!
!
Teknik och samhälleDatavetenskap
!
!
!
!
!
!
!
Examensarbete 15 högskolepoäng, grundnivå!
!
Kommunernas framtida e-förvaltningar
!
!
The future e-governments among municipalities
!
!
!
Johannes Bohm Linus Holm!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Examen: Kandidatexamen 180hp Huvudområde: Datavetenskap Program: SystemutvecklareHandledare: Göran Hagert Andrabedömare: Farid Naisan
!
Resumé
!
Varför används inte en gemensam digital plattform som sammanställer tillgängliga e-tjänster bland kommuner? Vilka hinder finns det för att en sådan plattform utvecklas? Är det någon efterfrågan? Genom att undersöka frågorna nämnda ovan klarläggs bristen av stöd idag via webben då det skulle underlätta för medborgarna. Det existerar liknande koncept som det spekuleras om, dock inom andra användningsområden och oftast med en fokuserad riktning. Ta skatteverket, vården och centrala studienämnden som exempel, de har allihop ett stort utbud av tjänster. Genom att samla en mängd tjänster på en gemensam e-förvaltning uppstår en del svårigheter t.ex. den digitala klyftan. Först undersöker vi efterfrågan av plattform som sedan visualiseras med hjälp av en prototyp och personas. Som komplement till detta intervjua projektledningen på Malmö stad som är ansvarig för e-utvecklingen. Undersökningarna visar klara tecken på att det finns ett stort intresse bland medborgarna angående en plattform för e-tjänster.
!
Nyckelord: 24-timmarsmyndigheten, government, förvaltning, e-tjänster, digitalisering.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Abstract
!
Why is there no kind of platform that compiles the available e-services in municipalities? What are the obstacles to the development of this platform? Is there a demand? By examining these issues, we highlight the lack of digital services on the web since it would make every day easier for the citizens. It already exists a few similar concepts, mostly with another focus. Take the Tax Agency, health care, and CSN as example, they all provide a vast amount of e-services. By gathering these e-services on a e-government, several difficulties arises i.e the digital divide. A survey was put together to examine if there was any requests for this digital platform. To illustrate how the digital platform could look, we developed a prototype along with three personas to visualize the concept. As a complement we interviewed a project manager in e-development. He was interviewed mainly because of his expertise on the subject. The surveys shows clearly that there is a demand among the citizens regarding a platform containing e-services.
!
Keywords: 24-hour government, e-government, e-government, e-services, digitalization.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
1 Inledning
...
1
1.1 Bakgrund
...
1
1.2 Syfte
...
2
1.3 Problemformulering
...
2
1.4 Avgränsningar
...
2
2 Metod
...
3
2.1 Enkät
...
3
2.2 Prototyp
...
3
2.3 Personas
...
3
2.4 Intervju
...
3
3 Teori
...
5
3.1 E-förvaltning
...
5
3.2 Liknande projekt
...
5
3.3 Digital divide
...
5
3.4 E-legitimation
...
6
3.5 Malmö stads hemsida
...
6
3.6 Offentliga e-tjänster
...
6
3.6.1 Skatteverket
...
6
3.6.2 Mina vårdkontakter
...
7
3.6.3 Adressändring
...
7
3.6.4 Arbetsförmedling
...
7
3.6.5 CSN
...
7
3.7 Tredjeparts e-tjänster
...
7
3.7.1 Försäkringsbolag
...
8
3.7.2 Telefonabonnemang och internetabonnemang
...
8
3.7.3 Bank
...
8
3.7.4 Utbildning
...
8
3.7.5 ICA
...
8
3.8 Dagens e-förvaltning
...
9
4 Resultat
...
10
4.1 Enkät
...
10
4.2 Prototyp
...
11
4.3 Personas/Scenarios
...
13
!
4.3.3 Sten Nilsson, 76 år
...
15
4.4 Intervju
...
16
5 Analys
...
19
5.1 Enkät
...
19
5.2 Personas
...
20
5.3 Intervju
...
21
6 Slutsats
...
22
6.1 Rekommendationer
...
22
6.2 Metodkritik
...
22
6.2.1 Enkät
...
22
6.2.2 Prototyp
...
23
6.2.3 Personas
...
23
6.2.4 Intervju
...
23
7 Definitonslista
...
24
8 Referenser
...
25
9 Bilagor
...
27
9.1 Enkätresultat
...
27
9.2 Hemsidor med digitala tjänster
...
32
!
1 Inledning
!
1.1 Bakgrund
!
E-förvaltning, tidigare i Sverige benämnt som 24-timmarsmyndigheten, är ett samlingbegrepp för den offentliga förvaltningens utveckling mot IT-baserad förvaltning. I dagsläget har Malmö stad en sida på www.malmo.se som heter tjänster, där användaren kan göra allt från att ansöka om boendeparkering till att ansöka om dagisplats. Huvudsakligen är dessa e-tjänster en samling PDF:er som användare måste skriva ut och signera för att sedan skickas via post till kommunhuset. Tanken är god, men det finns rum för utveckling av denna tjänst framförallt när det kommer till digitalisering. Dels är Malmö stads webbplats utformad på sådant sätt att e-tjänsterna inte framhävs tydligt, alla tjänster ligger på samma webbsida men under olika kategorier. Malmö stads tanke är att skapa en plattform där användaren kan legitimera sig och utföra Malmö stads tjänster utan att behöva skriva ut och skicka in papper till kommunen. Plattformen är tänkt att vara en adaptiv webbplats, vilket betyder att e-tjänsterna matchar användarens behov. För att måla upp ett scenario; Peter 27 år, ensamstående och bor i en hyreslägenhet. Peter vill endast få den information och tjänster som rör honom. All information som endast rör villaägare och familjer ska direkt sorteras bort, men fortfarande kunna nås på plattformen, däremot ska information om boendeparkering och hemförsäkring direkt visas på Peters e-förvaltningssida.
!
Utöver kommunala tjänster, kommer även tredjepartstjänster att erbjudas. Visionen är att skapa en plattform som har alla de digitala tjänster som medborgaren kan behöva. Istället för information skickas via brev från varje myndighet och privata företag, kan detta visas på plattformen istället, som till exempel på det danska systemet e-boks (se bilaga 9.2).
!
Jämfört med de andra nordiska ländernas (exklusive Sverige) utveckling av e-förvaltning finns det mycket att lära. Det satsas inte tillräckligt mycket pengar för att kunna driva utvecklingen framåt i Sverige. I Danmark och Finland har den ekonomiska frågan lösts och Norge är på god väg att ta fram en styrande finansieringsmodell. Sverige, ligger efter i denna fråga[ 15, s 39]. Lars Sjöström anger en rekommendation i sin undersökning som kan vara intressant för Sveriges utveckling inom e-förvaltning:
!
”Rekommendationen blir därför att göra en mer detaljerad studie av Danmarks arbete. Att söka styrkor och svagheter i deras upplägg genom att se på arbetet från flera håll och objektivt värdera det som görs.” [15, s 39]
!
!
!
!
!
1.2 Syfte
!
Syftet med undersökningen är inventera möjligheter och begränsningar med en e-förvaltning. Detta görs genom att utveckla en prototyp för en adaptiv plattform som erbjuder relevant information och e-tjänster till varje enskild medborgare i Malmö stad. Plattformen skall använda sig av en sorteringsalgoritm [1, s 218] för att generera relevanta tjänster för användaren. Med e-tjänster menas alla kommunala, statliga och tredjeparts- tjänster som berör personen i fråga.
!
I kombination med prototypen används en enkätundersökning som förstudie, för att undersöka intresset för e-förvaltning. Dessutom används personas för att illustrera prototypen på ett detaljrikt sätt. För bättre insyn kommer även en intervju med en projektledare inom e-utveckling på Malmö stad att utföras.
!
Syftet är också att undersöka varför detta inte är mer aktuellt idag inom kommuner och staten. Även om vi har kommit långt när det gäller framtågande av e-tjänster har kommunerna fortfarande inte någon plattform där dessa tjänster samlas, varför detta?
!
1.3 Problemformulering
!
!
Är det möjligt att ta fram en förvaltningsplattform som gör att e-tjänster kommer till medborgaren, snarare än tvärtom?
!
Vilka effekter har digitaliseringen av dessa tjänster för de personer som saknar tillgång och/eller kunskap om internet?
!
!
1.4 Avgränsningar
!
För att uppnå en fokus och konkretisera vissa exempel på användningsområdet med en e-förvaltning, har vi valt att begränsa vår undersökning till villaägare, personer som bor i hyresrätter och pensionärer.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
2 Metod
!
2.1 Enkät
!
Som en förstudie till undersökningen användes en enkät för att undersöka intresset om e-förvaltning bland Malmö kommuns invånare. Om resultaten präglats av en negativ inställning gentemot e-förvaltning finns det inte någon anledning att gräva djupare i ämnet. Förstudien används också som inspiration till prototyputvecklingen. Enkäten är utformad i Google-Documents, där svaren sparas i ett separat dokument. Den huvudsakliga distribueringen av enkäten sker via social medier som Facebook och Google+.
!
2.2 Prototyp
!
En prototyp är ett verktyg för att illustrera en idé. Detta skapar en helhets bild av en blivande produkt. Kvaliteten av prototypen bestäms av utvecklarens resurser i förhållande till produkten som ska tas fram [2, s174-177].
!
Vår prototyp är en illustration av hur en digital plattform skulle kunna se ut och är därför inte designmässigt baserad på någon undersökning eller dylikt. Målet är att kunna visa upp konceptet, framförallt för eventuell intervju med en person som jobbar inom Malmö stad. Vi har valt att använda en så kallad “Low-Fidelity” prototyp, det vill säga ett grundläggande gränssnitt med begränsad funktionalitet. Prototypen är designad utefter Malmö stads grafiska gränssnitt. Prototypen står som grund för de scenarier som används för att beskriva hur användningen av den digitala plattformen kan se ut.
!
Som Donald A. Norman säger i sin bok:
!
”A good conceptual model allows us to predict the effects of our actions” [13 , s 13]
!
2.3 Personas
!
En persona fungerar som substitut för en riktig person och kan göra en teoretisk illustration av en människas beteende. En persona är dessutom mer kontrollerbar, det vill säga det går att rikta beteende mot specifikare fall än vad man hittar genom att observera riktiga personer [2, s106-110].
!
Som ett komplement till prototypen har tre stycken personas utformats, detta för att illustrera variationen och storheten i den digitala plattformen. Dessa har inte tagits fram av observerade personer, utan är påhittade utefter vad för personer som plattformen riktar sig åt.
!
2.4 Intervju
!
informationskälla vad det gäller Malmö kommun [2,87-88]. Intervjuns huvudsyfte är att ta reda på varför Malmö stad inte använder sig av plattform för e-tjänster, det vill säga vilka hinder finns? Är det brist på resurser? Är det säkerhetssvårigheter? Räcker e-legitimation som verifikation av en användare? Dessutom kommer prototypen illustreras med hjälp av personas. Demonstrationen kan fungera som en tankeställare och den kan även inspirera till nyttig information i form av feedback.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
3 Teori
!
3.1 E-förvaltning
!
Regeringskansliet benämner e-förvaltning med hjälp av följande beskrivning:
!
"Sverige har kommit överens med övriga europeiska länder om följande definition av e-förvaltning: E-förvaltning är verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av informations- och kommunikationsteknik kombinerad med organisatoriska förändringar och nya kompetenser.” [3, s 4].
!
24-timmarsdelegationen är en sammanslagning av politiskt insatta personer och lektorer på diverse universitet, som arbetar för att förenkla statliga och kommunala tjänster. 24-timmarsdelegationen förklarar begreppet 24h-myndigheten på följande sätt:
!
”24h-myndighet är ett begrepp som valdes på grund av “ambitionen om tillgänglighet”. I Offentliga e-tjänster medborgaren är det skrivet att anledningen till att man använder e-tjänster istället för 24h-myndighet är att det är en bredare term som inte begränsar sig till bara myndigheter. Dessutom kan det hända att gränssnittet behöver kompletteras med personliga tjänster som inte är tillgängliga över hela denna 24h period.” [4, s 5-6].
!
3.2 Liknande projekt
!
Virginia Tech, ett universitet i USA har skapat en prototyp baserad på samma koncept, nämligen att ta fram en digital plattform som ska underlätta människors vardag. I detta projekt kallat WebSenior är det två doktorander Brahim Medjahed och Athman Bouguettaya som arbetat tillsammans för att ta fram en prototyp. Prototypen är en webbplats som genererar e-tjänster till användaren. Målgruppen i detta projekt är endast pensionärer. De tjänster som nämns i undersökningen är transport för pensionärer som är handikappade, hemleverans av mat och ett aktivitetscenter, där de äldre kan träffas och delta i diverse aktiviteter [5].
!
3.3 Digital divide
!
I en undersökning från USA år 2008 visade det sig att det var över 70% som hade internet hemma och kunde använda det, detta innebär att runt 30% inte kan ta del av informationen och tjänsterna som finns på internet. En tydlig parallell kan dras till en undersökning av Svenskarna och Internet2013 (SOI2013), där 70% av alla män och 50% av alla kvinnor över 65 år i Sverige har tillgång till internet i hemmet [14]. Som Nell Dale och John Lewis skriver i Computer Science Illuminated man kan säga att digital divide är termen för att beskriva “the informationages haves and have-nots” [1, s 27-28].
Den digitala klyftan är ett av de största hinderna när det kommer till e-tjänster. Det är svårt att nå ut till alla individer då det alltid kommer finnas en digital klyfta, där det är en viss del av dem som inte har tillgång till tekniken som krävs och dessutom har en viss del brist av kunskap om hur man använder sig av teknik som kan kännas självklar för många [6]. En stor del av digital divide är de äldre, som senare i dokumentet omfattas i benämningen generationsklyftan. De speglar främst äldre människor som är uppvuxna utan datorer och internet, som saknar kunskaper och erfarenheter inom området.
!
3.4 E-legitimation
!
Detta är ett effektivt och smidigt sätt att legitimera sig på internet. Nu för tiden är det smidigt att skriva under avtal och transaktioner med hjälp av e-legitimation. Exempel på två stycken svenska myndigheter som accepterar legitimering på detta sättet är Skatteverket och Försäkringskassan. E-legitimation finns i flera olika former och lagras på fil i datorsystem eller ett så kallat smartkort som består av kretsar som kan hantera information.
!
Enligt lagen är en kvalificerad elektronisk signatur, alltså e-legitimation, lika mycket värd som en gammal hederlig underskrift[7]. Detta förutsätter givetvis att e-legitimationen är godkänd och kvalificerad som signatur, vilket till exempel BankID och Nordeas e-legitimation är.
!
Största e-legitimationssystemet i Sverige är BankID. Enligt en undersökning som publicerades 20-05-2013 har ca 4 miljoner personer ett BankID och 10 olika banker tillhandahåller dessa [8]. BankID fungerar på så sätt att antingen laddas en fil ner på datorn för att sedan läsas av specifik programvara eller har man detta på ett smartkort som läses av med kortläsare via en dator.
!
3.5 Malmö stads hemsida
!
I dagsläget är Malmö stads hemsida främst en informativ sida som riktar sig mest för att distribuera information om de olika kommunala verksamheterna. Hemsidan är detaljrik på det sättet att varenda verksamhet som kan tänkas inom Malmö stad finns detaljerat beskrivet med allt ifrån adress till korta beskrivningar om verksamheten. Hemsidan är en opersonlig sida som erbjuder digitala tjänster. I och med detta bryter hemsidan mot ISO 9241 som är en ISO-standard som är framtagen för att definiera god användbarhet [9].
!
!
3.6 Offentliga e-tjänster
3.6.1 Skatteverket
Skatteverket tillhandahåller ett flertal e-tjänster. Några av de vanligaste e-tjänsterna kräver e-legitimation är: flyttanmälan som används vid flytt till eller ifrån Sverige, deklarering via webben, utskrift av personbevis, med flera. Dessutom finns det några e-tjänster där e-legitimation inte behövs, som till exempel uträkning av skatt.
3.6.2 Mina vårdkontakter
Digitalisering av enklare delar av vården finns att använda genom www.minavardkontakter.se. Några av tjänsterna som erbjuds till användaren är: förnyande av recept, bokning och avbokning av besökstid, ställa frågor, beställning av klamydiatest med flera. Tillgängligheten av vårdtjänster förbättras genom denna digitalisering och detta innebär att fler resurser frigörs.
3.6.3 Adressändring
Vid flytt inom Sverige används tjänsten adressändring som tillhandahålls av Svensk Adressändring AB. Detta är en tjänst som tar emot antingen en privatpersons eller ett företags ändring av adress, denna adress kollas upp att den stämmer och sedan levereras adressändringen till postoperatörer, Skatteverket och Statiska Centralbyrån.
3.6.4 Arbetsförmedling
Arbetsförmedlingen är en hemsida som arbetssökande kan vända sig till för att söka arbete, men också för att få råd om till exempel arbetsintervjuer, cv och andra generella arbetsrelaterade frågor. Vecka 15 år 2014 anmäldes totalt 17 665 st nya lediga arbeten. Samma vecka a n m ä l d e s i g 6 9 3 0 p e r s o n e r s o m a r b e t s s ö k a n d e [ 1 0 ] . D e t Arbetsförmedlingen gör i huvudsyfte är att agera som en mellanhand mellan arbetsgivare och arbetssökande.
3.6.5 CSN
Centrala Studienämnden ser i första hand till att erhålla med studiebidrag och studielån till alla Sveriges studenter. Under höstterminen 2012 var det totalt 357 000 personer som studerade i Sverige [11, s26]. Under 2013 fick 437 000 personer studiemedel för studier både i Sverige och utomlands [12, s10]. Det gör att många personer är inne på CSNs hemsida för att se framtida utbetalningar, se totala studieskulden och ansöka om nya lån/bidrag. CSN använder idag två olika typer av autentisering, första alternativet är personlig kod, där användaren får ansöka om en personlig kod som skickas via brev på posten. Denna kod blir då aktiverad på användarens personnummer, som också blir “användarnamnet”. Det andra alternativet är bankID, vilket gör att användaren inte behöver ansöka eller signera pappersdokument för att logga in på CSNs hemsida. BankID gör också att användaren kan logga in direkt första gången, och inte behöva ansöka om tillåtelse.
!
3.7 Tredjeparts e-tjänster
!
Tjänster som kommer hanteras via plattformen skulle kunna gå igenom en process där denna godkänns ifall den är passande. Balansgången mellan passande och icke passande är inte solklar, men syftet är att användaren ska kunna ha tillgång till avtal och personliga tjänster som inte är kommunala. Reklam och dylikt är inte aktuellt för plattformen.
!
3.7.1 Försäkringsbolag
Trygg Hansa är i ett tidigt stadie av digitalisering. Huvudsaken är att de tillhandahåller en profilsida (Mina sidor) för användaren där information om försäkringshandlingar och fakturor visas. Detta ger en bra översikt av försäkringsdokument åt användaren.
3.7.2 Telefonabonnemang och internetabonnemang
Telefonoperatören 3 tillhandahåller idag en personlig sida där användaren kan hålla koll på sina abonnemang. Bland annat presenteras en graf över pris per månad och om man klickar in på denna visas även en faktura på detta. Dessutom kan användaren få statistik presenterad för sig i form av antal samtalsminuter, antal sms/mms, och mängd mobildata.3.7.3 Bank
Banksystem är något som har kommit långt när det kommer till digitalisering. På Swedbanks hemsida kan man uträtta de flesta bankärenden via webben, till exempel överföring av pengar, betalning av räkningar/fakturor, försäljande av fonder, med mera. Förutom att ha kommit långt i själva utbudet av tjänster tillhandahåller banker idag e-legitimation som till exempel BankID till användaren. Denna e-legitimation är något som andra hemsidor använder för att identifiera användaren på ett säkert sätt, bland annat skatteverket.
3.7.4 Utbildning
När det gäller att söka utbildning på högskola idag gör man det igenom antagning.se. Där kan man sålla ut mer specifikt vad man vill söka och under vilka omständigheter. Dessutom är det ett smidigt sätt att följa hela uttagningsprocessen i form av prioriteringslista av kurser/program, köplats när man blir reserv, möjligheten att hoppa av kurs/program och några fler aktuella tjänster.
!
När invånaren väl studerar kan denna använda sig av högskolans e-tjänster genom plattformen. Idag kan man som student både behandla sina kurser via itslearning och även ta del av sökande av artiklar genom Malmö Högskolas biblioteks tjänster.
3.7.5 ICA
ICA fungerar idag som mer än bara en livsmedelsaffär, bland annat tillhandahåller företaget även bank- och försäkringstjänster. I och med detta erbjuds en del e-tjänster på Icas hemsida. En av dessa tjänster ger användaren möjlighet att logga in och betala räkningar, föra över pengar, och se eventuella skulder. Som inloggad användare ges möjligheten att teckna försäkringar och lån utan att fysiskt behöva signera pappersdokument. Signeringen sker via bankdosan, som är en typ av autentisering, liknande bankID.
!
!
!
!
3.8 Dagens e-förvaltning
!
I dagsläget finns det egentligen ingen kommun som använder sig av en förvaltning. Nacka kommun hade ett kort tag ett gäng samlade digitala e-tjänster på en portal, som kunde nås av kommunens invånare. Denna plattform hette Nacka24, men är idag borta från Nacka Kommuns hemsida.
!
Regeringskansliet tog fram en handlingsplan för år 2010 där handlingsplanen säger
!
”År 2010 ska det vara så enkelt som möjligt för så många som möjligt att utöva sina rättigheter och fullgöra sina skyldigheter samt ta del av förvaltningens service. Där det är till fördel för medborgare och företagare samt där kvaliteten, säkerheten och produktiviteten kan höjas ska myndigheterna samverka sektorsvis.” [3, s 5].
!
Trots denna handlingsplan, finns fortfarande inte någon e-förvaltning bland de svenska kommunerna idag.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
4 Resultat
!
4.1 Enkät
!
Resultatet av enkäten ses nedan:
!
!
1. Ålder!
2. Kön!
3. Boendesituation!
4. Använder du BankID eller annan form av e-legitimation?
Ålder Antal Procent
18-25 30 81 % 26-35 3 9 % 36-45 0 0 % 46-55 2 5 % 56-65 0 0 % 65+ 2 5 % Kön Antal Procent Man 22 59 % Kvinna 15 41 %
Boendesituation Antal Procent
Hus/Villa 4 11 % Radhus 1 3 % Hyresrätt 23 61 % Bostadsrätt 4 11 % Hos föräldrar 5 14 % Annat 0 0 %
Svart Antal Procent
Ja 33 89 %
Nej 4 11 %
5. Skulle det vara intressant för dig att samla alla statliga och kommunala tjänster på en och samma plattform?
!
6. Skulle du känna dig trygg med att ha all information samlat på ett och samma ställe?
!
7. Ifall statliga och kommunala tjänster vore mer lättillgängliga, tror du då att du skulle använda dessa mer?
!
4.2 Prototyp
!
Prototypen är utformad som en selektiv hemsida, som skall sortera ut alla e-tjänster som är aktuella för just den inloggade personen. Tjänsterna är därefter disponerade på plattformen baserat på hur relevanta de är för användaren. Dessutom kan användaren ändra vad som ska visas. Rent designmässigt är prototypen utvecklad efter Malmö stads grafiska gränssnitt‑1. Under prototypens utvecklingsprocess
fastställdes att prototypen bör vara enkel att använda. Främst för att åldersspannet går från 15 och uppåt på de framtida användarna.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
Svart Antal Procent
Ja 29 78 %
Nej 4 11 %
Vet ej 4 11 %
Svart Antal Procent
Ja 24 65 %
Nej 5 13 %
Vet ej 8 22 %
Svart Antal Procent
Ja 28 76 %
Nej 2 5 %
Vet ej 7 19 %
Under tiden då denna undersökning är skriven, ändrade Malmö stad sitt grafiska
1
Figur 1.2, Prototyp,
Malmö.se nya grafiska
Figur 1.1, Prototyp,
Malmö.se gamla grafiska
Den digitala plattformen är uppdelad i fem block. De olika blocken är:
!
1. Profil (längst upp till vänster).
I den här boxen visas den inloggade användarens namn, personuppgifter, adress och övriga kontaktuppgifter. Denna box är statisk, och kommer därför se ut exakt likadant oberoende vart på plattformen användaren befinner sig.
!
2. Tjänster (längst ner till vänster)
I den här boxen sorteras de e-tjänster som är mest aktuella för den inloggade användaren. Sedan finns ett val där den inloggade användaren kan välja att visa fler förslag på e-tjänster. Tanken är att plattformen ska vara så pass personlig att användaren inte ska behöva trycka på listvalet “visa fler>>” för att hämta en viss tjänst. Denna box är likt profil-boxen ett statiskt block, och ser därför exakt likadan ut hela tiden.
!
3. Min sida (mitten)
Den här boxen är dynamisk, med det menas att innehållet i boxen ändras hela tiden beroende på vad den inloggade användaren klickar på. Direkt vid inloggningen visar boxen de mest aktuella tjänster och information, sorterat på datum. Det kan vara allt ifrån betala årsavgift i en förening till att besiktiga bilen. Tanken är att så fort den inloggade användaren klickar sig vidare i plattformen visas den informationen under Min sida.
!
4. Info (längst upp till höger)
Likt Min sida är även denna box dynamisk. Idéen bakom detta block är att plattformen skall bli enkel och användarvänlig. Direkt när användaren klickar sig vidare i plattformen, visas information om det som står i block Min sida. Exempel på detta kan vara när den inloggade användaren är inne och kollar information angående bilbesiktning visas öppettider och telefonnummer i Info.
!
5. Support (längst ner till höger)
Detta block är statiskt och kommer därför se exakt likadant ut oberoende var i plattformen användaren befinner sig. Detta block ska rikta sig åt de användare som behöver hjälp eller svar från människor som arbetar med den digitala plattformen. I detta block är det tänkt att telefonnummer, email och chatt till driftansvariga skall finnas.
!
4.3 Personas/Scenarios
!
De tre olika scenarion som utformats är:
4.3.1 Anna Ek, 34 år
Anna bor tillsammans med maken Joakim och sonen Oscar i en villa i utkanten av Malmö. Familjen har bott 6 månader i villan. Renoveringen av övervåningen börjar lida mot sitt slut. Båda Anna och Joakim arbetar inom IT -branschen, medans Oscar precis ska börja förskolan. Anna och Joakim har tillsammans en bil,
två är måna om miljön. Enda gångerna då bilen används är vid storhandling till hushållet och när Joakim åker in till Malmö sjukhus för friskhets-kontroller. Anna brukar gå på politiska möten på kommunhuset för att bidra till samhället, dessa möten sker ungefär varannan vecka.
!
Anna är en typisk medelålderskvinna som arbetar mycket och spenderar resten av tiden i och runtom huset. Hon tycker om att rusta upp den gamla huset och hela tiden göra förbättringar, så fort det finns tid och pengar.
!
Anna använder den digitala plattformen vid dessa tillfällen:
-
När bilen ska besiktigas.-
När hon ska göra inkomstdeklarationen.-
När hon ska boka tid hos läkare.-
När hon ska boka tid hos tandläkare.-
När hon ska se saldo på sitt bankkort.-
När hon ska se över sina försäkringar.-
När hon ska se över sina skulder.-
När hon ska se information om sonen Oscars dagis.-
När hon ska ansöka om byggnadslov.-
När hon ska se senast aktuellt inom hennes politiska förening.-
När hon ska rösta.4.3.2 Tobias Larsson, 22 år
Tobias studerar sitt andra år som lärare, och arbetar extra som truckförare på ett lager, och bor ensam i en hyresrätt mitt i Malmö. Han är en mycket aktiv ung man som värdesätter sina studier högt. För att minimera studielånen, arbetar han så mycket han hinner utan att studierna
hemma då han pendlar från Malmö till Kristianstad varje vardag. När Tobias inte studerar eller arbetar ägnar han sin tid åt antingen fotboll eller simning. Han besöker frekvent Malmös badhus aqua-kul för simträning, i hopp om att ta en plats i simlaget.
Tobias använder den digitala plattformen vid dessa tillfällen:
-
När han ska göra inkomstdeklaration.-
När han ska köpa nytt buss/tåg- kort.-
När han ska boka tid hos tandläkare.-
När han ska boka tid hos läkare.-
När han ska gå in på universitetets intranät.-
Använda antagning.se för att söka nya kurser och program.-
När han ska ta del av information angående simlaget.4.3.3 Sten Nilsson, 76 år
Sten bor i Oxie tillsammans med sin hund Clara. Sten har tidigare arbetat som brevbärare men är nu pensionerad sedan tio år tillbaka. Sten har tagit för vana att promenera till stadsbiblioteket för att läsa dagstidningen och eventuellt låna hem böcker som intresserar honom. Resten av tiden sitter Sten framför datorn och surfar runt på internet. Sten fick en hjärtinfarkt för lite drygt två år sen, sedan dess är Sten
en reguljär besökare på sjukhuset. Det var även i samband med hans hjärtinfarkt som Sten bestämde sig för att begära hemtjänst. Det innebär att Sten får mat hemlevererad två gånger om dagen. Detta bestämde Sten i samråd med
Figur 5,Tobias personliga
sin läkare, för att hans kostvanor skulle bli mer anpassade för en person i riskgruppen för hjärtinfarkt.
Sten använder den digitala plattformen vid dessa tillfällen:
-
När han ska göra inkomstdeklarationen.-
När han ska boka tid hos läkare.-
När han ska boka tid hos tandläkare.-
När han ska hämta och skriva ut sina recept på mediciner.-
När han vill ta kontakt med hemtjänsten.-
När han ska se saldo på sitt bankkort.-
När han ska se över sina försäkringar.-
När han ska se över sina skulder.-
När han ska rösta.-
När han ska använda sig av hunddagis för att passa hunden.!
4.4 Intervju
!
Personen som vi valde att intervjua är projektledare inom e-utveckling inom Malmö stad. Han jobbar främst med att försöka ta fram en plattform där Malmö stads invånare kan nå digitala tjänster. Intervjun tog totalt 45 minuter. Vi började med att illustrera våran prototyp för projektledaren, samt förklarade hur tankarna kring den var. Detta gjordes genom en snabb genomgång, där respondenten fick se först hur prototypen såg ut utan data i och därefter fick han se hur prototypen kan se ut för en typisk användare, han fick se Annas version. Under illustrationen förklarades valet av gränssnitt och dispositionen på de olika innehållsboxarna. Efter illustrationen ställdes ett antal förberedda frågor till respondenten. Dessa frågor var:
!
1. Finns utveckling idag?
Det finns en e-tjänstplattform som är under utveckling i dagsläget hos Malmö stad. Invånarna beräknas få se denna plattform till hösten 2014. Denna plattform är då en förstaskiss, som kontinuerligt kommer att utvecklas och nya tjänster läggas till. Det viktiga är att få ut en stadig
till en början, och det kommer endast finnas interna tjänster (tjänster inom Malmö stad). Tjänster som till exempel ger möjlighet att ansöka om ekonomiskt bistånd från familjeomsorgen.
!
I bilagor finns det illustrationer på hur Malmö stads prototyp ser ut i dagsläget. Prototypen heter MIMA.
!
2. Vad är huvudsaken till att denna plattform inte finns? Till exempel brist på resurser, juridiska hinder osv.
Han menar på att det finns ett antal faktorer som gör att denna plattform inte finns idag. Den första anledningen är att det inte funnits något nationellt initiativ i Sverige att digitalisera offentliga service. Till skillnad mot Danmark där man bedrivit det mycket hårdare från centralt nationellt håll . En annan faktor är infrastrukturen, hur vi tekniskt sett hämtar och delar ut informationen mellan alla olika inblandade komponenter. En tredje faktor är juridiken, detta gäller då framför allt när det kommer till tredjepartstjänster. Att det kan bli svårt att visa all information och uppgifter på en och samma plats, och att det finns många olika regler, lagar och stadgar att ta hänsyn till.
!
Rent ekonomiskt tror respondenten inte att det är något problem för de större kommunerna som Malmö, Stockholm och Göteborg, men det kan bli svårare för de mindre kommunerna.
!
3. Är BankID tillräckligt som legitimation för kommunala e-tjänster?
Han hävdar att den bästa autentisering är helt klart BankID eller e-legitimation. Då mappningen till den fysiska personen blir väldigt stark. Dessutom löser denna autentisering en rad andra problem som att många andra myndigheter och verksamheter använder det. Det innebär att om en användare är inloggad på Malmö stads hemsida och klickar sig vidare till till exempel skatteverket, kan skatteverket känna av att användaren redan är inloggad med hjälp av till exempel BankID eller e-legitimation. Eftersom skatteverket då litar på Malmö stad kan Skatteverket godkänna en fortsatt inloggning utan ny autentisering. Detta skapar en kedja som gör att användaren inte behöver ständigt autentisera sig.
!
4. Skulle detta gynna båda parter? Både Malmö stad och invånarna.
Rent ekonomiskt skulle Malmö stad snabbt tjäna in drift och utvecklingskostnader snabbt då man, bland annat, frigör mänskliga resurser på till exempel kommunhusen som sysslar med manuell hantering. Dessa resurser kan då istället fokusera mer på minoriteten i den digitala klyftan. Varje brev som skickas ut kommer spara in lite pengar, vilket kommer bli en ansenlig summa desto längre tiden går. Dessutom kan det bli mindre fel och även lägre kostnader för att åtgärda dessa. I det långa loppet kommer kommunen tjäna på att digitalisera.
!
!
5. Hur ligger vi till på en skala från 1-10 för möjligheten att framställa en plattform och hur många år i framtiden?
Ungefär 7 om vi pratar exklusive tredjepart. Detta är något som är under utveckling just nu och målet är att lansera det till hösten 2014. Om man
angående juridik, stadgar och regler. Inom ca 5 år skulle en plattform inklusive tredjepartstjänster inte vara en omöjlighet.
!
6. Ett problem när det gäller digitalisering är generationsklyftan, hur ställer ni er till detta?
Majoriteten skulle kunna hantera de digitala tjänster som tillhandahålls av plattformen. De personer som inte kan nyttja dessa tjänster kommer ha tillgång till andra medel. Dessa medel kommer vara lätthanterade och all hjälp som skulle kunna behövs kommer finnas, speciellt i och med att de resurser som frigörs genom digitaliseringen kan, bland annat, läggas här.
!
7. Är tredjepartstjänster aktuella för plattformen?
R e s p o n d e n t e n s ä g e r a t t p å s i k t ä r m å l e t a t t ä v e n t a i n tredjepartstjänster. Dock kommer det att bli problematiskt med juridiken o c h i n f o r m a t i o n s s ä k e r h e t e n n ä r m a n b ö r j a r b l a n d a r i n t r e d j e p a r t s t j ä n s t e r. E t t p r o b l e m ä r t i l l e x e m p e l a t t ä v e n plattformen(Malmö kommun) ansvarar för vad andra tjänster presenterar. Det blir väldigt mycket som kommunen ska stå bakom isåfall. Ett ordspråk som kan passa är: ju fler kockar ju sämre soppa.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
5 Analys
!
5.1 Enkät
!
Huvudsyftet med förstudien är att ta reda på om en plattform för att använda digitala tjänster är efterfrågad. För att finna en röd tråd genom hela undersökningen gjordes denna förstudie som bas för prototypen och intervjun. Det som förstudien också skulle klargöra tydligt är frågorna 4 och 6. För hela plattformen bygger på att autentiseringen sker med hjälp av BankID, för en trygg och säker inloggning. Innebörden av denna plattform är att mycket information samlas på ett och samma ställe. I och med att den huvudsakliga spridningen av enkäten skedde på Facebook och andra sociala medier, är majoriteten av de svarande i den lägre åldersklassen. Detta var förväntat och gör därför inte resultaten mindre viktiga.
!
Åldersfördelningen ser ut så här: 81% av de svarande är i åldern 18-25, 9% i åldern 26-35, 5% i åldern 46-55 och 5% i åldern 65+.
!
Det är betydligt jämnare fördelning bland kön, där 59 % av de svarande är män och de resterande 41% är kvinnor.
!
I och med att majoriteten av de svarande tillhör den lägre åldersklassen var svaren på boendesituationen relativt väntat, nämligen att 61% av de svarande bor för tillfället i en hyresrätt. 14% bor fortfarande hemma hos föräldrar, 11% bor i en bostadsrätt, 11% bor i hus/villa och 3% bor i radhus.
!
Responsen vi fick på fråga 4 var att hela 89% redan använder sig av BankID. De resterande 11% använder för tillfället inte BankID. Det är en positiv överraskning då hela plattformen bygger på en inloggning med hjälp av BankID.
!
På fråga 5, där vi undrar om det finns ett intresse på att samla statliga och kommunala tjänster på en och samma plattform, fick vi återigen glädjande resultat (för undersökningens skull), hela 78% av de svarande tycker att det vore intressant. De resterande 22% är fördelade lika på Nej och vet inte. Ett övertygande resultat som indikerar att en digital plattform är efterfrågad. Om marknadsföringen görs bättre och informationen mer tillgänglig om vilka tjänster som finns, skulle flera tycka att denna plattform vore intressant.
!
På frågan över huruvida de skulle känna sig trygga med att samla all information på ett och samma ställe svarade 65% att de skulle känna sig trygga. 13% svarade att de inte skulle känna sig trygga med att ha information samlat på ett och samma ställe. De resterande 22% svarade vet ej.
!
På fråga 7 undrar vi om de svarande skulle använda statliga och kommunala tjänster mer om de vore mer lättillgängliga 76% svarade att de tror de skulle använda tjänsterna om de var mer lättillgängliga, 5% svarade nej och de resterande 19% svarade vet ej.
BankID, nämligen hela 89%. Detta bådar väldigt gott inför våran prototyp då hela inloggningen är tänkt att använda sig av BankID för autentisering.
!
Vi är också glada över hur många som känner sig trygga med att samla all information på ett och samma ställe. 65% skulle därmed känna sig trygga med att använda den framtida plattformen. Tyvärr svarade hela 22% att de inte visste, denna siffra prognostiseras att stiga, när allmänheten dels får se den digitala plattformen, men också får förklarat för sig noggrant hur denna plattform kommer fungera. Att genom BankID kommer endast den rätta personen kunna logga in, och inga förfalskare eller andra hotbilder kommer kunna påverka.
!
Dessvärre finns det en klar generationsklyfta fortfarande när det kommer till data och IT. Detta gör såklart att det finns personer som känner sig mer och mindre trygga när det kommer till datorer överlag. Detta påverkar indirekt den digitala plattformen som utvecklats av oss. Desto tryggare användarna är desto mer nytta kommer de ha av den digitala plattformen.
!
5.2 Personas
!
Vi v a l d e a t t s k a p a t r e o l i k a p e r s o n a s , e n y n g r e m a n , e n medelålderskvinna och en pensionär. Anledningen till att just dessa tre personas utformats är för att visa bredden i vår prototyp. Oberoende ålder, kön eller livssituation är prototypen en tillgång till användaren, en plattform där all relevant information, tjänster och påminnelser visas. En stor fördel med denna prototyp är att antalet brev som skickas ut till gemene person kan minimeras kraftigt. Tanken är istället att företaget, organisationen eller föreningen kan synliggöra denna information på den digitala plattformen.
!
Anna ska symbolisera medelålderskvinnan som arbetar och lever i familjeliv. Anna använder primärt tjänster som rör huset, bank, dagis och sjuk- friskvård. Tobias ska symbolisera student med ett övrigt aktivt liv, både yrkesmässigt och fritidsmässigt. Tobias använder primärt t j ä n s t e r s o m d e k l a r a t i o n , l ä k a r b e s ö k o c h i n f o r m a t i o n f r å n tredjepartstjänster som idrottsklubbar med mera. Sten Nilsson ska illustrera hur en äldre man skulle kunna använda plattformen. Sten använder primärt tjänster som fixa nya recept till sina mediciner, hantera hemtjänstens besök och uppgifter, boka tid på hunddagiset till sin hund om han behöver vara borta under en längre tid.
!
Slutsatsen som dragits efter att ha arbetat med personas är att bredden på den digitala plattformen är och bör vara enorm. Desto fler digitala tjänster som kan samlas på den digitala plattformen desto bättre blir den, främst för att den då kan passa fler olika typer av människor.
En annan tanke som uppstått under arbetet med personas är att den digitala plattformen bör vara enkel, med det menas att användbarheten bör vara hög. När åldersspannet blir stort, (15-65+) måste plattformen kunna användas av del äldre också. För än idag finns det en generationsklyfta när det kommer till datorer och elektronik överlag.
!
!
!
5.3 Intervju
!
För att få den röda tråden genom hela undersökningen, valde vi att intervjua en projektledare för e-utvecklingen på Malmö stad. Underlaget för intervjun var förstudien, prototypen och undersökningar som gjorts tidigare. Intervjun skulle också hjälpa oss att förstå om denna utveckling ens är möjlig, då med expertishjälp av respondenten.
!
Intervjun gick bättre än väntat, främst för att prototypen fortfarande är en möjlighet. Tankarna innan intervjun var att antalet juridiska hinder och generationsklyftan skulle vara för stora problem. När det kommer till det juridiska finns det fortfarande en problematik, framför allt för alla tredjepartstjänster. Det största problemet kommer förmodligen bli att ta alla juridiska från varje tredjepartstjänst och se till att de inte krockar med andra tredjepartstjänster. Han tror ändå att det är möjligt att utveckla denna prototyp, kanske inte exakt som vi hade tänkt oss, men ungefär likadant. När det kommer till generationsklyftan, belyser han en aspekt som vi inte tänkt på, nämligen att ju fler som använder den digitala plattformen, ju mer mänskliga resurser friställs på Malmö stad, och dessa kan då fokusera på att hjälpa de som inte klarar av att använda den digitala plattformen.
!
En spontan fråga som uppstod under intervjuns progress var fråga nummer fem, Hur ligger vi till på en skala från 1-10 för möjligheten att framställa en plattform och hur många år i framtiden? Denna fråga uppstod när vi insåg att den digitala plattformen faktiskt har en god möjlighet att utvecklas. Svaret på fråga 5 där skalan, 1 är inte alls möjligt och 10 är mycket goda chanser, vart 7. Det anser vi vara ett mycket gott betyg för en framtida digital plattform som innehåller kommunala, statliga och tredjepartstjänster. En plattform som är exklusive tredjepartstjänster är under utveckling och kan finnas tillgänglig till hösten 2014. En annan glädjande nyhet i frågan är att respondenten tror den digitala plattformen kan vara färdig inom ca 5 år, vilket ligger nära i tiden.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
6 Slutsats
!
Undersökningen gick framförallt ut på att få fram potentialen med en e-förvaltning för Malmö stad och även att ta fram de hinder som är anledningen till att vi inte redan har denna plattform till vårt förfogande. Vi började att göra en förstudie i form av en enkät för att se om intresset för plattformen fanns och även om dessa användare isåfall skulle vara villiga att ha mycket samlad information tillgänglig enbart genom en e-legitimation. Undersökning gav positiva resultat som visade på att det var fler än vi som var intresserade av denna plattform och även att dessa skulle kunna tänka sig att använda sig av legitimera sig via BankID eller liknande e-legitimation.
!
Nästa steg var att ta fram en prototyp på hur vi själva skulle vilja ha plattformen utformad, man kan nästan kalla det ett drömkoncept då vi använde oss av tredjepartstjänster i en rätt omfattande utsträckning och dessutom utan hänsyn till juridiska och tekniska hinder. Denna low-fidelity prototyp som skapades i photoshop användes kombinerat med personas för att visualisera hur vi hade tänkt oss att plattformen skulle fungera.
!
När vi hade förstudien och prototypen klara fick vi input av en projektledare på Malmö stads e-utveckling. Dessutom fick vi svar som vi inte kunnat få tag på genom litteratur eller allmänheten när det kommer till hinder i utvecklingen. Många frågetecken som de olika hinder blev besvarade och även hur pass vi är på rätt spår när det gäller vårt koncept. Respondenten var positivt inställd till vad vi har kommit fram till. Det som var det största problemet med vår prototyp var att det är svårare än att bara slänga in tredjepartstjänsterna då det är juridiska hinder som kommer behövas tacklas innan detta kommer på tal. Men det var inte en omöjlighet att något liknande skulle kunna framställas och sättas i bruk om ungefär 5 år. Även om denna undersökning har genererat en enkel prototyp, finns det mycket arbete som återstår.
!
Genom undersökningen har vi konstaterat att denna framtidsvision är efterfrågad av invånarna , dessutom att det är möjligt och även att det är något som borde satsas på på grund av att det både gynnar kommunen och invånarna. Ett miljövänligt, ekonomiskt och bekvämt val för oss alla. Varför inte låta tjänsterna komma till användaren istället för tvärt om?
!
6.1 Rekommendationer
!
Vid implementering av den digitala plattformen bör tredjepartstjänsterna implementeras en åt gången. Främst för att se till att de juridiska hindren tacklas ordentligt och inte krockar med resterande delar av plattformen.
!
6.2 Metodkritik
6.2.1 Enkät
Antalet svar som samlades in anser vi vara tillräckligt. Det enda som är anmärkningsvärt är att spridningen i åldrarna är alldeles för dålig. Hela
och 56-65. Detta beror nog huvudsakligen på att spridningen av enkäten främst har skett på sociala medier.
Tyvärr anser vi att antal procent som hamnat på ’Vet ej’ är alldeles för hög på många av frågorna. Antingen är frågorna inte tillräckligt välformulerade, att alla har förstått frågan eller finns helt enkelt inte vetenskapen kring ämnet.
6.2.2 Prototyp
Den prototyp som har skapats är utformad i Adobe Photoshop, och är en så kallad “Low-Fidelity”-prototyp. Det innebär att prototypen dessvärre inte är klick- och navigerbar. I uppstarten av denna empiriska undersökningen var tanken att en prototyp skulle utvecklas med hjälp av HTML5, CSS3 och JavaScript. Prototypens omfattning skulle då ha helt andra mått, därför valdes en low-fidelity-prototyp i samband med personas istället.
6.2.3 Personas
De personas som är utformade är helt fiktiva. Det som kunde förbättrats i utformandet av dessa tre personas, är att i stället för generalisera, göra en undersökning och utforma personas utefter den istället.
6.2.4 Intervju
Vår intervju med respondenten på Malmö stad gav väldigt bra resultat som passar uppsatsen. Det kändes som det var precis den informationen som vi behövde som avslutning på undersökningen. Det var flertalet frågetecken som vi fick besvarade.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
7 Definitonslista
!
-
Användare, en framtida person som är inloggad på den digitala plattformen.-
Digitala plattform, den prototyp som tagits fram i denna undersökning, en e-förvaltning.-
Tredjepartstjänst, tredjepartstjänst menas med e-tjänster som erbjuds av privata företag, som godkänts för användning på den digitala plattformen.-
Box, en avgränsad rektangulär eller kvadratisk yta som innehåller information.-
E-förvaltning,-
Generationsklyfta, syftar på den äldre generationen som är drabbade digital divide.-
Mobildata, data som laddas ned via det mobila nätverket.!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
8 Referenser
!
[1] Nell Dale, John Lewis. Computer science illuminated, 4th ed. Ontario: Jones and Bartlett Publishers; 2011.
!
[2] Dan Saffer. Designing for interaction, Second Edition ed. Berkeley, CA: New Riders; 2009.
!
[3] Mats Odell, Regeringskansliet. Handlingsplan för eFörvaltning. http://www.regeringen.se/content/1/c6/09/65/12/4ffd1319.pdf (hämtat 2014-04-28).
!
[4] 24-timmarsdelegationen. Offentliga e-tjänster i medborgarens tjänst. http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2005/ Offentliga-e-tjanster-medborgaren.pdf (hämtat 2014-04-28).
[5] Brahim Medjahed, Athman Bouguettaya. Intelligent Systems, IEEE. Customized Delivery of E-Government Web Service 2005; 20(6): 77-84.
!
[6] Natalie Helbig, J. Ramón Gil-García, Enrico Ferro. Government Information Quarterly. Understanding the complexity of electronic government: Implications from the digital divide literature 2009; 26(1): 89-97.
!
[7] Lagen. Kvalificerade elektroniska signaturer. https://lagen.nu/ 2000:832#P17S1 (hämtad 2014-04-28).
!
[8] BankID. Statistik BankID – användning och innehav. http:// b a n k i d . c o m / D o c u m e n t s / w w w b a n k i d c o m / S t a t i s t i k / S t a t i s t i k %20maj2013.pdf (hämtad 2014-03-25).
!
[ 9 ] U s a b i l i t y p a r t n e r s . A n v ä n d b a r h e t & U X . h t t p : / / www.usabilitypartners.se/om-anvandbarhet/ (hämtad 2014-04-28).!
[ 1 0 ] A r b e t s f ö r m e d l i n g e n . S t a t i s t i k o c h p r o g n o s e r. h t t p : / / www.arbetsformedlingen.se/Om-oss/Statistik-prognoser.html (hämtad 2014-04-16).!
[11] Universitetskanslersämbetet. Universitet och högskolor Årsrapport 2 0 1 3 . h t t p : / / w w w . u k - a m b e t e t . s e / d o w n l o a d / 18.1c251de913ecebc40e78000854/Arsrapport-2013.pdf (hämtad 2014-03-16).
!
[12] CSN. Studiestödsstatestik. http://www.uk-ambetet.se/download/ 18.1c251de913ecebc40e78000854/Arsrapport-2013.pdf (hämtad 2014-04-10).!
[13] Donald A Norman. The design of everyday things, 1st ed. New York: Basic Books; 1988.
!
[14] Svenskar na och Inter net 2013. Digitala klyftor. http:// w w w . s o i 2 0 1 3 . s e / 8 - d i g i t a l a - k l y f t o r / s a m m a n f a t t n i n g / ( h ä m t a d
[15] E-delegationen. Studie av eGovernment i tre nordiska länder. http:// www.edelegationen.se/Documents/%C3%96vrigt/Studie%20av %20eGover nment%20i%20tre%20nordiska%20l%C3%A4nder.pdf (hämtad 2014-05-12).
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
9 Bilagor
!
9.1 Enkätresultat
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
9.2 Hemsidor med digitala tjänster
!
www.malmo.se www.skatteverket.se www.minavardkontakter.se www.adressandring.se www.trygghansa.se www.tre.se www.swedbank.se www.antagning.se www.itslearning.se www.minastudier.mah.se www.arbetsformedlingen.se/ www.ica.se www.csn.se www.e-boks.dk!
9.3 Bilder personas
!
Samtliga bilder i undersökningen är copyright-fria så länge som bilder inte har blivit redigerade, vilket vi inte gjort.
