6. SLUTSATSER
6.2 V IDARE FORSKNING OCH AVSLUTANDE DISKUSSION
49
6.1 Studiens bidrag
Vi har funnit flera studier som förklarar och beskriver vad som bygger förtroende utifrån kundens perspektiv. Vi har däremot inte funnit några studier som förklarar hur banker arbetar med förtroende. Vårt teoretiska bidrag är därför att vi förklarar förtroendet utifrån bankernas perspektiv.
Vårt praktiska bidrag är att vi har redogjort för det förväntningsgap som existerar mellan kunder och banker. Kunder förväntar sig att banken ska agera på ett visst sätt medan banken inte alltid kan arbeta på detta sätt. Banken är ett företag liksom alla andra företag som har lönsamhetsmål och som därför måste förhålla sig till de avkastningskrav som finns. Det finns därför ett förväntningsgap mellan kundens förväntningar och bankens prestationer. Vi har i denna studie redogjort för detta förväntningsgap och förklarat varför det finns. Gapet kan minskas genom att bankerna arbetar med en tydlig dialog där de reglerar kundernas ställda förväntningar.
6.2 Vidare forskning och avslutande diskussion
Då bankbranschen är en bransch där förtroende har en särskild central betydelse, dels för bankers fortlevnad och dels för ett lands ekonomi, ser vi att det finns en stor potential i att forska vidare inom detta fenomen. Vårt förslag till framtida forskning är att göra en jämförande studie för hur olika typer av banker i Sverige arbetar med att bygga förtroende mot företagskunder. Banker i Sverige har olika sorters företagskultur och affärsmodeller, vilket vi tror kommer spegla deras arbete med att bygga förtroende.
Ett andra förslag på vidare forskning är att applicera vår undersökning på andra
förtroendeberoende organisationer. Ett exempel är hur börsbolag bygger förtroende mot sina aktieägare. Det hade varit ett intressant bidrag att redogöra ifall bankers arbete med
förtroende skiljer sig mot dessa förtroendeberoende organisationer.
50
Referenser
Alvehus, J. (2013). Skriva uppsats med kvalitativ metod: En handbok. Stockholm: Liber.
Bank For International Settlements. (2016). About the Basel Committee. Hämtad 2017-05-03 från https://www.bis.org/bcbs/about.htm
Beau, E., Hill, J., Hussain, T., Nixon, D. (2014). Bank funding costs: What are they, what determines them and why do they matter? Hämtad från
http://www.bankofengland.co.uk/publications/Documents/quarterlybulletin/2014/qb14q4prer eleasebankfundingcosts.pdf
Bolagsverket. (2012). Hämtad från
http://www.bolagsverket.se/ff/foretagsformer/aktiebolag/arsredovisning/storre-1.3317
Bolander, H. (2017, 8 mars). Swedbank chockhöjer räntan för företag. Dagens industri [DI].
Hämtad från http://www.di.se/nyheter/swedbank-chockhojer-rantan-for-foretag/
Bryman, A. & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder (2:a uppl.).
Stockholm: Liber AB.
Chen, Y.-H., Wu, J.-J & Chien, S.-H. (2015). Impact of initial trust, involvement, and mood on trusting belief: Evidence from the financial industry in Taiwan. Journal of Service Theory and Practice, 26 (1), 91-108. doi: 10.1108/JSTP-11-2014-0252
Chew, B. C., Tan, L. H., & Hamid, S. R., (2016). Ethical banking in practice: a closer look at the Co-operative Bank UK PLC. Qualitative Research in Financial Markets, 8(1), 70-91. doi:
10.1108/QRFM-02-2015-0008
51
Cruijsen, C., Haan, J. & Jansen, D. (2016). Trust and Financial Crisis Experiences, An International and Interdisciplinary Journal for Quality-of-Life Measurement, 127(2), 577-600. doi: 10.1007/s11205-015-0984-8
Dahlberg, J. (2010) Bankbluffen: Så blir du blåst på dina pengar. Stockholm: Ordfront.
Dahlstrom, R., Nygaard, A., Kimasheva, M. & Ulvnes,A. (2014). How to recover trust in the banking industry? A game theory approach to empirical analyses of bank and corporate customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 32 (4), 268-278. doi:
10.1108/IJBM-03-2014-0042
Dimitriadis, S. (2011). Customers' relationship expectations and costs as segmentation variables: preliminary evidence from banking. Journal of Services Marketing, 25(4), 294-308. doi: 10.1108/08876041111143122
Ekpu, E. & Paloni, P. (2016). Business lending and bank profitability in the UK. Studies in Economics and Finance, 33(2), 302-319. doi: 10.1108/SEF-04-2015-0097
Ennew, C. & Sekhon, H. (2007). Measuring trust in financial services: the trust index.
Consumer Policy Review, 17 (2), 62-68.
EPSI Rating Group. (2016). Nordic Banking 2016. Hämtad från
http://www.kvalitetsindex.se/wp-content/uploads/2016/06/Nordic-Banking-report-2016.pdf
Esterik-Plasmeijer, P. & Raaij, F. (2017). Banking system trust, bank trust, and bank loyalty.
International Journal of Bank Marketing, 35 (1) 97 – 111
52
Finansinspektionen. (2010). Beslut om återkallelse av tillstånd. Hämtad från
http://www.fi.se/contentassets/a0e7584191924e9b91b4c0b5bbd230fa/beslut_hq_10-7854ny.pdf
Fine S. (2013). A look at cross cultural integrity testing in three banks. Personnel Review, 42(3), 266-280. doi: 10.1108/00483481311320408
Forsberg, Birgitta (2010). Fritt fall – Spelet om Swedbank. Stockholm: Ekerlids Förlag.
Guo, Y., Holland, J., & Kreander, N. (2013). An exploration of the value creation process in bank-corporate communications. Journal of communication management, 18 (3), 254-270.
doi:10.1108/JCOM-10-2012-0079
Hagberg, A. (2009). Bankkrishantering. Stockholm: Economic Research Institute, Stockholm School of Economics.
Heffernan, T., O’Neal, G., Travaglione,T. & Droulers, M. (2008). Relationship marketing:
The impact of emotional intelligence and trust on bank performance. International Journal of Bank Marketing, 26 (3), 183 – 199.
Hu, H., Lian, Y. & Su, C-H. (2016). Do bank lending relationships affect corporate cash policy? Review of Accounting and Finance, 15(4), 394-415. doi: 10.1108/ RAF-11-2015-0167
Hurley, R., Gong, K & Waqar, A, (2014). Understanding the loss of trust in large banks.
International Journal of Bank Marketing, 32 (5), 348 – 366.
53
Hyland, P., Davison, G., Sloan, T. (2003). Linking team competences to organisational capacity. Team Performance Management: An International Journal, 9(5/6), 97-106. doi:
10.1108/13527590310493873
Järvinen, R. (2014). Consumer trust in banking relationships in Europe. International Journal of Bank Marketing, 32 (6), 551 – 566.
Kale, S., Eken, M. H., & Selimler, H. (2015). The Effects of Regulations on the Performance of Banks: Evidence from the Turkish Banking Industry. Journal of Centrum Cathedra: The Business and Economics Research Journal, 8(2), 109-145. doi: 10.1108/JCC-08-02-2015-B003
Kantsperger, R., & Kunz, H. W. (2010). Consumer trust in service companies: a multiple mediating analysis. Managing Service Quality: An International Journal, 20 (1), 4 – 25.
Kramer, R. M. (1999). Trust and distrust in organizations: Emerging Perspectives, Enduring Questions. Annual Review of Psychology, 50 (1), 569.
Lybeck, J.(2009). Finanskrisen. Stockholm: SNS förlag.
Merchant Bank. (2017). I Nationalencyklopedin. Hämtad från
http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/merchant-bank
Miettinen, M., & Niskanen, M. (2015). Lender evaluations of start-up business prospects.
Managerial Finance, 41(1), 102-120. doi:10.1108/MF-10-2013-0284
Morgan, R. & Hunt, S. (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing.
Journal of Marketing, 58(3), 20.
54
Neinaber, A., Hofeditz, M. & Searle, H. R. (2014). Do we bank on regulation or reputation?
A meta-analysis and meta-regression of organizational trust in the financial services sector.
International Journal of Bank Marketing, 32(5), 267-407. doi: 10.1108/IJBM-12-2013-0146
Nesrine, B. & S Fedhila, H. (2014). The effect of securitization on US bank lending and monetary policy transmission. Studies in Economics and Finance, 31(2), 168-185. doi:
10.1108/SEF-12-2012-0140
Newton, K. & Zmerli, S. (2008). Social trust and attitudes toward democracy. Public Opinion Quarterly, 72 (4), 706–724.
Nguyen, N., & Leclerc, A. (2011). The effect of service employees' competence on financial institutions' image: benevolence as a moderator variable. Journal of Services Marketing, 25(5), 349-360. doi: 10.1108/08876041111149702
Ojasalo, J. (2001). Managing customer expectations in professional services. Managing Service Quality: An International Journal, 11(3), 200-212. doi: 10.1108/09604520110391379
Petitjean, M. (2013). Bank failures and regulation: a critical review. Journal of Financial Regulation and Compliance, 21(1), 16-38. doi:10.1108/13581981311297803
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-discipline view of trust. Acadomy of Management Review, 23(3), 393-404.
http://his.worldcat.org/title/not-so-different-after-all-a-cross-discipline-view-of-trust/oclc/208716725&referer=brief_results
Samitas, A., & Polyzos, S. (2015). To Basel or not to Basel? Banking crises and contagion.
Journal of Financial Regulation and Compliance, 23(3), 298-318. doi: 10.1108/JFRC-11-2014-0045
55
Sandberg, N-E. (2005) Vad kan vi lära oss av kraschen? Bank- och fastighetskrisen 1990-1993 (Red.). Stockholm: SNS förlag.
Stiglitz, J. (2011). Fritt Fall. De fria marknaderna och världsekonomins kris. Stockholm:
Leopard förlag
Svenskt Kvalitetsindex. (2016). SKI Bank 2016. Hämtad från
http://www.kvalitetsindex.se/wp-content/uploads/2016/06/Press-SKI-Bank-2016.pdf
SwedSec licensiering AB. (u.å.) Hämtad från http://www.swedsec.se/om-swedsec/om-oss/swedsec-licensiering-ab/
Thompson, P. (1998). Bank lending and the environment: policies and opportunities.
International Journal of Bank Marketing, 16 (6), 243-252, doi: 10.1108/02652329810241384
Tyler, K. & Stanley, E. (1999). UK bank-corporate relationships: large corporates’
expectations of service. International journal of bank marketing, 17(4), 158-172.
doi:10.1108/02652329910278851
Wech, B., Kennedy, K. N., & Deeter Schmelz, D. (2009). A multi level analysis of customer contact teams. Journal of Services Marketing, 23(6), 436-448. doi:
10.1108/08876040910985898
Wissén, P. & Wissén, U. (2011) Finanskrisen förklarad. Stockholm: Fores.
Woo, K-S,. & Fock, H. (2004). Retaining and divesting customers: an exploratory study of right customers, “at‐risk” right customers, and wrong customers. Journal of Services Marketing, 18(3), 187-197. doi: 10.1108/08876040410536495
56
Bilaga 1
Individuella reflektioner
Mikael Malm:
Examensarbetet har definitivt varit den mest krävande kursen på ekonomprogrammet på Högskolan i Skövde, men även den kurs som har främjat min kreativa förmåga i arbetet att producera en egen C-uppsats. Valet av ämne var självklart då jag under de övriga kurserna saknade kurser om bank och finans. Uppsatsen möjliggjorde således till att jag fick chansen att fördjupa mig inom detta intressanta område. Det som var mest givande och mest intressant under terminen var att få utföra intervjuer på bankernas storkundssegment och få en inblick hur de arbetar där.
Jag upplever att jag har utvecklat min förmåga att uttrycka mig skriftligt och effektiviserat mig själv i sökandet efter källor och har i större utsträckning lärt mig att sålla bort det som är oväsentligt för ämnet ifråga. Det jag kan ta med mig efter examensarbetet som är av stor betydelse, är vikten av självständighet och självdisciplin. Det är två faktorer som enligt mig är utmärkande till skillnad från andra kursers upplägg. Vidare har det varit både utvecklande och utmanande att arbeta mot deadlines, vilket periodvis har varit lite av en stressfaktor, men som slutligen bidrog till ökade prestationer från vår sida.
Samarbetet mellan mig och Martin har fungerat bra, då en grundförutsättning har varit att vi upplevde att vi låg på samma ambitionsnivå samt ett gemensamt intresse för bank- och finansbranschen. Både jag och Martin har arbetat vid sidan av examensarbetet, men det har inte tagit särskilt mycket kraft från oss. Veckodagar som vi har spenderat på våra jobb har vi istället kompenserat genom att ha skrivit på examensarbetet under många helger.
57
Martin Gustavsson:
Anledningen till att vi valde att skriva ett arbete om banker beror på att vi under tidigare kurser skrivit arbeten som berört banker på olika vis vilket väckt ett intresse. Vi började framförallt intressera oss för bankers förtroende under år tre där vi skrev ett arbete om finanskrisen 2008. Vår ursprungliga tanke var att skriva om hur bankverksamheten har förändrats sedan finanskrisen men av förenklingsskäl valde vi istället att skriva om hur banker arbetar med att bygga förtroende.
Arbetet med uppsatsen har krävt disciplin och en hög koncentrationsnivå. Då vi båda har arbetat vid sidan av studierna beslöt vi oss tidigt för att skriva på arbetet varje ledig dag i skolan. Detta har gjort att vi hela tiden legat i framkant och aldrig behövt kännas oss riktigt stressade. Den absolut tyngsta delen i arbetet har varit insamlingen av all teoretisk fakta vilket både har varit tidskrävande och jobbigt. Det absolut mest roliga och givande har varit att utför intervjuerna med banktjänstemännen. Det var väldigt intressant att gå ut och testa den teoretiska bakgrunden i den verkliga världen.
Samarbetet mellan mig och Mikael har fungerat bra då vi hela tiden har haft samma ambitionsnivå. Vi har arbetat tillsammans i tidigare kurser och vet därför hur den andra fungerar. Då vi båda har haft ett arbete vid sidan av studierna har det funnits en gemensam respekt för att den andre inte hela tiden kan sitta i skolan och skriva på examensarbetet. Vi har istället skrivit på arbetet flera helger och kvällar för att ständigt ligga i tidsmässig framkant.
Jag känner att examensarbetet har varit den mest lärorika perioden under hela min studietid.
Jag har fått en helt ny förståelse för vetenskapliga arbeten samt hur man argumenterar och stärker sin text med hjälp av vetenskapliga källor. Jag har också lärt mig att hela tiden tänka flera steg framåt vilket är väldigt viktigt när man skriver examensarbetet.
58
Bilaga 2
Intervjumall
- Intervjumall till banktjänstemännen i studien
Utbildning och tidigare arbetslivserfarenhet
• Kan du beskriva din karriärväg? Utbildning, tidigare arbetsgivare, tidigare roller etc.
• Beskriv din arbetsroll och vad dina främsta arbetsuppgifter innefattar.
Relationen med företagskunden
• Vilka typer av kunder är du ansvarig för? Hur många kunder är det?
• I en situation där ni har en ny kund som vill ta ett lån, hur går processen till?
• I en situation där ni istället har en kund som ni arbetat med länge som vill ha ett lån, hur går den situationen till?
• Hur ser du på relationen med era nuvarande kunder?
• Vad anser du skapar förtroendet hos era kunder?
• Vilken innebörd och vilken roll har era grundläggande värderingar i relationen till era kunder?
Kompetens
• Vad krävs det för att kunna få arbeta med långivning? Är det något speciellt med företagsutlåning till stora kunder?
• Hur ser kompetensnivån ut för de som arbetar med finansiering i banken? Vilka kompetenser finns inom finansieringsverksamheten?
• Vad gås igenom i utbildningarna inom finansieringsverksamheten?
• Hur förmedlar ni till era kunder att ni är en bank med hög kompetens? Vilka aspekter utmärker just er bank?
• Vilka kunder är rätt kunder för just er bank? Hur säkerställer ni att det är rätt kund att arbeta med?
59
Integritet
• För att upprätthålla integritet i en bank är det viktigt med ständig självreglering genom formella och byråkratiska processer. Finns det någon sådan självreglering i banken?
Kan du beskriva detta?
• Finns det riktlinjer och processer som du måste anpassa dig efter i en utlåningssituation? Går det att beskriva?
• Hur arbetar ni med att reglera kundens förväntningar på banken?
Välvilja
• Har du varit i en situation då kundens och bankens intressen inte samstämmer? Om ja, kan du beskriva en sådan situation? Hur arbetar banken i en sådan situation?
• Vilka aspekter tar man hänsyn till när man ska bestämma villkoren i en affärsrelation med en kund? Storlek på kunden? Längden på affärsförhållandet? Osv.
Transparens
• Företagsutlåningen består av en del komplexa processer. Vilken information vill kunden ha och vad behöver ni veta om kunden i samband med en utlåning?
• Att föra en bra kommunikation med kunden är centralt för att en part ska upplevas transparent och för att mildra informationsasymmetri mellan parterna. Vad är det som utmärker er kommunikation med kunden?
• I vilken grad skulle du säga att ni är tillgängliga för kunden? Hur utmärker sig detta?