Digitala tidsbokningar i sjukvården : Identifiering av brister och förbättringsförslag för en effektivare tidsbokningsprocess

Digitala tidsbokningar i

sjukvården

- Identifiering av brister och förbättringsförslag för en

effektivare tidsbokningsprocess

HUVUDOMRÅDE: Industriell organisation och ekonomi med inriktning logistik och ledning FÖRFATTARE: Josefine Ågren och Johanna Åkesson

HANDLEDARE:Marco Santos

Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan i Jönköping inom [se huvudområde på föregående sida]. Författarna svarar själva för framförda åsikter, slutsatser och resultat.

Examinator: Leif-Magnus Jensen Handledare: Marco Santos

Omfattning: 15 hp (grundnivå) Datum: 2020-06-05

Abstract

Purpose – The purpose with this study is to chart the using of digital appointment

bookings in the health care, identify deficits and to generate suggestions for improvements for a more efficient process regarding appointment bookings. To fulfil the purpose three research questions have been formulated:

1. How are digital appointment bookings currently being used?

2. What deficits are there in the digital appointment booking process that affects the efficiency?

3. In what way can the current digital appointment booking process be more efficient?

Method – To be able to fulfil the purpose a case study was conducted at women’s health

care in Jönköping. The case study consisted of participatory observations and document studies. A literature review was also conducted to establish the theoretical framework that was used to analyze the empirical data.

Findings – The study showed that digital appointment bookings are partly being used

in the women’s health care. Four deficits that affected the appointment booking process were identified. The deficits were scheduling, a limited supply of appointments at 1177, limited using of forecasts in the scheduling and planning of appointments and lack of coordination. Once these deficits were identified, three suggestions for improvements to a more efficient appointment booking process were formulated. The first suggestion was to extend the supply of appointments at 1177. The second suggestion was regarding how forecasts can be used for scheduling and planning of appointments at 1177 in a greater extent. Lastly, the third suggestion mentioned how a greater use of coordination can contribute to reduced administration for the midwives.

Implications – The study identified deficits and suggestions for improvements

regarding how the appointment booking process can become more efficient. By using the suggestions, the organization can become more coordinated and by using forecasts be able to meet the demand. The suggestions for improvements would lead to new work procedures for the women´s health care. No additional research has been developed through this study as it was based on already existing theories.

Limitations – the study was only executed at one case company which can affect how

generalized the results are. The suggestions for improvement regarding how the appointment booking process can become more efficient are only described in the theory and have not been tested in the reality. The study has mainly been a qualitative research which means that no measurements has been performed regarding on how the suggestions for improvements would lead to a more efficient appointment booking process.

Keywords – Digital appointment booking, women’s health care, health care,

Sammanfattning

Syfte – Syftet med denna studie är att kartlägga hur digitala tidsbokningar i sjukvården

används i nuläget, identifiera brister och ta fram förbättringsförslag för att skapa en effektivare tidsbokningsprocess. För att uppfylla syftet har tre frågeställningar formulerats:

1. Hur används digitala tidsbokningar i nuläget?

2. Vilka brister finns det i den digitala tidsbokningsprocessen som påverkar effektiviteten?

3. Hur kan den nuvarande digitala tidsbokningsprocessen effektiviseras?

Metod – För att kunna uppnå studiens syfte har en fallstudie genomförts på

kvinnohälsovården i Jönköping. Fallstudien bestod utav deltagande observationer och dokumentstudier. Även en litteraturstudie har genomförts vilket har legat till grund för det teoretiska ramverket som använts för analys av empiriska data.

Resultat – I studien framkom det att kvinnohälsovården till viss del använder sig av

digitala tidsbokningar. Fyra brister identifieras i tidsbokningsprocessen som påverkade effektiviteten. Dessa var schemaläggning, begränsat utbud på 1177, bristande användning av prognoser samt samordning. Efter att dessa brister identifierats kunde tre förbättringsförslag formuleras med syfte till att effektivisera tidsbokningsprocessen. Det första förbättringsförslaget gäller ett utökat utbud av tillgängliga tider på 1177. Det andra förbättringsförslaget handlar om hur prognoser kan användas i större utsträckning vid schemaläggning och planering av tillgängliga tider på 1177. Slutligen handlar det tredje förbättringsförslaget om hur en större samordning kan bidra till minskad tid för administration för barnmorskorna.

Implikationer – I studien har brister identifierats och förbättringsförslag har tagits fram

gällande hur tidsbokningsprocessen ska effektiviseras. Genom användning av förbättringsförslagen kan verksamheten bli mer samordnad och med hjälp av prognoser kunna tillgodose den efterfrågan som finns. Förbättringsförslagen skulle innebära nya arbetsrutiner för kvinnohälsovården. Ingen ny teori har skapats utifrån studien då den är baserad på redan existerande teori.

Begränsningar – Studien utfördes endast på ett fallföretag vilket kan påverka studiens

generaliserbarhet. Förbättringsförslagen gällande hur tidsbokningsprocessen kan effektiviseras har enbart beskrivits på ett teoretiskt plan och inte testats i praktiken. Studien har även främst varit av kvalitativ karaktär vilket medför att inga mätningar har gjorts gällande hur förbättringsförslagen har bidragit till en effektivare tidsbokningsprocess.

Nyckelord – Digitala tidsbokningar, kvinnohälsovård, hälso- och sjukvård,

Innehållsförteckning

Abstract ... i

Sammanfattning ... ii

Innehållsförteckning ... iii

Figurförteckning ... v

Tabellförteckning ... v

1

Introduktion ... 1

1.3 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ... 3

1.4 OMFÅNG OCH AVGRÄNSNINGAR ... 3

1.5 DISPOSITION ... 4

2

Metod och genomförande ... 5

2.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD ... 5

2.2 ARBETSPROCESSEN ... 5 2.3 ANSATS ... 6 2.4 DESIGN ... 7 2.5 DATAINSAMLING ... 7 2.5.1 Litteraturstudie ... 7 2.5.2 Observation ... 8 2.5.3 Dokumentstudie ... 9 2.6 DATAANALYS ... 10 2.7 TROVÄRDIGHET ... 11 2.7.1 Validitet ... 11 2.7.2 Reliabilitet ... 11

3

Teoretiskt ramverk ... 13

3.1 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI ... 13

3.2 DIGITALA TIDSBOKNINGAR ... 14

3.3.1 Effektivitet ... 15 3.3.2 Slöseri ... 15 3.4 PROGNOSER ... 16 3.5 SCHEMALÄGGNING ... 17 3.6 SAMORDNING ... 17

4

Empiri ... 19

5

Analys ... 23

5.1 HUR ANVÄNDS DIGITALA TIDSBOKNINGAR I NULÄGET? ... 23

5.2 VILKA BRISTER FINNS DET I DEN DIGITALA TIDSBOKNINGSPROCESSEN SOM PÅVERKAR EFFEKTIVITETEN? ... 23

5.2.1 Individuell schemaläggning ... 23

5.2.2 Begränsat utbud på 1177 ... 24

5.2.3 Bristande användning av prognoser ... 25

5.2.4 Samordning ... 25

5.3 HUR KAN DEN NUVARANDE DIGITALA TIDSBOKNINGSPROCESSEN EFFEKTIVISERAS? ... 26

5.3.1 Förbättringsförslag 1: Ökat utbud på 1177 ... 26

5.3.2 Förbättringsförslag 2: Större användning av prognoser ... 27

5.3.3 Förbättringsförslag 3: Mer samordning ... 28

6

Diskussion ... 30

6.1 RESULTATDISKUSSION ... 30

6.1.1 Hur används digitala tidsbokningar i nuläget? ... 30

6.1.2 Vilka brister finns det i den digitala tidsbokningsprocessen som påverkar effektiviteten? ... 30

6.1.3 Hur kan den nuvarande digitala tidsbokningsprocessen effektiviseras? .. 31

6.2 IMPLIKATIONER ... 33

6.3 METODDISKUSSION ... 33

7

Slutsats ... 36

8

Litteraturförteckning ... 37

Figurförteckning

Figur 2- Koppling mellan frågeställningar och metod ... 5

Figur 3 – Arbetsprocessen ... 6

Figur 4 - Studiens dataanalys ... 10

Figur 5 - Koppling mellan frågeställningar och teori ... 13

Figur 6 - Tillgängliga besök att boka via 1177 ... 20

Figur 7 - Exempel på schema över patientbesök inom kvinnohälsovården ... 22

Tabellförteckning

Tabell 2 - Genomförda observationer ... 9

1 Introduktion

Kapitlet ger en bakgrund till studien och det problemområde som studien byggts upp kring. Vidare presenteras studiens syfte och dess frågeställningar. Därtill beskrivs studiens omfång och avgränsningar. Kapitlet avslutas med rapportens disposition.

1.1 Bakgrund

Dagens samhälle håller ständigt på att utvecklas till att bli mer digitaliserat. Ett mer digitaliserat samhälle innebär många förändringar, bland annat förändras förutsättningarna för många företag i deras dagliga arbete (SOU 2016:85). Det är viktigt för företag att ha en digitaliseringsstrategi för att få förståelse för hur utvecklingen kan komma att påverka verksamheten. För att digitaliseringen ska bli lyckad krävs att verksamheten är öppen för förändring och har uthållighet att genomföra förändringarna som behövs (Almi, 2020). För redan etablerade företag är detta en stor utmaning eftersom det krävs en förändring i företagets redan väl inarbetade arbetssätt.

Digital kommunikation och interaktion mellan människor blir mer och mer en självklarhet och förändrar arbetsuppgifter (SOU 2016:85). Enligt en rapport från Visma (2017) anser 60% av svenska befolkningen att det är viktigt att hänga med i digitaliseringen bland annat för en mer effektiv och förenklad vardag. Majoriteten ser dock att det finns utmaningar i digitaliseringen för vissa samhällsgrupper, framför allt för äldre (Visma, 2017). Sveriges befolkning har en hög digital mognad där 80 % anser sig själva vara mer digitala än genomsnittet, den åldersgrupp som anser sig ha störst digital mognad är de mellan 18–29 år (Visma, 2017). I länder med hög digital mognad blir nya tekniska lösningar snabbt tillgängliga för större delen av befolkningen, vilket även gäller i Sverige då över 90 % av befolkningen använder internet (Socialstyrelsen, 2018). Enligt Visma (2017) är den svenska befolkningen positiv till att digitalisera fler funktioner i samhället. De menar bland annat att vårdkontakten skulle kunna bli mer digital till exempel vid recepthantering och journaler.

Digitaliseringen ger stora möjligheter för verksamheter inom olika branscher, både inom den privata och offentliga sektorn. I ett pressmeddelande från regeringen (Regeringen, 2019) lyfter socialministern Lena Hallengren fram digitala lösningar som möjliga verktyg för att få vården mer tillgänglig och nära befolkningen, då hälso- och sjukvården behöver få kortare väntetider. Utredningen God och nära vård (SOU 2020:19) nämner även digitaliseringen som en viktig del för att kunna koppla ihop olika vårdenheter och underlätta kommunikationen mellan dem. Regeringen har tillsammans med Sveriges Kommuner och Regioner tagit fram en gemensam vision för arbetet med digitalisering inom socialtjänsten och hälso- och sjukvården. Visionen benämns som ‘Vision e-hälsa 2025’ och lyder:

År 2025 ska Sverige vara bäst i världen på att använda digitaliseringens och e- hälsans möjligheter i syfte att underlätta för människor att uppnå en god och jämlik hälsa och välfärd samt utveckla och stärka egna resurser för ökad självständighet och delaktighet i samhällslivet.

Enligt Socialdepartementet och Sveriges Kommuner och Regioner (u.å.) är grunden till arbetet med visionen att aktörer behöver skapa förutsättningar för att kunna använda de digitala möjligheter som finns för verksamheterna, både i det vardagliga arbetet men även på lång sikt. Arbetet med ‘Vision e-hälsa 2025’ utgår från olika grundläggande perspektiv däribland jämlikhet, jämställdhet samt effektivitet (Socialdepartimentet; Sveriges Kommuner och Regioner, u.å.).

Fyra olika inriktningsmål har tagits fram för visionen, ett av målen är “individen som medskapare” (Socialdepartimentet; Sveriges Kommuner och Regioner , u.å.). Detta innebär att verksamheter ska utgå från patienters behov för att få personcentrerade verksamheter där individerna är medskapare. För att möjliggöra detta nämner Socialdepartementet och Sveriges Kommuner och Regioner (u.å.) att digitala tjänster kan göra verksamheter mer tillgängliga. Vidare bör hälso- och sjukvården i större utsträckning erbjuda möjligheter gällande användning av digitala tjänster, vilket exempelvis kan handla om att boka tid, beställa provtagning samt ta del av dokument (Socialdepartimentet; Sveriges Kommuner och Regioner , u.å.).

1.2 Problembeskrivning

Digitala vårdtjänster leder till en mer effektiv och tillgänglig vård (Sveriges Kommuner och Regioner, 2019). Det bidrar även till ökad självständighet, delaktighet och inflytande för patienten (Socialstyrelsen, 2018). Utvecklingen av digitala vårdtjänster har ökat mycket de senaste åren och förutspås fortsätta öka. En fortsatt digitalisering är nödvändig för att kunna möta de svårigheter som kommer i framtiden gällande ökade behov som är för stort för den tillgängliga arbetskraften (Sveriges Kommuner och Regioner, 2019).

I utredningen Effektiv vård (SOU 2016:2) nämns olika faktorer som bidrar till ineffektivitet inom svensk hälso- och sjukvård. En faktor till ineffektivitet är att varken organisationer eller arbetssätt utgår i någon större utsträckning från att patienten själv kan bidra. Det finns olika tekniker och tjänster som möjliggör patientens delaktighet i sin egen vård, vilket kan hjälpa hälso- och sjukvården att bli mer effektiv. Dock nyttjas inte dessa möjligheter i någon större utsträckning och enligt SOU 2016:2 tar inte den svenska vården till vara på de digitala möjligheter som finns för att involvera patienterna gällande exempelvis egenvård eller administration av bokningar. Enligt en rapport McKinsey och Company (2016) efterfrågar många svenska vårdtagare ett system där de enkelt och effektivt kan boka ett besök digitalt inom hälso- och sjukvården. Ett digitalt tidsbokningssystem skulle bidra till minskad tid i telefonkö för patienter och mindre administrativa uppgifter för vårdpersonal.

En annan faktor till ineffektivitet som SOU 2016:2 nämner är att schemaläggning sällan utgår från vad och hur något ska göras eller vem som ska göra det. Istället utgår schemaläggningen från den personal som är tillgänglig, baserat på individuella önskemål. Detta gör att schemaläggningen, enligt SOU 2016:2 prioriteras och behoven tillgodoses utefter det. En ytterligare faktor som utredningen lyfter är att en del av arbetstiden går till andra saker än det vårdpersonalen har utbildning för. Det kan handla om att arbetstiden ska delas upp mellan patientkontakt som de är utbildade för, samt övriga arbetsuppgifter såsom schemaläggning (SOU 2016:2). Enligt SOU 2016:2 finns det ett missnöje inom hälso- och sjukvården i Sverige då det läggs mycket tid på administrativa uppgifter och för lite tid på patienterna.

1.3 Syfte och frågeställningar

I problembeskrivningen framgår det att utvecklingen av digitala vårdtjänster har ökat de senaste åren. Digitala vårdtjänster bidrar till ökad självständighet och delaktighet för patienten samt en mer effektiv och tillgänglig vård. Dock utnyttjas inte de digitala möjligheterna som finns inom sjukvården för att involvera patienter i bland annat administration av sina egna bokningar. Det gör att sjukvården går miste om en viktig faktor som kan bidra till ökad effektivitet. Därmed är syftet med denna studie:

“Att kartlägga hur digitala tidsbokningar i sjukvården används i nuläget, identifiera brister och ta fram förbättringsförslag för att skapa en effektivare tidsbokningsprocess.”

För att kunna besvara syftet har det brutits ned i tre frågeställningar. För att kunna undersöka vilka brister som finns och ta fram förbättringsförslag behöver det nuvarande användandet av digitala tidsbokningar kartläggas. Därmed är studiens första frågeställning:

1. Hur används digitala tidsbokningar i nuläget?

För att kunna ta fram förbättringsförslag för ökad effektivitet behöver brister identifieras i den nuvarande tidsbokningsprocessen. Därmed är studiens andra frågeställning:

2. Vilka brister finns det i den digitala tidsbokningsprocessen som påverkar effektiviteten?

Bristerna som identifierats behöver hanteras för att kunna effektivisera tidsbokningsprocessen. För att kunna hantera bristerna kommer olika förbättringsförslag tas fram. Därmed är studiens tredje frågeställning:

3. Hur kan den nuvarande digitala tidsbokningsprocessen effektiviseras?

För att besvara frågeställningarna och därmed uppfylla syftet kommer en fallstudie att genomföras hos Kvinnohälsovården i Jönköping.

1.4 Omfång och avgränsningar

Studien fokuserar på hur tidsbokningsprocessen kan effektiviseras med fokus på verksamheten och hur det ska frigöras tid till fler patientbesök. Tidsbokningsprocessen börjar från det att patienten tar kontakt med kvinnohälsovården för att boka ett besök till det att patienten fått en tid.

Studien kommer att undersöka hur digitala tidsbokningar används inom kvinnohälsovården samt vilka brister som finns och hur dessa ska hanteras för att uppnå högre effektivitet. Däremot fokuserar studien inte på hur tidsbokningsprocessen påverkar barnmorskornas arbetsmiljö och arbetsbelastning eller vilken påverkan tidsbokningsprocessen har på patienterna såsom användarvänlighet. På grund utav patientsekretess och begränsad tid för studien kommer ingen kontakt med patienter att finnas. Detta gör att patienternas syn på användningen av digitala tidsbokningar inte kommer att undersökas.

Det finns olika sätt för patienter att boka tid till kvinnohälsovården. Patienter kan välja att ringa in, lägga ett ärende på 1177 eller använda sig av digitala tidsbokningar på 1177. För denna studie kommer tidsbokningsprocessen enbart omfatta användningen av digitala tidsbokningar. Studiens omfång och avgränsningar presenteras i Figur 1.

Figur 1 - Studiens omfång och avgränsningar

En ytterligare avgränsning är att studien endast ser till kvinnohälsovården som helhet och inte varje mottagning för sig. Det betyder att det kan finnas vissa skillnader när det kommer till hur varje mottagning hanterar sina digitala tidsbokningar samt skillnader gällande behov och efterfrågan. Dessa eventuella skillnader kommer studien inte ta hänsyn till.

1.5 Disposition

1. Introduktion: Ger en bakgrund till studien och problemområdet beskrivs.

Vidare presenteras studiens syfte och frågeställningar. Introduktionen avslutas med omfång och avgränsningar.

2. Metod och genomförande: Här diskuteras de metoder som användes och

genomförandet av studien. Även arbetsprocessen beskrivs tillsammans med studiens ansats och design. Studiens datainsamling och dataanalys beskrivs sedan och avslutas med en diskussion kring studiens trovärdighet.

3. Teoretiskt ramverk: Kapitlet ger en teoretisk grund till studien och är en

utgångspunkt för analysen. De områden som lyfts fram är effektivitet, slöseri, digitala tidsbokningar, prognos, schemaläggning samt samordning.

4. Empiri: Här presenteras den empiriska data som samlats in och som behövs vid

analysen samt för att kunna besvara studiens syfte och frågeställningar.

5. Analys: Här analyseras den empiri som samlats in med hjälp av det teoretiska

ramverket. I analysen besvaras studiens frågeställningar.

6. Diskussion: I detta kapitel ges en sammanfattning och diskussion av studiens

resultat samt studiens implikationer. Avsnittet innehåller även en metoddiskussion och avslutas med förslag på vidare forskning.

7. Slutsatser: Kapitlet presenterar vilka slutsatser som studien har kommit fram

2 Metod och genomförande

Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av studiens arbetsprocess. Vidare beskrivs studiens ansats och design. Därtill beskrivs studiens datainsamling och dataanalys. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens trovärdighet.

2.1 Koppling mellan frågeställningar och metod

I följande kapitel beskrivs metoder för datainsamling och dataanalys som används för att besvara studiens frågeställningar. Figur 2 beskriver kopplingen mellan studiens frågeställningar och använda metoder.

Figur 2- Koppling mellan frågeställningar och metod

För att besvara studiens frågeställningar har både en litteraturstudie och en fallstudie genomförts, där fallstudien har bestått av observationer och dokumentstudier. För att besvara den första frågeställningen har observationer och dokumentstudier utförts för att kunna skapa en tydlig bild över hur den digitala tidsbokningsprocessen ser ut i nuläget. Observationer och dokumentstudier har även använts för att besvara på studiens andra frågeställning tillsammans med en litteraturstudie. Litteraturstudien har använts för att ge kunskap kring vad som kännetecknar en effektiv process och vilka faktorer som kan påverka den. Observationer och dokumentstudier genomfördes sedan för att identifiera brister som påverkar effektiviteten i tidsbokningsprocessen. Den tredje frågeställningen har besvarats genom en litteraturstudie för att på så sätt ta fram förbättringsförslag till tidsbokningsprocessen utifrån olika teorier.

2.2 Arbetsprocessen

Studiens arbetsprocess kan delas in i sex olika faser; problemformulering, metodval, fallstudie, litteraturstudie, analys av data och rapportskrivning. Dessa faser presenteras i ett Gantt-schema i Figur 3 nedan.

Figur 3 – Arbetsprocessen

Arbetsprocessen inleddes med att hitta ett område för studien som skulle undersökas och utifrån det formulerades ett problem. Ett syfte med studien utformades utifrån problemformuleringen och därifrån utvecklades tre frågeställningar. För att kunna besvara frågeställningarna och uppfylla studiens syfte blev nästa steg att hitta en lämplig metod. För att skapa en förståelse för problemet i undersökningen genomfördes en fallstudie på kvinnohälsovården i Jönköping där data samlades in genom dokumentstudier och observationer. Parallellt med datainsamlingen utfördes även en litteraturstudie och utifrån den skapades studiens teoretiska ramverk. Efter datainsamlingen påbörjades analysen av data vilket gjordes med hjälp av det teoretiska ramverket. Samtidigt som detta gjordes ytterligare litteraturstudier för att utöka det teoretiska ramverket och möjliggöra en djupare analys och för att kunna besvara frågeställningarna och studiens syfte. Rapportskrivning har skett löpande under alla faser i arbetsprocessen.

2.3 Ansats

Syftet med studien var att kartlägga hur digitala tidsbokningar i sjukvården används i nuläget, identifiera brister och ta fram förbättringsförslag för att skapa en effektivare tidsbokningsprocess. Empiriska data genom observationer och data från dokumentstudier samlades in för att skapa förståelse för processen och för att möjliggöra en nulägesanalys. Med hjälp av litteraturstudier kunde teorier användas för att analysera insamlade data och för att på så sätt svara på studiens syfte. Detta arbetssätt passar in på hur Patel och Davidsson (2011) beskriver hur ett induktivt arbetssätt ser ut. Denna studie var dels deskriptiv i den mening att det nuvarande tillståndet undersöktes för att få en förståelse för det vardagliga arbetet och hur de olika processerna såg ut (Patel & Davidson, 2011). Studien var även explorativ då syftet var att bidra med förbättringsförslag för att effektivisera processen. Vid utförandet av studien har framförallt ett kvalitativt angreppssätt använts. Ett kvalitativt angreppssätt innebär att fokus i datainsamlingen är på mjuka värden och används till exempel för att se vilka mönster som finns eller för att få tolka och förstå människors upplevelser (Patel &

Davidson, 2011). I denna studie har den kvalitativa delen bestått av deltagande observationer med syftet att skapa djupare förståelse för bokningsprocessen samt vilka faktorer som bidrog till ineffektivitet. Studien har till viss del även bestått av ett kvantitativt angreppssätt gällande dokumentstudier av bland annat prognoser för efterfrågan och historik för att stödja insamlad kvalitativa data. Ett kvantitativt angreppssätt används vanligtvis för att svara på frågor som “var, hur och vilka är skillnaderna?” (Patel & Davidson, 2011).

2.4 Design

En fallstudie har genomförts för att kunna besvara studiens frågeställningar och uppfylla syftet. I en fallstudie granskas ett avgränsat system där enskilda fall som exempelvis en organisation, ett projekt eller en händelse kan vara studieobjektet (Skärvad & Lundahl, 2016). Fallstudiens syfte är att undersöka studieobjektet i sitt naturliga sammanhang och granska det på djupet för att kunna besvara på forskningsfrågor. Fallstudie är en bra metod för att upptäcka och utforska sitt studieobjekt och få olika perspektiv (Skärvad & Lundahl, 2016). Fallstudier kan vara lämplig att använda sig av när processer eller förändringar granskas (Patel & Davidson, 2011).

Denna studie baseras på ett fall och analys av en specifik organisation, vilket enligt Yin (2007) kan beskrivas som en enfallsstudie med en analysenhet. Studien har genomförts hos kvinnohälsovården i Jönköping som är en del av Region Jönköping. Kvinnohälsovården valdes som fallföretag på grund av att de till viss del har besökstider tillgängliga på 1177 som patienter själva kan boka digitalt, men i nuläget är användandet lågt. De har haft utmaningar med att hitta en balans mellan kapacitet och efterfrågan och hur de ska använda sig av digitala tidsbokningar på ett effektivt sätt för verksamheten. Därför kan det vara intressant att ta reda på hur användningen av det digitala tidsbokningssystemet kan öka och på så sätt även förbättra effektiviteten i verksamheten.

2.5 Datainsamling

Studiens datainsamling bestod dels av en litteraturstudie och dels av insamling av empiriska data från observationer och dokumentstudier.

2.5.1 Litteraturstudie

För att få mer förståelse om det aktuella området har en litteraturstudie genomförts. Detta har främst inneburit en genomgång av rapporter om hälso- och sjukvården i Sverige, andra vetenskapliga artiklar samt annan litteratur såsom kurslitteratur. Litteraturen har hittats främst hos högskolebiblioteket i Jönköping. Kurslitteraturen som har använts är inom ämnesområdena logistik, produktions- och materialstyrning samt Lean.

Högskolebiblioteket har även använts för att få fram lämpliga artiklar och rapporter genom deras sökmotor Primo. Även Google scholar har använts då det är en omfattande

sökmotor som innehåller olika typer av publikationer. Förutom olika sökmotorer har även databaser som Scopus och Proquest Central använts. Dessa valdes på grund av de har ett brett utbud av artiklar inom flera områden och det finns möjlighet att avgränsa sökningen till enbart vetenskapliga artiklar, vilket inte finns hos de använda sökmotorerna. Även Diva har använts för att hitta inspiration i tidigare examensarbeten inom samma område.

Sökord som har använts har både varit svenska och engelska för att få olika infallsvinklar på sökningarna. Orden har även kombinerats med varandra för att begränsa sökningsresultaten, även olika böjningar och stavningar av orden har använts. Med hjälp av kombinationer av sökord kunde sökresultaten avgränsas till runt 20 – 40 träffar. Om sökningen fick ett stort antal träffar kombinerades fler sökord med varandra för att begränsa sökningen. De mest frekventa sökorden, både svenska och engelska presenteras i Tabell 1.

Tabell 1 - Sökord

Av sökningarna som gjordes valdes relevanta artiklar ut. Relevansen bedömdes bland annat på när artiklarna var publicerade då de helst inte skulle vara mer än 10 år gamla, det vill säga inte publicerade tidigare än 2010. Detta på grund av att studien fokuserar på digitala tjänster, vilket utvecklas relativt snabbt och mycket kan förändras över några år. Relevansen bedömdes även på att artiklarna hade någon slags koppling till sjukvård samt involverade tidsbokning på något sätt.

2.5.2 Observation

Observationer är ett bra sätt för att samla in information om omgivningen (Patel & Davidson, 2011). Observationer är vanligt förekommande då undersökningen syftar till att beskriva en process eller en socialsituation och fungerar som ett bra komplement till andra datainsamlingsmetoder (Skärvad & Lundahl, 2016).

För denna studie har observationerna varit delvis deltagande, vilket innebär att observatören är delaktig genom samtal och samspel med den som observeras men tar ingen aktiv del i de aktiviteter som utförs (Fangen, 2005). Fördelen med deltagande observationer är att det är enklare att jämföra det som observeras med det som sägs samt att på ett lättare sätt närma sig personer. Detta betyder att observatören kan konfrontera deltagaren med frågor baserat på det som observatören sett och upplevt (Fangen, 2005). Deltagande observationer ansågs vara användbara för att skapa förståelse för de system som kvinnohälsovården har och hur de används.

Observationerna kompletterade dokumentstudierna för att få en tydlig bild över tidsbokningsprocessen och vilka faktorer som påverkade effektiviteten.

Observationerna var en blandning av strukturerade och ostrukturerade. De var strukturerade i den mening att det var förbestämt vad som skulle observeras och vilka punkter som skulle tas upp. Dock anpassades observationerna efter situationer som uppstod och vad som ansågs vara intressant. Enligt Skärvad och Lundahl (2016) är det vanligt att kombinera strukturerade och ostrukturerade observationer i praktiska observationssituationer.

Syftet med observationerna var att skapa en bild över tidsbokningssystemen som kvinnohälsovården använder samt få en förståelse för hur tidsbokningsprocessen fungerade. Observationerna gjordes vid två tillfällen på två olika mottagningar för att öka förståelsen ytterligare och få olika infallsvinklar. Personerna som observerades har olika roller inom verksamheten, vilket även det bidrar till en bättre helhetsbild över processerna. Vid observationstillfällena berättade observatörerna vad de önskade att få se och vad syftet med observationerna var. Medan personerna som observerades visade och berättade om detta kunde observatörerna ställa följdfrågor under tiden för att tydliggöra vad som menades.

Under observationerna så var det en av observatörerna som löpande tog anteckningar, samtidigt som både observatörerna var aktiva i observationerna och ställde frågor till den person som observerades. Efter att observationerna utförts tittade båda observatörerna igenom anteckningarna och skrev rent dessa. Ifall förtydligande behövdes gällande den empiri som samlats in har de observerade personerna kontaktats för att säkerställa att informationen är korrekt. I Tabell 2 presenteras en sammanfattning av de observationer som utfördes.

Tabell 2 - Genomförda observationer

2.5.3 Dokumentstudie

Sekundärdata är data som är insamlat av någon annan än den som utför studien och är en kvantitativ metod för datainsamling (Skärvad & Lundahl, 2016). Dokumentstudier är en kategori inom sekundärdata där informationen exempelvis finns tillgänglig på internet för nedladdning (Skärvad & Lundahl, 2016). I denna studie har olika former av sekundärdata använts, bland annat tillgänglig statistik i form av statistik från Inera. Inera ägs av Sveriges Kommuner och Regioner och erbjuder olika typer av digitala

Datum Plats Arbetsroll Syfte Metod Tidsåtgång

2020-02-07 Kvinnohälsovården _{Väster Jönköping}

IT-kontakt och Administrativ samordnare

Få en helhetsbild över hur systemen och processerna för tidsbokning ser ut och fungerar

Strukturerad/

ostrukturerad 75 min

2020-02-27 Kvinnohälsovården _{Råslätt Jönköping} Barnmorska

Få kunskap om hur barnmorskorna arbetar med tidsbokningssystemet Strukturerad/ ostrukturerad 45 min

tjänster såsom 1177. Från Inera togs statistik gällande bland annat hur många bokningar och ärenden som görs via 1177.

Utöver detta användes sekundärdata i form av information och statistik från Region Jönköping läns egna system, både från deras intranät men även från programmet Astrada vilket kvinnohälsovården använder sig av för statistik och prognoser. Från intranätet kunde information gällande vilka regleringar som finns för barnmorskorna hos kvinnohälsovården tas. Detta inkluderade bland annat hur många tider som ska finnas tillgängligt varje vecka på 1177, vilka typer av besök som finns och hur lång tid som ska avsättas för dem. Den information som samlades in från Astrada var prognoser för kvinnohälsovården gällande förväntat antal besök, men även utfallet.

Den data som samlades in genom dokumentstudier användes för att få en överblick över kvinnohälsovårdens process gällande tidsbokning med syfte att stärka den data som samlades in genom observationer.

2.6 Dataanalys

En fallstudie har genomförts där insamlade data från dokumentstudier och observationer har utgjort studiens empiri. Data från observationerna har sammanställts efter varje tillfälle för att sortera den information som samlats in. Dokumentstudier har gjorts dels med syfte till att stärka det som observationerna visat och dels för att få en bättre helhetsbild kring användandet av digitala tidsbokningar. Genom data från observationer och dokumentstudier kunde tre områden identifieras som alla hade en inverkan på den digitala tidsbokningsprocessen, dessa var prognoser, schemaläggning och samordning. För att kunna förstå dessa områden och deras inverkan utfördes en litteraturstudie vilket resulterade i ett teoretiskt ramverk. Utöver dessa områden skapades även ett teoretiskt ramverk för digitala tidsbokningar samt Lean med fokus på effektivitet och slöseri. Genom analys av teori och empiri kunde sedan brister i tidsbokningsprocessen identifieras. Efter att ha identifierat bristerna kunde sedan det teoretiska ramverket användas för att formulera förbättringsförslag. Bristerna och förbättringsförslagen utgjorde sedan studiens resultat. I Figur 4 presenteras studiens dataanalys.

2.7 Trovärdighet

Något som är väsentligt för en studie är att säkerställa att den har en hög trovärdighet. För att bedöma en forskningsdesigns kvalité och trovärdighet finns det enligt Yin (2007) fyra kriterier att ta ställning till när det gäller fallstudier. Dessa kriterier är begreppsvaliditet, intern validitet, extern validitet samt reliabilitet. Enligt Yin (2007) är dock intern validitet inte lika relevant vid studier av deskriptiv och explorativ karaktär, vilket denna studie är och intern validitet kommer därför inte diskuteras i detta avsnitt.

2.7.1 Validitet

Med validitet menas huruvida det som är avsett att mätas är det som faktiskt mäts (Patel & Davidson, 2011). Beroende på om studien är kvalitativ eller kvantitativ får begreppet validitet olika betydelser. För kvantitativa studier stärks validiteten genom bra verktyg eller instrument, hur noggrant mätningarna har utförts eller en bra grund av teorier (Patel & Davidson, 2011). I kvalitativa studier handlar validiteten istället om att hitta och se olika företeelser samt att kunna tolka och förstå dessa (Patel & Davidson, 2011). Enligt Yin (2007) finns det tre stycken olika varianter på validitet. Dessa är begreppsvaliditet, extern validitet och intern validitet, där den sistnämnda som nämnt ovan inte anses vara tillämpbar i denna studie.

För att öka begreppsvaliditeten vid fallstudier finns det enligt Yin (2007) tre olika tillvägagångssätt. Dessa är att använda sig av flera källor för empiriska data, att upprätta en beläggskedja samt att låta nyckelinformanter granska utkast till fallstudierapporten (Yin, 2007). För att stärka denna studies begreppsvaliditet har olika informationskällor använts, både deltagande observationer samt dokumentstudier. Syftet med de olika informationskällorna är att dessa ska styrka varandra och skapa en sorts samstämmighet genom triangulering (Yin, 2007). För att stärka begreppsvaliditeten ytterligare har även det empiriskavsnittet i denna rapport granskats kontinuerligt av nyckelinformanter för att säkerställa att den information som samlats in är korrekt.

Extern validitet handlar om huruvida studiens resultat är generaliserbart, vilket kan vara svårt vid studier av enbart ett fall (Yin, 2007). Ett sätt att styrka den externa validiteten vid enfallsstudier är enligt Yin (2007) att använda teorier. För denna studie stärks den externa validiteten på detta sätt då teorier har använts och jämförts med empiriska data från datainsamlingen, för att på så sätt få resultatet mer generaliserbart.

2.7.2 Reliabilitet

Reliabilitet handlar om studiens tillförlitlighet (Patel & Davidson, 2011). Reliabilitet går ut på att säkerställa att resultatet och slutsatserna skulle vara detsamma om en annan forskare skulle utföra samma undersökning (Yin, 2007). Ett sätt att öka reliabiliteten är att dokumentera förfarandet över fallstudien och tillvägagångsättet så konkret som möjligt (Yin, 2007).

För denna studie bestod datainsamlingen till viss del av empiriska data från deltagande observationer som var både strukturerade och ostrukturerade. Den strukturerade delen bestod av på förhand bestämda punkter och delar av tidbokningsprocessen som skulle undersökas. Detta gör att reliabiliteten ökar då det fanns ett framtaget protokoll på vad

som skulle undersökas. I och med att det var deltagande observationer fanns det även delar som var ostrukturerade då observationerna till viss del var situationsanpassade. I en deltagande observation spelar personerna som observerar en stor roll då dem påverkar situationen med sin närvaro och frågor, vilket kan ha en påverkan på svaren som fås. I en kvalitativ studie behöver dock inte detta innebära låg reliabilitet (Patel & Davidson, 2011). I en kvalitativ undersökning kan det vara viktigare att frågorna fångar den unika situationen som uppstår under undersökningen än att svaren på frågorna blir samma varje gång de ställs (Patel & Davidson, 2011).

3 Teoretiskt ramverk

Kapitlet ger en teoretisk grund och förklaringsansats till studien och det syfte och frågeställningar som formulerats.

3.1 Koppling mellan frågeställningar och teori

I följande kapitel beskrivs den teori som ger en teoretisk grund för att besvara studiens frågeställningar. Figur 5 beskriver kopplingen mellan studiens frågeställningar och använd teori.

Figur 5 - Koppling mellan frågeställningar och teori

För att ge en teoretisk grund till den första frågeställningen ”Hur används digitala

tidsbokningar i nuläget?” beskrivs följande områden i det teoretiska ramverket: digitala

tidsbokningar och samordning. Dessa teorier används för att beskriva hur digitala tidsbokningar fungerar samt hur samordning kan fungera i organisationer.

Den andra frågeställningen ”Vilka brister finns det i den digitala tidsbokningsprocessen

som påverkar effektiviteten?” bygger vidare på den första frågeställningen. Detta gör

att teorier gällande digitala tidsbokningar och samordning var nödvändiga även här. Utöver dessa teorier beskrivs följande områden i det teoretiska ramverket: effektivitet, slöseri, prognoser och schemaläggning. Dessa områden behövdes för att definiera vad som menas med effektivitet och slöseri och på så sätt kunna identifiera brister i tidsbokningsprocessen.

Den tredje frågeställningen ”Hur kan den nuvarande digitala tidsbokningsprocessen

effektiviseras?” bygger i sin tur vidare på den andra frågeställningen. Följande områden

beskrivs i det teoretiska ramverket: effektivitet, digitala tidsbokningar, prognoser, schemaläggning och samordning. Dessa teorier användes för att kunna ge förbättringsförslag gällande de brister som identifierats.

3.2 Digitala tidsbokningar

Varje tidsbokningssystem har unika egenskaper som leder till olika utmaningar för hur patientbesök ska hanteras. Inom primärvården behöver majoriteten av patienterna vård där besöken redan är tidsbestämda beroende på vad besöket gäller. Vid bokning av besökstid gäller det att hitta en lämplig tid bland de tider som finns tillgängliga i systemet. Det gäller även att ta hänsyn till de restriktioner som finns angående schemaläggning samtidigt som patienternas önskemål om dag och tid samt vårdgivare ska uppfyllas. Målet med välfungerande tidsbokningssystem är att kunna ge alla patienter vård i rätt tid. (Gupta & Denton, 2008)

Ett digitalt tidsbokningssystem innebär att patienten får tillgång till vårdgivarens webbsida och själv kan boka in en tid hos en läkare. Det finns många fördelar med digitala tidsbokningar menar Nazia och Ekta (2014). Bland annat kan patienten ge all nödvändig information innan besöket så att läkaren kan förbereda besöket innan patienten kommer dit. Digitala tidsbokningssystem är värdeskapande för vårdgivaren och medför en låg kostnad (Nazia & Ekta, 2014). För sjukhus är tidsbokningsprocessen en belastning, men genom ett effektivt tidsbokningssystem som är åtkomligt via internet kan belastningen avlägsnas (Nazia & Ekta, 2014).

Chang et al. (2015) anser att ett digitalt tidsbokningssystem är något av det viktigaste inom sjukvården. Genom att använda sig av ett digitalt tidsbokningssystem ökar kvaliteten på servicen, ökar lojalitet hos patienterna, minskar kostnaderna och ökar effektiviteten (Chang et al., 2015). Enligt Dai (2013) finns det tre tydliga fördelar med digitala tidsbokningar. En fördel är att digital tidsbokning är tillgängligt för patienten dygnet runt medan telefontider endast finns under kontorstimmar. En annan fördel är att vårdpersonalen spenderar mindre tid vid telefonen för tidsbokningar. Slutligen kan patienten själv välja vilken läkare som bokas, vilken typ av besök de vill ha och de kan själv välja mellan de lediga tiderna (Dai, 2013).

Genom utvecklingen av IT i samhället har självbetjäningsteknologi blivit allt vanligare, vilket betyder att tjänster används utan kontakt med personal. Det är ett sätt att uppnå hög kvalitet inom många branscher och är viktigt i ett långsiktigt perspektiv för att uppnå framgång. Det är därför viktigt att förstå interaktionen mellan teknik, kund och organisation. Tidigare forskning visar att patienter värdesätter bekväma och tidseffektiva sätt att göra bokningar på i ett digitalt tidsbokningssystem. Dessutom kan ett digitalt tidsbokningssystem med hög kvalitet förbättra samordningen av patienternas bokningar och remisser, vilket eliminerar onödig administration för personalen. (Wang et al., 2013)

Det finns även risker med att använda digitala tidsbokningssystem. Det blir lättare för patienter att boka en tid och därför är många inom sjukvården oroliga för att patienter inte kommer närvara på sin bokade tid i samma utsträckning. När patienter uteblir från sina bokade besök har det en negativ påverkan på sjukvården då det är slöseri på medicinska resurser. Det finns också en oro om att ett digitalt tidsbokningssystem inte kommer att användas utan att patienter fortfarande kommer använda andra sätt för att boka en tid. (Zhang, et al., 2014)

3.3 Lean

Begreppet Lean har sitt ursprung i Toyota Productions System (TPS), vilket i sin tur består av vissa principer tagna från Henry Fords löpande band. Tanken med Lean är att ”använda rätta resurser och rätt mängd resurser på bästa sätt” (Petersson, et al., 2017, p. 46) och genom detta få en mer konkurrenskraftig och lönsam organisation. För att uppnå detta behöver organisationer lära sig att använda sina resurser på ett så effektivt sätt som möjligt samt arbeta för att ständigt minimera slöseri (Petersson, et al., 2017). Traditionellt sett har Lean främst använts inom tillverkningsindustrin men är även applicerbart i serviceorganisationer, såsom sjukvård (Carlborg, et al. 2013).

3.3.1 Effektivitet

Ett flöde är något som finns för att skapa ett värde för kunden. Utmaningen är att flöden behöver vara tillräckligt effektiva för att skapa kundvärde, men samtidigt inte vara för dyra. Inom Lean diskuteras två olika aspekter när det kommer till effektiva flöden, vilka är flödeseffektivitet och resurseffektivitet (Petersson, et al., 2017). Flödeseffektivitet fokuserar på den enhet som bearbetas och förädlas i ett flöde, vilket kan vara exempelvis en produkt, komponent eller en person (Modig & Åhlström, 2018). Flödeseffektiviteten är ett mått på hur stor del av en period som en enhet förädlas. Modig och Åhlström (2018) menar att flödeseffektivitet ur ett organisatoriskt perspektiv visar på hur väl en organisation bearbetar sina enheter. När det kommer till sjukvård kan flödeseffektiviteten handla om den tid som en patient får vänta genom ett helt flöde (Petersson, et al., 2017).

Resurseffektivitet fokuserar på organisationers resurser i form av exempelvis personal, utrustning och lokaler. Det är ett mått på hur mycket en resurs används under en viss period. Ur ett organisatoriskt perspektiv handlar resurseffektivitet om hur organisationen utnyttjar sina resurser, ifall de tillför något värde eller om de är stillastående (Modig & Åhlström, 2018). Petersson el at. (2017) menar på att resurseffektivitet handlar om att använda rätt mängd resurser då resurser i vissa fall kostar mycket pengar. Ur ett ekonomiskt perspektiv behöver organisationer därför hitta ett så effektivt sätt som möjligt att använda resurserna på och på så sätt inte lägga pengar på något som inte används (Modig & Åhlström, 2018). Det betyder att resurserna ska vara matchade mot det kundbehov som finns (Petersson, et al., 2017).

Dessa två aspekter behövs för att få en balans mellan olika intressen som intressenterna har, där flödeseffektivitet fokuserar mer på kunden medan resurseffektiviteten fokuserar på intressenter såsom ägare och finansiärer (Petersson, et al., 2017).

3.3.2 Slöseri

En process består av flera olika aktiviteter som en flödesenhet går igenom. Dessa aktiviteter kan grupperas i olika kategorier, däribland värdeskapande aktiviteter vilka är viktiga när det kommer till flödeseffektivitet (Modig & Åhlström, 2018). Värde tillkommer när en enhet påverkas, till exempel när en modul bearbetas i en maskin eller när patienter träffar vårdpersonal. Förutom värdeskapande aktiviteter finns det även aktiviteter som inte adderar något värde till enheten, så kallat slöseri.

Icke-användas eller den tid en patient får vänta på den första lediga undersökningstiden (Modig & Åhlström, 2018). När det kommer till serviceföretag, vilket även inkluderar sjukvården, menar Petersson et al. 2017 att fokus ligger på det som är värdeskapande för kunden eller patienten. Slöseri finns i samtliga delar av en verksamhet, både i flöden och i processer, men är främst kopplade till själva arbetssättet. Med detta som utgångspunkt så är det viktigt att förbättringsarbeten sker genom analyser och förbättringar av själva arbetssättet, då det har direkt påverkan på såväl verksamheten som själva produkten (Petersson, et al., 2017).

Begreppet standardisering är väsentligt inom Lean. En standard är en överenskommelse gällande exempelvis hur ett arbetsmoment ska utföras eller hur dokument ska förvaras. Standardisering hjälper till att skapa lärande inom organisationen samt att brister och avvikelser lättare upptäcks. Upptäckten av brister och avvikelser är i sin tur viktigt i arbetet med att få bort slöseri i verksamheten. Standarder kan finnas på olika nivåer i en organisation, bland annat på processnivå. Vid standardisering på processnivå används så kallade metodstandarder för att beskriva hur ett arbete ska utföras. (Petersson, et al., 2017)

I en professionskultur som exempelvis hälso- och sjukvård, där personalen är vana vid att ha mycket frihet, kan införandet av standardisering innebära ett visst motstånd. Standardisering av bland annat tidsbokning inom hälso- och sjukvården begränsar personalens eget beslutsfattande och möjlighet att ta hänsyn till patientens individuella behov. Det är ledningens roll att se till att de nya processerna stöds och att medarbetarna accepterar att deras beslutsfattande minskar i samband med införandet av standardiserade arbetsprocesser. (Sederblad et al., 2013)

3.4 Prognoser

För många organisationer är planering en viktig del av verksamheten och kan bland annat omfatta olika flöden såsom material och produktion. För att kunna göra en utförlig planering behövs information gällande faktorer som kan komma att påverka verksamheten i framtiden, samt bedömningar av faktorernas relevans (Mattsson & Jonsson, 2013). Informationen och bedömningarna är även viktiga för att kunna ta kvalificerade beslut i nuläget för att uppnå vissa effekter i framtiden. Tillgång och efterfrågan är några faktorer som är viktiga att ha information om för att kunna göra en planering gällande exempelvis produktion (Mattsson & Jonsson, 2013). För att uppskatta framtida efterfrågan kan prognoser användas.

En prognos kan definieras som ”en framtidsbedömning av externa faktorer som kan förväntas påverka företaget” (Mattsson & Jonsson, 2013, s. 63) och avser både strategisk, taktisk samt operativt beslutsfattande. Prognoser som främst fokuserar på framtida efterfrågan för att fungera som underlag för resursanskaffning och resursanvändning definieras som efterfrågeprognoser. Jonsson och Mattsson (2016) menar att dessa prognoser spelar en stor roll för planeringen av materialflöden och produktionsstyrning samt påverkar beslut såsom kapacitet gällande personal och maskiner som behövs för att klara av nästkommande års produktionsplan. För att kunna göra en prognos gällande framtida efterfrågan behövs information om historisk efterfrågan. Denna historik brukar vanligtvis presenteras i så kallade tidsserier för att

lättare visa på den efterfrågade volymen per period, till exempel hur efterfrågan såg ut månad för månad (Jonsson & Mattsson, 2016).

3.5 Schemaläggning

Alla företag upplever upp- och nedgångar i efterfrågan vilket gör att det uppstår obalans mellan kapacitetstillgång och kapacitetsbehov. En sådan obalans kan hanteras genom kapacitetsplanering där kapacitetsbehovet jämförs med tillgänglig kapacitet. När en sådan jämförelse görs kan det framgå att kapacitetsbehovet inte stämmer överens med kapacitetstillgången under vissa perioder eller under hela planeringsperioden. Då måste åtgärder vidtas och korrigerande av kapacitetstillgångar eller kapacitetsbehov måste göras. Bland annat kan omfördelning av tillgänglig kapacitet göras mellan olika avdelningar under vissa perioder. (Mattsson & Jonsson, 2012)

Det finns olika teorier om hur schemaläggning ska utföras inom sjukvården varav ett sätt är att utgå ifrån patienternas egna önskemål och schemalägga efter det. Synsättet påminner om just-in-time i tillverkande företag där det strävas efter att producera exakt rätt mängd produkter precis vid den tidpunkt de behövs. Det har visat sig att denna typ av schemaläggning medför förbättringar av resursutnyttjande och patienttillfredsställelse samtidigt som sjukvårdskostnaderna minskar. För att schemaläggningen ska lyckas måste kapaciteten hos vårdgivaren och patientens dagliga efterfrågan balanseras. (Qu et al., 2007)

3.6 Samordning

Organisering avser olika saker bland annat samordning av arbetsdelningen i organisationen. Samordning innebär att genom planering, kontroll och reglering få olika processer och arbetsdelning att samverka med varandra så att resultatet blir som planerat. Samordning är till stor del en administrativ process och administration är nödvändigt för att få organisationer att fungera och kunna vara effektiva. Det finns dock en gräns för när de administrativa delarna i organisationen överstiger effektiviteten och inte längre stödjer verksamheten. (Forssell & Ivarsson Westerberg, 2014)

Forssell och Ivarsson Westerberg (2014) menar att det administrativa arbetet ständigt håller på att öka i organisationer, framför allt inom den offentliga sektorn. Ökad administration kan leda till att personal inte kan ägna sig åt sina professionella arbetsuppgifter i samma utsträckning längre. Det innebär att resurserna som finns inte utnyttjas till rätt saker, vilket inom sjukvården kan vara när personalen flyttar fokus från patienternas behov till mer administrativa uppgifter. (Forssell & Ivarsson Westerberg, 2014)

Begreppen centralisering och decentralisering är vanligt förekommande när det kommer till att beskriva fördelningen av ansvar i en organisation (Mintzberg, 1979). Centralisering innebär att beslutsfattande i en organisation endast utgår ifrån en person, men om beslutsmakten istället är fördelad över flertalet personer är organisationen decentraliserad (Mintzberg, 1983).

Vanligtvis brukar mer professionsbaserade organisationer såsom sjukhus och skolor vara mer decentraliserade (Mintzberg, 1979). Anledningen till detta är att kunskapen och experterna i organisationen finns i den operativa kärnan och inte hos ledningen, vilket gör att beslutfattandet i större utsträckning hamnar i den operativa kärnan. I denna typ av organisation kan det uppstå olika dilemman. Den professionella vill vanligtvis ha makten över sin egen profession och yrkesutövning men kan behöva utföra vissa andra arbetsuppgifter såsom administration, vilket kan ta tid från den huvudsakliga arbetsuppgiften. Mintzberg (1979) menar att dilemmat hamnar i huruvida den professionella själv ska ansvara för administration och på så sätt ta tid från sina huvudsakliga uppgifter, eller låta en annan part ansvara för de administrativa uppgifterna men då bli av med en del av sin kontroll och självständighet.

4 Empiri

Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av den empiriska domän som ligger till grund för denna studie. Vidare beskrivs empirin som samlats in för att ge svar på studiens frågeställningar.

4.1 Verksamhetsbeskrivning

Kvinnohälsovården arbetar främst med hälsoundersökningar och stöd vid graviditet, men de erbjuder även hjälp med preventivmedel, gynekologisk cellprovtagning (GCK), gyn och infertilitet. Dessa klassas som olika produktgrupper som innehåller en eller flera olika produkter, vilka alla kräver olika tidsåtgång på besöken. Till exempel innehåller produktgruppen preventivmedel produkter som uttag av spiral och rådgivning. Kvinnohälsovårdens största produktgrupp med avseende på antal besök är gravida, följt av preventivmedel och GCK. Alla mottagningar erbjuder dock inte alla typer av besök, utan vissa produktgrupper erbjuds enbart på en eller få mottagningar. Hos kvinnohälsovården i Jönköping bokas besöken på olika lång tid beroende på vilken typ av besök det gäller. De olika varianterna på besök som finns är 90, 60, 45, 30 samt 15 minuter, där varje patient bokas på en tid vardera. Det finns dock ett undantag för detta, vilket är tider för cellprovtagning. Vid cellprovtagning kallas ca 5 patienter åt gången till en och samma tid, detta beror på att det ofta är ett större bortfall av dessa patienter. I tiden som avsätts för ett besök räknas även tid för dokumentation såsom journalföring in. Detta betyder exempelvis att vid ett besök på 30 minuter så är 20 minuter avsatt för själva patientbesöket och resterande 10 minuter är tänkt för journalföring. Antalet tillgängliga timmar för patientbesök är 497 timmar per vecka. Detta baseras på 27 barnmorskors heltidstjänster per år där 46% av tiden enbart läggs på patientbesök.

Det finns olika sätt för patienter att kontakta kvinnohälsovården för att boka tid för ett besök. De kan välja att ringa in eller använda sig av 1177. På 1177 kan patienter dels lägga ett ärende för att få hjälp att hitta en tid eller själva boka tid där de kan välja mellan ett antal tillgängliga tider.

Kvinnohälsovården i Jönköping består av 10 olika mottagningar och arbetar bland annat med hälsoundersökningar och stöd vid graviditet, erbjuder hjälp med preventivmedel och gynekologisk cellprovtagning. Kvinnohälsovården arbetar i Cosmic som är ett journalsystem där barnmorskorna i första hand har sitt schema men även en del av patientjournalerna. I nuläget läggs en del av de tillgängliga tiderna ut på 1177 där patienter själva kan gå in och boka besök.

4.2 Digitala tidsbokningar

Vid bokning av besök hos kvinnohälsovården via 1177 får patienten först välja vad besöket gäller och kan sedan välja mellan olika förslag på tillgängliga tider. Det finns även möjlighet att välja mellan olika mottagningar samt boka tid till en specifik barnmorska. I Tabell 3 - Sammanfattning av utförda observationer redovisas antalet patienter och besök hos kvinnohälsovården i Jönköping mellan 1 april 2019 och 31

mars 2020. Tabellen visar även hur stor andel av alla patienter och besök som bokades via 1177.

Tabell 3 - Sammanfattning av utförda observationer

Inom kvinnohälsovården är det reglerat hur många tider varje barnmorska måste ha tillgängliga att boka via1177. Det ska finnas fyra stycken 45 minuters tider, tio stycken 30 minuters tider och en 15 minuters tid tillgänglig på 1177 per vecka vid en 100% tjänst. Kvinnohälsovården strävar efter att tiderna på 1177 är utspridda på både förmiddagar och eftermiddagar. Barnmorskorna på respektive mottagning hjälps åt med att fördela ut dessa tider för att få det så jämnt fördelat som möjligt över dag och vecka. Under sommaren finns det inte några tider alls på 1177 på grund av mindre resurser gällande antal barnmorskor på plats. Under denna period prioriteras gravida och endast akuta preventivmedelspatienter, medan tider för GCK och efterkontroller inte är tillgängligt.

Det förekommer att barnmorskor går in och bokar tider åt patienter i sin tidbok i Cosmic som även ligger ute på 1177. Ibland bokas en tid som är avsatt för ett annat typ av besök. Exempelvis kan en 45 minuters tid bokas på en 30 minuters tid och besöket går därmed över 15 minuter på nästa tid. Barnmorskan behöver då manuellt gå in i Cosmic och spärra tiden, annars kan patienter fortfarande boka tiden via 1177 vilket kan resultera i dubbelbokningar.

I nuläget finns inte alla produkter och produktgrupper tillgängliga för patienter att boka via 1177. De besök som ligger på 1177 är besök som endast kräver lite eller ingen förberedelse för patienterna innan besöket. Kvinnohälsovården har tidigare upplevt problem med att förmedla rätt information till patienter som behövs inför vissa typer av besök. Dessa besök finns därför inte tillgängliga på 1177 för patienter att boka själva. Vid bokningar av besök som inte är tillgängliga på 1177 hänvisas patienter att ringa eller lägga ett ärende. Figur 6 visar vilka besök som finns tillgängliga att boka via 1177 inom kvinnohälsovården i Jönköping.

Figur 6 - Tillgängliga besök att boka via 1177

Totalt& Bokade&via&1177& Andel&(%)

Antal&besök 33"639" 1039 3

Antal&patienter& 15"463 978 6

Vid tidigare tillfälle har kvinnohälsovården testat att lägga ut samtliga tider på 1177 under en period på ungefär två år. Detta medförde att schemat var uppdelat i bestämda block som var 30, 45 och 60 minuter långa. Barnmorskorna upplevde att det var svårt att hålla sig till de bestämda blocken och tyckte att det var enklare om de själva fick välja starttid för varje besök och anpassa det efter patientens önskemål. Det uppstod även glapp i schemat då barnmorskor själva bokade in patienter på fel block. Till exempel ett besök som tar 30 minuter bokas på ett block avsett för 45 minuter, vilket leder till att 15 minuter inte utnyttjas. Det uppstod även dubbelbokningar på grund av situationer som nämnts tidigare där barnmorskor bokar patienter över två block men glömmer att manuellt ta bort den andra tiden från 1177.

4.3 Verksamhetsplanering

I nuläget lägger alla barnmorskor sitt eget schema vilket planeras för en termin i taget. Det som schemaläggs är bland annat raster, tid för reflektion, administration, telefontider, besök samt tider som ska finnas på 1177. Det är upp till barnmorskorna på respektive mottagning att hjälpas åt för att få dessa tider jämnt fördelade mellan sig under veckorna.

Användandet av prognoser är relativt nytt för kvinnohälsovården i Jönköping. När de hade samtliga tider tillgängliga för bokning via 1177 användes inte några tydliga prognoser. Detta gjorde att de inte visste om antalet tillgängliga tider matchade framtida efterfrågan för de olika typerna av besök. Prognoserna som kvinnohälsovården använder idag är baserad på historik från tidigare år för att förutspå vilka framtida behov som finns. Prognoserna gäller för totalt antal besök, men det finns även prognoser för de olika produktgrupperna samt för varje enskild produkt. Dessa prognoser följs sedan upp för att se hur mycket det verkliga behovet avviker från prognoserna.

Prognoser gällande besök för produktgruppen gravida skiljer sig från andra produktgrupper då det finns fasta kontroller som utförs vid specifika tidpunkter under graviditeten. Detta tillsammans med statistik över hur många barn som föds i regionen varje år fungerar som en prognos på lång sikt över hur många besök som förväntas behövas för gravida. Vid första besöket för gravida bokas kommande besök på en gång, patienten behöver därför inte själv höra av sig till kvinnohälsovården inför varje besök. Kvinnohälsovården kan därmed tydligare se vilket behov som finns på kortare sikt, dock kan detta avvika något ifall en patient är i behov av fler kontroller.

4.4 Utmaningar

I nuläget lägger barnmorskorna sina egna schema utan hänsyn till den totala kapacitet och efterfrågan som finns. Verksamheten planeras därför inte efter det behov som finns utan efter barnmorskornas egna önskemål. Eftersom barnmorskorna själva får välja starttid på besöken uppstår det ibland glapp i barnmorskornas scheman då de inte planerar in besöken i direkt anslutning till varandra. Detta gör att det skapas mellanrum mellan besöken som oftast inte utnyttjas. I Figur 7 presenteras ett exempel på hur en förmiddag kan se ut för en barnmorska under en vecka. Det blåa är bokade patientbesök

med variation gällande längd på besöken, medan det vita är tid som inte är planerat för något specifikt ändamål.

Figur 7 - Exempel på schema över patientbesök inom kvinnohälsovården

Då det endast finns ett begränsat utbud av tillgängliga tider på 1177 hänvisas patienter att boka tid på ett annat sätt, antingen genom att ringa eller lägga ett ärende på 1177. Detta innebär att barnmorskorna behöver avsätta tid för administration och telefon istället för att ta emot patienter.

Kvinnohälsovården tar fram prognoser för både produktgrupper och produkter för att veta vilken efterfrågan som finns. Dessa prognoser följs sedan upp för att veta hur prognoserna förhåller sig till den verkliga efterfrågan. Dock används prognoserna inte som ett verktyg vid schemaläggning och planering. Tiderna som är tillgängliga på 1177 är reglerade för barnmorskorna där antalet är samma för varje vecka och anpassas inte efter prognoserna eller variation i efterfrågan. Då barnmorskorna schemalägger själva finns inte heller någon samordning i schemaläggningen för att tillgodose det totala behovet som finns.

Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag

10:30 11:00 11:30 12:00 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00

5 Analys

Kapitlet ger svar på studiens frågeställningar genom att behandla insamlad empiri och teoretiskt ramverk.

5.1 Hur används digitala tidsbokningar i nuläget?

Som det framgår i empiravsnittet använder sig kvinnohälsovården i Jönköping till viss del av digitala tidsbokningar. I nuläget finns det ett begränsat utbud och ett begränsat antal tider som är tillgängligt för patienter att boka via 1177. De besök som är möjliga att boka via 1177 är besök som inte kräver någon större förberedelse för patienten innan besöket. Antalet tillgängliga tider är reglerat till ett visst antal tider som måste finnas tillgängliga för patienter att boka via 1177 varje vecka. Enligt Gupta och Denton (2008) handlar tidsbokning om att hitta en lämplig tid till patienten bland de tillgängliga tider som finns samtidigt som hänsyn tas till restriktioner och patientens olika önskemål. Inom kvinnohälsovården är det i nuläget barnmorskorna som i huvudsak ansvarar för detta. Barnmorskorna fördelar tillgängliga tider och tar hänsyn till de restriktioner som finns gällande hur långa besöken ska vara och hur många som ska finnas tillgängliga på 1177.

Då barnmorskorna ansvarar själva att planera in besök och fördela de tillgängliga tiderna kan detta kopplas till en decentraliserad verksamhet. Mintzberg (1979) menar på att i en decentraliserad verksamhet hamnar ansvaret i den operativa kärnan som även får administrativa uppgifter att hantera, vilket gör att tid tas från huvudsakliga uppgiften. Detta kan kopplas till kvinnohälsovården då endast 46% av den totala arbetstiden går till patientbesök.

Under perioden 1 april 2019 till 31 mars 2020 hade kvinnohälsovården i Jönköping totalt 33 639 stycken besök, varav 1039 var bokade via 1177. Detta betyder att det enbart är en liten andel av de totala besöken som bokas av patienterna själva genom digitala tidsbokningar.

5.2 Vilka brister finns det i den digitala tidsbokningsprocessen som påverkar effektiviteten?

Fyra brister har identifierats i den digitala tidsbokningsprocessen som påverkar effektiviteten. Dessa är individuell schemaläggning, ett begränsat utbud på 1177, bristande användning av prognoser samt samordning.

5.2.1 Individuell schemaläggning

I nuläget ansvarar barnmorskorna på kvinnohälsovården i Jönköping för sina egna schemaläggningar. De bokar själva in patienter och bestämmer hur de vill fördela besökstiderna i schemat, vilket bland annat inkluderar starttid för besöken. Dock finns det problem med att det uppstår glapp och dubbelbokningar i schemat, vilket kan betraktas som slöseri enligt Lean (Petersson, et al., 2017). Slöseri är enligt Petersson et. al (2017) alla aktiviteter som inte tillför värde för någon intressent, vilket glapp i schemat eller dubbelbokningar inte gör.