1. Inledning
9.3 Vidare studier
I denna studie har vi undersökt hur hanterandet av revisionsbyråers kundrelationer fungerar och hur deras kunder upplever relationen. Det skulle vara intressant att göra en liknande studie på både stora och små revisionsbyråer för att undersöka skillnader mellan respektive byråer och deras relationer. I vår studie valde vi att utgå från småföretag som är precis ovanför de rådande gränsvärdena för revisionsplikt. Liknande studier kan fokusera på större företag och hur de ser på förhållandet till revisionsbyråerna. Med dessa rekommendationer kan man få en större förståelse för hur
68 revisionsbranschen fungerar och hur de hanterar sina kundrelationer, samt hur större företag upplever bemötandet.
69
Referenslista
Allwood Martin Carl. (2004). Perspektiv på kvalitativ metod. Studentlitteratur. Stockholm
Arruñada, B., (1999), The Provision of Non-Audit Services by Auditors: Let the Market Evolve and Decide, International Review of Law and Economics, 19 (4), s. 513-531 Bennett, R. J., Robson, P.J.A., (1999), Entrepreneurship and Regional Development, 11 (2), s. 155-180
Bjereld, U., Demker, M., & Hinnfors, J. (2002). Varför vetenskap? : om vikten av problem och teori i forskningsprocessen (2. uppl. ed.). Lund: Studentlitteratur.
Björkman C. (2011)“Rekordökning av nya företag” via; http://www.driva-eget.se/rekordokning-av-nya-foretag-2856989 Online: 2011-01-04 2011, hämtad: 2011-11-17
Blackburn, P., Carey, P. & Tanewski, G. A., The Role of Trust, Relationships and Professional Ethics in the Supply of External Business Advice by Accountants to SME's, (2010)
Bloom P. N. (1984), Effective marketing for professional services, Harvard Business
Review, s. 102-110
Brown, S.W., Swartz, T.A. (1989), A Gap Analysis of Professional Service Quality,
Journal of Marketing, 53(2), s. 92-98
Marcus B.W. (2010), Professional Services Marketing - What Works and What Doesn't.
Law Office Management & Administration Report, 7(10), 1-15
Bryman, A., Bell, E., & Nilsson, B. (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder (1. uppl. ed.). Malmö: Liber ekonomi.
Collis, J., (2010), Audit Exemption and the Demand for Voluntary Audit: A Comparative study of the UK and Denmark, International Journal of Auditing, 14, s. 211-23
Christopher M., Ballantyne D., Payne A. (2002) Relationship Marketing – creating
stakeholder value. 1:a uppl. Biddles Ltd. Great Britain
Ejvegård, R. (1996). Vetenskaplig metod (2., [rev.] uppl. ed.). Lund: Studentlitteratur. Emons W. (1997), Credence goods and fraudulent experts, Rand Journal of Economics, 28 (1), s. 107-119
Eriksson K. & Löfmarck-Vaghult A. (2000) Customer Retention, Purchasing Behavior and Relationship Substance in Professional Services, Industrial marketing management, 29, 363-372.
Ernest & Young (2009/10), Årsredovisning 2009/2010. [elektronisk].
70 <http://www.ey.com/SE/sv/SearchResults?query=%C3%A5rsredovisning+2010&searc h_options=country_name> [Hämtad 2011-11-04]
Ernest & Young (2010/11), Årsredovisning 2010/2011. [elektronisk].
Tillgänglig via:
<http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Ernst_Young_%C3%85rsredovisning_2 010_-_2011/$FILE/ey_%C3%85R_1011_final%20low.pdf> [Hämtad 2011-11-04] Europeiska kommissionen. Grön Bok ” Revisionspolitik: Lärdomar från krisen”.
(2010). Bryssel. (Online) Tillgänglig via
<http://ec.europa.eu/internal_market/consultations/docs/2010/audit/green_paper_audit_ sv.pdf> [Hämtad 2011-02-10]
Fullerton J. & West M. A., (1996) Consultant and client – working together?, Journal of
Managerial Psychology 11 (6), s. 40-49.
Företagarna (2011), Tio månader med frivillig revision [e-Broschyr]. Stockholm: Företagarna.
Gooderham P. N., Tobiassen A., Döving E. & Nordhaug O. (2004), Accountants as Sources of Business for Small Firms, International Small Business journal, 22 (1), s. 5-22
Grönroos, C. (1996), Marknadsföring i tjänsteföretag, 3:e uppl. Malmö: Liber AB.
Gummesson Evert. (2002) Total Relationship Marketing – marketing, management,
relationship strategy and CRM approaches for the network economy. 2:a uppl. MPG Books
Ltd. Great Britiain
Gustafsson, B., Hermerén, G. & Petersson B. (2006), Vad är forskningssed?
Synpunkter, riktlinjer och exempel, Vetenskapsrådet: Stockholm.
Holmberg M. & Dahlström P. (2011). Konkurens för mindre revisionsbyråer. Examensarbete. Umeå: Handelshögskolan vid Umeå Universitet.
Hultén P., Hultman J. & Eriksson L. T. (2007) Kritiskt tänkande, 1:a uppl. Malmö: Liber.
Jaakkola E. (2011), Unraveling the practices of “productization” in professional service firms, Scandinavian journal of management, 27, 221-230.
Johansson-Lindfors, M.-B. (1993). Att utveckla kunskap : om metodologiska och andra vägval vid samhällsvetenskaplig kunskapsbildning. Lund: Studentlitteratur.
Kakabadse N. K., Louchart E. & Kakabadse A., (2006) Consultant’s role: a qualitative inquiry from the consultant’s perspective, Journal of Management Development 25 (5), s. 416-500.
Karantinou K. M. & Hogg M. K. (2001) Exploring Relationship Management in Professional Services: A Study of Management Consultancy, Journal of Marketing
Management, 17, s. 263-286.
Kirby, D. A. & King, S. H. (1997), Accountants and Small Firm Development: Filling the Expectations Gap, The Services Industries Journal, 17 (2), s. 294-304
71 Klausen Harnow Sören. (2006). Vad är vetenskap. Natur och kultur. Stockholm
Kvale S. & Brinkman S. (2009) Den kvalitativa forskningsintervjun, 2:a uppl. Lund: Studentlitteratur.
PWC (2009/10), Årsredovisning och koncernredovisning för räkenskapsåret
2009-07-01 – 2010-06-30. [elektronisk].
Tillgång via: E-post
[Hämtad: 2011-11-07]
Martin, C.R., Horne, D.A., Chan, W.S. (2001), A perspective on client productivity in business-to-business consulting services, International Journal of Service, 12(2), s. 137-157
McNeilly K. M. & Feldman-Barr T. (2006) I love my accountants – they’re wonderful: understanding customer delight in the professional services arena. Journal of services
Marketing 20 (3) s. 152-159
Nachum Lilach. (1999) The of the international competitiveness of firms. Cheltenham. Edward Elgr Publishing Limited.
Ojasalo J. (2001) Managing customer expectations in professional services, Managing
Service Quality, 11 (3), s. 200-212.
Parasuraman A., Berry L. L. & Zeithaml V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service, Sloan Management Review, 32 (3), s. 39-48.
Rauterkus S. Y. & Song K. (2005). Auditor’s Reputation and Equity Offerings: The Case of Arthur Andersen, Financial Management, 34 (4), s. 121-135.
Ravald A. & Grönroos C. (1996). The value concept and relationship marketing,
European Journal of Marketing, 30 (2), s. 19-30
Regeringens proposition 2009/10:61, (2009). (Online) Tillgänglig via <http://www.regeringen.se/sb/d/12165/a/135953> [Hämtad 2012-02-02]
Regeringens proposition 2009/10:204, (2010). (Online) Tillgänglig via <http://www.regeringen.se/sb/d/12165/a/144317> [Hämtad 2012-02-02]
Reid M. (2008). Contemporary marketing in professional services, Journal of Services
Marketing, 22 (5), s. 374-384.
Rosenberg L.J., & Czepiel L. A. (2007). A Marketing approach for customer retention,
Esmerald backfiles, s. 45-50
Ryen, A., & Torhell, S.-E. (2004). Kvalitativ intervju: från vetenskapsteori till fältstudier (1. uppl. ed.). Malmö: Liber ekonomi.
Saunders M., Lewis P. & Thornhill A. (2009) Research methods for business students 5:e uppl. Harlow: Pearson Education Limited.
SFS 2009:564. Revisorslagen. Stockholm: Justitiedepartementet.
SOU 2008:32, Avskaffande av revisionsplikten för små företag.(2008) Tillgänglig via <http://www.regeringen.se/sb/d/10025/a/102124> [Hämtad 2011-01-27]
72 Solomon M.R., Bamossy G., Askegaard S., Hogg S.K. (2010) Consumer Behaviour A
European Perspective 4:e uppl. Harlow: Pearson Education Limited.
Starrin Bengt. Svensson Per-Gunnar. (1996). Kvalitativa studier i teori och praktik. 1:a uppl, Studentlitteratur, Lund
Smith D. (2006). Redovisningens språk, 3:e [rev]. uppl. Lund: Studentlitteratur.
Svanström, T. (2008). Revision och Rådgivning; Efterfrågan, kvalitet och oberoende. Doktorsavhandling. Umeå: Handelshögskolan i Umeå.
Svanström, T., & Sundgren, S., (2011). The Demand for Non-audit Services and Auditor-Client Relationships - Evidence from Swedish Small and Medium-Sized Enterprises, International Journal of Auditing
Sweeny J.C., Soutar G.N., McColl-Kennedy J.R. (2011). The marketing practices-performance relationship in professional service firms, Journal of service management, 22 (3), s. 292-316.
Trasorras R., Weinstein A., & Abratt R. (2009), Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services, Emerald Group Publishing Linited, 27 (5), s. 615-632 Thurén T. (2005). Källkritik (2., [rev. och utök.] uppl. ed.). Stockholm: Liber.
Tillväxtverket (2011, februari) EU:s definition av SMF / SME. Tillväxtverkets web
site<http://www.tillvaxtverket.se/huvudmeny/programfortillvaxt/cipeusprogramforkonk
urrenskraftochinnovation/eusdefinitionavsmfsme.4.21099e4211fdba8c87b800017125.ht ml> [Hämtad: 2011-06-08].
Vetenskapsrådet (2011, mars), Codex- regler och riktlinjer för forskning. Websida: <http://www.codex.vr.se/> [hämtad: 2012-03-05]
Von Nordenflycht, A. (2010). What is a professional service firm? Toward a theory and taxonomy of knowledge-intensive firms. Academy of Management Review, 35 (1), s. 155-174.
Widerberg, K. (2002) Kvalitativ forskning i praktiken. Lund: Studentlitteratur.
Wilson A., Zeithaml V. A., Bitner M. J. & Gremler D. D. (2008) Services marketing, 1:a Europeiska uppl. London: McGraw-Hill.
Öhman, P., Häckner, E., Jansson, A. & Tschudi, F., (2006), Swedish Auditors' View of Auditing: Doing Things Right versus Doing the Right Things, European Accounting
1
Appendix 1: Intervjuguide Revisionsbyråerna
Bakgrundsinfo
Berätta om dig själv och din bakgrund - Arbetsuppgifter
- År i branschen
- Hur länge i nuvarande position? - Vilken utbildning har du?
- Vilka andra företag har du jobbat för? Berätta kort om företagets historia
Verksamheten
- Vilka tjänster erbjuder ni?
- Har ni riktat in er på någon speciell nisch i byrån? o Varför?
- Lägger ni fokus på revisions eller konsulttjänster? o Vilka för/nackdelar ser ni med det?
- Vänder ni er till stora eller små Kunder? Visioner och målsättningar?
Revisionsplikten
- Hur påverkar förändringen er?
- Har ni förändrat er strategi på något sätt till följd av revisionspliktens avskaffande?
o Om ja, På vilket sätt?
o Erbjuder ni fler/nya tjänster? - Hur stor del av verksamheten innefattas
o Har ni förlorat kunder?
o Om ja, Vad gör ni för att motverka detta?
- Hur skulle du se på om gränsvärdena höjdes ytterligare? o EU standard?
Relationen
Hur ser ni på er roll som revisor/rådgivare? Hur ser ni på er relation med era klienter?
- Finns det något som du tror skulle kunna förbättras? - Hur tror du att er klient ser på er relation?
2 - Anser ni att ni har tillräcklig kontakt med er klient?
o Vem kontaktar vem?
o Borde det ske oftare/ mer sällan?
- Vad anser ni vara den viktigaste egenskapen som konsult när man arbetar mot kunden?
Nöjdhet förtroende
- Är ni nöjda med samarbetet? o Varför?
- Anser ni att ni skulle kunna vara mer aktiv i er relation med klienterna? o Träffa klienter oftare?
o Erbjuda fler tjänster? o Finns det behov?
- Tror ni att kunden uppfattar att ni tillför mervärde till deras företag? o På vilket sätt?
- Vad skapar värde för kunden? o Rådgivning?
o Revision?
- Varför stannar er klient hos er?
- Anser ni att förtroende har betydelse i kundrelationen? o Utveckla
- Upplever ni att kunden har förtroende för er?
- Upplever ni att kunden kan fråga er om vad som helst?
Marknadsföring
- Hur marknadsför ni er?
- Varför tror ni att er klient väljer att stanna kvar? - Vad är det som får kunden att välja just er? - Vad gör ni för att skaffa nya kunder?
- Vad gör ni för att behålla nuvarande kunder? o Utveckla gärna
Strategi
- Tror ni att klienterna förstår vad de behöver? - Erbjuder ni aktivt nya tjänster till era klienter? - Kontaktar ni andras kunder med ”lockerbjudanden?”
o Tror ni att kunden rekommenderar er till andra företag? o Varför
Förväntningar
- Vad tror ni att kunden förväntar sig av er? o Fyller ni de förväntningarna?
3 o Oklara förväntningar?
o Implicita o Orealistiska
Hur hanterar man dessa?
- Kan kunden rent konkret se resultatet av tjänsten efter dess genomförande? o Om inte, Varför?
o Köper kunden tjänster för att ni rekommenderar dem? o Förstår kunden vad det är de köper?
- Tror ni att kunden uppfattar er som svåra att förstå?
o Tror ni att tjänsterna ni erbjuder uppfattas som diffusa? o Vad om något gör ni för att förändra/förbättra detta?
Avslutningsvis
- Är det någonting som ni skulle vilja tillägga som du uppfattar som viktigt och
som vi kanske har missat?
- Kan vi kontakta er igen om det är någonting vi kommer på att vi missat att
1
Appendix 2: Intervjuguide Småföretagen
Bakgrundsinfo
Berätta om dig själv och din bakgrund - Arbetsuppgifter?
- Hur många år jobbat i branschen? - Hur länge i nuvarande position? - Vilken utbildning har du?
- Vilka andra företag har du jobbat för?
Berätta kort om ditt företag och dess historia/verksamhet/anställda
Revisionsbyrån
- Varför valde ni X som revisionsbyrå o Marknadsföring?
o Rekommendationer?
- Hur länge har ni varit kund hos byrån? - Har ni någon gång bytt revisionsbyrå? - Vem/vilka hade ni innan? Varför bytte ni? - Vilka tjänster köper ni av revisionsbyrån? o Köper ni liknande tjänster av andra?
Revisionsplikten
- Känner ni till att revisionsplikten avskaffats för vissa små företag? o Berörs ni av lagändringen?
o Kommer ni sluta köpa revision om ni skulle innefattas av lagändringen? Om ja, Varför?
Relation till revisionsbyrån
Hur ser ni på er relation med er byrå?
Anser ni att något bör/skulle kunna förbättras?
- Hur tror du att revisionsbyrån ser på er relation? - Anser ni att ni har tillräcklig kontakt med er byrå?
o Vem kontaktar vem?
o Borde det ske oftare/ mer sällan?
Värde
- Varför köper ni tjänster från revisionsbyrån? - Vad anser ni att revisionsbyrån tillför er?
2 Rådgivning?
Revision?
Nöjdhet/förtroende
Är ni nöjda med samarbetet med byrån? o Varför?
o Varför fortsätter ni vara kund hos revisionsbyrån? o Har ni funderat på att byta, om ja/nej varför? - Har ni förtroende för er Revisionsbyrå?
o Utveckla
o Kan ni fråga dem vad som helst?
Byråns utbud
- Vad upplever ni vara revisionsbyråns roll i ert samarbete? - Hur utvärderar ni kvalitén på den tjänst ni köpt?
o Om nej, varför?
- Vad har ni för förväntningar på byrån
o Lever byrån upp till era förväntningar? Oklara
Implicita professionell! o Är ni nöjd med byråns tjänsteutbud?
Någonting som saknas?
Lojalitet
- Varför väljer ni att fortsätta köpa tjänster från byrån?
- Kontaktar revisionsbyrån er med förslag på tjänster att köpa?
- Händer det att andra revisionsbyråer kontaktar er med ”lockerbjudanden” för att bli kund hos dem?
Byråns arbete
- Är revisorn/konsulten svår att förstå? o På vilket sätt?
- Är det svårt att veta ”vad” det är man faktiskt köper?
o Kan tjänsterna byrån erbjuder uppfattas som diffusa? D.v.s. Oklara och svåra att förstå
- Hur uppfattar ni de råd ni fick i samband med *återkoppla till tidigare svar*? o Kunde ni se resultat efter dess genomföranden?
o Blev ni nöjda?
o Köpte ni tjänsten för att byrån rekommenderade den? - Rekommenderar ni er revisionsbyrå till andra företag?
3
Avslutningsvis
- Är det någonting som ni skulle vilja tillägga som du uppfattar som viktigt och
som vi kanske har missat?
- Kan vi kontakta er igen om det är någonting vi kommer på att vi missat att
1
Appendix 3: E-post till Revisionsbyråerna
Inför intervjun
Hej, vi vill tacka för att du är villig att ställa upp på en intervju med oss. Här nedan ser ni de kategorier som vi kommer att beröra. Intervjun kommer att pågå under cirka 60 minuter och både du och byrån kommer att förbli anonyma.
Vi skulle uppskatta om vi kan befinna oss i ett avskilt rum under intervjun.
Vi ses hos er klockan (tid) den (datum) februari
Rubriker inför intervju
Ämnena som kommer att beröras är:
Bakgrundsinformation - om intervjupersonen Verksamheten
Revisionsplikten
Relation till klient – Nöjdhet/förtroende Marknadsstrategi
Klientens förväntningar
Tack på förhand
Med vänliga hälsningar
1
Appendix 4: E-post till småföretagen
Inför intervjun
Hej, vi vill tacka för att du är villig att ställa upp på en intervju med oss. Här nedan ser ni de kategorier som vi kommer att beröra. Intervjun kommer att pågå under cirka 30 minuter och både du och ditt företag kommer att förbli anonyma.
Vi skulle uppskatta om vi kan befinna oss i ett avskilt rum under intervjun.
Vi ses hos er måndagen den (datum) februari klockan (tid)
Rubriker inför intervju
Ämnena som kommer att beröras är:
Bakgrundsinformation - om intervjupersonen byråns utbud
Revisionsplikten
Relation till revisionsbyrå värde
nöjdhet/förtoende lojalitet
Tack på förhand
Med vänliga hälsningar
Handelshögskolan
Umeå universitet 901 87 Umeå www.usbe.umu.se