Den nya teknologin

Kira et al (2008) tar upp att historiskt sett har mycket av servicen till kunden skett ansikte mot ansikte, men numera använder man sig av teknologin så som telefon kontakt eller dator baserad kontakt. De poängterar även att förr låg mycket av koncentrationen på tillverkningen medan nu är det mer fokus på servicen kring en vara. Enligt Buhalis och Law (2007) ligger förändringen inom informationsteknologin till grund för helt nya sätt att arbeta på och har ökat interaktionsmöjligheterna världen runt. Buhalis och Law (2001) anser även att distributionen har kommit att bli en kritisk faktor i konkurrenskraftighet inom turism företag. Enligt Kira et al (2008) använder många företag sig av kundservicen som en del i den egna produkten och beroende på målet med servicen så används den olika, vissa använder teknologin för att förkorta väntetider för kunden medan i reseföretag använder man den för att skapa en trevlig upplevelse för kunden.

Buhalis och Dombey (2001) beskriver e- handeln som den sektor som utvecklas snabbare än någon annan och för att öka sin marknadsandel måste företag vara innovativa. Lovelock (2000) tar upp det faktum att hastighet har kommit att bli en viktig faktor i konkurrenskraftigheten. Buhalis och Law (2007) förstärker detta med att skriva att utvecklingen inom sökmotorer och sökhastigheten inom nätverken har möjliggjort för resenärer att i större utsträckning planera och uppleva deras resor. Enligt Fernström (2000) måste researrangörerna räkna med att alla resor på något sätt kommer att ta sin början på Internet i framtiden. Detta resulterar i att man som förmedlare av resor måste förändra och anpassa sitt sätt att arbeta på.

”The Internet is the fabric of our lives. If informaton technology is the present- day equivalent of electricityin the industrial era, in our age the internet could be likened to both the electrical

grid and the electric engine because of its ability to distribute the power of information throughout the entire realm of human actrivity.”

(Castells, 2001:1)

Enligt Fernström (2000) är det mestadels informationssökandet som har ökat på Internet. Han tar upp att detta har resulterat i att företag idag inte vågar stå utanför denna stora källa av information med risk att då bli förbisedda. Buhalis och Dombey (2001) tar upp att av Europas Internetanvändare söker cirka 45 % av on-line konsumenterna reseinformation. De framhäver att största anledningarna att söka på Internet är bättre priser, lättare att jämföra priser mellan olika försäljare och större säkerhet gällande personlig information och kreditkortsupplysningar. Buhalis och Law (2007) skriver att utvecklingen av ICT och Internet har resulterat i att kunden själv har mer kunskap. Eriksson och Åkerman (1999) tar upp att företag har jobbat med massmarknadsföring då fokus var att nå ut till så många kunder som möjligt, till att kunden har fått en ökad makt, vilket tvingar företagen till produktutveckling och ökad kundfokusering. Enligt dem måste företagen numer satsa på att bygga relationer med lönsamma kunder. Lindberg-Repo och Grönroos (2003) tar upp det faktum att den interaktiva marknadsplatsen påverkar kundernas beteende. De poängterar att dagens kunder är stärkta att medverka i en tvåvägskommunikation med företaget och har större krav. De anser att kunden genom Internet

TEORI

får lättillgänglig information och om företaget inte tillgodoser kundens behov kan denna enkelt byta till ett företag som ger dem ett större värde.

Hills (1997) framhäver att konkurrensen är hård och snabbt föränderlig i dagens samhälle. Faktorer som påverkar den snabba förändringen är, att kunder vill ha snabbare, billigare och bättre kvalitet på produkter och tjänster. Företagsamheten har blivit global, alla regler har ändrats. Genom att kunderna hela tiden får produkterna i ett allt snabbare tempo resulterar det i att produkterna även får ett kortare liv. Detta framhävs även av Fernström (2000) som säger att det är extra viktigt i service branschen eftersom där letar kunderna hela tiden efter nya upplevelser, vilket kräver konstant förnyelse hos företagen, annars tröttnar kunden. Han påpekar också att företag inte kan vara passiva i den hårda konkurrensen för att se vad andra företag gör utan det krävs särprägling av produkter för att nå ut.

Hills (1997) tar upp att kunderna vill ha allt billigare produkter/tjänster resulterar i att företagen hela tiden måste jobba på att minska sina egna kostnader samtidigt som de skapar bättre kvalitet. Han framhäver också att om konkurrenterna har bättre kvalité kommer kunderna istället att söka sig dit. Han menar att antalet konkurrenter inte är längre begränsat utan hela världen har öppnats upp för kunderna och arbetssituationer har globaliserats. Marknadsföringen har genomgått en stor förändring genom att man numera fokuserar mer på nischer och man försöker göra sitt budskap till kunden mer personligt.

Utvecklingen av Information Communication Technologies (ICT) och då speciellt Internet har resulterat i att kunden har mer kunskap och söker ett högre värde menar Buhalis och Law (2007). De menar att man inte är längre intresserad att följa mängderna utan vill gå sin egen väg. Detta har resulterat i att paketresor har förlorat i marknadsandel till fördel för mer oberoende organiserad turism med mer dynamisk paketering. Zeithaml et al (2006) tar upp det faktum att teknologin möjliggör det för kunder och anställda att bli mer effektiva i att ge bättre service.