Teoretiskt och praktiskt bidrag

Vi har under arbetet upptäckt att det finns mycket forskning och litteratur som behandlar tjänster och tjänstekvalitet dock finns det mycket lite litteratur inom event branschen. Vi

Slutdiskussion

kan utifrån det empiriska materialet konstatera att vår studie ger tydliga indikationer på vilken betydelse erfarenhet av branschen har. Det är även mycket viktigt att lyssna på kunden för att få kunskap om kunders förväntningar. Vi anser därför att denna uppsats utgör ett litet bidrag för forskning inom ämnet.

Utifrån vårt resultat med studien vill vi poängtera vikten av att skaffa kunskap om kundernas förväntningar. Vi vill därmed förespråka betydelsen att skaffa sig så mycket information som möjligt för att kunna uppfylla kundernas förväntningar. Dessutom anser vi även att ju mer och bättre information man har desto mer blir man påverkad positivt av dessa förväntningar. Detta blir allt viktigare då det blir fler och fler nyetablerade tjänsteföretag och konkurrensen om kunderna blir allt hårdare.

6.4 Förslag till fortsatt forskning

Vi har i vår studie kommit fram till att genom att lyssna på kunden kan man få kunskap om deras förväntningar och att man både kan påverkas positivt och negativt av dessa förväntningar. Då denna studie har belyst hur event management företag skaffar sig kunskap om vad kunder förväntar sig och hur de påverkas av detta anser vi att det skulle vara intressant att vidare undersöka om företagens förväntningar på kunderna stämmer överens med att de även ska återkomma.

Referenser

Referenslista

Allen, J., O’Toole, W., McDonnell, I., & Harris, R. (2005). Festival and special event

management (3rd Ed.). Milton: John Wiley and sons Inc.

Arnerup-Cooper, B., & Edvardsson, B. (1998). Tjänstemarknadsföring i teori och

praktik. Lund: Studentlitteratur.

Bergman, B., & Klefsjö, B. (2001). Kvalitet från behov till användning. Lund: Studentlitteratur.

Blomqvist, R., Dahl, J., Haeger, T., & Storbacka, K. (1999). Det kundnära företaget. Malmö: Liber AB.

Business to business. (No date). Wikipedia. Retrieved June 5, 2007 from http://sv.wikipedia.org/wiki/B2B

Buttle, F. (1995). SERVQUAL; review, critique, research agenda. European journal of

Marketing 30(1), 8-32.

Carney, S. (1996). Westminster City Council: improving quality through complaint management. Managing service quality 6(4), 20-22.

Danielsson, R.J. (1995). Tjänstekvalitetens hörnstenar – kundstyrd affärsutveckling. Lund: Studentlitteratur.

Denscombe, M. (2000). Forskningshandboken – för småskaliga forskningsobjekt inom

samhällsvetenskaperna. Lund: Studentlitteratur.

Echeverri, P., & Edvardsson, B. (2002). Marknadsföring i tjänsteekonomin. Lund: Studentlitteratur.

Edvardsson, B., & Larsson, P. (2004). Tjänstegarantier. Lund: Studentlitteratur.

Edvardsson, B., & Thomasson, B. (1992). Kvalitetsutveckling – ett managementperspektiv. Lund: Studentlitteratur.

Evenemang. (No date). Wikipedia. Retrieved March 28, 2007 from http://sv.wikipedia.org/wiki/Evenemang

Event Management. (No date). Wikipedia. Retrieved May 14, 2007 from http://en.wikipedia.org/wiki/Event_management

Referenser

Goldblatt, J.J., & Nelson, K.S. (2001). The international dictionary of Event Management (2ndEd.). New York: John Wiley and Sons Inc.

Goldblatt, J.J., & Supovitz, F. (1999). Dollars and events. New York: John Wiley and Sons Inc.

Grönroos, C. (2002). Service Management och marknadsföring – En CRM ansats. Malmö: Liber AB.

Gursoy, D., Kim, K., & Uysal, M. (2004). Perceived impacts of festivals and special events by organizers - an extension and validation. Tourism management 25(2), 171-181. Hoffman, K. D., & Bateson, J. E.G. (2006). Service marketing – Concepts, strategies, &

Cases. Mason, OH: Thomson South-Western.

Johnston. R. (1995). The zone of tolerance: Exploring the relationship between service transactions and satisfaction with the overall service. International Journal of Service

Industry Management 6(2), 46-61.

Karlöf, B. (2006). Managementhandboken. Stockholm: SIS förlag AB.

Kotler, P., Wong, V., Saunders, J.A., & Armstrong, G. (2005). Principles of marketing. Harlow: Pearson Education Limited.

Mossberg, L. (2003). Att skapa upplevelser – från OK till WOW. Lund: Studentlitteratur. Mukherjee, A., & Nath, P. (2005). An empirical assessment of comparative approaches to service quality measurement. Journal of services marketing 19(3), 174-184.

Normann, R. (2000). Service Management – ledning och strategi i tjänsteproduktionen. Malmö: Liber AB.

Nufer, G. (2002). Wirkungen von Event-Marketing. Wiesbaden: Deutscher Universitäts Verlag.

O’Neill, M., Getz, D., & Carlsen, J. (1999). Evaluation of service quality at events: the 1998 Coca-Cola Masters Surfing event at Margaret River, Western Australia

Managing Service Quality 9(3), 158–166.

Parasuraman, A. (2004). Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a two-decade-long research journey. Performance Measurement

and Metrics 5(2), 45-52.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research.

Referenser

Sandholm, L. (2001). Kvalitetsstyrning med totalkvalitet. Lund: Studentlitteratur.

Skålén, P., & Fougère, M. (2007). Be(com)ing normal – not excellent: Service

management, the gap-model and disciplinary power. Journal of Organizational Change

Management 20(1), 109-125.

Sponsrings & Eventföreningen. (No date). Retrieved March 18, 2007 from http://www.sefs.se/sefs/omoss/

Söderlund, M. (1997). Den nöjda kunden. Malmö: Liber Ekonomi

Sörqvist, L. (2000). Kundtillfredsställelse och kundmätningar. Lund: Studentlitteratur. Thomasson, B.(1993). Tjänstekvalitet – kundorienterad och kompetens baserad

kvalitetsutveckling. Malmö: Liber AB.

Watt, D.C. (2000). Event management in leisure and tourism (2nd Ed.). Washington: Addison Wesley Longman.

Yap, K. B., & Sweeney, J. C. (2007). Zone-of-tolerance moderates the service quality- outcome relationship. Journal of services marketing 21(2), 137-148.

Intervjuer

Palmgren, Annica. Isaberg Konferens & Event, Hestra. 2007-05-14, klockan 14:00- 14:20.

Bilagor

Bilaga 1: Intervjuguide

(Hur skaffar sig event managementföretag kunskap om vad kunderna förväntar sig)

1. Hur hanterar ni reklamationer och klagomål?

2. Hur använder ni er av frontpersonalen för att få uppfattning om vad kunden har för åsikt om tjänst?

3. Har ni utnyttjat era tjänster i syfte att få en bättre uppfattning om den? Hur?

4. Använder ni er av frågeformulär och eller intervjuer för att få en uppfattning om vad kunden tycker?

- Hur har den feedbacken fungerat?

5. Har ni märkt någon skillnad mellan kundernas åsikter jämfört med deras beteenden? - Hur har ni märkt detta?

6. Hur gör ni för att få mer förståelse för olika problem som kan uppstå i samband med tjänsten?

7. Hur gör ni för att förmedla pålitlighet vid bemötande av kunder? 8. Vad gör ni för att få förståelse för kundens behov och önskemål? 9. Hur korrekt tror ni er bedömning är av vad kunderna förväntar sig?

Frågor kopplade till forskningsfråga 2

(Hur påverkas event managementföretag av kundernas förväntningar)

1. Hur påverkas ni av kundernas förväntningar? 2. Hur tolkar ni analysen av försäljningssiffror?

3. Hur väl tror ni att ni träffar in på kundens förväntningar på tjänsten? - Kan ni uppfylla kundernas önskemål?

4. Hur gör ni för att uppfylla omedvetna kundbehov?

- Hur påverkas ni av förväntningar då ni utvecklar nya tjänster? 5. Hur ser ni på kundtillfredsställelse?

- Vad är det som gör att kunden blir nöjd enligt er? - Vad gör ni för att få kunden nöjd?

- Hur uppstår tillfredsställelse med tjänsten? 6. Hur ser ni på att överträffa kundens förväntningar?

- Försöker ni avsiktligt att göra något för att överträffa kundernas förväntningar? 7. Hur agerar ni när något går snett, det vill säga när kunden verkar missnöjd?