5 Slutsatser och rekommendationer
5.1 Värdskap
En tjänst som utmärks av high-touch som ett researrangemang är starkt beroende av de service- möten man har med kunden. Att kunden får den service man förväntar sig är viktigt för att kun- den ska vara nöjd med upplevelsen och anse att tjänsten nått den kvalitet man förväntar sig. En av respondenterna menar att allt ska vara ordnat för kunden, de har betalat för att inte behöva uppleva problem.
Allt talar mycket tydligt för att betydelsen av service är oerhört stor. Detta gäller inte minst om man åker på en Incentiveresa, ett företag vill då belöna några personer och alla jag pratat med menar att upplevelsen måste vara speciell. Att då bli serverad av en otrevlig servitör eller få vänta för att få checka in någonstans borde inte få hända. Till stor del handlar det om att samar- beta med aktörer som är flexibla och som kan anpassa sig delvis efter det som inträffar under resans gång. Om de olika aktörerna identifierar och agerar innan ett problem uppstår upplever inte kunden det som ett problem.
Ett dilemma som en MICE-resenär kan ställas inför är att det är många aktörer inblandade i arrangemanget och att de agerar olika. Här anser jag att en DMC har en mycket stor funktion att fylla. Har man en bra relation med agenten ska man veta vad slutkunden har för behov och öns- kemål på detaljnivå. På det sättet har man möjlighet att rekommendera de anläggningar och ak- törer som gör att slutkunden får bästa möjliga upplevelse.
Någon av respondenterna menade att många uppskattar Sverige för att man vet att det kom- mer att fungera. Att man inte möts av en mängd överraskningar är i sig ett gott betyg. Vid flera tillfällen ovan har vikten av word of mouth påpekats. Genom att göra bra arrangemang sprider sig ett gott rykte. Allt handlar om att gästen ska få en fantastisk upplevelse. Staffan Holm, VD
på EMA Telstar har sagt: ”Det som inträffar är en händelse. Det som inträffar och ger ett posi- tivt bestående minne är en upplevelse”.
5.2 Image
Upplever kunderna det samlade tjänsteerbjudandet som positivt bidrar det till att stärka imagen kring destinationen eller företaget. En viktig del som jag varit inne på är att mediebild och re- klambild bör stämma överens. Säger reklambilden en sak och alla medier en helt annan sak blir kommunikationen mycket ineffektiv. Sveriges destinationer har en image av att vara kallt och dyrt. När man marknadsför olika arrangemang kan man välja att bygga på dessa bilder eller be- visa motsatsen.
Att hävda motsatsen utan att kunna bevisa det är knappast ett effektivt arbete. Studier visar att Sverige inte är dyrare än många andra destinationer. Som jag ser det bör de olika aktörerna lyfta fram dessa bevis eller satsa på att bygga på kvalitet. De flesta människor är beredda att be- tala mer för något de tror innebär en högre kvalitet. Att Sverige har ett kallt klimat tycker jag aktörerna istället ska lyfta fram och se som en fördel på samma sätt som man gjort i Jukkasjärvi med Icehotel. Åker man till Island eller finska Lappland men inte till Sverige beror det inte på att det är kallt i Sverige.
Vasaloppet, ett imagestärkande event för Sverige som behöver snö och kyla
Den image som finns kring ett land bygger också de förväntningar som resenären bygger upp innan resan och fungerar som ett filter för kundens upplevelse under och efter resan. Genom att stärka imagen kring en destination eller ett arrangemang kan man vända något som tidigare skulle ha upplevts som negativt. Det man hör från vänner och andra (word of mouth) som varit på en destination tidigare i samband med den image destinationen har styr vilka förväntningar man har. Därigenom är de även grunden till vilken kvalitet man själv upplever när man är på plats. Slutsatsen blir alltså igen att det är viktigt att genomföra bra arrangemang, på det sättet sprids ett gott rykte och en god image skapas.
5.3 Säkerhet
Att undvika risker blir allt viktigare och fler och fler företag verkar ta större hänsyn till dessa faktorer. Sverige anses som ett säkert land där det mesta fungerar, något aktörerna kan dra stor nytta av. Dock kan man inte använda säkerheten som ett regelrätt konkurrensmedel, det skulle snabbt kunna spolieras om det hände något allvarligt. Med andra ord bör man lära sig att fram- häva säkerheten på rätt sätt i konkurrens med andra destinationer.
För alla sorters arrangemang är det viktigt att infrastrukturen fungerar. Det ska vara lätt att komma till destinationen och på plats ska det finnas bra hotell och kommunikation. De svenska storstäderna är i en internationell jämförelse små och borde anses ha relativt bra infrastruktur. Men ska man åka till någon annan plats i landet krävs det att den lokala DMC:n erbjuder lättför- ståliga och enkla lösningar. Genom att tydliggöra detta kan avstånden ses som en upplevelse istället för ett problem.
5.4 Innehåll
I det stressade samhället av idag värderas tiden allt högre. Man kan se trender i att kortare resor fortsätter att öka. När man väl är på ett arrangemang är dess innehåll av stor vikt. I stor ut- sträckning vill man fylla resan med aktivitet. För kongresser vill man vara i städer som har bra infrastruktur och innehållet i kongresser prioriteras framför andra aktiviteter. Man värdesätter också att få interagera med andra kunder på olika sätt. På det sättet vårdar man nätverken och sätter dess resultat framför sitt eget.
Att kunna kombinera olika sorters aktiviteter som passar olika smakinriktningar verkar också bli allt mer populärt. Samhället blir allt mer individualistiskt, vi vill ha omväxling och testa oli- ka saker. Genom att se till större regioner skulle man kunna erbjuda en större omväxling. En In- centive skulle mycket väl kunna börja i Köpenhamn och gå via Vimmerby, Dalarna till Riga. För att erbjuda det behöver man ha ett bra nätverk som man delar värderingar med och gemen- samt kan erbjuda attraktiva lösningar.
Man prioriterar även hur man spenderar pengarna. Man lägger gärna mer pengar på bra bo- ende om man kan flyga billigare. En rekommendation till olika reseaktörer blir alltså att samar- beta med lågprisbolag i större utsträckning. Är det inte möjligt att saluföra deras resor kan man ändå samarbeta med dem i nätverk och hjälpa varandra. Ett exempel skulle kunna vara att man rekommenderar att kunden ska boka flygresan med ett speciellt bolag och att man länkar till varandras webbsidor.
5.5 Relationer
Från att ha sett marknadsföringen ur ett bytesperspektiv måste vi idag se det ur ett relationsper- spektiv. Man måste bli duktig på att vårda de kunder man har och se till att de är nöjda. Det görs i stor utsträckning genom att öka interaktionen och hålla en god kvalitet i densamme. Man mås- te inse att alla är marknadsförare på deltid både i den egna organisationen och bland övriga ak- törer i de nätverk man är en del av.
Man kan alltid arbeta med att stärka kvaliteten i sitt arbete. Enligt Turistdelegationens rap- porter är svenska DMC:er relativt osynliga och erbjuder till viss del dålig kvalitet. Genom att stärka relationerna med sina kunder har man mycket att vinna. Det kan handla om att tillsam- mans med andra medverka på workshops, bjuda in till FAM–trips, eller vara aktiva på andra sätt.
Ett sätt att stärka relationerna är att ta tillvara på de servicemöten man har och i den mån man kan bestämma vad man vill förmedla i dessa.
5.6 Tekniska lösningar
Inom det här området finns det mycket att göra. Idag verkar de flesta svenska DMC:er se Inter- net som ett informationsforum. Men som påvisats i det här arbetet kräver dagens marknad att man istället ser det som en marknadsplats. En webbplats utgör ytterligare en servicearena där man kan interagera och därigenom stärka relationen med kunderna och andra intressenter. Dock är det viktigt att man inte ser enbart Internet som den enda lösningen. Internet och ett nätverks webbsidor utgör ett verktyg bland flera.
Tjänsterna kring resandet är på väg att bli allt mer high-tech och det är hög tid att man aktua- liserar det arbetet bland olika aktörer, inte minst som DMC.
Rapporten om den holländska marknaden från Turistdelegationen framhäver att agenterna vill ha bokningsbara produkter på Internet. Genom att erbjuda olika produkter som kan bokas på Internet underlättas arbetet för alla inblandade parter. Dock är det viktigt att påpeka att det inte bör vara helt färdiga paket som bokas. Alla vill kunna skräddarsy sina egna lösningar. Ett för- slag till detta lämnades av en av respondenterna där han menar att man kan lyfta fram ett antal produkter med tydlig prisinformation där kunden kan bygga sitt arrangemang online. I nästa skede är det den lokala aktörens uppgift att anpassa transporter etc. kring de önskade aktivite- terna och platserna.
Via sin hemsida kan man utöver bokningar erbjuda kommunikation på olika sätt. Ett exem- pel kan vara att man kan chatta med representanter för ett visst nätverk vid vissa tider etc. Sam- tidigt som nätverket interagerar med varandra interagerar man med kunder och andra intressen- ter. Internet är ett dagsfärskt medium varför det är av stor vikt att hålla alla uppgifter uppdatera- de och aktuella.
I rapporten kring Internet och turistnäringen jag hänvisat till ovan framgår att man saknar professionalism inom turistnäringen och vad gäller användandet av tekniska lösningar måste jag hålla med. Genom att utveckla webbsidor och på det sättet öka arenorna och sätten att kommu- nicera med kunderna kan man effektivisera sitt arbete och samtidigt knyta starkare relationer.
5.7 Avslutande ord
Sammanfattningsvis kan alltså sägas att framtidens MICE-resenär efterfrågar ett gott värdskap och tar allt större hänsyn till olika riskfaktorer. Tiden prioriteras allt mer och man är mån om hur pengarna spenderas. Enkelhet är viktigt, inte minst genom att man kräver att tjänsteerbju- dandet går mer mot en high-tech tjänst.
Fredrik Svensson
Fredrik Svensson som genomfört undersökningen av framtidens MICE-resenär är född 1979 har sedan tidigare ek. kandidatexamen med inriktning mot marknadsföring. Han har nu utvecklat sina kunskaper vidare genom ledarskapsutbildningen
Creative Business Management på magisternivå. Fredrik tycker om friluftsliv och har sedan barnsben varit engagerad som scout. I scoutrörelsen har han även jobbat som ledare och varit aktiv ledamot inom olika distriktsutskott. Att vara ideellt enga- gerad har varit givande för Fredrik och genom sin nyfikenhet söker han ständigt förbättringar. Under tidigare högskoletid har Fredrik varit engagerad i arbetet med utbytesstudenter och som marknadsföringsansvarig i ett projekt för ökad entreprenörskapsanda.
Fredrik tycker om att upptäcka olika språk och kulturer. Han har studerat i Spanien, arbetat som aktivitetsledare i England och som reseledare i Marocko och Spanien. I övrigt har Fredrik arbetat med service och försäljning inom olika branscher. Med det här examensarbetet tar Fred- rik sin magisterexamen och hoppas i en framtid kunna jobba med organisations- och marknads- föringsfrågor inom upplevelsesektorn.
Kontaktuppgifter: E-post. fs790@yahoo.se Tel. 070-653 41 79
Källor
Andersen I. (1998) Den uppenbara verkligheten, Lund: Studentlitteratur
Arnerup-Cooper B., Edvardsson B. (1998) Tjänstemarknadsföring i teori och praktik, Lund: Studentlitteratur
Dahmström K. (2000) Från datainsamling till rapport, Lund: Studentlitteratur
Edvardsson B. (1996) Kvalitet och Tjänsteutveckling, Lund: Studentlitteratur
EggebyE./Söderberg J. (1999) Kvantitativa metoder, Lund: Studentlitteratur
Gummesson E. (2004) Many-to-Many Marketing, Kristianstad: Liber Ekonomi
Gummesson E. (2002) Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R, Kristianstad: Liber Ekonomi
Gunnarsson J./Blohm O. (2002) Det goda värdskapet, Kristianstad: Dialogos Förlag
Grönroos C. (2000) Marknadsföring i tjänsteföretag, Göteborg: Liber Ekonomi
Grönroos C. (2002) Service Managment och marknadsföring, Malmö: Liber Ekonomi
Holme I./Solvang B. (1997) Forskningsmetodik: om kvalitativa och kvantitativa metoder, Lund: Studentlitteratur
Kamfjord G. (2002) Turism och affärsresande, Smedjebacken: Sellin & Partner Bok och Idé AB
Kvale S. (1996) InterViews, Thousands Oaks, California: SAGE Publications Inc.
Marshall C./Rossman G. (1999) Designing qualitative research, Thousands Oaks, California: SAGE Publications Inc.
Normann R. (2000) Service Management, Malmö: Liber Ekonomi
Seymour D. (1992) Marknadsundersökningar med kvalitativa metoder, Göteborg: IHM Förlag
Artiklar och rapporter
Corporate Meetings and Incentives –Market report Belgium 2005, rapport från Turistdelegatio-
nen, augusti 2005
Fakta om svensk turism 2005, rapport från Turistdelegationen, mars 2005 Futurewatch 2005, Meeting Professional International and American Express
Företagsmöten och incentiveresor, rapport från Turistdelegationen, augusti 2005 The Future of Incentives, Jackie Augustine, Potentials Sep 2005
Lågprisflyget betydande för tillväxten inom turismen, www.travelnews.se (besökt 20051122) Kan turistnäringen bygga varumärkesrelationer via Internet? ETOUR Rapportserien 2002:8 Marknadsbeskrivning Holland, Sveriges Rese och Turistråd, mars 2004
Meetings International, Lifestyle Meeting Magazine, no.10, oktober 2005 Sverige AB i täten, Linda Örn, www.di.se (besökt 20051121)
Föreläsningar och seminarier
Bjernulf A. (2005) VD Siljan Turism, Att leda ett företag med 620 ägare, föreläsning 6april, Rättvik
Bond C. (2005) Trendanalytiker, Trender, föreläsning 5 april, Rättvik
Budh M. (2005) VD Vasaloppet, Dubbelt ledarskap, föreläsning 19 januari, Mora
Falkenmark A. (2005) VD Observer, Ledarskap och mediabevakning, föreläsning 9 februari, Stockholm
Fernström G. (2005) Författare och konsult, Upplevelser är vägen till framtiden, föreläsning 23 maj, Rättvik
Frankelius P. (2005) Örebro Universitet, Omvärldsförståelse i teori och praktik, föreläsning 10 februari, Örebro
Prenkert F. (2005) Örebro Universitet, Nätverksteorins framväxt och innehåll, föreläsning 15 februari, Rättvik
Seminarium om besöksmål i Sverige, Turistdelegationen, 26 oktober, 2005, Stockholm
Intervjuer
Dogniez Joyce, Manager of European Chapter Relations, Meeting Professionals International (MPI) via e-post
Elmsäter Elisabet, Meet Stockholm Stockholm Visitors Board, 21 november, 2005
Fernström Gösta, Fernia Consulting AB, 2 november, 2005
Hedenström Eva, VD Föreningen Turism i Sverige, 9 november, 2005
Henricson Peter, Strömma Turism & Sjöfart AB, 29 november, 2005
Klaesson Bengt, VD Stockholm Convention Bureau AB, 10 november, 2005
Lindström Jojo, VD Uppsala Tourism AB, 9 november, 2005
Bilder
Annette Back Henrik HugossonBilaga 1
Enkät
E-postmeddelandet inleddes med ett kort brev som varierade något i utseende från första utskick till på- minnelseförsändelse.
Questions
Please answer the following questions by writing your answers, or in some case state your opinion by grading with a number. To send your answers back simply reply on this e-mail.
Within which main industries do you find your customers?
Which industries do you think will increase their arrangements abroad, if any? Which industries will decrease their arrangements abroad, if any?
Which industries are most interested in arrangements to Sweden, if any specific?
To what extent do you think your customers consider following factors while choosing destination?
(Please grade each factor from 0 to 5, where 0 is to non extent and 5 is to large extent)
Risk of terror attack Risk of natural catastrophe Risk for epidemics (e.g. SARS) Other risk factors such as:
How safe would you consider arranging a meeting or an incentive in Sweden is?
(Please grade your opinion on a scale from 1 to 5, where 1 is not safe and 5 is the safest)
What destinations are most asked for by your clients at the moment?
Do you have any opinion of which destinations that will be most asked for in a near future?
(Please state which destinations)
Please grade the factors below what your customers prefer when choosing a destination
(Please grade from 1-5, where 1 is the factor less asked for and 5 the factor most asked for)
Sun & Beach City
Countryside Activities Culture
Other factors such as:
What is limiting your clients in the consideration of your country tax law when planning an arrangement?
(E.g. restrictions when choosing hotel standards)
If so, which industries are mostly restricted and in what way? Have anyone from your department ever visited Sweden? Further comments:
Bilaga 2
Intervjuguide svenska aktörer
Bakgrund
CBM
Trendanalys MICE, fokuserade marknader Deras bakgrund?
Branscher
Vilka reser? Ökar/minskar? Särskilda till Sverige?
Risktänkande
Hänsyn vid resval? Sveriges plats?
Resan
Heta resmål nu? Heta resmål snart?
Vad efterfrågas? sol & bad stadsliv natur nöje kultur annat… Marknadsföring
Hur bemöter Sverige trender?
FAM-Trips i Sverige, hur väl syns Sverige på mässor etc.? Vad bör Sverige lyfta fram?