Denna studie har inte haft något renodlat företagsekonomiskt perspektiv. Därför har inte frågan kunnat undersökas, om vilka faktiska förluster som övriga delar av företagets verksamhet lider på grund av att HR-organisationen glider över i ett kostnadsbesparingsfokus och därmed tappar fokus på värde-skapande. Detta är en fråga som skulle vara intressant att forska vidare på. Ytterligare förslag på vidare forskning är att beakta studien utifrån ett kulturperspektiv, det vill säga att undersöka hur telekomföretagets rådande företagskultur påverkar den interna, och i sin tur den externa, kundnöjdheten. Slutligen hade det varit intressant att komplettera studien med telekomföretagets företagslednings och HR-chefers perspektiv på kundnöjdhet.
Referenslista
Andersson, J. (2014, 9 februari). Branschen som har flest missnöjda kunder. DN Ekonomi. Hämtad 2015-04-23, från http://www.dn.se/ekonomi/branschen-som-har-flest-missnojda-kunder
Ahrnell, A., & Ahrnell, B. (1993). Dialogue Marketing: den ändlösa försäljningen (IBM). Malmö: Liber-Hermod; Stockholm: IBM svenska AB.
Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M., & Brennan, R. (2009). Marketing in introduction. London: Financial Times Prentice Hall.
Boglind, A., Hällstén, F., & Thilander, P. (2013). HR transformation på svenska – om organisering av HR-arbete. Lund: Studentlitteratur
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3, 77-101
Bright. (2013). Branschjämförelse av kundnöjdhet 2013 – Därför har telekombranschen flest missnöjda kunder. Stockholm: Bright Relation AB
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. Malmö: Liber AB. Damm, D. (1993). Personalarbete: Yrke eller passion. Göteborg: BAS
Evans, P.A.I (1999), HRM on the edge: A duality perspective. Organization 6 (2) Fox, A. (2013, juni). Customer-Centric HR. HR Magazine, 58. Tillgänglig:
http://web.a.ebscohost.com.ezproxy.ub.gu.se/ehost/pdfviewer/pdfviewer?sid=a80d8372-67f0-43bc-83ef-da1cc34ec54b%40sessionmgr4005&vid=1&hid=4106
Grönroos, C. (1994). From Scientific Management to Service Management - A Management Perspective for the Age of Service Competition. Journal of Service Management, 5, 5-20 Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring – Kundorienterat ledarskap i
servicekonkurrensen. Malmö: Liber AB.
Gummesson, E. (2002.) Relationsmarknadsföring: från 4 P till 30 R. Malmö: Liber ekonomi. Jacobsen, D. (2012). Förståelse, beskrivning och förklaring - Introduktion till samhällsvetenskaplig
metod för hälsovård och socialt arbete. Lund: Studenttryckeri AB.
Jensen, J. (2012, mars). Dave Ulrich: Det räcker inte att kunna affären. Personal och Ledarskap, Tillgänglig: http://www.personalledarskap.se/nyheter/dave-ulrich-det-racker-inte-att-kunna-affaren----/32805.pl
Kiger, P. J. (2002, maj). Why customuer satisfaction starts with HR. Workforce, 81,
Tillgänglig: http://web.a.ebscohost.com.ezproxy.ub.gu.se/ehost/detail/detail?sid=cb559ade-eaeb-44a8
ac1848de6f73bce7%40sessionmgr4002&vid=1&hid=4106&bdata=JnNpdGU9ZWhvc3Qtb Gl2ZQ%3d%3d#db=buh&AN=6665522
Kindström, D., Kowalkowski, C., & Parment, A. (2012). Marknadsföring mellan företag. Malmö: Liber AB
Kotler, P., Armstrong, G., & Parment, A. (2013). Markandsföring – Teori, strategi och praktik. England: Pearson Education Limited
Konsumentverket. (2013). Flest klagomål på tele-, tv- och internetområdet. Hämtad 2015-04-23, från
http://www.konsumentverket.se/Om-oss/Nyheter-och-aktuella- fragor/Pressmeddelanden/Pressmeddelanden-2013/Flest-klagomal-pa-tele--tv--och-internetomradet/
Lengnick-Hall, M., & Lengnick-Hall, C. (1999). Expanding Customer Orientation in the HR Function. Human Resource Management, 38, 201-214
Lepeak, P. D., Smith, G. K, Taylor, S, (2007) Value creation and value capture: a multilevel perspective. Academy of Management Review, 32 (1), 180-194
Lundquist, Lennart (1998). Demokratins väktare: ämbetsmännen och vårt offentliga etos. Lund: Studentlitteratur
Mead, G.H. (1934/1967). Mind, self and society from the standpoint of a social behaviourist. Chicago: Chicago University Press.
Patel, R., & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder – Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Studenttryckeri AB.
Porter, E.M. (1985). Competitive advantage : creating and sustaining superior performance. New York: Free Press, cop.
Storbacka, K., & Lehtinen, J. (2000). CRM Customer Relationships Management - Leder du dina kunder eller leder dina kunder dig?. Malmö: Liber AB
Svenskt Kvalitetsindex. (2014). Telekom 2014. Stockholm: Svenskt Kvalitetsindex. Tillgänglig
http://www.kvalitetsindex.se/images/stories/Rapporter/ICT/ski_press_ict_14.pdf
Taylor, F, W. (1911/1967). The Principles of Scientific Management. New York: Harper & Brother Corp.
Thilander, P.(2013). Personalarbete och HR-transformationen: Om samspel och relationer mellan linjechefer och HR-medarbetare. Doktorsavhandling. Göteborg: BAS.
Ulrich, D. (1995). Shared services: from vogue to value, Human resource planning, 18 (3),12-33. Ulrich, D., Allen, J., Brockbank, W., Nyman, M., & Younger, J. (2009). HR-Transformation: Building
Human Resources from the Outside In. USA: McGraw-Hill Professional. Ulrich, D. & Brockbank, W. (2007). Värdeskapande HR. Lund: Studentlitteratur
Vetenskapsrådet, Forskningsetiska principer inom humanistisk- samhällsvetenskaplig forskning. Hämtad 2015-05-03, frånhttp://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf
Bilagor
Bilaga 1, Information till intervjudeltagare
Göteborg den xx april/maj 2015
Hej,
Vi är två studenter från Personalvetarprogrammet på Göteborgs Universitet som just nu skriver vår kandidatuppsats om kopplingen mellan HR och den externa kunden. Vi har fått möjlighet att genomföra en kvalitativ intervjustudie på [telekomföretaget], där vi är intresserade av dina erfarenheter och ditt perspektiv på detta område.
Följande villkor och riktlinjer gäller för intervjuerna:
• Ca 12–15 intervjuer kommer hållas, med medarbetare från både butiksledet och HR.
• Deltagandet är frivilligt. Möjlighet finns att inte besvara frågor samt att när som helst avbryta intervjun. • Det råder konfidentialitet, dvs. att din identitet är otillgänglig för obehöriga.
• Resultatet av intervjuerna används endast för det aktuella forskningsändamålet. • Inspelning sker endast vid ditt godkännande.
• Intervjun är samtalsbaserad.
Har ni frågor eller funderingar innan eller efter intervjun får ni gärna kontakta oss.
Bilaga 2, Intervjuguide HR
• Vilka är vi?
• Vad är det övergripande syftet? • Etiska aspekter
Bakgrund
• Kan du berätta lite kort om din bakgrund? (Utbildning, tidigare arbeten osv) • Hur länge har du haft din nuvarande befattning?
• Vem rapporterar du till?
Din roll
• Beskriva din roll och vad du gör. • Vad är ditt huvudsakliga uppdrag?
• Vilka har du kontakt med i ditt arbete? (roller och avdelningar)
• Hur skulle du beskriva ditt samspel/relation till butiks- och regioncheferna? o Vad anser du är bra i det samspelet?
o Vad kan förbättras?
Vi har förstått att ni har gjort en omorganisering på HR-avdelningen...
HR:s omorganisation/ organisation
• Vad känner du till om den HR-omorganisation som [telekomföretaget] gjorde för cirka tre år sedan? • Kan ni beskriva lite vad ni gjorde och vad den har lett till?
• Vad tror du målsättningen var med den? • Hur har du påverkats av den?
• Hur har du upplevt denna omorganisation? o Hur tycker du det har gått hittills?
o Hur skulle HR-organisationen kunna förbättras?
! Om respondenten inte känner till omorganiseringen ställs enbart dessa frågor nedan:
• Hur upplever du dagens HR-organisation?
o Vilka fördelar kan du se med den HR-struktur som finns idag? o Vilka nackdelar kan du se med den HR-struktur som finns idag? o Vilka utvecklingsbehov kan du identifiera?
Kundbegreppet
• Vilka ser du har intresse av ditt arbete?
• Vilka uppfattar du som [telekomföretagets] kunder? o På vilket sätt arbetar du mot dessa kunder? • Hur skulle du beskriva ditt samspel med slutkund?
" Ge något konkret exempel. o Hur påverkas slutkund av ditt arbete idag?
o Vilka fördelar ser du med att arbeta aktivt mot slutkund? o Vilka nackdelar ser du med det?
o Hur ser du att arbetet mot slutkund kan utvecklas? " Ge något konkreta exempel.
[Telekomföretaget] har stort fokus på kundnöjdhet just nu… • Vad innebär kundnöjdhet för dig?
• Hur anser du att man gör en kund nöjd? • Vad tror du orsakar missnöje hos kunderna?
• Hur skulle du i din roll kunna bidra till ökad kundnöjdhet i butik? o Ge konkreta exempel
Bilaga 3, Intervjuguide Chefer
• Vilka är vi?
• Vad är det övergripande syftet? • Etiska aspekter
Bakgrund
• Kan du berätta lite kort om din bakgrund? (Utbildning, tidigare arbeten osv) • Hur länge har du haft den nuvarande befattningen?
• Vem rapporterar du till?
Din roll
• Beskriv din roll och vad du gör. • Vad är ditt huvudsakliga uppdrag?
• Vilka har du kontakt med i ditt arbete? (roller och avdelningar) • Vilka arbetar du främst gentemot?
o Hur skulle du beskriva ditt samspel/relation till dessa? o Vad anser du är bra i det samspelet?
o Vad kan förbättras?
o Vilka kortsiktiga och långsiktiga utmaningar kan du se i din verksamhet?
Kundbegreppet
• Vilka uppfattar du är dina kunder? o Hur arbetar du mot dessa kunder?
• Hur ser du på din relation till slutkunden som köper [telekomföretagets] produkter och tjänster? • Vad är ert ansvar för kunden när de har lämnat butiken?
• Vad innebär kundnöjdhet för dig?
o Hur skapas hög kundnöjdhet enligt dig?
HR
• Vad är din bild av HR? • Hur är din relation till HR? • När vänder du dig till HR?
o Vart vänder du dig då? • Hur upplever du stödet från HR?
o Vad fungerar bra? o Vad fungerar mindre bra? • Vad anser du hade kunnat förbättras?
• För ca tre år sedan genomgick HR-funktionen en organisationsförändring - är det något som du känner till?
o Hur har du upplevt den förändringen?
• Hur skulle HR kunna hjälpa dig för att bidra till ökad kundnöjdhet i din verksamhet? Hur skulle HR kunna bidra till en ökad kundnöjdhet?