SAMMANSTÄLLNING AV RIKTLINJER
FÖR LOGISTIKEN PÅ ISABERG RAPID AB
Gustav Carlsson
Elin Hermansson
EXAMENSARBETE 2009
INDUSTRIELL ORGANSATION OCH EKONOMI
Logistik och Ledning
DEVELOPMENT OF LOGISTIC
GUIDELINES AT ISABERG RAPID AB
Gustav Carlsson
Elin Hermansson
Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan i Jönköping inom
ämnesområdet logistik. Arbetet är ett led i den treåriga
högskoleingenjörsutbildningen. Författarna svarar själva för framförda åsikter,
slutsatser och resultat.
Handledare: Christer Johansson
Omfattning: 15 högskolepoäng (C-nivå)
Datum: 2009-02-20
Förord
Förord
Detta examensarbete har till största delen utförts på Isaberg Rapid AB:s huvudkontor i
Hestra. Vi vill rikta ett stort tack till Werner Holgersson på Isaberg Rapid AB som har
varit vår handledare och kontaktperson under arbetets gång. Werner Holgersson har
lagt mycket tid på att hjälpa oss att hitta information och svarat på många frågor. Vi
vill även tacka Jörgen Thelin, Klas Eklund, David Arnould, Sandra Latraye, Herve
Peduzzi och övriga anställda på företaget som har ställt upp på intervjuer och svarat
på andra frågor.
Slutligen vill vi tacka Christer Johansson, vår handledare på Jönköpings Tekniska
Högskola.
Jönköping 2009-02-03
Abstract
Abstract
Isaberg Rapid AB is a company that manufactures for instance staplers and glue guns.
Headquarters and main factory is located in Hestra but there are also subsidiary
companies in Denmark, Netherlands, France, Spain, China and England. There are
also two filial factories in France and China.
Today has the company no logistic guidelines committed and that leads to problems
since the salesmen promise different things to the customers. This contributes too
many different logistic solutions for Isaberg Rapid AB. The company has also noted
problems with returns of goods.
The purpose with this task is to standardize and compile logistic guidelines, usable to
all Isaberg Rapid AB's small to midsize customers. The aim is to increase the flow of
information and reach a more standardized way to work than previously within the
company and between the company and their customers. The task also includes
development of a functioning system of returns usable to all customers.
Choice of methods has changed from literature studies to focus on interviews and
document collections at the company. A large part of the implementation is comprised
of interviews. This because the task were directed to Isaberg Rapid AB and it were
therefore difficult to find any appropriate theory. Some visits, both in Hestra and Saint
Amé, have been made. In development of the logistic guidelines have two other
logistic guidelines from the company's customers been studied.
In the result part is the compiling of the logistic guidelines presented. The logistic
guidelines are based on the collected documents from the company but also include
parts from interviews and the studied logistic guidelines. This document should work
as a tool for customers and concerned people at Isaberg Rapid AB. It contains
important information before, during and after ordering. There are two versions of this
document, one for the customer and one to use internally with extra comments.
In the end of the report there are some discussions about the difficulties that have been
discovered. Finally, the questions given in the problem description will be answered
in the conclusions.
Sammanfattning
Sammanfattning
Isaberg Rapid AB är ett företag som bland annat tillverkar häftapparater och
limpistoler. Huvudkontoret och huvudfabriken ligger i Hestra men det finns också
dotterbolag i bland annat Danmark, Nederländerna, Frankrike, Spanien, Kina och
England. De har också två filialfabriker i Frankrike och Kina.
Idag finns det inga riktlinjer för logistiken nedskrivna vilket har lett till problem då
säljarna lovar olika till kunderna. Detta bidrar till att företaget får en mängd olika
logistiska lösningar. Ett annat problem som företaget har uppmärksammat är att de
inte har något fungerande returflöde.
Syftet med arbetet är att standardisera och sammanställa riktlinjer för logistiken, som
kan användas till alla Isaberg Rapid AB:s små till medelstora kunder. Detta för att öka
informationsflödet och få ett mer standardiserat arbetssätt än tidigare inom företaget
och mellan företaget och deras kunder. Syftet är också att utforma ett fungerande
returflöde som kan användas till samtliga kunder.
Metodvalet har skiftats från litteraturstudier till att mer rikta in sig på intervjuer och
dokumentinsamlingar på företaget. En stor del av genomförandet har bestått av
intervjuer. Detta på grund av att arbetet var specifikt riktat till Isaberg Rapid AB och
det blev då svårt att finna lämplig teori. I genomförandet har också ett antal
studiebesök utförts på företaget, både i Hestra och i Saint Amé. Vid utformningen av
logistic guidelines (riktlinjerna för logistiken), har två andra logistic guidelines från
företagets kunder studerats.
I resultatet presenteras sammanställningen av riktlinjerna för logistiken. Riktlinjerna
som togs fram bygger på de dokument som samlats in från företaget, men även på
intervjuerna som genomförts och de studerade logistic guidelines. Detta dokument ska
vara ett hjälpmedel för kunden och de berörda på Isaberg Rapid AB och innehåller
viktigt information före, under och efter order. Dokumentet är upprättat i två
versioner, ett till kunden och ett med extra kommentarer som ska användas internt.
Slutligen diskuteras vad som fåtts fram genom arbetet och vilka svårigheter som kom
upp under arbetets gång. I slutsatserna har frågeställningarna från
problembeskrivningen besvarats.
Nyckelord
Riktlinjer för logistik, Logistic guidelines, Informationsutbyte, Standardisering,
Returflöde
Innehållsförteckning
Innehållsförteckning
1
Inledning ... 1
1.1 FÖRETAGSBESKRIVNING ... 1 1.2 PROBLEMBESKRIVNING ... 1 1.3 SYFTE OCH MÅL ... 2 1.4 AVGRÄNSNINGAR ... 2 1.5 DISPOSITION ... 32
Teoretisk bakgrund ... 4
2.1 INFORMATIONSUTBYTE OCH INFORMATIONSKVALITET ... 4
2.2 RETURSYSTEM ... 5
3
Genomförande ... 6
3.1 METODVAL ... 6 3.2 INTERVJUER ... 6 3.3 STUDIEBESÖK ... 7 3.3.1 Hestra, Sverige ... 73.3.2 Saint Amé, Frankrike ... 8
3.4 INSAMLING AV DOKUMENT ... 8
3.5 LITTERATURSTUDIER ... 9
3.6 UTFORMNING AV ”LOGISTIC GUIDELINES” ... 9
4
Resultat ... 10
4.1 UPPLÄGG AV ”LOGISTIC GUIDELINES” ... 10
5
Diskussion och slutsatser ... 11
5.1 DISKUSSION ... 11
5.2 SLUTSATSER ... 13
6
Referenser ... 14
7
Bilagor ... 15
Figurförteckning
Inledning
1 Inledning
Isaberg Rapid AB önskade att göra en undersökning för att ta fram riktlinjer för
logistiken. Ett av skälen till önskemålet var att Isaberg Rapid AB ville att
informationsflödet i företaget och mellan företaget och deras kunder skulle förbättras
genom framtagningen av riktlinjerna. Isaberg Rapid AB:s kunder ställer höga krav på
hur leveranserna till dem ska vara utformade. Krav på förpackningar, pallar och
märkning av gods är bara några av de saker som det ställs krav och önskemål på. I
dagsläget tillgodoses allför komplexa logistiklösningar som kunderna önskar när de
beställer produkter hos företaget. Detta ses som ett stort problem då det blir stora
ekonomiska konsekvenser som följd. I och med riktlinjerna för logistiken önskar
företaget att alla parter inom, utom och mellan företaget och kunderna blir införstådda
med vad som kan lovas till kunderna. För att ta fram riktlinjerna har det krävts god
förståelse för hur företaget arbetar och detta har uppnåtts genom ett flertal studiebesök
och intervjuer.
1.1 Företagsbeskrivning
1936 startade Hestra Celluloid & Sportvarufabrik i Hestra där tillverkningen främst
var celluloidfodral för ringklockor, kartor och hårpapiljotter. Grundaren till fabriken
var Olle Westlund och en kompanjon till honom. Denna fabrik är det som blev
grunden till dagens Isaberg Rapid AB. Fem år senare blev Simon Brick, Olle
Westlunds nya kompanjon och fick ansvar för marknadsföring och försäljning.
I Tyskland tillverkades de tänger som användes för att häfta ihop kantbanden till
fodralen. 1942 bombades fabriken i Tyskland och de kunde inte längre leverera några
tänger. Eftersom behovet av tängerna var stort, började de att starta en egen
tillverkning i Hestra och 1943 började häfttången Rapid 1 att säljas. Rapid 1 är basen
för de produkter som idag tillverkas på företaget, den tillverkas fortfarande och säljs i
cirka 900 000 exemplar per år.
Idag finns även kontorshäftare, limpistoler och elektriska insatshäftare till kopiatorer
och skrivare i sortimentet. Isaberg Rapid AB har försäljning i över 140 länder och
detta gör att de är ett av de världsledande företagen i sin bransch. Huvudkontoret och
huvudfabriken ligger i Hestra men det finns också dotterbolag i bland annat Danmark,
Nederländerna, Frankrike, Spanien, Kina och England. De har också två filialfabriker
i Frankrike och Kina. 2007 hade företaget cirka 1100 anställda inom koncernen och
en omsättning på cirka 1 miljard kronor.
1.2 Problembeskrivning
Isaberg Rapid AB har idag ett flertal säljkontor runt om i Europa samt ett i Kina.
Säljarna på de olika kontoren har inga gemensamt nedskrivna riktlinjer som de ska
arbeta mot, däremot finns det riktlinjer som inte är nedskrivna och tolkas därför olika.
Inledning
När en person anställs får den genomgå en tvåveckorsutbildning för att sätta sig in i
företagets verksamhet. Är det en säljare får han utbildning av sin företrädare vilket
gör att de gamla säljarnas egna tolkningar av riktlinjerna överförs till de nya som i sin
tur kan tolka dem annorlunda. Detta resulterar i att säljarna lovar olika mycket till
kunder och bidrar till att företaget får en mängd olika logistiska lösningar. Det har
också visat sig att det inte finns något fungerande sätt för kunderna att reklamera sina
varor. Många av de reklamationer som kommer till företaget idag är omärkta och det
försvårar för personalen att gå vidare med ärendet. För att komma runt problemen
behövs det upprättas riktlinjer som säljarna ska arbeta efter och kunderna får veta vad
de kan erbjudas.
Detta leder till följande frågeställningar:
• Går det att standardisera riktlinjer för logistiken så det går att applicera på alla
Isaberg Rapid AB:s små och medelstora kunder?
• Hur ska de i så fall utformas?
• Hur fås ett fungerande returflöde vid reklamationer?
1.3 Syfte och mål
Isaberg Rapid AB har en önskan att det ska sammanställas ett dokument med riktlinjer
som ska hjälpa företaget med logistiska förbättringar. Dokumentet riktar sig främst till
de som har kontakt med kunderna och ska fungera som ett hjälpmedel till ett mer
standardiserat arbetssätt än tidigare. Syftet är också att upplysa kunderna om vad
Isaberg Rapid AB kan erbjuda dem och hur de kan hitta viktig information vid
beställning.
Målet är att förbättra samarbetet ur logistiksynpunkt mellan företaget och kunderna.
Detta med hjälp av riktlinjerna öka informationsflödet inom, utom och mellan
företaget och deras kunder. Dokumentet ska upprättas i två versioner ett till kunden
och ett internt med kommentarer som hjälpmedel till de anställda som ska arbeta med
det. För att underlätta arbetet för alla parter med reklamationer ska ett förslag på ett
returflöde ska tas fram med tillhörande reklamationsblanketter.
1.4 Avgränsningar
Då lagret i Kina inte har lika mycket kontakt med kunder och inte har samma
affärssystem som i Sverige och Frankrike kommer arbetet inte behandla detta lager.
Resultatdelen kommer endast att presenteras på engelska då det är Isaberg Rapid AB:s
koncernspråk och således ett krav från dem.
Arbetet utesluter de tillverkande enheterna då de inte berörs av uppgiften för
sammanställning av riktlinjer för logistiken och ett returflöde för defekta och
fellevererade produkter.
Inledning
1.5 Disposition
I andra kapitlet presenteras den teori som till viss del ligger som grund för resultatet.
Teorin som tagits med i rapporten behandlar informationsutbyte, informationskvalitet
och retursystem.
I tredje kapitlet är genomförandet redovisat. Detta är en viktig del av rapporten då en
stor del av resultatet bygger på detta. I genomförandedelen beskrivs valet av metod.
Intervjuer, studiebesök, insamling av viktiga dokument och litteraturstudier är också
redovisade här.
I fjärde kapitlet presenteras resultatdelen som bygger på den insamlade teorin,
intervjuer som har genomförts, de insamlade dokumenten och studiebesöken som
gjorts.
Femte kapitlet innehåller en diskussions- och slutsatsdel där det som presenterats i
resultatet diskuteras utifrån de delar som resultatet bygger på.
Det sjätte kapitlet redovisar de referenser som har använts.
I det sjunde kapitlet presenteras bilagorna.
Teoretisk bakgrund
2 Teoretisk bakgrund
2.1 Informationsutbyte och informationskvalitet
För att hålla en hög informationskvalitet krävs det att informationen ständigt blir
uppdaterad. Dåligt uppdaterad information skapar osäkerhet för det företag som ska
använda sig av informationen och detta bidrar till att företaget bygger upp buffertar
för att minska osäkerheten. Detta är en kostnadskrävande åtgärd som kan överbryggas
om informationen mellan aktörerna hålls uppdaterad. Informationsutbytet är en
grundläggande faktor för att kunna uppnå ett bra samarbete mellan parterna. För att
uppnå en hög informationskvalitet måste informationen vara korrekt, tidsaktuell och
komplett. Detta illustreras i Figur 1.(Mattsson, 2002)
Det är viktigt att informationen är korrekt och att alla parter har samma uppfattning
om vad informationen innebär, som till exempel att leverantör och kund har samma
uppfattning om när en produkt ska levereras. Det är då viktigt att sannolikheten är hög
för att den överenskomna leveranstiden ska hållas, annars fås informationskvaliteten
betraktas som låg, även om båda parter har samma uppfattning om leveranstiden. Den
tidsaktuella informationen innebär att informationsuppgifterna måste vara
uppdaterade så rätt information ges i rätt tid. Ett exempel här är orderbekräftelse till
kund. Om orderbekräftelsen, det vill säga information om att ordern blivit accepterad
från leverantören, når kunden efter det att produkten har blivit levererad, är den
informationen av lågt värde. Att öka informationskvaliteten genom den kompletta
informationen innebär att informationen är fullständig och kan användas i ett analys-
och beslutsunderlag. Till exempel är informationskvaliteten högre om en plan för ett
företags framtida behov både innehåller uppgifter om tidpunkt och kvantiteten som
ska leveras i stället för att endast kvantiteten nämns i planen. (Mattsson, 2002)
Korrekt information Tidsaktuell information Komplett information Informations-kvalitet
Teoretisk bakgrund
2.2 Retursystem
De flesta återförsäljare och tillverkare har egna returavdelningar inne i sina egna lager
eller distributionscentraler. För att få en väl fungerade returavdelning måste den ligga
avskild från de andra operationerna. Detta för att minimera risken att produkterna
blandas ihop med de produkter som ligger i lager, innan de har blivit undersökta. För
att ytterligare minimera risken för hopblandning är det vanligt att returprodukterna har
en egen port på lagret eller specifika tider som returer får lossas, så de inte krockar
med utlastningarna. Vissa företag sätter upp en egen adress för returer och
reklamationer för att undvika hopblandning med inkommande gods. Det är minst lika
viktigt att personalen som arbetar med returer är rätt utbildade, som att ha en
separerad avdelning. När en retur har ankommit finns några viktiga nyckelfrågor som
bör undersökas. (Quinn, 2005) Dessa är:
• Är produkten skadad och osäljbar, eller kan den bli lagad och säljas igen?
• Var den returnerad på grund av överleverans?
• Är det en produkt som har blivit återkallad?
• Är den i en obruten förpackning så den kan föras in i lagret direkt för
försäljning?
• Behöver produkten genomgå särskilda tester?
• Vad är produkten värd?
• Ska kunden bli krediterad för produkten?
• Hur ställer sig företagets returgodspolicy till den specifika produkten?
Företaget måste inse att personalen som arbetar med reklamationer gör avgörande
beslut om återhämtningsvärde. Detta gör att de som arbetar med dessa frågor måste ha
tillräcklig kunskap för att kunna fatta rätt beslut. (Quinn, 2005)
Genomförande
3 Genomförande
3.1 Metodval
Då detta arbete är specifikt riktat till Isaberg Rapid AB krävdes god insyn i företagets
verksamhet. Som första steg i arbetet bokades ett antal intervjuer och rundvandringar
på företagets olika avdelningar. Under dessa intervjuer samlades också en mängd
olika dokument in. Genom ett flertal studiebesök på företagets lager, fabriker och
kontor i Sverige och Frankrike, har viktiga observationer gjorts som har bidragit till
större förståelse för deras verksamhet vilket har underlättat arbetet. Under arbetets
gång har metodvalet skiftats från att söka teori, till att mer rikta in sig på intervjuer av
anställda och analysera de dokument som insamlats. För att få kunskap och
synpunkter från de berörda avdelningarna har ett flertal intervjuer genomförts med
viktiga nyckelpersoner inom koncernen, både i Sverige och i Frankrike. Detta på
grund av att den mesta informationen som skulle sammanställas i riktlinjerna redan
fanns i form av dokument och kunskap från de anställda på företaget. Det insågs i
tidigt skede av arbetet att det skulle krävas många intervjuer och diskussioner med
anställda från olika avdelningar för att få fram vilka av de olika logistiska aspekterna
som kunde standardiseras. Genom intervjuerna framkom viktiga synpunkter och idéer
om vad som var realistiskt genomförbart i kravspecifikationerna till deras kunder i de
kommande riktlinjerna för logistiken. Mycket tid under arbetets gång har också ägnats
åt att studera andra företags riklinjer för logistik. Detta gjordes för att få idéer om hur
riktlinjerna skulle utformas och om det gick att finna likheter mellan dem, som sedan
kunde standardiseras i Isaberg Rapid AB:s riktlinjer.
3.2 Intervjuer
Ett antal intervjuer har under arbetets gång genomförts för att få kunskap om hur de
olika avdelningarna inom koncernen arbetar och vad de tycker är viktigt att ha med i
riktlinjerna för logistiken. Innan intervjuerna genomfördes ägnades mycket tid åt att
formulera frågor och följdfrågor.
Alla personer som har intervjuats blev i god tid underrättade om att intervjuer skulle
genomföras med dem. Detta gjorde att även de kunde förbereda sig väl och det
resulterade i ett gott samarbete och bra informationsutbyte med samtliga.
Ett flertal intervjuer med handledaren på Isaberg Rapid AB genomfördes och viktig
information framkom som blev basen för arbetet. Handledaren hade också många bra
idéer om vad han tyckte skulle vara med i de riktlinjerna för logistiken, mestadels
rörande de faktorer som direkt påverkar logistiken.
En stor del i arbetet var att se till att kunderna blev medvetna om var de kan finna
viktig information om produkter och servicefrågor. Kommunikationsavdelningen
arbetar bland annat med Rapidnet, en informationssida som kunderna kan använda sig
av för att få mer information om produkter, förpackningar och service. En intervju
med kommunikationschefen genomfördes vilket gav bra information om hur Rapidnet
är uppbyggt och vad han tyckte var viktigt att lyfta fram i riktlinjerna. Efter intervjun
har mailkontakt med honom kompletterat övriga frågor.
Genomförande
Då riktlinjerna för logistiken kommer att användas i förhandlingarna mellan säljarna
och kunderna, ansågs det som viktigt att intervjua en säljare för att få dennes
synpunkter på innehållet. Under intervjuns gång gicks det igenom hur det går tillväga
innan orders läggs. Det framkom också att säljarna har framtagit ”New Housekeeping
routines 2008 – Isaberg Rapid AB”, ett styrdokument som de arbetar efter för att
arbetssättet ska bli så lika som möjligt säljarna emellan. Detta dokument ansågs vara
en bra utgångspunkt, då säljarna redan var bekanta med dessa regler.
Då riktlinjerna för logistiken ska rikta sig både till det svenska lagret i Hestra och till
det franska lagret i Saint Amé, hölls en omfattande intervju med logistikchefen i
Frankrike. Under intervjun gicks det igenom hur deras lager var uppbyggt och hur in-
och utlastningen fungerar, samt en snabb genomgång om deras returavdelning.
Lagerchefen var väl insatt i problematiken och han hade många bra förslag på vad
som kunde förbättras genom att standardisera riktlinjerna för logistiken.
I dagsläget är det många kunder som hör av sig för att få svar på likartade frågor.
Detta upptar stor tid av kundserviceavdelningens arbete. Isaberg Rapid AB:s globala
kundservicechef förklarade ingående hur de på kundserviceavdelningen arbetar och i
intervjun med henne framkom att en del logistikfrågor var återkommande från
kunderna. Hon tyckte att det var viktigt att belysa och besvara dessa frågor i
riktlinjerna för att avlasta de anställda på kundserviceavdelningen. En del av dessa
frågor besvarades i intervjuerna med logistikchefen i Frankrike och handledaren på
företaget och infördes sedan i riktlinjerna.
För att öka förståelsen av ordergången hos Isaberg Rapid AB, intervjuades en
produktionsplanerare i Frankrike. Han visade de olika planerings- och
beställningsprogrammen. Under intervjun hjälpte han till att besvara frågorna med
hjälp av att visa direkt i programmen, vilket gjorde att det blev enklare att förstå
uppbyggnaden av ordergången.
3.3 Studiebesök
I arbetet har ett antal studiebesök ägt rum, både i Hestra och i Saint Amé i Frankrike.
På bägge orterna har Isaberg Rapid AB kontor, tillverkning och lager. Samtliga dessa
har besökts för studier.
3.3.1
Hestra, Sverige
Ett flertal besök har gjorts i Hestra och genomgång av deras verksamhet har utförts.
Under studiebesöken har, som nämnts tidigare, intervjuer gjorts med berörda parter.
Rundvandringar på kontor, lager och tillverkning bidrog till en god inblick i Isaberg
Rapid AB:s verksamhet, vilket sågs som en nödvändighet för att kunna genomföra
arbetet. Under rundvandringarna och samtalen som ägde rum urskildes också de
problem som de ville ha lösning på genom examensarbetet.
Genomförande
3.3.2
Saint Amé, Frankrike
Under studiebesöket i Saint Amé, där Isaberg Rapid AB har sitt största lager,
genomfördes en grundlig visning av lagret och kontoret, samt en snabb visning av
tillverkningssektion. Då arbetet riktar sig till lagerverksamheten lades det inte någon
större tid på tillverkningsdelen. Två heldagar spenderades på det franska lagret och
utöver intervjuerna som tidigare nämnts, lades mycket av tiden på att studera hur de
anställda arbetade i lagret, paketeringen och utlastningen. Under observationerna
väcktes en del frågor och förbättringsförslag kom upp. Dessa diskuterades sedan med
handledaren på företaget och den franska logistikchefen.
3.4 Insamling av dokument
Då examensarbetet till stor del är en sammanställning av olika dokument, krävdes
gedigen dokumentinsamling samt analyser av dessa för att finna viktiga aspekter
rörande logistiken. Företaget tillhandahöll de flesta dokument som behövdes, såsom
”New Housekeeping routines 2008 – Isaberg Rapid AB”, prislistor, kreditpolicy,
exempel på fakturor och följesedlar med mera. Samt två olika logistic guidelines från
deras kunder. Dessa dokument har varit till stor hjälp under arbetets gång.
”New Housekeeping routines 2008 – Isaberg Rapid AB” är ett dokument framtaget av
säljavdelningen och ger riktlinjer åt säljarna om vad som kan lovas kunderna vid
beställning. Dokumentet innehåller bland annat pallstandard, minsta orderkvantitet
och minsta ordervärde. Detta dokument var till stor hjälp då säljarna redan var
införstådda med innehållet och en del punkter kunde appliceras till riktlinjerna för
logistiken. På grund av sekretesskäl kan inte detta dokument bifogas.
Dokument med prislistor, kreditpolicy och fakturor granskades. Detta för att se hur de
var uppbyggda och vilken information som fanns i dem. Vid granskningen upptäcktes
att en del punkter var återkommande och dessa skrevs in och förklarades mer
överskådligt i riktlinjerna.
När returblanketten skulle utformas tillhandahölls ett förslag från Isaberg Rapid AB,
där det framgick vilken information de behövde för att kunderna skulle kunna göra en
reklamation. För att få mer information gjordes en sökning på andra företags
reklamationsblanketter, vilket gav idéer om utformningen av blanketten. Tillsammans
med de andra företagens blanketter och de punkter Isaberg Rapid AB ansåg var
viktiga för en reklamation, utformades en ny reklamationsblankett.
Genomförande
3.5 Litteraturstudier
Under arbetets gång har ett flertal litteraturstudier genomförts. Detta för att finna teori
som kunde ligga till grund för arbetet och öka förståelsen för de olika delarna i
resultatet. Då mycket av informationen som behövdes för att genomföra arbetet redan
fanns på de olika avdelningarna på företaget, var det svårt att finna relevant teori.
Ämnesområdet för arbetet har också varit väldigt stort, då hela logistikkedjan från
företag till kund och från kund till företag har täckts. På grund av detta har bara en
liten del av den studerade litteraturen varit relevant och valts ut till den här rapporten.
Boken ”Logistik i försörjningskedjor” (Mattsson, 2002) gav bra information om
vikten av att ha ett bra informationsutbyte mellan de olika aktörerna på marknaden. I
artikeln ”Are there ever any happy returns” (Quinn, 2005) beskrevs vilka aspekter
som är viktiga vid returförfrågningar.
3.6 Utformning av ”logistic guidelines”
Med inspiration från de två ”logistic guidelines” som tillhandahölls av Isaberg Rapid
AB skapades en grund för hur den nya guidelinen skulle vara uppstrukturerad. Arbetet
började med att ta ut viktiga punkter från de andra dokumenten och
kravspecifikationen från företaget för att upprätta rubriker att börja arbeta med.
Parallellt med att intervjuerna gjordes lades rubriker till, ändrades eller togs bort.
Detta då nya dokument tilldelats, men också för att det inte behövde vara med.
Avstämningar med handledare har gjorts under arbetets gång för att inget ska
glömmas bort.
Resultat
4 Resultat
”Logistic Guidelines”, riktlinjer för logistiken, är ett dokument där viktig information
är samlad rörande orderläggning och logistikfrågor mellan Isaberg Rapid AB och
deras kunder. Då företaget aldrig hade haft några riktlinjer för logistiken nedskrivna
tidigare, har dokumentet utformats från grunden och fram till ett färdigt förslag. Det är
skrivet i två olika versioner, ett som ska användas internt (se bilaga 1) och en som ska
gå ut till kunderna (se bilaga 2).
De som tar del av dokumentet får inte bara information om vad som gäller vid
orderläggning, utan också svar på vanliga frågor i samband med och efter mottagandet
av beställningen. Informationen som står i dokumentet till kunderna är den samma
som i den interna, skillnaden är att den interna innehåller tips och extra kommentarer
vad de internt ska tänka på. Dokumentet är skrivet på lättförstålig engelska. Detta för
att det inte ska uppstå några missförstånd mellan företaget och kunderna då vissa
länder inte har engelska som modersmål. Då mycket skiljer sig mellan kundernas
krav, har en del punkter fått utelämnas i riktlinjerna och bara sådant som kan
standardiseras för samtliga kunder har skrivits in. Nedan följer en beskrivning hur
dokumentet är uppbyggt.
4.1 Upplägg av ”Logistic Guidelines”
Upplägget av ”Logistic Guidelines” börjar med en introduktion där det först är en kort
beskrivning av företaget, affärsidé, kontaktuppgifter och målet med dessa riktlinjer.
Därefter följer en beskrivning av Isaberg Rapid AB:s extranet där kunder bland annat
kan hitta information om samtliga produkter, pallspecifikationer, bildbank, kvalité-
och miljöpolicy.
Nästa del i dokumentet är prislistan, där är det kort beskrivet om vilken information
som finns presenterad på den. Det finns också ett bifogat exempel på en prislista som
bilaga. Kapitlet orderpolicy förklarar vad kunden ska tänka på när order läggs,
information om minsta order kvantitet, plocklådor, pallstandard och utformning på
etiketter är också presenterat under detta kapitel.
Kapitel fem handlar om transporter. Där tas leveransvillkor, distributionssätt,
transporttid och transportmiljö upp. Det sjätte kapitlet tar upp vilka dokument som
erhålls när produkterna som beställts mottagits av kunden. Dokumenten som fås med i
sändningen är följesedel och en följesedel med mer detaljerad information. Båda
dessa dokument finns med som bilagor i dokumentet. Det finns också en förklaring på
en faktura som anländer till kunden efter mottagandet av leveransen, dock finns ingen
exempelfaktura bifogad.
Reklamation och returflöden är det näst sista kapitlet i ”Logistic Guideline” där det är
förklarat vad som gäller om kunden vill reklamera en produkt. Till denna del har en
returblankett utformats på ett lättförståligt sätt för att det ska vara enkelt för kunderna
att fylla i den. Det finns en kort beskrivning hur blanketten ska fyllas i och ett
exempel på hur den ser ut finns bifogat i bilagorna
Sista kapitlet är avtalet där det står förklarat att det avtal som kunden skrivit på gäller
före det som står i detta dokument om något skulle vara annorlunda.
Diskussion och slutsatser
5 Diskussion och slutsatser
5.1 Diskussion
I början av arbetet var metoden mer undersökande men har under tiden ändrats till att
bli mer av en sammanställande natur.
I tidigt skede lades en plan upp på hur problemet skulle angripas och i början av
arbetet gjordes litteratursökningar för att få fram teori om ämnet. Efter några möten
med handledaren på företaget insågs att den mesta informationen som behövdes redan
fanns på företaget, dock på olika ställen. Fokus blev då på att samla in den
informationen i stället för att fortsätta med litteratursökningar. Då intervjuerna
genomfördes i Hestra, erhölls mycket användbart material och idéer om vad som
skulle vara med i guidelinen. Vid sammanställningen och påbörjandet av arbetet
räckte dock inte denna information och många frågetecken kvarstod. Dessa
frågetecken kvarstod tills en förfrågan kom om att följa med på ett studiebesök till det
franska lagret. Detta blev genombrottet i arbetet då en större förståelse för alla
problem de har idag med kundernas krav och önskemål uppdagades. Efter
rundvandring och intervju med lagerchefen besvarades många frågor. Även intervjun
med kundservicechefen gjorde att bra förslag ficks fram som kunde underlätta arbetet
för kundservicepersonal och säljare med en guideline.
Efter det att några intervjuer hade genomförts på Isaberg Rapid AB insågs att
problemet i grunden inte var att kunderna blev lovade olika, utan grundproblemet
verkade vara bristande informationsflöde inom företaget. De olika avdelningarna hade
olika syn på problemen och arbetade på sina egna sätt för att försöka lösa dem. Men
då kunskapen om varandras avdelningar var bristfällig blev det ingen lösning eftersom
de inte visste hur de andra avdelningarna arbetade. När detta upptäcktes började
sökning efter teori som kunde hjälpa till att utforma arbetet på ett bra sätt och en klar
bild utifrån hur de olika avdelningarna uppfattade problemen försöktes fås fram.
Utifrån den teori om informationsutbyte som har skrivits, har ett försök att utforma en
lättförstålig guideline. Upplägget är från orderläggning fram till leverans och till sist
returflöden av till exempel defekta produkter.
De två ”logistic guidelines”, som tillhandahölls från Isaberg Rapid AB:s kunder,
granskades noggrant och gav många idéer om hur riktlinjerna för logistiken skulle
utformas. När dessa dokument gicks igenom insågs problematiken med de olika krav
som ställs av kunderna. Diskussioner fördes tillsammans med handledaren på
företaget och den franska logistikchefen om vad som var realistiskt och vad som
enligt dem var lättast och mest ekonomiskt att genomföra. Vissa kravspecifikationer
från kundernas guidelines var allmänna och i linje med hur Isaberg Rapid AB arbetar.
Dessa punkter togs tillvara, utformades och fördes in i riktlinjerna. Till skillnad från
de andra två ”logistic guidelines” som tagits del av har ett försökt gjorts att bara ta
med relevant information för att kunderna lätt ska få svar på eventuella frågor. Syftet
med att endast ta med konkret information är också för att läsaren inte ska tröttna och
missa viktigt information.
Diskussion och slutsatser
Ett mål med dokumentets innehåll är att det ska införas standardiseringar på bland
annat vilka pallar, emballage och etiketter som ska användas. Dock uppstod
svårigheter med detta då de kunder som redan har andra krav på till exempel
emballage vill ha det kvar även om de då får betala extra för det. Därför fick en del
standardiseringar skrivas in övergripande i dokumentet och hänvisningar till prislistan
infördes på ett flertal ställen för att kunden ska kunna hitta de specifika villkor som
gäller för dem. Det har även betonats i sista kapitlet att det som kunden avtalat med
Isaberg Rapid AB är det som gäller i första hand och guidelinen ska ses som ett
komplement till detta.
En av frågeställningarna i problembeskrivningen i början av rapporten var hur ett
fungerande returflöde kan tas fram. Då det visade sig att tillvägagångssättet kan skilja
sig kraftigt åt från kund till kund (hur det skickas tillbaka med mera), har enbart en
returblankett tagits fram som fungerar för samtliga kunder. Arbetet med att ta fram en
väl fungerade returblankett började med att några punkter erhölls som Isaberg Rapid
AB tyckte var viktiga att ha med på blanketten. Det insågs i tidigt skede att många
företag hade krångliga blanketter där det var svårt att förstå och lätt att skriva fel i
dem. För att minimera risken för missförstånd utformades en blankett med
sifferkoder, där det tydligt framgick vad varje siffra betydde. Detta ansågs vara det
mest förståeliga och minst risk för missförstånd. De flesta blanketter som studerats var
utformade på så sätt att kunden själv fick skriva vad som var fel. Detta gör att det kan
vara svårt att veta hur och vad som ska åtgärdas då det kan bli en mängd olika
beskrivningar från kunderna trots att de alla har samma fel på produkten. Genom
utformningen av felkoderna kan detta problem reduceras. För att Isaberg Rapid AB
ska få tillräcklig information om returen har ett komplement till sifferkoderna satts in.
Detta är ett fält för kommentarer där kunden själv får beskriva felet. I dagsläget finns
ett någorlunda fungerade returflöde i Frankrike, men stora brister finns i Sverige.
Företaget ska själva angripa returflödesproblemet i Sverige då de anser att de kan dra
nytta av deras kunskap från returflödet i Frankrike.
Diskussion och slutsatser
5.2 Slutsatser
Det är svårt att standardisera logistikflödet så bra, att det passar alla Isaberg Rapid
AB:s kunder. Dock går det att ta fram övergripande standards och det som avviker
från dessa får hänvisas till kundernas specifika avtal.
Vi anser att vårt förslag på utformning och innehåll i riktlinjerna för logistiken täcker
det mesta av vad som kan standardiseras i ett säljande företag.
För att Isaberg Rapid AB ska få ett bättre logistikflöde än vad de har idag, krävs ett
bättre informationsutbyte mellan alla inblandade parter. Detta hoppas vi blir möjligt
genom riktlinjerna för logistiken. Det är också viktigt att hålla guidelinen uppdaterad
för att behålla en hög informationskvalitet.
Då returflöden från kund till företag skiljer sig åt är det svårt att standardisera ett
returflöde. Däremot anser vi att den returblankett som tagits fram går att använda sig
av till samtliga kunder.
Referenser
6 Referenser
Litteratur
Mattsson, Stig-Arne (2002) Logistik i försörjningskedjor.
Studentlitteratur, Lund, ISBN 91-44-01929-7
Artikel
Quinn, John Paul. Are there ever any happy returns? Logistics Management,
(2005-01-06)
Intervjuer
Werner Holgersson, Global Logistikchef
Jörgen Thelin, Regionsäljchef, 2008-10-29
Klas Eklund, Kommunikationschef, 2008-10-29
David Arnould, Logistikchef Frankrike, 2008-11-25
Sandra Latraye, Global Kundservicechef, 2008-11-26
Herve Peduzzi, Produktionsplanerare Frankrike, 2008-11-25
Bilagor
7 Bilagor
Bilaga 1
Logistic Guidelines - Internal
Bilaga 2
Logistic Guidelines
Logistic Guidelines
Internal
Table of Contents
1
Introduction ... 1
1.1 BUSINESS CONCEPT ... 1 1.2 PURPOSE OF THE GUIDELINE ... 1
1.3 CONTACTS ... 2
2
Rapidnet ... 3
2.1 PRODUCTS ... 3
2.2 SALES MATERIAL ... 3
2.3 PALLET SPECIFICATION ... 3
2.4 SERVICE AND SUPPORT ... 3
2.5 QUALITY AND ENVIRONMENT ... 4 2.6 ROHS AND WEEE ... 5 2.6.1 RoHS ... 5 2.6.2 WEEE ... 5 2.7 PEC ... 5 2.8 MEDIABANK ... 5 2.9 CONTACTS ... 5 2.10 NEWS ARCHIVE ... 5
3
Price list ... 6
4
Order policy ... 7
4.1 CREATING AN ORDER ... 74.2 MINIMUM ORDER QUANTITY/ORDER VALUE ... 7 4.3 PACKAGING AND WRAPPING /PACKAGING CHARGES ... 8
4.3.1 Packaging Charges ... 8 4.4 PALLET SPECIFICATION ... 8 4.5 LABELS ... 9
5
Delivery ... 10
5.1 TERMS OF DELIVERY ... 10 5.2 DISTRIBUTION ... 105.3 DELIVERY LEAD TIME /TRANSPORTATION TIME ... 10
5.4 ENVIRONMENT ... 11
5.4.1 European emission standards ... 11
6
When receiving goods ... 12
6.1 PACKING LIST ... 12
6.2 CONSIGNMENT PACKAGE SPECIFICATION ... 12
6.3 INVOICE ... 12
7
Claims and Returns ... 13
7.1 HOW TO FILL OUT THE “RETURN GOODS FORM”... 13
8
Agreement ... 14
9
Appendices ... 15
1 Introduction
This guideline includes useful information for example contacts, term of delivery, order policy and claims that can be helpful during an order period at Isaberg Rapid AB. It is your
responsibility to ensure that all concerned take parts of this document. This guideline contains our standard condition that we can offer you as a customer. Finally, we at Isaberg Rapid AB are pleased to have you as our customer.
1.1 Business concept
Mission
To be the leading supplier worldwide of high quality stapling products, glue guns, hole punches and hot air products.
Vision
The Rapid brand stands for high quality, satisfied customers and competence.
Business Concept
Isaberg Rapid AB shall under its own brand and from customer perspective develop, produce and globally market and sell staplers and staples to office, tools and OEM markets.
Isaberg Rapid AB shall as well be a strong supplier of “Private Label” to Rapid’s customers.
1.2 Purpose of the guideline
The following guideline is designed to provide a standard framework for the operational relationship between ourselves and our customers. We are working to give our customers the best service and with this guideline we have collected important material that you might need before, during and after ordering. The primary function of this guideline is to ensure that our standard conditions are understood by our customer.
To increase efficiency and reduce costs through the supply chain are one of our main goals. We want to resolve issues faster and more controlled then before and provide a high service level and improve product availability to our customers. Finally, we want to build long term solutions with our customers.
1.3 Contacts
Isaberg Rapid AB Box 115 S-330 27 HESTRA SWEDEN Tel: 0370-33 95 00 Fax: 0370-33 95 02 E-post: info@isaberg-rapid.comRapid Danmark A/S, Denmark
Rapid Danmark A/S Bredebjergvej 1, 1st floor DK 2630 Taastrup DENMARK
Tel: +45 70 23 83 50 Fax: +45 70 23 83 51
Rapid BENELUX, Netherlands
Rapid BENELUX BV Regterweistraat 15 NL- 4181 CE Waardenburg THE NETHERLANDS Tel: +31 4 185 70170 Fax: +31 4 185 701 71 E-mail: info@nl.isaberg-rapid.com
Rapid (UK), England
Rapid (UK) Ltd
Suite 8, Brackenholme Business Park Selby, North Yorkshire YO8 6EL ENGLAND
Phone: +44 1757 638 177 Fax: +44 1757 638 614
E-mail: sales@uk.isaberg-rapid.com
Rapid Deutschland, Germany
Rapid Deutschland GmbH An der Strusbek 60-62 DE-22926 Ahrensburg GERMANY Tel: +49 4102 479 70 Fax: +49 4102 400 30 E-mail: rapid.tools@de.isaberg-rapid.com
Rapid Agrafage, France
Rapid Agrafage SAS
1 route de Gérardmer, Le Syndicat FR-88125 VAGNEY CEDEX FRANCE
Tel: +33 3 292 343 00 Fax: +33 3 296 121 44
E-mail: ventes@isaberg-rapid.com
Rapid Staples, France
Rapid Staples SAS B P 14
88 rue A.J Konzett FR-57820 Lutzelbourg FRANCE
Tel: +33 3 872 530 05 Fax: +33 3 872 543 01
Rocafix Rapid, France
Rocafix Rapid SAS
route de Gérardmer, Le Syndicat FR-88125 VAGNEY CEDEX FRANCE
Tel: +33 3 292 343 00 Fax: +33 3 292 343 40
Rapid Italia, Italy
Rapid Italia Via Garibaldi 144
IT-20054 Nova Milanese (MI) ITALY
Tel: +39 03 62 41 124 Fax: +39 03 62 42 220 E-mail: info@rapiditalia.it
Rapid Spain, Spain
Rapid Spain SL Calle Roda de Ter 5A
ES-08190 Sant Cugat del Vallés Barcelona
SPAIN
Tel: +349 354 416 50 Fax: +349 637 413 26
Rapid Stationery (Shanghai) Co.,Ltd.
Sales Office
Room E1, Floor 10, Sun Tong Infoport Plaza, No. 55 West Huai Hai Road
200030 Shanghai Phone: +86 21 52583278 Fax: +86 21 52583276
2 Rapidnet
Note to communication department:
It is very important to keep the Rapidnet updated to give customer the best service. To help customers to separate new news from old news, please write down the dates of releases. Contacts, mediabank, product sheets and the other links are also important to update and maintenance to minimize leading astray for the customers.
Rapidnet is an extranet to help you as a customer. There you will find important information about our products, sales material, pallet specification, service and support and other information that can be helpful before, during and after ordering. To get access at Rapidnet please contact Isaberg Rapid AB and you will receive a username and password. You find Rapidnet onwww.isaberg-rapid.comat the bottom on the website. The following text contains more information about how Rapidnet is formulated.
2.1 Products
Important information of our range of products is here presented. To receive more information such as technical specifications and sales material, choose one specific product. You can also find which of our other products that can be used together with your chosen product.
2.2 Sales material
Any kind of information about sales material will be find here and can be useful for you as a retailer. You can find material to campaigns, download product catalogues in different languages, look at product sheets and get information about products that are phased out.
2.3 Pallet specification
In this category you can find a pallet specification on most of our products. To see the pallet specification for your product, choose it in the list and a PDF-file is opening with the
information. In the pallet specification you find documents for each article with information of: • Type of pallet
• Units/Box (consumer, outer, pallet) • Size/Box (consumer, outer etc.) • Weight of full box, full pallet • Layer/Pallet
If your products are transported in containers you can see how it is loaded.
2.4 Service and Support
In case of broken product you can find information in “Service and Support” if spare parts are available for your product. You will also find our Service Conditions to get knowledge of what to do in case of complaints.
2.5 Quality and Environment
The figures below present “Rapid Quality Policy” and “Rapid Environmental Policy”. They are also available at Rapidnet in PDF format. We are also ISO 9001 and ISO 140001 certified. These certifications are also presented at Rapidnet.
2.6 RoHS and WEEE
2.6.1
RoHS
The European Parliament has taken action regarding Restriction of the use of certain Hazardous Substances in Electrical and Electronic Equipment (RoHS). In 2003 on the 27:th of January it was accepted as a European law. For further information about RoHS there is an appendix beneath this link.
2.6.2
WEEE
WEEE is a useful page for owners of an electrical product. WEEE stands for Waste Electrical and Electronic Equipment. The attached document contains electrical safety rules for
products.
2.7 PEC
PEC stands for Pan European Customers and some of the distributors of office material in Europe present their product catalogue materials here. The purpose of PEC is to demonstrate how you can market our products.
2.8 Mediabank
On our mediabank you find product catalogue pictures of our range of products that you can use for marketing. The mediabank also include pictures of the products when it is in use. To access this page you have to logon once again (with the same username and password that you have to Rapidnet).
2.9 Contacts
Except from the given contacts in this guideline you will find further contact persons beneath this link.
2.10 News archive
In the news archive our news are presented. These are also presented at the main page of Rapidnet.
3 Price list
Note to sales department:
It is very important that the price list is continuously updated, to ensure that our costumers always have relevant and correct information.
In the price list you will find unique information that we together have negotiated with you, e.g. it contains:
• terms of delivery • terms of payment • currency of payment • minimum sales quantity • outer box quantity • minimum order value
• minimum order value free of charge • price
• price brackets
4 Order policy
Note to sales department:
Except from the information below it is also important that you take part of and work along the routines that you have as a salesperson (New Housekeeping Routines 2008 – Isaberg Rapid AB).
4.1 Creating an order
You can send your order to us through e-mail, fax or EDI. We have no demand on how your order is formulated, however, to facilitate and ensure that your order will be correct please verify these important points:
• correct customer number and name • correct contact person at your company • correct delivery address
• correct article number or customer art ref or EAN code • correct quantity and unit
When we have received your order we place it in our data system and try to satisfy your wish of desired delivery date, if you required an acknowledgment of the order it will be sent to you. If you want to reject the order or want to change something, please contact given contact person.
4.2 Minimum order quantity / order value
Note to sales department and customer service department:
By reason of all additional costs that picking piece goods bring us, is the margin for minimum order quantity needed or adding an extra charge on the price. Minimum order value is also needed when the cost of wrappings and transports are costly and we risk losing our profit. Minimum order quantity is the minimum that you can order from a product. It increases the safeness of correct delivery quantity, because the minimum quantity is often set to the secondary boxes and therefore we do not have to split the boxes when picking your order. This will also make it easier when we are packing order lines in our picking boxes and it will give better protection for the products during transport if we pack with secondary boxes.
As we do not take an extra charge for cartons, wrappings and also transports (depending on delivery terms), we have to set a margin for minimum order value since these things are large costs for us. The minimum order value and minimum order value free of charge will be presented on the price list.
4.3 Packaging and Wrapping / Packaging charges
Note to sales department and customer service department:
It is very important to work along our standards in packing and wrapping this because even a small modification on the paper, can be very expensive along the logistic chain. It cost a lot of time and money to do customised solutions. It is no doubt that we can customise but in the case of customisations we have to take an extra charge for that.
We have three standard sizes of our picking boxes (12, 36 and 72 litres) that we are using most of the time when picking orders. The dimensions of the boxes are:
Size (litres) Length (millimetres) Width (millimetres) High (millimetres) 12 400 200 150 36 400 600 150 72 400 600 300
These boxes have double layer corrugated cardboard on the sides and bottom in order to reduce and prevent the risk for damage of the products during transport. The corrugated cardboard we use in the boxes are made by recycled material and after utilise can once again be total recycled. To protect the products in the picking boxes during transport handling we are using air pads to fill out empty space. The air pads are as well as the corrugated cardboard made by recycled material and can be total recycled.
Some of our products are large and packed in a single box. In these cases we deliver the product in that box without adding extra packages.
When your order has been picked in boxes and loaded on pallet we wrap them with plastic film. We do this partly to protect the products but also for increase the safety for the people that handling the goods. As well as the picking boxes have standards the plastic film has a standard about the colour. The standard of plastic film colour is transparent.
4.3.1
Packaging Charges
The only type of packaging we are charging extra is for pallets.
EUR pallets are our normal type of pallet. If the customer is located in an area where we can use systems for pallet exchanges with our forwarders, we do not charge extra for pallets. If we cannot use system for pallets exchanges we add cost for EUR pallet on the invoice. You can find the price on your price list.
Customers with other demands regarding pallets, special sizes, half pallet or one-way-pallets will be charged extra in accordance with price on the price list.
4.4 Pallet specification
Note to sales department and customer service department:
Inform the customer that we have the EUR pallet as our standard pallet. If they consider having a half pallet, one way pallet or a special pallet we have to add extra charge for this. Our standard pallet that we use is the EUR pallet with the size 1200x800 cm. This pallet is the most common and can be sent all over the world and also because it is a good and safety pallet. EUR pallet is very sustainable and can be used over and over again for a long time which is environment-friendly.
If we have no specificity from the customer side, we try our best to have pallets not exceeding 1.20 metres. Then we can double stack them in a truck. If your order is send by pallet are all boxes loaded at the same pallet (mixed pallet). We are loading it this way to increase the fill rate, reduce costs and to ensure that all order lines are shipped at the same time. To prevent risk of damage during transport handling and simplify the handling of gods we only load inboard of the pallet perimeter. This will allow any slippage and tilting before reaching point of delivery. Even though we are buying consignment loading meters can we have a high fill-rate and in that way decrease the environmental effect. The picture below shows an example of a mixed pallet. The other picture is representing a pallet where only one product is loaded. In the section pallet specification on Rapidnet are all the products and details how it is loaded on a pallet and how many presented.
4.5 Labels
Examples of these labels are presented in the appendices.
ITF Label
This label is placed at the outer carton. The part name is at the top of the label and the EAN-code is in 14 numbers which shows that this is an outer carton. The label also includes Isaberg Rapid AB and the customer article number, number of pieces, weight and batch number.
Content Label
Every product that is packed in a picking box is specified at a Content Label. You will also find load carrier number, customer order number, part number, part name and units. If there is more than one order in the same box is it easy to see which order the product belongs to.
I C D J K H F G A B E
5 Delivery
5.1 Terms of delivery
At Isaberg Rapid AB we are using Incoterms 2000 when creating an order. You and the salesperson have worked out which Incoterm you are using. In your pricelist is a title named “Terms of delivery” and there you will find your Incoterm.
5.2 Distribution
To reduce work-related injuries we at Isaberg Rapid AB have decided to only deliver packages without pallet in a delivery if there are six packages or less and the weight is maximum 20 kilo per package. If the delivery is more than six packages we are sending it to you by pallet.
5.3 Delivery lead time / Transportation time
It is impossible to declare a clear picture of the time between order received and delivery at customers dock. The normal lead time shall be agreed in the master agreement between Isaberg Rapid AB and the customer. For transportation we normally use standard methods. Express shipment will be charged extra. Exceptions can be made if the shipment is delayed compared with standard agreement where Isaberg Rapid AB is responsible for the delay. Orders are normally delivered once per week.
5.4 Environment
We at Isaberg Rapid AB find it important to work for a better environment. It is therefore a high priority for us to schedule our transports to minimize the negative effects on the environment. We work to perform our delivery with a proper choice of transportation and strive to have the highest fill rate as possibly. Insofar it is practicable we try to transport our products with trains, however, when that is not possibly the transports are performed by trucks. When the deliveries are done by trucks, we require that our freight forwarders should drive with environment-friendly vehicles that minimize the carbon dioxide emissions. In the case of container-transport we try to load without pallets, this to reach a much higher fill rate and the number of containers can therefore be reduced, which leads to less environmental effects.
5.4.1
European emission standards
The exhaust emissions of heavy vehicles have increased the last decades. Because of this the European Union have developed limits for emissions of nitric oxide (NOx). The first time it was developed was in 1982 and a few years after was it also complemented with particle emission (PM). In 1992/93 was the first step introduced called Euro I. It means that all the cars that were manufactured in 1992/93 have to have the Euro I-demand on all the engines. Step two was introduced in 1995/96 and the ambition was to decrease the emissions from the engines. 2005 was the Euro IV-demand introduced and the demand of decreasing the
emission was more focused. From 1 October 2009 Euro V will be introduced. Isaberg Rapid AB demands that every forwarder to them have at least Euro III on their engines. The table below shows how the levels of NOx and PM are going to be reduced for each new demand in the European emission standards.
European emission standards
0 0,05 0,1 0,15 0,2 7 5 3,5 2 NOx (g/k Wh) PM (g /k Wh ) Euro II Euro III Euro IV Euro V
6 When receiving goods
Examples of Packing List and Consignment Package Specification are presented in the appendices.
6.1 Packing List
In the packing list are the products of a specific order listed. It tells you about the order quantity and how many of these that is shipped. The package type, for example pallet or box, and the weight of the delivery is listed.
6.2 Consignment Package Specification
Comparing the packing list, the consignment package specification contains more detailed information. Alike the packing list, all the goods delivered at the same time are listed but it is more specified in which box/pallet they are packed in. Order number, customer order number, weight and volume are listed on every box/pallet.
6.3 Invoice
The invoice will be sent to you in a separate envelope. The most important is to compare your order to the invoice to check that it is correct. Your order number is presented in the right corner. Please also check that buyer and invoice address is correct. Information about due date, bank and bank account number are presented at the bottom of the invoice.
7 Claims and Returns
Note to sales department and customer service department:
It is important to inform the customers to use the form for claim and return products. Mostly because we can give them quicker and better service and they are not sending any products to us unnecessarily.
It is guarantee on all our products which means if you have a problem with your product you can make a claim. We have developed a Return Goods Form to make it easier for you as a customer to make claim and return of products. You can find the form in our appendices or at our website www.isaberg-rapid.com. Before you send any products to us is it important to fill out this form and send it to us. When we received the form from you we make a decision if we accept your claim or return and then you can send the products to us. This form means that we can give you a better service and you do not have to send any products to us
unnecessarily. In case of wrong received products or wrong quantity we can send you new products immediately if they are available in stock instead of waiting for your returned goods. We can also make sure that spare parts are available in stock if repairing products is
necessary.
7.1 How to fill out the “Return Goods Form”
It is important that the contact information fills out correctly to make it easier for us if we need to contact you for complementary or when returning the form to you. If you have the order number available connected to the products you want to return, please fill out the column, thus helps us to see more detailed information about the specific order. If you have your own product number on our products you can use that because your article number and ours are connected in the data base. It is important to write the description in case of wrong article number to avoid fault when we received your products. The number of products you want to return is going to be written in the column quantity. You can choose between ten reasons for returning your product and write more detailed in the comments box why you want to return it. We also need to know the quantity of box/pallet and total weight you want to return. When we have received your “Return Goods Form” are we investigating your case, give you a return number and writing a code in the column “Action code” on how we are going to act with your products. Then we send it back to you and you are free to send us your products if we accept you reason for return.
8 Agreement
This guideline is developed to give you as one of our customer information concerning handling orders and deliveries. The information is general which results in if the guideline differs from your customer agreement it is the customer agreement that is validly.
9 Appendices
1. Price List 2. Packing List
3. Consignment Package Specification 4. ITF Label
5. Content Label 6. Return Goods Form
CONTENT LABEL
Load carrier # 123456789 Customer order # 132132456467 Isaberg order # 5011213 12313112 40302798
ECO-T Glue D12*190mm 1 kg bag 18 PCE
54564654 11857025
53/8 Galv 2,5M Staples 10 PCE
45465457 23468000
FP20 Rapid C Fence Plier 10 CRT of 10
Customer order # 132132456498 Isaberg order # 50113214
454564465 40100532
8-300/15 Galv 5 M 18Ga Brads 12 PCE
Logistic Guidelines
Table of Contents
1
Introduction ... 1
1.1 BUSINESS CONCEPT ... 1 1.2 PURPOSE OF THE GUIDELINE ... 1
1.3 CONTACTS ... 2
2
Rapidnet ... 3
2.1 PRODUCTS ... 3
2.2 SALES MATERIAL ... 3
2.3 PALLET SPECIFICATION ... 3
2.4 SERVICE AND SUPPORT ... 3
2.5 QUALITY AND ENVIRONMENT ... 4 2.6 ROHS AND WEEE ... 5 2.6.1 RoHS ... 5 2.6.2 WEEE ... 5 2.7 PEC ... 5 2.8 MEDIABANK ... 5 2.9 CONTACTS ... 5 2.10 NEWS ARCHIVE ... 5
3
Price list ... 6
4
Order policy ... 7
4.1 CREATING AN ORDER ... 74.2 MINIMUM ORDER QUANTITY/ORDER VALUE ... 7 4.3 PACKAGING AND WRAPPING /PACKAGING CHARGES ... 7
4.3.1 Packaging Charges ... 8 4.4 PALLET SPECIFICATION ... 8 4.5 LABELS ... 8
5
Delivery ... 9
5.1 TERMS OF DELIVERY ... 9 5.2 DISTRIBUTION ... 95.3 DELIVERY LEAD TIME /TRANSPORTATION TIME ... 9
5.4 ENVIRONMENT ... 10
5.4.1 European emission standards ... 10
6
When receiving goods ... 11
6.1 PACKING LIST ... 11
6.2 CONSIGNMENT PACKAGE SPECIFICATION ... 11
6.3 INVOICE ... 11
7
Claims and Returns ... 12
7.1 HOW TO FILL OUT THE “RETURN GOODS FORM”... 12
8
Agreement ... 13
9
Appendices ... 14
1 Introduction
This guideline includes useful information for example contacts, term of delivery, order policy and claims that can be helpful during an order period at Isaberg Rapid AB. It is your
responsibility to ensure that all concerned take parts of this document. This guideline contains our standard condition that we can offer you as a customer. Finally, we at Isaberg Rapid AB are pleased to have you as our customer.
1.1 Business concept
Mission
To be the leading supplier worldwide of high quality stapling products, glue guns, hole punches and hot air products.
Vision
The Rapid brand stands for high quality, satisfied customers and competence.
Business Concept
Isaberg Rapid AB shall under its own brand and from customer perspective develop, produce and globally market and sell staplers and staples to office, tools and OEM markets.
Isaberg Rapid AB shall as well be a strong supplier of “Private Label” to Rapid’s customers.
1.2 Purpose of the guideline
The following guideline is designed to provide a standard framework for the operational relationship between ourselves and our customers. We are working to give our customers the best service and with this guideline we have collected important material that you might need before, during and after ordering. The primary function of this guideline is to ensure that our standard conditions are understood by our customer.
To increase efficiency and reduce costs through the supply chain are one of our main goals. We want to resolve issues faster and more controlled then before and provide a high service level and improve product availability to our customers. Finally, we want to build long term solutions with our customers.
