Högskolebibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö
Bilaga 2: Kompetensutveckling
Kompetensfredagar våren 2010 : Tema mångfald 5 mars Göran Wallin: Min rehabilitering, mitt nya liv!
Deltog 20 pers (telefoni 3, bibl 17)
16 april Anne-Charlotte Ek: Workshop om bemötande. Deltog 40 pers (7 tel, 6 IT, 27 bibl)
23 april Pernilla Ouis: Om hederskulturer.
Deltog 28 pers (4 tel, 1 IT, 21 bibl, 2 externa fr LUT resp Rosengårdsbibl) 28 maj Studiebesök Islamic center och moskén med Ayoub Chibli som guide.
Deltog 16 pers (1 tel, 2 IT, 13 bibl)
Hösten 2010: Temadag Möta och bemöta
Det fanns önskemål om en uppföljning på vårens mångfaldstema, fr a Anne-Charlotte
Eks workshop om bemötande. Projektgruppen planerade och arrangerade en uppföljningsdag den 1 oktober.
Telefoni och biblioteket deltog (obligatorisk närvaro).
Kompetensfredagar våren 2011: Tema Internationalisering
4 mars Jallow Momodou Internationella sekretariatet: Världen på Malmö högskola. Deltog 25 pers (20 bibl, 3 IT, 2 telefoni )
15 april Andreas Ekström: Nätnaivitet – mot FRA men för Facebook. Deltog 60 (20 bibl, 5 IT, 30 externa)
29 april Rebecka Wallin Kucer EU-handläggare Mah och Gunilla Pfannenstill Internationella sekretariatet: Malmö högskola i Europa.
Deltog 23 (22 bibl, 1 IT)
13 maj Pelle Hallstedt lektor i Socialt arbete Hälsa och samhälle om samarbetsprojekt med Ghana: Malmö högskola i Afrika.
Mångfaldsgruppen 2011-01-27
Bibliotek & IT
Möta & bemöta
Kvalitetsarbete på Malmö högskolebibliotek under HT 2010Högskolebibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö
Bilaga 4:
1
Innehåll
INLEDNING ... 2
VAD GJORDE VI? ... 3
Samtalscafé ... 3 Blixtenkät ... 4 Quality Walk (QW) ... 5 Kritisk vän i informationsdisken ... 5 Dagboksskrivande ... 7
HUR GÅR VI VIDARE? ... 8
Den ideale användaren ... 8
Rekommendationer ... 9
Förslag på teman/uppgifter för team och funktioner att jobba vidare med: ... 9
Bilaga 1 – Blixtenkät ... 10
Bilaga 2 – Bildserie ... 12
2
Inledning
Under våren 2010 var temat för kompetensfredagarna på BIT, mångfald. Kompetenstillfällena plane-rades i ett samarbete mellan kompetensarbetsgruppen och mångfaldsgruppen. Vi ville belysa så många aspekter som möjligt av den mångfald som omger oss på högskolan och i samhället. Formen för dessa kompetensfredagar speglade också en mångfald i metoder och arbetssätt: föreläsningar, workshops, teater och studiebesök. Målet var att väcka en reflekterande medvetenhet hos persona-len. Hur bemöter vi den heterogenitet som präglar såväl studenter och som andra grupper av besö-kare?
För att följa upp vårens mångfaldstema och bjuda in till ytterligare reflektion och även till praktisk tillämpning, bjöd mångfaldsgruppen in till en halvdag om att Möta och bemöta. Efter Anne-Charlotte Eks föreläsning om ett normkritisk och icke-diskriminerande bemötande, fanns det en tydlig önskan i personalgruppen om att få fortsätta reflektera kring dessa frågor i relation till vår vardag. Med denna rapport vill vi fånga de intressanta diskussioner som väcktes under dagen. Vi vill också redovisa det kvalitetsarbete som gjordes under de påföljande veckorna av all bibliotekspersonal och av persona-len på telefoni/reception. Vi hoppas också att rapporten kan fungera som en idébank över metoder att utvärdera sitt eget arbete och användarnas uppfattning om vår verksamhet. Slutligen ger vi för-slag på frågor att jobba vidare med i team och funktioner.
Projektgruppen för Mångfaldsprojektet (eg ”Högskolebibliotekets roll i en inkluderande lärande-miljö”) Ewa G, Ewa S, Ib, Ida, Jessica Z & Lotta
3 medvetna om att relationen mellan oss och låntagare/besökare är en asymmetrisk relation. Att ha en normkritisk attityd är ett verktyg för ett professionellt icke-diskriminerande bemötande. Vilka nor-mer/spelregler gör att vissa av våra besökare betraktas som avvikande? Denna frågeställning blev utgångspunkten för halvdagen Möta och bemöta. I ett samtalscafé under förmiddagen diskuterades, med utgångspunkt i Anne-Charlotte Eks föreläsning, vilka normer som styr på vår arbetsplats. På eftermiddagen fortsatte vi med olika aktiveter för att blottlägga de regler och normer som präglar våra rum. Detta gjorde vi genom att fråga studenter och andra besökare (med blixtenkät), genom att se med deras ögon (Quality Walk) och genom att få syn på sitt eget beteende (i dagbok och Critical Friend).
Samtalscafé
Vi inledde med diskussioner i mindre tvärgrupper med en samtalsledare i respektive grupp. Frågorna vi ställde oss var: Vilka spelregler gäller? Vilka användare släpper vi gärna in och varför?
En del av tvärgrupperna nämnde bland annat självhjälpsprincipen som en tydlig spelregel det vill säga att ”aldrig bara göra en massa saker åt användaren utan mer visa”. Några grupper valde även att fundera vidare kring och problematisera användandet av principen. Detta genom att ställa sig frå-gande till om vi använder regeln alltför oreflekterat, nästan per automatik, och om och i så fall hur självhjälpstanken är ett pedagogiskt arbetssätt? Och uppfattar egentligen användaren ”hjälp till självhjälp” som hjälp? Någon funderade också kring hur vi arbetar med att försäkra oss om att an-vändaren har fått den hjälp som han/hon behöver och ” behöver det ses som ett problem att vissa behöver mer hjälp? Kanske tom varje gång de kommer?”. En annan grupp beskriver ungefär samma förhållningssätt till spelregeln ”man ska klara sig själv. Hjälp får man (hjälp till självhjälp), men helst inte mer än en gång… Varför?”. Diskussionen om och problematiseringen av hjälp till självhjälpstan-ken indikerar att fortsatt diskussion behövs.
En grupp valde att också fokusera mer på de interna spelregler som finns: ”helt ok att som biblioteka-rie visa att man inte kan allt och att fråga om hjälp av en kollega. Alla har erfarenheter men inte samma och det ska vi ta med oss in i mötet (internt som externt)”.
Kommentarer om att vi inom personalgruppen och på de tre biblioteken förhåller oss olika till de spelregler som finns förekommer likaså. Till exempel, ”spelregler måste anpassas till förutsättningar”, ”det finns få regler/normer (det är medvetet), men de som finns ska användarna förstå” eller ”trots vissa uttalade regler gör vi ändå olika, t.ex. böter, utlåning av böcker på telefon, säger inte till när studenter äter, osv.” Någon lyfter frågan: ”är det viktigt att vi är konsekventa i vårt bemötande - vi är bra på att göra undantag ”. Undantagen och att vi förhåller oss olika till de spelregler som finns måste rimligtvis, menar en grupp, påverka användarens syn och förväntningar på biblioteken. För-väntningar och olika sådana kan försvåra ett bemötande oavsett om de är användarens eller biblio-tekariens vilket också beskrivs i några inlägg. ”Den oförberedda studenten som inte har försökt själv” eller ”Svårt när vi inte kan förstå förväntningarna”.
Hur kan vi skapa goda förutsättningar för fortsatta bra möten? Bland annat efterfrågas mer tid för reflektion och diskussion för att kunna bygga upp en kontinuitet kring frågor som berör tolerans mot olika/olikhet. En annan idé som lyfts fram är att det finns ett behov av att se över informationsflöden och hur vi förmedlar information om ex. regler, nya rutiner med mera. Någon skriver: ”Vi måste för-medla/informera om våra spelregler på olika sätt. Skyltar, text, webb, film etc. Mångfald i förmed-landet!”.
4
Blixtenkät
Att göra en blixtenkätundersökning är vad det låter – en enkät med några få frågor kring ämnet som delas ut på en viss plats för att få snabb feedback från intressenter. Två blixtenkäter konstruerades, en av personal vid telefoni och en av bibliotekarier vid Orkanenbiblioteket.
Personalen på Telefoni gjorde en blixtenkät gällande receptionerna. Syftet var att få feedback på vad som efterfrågas, hur man upplever bemötandet och förslag på vad receptionerna kan tillhandahålla. En svensk och en engelsk version gjordes. Blixtenkäten delades ut till dem som kunde tänka sig fylla i den vid besök i någon av receptionerna (Tornhuset, Studentcentrum, Orkanen). Sedan fick den sva-rande lämna in enkäten i en låda i stället för till den som satt i receptionen p g a integritetsskäl. Den som besvarade enkäten fick en penna som tack. Eftersom receptionerna har enstaka besökare i ett flöde delades enkäten ut under ett par veckor i oktober till besökare.
19 enkätsvar lämnades in. Köpa penna var ett vanligt ärende, men också att få kontakt med någon på högskolan, göra en bokning eller avhämta något. Alla utom en fick den hjälp man behövde, nästan hälften (8 pers) uttryckte dessutom att man var väldigt nöjd med servicen. Service som önskades var bl a hjälp med att hitta (schema, lokal, personer) men också t ex att kunna ladda multikort. Som tack för hjälpen gavs en penna till alla som medverkat. Telefoni tycker inte att det kom fram något helt nytt genom blixtenkäten. Man har sen tidigare haft funderingar på att installera en dator i Orkanen-receptionen för att ge studenterna möjlighet att söka schema, ladda multikort mm. Men p g a att E121 och Orkanenbiblioteket finns nära och har god tillgänglighet har man valt att inte göra det. Två bibliotekarier gjorde en blixtenkät i Orkanenbiblioteket. Syftet var att undersöka om besökarna vet vad biblioteket tillhandahåller och var de kan få hjälp och att få synpunkter på den fysiska miljön. Enkätfrågorna ställdes på svenska och engelska. Blixtenkäten delades ut bland besökare på Orkanen-biblioteket vid två tillfällen under en vecka i oktober. 40 enkäter delades ut och 37 samlades in efter ca 20 min. Webbverktyget Wordle användes för att redovisa svaren i blixtenkäten.
De 37 svaren redovisas i bilaga 1 i wordle-form. Enkätmakarna tyckte att det kändes som man störde lite i arbetet vid utdelning av enkäterna. Merparten av de svarande uppgav att de kände till var de skulle vända sig för hjälp (infodisk och Helpdesk). Några ville ha bättre information om multikorten. Miljön var något som alla tyckte till om, på olika sätt. Sittplatserna är för få – och en kommentar som flera lämnade var att stolarna är obekväma. Vattenautomat, fler växter och billigare kaffe önskades bl a. Likaså ljudnivån kommenterades av en del respondenter.
Metoden Blixtenkät verkar ge bäst respons om den delas ut i en öppen miljö där respondenterna kan sitta ganska anonymt och besvara enkäten. För receptionerna var det svårare att skapa anonymitet och folk är mer ”på språng” där än när de sitter och arbetar i biblioteket, så svaren blev kanske därför ytligare. Även frågeformuleringen är viktig i metoden. Eftersom det är få, korta frågor gäller det att ringa in vad man verkligen vill ha svar på. Men det är en spännande metod där man verkligen kan få nyttig feedback. Att t ex stolarna i Orkanenbiblioteket upplevs som så obekväma var nytt för oss – vi har aldrig ställt frågan på detta sätt antagligen förut. Blixtenkäten verkar fungera bra för frågor om fysiska miljön. Kanske man kan tänka sig att göra en webb-blixtenkät om våra resurser på webben?
5 arbeta med kvalitetssäkring av verksamhet. Resultatet är oftast av praktiskt karaktär och kan i vissa fall omedelbart enkelt förändra verksamheten utan att stora resurser eller insatser krävs.
I QW-gruppen ingick 10 deltagare. I denna stora grupp bildades sedan mindre smågrupper som hit-tade olika praktiker i verksamheten som de ville undersöka närmre. Orkanenbiblioteket granskades ur två perspektiv, ny student och ur ett icke-svensktalande studentperspektiv. Även Studietorget undersöktes ur perspektivet ny student. Ytterligare en grupp valde att titta på våra webbsidor med information riktad mot studenter med läshinder. Denna webbsida granskades ur ett bibliotekarieper-spektiv.
I resultatet framhålls att den fysiska miljön på och kring biblioteken rent generellt är i behov av in-formation som vänder sig till en mångfald av användare. Gemensamt i gruppernas redogörelser är att det finns vissa brister i nuvarande skyltning och dess utformning. Till exempel för de nya studen-terna kan vägen till biblioteken ibland verka förvirrande då inte mycket talar om var vi finns, eller vilka öppettider som gäller. Det framkommer också att det i vissa fall saknas information helt. Det finns ex. få engelska översättningar och dessutom finns ej uppdaterad information (ex. hyllkartan). Två av grupperna lyfter också fram behovet av att biblioteket behöver ha olika typer av skyltar. En skylt ska inte bara vara synlig när man står nära utan också på längre håll och i olika vinklar.
Vad gäller undersökningen av webbsidan om ”funktionsnedsättning/dyslexi” på webbplatsen www.mah.se/ar-student/studentservice, påpekar gruppen att efter QW-genomgången, har man redan genomfört vissa förändringar. Några sidor har fått ändrade namn och ny information samt nya länkar har tillkommit. Dessutom finns det planer på att uppdatera manualen som finns i informat-ionsdiskarna som beskriver hur vi ska gå tillväga i mötet med studenter som behöver talböcker. Ytter-ligare en insats, kring den riktade informationen på webben för studenter med dolda funktionsned-sättningar, arbetar Mångfaldsprojektet för närvarande med genom att organisera fokusgrupper kring just dessa frågor.
Sammantaget, Quality walk visar sig vara en ypperlig metod att använda sig av när man behöver ori-entera sig i de eventuella brister som råder i den egna verksamhet. Utmaningen i metoden ligger i att deltagaren förväntas kunna nollställa sig för att inta ett annat perspektiv. Materialet från QW indike-rar att det med jämna mellanrum finns ett behov av granskning, ur ett mångfaldsperspektiv, av in-formation som finns på bibliotekets webbsidor och på våra bibliotek. Det är tydligt att vi idag i viss mån brister i vår information, både ex. till nya studenter och till studenter som inte förstår svenska, och det är inte i linje med skapandet av en inkluderande miljö. QW har gett oss förslag på hur vi kan förändra och förhoppningsvis förbättra en del av våra verksamheter.
Kritisk vän i informationsdisken
Kritisk vän i informationsdisken innebär att man under ett infopass observerar en kollegas agerande i informationsdisken. För att metoden ska fungera bra är det viktigt att det är minst tre personer i disken och att dessa är väl informerade om att observation pågår. Det gäller också att hitta en tid med bra genomströmning av folk. De flesta som har testat metoden är överens om att det är lagom med två till tre tillfällen på cirka 30-45 minuter. Lite beroende på vad syftet är kan man tänka sig att laborera med antal och eventuellt ha längre observationer (45 min?). Efter ca tre möten är det bra att stanna upp och diskutera. En diskussion efter varje observation är alltså inte nödvändig. Om till-fälle ges kan man dessutom stanna upp och samtala i observationssituationen.
Som kritisk vän kan man stöta på vissa svårigheter i själva observationstillfället. Till exempel kan det vara svårt att komma tillräckligt nära för att höra samtalen i disken och man kan även som
observa-6 tör bli störd av annan personal som kommer förbi och vill prata. Vi vet inte heller hur användaren upplever det att någon står och ”tjuvlyssnar” på samtalet som förs.
De fördelar och möjligheter som finns med metoden är bland annat att:
Kritisk vän skapar policydiskussioner om både stort och smått. Metoden funkar, enligt oss, bäst i förhållande till just policyn. Annars blir det mycket självklarheter ex. rutiner.
Observationerna handlar mycket om praktiska saker och rutinuppgifter – en del av detta upplevs som självklarheter. Det ändrar kanske inte hela ens sätt att arbeta på, men kan sätta fingret på vissa saker och varför vi gör/inte gör på ett visst sätt och inte minst hur dessa kan göras annorlunda.
När någon säger vad man gör bra blir man, genom medvetandegörandet av ens styrkor, stärkt i sin roll som professionell.
Framför allt är det givande att ha någon som lyssnar vid referenssamtalet, då dessa kan ut-formas på olika sätt. Gav jag rätt hjälp? Var jag pedagogisk?
Det är bra med omedelbar feedback, det blir mer konkret och lättare att ta till sig.
De nackdelar och svårigheter som finns med metoden är att det ibland kan kännas svårt att kritisera en kollega. Frågor som aktualiserades i gruppen var exempelvis hur kritiserar man på ett konstruktivt sätt? Hur nås rätt balans i kritiken utan att den blir alltför personlig? En konkret fråga som dök upp var också om och i så fall hur kommenterar man en kollegas kroppsspråk? Att kunna ge och ta kritik kräver förtroende och dessa aspekter bör beaktas och diskuteras av deltagarna innan användandet av metoden. En annan viktig förberedande del är att komma fram till vem som ska kritisera vem. Sammanfattningsvis Kritisk vän fungerar bra när det gäller att titta på hur vi i disken förhåller oss till de riktlinjer som finns. Referenssamtalet är ett moment i diskarbetet som är speciellt givande att observera, eftersom det inte har samma rutinmässiga karaktär som andra observerbara moment (typ hur vi hänvisar etc.). Här kan man tänka sig att utveckla detta och vara kritisk vän vid ett handled-ningstillfälle.
Det är problematiskt att observera någon man inte känner sig trygg med, särskilt när det gäller per-sonliga aspekter på hur samtalet/mötet sker (hur man lyssnar, kroppsspråk, engagemang etc.). Kanske ska vi inte observera sådant? Annars tror vi att det är viktigt att alla deltagare har en genom-gång i att ge och ta feedback. Deltagande måste vara frivilligt och bygga på att deltagarna vill ha kon-struktiv kritik. Det är nog bra att man aktivt frågar någon om den vill vara ens kritiska vän, så att man får någon man känner sig bekväm att ta kritik ifrån.
Formerna för observationen kan man förhålla sig fritt till. Ett tillfälle på 45 minuter är givande i sig, man hinner se ganska mycket då, men vill man ha fler kan man ha det också. Ett långt är dock att föredra framför flera korta. Man skulle kunna tänka sig att man jobbar vidare på modellen genom att ge alla som vill möjlighet att bli observerade en gång och själva få observera en kollega en gång. Man kan också tänka sig att man endast fokuserar på någon/några saker som man tillsammans kommer fram till. Exempelvis referenssamtalet.
7 En grupp på 8 personer valde att arbeta med dagbokskrivande för att se närmare på vårt arbete med bemötande. Tillsammans bestämde gruppen vilket fokus vi skulle ha på vårt dagboksskrivande. I stäl-let för att skriva fritt valde vi att se närmare på när vi:
säger NEJ! Varför säger vi nej och varför?
säger TYVÄRR! När räcker vi inte till, när kan vi inte hjälpa besökaren? gör UNDANTAG. När gör vi undantag från våra regler och varför? samt samla synpunkter och förslag som kommer in från våra besökare Möte 2: (två veckor senare)
Vi träffades andra gången för att dela med oss av våra dagboksanteckningar. Vi började med all-männa reflektioner kring dagboksskrivandet. Någon hade glömt att skriva, men ändå reflekterat över frågorna. Några hade skrivit utförliga dagboksanteckningar, andra bar nyckelord. Vi kom fram till att det var bra att skriva några ord PÅ passet om det går, annars är det svårt att komma ihåg. Överlag hade passen varit ”trevliga” med inte så mycket nej & tyvärr. Någon kommenterade att man säger nej utan att reflektera över att det faktiskt är det man säger. (häftapparats-nejet sitter i ryggmär-gen..) En kollega skrev en nej-dagbok för allt arbete; i disken, i mailen, i kontakten med kollegor. NEJ!
Två dagboksskrivare hade pass tillsammans, den ena sa ”nej, vi har inga häftapparater”. Lite senare erbjöd sig kollegan att häfta med sin egen häftapparat. Undantaget motiverade hon med att det var en utländsk student som hon sagt nej och tyvärr till så många gånger pga försvunna böcker, så hon blev så glad när hon kunde hjälpa till med något. Inte helt ok tyckte kollegan och gruppen, eftersom det var ett undantag som mer handlade om att känna sig bra själv, hantera sin egen frustration. Ibland kan ett JA från oss uppfattas som ett nej av studenten. En student med läshinder ville ha en talbok. ”Ja, visst! Men först måste du träffa en kollega som visar hur du själv kan göra”. Men studen-ten uppfattade detta som ett nej. ”Kan du inte bara ge mig en talbok. Du fattar inte hur jobbigt jag har det!” Studenten var gråtfärdig och tyckte att bibliotekarien krånglade till det för henne.
TYVÄRR!
Vissa ”tyvärr” beror på teknikaliteter i våra system. Det ser ut som vi har en artikel i fulltext, men tyvärr… Svårt att förklara vad ett embargo innebär. Vi kan erbjuda ett fjärrlån istället, men det upp-levs inte som ett alternativ.
Vi diskuterade också de ”Tyvärr” som beror på ens egna tillkortakommanden. En kollega kände sin egen otillräcklighet i några avseende. Det gällde frågor kring statistik. Hela dagboksgruppen delade denna osäkerhet och föreslår en statistik-workshop som kompetensutveckling. Den andra osäkerhet-en gällde osäkerhet-engelska som kommunikationsspråk i diskosäkerhet-en. Några upplever att man ger sämre handled-ning och hjälp för att engelskan inte räcker till. Anna erbjöd sig att hålla samtalscafé på engelska, för att träna biblioteksengelska och få flyt i språket
UNDANTAG
Exemplet med häftapparat som beskrevs ovan. Detta var ett undantag som satte kollegan i en obe-haglig situation och där inte undantaget kommunicerades med besökaren.
En kollega satte en bok som saknad direkt (istället för att följa rutinen med att kolla nästa dag), ef-tersom det var många från en distanskurs som var inne den dagen och efterfrågade just den boken. När boken stod som saknad kunde de ju själv reservera istället för att vända sig till
informationsdis-8 ken. ”Jag längtar efter när vi kan reservera tillgängliga böcker och därmed få nya rutiner för saknade böcker…” var kollegans kommentar.
Förutom dessa exempel, kom vi i diskussionen fram till några allmänna reflektioner om vårt arbete i disken:
Vi får inte glömma att det är jättebra service att återkomma i ett mail. ”Tyvärr, jag kan inte reda ut detta just nu, men jag ska kolla med en kollega och mailar dig”
Vi kan hänvisa till sökdatorn på flera sätt. Följer vi med och visar uppfattas det nästa alltid som bra hjälp
Tidspressen skapar både ”nej” & ”tyvärr”. Vi är olika stresståliga.
Ett undantag skapar ofta arbete i en annan ända, arbete åt någon annan. Om man själv inte letar direkt efter en försvunnen bok, måste någon annan göra det.
Fel information från lärarna, skapar felaktiga förväntningar hos studenterna om vad vi kan hjälpa till med
Reservera tillgängliga böcker skapar i och för sig en del (plock)jobb, men underlättar i många disksituationer
Ur diskussion kom också några konkreta förslag på förbättringar:
Block och penna vid sökdatorerna (våra återvunna block + märkta pennor) En gemensam dagbok i back-office för tankar och förslag
Statistik-workshop som kompetensutveckling
Mer kompetensutveckling för att stärka engelska som samtalsspråk. Ev. ytterligare kurser, men också samtalscafé
Om metoden: Att skriva diskdagbok under en/två veckor var en bra metod för självreflektion. Det var
också bra att tillsammans med gruppen bestämma ett gemensamt fokus. Detta fokus gav en bra ut-gångspunkt för den uppföljande diskussionen. I diskussionen kom vi nära inpå frågor om regler och undantag genom att använda sig själv som exempel. Det blev en bemötandediskussion med hög kon-kretionsfaktor istället för en idédiskussion om ett idealtillstånd, som det lätt kan bli när frågorna tas upp t.ex. på ett biblioteksmöte.
Hur går vi vidare?
Projektgruppen har under HT 10 på olika sätt gått igenom och analyserat materialet från samtals-caféet och de olika eftermiddagsaktiviteterna. Granskningen har gett en översiktbild av vilka frågor kring diskarbetet, bemötande och spelregler som finns bland oss på biblioteket. Vi har utifrån detta arbete gjort rekommendationer på hur vi kan arbeta vidare med resultatet. Vi har även utformat en bildserie över situationer i disken (bilaga 2) och en skiss av den ideale användaren (bilaga 3).
Den ideale användaren
Utifrån diskussionerna i samtalscaféet tecknade vi i projektgruppen bilden av den ideale användaren. (bilaga 3) Detta blev en näst intill parodisk bild av den lyckade/lycklige studenten som på intuitivt sätt knäckt vår kod och följsamt anpassar sig till våra spelregler och ställer lagom svåra frågor. Det blev tydligt att denna person är just en idealbild, långt från en användare av kött och blod. Denna bild kan tjäna som en påminnelse om de andra, de som faktiskt kommer till våra bibliotek (och receptioner) med sina triviala eller krävande frågor. De som kanske har en dold funktionsnedsättning, som gör att de behöver lite mer hjälp än det som vår hjälp-till-själv-hjälp erbjuder.
9 arbetare vittnar om osäkerhet (liksom säkert biv-studenter som ofta halkar in i diskarbetet). Man kan inte (och det är heller inte önskvärt) ha regler om allt. En del av vår professionalitet handlar om att göra kvalificerade bedömningar i mötet med användaren. Vissa saker har vi kommit överens om; vi lägger inte undan tillgängliga böcker, vi lånar inte ut refböcker osv.
Vi behöver kommunicera vårt ”tänk” snarare än en regelsamling. Man kan alltid göra undantag om de är välmotiverade, och inte handlar om att underlätta för oss själva eller för att slippa en jobbig diskussion. Ett välmotiverat undantag ska alltid kommuniceras till besökaren och kollegan. Vi behö-ver interna diskussioner för nya medarbetare, de ska lika lite som våra användare behöva ”knäcka koden” och tolka spelregler. Kan man tänka sig en minikurs för nyanställda? Detta är viktigt att ta med sig nu när vi kommer att nyrekrytera personal. Det är dessutom allas ansvar när vi får nya med-arbetare att förmedla vad som gäller, de få regler vi har.
Under Samtalscaféet framkom ytterligare idéer om och förslag på hur vi kan vidareutveckla vår verk-samhet för att skapa goda förutsättningar för möten och bemötande. Till exempel nämndes behovet av att vi utvecklar en kommunikationsstrategi. Denna strategi bör fungera både för inter- och extern-kommunikation och därmed underlätta samt effektivisera informationsflöden. Även diskussionen om spelregeln hjälp till självhjälp och hur denna princip påverkar vårt agerande i mötet med användaren vittnar om att ytterligare problematisering behövs. Frågor som skulle vara intressanta att undersöka och arbeta vidare med är exempelvis: vad betyder hjälp till självhjälp för oss på biblioteket? Om och i så fall hur kan spelregeln utgöra grunden för vårt pedagogiska arbetssätt i mötet med användaren? Hur uppfattar användaren i sin tur hjälp till självhjälp?
Förslag på teman/uppgifter för team och funktioner att jobba vidare med: Statistik-workshop som kompetensutveckling (MF?)
Mer kompetensutveckling för att stärka engelska som samtalsspråk. Ev. ytterligare kurser, men också samtalscafé (Kompetensgruppen?)
Dagboksskrivning som kvalitetsutveckling. Detta kan bli en punkt på Kundtjänst/Pedagogisk verksamhet handlingsplan 2011. Alla inom organisationen (alla funktioner på BIT: bibliotek, IT och telefoni) får erbjudandet att ingå i en grupp som skriver dagbok om olika aspekter av bemötande och träffas för efterföljande diskussion.
Block och penna vid sökdatorerna (våra återvunna block + märkta pennor) En gemensam dagbok i back-office för tankar och förslag (Team Biblioteksservice)
Utforma och hålla en minikurs för nyanställda om arbetet i yttre tjänst (spelregler, bemö-tande) (Kundtjänst/PV)
Quality Walks görs även på OD och HS för att få en bättre insyn i de behov som finns och för att kunna utforma en mer homogen spridning av information samt skyltning på våra biblio-tek (tvåspråkighet, skyltdesign, placering etc.). (Team bibliobiblio-teksservice) Samma team ansva-rar för att det samlade resultatet gås igenom och tar initiativ till att ev. förändringar sker. Vid behov kan givetvis specifika ärenden lämnas över till andra relevanta team.
Fler blixtenkäter ex. om vår webbmiljö (team webb?) Kommunikationsstrategin?
10
12
14
Bibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö Bilaga 5: Delrapport 2010 2011-01-04 1
”Bibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö”
- delrapport 2010
Projektet ”Högskolebibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö” syftar till att på ett professionellt sätt möta en allt mer heterogen studentgrupp genom
• att öka medvetenheten om breddad rekrytering, vidgat deltagande och retention bland bibliotekspersonalen
• att tydliggöra bibliotekariens roll i en inkluderande lärandemiljö
• att skaffa fördjupade kunskaper om studenternas informationssökningsprocess utifrån deras egna frågor och utifrån dessa kunskaper utveckla metoder och former för biblioteksintroduktioner, handledning, undervisning och utformningen av det fysiska biblioteket
• att i förlängningen bidra till en ökad genomströmning av studenter
Denna delrapportering av projektet kommer med utgångspunkt i målen, redovisa vad som uppnåtts när projektet nått halvvägs. Rapporten omfattar dels en beskrivning av aktiviteter och insatser, dels projektdeltagarnas reflektioner hämtade från en intern utvärdering. (Enkäten som ligger till grund för utvärderingen gick ut till alla nuvarande 6 projektmedlemmar och en f.d. medlem.)
Projektet ska ”öka kunskapen och medvetenheten om breddad rekrytering, vidgat deltagande och retention bland bibliotekspersonalen”
För att uppnå detta mål har vi jobbat med kompetensutveckling inom projektgruppen och för all BIT-personal.
För att lära mer om breddad rekrytering bjöd projektgruppen in Patricia Staaf, CKB, för ett samtal om dessa frågor ur ett internationellt, nationellt och lokalt perspektiv. Inför mötet hade vi förberett oss genom att läsa HSVs rapporter om breddad rekrytering.1
För att få ett biblioteksperspektiv på frågor kring breddad rekrytering, läste gruppen tillsammans en artikel om bibliotekens roll för studentretention2. Läsningen avslutades med en spanarverkstad som finns dokumenterad på projektplatsen.
Projektgruppen har så gott som vid varje tillfälle varit representerad vid de högskolegemensamma LUST-seminarierna. LUST (Lärande utifrån studenten) arrangeras av CKB och referensgruppen för breddad rekrytering. Teman har varit t ex tidig rekrytering, studenter med psykiska
funktionsnedsättningar och studentperspektiv på vidgat deltagande. På vårens sista
1
HSV rapport Rapport 2007:43 R, Rapport 2009:18 R
2
Bell, S: Keeping them enrolled: how academic libraries contribute to student retention. Library Issues: briefings for faculty and administrators, vol 29, no 1, Sept 2008
2
seminarium var tanken att BIT skulle presentera mångfaldprojektet, men det ställdes in eftersom ingen kom. Vi funderade på orsaken till det bristande intresset för seminariet. En förklaring kan vara att seminariet låg i juni efter terminsslut, men det kan också handla om att resten av högskolan inte ser biblioteket som en aktör i arbetet med retention och inkludering i högskolan. Detta kopplar till ett annat av projektets mål, nämligen att tydliggöra vår roll även för resten av högskolan.
Projektgruppen har också gjort studiebesök för att få perspektiv på den mångfald som omger oss i Malmö. Vi besökte de nyöppnade lärcentrat på Malmö stadsbibliotek. På Rosengårdsbiblioteket fick vi veta mer om IDA-projektets arbete med SFI-studeranden.
Som ett led i projektgruppens egen kompetensutveckling bjöd vi också in Elizabeth Florez och Gustavo Nasa, från avdelningen för interkulturell kommunikation inom Malmö stad för att lära från deras mångfaldsarbete med skolelever.
Vårterminens arbete avslutades med ett besök från kollegor på biblioteket på University of East London. Detta är ett universitet som liksom MAH, arbetar medvetet med att rekrytera från det närliggande samhället och speciellt med miljöer där man av tradition inte söker till högre studier. Vi kunde konstatera att våra bibliotek har många gemensamma utmaningar när det gäller att skapa en inkluderande lärandemiljö och ett intresse av att veta mer om bibliotekets roll i retentionen. En förhoppning inför 2011 är att vi kan få till stånd ett ökat samarbete och ett personalutbyte mellan biblioteken.
Parallellt med projektgruppens kompetensutveckling, pågick under hela våren kompetensfredagar för hela BIT, med fokus på mångfald. Här har projektgruppen i samarbetet med kompetensgruppen, strävat efter att ge mångfald i arbetsformer och presentationssätt, såväl som i teman som speglar heterogeniteten i våra användargrupper. Utöver BITs eget program3 tillkom en teaterföreställning på Malmö stadsteater som högskolan köpt in som ett led i det gemensamma mångfaldsarbetet. Pjäsen, All we need is love, bygger på intervjuer med homosexuella män i Malmö och Lund.
Höstens första kompetenstillfälle “Möta och bemöta” var en summering av vårens kompetensfredagar och ett tillfälle att presentera projektets arbete för personalen. Med
utgångspunkt i Anne-Charlotte Eks föreläsning/workshop om ett normkritiskt förhållningssätt till bemötande, erbjöds personalen en fördjupad reflektion kring det normer och förväntningar på användarna som styr vår verksamhet. Inledningsvis gjorde projektgruppen en kort sammanfattning av vårens arbete i projektet. Därefter följde ett diskussionscafé som tog utgångspunkt i några av de frågor Anne-Charlotte Ek ställt på sin föreläsning. Efter lunch fick kollegorna välja mellan fyra olika aktiviteter som på något sätt undersökte mötet med våra användare – i det fysiska biblioteket, i våra informationsdiskar/receptioner och på webben. Resultatet av detta arbete kommer att presenteras på vårens första biblioteksmöte och i en rapport från projektgruppen.
Vad anser då projektgruppen att vi uppnått i förhållande till detta mål i projektdirektivet – och vad återstår att göra?
3
Se http://www.mah.se/BITs-webbrum/Kompetensutveckling/Presentationer-arkiv/Kompetensfredagar-varen-2010/
”Bibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö” Delrapport 2010
Lotta Wogensen, BIT 2011-01-04
3
Flera i projektgruppen menar att vårens kompetensfredagar satt i gång tankar och reflektioner som gjort att vi lärt mer om den breddade rekryteringen och mångfalden som denna resulterar i. Man upplever att vi inom projektgruppen i många fall har ett försprång förhållande till resten av organisationen, eftersom vi så intensivt arbetat med frågan. En del återstår när det gäller att öka kunskapen och medvetenheten i den övriga personalgruppen. En projektdeltagare uttrycker detta på följande sätt: “ vi måste eftersträva att breddad rekrytering, vidgat deltagande och retention tar plats i verksamhets- och handlingsplaner och vår kollektiva uppfattning om vårt arbete”.
Projektet ska ”tydliggöra bibliotekariens roll i en inkluderande lärandemiljö”. Vårens aktiviteter och även höstens första kompetensfredag, har ägnats åt att tydliggöra
bibliotekariens roll i detta sammanhang - för oss själva. Förutom ovannämnda insatser och aktiveter, bidrog analysen av handledningsmaterialet, till att tydliggöra vår roll i studentens lärandeprocess. Vi har sett flera exempel på att studenter ofta uppfattar biblioteket som “neutral mark” där man känner sig fri att fråga utan att bli bedömd. Det är därför viktigt att, i vårt fortlöpande arbete kring
bemötande, värna denna roll. Vi kan stödja studenten samtidigt som vi måste inse våra
begränsningar och uppmuntra honom/henne att gå vidare med sina frågor till lärare, Studieverkstad, studievägledning osv. Eftersom många frågor som inte berör vår verksamhet, hamnar hos oss är det viktigt att vi på biblioteket har kännedom om och kan hänvisa till andra kompetenser i högskolan. Målet att tydliggöra bibliotekariens roll i detta sammanhang, innebär också att sprida
projektresultaten utanför projektgruppen. LUST-seminariet i juni, var ett första och tyvärr misslyckat försök. Under hösten har vi med större framgång spridit resultatet av handledningsanalysen både inom och utanför högskolan.
Projektdirektiven slår fast att projektet istället för att ha en traditionell referensgrupp, ska rapportera och testa idéer i relevanta forum. Ewa Schmitz har fortlöpande berättat om projektet i MINTERNET-gruppen och Lotta Wogensen i ReferensMINTERNET-gruppen för breddad rekryteringen och högskolans
Jämställdhets- och mångfaldsgrupp.
Ib Lundgren och Lotta Wogensen presenterade för första gången projektet utanför MAH, på konferensen Mötesplats inför framtiden i Borås4. Vi fick många positiva reaktioner både under frågestunden och efter vår presentation. Det var som vi misstänkte inte många som reflekterat över bibliotekets roll i den breddade rekryteringen, men som kände igen den pedagogiska utmaningen som en heterogen studentgrupp innebär och gärna ville veta mer om vårt arbete.
Projektet presenterade också på en konferens i Köpenhamn, om bibliotekets roll i
handledningsprocessen.5 Med tanke på konferensens tema, låg fokus i presentationen av projektet på analysen av handledningsmaterialet. Men liksom på boråskonferensen sattes denna in i ett mångfaldssammanhang. Även i Köpenhamn blev responsen positiv. Flera deltagare efterlyste mer att
4
http://dspace.mah.se/bitstream/2043/10805/1/motesplats.pdf
5
Samarbejde om vejledning - vejen til en bedre vejledningsproces.
4
läsa om metoden och resultatet av analysen. Något som talar för att det finns ett intresse av att ta del av våra erfarenheter t ex genom en artikel.
Inom högskolan har projektet presenterats i BIT-nämnden och i Utbildningsberedningen. Analysen av handledningsmaterialet har också presenterats i olika sammanhang inom högskolan. Ett
områdesgemensamt seminarium på LUT, som tyvärr endast lockade 8 deltagare, utmynnade i en intressant diskussion om hur lärare och bibliotekarier gemensamt kan arbeta med lärandemål och läraktiviter som stöder studenter i lärande- och informationssökningsprocessen. På den
högskolepedagogiska kursen, Akademisk lärarskap, presenterades handledningsmaterialet som en utgångspunkt för en diskussion om studenters problem med vetenskaplighet.
Vi upplever att när vi presenterar projektets konkreta resultat kring de utmaningar en mångfald i studentgruppen innebär, når vi lärargruppen på ett nytt sätt. Vi har redan fått inbjudningar till handledarseminarium och till nästa AKL-kurs, för ytterligare diskussioner om samarbete mellan utbildningarna och biblioteket.
I vår egen utvärdering av projektet, anger flera projektmedlemmar att utmaningen kring detta mål handlar om att kommunicera bibliotekariens roller tydligare för ledning och för lärarkollektivet.
Projektet ska ”skaffa fördjupade kunskaper om studenternas
informationssökningsprocess utifrån deras egna frågor och utifrån dessa kunskaper utveckla metoder och former för biblioteksintroduktioner, handledning, undervisning och utformningen av det fysiska biblioteket”
Projektgruppen har på olika sätt fångat studentröster om utmaningar och problem kopplade till informationssökningsprocessen. I projektdirektiven fanns det uttalat att vi skulle närma oss det stora empiriska material vi samlat in genom att spara de frågor som kommit via formuläret där studenter bokar handledning. Utöver denna analys, har vi också undersökt andra sätt att fånga
studenterfarenheter som direkt eller indirekt berör deras lärande- och sökprocess. Det har handlat om fokusgrupper, blixtenkäter och sk. quality walks.6
Hur vi närmade oss handledningsmaterialet, metoder och analys finns beskrivet i den interna analysrapport som Linda Karlsson skrev under sommaren. 7 Höstens arbete i projektgruppen har handlat om att utifrån analysen se om den kan ge oss idéer om hur vi kan förändra och förbättra vår praktik. Den interna analysen var gemensam läsning för Team pedagogisk verksamhet. Analysen har också presenterats och diskuterat på ett handledningsmöte (101210) öppet för alla.
På vilket sätt har vi då förändrat vår praktik? Flera av oss har använt materialets studentcitat (naturligtvis avidentifierade) i vår undervisning, något som visat sig skapa autenticitet och
identifikation i mötet med studenter. Materialet har synliggjort den stora spridningen i erfarenheter och kunskaper i informationshantering hos studenter. Det finns anledning att tro att spridningen även finns i klassrummet. Detta är en viktig lärdom att ta med sig i mötet med studentgrupper. Det
6
Blixtenkäter och quality walks beskrivs i projektgruppens rapport ”Möta och bemöta”
7
N:\BIT\Bibliotek\Funktioner\Kundtjänst & pedagogisk verksamhet >> analysrapport_handledning.pdf (intern
”Bibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö” Delrapport 2010
Lotta Wogensen, BIT 2011-01-04
5
är inte på något sätt inkluderande att ställa retoriska frågor som ”Det här känner väl alla till?”. En sådan fråga kan resultera i ivriga nickar från några studenter och är lätt att ta som intäkt att alla delar samma erfarenhet. Det är inte alltid lätt att i en klassrumssituation röja sin okunskap om sådant som verkar vara allmängods för studentkamraterna.
Något som blivit synligt i analysen, är att studenter ofta är vilsna om var i
informationssökningsprocessen (ISP) de befinner sig. Det som för studenten ter sig som ett
söktekniskt problem, kan istället handla om helt andra saker. Studentens ”jag-hittar-inget-om-mitt-ämne” kan bero på att man identifierar fel ämnesord, valt fel sökingång såväl som problem med själva databassökningens teknik. En handledning i informationssökning som startar i ett samtal där handledaren(bibliotekarien) försöker identifiera var i sökprocessen studenten befinner sig, kan många gånger hjälpa studenten vidare och ge nya infallsvinklar. För att underlätta denna process, vill vi arbeta vidare med ett inspirerande tankeverktyg som på ett enkelt sätt illustrerar sökprocessens olika steg, som uppmuntrar till reflektion över den egna processen, samtidigt som det fungerar som ett verktyg att dokumentera sökord, sökvägar och relevanta källor. Åsa Tosting har formgett ett första utkast till ett sådant verktyg i form av en bild av sökprocessens olika delar8. Tanken är att bilden både ska strukturera sökandet, samtidigt som den uppmuntrar studenten att se på ISP som en kreativ process. Modellen kommer under våren att testas i undervisnings- och
handledningssituationer och ev. revideras och utvecklas.
Det framgår tydligt i vårt interna analysarbete att det finns moment i studenters
informationssökningsprocess som vi bibliotekarier inte kan lösa och arbeta med på egen hand. Det finns frågor som når oss via handledningsformuläret som tydligt hör hemma hos antingen
ämneshandledare eller i Studieverkstaden. Det kan vara frågor som rör uppsatsens teori och metod eller skrivandets hantverk. Men eftersom frågan kommer till oss bör vi ta hand om den på bästa sätt och stödja studenten att ta frågan vidare och identifiera var den hör hemma. Vi kan också ge dem modet att fråga. Vår roll blir att ”empower the student” – som en av projektmedlemmarna skriver i sin utvärdering.
Studenter söker handledning av många orsaker. Det vanligaste är att man inte hittar tillräckligt med relevant material till sin uppsats. Många studenter anger att de har problem med ”vetenskaplighet” (det är den tredje vanligaste kategorin i vårt material). Det kan handla om att man inte vet var man hittar ny och relevant forskning, men också att man inte förstår vad som förväntas av en när man ska skriva och använda vetenskapliga texter. Att hitta sökvägar till forskning är ofta inget problem för en handledande bibliotekarie. När det gäller att få studenten att förstå vad vetenskaplighet innebär och varför man behöver relatera till tidigare forskning, då blir bibliotekariens uppgift betydligt svårare. Här behöver vi samarbeta med lärarna och utbildningarna. Tillsammans kan lärare och bibliotekarier formulera lärandemål och skapa läraktiviteter som medvetandegör studenten om frågor kring vetenskaplighet. Då närmar vi oss projektets mer långsiktiga mål om att bidra till att skapa
8
N:\BIT\Bibliotek\Funktioner\Kundtjänst & pedagogisk verksamhet\Team\Team Pedagogisk verksamhet\Sökprocessen (internt arbetsmaterial)
6
förutsättningar för retention och ”att i förlängningen bidra till en ökad genomströmning av studenter”.
Under hösten arbetade vi för första gången med fokusgrupper som ytterligare en metod att fånga studentröster. Vi valde att vända oss till studenter med dolda funktionsnedsättningar. Det är en växande grupp högskolestudenter och en grupp som ofta inte kommer till tals. Fokusgruppen, även om den var liten, har gett oss värdefulla insikter om hur bibliotekets service och lärandemiljö fungerar för några av dessa studenter. Resultatet av fokusgruppen kommer bl a att redovisas i den grupp där samordnare, dyslexipedagog och BIT träffas för att diskutera service till studenter med funktionsnedsättning.
Vi lärde oss också att använda själva metoden ”fokusgrupp” och tycker den ger ytterligare en dimension av studentmötet som rösterna i handledningsmaterialet och enkäterna inte ger. Vi kommer under nästa år att använda samma metod för att få mer kunskap om vår service till
internationella studenter. En annan idé är att under hösten gå vidare med nyantagna studenter och fånga deras första intryck av hur vår verksamhet fungerar.
Vad anser projektgruppen återstår att göra under nästa år av projektet i förhållande till målet om att fördjupa våra kunskaper om studenter för att förbättra vår verksamhet? Förutom att förändra vår undervisning och handledning, återstår det också att arbeta med att förbättra både den fysiska miljön och webben för att skapa en god och inkluderande lärandemiljö. En av projektmedlemmarna påpekar i sin utvärdering vikten av att vi ser närmare på våra introduktioner – vad vill vi med dem? Introduktionerna kan bli en väg att kommunicera de spelregler som upplevs som svårbegripliga för nya studenter, men också tillfälle att förmedla bilden av biblioteket som ett ställe där man kan få hjälp att knäcka den akademiska koden.
Hur fungerar arbetet i projektgruppen?
Vårens arbete i projektgruppen var mer strukturerat än höstens. Våren handlade om att samla in erfarenheter och kunskap, hösten om att dela med sig. Höstens arbete blev mer utåtriktat och fokuserat på spridning – på bekostnad av gruppens interna utveckling. Det kan också ha spelat in att höstterminen är en mer hektisk period
Några projektmedlemmar har bytts ut, något som påverkat kontinuitet men samtidigt inneburit en vitalisering och gett nya perspektiv i gruppen. En svaghet är att merparten av projektmedlemmarna kommer från samma funktion: Kundtjänst/Pedagogisk verksamhet. Att ha med en medlem från Mediefunktionen har varit mycket betydelsefullt för projektet och optimalt vore om alla funktioner var representerade. Vårterminen innebär nya förändringar i projektgruppen, något som gör att vi måste se över rollfördelningen inom projektet.
I utvärderingen efterlyses mötesanteckningar från projektmötena. Detta vore också ett sätt att tydligare dokumentera projektgruppensarbete. Vi behöver också bli bättre på att dokumentera LUST-seminarier, studiebesök och kompetensfredagar, något som vi gjorde mer systematiskt under
vårterminen. Under hösten har dokumentationen flyttat från projektplatsen på It’s learning till share. En förklaring är att vi upplever det som enklare att samarbeta och processkriva i ett dokument på
”Bibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö” Delrapport 2010
Lotta Wogensen, BIT 2011-01-04
7
share, än ett på It’s learning. Problemet är att dokumentationen sprids på flera ställen. Det är viktigt att alla slutgiltiga dokument handlar på projektplatsen.
Vårterminens första möte kommer att lägga riktlinjer för projektets fortsatta arbete, men även peka vidare på hur arbetet kan föras vidare ut i team och funktioner. En viktig punkt är att sprida våra erfarenheter till andra både inom och utanför högskolan t.ex. genom att skriva en artikel. Något om vad vi lärt oss...
Har vi blivit bättre att på ett professionellt sätt möta en heterogen studentgrupp?
I utvärdeingen anger projektmedlemmarna att de fått nya insikter och en ökad förståelse för sin roll i högskolan. Flera anger att de fått nya ingångar till bemötande och en delvis ny syn på vad ett bra bemötande innebär. En projektmedlem anger att arbetet ”har fått mig att ännu mer anse att vårt bemötande på biblioteket är viktigt och behöver anpassas i varje kontakt”
Några beskriver hur man själv gjort förändringar i sin praktik – i sin undervisning, sin handledning och sitt arbete i informationsdisken. Arbetet med att samla studentröster har gett oss nya kunskaper och en projektmedlem skriveratt hon”fått upp ögonen för den komplexitet av problemen vilka studenter möter under sin studietid”.
Vi har fått en ökad insikt om den mångfald som omger oss.” Jag har lärt mig vikten av att inte klumpa samman och prata om studenten, forskaren och användaren som en person. Det är viktigt med nyansering.”
Att möta mångfalden handlar inte om att sänka nivån eller kvaliteten i vårt arbete, utan att sträva efter en bred repertoar av pedagogiska metoder och lösningar i vårt arbete. Vi bör sträva efter ett bemötande som tar hänsyn till individens förutsättningar utan att för den skull skapa särlösningar för olika etniska och sociala grupper. En tydlighet när det gäller att kommunicera vårt uppdrag, våra regler och vår pedagogiska ambition, underlättar för alla, studenter, lärare och andra som besöker vårt bibliotek på plats eller på webben.
Projektmedlemmarna anger variationen i arbetsformer i projektet som berikande. Vi har fått verktyg och modeller att ta med oss i andra sammanhang både i undervisning och i teamarbete.
I denna utvärdering utgår vi från projektmedlemmarnas erfarenheter. Det återstår alltså att se hur projektet påverkat resten av personalen och organisationen i stort.
Internationella studenter
Uppfattningar om biblioteket
Karin Sedvall, Jessica Zaar och Ewa Schmitz
Innehåll
Inledning ... 1 Genomförande ... 1 Bearbetning av material ... 2 Deltagarna ... 2 Tidigare bibliotekserfarenheter ... 3 Enkät ... 4 Services/ Bibliotekets tjänster ... 5 Allmänt ... 5 Samling ... 5 Introduktion och undervisning ... 6 Information och språk ... 7 Environment/ Biblioteksmiljön ... 7 Allmänt ... 7 Ljudnivå ... 8 Rum i biblioteket ... 8 Attitudes/ Bemötande ... 9 Avslutning ... 10 Förslag till förbättringar ... 11 Hur vi kan gå vidare ... 11 Redovisning av resultat ... 13 Litteratur... 13 Bilaga ... 141
ungefär 5,5 procent av antalet studerande på högskolan. Denna studentgrupp utgör en betydande del av bibliotekets besökare och personalens på biblioteket möter dagligen dessa studenter i informationsdisken.
För att fånga in internationella studenters uppfattningar och åsikter om biblioteket genomfördes i april 2011 en fokusgrupp med denna målgrupp. Undersökningen är en del av projektet
”Högskolebibliotekets roll i en inkluderande lärandemiljö”, i vilken vi arbetar med frågor om hur bibliotekets bemötande och pedagogiska verksamhet kan utvecklas för att möta mångfalden i högskolan och bidra till att fler studenter fullföljer sina studier. Inom projektets ramar funderar vi på frågor som hur Malmö högskolas bibliotek uppfyller förväntningar och behov, samt hur biblioteket kan bidra till en förbättrad studiesituation och i detta fall särskilt för internationella studenter. Syftet med fokusgruppen är att få in så många synpunkter som möjligt från internationella studenter för att utifrån dessa kunna förbättra bibliotekets service. Undersökningen är tänkt att behandla områdena bibliotekets tjänster, biblioteksmiljön och personalens bemötande. Datormiljö och studiesituationen i stort faller därför utanför syftet med denna fokusgrupp.
Vi är medvetna om att internationella studenter är en heterogen grupp med skilda bakgrunder, erfarenheter och förväntningar. Internationella studenter har inte med sig den svenska
bibliotekskulturen sedan tidigare och kanske ser deras förväntningar på biblioteket och dess tjänster annorlunda ut. Trots detta anser vi att de har flera gemensamma nämnare som gör fokusgrupp till en passande metod.
Genomförande
Fokussamtalet pågick i cirka två timmar och spelades in för att sedan transkriberas. Efter samtalet bjöds deltagarna på en lunch som tack för deltagandet. I fokusgruppen deltog, förutom de sex studenterna, tre personer från biblioteket; en samtalsledare, en sekreterare och en sidekick. Samtalsledaren roll var att ställa frågor och leda samtalet framåt medan sidekickens uppgift var att hoppa in och hjälpa samtalsledaren och/eller avbryta samtal vid behov. Sekreteraren förde
anteckningar och höll en låg profil.
Efter en inledande presentationsrunda och berättelser om tidigare erfarenheter av bibliotek lämnade en enkät ut som vi bad deltagarna diskutera i grupper om tre personer. Tanken var att deltagarna efter diskussionen skulle fylla i enkäten individuellt och att den sedan skulle fungera som en slags inledning till den följande diskussionen.
Samtal och enkät utgick från följande fokusområden:
Services
Ranking of services: What services are you most satisfied with? Reference desk
Education Book a Librarian
Collections (physical and electronic) Website
2
Environment
The group rooms
The sound environment in the library The Café
The Web
Attitudes
Do you find that you are treated with respect when visiting the library?
Bearbetning av material
Det inspelade materialet transkriberades på en grövre nivå (mellan nivå II och III enligt Wibeck 2010 sid. 95-96). Detta innebär att datan inte är ordagrant transkriberad utan anpassades till skriftspråk. Långa utsagor med mycket upprepningar är förkortade och delar som inte alls berör intresseområde bortplockade. Med denna transkriberingsnivå fokuseras det inte på interaktionen i gruppen, känsliga ämnen eller upplevelser (Wibeck 2010 sid. 95-96). I redovisningen har materialet avpersonifierats och utsagorna har kopplats till sammanhang och ämneskategori, inte till de enskilda deltagarna. Citaten får med vissa undantag tala för sig själva och kopplas inte till deltagaren. Detta innebär en avgränsning eftersom vi inte knyter samman resultatet och de personliga utsagorna och därför inte kan se mönster kopplat till exempelvis person, nationalitet eller språk. Att vi endast hade en träff som behandlade ett så pass stort område, samt den heterogena gruppsammansättningen bidrar också till att uttalanden inte kunnat följas upp och att utläsa mer generella mönster hade varit svårt. När transkriberingen var klar träffades samtalsledare, sidekick och sekreterare för att gemensamt gå igenom det transkriberade materialet. Materialet kategoriserades och klipptes ihop efter
gemensamma teman. De fyra huvudtemana; tidigare bibliotekserfarenheter, service, biblioteksmiljö och bemötande, delades också in i undernivåer vid behov. Denna kategorisering följs också i
redogörelsen nedan.
D
eltagarna
Informationen om fokusgruppen vände sig till samtliga internationella studenter och det görs ingen åtskillnad mellan utbytesstudenter och s.k. ”free movers” (trots att detta kan tänkas påverka studiesituationen i stort). Inte heller fokuserar vi på nationalitet och bakgrund, även om detta naturligtvis kan ha påverkat deltagarnas uppfattning och interaktionen i gruppen.
Rekryteringen av deltagare till fokusgruppen skedde genom annonseringen på Orkanenbiblioteket, HS, LUT och Gäddan samt på Mah:s engelska webbsida och facebooksida. Inbjudningskort delades ut i bibliotekets informationsdisk och information skickades ut till Internationella sekretariatet. Detta resulterade i att tolv personer anmälde sitt intresse, varav nio personer bekräftade att de skulle komma att delta då en påminnelse skickades ut två dagar före mötet. Ambitionen var att ha en grupp med sex till nio deltagare och på grund av risken för avhopp välkomnade vi alla som visade intresse. Sex personer dök slutligen upp på mötet och vi fick med detta den gruppsammansättning vi önskat. Samtliga deltagare hade Orkanen som hembibliotek. En av deltagarna var inte anmäld sedan tidigare och dök upp några minuter efter uppsatt tid. Deltagarna var från Kina, Iran (2), USA, Nederländerna
3
Två av deltagarna kände varandra väl sedan tidigare, de har samma nationalitet och läser samma program. Detta påverkade gruppdynamiken på så sätt att de ofta fyllde i och kommenterade varandras utsagor. De båda var även bekanta med en av de andra deltagarna efter tidigare
engagemang i studentaktiviteter. För att få en uppfattning om hur rekryteringen gått till frågade vi hur de hade nåtts av informationen om mötet och det varierade mellan hemsida, anslagstavlor, e-post och direkt information från annan anmäld.
Vi placerade oss runt ett stort runt bord där deltagarna fick placera sig fritt. Wibeck beskriver hur det rumsliga arrangemanget påverkar deltagarnas grad av ledarskapsbeteeende, interaktionsmönster och status (Wibeck 2010 sid. 33). I vårt fall visade det sig genom att den person som anslöt sig senare hamnade lite utanför cirkeln. Hennes uttalanden kom ofta som en eftertänksam reaktion på vad de andra sagt och hon deltog inte i lika hög grad i samtalet med de andra. Dessutom var bordet anpassat till fler personer än vad som dök upp, vilket också kan ha påverkat gruppdynamiken.
Tidigare bibliotekserfarenheter
För att få en bild av studenternas biblioteksvana fick var och en berätta om sina tidigare erfarenheter av bibliotek och eventuell högre utbildning. Den bild och de erfarenheter som studenterna
refererade till visade sig också i flera fall fungera som en positiv eller negativ motvikt till uppfattningen av Orkanenbiblioteket, något som beskrivs mer i kommande avsnitt.
Erfarenheterna av bibliotek varierade stort mellan deltagarna. Tre av dem säger sig ha en stor erfarenhet av bibliotek och universitetsbibliotek. En hade inte studerat tidigare, men hade ändå använt bibliotek i stor utsträckning. För fyra av deltagarna verkade bibliotek mest handla om folkbibliotek, lån av böcker, barndomsminnen och uppfostran.
En deltagare har väldigt liten erfarenhet av bibliotek och säger ”*…+you have to buy the textbooks. Buy them and present at the class that you have it”
Två av deltagarna är vana vid bibliotek utan öppna hyllor.
So there was not any access to the book physically *…+I mean. I myself did not like this system I would like to see the book look at the pages.... yeah… Although it was a very a rich library in the city at this specific university. But that was the problem of it many students didn’t like it. De böcker som önskas måste alltså beställas upp och det finns ingen möjlighet att gå runt och bläddra i böckerna, vilket uppfattas negativt av de båda.
De skilda erfarenheterna och upplevelserna av bibliotek som vi möter i gruppen grundar sig
förmodligen på om deltagaren studerat på universitet i sitt hemland samt på vilken bibliotekskultur de är vana vid från sitt hemland. Medan en av deltagarna pekar på bristen på bibliotek och böcker, en på smutsiga bibliotek, beskriver ytterligare en annan det positiva med dygnet runt öppna
bibliotek. Det finns dock en gemensam nämnare och det är ljudnivån. Samtliga menade sig vara vana vid tysta bibliotek vilket de också beskriver som en fördel och något de saknar med
Orkanenbiblioteket. Bibliotekarierollerna, eller uppfattningarna om dem, är en annan sak som kommer fram som annorlunda mot vad de är vana vid. På Orkanen uppfattats vi som vänligare och hjälpsammare, medan hemlandets bibliotekarier är hårdare och upprätthåller en ordning som saknas
4
här. Det tycks också som att förväntningarna och önskemålen på biblioteket till stor del är detsamma, oberoende av vad de tidigare varit vana vid.
Ingen av deltagarna nämner några tidigare erfarenheter av biblioteket som pedagogiska resurs, att de haft eller skulle velat ha någon form av undervisning från biblioteket. De biblioteksroller som refereras till är istället tillgång till media och lugna studiemiljöer.
Enkät
Resultatet av enkäten (se bilaga) är inte intressant i sig utan tanken med enkäten var att den skulle fungera som en igångsättare för det kommande gruppsamtalet. De två grupperna diskuterade livligt till en början, för att sedan koncentrerat fylla i enkäten individuellt. Samtliga deltagare gav också utförliga synpunkter i de fria kommentarerna. På grund av enkätens upplägg har vi valt att inte gå närmare in på resultatet utan istället vävt samman det som framkom med materialet från samtalet. I tabellen som följer presenteras medelvärdet av 1-5 rankningen av några av bibliotekets tjänster. Deltagarna var för det mesta samstämmiga i sina svar och medelvärdet ligger därför nära respektive respondents svar. Frågan om biblioteksmiljö innefattar både ljudnivå och möbler/inredning och rör således de två områden som deltagarna var mest positiva respektive mest negativa mot i den efterföljande diskussionen. Någon hade därför själv delat upp frågan i två för att kunna svara på frågorna separat. Informationsdisken (reference desk) fick två tomma svar, och kan därför inte tolkas som fullt ut positiv.
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Excellent Poor
5
Vad gäller service och bibliotekets tjänster intresserade vi oss och ställde frågor utifrån följande områden: informationsdisk, undervisning, elektronisk och tryckt samling och webb. Nedan följer de områden som vid genomgången av transkriberingen uppfattades som mest betydelsefulla. Vissa av kategorierna uppfattades kort och gott som bra och andra, som undervisning och handledning, var nya områden för deltagarna.
Genomgående visar både enkät och samtal att deltagarna är nöjda med bibliotekets service. Just vad det gäller service uppkommer egentligen inget negativt (med reservation för att deltagarna inte använt sig av så många av våra tjänster). Samtliga är nöjda med personalen och snabb feedback förs fram som något positiv. En deltagare sammanfattar:
What I really enjoy in this library librarians are very friendly and if you have any questions they will gladly help you out. And also, if you have a book they don´t have you can just fill in a request form and order it and it comes really quickly
En annan deltagare uppfattar också att studenter överlag är positiva till biblioteket och personalen: ” I guess all the students are satisfied with the librarians. Because when we talk in school they are ALL satisfied with the service in the library”
En deltagare anser att öppettiderna är för snåla och önskar att vi kunde hålla öppet längre (”24/7”), framförallt vid examenstider Om behovet av så generösa öppettider är en plats att studera eller att använda bibliotekets tjänster framkommer inte. Den deltagare som önskar detta är också van vid detta från sitt hemland och menar att Orkanenbiblioteket kunde ha samma upplägg som studietorget Kranen.
Samling
Vad gäller bibliotekets fysiska samling handlade samtalet främst om tillgången på kursböcker, vilken ansågs vara dålig. En respondent menade dock att bristen på kursböcker inte var något problem. Att köpa in fler kursböcker riskerar enligt henne att lärarens frihet att ändra i litteraturlistan skulle minska. Detta uttalande ledde inte till någon respons hos de andra deltagarna, utan för dem verkar det viktigaste vara att ha tillgång till den kurslitteratur som förespråkades av läraren. Bristen på kursböcker är också det som påpekas flest gånger i de fria kommentarerna. Ett par av
kommentarerna belyser också problemet med att biblioteket inte har allt som finns med på litteraturlistan.
Att för få kursböcker är ett problem förklaras av en respondent med att många internationella studenter har svårt att köpa kursböcker av ekonomiska skäl samt att litteraturlistorna ofta är omfattande. Att köpa all kurslitteratur menar hon vore en omöjlighet för många internationella studenter. Dessutom är det sällan allt som står med i litteraturlistorna som används. De långa omfattade litteraturlistorna lyfts också upp som ett skäl till att biblioteket är så pass uppskattat som det är “I like to come to the library. Here in Sweden it´s big and I can’t afford to buy all the textbooks because we use a lot of textbooks and there is no use buying all of them”.
6
Flera uttalanden tyder på att försvunna/ gömda böcker är ett problem ”As you said some students hide the books to know where they can find them”. Alla deltagare verkar vara medvetna om att studenter gömmer böcker och de blir irriterade när de själva inte hittar en bok. Samtidigt rättfärdigas detta behov med att studenter är i behov av just den boken och på så sätt inte har något val. Det nämns också att studenter ”lånar böcker” från reservationshyllan, att de ser en bok som de behöver och då tar de från hyllan för att kunna läsa den.
En respondent föreslår att det ska finnas uppsamlingshyllor på fler ställen i biblioteket, då de flesta studenterna inte kan eller vill röra sig långt för att ställa upp böcker, som istället lämnas på bordet. Hon menar också att det är få studenter som känner till de uppsamlingsvagnar som står utplacerade på olika platser i biblioteket.
För en respondent var det stora problemet standarden på böckerna, att det ofta var svårt att hitta den senaste utgåvan och att böckerna ofta är sönder, trasiga och nerklottrade. Flera höll med om att de ofta förekommer anteckningar i böckerna och att så inte var fallet i deras hemländer. För att avhjälpa detta förslog de att bibliotekarierna kontrollerar böckerna vid återlämning och att tydliggöra att det inte är okej att anteckna.
Uppfattningarna om referensböcker varierade. Flera sa att det var bra att ha tillgång till
referensböcker och en deltagare efterfrågade istället för fler böcker till hemlån fler referensböcker, då dessa kommer fler till användning. Samtidigt kan vi anta att de studenter vi pratat med uppfattar det som problematiskt med referensböcker då de upplever det som jobbigt att studera på
biblioteket.
E-böcker tas upp som ett alternativ till referensböcker och vår e-boksamling anses vara bra. Hur pass kunniga deltagarna är om e-böcker är oklart. E-böcker blandas ihop med e-tidskrifter och det föreslås att vi skulle köpa in alla populära böcker i elektronisk form. Någon säger sig föredra att läsa trycka böcker framför e-böcker. Under samtalets gång ändras inställningen till att bli mer positiv och andras argument för e-böcker får positiv respons då fler ser fördelarna med e-böcker, i alla fall för
kursböcker ”I was thinking about the lack of books if we have more e-books it wouldn´t be a problem”.
Angående den bristande kunskapen om e-böcker så säger en respondent att
I think it could be nice to have collaboration with the student union to have a orientation about books in the beginning. … E-books are very nice most students don’t know about e-books. It´s there for them but they don’t know.
Två deltagare som använt e-böcker klagar också på att läsprogram och länkar brukar strula.
Introduktion och undervisning
Ingen av deltagarna tycktes känna till undervisning eller handledning i informationssökning och efter förklaring visade det sig också att ingen använt sig av någon av dessa tjänster eller visste att de fanns. Responsen var positiv och några sa sig direkt vilja testa.
Det var inte heller någon som sade sig blivit erbjuden en guidad tur/ introduktion på biblioteket när de först kom till Mah, vilket de önskat att de fått. Istället beskriver de hur de själva fått lära sig hur biblioteket fungerar, vilket beskrivs som problematiskt eller som en deltagare uttrycker det:
