Viljan att rekommendera sin bank

Våra respondenter visade sig i stor utsträckning vara beredda att rekommendera sin bank till andra. Strax över hälften var utan tvekan beredda att göra det. Cirka 32 % skulle troligen göra det, och 12 % svarade “kanske”. I och med att generation Z som bekant är mottagliga och lyhörda för vad andra tycker (Parment, 2016), finns det i alla fall enligt de vi undersökt en stor potential för banker att åtnjuta word of mouth-marknadsföring. Som det senare i analysen

framgår tycker även enkätens respondenter att rekommendationer av personer de känner är något som de är mottagliga för. Beroende på var den potentiella kunden befinner sig i AIDA- förloppet skulle då den personliga rekommendationen kunna väcka uppmärksamhet, skapa intresse, eller vara det som verkligen skapar åtrå till produkten enligt Axelsson och Agndals (2012) modell.

Efter att ha beräknat hur pass benägna de nöjda respektive de missnöjda kunderna var att rekommendera sin bank visade den undersökta populationen tydliga skillnader. Dels var de nöjda kunderna avsevärt många fler än de missnöjda, dessutom tyckte de i genomsnitt att de kunde eller troligtvis kunde rekommendera sin bank. Medan de missnöjda kunderna inte, eller troligtvis inte kunde rekommendera sin bank. I och med att den stora andelen svarande som även är nöjda med sin bank är samma som kan rekommendera den uppfyller de flera av kriterierna för Rowleys (2005) lojala kund. Den är en riktig drömkund då den inte bara framställer företaget i en god dager utan även i vissa fall förhöjer andra kunders upplevelse av att vara i kontakt med företaget.

I bankens fall skulle det kunna vara en glädjespridare som kommer in till kontoret och

förgyller de andra kundernas bankvistelse. Oavsett om man får uppleva den biten eller inte, är generation Z enligt Parment (2016) mottagliga för att ta del av erfarenheter av någon de känner förtroende för, som känns genuin. När ett företag får sina kunder att på eget bevåg marknadsföra dem känns det som att de har gjort något rätt.

5.7 Marknadsföringskanaler

Graffman (2016) menar på att tekniken har blivit en del av generation Z:s fysiska identitet och att när reklamannonser framträder i deras mobila enheter via exempelvis sociala medier så kan detta uppfattas negativt av mottagaren. Detta är något som resultatet av enkäten talar emot. 54 % av respondenterna svarade att företag antingen når ut bra eller mycket bra till dem via sociala medier. Endast 22 % svarade att företag når ut dåligt eller mycket dåligt till dem via sociala medier. Tillsammans med personlig rekommendation, står sociala medier för det högsta medelvärdet på 3,5. I nuläget använder Bergslagens Sparbank denna

marknadsföringskanal i form av Facebook, Instagram och LinkedIn (Edbohm, 2018). I enlighet med enkätundersökningen förefaller det vara ett bra val av Bergslagen Sparbank att använda sig av denna marknadsföringskanal.

En effektiv marknadsföringskanal för att nå ut till generation Z ska enligt Graffman (2016) vara att identifiera fyrtorn alternativt förebilder som sedan ska marknadsföra företagets produkt. Resultaten av enkäten talade emot detta påstående från Graffman (2016). 50 % av respondenterna svarade att företag når ut dåligt eller mycket dåligt via ovan nämnd

marknadsföringskanal, medan endast 27 % svarade att företag når ut bra eller mycket bra till dem genom denna marknadsföringskanal. Även sett till medelvärde låg denna kanal långt ner. Bergslagens Sparbank använder sig inte av denna marknadsföringskanal i nuläget (Edbohm, 2018), och resultatet av enkätundersökningen tyder på att det är rätt av dem att inte göra det. Parment (2016) nämner att generation Z påverkas i stor utsträckning av vänner och bekanta. Detta påstående får stöd av resultatet från enkäten. 57 % svarade att företag når ut bra eller mycket bra genom denna marknadsföringskanal, medan 21 % svarade att företag når ut dåligt eller mycket dåligt via denna marknadsföringskanal. Denna kanal åstadkom en delad

förstaplats (sett till medelvärde) tillsammans med sociala medier i förmågan att nå ut. Bergslagen Sparbank marknadsför sig idag till viss del genom mässor (Edbohm, 2018). Endast 16 % av respondenterna svarade att företag når ut till dem bra eller mycket bra genom denna marknadsföringskanal, medan 59 % svarade att företag når ut dåligt eller mycket dåligt genom denna marknadsföringskanal. Tillsammans med radio och tv stod mässor för en bottennotering, med 2,3 i medelvärde. Med den vetskapen kan det tänkas att banken istället för att marknadsföra sig genom mässor skulle ha mer nytta av att lägga de resurserna på något annat.

I dagsläget använder Bergslagens Sparbank inte marknadsföringskanalen brev och e-post i stor utsträckning (Edbohm, 2018). Banken har dock tankar på att lägga större resurser på denna kanal i framtiden (Edbohm, 2018). Med grund i resultatet från enkätundersökningen kan man ställa sig skeptisk till om det är smart. Endast 25 % av de svarande ansåg att företag når ut på ett bra eller väldigt bra sätt genom denna marknadsföringskanal. 45 % ansåg att företag når ut dåligt eller mycket dåligt genom denna marknadsföringskanal och 30 % ansåg att företag varken når ut bra eller dåligt genom denna marknadsföringskanal. Med grund i enkätundersökningen är denna marknadsföringskanal en av de sämre, med ett medelvärde på 2,6. I och med att e-post och brev är ett betydligt billigare alternativ än många andra

Marknadsföringskanalen TV och radio använder sig Bergslagens Sparbank av i måttlig utsträckning berättade Edbohm (2018). Banken kommer att göra reklam genom reklamradio under hela 2018 och funderar även på att göra mer reklam i TV (Edbohm 2018). Endast 27 % av de svarande hade uppfattningen att företag nådde ut bra eller mycket bra genom denna marknadsföringskanal, och i medelvärdesrankingen delar jumboplatsen med mässor. Därför kan tänkas att det mest kloka skulle vara att investera i en annan marknadsföringskanal, då detta forum också kan tänkas vara ett av de dyrare.

I nuläget har Bergslagens Sparbank investerat mycket i reklam på offentliga platser (Edbohm 2018). Av de presenterade marknadsföringskanalerna i enkäten var det bara

marknadsföringskanalerna “sociala medier” samt “rekommendation från person jag känner” som fick fler röster på alternativen bra och mycket bra, även räknat på medelvärden var det endast ovan nämnda kanaler som trumfade. Att investera i denna marknadsföringskanal skulle alltså kunna tänkas vara ett sunt val.

Sett överlag, i jämförelse med en banks egenskaper, noteras ett klart lägre medelvärde bland marknadsföringskanalerna. Visserligen är skalorna inte helt jämförbara, men det skulle kunna indikera att det överlag finns en viss ovilja att antingen bli nådd av

marknadsföringskampanjer eller en ovilja medge att man nås av dem.