Då vårt resultat visat tre nya empiriska teman skulle vidare forskning vara att undersöka dessa på en djupare nivå för att se om dessa empiriska teman är unik för vår studie eller kan tillämpas hos flera företags Facebooksidor.
De empiriska teman vi funnit som är viktiga för lojalitet på sociala nätverk skulle kunna användas för vidare forskning för att se om dessa kan tillämpas på företag inom andra branscher.
Hur lojalitet på Facebook kan påverka företags försäljning och/eller omsättning och vidare om lönsamheten påverkas genom att företag kommunicerar via Facebook kan även vara ett förslag för vidare forskning.
Vidare forskning skulle även kunna vara att kontakta företag för att få deras syn på hur de väljer att arbeta med sociala nätverk för att skapa lojala kunder, då denna studie enbart har granskat företagen utan att få höra deras version av det.
Källförteckning
Ahrne, G. & Svensson, P. (2011). Handbok i kvalitativa metoder. Lund: Liber AB
Bandyopadhyay, S. & Martell, M. (2007). Does attitudinal loyalty influence behavioral loyalty? A theoretical and empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 35–44
Blut, M., Evanschitzky, H., Vogel, V. & Ahlert, D. (2007). Switching Barriers in the Four- Stage Loyalty Model. Advances in Consumer Research, 34 (1), 726-734
Bodet, G. (2008). Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships. Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 156-162
Boyd, D. M., & Ellison, N. B. (2007). Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship.
Journal of Computer-Mediated Communication. 13 (1), 210-230
Bryman, A., & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm: Liber.
Buttle, A., Ahmad, R. & Aldlaigan, A. (2002). The Theory and Practice of Customer Bonding, Journal of Business to Business Marketing, 9 (2), pp. 3-27
Christodoulides G. & Michaelidou N., (2010). Shopping motives as antecedents of e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Marketing Management, 27 (1-2), 181-197
Currás-Pérez, R., Ruiz-Mafé, C. & Sanz-Blas S. (2013). Social network loyalty: evaluating the role of attitude, perceived risk and satisfaction. Online Information Review, 37 (1), 61 – 82
Day G. S. (1969). A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 9 (3), 29–35
Deal, J. J., Altman, D. G. & Rogelberg, S. G. (2010). Millennials at Work: What We Know and What We Need to Do (If Anything). Journal of Business and Psychology, 25 (2), 191-199
Dick, A.S., Basu, K., 1994. Consumer loyalty: towards an integrated conceptual approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99–113.
Erdoğmuş, I. E. & Çiçek, M., (2012) The impact of social media marketing on brand loyalty, 8th International Strategic Management Conference, Procedia - Social and Behavioral Sciences 2012-10-12 58:1353-1360
Eriksson, L-T. & Wiedersheim-Paul, F. (2008). Att utreda, forska och rapportera. Malmö: Liber AB
Evanschitzky, H., & Wunderlich, M. (2006). An examination of moderator effects: The four stage loyalty model. Journal of Service Research, 8(4), 330–345.
Gamboa, A.M & Gonçalves, H.M. (2014). Customer loyalty through social networks: Lessons from Zara on Facebook. Business Horizons. 57 (6), 709-717
Goncalves Pereira, H., Fátima-Salguiero, M. & Mateus, I. (2014). Say yes to Facebook and get your customers involved! Relationships in a world of social networks. Business Horizons, 57 (6), 695-702
Grewal D., Krishnan R. & Mullikin J-L. (2008) Building Store Loyalty Through Service Strategies, Journal of Relationship Marketing, 7(4), 341-358
Gummerus, J., Liljander, V., Weman, E. & Pihlström, M. (2012). Customer engagement in a Facebook brand community. M anagement Research Review, 35 (9), 857 - 877
Han, H., & Back, K. (2008). Relationships among image congruence, consumption emotions, and customer loyalty in the lodging industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(4), 467–
490.
Han, H. & Hyun, S. S. (2012). An Extension of the Four-Stage Loyalty Model: The Critical Role of Positive Switching Barriers. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29 (1), 40-56
Han, H., Kim, Y. & Kim, E-K. (2011). Cognitive, affective, conative, and action loyalty: Testing the impact of inertia. International Journal of Hospitality Management, 30 (4), 1008- 1019
Harris, L. C. & Goode, M. M.H. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80 (2), 139-158
Harvard Business Review Analytic Services (2010). The new conversation: Taking social media
from talk to action. Rapport hämtad från
https://hbr.org/resources/pdfs/tools/16203_HBR_SAS%20Report_webview.pdf
Henning-Thurau, T., Malthouse, E., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A. &
Skiera, B. (2010). The impact of New Media on customer relationships. Journal of Service Research, 13 (3), 311-330
Jahn, B. & Kunz, W. (2012). How to transform consumers into fans of your brand. Journal of Service Management, 23 (3), 344-361
Kaplan, A. M. & Haenlein, M. (2010). Users of the World, Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Business Horizons, 53 (1), 59–68
Lin C-C., Wu H-Y., Chang Y-F., (2011). The critical factors impact on online customer satisfaction, Procedia Computer Science, 3 (1), 276-281
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York:
McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33- 44.
http://www.uta.edu/faculty/richarme/MARK%205342/Articles/Oliver%201999.pdf
Pedersen, P. E. & Nysveen, H. (2001). Shopbot banking: An exploratory study of customer loyalty effects. International Journal of Bank Marketing, 19 (4), 146-155.
Racolta-Paina, N-D. & Luca, T. A. (2010) Several considerations regarding the online consumer in the 21st century – a theoretical approach. Management & Marketing, 5 (2), 85- 100
Ruiz-Mafe, C., Martí-Parreño, J. & Sanz-Blas, S. (2014). Key drivers of consumer loyalty to Facebook fan pages. Online Information Review, 38 (3), 362 - 380
Rundle-Thiele, S.R., (2005). Elaborating customer loyalty: exploring loyalty to wine retailers.
Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 333–344.
Senic, V. & Marinkovic, V. (2014). Examining the effect of different components of customer value on attitudinal loyalty and behavioral intentions. International Journal of Quality and Service Sciences, 6 (2/3), 134 – 142
Shankar, V., Smith, A. K. & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20 (2),153- 175
Sivadas, E. & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), 73-82
Sohlberg, P. & Sohlberg, B-M. (2013). Kunskapens former. Stockholm: Liber AB
Szmigin, I., Canning L., Reppel, E.A., (2004). "Online community: enhancing the relationship marketing concept through customer bonding", International Journal of Service Industry Management. 16 (5) pp. 480 – 496
Srinivasan, S.S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e- commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41–50
Statista (2015). Leading social networks worldwide as of January 2015, ranked by number of
active users (in millions). Hämtad 2015-03-09 från
http://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/
Thambert, F. (2014, 20 mars). Kunder allt mer otrogna. Resumé. Hämtad från http://www.resume.se/nyheter/reklam/2014/03/20/kunder-allt-mer-otrogna-/
Thurén, T. (2007). Vetenskapsteori för nybörjare. Malmö: Liber AB
Tiago & Veríssimo (2014) Digital marketing and social media: Why bother?. Business Horizons, 57 (6), 703-708
Vijay, V. & Varsha, J. (2013),A dual-system approach to understanding “generation Y” decision making, Journal of Consumer Marketing, 30 (6), 484 - 492
Woisetschläger D. M., Evanschitzky H. & Holzmüller H. H. (2008). Putting Service Relations to the Test: How Can Negative Consumer Reactions to Price Increases Be Reduced?, Journal of Relationship Marketing, 7(4), 377-390
Bilaga 1 - Intervjuguide
Inledning
Jag och min uppsatspartner skriver ett examensarbete om kundlojalitet på Facebook och är väldigt tacksamma att du ställer upp på intervju eftersom att du följer X:s på Facebook. För att studera kundlojaliteten har vi utformat frågor utifrån en existerande teori som behandlar ämnet. Eftersom vi frågar dig om företagets innehåll på Facebooksidan kommer vi även att analysera samma publicerade innehåll som du kan se på Facebooksidan.
Jag uppskattar att tidsåtgången till intervjun är cirka en halvtimme. Under tiden kommer jag att föra anteckningar gällande det du säger. Jag vill gärna spela in intervjun om detta är okej för dig.
Jag kommer endast att använda inspelningen för att själv kunna transkribera vårt samtal så att jag inte missar någonting viktigt som du svarar.
Du kommer att vara anonym i examensarbetet när vi presenterar resultaten och kommer endast att benämna dig som “Respondent” följt av ett nummer. Om du inte förstår någon fråga eller om det är något du inte vill svara på så säg till.
Är det någonting du funderar över innan vi kör igång intervjun?
Inledande frågor 1. Ålder?
2. Sysselsättning?
3. Hur ofta är du inloggad på Facebook?
4. Har du någon gång handlat från Nelly?
5. Varför följer du Nelly på Facebook?
6. Hur ofta uppmärksammar du Nelly inlägg på Facebook?
Huvudfrågor
7. Beskriv vad du tycker om den information som Nelly delar med sig av på Facebook?
8. Upplever du att Nelly Facebooksida försöker att känslomässigt engagera dig som kund genom exempelvis välgörenhet?
9. Försöker Nelly att engagera dig som kund på sin Facebooksida genom exempelvis få dig att kommentera, gillar, delta i tävlingar m.m.? Vad skulle Nelly kunna göra för att engagerar dig på deras Facebooksida?
10. Beskriv på vilket sätt du får ett värde genom att följa Nelly på Facebook? Är värdet viktigt för dig?
11. Upplever du att din tillfredsställelse med Nelly som företag och dess produkter påverkas av att du följer Nelly på Facebook? På vilket sätt påverkas det?
12. Om du följer flera företag på Facebook, bidrar det till att du överväger att handla från andra företag istället för Nelly?
13. Bidrar Nelly Facebooksida till att du vill rekommendera företaget och dess produkter vidare?
Varför/varför inte?
Om du har rekommenderat hur har du gått tillväga (t.ex berättat om det, delat inlägget, taggning av namn).
14. Redogör för de åsikter du har om servicekvalitén på Nelly Facebooksida? Om du inte har några, varför inte?
15. På vilka sätt har du upplevt positiva känslor och/eller positiva upplevelser av att följa Nelly på Facebook?
16. På vilka sätt har du upplevt negativa känslor och/eller negativa upplevelser av att följa Nelly på Facebook?
17. Upplever du att tidigare positiva eller negativa upplevelser på Nelly Facebooksida spelar någon roll för om du skulle göra ett återköp hos Nelly?
18. Redogör för den företagsimage du har av Nelly. Bidrar Facebooksidan på något sätt till den image du har?
19. Utifrån det som Nelly delar med sig av på sin Facebooksida, får det dig att vilja göra återköp hos dem?
Avslutning
20. Är det något mer du vill tillägga om Nelly på Facebook eller till denna intervju?
21. Är det okej för dig om vi återkommer till dig angående någon fråga om det är så att vi behöver att du utvecklar något ytterligare?
Tack för att du ställt upp på denna intervju och hjälpt oss på väg mot vår examen. När vi har transkriberat detta samtal kommer vi att skicka ut det till dig så du får möjlighet att läsa igenom
dina svar. Om du då på något sätt anser att du vill uttrycka dig annorlunda kring en fråga så ser vi till att få med det.
Om du är intresserad av studiens slutfärdiga resultat kan vi skicka examensarbetet till dig senare.