7 Reflektioner
7.1 Svagheter och förslag till framtida forskning
Det faktum att vi gjort en kvalitativ innehållsanalys gör att resultatet i stor utsträckning är av tolkande karaktär där reliabiliteten kan ifrågasättas. Vi ser att framtida forskning kring motivation till att sprida eWOM med fördel även fokuserar på intervjuer och fokusgrupper där en bättre förståelse av fenomenet som sådant kan skapas, till skillnad från kvalitativ innehållsanalys. Exempelvis tar studien inte hänsyn till motiv såsom huruvida eWOM sprids för att hjälpa ett företag eller andra konsumenter. Intervjuer hade även kunnat bidra till en bättre förståelse av ovan motivationsfaktorer som studien inte behandlar. Vidare hade intervjuer även på ett bättre sätt kunnat fånga i vilken utsträckning det personliga intresset för olika aktiviteter spelar in i termer av kundförtjusning, då detta är svårt att skapa sig en bra bild av genom kvalitativ innehållsanalys. Som tidigare nämnt kan det dock vara problematiskt att göra intervjuer och skapa fokusgrupper till följd av att endast 1 % aktivt sprider eWOM. Därför torde det vara lämpligast att utföra djupintervjuer med relevanta personer istället för fokusgrupper där det kan vara svårt att attrahera respondenter som de facto spridit eWOM. Med detta sagt bör med andra ord inte studiens resultat ses som representativt för människors känslor som resultat av en turistrelaterad upplevelse utan endast med relevans för fenomenet eWOM som sådant.
Vidare tar studien inte hänsyn till kultur, kön eller ålder, vilket också hade kunnat ge intressanta insikter om likheter och olikheter i människors motivation till att sprida eWOM. Studien kan även innehålla ett antal recensioner från affärsresenärer då det inte har framgått huruvida en recension varit skriven av en affärsresenär eller turist. Detta kan ha påverkat studiens resultat då affärsresenärers preferenser om hotell med stor sannolikhet skiljer sig i jämförelse med gemene man. Framtida forskning kan med fördel undersöka eventuella skillnader mellan demografiska aspekter likväl som hotellvistelser av affärsresenärer och nöjesresenärer.
för Europa, utan snarare Storbritannien, då cirka 54 % av alla analyserade recensioner avsåg hotell i Storbritannien. Då datainsamlingen är gjord på Tripadvisor.com i en turist- och hotellkontext kan motivation till att sprida eWOM till följd av kundförtjusning även studeras i andra kontexter för att få en bättre förståelse kring vilka servicekvalitetsdimensioner som bidrar till spridningen i fråga.
Gällande servicekvalitetsdimensioner i SERVQUAL, som resultatet sätts i relation till, säger detta inte något om viktigheten av respektive dimension som motivation till att sprida eWOM. Även om studiens resultat tar hänsyn till frekvenser av respektive kategori, som sedan relaterats till servicekvalitetsdimensioner i SERVQUAL, kan framtida forskning fokusera på att mäta viktigheten av servicekvalitetsdimensionerna med hjälp av likertskalor, som traditionellt sett används när forskning utgår från SERVQUAL för att mäta servicekvalitet. Vidare kan även framtida forskning säkerställa samband mellan servicekvalitetsdimensioner, exempelvis om de identifierade servicekvalitetsdimensionerna korrelerar med varandra. Framtida forskning skulle även kunna säkerställa de likheter och skillnader som resultaten visar mellan feel special och pleasantly surprised, rent statistiskt, för att kunna dra mer trovärdiga slutsatser från resultatet. Avslutningsvis tillåter inte den kvalitativa innehållsanalysen studien att få någon insikt i hur stor glädje och överraskning som recensenterna faktiskt upplevt, eller tillika hur speciella dessa känt sig, och detta är en uppenbar brist med studien.
Referenslista
Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality, 5(6), ss. 39–43.
Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), ss. 170-192. Alvesson, M. & Sköldberg, K. (2008). Tolkning och reflektion: vetenskapsfilosofi och
kvalitativ metod. Lund: Studentlitteratur.
Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. & Katircioglu, S. T. (2005). Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry. Managing Service Quality, 15(1), ss. 41-56.
Arnold, M., Reynolds K., Ponder N. and Lueg J. (2005). Customer Delight in a Retail Context: Investigating Delightful and Terrible Shopping Experiences. Journal of Business Research, 58(1), ss. 1132-1145.
Berman, B. (2005). How to Delight Customers. California Management Review, 48(1), ss. 129-151.
Bickart, B. & Schindler, R. (2001). Internet forums as influential sources of consumer information. Journal of Interactive Marketing, 15(3), ss. 31–40.
Briggs, S., Sutherland, J. & Drummond, S. (2007). Are hotels serving quality? An exploratory study of service quality in the Scottish hotel sector. Tourism Management, 28(4), ss. 1006-1019.
Bronner, F. & Hoog, R. D. (2010). Vacationers and eWOM: Who Posts, and Why, Where, and What? Journal of Travel Research, 50(1), ss. 15-26.
Bryman, A. & Bell, E. (2011). Business research methods. 3. uppl., Oxford: Oxford University Press.
Buhalis, D. & Law, R. (2008). Progress in Tourism Management: Twenty Years on and 10 Years after the Internet: The State of eTourism Research. Tourism Management, 29(4), ss. 609-623.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European journal of Marketing, 30(1), ss. 8-32.
Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), ss. 33-55.
Carpenter, J. M. & Fairhurst, A. (2005). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 9(3), ss. 256-69.
Caruana, A., Ewing, M. T. & Ramaseshan, B. (2000). Assessment of the three-column format SERVQUAL: an experimental approach. Journal of business research, 49(1), ss. 57-65.
Chandler, C. (1989). Quality: Beyond Customer Satisfaction. Quality Progress, 22(2), ss. 30-32.
Chaniotakis, I. E. & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality, 19(2), ss. 229-242.
Chen, Y. (2008). Herd behavior in purchasing books online. Computers in Human Behavior, 24(5), ss. 1977-1992.
Cheung, C. M. K. & Lee, M. K. O. (2012). What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support Systems, 53(1), ss. 218-225.
COM (2013) 199. More than 60% of individuals in the EU28 use the internet daily. Luxemburg: Eurostat.
Crotts, J. & Magnini, V. (2010). The customer delight construct: is surprise essential? Annals of Tourism Research, 37(4), ss. 719-722.
Crotts, J., Mason, P. & Davis, B. (2009). Measuring Guest Satisfaction and Competitive Position in the Hospitality and Tourism Industry: An Application of Stance-Shift Analysis to Travel Blog Narratives. Journal of Travel Research, 48(2), ss. 139-151. Dick, A. S. & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), ss. 99-113.
Dickinger, A. & Mazanec, J. (2008). Consumers’ preferred criteria for hotel online booking. I Information and Communication Technologies in Tourism 2008. Springer, ss. 244-254.
Filieri, R. & McLeay, F. (2014). E-WOM and Accommodation: An Analysis of the Factors That Influence Travelers’ Adoption of Information from Online Reviews. Journal of Travel Research, 53(1), ss. 44-57.
Finn, A. & Kayande, U. (2004). Scale modification: alternative approaches and their consequences. Journal of Retailing, 80(1), ss. 37-52.
Frochot, I. & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism management, 21(2), ss. 157-167.
Getty, J. M. & Getty, R. L. (2003). Lodging quality index (LQI): assessing customers’ perceptions of quality delivery. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(2), ss. 94-104.
Graneheim, U. H. & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research: concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse education today, 24(2), ss. 105-112.
Gretzel, U. & Yoo, K. (2008). Use and impact of online travel reviews. I Information and Communication Technologies in Tourism. Springer, ss. 35–46.
Gretzel, U., Yoo K., & Purifoy, M. (2007). Online Travel Review Study: Role and Impact of Online Travel Reviews. Austin: Laboratory for Intelligent Systems in Tourism.
Hennig-Thurau, T. & Walsh, G. (2003). Electronic Word-of-Mouth: Motives for and Consequences of Reading Customer Articulations on the Internet. International Journal of Electronic Commerce, 8(2), ss. 51-74.
Hennig-‐Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-‐of-‐ mouth via consumer-‐opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of interactive marketing, 18(1), ss. 38-52.
Jeacle, I. & Carter, C. (2011). In TripAdvisor we trust: Rankings, calculative regimes and abstract systems. Accounting, Organizations and Society, 36(4), ss. 293-309.
Jeong, E. & Jang, S. S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations. International Journal of Hospitality Management, 30(2), ss. 356-366.
Kim, E. E. K., Mattila, A. S. & Baloglu, S. (2011). Effects of gender and expertise on consumers’ motivation to read online hotel reviews. Cornell Hospitality Quarterly, 52(4), ss. 399-406.
Keiningham, T.L. & Vavra, T.G. (2001). The customer delight principle: Exceeding customers’ expectations for bottom-line success. New York: McGraw-Hill.
Klein, L.R., (1998). Evaluating the potential of interactive media through a new lens: search versus experience goods. Journal of Business Research, 41(3), ss. 195–203.
Knutson, B., Stevens, P., Patton, M. & Thompson, C. (1993). Consumers' expectations for service quality in economy, mid-price and luxury hotels. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 1(2), ss. 27-43.
Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. & Yokoyama, F. (1990). LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 14(2), ss. 277-284.
Krippendorff, K. (2004). Content analysis: An introduction to its methodology. 2. uppl., Portland: Ringgold Inc.
Kumar, A., Olshavsky, R. W. & King, M. F. (2001). Exploring alternative antecedents of customer delight. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, ss. 14-26.
Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), ss. 172-198.
Lam, S. S. & Woo, K. S. (1997). Measuring service quality: a test-retest reliability investigation of SERVQUAL. Journal of the Market Research Society, 39(2), ss. 381-396.
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E. & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), ss. 458-468.
Ma, J., Gao, J., Scott, N. & Ding, P. (2013). Customer delight from theme park experiences: The Antecedents of Delight based on Cognitive Appraisal Theory. Annals of Tourism Research, 42(0), ss. 359-381.
Macintosh, G. (2007). Customer orientation, relationship quality, and relational benefits to the firm. Journal of Services Marketing, 21(3), ss. 150-159.
Magnini, V. P., Crotts, J. C. & Zehrer, A. (2011). Understanding Customer Delight: An Application of Travel Blog Analysis. Journal of Travel Research, 50(5), ss. 535-545. Mano, H. & Oliver, R. (1993). Assessing the Dimensionality and Structure of Consumption
Experience: Evaluation, Feeling and Satisfaction. Journal of Consumer Research, 20(3), ss. 451-466.
Mayring, P. (2000). Qualitative content analysis. Forum: Qualitative social research, 1(2), ss. 105-114.
Mayzlin, D. (2006). Promotional chat on the Internet. Marketing Science, 25(2), ss. 155-163. Mei, A.W.O., Dean, A.M. & White, C.J. (1999). Analyzing service quality in the hospitality
industry. Managing Service Quality, 9(2), ss. 136–143.
Ngobo, P. V. (1999). Decreasing returns in customer loyalty: does it really matter to delight the customers? Advances in Consumer Research, 26(1), ss. 469-476.
Nusair, K., Parsa, H. G. & Cobanoglu, C. (2011). Building a model of commitment for Generation Y: An empirical study on e-travel retailers. Tourism Management, 32(4), ss. 833-843.
Ockenden, K. (2005). See the Delight. Utility Week, s. 24.
Oliver, R. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20(3), ss. 418-430.
Oliver, R. L., Rust, R. T. & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), ss. 311-336.
Pan, B., McLauren, T. & Crotts, J. (2007). Travel Blogs and Their Implications for Destination Marketing. Journal of Travel Research, 46(1), ss. 35-47.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), ss. 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), ss. 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), ss. 420-50.
Patterson, K. (1997). Delighted clients are loyal clients. Rough Notes, 140(3), ss. 221-234. Patton, M., Stevens, P. & Knutson, B. J. (1994). Internationalizing LODGSERV as a
measurement tool: a pilot study. Journal of hospitality & leisure marketing, 2(2), ss. 39-55.
Plutchik, R. (1980). Emotion: A psychoevolutionary synthesis. New York: Harper & Row. Saleh, F. & Ryan, C. (1992). Analyzing service quality in the hospitality industry using the
SERVQUAL model. The Service Industries Journal, 11(3), ss. 324–343.
Schneider, B. & Bowen, D. E. (1999). Understanding Customer Delight and Outrage. Sloan Management Review, 41(1), ss. 35-45.
Serra Cantallops, A. & Salvi, F. (2014). New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels. International Journal of Hospitality Management, 36(0), ss. 41-51. Sun, L.B. & Qu, H. (2011). Is there any gender effect on the relationship between service quality and word-of-mouth? Journal of travel and tourism marketing, 28(2), ss. 210-224.
Sundaram, D. S., Mitra, K. & Webster, C. (1998). Word-of-Mouth Communications: A Motivational Analysis. Advances in consumer research, 25(1), ss. 527-531.
Sun, T., Youn, S., Wu, G. & Kuntaraporn, M. (2006). Online Word-‐of-‐Mouth (or Mouse): An Exploration of Its Antecedents and Consequences. Journal of Computer-‐Mediated Communication, 11(4), ss. 1104-1127.
Toh, R. S., DeKay, C. F. & Raven, P. (2011). Travel planning searching for and booking hotels on the internet. Cornell Hospitality Quarterly, 52(4), ss. 388-398.
Tong, Y., Wang, X. & Teo, H.-H. (2007). Understanding the intention of information contribution to online feedback systems from social exchange and motivation crowding perspectives. I. System Sciences, 2007. HICSS 2007. 40th Annual Hawaii International Conference on. IEEE, s. 28.
Torres, E. N., Fu, X. & Lehto, X. (2014). Examining key drivers of customer delight in a hotel experience: A cross-cultural perspective. International Journal of Hospitality Management, 36(0), ss. 255-262.
Torres, E. N & Kline, S. (2006). From Satisfaction to Delight: A Model for the Hotel Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(4), ss. 290-301.
Torres, E. N & Kline, S. (2013). From customer satisfaction to customer delight. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(5), ss. 642-659.
Ye, Q., Law, R. & Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management, 28(1), ss. 180-182.
Yoon, Y. & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26(1), ss. 45-56.
Vermeulen, I.E. & Seegers, D. (2009). Tried and tested: the impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism management, 30(1), ss. 123-127.
Wilkins, H., Merrilees, B. & Herington, C. (2007). Toward an understanding of total service quality in hotels. International Journal of Hospitality Management, 26(4), ss. 840-853. World Travel and Tourism Council (2014). Economic Impact of Travel & Tourism 2014 Annual Update: Summary. London: World Travel and Tourism Council. Tillgänglig: http://www.wttc.org/site_media/uploads/downloads/Economic_Impact_Summary_201 4_2ppA4_FINAL.pdf [2014-05-21]
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: Simon & Schuster.
Bilaga.1
Kod-schema (Magnini, Crotts & Zehrer, 2011): Customer service
Cleanliness Value
Facility (other than guestroom) Size of guestroom Décor of guestroom Renovation / Newness Food Amenities Quietness of hotel
Underkategorier av kundservice (Magnini, Crotts & Zehrer, 2011): Friendly, nice Helpful Pleasant demeanor Accommodating Attentive Polite, courteous Quick, efficient Warm, welcoming Professional
Provided unexpected surprise (e.g., room upgrade, cookies in lobby) Good service recovery
Bilaga.2
Faktorer inom varje servicekvalitetsdimension (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988): Pl. XYZ has up-to-date equipment.
P2. XYZ's physical facilities are visually appeaUng. P3. XYZ's employees are well dressed and appear neat.
P4. The appearance of the physical facilities of XYZ is in keeping with the type of services provided.
P5. When XYZ promises to do something by a certain time, it does so. P6. When you have problems, XYZ is sympathetic and reassuring. P7. XYZ is dependable.
P8. XYZ provides its services at the time it promises to do so. P9. XYZ keeps its records accurately.
P10. XYZ does not tell customers exactly when services will be performed.( - ) P11. You do not receive prompt service from XYZ's employees. ( - )
P12. Employees of XYZ are not always willing to help customers. ( - )
PI3. Employees of XYZ are too busy to respond to customer requests promptly. ( - ) P14. You can trust employees of XYZ.
P15. You feel safe in your transactions with XYZ's employees. P16. Employees of XYZ are polite.
P17. Employees get adequate support from XYZ to do their jobs well. P18. XYZ does not give you individual attention. ( - )
P19. Employees of XYZ do not give you personal attention. ( - ) P20. Employees of XYZ do not know what your needs are. ( - ) P21. XYZ does not have your best interests at heart. ( - )
P22. XYZ does not have operating hours convenient to all their customers.
Översättning av servicekvalitetsdimensioner från engelska till svenska samt omformulering till positiv bemärkelse:
Tangibles:
1. Modern och aktuell utrustning. 2. Faciliteter är visuellt tilltalande.
3. Personalen är välklädd och förefaller vårdade.
4. Faktisk erhållen service överensstämmer med de förväntningar som skapas av faciliteter. Reliability:
5. Personalen lovar att göra något vid en specifik tidpunkt.
6. När en kund har problem, är personalen förstående och lugnande. 7. Personalen är pålitlig.
8. Personalen förser kunden med service på utsatt tid.
9. Personalen ser till att register och dokument är uppdaterade korrekt. Responsiveness:
10. Personalen talar om exakt när en tjänst skall bli utförd. 11. Snabb service från personalen
12. Personalen är villig att hjälpa sina kunder. 13. Personalen responderar på kundförfrågningar.
Assurance:
14. Kunderna litar på personalen.
l5. Kunderna känner sig trygga att göra transaktioner med personalen. l6. Personalen är artig.
17. Personalen får tillräckligt stöd av management för att utföra sitt arbete på ett bra sätt. Empathy:
l8. Personalen ger kunderna individuell uppmärksamhet. 19. Personalen ger kunderna privat uppmärksamhet. 20. Personalen känner till vilka behov deras kunder har. 21. Personalen ser till kundernas bästa intresse.
Bilaga.3
Resultat i relation till servicekvalitetsdimensioner i SERVQUAL.
SERVQUAL-dimensioner Kategori kundservice
Tangibles Hotellrum
Renlighet Mat och dryck Facilitet Bekvämlighet Välklädd personal Renovering/Ny Reliability Professionell Responsiveness Hjälpsam Snabb/effektiv service Tillmötesgående Service recovery Assurance Trevlig/vänlig Trevligt uppträdande Artig Säkerhet Empathy Uppmärksam
Förser kunden med oväntad överraskning (främst uppgradering av rum) Varm/välkomnande Utåtriktad social Andra servicekvalitetsdimensioner Placering Prisvärdhet Tystnad på hotell Hotellets atmosfär Underhållning på hotellet
Högskolan i Borås är en modern högskola mitt i city. Vi bedriver utbildningar inom ekonomi och
informatik, biblioteks- och informationsvetenskap, mode och textil, beteendevetenskap och lärarutbildning, teknik samt vårdvetenskap.
På institutionen Handels- och IT-högskolan (HIT) har vi tagit fasta på studenternas framtida behov. Därför har vi skapat utbildningar där anställningsbarhet är ett nyckelord. Ämnesintegration, helhet och sammanhang är andra viktiga begrepp. På institutionen råder en närhet, såväl mellan studenter och lärare som mellan företag och utbildning.
Våra ekonomiutbildningar ger studenterna möjlighet att lära sig mer om olika företag och förvaltningar och hur styrning och organisering av dessa verksamheter sker. De får även lära sig om samhällsutveckling och om organisationers anpassning till omvärlden. De får möjlighet att förbättra sin förmåga att analysera, utveckla och styra verksamheter, oavsett om de vill ägna sig åt revision, administration eller marknadsföring. Bland våra utbildningar finns alltid något för dem som vill designa framtidens IT-baserade kommunikationslösningar, som vill analysera behov av och krav på organisationers information för att designa deras innehållsstrukturer, bedriva integrerad IT- och affärsutveckling, utveckla sin förmåga att analysera och designa verksamheter eller inrikta sig mot programmering och utveckling för god IT-användning i företag och organisationer.
Forskningsverksamheten vid institutionen är såväl professions- som design- och utvecklingsinriktad.
Den övergripande forskningsprofilen för institutionen är handels- och tjänsteutveckling i vilken kunskaper och kompetenser inom såväl informatik som företagsekonomi utgör viktiga grundstenar. Forskningen är välrenommerad och fokuserar på inriktningarna affärsdesign och Co-design. Forskningen är också professionsorienterad, vilket bland annat tar sig uttryck i att forskningen i många fall bedrivs på aktionsforskningsbaserade grunder med företag och offentliga organisationer på lokal, nationell och internationell arena. Forskningens design och professionsinriktning manifesteras också i InnovationLab, som är institutionens och Högskolans enhet för forskningsstödjande systemutveckling.
BESÖKSADRESS:JÄRNVÄGSGATAN 5·POSTADRESS:ALLÉGATAN 1,50190BORÅS