Undersökning av plocktekniker utifrån plocksäkerhet

Postadress:     Besöksadress:     Telefon:     Box  1026     Gjuterigatan  5     036-­‐10  10  00  (vx)    

UNDERSÖKNING AV PLOCKTEKNIKER

UTIFRÅN PLOCKSÄKERHET

STUDY OF PICKING TECHNIQUES BASED ON

PICKING ACCURACY

Amanda Eriksson

Evelina Stenberg

EXAMENSARBETE 2015

Industriell Organisation och Ekonomi med

inriktning mot Logistik och Ledning

Postadress:     Besöksadress:     Telefon:     Box  1026     Gjuterigatan  5     036-­‐10  10  00  (vx)     Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan i Jönköping inom Industriell organisation och ekonomi med inriktning mot logistik och ledning. Författarna svarar själva för framförda åsikter, slutsatser och resultat.

Examinator: Ingrid Wadskog Handledare: Per Hilletofth Omfattning: 15 hp (grundnivå)

Abstract

Purpose – The purpose of the study is to examine three selected picking techniques in

warehousing based on picking accuracy by identifying reasons for deviations that occurs in connection with the picking techniques and how the deviations can be prevented.

Method – A theoretical framework has been established in which relevant literature

was investigated through literature studies. Case studies were carried out on four different companies where following picking techniques were used, manual picking after a list, pick with scanner and voice controlled picking. Emperical data has been collected through interviews, questionnaires, observations, and documents, which later could be compared with the theoretical framework. The research questions that were created by the purpose could then be answered in the analysis.

Findings – The study resulted in a comparison of the picking techniques accuracy and

it was showed that different aspects affect the accuracy, for example check ups and quality management. Reasons that deviations occur have been identified. It was found that that most of these reasons could be connected to the manual picking technique, that is to say that there is a higher risk of deviation. To prevent that deviations occur solutions was thereafter developed. The human impact has been linked to many of the identified causes and is therefore important to take in account in quality management and to improve picking accuracy.

Implications – The following study may provide an insight of how a picking

technique works by mapped processes. The picking accuracy that has ben analysed give a perspective of what a picking technique can perform based on quality. The study can thereby be a basis for the choice of picking technique and at the same time be helpful for companies that already are using the examined picking techniques.

Limitations – The study was limited in its execution because of the restrictions which

hade to be established. Another limitation in the study was the restriction of interviews that was conducted, more interviews could have bring further information and thereby add more to the study. The questionnaires had a relatively low response rate whish has affected the study’s credibility negatively and therefore it would have been preferable if the survey could have been more extensive.

Keywords – Picking process, picking technique, quality, picking accuracy, deviation,

Sammanfattning

Syfte – Syftet med studien är att undersöka tre utvalda plocktekniker i

lager-verksamheter utifrån plocksäkerhet genom att identifiera orsaker till avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna och hur avvikelserna kan förhindras.

Metod – Ett teoretiskt ramverk har upprättats där relevant litteratur undersöktes

genom litteraturstudier. Fallstudier utfördes på fyra olika fallföretag där plock-teknikerna manuell etikettlista, plock med scanner samt röststyrt plock användes. Genom intervjuer, enkätundersökning, observationer, dokumentstudier samt kartläggningar har empiri samlats in och som sedan jämförts med det teoretiska ramverket. Detta har lett till en analys som besvarar de frågeställningar som upprättats i samband med syftet.

Resultat – Studien resulterade i en jämförelse av plockteknikernas plocksäkerhet där

det har visat sig att säkerheten påverkas av olika faktorer så som kvalitetsarbete och kontrollmoment. Orsaker till att avvikelser uppstår under plockning har identifierats. Det konstaterades att de flesta av dessa orsaker kan kopplas till den manuella plocktekniken, det vill säga att det finns en högre risk för avvikelse. Därefter togs åtgärder fram som skulle kunna förhindra att avvikelser sker. Den mänskliga faktorn har kopplats till många av de identifierade orsakerna och är därför en viktig del att ta i beaktning vid kvalitetsarbete och ökad plocksäkerhet.

Implikationer – Genom kartlagda processer kan följande studie ge en inblick hur en

plockteknik. Den analyserade plocksäkerheten ger en överblick vad en plockteknik kan prestera ur ett kvalitetsperspektiv. Den kan därmed vara ett underlag vid val av plockteknik och samtidigt vara till hjälp för företag som redan använder undersökta plocktekniker.

Begränsningar – Studien har begränsats i dess utförande på grund av de

av-gränsningar som var tvungna att upprättas. Det sågs som en begränsning att inte fler intervjuer kunde genomföras eftersom detta hade kunnat tillföra mer till arbetet. Enkätundersökningarna hade en relativt låg svarsfrekvens vilket har påverkat studiens trovärdighet negativt och därför hade det varit att föredra om undersökningen kunde varit mer omfattande.

Nyckelord – Plockprocess, plockteknik, kvalitet, plocksäkerhet, avvikelse, mänskliga

Innehållsförteckning

1 INTRODUKTION ... 1

1.1 BAKGRUND ... 1

1.2 PROBLEMBESKRIVNING ... 2

1.3 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ... 3

1.4 OMFÅNG OCH AVGRÄNSNINGAR ... 3

1.5 DISPOSITION ... 4

2 METOD OCH GENOMFÖRANDE ... 5

2.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD ... 5

2.2 ARBETSPROCESSEN ... 6 2.3 ANSATS ... 6 2.4 DESIGN ... 7 2.5 DATAINSAMLING ... 7 2.5.1 Litteraturstudier ... 7 2.5.2 Intervjuer ... 8 2.5.3 Enkätundersökning ... 8 2.5.4 Observationer ... 9 2.5.5 Dokumentstudier ... 9 2.5.6 Kartläggningar ... 10 2.6 DATAANALYS ... 10 2.7 TROVÄRDIGHET ... 11 3 TEORETISKT RAMVERK ... 12

3.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI ... 12

3.2 LAGERVERKSAMHET ... 13 3.2.1 Plockprocess ... 13 3.2.2 Plocktekniker ... 14 3.3 KVALITET ... 14 3.3.1 Returflöde ... 15 3.3.2 Plocksäkerhet ... 15 3.4 KVALITETSSTYRNING ... 16 3.4.1 Utmaningar ... 16 3.4.2 Problemlösning ... 16 4 EMPIRI ... 18

4.1 FALLSTUDIE A OCH B:MANUELLT PLOCK ... 18

4.1.1 Lagerverksamhet – Fallstudie A ... 18 4.1.2 Lagerverksamhet – Fallstudie B ... 18 4.1.3 Plockteknik ... 18 4.1.4 Plockprocess ... 19 4.1.5 Plockare ... 20 4.1.6 Kvalitet – Fallstudie A ... 21 4.1.7 Kvalitet – Fallstudie B ... 22

4.2 FALLSTUDIE C:PLOCK MED SCANNER ... 22

4.2.1 Lagerverksamhet ... 22

4.2.2 Plockteknik ... 23

4.2.3 Plockprocess ... 23

4.2.4 Plockare ... 24

4.2.5 Kvalitet ... 25

4.3 FALLSTUDIE D–RÖSTSTYRT PLOCK ... 26

4.3.1 Lagerverksamhet ... 26

4.3.3 Plockprocess ... 27 4.3.4 Plockare ... 27 4.3.5 Kvalitet ... 29 5 ANALYS ... 30 5.1 FRÅGESTÄLLNING 1 ... 30 5.2 FRÅGESTÄLLNING 2 ... 31 5.3 FRÅGESTÄLLNING 3 ... 32 5.3.1 Fokuskrävande... 32 5.3.2 Luckor i systemet ... 33 5.3.3 Omedvetna fel ... 33 5.3.4 Brist på ansträngning ... 33

5.3.5 Moment utan felsignaler ... 34

5.3.6 Systemavbrott ... 34

5.3.7 Bristfällig säkerhet vid vikarieperiod ... 34

6 DISKUSSION OCH SLUTSATSER ... 35

6.1 RESULTAT ... 35

6.2 IMPLIKATIONER ... 36

6.3 BEGRÄNSNINGAR ... 37

6.4 SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER ... 37

6.5 VIDARE FORSKNING ... 38 REFERENSER ... 39 BILAGOR ... 42

Figurförteckning

FIGUR 3 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD ... 5

FIGUR 4 ARBETSPROCESSEN ... 6

FIGUR 5 DATAANALYS ... 10

FIGUR 6 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI ... 12

FIGUR 7 RAMVERK OMVÄND LOGISTIK (FLEISCHMANN ET AL.,1997) ... 15

FIGUR 8 HUVUDPROCESS -MANUELLT PLOCK ... 19

FIGUR 9 DELPROCESS -MANUELLT PLOCK ... 19

FIGUR 10 HUR OFTA UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT PLOCKA EFTER PLOCKLISTA MED ETIKETTER? ... 20

FIGUR 11 OM FEL BEGÅS UNDER PLOCKET, HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT ÅTGÄRDA FELET? ... 21

FIGUR 12 HUR OFTA UPPLEVER DU STÖRNINGAR UNDER PLOCKNING ORSAKADE AV ETIKETTERNA? .. 21

FIGUR 13 HUVUDPROCESS -PLOCK MED SCANNER ... 23

FIGUR 14 DELPROCESS -PLOCK MED SCANNER ... 23

FIGUR 15 HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT PLOCKA MED SCANNER? ... 24

FIGUR 16 OM FEL BEGÅS UNDER PLOCKET, HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT ÅTGÄRDA FELET? ... 25

FIGUR 17 HUR OFTA UPPLEVER DU STÖRNINGAR UNDER PLOCKET ORSAKADE AV SCANNERN ELLER SURFPLATTAN? ... 25

FIGUR 18 HUVUDPROCESS -RÖSTSTYRT PLOCK ... 27

FIGUR 19 DELPROCESS -PLOCKTEKNIK 4 ... 27

FIGUR 20 HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETEN ATT PLOCKA MED PICK-BY-VOICE? ... 28

FIGUR 21 OM FEL BEGÅS UNDER PLOCKET, HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETEN MED ATT ÅTGÄRDA FELET? ... 28

Tabellförteckning

TABELL 1 GENOMFÖRDA INTERVJUER ... 8

TABELL 2 SVARSFREKVENS ENKÄTUNDERSÖKNING ... 9

TABELL 3 GENOMFÖRDA OBSERVATIONER ... 9

TABELL 4 GENOMFÖRDA DOKUMENTSTUDIER ... 10

TABELL 5 DESIGNKRITERIER OCH TILLÄMPNING ... 11

TABELL 6 PLOCKSÄKERHET 2014 ... 30

TABELL 7 ORSAKER TILL AVVIKELSER ... 31

1 Introduktion

Kapitlet ger en bakgrund till studien och det problemområde som studien byggts upp kring. Vidare presenteras studiens syfte och dess frågeställningar. Därtill beskrivs studiens omfång och avgränsningar. Kapitlet avslutas med rapportens disposition.

1.1 Bakgrund

För att bedriva effektiv lagerverksamhet krävs kunskap och underlag för beslut som fattas. Varje aspekt måste undersökas och samspelet är nyckeln till ett väl fungerande flöde i lagret (Storhagen, 2011). Ledare står numera inför behovet av att leverera hög kvalitet med minimalt lager och till låg kostnad (Strack & Pochet, 2009). Omfattande krav ställs på lagerverksamheten när kunders efterfrågan innebär många varianter av artiklar i mindre kvantiteter där ledtiden förväntas vara betydligt kortare än tidigare (Berg & Zijm, 1999). Lager avser en verksamhet där funktionen är att direkt tjäna efterfrågan från kunden (Kovács, 2010; Bukchin et al., 2012). I lagerverksamheten finns flera olika aktiviteter och flöden (Figur 1). Materialflödet i lagerverksamheten börjar med inflöde av artiklar som går igenom olika processer i lagret innan det resulterar i utflöde (Lumsden, 2012). Godsmottagning och kontroll vid godsets ankomst innebär att godset mottags och kontrolleras för att säkerställa att leveransen är korrekt och överensstämmer med order. Kontrollen innefattar även att godset synas efter ytliga skador. Därefter inlagras den kontrollerade leveransen. Inlagring innebär att lagret ökar med den inlagrade kvantiteten (Jonsson & Mattsson, 2011).

Figur 1 Lagerverksamhet

För att plockning ska ske behövs information om artiklar som ska plockas samt var utleveransen skickas. Informationen erhålls via plockorder (Jonsson & Mattsson, 2011). Artiklarna packas och får förpackningshölje som samlar och skyddar artiklarna som levereras till kund (Lumsden, 2012). Utleverans innebär att lagret minskar med den utlevererade kvantiteten (Jonsson & Mattsson, 2011).

För att lagerverksamheten ska fungera krävs också ett informationsflöde och detta styr till stor del materialflödet (Lumsden, 2012). Kundorder ankommer och plockare vet vad som ska plockas, vilket resulterar i utflöde av artiklar. Information om återfyllnad är också ett av de nödvändiga flödena så inte efterfrågade artiklar tar slut. Returflödet är informativt och fysiskt. Returen består av varor som skickas tillbaka av kunden och kontrolleras innan de slängs eller lagras in (Jonsson & Mattson, 2011). Med artiklarna

följer information om typ av avvikelse och varför kunden returnerar varan.

Plockprocessen innefattar att hämta artiklar på angivna platser i lagret för att tillfredsställa efterfrågan och kvalitet (Bukchin, et al., 2012; Dukic & Oluic, 2007). Olika metoder används för att plocka artiklar beroende på existerande förutsättningar, exempelvis lagervolym, utrymmeskrav samt automatiseringsgrad (Lumsden, 2012; Jonsson & Mattsson, 2011). Plockprocessen kan innebära att plockaren går till materialet eller att materialet anländer till plockaren, och plockaren kan använda olika hjälpmedel. Moment som utförs är att erhålla order, lokalisera plockplats, ta artikel och kontrollera plockningen (Jonsson & Mattsson, 2011). Plock-processen är betydelsefull eftersom den har direkt inverkan på kvaliteten. Omfattande analyser är nödvändiga för att fastställa lämpliga tekniker och metoder. Historisk data på antal plock per artikel, plock per order, totalt antal plock samt totalt antal order är viktigt att följa upp, för den nuvarande planen och till den fortlöpande driften (Piasecki, 2000).

1.2 Problembeskrivning

Företag har mål att sänka kostnaderna och öka produktiviteten inom lager-verksamheten, och plockprocessen har hamnat under ökad granskning (Koster, et al., 2006). Tompkins et al. (2010) menar att 55 procent av kostnader i lagret kommer från plockprocessen. Strack & Pochet (2009) menar att plockprocessen motsvarar 50 procent av arbetskraften i lagret, vilket motiverar ökad uppmärksamhet att undersöka plock-processen. För att kunna hålla förväntad service måste lämplig plockteknik användas. Många beslut finns att beakta i val av teknik där det inte bara är artiklarna som påverkar valet (Piasecki, 2000). Plocktekniken måste väljas i enighet med mål och krav som företaget ställer på kvalitet (Parikh, 2006). Piasecki (2000) menar att målen ofta kommer i konflikt med varandra exempelvis kan noggrannhet och kvalitet bekosta produktiviteten.

Existerande teori kring ämnet plockteknik behandlar områden inom effektivisering och förbättring av redan implementerade plocktekniker. Några exempel är Bukchin et al. (2012) och Liu (2004) som undersöker optimering av plockprocesser, Broulias et al. (2005) som undersöker lagerstyrning för att förbättra plockprocessens prestanda och Dukic & Oluic (2007) som undersöker förbättrad plockeffektivitet. Med endast denna information är det svårt för företaget att besluta vilken plockteknik som är lämpligast. Teori som diskuterar flera plocktekniker tillsammans existerar inte där tidigare forskning endast har fokus på varje enskild teknik, exempelvis Connolly (2008) som beskriver några tekniker som kan användas i samband med lager-aktiviteter.

Verksamheter kan ha syftet att tillfredsställa nästkommande steg i den interna processen, andra företag i försörjningskedjan eller slutkund (Bellgran & Säfsten, 2005). Beroende på vem kunden är finns det olika krav på kvalitet och därför måste plocktekniken uppfylla villkoren. Avvikelser som uppstår och som går att koppla direkt till plocktekniken är att fel artikel eller fel kvantitet plockas. Beroende på utrustning som används kan avvikelserna undvikas på olika sätt för att uppnå en högre plocksäkerhet och därmed en bättre kvalitet gentemot kund. Resultatet av studien kan användas som underlag när företag väljer plockteknik att använda i sin lager-verksamhet.

1.3 Syfte och frågeställningar

I problembeskrivning framgår att plockprocesser bör granskas eftersom dessa är en stor kostnadsdrivare i lagret. Vidare framgår att tidigare forskning endast fokuserar på hur förbättringsarbete kan ske på redan implementerade plocktekniker vilket inte ger något stöd i beslutsprocessen för att välja vilken plockteknik som är mest lämplig. Kunden ställer krav på kvalitet och därför är detta område också viktigt att ta i beaktning vid val av plockteknik. Därmed är syftet med denna studie:

Att undersöka tre utvalda plocktekniker i lagerverksamheter utifrån plocksäkerhet genom att identifiera orsaker till avvikelser som uppstår i samband med plock-teknikerna och hur avvikelserna kan förhindras.

För att kunna besvara syftet har det brutits ned i tre frågeställningar. Avvikelser som uppstår påverkar företags plocksäkerhet negativt och genom att undersöka de fel som uppstår och förklara dessa kan en medvetenhet skapas. Därmed är studiens första frågeställning:

[1] Hur skiljer sig plocksäkerheten mellan plockteknikerna?

För att skapa en förståelse för varför avvikelser uppstår kan dessa åtgärdas för att förbättra kvaliteten gentemot kund. Dessa orsaker kan också ge en inblick i hur plocktekniken fungerar och därför vara ett underlag när val av teknik ska göras. Därmed är studiens andra frågeställning:

[2] Vad är orsakerna till avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna? När orsaker till avvikelser identifieras är det relevant att undersöka hur dessa ska förhindras för att öka plocksäkerheten. Det skapar också en förståelse för vilka områden som är kritiska vid arbete med kvalitet. Därmed är studiens tredje fråge-ställning:

[3] Hur kan lagerverksamheters plocksäkerhet öka genom att förhindra avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna?

För att besvara frågeställningarna och därmed uppfylla syftet ska fyra fallstudier genomföras i olika lagerverksamheter. Varje lagerverksamhet använder en av de studerade plockteknikerna.

1.4 Omfång och avgränsningar

Studiens omfång har begränsats till att innefatta två av processerna som utförs i lagret, plockning och returflöde (Figur 2). Fokus läggs på plocktekniken, andra faktorer som påverkar plocksäkerheten inkluderas inte i studien. Plockprocessen innebär aktiviteter som ingår i att plocka artiklar och ingen hänsyn tas till aktiviteter innan eller efter plockning, exempelvis inlagring samt packning för utleverans. Vid undersökning av plocktekniken tas inte lagerlayout och artikelplacering i beaktande utan endast vad som sker under plockprocessen. Den andra processen som innefattas i studien är returflödet eftersom detta flöde ligger till grund för att undersöka teknikernas plocksäkerhet. Detta flöde avgränsas till att endast bestå av informationsflödet, varför artiklar skickas tillbaka och inte det fysiska flödet där artikeln antingen slängs eller lagras in.

Figur 2 Avgränsningar

Plockteknikerna som valts till studien är; manuell plockning efter etikettlista där dels manuell kontroll sker men också scannerkontroll, plockning efter scanner med integrerat kontrollmoment samt plockning efter röststyrning med integrerat kontrollmoment. Annan utrustning som används i anslutning till plockteknikerna kommer inte innefattas i studien.

1.5 Disposition

Studien har disponerats över sex övergripande kapitel som följer en logisk upp-byggnad för arbetets genomförande. Varje kapitel är strukturerat genom underrubriker för att på begripligt sätt kunna följa med i texterna. Det första kapitlet ger överblick av studien där bakgrunden till området ges samt problem som uppkommer i samband med detta. Genom problembeskrivningen motiveras studiens syfte som presenteras tillsammans med tre frågeställningar. Slutligen beskrivs studiens omgång och av-gränsningar med hjälp av en figur.

Kapitel två beskriver metoder som använts under studien och förklaras med hjälp av en figur som anger kopplingen mellan metoder och frågeställningarna. Underrubriker som behandlas i kapitlet är arbetsprocessens utseende, ansats och design samt hur datainsamling och dataanalys genomförts. Slutligen diskuteras studiens trovärdighet. Kapitel tre inleds med en figur som beskriver kopplingen mellan teorier och fråge-ställningarna. Ett teoretiskt ramverk återfinns därefter bestående av relevant vetenskap för att uppfylla syftet.

Nästa kapitel redovisar empiri som insamlats under studien och har delats upp efter de tre plocktekniker som undersökts. Varje kapitel har strukturerats efter fem områden som beskriver lagerverksamhet, plockteknik, plockprocess, plockarens upplevelser samt kvalitet. Kapitel fem behandlar analys och kopplar det teoretiska ramverket till empiri som insamlats. Kapitlet är strukturerat efter studiens tre frågeställningar som besvaras samt analyseras. Rapportens sista kapitel inleds med diskussion kring resultat som studien har gett upphov till. Vidare beskrivs implikationer samt studiens begränsningar och trovärdighet. Dragna slutsatser redogörs och kapitlet avslutas med förslag till vidare forskning.

2 Metod och genomförande

Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av studiens arbetsprocess. Vidare beskrivs studiens ansats och design. Därtill beskrivs studiens datainsamling och dataanalys. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens trovärdighet.

2.1 Koppling mellan frågeställningar och metod

I följande kapitel beskrivs metoder för datainsamling och dataanalys som använts för att besvara studiens frågeställningar (Figur 3).

Figur 3 Koppling mellan frågeställningar och metod

För att besvara studiens frågeställningar har två metoder använts, litteraturstudie och fallstudie. Den första studien som gjorts är genom att undersöka befintlig litteratur inom området. För att få en helhetsbild av lagerverksamhet samt få mer specifik information angående plocktekniker har relevant teori hämtats från tidigare forskning och litteratur kopplat till lagerlogistik. Denna teori har sedan använts i samtliga frågeställningar. En fallstudie har utförts hos de fyra fallföretagen för att samla in empiri. Studiens första frågeställningar har besvarats genom intervju och observation tillsammans dokumentstudie. Intervjuer har genomförts med personer inom företagen som har kunskap om kvalitetsarbete och som har haft tillgång till returdata. Detta har sedan kompletterats genom observationer och dokumentstudier.

För att besvara den andra frågeställningen har den primära metoden varit intervju. De som har medverkat på dessa är chefer inom lagerverksamheten för att erhålla information om hur företaget fungerar samt för att få en helhetsbild av verksamheten. De som använder plockteknikerna i sitt dagliga arbete har fått delta i en enkät-undersökning. Därmed erhålls relevant information om plockteknikerna från personer som är väl insatta i hur det fungerar. Observation av plockprocessen har skett för att se hur teknikerna fungerar i praktiken samt för att undersöka vilka orsaker som kan finnas till att avvikelser sker. De dokument som studerats har hämtats från företagen som försett oss med underlag till returdata. Slutligen har en kartläggning utförts för att kunna beskriva plockprocessen.

För att besvara studiens tredje frågeställning har liknande metoder använts som tidigare beskrivits där fokus lagts på enkätundersökningar, observationer och kart-läggningar. Enkätundersökningarna har givit information som i många fall inte kan erhållas genom intervju med chefer och har därför varit betydelsefullt för att fånga

den vardagliga uppfattningen av plockteknikerna. I samband med observationerna har en förståelse erhållits om hur avvikelser skulle kunna förhindras. Kartläggning av processerna som upprättats med hjälp av observationer har bidragit till förståelse för hur och varför aktiviteter utförs men även vad som kan förändras för att undgå avvikelser.

2.2 Arbetsprocessen

För att kunna uppnå syftet med studien har arbetet delats upp i ett antal övergripande faser. Arbetet har pågått under våren 2015 och faserna illustreras med hjälp av ett Gantt-schema (Figur 4). Arbetsprocessen inleddes med problemdefinition där det huvudsakliga ämnet togs fram och med inspiration från ett konsultföretag kunde problem och utmaningar identifieras. Hänsyn togs också till möjligheten att undersöka dessa problem både ur ett teoretiskt och ett praktiskt perspektiv för att få en bredd på studien. Problemdefinitionen kunde sedan resultera i studiens syfte och tre stycken frågeställningar för att besvara syftet. Nästa fas är metodval och syftar på de val som gjorts i samband med metod och tillvägagångssätt. Detta innefattar både hur själva rapportarbetet skulle gå till men också vilka metoder som skulle användas för att uppfylla studiens syfte. Det beslutades att litteratur- och fallstudie skulle bli de huvud-sakliga tillvägagångssätten för att angripa problemen.

Figur 4 Arbetsprocessen

Nästföljande fas i processen är Litteraturstudie. Denna fas är den längsta och har haft stor betydelse för de närliggande faserna i arbetsprocessen. Ett ramverk upprättades där teori kring ämnet samlades in som grund till analysen. Litteraturstudien följs av Fallstudiefasen. För att få en koppling till ett praktiskt perspektiv utfördes olika studier på fallföretag där empirisk data samlades in. Dataanalys är den sista fasen i arbetsprocessen. Insamlad data analyserades fortlöpande under fallstudiefasen och kunde sedan sättas i relation till teorin. Fasen utfördes i den senare delen av processen för att säkerställa att allt relevant material fanns att tillgå.

2.3 Ansats

För att uppnå studiens syfte har empiri samlats in och sedan jämförts mot det teoretiska ramverket. Följande kapitel beskriver relationen mellan teori och empiri samt vilket angreppssätt som använts. För att besvara frågeställningarna har en abduktiv ansats valts, vilket är en kombination av deduktion och induktion (Patel & Davidson, 2011). Detta val motiveras genom Starrin & Svensson (1994) som beskriver abduktion som att helheten växer fram genom en växelverkan mellan empiriska och teoretiska studier. Det teoretiska ramverket behandlar principer inom lagerverksamhet och bygger därmed på tidigare kunskaper och modeller. Data som

samlats in på fallföretagen ger en verklighetsbaserad empiri där fallstudier avser att ge en praktisk infallsvinkel. Insamlad data ställs i relation till det teoretiska ramverket vilket modifieras i takt med att ny empirisk data samlats in. Både den teoretiska och empiriska utgångspunkten bidrar till att generera det slutliga resultatet.

Både ett kvalitativt samt kvantitativt angreppsätt har valts för metodansatsen. För att förstå verksamheterna har intervjuer, observationer samt kartläggningar utförts vilket kopplas till en kvalitativ inriktning där fokus läggs på mjuk data (Patel & Davidson, 2011). Dokumentstudier och observationer är också en del av empirin där statistik och siffror utvinns. Det kvalitativa angreppssättet blir relevant eftersom en undersökning görs av varje del som kan skapa en helhet (Starrin & Svensson, 1994). Genom att använda båda ansatserna kan en bredd ges i arbetet och utgör en bra kombination med det vetenskapliga angreppssättet.

2.4 Design

För att uppfylla syftet med studien måste tre olika plocktekniker studeras. Under-sökningsmetoden som valts är fallstudie eftersom problemen är kopplat till en verklighetsbaserad situation. För att få ett helhetsperspektiv av lagerverksamheterna och samtidigt kunna undersöka utvalda plocktekniker lämpar sig det att använda en fallstudiemetod (Patel & Davidson, 2011). Genom att studera plockteknikerna i dess naturliga miljö blir resultatet användbart även i praktiken (Yin, 2013). Fallstudierna är av explorativ art för att problemet delvis bygger på luckor i teori inom det berörda området (Patel & Davidson, 2011). Den enhet som analyserats i studien är plockprocessen där författarna ställer sig helt oberoende till de objekt som ska observeras för att inte påverka utfallet.

Fyra företag som bedriver lagerlogistik valdes ut till fallstudierna eftersom de har en verksamhet som stämmer överens med de önskemål som fanns. Ingen hänsyn togs till fallföretagens huvudsakliga verksamhet utan valet baserades endast på vilken typ av plockteknik som användes på deras lager. De fyra fallstudierna som utfördes bestod av två företag som använder manuell plockning, ett företag som använder plock med scanner samt ett företag som använder röststyrd plockning. Företagens geografiska läge togs också i beaktning för att underlätta resorna som gjordes till och från företagen.

2.5 Datainsamling

Datainsamlingen bestod både av litteraturstudier och av insamling av empirisk data från fallstudieobjekten. Från fallstudierna samlades information in genom intervjuer, enkäter, observationer, kartläggningar samt dokumentstudier och det är sedan litteraturstudierna som utgjort grunden för det teoretiska ramverket. Siffror och statistik har begränsats till att bara bestå av data från år 2014.

2.5.1 Litteraturstudier

För att bygga upp det teoretiska ramverket har studier genomförts för att undersöka befintlig teori. Liknande teori har använts för samtliga frågeställningar där publikationstyperna böcker, artiklar samt avhandlingar har använts som källor. Böckerna inom studiens ämne har mestadels bestått av kurslitteraturen som ingår i programmet Logistik och Ledning. Dessa har sedan kompletterats med ytterligare litteratur inom logistik men också böcker som behandlar metoder inom forskning. De vetenskapliga artiklarna som använts har hittats genom högskolans egen sökmotor

Primo men också med Google Scholar. Artiklar har sedan inhämtats från databaser som exempelvis “Elsevier” och “Taylor & Francis”. Böcker och artiklar har utgjort den största delen av litteraturstudierna men viss information har även samlats in från avhandlingar.

Litteraturstudierna har behandlat området lagerverksamhet med målet att få en helhetsbild av relevanta aktiviteter. Varje aktivitet som har en direkt påverkan av plocktekniken har sedan undersökts noggrannare. För att lokalisera relevant litteratur har det funnits både svenska och engelska sökord som använts på sökmotorer och i databaser. Dessa ord har exempelvis varit lager, plockteknik, plocksäkerhet, order-picking, quality, picking accuracy.

2.5.2 Intervjuer

Intervju har tillämpats som metod för att samla in kvalitativ information (Merriam, 1994). Den vanligast förekommande formen av intervju är en session mellan intervjuare och svarande, där svarande ska lämna ifrån sig fakta, information och förklaringar vilket är den typ som använts i studien. Intervjuerna har varit semi-strukturerade eftersom intervjuerna har haft ett bestämt syfte, men har likväl varit ett samtal öppet för diskussion (Patel & Davidson, 2011, Burges, 1982). Det betyder att intervjuaren vill ha en bestämd del information och intervjun leds av ett antal ämnen och frågor som ska undersökas, men vare sig formuleringar eller ordning konstateras innan.

Tabell 1 Genomförda intervjuer

Datum Syfte (Vad) Roll Metod (Hur) Tid

2015-03-26 Verksamhetsbeskrivning Lagerchef, Fallstudie C Semi-Strukturerad 50 min 2015-03-27 Kvalitetsuppföljning Säljsupport, Fallstudie C Semi-Strukturerad 40 min 2015-04-01 Verksamhetsbeskrivning Lagerchef, Fallstudie B Semi-Strukturerad 50 min 2015-04-02 Kvalitetsuppföljning Logistikplanerare, Fallstudie B Semi-Strukturerad 20 min 2015-04-07 Verksamhetsbeskrivning Logistikchef, Fallstudie A Semi-Strukturerad 30 min 2015-04-08 Kvalitetsuppföljning Produktionschef, Fallstudie A Semi-Strukturerad 15 min 2015-04-09 Verksamhetsbeskrivning Produktionschef, Fallstudie D Semi-Strukturerad 30 min 2015-04-10 Kvalitetsuppföljning Produktionschef, Fallstudie D Semi-Strukturerad 20 min

Efter diskussion om vilka som skulle intervjuas konstaterades att intervju av personer med ledande roller inom lagerverksamheten är aktuell för att få en helhetsbild av verksamheterna (Tabell 1). Det utfördes även intervjuer för att förstå hur arbetet med kvalitet utförs samt för att samla in returdata.

2.5.3 Enkätundersökning

En anonym enkätundersökning har genomförts där personer som utför plock-teknikerna fått svara på ett antal frågor. Undersökningarna utfördes på alla fyra företagen och enkäternas utformning var liknande där enda skillnaden var hur utrustningen som används benämnts (Bilaga 1-3). Svarsfrekvensen för enkät-undersökningarna presenteras i Tabell 2.

Enkätundersökningen har utförts som en komplettering till observationerna där upp-märksamheten ligger på de upplevelser som inte kan beskrivas av en ledare eller chef. Det finns också en medvetenhet om den brist som en enkätundersökning innebär, exempelvis att vissa intryck så som egna formuleringar, ansiktsuttryck och kropps-språk faller bort när svaren undersöks (Jabine et al., 1984).

Tabell 2 Svarsfrekvens enkätundersökning

Syfte (Vad) Totalt antal plockare   Antal svar Deltagande

Upplevelse vid manuell plockteknik 124   44 35 % Upplevelse vid scannerplock 14   5 36 % Upplevelse vid röststyrt plock 25   12 48 %

Frågorna är kopplade till det dagliga arbetet och innehåller frågor både med givna svarsalternativ och med chans att uttrycka sitt svar med egna ord. En förklaring bifogades också som beskrev varför undersökningen utförs och i vilket syfte, för att motivera individen att delta (Patel & Davidson, 2011).

2.5.4 Observationer

Observationerna som genomförts har varit av ostrukturerad karaktär (Tabell 3). Innan observationerna utförs bör ett antal frågor tas ställning till för att veta vilket tillväga-gångsätt som är lämpligt; Vad ska vi observera? Hur ska vi registrera observationerna? Hur ska vi som observatörer förhålla oss? (Patel & Davidson, 2011) Dessa frågor har utgjort grunden när författarna utformat observationernas genom-förande.

Tabell 3 Genomförda observationer

Datum Syfte (Vad) Metod (Hur) Tid

2015-03-26 Plockprocess, Fallstudie C Ostrukturerad 120 min 2015-03-31 Sortering och pack, Fallstudie B Ostrukturerad 40 min 2015-04-01 Plockprocess, Fallstudie B Ostrukturerad 50 min 2015-04-08 Plockprocess, Fallstudie A Ostrukturerad 90 min 2015-04-09 Plockprocess, Fallstudie D Ostrukturerad 75 min

På varje fallföretag har plockprocessen observerats med syftet att skapa förståelse för hur plocktekniken går till vilket har utgjort grunden för kartläggningen som utförts. Under fallstudie B har även verksamhetens sorterings- och packprocess observerats eftersom detta är en del av kontrollmomentet som utförs i samband med plock. Samtidigt som observationerna för plockprocesserna utfördes har samtal förts med plockaren som komplement till enbart observation. Observationerna har varierat i tid eftersom varje fallföretags plockprocess är olika komplex att förstå. En ostrukturerad metod har tillämpats som förhållningssätt där all information som observerats samlats in. Denna metod resulterar i stora mängder data och varje observation har därför avslutats med en utförlig redogörelse för vad som iakttagits.

2.5.5 Dokumentstudier

Dokumentstudier är det material som inhämtats från fallföretagen (Tabell 4). Dokumenten har hämtats under fallstudie A och B som ett komplement till besöken på företagen. Under fallstudie C och D kunde all information utvinnas på plats och därför har inte dokumentstudier varit nödvändigt. Dokumenten som inhämtas från fallstudie A har varit allmän information angående företaget och dess verksamhet samt data kring returer. Från fallstudie B har dokument kopplat till returer och

kvalitets-mätningar inhämtats. Denna metod har använts eftersom viss information inte fanns tillgänglig när fallföretagen besöktes och var därför tvunget att kompletteras i efterhand.

Tabell 4 Genomförda dokumentstudier

Datum Syfte (Vad) Metod (Hur) Tid

2015-04-01 Felkoder, Fallstudie B Strukturerad 40 min 2015-04-01 Kvalitet inklusive vågfel, Fallstudie B Strukturerad 40 min 2015-04-07 Företagspresentation, Fallstudie A Strukturerad 45 min 2015-04-24 Returdata inklusive försäljningsdata, Fallstudie A Strukturerad 40 min

Vid granskning av dokumenten är källkritik viktigt och därför har fakta om var dokumenten uppkommit, när de uppkommit och i vilket syfte undersökts för att upprätthålla tillförlitligheten (Patel & Davidson, 2011).

2.5.6 Kartläggningar

Kartläggningar har utförts för att få en uppfattning av plockprocesserna (Miltenburg, 2005). De aktiviteter som innefattas i processen har identifieras och har därmed utgjort grunden i att förstå hur processen går till. Genom observationer och intervjuer har en visuell bild av processens alla delar erhållits. Kontinuerlig insamling av material med samtida anteckningar och skisser på kartläggningen användes vid en mer precis upprättning av aktiviteterna. För att uppnå ett tillförlitligt resultat har de slutgiltiga kartläggningarna kontrollerats med berörda parter.

2.6 Dataanalys

För att kunna besvara studiens syfte har det varit nödvändigt att samla in data. Detta har gjorts genom litteraturstudier där olika teorier har studerats samt genom att utföra fallstudier på lämpliga företag. Detta har sedan resulterat i databaser bestående av teori och empiri (Figur 5).

Figur 5 Dataanalys

Den metod som valts för analys av data är mönsterpassning. Metoden är lämplig därför att empiri från fallföretagen jämförs med teori från litteraturstudier vilket också är fallet i denna studie (Yin, 2013). Genom att använda mönsterpassning som metod vid dataanalysen har det teoretiska ramverket kunnat uppdateras löpande för att matcha den empiri som erhållits. Denna metod kan också motiveras med att abduktion har använts som ett vetenskapligt angreppssätt för studien (Yin, 2013).

2.7 Trovärdighet

Tillförlitliga undersökningsmetoder och teorier har använts för att generera en studie med hög trovärdighet. Källor där författare har upplevts ha hög trovärdighet och stor kunskap inom området har använts och en kritisk granskning av källor har ständigt genomförts. Yin (2007) anser att det finns fyra kriterier som visar vilken kvalitet en studie har och är därför lämpliga att beakta för att öka studiens trovärdighet. Dessa kriterier är Begreppsvaliditet, Intern validitet, Extern validitet och Reliabilitet (Tabell 5).

Tabell 5 Designkriterier och tillämpning

Kriterier Fallstudietillämpning Undersökningsfas

Begreppsvaliditet

Använda fler källor när det gäller data och belägg Datainsamlingen Låta nyckelpersoner läsa igenom utkast till

forsknings-rapporten

Sammanställning av rapporten Intern validitet Jämföra olika mönster med varandra Analysen av data Extern validitet Använda teori vid enfallsstudier Forskningsdesign Reliabilitet Utveckla en databas för fallstudien Datainsamlingen

Begreppsvaliditet har två tillämpningar som kan användas för att öka trovärdigheten. En av dessa är att använda triangulering, det vill säga att bekräfta insamling av data av flera olika källor (Yin, 2013). I studien har detta säkerställts genom att intervjua personer med kompetens inom området samt kontrollera att insamlad information är korrekt. Litteratur som utgör den teoretiska databasen har i den utsträckning som varit möjligt kontrollerats och bekräftats genom flera källor för att öka validiteten. Nyckelpersoner har under studiens gång varit de personer som intervjuats på företagen, handledare samt experthjälp från konsultföretag och dessa personer har varit involverade i hela processen.

Nästa kriterium är intern validitet som innebär i vilken mån resultatet överensstämmer med verkligheten (Merriam, 1994). Det är viktigt att denna typ av validitet först säkerställs innan den externa validiteten kan uppfyllas (Guba & Lincoln, 1981). Mönsterpassning har använts för att öka den interna validiteten, det vill säga att slutsatserna som dras grundas i ett mönster mellan insamlad teori och insamlad empiri.

Extern validitet handlar om i vilken utvidgning resultaten från en undersökning är användbara även i andra förhållanden än de undersökta, det vill säga generaliserbarhet (Merriam, 1994). Studiens empiri har samlats in från fallföretag för att få en verklighetsbaserad grund men de slutsatser som sedan analyserats fram är användbara för fler än de företag där studien genomförts. Validitet har uppnåtts genom att resultatet består av allmänna slutsatser.

Det sista kriteriet för att upprätthålla hög trovärdighet är enligt Yin (2007) reliabilitet. Detta innebär hur trovärdig en mätning är när den genomförs flera gånger, om olika värden uppnås efter upprepade mätningar (Patel & Davidsson, 2011). Reliabiliteten i studien har säkerställts genom att metod och tillvägagångssätt är noggrant beskrivet ur ett oberoende perspektiv. Eftersom flera fallföretag ingår i studien har det också kontrollerats att liknande data samlats in på de olika företagen. Triangulering har också använts inom detta område för att uppnå en högre reliabilitet där den insamlade datan har undersökts ur olika perspektiv.

3 Teoretiskt ramverk

Kapitlet ger en teoretisk grund och förklaringsansats till studien och det syfte och frågeställningar som formulerats.

3.1 Koppling mellan frågeställningar och teori

I följande kapitel beskrivs den teori som utgör grunden för det ramverk som används för att besvara studiens frågeställningar. Figur 6 beskriver kopplingen mellan studiens frågeställningar och använd teori.

Figur 6 Koppling mellan frågeställningar och teori

För att ge en teoretisk grund till de tre frågeställningarna beskrivs följande huvud-områden; lagerverksamhet, kvalitet och kvalitetsstyrning.

Teori kring lagerverksamhet behandlas eftersom det är inom dessa verksamheter som studien har utförts och det är viktigt att förstå bakgrunden. Det teoretiska ramverket behandlar därefter plockprocessen där en generell beskrivning ges. Under detta lagerverksamhetskapitel redogörs också olika plocktekniker som används i lager-verksamheter. Plockteknikerna är det som undersöks i fallstudierna och det är därför relevant att undersöka dessa ur ett teoretiskt perspektiv. Utrustning som används inom de olika plockteknikerna behandlas löpande för att ge en detaljerad inblick i hur plockteknikerna går till tekniskt och för att kunna identifiera orsaker till avvikelser som kan bero på utrustningen.

Nästa kapitel behandlar teori som kan användas för att besvara frågeställningarna utifrån ett kvalitetsperspektiv där fördjupning inom returflöde och plocksäkerhet beskrivs. Returflöde utgör en del av företags kvalitetsarbete eftersom det går att utvinna användbar information från detta och därför beskrivs teori kring ämnet. Ett annat sätt att mäta kvalitet är genom plocksäkerheten vilket kan kopplas till studiens syfte. Kvalitetsstyrning är den sista delen av studiens ramverk och där presenteras utmaningar som kan uppstå i samband med kvalitetsarbete. Därefter beskrivs olika problemlösningar som kan vidtas för att undvika avvikelser.

All teori har kopplats till samtliga tre frågeställningar eftersom hela ramverket först behandlas för att undersöka plocksäkerhet och identifiera orsaker till avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna. Därefter behandlas ramverket vidare i tredje frågeställningen för att visa hur plocksäkerheten kan ökas genom att förhindra avvikelser som uppstår.

3.2 Lagerverksamhet

Ett lager är en fysisk upplagsplats med varor ämnat för försäljning eller produktion (Lumsden, 2012; Jonsson & Mattsson, 2011). Ett typiskt tillverkande företag ägnar 30-35 procent av verksamhetens utrymme till lagerhållning av råmaterial eller produkter (Ackerman & La Londe, 1980). Lager är mer avgörande än någonsin för företagens framgång och spelar därför en kritisk roll i försörjningskedjan samtidigt som det påverkar kostnader och service (Kiefer & Novack, 1999; Faber, et al., 2013). Detta har resulterat i större lager med ansvar för större del av distributionen till en vidare mångfald av mer krävande kunder i en vidsträckt region (Faber, et al., 2013). Vid utarbetning av ett fysiskt lager hålls en hög fyllnadsgrad och låga driftkostnader för att minimera lagerhållningskostnader och hanteringskostnader (Jonsson & Mattsson, 2011). En rekommendation som Jonsson & Mattsson (2011) tar upp för att uppnå detta är att utnyttja lagerutrymmet till så hög grad som möjligt, utan att det försvårar materialhanteringen. Artiklar och material har ett krav på tillgänglighet som resulterar i att det blir väsentligt att lagerhålla och det är inte ekonomiskt möjligt att uppehålla önskad leveranstid utan att artiklar och material finns i lager (Bjørnland, et al., 2003). Artiklar i lagret kan ha fasta lagerplatser, eller slumpmässiga lagerplatser. När artiklarna har slumpmässiga lagerplatser kan högfrekventa artiklar bli placerade på lättillgängliga plockplatser med hjälp av ett Warehouse Management System (WMS-system) (Piasecki, 2000).

3.2.1 Plockprocess

En process utgörs av sammanhängande aktiviteter i en logisk följd som upprepas och där det finns en tydlig början och slut (Jonsson & Mattsson, 2011). Lumsden (2012) anser att vissa kriterier måste uppfyllas för att det ska vara en process, dessa kriterier är sammanhängande aktiviteter, att aktiviteterna ska upprepas, att det finns början och slut, att aktiviteterna skapar värde, att aktiviteterna tillfredsställer kunder och att delprocesser kan identifieras. En process kan delas upp i delprocesser som i sin tur kan innehålla olika aktiviteter. En processkartläggning innebär att identifiera företagets nuläge för att få en förståelse för processen. Detta utgör sedan grunden till förbättringsarbete och företagsutveckling (Jonsson & Matsson, 2011).

Plockning är en av logistikprocesserna i en lagerverksamhet (Piasecki, 2000). Plockprocessen innefattar alla aktiviteter som utförs från det att plockaren får informationen om vad som ska plockas, via till exempel en plockorder, tills det att plockaren placerat artikeln i förpackning för utleverans (Bukchin, et al., 2012; Dukic & Oluic, 2007). Flera olika metoder och tekniker är möjliga att tillämpa under plockprocessen, beroende på vilka förutsättningar som finns i verksamheten, exempel-vis automatiseringsgrad och antal orderrader i varje plock order (Lumsden, 2012; Jonsson & Mattsson, 2011). I plockprocessen använder sig plockaren vanligtvis av någon form av plockvagn och ibland truck.

Plockprocessen är också beroende av vilka materialuttagsprinciper som tillämpas på lagret. Enligt Jonsson och Mattsson (2011) finns principerna man-till-material och material-till-man. Den första av dessa avser att en eller flera plockare förflyttar sig i lagret direkt till lagerplatser för att plocka artiklar av påkallat behov. Olika metoder kan användas för att plocka artiklarna för denna princip beroende på vilka förut-sättningar som finns, exempelvis antal orderrader per order och antal artiklar som ska plockas (Lumsden, 2012; Piasecki, 2000). Den mest grundläggande metoden innebär att en plockare plockar en order i taget efter en plocklista (Piasecki, 2000). Detta sätt

att plocka är lämpligt för verksamheter som har få totalt antal order och stort antal plock per order. I verksamheter med lågt antal plock per order kan en metod användas där flera order är grupperade i mindre serier, eller batcher. En plockare plockar alla order inom batchen på en rutt genom en konsoliderad plocklista. Om verksamheten har order som är mycket stora och/eller innehåller artiklar från flera olika zoner i lagret finns det möjlighet att dela upp ordern i flera små order och sedan slå ihop dem i ett sorteringsmoment efter plockningen (Piasecki, 2000).

3.2.2 Plocktekniker

Med plockteknik menas det specifika sättet som artikeln plockas genom. De vanligaste teknikerna är bland annat plockning efter manuell lista, plockning efter scanner och plockning efter röststyrning. Plockteknik och utrustning som används i en lagerverksamhet beror på en mängd faktorer. En plockteknik kan variera från att vara mycket enkel i små verksamheter, till att bli mycket komplex som kan göra det mesta i större verksamheter (Piasecki, 2000).

Den traditionella plocklistan används fortfarande men i större lagerverksamheter är den nästan helt ersatt av automatiserade alternativ för att minska den mänskliga felfaktorn. Även om materialprincipen man-till-material används kan processen i viss grad vara automatiserad med hjälp av utrustning. Artikeln som plockas identifieras och informationen måste sedan rapporteras in i verksamhetens informationssystem (Mattsson, 2012). Detta kan ske via en streckkod och är den vanligaste metoden där en klisterlapp med en streckkod sitter på objekt och som läses av med en streckkodsavläsare, eller en scanner (Jonsson & Mattsson, 2011). Med lämplig ut-bildning, spårning och ansvarstagande kan verksamheter behålla en hög plocksäkerhet utan plock med scanner (Piasecki, 2000). Röststyrd plockning (Pick-by-Voice) är ett annat sätt att utföra plocket på. Metoden innebär att plockaren bär ett batteridrivet head-set med mikrofon som är anslutet till ett lagerhanteringssystem (Ludwig & Goomas, 2007). Plockaren följer rösten i ett head-set som talar om var artikeln finns i lagret och genom att bekräfta rätt plats anges vilken kvantitet som ska plockas (Ludwig & Goomas, 2007). Piasecki (2000) anser att Pick-by-Voice är en hållbar teknik i lagerplock. En skillnad som uppstår mellan manuella och automatiserade plocktekniker är att verksamheten vid snabb tillväxt enkelt kan kasta in människor i det manuella systemet, medan automatiserade system har kapacitetsbegränsningar (Piasecki, 2000).

3.3 Kvalitet

Begreppet kvalitet kan definieras på olika sätt beroende på vilket område det används i. Mattsson (2012) definierar kvalitet som en produkts eller tjänsts förmåga att tillfredsställa kundens behov. Aspekter som spelar in på kvaliteten kan variera beroende på de krav som kunden ställer. Arbetet med kvalitet har pågått under en längre tid i företagsvärlden med syftet att förbättra sin konkurrenskraft, effektivitet samt lönsamhet (Klefsjö, et al., 2008). Kvalitetsbrister har visat sig vara kostsamma för företag där mycket resurser går åt för att åtgärda problem som uppstår i samband med dessa brister. För att bristerna inte ska nå ända till slutkunden kan kontroller och granskningar införas med syftet att upptäcka fel i ett tidigt skede (Sörqvist, 2004). Leveranssäkerhet är ett serviceelement kopplat till kvalitetsbegreppet och benämns också som leveranspålitlighet (Lumsden, 2012). Säkerheten i leveransen avser i vilken utsträckning varan levereras utan avvikelser från kundens order, det vill säga

förmågan att leverera rätt vara till rätt kvalitet och i rätt kvantitet (Jonsson & Mattsson, 2011). Enligt Bjørnland et al. (2003) finns det olika omständigheter som kan påverka detta element, exempelvis administrativa fel, plockfel, leveransfel, felaktigt emballage samt produktskador under lagring eller transport. Lumsden (2012) hävdar också att ytterligare faktorer har betydelse för leveranssäkerheten som att kunna leverera alla varor till kund samtidigt, speciellt om dessa varor är beroende av varandra

3.3.1 Returflöde

Retur avser en förflyttning tillbaka till utgångspunkten (Nationalencyklopedin, 2015). Flödet i en retur kan antingen ske genom den ursprungliga distributionskanalen, genom en separat returkanal eller genom en kombination av dessa (Fleischmann et al., 1997) (Figur 7).

Figur 7 Ramverk omvänd logistik (Fleischmann et al., 1997)

Brito & Dekker (2002) menar att nyckelorden i returflöden är varför, vad och hur, det vill säga varför artikeln returneras, vad som returneras och hur returprocessen fungerar i praktiken. Vilka principer, parametrar och strategier som sedan används vid utformandet av returflödet varierar beroende på verksamhet och vilken sorts artiklar som säljs (Mukhopadhyay & Setoputro, 2004). Returflödet innebär inte bara det fysiska flödet av varor utan innefattar också en informationskanal där uppgifter associerade till returen anges (Srivastava & Srivastava, 2006).

3.3.2 Plocksäkerhet

Oavsett vilken verksamhet som drivs kommer noggrannhet och plocksäkerhet vara viktiga mål. Praktiskt taget alla beslut som tas i en lagerverksamhet kommer att ha en viss inverkan på plocksäkerheten, allt från artikelmärkning till utformning av etiketter, förpackningar, utformningen av plocklistan, placering av streckkod, lagerutrustning och plockteknik som tillämpas (Piasecki, 2000). Det finns teknologier som kan bidra till en högre plocksäkerhet, exempelvis Pick-by-Voice system, våg och scanner. Även om plock med scanner är mycket användbart för att öka plocksäkerheten, tenderar tekniken att bli besvärlig i snabbrörliga lagerverksamheter och riskerar att minska plocktakten avsevärt (Piasecki 2000). Förutom den tekniska utformningen av plock-tekniken finns det andra aspekter som påverkar plocksäkerheten. Utbildning av plockare, spårning av felorsak och ansvarstagande är avgörande aspekter. Utgående sändningar bör kontrolleras på något sätt där typ av kontroll varierar från verksamhet till verksamhet (Piasecki, 2000).

3.4 Kvalitetsstyrning

Verksamheten kan delas upp i olika områden som var för sig kan utvecklas för att bidra till kvalitetsarbete (Bergman & Klefsjö, 2012). I produktion används begreppet kvalitetsstyrning som innebär att mäta avvikelser samt att vidta åtgärder för att undvika avvikelserna. I kvalitetsarbete omfattas både människor och processer där olika modeller och verktyg används för att uppnå de mål som finns uppsatta (Sörqvist, 2004). Vanliga fallgropar vid kvalitetsarbete är bristfälligt ledarskap, rädsla och motstånd till förändring, avsaknad av problemlösningsförmåga, misslyckande att slutföra projekt, brist på resurser samt otillräckligt informationsutbyte (Lagrosen & Lagrosen, 2005). Dessa fallgropar är därför viktiga att analysera och förstå för ett lyckat kvalitetsarbete. Ytterligare en anledning till att arbeta med kvalitet är enligt Hackman & Wageman (1995) att den dåliga kvaliteten som kan innebära inspektioner, omarbete och förlust av kunder är mycket mer kostsamt än att utveckla processer som producerar varor och tjänster av hög kvalitet.

3.4.1 Utmaningar

Problem som uppstår i en verksamhet går att klassificera på olika sätt och är viktigt att göra för att veta hur problemen ska angripas. Enligt Sörqvist (2004) går det att dela upp dessa efter individberoende problem och systemberoende problem. För att problemet ska vara individberoende ska individen veta vad den ska göra och ha tillgång till nödvändig information, känna till resultatet av sitt eget arbete och få feedback på utfört arbete samt ha möjligheten att påverka resultatet (Sandholm, 1999). Uppfylls inte samtliga tre kriterier klassificeras det som ett systemberoende problem. Problem orsakade av individen kan enligt Juran (1989) brytas ned i fyra kategorier, ofrivilliga fel, metodfel, kommunikationsfel samt medvetna fel. Ofrivilliga fel brukar ofta beskrivas som den mänskliga faktorn, det vill säga att individen inte är medveten om att fel begås. Metodfel innebär sättet att utföra arbetet och är också något som individen ofta gör omedvetet eftersom alla utvecklar ett eget sätt att utföra arbetet på. Kommunikationsfel uppstår i samband med bristfällig informationsöverföring som i vissa fall uteblir helt och hållet. Det sistnämnda individberoende problemet är medvetna fel, vilket innebär att individen avsiktligt gör fel eller fattar felaktiga beslut. Detta kan bero på brist på motivation i arbetet eller slarv (Sörqvist, 2004). Den mänskliga faktorn är svår att undvika helt och hållet och det är därför av stor betydelse att förstå hur den ska hanteras på ett fördelaktigt sätt.

Problem som uppstår i samband med systemet beror vanligtvis på exempelvis brister i verksamheten, arbetsmetoder samt utrustning (Sörqvist, 2004). Både Juran & Godfrey (1999) och Deming (1986) hävdar att 80-90 procent av problemen som uppstår är system-beroende och utgör därför en viktig del i kvalitetsarbete. Är det fel på exempelvis system eller utrustning är detta ett väsentligt problem att åtgärda eftersom människor och processer påverkas av detta negativt vilket kan medföra en lägre plocksäkerhet. Systemberoende problem kan finnas på alla nivåer i verksamheten samtidigt som de varierar i omfattning och kvalitetsarbetet måste därför vara öppet för samtliga delar i organisationen. Det krävs också system som kan upprätthålla kvaliteten oavsett vilken personal som arbetar och vad det är som ska produceras för att undvika brister.

3.4.2 Problemlösning

Genom att identifiera avvikelser och varför dessa uppstår går det att aktivt arbeta med kvalitet. Att identifiera bakomliggande orsaker och arbeta förebyggande är grunden

till ett framgångsrikt förbättringsarbete. Att åtgärda problem som uppstår i samband med människan kan göras genom att förminska felmöjligheten. Beroende på orsaken kan det också innebära att arbetssätt och kommunikation måste förtydligas för att minska chansen till att avvikelser uppstå. Finns det exempelvis många metoder att utföra arbetet på bör det bästa identifieras och därefter förmedlas till alla medarbetare. Är det i kommunikationen det brister kan en lämplig åtgärd att vidta vara att standardisera språk och att fastställa att informationen når mottagaren (Sörqvist, 2004). Motivation hos individen spelar betydande roll i dennes förmåga att prestera och beror på individens drifter, önskemål och behov (Maslow, 1954). Genom att identifiera vad det är som driver medarbetarna kan detta användas till kvalitetsarbetet för att exempelvis åtgärda att medvetna fel begås. Fel kan också reduceras genom att införa spårbarhet och granskning av individens arbete (Sörqvist, 2004). System och utrustning är också ett hjälpmedel i kvalitetsarbetet för att minska de fel som uppstår på grund av den mänskliga faktorn.

För att lösa systemberoende problem menar Sörqvist (2004) att det finns två metoder, analytisk och innovativ. Analytisk problemlösning innebär att åtgärder tas fram när problemets bakomliggande orsaker identifierats. Dessa orsaker kan analyseras genom olika metoder, exempelvis “5 varför” eller Ishikawa-diagram. Innovativ problem-lösning utgår från att åtgärden ska vara nytänkande och bättre än den föregående lösningen. Konkurrentanalyser och innovationsarbete kan tillämpas för att åstad-komma sådan problemlösning (Sörqvist, 2004).

Mycket av verksamheters kvalitetsarbete börjar på en högre nivå i organisationen och förmedlas sedan nedåt i leden. När nya förslag och åtgärder ska kommuniceras är ledaren en viktig funktion och har en betydande roll i om förändringen blir framgångsrik eller inte. Enligt Fellinger (2007) är det också viktigt att ledaren förmedlar tydliga instruktioner för att arbetssätten ska ske på ett korrekt sätt och därmed minska risken för avvikelser. För att individen ska uppnå framgångsrika resultat menar Sörqvist (2004) att återkoppling bör tillämpas på utförda arbets-uppgifter. Det bör också ges utrymme för individen att lösa de problem som uppstått när utfallet varit negativt (Sandholm, 1999).

4 Empiri

Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av verksamheten inom fallstudieobjekten. Vidare beskrivs empirin som samlats in för att ge svar på studiens frågeställningar.

4.1 Fallstudie A och B: Manuellt plock

4.1.1 Lagerverksamhet – Fallstudie A

Företaget verkar inom detaljhandelsbranschen. 80 procent av försäljningen sker via e-handel och övriga 20 procent sker via katalog- och telefonförsäljning. Företaget har 24 000 kvadratmeter total lageryta. I sortimentet finns 130 000 SKU. I plocklagret finns 70 000 plockplatser och 50 plockare anställda totalt. Plockkapaciteten per plockare är 105 artiklar per timme. Lagring av produkterna sker på två olika sätt, i lådor och på helpall. Större artiklar lagras och plockas på helpall och mindre artiklar lagras och plockas i lådor där leverantörerna måste hålla sig till ett maxmått på 30*40*60 centimeter. I plocklagret ska en unik artikel ligga på varje plockplats. De plockplatser där undantag görs och det faktiskt ligger blandade artiklar i varje låda är där returer från kund läggs samt där en extremt låg kvantitet ligger lagrad. Systemet känner av när och med vilka artiklar plocklagret behöver fyllas på från buffertlagret. Tidigt på morgonen skrivs etiketter ut till kartonger som ska hämtas och fyllas på från buffert till plock, sedan skrivs följesedlar till order ut. När påfyllnad av plocklagret är klar, kan plocketiketterna skrivas ut. Alla plocketiketter skrivs inte ut på samma gång, utan när alla kartonger har fyllts på som ingår i en plockrutt, kan just den plocklistan skrivas ut. Flera order plockas under samma rutt och order är fullständiga efter att plocklistan är utförd. Om plocklistan innehåller stora artiklar som lagras på pall plockas alltid dessa i början eller slutet av plockrutten.

4.1.2 Lagerverksamhet – Fallstudie B

Företaget verkar inom detaljhandelsbranschen. 80 procent av försäljningen sker via e-handel och övriga 20 procent sker via katalog- och telefonförsäljning. Total lageryta är 90 000 kvadratmeter. I sortimentet finns 160 000 SKU. Plocklagret är 42 000 kvadrat-meter stort med 210 000 plockplatser som fördelar sig på pallplatser, kartongplatser och enstycksplatser. I plocklagret finns det 74 anställda plockare. Plockkapaciteten per plockare är 300 artiklar per timme och dem har en bestämd tid på sig att plocka varje batch. Det finns skärmar uppsatta med uppgifter om vilken batch som för till-fället plockas och hur lång tid det är tills den ska vara färdig. I hela plocklagret plockas totalt 1 200 kundorder per timme. Artiklarna varierar i form och storlek där artiklar som är större än 80 centimeter och väger mer än 8 kilo placeras på helpall och artiklar som är mindre än detta placeras på hylla. Ungefär en dags produktion finns inlagrad i plocklagret och företaget använder sig av flytande lagerplatser. Artiklarna klassificeras efter hur mycket de säljer och detta har en viss påverkan av vart artiklarna placeras i plocklagret. Plockarna är uppdelade i olika team och varje team har ett eget område i plocklagret, företaget använder sig därför av zonplockning. Zonerna används när artiklarnas utförande är väldigt varierande och varje zon innehåller därför en typ av artiklar, exempelvis är mindre artiklar placerade i en zon medan större artiklar är placerade i en annan zon. 90 procent av kundorders packas i påsar och övriga 10 procent packas i kartonger för utleverans till kund.

4.1.3 Plockteknik

Plocktekniken som observerats under Fallstudie A och B är plock efter manuell etikettlista. Det som skiljer studierna mellan är att plock på det första företaget

kontrolleras manuellt medan det finns ett vågmoment på det andra företaget. Plocket utförs med en plocklista som består av etiketter där varje etikett talar om artikelns lagerplats, artikelnummer, benämning och format samt sorteringsfack. Vid plock kontrolleras att rätt artikel har plockats genom en jämförelse mellan etiketten och den informationen som uppges på plockad artikel. Under plocket används plockvagnar som är utformade med två större fack samt en övre hylla. Artiklarna sorteras i facken och hyllan används för att förvara tomma kartonger på. Viss sortering utförs under plocket för att underlätta längre fram i processen.

4.1.4 Plockprocess

Huvudprocess

Plockprocessen initieras av inkomna kundorder men är också beroende av att alla artiklar som ingår i ordern måste vara påfyllda i plocklagret. Affärssystemet kopplar samman lämpliga order till en batch som sedan delas upp på olika plocklistor. Den första aktiviteten i plockprocessen utförs för att förbereda plockrundan och innebär att plockaren tar en plocklista och samtidigt registrerar sitt namn för den listan (Figur 8).

Figur 8 Huvudprocess - Manuellt plock

Plockaren väljer sedan en lämplig vagn beroende på hur många kundorder plocklistan innehåller och hur många artiklar varje order består av. Nästa aktivitet är att resa till rätt plockplats och etiketterna på plocklistan är placerade i en ordning så att rutten följer ett mönster i lagret. När plockaren har lokaliserat plockplatsen plockas artikeln efter etikettens information. Dessa steg repeteras tills att alla artiklar på plocklistan är plockade. Är alla artiklar på listan plockade går plockaren vidare till nästa aktivitet vilket är att resa till en sorteringsyta. Plockprocessen avslutas genom att plockaren registrerar att plocklistan är utförd.

Delprocess

Steget plocka kan förtydligas i en delprocess med fyra aktiviteter (Figur 9).

Figur 9 Delprocess - Manuellt plock

Processen inleds med att plockaren avläser information på etiketten som är först i ordningen. Informationen matchas med plockplatsen och därefter kan artikeln plockas. Plockaren kontrollerar artikeln genom att jämföra dess etikett med

informationen som står på plocklistans etikett. Stämmer inte informationen överens måste plockaren på nytt avläsa informationen på plocklistan. Är det rätt plockat fästs etiketten på artikeln och sorteras på vagnen.

4.1.5 Plockare

Vid intervju med plockare framkom det att plockning med etikettlista överlag är ett enkelt och smidigt sätt att plocka på. Det krävs att plockaren är fokuserad hela dagen och detta kan ibland leda till att fel uppstår när koncentrationen sjunker och artikel-informationen inte kontrolleras ordentligt. Det händer också ibland att etiketterna försvinner från listan eftersom de har fastnat på något annat under vägen, vilket leder till att plocket inte blir komplett. Plockaren var över lag nöjd med att använda plockteknik 1.

Enkätresultat

Den allmänna uppfattningen från plockarna var att plocktekniken är mycket enkel att använda där det bara fanns några få som uppfattade den som svår (Figur 10).

Figur 10 Hur ofta upplever du svårighetsgraden med att plocka efter plocklista

med etiketter?

Svårigheten med att åtgärda fel som begåtts under plocket ansågs mestadels vara enkelt till medelsvårt (Figur 11). Det framkom också från enkäterna att majoriteten tyckte det gick snabbt och var en okomplicerad process att lära sig att plocka efter etikettlista. Vid frågan vad som är bra med att plocka efter etikettlista varierade åsikterna, exempelvis att det är omöjligt att göra fel, att det är smidigt och lätt samt att det går fort för att ingen väntan uppstår på grund av teknisk utrustning. Det som plockarna ansåg vara mindre bra med plocktekniken var bland annat att det är lätt att titta fel på etiketterna speciellt eftersom siffrorna är små och att etiketterna ibland fastnar på andra saker och därmed tappas bort. Några av plockarna kunde inte se något alls som skulle vara mindre bra med plocktekniken.