Teknik och samhälle Data- och informationsvetenskapExamensarbete
15 högskolepoäng, grundnivå
En User experience utvärdering av Axis Communications
“external-corporate” hemsida baserat på användarintervjuer och
heuristiker.
An User experience evaluation of Axis Communications
“external-corporate” website based on usability interview and
heuristics.
Filippa Björkdahl
Examen: Kandidatexamen 180 hp Handledare: Dipak Surie Huvudområde: Information- och Datavetenskap Examinator: Carl-Johan Gribel Program: Informationsarkitekt
Sammanfattning
User experience forskning blir allt mer viktigt den här tiden under den digitala eran där det är konstant utveckling och framsteg av digitala produkter. Denna typen av produkter introducerar ett behov av att designa och utveckla dess gränssnitt där informationen presenteras på bästa möjliga sätt och skapar möjligheter till interaktion för att möta användarens behov. Den interaktiva upplevelsen som en digital produkt erbjuder via gränssnittet avgör i stor utsträckning framgången av produkten. Användarens upplevelse av gränssnittet är en mycket större del av utvecklingen idag än tidigare. Vikten av att ta ansvar för kundupplevelsen och sätta denna i centrum blir som en överlevnadsteknik för hemsidor. Även om det finns många olika sätt att utvärdera användarupplevelsen som erbjuds av webbplatser, så är det en utmaning att skapa ett teoretiskt verktyg som tillämpas för att utvärdera User experience för kunskapsintensiva informtionsutrymmen.
Syftet med denna avhandling är att utveckla ett teoretiskt verktyg baserat på heuristiker inom forskningsområdet user experience. Att bidra till en ökad förståelse för vad User experience är och för att se vilka heuristiker som kan appliceras för att utforska en användares förståelse av ett webbgränssnitt. För att grunda detta forskningsarbete och ge konkreta resultat har en fallstudie valts som metod för att komplettera litteraturstudien. Kundernas erfarenhet av att interagera med företaget Axis Communications valdes som ett relevant fall. Axis Communications utvecklar nätverkskameror och programvara för säkerhet och videoövervakning.
Användbarhetsstudier utfördes med distributörer av Axis Communications produkter och genomfördes i form av semistrukturerade intervjuer och med hjälp av think-aloud teknik för att undersöka produkt och information sökande strategier. Resultaten från denna studie i samband med den heuristik som utvecklades som en följd av litteraturstudien användes för att se över användbarheten av Axis Communications externa hemsida. Fem nya heuristiker utvecklades som ett viktigt verktyg för att bestämma och designa användarupplevelsen av corporate webbplatser som hanterar kunskapsintensiva informationsutrymmen. Även om resultaten från fallstudier är svåra att generalisera, så har det teoretiska verktyget som skapats i detta forskningsarbete möjliggjort en form av generalisering, men viktigast introducerar forskningsfrågor för framtida arbete.
Abstract
User experience research is becoming more important during this time of the digital era where there is constant advancements in digital products. Such advanced digital products introduce a need to design and develop its interfaces where information is presented in the best way possible and creates possibilities for interaction to meet the users needs. The interactive experience offered by a digital product through its interface to a large extent determines the success of such products. The user's experience of the user interface is a much larger part of the development today, than it was before. The importance of taking responsibility for the customer experience and putting this into focus becomes a survival technique for websites. While there are standard techniques to understand the user experience offered by websites, the lack of a theoretical tool to determine and design user experiences for information spaces containing knowledge-intensive information is a challenge.
The purpose of this thesis is to develop a theoretical tool based on heuristics researched in the field of user experience. To contribute to a common understanding for what User experience is and to see which heuristics can be applied to explore a users understanding of a website. To ground this research work and to have concrete results, a case study has been chosen as an method to complement the literature review. Customer experience in interacting with Axis Communications’ corporate website was chosen as a relevant case. Axis Communications develops network cameras and software for physical security and video surveillance industries.
Usability studies were conducted with distributors of Axis Communications products in form of semi-structured interviews and using think-aloud technique to investigate the product and information seeking strategies. The results from this study in conjunction with the heuristics developed as a result of the literature study was used in reviewing the usability of Axis Communications’ corporate website. Five new heuristics were developed as an important tool for determining and designing the user experience of corporate websites dealing with knowledge-intensive information spaces. While results from case studies are difficult to generalise, the theoretical foundations upon which this research work was built enables some form of generalisation but more importantly puts forth interesting research questions as future work.
“You cannot understand good design if you do not understand
people; design is made for people”.
- Dieter Rams
Innehåll
1 Inledning……….…. 7 1.1 Bakgrund………..… 7 1.2 Problemformulering……….…….……..… 7 1.3 Syfte……….……….…….... 8 1.4 Förklaring av begrepp………..……... 8 1.6 Avgränsningar………..…... 9 2 Litteraturstudie………..….. 10 2.1 User research……….……….…...……….. 10 2.2 User experience……….………….….… 10 2.3 Vikten av användbarhe……….……….… 11
2.4 Heuristiker och heuristisk utvärdering………... 12
3 Metod……….……….……….……. 17
3.1 Metodbeskrivning……….……….…..…….. 17
3.2 Hitta relevant information……….……….….……….. 17
3.3 Fallstudien……….……….……….………. 17 3.3.1 Semistrukturerade intervjuer……….……… 18 3.4 Användartestet……….……….………….. 18 3.5 Begränsningar av testet……….……….… 19 4 Resultat……….……….……….…………. 20 4.1 Deltagare……….……….……….….…….. 20 4.1 Demografisk enkät……….……….….…..… 20 4.3 Scenarier……….……….……….…….….. 21 4.3.1 Scenario 1……….……….…….…….….. 21 4.3.2 Scenario 2……….……….…….…….….. 29 4.3.3 Scenario 3……….……….….……….….. 35 4.4 Resultat från intervjuer……….………..…………..…. 36 5 Analys……….……….………….………… 38 6 Diskussion……….……….………. 40 7 Referenser & Appendix……….……….…………... 42
1.Inledning
1.1 Bakgrund
Vi lever idag i en digitaliserad värld som fortsätter att utvecklas dagligen. Allt mer av våra handlingar och ärenden sker över digitala medier och nätet. Digitala produkter utvecklas mer och mer för att kunna leverera ett gränssnitt där information presenteras på ett bra sätt och skapar möjligheter för interaktion och för att kunna möta alla användares behov [5], [7], [9], [14]. Vikten av hur bra användarvänlighet en webbsida har är ett centrerat ämne. [7], [9]. User experience, förkortas UX, står för läran om att förbättra användarens upplevelse genom användbarhet, tillgänglighet och tillfredsställelse [2]. Det används inom många olika verksamheter, både inom den akademiska världen och industrivärden och har blivit en stor del i processen för mjukvaruutveckling och produktutveckling [3], [5], [7].
Vad är det som kan göras för att säkerhetsställa användbarheten och vad är användbarhet? Usability är ett brett begrepp som används inom många områden. Det finns idag många olika tolkningar av vad det är. Vikten av Usability och integrationen av User experience är mycket stor i dagens utveckling av webbgränssnitt. User experience försöker integreras i alla delar av processen vid utveckling, både i form av produktutveckling och mjukvaruutveckling.
Hur kan man ge användaren den bästa upplevelsen av sin produkt? Ett sätt är att utföra olika typer av usability studies. För denna fallstudie har semistrukturerade intervjuer och användartester valts ut som användbarhetsstudie och har utförs på Axis Communications externa hemsida. Denna hemsida används bland annat utav distributörer för att samla information om olika produkter, mjukvara och lösningar för nätverkskameror som de vidare erbjuder till kunder. Axis har vid två tillfällen år 2012 och 2014 utfört användartester och behöver nu igen se över hur användare upplever deras hemsida. Vikten av att distributörer ska kunna informationssöka om en produkt och sälja en produkt vidare på ett bra sätt är viktigt.
Tillsammans med de semistrukturerade intervjuerna som utgjorde användartesterna, så gjordes en litteraturstudie och en heuristisk utvärdering som strategi för att utvärdera hemsidan. Heuristik handlar om att med hjälp av ord kunna komma fram till ett resonemang. Att kunna simplifiera och bilda en relevant kunskap/metod [20]. De fem heuristikerna har skapats i syfte att stödja utvärderingen och testerna av Axis Communications externa hemsida och ge rekommendationer för skapande av framtida gränssnitt.
1.2 Problemformulering
Huvudfråga:
● Hur utvecklar man ett teoretiskt verktyg för att bestämma och utforma användarupplevelser för digitala informationsutrymmen för avancerade IT produkter?
På grund av att huvudfrågan är så bred och komplex så har följande forskningsfrågor gjorts för att stödja och bryta upp så att området täcks.
Forskningsfrågor:
● Vad är User experience?
● Hur utförs en User experience utvärderingsstudie?
● Hur upplever användare Axis Communications hemsida?
● Vilka heuristiker kan appliceras tillsammans med analys av användartesterna för att förbättra User experience hos Axis Communications?
● Hur man utvecklar ett teoretiskt verktyg med olika heuristiker för att bestämma och förbättra corporate websites user experience som hanterar kunskapsintensiva informationsutrymmen.
1.3 Syfte
Syftet med denna avhandling är att utveckla ett teoretiskt verktyg baserat på heuristiker inom forskningsområdet user experience för att utvärdera User experience för företag som utvecklar och säljer avancerade IT relaterade produkter. Att utvärdera hur användare till Axis communication upplever deras external-corporate hemsida och förbättra kunskapsintensiva informationsutrymmen. Att bidra till en ökad förståelse för vad User experience är och för att se vilka heuristiker som kan appliceras för att utforska en användares förståelse av ett webbgränssnitt. Med studien har ett resultat och förbättringsförslag redovisats för Axis Communications.
1.4 Förklaring av begrepp
User experience - eller förkortat UX står för läran om att förbättra användarens upplevelse genom användbarhet, tillgänglighet och tillfredsställelse [2].
Usability – Är en del av User experience och handlar om användbarheten. Hur väl användaren kan interagera med gränssnittet [2].
User interface- ett grafiskt gränssnitt som en användare interagerar med.[2]
Heuristik –handlar om att med hjälp av ord kunna komma fram till ett resonemang. Att kunna simplifiera och bilda en relevant kunskap [20].
I texten förekommer det engelska ord och begrepp och detta på grund av att det inte finns en bättre översättning på svenska. Vid tillfällen då engelska ord och begrepp används finns en bilaga 3 att se översättningar till dessa.
1.6 Avgränsningar
User experience är ett begrepp som det forskats mycket om inom det industriella och akademiska området. Dock råder en bristande gemensam formulering för vad UX är och därmed finns många olika tolkningar om vad som är de bästa praktikerna för UX.
I denna fallstudie har det akademiska området inom User experience valts därför att den har ett bättre fokus på mjukvaruutveckling som är mer relevant för denna studie än produktutveckling som är i fokus inom det industriella området.
Det finns många olika tolkningar av vad som är bästa praxis för User experience. Studien är avgränsad för hur heuristiker kan stödja och appliceras för webbgränssnitt. De som deltagit i användartesterna jobbar som distributörer åt Axis, eller har någon typ av relation och samarbete med Axis. Det har inte varit en fallstudie där man har kunnat göra användartester på allmän/civil befolkning. Då Axis Communications hemsida inte är till för slutanvändarna, utan är mer för distributörer och återförsäljare till Axis Communications.
2.Litteraturstudie
I detta avsnitt ligger fokus på existerande litteratur inom området som är relaterat till forskningsfrågorna. En sammanfattning av forskning är presenterad nedan.
2.1 User research
Varför är user research viktigt? Det är för att förstå hur användaren tänker, vad de behöver, minska kognitiv överbelastning och antingen är en slutanvändare eller en som för vidare information till slutanvändare. User research utförs i form av observationer, tester och olika metoder för att utforska och komma på en bättre design av gränssnitt. Begreppet User experience är något som uppkom i samband med boken ”The design of everyday things” av Donald Norman. Enligt Norman är användaren en viktig del i utvecklandet och för att säkerhetsställa produktens värde, annars kan användaren förloras om användbarheten är dålig [1]. Det kan förklaras som att det är produktens överlevnad, har man inga användare kommer produkten att dö ut. Grundarna av Nielsen Norman group, Don Norman och Jacob Nielsen, förkortas NN group, förespråkar vikten av användbarhet på webbsidor som en av de viktigaste delarna [5]. Även enligt många andra forskare spelar usability en stor roll, både för försäljning och marknadsbranding. De företag som inte sätter kundupplevelsen i centrum kommer halka efter. [9], [10], [11], [14], [15], [16]
Usability är viktigt när man utvecklar en digital produkt där en användare interagerar med gränssnittet för att uppnå deras mål. Som expert inom User experience kan vi anta vad som är bästa praxis för usability. Eftersom skaparna av en produkt vet vad den innehåller och vad dess egenskaper är, så vet inte användaren alltid det samt ibland vet inte användaren heller riktigt vad de behöver. Så för att leverera en bra produkt som kan hjälpa användaren att få ut det dem behöver blir det viktigt att presentera gränssnittet på ett sätt som hjälper användaren. Genom user research och en anpassad metod för att öka medvetenheten om ens produkt krävs ett utbyte av erfarenheter mellan användaren och skaparen av produkten.
2.2 User experience
Idag vill vi söka information och interagera med gränssnitt på ett så lättförståeligt, effektivt och användbart sätt som möjligt. Att fokusera på användbarhet när man utvecklar en produkt är ett sätt att lyckas [1], [2], [3], [5]. User experience hänvisar just till hela upplevelsen av en digital produkt. Känslomässigt, pragmatiskt, psykologiskt, kognition och mer därtill. Att kunna uppfylla och tillmötesgå användarens förväntningar och behov när de använder en produkt. Användbarhet är en nyckel till en fungerande hemsida. Usability är mer fokuserad på hur väl användaren kan interagera med ett gränssnitt. Om inte användaren kan navigera sig, att det blir för påfrestande för kognitionen eller att de behöver göra om sina val kan detta leda till att användaren ger upp. Det är viktigt att kunna tilltala den målgruppen man vill nå på bästa sätt och därför är det viktigt att undersöka om man uppfyller detta. Idag är det ofta väldigt kostsamt att utvärdera en produkts användbarhet, usability, och det nämns som att det fattas en lättare typ av utvärdering för att mäta användarens behov [7],[9].
2.3 Vikten av Användbarhet
”Användare är inte designers och designers är inte användare”[4]. För att kunna förstå varandra behöver man mötas någonstans på vägen. Användbarhet, Usability, är ett värde av hur väl en användare kan använda ett användargränssnitt. Enligt Nielsen Norman group anses användbarhet vara ett nyckelord för att en användare ska kunna använda ett grafiskt gränssnitt. Det är ett återkommande begrepp som delas av flera forskare kring hur framgångsrik en produkt kan bli [14], [16]. Utifrån olika kategorier kan man ta hjälp av att utvärdera hur väl en hemsidas användbarhet är. Enligt Lachner kan man använda sig av kategorisering av utseende, känsla och användbarhet. Som skrivet i tabellen Look, Feel och Usability, se figur 1. De gjorde en tabell för att kategorisera egenskaper. De arbetade med att få fram en gemensam uppfattning av vad User experience är och vilka experterna, som de intervjuade i sin studie, anser är de mest åtråvärda egenskaperna att prioritera när man utvecklar en produkt [7]. Ett annat sätt att göra detta är att använda sig av heuristiker och en heuristisk utvärdering. Jacob Nielsen gjorde tio heuristiker, se tabell 1, skapade för att vägleda interaktionsdesigners genom sin process. Även Norman har skapat sju heuristiker som ett sätt att kategorisera och vägleda genom processen vad man bör titta efter och prioritera. Både Jacob Nielsen och Don Norman är väldigt stora inom human computer interaction och ämnet User experience. Men enligt Väänaänen har många användbarhetheuristiker utövats och anpassats för att passa flera domäner, men att det har använts och utvecklats för lite när det kommer till det breda spektrat för webbtjänster [9]. För att förstå sitt värdet man tillför inom den digitaliserade världen behövs användartester för att säkerhetsställa detta. Att någonstans i processen själv utvärdera sin produkt. Frågan blir då om man kan säkerhetsställa att användaren får ut det de behöver när de använder ens produkt? För att få fram detta kan man via heuristic evaluation se över gränssnittets usability.
Figur 1.
2.4 Heuristiker och Heuristisk utvärdering
Heuristik kommer från det grekiska ordet som betyder upptäcka. Heuristik handlar om att med hjälp av ord kunna komma fram till ett resonemang. Att kunna simplifiera och bilda en relevant kunskap/metod [19], [20]. Heuristisk utvärdering är en metod för att utvärdera usability och hitta problem som kan uppstå när en användare använder ett gränssnitt. Det är en av de mest använda metoderna inom usability methods [6]. Oftast utförs den utifrån expert view, alltså människor med erfarenhet inom User experience [16], som då utvärderar utifrån olika usability principer. Genom att välja ut olika heuristiker och utifrån dessa utvärdera gränssnittet går det både snabbare att identifiera problem och är mindre kostsamt att använda. Även också för att enklare utveckla själva designprocessen av en digital produkt, som en webbsida [9]. Det kan förklaras i artikeln av Väänänen att man ska titta på det pragmatiska och det hedoniska, alltså hur på ett praktiskt och känslomässigt sätt se hur gränssnittet påverkar användaren [9]. Pragmatiskt kan innefatta att användarens funktionella behov möts på hemsida och hedoniska aspekten på hur gränssnittet möter användarens psykologiska och känslomässiga behov. Dessa behov ska även möta många olika användares behov. Från Nielsen Norman group (www.nngroup.com) finns tio stycke n allmänna heuristiker som är lätta att applicera och tolka. Dock sägs dessa vara väldigt allmänna och kan ibland vara svårt att applicera på det man vill utvärdera [16]. Därför har relaterade forskningsartiklar lästs igenom och en heuristisk utvärdering har gjorts för att kunna ge heuristiker att användas som utvärderingsstrategi för Axis Communications´ hemsida.
För studien var målet att få fram hur användare av Axis Communications externa hemsida upplever denna och hur man förbättrar användbarhet, tillgänglighet och tillfredsställelse.
Med hjälp av litteraturstudien och olika heuristiker som existerar idag har fem nya heuristiker skapats. Dessa har används som en strategi och guidelines när utvärdering av Axis Communications görs tillsammans med semistrukturerade intervjuer.
Tabell 1. Nedan följer en tabell som innehåller Jacob Nielsen 10 heuristiker, [5].
ID
Name
Description
H1 Visibility of system status
The system should always keep the users informed about what is going on, through appropriate feedback within reasonable time.
H2 Match between system and the real world
The system should speak the users' language, with words, phrases and concepts familiar to the user, rather than
system-oriented terms. Follow real-world conventions, making information appear in a natural and logical order.
H3 User control and freedom
Users often choose system functions by mistake and will need a clearly marked "emergency exit" to leave the unwanted state without having to go through an extended dialogue. Support undo and redo.
H4 Consistency and standards
Users should not have to wonder whether different words, situations, or actions mean the same thing.
H5 Error prevention Even better than good error messages is a careful design which prevents a problem from occurring in the first place. Either eliminate error-prone conditions or check for them and present users with a confirmation option before they commit to the action.
H6 Recognition rather than recall
Minimize the user's memory load by making objects, actions, and options visible. The user should not have to remember information from one part of the dialogue to another. Instructions for use of the system should be visible or easily retrievable whenever appropriate.
H7 Flexibility and efficiency of use
Accelerators — unseen by the novice user — may often speed up the interaction for the expert user such that the system can cater to both inexperienced and experienced users. Allow users to tailor frequent actions.
H8 Aesthetics and minimalist design
Dialogues should not contain information which is irrelevant or rarely needed. Every extra unit of information in a dialogue competes with the relevant units of information and diminishes their relative visibility.
H9 Help users recognise, diagnosed and recover from errors
Error messages should be expressed in plain language (no codes), precisely indicate the problem, and constructively suggest a solution.
H10 Help and documentation
Even though it is better if the system can be used without documentation, it may be necessary to provide help and documentation. Any such information should be easy to search, focused on the user's task, list concrete steps to be carried out, and not be too large.
Tabell 2. Don Normans principer för design, [8]
ID
Name
Description
H1 Visibility The more visible functions are, the more likely users will be able to know what to do next. In contrast, when functions are "out of sight," it makes them more difficult to find and know how to use.
H2 Feedback Feedback is about sending back information about what action has been done and what has been accomplished, allowing the person to continue with the activity. Various kinds of feedback are available for interaction design-audio, tactile, verbal, and combinations of these
H3 Constraints The design concept of constraining refers to determining ways of restricting the kind of user interaction that can take place at a given moment. There are various ways this can be achieved
H4 Mapping This refers to the relationship between controls and their effects in the world. Nearly all artifacts need some kind of mapping between controls and effects, whether it is a flashlight, car, power plant, or cockpit.
H5 Consistency This refers to designing interfaces to have similar operations and use similar elements for achieving similar tasks. In particular, a consistent interface is one that follows rules, such as using the same operation to select all objects.
H6 Affordance Is a term used to refer to an attribute of an object that allows people to know how to use it. For example, a mouse button invites pushing (in so doing acting clicking) by the way it is physically constrained in its plastic shell. At a very simple level, to afford means "to give a clue".
Tabell 3. Pervasive Information Architecture 5 heuristiker, [20]
ID Name
Description
H1 Place-making The capability of a pervasive information architecture model to help users reduce disorientation, build a sense of place, and increase legibility and way-finding across digital, physical and cross-channel environments H2 Consistency The capability of a pervasive information architecture
model, to suit the purposes, the context and the person it is design for (internal consistency); and to maintain the same logic along the different media, environments and times in which it acts
H3 Resilience The capability of a pervasive information architecture model to shape and adapt itself to specific users, needs and seeking strategies.
H4 Reduction The capability of an information space to minimize the cognitive load and frustration associated with choosing H5 Correlations The capability of a pervasive information architecture
model to suggest relevant connections among pieces of information, services, and goods to help users achieve explicit goals or stimulate latent needs.
Otey’s har kommit fram till en metod att följa när man utvecklar en strategi för att skapa Usability och User experience heuristiker[6]. I steg ett som kallas den utforskande delen görs en litteraturstudie för att samla information kring domänen man vill undersöka och vilka heuristiker som finns idag. I steg två sorterar och väljer man de mest relevanta delarna av den insamlade litteraturen. I steg tre ser man över produkten och dess egenskaper och identifierar vad det är man egentligen vill utvärdera. I steg fyra sorterar och omformulerar man existerande heuristiker. I detta steg kan de helt nya heuristikerna bildas. I steg fem strukturerar man upp heuristiker genom att ge ett id, som oftast är i form av Bokstaven H som representerar Heuristik och sedan siffra, exempel H1. Sedan följt av Namnet på heuristiken, definition, förklaring, exempel, förmåner, problem, checklista. I steg sex validerar man sina heuristiker genom experiment, exempelvis User test eller en expert review. I steg sju ser man över sina heuristiker igen och förädlar om det behövs. Utifrån heuristiker såsom ovanstående och som funnits i relaterad forskning [1, 5, 7, 20] har fem nya tolkningar av Heuristikerna gjorts. Följande kategorier delades in för att lättare avgöra vart jag kunde passa in de olika heuristikerna. · Design · Emotion · Content
· Navigation · Environment
De fem heuristiker som har skapats utifrån Jakob Nielsens 10 heuristiker, Don Normans design principles och Quantified UX artikel [1], [5], [7], [20]. Det är endast fem stycken och alla av dem tillhör någon av kategorierna ovanför. Deras namn ska på ett snabbt sätt förmedla vad heuristikerna handlar om och vad det är av gränssnittet man vill prioritera. Dessa kommer vara på engelska då det är corporate language på Axis Communications. En rapport ges till Axis Communications.
Tabell 4. Heuristiker skapade för studien, [1, 5, 20]
ID
Name
Description
H1 Aesthetics/Visibility of user interface
Does the visual appearances and design of the user interface attract the user?
H2 State of Satisfaction How is the emotion state for the user when making actions?
H3 Information Quality Does the information content existing on the user interface access easily for the user?
H4 Constraints of Navigation Making sure there is no informations overload. Restricting number of action.
H5 Affordances Opportunities of the environment to invite the user to interact.
3. Metod
I detta avsnitt förklaras metoder och tillvägagångssättet som används för att komma fram till resultatet.
3.1 Metodbeskrivning
I denna studie har forskningsmetoden kvalitativ studie valts. Vid kvalitativ studie vill man få ett någorlunda brett område av testpersoner som ger en egen beskrivning och egen uppfattning av det man undersöker.[21], [22]. Av den positiva sidan av kvalitativ forskning krävs inte ett stort antal deltagare för att få fram ett resultat. Intervjuer kan vara öppna för att samla in data som beskriver ett beteende och formulerar problem. Till exempel om det finns designproblem som försvårar processen för användaren när de använder gränssnittet. Vid kvantitativ studie krävs ett större antal deltagare och man har en inriktning på att få svar på åsikter och kunna redovisa statistik för att stödja en hypotes, därav vikten av mängden människor. Vid insamling av kvalitativ d ata, läggs vikten av att göra en tolkning utav en människas handling. För att veta vad användaren tänker och känner så passar sig kvalitativ studie i form av observation och thinking aloud test. Thinking aloud är en av de främst använda usability verktygen vid tester och anses vara enkelt, billigt och kräver inte mycket förarbete [5]. Efter testet var klart fick deltagarna fylla i ett f rågeformulär, se bilaga 2. Som beskrivet i problemformuleringen, vill man veta vad användare tycker om Axis Communications hemsida, för att sedan göra en utvärdering utifrån detta. Därför har semistrukturerade intervjuer och frågeformulär gjorts.
3.2 Hitta relevant information
En systematisk litteraturstudie har gjorts för att få fram relevant information och för att kunna svara på forskningsfrågan “Vad är User experience och hur utförs en User experience utvärderingsstudie?“. Databas som användes för detta var ACM digital library. Nyckelord som användes vid sökanden va r ”human computer interaction”, ”usability”, ”User experience”,
”measuring usability”, “heuristics” och ”web”. Det valdes ut 41 artiklar som sedan sorterades ner
till 11 olika forskningsartiklar relaterade till ämnet. Som det ser ut idag så har mycket forskning kring usability and user experience gjorts vid början av 2006 och mycket ha avtagit fram tills årtalen 2015 och framåt.
3.3 Fallstudien
Inför fallstudien gjordes en litteraturstudie för att läsa relaterad forskning och litteratur kring ämnet. Detta för att själv få en insikt inom ämnet User experience för att sedan utforma intervjuerna. En heuristisk utvärdering har utförts i fas med litteraturstudien för att enklare se vad tidigare forskning säger och för att urskilja vilka olika aspekter man vill titta på under användartestet/intervjun. Från heuristiska utvärderingen gjordes fem egna heuristiker som har fungerat som ett verktyg/strategi för att prioritera vad man ska leta efter när man utvärderar Axis Communications externa hemsida och när användaren utför användartestet och för att förbereda inför testerna. Efter litteraturstudien kontaktades olika företag för att få fram deltagare till användartestet. Genom Axis Communications har kontakt tagits med olika
distributörer som jobbar med Axis Communications externa hemsida. Inom forskningsmetodik så fungerar case studies bra för miljöer där man studerar ett beteende online [17]. De sex deltagarna fick fylla i en demografisk enkät med enklare frågor för att få en uppfattning av vem personen var, se bilaga 1. Innan testerna sattes igång gjordes två testintervjuer för att vara mer förberedd på eventuella stopp i processen, se över ifall scenariorna behövde utvecklas mer och även för att öva på själva presentationen och hur man bäst interagerar genom det digitala verktyget/gränssnitt som används för att få användaren till att känna sig avslappnad. Det är viktigt för den som intervjuar att vara tydlig med instruktioner, förklara att användaren ska försöka bete sig som normalt och att förklara att det är hemsidan vi testar och inte dem [2], [23]. Varför endast två testintervjuer gjordes var för att inte korrigera scenarior för mycket och för att jag som skulle utföra testerna skulle känna mig redo. Efter detta gjordes semistrukturerade intervjuer med deltagarna som spelades in. Deltagarna fick förklarat i mailen som de kontaktades med att det kommer spelas in och att det behövs ett godkännande för detta. Intervjuerna gjordes online med ett verktyg kallat WebEx, med en deltagare åt gången. Efter de hade utfört testet fick alla deltagarna svara på ett frågeformulär kring hemsidan. Frågeformuläret delades in i sex kategorier: Frågor kring användarens tillfredsställelse, användarens upplevelse av navigation, användarens känsla vid utförande och användning av hemsidan, användarens uppfattning av utseendet av hemsidan, Användarens upplevelse av användbarhet av hemsidan och en sammanfattning. Utifrån Heuristikerna som skapades i litteraturstudien valdes dessa kategorier som behövdes feedback på från användaren.
3.3.1 Semistrukturerade intervjuer
Användartestet är uppbyggt som en semistrukturerad intervju. Med semistrukturerade intervjuer tillåts deltagaren att få ett uppdrag men med möjlighet att agera och uttrycka sin åsikt. Man vill se ett beteendet hos användaren som blir möjligt att tolka och då är semistrukturerade intervjuer bäst lämpad[2], [5], [23]. Det är viktigt för den som intervjuar att få användaren till att känna sig avslappnad. Som nämns i litteratur idag kan det vara bra att upprepa för användaren att det finns inget rätt eller fel, vi ska testa systemet inte dig och att de ska försöka agera på ett sätt som känns mest naturligt.
3.4 Användartestet
Användartester eller user test som det heter i den relaterade litteratur som finns idag, handlar om att fånga ett perspektiv och en attityd från personen man utför testerna på. Inför användartestet har förberedelse gjorts via informationssökning av forskningsartiklar. Vad som är viktigt när man gör ett användartest är se över vilken typ av tester det är man vill använda, då det finns en stor mängd olika usability methods [2], [5]. I denna studie har semi-strukturerade intervjuer används som test. Detta är för att dels ha en någorlunda struktur på intervjun men att ändå ge möjligheten för användaren att utforska och ge sin egna åsikter hur de upplever gränssnittet på Axis Communications hemsida [2], [23]. Vad man vill att användaren ska göra är ett talk-out-loud test som används för intervjun. Det betyder att användare ska tänka högt och förklara vad de gör, vad det är de försöker åstadkomma,
uttrycka känslor om det behövs. Hur självsäkra eller osäkra de är när de utför något och även deras förväntningar. Detta är för att upptäcka om det finns problem och ifall man som testledare behöver hjälpa till med att ställa frågor.
När testet utförs behöver testledaren se efter om det kan finnas en verbal- och visuell kommunikation av följande punkter nedtill. Allt detta är saker som kan vara bra för testledaren att leta efter för att kunna leda intervjun bättre och för att kunna säkerhetsställa att hemsidan levererar användbarhet [2].
- Förvirring - Frustration - Missnöje - Lättsamhet - Nöjdhet - Överraskningar
Vid testet användes ett program som heter Webex. Detta användes för att spela in användaren och dess skärm under testets gång. Då användarna kom från olika platser i världen var det inte möjligt att träffas fysiskt. Så det var till fördel att kunna ses online med testpersonerna. Då möjligheten fanns för att spela in, vilket användare fick välja att godkänna, kunde jag som var själv i utförande av testet fokusera mer på att ställa frågorna och följa skärmen bättre, och vid senare tillfälle se över testet igen.
3.6 Begränsningar för testet
Man kan även titta efter icke verbal kommunikation som till exempel vad som händer på skärmen. Detta kan vara musklick, rörelse över skärmen med musen och kallas för heatmapping. Man kan även använda sig utav eye-tracking där man följer användarens synfält och var de väljer att titta på gränssnittet. Men på grund av den teknologi som användes och risken för många faktorer att leta efter har ingen eye-tracking eller heatmapping tagits med i testet. Det är även mer vanligt att använda så kallat heatmapping i kvantitativa studier [2].
4. Resultat
I detta avsnitt förklaras resultat från den fallstudie som gjorts.
4.1 Deltagare
Deltagarna är olika distributörer från olika delar i världen som använder Axis Communications externa hemsida. De jobbar regelbundet med att söka efter produkter och tillhörande material från Axis Communications. Där finns ingen specifik anledning till varför olika länder har valts, men att ha deltagare med ett annorlunda kulturarv kan ge en bättre insikt och kanske mer generalisera resultaten. De distributörer jag fick kontakt med befann sig inom Europa och de var från Sverige, Danmark, Italien, Spanien och Tyskland. Deltagarna har varit i åldrar mellan 38-55 år gamla och alla, förutom en, var vana användare av Axis Communications externa hemsida.
4.2 Demografisk enkät
Innan experimentet utfördes fick alla deltagarna fylla i en enkät kring demografisk information. Data som samlades in är ålder, utbildning, jobbtitel, vilken typ av storlek av företag de distribuerar till, hur ofta de besöker Axis externa hemsida och om de har ett konto i nuläget. Dessa frågor ställdes för att förbereda och få en känsla om vem man skulle intervjua. Genom denna gick det att få svar på frågor som kan ses i bilaga 1. Frågan kring konto ställdes för att se om det var möjligt att testa inloggningssidan och att skapa ett konto. Alla deltagarna hade ett konto så detta testades inte, men var fortfarande en del av ett scenario. De flesta hade en utbildning på gymnasial nivå. Två av dem hade en eftergymnasial utbildning. De flesta jobbar inom sälj och var distributörer åt Axis Communications. En var CEO för sitt företag.
Subject Ålder Utbildning Job title 1 44 High school graduate Technical sales
2 52 High school graduate Product manager
3 38 High school graduate Pre-sales Engineer
4 55 Bachelor´s degree PM/Sales leader
5 39 High school graduate Company Director
6 53 Masters degree CEO
4.3 Scenarion
Varje deltagare fick tre scenarios som beskrevs på samma sätt och gavs i samma ordning i intervjun. Scenariot var skapat för användaren att få direktiv men med möjlighet att uttrycka sina åsikter och visa sin interaktion med Axis Communications externa hemsida. Alltså fanns det mer än en väg att gå för användaren för att utföra scenariot och för att få fram information och produkter som efterfrågade i scenariorna. Testet var strukturerat som semistrukturerade intervjuer. Vid vissa tillfällen då det kunde vara att användare inte förstod eller fastnade användes så kallat probing. Probing betyder att under intervjun/testets gång ställa extra frågor till deltagarna för att hjälpa användare att komma vidare.
4.3.1 Scenario 1
I Scenario ett skulle användaren leta efter en nätverkskamera. En som har en panorama funktion och som fungerar för utomhusbruk. Användaren får välja en valfri kamera med dessa egenskaper. När kameran har hittats så ska firmware laddas ner för denna. Ett sätt att navigera sig fram är:
Användare går till meny Products and Solutions > väljer Network Cameras > Panoramic >Choose one > Overview page. Se figurer nedan:
1 2 3 4 5
figur 2
Steg 1: Så här ser Axis Communications externa startsida ut. Där rödmarkerade linje syns är menyn.
figur 3
Steg 2: användaren går till Products and solution i meny och väljer > Networks cameras
figur 4
Steg 3: Network Cameras översikts sida, här kan Panorama kameror hittas.
figur 5
Steg 4: Panoramakameror översiktssida.
figur 6
Steg 4: Produktens översiktsida kallad “Product Page”.
figur 7
Steg 5: Under Support and Documentation från översiktssidan av vald nätverkskamera kan man hitta den firmware som användaren skulle hitta.
figur 8
För scenario 1 valde de flesta deltagarna, alla utom en, att gå denna väg. När jag frågade varför denna väg upplevdes som mest naturlig så fungerar detta bäst om man vet mer om vad för typ av kamera det är. I mina direktiv där jag bad dem hitta en panorama kamera som passar för utomhusbruk blir denna enklast och man kommer till Support and Documentation snabbast. För scenario 1 när de skulle ladda ner mjukvara, då kallat firmware på hemsidan, så var man tvungen att logga in. Alla deltagarna hade ett konto och kom snabbt vidare i processen. Men här upplevdes det som att flödet i navigationen fick ett avbrott. Fem utav sex deltagare påpekade att de fick börja om i processen. När man har valt att logga in skickas användaren tillbaka till overview page igen, se figur 7. Användaren kommer inte tillbaka till sidan Support and Documentation, se figur 8. De uttryckte även i frågeformuläret efter testet att man borde komma tillbaka till samma sida som man väljer att logga in för att få ett bättre flöde.
Det fanns en annan väg att gå för användaren, följande scenario:
Användare går till meny Products and Solutions > väljer Product Selector > Väljer camera och får översikt på product selector > Gå vidare till Product page > Support and Documentation. Se figurer nedan:
1 2 3 4 5 6
figur 9
Steg 2: I Rödmarkerat ses product selector, ett verktyg som hjälper användare att välja kamera.
figur 10
Steg 3: Sidan för product selector. Här väljer användaren en kamera och kommer vidare till en specifikation vy för vald produkt.
figur 11
Steg 4: Här får användaren en produktsida med specifikationer med vad kameran uppfyller. Härifrån kan användaren gå vidare till product page overview vidare steg 4-6, se figur .
figur 12
I detta flöde, som alla sex deltagarna också kände till, fungerar product selector sidan bra om man i nte riktigt vet exakt vad för typ av kamera det är, utan de har mindre tekniska specifikationer som vilken typ av sensor, om den ska ha IR-scanner eller om den ska kunna ta upp ljud etc. Så båda vägarna har sin egna funktion.
4.3.2 Scenario 2
I scenario två så beskrevs följande: Du har blivit kontaktad av en kund som behöver övervakning för ett campus. De vill ha en lösning för detta. Så var kan du hitta övergripande information för en solution för ett helt system för ett campus.
Användare går till meny Products and Solutions > väljer End-to-end solutions > Mid-size systems. Se figurer nedan:
1 2 3 4 figur 13
Steg 2: Via menyn går användaren direkt till End-to-end solutions eller väljer Mid-size direkt, se figur 14.
figur 14
Steg 3 & 4: Användaren kommer till en översiktssida för End-to end-solutions där small, mid och large scale systems presenteras och ger övergripande information kring vilka solutions som finns, se figur 15 och 16.
figur 15
figur 16
För detta scenario använde ingen av deltagarna denna väg som presenteras ovan. Fem utav sex deltagare visste inte att End-to-end solutions fanns under Products & solutions i menyn. Alla deltagarna valde följande väg istället:
Användare går till meny Industries & applications > väljer Education under Solutions by industry > Brochure, rad more och View all stories. Se figurer nedan:
1 2 3 4 figur 17
Steg 2: Användaren hittade Solutions by industry och under denna fanns Education.
figur 18
Steg 3: Här ser användaren översiktsvyn över Education som ger förslag på olika solutions/lösningar. Vid pilar, se figur 19 och 20, klickade deltagarna för att läsa mer.
figur 20
I figur 20 bläddrade alla deltagarna hela vägen ner och hittade vyn som ses i figur 20 och vid “read more”-knappen klickade alla deltagarna på denna och fann materialet, se figur 21, väldigt användbar. Denna sidan var bra strukturerad och deltagarna var intresserade av att se mer, och en av fem deltagare visste att denna sidan fanns.
Steg 4: Här visas en av resultaten som användare får när de klickar på read more, som alla deltagarna gjorde.
4.3.3 Scenario 3
I
scenario 3 gavs följande scenario: Du behöver hitta dokumentation för en nätverkskamera, som ska fungera för utomhusbruk, så kallat IR-ljus. Välj fritt bland kameror med denna funktion och hitta sedan ett dokument med ritningar av kamerans olika delar.
Här i detta scenario gick alla via product selector. Delvis för att det bara fanns en specifikation av kameran så det gick snabbast där att leta fram ett alternativ till kameran. Men även att många från första scenariot hade kommit på att det nog är smidigast att gå denna väg via Product selector, och sedan gå till Overview page för vald kamera.
Vidare hur man går till en kameras product page kan ni följa scenario 1: alternativ av väg 2, se figur 9. Väl inne på Översiktssidan av en nätverkskamera så hittar användare detta dokument med ritning under rubriken Dimensions, se figur 22.
figur 22
4.4 Resultat från intervjuer
Innan testet sattes igång gick jag kort igenom igen vad jag hade kommunicerat med deltagarna via e-post innan. Det e-post som skickades var en förklaring av hur de skulle tänka kring intervjun och testet. Att det finns inget rätt eller fel och allting de gör är intressant för oss. Att det är hemsidan vi studerar och inte deltagaren. Att man ska försöka agera på ett sätt som känns mest normalt för deltagaren och om de hade några frågor innan vi startade testet. Med alla deltagarna fick jag en god kontakt från början och att intervjun gjordes online istället för ansikte-mot ansikte var inget problem. Alla förstod mina instruktioner och scenarion som förklarades. Vid tillfälle av frustration eller om deltagaren inte förstod riktigt, ställde jag fler frågor för att hjälpa deltagaren vidare i processen.
I scenario 1 kom det fram att fem utav sex deltagare gick den väg som förklaras i figur 2. Det var ingen större skillnad på de olika vägarna som man kunde gå till Product page, se figur 7. Det var ett steg mer i alternativ två, se figur 7, när man gick via product selector och skulle ta sig vidare till product page för kameran man valt. Denna är inte särskilt tydligt och där finns fler alternativ att välja att gå till. Tittar man på navigationen och flödet hur de tog sig vidare var det vid inloggningen då de skulle ladda ner firmware som det blev ett slags avbrott i processen. Som det redan är beskrivet under 4.3.1 Scenario 1 uttryckte fem utav sex deltagare en frustration över att de inte kom tillbaka till samma sida från där de gick vidare till att logga in. Detta är något som hade kunnat lösas för att förbättra användbarheten.
I scenario 2 gick ingen av deltagarna den vägen som var tänkt, se figur 13. Det blev mest naturligt för deltagarna att gå via alternativ 2, se figur 17. Detta gör att End-to- End solutions som ligger i menyn under Product & Solutions, se figur 14, inte användes av deltagarna. Fem utav sex uttryckte även att de inte hade sett End-to-end solutions i menyn tidigare och när frågan ställdes om vilket av alternativen de hade valt i menyn hade de svårt att veta vilken utav small, mid och large-scale system de skulle välja för övervakning av ett campus, se figur 14. Detta har även diskuterats på Axis webbteam om en användare förstår dessa ord, därav blev detta ett av scenarierna. Men på vägen som alla valde att gå, se figur 17, var alla deltagarna positivt inställda till hur man letade fram information. Den kändes även mest naturlig att gå om man letade efter något som gällde en viss typ av industri/arbetsverksamhet. Fyra utav sex hade inte sett denna sida innan eller använt sig av den för att ta fram material att ge till kunder. När frågan ställdes om det var tillräckligt med material eller om de skulle tagit någon annan väg, uttryckte två att det var en väldigt bra sida och som resten kunde de tänka sig att använda den mer för framtida bruk för inhämtning av material att presentera för kunder.
I scenario 3 var det många som hade problem med att hitta ritningen av kameran de valde. Det upplevde det som frustrerande att inte hitta dokumentet. Alla deltagarna klickade mest på alla möjliga alternativ, som software & accessories i menyn för översiktssidan, se figur 22. De gick lite fram och tillbaka i menyn för produkten, men alla gick sedan tillbaka till Support & Documentation och försökte leta efter dokumentet där. Där var en deltagare som visste direkt vart man hittade denna typen av dokument. De andra laddade ner en manual som ligger först i listan under data sheets, se figur 22, och bläddrade igenom det dokumentet för
vanligtvis brukar det ligga två dokument under Datasheets. Det dokumentet som deltagarna nämnde, som också innehåller liknande dokument som jag ville att de skulle hitta, fanns på vissa andra modeller. Jag ställde frågan om de kunde hitta något under Dimension, där de då till slut hittade dokumentet. Jag ställde några frågor till till deltagarna, och alla uttryckte att Dimension är inget bra ord för att beskriva att här finns ritningar av kameran. En av de två svenskar jag intervjuade förklarade att det heter sprängskiss, och det blir nog svårt att hitta en översättning för detta.
5. Analys
Scenariorna var utformade så att olika delar av Axis Communications hemsida testades och för att svara på forskningsfrågan: “Hur upplever användare Axis Communications hemsida?”. Deltagarna hade någorlunda liknande resultat och utgångar på scenarierna, men man kan kanske ändå nämna att för att styrka resultaten hade kanske fler deltagare behövts.
Angående Scenario 1 så var resultatet lika för alla, att processen och flödet man hade vid navigationen avbröts, som beskrivet i 4.4. Denna del av Axis Communications hemsida är något deltagarna använder ofta och det blir därför en viktigt del i testet. Här blir de tydligt att sidan behöver uppdateras och detta blir ett förslag att föra vidare till Axis Communications.
Angående scenario 2 så fallerar hela End-to-end solution för det blir svårt för användaren att veta vad som är small, mid och large och därav bemöts inte användarens behov eller hjälper dem att ta sig vidare fram till det resultat de letar efter. Fyra utav sex deltagare hade inte heller sett att End-to-end Solutions låg där. Detta kan handla om att deltagarna inte använder denna funktion av Axis hemsida, utan End-to-end Solutions kanske handlar mer om att slutanvändare ska vara inne och titta. Distributörerna som deltog verkade vara så pass utbildade om vad för typ av kameror det finns så den största anledningen till att de använder Axis hemsida är att kontrollera produkter och hämta material kring dessa. Därav att de inte visste vad Solutions var. Det här resultatet går kanske inte att styrka då jag endast haft sex deltagare, utan detta är något man kanske hade kunnat skickat ut till flera av användarna till Axis Communications hemsida, t.ex via ett formulär på hemsidan. man hade behövt göra en kvantitativ undersökning enligt mig. Och för scenariot blir även ordet campus en tolkningsfråga om vad ett campus är. Så det kan vara att min fråga ställts på ett sätt som gör det svårt för användaren att avgöra. Men ändå är det inte intuitivt för användare vad de ska välja, så dessa namn kan man se över.
För scenario 3 ville man testa och se om ordet Dimensions under Support and Documentation var tydligt nog för att deltagarna skulle hitta en sprängskiss av kameran. Ordet Dimension var inte intuitivt vilket fyra av deltagarna uttryckte. Namnet är inte optimalt och bjuder inte in användarna vid detta scenario till interaktion .
I min analys vill jag återgå till heuristikerna som jag skapade för att lättare utvärdera om Axis Communications har användbarhet på sin hemsida.
Estetik /synlighet av användargränssnitt
Lockar gränssnittets visuella utseende, design och utformning användaren? Deltagarna tycker Axis Communications har en bra design. I frågeformuläret svarade alla att utifrån design perspektiv så är Axis Communications hemsida behaglig och snygg. Det har ett passande tema och färger på hemsidan. Användaren hittar information för att där är tydliga olika typer av färger och bakgrunder vilket urskiljer vart användaren ska titta någonstans.
Tillfredsställelse
Hur är känslan hos användaren när de agerar på hemsidan? Alla deltagarna var mycket nöjda när de letade efter en kamera och laddade ner firmware för scenario 1. Det påpekades i frågeformuläret igen att man upplevde en sämre tillfredsställelse när man hoppar tillbaka till en annan sidan när man loggade in, se beskriver under 4.4. Detta är något som kan förbättras. Men överlag var deltagarna nöjda med deras möjlighet att utföra sina aktioner och leta efter material och använda hemsidan, även vid scenario 2 och 3 då de letade efter något de inte vanligtvis gör.
Kvalité av information
Får användaren ut information från gränssnittet på ett enkelt sätt? Vid både Scenario 2 och 3 letade deltagarna efter något som de vanligtvis inte letar efter. Även om Scenario 3 inte gick särskilt bra och det tog lite längre tid för dem att hitta fick de ut information som hjälpte dem. Där finns kvalité på informationen som visas för användarna i dessa scenarion då de utförde scenarion som de vanligtvis inte gör och lyckades slutföra sina mål. Förslag på förbättringar är att ordet Dimensions och av Small, mid-size och large-scale system bör ha andra namn som gör det mer intuitivt för användaren att agera och hitta.
Begränsningar av navigation
Kan användaren utan att få kognitiv överbelastning navigera sig fram? Deltagarna upplevde navigationen bra. Vid användartestet följde processen ett bra flöde och navigationen lämpar sig för att möta användarnas behov och minska kognitiv överbelastning. Det nämnde att Product & solution borde ligga före Industries & applications i menyn, då Products & Solution användes mer. Det kan jag hålla med deltagarna om. Därav kan Products & Solution prioriteras i menyn.
Inbjudan till interaktion
Skapas möjligheter i omgivningen för interaktion? Användaren finner utformningen av hemsidan som något som hjälper dem vidare i sitt behov och i sin process att leta produkter och information. Intuitivt så lyckades användarna möta behovet som efterfrågades.
Axis Communications har en hemsida där användarens behov möts i form av upplevelse genom användbarhet, tillgänglighet och tillfredsställelse. De föreslagna heuristikerna kommer ges till Axis Communications som förslag på hur man kan se över användbarheten på hemsidan. Axis Communications hemsida innehåller mycket information och olika typer av produkter som har många tillbehör. Det blir svårt att hålla nere mängden information och ha begrepp som blir intuitiva för användare, för de har gått till Axis Communications hemsida just för att få mer information. Därmed blir det svårt att minska mängden information på en sida. Utifrån all den mängd data och information som finns är användbarheten bra anpassad.
6. Diskussion
Syftet med studien var att utifrån forskningsfrågorna analysera användartesterna tillsammans med de fem utvalda heuristiker som användes som en strategi för att se om User Experience fungerar bra för användarna på Axis Communications hemsida. Att bidra till en ökad förståelse för vad User Experience är och se vilka heuristiker det finns att applicera för att utforska en användares upplevelse av en hemsida.
För att besvara frågeställningen gjordes en litteraturstudie för att se tidigare forskning inom ämnet User experience och User research. Vad som framgick i tidigare forskning är att User research är en stor del i dagens utveckling av digitala produkter. Vikten av att ha en bra användarvänlighet är ett centrerat ämne och beskrivs som överlevnaden av en produkt, [3, 5, 7, 9, 14]. Det är viktigt att undersöka och identifiera problem för att därför kunna presentera ett gränssnitt för användaren så deras behov möts. Med analysen från tidigare forskning så skapades de fem heuristikerna. Genom att välja olika heuristiker och analysera gränssnittet tillsammans med användartester blir det både snabbare att identifiera problem och mindre kostsamt. De heuristiker som skapades i denna studie har hjälpt till att skapa ett verktyg för att enklare identifiera problem och ett sätt att skapa ett frågeformulär. Detta frågeformulär fick deltagarna svara på efter de semistrukturerade intervjuerna och kan ses i bilaga 2. Frågeformuläret hade kategorisering inom tillfredsställelse, navigation, känsla, utseende och användbarhet. Det som låg till grund av utvecklandet av kategorier och är de skapade heuristikerna. Därmed anser jag att heuristikerna bidrog till en enklare utvärdering av gränssnittet och skapade frågor som kunde besvara hur användarna upplever gränssnittet och om User experience var bra.
Eftersom det var en kvalitativ studie lämpade sig användartester och frågeformulär för att utvärdera webbgränssnittet, eftersom tanken var att fånga en användares åsikt och beteende, och ge ett resultat på huruvida webbgränssnittet har bra User experience eller ej. Resultatet blev att User experience på Axis Communications hemsida är bra. Användartesterna var utformade i form av scenarion och dessa hade kanske kunnat vara längre eller mindre beskrivande, som kunde gjort intervjun mer öppen för användaren att visa sitt beteende. Utifrån forskningen som gjorts har resultatet lett till ett bra utfall av fallstudien. Det fanns en del begränsningar, då denna uppsats var utförd av en person men med tanke på tidsramen fick man ändå ett bra resultat. Om intervjuerna hade kunnat ha fler scenarios för deltagarna att utföra, vilket hade försett studien med mer data, hade detta gett ett bättre möjlighet att generalisera resultatet. Genom att utföra studien på flera liknande organisationer hade det kunnat bidra till att generalisera resultaten ännu mer. Detta kommer att bidra till att förbättra det teoretiska verktyget som har utvecklats i denna avhandling.
Som slutsats har denna studie bidragit till ett teoretiskt verktyg för att utvärdera User experience för företag som utvecklar och säljer avancerade IT relaterade produkter. Verktyget innehåller de fem heuristiker och de olika kategorierna som hjälpte till att skapa frågeformuläret. Verktyget applicerades på Axis Communications hemsida och gav resultatet att Axis Communications hemsida kan förbättras men att User experience på deras
webbgränssnitt uppfyller vad användarna behöver och uppfyller behovet genom användbarhet, tillgänglighet och tillfredsställelse.
![Tabell 1. Nedan följer en tabell som innehåller Jacob Nielsen 10 heuristiker, [5].](https://thumb-eu.123doks.com/thumbv2/5dokorg/3952501.76078/14.894.97.786.240.1134/tabell-nedan-följer-tabell-innehåller-jacob-nielsen-heuristiker.webp)
![Tabell 2. Don Normans principer för design, [8]](https://thumb-eu.123doks.com/thumbv2/5dokorg/3952501.76078/15.894.104.781.327.1035/tabell-don-normans-principer-för-design.webp)
![Tabell 4. Heuristiker skapade för studien, [1, 5, 20]](https://thumb-eu.123doks.com/thumbv2/5dokorg/3952501.76078/17.894.101.781.430.776/tabell-heuristiker-skapade-studien.webp)
