Information är silver, kommunikation är guld: Fallstudie av intern kommunikation ur ett ledningsperspektiv

(1)

Företagsekonomiska institutionen

STOCKHOLMS UNIVERSITET

Kandidatuppsats 10 poäng VT 2006

Information är silver,

kommunikation är guld

Fallstudie av intern kommunikation ur ett

ledningsperspektiv

Författare: Susanne Gylesjö Handledare: Hans Rämö

Magnus Kaxe

(2)

Förord

Vårt arbete har inneburit sex månader med bitvis intensivt samarbete. Något

som både har berikat och utvecklat oss som människor och studenter. I denna

process finns det flera personer som spelat en stor roll för resultatet av vårt

arbete. Vi vill därför rikta vårt varma tack till följande personer:

Hans Rämö – vår handledare och vägledare för stöd och motstånd; men

framförallt dina snabba, uttömmande och konstruktiva svar.

HSB Omsorg – för tid och intressanta samtal. Utan er hjälp och tid hade denna

uppsats inte varit möjlig.

Vår seminariegrupp – för god opponering och nya idéer som fört oss vidare i

vårt arbete.

Joakim Persson – för sammanförande av vår gruppkonstellation och

inspirerande råd på vägen.

Eva Kaxe – för offrade onsdagar, lån av möbler och make.

Fredrik Gylesjö – för tålamod, stjärnhimmel och lån av fru.

Anders Toresson – för tid, hjälp, stöd och lån av fru.

Karolina, Oskar, Moa, Tilda & Stina – för att ni nöjde er med pappa och korv

med bröd.

Susanne Gylesjö

Magnus Kaxe

Marie Toresson

(3)

Fallstudie av intern kommunikation ur ett ledningsperspektiv

Seminariedatum:

2006‐06‐08

Ämne/kurs:

Företagsekonomiska institutionen Stockholms universitet, Kandidatuppsats, 10 poäng

Författare:

Susanne Gylesjö Magnus Kaxe Marie Toresson

Handledare:

Hans Rämö

Nyckelord:

Intern kommunikation, information, förändring, expansion, samverkansspiralen, systemteori, HSB Omsorg, värdegrund

Sammanfattning:

Intern kommunikation är ett av verktygen för att förmedla strategier inom organisationer och företag. Att finna ett gemensamt språk inom organisationen kan underlätta förståelsen för företagets visioner och mål. Vårt syfte med undersökningen är att öka kunskap och förståelse samt skapa insikt kring ledningsarbete med intern kommunikation särskilt i samband med en expansiv fas. Vårt mål är att finna beskrivningar för hur ett företag i en expansiv fas kan arbeta med intern kommunikation. Vi har utfört en fallstudie av HSB Omsorg, ett företag inom vård‐ och omsorgssektorn. Vårt fokus har varit ledningsfunktionen och vi har begränsat vår studie till att intervjua personer i ledningen och i dess direkta närhet. I vår studie ser vi på hur HSB Omsorg historiskt har arbetat med intern kommunikation, vilken har präglats av personliga möten. Vi ser även till hur HSB Omsorg arbetar generellt med intern kommunikation. Det finns problem och utmaningar i informations‐ och kommunikationskanaler inom en organisation. En utmaning är att informationen ska nå rätt personer i organisationen och att dessa sedan ska tolka informationen. Att tolkningen sker på det sätt som ledningen avsåg är inte helt säkert, innebörden kan ha gått förlorad och handling uteblir. För att finna sätt att analysera vår empiri har vi valt organisationsteorier som kompletterar varandra. Systemteorin kan öka förståelsen av organisationen som helhet med dess interagerande delar. Den visar organisationen på ett övergripande plan. Samverkansspiralen kan ge bättre kunskap om kommunikationens funktioner och beskriver individens roll.

(4)

Case study of internal communication from a management perspective

Date of seminar:

2006‐06‐08

Course:

Stockholm University; School of Business, Bachelor Thesis, 10 credits thesis

Authors:

Susanne Gylesjö Magnus Kaxe Marie Toresson

Advisor:

Hans Rämö

Keywords:

Internal communication, information, expansive phase, Collaboration spiral, General system theory, change process, HSB Omsorg, basis of valuation

Abstract:

Internal communication is one of the tools to mediate strategies in organisations and companies. Finding a mutual language in the organisation may facilitate the understanding of the company’s visions and goals. Our purpose with this investigation is to increase the knowledge and understanding of the management’s work with internal communication, especially in an expansive phase. Our goal is to find descriptions for how a company in an expansive phase can work with internal communication. We have done a case study of a company in the care sector, HSB Omsorg. Our focus has been the management and we have limited it down to interviewing persons in the top management and its closest levels. In our study we observe how HSB Omsorg has been working historically with internal communication, characterised by personal meetings. We also observe how HSB Omsorg generally works with internal communication. There are problems and challenges in the information and communication channels in an organisation. One challenge is that the information shall reach persons in the organisation, and that those are to interpret the information in the way it was meant by the management. If the communication is interpreted in the wrong way, the intended actions may fail or not happen at all. General system theory looks at the organisation in a comprehensive way and the collaboration spiral (Swedish translation: samverkansspiralen) describes the individual.

(5)

1 INLEDNING ...1 1.1 Bakgrund ...1 1.1.1 HSB Omsorg... 1 1.1.2 HSB Omsorgs organisation ... 2 1.2 Problem...3 1.2.1 Problemdiskussion ... 3 1.2.2. Problemformulering ... 3 1.3. Syfte ...3 1.4. Perspektiv ...4 1.5. Avgränsningar ...4 1.6 Uppsatsens disposition...4 2. METOD...5 2.1 Metodval...5 2.1.1 Kvalitativ ... 5 2.1.2 Fallstudie... 6 2.1.3 Motiv för val av metod... 7 2.2 Vetenskapsteoretisk utgångspunkt...8 2.2.1 Positivism... 8 2.2.2 Hermeneutik... 8 2.2.3 Motiv för val av vetenskapsteoretisk utgångspunkt ... 9 2.3 Tillvägagångssätt...10 2.3.1 Datainsamling ... 10 2.3.2 Intervjudesign... 10 2.4 Kritisk granskning av metoden ...10 2.4.1 Validitet... 10 2.4.2 Reliabilitet ... 11 2.4.3 Objektivitet ... 12 2.5 Sammanfattning ...12 3 TEORI ...14 3.1 Teori och tidigare studier ...14 3.1.1 Systemteori... 15 3.1.2 Thunbergs samverkansspiral ... 17 3.2 Motiv för val av teori ...18 3.3 Sammanfattning ...20 4 EMPIRI ...21 4.1 Våra respondenter...21 4.2 Dialogernas huvuddrag...21 4.2.1 Historiskt ... 21 4.2.2 Organisation ... 22

(6)

4.2.5 Kvalitetssäkring ... 25 4.2.6 Inför analysen ... 26 5 ANALYS, RESULTAT OCH TOLKNING...27 5.1 Analys av HSB Omsorg i utveckling ...27 5.2 Planerad kommunikation...32 5.3 Slutsatser...33 6. AVSLUTANDE DISKUSSION ...36 6.1 Metodkritik, källkritik ...36 6.2 Rekommendationer, fortsatt forskning ...37 KÄLLOR...38 Litteraturreferens...38 Internet källor ...38 Intervjuer ...38 BILAGOR...40 Bilaga 1 – Organisationsplan HSB Omsorg...40 Bilaga 2 – Förberedelser och träning...41 Bilaga 3 – Handlingsplan ...42

(7)

1 Inledning

Kommunikation är en ständigt pågående social företeelse. Vi kommunicerar inte bara med ord och ljud, utan lika mycket med exempelvis blickar, gester, kroppsrörelser och hur vi klär oss. För att nå fram till eller avvisa varandra kombinerar vi dessa olika uttryckssätt. Vi gör det i olika sammanhang, i hemmet, i skolan och på jobbet. I hemmet kan vi känna oss mer trygga eftersom vi befinner oss med människor som delar våra värderingar och accepterar oss som individer. I unga år, till exempel i skolan, lär vi oss att läsa det sociala spelet och vårt kunnande om kommunikation utvecklas sedan hela livet. Vi prövar våra nya insikter på vår omgivning för att se om de accepteras. På en arbetsplats handlar det om att göra gemensamma ansträngningar för att skapa en grupptillhörighet. Kommunikationen på arbetsplatsen innefattar även uppgifternas art och språket präglas av vår bakgrund, studier och bransch. På många arbetsplatser läggs vikt vid att studera och värdera kommunikation och information. De flesta yrken handlar idag i hög grad om information; att läsa, att tala, att skriva samt att på olika sätt behandla och kommunicera information. Kommunikation är en angelägenhet för ledningen eftersom de brister som kan uppstå oftast faller under ledningens ansvar. Bristerna kan bero på att människor inte förstår varandra, men också på att rutinerna för kommunikation inte är tillräckligt utformade. Hur kan ledningen försäkra sig om att alla i en organisation har tagit del av informationen? Kan ledningen kräva att alla tar del av informationen? Genom våra gemensamma erfarenheter har vi bevittnat de problem och utmaningar som finns i informationsflödet inom en organisation. Stor del av informationen tolkas i flera led och när den till slut hamnar på medarbetarnas bord är det enbart ett papper med text som inte lyckas förmedla den innebörd som avsågs från början. I andra fall lyckas kommunikationen utomordentligt och budskapet både når fram och tolkas av mottagaren. Vad skiljer dessa båda scenario? Historiskt sett har det företag vi studerar varit ett mindre företag med korta kommunikationskanaler. Nu expanderar företaget och får större geografisk spridning, där kommunikationskanalerna kräver andra rutiner. Man bör säkerställa att rätt information når rätt person.

1.1 Bakgrund

1.1.1 HSB

Omsorg

HSB Omsorg är en del av den kooperativa HSB‐rörelsen och är helägt av HSB Stockholm. Verksamheten startade 1992, med att erbjuda HSB‐medlemmar hushållsnära tjänster i syfte att öka tryggheten i boendet (direkt information, HSB Omsorg).

(8)

HSB Omsorg är verksamt inom äldreboende och hemtjänst. Den svenska marknaden är konkurrensutsatt, de största konkurrenterna är Attendo, Carema, Aleris och Förenade Care. Attendo är marknadsledande i Sverige med dryga 30 % av marknaden. Caremas marknadsandel är dryga 18 %, Aleris 12 % och Förenade care 7 %. HSB Omsorg är en relativt liten aktör på marknaden med 1,6 % av marknaden 2004, och 1,8 % 2005 (direkt information, HSB Omsorg, Annika Månsson). HSB Omsorg gör en intern kvalitetsmätning årligen för att, som de själva säger, kunna konkurrera med kvalitet. De samarbetar med ett 20‐tal kommuner i Sverige. Grundtanken i HSB Omsorgs verksamhet är att kunden själv utformar sin vård. Kunden ska bli personligt bemött med respekt och medmänsklighet. Kunden ska stå i centrum och känna sig trygg och säker när han/hon anlitar företaget. Varje kund ska ges möjlighet till möten med andra människor och kunna ta del av ett varierat utbud av kulturaktiviteter. Att skapa värde för kunden (uppdragsgivare samt enskilda kunder) är det främsta målet. Det är kundens behov, krav och förväntningar som ska vara styrande för hela HSB Omsorg och dess medarbetare. HSB Omsorg menar att de har ett kundorienterat synsätt, där kundens uttalade och underförstådda behov tillgodoses i olika verksamheter. Nyckelvärderingarna inom HSB Omsorg är hederlighet, öppenhet, socialt ansvar och omsorg om andra. Tanken är att dessa värderingar ska genomsyra företaget och dess medarbetare i deras praktiska arbete. En förutsättning för att skapa värde för kunderna är att medarbetarna ser sin roll i helheten och känner att de har förtroende för sina arbetsuppgifter samt trivs på arbetsplatsen och med sina arbetskamrater. Var och en måste ha klara mål och kunskap om vad som krävs för att uppnå målen. Dessutom ska de känna delaktighet och vara engagerade i verksamheten och dess utveckling.

1.1.2 HSB Omsorgs organisation

HSB Omsorg består av tolv resultatenheter som tillsammans bildar företaget. Dessa enheter har verksamhetschefer (fortsättningsvis kallade enhetschefer) som samordnar verksamheten i enlighet med HSB Omsorgs verksamhetsmål. Inom HSB Omsorg ska ledarskapet präglas av ett personligt, aktivt och synligt engagemang. Företagets ledning anger riktningen för verksamheten samt definierar och följer upp målen i dialog med medarbetarna. Företagets vision är att ”vara den ledande aktören för att skapa morgondagens omsorg med nytänkande, kvalitet och lönsamhet” (direkt information, HSB Omsorg). HSB Omsorg ska ”utvecklas lönsamt genom att verksamheten präglas av nöjda kunder och nöjda, engagerade medarbetare, samt genom ett engagerat ledarskap” (direkt information, HSB Omsorg).

(9)

1.2 Problem

1.2.1 Problemdiskussion

HSB Omsorg har nyligen genomfört en intern kvalitetsundersökning. Det kan konstateras skiftande resultat för de olika enheterna i frågor som övergripande mål, effektivitet och arbetsorganisation, relationer inom arbetslaget, relationer till närmaste chefen samt arbetstillfredsställelse. Denna kvalitetsundersökning fokuserar närmast på medarbetarna och deras uppfattning (direkt information, HSB Omsorg). Vårt intresse riktar sig mot den interna kommunikationen ur ett ledningsperspektiv. Hur ser ledningen på intern kommunikation och hur arbetar ledningen med detta? Hur uppfattas och mottages denna kommunikation av enhetscheferna? Hur arbetar i sin tur enhetscheferna med den information de fått ta del av? HSB Omsorg befinner sig mitt i en expansiv fas där ledningen har konstaterat vissa brister i den interna kommunikationen. Kommunikation är ett viktigt ledningsinstrument och fungerar som en integrerad del i organisationens verksamhet. Hur ska HSB Omsorg kunna utveckla den interna kommunikation som den ser ut idag till en bättre fungerande kommunikationsfunktion? HSB Omsorg ska under året implementera en ny värdegrund kallad ETHOS som står för: Engagemang, Trygghet, Hållbarhet, Omsorg och Samverkan. För HSB Omsorg är det av värde att noggrant tänka igenom hur implementeringen ska gå till och hur kommunikationen kring den nya värdegrunden ska utformas för bästa resultat. Den expansiva fas HSB Omsorg befinner sig i just nu kan ställa större krav på den interna kommunikationen då allt fler enheter tas över genom vunna anbud. Hur ska HSB Omsorg utveckla kommunikationsinsatserna för att med bästa genomslagskraft kommunicera sin värdegrund?

1.2.2. Problemformulering

• Hur tar ledningen tillvara på organisationens förutsättningar för intern kommunikation? • Hur arbetar olika ledningsnivåer i HSB Omsorg med intern kommunikation? • Hur kan HSB Omsorg arbeta med intern kommunikation i en expansionsfas?

1.3. Syfte

Genom en fallstudie av HSB Omsorgs ledning, ekonomifunktion, samt två enheter avser vi att öka kunskap och förståelse samt skapa insikt kring ledningsarbete med intern kommunikation särskilt i samband med en expansiv fas. Vårt mål är att finna beskrivningar för hur ett företag i en expansiv fas kan arbeta med intern kommunikation. I vår studie ser vi på hur HSB Omsorg historiskt har arbetat med intern kommunikation i samband med strategier. Vi tittar även på hur HSB Omsorg arbetar generellt med intern kommunikation.

(10)

1.4. Perspektiv

Vårt huvudsakliga intresse är att studera kommunikation i samband med företagets strategi, främst den interna kommunikationen. I fallet med HSB Omsorg blir det för vår del intressant att se till den interna kommunikation som sker mellan olika ledningsnivåer; VD, vice VD samt enhetschefer. Vi kommer att anta ett ledningsperspektiv för vår analys, det vill säga, den kommunikation som vi ser ske mellan och från personer i ledningen.

1.5. Avgränsningar

Våra valda avgränsningar är följande: • att ur ett ledningsperspektiv studera hur HSB Omsorg arbetar med intern kommunikation i samband med den expansionsfas företaget befinner sig. • att vi har valt att avgränsa vår studie till ledningen samt Näsbyparks och Lyktans äldreboenden, båda belägna i Täby kommun, Stockholms län. • att vår definition av intern kommunikation och information innebär att vi i begreppet kommunikation innefattar information, men inte vice versa.

1.6 Uppsatsens

disposition

Kapitel 1: I inledningen presenterar vi kort de bakomliggande förutsättningarna för studien samt vår utgångspunkt för studien i form av problemdiskussion. Vi formulerar vårt syfte samt frågeställningar i detta första kapitel. Kapitel 2: I vårt metodkapitel redogörs för olika vetenskapsteoretiska resonemang och ståndpunkter. Här beskrivs vårt val av metod och tillvägagångssätt samt motiverar för våra val. Vi tar även upp frågan om kritisk bedömning av vår valda metod i form av reliabilitet, validitet och objektivitet. Kapitel 3: I vårt teorikapitel tar vi upp och presenterar olika teorier kring kommunikation i organisationer. Systemteorin är till för att öka förståelsen av organisationen som helhet med dess interagerande delar. Samverkansspiralen är till för att ge bättre kunskap om kommunikationens funktioner. Kapitel 4: I vårt empirikapitel redovisar vi en sammanställning av de väsentliga delar som framkommit under våra intervjuer i samband med fallstudien av HSB Omsorg. Kapitel 5: Vi behandlar här delar av uppsatsens syfte, att öka kunskap och förståelse samt att skapa insikt kring ledningens arbete med intern kommunikation särskilt i samband med en expansiv fas. Detta görs dels genom att knyta samman våra valda teorier med vår empiri, dels genom egna tolkningar. Kapitel 6: Slutligen diskuterar vi kring förslag på ytterligare forskningsområden som vi anser att det skulle vara intressant att undersöka närmare. Kapitlet avslutas med en kritisk granskning av vårt eget tillvägagångssätt vid genomförandet av studien.

(11)

2. Metod

Här tar vi upp undersökningens vetenskapliga utgångspunkt och metodval, främst för

att beskriva och skapa förståelse för de val vi gör i undersökningen. I kapitlet redogör vi

först för de olika vetenskapliga utgångspunkterna, för att sedan koppla vårt val av

vetenskaplig utgångspunkt till vårt fall under motiveringen av val. Vår ansats kommer

att vara induktiv, vi utgår från de observationer och resultat vi har fått ta del av i HSB

Omsorgs kvalitetsundersökning. Vi utför en empirisk undersökning med fallstudie av

HSB Omsorg.

2.1 Metodval

2.1.1 Kvalitativ

Valet av metod bör utgå från det problem som finns samt hur syftet är formulerat. Inom samhällsvetenskapen ser man till kvantitativa och kvalitativa metoder. Den grundläggande likheten mellan dessa metoder är att de har gemensamma syften enligt Holme och Solvang. (1997, s. 76) Holme och Solvang menar vidare att både kvalitativa och kvantitativa metoder söker en bättre insikt om det samhälle vi lever i, hur individer, grupper och institutioner agerar samt deras inverkan på varandra. Forskare skiljer kvantitativ och kvalitativ forskning åt, bland annat när det gäller kunskapsteoretiska grundval och andra frågeställningar (Bryman 2002, s. 33). Vid en ytlig anblick kan vi konstatera att den kvantitativa metoden ofta innehåller mätningar och siffror med till exempel statistiska undersökningar. Den kvalitativa metoden strävar istället efter tolkning och förståelse. En kvalitativ undersökning har som mål att beskriva en företeelses kvalitativa variationer. Utgångspunkten är att samla och ordna de observationer som gjorts i verkligheten för att skapa sig ett begrepp om företeelsen (Eneroth 1987, s. 47‐49). Kvalitativa forskare söker efter en helhetsbild som möjliggör ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Genom den närkontakt som denna undersökningsmetod möjliggör, i förhållande till det studerade fenomenet, kan forskaren även få förståelse och tolkningsmöjlighet av den enskildes livssituation. (Holme och Solvang 1997, s. 79) Kvalitativ forskning har vanligtvis en induktiv syn på förhållandet mellan teori och praktik. Med detta menas att den kvalitativa forskningen genererar teori utifrån observationer av en företeelse. Enligt Holme och Solvang vill den kvalitativa forskningen bygga upp teorier och skapa referensramar (1997, s. 79). Thurén säger att det är viktigt att konstatera att en kvalitativ induktiv slutledning aldrig kan vara hundraprocentig. Detta grundar Thurén i att en induktiv slutledning bygger på empiriskt material, för hur digert detta material än är, kan det visa sig vara falskt. Det går med andra ord att komma fram till mer eller mindre rimlighet, men aldrig hundraprocentig visshet. (Thurén 1991, s. 20‐21)

(12)

Tyngdpunkten inom kvalitativ forskning ligger på tolkningsperspektivet. Forskaren har för avsikt att förstå den sociala verklighet med underlag av hur deltagarna i en viss miljö tolkar denna verklighet. Vidare uppvisar kvalitativ forskning, enligt Bryman, vanligtvis en ontologisk ståndpunkt som beskrivs som konstruktionistisk. Detta innebär att samspelet mellan individer leder till sociala egenskaper. Dessa sociala egenskaper är med andra ord inte resultatet av yttre påverkan av dem som befinner sig utanför konstruktionen. De får istället sin inverkan från dem som är inbegripna i konstruktionen. (Bryman 2002 s. 250) Vårt val av metod blir, på grund av frågeställning och syfte, kvalitativt. Motivering till vårt val följer i punkt 2.1.3, sidan 8.

2.1.2 Fallstudie

Fallstudier används främst som forskningsstrategi inom psykologisk, sociologisk, politisk forskning, socialt arbete och stadsplanering, men även inom företagsekonomi. Den används för att ge oss större kunskaper om individ‐, grupp‐, organisations‐, och sociala fenomen. Behovet av fallstudier kommer främst från viljan att förstå komplexa sociala fenomen. Yin menar att fallstudien ska väljas när forskaren avsiktligt vill täcka in kontextuella villkor eftersom de kan vara högst relevanta för studien. (Yin, 2003, s. 12‐13) Fallstudien kan ge forskaren en större bild av fenomenet, såsom individuella livscykler, organisatoriska processer och ledningsprocesser (Yin, 2003, s.1). Det är generellt en fördel att använda sig av fallstudier om forskaren har frågor av typen hur och varför. Detta ifall forskaren i viss mån har kontroll över händelser, samt när fokus ligger på samtida fenomen inom en vardaglig kontext, dvs. förklarande fallstudie. Forskare bör enligt Yin lägga extra försiktighet vid forskningsdesign och göra fallstudier som övertygar den traditionella kritiken mot fallstudier. Fallstudier menas ibland inte vara tillräckligt objektiva eller rigorösa. Det blir en utmaning för forskaren att visa att fallstudien ändå är rationell och tillförlitlig (Yin, 2003, förord). Fallstudien ses emellanåt som mindre användbar, kanske beroende på att den ibland är slarvigt utförd och osystematisk. Möjligtvis har forskaren använt tvivelaktigt empiriskt material eller felaktiga perspektiv i sin analys eller slutsats. Detta kan ha sin förklaring i att det inte finns mycket skrivet om regler eller specifika procedurer att följa, när forskaren använder sig av fallstudien. (Yin, 2003, s. 12‐13) Yins definition av forskningsdesignen är att den är ”en logisk plan för att ta sig härifrån till dit”. Härifrån är de inledande frågeställningarna och dit är en samling svar på frågeställningarna (Yin, 2003, s. 20). Forskningsdesignen är mer än en arbetsgång, den ska hjälpa forskaren att undvika att hamna i situationer som inte behandlar den ursprungliga frågan. Förberedelser före datainsamling inkluderar alltifrån förkunskaper till pilotstudier. Förberedelserna innebär att forskaren först och främst ska skaffa kunskaper för att kunna studera det som ska studeras. Därefter är det viktigt att läsa in sig på själva

(13)

fallstudien (träning och förberedelser; bilaga 2, s. 41, samt utveckla en handlingsplan (bilaga 3, sid 42) för undersökningen. Sedan avgörs vilka olika fallstudier som kan göras. Avslutningsvis i förberedelsefasen görs en pilotstudie (Yin, 2003, s. 57). Pilotfallstudien hjälper forskaren att förfina planen för informationsinsamling, både med tanke på innehållet och på tillvägagångssättet. Pilotstudien (se bilaga 2, sid 41) förenklar utformandet av frågor och i vissa fall även forskningsdesignen (Yin, 2003, s. 78‐80).

2.1.3 Motiv för val av metod

I vår undersökning av intern kommunikation med en fallstudie av HSB Omsorg där frågeställning och syfte rör förståelse och ökad kunskap anser vi att kvalitativ undersökning är bäst lämpad. Vi grundar vårt val i att kvalitativ forskning anses lägga vikten vid hur individer uppfattar och tolkar sin sociala verklighet (Bryman 2002, s. 35). Denna aspekt är viktig vid en studie av intern kommunikation där en stor del rör sig kring hur individer uppfattar och tolkar sändning, mottagning och framför allt innehåll av information. Det är av intresse att se till de sociala egenskaper som är resultatet av samspel mellan individer inbegripna i konstruktionen, detta då olika former av kommunikation utgör en stor del av samspel mellan individer. Det är omöjligt att frysa en social miljö, det vill säga sociala miljöer förändras ständigt, individer utvecklas, byts ut och slutar. ”Organisationen påverkas ständigt och kontinuerligt av den egna livsvärlden” (Ahrenfelt 2001, s. 67). Lincoln och Guba (1985 s. 317) menar dock att vi kan bemöta detta genom bedömning av pålitlighet. Detta anser vi att vår forskning gör i stor utsträckning genom den process vår uppsats genomgår i form av opponering och löpande kontroller av seminarielärare. Vi kommer genom en kvalitativ forskning inte kunna generalisera våra slutsatser till andra populationer. Detta är inte heller något vi eftersträvar utan vi söker snarare en generalisering till teori. (Bryman 2002, s. 271). Vidare söker vi inte heller efter statistisk säkerhet vilket gör att vi kan motivera vårt val av fallstudie som forskningsdesign. Fallstudiens omfattande metod anser vi vara till styrka för vår studie av HSB Omsorgs interna kommunikation. Det ger oss en överskådlig bild då metoden täcker in olika informationskällor. Metoden ger oss verktyg att besvara frågan hur, och följa frågeställningen genom hela processen. Inom HSB Omsorg kommer vi att titta på komplexa sociala fenomen genom vår studie av intern kommunikation. Att välja fallstudien hjälper oss att förstå de olika delarna i de sociala fenomenen. Vi är medvetna om de svårigheter som bedöms finnas med fallstudien för nybörjare, främst för dess avsaknad av den systematik som anses nödvändig vid forskning. Vi har för avsikt att bemöta denna kritik genom att utarbeta och följa en handlingsplan efter Yins riktlinjer.

(14)

2.2 Vetenskapsteoretisk

utgångspunkt

2.2.1 Positivism

Positivismen kan sägas ha övertagit sitt forskningsideal från naturvetenskapen. Positivismen vill formulera en grund för all vetenskap där man kan göra åtskillnad för vad som är vetenskapligt och vad som inte är det, det vill säga en åtskillnad mellan fakta och värderingar, känsla och förnuft. Positivismen inriktar sin forskning kring förklaringar samt samband mellan orsak och verkan, så kallade kausala samband eller lagar (Andersson 1979, s. 29). Positivister har ett mål i att finna ”det generella i det speciella” (Emery 1972; Andersson 1979 s. 39). För att uppnå detta måste positivisten bortse från de enskilda fenomenens egna eller speciella egenskaper. Detta gör att i undersökningar klassas individerna efter bakgrundsvariabler såsom kön, yrke och så vidare. Allt detta för att nå fram till ett allmängiltigt påstående. I dessa undersökningar är det av största vikt för positivisten att hålla sig opartisk och distanserad från forskningsobjektet. Detta för att inte utsätta forskningsobjektet för störningar eller påverkan av objektet. ”Kravet på opartiskhet kan ses som ett av positivismens allra viktigaste kriterier för vetenskaplighet”, enligt Andersson (1979, s. 79).

2.2.2 Hermeneutik

Hermeneutiken kan sägas vara positivismens motpol då den avvisar det naturvetenskapliga forskningsidealet. Hermeneutiken är framförallt en tolkningslära. För en hermeneutiker är förståelse en viktig aspekt inom forskningen; att förstå och finna betydelse och mening. Inom förståelsen talar hermeneutikern om helhetsförståelse. Med detta menas att ”sociala fenomen är bundna till en helhet eller totalitet” (Andersson 1979, s. 41). Förståelse är att förstå ingående delar i helheten, så kallad helhetsförståelse. Hermeneutiken har betoning på ”enhet mellan vetenskap och personlighet” (Andersson 1979, s.94). Med detta menar Andersson att ett hermeneutiskt tolkande synsätt inte skiljer mellan forskarrollen och medborgarrollen. En tolkande forskning kan inte bedrivas på avstånd utan det kräver intresse och deltagande. Hermeneutiken menar att det är en fördel om forskaren har personliga erfarenheter av det som studeras. (Andersson 1979 s. 95) Thurén talar om hur vi genom introspektion kan förstå andra människors känslor och upplevelser genom igenkännande och empati. (Thurén 1991, s. 46) Sammantaget är detta uttryck för ett hermeneutiskt synsätt om enhet mellan forskaren och medborgaren. En hermeneutiker använder sig av erfarenheter och introspektion för att möjliggöra tolkande och förståelse för det studerade fenomenet. Förförståelse är ett angeläget begrepp inom hermeneutiken enligt Thurén (1991, s. 53). Med detta menar Thurén att vi inte uppfattar verkligheten enbart genom våra sinnen, såsom hörsel, syn, lukt, smak och känsel, för att förstå. Vi tolkar även via tidigare

(15)

förståelse. En förutsättning för att vi ska förstå är vår förförståelse. I våra tolkningar påverkas vi av den förförståelse vi som forskare har. Detta nämner Andersson i form av hermeneutikens betoning på ”enhet mellan vetenskap och personlighet” (Andersson 1979, s. 94) samt ”enhet mellan vetenskaplig och utomvetenskaplig kunskap” (Anderssson 1979, s. 100). Molander talar om den hermeneutiska cirkeln som visar att erfarenhet och förförståelse förutsätter varandra i en konstant utvecklande process. (Molander 1983, s. 232) Förförståelse övergår till förståelse, inför nästa steg har vi då en ny förförståelse för nästkommande händelse. Hermeneutiker lägger vikt vid enhet mellan fakta och värderingar, enhet mellan känsla och förnuft samt engagemang. Enligt Andersson (1979, s.94) är alla dessa aspekter väsentliga, då hermeneutikern menar att forskaren måste vara en deltagare i undersökningsfältet för att förstå sociala fenomen och för att kunna bedriva en tolkande verksamhet.

2.2.3 Motiv för val av vetenskapsteoretisk utgångspunkt

Vi kommer i första hand att använda oss av ett hermeneutiskt synsätt då syftet med vårt arbete är att öka kunskap och förståelse samt skapa insikt kring det ledningsarbete med intern kommunikation som HSB Omsorg arbetar med. Vår forskningsstudie kan inte bedrivas på distans utan denna tolkande verksamhet behöver engagemang just som Andersson menar (1979 s. 94). Detta ser vi som ett skäl till att använda ett hermeneutiskt synsätt. Att vår forskarroll är påverkad av våra liv i övrigt ser vi som en självklarhet. Dels är detta det första forskningsupplägg vi genomför vilket gör att vi har större erfarenhet inom andra områden än inom forskningen. Därav kommer vi med största sannolikhet att använda oss av erfarenheter från andra livsområden än forskningen vid vår studie; utan att för den saken åsidosätta forskningsansatsen. Dessutom menar vi att man som individ generellt sett har mycket svårt att bortse från delar i den egna erfarenhetsvärlden. I vår grupp har vi även en viss förförståelse genom att en person tidigare har arbetat för HSB Omsorg, vilket vi delvis ser som en fördel. Denna förförståelse måste vi väga in vid vårt val av vetenskapsteoretisk utgångspunkt. Då vi redan tidigare fastställt att det för oss är svårt att bortse från våra tidigare erfarenheter faller det sig naturligt att det hermeneutiska synsättet är det mest lämpade för vår grupp och vår studie. Kritik riktas, enligt Thurén, för att de tolkningar en hermeneutiker gör ofta är alltför relativistiska (1991, s. 48). Trots att de hermeneutiska tolkningarna blir osäkrare än de positivistiska menar vi att hermeneutiken är mer lämpad för vårt projekt. Vi anser detta då hermeneutiken ger oss möjlighet till en rikare och mer nyanserad bild i våra tolkningar och förståelse av den interna kommunikationen på HSB Omsorg.

(16)

2.3 Tillvägagångssätt

2.3.1 Datainsamling

För att se på intern kommunikation inom HSB Omsorg har vi valt att göra en fallstudie. Vi kommer att genomföra ett flertal intervjuer inom olika delar av organisationen. Detta i kombination med material vi fått från HSB Omsorg samt HSB:s egen hemsida ser vi som våra primärdata. Sekundära källor innebär en tolkning av något som redan ägt rum och som baseras på en primärkälla, till exempel en historisk händelse. Det kan vara svårt att bedöma sanningshalten av den information som erhålls ur böcker eller artiklar. Trots detta bedömer vi att den litteratur vi använt oss av är korrekt ur ett vetenskapsteoretiskt perspektiv. Vid insamling av sekundärdata finns det risk för feltolkningar. Denna risk har vi försökt minimera genom att samla in en differentierad litteratur från olika källor. Att vända sig till flera olika källor har varit till stöd för att nå en bättre insikt och förståelse kring vårt valda ämne (Bryman, 2001).

2.3.2 Intervjudesign

Vi har för avsikt att genomföra semi‐strukturerade intervjuer med en intervjuguide. Vi ser detta som lämpligt då det ger oss en större flexibilitet genom öppna frågor och flexibel struktur under intervjun. (Bryman 2001, s. 301‐302) Eftersom vi har använt oss av kvalitativa metoder så har vi medvetet tagit till oss våra resultat på ett mer subjektivt plan. Vi har gått in i intervjuerna och jämfört med våra egna erfarenheter. Vi har på detta sätt skapat en avslappnad atmosfär och respondenterna har verkat avslappnade och öppenhjärtiga. Om vi hade hållit ett objektivt avstånd i intervjuerna så hade vi som forskare riskerat att gå miste om att fånga det sociala fenomenet. Det som sker i en organisation, oavsett om det är vid förändringar eller mer stabila skeenden, anser vi kan granskas ur ett personligt perspektiv. Samtliga intervjuer spelas in och sparas på lämpligt medium,. Detta gör det möjligt för oss att under intervjun ha full fokusering på respondentens svar samt hur frågorna besvaras. Något vi anser vara viktigt för vårt tolkande perspektiv. Som komplement till inspelningen kommer anteckningar att tas under intervjun. Dessa sparas i vår databas i form av hemsida, liksom de transkriberade intervjuerna.

2.4 Kritisk granskning av metoden

2.4.1 Validitet

Enligt Yin bör en fallstudie kompletteras med extern och intern validitetsbedömning. (Yin, 2003, s. 83‐85) Då validitet närmast rör en kvantitativ studie söker vi korresponderande bedömningskriterier. Enligt Lincoln och Guba (1985, s. 289 ff) kan vi använda oss av alternativa kriterier för validitet i form av bedömning av tillförlitlighet (intern validitet) och överförbarhet (extern validitet).

(17)

Tillförlitlighetsbedömning rör graden av trovärdighet i den beskrivning som forskaren lägger fram. Det vill säga hur acceptabel bilden är i andra personers ögon, menar Lincoln och Guba (1985, s. 316). Tillförlitligheten i resultaten kan säkerställas genom respondentvalidering. Detta innebär att resultaten rapporteras till de individer som på ett eller annat sätt deltagit i undersökningen. Med detta vill man uppnå bekräftelse på att den bild forskaren ger överensstämmer med de erfarenheter och uppfattningar som undersökningspersonerna har, enligt Bryman (2002, s. 259). Den kvalitativa forskningen söker efter ett djup i sin studie där normalfallet innebär en intensiv studie av en mindre grupp eller av individer som har vissa egenskaper gemensamt (Bryman 2002, s. 260). På grund av denna typ av smal och djup studie föreligger vissa bekymmer att överföra resultat till andra miljöer. För att studera motsvarigheten till extern validitet för en kvalitativ studie, krävs en fyllig redogörelse av det studerade fenomenet. Detta, menar Lincoln och Guba, kan motsvaras av överförbarhet (1985, s. 316). Denna fylliga redogörelse kan öka graden av överförbarhet av studien till att gälla även andra kontexter eller miljöer. För vår fallstudie av HSB Omsorg har vi för avsikt att i första hand göra en tillförlitlighetsbedömning i form av respondentvalidering. Denna form av tillförlitlighetsbedömning finner vi mest relevant på grund av vår fokusering kring interna frågor inom HSB Omsorg. Vi vill här försäkra oss om att det vi uppfattar under våra intervjuer speglar HSB Omsorgs arbete med intern kommunikation på ett sakenligt sätt.

2.4.2 Reliabilitet

Reliabilitet gäller mätinstrumentets entydighet, det vill säga om upprepade mätningar på samma objekt ger samma utslag oavsett vem som utför mätningarna. Vid en kvalitativ undersökning föreligger vissa problem med reliabilitet då man ofta mäter en social miljö och denna går inte att frysa. Enligt Eneroth är det dessutom så att den kvalitativa undersökningen inte i första hand mäter utan upptäcker och har för avsikt att förstå fenomen. Detta ger att man har ett ”upptäckarproblem” och inte ett mät‐ eller datainsamlingsproblem. (1987, s. 59) Yin menar att för att ge styrka till fallstudien bör man även se till reliabiliteten. Efter ovanstående resonemang vänder vi oss till Lincoln och Guba och finner där att en utvärdering i form av pålitlighet kan korrespondera till reliabilitetsbedömning (1985, s. 317). Lincoln och Guba menar att pålitlighet kan stärkas genom att forskarna antar ett granskande synsätt. Detta görs genom en fullständig redogörelse av alla steg forskaren tar i forskningsprocessen. Denna redogörelse granskas sedan av personer utanför forskningsgruppen, till exempel kollegor. Denna granskning innehåller kvalitativ bedömning av valt förlopp samt omdöme av de teoretiska slutsatserna. På grund av att kvalitativa undersökningar ofta genererar stora mängder data blir det en mycket krävande uppgift att granska. Det har medfört att denna typ av pålitlighetsutvärdering inte fått särskilt stor genomslagskraft. (Lincoln och Guba 1985, s. 317 ff)

(18)

För vårt arbete med HSB Omsorg anser vi att vi får en bra form av pålitlighetsbedömning genom den process vår kandidatuppsats genomgår med opponering samt löpande kontroller av vår seminarieledare.

2.4.3 Objektivitet

Inom kvalitativ forskning väljer man ofta konfirmering istället för objektivitet för att försäkra att ”forskaren har haft kontroll över sina värderingar så att de inte påverkat undersökningen på något avgörande eller skevt sätt” (Bryman 2001, s. 46). Forskaren anser att objektivitet inte går att uppnå, utan säkerställer genom konfirmeringen att han eller hon inte har påverkats av personliga värderingar (Bryman 2001, s. 261). Dessutom anses att om forskaren håller ett objektivt avstånd så får han eller hon inte tag i ett socialt fenomen. När vi har gjort våra undersökningar och intervjuer på HSB Omsorg har vi strävat efter att inte påverkas av personliga värderingar. Dock har vi kunnat konstatera att våra tidigare erfarenheter påverkar oss i våra diskussioner sinsemellan. Vi har prövat våra gemensamma men också individuella uppfattningar om vad som sägs i intervjuerna, eftersom vi alla tre påverkas av vår förförståelse. Detta ser vi som en styrka, med tanke på att vi är tre individer med olika förförståelse, som trots våra likheter, såsom ålder, bakgrund, utbildning och kulturell och social tillhörighet, kan komma fram till både liknande och olika slutsatser. Det gör vårt diskussionsunderlag så mycket mer varierat och givande. Samhällsforskaren söker svaret på vad objektivitet är och hur objektivitet kan uppnås för att undvika ett skevt synsätt (Myrdal 1968, s.11). Myrdal skriver att vi har två sorters uppfattning om världen, värderingar och antaganden (Myrdal 1968, s. 20,). Han anser att dessa ska hållas isär, eftersom de är logiskt olika. Antagandena är intellektuella och kognitiva och gör anspråk på att vara kunskap. Värderingarna är emotionella och viljemässiga och anses inte kunna bedömas och mätas (Myrdal 1968, s. 21). Myrdal menar att för att uppnå objektivitet i teoretisk analys måste forskare explicitgöra värderingar och visa hur de bestämmer den teoretiska forskningen. Om värderingarna döljs kan skevheter och även godtycklighet uppstå (Myrdal 1968, s.52). Han påvisar också att värderingarna faktiskt styr forskningen såtillvida att forskaren pekar på de fakta som denne finner intressant.

2.5 Sammanfattning

Vårt val av vetenskapsteoretisk utgångspunkt är hermeneutik då den ger oss möjlighet till en rikare och mer nyanserad bild i våra tolkningar och förståelse av den interna kommunikationen på HSB Omsorg. Som en följd av vårt val av hermeneutik blir vår ansats kvalitativ. Kvalitativ forskning anses lägga vikten vid hur individer uppfattar och tolkar sin sociala verklighet (Bryman 2002, s. 35) något som vi för vår forskning anser lämpligt.

(19)

Inom HSB Omsorg kommer vi att titta på komplexa sociala fenomen i och med vår studie av intern kommunikation. Valet av fallstudie hjälper oss att förstå de olika delarna i de sociala fenomenen. I vår kritiska granskning av den valda metoden tar vi upp validitet i form av bedömning av tillförlitlighet (intern validitet) och överförbarhet (extern validitet) samt reliabilitet genom pålitlighetsbedömning. I vår nya roll som samhällsforskare har vi sökt svaret på vad objektivitet är och hur man kan uppnå objektivitet för att undvika ett skevt synsätt. Vi försöker explicitgöra våra värderingar och visa hur de bestämmer vår teoretiska forskning. Att dölja värderingar kan ge upphov till skevheter och godtycklighet. Vi har i våra efterforskningar blivit varse om att våra värderingar styr vår forskning eftersom vi påvisar de fakta som intresserar oss.

(20)

3 Teori

Syftet med teorikapitlet är att sammanställa teorier som efter analys kan bidra till att ge

ökad kunskap och förståelse kring intern kommunikation i samband med en expansiv

fas. Teorikapitlet inleds med en kortare redogörelse för hur vi kommit fram till valet av

teorier som presenteras nedan. Vi rör oss mellan teorier kring intern marknadsföring,

ledarskap, kommunikationsteorier och organisationsteorier, både när det gäller

förändringsarbete och ledarskap.

3.1 Teori och tidigare studier

Vår avsikt är att nå en större förståelse kring kommunikationsteorier och finner en god ingång i John Fiskes bok. De grundläggande kommunikationsteorierna tar upp Shannon och Weavers modell (1949; Fiske 2004, s. 17‐18), som vi efter närmare granskning finner alltför grundläggande. Vi går då vidare till Gerbners modell (1956; Fiske 2004, s. 41) som är en utveckling av Shannon och Weavers modell. Båda är tydliga exempel på processkolan som ser på kommunikation som överföring av meddelanden och behandlar frågor som effektivitet och noggrannhet. Detta sammantaget gör att vi anser dem båda vara alltför funktionalistiska.

(21)

Pierces modell (1931‐1958; Fiske 2004, s. 63 ff) visar kommunikationens skapande av betydelser. Modellen går mer detaljerat in i meddelandet än vad Shannon och Weavers modell gör. Vi tolkar denna modell som cyklisk och vid en första anblick passande för vår studie. Den tillhör den semiotiska skolan som vi finner stämmer överens med vår ansats. Dock är den semiotiska skolan mer inriktad på det skrivna meddelandet, vilket begränsar oss eftersom vår empiris tyngdpunkt ligger i det muntliga. Vid studien av intern kommunikation finner vi det nödvändigt att se till organisationens uppbyggnad och funktion genom systemteorin. Vi menar att intern kommunikation till viss del beror på hur väl organisationen arbetar såsom en helhet. För att sedan gå vidare till en djupare analys använder vi samverkansspiralen för dess möjlighet att se tecken på en mer jämlik kommunikation.

3.1.1 Systemteori

Systemteorin fokuserar på hur utvärdering av förändringar i en organisation kan genomföras. Denna teori använder vi oss av då vi hoppas nå en djupare analys när det gäller att förstå skeenden och information i organisationen. Information är ett av systemteorins grundläggande begrepp (Lundahl och Öquist, 2002, s. 40). Att vi dessutom väljer att se människan som en individ, som självständig med en egen tankeförmåga och inte som en maskin, gör att vi anser att systemteorin är lämplig för vår analys. Vi väljer att se på organisationen som mer komplex än enbart en funktion för stimulirespons. Dessa två aspekter leder fram till att vi har behövt fördjupa våra kunskaper och utöka mångfalden för att beskriva, förstå och utforska organisation, kontext och individ. Lundahl och Öquist menar att genom att anta en systemteoretisk ansats kan utvärdera de förändringar som en organisation genomgår eller ska genomgå. Systemteorin kan skapa förståelse för historia, relationer och mönster (2002, s. 36‐37). Ahrenfelt skriver att genom att fokusera på rörelse, interaktion och dynamik kan beskriva komplexa processer och mönster (2001, s. 84). Resultatet av en systemteoretisk utvärdering påverkas av förväntningar och föreställningar av samtliga individer i en organisation (Lundahl och Öquist 2002, s. 35‐36).

(22)

Lundahl och Öquist säger att ”sett ur ett systemiskt perspektiv behövs ett helhetstänkande kring utvärdering, och då måste dess effekter på individnivå tillskrivas samma betydelse” (Lundahl och Öquist 2002, s. 90). De olika delarna är ledaren och organisationen, kontexten och omvärlden. Alla delar är ömsesidigt beroende av varandra och illustreras av olika kraftfält, de dubbelriktade pilarna i figuren ovan. (Ahrenfelt 2001, s. 67). I mitten av systemet sitter ledaren. Runt omkring ledaren finns organisationen som berättigar ledarens position inom systemet. Ledaren finns för organisationens skull, men inte tvärtom. Organisationen finns inte till för sin egen skull utan är beroende av kontexten med efterfrågan av de produkter eller tjänster som organisationen erbjuder eller av det uppdrag organisationen fått av någon politisk instans i samhället (Ahrenfelt, 2001, s. 68). I ett skede av förändring för organisationen fungerar det inte om ledaren är självupptagen. Ledaren blir då en motkraft, istället för en positiv kraft. Ahrenfelt skriver att tre principer gäller inom systemteorin; helheten, självorganisering och interaktion. I helheten ser man förmågor som inte de övriga delarna i systemet har. Det är delarna som tillsammans ger helheten dess förmågor. I systemets självorganisering söker helheten sin balans. Det är en process som alltid pågår och aldrig avslutas, det vill säga att mellan systemets olika delar pågår en ständig interaktion och systemet interagerar också med sin verklighet (2001, s. 80‐85). Ahrenfelt skriver att gränsytan mellan organisation och kontext är viktig. Här avgörs om systemet är öppet eller slutet. (2001, s. 73) I ett öppet system finns möjlighet att experimentera, det vill säga, systemet är dynamiskt. Nya individer kan sättas in på nya platser, men även kända personer kan flyttas runt i systemet. Dock kan det ge en osäkerhet och störning i systemet som gör att systemet strävar tillbaka mot det som tidigare fungerade (Lundahl och Öquist 2002, s. 33‐58). I ett slutet system påverkas systemet inte av någonting och dynamiken blir försämrad eller uteblir. Det finns ingen interaktion mellan kontext och omvärld. Dialogen mellan människor minskar och man undviker att se problem inom systemet. (Ahrenfelt, 2001, s. 88‐91).

(23)

Lundahl och Öquist menar att rutiner kan förstås som organisationens minnen. Dessa rutiner kan lagra kunskap som finns i organisationen. Rutinerna kan genom detta ses som en förutsättning för systemets stabilitet (Lundahl och Öquist, 2002, s. 40). Inom systemteorin anses att inte alla delar kan röra sig mot målet samtidigt, någon del måste vara stilla. När ett system står inför en förändring kan inte alla delar utföra arbete samtidigt. En organisation kräver ”en vägg av konstanta delar”, för att kunna fokusera på det som är viktigast för tillfället. Konstanterna delar upp systemet i hanterliga bitar. (Lundahl och Öquist 2002, s. 46‐47) Ur systemteorin kan vi läsa att organisation och dess arbetsformer måste anpassas till den specifika situationen. Följden av detta blir att det inte går att skapa några heltäckande, för alla organisationer tillämpbara, teorier. Alla organisationer är unika, då de verkar i sin egen kontext under specifika förutsättningar. I det systemteoretiska förhållningssättet kan vi skönja uppfattningen att det linjära tänkandet med orsak och verkan har ersatts av det mer cirkulära tänkandet där alla delar är ömsesidigt beroende av varandra.

3.1.2 Thunbergs

samverkansspiral

Thunberg har tagit fram en modell för att förstå och förbättra kommunikation. Utgångspunkten för Thunberg är att alla samhällen är ojämlika. Man kan i detta finna olika mönster, former och funktioner av kommunikation. Genom att påverka dem kan man motverka ojämlikheten och förbättra kommunikationen. Detta åstadkoms genom en så kallad samverkansspiral, se figur nedan (Thunberg et al 1978, s. 80‐88).

(24)

Thunberg beskriver kommunikation utifrån fyra funktioner ‐ informationsfunktion, kontrollfunktion, social funktion och expressiv funktion. I den sociala funktionen av kommunikationen känner individen samhörighet och gemenskap med dem han/hon samtalar med. Den expressiva funktionen visar vad individen tycker och känner, detta både medvetet och omedvetet, vilket bidrar till skapande av identitet. I informationsfunktionen skaffar och överför individen kunskap till och från sin omgivning. Nära informationsfunktionen står kontrollfunktion som i kommunikation innebär att individen kontrollerar sin omgivning genom vad den väljer att säga och göra. (1978, s. 70) En individ som vill förändra sin situation i en organisation måste enligt samverkansspiralen få möjlighet att delta i kommunikationen med samtliga funktioner. I en god spiral växer individen i sin identitet, grupptillhörighet, handling och kunskap (Thunberg et al, 1978, s. 83). Då en individ har möjlighet att påverka och kontrollera sin omgivning ökar möjligheterna till kommunikation inom organisationen. Individen känner sin egen makt växa (Thunberg et al 1978, s. 84). Identitet ger gemenskap som i sin tur ger kunskap och som därigenom ger möjlighet till handling i en spiral som leder mot gruppens mål. För att isolerade individer ska bilda grupp kan samverkansspiralen användas. Thunberg menar att samverkansspiralen kan skapa förutsättningar för individen att utjämna hierarkiska nivåer och på så sätt påverka gruppers och individers kommunikationspotential. Det är inte säkert att samhället, eller som i det här fallet, organisationen medger samverkansspiralen. En allmän uppfattning är att samverkansspiralen istället motarbetas. Ytterligare motstånd kan komma från individer vars kraft motverkar spontana samverkansspiraler. Även byråkratisering inom en organisation gör att kommunikationen formaliseras och likriktas i hierarkiska mönster. Thunberg ger en lösning på detta problem, vilket innebär att man återupplivar och revitaliserar det stillastående tillståndet. Genom denna åtgärd återvinner man gruppens inneboende dynamik (1978, s.84‐87). Thunberg hävdar att det viktigaste för att samverkansspiralen ska fungera är att den sker på deltagarnas egna villkor, att den utformas i deras eget språk och utifrån deras egen kultur. Om detta tvingas fram av andra hotas spiralen att kvävas och det som avsågs komma fram försvagas istället (1978, s. 87‐88).

3.2 Motiv för val av teori

Vår första tanke var att utgå från teorier kring intern marknadsföring. Christian Grönroos (1996, 2000, och 2002) har skrivit flera texter i ämnet och vi hade för avsikt att använda hans material för vårt arbete. Eftersom vi tolkar hans texter som något teorifattiga och mer som diskussionsunderlag, ledde det oss inte till direkt teoribildning. Av den anledningen presenterar vi inte hans material i denna studie, dock finner vi hans resonemang inspirerande för våra efterforskningar. Grönroos resonemang öppnade upp vår mottaglighet för systemteorin.

(25)

För att kunna fokusera på ledarskapet så började vi att läsa vad Hatch skriver om ledningsperspektivet. Då det materialet kändes något tunt och på en alltför grundläggande nivå försökte vi hitta en mer fördjupande litteratur, utan att för den skull tappa vårt fokus på internkommunikationen. Vi insåg att kombinationen ledarskap och kommunikation blev en alltför stor fråga för oss att behandla och vår insikt ledde oss till att avsluta denna inriktning på vår forskning. Att anta en systemteoretisk ansats gör det möjligt att utvärdera de förändringar som en organisation genomgår eller ska genomgå. Systemteorin kan skapa förståelse för historia, relationer och mönster. Genom att fokusera på rörelse, interaktion och dynamik är det möjligt att beskriva komplexa processer och mönster. Systemteorin ger verktyg för att skapa en överblick av systemets delar och vad som händer i dem vilket ger möjlighet att relatera till en helhet. När det gäller förändringsarbete tittade vi först på Lewins modell för förändringsarbete som innefattar upptining, förändring och nedfrysning (Hatch 1997, s. 386). Vi finner att systemteorin bättre visar ett aktivt förändringsarbete, eftersom Lewin modell snarare behandlar stabilitet än aktivitet. Dessutom anser vi att systemteorin är mer av organisationskaraktär än Lewins modell och behandlar fler frågor än bara förändringar. Vi menar att den klassiska systemteorin och det systemteoretiska tänkandet kan ge oss ett kreativt verktyg. Den ger oss förutsättningar att studera organisationen och dess verksamhet på fler nivåer. Information är ett av systemteorins grundläggande begrepp. För vår studie av HSB Omsorg ger systemteorin oss möjlighet att studera samspel som påverkas av den interna kommunikationen. I systemteori ser vi inte till orsak och verkan utan vi ser relationer som cirkulära. Det är inte meningsfullt att fokusera enbart på en persons beteende då allting existerar i ett sammanhang och måste ses utifrån sitt samband. Här ger systemteorin oss grunder för att kunna se vilken funktion den interna kommunikationen fyller dels med systemteorins syn på öppna och slutna system, men även genom systemteorins syn på organisationens anpassning till den specifika situationen. Samverkansspiralen hjälper oss att förstå vilken roll intern kommunikation spelar i arbetet med en expansiv organisation. HSB Omsorgs olika funktioner för att kommunicera och informera måste förstås i sitt sammanhang och med samverkansspiralen kan vi se de olika funktionerna i relation till varandra, till individen och i relation till helheten. Identitet, gemenskap, ökad kunskap och möjlighet att förändra situationen är funktioner som har betydelse för den expansiva fas som HSB Omsorg befinner sig i. Att förstå den interna kommunikationen i förhållande till dessa funktioner kan öka vår kunskap i enlighet med vårt syfte.

(26)

3.3 Sammanfattning

Gerbners modell fann vi vara ett tydligt exempel på processkolan, vilken behandlar frågor som effektivitet och noggrannhet. Vi upplever denna modell vara alltför funktionalistisk för vår studie och väljer därför bort modellen. Pierces modell över betydelsemodell är alltför inriktad på det skrivna meddelandet. Därför väljer vi bort även denna modell, då vår empiris tyngdpunkt ligger i det muntliga. Genom att anta en systemteoretisk ansats är det möjligt att utvärdera de förändringar som en organisation genomgår eller ska genomgå. Systemteorin kan skapa förståelse för historia, relationer och mönster. Genom att fokusera på rörelse, interaktion och dynamik är det möjligt att beskriva komplexa processer och mönster. Systemteorin ger oss verktyg för att skapa en överblick av systemets delar och vad som händer i det vilket ger möjlighet att relatera till en helhet. Thunbergs modell samverkansspiralen hjälper oss att förstå och tolka hur intern kommunikation tas tillvara och förbättras. Samverkansspiralen bygger på de fyra funktionerna informationsfunktion, kontrollfunktion, social funktion och expressiv funktion. Dessa funktioner ska för en väl fungerande kommunikation och utveckling interagera med varandra i en god spiral. Individen växer i sin identitet, grupptillhörighet, handling och kunskap; detta leder sammantaget till gruppens mål.

(27)

4 Empiri

I nedanstående kapitel, som är rent deskriptivt, sammanställs och redovisas väsentliga

delar av vad som framkommit under våra intervjuer samt vad som framkommit av

övrigt material vi tagit del av från HSB Omsorg. Våra egna analyser kring resultaten

redogör vi för i nästa kapitel. I bilaga 1 (s.40) återfinns HSB Omsorgs

organisationsplan för bättre förståelse av organisationens uppbyggnad. Vi har i denna

organisationsplan även markerat de enheter och delar som ingår i vår fallstudie.

4.1 Våra

respondenter

Gun‐Britt Mårtensson, Förbundsordförande HSB Riksförbund Charlotte Axelsson, VD HSB Stockholm och styrelseordförande HSB Omsorg Torill Findeisen, VD HSB Omsorg Eva Udén, vice VD HSB Omsorg Marianne Lind, utvecklingschef HSB Omsorg Annika Månsson, controller HSB Omsorg Christoffer Werhof, redovisningsekonom HSB Omsorg Boel Dahlberg, verksamhetschef Näsbyparks äldreboende, Täby Anna Lindström, verksamhetschef Lyktans äldreboende, Täby

4.2 Dialogernas

huvuddrag

4.2.1 Historiskt

Att HSB Omsorg har expanderat snabbt visar sig tidigt under våra samtal. Boel Dahlberg, som är enhetschef för Näsby Park i Täby, är den första person vi intervjuar. Hon nämner att när hon anställdes 2000 fanns HSB Omsorg enbart i Täby, något som även VD Torill Findeisen bekräftar. Findeisen nämner även att HSB Omsorg i år, 2006, har ökat omsättningen med 50 % och hon förväntar sig en lika stor ökning nästa år. Boel Dahlberg berättar vidare att kommunikationen under den period företaget var litet, fungerade det väl med personliga kontakter. Dahlberg berättar vidare att hon i egenskap av enhetschef under denna period var delaktig i diskussioner kring värdegrund och övergripande mål. Den förändring som sker ser Findeisen som att gå från att vara ett mindre företag där många är med och beslutar till en större organisation som har ett behov av att renodla sin organisation med tydligare ansvarsområden. Att den personliga kontakten med VD Torill Findeisen har minskat berättar fler av våra respondenter. Vice VD (fortsättningsvis kallad vVD) Eva Udén menar att Findeisen själv beklagar sig då hon vill vara tillgänglig i organisationen. Å andra sidan berättar Udén att Findeisen är väldigt eftersökt och det viktigaste är att hon är med och berättar om värdegrunden vid till exempel uppstart av nya enheter. Anna Lindström,

(28)

enhetschef på Lyktan i Täby, menar att det inte är några problem att Findeisen är mer osynlig i organisationen nu än tidigare. Lindström menar i stället att utmaningen nu ligger i att skapa en organisation som klarar denna förändring. Annika Månsson, controller, på HSB Omsorg menar att hon till viss del är påverkad i sitt arbete av Findeisens frånvaro på kontoret. Dock kan detta till viss del bli bättre i och med den nya redovisningschef som ska anställas berättar Månsson.

4.2.2 Organisation

Under samtliga våra intervjuer framkommer att Findeisen upplevs som en entreprenör och visionär. Udén menar att Findeisens arbete inte är operativt utan hon arbetar strategiskt och med HSB Omsorgs visioner. Lindström menar att Findeisens jobb är att vara ”idéspruta” och veta i vilken riktning företaget ska gå. Vidare anser Lindström att det är Findeisens engagemang som bidrar till den känsla för värdegrunden som finns inom HSB Omsorg. Udén menar att Findeisen har många idéer och Udén uppfattar det som en del av sitt uppdrag att se vad som operativt är möjligt och genomförbart i Findeisens uppslag. Findeisen ser att HSB Omsorg växer kraftigt och att detta kräver en annan organisation. Findeisen menar vidare att HSB Omsorg måste anpassa sitt arbete och sin organisation utifrån vart HSB Omsorg är på väg och vilken form av organisation de är. Findeisen anser vidare att hon inte kan räkna med att alla medarbetare vill vara med i den kraftiga expansion som just nu sker. Findeisen menar att det är upp till varje medarbetare att bedöma om man vill vara kvar i organisationen eller inte. Findeisen ser förändringar som positivt för organisationen. Udén menar att det är viktigt i ett företag som HSB Omsorg att man ”inte blir ett med ställe” utan medarbetare behöver se och utvecklas. Dahlberg har under sina år på HSB Omsorg bytt enhet vid ett par tillfällen. Lindström kom in på HSB Omsorg i augusti 2005. Hon ska just bli chef för en större enhet i Österåker som HSB Omsorg nyligen vunnit ett anbud om. Udén berättar att hon upplever denna expansiva fas som stärkande vilket ökar HSB Omsorg kompetens och dynamik. Udén menar vidare att hon stimuleras i sitt arbete av kontakten med nya enhetschefer samt att organisationen arbetar mot något nytt.

4.2.3 Expansiv

fas

Av de samtal vi haft framkommer en tydlig medvetenhet kring intern kommunikation och de nya krav som ställs på den i och med den expansiva fas som HSB Omsorg genomgår. Eva Udén menar att kvalitetssystemet varit eftersatt, till viss del beroende på att företaget expanderat snabbt och kraftigt. Tidigare har HSB Omsorg varken haft behov eller ekonomi för en större ”overhead” (ung.: ”supportfunktioner”, vår anm.) säger Udén.