11. Yfirlit á íslensku
11.5 Tillögur
Eftirfarandi tillögur hafa að hluta til verið unnar út frá því sem áunnist hefur með þessari skýrslu, en að nokkru leyti út frá árangri og skilningi á
Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 87
vandamálunum sem náðst hefur og fengist hefur við lestur annars efnis (sem er mestallt tekið með í 2. kafla skýrslunnar).
• Almennt má segja að fyrirtækin hafi litla reynslu í meðhöndlun kvartana. Auk þess hefur lítið verið rannsakað hvað þeir fjármunir, sem varið hefur verið til þessa málaflokks, hafa gefið af sér. Að vísu sýnir ein könnun það, meðal annars, að fjárframlög bankageirans til meðhöndlunar kvartana hafa gefið vel af sér, og ennfremur að það skiptir verulegu máli hvaða skilyrði samkeppnin býr við á því sviði32. Til að sjá hvort framlög til kvartanameðhöndlunar hefur áhrif á sam-keppnisstöðu fyrirtækja, og þar með á arðsemi þeirra, hefur verið farið út í athugun á viðskiptavinum atvinnugreinanna fjögurra. Með þessari könnun er hægt, meðal annars, að sjá hvernig og að hve miklu leyti reynsla viðskiptavinanna af kvartanameðhöndlun fyrirtækjanna ræður því hvort þeir eru ánægðir með viðskiptin, hvort þeir versla aftur við fyrirtækin, og hvort þeir halda tryggð við þau.
• Það sem kemur fram í skýrslunni, meðal annars um óánægju við-skiptavina, byggist á því hvernig fyrirtækin upplifa þessa hluti. Af þessum ástæðum gæti verið áhugavert að rannsaka nánar (a) hvort einhver munur er á því hvernig annars vegar viðskiptavinirnir og hins vegar fyrirtækin skynja þessa hluti, og (b) hvort eitthvert samband er á milli þeirrar ánægju sem viðskiptavinirnir upplifa og, svo að dæmi sé tekið, þess hvaða augum fyrirtækin líta kvartanirnar, svo og þeirra breytinga sem verða vegna kvartana, og viðhorfa til viðskiptavina sem kvarta, og þannig áfram.
• Þeir sem stýra fyrirtækjunum eru alveg sammála um að óánægðir viðskiptavinir skaði orðspor þeirra og/eða dragi úr markaðshlut-deildinni. Ennfremur gefa niðurstöður skýrslunnar til kynna að það sé álit fyrirtækjanna að rausnarlegar bætur vegna kvartana auki mjög ánægju viðskiptavina. Þessar niðurstöður geta yfirvöld neytendamála á Norðurlöndunum hagnýtt við samningu upplýsingaefnis, á umræðu-fundum, í “smiðjum” eða við önnur tækifæri, til að bæta viðhorf fyrirtækjanna til kvartana viðskiptavinanna, til endurbóta sem koma til vegna kvartana og til bóta vegan kvartana, og þannig áfram. Þetta gæti leitt til bættra samskipta milli krafna markaðarins (sem
neytendur setja fram) og framboðs á markaði (á vegum
fyrir-tækjanna). Slíkar endurbætur á samskiptum efla markaðsferlin mikið og hafa af þeim sökum jákvæð áhrif á samfélagið í heild.
• Yfirvöld neytendamála á Norðurlöndum þurfa að leita uppi allnokkur “Fyrirmyndarfyrirtæki” sem komið hafa upp velheppnuðum kerfum til að meðhöndla kvartanir. Slík “fyrirmyndarfyrirtæki” verða öðrum fyrirtækjum góð fyrirmynd og brjóta ísinn í samskiptum við önnur fyrirtæki sem ekki eru eins langt komin í því að fella
32 Fornell, Claes; Wernerfelt, Birger (1988), A Model for Customer Complaint Management, Marketing Science.
Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige
88
kvartanameðhöndlun í kerfi. Þessi vinna mun einnig veita mönnum tækifæri til að útbúa leiðbeinandi reglur um meðhöndlun kvartana með hagnýtri nálgun og hagnýtingu mikilvægrar reynslu í því skyni að bæta við viðmiðunarreglur sem þegar eru fyrir hendi, eins og t.d. leiðbeiningar Danish Standard og ISO-leiðbeiningar 10002:200433
• Kvartanameðhöndlun fyrirtækjanna verður einungis að takmörkuðu leyti rakin til ákvarðana sem teknar eru af áfrýjunarnefndum eða kvartanaskrifstofum. Yfirvöld neytendamála á Norðurlöndum gætu í þessu samhengi lagt áherslu á mikilvægi áfrýjunarnefnda eða kvartanaskrifstofa, því þær gætu leiðbeint fyrirtækjum um hvernig þau geta komið sér sem best fyrir á markaðnum til að koma á gagnlegum samskiptum við óánægða viðskiptavini sína og bregðast við kvörtunum þeirra á farsællegan hátt. Hægt væri að útbúa kynningarefni um þessi mál.
33 Gæðastýring – Ánægðir viðskiptavinir – Leiðbeinandi reglur um kvartanameðhöndlun í fyrir-tækjum.
Appendix A
Koncept/måleitems Reliabilitet (DK/S)*
OPLEVET KUNDEUTILFREDSHED 0.78 / 0.82 Har været utilfredse med virks. produkter/ydelser
Har været utilfredse med virks. informationsafgivning og/el. rådgivning Har været utilfredse med virks. af anden årsag
OVERORDNET SYN PÅ KLAGEBEHANDLING 0.64 / 0.73
a.
Klagebehandling opfattes som et strategisk værktøjb.
Virks. klagebehandling er baseret på skriftligt formulerede politikker, som specificerer procedurer mv. for virks. klagebehandlingOPFATTEDE (NEGATIVE) KONSEKVENSER 0.77 / 0.80
AF KUNDEUTILFREDSHED
a.
Vi mister markedsandelb.
Vi skal ofre ressourcer på klagebehandlingc.
Vi får dårligt omdømmeKONKRET (NEGATIVT) SYN PÅ KLAGENDE KUNDER 0.72 / 0.78
a.
Klagende kunder er besværlige kunderb.
Klagende kunder er en økonomisk omkostningc.
Klagende kunder er ødelæggende for arbejdsklimaetd.
Klagende kunder er psykisk belastende* Reliabilitetskoefficienten, Cronbachs alpha, varierer fra 0-1, hvor værdier >0.60-0.70 er udtryk for tilfredsstillende reliabilitet.
Appendix B
Koncept/måleitems Reliabilitet (DK/S)*
OPLEVET KUNDEUTILFREDSHED 0.78 / 0.82
c.
Har været utilfredse med virks. produkter/ydelserd.
Har været utilfredse med virks. informationsafgivning og/el. rådgivninge.
Har været utilfredse med virks. af anden årsagKOMPENSATION 0.89 / 0.76
a.
Produktet byttes og kunden modtager en stor gave el.lign. for ulejlighedenb.
Vi kompenserer kunden for det besvær, det har været f.eks. at skulle transportere sig ekstraordinært til virksomheden som følge af en fejlc.
Vi kompenserer kunden for den psykiske anstrengelse det kan være at kla-ged.
Vi ’overkompenserer’ kunden for at gøre kunden opmærksom på, at visætter pris på, at kunden har tilkendegivet sin utilfredshed
FAKTISK KLAGEOPFORDRING 0.97 / 0.96
a.
Iøjnefaldende opslag i butikker og kontorerb.
Tydelige og fremhævede indrykninger i katalogerc.
Henvisninger i litteratur og instruktionsbøgerd.
Meddelelser på fakturaer, regninger, ordresedler og kvitteringere.
Notitser på web-siderf.
Tilbud om deltagelse i lodtrækningg.
Opsætning af fysiske klagebrevkasserh.
Opsætning af fysiske klagebrevkasseri.
Annoncering /information om klageadgang i brochurer el.lign.* Reliabilitetskoefficienten, Cronbachs alpha, varierer fra 0-1, hvor værdier >0.60-0.70 er udtryk for tilfredsstillende reliabilitet.