Respondent 6 – Ylva, Manager
8. Slutsats och bidrag
9.1 Trovärdighet
Det första kriteriet under trovärdighet är tillförlitlighet som relaterar till forskarens tolkningar och hur de accepteras ur andra personers ögon (Bryman & Bell, 2015, s. 381). Detta kan säkerställas med respondentvalidering för att bekräfta att forskaren har uppfattat respondenterna korrekt. För att uppnå detta har samtliga respondenter tagit del av sin empiriska del och godkänt den innan fortsatt analys genomförts. Genom detta har vi kunnat säkerställa att respondenterna har tolkats korrekt och studiens tillförlitlighet därmed ökats. Vid respondentvalideringen har inga förändringar eller censureringar begärts från någon respondent.
Det andra kriteriet är överförbarhet, som hänvisar till att forskaren måste förse läsaren med tillräckligt utförlig information om den studerade kontexten för att den själv ska kunna avgöra om resultatet är applicerbart i någon annan kontext (Lincoln & Guba, 1985, refererad i Bryman & Bell, 2015, s. 382). Kvalitativa studier syftar inte till att generalisera resultatet till en hel population utan söker istället efter djup förklarar Bryman och Bell (2015, s. 382). Denna studies resultat kan anses vara överförbart till liknande kontexter, andra globala konsultbolag i Sverige. Vi har inte kunnat delge information om vilken specifik bransch som den studerade organisationen opererar i vilket försvårar överförbarheten till viss del. Det respondenterna har berättat är dock utförligt härlett och resultatet tydligt presenterat för att ge läsaren en förståelse för hur applicerbart studiens resultat och data är i andra kontexter.
Det tredje kriteriet under trovärdighet är pålitlighet. Detta relaterar till hur fullständig och tillgänglig forskningsprocessen är för läsaren (Bryman & Bell, 2015, s. 382). De förklarar vidare att forskaren behöver redogöra för hela processen, från formulerandet av forskningsfrågan till beslut angående analyserandet av data. Denna studie innehåller två utförliga metodkapitel som tydligt presenterar hela forskningsprocessen inklusive begränsningar och påverkande faktorer som vår förförståelse. Någon granskning från kollegor av detta har inte genomförts då det anses väldigt krävande för dem enligt Bryman och Bell (2015, s. 382). Mängden data och information som kvalitativ studier innefattar försvårar en extern validering av sådant slag (Bryman & Bell, 2015, s. 382).
Det fjärde, och sista kriteriet under trovärdighet, är konfirmering. Bryman och Bell (215, s. 382–383) förklarar att det krävs att forskaren agerar i god tro för att konfirmera studiens resultat. Det syftar till att inte medvetet låta personliga värderingar påverka utförandet eller slutsatserna i undersökningen. Detta är en risk i kvalitativa studier då syftet är att tolka resultatet subjektivt.
64
Vi har hanterat denna risk genom att både resonerat kring vår förförståelse, hur den kan påverka våra tolkningar samt medvetet kritiserat oss själva genomgående för att säkerställa att vi förmedlar respondenternas åsikt och inte vår egna. Vi har, som nämnt ovan, även gjort en respondentvalidering där respektive respondent har fått möjlighet att läsa igenom sin empiriska del och godkänna att vi har tolkat dem rätt.
8.2 Äkthet
Guba och Lincoln (1985, refererat i Bryman & Bell, 2015, s. 383) presenterar ett antal kriterier som faller under studiens äkthet. Först resonerar de kring studiens äkthet och huruvida undersökningen ger en rättvis bild av den sociala miljön som har studerats. För att vår studie ska upprätthålla en hög äkthet har vi intervjuat respondenter från olika nivåer i konsultorganisationen. Hade vi istället endast studerat individer med strategiskt ansvar eller endast konsulter hade det utlämnat relevanta synpunkter som återfinns i den studerade kontexten. Vi har även återgivit respondenternas svar så likt deras egna språk som möjligt och stärkt dem med citeringar för att säkerställa att vi förmedlar respektive individs faktiska åsikter och uppfattningar. Vidare så finns det fyra kriterier som rör studiens autenticitet (Guba & Lincoln, 1985, refererat i Bryman & Bell, 2015, s. 383). Dessa kriterier syftar till huruvida studien bidrar de medverkande med en ökad förståelse för sin kontext, hur andra upplever samma kontext, hur de kan förändra sin situation samt om de har fått bättre möjligheter att genomföra de åtgärder som krävs (Guba & Lincoln, 1985, refererat i Bryman & Bell, 2015, s. 383). Denna studie uppfyller dessa krav då medverkande har givit individerna ett tillfälle att reflektera kring sin egen situation vilket kan antas leda till en ökad förståelse. Studien publiceras offentligt och kommer att skickas till de medverkande respondenterna vilket i sin tur bidrar dem med en förståelse för hur andra upplever och uppfattar deras gemensamma situation samt hur de kan vidta åtgärder för att förändra den. Respondenterna med strategiskt ansvar kan hämta information för att utveckla vidare ansträngningar för konsulternas tillhörighet och identifiering med organisation. Vidare så får de även bekräftat att det som de gör fungerar.
65
Referenslista
Ahmed, P. K. & Rafiq, M. (2003). Internal marketing issues and challenges. European
Journal of Marketing, 37 (9), 1177-1186.
Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupational
Psychology, 63, 1-18.
Ashforth, B. E., Harrison, S. H. & Corley, K. G. (2008). Identification in Organizations: An Examination of Four Fundamental Questions. Journal of Management, 34 (3), 325-374.
Ashforth, B. E. & Johnson S. A. (2001). Which hat to wear? The Relative Salience of Multiple Identities in Organizational Contexts. In: Hogg, M. A. & Terry, D. J., ed. Social
identity processes in organizational contexts, Philadelphia: Psychology Press. s. 31-48.
Ashforth, B. E. & Schinoff, B. S. (2016). Identity Under Construction: How Individuals Come To Define Themselves in Organizations. Annual review of Organisational
Psychology and organizational Behaviour, 3, 111-137.
Bailey, A. A., Albassami, F. & Al-Meshal. S. (2016). The role of employee satisfaction and organizational commitment in the internal marketing – employee bank identification relationship. International Journal of Bank Marketing. 34 (6), 821-840.
Bartel, C. & Dutton, J. (2001). Ambiguous Organizational Memberships: Constructing Organizational Identities in Interaction with Others. In: Hogg, M. A. & Terry, D. J., ed.
Social identity processes in organizational contexts, Philadelphia: Psychology Press. pp.
115-130.
Batchelor, C. (2011). ‘Up or out’ is part of industry culture. Financial times, [Online] 20 April. Tillgänglig via; https://www.ft.com/content/d42434b2-6b69-11e0-a53e-00144feab49a [Hämtad: 2018-02-21]
Ballantyne, D. (2003), A relationship-mediated theory of internal marketing. European
Journal of Marketing, Vol. 37 (9), s. 1242-1260.
Berry, L.L. & Parasuraman A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New york: The Free Press.
Blumberg, B., Cooper D. R. & Schindler, P. S. (2011). Business Research Methods. 3:e europeiska uppl. London: McGraw-Hill Education.
Braun, V. & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative
Research in Psychology. Vol. 3 (2), s. 77-101.
66
Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2:1 uppl. Stockholm: Liber AB.
Bryman, A. & Bell, E. (2015). Business research methods. 4:e uppl. Oxford: Oxford University press.
Cahill, D. J. (1996). Internal Marketing. Your Company’s Next Stage of Growth. New york: The Haworth Press, Inc.
Canato, A. & Giangreco, A. (2011). Gurus or wizards? A review of the role of management consultants. European Management Review, 8 (4), 231-244.
Chang, C. C., Chiu, C. M. & Chen, C. A. (2010). The effect of TQM practices on employee satisfaction and loyalty in government. Total Quality Management, 21 (12), 1299-1314.
Dalen, M. (2015). Intervju som metod. 2:a uppl. Malmö: Gleerups Utbildning AB
Denscombe, M. (2016). Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom
samhällsvetenskapen. Lund : Studentlitteratur.
van Dick, R., Christ, O., Stellmacher, J., Wagner, U., Ahlswede, O., Grubba, C., Hauptmeier, M., Höhfeld, C., Moltzen, K. & Tissington, P. A. (2004). Should I Stay or Should I Go? Explaining Turnover Intentions with Organizational Identification and Job Satisfaction. British Journal of Management, 15, 351-360.
Dolphin, R.A. (2005). Internal communications: today’s strategic imperative. Journal of
Marketing Communications, 11 (3), 171-90.
Ebert, R.J., Griffin, R.W., Starke, F.A. & Dracopoulos, G. (2000). Business essentials. Toronto: Pearson Canada Inc.
Edwards, M. R. (2005). Organizational identification: A conceptual and operational review. International Journal of Management Reviews, 7, 207-230.
Ellinger, A. E., Ketchen, D. K., Hult, T. M., Elmadağ, A. B. & Richey, R. G. (2008). Market orientation, employee development practices, and performance in logistics service provider firms. Industrial Marketing Management, 37 (4), 353-366.
Empson, L. & Alvesson, M. (2008). The construction of organizational identity: Comparative case studies of consulting firms. Scandinavian Journal of Management, 24 (1), 1-16.
Fincham, R. (1999). The consultant-client relationship: Critical perspectives on the management of organizational change. Journal of Management Studies, 36 (3), 335-351. de Farias, S. A. (2010). Internal Marketing (IM): a literature review and research propositions for service excellence. Brazilian Business Review, 7(2) 99-115.
67
George, W.R. (1977). The retailing of services - a challenging future. Journal of Retailing, 53(3), 85-98.
Gotsi, M. & Wilson, A. (2001). Corporate reputation management: “living the brand”,
Management Decision, 39(2), 99-104.
Gounaris, S. (2008). The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence. Journal of Services Marketing, 22(1), 68-90 Harvey, W. S., Morris, T. & Müller Santos, S. (2017). Reputation and identity conflict in management consulting. Human Relations, 70 (1), 92-118.
Herrbach, O. (2006). A matter of feeling? The affective tone of organizational commitment and identification. Journal of Organizational Behavior, 27, 629-643. Hogg, M. A. & Terry, D. J. (2001). Social Identity Theory and Organizational Processes. In: Hogg, M. A. & Terry, D. J., ed. Social Identity Processes in Organizational Contexts. Philadelphia: Psychology Press. s. 1-12.
Huang, Y-T. & Rundle-Thiele, S. (2015). A holistic management tool for measuring internal marketing activities. Journal of Services Marketing, 29(6/7), 571-584.
Jenks, C. J. (2011). Transcribing talk and interaction: Issues in the representation of
communication data. Amsterdam: John Benjamins Publishing
Johnson, J. W. (1996). Linking employee perceptions of service climate to customer satisfaction. Personnel Psychology, 49 (4), 831-851.
Kalla, H.A. (2005). Integrated internal communications: a multidisciplinary perspective,
Corporate Communications: An International Journal, 10 (4), 302-14.
van Knippenberg, D. & Hogg, M. A. (2003). A social identity model of leadership effectiveness in organizations. Research in Organizational Behaviour, 25, 243 - 295. Lies, J. (2012). Internal communication as power management in change processes: study on the possibilities and the reality of change communications, Public Relations Review, 38 (2), 255-261.
Mathieu, J. E., Tannenbaum, S. I. & Salas, E. (1992). Influences of Individual and Situational Characteristics on Measures of Training Source. The Academy of Management
Journal, 35 (4), 828-847.
Meyer, S. M. & Collier, D. D. (2001). An empirical test of the causal relationships in the Baldrige Health Care Pilot Criteria. Journal of Operations Management, 19, 403-425. Mishra, K., Boynton, L. & Mishra, A. (2014). Driving employee engagement: The expanded role of internal communications. International Journal of Business
68
Neuman, L., W. (2011). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative
Approaches. 7:e uppl. Harlow: Pearson
Olsson, H. & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen. 3:e Uppl. Stockholm: Liber AB. Patel, R. & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: att planera, genomföra
och rapportera en undersökning. 4:3e uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Pomirleanu, N., Maridoss, B. J. & Chennamaneni, P. R. (2016). Managing service quality in high customer contact B2B services across domestic and international markets.
Industrial marketing management, 55, 131-143.
Pratt, M. G. (1998). To be or not to be? Central questions in organizational identification. In D. A. Whetten & P. C. Godfrey (Eds.), Identity in organizations: Building theory
through conversations. Thousand Oaks, CA: Sage. s. 171-207.
Pratt, M. G. (2000). The good, the bad, and the ambivalent: managing identification among Amway distributors. Administrative Science Quarterly 45(3), 456–93.
Pratt, M. G. & Foreman, P. O. (2000). Classifying managerial responses to multiple organizational identities. Academy of Management Review, 25 (1), 18-42.
Pratt, M. G. (2001). Social Identity Dynamics in Modern Organizations: An Organizational psychology/organizational Behavior Perspective. In: Hogg, M. A. & Terry, D. J., ed. Social identity processes in organizational contexts. Philadelphia: Psychology Press. 13-30.
Rafiq, M. & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, 14 (6), 449-462.
Retna, K. S. (2016). Consultants and their views on changing the mental models of clients.
Journal of Change Management, 16 (3), 184-200.
Riketta, M. (2002). Attitudinal organizational commitment and job performance: A meta analysis. Journal of Organizational Behaviour, 23 (3), 257-266.
Riketta, M. (2005). Organizational identification: A meta-analysis. Journal of Vocational
Behaviour, 66 (2), 358-384.
Ritchie, J., Lewis, J., Nicholls, C. M., & Ormston, R. ed. (2014). Qualitative research
practice: A guide for social science students and researchers. Second Edition. London:
Sage.
Rowley, J. (2012). Conducting research interviews. Management Research Review 35 (3/4), 260-271.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2012). Research methods for business students. 6:e uppl. Harlow: Pearson Education Limited.
69
Shiu, Y-M. & Yu, T-W. (2010). Internal marketing, organisational culture, job satisfaction, and organisational performance in non-life insurance. The Service Industries
Journal, 30(6), 793-809.
Suh, L. & Lee, J. (2016). Internal audience segmentation and diversity in internal communication, Corporate Communications: An International Journal. 21 (4), 450-464. Top-Consultant. (2005). Retention strategies: What can you do to keep your best
consulting staff? (Powerpoint presentation). Storbritannien: Top-Consultant.
Wasmer, D. J. & Bruner II G. C. (1991). Using organizational culture to design internal marketing strategies. The Journal of Service Marketing, 5 (1), 35-46.
Welch, M. & Jackson, R. (2007). Rethinking internal communication: a stakeholder approach. Corporate Communications: An International Journal. 12 (2), 177-198. Wieseke J., Ahearne M., Lam S. K. & Van Dick R. (2009). The role of leaders in internal marketing. Journal of marketing, 73(2), 123-145.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52, 35-48.
Zikmund, W., Babin, B., Carr, J., & Griffin, M., (2009). Business research methods. 8:e Uppl. Mason: Cenage Learning.
Özçelik, G. (2015). Engagement and retention of the millennial generation in the workplace through internal branding. Internal Journal of Business and Management, 10 (3), 99-107.
70
Appendix
Appendix 1 – Informationsbrev
Informationsbrev
Tack för att du medverkar i denna studie och hjälper oss med vårt examensarbete. Nedan följer information om studien och din medverkan.
Studiens syfte:
Denna studie utförs av två studenter som studerar sitt sista år på civilekonomprogrammet vid Handelshögskolan i Umeå. Under höstterminen har vi läst management och marknadsföring på D-nivå. Syftet med studien är att undersöka hur konsultföretag arbetar med intern kommunikation, träning/coachning och intern marknadsundersökning. Vi ämnar skapa en förståelse för hur aktiviteter inom intern marknadsföring kan påverka troligheten att medarbetare identifierar sig med sitt företag. Studien grundar sig således i tidigare forskning om intern marknadsföring och organisatorisk identifiering, vilka våra intervjufrågor har utgångspunkt i.
Studiens frågeställning är: Hur kan interna marknadsföringsaktiviteter förmedla
organisationens identitet och påverka konsulters identifiering? För att besvara denna
fråga önskar vi att du pratar och resonerar fritt kring ämnet utifrån vår semistrukturerade frågemall.
Vad din medverkan innebär:
Vi kommer endast att utföra intervjuer med ert företag och således inte jämföra resultatet med olika företag. Vid intervjutillfällen kommer endast vi, Annelie och Sofia, samt du som respondent, att delta. Vi önskar att använda ljudinspelning under intervjun för att sedan kunna transkribera delar av intervjun med anledning att kunna styrka studiens resultat med citat. Du som respondent är anonym och kommer att benämnas som exempelvis “roll/befattning i konsultföretag inom professional services i Sverige”. Ditt deltagande är frivilligt vilket innebär att du har rätt att avböja att svara på frågor eller avbryta intervjun utan följdfrågor. Då vi vill agera så transparant som möjligt kommer vi även efterfråga en muntlig bekräftelse av din medverkan, ljudinspelning samt förståelse för studiens syfte.
Hantering av insamlade data:
När uppsatsen är färdigställd och godkänd av betygskommitén vid Umeå Universitet kommer den publiceras i “Digitala Vetenskapliga Arkivet” (DiVA), vilket innebär att studien kommer bli offentlig för allmänheten. Den data som insamlas vid intervjutillfällena kommer endast vara tillgänglig för oss som genomför studien, Sofia och Annelie. Det insamlade Datat kommer vidare att analyseras och bearbetas i uppsatsen. Data kommer presenteras på ett sätt som inte avslöjar de intervjuades identitet.
71
Bakgrundsfrågor
- Hur länge har du arbetat på företaget? - Vad är din befattning idag?
- Vilken typ av arbetsuppgifter har du?
- Hur länge har du arbetat med det du gör idag? - Vilken annan erfarenhet har du inom företaget? Organisationens identitet
- Hur skulle du beskriva er som organisation? - Vilka är företagets mål och vision?
- Vilka är företagets värderingar? - Vad är stereotypiskt för ert företag?
- Skiljer sig dessa (mål, värderingar, stereotypiska drag) mellan olika avdelningar/arbetsgrupper?
- Hur väl anser du att företagets kommunicerade mål, värderingar och stereotypiska drag stämmer överens med dina egna?
- Hur viktigt är företagets rykte för dig?
- Hur känner du när det går bra/dåligt för företaget?
- Hur väl upplever du att dina medarbetare besitter en identitet som speglar organisationens mål, värderingar och stereotypiska drag?
- Upplever du någon risk för att era konsulter ska förlora sin identifiering med ert företag när de befinner sig mycket ute hos kund? Utveckla.
- Känner du att dina chefer och kollegor inspirerar dig till att ta till dig organisationens identitet?
Intern marknadsföring
- Hur förmedlas företagets kärnvärden till medarbetare?
- Hur förmedlas företagets uppsatta mål och vision till medarbetarna?
- Hur förmedlas företagets förväntade stereotypiska drag (beteenden/attityder) till medarbetare?
- Hur viktigt anser du att förmedlingen av dessa är?
- Hur väl medvetna anser du att medarbetare är om organisationens identitet? - Finns det regleringar/strategier från företaget som gör att ni inte får ta del av
kundens identitet via deras interna marknadsföring? Förklara.
- Vad utför ni för ansträngningar för att era konsulter ska fortsatt identifiera sig med företaget snarare än kunden?
- Vad händer om någon medarbetare inte arbetar i enlighet med identiteten? - Vad är det som avses att kommuniceras i den interna kommunikationen? - Vad är målet med er interna kommunikation?
- Hur arbetar ni med träning av de anställda inom företagets värderingar, mål och stereotypiska drag?
- Vad är syftet med denna träning?
72
- Vilken nytta ser ni med att göra interna marknadsundersökningar? - Hur väl anser du att företaget känner sina medarbetare?
- Hur arbetar ni för att få samtliga medarbetare att känna tillhörighet till företaget? - Finns det några andra aktiviteter ni utför som faller under intern marknadsföring? - Hur viktigt är det att rekrytera medarbetare som speglar den rådande identiteten? Summering
73
Appendix 3 – Intervjuguide 2
Bakgrundsfrågor
- Hur länge har du arbetat på företaget? - Vad är din befattning idag?
- Vilken typ av arbetsuppgifter har du?
- Hur länge har du arbetat med det du gör idag? - Vilka andra erfarenhet har du inom företaget?
- Hur mycket arbetar du på kontor i relation till ute hos kund? Organisationens identitet
- Hur skulle du beskriva er som organisation? - Vilka är företagets mål och vision?
- Vilka är företagets värderingar? - Vad är stereotypiskt för ert företag?
- Hur väl förstår du dina arbetsuppgifter och syftet med dem? - Hur väl förstår du ditt syfte i organisationen?
- Hur många arbetsuppgifter/roller har du? Hur många arbetsgrupper tillhör du till exempel?
- Hur anser du att din roll/identitet förändras beroende på vilken kontext du befinner dig i? (Känner du en större tillhörighet till kunden?)
- Hur väl anser du att företagets kommunicerade mål, värderingar och stereotypiska beteenden, stämmer överens med dina egna?
- Hur viktigt är företagets rykte för dig?
- Hur känner du när det går bra/dåligt för företaget?
- Hur väl upplever du att din närmsta chef besitter en identitet som speglar organisationens mål, värderingar och stereotypiska drag?
- Känner du att dina chefer och kollegor inspirerar dig till att ta till dig organisationens identitet?
- Vad känner du för tillhörighet till kollegorna på företaget? - Vad känner du för tillhörighet till kunden du arbetar för? Intern marknadsföring
- Hur anser du att företaget förmedlar sina kärnvärden till dig som medarbetare? - Hur anser du att företagets uppsatta mål och vision förmedlas till dig som
medarbetare?
- Hur anser du att företagets förväntade stereotypiska drag (beteenden/attityder) förmedlas till dig som medarbetare?
- Hur skulle du beskriva att förmedlingen av dessa förändrats över tid? - Hur viktigt anser du att förmedlingen av dessa är?
- Finns det regleringar/strategier från företaget som gör att ni inte får ta del av kundens identitet via deras interna marknadsföring? Förklara.
74
- Känner du att ditt företag utför någon form av ansträngning för att motverkar att du får kundens identitet framför företagets?
- Hur väl medveten anser du att du är om organisationens identitet? - Hur tillämpar du de interna budskapen som förmedlas, ute hos kund? - Vilka budskap når dig med den interna kommunikationen?
- Hur värdefull är denna kommunikation för dig?
- Hur väl anser du att du tränats inom företaget mål, värderingar och stereotypiska drag?
- Hur värdefull är denna träning för dig?
- Hur väl anser du att du kan påverka de mål, värderingar och stereotypiska drag som företaget har?
- Hur anser du att interna marknadsundersökningar påverkar din känsla av tillhörighet till företaget?
- Hur väl upplever du att organisationen känner och förstår dig? Summering