (Ph.D.). The Uni- versity of Iowa, Iowa, United States. Hämtad från http://search.pro- quest.com.db.ub.oru.se/docview/304038896/abstract/945416BC0B594915PQ/1
Viswesvaran, C., Ones, D. S., & Schmidt, F. L. (1996). Comparative analysis of the reliability of job performance ratings. Journal of Applied Psychology, 81(5), 557–574. http://doi.org/10.1037/0021-9010.81.5.557
Winters, D., & Latham, G. P. (1996). The Effect of Learning versus Outcome Goals on a Simple versus a Complex Task. Group & Organization Management, 21(2), 236–250. http://doi.org/10.1177/1059601196212007
Yadav, N., Sushil, & Sagar, M. (2013). Performance measurement and management frameworks: Research trends of the last two decades. Business Process Management Jour-
Bilaga 1: Intervjuguide
1
Intervjuguide
Berätta kort om oss och vår studie. Prata om situationer där klagomål hanteras. Allt är anonymt
Får vi spela in?
Det finns möjlighet att ta dela av vår transkribering och korrigera dina svar om det är något du känner i efterhand inte framkom på rätt sätt.
Om det på något sätt blir jobbigt eller att du av annan anledning känner att du vill avbryta inter- vjun är det bara att säga.
Har du några funderingar innan vi börjar?
Upplevd arbetsprestation
- Kan du beskriva hur en typisk klagomålssituation kan se ut? o vad gör du?
o Hur kan det gå till?
o Vilka moment finns? (vad är nästa steg) o Hur beter sig gästen? Vad gör du då?
Hur förbereder du dig?
o Vad händer runt omkring? Hur hanterar du det? (När kommer gästen med sina problem?) o Berätta mer…
Upplevd målkonflikt
- Kan du berätta vad som är viktigt att tänka på när man/du ska hantera en missnöjd gäst? o Varför är det viktigt?
o På vilket sätt är det viktigt? o Vad innebär det?
o Finns det något särskilt som är viktigt att tänka på när du ska bestämma kompensat- ion?
- Beskriv vilka förväntningar som du känner att det finns när du hanterar ett klagomål/miss- nöjd gäst?
o Vad innebär det?
o Vad förväntas du ta hänsyn till och tänka på när du står inför en missnöjd gäst? o (från chefen, från organisationen)
o En sådan kanske kan vara att få gästens nöjd? … Vad innebär det? men finns det fler saker du måste tänka på?
o Förklara för oss om det finns något mer du måste tänka på när du ska avgöra om/vad en gäst ska få som kompensation?
- Finns det något som begränsar dig i en klagomålssituation? (Begränsningar som att inte ha inte för höga kostnader).
2
Mekanismer
- Kan du berätta lite hur du upplever att det är att hantera de olika förväntningarna i en kla- gomålssituation?
Vad.. Hur… Varför…
o Finns det situationer där du upplever det på lite olika sätt? Beskriv några situationerna
Vad är det som gör att du uppfattar situationerna olika?
När du upplever det på lite olika sätt, hur påverkar det ditt sätt att prata med gästen? Hur du bedömer situationen? Hur och vilket beslut du fattar?
Mening (stämmer det med dina egna värderingar)
- Händer det att du tycker att ______________ inte har rätt? /inte egentligen är rätt nivå…? o Ge exempel på en sådan situation
o Varför håller du inte med?
o Hur känner du då när du inte håller med…
- Finns det situationer där du upplever att ________________ inte alltid stämmer överens? - När du är i den situationen (att du inte håller med gästen) hur känner du då inför att ändå
har förväntningarna på dig att göra gästen nöjd?
- I den situationen, upplever du då att det ändå är viktigast att göra gästen nöjd? - Har det någon betydelse för hur du agerar?
- Har det någon betydelse för hur du hanterar situationen? o På vilket sätt
o Hur påverkar det?
o Samtal, beslut, bedömning/avvägning, .
- Finns det situationer/tillfällen i där du känner att de _______________ (finansiella förvänt- ningar/riktlinjer) inte är samma som du själv hade valt om du fick välja fritt?
- Hur upplever du att ______________ stämmer överens med din egen uppfattning om vad som är en bra och rimlig nivå?
o Hur stämmer det/stämmer inte?
3
- Vad finns det för svårigheter med att försöka uppnå de olika förväntningarna och förhålla sig till de begränsningar du upplever?
o På vilket sätt är det svårt o Vad är svårt
o I vilka situationer
o Mellan vilka förväntningar
o Är det någon skillnad mellan de olika förväntningarna o Varför tycker du det är (inte är) svårt att leva upp till dem. o Vad är det som göra att du tycker det är så (svårt/inte svårt)
o Varför känner du så? Vad får dig att känna så (problem/svårighet eller icke pro- blem?
o Hur gör du för att hantera svårigheten
- När du har känslan av att du _____________(vet vad du ska göra) hur påverkar det ditt sätt att prata med gästen?
o Hur påverkar det/på vilket sätt
- Har det någon betydelse för vilket beslut du fattar och hur du tänker/resonerar för att komma fram till ett beslut?
- I vilka situationer är det svårt att veta hur/vad du ska göra? o Vad gör du då?
o Hur vet du vilken nivå av kompensation du ska ge? o Hur vet du hur du ska göra gästen nöjd?
-
- Finns det situationer där du upplever att det är problem/svårigheter att leva upp till de olika förväntningarna?
- Finns det situationer där du känner osäkerhet kring vad du kan ge för kompensation för att göra gästen nöjd?
Påverkan /Inflytande (påverka utfallet)
RECEPTIONISTENS KÄNSLA AV ATT SJÄLV KUNNA PÅVERKA HUR NÖJD GÄS- TEN (NIVÅ AV KOMP.) ÄR.
- Känner du att du själv kan styra hur du ska hantera de olika förväntningarna i en klagomåls- situation?
o Vad är det du kan påverka?
o Vad kan känner du att du inte kan påverka? o Hur känner du att du kan påverka? (inte påverka) o Vilken betydelse har det för dig att kunna påverka?
4
- hur känslan av att kunna påverka ___________ någon betydelse för hur du prata med gästen?
- På vilket sätt påverkar det dig när du ska fatta beslut om kompensation/när du ska be- döma problemet.
- Hur ser chefen/organisationen på betydelsen av att det är du själv som kan styra?
- Vad upplever du för möjlighet att själv kunna påverka hur nöjd gästen blir? (sätta en god- tagbar nivå på komp.)
- hur upplever du att möjligheten att själv kunna påverka hur nöjd gästen blir påverkar ditt sätt att prata med gästen?
- Finns det saker du känner att du inte kan påverka i själva klagomålshanteringen?
Självbestämmande (själv styra sina arbetsuppgifter)
VILKET UTRYMME HAR RECEPTIONISTER ATT SJÄLV BESTÄMMA HUR DEN SKA GÖRA FÖR ATT FÅ GÄSTEN NÖJD (KOMP.)?
- Hur upplever du din möjlighet att ta egna initiativ för att lösa en klagomålssituation? o Hur gör du för att både göra gästen nöjd och ge en godtagbar nivå av komp. samti-
digt?
Hur har du lärt dig att det är så du ska göra? o Vilken betydelse har det för dig?
- hur upplever du att du själv kan/får bestämma hur du ska agera och vad du ska göra i en klagomålssituation?
o Hur påverkas det av de förväntningar och andra viktiga saker du måste tänka på? o Vad upplever du att du kan påverka?
o Hur upplever du att du kan påverka? o Berätta mer om, på vilket sätt och hur? - Hur påverkar det hur du hanterar situationen?
- Beskriv hur du upplever att det påverkar ditt sätt att prata med gästen
- Hur kan det påverka din bedömning av klagomålet och hur du ska hantera det? - Hur påverkar det ditt beslut? (hur du kommer fram till ditt beslut)?
- Finns det situationer där du upplever att förväntningarna inte ger dig tillräckligt med ut- rymme för att kunna ta egna initiativ i hur du ska lösa uppgiften?
5
- Händer det att din vilja att kunna fatta beslut/ta egna initiativ att göra en gäst nöjd/godtagbar nivå av komp. är svårt på grund av de förväntningar och begränsningar som finns på dig?
Stress
- Vilka känslor känner du när du står inför en klagomålssituation? o Förklara lite mer vad får dig att känna just så?
o Hur hanterar du det? o Har du alltid känt så?
- När du har/får _____ känslan har det någon betydelse för hur du agerar i situationen? o Hur påverkar det ditt sätt att prata med gästen (fatta beslut och göra bedömning av
situationen)?
Avslutning