Teknik och samhälle Datavetenskap och medieteknik
Examensarbete
15 högskolepoäng, grundnivå
Äldres digitala utanförskap i Sverige;
En studie om orsaker och potentiella lösningar till digitalt
utanförskap hos äldre
Digital exclusion of the elderly in Sweden;
A study of causes and potential solutions for digital exclusion with our
elderly
Martin Lobell
Anton Tiwe
Examen: Kandidatexamen 180 hp Handledare: Dipak Surie
Sammanfattning
Denna uppsats berör det rådande digitala utanförskap som många äldre svenskar i åldrarna 66+ idag upplever. Fokus har riktats mot anledningarna till vad utanförskapet beror på och vilka eventuella lösningar mot detta som går att ta fram. Studieprocessen är av slaget Design and Creation och består av både kvantitativa och kvalitativa data. Förutom att utföra
litteraturstudier har datainsamlingar uträttats genom analys av stora datasets, enkätundersökningar och andra metoder som Customer Journey Mapping.
Den främsta anledningen till att denna studie utförts är att det blir allt mer fundamentalt att ta del av de nya, digitala alternativ till de samhällstjänster som svenskarna behöver tillgång till jämt. Därmed innebär det att om man själv inte är villig eller inte har möjlighet att delta i övergången från analogt till digitalt så riskerar man att uppleva konsekvenser av detta på flera olika plan, inte minst ekonomiska.
Forskningsfrågan som studien avser besvara är “Hur kan man bistå de äldre i digitalt
utanförskap för att motivera dem till att börja använda internet?” och har sedermera brutits
ner till fyra underfrågor för att lättare angripa de olika problemområden som ligger till grund för problematiken bakom den stora forskningsfrågan.
Studien kastar ljus på heuristiska riktlinjer och principer som kan användas för att designa och utveckla mjukvara särskilt anpassad för äldre såväl som kvantitativa data som visar
användningsstatistik m.m.
Några viktiga slutledningar som går att dra från denna studie är vikten av att utvecklare börjar ta äldre människor i större beaktande när de utvecklar. Vidare har det tydligt framgått att de äldre som antingen inte vill eller känner att de kan använda internet och annan mjukvara kan och bör motiveras att övervinna sina farhågor. Detta görs bäst genom övning med hjälp av instruktioner.
Abstract
This essay addresses the prevailing digital exclusion that many older Swedes aged 66+ are experiencing today. The focus has been on the reasons for what the exclusion is due to and what possible solutions to this can be developed. The study process is of the design and creation type and consists of both quantitative and qualitative data. In addition to conducting literature studies, data collections has been conducted through analysis of large datasets, survey surveys and other methods such as Customer Journey Mapping.
The main reason why this study was carried out is that it is becoming increasingly
fundamental to take advantage of the new, digital alternatives to the community services that the Swedes need access to constantly. This means that if you yourself are not willing or do not have the possibility to participate in the transition from analog to digital, you risk experiencing the consequences of this on several different levels, not least financial ones.
The research question that the study aims to answer is "How can we assist the elderly in digital exclusion to motivate them to start using the internet?" and has subsequently been broken down to four sub-questions to more easily address the various problem areas that underlie the major research issue.
The study sheds light on heuristic guidelines and principles that can be used to design and develop software specially adapted for older as well as quantitative data showing usage statistics etc.
Some important conclusions that can be drawn from this study are the importance of
developers starting to take older people into consideration when developing. Furthermore, it has become clear that the elderly who either do not want or feel that they can use the internet and other software can and should be motivated to overcome their fears. This is best done through practice with the help of instructions.
Innehåll
Innehåll 4 Ordlista 6 1 Inledning 7 1.1 Bakgrund 7 1.2 Syfte 8 1.3 Målgrupp 8 1.4 Frågeställning 8 1.4.1 Forskningsfrågor 8 1.4.2 Specificering 9 1.5 Tidigare forskning 9 1.5.1 Digitalt utanförskap 10 1.5.2 Dialog 10 2 Metod 11 2.1 Kvantitativ studie 11 2.2 Kvalitativ studie 12 2.2.1 Enkätundersökning 12 2.2.2 Användbarhetsforskning 122.2.3 Customer Journey Mapping 13
2.2.3.1 Personas 13 2.2.3.2 Utförande 13 2.3 Metoddiskussion 14 3 Resultat / Analys 15 3.1 Kvantitativ studie 15 3.1.1 Användningsstatistik 15
3.1.2 Varför använder vissa inte internet? 15
3.1.3 Tillgång och resurser 16
3.1.4 Tilltro och pålitlighet 17
3.1.5 Popularitet och prioritet 17
3.2 Kvalitativ datainsamling 18
3.2.1 Enkätundersökning 18
3.2.2 Användbarhetsforskning 22
3.2.2.1 W3C 22
3.2.2.2 UX Planet 22
3.2.3 Customer Journey Mapping 23
3.2.3.1 Maj-Lis 23
3.2.3.2 Bertil 23
4 Diskussion 24 4.1 Forskningsfrågor 24 4.1.1 Delfråga 1 24 4.1.2 Delfråga 2 24 4.1.3 Delfråga 3 25 4.1.4 Delfråga 4 25 4.1.5 Forskningsfrågan 26 4.2 Begränsningar 26 4.2.1 SARS-CoV-2 26 4.2.2 Låga svarsfrekvenser 27 4.2.3 Ospecifika svar 27 4.2.4 W3C’s riktlinjer 27 4.2.5 Applikationen 27 4.2.6 Andra fynd från CJM 28 4.2.7 Lämpliga källor? 28 4.2.8 Ansvarstagande 28 5 Prototyp 28
5.1 Användning av färger och bilder 29
5.2 Text och språk 29
5.3 Arkitektur/utseende 30
5.4 Innehåll 30
6 Slutsats och vidare forskning 31
Referat 33 Appendix 35 Figur 1.1 35 Figur 1.2 36 Figur 1.3 37 Figur 2.1 38 Figur 2.2 39 Figur 3.1 40 Figur 4.1 / Figur 4.2 41 Figur 4.3 / Figur 4.4 41 Figur 4.5 / Figur 4.6 41 Figur 4.7 / Figur 4.8 42 Figur 4.9 / Figur 4.10 42 Figur 5.1 - W3C 42 Figur 5.2 - UX Planet 46
Ordlista
Design and creation
- Forskningsstrategi som fokuserar på att utveckla IT-artefakter
Gerontologi
- Läran om åldrandet och studiet av åldersrelaterade förändringar i livsprocesser från uppnådd mognad och till individens död
IKT
- Informations- och kommunikationsteknologi
Breadcrumbs
- Grafiskt kontrollelement som ofta används för navigation i digitala användargränssnitt
1 Inledning
1.1 Bakgrund
Trots att den digitala utvecklingen hela tiden går framåt används inte informationsteknik av alla i det svenska samhället. Den digitala övergången från analoga bankärenden och postorder till internetbanker och digitala betaltjänster är bara ett exempel på en stor samhällsförändring som berör alla. Mobilt BankID blir mer och mer essentiellt för att en medborgares
privatekonomi ska kunna fungera oförhindrat. De som inte hänger med i utvecklingen och den övergång som den medför lämnas efter. En stor del av dessa tenderar idag (2020) att vara samhällets äldre i den tredje och fjärde åldern, det vill säga från och med det att man går i pension [9]. Idag utgör människor över 65 år en femtedel av Sveriges befolkning och denna andel tilltar [1], vilket understryker vikten av att man ägnar fokus åt att utveckla och designa mjukvara även med dessa i åtanke.
Många äldre svenskar befinner sig i digitalt utanförskap [9]. Detta slags utanförskap blir mer och mer kritiskt, exv. inom vardagsekonomi, eftersom att allt fler etablissemang blir
kontantfria. Flertalet banker har sedan flera år tillbaka upphört att hantera insättningar och uttag av kontanter [2]. Att befinna sig i digitalt utanförskap kan medbringa känslor av avskärmning, otrygghet och osjälvständighet för att man exv. inte kan hantera sin
vardagsekonomi på ett smidigt sätt [32]. Att inte sköta betalning av sina räkningar digitalt kostar pengar. Swedbank, som är en av Sveriges största banker, debiterar sina kunder som är över 65 år 195 kronor per år [3] för att betala sina räkningar via bank- eller plusgiro. Hos Handelsbanken, en annan av Sveriges största banker, kostar det 85 kronor att göra en betalning på ett av Handelsbankens kontor. Dessa exempel skiljer sig från det digitala alternativen i den mening att det senare är kostnadsfritt. Vidare så reducerade företaget Bankomat, som tillhandahåller uttagsautomater, mellan åren 2010-2019 antalet automater med över 40% [4].
Flera äldre vittnar också om att de inte är tillräckligt kunniga för att använda mjukvara och andra har helt enkelt varken viljan eller intresset för det. Detta möjliggör att dela upp de icke-användande personerna i två problemgrupper; De som inte kan använda mjukvara och de som inte vill använda mjukvara. För att få de här två grupperna att potentiellt ändra
ståndpunkt krävs det att man belyser anledningarna till varför både den ena och den andra gruppen tenderar att tycka som de gör och sedermera utforska vilka medel man kan tillta för att få problemen att försvinna.
För att ha en datavetenskaplig vinkel på projektet i stort kommer man i detta projekt att bortse från eventuella organisatoriska lösningar, exv. att företag låter alla sina digitala lösningar behålla det analoga alternativet som reservplan för de som inte använder digitala medel.
Presumtivt antaget att Internetbanken är en av de beståndsdelar som medborgare har mest att förlora på att inte ta del av finns det i detta projekt ett initialt fokus på den privatekonomiska beståndsdelen av digitaliseringen. Problemområden i detta spektrum av digitala
autentiseringsmodeller och monetära transaktioner förefaller enkla att identifiera. Mobilt BankID är exv. fundamentalt för att på enklast sätt sköta sina ekonomiska ärenden på internet men för äldre användare kan gerontologiska faktorer (såsom nedsatt syn, rörlighet, minne) komma i vägen.
1.2 Syfte
Projektets huvudsakliga syfte är att hjälpa äldre svenskar att övervinna deras barriärer i internetanvändningen med hjälp av en Android-applikation och målsättningen är att studien ska hjälpa till med att komma fram till hur applikationen ska designas.
1.3 Målgrupp
Målgruppen för denna studie och dess slutprodukt är äldre svenskar i den tredje och fjärde åldern. Detta innebär med andra ord alla i den svenska befolkningen som är 66 år eller äldre. Målgruppen består av ca två miljoner människor, vilket gör den till en ungefär femtedel av Sveriges hela befolkning och år 2030 förväntas denna grupp utgöra två femtedelar av Sveriges befolkning [1]. Urvalet av människor är dock mer nyanserat än att bara vara äldre än 65 år; i uppsatsen tas aspekter som socio-ekonomiska, materiella, sociala och diskursiva resurser upp som variabler som utebliven internetanvändning kan ha signifikanta samband med [14]. Dessa olika aspekter och bakgrunder, som trots sitt höga antal bara är exempel, är nödvändiga att ta hänsyn till därför att samtliga svenskar över 65 år inte kan generaliseras till en homogen grupp utan att arbetet abstraheras.
Att vara äldre sammankopplas även naturligt med de nedåtgående egenskaperna som är del av gerontologi. I användbarhetssammanhang kan vissa av dessa vara viktigare än andra, det vill säga att syn, rörlighet och minne kan vara mer fundamentalt för bruk av digitala enheter i stort (beroende på vad för mjukvara det är som används) [8].
När man betraktar tidigare forskning är det tydligt att bara mellan 2010-2014 har
mjukvaruanvändningen hos äldre stigit avsevärt [2]. Även om detta låter lovande så existerar fortfarande problemet på hos många.
1.4 Frågeställning
1.4.1 Forskningsfrågor
Den övergripande frågeställningen för detta projekt formuleras med forskningsfrågan “Hur
kan man bistå de äldre i digitalt utanförskap för att motivera dem till att börja använda internet?”. Då det har klargjorts att det finns två primära sektioner av de äldre
icke-användarna är det lämpligt att dela upp denna generiska forskningsfråga i ett antal mer specifika underfrågor som belyser de olika aspekterna som påverkar antingen den ena eller andra gruppen, dessa underfrågor lyder:
1. I vilken utsträckning använder sig äldre idag av internet och digitala betalmetoder samt hur upplever de användningen?
2. Vad är anledningen till att många äldre inte använder sig av digitala betaltjänster och annan mjukvara?
3. Hur kan man motivera teknologiskeptiker att börja använda mjukvara?
4. Hur utvecklar man mjukvara, särskilt anpassad för äldre användare för att sedermera underlätta internetanvändning för dem?
1.4.2 Specificering
Med fråga 1 åsyftas det att man för att kunna förstå hur man utvecklar för äldre först måste förstå hur användningen ser ut idag. Här vill uppsatsförfattarna få en statistisk bild över problemets storlek och vilka bakomliggande bevekelsegrunder som ligger till grund för det.
Förutom att få en kvantitativ bild av användningen av betalmetoder ämnar frågan att även bringa ljus över hur äldre icke-användare upplever användningen av någon av dessa betalmetoder.
Med fråga 2 vill uppsatsförfattarna identifiera och fastställa de subgrupper som förväntas finnas bland de äldre. Dessa subgrupper tros som nämnt vara lågutbildade men korrelationen hos internetanvändning och andra socioekonomiska faktorer, exv. inkomst och civilstånd, avses också undersökas. Vidare hoppas författarna finna kvalitativa vittnesmål hos de äldre som förklarar de främsta anledningarna till varför man medvetet avstår från att använda digitala medlen.
Med fråga 3 hoppas man att genom redan bedriven forskning finna tillvägagångssätt som visats vara effektiva för att väcka intresse och entusiasm samt skapa kunskap för de äldre vad gäller mjukvaruanvändning.
Med fråga 4 vill man ha reda på vilka heuristiker och riktlinjer som finns för hur man utvecklar mjukvara för äldre, samt hur man själv utökar dessa genom att framställa sina egna. Vidare kommer det att läggas fokus på hur man kan utveckla med de gerontologiska aspekterna (nedsatt syn, hörsel, rörlighet, minne) i åtanke.
1.5 Tidigare forskning
Artiklarna som använts för detta avsnitt söktes fram från ett antal olika databaser. De
databaser som söktes i var Google Scholar, Swepub, Springer, ACM, IEEE. För att ta fram ett första urval sågs det först till att med hjälp av olika kombinationer av sökord som “senior(s)”, “elder(s)”, “elderly”, “digital”, “payment(s)”, “usage”, “old adult(s)”, “behavioral change”, “everyday technology”, “app(s)”, “application(s)” för att nämna några. Med dessa sökord valdes 25 potentiella artiklar för arbetets ämne. Efter att dessa valts ut gallrades de ut enligt följande inklusions- och exklusionskriterier.
● Artikeln ska ha citerats åtminstone 25 gånger. ● Artikeln ska vara skriven på svenska eller engelska. ● Artikeln ska behandla något av följande ämnen:
○ Digitalt utanförskap
○ Design för digitala betaltjänster ○ Design för äldre
○ Underlättande medel för äldre
Tillvägagångssättet var följaktligen att läsa samtliga sammandrag från dessa artiklar och rangordna dem från 1-5 (där 1 gavs till lägst relevans och 5 till högst) efter hur passande de kändes för just projektets tema. Sedermera nyttjades samtliga artiklar som fått fyra eller fem i rang.
1.5.1 Digitalt utanförskap
Det finns ett antal målgrupper som upplever att internet inte är lika anpassat för dem själva som det är för andra. En av dessa målgrupper är samhällets äldre i tredje och fjärde åldern [6]. De aspekter som påverkar internetanvändning i stort, inte bara för äldre, är varierande över tid och landsgränser. Det som förr kunde vara de primära orsakerna till att somliga inte brukar använda internet kan idag ha bytts ut mot helt andra, beroende på var i världen man befinner sig. Förutom de mindre föränderliga, socio-ekonomiska aspekterna har Sveriges orsaker för bristande internetanvändning gått från tillgänglighet och kostnad till kunskap och intresse. [5] Det är dock viktigt att göra skillnad på tillgänglighet och tillgänglighet; Det föregående
exemplet åsyftar tillgänglighet som bokstavlig tillgång till exv. hårdvara, medan tillgänglighet på internet kan vara någonting helt annat. Tillgänglighet på internet kan betraktas som enkelhetsgrad för att nå information. De faktorer som är särskilda för äldres
internettillgänglighet kan vara att sinnen försämras i takt med åldrandet. Exv. synen och rörligheten påverkas med åldern men även intellektuella mönster såsom minne, reflex och kognition tenderar att reduceras. [6] Problemet som uppstår till följd av denna digital
exklusion är att det som internet erbjuder i form av verktyg snarast blir ett hinder för de som inte tar del av det. Allt fler bankkontor avskaffar exv. fysiska insättningar och uttag av kontanter samtidigt som antalet uttagsautomater reduceras runtom i Sverige. Detta resulterar i ett initiativ som avser främja tillgänglighet men som i slutänden eliminerar tillgängligheten för de som inte följer med när de analoga alternativen sätts ur bruk. [2] Det finns ytterligare aspekter som korrelerar med bristande internetanvändning, exv. låg utbildning. Är man enligt denna devis både lågutbildad och tillhör befolkningen i tredje och fjärde åldern så ingår man därmed i den grupp som är mer sannolik att inte använda internet. [31]
1.5.2 Dialog
För att undvika att göra antaganden om äldre när man utvecklar mjukvara för dessa är det viktigt att ha en dialog med dem. Att samla vittnesmål till varför de äldre som inte använder internet själva menar att de inte gör det kan ge en initial bild av vilka
problemområden som finns att angripa. En studie samlade in de fem vanligaste orsakerna till varför de äldre tror sig löpa större risk att falla i digitalt utanförskap och såg samband mellan dessa orsaker (se diagram till höger). [12] Orsakerna var:
1. Rädsla och ångest av att använd digital(a) teknologi och tjänster.
2. Negativ attityd mot digital(a) teknologi och tjänster.
3. “För gammal” - En känsla av att man är för gammal för att besvära sig för att lära sig hur man använder digital(a) teknologi och tjänster.
4. Saknar kunskap och erfarenhet av att använda digital(a) teknologi och tjänster.
5. Lingvistiska problem i form av att ha besvär med att förstå digital terminologi, ofta på engelska.
[12]
Det framgår också tydligt i flertalet studier att utförande av testning på äldre kan ge konkret kunskap, både av hur äldre användare kan bli duktigare och mer positivt inställda till
användning av hård- och mjukvara och om äldres beteenden genom observation. Att låta äldre spela utbildande spel på surfplattor har visat sig kunna ge ett större intresse och generell kunskap om hur man använder surfplattor och tillhörande mjukvara. En annan workshop visade hur observation av hur äldre själva modifierade befintliga instruktioner och kunde därefter ge en övergripande bild av vilka ändringar som kunde appliceras för att öka
användbarheten just för dem. Arrangörerna av denna workshop kunde därefter sammanställa en rad riktlinjer för hur instruktioner framställs bäst för äldre. [11, 10]
2 Metod
Forskningen kan divideras i två forskningsdelar; en kvantitativ datainsamling och en kvalitativ datainsamling. Avsikten bakom den kvantitativa studien är att se bl.a. på användningsstatistik och därmed få en bild av hur omfattande problemet är för de äldre svenskar som upplever att de befinner sig i digitalt utanförskap. Detta ämnar alltså ge svar på delfråga 1.
Den kvalitativa studien bryts ner i tre delar och ska följaktligen, med koppling till delfrågor 1-4, ge insikt om hur problemet kan motverkas i form av en applikation. De tre avsnitten består av en enkätundersökning, en användbarhetsforskning samt en Customer Journey Mapping och förväntas ge information om vad de äldre som befinner sig i digitalt utanförskap själva anser att anledningen är till att de inte använder sig av fundamentala digitala
samhällstjänster, exv. internetbanker. Utöver detta ämnas avsnitten upplysa om hur de kan motiveras till att börja använda internet samt hur man utvecklar mjukvara, optimerad för arbetets målgrupp.
2.1 Kvantitativ studie
Inledningsvis extraherades nödvändig data från det dataset som Internetstiftelsen samlat in för 2019-upplagan av sin årsrapport Svenskarna och Internet [9, 16]. Det lades stor vikt på att enbart använda den data som haft höga svarsfrekvenser. Det minsta antalet givna svar på en fråga som användes var därmed 104.
Den data som erhölls från Internetstiftelsen används sedermera för att bygga en uppdaterad version av den svarsdata som Karin Drugge fått genom sin enkät som utredde äldres digitala vanor sex år tidigare [2]. Detta gjordes genom att se till de frågor som Drugge inkluderat i sin undersökning (se figur 4.1 i appendix) och extrahera data från Internetstiftelsens motsvarande frågor och därmed få en färskare bild av den rådande situationen. Det ska här understrykas att man vände sig åt Internetstiftelsens kalkylark [16], innehållandes deras dataset och alltså inte deras årliga rapport Svenskarna och Internet 2019 [9]. Vidare var förhoppningarna att genom datasetet få bekräftat att de högriskgrupper som redan är kända verkligen är högriskgrupper för digitalt utanförskap och även identifiera ytterligare eventuella högriskgrupper som dittills skulle ha förbisetts.
Det främsta syftet med studien var att med koppling till delfråga 1 se på den
användningsstatistik som Internetstiftelsen lagrat för att kunna se i vilken utsträckning svenskar äldre än 65 använder internet i dagsläget. Utöver själva användningen kommer man här också kunna se på samlade vittnesmål gällande orsaker till varför man eventuellt avstår från internetanvändning, vilket delfråga 2 behandlar. Förutom detta kan man se i vilken utsträckning äldre användare är utrustade med hårdvara, vilken grad av säkerhet äldre
användare upplever när de är online samt vad de äldre prioriterar när de är uppkopplade, dvs. vilka digitala samhällstjänster som anses viktigast eller mest populära [16].
2.2 Kvalitativ studie
2.2.1 Enkätundersökning
Förutom att ta fram ett användarvänligt gränssnitt för äldre krävde projektet även att det tas reda på vad de äldre som har svårt för eller är ointresserade av internetanvändning upplever att de saknar för att de själva skulle ta större initiativ till att bruka internet. För att få denna data, med koppling till delfråga 3, upprättades en enkätundersökning (Figur 4.1 i appendix).
Det utfördes en semi-strukturerad enkätundersökning med elva personer och samtliga var äldre än 65 år. Detta antal var ungefär detsamma som antalet närvarande avsetts samla ihop för workshopen om så varit möjligt. Ett fåtal av svaranden intervjuades per telefon och svaren matades då direkt in i enkäten. Frågorna som utgjorde enkäten besvarades dels med
fördefinierade svarsalternativ och flera frågor var öppna eller hade öppna följdfrågor.
Med enkäten ville man, för att samla material för att besvara delfrågorna 2-4, samla in
vittnesmål och åsikter gällande användarvanor, känslor om samhörighet i digitaliseringen samt utseendemässiga och funktionella brister resp. fördelar i mjukvara som ofta upplevs av äldre. Detta för att veta både vad som bör undvikas men också vad som bör befordras i
mjukvaruutveckling för äldre användare. Att samla in dessa vittnesmål betraktas som ett substitut för den tyvärr uteblivna workshop som från början var planerad.
Slutligen förväntades det att enkäten, med koppling mer specifikt till delfråga 3, skulle inbringa data om vad de internetanvändande äldre prioriterar, dvs. vilka hemsidor de anser är viktigast att de är optimala ur användbarhets- och tillgänglighetsaspekt. Med den informationen kan man ta hjälp för att visualisera vad den assisterande applikationen senare skulle kunna innehålla och beröra. De äldre som däremot inte använder internet i större skala kunde man istället fråga om vad anledningen till det är och vad de själva upplever hade kunnat motivera dem. I enkätens sista frågor fick de svarande först avgöra om det fanns någon konkret kunskap som de upplever hade bistått dem i internetanvändningen, följt av den något mer ledande frågan om de hade några förslag på vad en utbildande instruktionsapplikation enligt dem själva hade kunnat innehålla.
2.2.2 Användbarhetsforskning
Då avsikten var att framställa en för äldre assisterande Android-applikation för att främja äldres internetanvändning fanns det stort värde i att ta hänsyn till deras preferenser vad gäller användargränssnitt och användbarhet i stort. Vad som först planerades men inte fanns
möjlighet till var, som nämnt i föregående avsnitt, att iscensätta en workshop där det initialt planerats att som del av studien framställa nya användbarhetsheuristiker och UX-riktlinjer baserade på ett antal äldres användningsmönster samt kommentarer av befintlig programvara.
Då detta omöjliggjorts på grund av pandemin tvingades man att istället nöjas med att
efterforska vilka grundläggande riktlinjer och heuristiker som redan tagits fram för utveckling för äldre. Trots att materialet redan existerade sedan tidigare sågs detta som en nödvändighet för att ge ett komplett svar till delfråga 4. Detta blev en för projektet egen undersökning i kombination med de vittnesmål som insamlats från enkätundersökningen och på så sätt kunde man få fram aspekter som tidigare inte förts till ljuset.
Källorna blev här organisationen W3C’s artikel om användbarhetsriktlinjer för äldre, samt företaget UX-planet’s bästa praxis för att främja de äldres tillgänglighet på internet [18-29].
2.2.3 Customer Journey Mapping
För att undersöka hur de äldre, med koppling till delfråga 1, upplever användningen av digitala betalmetoder, samt om de vanligast använda internetbankerna brister i något avseende valdes att utföra ett antal Customer Journey Mappings. Syftet med en Customer Journey Map är att återge en berättelse om hur användaren utför en särskild uppgift och därmed kartlägga vilka handlingar som vidtas, hur den emotionella kurvan ser ut under hela processen samt vad de tänker under processens lopp. Med hjälp av detta kan man extrahera de moment i en särskild process där testpersonen reagerar särskilt väl resp. dåligt för att sedermera analysera och eventuellt åtgärda vad som föranlett reaktionen. I större arbeten av team, bestående av personer med olika ansvarsområden är denna metod även mycket användbar för att ge en övergripande bild av hur produkten upplevs av den typiska användaren. [17]
2.2.3.1 Personas
Då testning med två verkliga äldre testare blivit näst intill omöjlig så framställdes två
personas, dessa baserades på extremerna från de två ändarna av spektrat av äldre användare och icke-användare (samt alla dess potentiella socio-ekonomiska, sociala och biologiska bakgrunder). Använder internet: Kön: Utbildning: Ålder: Kapital: Funktionsnedsättning: Intressegrad: Maj-Lis Nej Kvinna Lågutbildad 79 Fattig Ja Låg Bertil Ja Man Högutbildad 72 Rik Nej Hög
Dessa två personas baseras på data, insamlad från tidigare forsknings-avsnittet samt Internetstiftelsens dataset. Den typiske icke-användaren baseras på följande
överrepresenterade egenskaper: ● Kvinna [16] ● Lågutbildad [31] ● 79 år [16] ● Fattig [31] ● Funktionsnedsatt [5] ● Låg intressegrad [5]
...och den typiske användaren har baserats på motsatta egenskaper.
2.2.3.2 Utförande
Utförandet av projektets Customer Journey Mapping gick till som så att varje persona fick genomgå en process där de skulle betala en räkning via två olika internetbanker - SEB och Nordea. Anledningen till att just dessa bankers internetbanker nyttjades var att det var dessa två banker som det under testningen fanns full tillgång till. Detta resulterade alltså i
sammanlagt fyra processer och diagram. Det visualiserades fram de tillvägagångssätt och motsättningar som respektive persona skulle stöta på och ritade upp en känslokurva därefter.
Följaktligen utfördes en översikt av de fyra diagrammen för att undersöka huruvida det fanns några återkommande mönster i de negativa respektive positiva kurvorna för att se vad de beror på och om det finns vanligt förekommande designbrister hos de vanligaste internetbankerna.
2.3 Metoddiskussion
Initialt planerades det att i projektet utföra en ny, uppdaterad version av den
enkätundersökning som Karin Drugge iscensatt i och med sin artikel från 2014. Där jämförde hon sina fynd med sådana från 2010 och studien hade med facit i hand stora brister efter egen utsago. Dessa brister var man beredd på att ta i beaktande för att på så vis utföra en mer komplett studie.
Denna enkätundersökning skulle i grund och botten ge en fundamental bild över hur väl de äldre har anpassat sig vad gäller digitaliseringen av exv. banktjänster, samt i vilken
utsträckning de besitter den nödvändiga teknologin för att använda internet. Inte minst skulle denna undersökning också visa de främsta anledningarna till varför vissa äldre inte använder internet, vilket hade hjälpt till i framställningen av mjukvara för målgruppen i detta projekt. Hellre än att extrahera data från Internetstiftelsens redan utförda undersökning hade det varit optimalt att utforma denna egna enkät för den kvantitativa studien. Den övergripande
anledningen till att detta till slut inte var genomförbart var pandemiutbrottet som förorsakades av spridningen av SARS-CoV-2. Då nästan hela studiens målgrupp befann sig i
högriskgruppen blev det genast betydligt svårare att få tag i de minimum 35 enkätdeltagare
som hade behövts för att uppnå statistisk noggrannhet. Att använda en online-undersökning, exv. med Google Forms, var inte ett alternativ då en stor del av frågeställningen berörde användning av hårdvara och internet över huvud taget. Detta hade med andra ord orsakat partiskhet bland de svarande. Att försöka upprepa datainsamlingen som Karin Drugge utfört 2014 genom att se på liknande frågor i Internetstiftelsens undersökning föreföll som den bästa möjliga lösningen på detta. Ytterligare telefonintervjuer än de som utfördes för den kvalitativa enkätundersökningen hade varit gynnsamt för projektet men fick utebli på grund av en
kombination av olika aspekter; En genomgång av PRO-registret skulle inte vara tidseffektivt och man ville i projektet inte belasta vård- och daghemspersonal med schemaläggning av intervjutillfällen eftersom att pandemin var ett faktum. Utöver dessa alternativ fanns det inte några kvar, då uppsatsförfattarna personligen kände mycket få personer som var 66 eller äldre.
Den heuristiska evaluerings-workshopen var framförallt menad för att ta fram nya heuristiker som kunde presenteras och följas när projektet nått den punkt då det var dags att börja formge och utveckla Android-applikationen. I och med att heuristikerna skulle uppstå genom de äldres egna observationer och fynd hade det med andra ord krävt att de äldre själva utförde
experimentet.
3 Resultat / Analys
3.1 Kvantitativ studie
De fynd som gjordes i det dataset som behandlades från Internetstiftelsen berörde statistik i de äldre användarnas vanor såväl som vittnesbörd om vad som förhindrar dem från användning av internet och annan IKT [16]. Denna information användes för att återge en uppdaterad version av Karin Drugges enkätundersökning. [2]
3.1.1 Användningsstatistik
Studien visar att internetanvändning mycket riktigt tenderar att vara mer vanligt
förekommande ju högre utbildning och/eller inkomst en person har. Det bör dock nämnas att skillnaden inte är enorm; De svaranden i detta ämne inkluderar samtliga svaranden och inte bara äldre och av de lågutbildade (med högst en gymnasieexamen) använder ca 93,5% internet medan av personer med vidare utbildning efter gymnasiet använder ca 97% internet. Samma sak går att säga om sambanden mellan internetanvändning och inkomst. Trenden visar att ju högre inkomst man har desto högre tendens visar man för internetanvändning. Detta kan bero på olika faktorer, såsom större tillgång till nödvändig teknologi eftersom att den tenderar att kosta en hel del.
Mer intressant för denna studie visar sambandet mellan internetanvändning och ålder att man i lägre grad är uppkopplad om man är i tredje eller fjärde åldern än om man är yngre. Som exempel går det att se att 99%, alltså nästan samtliga, av Sveriges 26-35-åringar använder internet. Detta ställer sig i tydlig kontrast till de 84% av människor över 65 år eller om man ska konkretisera; 69% av svenskarna över 75 år. I samma veva tenderar de som brukar använda internet följa samma trend. Av svenskarna som är 26-35 år gamla och brukar använda internet har 99% någon gång använt en internetbank, till skillnad från de 66 år eller äldre svenskar som brukar använda internet. Av dem har 91% någon gång nyttjat en
internetbank. [16] Detta är en avsevärd ökning jämfört med sex år tidigare, då enbart 67% av svenskarna som var 66+ år åtminstone någon gång prövat att använda en internetbank. [2]
Diagram som visar användarstatistik för olika områden och åldersgrupper.
3.1.2 Varför använder vissa inte internet?
De tre vanligast angivna orsakerna till varför de människor som är över 65 år och inte använder internet väljer att inte göra det:
Här syns det tydligt att den allra främsta orsaken uppges vara att det inte finns tillräckligt med intresse för att ta sig an och lära sig internet. De två näst främsta anledningarna uppges vara att tekniken är krånglig och att de inte kan, samt svarsalternativet “Annat”, som tas upp senare i diskussionskapitlet.
Det bör även noteras att proportionerna hos dessa orsaker, som i Tidigare forskning-avsnittet beskrevs som föränderliga över landsgränser men framförallt över tid, mycket riktigt är andra än de som redogjorts för i samma avsnitt.
3.1.3 Tillgång och resurser
Så, hur stor tillgång till IKT har svenskar? Internetstiftelsens undersökning visade att 14% av svenskar över 65 år saknar en dator i hushållet. Värre är det för svenskar över 75, där nästan en tredjedel (29%) saknar datorer i sina hushåll. Av människor i åldern mellan 26-35 är det endast ringa 5% som 2019 inte ägde en dator. Vad gäller surfplattor är det hela 42% av svenskar 66+ år som inte äger en. Detta är dock bara 5% mer än personer i åldern 26-35. Smartphones innehas av mer än tre fjärdedelar av personer över 65 år (76%) medan det bara är ynka 2% av den yngre gruppen som saknar en smartphone 2019.
Resurser består dock inte enbart i hårdvara. Hjälp går för somliga att få på annat håll, exempelvis från närstående. Hur många av de svenskar som inte brukar använda internet har någon närstående att vänta sig till för hjälp om något är svårt och gör faktiskt det? [16]
Diagram över hur många procent av svenskar som inte brukar använda internet och brukar be andra om hjälp.
I undersökningen Svenskarna och Internet 2019 [16] fick svaranden även besvara huruvida de känner sig delaktiga i det digitala samhället. Svarsalternativen var nyanserade och man fick lov att välja vilken grad av delaktighet man känner av. Bara strax under hälften av de
svarande som var över 65 år gamla beskriver sig själva som åtminstone till stor del delaktiga, till skillnad från de mellan 26-35 år, där 77% känner sig som åtminstone till stor del delaktiga. Om man begränsar seniorerna till de som är över 75 år gamla var det blott 28% som känner sig till stor del eller helt delaktiga.
3.1.4 Tilltro och pålitlighet
I frågan om huruvida svarspersonerna upplever om de kan avgöra om information är sann eller falsk på internet fick de ange ett steg på en femgradig skala, där 5 innebar att svaranden absolut kunde avgöra ifall informationen var riktig eller ej och 1 innebar att personen inte kände att de kunde avgöra det. Av de svaranden som var över 65 år gamla påvisades större genomsnittlig säkerhet än osäkerhet på så vis att snittbetyget blev 2,9. Den yngre
generationen i undersökningen hoppade upp ett helt betygspoäng och gav ett snitt på 3,9. På samma tema berättar 10% av den äldre gruppen att de känner sig otrygga när de genomför betalningar på internet, i jämförelse med blygsamma 3% hos de yngre.
3.1.5 Popularitet och prioritet
Internetstiftelsens undersökning gav även inblick bland vilka de mest populära
samhällstjänsterna hos de äldre är. Statistiken visar hur stor andel av de svarande som använder resp. samhällstjänst:
Diagram över de mest populära digitala samhällstjänsterna hos svenskar över 65 år.
3.2 Kvalitativ datainsamling
3.2.1 Enkätundersökning
Samtliga svarspersoner i denna undersökning var som nämndes i metodbeskrivningen över 65 år men med en majoritet som var över 75 år gamla. Svaren, som angivits till frågan om huruvida svarspersonen upplever att hen har hängt med i den digitala övergången bland
samhälleliga tjänster, avslöjar att en majoritet inte upplever att de hängt med fullt ut i den mån att de svarat antingen “Nej” eller “Till viss del”. Resterande svarspersoner angav att de
upplever att de har hängt med. Detta resultat korresponderar väl med Internetstiftelsens, gällande samma ämne.
Anledningarna till varför de som svarat “Nej” eller “Till viss del” svarat som de gjort grundar sig på två primära anledningar; De två vanligast förekommande svaren på följdfrågan
motiverades framför allt med bristande intresse eller kunskap. Här observerades att i inget fall anges brist på både intresse och kunskap, vilket rimligtvis bör indikera att det antingen beror på det ena eller det andra. Även detta rimmar väl med de fynd som gjorts i Internetstiftelsens dataset, där främst bristande intresse följt av bristande kunskap angivits som de främsta orsakerna till varför internet avstås från.
En annan observation på samma följdfråga demonstrerade att det förekommer att äldre känner att det är svårt att lära sig att använda internet men att intresset har banat väg för
“medhängandet”, trots det.
Vad gäller äldres tillgång till internet och annan mjukvara sågs det som lämpligt att fråga svarspersonerna om huruvida de har tillgång till den hårdvara som krävs. Resultaten visade att tre fjärdedelar av dagens äldre har en smartphone och/eller en surfplatta. Över hälften av samma population äger i dagsläget en dator.
Diagram över ägande av smartphone/surfplatta (vänster) och dator (höger) hos svenskar 66 år eller äldre.
Svarsresultatet på frågan om touchscreens jämfördes med den statistik som hämtats från Internetstiftelsens årliga undersökning och deras svar var jämbördiga med de svar som erhölls i denna undersökning.
För att ta reda på om det ofta förekommer några utseendemässiga brister hos webbsidor eller applikationer som är tydligt märkbara särskilt för äldre användare ombads svarspersonerna att ange de vanligaste bristerna i design som de brukar lägga märke till. Medan ett fåtal saknade åsikt eller förmågan att avgöra detta förekom det splittrade åsikter kring vilken sorts brister det brukar röra sig. Vissa berörde konventionen i färganvändning medan andra kritiserade graden av enkelhet i navigationen. För protokollet verkar det finnas irritation för olika pop-up innehåll som reklam och chattbotar el.dyl.
Efter att de äldre fått svara på vilka egenskaper de tenderar att irriteras av kändes det lämpligt att undersöka om det förekommer några element som de uppskattar. De trendande svaren var i enlighet med konventionen. Enkelhet, ingen plottrighet, tydliga ikoner, välstrukturerad
information och navigation.
Det nämns också att utvecklare ska ha i åtanke vilka användare de utvecklar för och vilket sammanhang de utvecklar för (underhållning, administration etc.). Flera av svarspersonerna från denna undersökning vittnar om att personen/personerna som skapat den mjukvara som de idag använder inte tänkt på samma sätt som de själva, alltså har de inte utvecklat med de äldre i åtanke.
Vad gäller funktionella brister verkar den primära trenden kretsa kring osäkerhet hos de äldres användarupplevelse. Flera svarspersoner klagar även på att sidor ofta är för “tunga” och att de laddar trögt. Denna information understryker att man bör undvika att bygga för tunga
webbsidor åt äldre och att istället fokusera på att göra användarupplevelsen enkel och snabb.
När svarspersonerna gett svar på frågan om vilka funktionella egenskaper de uppskattar särskilt mycket tycks trenden kretsa kring navigation och “att inte ha så mycket i vägen”, ex: pop-ups. Vidare är det populärt när ordentliga instruktioner för tillvägagångssätt inkluderas. De webbsidor/applikationer som äldre tycker är viktigast att optimera:
Dessa tre tjänster var inte angivna svarsalternativ för de svarande att välja, utan blev de mest angivna svaren, trots att svarspersonerna gav sina svar fullt oberoende av varandra. Detta korrelerade mindre väl med Internetstiftelsens svarsresultat på samma tema. Detta kan bero på att Internetstiftelsen erbjöd sina svarspersoner svarsalternativ medan det i denna studie uppmanades att svaranden skulle skriva in sina högst prioriterade digitala medel själva.
Ju enklare desto lägre risk för problem. Svt verkar vara populärt som ett exempel på en optimal hemsida i sitt avseende.
De som inte brukar använda internet mer än en gång i veckan har vitt skilda anledningar (intresse, behov, tillgång) till detta men är uteslutande pessimistiska till att eventuellt ändra på detta.
Vad gäller bankärenden tillfrågades intervjuobjekten om vilka eventuella bankärenden de fortfarande inte övergått till den digitala varianten av. Ca 73% av svaranden har helt övergått till digitala medlen, medan resterande svarspersoner fortfarande sänder räkningar,
utlandsbetalning och betalordrar via post.
Hälften av de svaranden som använder sig av internetbank anger att de använder mobilt bankID för att logga in medan andraplatsen går till bankID-dosan, som endast brukas av en tredjedel.
82% av de svarande äldre förvarar sina inloggningskoder i minnet och 89% av dessa anger att de inte förvarar koderna någon annanstans heller. Resterande svarspersoner skriver antingen ner sina koder eller lagrar dem digitalt.
Statistiken av Swish-användning hos samtliga svarspersoner i denna studie liknar vid
jämförelse av Internetstiftelsens undersökning snarare resultatet hos 76+ än hos 66+. Detta kan man se beror i viss mån på att svaranden i denna studie i större utsträckning är över 75 år gamla än mellan 66-75.
Denna enkäts svarsstatistik redogör oaktat detta att ca 55% av svaranden använder Swish. Detta innebär att nästan hälften av människor i tredje och fjärde åldern inte använder Swish. Detta motiveras dels med rädsla och osäkerhet kring vad som potentiellt kan hända med ens pengar. Somliga litar inte på Swish och mobilt bankID därtill medan andra tycks betvivla sin egen förmåga. Andra anledningar är man gillar kontanter och inte behöver digitala medlen.
Trots detta att äldre ibland verkar känna misstro inför sitt eget kunnande verkar de allra flesta vara självsäkra i det att det inte är hos dem själva som problemet sitter - i frågan om huruvida de upplever att de personligen saknar någon viss kunskap som hade underlättat för dem att använda internet svarar majoriteten bestämt nej.
Endast 18% medger att de saknar kunskap om något eller påverkas negativt av gerontologiska aspekter som åldrandet medför (syn och rörelseförmåga etc.).
I slutskedet av enkätundersökningen tillfrågades de svarande om de själva kommer på någon form av innehåll hos en ny webbtjänst eller applikation som hade kunnat utbilda dem för att gå vidare i sitt digitala lärande.
Medan många saknade åsikt i frågan var det två former av innehåll som föreslogs fler gånger än andra, det ena mer generiskt än det andra. Det övergripande förslaget utgjordes av instruktioner och manualer för generella tjänster. Andra var mer specifika och angav instruktioner särskilt om filhantering som något de ansåg hade kunnat gynna deras IKT-kunnande.
3.2.2 Användbarhetsforskning
3.2.2.1 W3C
De riktlinjer, eller guidelines som hämtades från W3C gav en omfattande bild om hur och varför man utvecklar på särskilda sätt för äldre användare. Det framgår av W3C’s riktlinjer att fokus på snygg design reduceras för att ge plats åt en mer assisterande design, exv. för folk med gerontologiskt anknutna besvär. Det förklaras även att man inte bör variera utseendet i applikationen utan istället hålla sig till ett så konsekvent utseende som möjligt för att
användaren inte ska tappa bort sig och tvingas lära sig en ny layout. När det kommer till text i applikationen bör man använda sig av en större text än vanligt med ett minimum radavstånd på 1,5. Texten bör inte heller vara justified, det vill säga texten bör vara antingen höger- eller vänsterjusterad och kursiv stil bör inte användas i onödan.
För att belasta synen så lite som möjligt bör kontrast mellan huvudfärger ligga på minst 4,5:1, man ska dock inte använda endast färger som indikatorer utan istället komplettera med text och symboler. För att göra det lättare för användaren att navigera ska användaren alltid få veta var i processen hen befinner sig, detta kan exempelvis göras med hjälp av brödsmulor, vanligen benämnda breadcrumbs. På samma tema ska startsidan alltid vara endast ett knapptryck iväg för att användaren så lätt som möjligt kan hitta tillbaka till startsidan [18-28]. För lista av samtliga riktlinjer som hämtades från W3C, se figur 5.1 i appendix.
3.2.2.2 UX Planet
De riktlinjer som hämtades från UX Planet användes för att komplettera de tidigare hämtade riktlinjerna från W3C för att sedermera ge en mer heltäckande bild över hur applikationens utseende skulle skapas. När det kommer till att fördela information i en applikation för äldre användare är det viktigt att tänka på att äldre personer i regel har ett sämre korttidsminne än vad yngre tenderar att ha. Med detta i åtanke är det bra att fördela inlärningsmomenten över tid och att inte heller tvinga användaren att utföra flera saker på samma skärm. Därmed bör man låta fokus ligga på ett element i taget. Typsnitt i applikationen bör alltid vara minst 16px stort och bestå av ett simpelt typsnitt, t.ex. ett sådant av typen sans serif. Man ska heller inte byta mellan olika typsnitt utan hellre välja ett och hålla fast vid det för enkelhetens och
läsbarhetens skull. För att göra text så lättläst som möjligt bör man undvika att lägga text över bild eller grafik då det kan uppfattas svårläst och rörigt.
Precis som W3C förmedlar är det viktigt att använda förklarande text och inte förlita sig helt på färger eller symboler för att vägleda användaren. Detta på grund av att personer som inte
är vana vid att använda IKT inte nödvändigtvis förstår standardiserade ikoner och tekniker. På samma ämne kan man inte utgå från att ovana användare förstår hur man exv. skrollar eller använder en sökfunktion. För att användaren inte ska tappa bort sig i applikationen skriver UX-Planet, precis som W3C att applikationen bör ge tydlig feedback på både process och färdigställning av processen. Detta kan ske genom tex. att använda breadcrumbs eller timelines. Författaren nämner även att äldre har lättast för att använda surfplattor gentemot annan hårdvara för IKT, vilket syftar till att den som utvecklar för äldre bör prioritera utvecklingen för surfplattor [29]. För lista av samtliga riktlinjer som hämtades från UX-Planet, se figur 5.2 i appendix.
3.2.3 Customer Journey Mapping
Med projektets Customer Journey Mapping-utredning avsågs det att kartlägga eventuellt återkommande känslomönster hos den äldre användaren och äldre icke-användaren av både Nordea- och SEB-applikationerna, dels hos var och en av scenariots personas och sedermera känslomönster som var gemensamma för båda personas när de tog sig igenom sina processer. De fynd som hittades under denna kartläggning finns listade nedan. Hela Customer Journey Mapping-diagrammen finns att se i uppsatsens appendix men bedömdes ta för stor del för att infoga i detta avsnitt.
3.2.3.1 Maj-Lis
3.2.3.1.1 SEB:
● Maj-Lis hade svårt att använda SEB-applikationen på grund av dess val av symboler och bristfälliga bruk av etiketter.
○ Potentiell lösning: Inkludera förklarande text till samtliga symboler och ikoner.
3.2.3.1.2 Nordea:
● Maj-Lis hade problem att komma ihåg sin bankID-kod.
○ Potentiell lösning: Erbjud biometrics som inloggningsmetod, kan dock även vara problem eftersom att fingeravtryck blir svårare att läsa när huden förlorar sin spänst, vilket den ofta gör vid åldrande. [15]
3.2.3.1.3 Nordea och SEB:
● Hade problem att skriva in mycket information hos båda parterna
○ Potentiell lösning: Dirigera användaren till kamerafunktionen.
3.2.3.2 Bertil
3.2.3.2.1 Nordea och SEB:
● Bertil hade problem att komma ihåg bankID-kod.
○ Potentiell lösning: Erbjud biometrics som inloggningsmetod, även detta kan
dock vara ett problem eftersom att fingeravtryck blir svårare att läsa när huden förlorar sin spänst, vilket den ofta gör vid åldrande. [15]
3.2.3.3 Fynd som togs vidare i studien
Inför utvecklingen av assistans-applikationen framgick med hjälp av denna undersökning vikten av att tydliggöra symboler med text i största möjliga mån. Detta bidrar till att göra det så klart som möjligt för äldre att intuitivt veta vart de ska rikta sin uppmärksamhet.
4 Diskussion
4.1 Forskningsfrågor
4.1.1 Delfråga 1
I vilken utsträckning använder sig äldre idag av internet och digitala betalmetoder samt hur upplever de användningen?
Trots att det tydligt visat sig att IKT-användning blir allt vanligare bland äldre så kvarstår faktumet att äldre svenskar över 65 år är överrepresenterade vad gäller digitalt utanförskap. Det har i och med resultaten från studiens kvalitativa enkätundersökning fastställts att två tredjedelar av den äldre befolkningen upplever att de inte fullt ut har hängt med i den digitala övergången.
Den kvantitativa studien bekräftade att svenskar äldre än 65 år använder internet i lägre utsträckning än yngre. Det ska dock betonas att äldre i Sverige trots detta använder internet i en tämligen hög omfattning, men att den genomsnittliga mängden internetanvändning idag är lägre ju äldre man är. Att andelen äldre som använder IKT tilltar kan bero på att även vana användare blir äldre och träder in i åldersgruppen, vilket gör att det inte nödvändigtvis går att tillskriva åldersgruppen några anmärkningsvärda förändringar i sitt beteende [9].
Enkätundersökningen visade också, gällande digitala betalmetoder, att tre fjärdedelar av befolkningen som är över 65 år använder Swish och har helt övergått till digitala alternativ till bankväsendet, medan somliga exv. fortfarande sänder räkningar och dylikt via post.
Studiens Customer Journey Mapping demonstrerade att användarupplevelsen av
internetbanker och annan mjukvara ter sig vara väl utformad men kan förbättras i den mån att de ofta kräver mycket inmatning av information och kognitiv belastning i form av
ihågkommande av lösenord. Det har även visat sig att inkluderande av förklarande text till symboler i många fall saknas och användaren förväntas veta vad samtliga symboler innebär. Projektets kvalitativa enkätundersökning gav också kännedom om att äldre användare upplever att hemsidor ofta är röriga och otydliga och att det är bättre när de är simpla och lättillgängliga.
4.1.2 Delfråga 2
Vad är anledningen till att många äldre inte använder sig av digitala betaltjänster och annan mjukvara?
Olika källor anger orsaker till varför äldre både frivilligt och ibland ofrivilligt avstår från att använda mjukvara. De källor som behandlat ämnet har i många avseenden redogjort för samma typer av orsaker till utebliven användning, även om proportionerna inte
överensstämmer i samtliga fall [12, 16].
Från tidigare forskning kan man se att många äldre oroas av att använda IKT, andra känner skam för och/eller betvivlar sin kunskapsgrad medan andra är ointresserade av att lära sig [12].
Vad gäller betaltjänster framgick från studiens enkätundersökning ett tydligt mönster som demonstrerar att de som undviker digitala betaltjänster gör detta till följd av en av tre olika orsaker; Att de saknar tillit för den sortens tjänst, att de föredrar kontanter och inte behöver en digital metod eller att de saknar den hårdvara som behövs.
4.1.3 Delfråga 3
Hur kan man motivera teknologiskeptiker att börja använda mjukvara?
En betydande andel av de svarande i enkätundersökningen vittnar om att en förklarande manual ofta saknas med mjukvara och hade hjälpt vid användning. På så vis bryts en del av de hinder som står mellan äldre och internetanvändning ner och kan ses som motiverande för att komma igång och öppna sig för idén av att använda IKT. Detta kan dras till projektets fördel, då en stor del av den tidigare forskningen behandlat framställning av instruktioner,
skräddarsydda för äldre produktidkare [10].
Det har från den tidigare forskningen visats att övning väcker entusiasm såväl som intresse för vidare användning av IKT. På så vis motiveras äldre till att pröva på att använda exempelvis surfplattor och inser då förhoppningsvis att det inte är så avskräckande som det vid första anblick framstått [11].
Slutligen har det i den kvantitativa studien samt användbarhetsforskningen framgått att surfplattor är särskilt vanliga i äldre människors hem och att äldre finner det allra mest naturligt att använda surfplattor gentemot exv. datorer. Detta innebär att man med stor fördel kan prioritera att optimera mjukvara för surfplattor, åtminstone i de fall då mjukvaran är avsedd för äldre användare. [16, 29]
4.1.4 Delfråga 4
Hur utvecklar man mjukvara, särskilt anpassad för äldre användare för att sedermera underlätta internetanvändning för dem?
För att anpassa mjukvara så att den blir optimerad för äldre användare har en granskning av existerande riktlinjer utförts. Många av dessa riktlinjer handlar om att främja innehåll på så sätt att man gör det tillgängligt, särskilt för människor med försvagade gerontologiska egenskaper såsom exv. nedsatt syn eller finmotorik. Riktlinjerna är också framställda för att oerfarna användare enkelt och intuitivt ska kunna förstå hur mjukvaran ska användas[18-29]. Återigen är surfplattan som primär enhet i fokus i den mån att riktlinjer föreslår att äldre är den största användargruppen av surfplattor.[16]
Studien har i och med dess kvalitativa enkätundersökning, användbarhetsforskning och Customer Journey Mapping kunnat ta fram och utreda riktlinjer för hur mjukvaruutveckling ska gå till för att vara gynnsam för äldre användare med gerontologiska svårigheter.
Summativt kan frågan besvaras med att mjukvara ska vara minimalistisk i den mån att det visuellt inte ska finnas för många element och detaljer men också tydlig i det att viktiga
element och text gärna får vara så stort som skärmstorleken och sidstrukturen tillåter. Det ska alltså vara enkelt att navigera sig och det ska gå så fort som möjligt för en sida att ladda.
4.1.5 Forskningsfrågan
Hur kan man bistå de äldre i digitalt utanförskap för att motivera dem till att börja använda internet?
Syftet med arbetet var att via en applikation bistå de äldre användare som är i behov av hjälp med IKT-användning. Studien har under arbetets gång tvingats anpassas efter pandemi och social distansering och tyvärr nedgraderats till det näst bästa, där man fått undersöka hur applikationen kan formges och utvecklas utan att vara i direkt samråd med äldre användare och icke-användare.
Svaren på delfrågorna ovan har använts som underlag för att formge en för äldre assisterande digital instruktionsmanual i form av en Android-applikation. Denna applikation har därmed en kontextuell och innehållsmässig backning i den utförda studien och går att både läsa och se mer av i det senare Prototyp-avsnittet.
Innehållet i den slutgiltiga prototypen som framställts är underbyggt av fynd, gjorda i studiens granskning av tidigare forskning och enkätundersökning. Detta innehåll, som består av en digital instruktionsmanual, bidrar med instruktioner och övning och bistår därmed
applikationens användare med användning av digitala tjänster. [10, 11] Applikationens utseende grundas dels på granskningen av användbarhetsriktlinjer, försedda av bl.a. W3C (se figur 5.1-5.2 i appendix) men också på vittnesmål från arbetets semi-strukturerade
enkätundersökning. Därmed är utseendet från början till slut baserat antingen på väletablerade designriktlinjer eller på begäran av äldre svarspersoner. Med anledning av detta dras
slutsatsen att applikationen besitter de inre och yttre kvaliteter som utför den uppgift som applikationen avser att utföra.
Då arbetet utförts i minimal samverkan med äldre svenskar skulle vidare forskning och utveckling av arbetets slutgiltiga prototyp innebära ingående testning och vidare kvalitativa intervjuer med relevanta intressenter i en iterativ process. Applikationen och arbetet i stort går oaktat detta i vidare arbete att använda som inspiration för att öka användbarheten för
målgrupper med särskilda behov men också för att öka intresse, kunskap och tillgänglighet för dessa grupper.
4.2 Begränsningar
4.2.1 SARS-CoV-2
Eftersom att det olägligt nog bröt ut en pandemi till följd av spridningen av viruset
SARS-CoV-2 blev detta projekt lidande på flera ändar. Ett av projektets primära moment var planerat att utspela sig i en workshop där deltagare, bestående av ett antal svenskar i tredje och fjärde åldern, skulle observeras medan de använde mjukvara och sedermera intervjuas om användbarhet och användningsrutiner. Detta skulle bistå detta projekt med framställning av egna användbarhetsfrämjande och informationsarkitekturella heuristiker och riktlinjer som skulle kunna implementeras på projektets prototyp. Då äldre människor i ett tidigt skede av epidemin uppgavs utgöra en riskgrupp för Covid-19 klargjordes det fort att dessa skulle bli mycket svåra att nå ut till och ännu svårare därtill att träffa.
Ett annat område som fick justeras allteftersom att viruset spred sig var projektets Customer Journey Mapping, som egentligen skulle utföras på ett flertal riktiga testare men istället fick baseras på två stycken personas som framställdes med hjälp av en studie från Tidigare forskning-avsnittet.
4.2.2 Låga svarsfrekvenser
Egentligen eftersträvades det att genomgående i detta projekt undvika svarsdata med låga svarsfrekvenser. I det avsnitt från den kvantitativa undersökningen, där det undersökts huruvida personer som inte brukar använda internet ber närstående om hjälp, understöddes procentsatserna bra från samtliga åldersgrupper förutom en. Det presenteras att enbart 20% av personer mellan 26-35 år ber andra uträtta saker på internet åt dem, men antalet
svarspersoner här är bara fem stycken. Detta kan antas bero på att antalet svaranden som inte brukar använda internet är mycket mer sällan förekommande i denna åldersgrupp än i de övriga.
4.2.3 Ospecifika svar
I undersökningen av Internetstiftelsens dataset från deras undersökning Svenskarna och
Internet 2019 [16] uppges den tredje främsta orsaken till varför de äldre som inte använder
internet väljer att inte göra det vara “Annat”. Att 17% angav detta som svar föranleder följdfrågor som här inte ställs, vilket är ospecifikt och därmed problematiskt för
frågeställningens exakthet.
I avsnittet om Tidigare forskning listas det dock uppgifter om varför äldre människor väljer att avstå från internet, varav vissa över huvud taget inte finns omnämnda i Internetstiftelsens undersökning. Dessa orsaker är bland andra “Rädsla” och “Språkliga problem” [12]. Att dessa definitivt skulle gå att ersätta “Annat” med går givetvis inte att veta, men bör tas i beaktande när man försöker ta reda på vad Internetstiftelsens “Annat” innebär.
4.2.4 W3C’s riktlinjer
Som nämnt i ett av de föregående avsnitten blev framställningen av egna heuristiker och riktlinjer för användbarhet, informationsarkitektur och UX-design lidande när den
datainsamling som skulle utförts i sällskap med äldre intervju- och testpersoner inte längre gick att utföra. Alternativet blev följaktligen att studera den etablerade organisationen W3C’s redan framställda heuristiker och riktlinjer i webbutveckling för äldre användare. Att dessa framförallt verkar vara avsedda för webbutveckling och -design sågs i projektet inte som ett problem, utan lätt att anpassa sig efter under applikationsutveckling.
W3C inleder sin redogörelse av riktlinjer med att informera läsaren om att inte alla riktlinjer måste följas för att man ska uppnå god användbarhet, utan att de är till för att skräddarsy användbarheten genom att använda de riktlinjer som anses passande för ändamålet.
4.2.5 Applikationen
Det fattades tidigt i projektet ett beslut om att forskningen skulle implementeras och mynna ut i en applikations-produkt, därav valet av projektets Design & Creation-strategi. Forskningen som sedermera utfördes gav successivt en allt klarare bild av både ramar för hur utseendet skulle utformas men också för vilket innehåll som kunde framställas för att främja de äldres integration i digitaliseringen.
Summativt hade applikationens utseendemässiga och strukturella design sina rötter i den kvalitativa studien som utfördes, såväl som från litteraturstudien och användbarhetsstudien. Vad applikationen skulle innehålla togs dels fram ur åsikter från den kvalitativa studiens svarspersoner men också från litteraturstudien, där en av artiklarna inspirerade till att bygga en instruktionsmanual av något slag.
4.2.6 Andra fynd från CJM
För en annan sorts mjukvara än den som planerades att utvecklas i just detta projekt kan det i och med de resultat (som inte kom att användas) rekommenderas att undvika att tvinga äldre användare att mata in mycket information i onödan. Lösningar på detta kan vara att ha förinställd information som endast behöver autentiseras med exempelvis biometrisk information hos användaren. Mer specifikt; när en analog räkning ska betalas via en
internetbank ska det framgå tydligt att kamerafunktionen (som läser av betalinformation) finns och även hur man använder den. För mjukvara där användaren kan behöva att autentisera sig uppmanas utvecklare eftersträva att undvika att belasta de äldre användarnas minne så mycket som möjligt, vad gäller inloggningsuppgifter m.m.
4.2.7 Lämpliga källor?
Det uppstod viss osäkerhet när hemsidan UX-Planet användes som datakälla i användbarhetsforskningen. Detta var likt W3C en nödlösning till den uteblivna
användbarhetsstudie som uteblev till följd av spridningen av SARS-CoV-2. I ett vetenskapligt arbete som detta projekt är granskade artiklar och publicerade artiklar, citerade av ett antal läsare att föredra framför en webbsida av detta slag.
Då de fynd som gjordes på denna hemsida upplevdes som rimliga och användbara valdes det att behålla UX-Planet som källa, men det avses underbygga vad som står på webbsidan med ordentlig vetenskaplig litteratur i framtiden.
Ett annat exempel där tveksamhet uppstod var vid formateringen av uppsatsens referenser, då det uppdagades att en av de artiklar som använts, Are Guidelines Enough? An introduction to
designing Web sites accessible to older people [8], var publicerad 2005, vilket gör källan 15 år
gammal vid författandet av denna uppsats.
4.2.8 Ansvarstagande
Kanske bör bankerna och dylika företag själva ta ansvar för att samtliga potentiella användare har möjlighet att utbildas så att de kan känna sig trygga med användning. Eftersom att detta arbete var meningen att vara mer datavetenskapligt inriktat och angripas ur ett
informationsarkitekt- och apputvecklarperspektiv krävdes en mer konkret lösning, vilket resulterade i projektets prototyp.
5 Prototyp
Efter slutsatserna från undersökningen av Internetstiftelsens dataset, resultaten från den kvalitativa studien, Customer Journey Mapping samt sammanställningen av olika riktlinjer påbörjades utvecklingen av en assisterande applikation. Processen resulterade i en
Android-applikation (se figur 4.1-4.10 i appendix) med störst fokus på surfplatta-användning eftersom att äldre tenderar att finna det enklare att använda än en smartphone [11]. Med detta sagt fungerar applikationen även på smartphones. Syftet med applikationen är att på ett
simpelt och pedagogiskt vis främja äldres IKT-kunskaper genom en steg-för-steg-manual i applikationen.
5.1 Användning av färger och bilder
Vid val av färger som skulle användas utgick man från W3C’s riktlinjer kring en minimum kontrast mellan färger på 4,5:1. Vi valde därför att använda en vit bakgrundsfärg samt att ha vissa svarta element, vilket gav en kontrast på 21:1. Att använda en helt vit bakgrund gick även i linje med UX-Planet’s råd om att använda enkla, neutrala bakgrunder för att störa uppmärksamheten så lite som möjligt. Utöver det ville man ha ytterligare en färg och eftersom att det bland riktlinjerna står att röd och grön färg är svårast för färgblinda att särskilja [29] samt att de flesta tredjeparts betalapplikationer använder blå som huvudfärg valdes det att i även denna produkt använda blått. Det hittades då en blå färg som hade en kontrast på 4,57:1 till den svarta färgen samt en kontrast på 4,59:1 mot den vita färgen.
Enligt UX-Planet’s riktlinjer [29] och resultaten från Customer Journey Mapping framgick det även att man inte ska förlita sig på att använda färg för att vägleda användaren utan inkludera fler element, såsom symboler med förklarande text för extra tydlighet. För att göra
instruktionerna mer lättförståeliga lades förklarande bilder till i anslutning till varje steg [10]. Man såg även till att i bilderna ha med indikatorer som visar var användarens fokus bör ligga med hjälp av röda boxar (se vänster figur nedan) samt att visa en bild av hur det ska se ut när användaren har slutfört instruktionerna (se höger figur nedan) [10].
5.2 Text och språk
Eftersom att äldres syn försämras med åren underlättar det att använda stora teckensnitt, vilket togs hänsyn till enligt W3C’s riktlinjer som förklarade att man bör tilldela ett stort teckensnitt som standard [18] samt UX-Planet’s riktlinjer om att använda minimum 16 som teckensnitt [29]. Även i artikeln [10] talar författaren om vikten att använda ett stort
teckensnitt med tydliga kontraster till bakgrunden. Detta resulterade i en textstorlek på minst 20px i applikationen.
I framställningen av instruktionernas utseende följdes W3C’s riktlinjer om att inte centrera text utan låta den vara vänsterjusterad [18]. I enlighet med deras riktlinjer lades även extra fokus på att se till att allt språk var lättförståeligt [29], rättstavat samt att inte överanvända kursiv text [18]. För att göra texten lättläst användes 1,5 i radavstånd, såg till att paragrafer inte var bredare än 80 tecken [18] samt lade aldrig text över någon bild eller grafik [29]. Man såg till att använda samma teckensnitt genom hela applikationen, teckensnittet fick heller inte vara för smalt och skulle helst vara av typen Sans serif [29]. För att använda ett konsekvent
![REMISSYTTRANDE Datum Dnr 5832-20-8.1 Aktbilaga Regeringskansliet Finansdepartementet Skatte- och tullavdelningen (fi.remissvar@regeringskansliet.se]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAP///wAAACH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAICRAEAOw==)