En analys av Volvo CE: s
instruktionsböcker
Läsvärde, läslighet och läsbarhet
Marica Ahlberg och Elisabeth Norén Textdesign, 120p
Institutionen för Innovation, Design och Produktutveckling
C- uppsats i informationsdesign, 10p Examinator: Rune Pettersson
Handledare: Loe Önnered Eskilstuna 2007-05-30
C- uppsatsen har vi utfört på Volvo CE- Customer Support i Eskilstuna under våren 2007. Uppsatsen är på 10 poäng (motsvarar tio veckors heltidsstudier) och ingår som en avslutande del i textdesignutbildningen på Mälardalens högskola- IDP i Eskilstuna. Efter godkännande leder uppsatsen till en kandidatexamen inom Informationsdesign med inriktning Textdesign.
Vi vill rikta ett stort TACK till alla Er på Customer Support som har bidragit med information till uppsatsen och ställt Er tid till vårt förfogande. Vi vill också rikta ett stort TACK till Jan Andersson och Elin Svanström på Swecon som bidragit med information och ställt Er tid till vårt förfogande. Ett särskilt varmt TACK till våra handledare och stöd: Andreas Elofsson, Malin Nilsson och Roland Jonsson på Customer Support och Loe Önnered på Mälardalens högskola.
Eskilstuna, maj 2007
Vi har gjort en analys av Volvo Construction Equipment AB: s (Volvo CE) instruktionsböcker på avdelningen Customer Support Division (CST) i Eskilstuna. CST är det bolag som stödjer Volvo CE med bland annat reservdelar, marknadsinformation och teknisk dokumentation. I analysen ingår en undersökning om hur instruktionsböckerna uppfattas av användarna. I uppsatsen undersöker vi om instruktionsböckerna har god kommunikations- och informationsdesign. Vår fokus har legat på användarperspektivet där vi har undersökt hur användarna uppfattar informationen samt på hur utformningen av Volvo CE: s instruktionsböcker fungerar. Vi har gjort en fördjupad analys av instruktionsboken EC160C/EC180C/EC210C- Excavator Crawler. Vi har också undersökt hur Volvo CE: s nya tänkta format, A5, uppfattas av användarna och om användarna använder de såkallade tumgreppen som markerar de olika kapitlen i instruktionsböckerna.
I vår undersökning har vi använt oss av metoderna litteraturstudier, en teoretisk analys av Volvo CE: s instruktionsböcker, översiktliga intervjuer, fördjupade intervjuer, en enkätundersökning samt en utprovning med en ögonrörelsekamera på Volvo CE maskinförare. Uppsatsen innehåller en utförlig teoridiskussion där vi kommer fram till hur en instruktionsbok bör utformas på bästa sätt anpassat till användarna. I vår teoretiska analys tar vi upp vilka för- och nackdelar Volvo CE: s instruktionsböcker har och vilka förslag till förbättringar som kan göras. Grunden för vår teoretiska analys har sin tyngd i vår litteraturstudie. Analysen får ett ytterligare djup i vår enkätundersökning. I vår enkätundersökning framkom det att majoriteten av maskinförarna läser instruktionsboken innan första användningen av maskinen. Flertalet av maskinförarna anser att instruktionsboken är lättläst, lättförståelig, har bra och överskådliga bilder samt att det är lätt att hitta önskvärd information men de skulle gärna se att instruktionsboken är färgkodad, har en förklarande ordlista samt innehåller fler bilder.
Våra undersökningar visar att Volvo CE: s instruktionsböcker huvudsakligen är välgjorda och strukturerade men att det finns utrymme för vissa förbättringar. Den största bristen i instruktionsböckerna är inkonsekvensen. Inkonsekvensen bidrar till en försämrad förståelse och ger en känsla av att flera olika människor skrivit och utformat instruktionsboken.
Vi tycker att navigeringen i instruktionsboken skulle kunna förbättras med hjälp av färgkodning. Medvetna om att färgkodning kan bli ett dyrt alternativ har vi som förslag att i tumgreppen placera symboler för att särskilja de olika kapitlen. Volvo CE har, som vi tidigare nämnt, funderat på att införa ett nytt format, A5. Vi anser att det mindre formatet inte är anpassat till maskinförarnas arbetssituation, därför tycker vi att det större formatet, A4, är att föredra.
En genomgående tanke i vår analys har varit att språket ska vara enkelt och innehållet ska vara konsekvent både vad gäller text och bild. Under arbetets gång har våra nyckelord varit: läsvärde, läslighet och läsbarhet.
1 Inledning ... 8 1.1 Bakgrund ...8 1.2 Problemformulering...9 1.3 Syfte...9 1.4 Frågeställningar ...9 1.5 Avgränsning ...10 1.6 Källkritik...10 1.7 Referensgrupp...11 2 Metod... 12 2.1 Datainsamling...12 2.2 Litteraturstudier...13 2.3 Analys av instruktionsböckerna ...14 2.4 Enkätundersökning...14 2.5 Översiktliga intervjuer...15 2.6 Djupgående intervjuer...15
2.7 Utprovning med ögonrörelsekamera ...16
2.8 Reliabilitet och validitet...17
3 Litteraturstudier- teori... 19
3.1 Kommunikationsmodell...19
3.2 Manualer och instruktionsböcker ...21
3.2.1 Information som måste ingå ...22
3.2.2 Grundegenskaper för god dokumentation...23
3.2.3 Stil och språkform ...23
3.2.4 Strukturering ...24
3.2.5 Facktermer och svåra formuleringar...25
3.2.6 Juridiska aspekter...27
3.3 Layout och teckensnitt ...27
3.3.1 Rubriker...28
3.3.2 Meningslängd ...28
3.3.3 Långa sammansatta ord...29
3.3.4 Grafiska signaler och layout ...29
3.3.5 Färgkodning...30
3.3.6 Bilder och illustrationer ...30
3.3.7 Illustrationens uppgift ...31
3.3.8 Bildtexter ...32
4 En teoretisk analys av Volvo CE: s instruktionsbok... 34
4.1 Layout...34
4.1.1 Färgkodning och tumgrepp...34
4.2 Format...35
4.3 Illustration...36
4.3.1 Sprängskisser och förstoringar ...37
4.4.3 Läsbarhetsindex ...40
4.4.4 Facktermer...40
4.4.5 Nominalkvot ...41
5 Resultat av enkätundersökning... 41
5.1 Svarsfrekvens ...41
5.2 Ålder och erfarenhet...42
5.3 Beteende ...42 5.4 Nytta ...42 5.5 Användarbeteende ...43 5.5.1 Sökning ...43 5.6 Bilder...45 5.7 Kvalitet...45
6 Resultat av översiktliga intervjuer ... 45
7 Resultat av djupgående intervjuer ... 46
8 Resultat av utprovning med ögonrörelsekamera ... 47
9 Slutsats ... 49
9.1 Vidare forskning...51
10 Källförteckning... 52
Figurförteckning Figur 1 Flödesschema över metodval... 14
Figur 2 Kommunikationsmodell... 21
Figur 3 Bildexempel 1- tumgrepp ... 36
Figur 4 Bildexempel 2- formaten... 37
Figur 5 Bildexempel 3- olika manér i illustrationer ... 38
Figur 6 Bildexempel 4- förstoring i illustration... 39
Figur 7 Diagram 1... 43 Figur 8 Diagram 2... 44 Figur 9 Diagram 3... 45 Figur 10 Diagram 4... 45 Figur 11 Diagram 5... 46 Bilagor
Bilaga I Enkät och resultat
Bilaga II Översiktliga intervjuer- Volvomaskinmässa, Kassmyradagarna, i Södertälje 20070420 och 20070421
Bilaga III Djupgående intervjuer- Oxelösund Hamn AB med förare 20070423 Bilaga IV Utprovning med ögonrörelsekamera 20070427
Bilaga V Tabell och sammanfattade kommentarer över delar som behöver ändras i Volvo CE: s instruktionsbok
1 Inledning
Vi har fått i uppdrag av Volvo Construction Equipment AB, Volvo CE - Customer Support Division, CST att göra en analys av deras instruktionsböcker. CST är det bolag som stödjer Volvo CE med bland annat reservdelar, marknadsinformation och teknisk dokumentation. I uppdraget ingår det att undersöka hur instruktionsböckerna uppfattas av användarna. Volvo CE vill också att vi undersöker hur deras nya tänkta format, A5, uppfattas av användarna och om de såkallade tumgreppen som markerar de olika kapitlen i instruktionsböckerna används av användarna.
Anledningen till att vi bestämde oss för att göra det här uppdraget åt Volvo CE är att vi får användning för våra kunskaper i informations- och textdesign. I uppsatsen kommer vi att utgå från informationsflödet och kommunikationen mellan sändare och mottagare. När vi analyserar Volvo CE: s instruktionsböcker kommer vi att behandla dess utformning som kommer att baseras på analysen av komponenterna text, illustration, och layout. Under vår utbildning har vi läst kurser som behandlat teknisk information och instruktionstexter. Därav vårt intresse för att analysera tekniska texter. Vi vill applicera våra kunskaper på verkligheten och se om de överensstämmer med det vi har lärt oss. Eftersom vi båda har inriktningen Textdesign känns det naturligt att bearbeta de kunskaperna i vår C- uppsats.
Den analys Volvo CE vill ha gjord är den som kommer att resultera i vår C-uppsats. Uppsatsen kommer att lämnas in till Volvo CE i fullversion samt en sammanfattad version på engelska.
1.1 Bakgrund
Volvo Construction Equipment AB, Volvo CE, ingår i Volvokoncernen som är indelad i åtta olika affärsområden: Volvo Construction Equipment, Volvo Lastvagnar, Renault Trucks, Mack Trucks, Volvo Bussar, Volvo Penta, Volvo Aero och Volvo Financial Services. Volvokoncernen är verksam på 185 olika marknader, har tillverkning i 25 olika länder och sysselsätter cirka 70 000 personer världen över. Volvo CE är en av världens största tillverkare av maskiner för byggföretag och närliggande branscher och de omsätter cirka 32 miljarder om året. Kvalitet, säkerhet och miljöomsorg är kärnvärden i deras verksamhet. Volvo CE är en av de få kompletta tillverkarna bland världens producenter av bygg- och anläggningsmaskiner. De konstruerar, tillverkar och monterar sina maskiner själva. Maskinerna de tillverkar är: grävmaskiner, hjullastare, ramstyrda dumprar, väghyvlar, grävlastare, skidsteer- lastare, minigrävmaskiner och kompakta hjullastare. Tillverkningen sker i Europa, Asien, Nordamerika och Latinamerika.1
Till maskinerna produceras instruktionsböcker som översätts till många språk och används av lastmaskinförare och mekaniker världen över.
1.2 Problemformulering
I vårt uppdrag gentemot Volvo CE är det klarhet och tydlighet vi vill undersöka och forska i. Vi tänker ta reda på hur informationen, meddelandet, förstås och uppfattas av användarna. Användaranalysen ska ge klarhet i om instruktionsböckerna är väl anpassade eller inte. Vår fokus är därför på användarperspektivet, hur användarna uppfattar informationen och om den nått fram till den tilltänkta mottagaren. För att uppnå god informationsdesign måste information vara anpassad efter mål och mottagare. För att kunna tillgodose informationsbehovet hos den tilltänkta mottagaren krävs det att informationen är analyserad, planerad, väl presenterad och förstådd av mottagaren vad gäller innehåll, språk och form.
Dålig informationsdesign kan medföra negativa konsekvenser för distributörerna av en instruktionsbok. Distributören måste ansvara för eventuella konsekvenser och kostnader som en dåligt utformad instruktionsbok kan medföra. En instruktionsbok är i de flesta fall den enda kontakten mellan användaren och tillverkaren. En välutformad instruktionsbok kan reducera kostnaderna genom en välstrukturerad och anpassad information efter användarna.2 Om användarna inte förstår informationen blir kostnaderna att förstå materialet mycket högre än att producera det.3 Det är viktigt att anpassa språket efter användarna. Att använda sig av termer som inte användarna förstår kan leda till negativa konsekvenser både för användarna och distributören. Användning av god teknisk terminologi är en vinst för företaget.4 Instruktionsböckernas kvalitet faller tillbaka på totalintrycket av företaget Volvo och är i längden en del av produkten Volvo säljer.
I vår analys av instruktionsböckerna kommer våra tidigare kunskaper från utbildningen användas när vi går in på de komponenter som styr ett väldesignat informationsmaterial. Vår undersökning kommer att utreda om Volvo CE: s instruktionsböcker har god kommunikations- och informationsdesign, förstår användarna meddelandet? Undersökningen kan hjälpa Volvo CE att lära känna användarnas behov och uppfattning av instruktionsböckerna. Med den informationen har Volvo CE möjligheten att förbättra och anpassa instruktionsböckerna efter användarna. Som vi tidigare har nämnt kostar dålig informationsdesign pengar och tid. De resultat och slutsatser vår undersökning kommer leda till kan hjälpa Volvo CE att producera material som reducerar både de här kostnaderna och skador som kan uppstå i samband med användning av instruktionsböckerna.
1.3 Syfte
Syftet med denna C-uppsats är att undersöka Volvo CE: s utformning av instruktionsböckerna samt att ta reda på hur instruktionsböckerna uppfattas av användarna.
1.4 Frågeställningar
Forskningsfrågor som besvaras i C-uppsatsen är:
2 TC europé- secure doc (2004) Användbara och säkra bruksanvisningar för konsumentvaror- en handledning, s. 7 3 Pettersson, Rune (2002) Information Design – An introduction, s. 55
Hur ser Volvo CE: s utformning av instruktionsböckerna ut? Hur uppfattar användarna instruktionsböckerna?
Hur uppfattar användarna Volvo CE: s nya tänkta format, A5?
Använder användarna de såkallade tumgreppen som markerar de olika kapitlen i instruktionsböckerna?
Forskningsfrågorna omfattar textformulering, bilder, layout, format och strukturering. En fråga som avser de två första forskningsfrågorna är om instruktionsböckerna har en logisk struktur och om användaren lätt kan hitta det de letar efter. Vi vill mäta effektiviteten, den mentala ansträngningen att uppnå sitt mål. I vårt fall användarens förmåga att hitta och ta till sig informationen i instruktionsböckerna. Vi vill även mäta hur snabbt användaren når måluppfyllelse, vilken kvalitet den har. Hur lång tid det tar och om det uppstår några problem under sökandets gång. En annan viktig aspekt är graden av tillfredställelse användaren känner när han eller hon använder instruktionsböckerna. Tre nyckelord i vår undersökning är läsvärde, läslighet och läsbarhet.
1.5 Avgränsning
Med Volvo CE: s maskiner följer olika informationsmaterial; instruktionsböcker, service manualer och reservdelskataloger. Vi har valt att koncentrera oss på instruktionsböckerna med en fördjupning i instruktionsboken EC160C/EC180C/EC210C- Excavator Crawler. Anledningen till att vi har valt instruktionsböckerna är för att kunna göra en så grundlig undersökning som möjligt på de få veckor vi har till vårt förfogande. Instruktionsböckerna ingår i vårt underlag för att göra en generell analys av Volvo CE: s instruktionsböcker. Vår undersökning är begränsad till att undersöka hur användarna uppfattar Volvo CE: s instruktionsböcker och utprova deras utformning. Vi har valt att inte forska i hur användarna integrerar med maskin och instruktionsboken, det på grund av praktiska hinder och tidsbrist. Den undersökning vi har gjort är grundad på svenska förhållanden och vi har haft svenska översättningar av instruktionsböckerna som underlag för vår analys.
1.6 Källkritik
Vi har haft ett stort urval av litteratur i vår undersökning. Litteraturen har bestått av böcker, tidigare uppsatser och forskningsrapporter, artiklar och tidskrifter, muntliga referenser samt Internet. Vi har hittat relevant litteratur genom att söka på Mälardalens högskolebibliotek, högskolebibliotekets databaser samt rådfrågat lärare på institutionen. I vår litteraturstudie har vi valt litteratur som kunnat ge oss ett bredare perspektiv över ämnet. För att ta reda på om våra källor är trovärdiga, främst internetkällor, har vi tagit reda på vem som är avsändare, när informationen senast uppdaterades samt gjort jämförelser med litteratur inom ämnet för att kontrollera tillförlitligheten. I vår uppsats har vi också tagit information från föreläsningar. Vi har försökt hitta litteratur som ligger i nära anslutning till vår utbildning, Informationsdesign. I vår undersökning har vi valt att endast testa den svenska instruktionsboken. Det har inte tidigare gjorts någon liknande undersökning av Volvo CE: s instruktionsböcker. Det har medfört att vi inte haft möjlighet att granska och få hjälp av liknande undersökningar och arbeten. Den
litteratur vi har använt oss av i vårt arbete är tolkat och valt av oss vilket kan ge ett styrt urval. Vi har dock haft ambitionen att skilja åsikter från fakta.
1.7 Referensgrupp
Volvo CE: s instruktionsböcker vänder sig till maskinförare som kör Volvo CE maskiner. Maskinförarna är positionerade på olika företag i Sverige. De flesta av maskinförarna har fått en internutbildning för att kunna köra Volvo CE maskiner. Maskinförarna jobbar i skift vilket innebär att vissa jobbar dagtid och vissa jobbar nattskift. Deras arbetssituation kan se ut alltifrån att köra maskin i en grusgrop till att köra ombord på en båt och lasta pellets. Deras arbetsförhållande innebär att de ofta blir mycket smutsiga, vilket gör att även instruktionsböckerna lätt blir smutsiga.
2 Metod
Målet med god informations- och instruktionsdesign är klarhet och enkelhet i kommunikationen.5 Under arbetets gång har vi gjort våra analyser och bedömningar utifrån det målet.
2.1 Datainsamling
I vår datainsamling har vi använt oss av en kvantitativ metod, med vissa inslag av en kvalitativ metod. En kvantitativ metod innebär att metoden är formaliserad och strukturerad. Metoden är i stor utsträckning präglad av kontroll från forskarens sida. Uppläggning och planering kännetecknas av selektivitet och avstånd i förhållande till informationskällan. Statiska mätmetoder spelar en central roll i analysen av kvantitativ information. En kvalitativ metod innebär en låg grad av formalisering. Metoden har ett primärt förstående syfte. Det centrala är genom att på olika sätt samla in information för att få en djupare förståelse av det problemkomplex som studeras samt beskriva helheten av det sammanhang som detta ryms i. Metoden kännetecknas av närhet till den källa som informationen hämtas från.6 Vår datainsamling kan delas in i sju steg:
1. Vårt första steg i vår användaranalys var att göra en litteraturstudie. 2. Det andra steget var att göra en övergripande analys av Volvo CE: s
instruktionsböcker. Utifrån den analysen kunde vi göra oss en uppfattning av instruktionsböckerna.
3. Efter att ha gjort den övergripande analysen på Volvo CE: s instruktionsböcker gjorde vi en fördjupad analys i instruktionsboken EC160C/EC180C/EC210C- Excavator Crawler. I den analysen ingick det att analysera och behandla text, bild, layout och disposition.
4. Med det som grund kunde vi utforma en enkät som berörde de delar vi bearbetat. Med en enkätundersökning som ett fjärde steg kunde vi undersöka hur användarna uppfattade Volvo CE: s instruktionsböcker. Enkäten innehöll 13 slutna frågor, med svarsalternativ, (kvantitativa) och en öppen fråga, utan svarsalternativ (kvalitativ). Enkäten tog ungefär tio minuter att besvara.
5. Det femte steget var att göra korta, översiktliga, intervjuer med några (cirka tio stycken) av maskinförarna på Volvomaskinmässan, Kassmyradagarna, i Södertälje. Intervjufrågorna handlade om deras användning av tumgrepp och vad de tyckte om Volvo CE: s nya tänkta format. Intervjuerna tog cirka fem minuter vardera.
6. I det sjätte steget i vår datainsamling åkte vi till företaget Oxelösunds Hamn AB i Oxelösund för att göra djupgående intervjuer med sex maskinförare och en verkstadsarbetare. Intervjun dokumenterades skriftligen. Intervjufrågorna behandlade förarnas arbetssituation och deras användande av Volvo CE: s instruktionsböcker. Intervjun skedde i fokusgrupper med fyra respektive två maskinförare i de olika grupperna.
5Pettersson, Rune (2005a) Research in Information Design, http://www.idp.mdh.se/personal/mhe01/Kurser/VT07KI0080/%20ResearchID.pdf, s.3, hämtad 20070320
Intervjun med verkstadsarbetaren skedde avskilt. Varje intervju varade i ungefär 30 min.
7. I det sjunde och sista steget gjorde vi en utprovning med ögonrörelsekamera i mUX- labbet på Mälardalens högskola. Vi utprovade två maskinförare som använder Volvo CE maskiner. Under utprovningen fick försökspersonerna först svara på några allmänna frågor och sedan lösa sju uppgifter/instruktioner i instruktionsboken. Under utprovningen delade vi upp ansvaret så att en av oss ställde frågor och gav instruktioner medan den andra gjorde nödvändiga inställningar samt kontrollerade utrustningen. Utprovningen tog 45 minuter per person.
Figur 1. Flödesschema över metodval. Egen bearbetning
2.2 Litteraturstudier
För att ge arbetet en vetenskaplig grund har vi fördjupat oss i litteraturstudier. Vi har koncentrerat oss på litteratur som behandlat teknisk information, olika riktlinjer för instruktionstexter, språkvård och forskningsmetodik. Vi har hittat de flesta böcker, tidskrifter och artiklar på Eskilstunas högskolebibliotek. De använda sökorden är kombinationer av: teknisk information, instruktionstext, textdesign, terminologi, språkvård, brukshandböcker, teknikinformatör, textanalys och typografi. Sökorden har även översatts till engelska. Vi har även hittat information i våra tidigare kursböcker och hämtat information från tidigare kursers föreläsningar. För hjälp med disposition och innehåll i uppsatsen har vi läst ett antal C- uppsatser där några av dem har anknytning till Informationsdesign.
Den mesta tiden vi har arbetat med C- uppsatsen har vi suttit på avdelningen Customer Support på Volvo CE i Eskilstuna. Det har gett oss möjligheten att få insikt i skribenternas arbete och Volvo CE: s verksamhet. Volvo CE har även hjälpt oss genom att bidra med information, material och nödvändiga kontakter. Närheten till Volvo CE har underlättat att nå ut till kontakter som till exempel Volvo CE: s återförsäljare och kunder.
Övergripande analys av Volvo CE: s instruktionsböcker
Fördjupad analys i Volvo CE: s instruktionsbok EC160C/EC180C/EC210C-
Excavator Crawler
Enkätundersökning Översiktliga
intervjuer Djupgående intervjuer ögonrörelsekamera Utprovning med Litteraturstudier
2.3 Analys av instruktionsböckerna
Vi började vår analys av instruktionsböckerna med att gå igenom och kommentera innehållet i instruktionsboken. Mycket av vårt arbete har baserats på våra tidigare kunskaper om instruktionstexter och grafisk formgivning. Vi har använt oss av våra kunskaper som metod i vårt arbete med att analysera instruktionsböckerna, den här metoden kallas ”Expert walk through”.7
2.4 Enkätundersökning
För att kunna göra en grundlig användaranalys var vi tvungna att ta reda på hur användarna uppfattar Volvo CE: s instruktionsböcker. Det gjorde vi genom att använda oss av metoden enkätundersökning. För att vara säkra på att vi ställde frågor som gav analyserbara svar lät vi utprova enkäten på en försöksperson ur målgruppen innan den blev distribuerad. Vi lät även enkäten bli korrekturläst av våra handledare på Volvo CE och vår handledare på skolan och av anhöriga. En fördel med att använda enkätundersökningar som metod är att de är enkla att göra, billiga, lätta att jämföra och ett mindre tidskrävande sätt att samla information på.8 I vårt fall var det viktigt att få ut ett kvantitativt resultat för att kunna göra trovärdiga beräkningar för Volvo CE: s räkning. Enligt Porathe måste antalet besvarade enkäter överstiga 30 stycken för att enkätundersökning ska räknas som kvantitativ.9 Därför bestämde vi oss för att distribuera 200 stycken enkäter med förhoppningen att få in 15- 20 % av de 200. Det skulle ge oss ett tillräckligt stort underlag för att göra en rättvis bedömning av användandet av Volvo CE: s instruktionsbok. För att komma i kontakt med maskinförare fick vi genom Volvo CE: s maskinåterförsäljare, Swecon, kontaktuppgifter till olika företag som använder Volvo CE maskiner i sin verksamhet. Efter att ha kontaktat dessa företag kunde vi skicka ut 150 enkäter via post till olika företag runt om i Sverige. Av de enkäter vi skickade ut per post fick vi tillbaka 32 stycken besvarade. Genom kontakten med Swecon kunde vi också närvara vid en Volvomaskinmässa, Kassmyradagarna, i Södertälje den 20- 21 april 2007. Där delade vi ut enkäter till Volvo CE maskinförare. Resultatet blev att vi fick in ytterligare 48 besvarade enkäter. Med totalt 80 besvarade enkäter hade vi ett tillräckligt stort underlag för att göra en rättvis bedömning av hur användarna uppfattar Volvo CE:s instruktionsböcker.
De frågor som ställdes i enkäten var knytna till hur användarna uppfattar Volvo CE: s instruktionsböcker. Frågorna (14 stycken) är formulerade som slutna frågor förutom den sista frågan där användaren själv får komma med egna synpunkter (se bilaga 1). Slutna frågor är frågor med svarsalternativ. Frågor utan svarsalternativ, öppna frågor, har vi undvikit på grund av svårigheten med att jämföra de svar man får in. Det tar lång tid att jämföra de svar man får in och de kan vara otydliga och svårtolkade. De svar man får in med öppna frågor beror till stor del på vilket synsätt och beteende svarspersonerna har. Är svarspersonen osäker på vad han egentligen tycker om en fråga kan det innebära ett tvivelaktigt svar. Det innebär ett stort svarsbortfall på vissa frågor, vilket vi ville undvika. För
7 Porathe, Thomas, Föreläsning Utprovningsmetoder, 20061218 8 Ejvegård, Rolf (2003) Vetenskapliga metoder. s. 53 9Porathe, Thomas, Föreläsning Utprovningsmetoder, 20061218
att avsluta enkäten är det bra med en öppen och kravlös fråga för att ta reda på om svarspersonen har några ytterligare synpunkter.10
Vi har strävat efter att standardisera frågorna i vår enkät och ge dem ett konstant flöde. Alla frågor bör ha samma språk och upplägg. Hög standardisering ger ett kvantitativt resultat medan låg standardisering ger ett kvalitativt resultat.11 Det är
viktigt att vara konsekvent både vad gäller utformningen av enkäten och i användningen av språket.12 För att enkäten ska ha en hög grad av reliabilitet, det vill säga trovärdighet, brukar man säga att undersökningen ska ge samma resultat vid en ny undersökning. Reliabilitet bygger på att man gör kvantitativa undersökningar i en standardiserad situation. Man kan särskilja fyra komponenter hos det sammansatta begreppet reliabilitet: kongruens som rör sig om likhet mellan frågor som avses mäta samma sak, precision som hänger samman med intervjuarens sätt att registrera svar eller hur den svarande kryssar i ett enkätformulär, objektivitet som har att göra med intervjuarnas skilda sätt att registrera svaren, konstans som tar upp tidsaspekten och förutsätter att fenomenet eller attityden inte ändrar sig. Validitet, giltighet, innebär att enkätfrågorna ska mäta det de är meningen att de ska mäta.13
Vid bearbetning av det material man får in genom en enkätundersökning är det viktigt att räkna med ett visst bortfall. Man får räkna med en svarsfrekvens på mellan 50 och 75 procent beroende på vilken grupp enkäterna riktar sig till. Därför är det viktigt att jämföra sitt material med det urval av grupper enkäterna riktar sig till.14 I vår enkätundersökning blev det ett visst bortfall på vissa frågor eller tvärtom, maskinförarna kryssade i fler alternativ än ett. Det har gjort att vi i resultatet fått ta hänsyn till antingen ett bortfall eller ett överskott av svarsalternativ. Bortfallen och överskotten är redovisade i våra beräkningar i resultatet (se bilaga 1).
2.5 Översiktliga intervjuer
På Volvomaskinmässan, Kassmyradagarna, i Södertälje intervjuade vi ett tiotal maskinförare. Intervjuerna var av informell typ där vi frågade förbipasserande vad de tyckte om Volvo CE: s nya tänkta format, A5, på instruktionsboken. Vi hade med oss det nya formatet som maskinförarna fick bläddra och läsa i. De hade även möjligheten att jämföra med det nuvarande formatet, A4. Vi ställde även frågan om maskinförarna använder sig av tumgreppen som markerar de olika kapitlen som Volvo CE funderar på att ta bort (se bilaga 2).
2.6 Djupgående intervjuer
För att få ett bredare perspektiv för, och insikt om, vår målgrupp åkte vi till Oxelösunds Hamn AB i Oxelösund för att besöka och intervjua maskinförare. Intervjuerna utfördes i två grupper, såkallade fokusgrupper, och i en enskild intervju med en verkstadsarbetare, sammanlagt intervjuade vi sju personer (se bilaga 3). En fokusgruppintervju är en ostrukturerad gruppintervju ledd av en
10 Trost, Jan (2001) Enkätboken, s. 72-73 11 Ibid. s.55-56
12 Ibid. s. 84-85 13Ibid. s. 59-61 14 Ibid. s. 118
moderator och är lämplig för att söka ut en målgrupps värderingar, motiv och önskningar.15 Varje intervju pågick i ungefär 30 minuter. Intervjun dokumenterades skriftligen. Vi ställde frågor som berörde instruktionsböckernas innehåll och utseende. Vi frågade även om förarnas arbetssituation och arbetstider. Vi fick träffa sex maskinförare från ”Skogen” (avdelning på företaget). Sedan fick vi åka till ”Driften” (annan avdelning på företaget) där vi fick intervjua en verkstadsarbetare som också använde sig av instruktionsboken. Anledningen till att vi valde att intervjua en verkstadsarbetare var att vi ville ha en annan synvinkel på användningen av instruktionsböckerna. Under besöket i Oxelösund fick vi även se maskinförarna arbeta med maskinerna. Vi fick gå ombord på en båt och se på medan en lastmaskin lyftes dit för att arbeta med att lasta pellets. Metoden att man söker upp människor i deras naturliga miljö, som i det här fallet är arbetsplatsen, och studerar hur de utför de sysslor vi är intresserade av kallas Contextual inquiery.16 Anledningen till att vi ville se när de arbetade var för att få en inblick i deras arbetssituation.
I vår intervju har vi använt oss av frågeställningar som behandlar demografiska frågor, beteende, åsikter och upplevelser. Demografiska frågor är frågor som syftar till att reda ut den intervjuades sociala förhållanden, exempelvis ålder, yrke och utbildning. Frågor som rör beteende karaktäriseras i regel som beskrivningar. Beskrivningar av beteenden är en bra utgångspunkt för fortsatta frågor. Frågor om åsikter har syftet att ta reda på den intervjuades värderingar, normer och samband mellan saker han uppfattar och betraktar som förklaringar till saker och ting. Frågor som rör upplevelser har syftet att ta reda på hur den intervjuade upplever sin omgivning.17 En intervju hjälper intervjuaren att producera ett material som han inte kan framställa på egen hand.18
2.7 Utprovning med ögonrörelsekamera
Vi har undersökt användarnas ögonrörelser när de läser instruktionsboken med hjälp av en ögonrörelsekamera i mUX–labbet. Anledningen till att vi valde att använda en ögonrörelsekamera var för att vi ville se hur ögat rörde sig över sidan och vad det fokuserade på när användarna läste i instruktionsboken. Läsaren gör konstanta ögonrörelser för att söka efter information på en sida genom vad som brukar kallas saccader, ryckiga ögonrörelser. Ögat hittar olika fixeringspunkter för att kunna avläsa en sida.19 Ögat och huvudet rör ständigt på sig och vi riktar vår uppmärksamhet till det vi tycker är intressant, ögat är aldrig helt stilla. Ögat hoppar oavbrutet mellan olika fixeringspunkter och scannar ständigt av de saker vi tittar på. Genom komplexa instrument är det möjligt för oss som undersökare att kontrollera var i till exempel en bild en person tittar. Det gör det möjligt att studera hur blicken vandrar, pausar och fokuserar på de olika fixeringspunkterna. Blicken fixerar sällan på hela bilden utan på särskilda punkter som fångar vår uppmärksamhet. Vanligtvis uppfattar vi en bild genom ett flertal ögonrörelser och genom ögats fixeringspunkter i en snabb ordningsföljd. Var ögats fixeringspunkt befinner sig är avgörande för hur en bild tolkas och blir ihågkommen. Enligt
15 Användarcentrerade designmetoder, http://www.idp.mdh.se/MUX/metoder/index.htm, hämtad 20070510 16Ibid.
17Jacobsen, Jan Krag (1993) Intervju- Konsten att lyssna och fråga, s. 126- 129 18Ibid. s. 29
Pettersson hävdar Yarbus att en instruktionstext påverkar tolkningen av en bild. När ögat letar efter särskild information i en bild ändras ögats fixeringspunkter och ögonrörelser. De saker vi önskar se i en bild har stor betydelse på ögats fixeringspunkter. Vart vi tittar och varför vi tittar avgör vad vi ser. Ett flertal forskare har kommit fram till att desto svårare en bild är att tolka desto fler fixeringspunkter behövs, vilket betyder att den tar längre tid att tolka bilden.20
Under utprovningen hade vi även möjlighet att bedöma hur lättnavigerad instruktionsboken är. Undersökningen genomfördes på två försökspersoner som båda är maskinförare av Volvomaskiner och användare av Volvo CE: s instruktionsböcker. Under utprovningens gång fördelades ansvaret mellan att instruera försökspersonen och sköta de tekniska inställningarna. Utprovningen spelades in på video för att kunna analyseras djupare.
För att få ett bra resultat i en utprovning ska man testa en försöksperson i taget och få dem att känna sig bekväma i situationen genom att föra en dialog med dem. Det är viktigt att presentera sig själv, vad det är för arbete som ska göras, hur utprovningen kommer att gå tillväga, vad som kommer att hända samt hur de kan hjälpa utprovarna. Det är inte försökspersonerna som testas, utan produkten.21 Det här tog vi tillvara på i vår utprovning. Under utprovningen gav vi försökspersonerna ett antal uppgifter att lösa där vi kunde se deras ögonrörelser när de läste text och bild samt se hur de navigerade (se bilaga 4). Utprovningen kunde också hjälpa oss att se hur kopplingen mellan text och bild fungerade. Varje utprovning tog 45 minuter.
Anledningen till att vi bara testade på två personer i vår utprovning var på grund av bortfall. Avsikten var att utprova fem maskinförare men tre gav återbud dagen innan utprovningen. Det fanns tyvärr inte tid eller möjlighet att hitta tre nya maskinförare för ytterligare en utprovning. Efter att ha konsulterat med Volvo CE om de fortfarande ville ha utprovningen utförd när vi bara kunde testa på två maskinförare var svaret ja. De tyckte fortfarande att utprovningen var av värde för dem. Genom att testa med en användare lär man sig nästan en tredjedel av det som finns att veta om användbarheten.22 Den här metoden kallas Quick & dirty (användningstest) och är det minsta och enklaste användartestet. Att testa på vem som helst är bättre än ingen utprovning alls.23 I vårt fall testade vi på rätt målgrupp men hade för få försökspersoner.
2.8 Reliabilitet och validitet
I vårt arbete med att analysera Volvo CE: s instruktionsböcker har vi använt oss av ett flertal olika metoder och studier. Det har gett arbetet en god grund att stå på samt ett nödvändigt djup för att skapa god reliabilitet. För att skapa ett kvalitativt arbete har vi byggt vår analys på ett flertal källor som ska styrka arbetet. Som en del av vår metod har vi gjort en enkätundersökning. Frågorna var av stort värde för vår analys och till stor nytta för vår undersökning. En stor del av enkäterna delade vi ut personligen vilket betydde att vi kunde kontrollera att det var maskinförare som besvarade enkäterna. För att inte enkäten skulle innehålla
20 Pettersson, Rune (2002) Information Design – An introduction s.212-213
21 Communication Research Institute of Australia (1997) (CMI - Consumer Medicine Information) Writing about medicines for people, s. 87-88 22JakobNielsen´s Alertbox, mars, 2000 (Internet- useit.com) http://www.useit.com/alertbox/20000319.html, hämtad 20061218
vilseledande frågor och för att ta reda på om vi fick de svar vi behövde utförde vi en testundersökning med en maskinförare. Det för att se till att frågorna hade hög validitet. Genom enkäten har maskinförarna kunnat svara på frågor utan någon påverkan från oss vilket bidrar till högre reliabilitet. Vi har strävat efter att standardisera frågorna och använda oss av slutna frågor för att få både ett kvantitativt och reliabelt resultat.
De källor vi använt oss av har samtliga behandlat ämnet information eller instruktionstexter vilket har gett oss en bra teorigrund till vårt arbete och en god reliabilitet för våra påståenden. Intervjuerna som genomfördes i maskinförarnas arbetsmiljö har gett oss en inblick i deras arbetssituation samt en uppfattning om hur instruktionsböckerna används och fungerar. Intervjuerna vi genomfört har samtliga dokumenterats för att det ska vara möjligt att kunna återkomma till de intervjuade maskinförarna om några oklarheter dykt upp. Osäkra uppgifter kan leda till spekulationer vilket ska undvikas. Under vår utprovning använde vi ett isolerat rum där försökspersonen inte kunde bli påverkad av omgivande brus. Vår utprovning med ögonrörelsekameran gav oss indikeringar på hur maskinförarna läser instruktionsboken vilket vi har kunnat använda oss av i vår analys.
3 Litteraturstudier- teori
För att uppnå god informationsdesign måste informationen vara anpassad efter mål och mottagare. För att kunna tillgodose informationsbehovet hos den tilltänkta mottagaren krävs det att informationen är analyserad, planerad, väl presenterad och förstådd av mottagaren vad gäller innehåll, språk och form.24 I kommunikations- och informationsdesign är fokus på att få mottagaren att förstå meddelandet.25
3.1 Kommunikationsmodell
För att bedöma en texts begriplighet måste man undersöka hur texten ska fungera i en lässituation. Texten måste sättas in i ett språkpragmatiskt sammanhang och det krävs en beskrivning av dess avsedda mottagare och funktioner.26 De flesta texter vi kommer i kontakt med har ofta en tydlig avsändare, det finns ett syfte med texten, vi vet vad texten handlar om och vad vi som läsare förväntas göra med den. Som grund för vårt arbete och även ämnet informationsdesign finns en kommunikationsmodell som tar hänsyn till sändaren, mottagaren och val av medium. Kommunikationsmodellen är en bra utgångspunkt för en textanalys. Man brukar skilja på tre aspekter på kommunikationen:
Samspelet mellan skribenten och läsaren, den interpersonella dimensionen. Det innebär skribentens avsikter och attityder samt anpassningen till läsarens nivå och förväntningar.
Texten, den textuella dimensionen.
Textens innehåll, den ideationella dimensionen.
Det är bland annat mot bakgrund av avsändarens avsikter och läsarens förväntningar som vi kan bedöma om en text är ändamålsenlig eller inte.27 En
läsbar text är en text som den tilltänkta läsaren kan förstå utan svårigheter.28 Det som måste undersökas är en sändar- och mottagarprocess, en kommunikationsmodell.29 Det är viktigt att ta hänsyn till
kommunikationsprocesserna, sändaren, representationen och mottagaren för att uppnå optimal kommunikation mellan sändare och mottagare.30 Traditionellt sett fungerar kommunikationsmodellen genom att sändaren sänder ett meddelande till en eller flera mottagare genom olika medier. Sändaren är den som är aktiv i processen och mottagaren är den som är passiv, meddelandet är representationen.31
24 Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, förord 25Ibid. s. 20
26 Gunnarsson, Britt- Louise (1984) Texters begriplighet – ett språkpragmatiskt problem, Språkvård nr 2, s. 3 27 Melin, Lars och Lange, Sven (2000) Att analysera text – stilanalys med exempel, s. 22
28 Houp, Kenneth,W och Pearsell, Thomas, E och Tebeaux, Elisabeth (1995) Reporting technical information, s. 85 29 Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, s. 23
30Petterson, Rune (2007) Selectiv readings, http://www.idp.mdh.se/MUX/idu/library/PetterssonSelectedReadings.pdf, s. 32, hämtad 20070327 31Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, s.23-24
Figur 2. Kommunikationsmodell, en representation där sändaren sänder ett meddelande till mottagaren med hjälp av ett medium.32 Egen bearbetning trogen originalet
Alla mottagare uppfattar informationen på olika sätt beroende på hur meddelandet mottas. Det är viktigt att kunna tolka olika koder i språket och förstå hur de skiljer sig åt i olika kulturer.33 Vi har dock begränsat vår analys till att undersöka de svenska förhållandena.
I sändar- och mottagarprocessen finns det brus som kan förändra hur ett meddelande mottas. Exempel på brus är mekaniska hinder i kommunikationen som till exempel utskrifter av instruktioner som är föråldrade eller i dåligt skick. Även dålig grafisk design, typografi eller språkliga fel kan påverka hur ett meddelande blir mottaget. Ett annat exempel på brus är semantiska hinder i kommunikationen. Det betyder när kommunikationen mellan mottagare och sändare störs på grund av mottagarnas olika bakgrunder, exempelvis skillnader i utbildning, kön, nationalitet, intelligens och uppväxt. Något som också kan påverka är den mentala eller psykiska stress mottagaren känner när han mottar informationen.34
Utomtextliga faktorer som påverkar ett meddelande är skribentens personliga egenskaper, geografisk tillhörighet, tidstillhörighet, roll i språksituationen, situationens normer, mönster och konventioner, syfte och medvetenhet, källa, medium, adressat, uppfattning av adressaten samt arbetssätt, arbetsvillkor och arbetstid. Om någon av förutsättningarna ändras, kan det medföra en förändring av bland annat språkformen. Textens tidstillhörighet är viktigt att ta hänsyn till när man ska bedöma stilnivån. Uttryck som idag betraktas som stela eller högtidliga var för 50 år sedan stilistiska neutrala, till exempel blott och icke.35 Inomtextliga faktorer så som innehållet spelar en mycket viktig roll i en textanalys. Avsändaren uttrycker sig inte på samma sätt om abstrakta som om konkreta ämnen, om händelser som om miljöer, om religion som om teknik. Skillnaden ligger först och främst i ordförrådet men också andra språknivåer påverkas.36
Den som är sändare måste tänka på att kommunikationen inte alltid fungerar som förväntat. Det kan bero på ett otillräckligt informationsinnehåll i meddelandet eller att ett eller flera steg i kommunikationsprocessen misslyckats.37 Mottagaren
32Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, s.23 33Ibid.s.22
34 Van Alstyne, Judith. S. (1999) Professional and Technical Writing Strategies:Communicating in Technology and Science, s.15- 16 35Liljestrand, Birger (1993) Språk i text - en handbok i stilistik, s.12-13
36Ibid. s.16
37Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, s.23-24
Representation Sändare
Medium Meddelande
är bra på att komma ihåg information som mottagaren kan relatera till på ett konkret sätt.38 Mottagarens mentala process inkluderar uppmärksamhet, perception, förståelse och inlärning. Även om mottagarna har samma förutsättningar kommer meddelandet att uppfattas olika av varje mottagare. Mottagarens responsprocess inkluderar att kunna tillämpa kunskap, förändring av beteende och förändring av känslomässig status som ilska, äckel, rädsla, glädje, sorg och överraskning.39
Ett meddelande kan ha olika syften men läsaren ska alltid förstå vad sändaren menar med text, bild och grafik. Det är viktigt att läsaren förstår vilken funktion meddelandet fyller och vad huvudsyftet med texten är.40 Ord, det visuella och formen är de främsta komponenterna i ett meddelandes design. Dessa komponenter kan användas på många olika sätt för att producera, föra över eller översätta ett meddelande i olika kommunikationssituationer.41 En viktig faktor är det syfte skribenten har och hur medveten han eller hon är om detta. Det kan beskrivas som olika funktioner av språket, en av dessa funktioner är det kognitiva som även kallas för denotativ, vilket innebär en referentiell eller symbolisk funktion. Enklast karakteriserar man den som informativ. En mycket stor mängd brukstext har den funktionen. Slutsatsen är att vi ska ta fram teoretiska belägg för hur en bra instruktionsbok ska vara utformad. Detta beskriver vi i avsnittet nedan.
3.2 Manualer och instruktionsböcker
Det finns ett påstående som menar att användare inte läser instruktionsböcker, det påståendet har dock visat sig vara fel. Undersökningar visar att 96 % av användarna använder manualen någon gång. Användarna läser dock bara informationen om de måste, de frågar hellre någon.42 Att läsa en manual är bara
ett medel för att nå målet, det är inte målet i sig. Vid skapandet av en manual finns det vissa aspekter att ta hänsyn till, till exempel stress, störningsmoment vid inlärning och att manualen inte är gjord för att sträckläsas. Fokus ligger på inlärningen av produkten och inte på själva manualen.43
Europeiska unionens lagstiftning anser att en teknisk produkt är komplett först när den åtföljs av en bruksanvisning. Leverans eller försäljning av en produkt utan en bruksanvisning eller med en bristfällig bruksanvisning innebär brott mot lagen.44 För de flesta användare är instruktionsboken en viktig väg till kunskap om produkter.
Instruktionsboken gör det möjligt för användarna att installera och använda produkterna på ett effektivt och säkert sätt. Den gör det möjligt för användarna att lösa problem. Instruktionsboken bör ha en klar layout och utformning och en logisk struktur. Instruktionsboken ska inte vara en lista över tekniska möjligheter. Det ska finnas en snabb referensguide med de viktigaste funktionerna. Desto fler
38Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, s.42 39Ibid. s.41
40Ibid. s.41 41Ibid. s.9
42 Robinson. A, Patricia och Etter, Ryn (2000) Writing and Designing Manuals, s.20 43 Ibid. s.40
möjligheter en produkt har desto större behov av god information krävs.45 Det är viktigt att stora som små företag förstår vikten av god dokumentation och att det är en viktig del av produkten. Dokumentationen bidrar till att förstärka kundernas förtroende gentemot företaget.46
God läslighet är alltid en ekonomisk fördel. För mycket information på en sida kan medföra negativa konsekvenser. Därför är det bättre att redigera och minska ner på textmängden. Om det är många som ska läsa och använda sig av dokumentet och alla har svårigheter att förstå och läsa texten kommer antalet arbetstimmar som läggs ner på att läsa texten att öka. Man reducerar den totala kostnaden och sparar pengar genom att presentera informationen på ett genomtänkt sätt.47 Ett meddelande är lätt att förstå om mottagaren kan förstå det utan svårigheter eller hinder.48 Både kunder och företag tjänar på att ha en tydlig och bra instruktionsbok. Det medför att färre kunder bli frustrerade och behovet att ringa in till kundsupport minskar. Företagen behöver färre antal servicepersonal på kundsupporten och företagen slipper anställa fler.49 Det kostar
ofta mycket att lagra, hitta och använda information. Kostnaderna att läsa ett visst dokument beror på dokumentet och läsarnas kunskaper. Kostnaderna att förstå en text och bild är i de flesta fall mycket större än kostnaden att producera informationsmaterialet.50 Mängden av tillgänglig information ökar varje dag på grund av modern research och en ständig utveckling gör att det produceras mer information än någonsin.51
3.2.1 Information som måste ingå
En bra teknisk instruktion strukturerar och organiserar informationen så att användaren ska förstå den. Därför är det viktigt att instruktionen är uppdelad i olika delar med information för att användarna lätt ska hitta det de letar efter. Följande delar ska ingå: Produktbeskrivning, Säkerhet, Att komma igång, Drift, Felsökning, Underhåll och service, Reservdelar och tillbehör, Packning - transport och förvaring samt Återvinning och deponering.52 Informationen måste anpassas till användaren, språket och den tekniska informationen, en definition av termerna som används, användarinstruktioner problemlösningskapitel och grafiska illustrationer som underlättar förståelsen av instruktionen. Även om produkten är komplex ska instruktionsboken var enkel, klar och exakt.53 Människor lär sig snabbare genom att applicera sitt problem på verkligheten istället för att bara läsa om det.54 Användaren lär sig en knapps funktion genom att helt enkelt använda den. Trots det är det många tekniska skribenter som gör instruktioner som motsäger det här. Istället för att se instruktionerna ur ett tekniskt perspektiv måste skribenterna se till användarperspektivet. När fokus ligger på vad användaren ska
45 TC europé- secure doc (2004) Användbara och säkra bruksanvisningar för konsumentvaror- en handledning, s.9 46 Ibid. s.10
47 Pettersson, Rune (2002) Information Design – An introduction, s.180-181 48 Ibid. s.80
49 Robinson. A, Patricia och Etter, Ryn (2000) Writing and Designing Manuals, s.2 50 Pettersson, Rune (2002) Information Design – An introduction, s.55
51 Ibid. s.63
52 TC europé- secure doc (2004) Användbara och säkra bruksanvisningar för konsumentvaror- en handledning, s.52 53 Van Alstyre, Judith L (1999) Professional and Technical Writing Strategies, s.127
54 Canzoneri, Sandra och Van Tiem, Darlene..M (2005) Minimalist Documentation and job aids result in interactivity and ease, Performance
göra och hur det kan uppnås underlättas inlärningen och den tar kortare tid. Eftersom meddelandet kan tolkas olika av alla mottagare är det viktigt att vara konsekvent i utformningen för att undvika antalet tolkningar och istället öka inlärningsprocessen. 55
3.2.2 Grundegenskaper för god dokumentation
En instruktion blir sällan läst fullständigt, den blir ofta läst för att lösa enstaka uppgifter. Det är därför bra om instruktionen är koncis, lätt att förstå och snabbåtkomlig.56 En användbar struktur som är strukturerad på bästa sätt för en effektiv presentation av information till användarna är god dokumentation.57 Användarna har rätt till lättförståelig teknisk information med konsekvens i språket vilket underlättar användningen av instruktionen.58
3.2.3 Stil och språkform
I texter som syftar att informera, förklara, övertala och underhålla är stilen bra om mottagaren minns, förstår, övertygas och blir road.59 Den funktionella brukssvenskan kan kategoriseras som en läsarvänlig text som saknar alla de drag som utmärker kansli- och krångelsvenska. Krångelsvenska är en modernare variant av kanslisvenskan. Eftersom brukssvenskans syfte är att informera en stor och heterogen läsarkrets på ett så konkret och lättförståeligt sätt som möjligt är meningsbyggnaden övervägande parataktisk, det vill säga med en stil som är närmare talspråket, med bisatser av första och andra graden. Ordvalet är modernt, inte i onödan abstrakt och tillkrånglat och man är varsam med facktermer och främmande ord. I formuleringen strävar man efter ett direkt språk, med konkretion och ofta med ett vänlig och personligt ord. Istället för att skriva med en passiv stil används gärna ett mer personligt tilltal av läsaren med ”du”. En sådan språkform finner man allt oftare i nyproducerade texter som broschyrer, PM, rapporter och utredningar.60 Språket kan också signalera distans eller närhet vilket märks i stilvalören, i direkt tilltal av läsaren och i valet av tilltals ord som ”ni” och ”du”.61 Att använda sig av ett direkt tilltal till läsarna är ofta bäst. Den form som blir mest personlig och språkligt lättast att hantera är att skriva ”du” eller ”ni” och vända sig direkt till läsaren. Det direkta tilltalet är en enkel språklig byggsten och underlättar syftningar i texten.62 Läsaren bör inte tilltalas med ”användaren” eller ”man”. Det är viktigt att instruktionerna är skrivna i aktiv- och inte i passivform.63 Passiva uttryck som ”det görs” kan syfta på flera personer eller ting eller på någon obestämd tredje faktor, syftet kan därför bli oklart och kan misstolkas.64 Det finns gemensamma principer för att skriva texter. Det konkreta är ofta mer tillgängligt än det abstrakta, det aktiva mer levande än det passiva, det vardagliga är mer lättolkat än det speciella.65 Ett instruerande språkbruk karakteriseras av att man
55 Petterson, Rune (2007) Selectiv readings, http://www.idp.mdh.se/MUX/idu/library/PetterssonSelectedReadings.pdf, s. 32- 33, hämtad 20070327 56 TC europé- secure doc (2004) Användbara och säkra bruksanvisningar för konsumentvaror- en handledning, s.57
57 Ibid. s.59 58 Ibid. s.60
59 Cassirer, Peter (2003) Stil, stilistik och stilanalys, s.39
60 Liljestrand, Birger (1993) Språk i text - en handbok i stilistik, s.122- 125 61Ibid. s.15
62 Mårdsjö, Karin (1986) Informera om teknik, s.40- 41 63 Åkerlund, Jan Olof (1992) Att skriva om teknik, s. 85 64 Mårdsjö, Karin (1986) Informera om teknik, s.40- 41 65 Ibid. s.52
fokuserar på mottagaren och av att order, tillsägelse eller uppmaningar används som talhandlingar. Instruktionstexter använder även specifika referenser och de har en kronologisk struktur. För att användaren ska uppnå sitt syfte måste det gå att följa instruktionerna steg för steg.66
Innehållet, framförandet, kontexten och formatet av inlärningsmaterial påverkar mottagarens förmåga att tolka meddelandet.67 Läsbarheten av ett meddelande involverar läsarens förmåga att förstå text och bild. Läsbarheten är bestämd av innehåll och presentation och beror på hur väl anpassat innehållet är efter användaren eller mottagarens kapacitet att förstå det. Skribenten och illustratören måste ta i beräkning mottagarens kunskaper, intressen och behov för att kunna sammanställa, sortera och strukturera materialet. Pettersson konstaterar att Klare kom till slutsatsen att enkla, aktiva, bekräftande och förklarande meningar har god läslighet.68
3.2.4 Strukturering
Människor kommer ihåg och läser information bättre när den är logiskt organiserad. Textstruktur är viktigt. Intern textstrukturering refererar till teknikerna att organisera, skapa ordningsföljd och hjälpa mottagaren att förstå innehållet. Extern textstruktur refererar till tekniken att strukturera text med lingvistik, språkvetenskap.69 Eftersom läsarna ofta följer instruktionerna samtidigt som de läser instruktionsboken måste det vara enkelt för läsaren att följa de olika stegen och tydligt kunna se i vilken ordning momenten ska utföras. Det är viktigt att momenten står i den ordning läsaren ska utföra dem. Numrering hjälper till att underlätta urskiljningen av de olika stegen och utförandets ordning.70 Den genomarbetade dispositionen är ett viktigt hjälpmedel i strävan att se till att en teknisk text går fram så klart, enkelt och otvetydigt som möjligt.71 En instruktionsbok ska kunna sträckläsas och hänga ihop som text men även kunna användas som uppslagsbok. Den som sträckläser är nybörjare och den som använder den som en uppslagsbok är en expert, därför är det viktigt i vilken ordningsföljd informationen kommer i.72 Att inte hitta önskvärd information i instruktionsboken har visat sig vara ett vanligt problem, därför behöver fokus ligga på att göra instruktionsböckerna lättorienterade för användarna. Långa detaljerade texter är inte det effektivaste sättet att skapa goda inlärningsresultat. Det är viktigt att manualen ger användarna ett bra stöd när de gjort fel eller råkat ut för någon svårighet eller när de inte vet hur de ska genomföra en viss uppgift. Forskning visar på betydelsen av att användaren tidigt i manualen får en allmän, tydlig och utförlig information om hur man tar sig ur felsituationer.73 Ett genomarbetat register och en klar sidnumrering gör det enkelt för läsaren att hitta information. En välstrukturerad innehållsförteckning ger läsaren en bra och snabb
66Liljestrand, Birger (1993) Språk i text - en handbok i stilistik. s.179 67 Pettersson, Rune (2002) Information Design – An Introduction, s.207 68 Ibid. s.50- 51
69 Ibid. s.82
70 Åkerlund, Jan Olof (1992) Att skriva om teknik, s.85 71 Mårdsjö, Karin (1986) Informera om teknik, s.39 72Ibid. s.31
överblick över dokumentet som helhet. Ett välstrukturerat inlärningsmaterial är indelat i kapitel och sektioner som fungerar ihop bra som helhet.74
Sless and Shrensky tar upp vikten av ”part of thinking in relationships”, de syftar då till hur viktigt det är som designer att tänka på förhållandet mellan funktion och form. Rubriker, titlar, paragrafer och punkter hjälper läsaren att orientera sig och lära sig att förstå hur texten är strukturerad genom att texten är indelad i olika block. Även saker som sidnummer, innehållsförteckning och index hjälper läsaren till en bättre förståelse.75 Enligt Millers lag, 7 +2/-2, kan människan bara komma ihåg ungefär sju saker åt gången. Korttidsminnet kan endast hantera ett mindre antal informationsenheter eller så kallade ”information chunks”.76
3.2.5 Facktermer och svåra formuleringar
Informationen i en teknisk text kan vara komplex och svår att förstå men det som gör en text svårläst är i regel inte informationen utan kombinationen mellan stavning, grammatik och syntax som stil. Valet av ord, uttryck, symboler och bildelement skapar en stil. En skrivstil som inkluderar abstrakta ord, långa och komplexa meningar, stelt språk, jargong och passiva konstruktioner hindrar läsningen i texten.77 Språkligt kan det vara lämpligt att undvika onödigt opersonliga uttryckssätt. I den mån förkortningar används bör de alltid förklaras första gången de används och återfinnas i ett register om läsaren skulle glömma innebörden.78 Instruktioner får inte missförstås. Oklart och svårläst språk får inte ge upphov till felhantering. Den som läser instruktionerna ska inte belastas med onödig information. Språket ska vara enkelt, klart och entydigt. Långa och krångliga meningar bör undvikas. En regel är att skriva en instruktion per mening och att vara konsekvent i sitt ordval. Det är ingen tillfällighet att en text ser ut som den gör. Den anpassar sig efter skribentens syften, läsarnas roller, avsikter och den påverkas av den produktionsmässiga ambitionsnivån.79
Syntax är ordens kombinationer till satser och satsers kombinationer till meningar. Det som är typiskt för skriftspråk är genomarbetade meningar med ett inte allt för stort antal satser och satsförkortningar.80 Språket kan innehålla svåra och främmande ord, främst facktermer, långa hypotaktiska meningar och komplicerad syntax. De här tre egenskaperna i texten sammanfattas med orden: läsvärde, läslighet och läsbarhet.81 De här tre egenskaperna är avgörande för mottagarens förmåga att förstå en text:
Läsvärde innebär mottagarens subjektiva utvärdering av innehållet i text och bild. Det skiljer sig hur varje mottagare utvärderar ett innehåll, därför ska innehållet vara anpassat efter varje specifik målgrupp.82
74 Pettersson, Rune (2002) Information Design – An introduction, s.46
75 Sless, David och och Shrensky, Ruth. (2005) Designing medicine information for people- Anintroduction to the course
76 Ottersten, Ingrid och Berndtsson, Johan (2002) Användbarhet i praktiken. s.134 77 Pettersson, Rune (2002) Information Design – An introduction, s.50 78 Allwood, Carl-Martin (1998) Människa – datorinteraktion
79 Melin, Lars och Lange, Sven (2000) Att analysera text – stilanalys med exempel. s.33 80 Cassirer, Peter (2003) Stil, stilistik och stilanalys, s.63
81 Liljestrand, Birger (1993) Språk i text - en handbok i stilistik, s.114- 115 82Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, s.81
Läslighet innebär hur ett meddelande är utformat, det vill säga textens och bildens tekniska design. Att en text är läslig avgörs av hur väl till exempel ett typsnitt är anpassat storleksmässigt till en specifik lässituation.83
Läsbarhet syftar till hur ett meddelande påverkar mottagarens förmåga att förstå text och bild. Att en text är läsbar bestäms av dess innehåll, presentation och mottagarens förmåga att förstå ett meddelande.84
I en instruktion ska det finnas ord som läsaren känner till. Fina, krångliga eller ovanliga ord ska undvikas. En instruktionsbok ska alltid vara skriven i läsarens perspektiv och efter läsarens kunskaper och ordförråd.85 Oklara formuleringar, svåra ord, diffusa syftningar kan försvåra förståelsen och läsningen. Det är en stor spridning bland användarna som läser tekniska texter, därför är det inte bra att använda en pretentiös stil späckad med låneord och svåra termer. Främmande ord, komplicerade termer som inte direkt har någon direkt koppling till fackområdet utan mest tynger stilen i onödan bör undvikas.86 Det är bra att behålla de facktermer som är grundläggande för texten och som det finns anledningar att lära ut men det gäller att vara beredd att introducera dem. Förklaringar ska underlätta tolkningen inte hejda läsningen, försök därför att inte låna in facktermer. Stryk de facktermer som inte är nödvändiga.87 När en fackterm eller ett kommando används är det viktigt att inte byta namn på de olika begreppen, det kan leda till misstolkning och förvirring. Tidigt i en instruktionsbok bör förklaringar på termer och definitioner av ord som tas upp i texten förklaras.88 Undvik övertekniska termer eller jargonger. Att använda olämpliga stilar i en teknisk text innebär mer problem än i andra texter. Om inte användarna kan förstå ditt språk går meddelandet förlorat.89 En användning av dåliga termer kan leda till dyra misstag. Att använda god teknisk terminologi är ett bra ekonomiskt mål.90
Enligt läsbarhetsundersökningar är ett kort ord högst sex bokstäver långt och genom en metod som kallas LIX, läsbarhetsindex, som utgår från ordlängd och meningslängd får man fram hur lätt- eller svårläst en text är.91 Långa ord och meningar är ett statiskt symtom på en hög svårighetsgrad. Om man vill veta varför en text är svår är den semantiska nivån viktig. Man måste ha en helhetssyn på text och innehåll, struktur och språk.92 Ett korrekt ytspråk ger god läslighet men påverkar inte textens förståelse. För att en text ska vara begriplig behöver de djupa textnivåerna vara korrekta. Det vill säga textens verklighetsbeskrivning, perspektiv och funktionsinriktning.93
Termen meningstyp syftar till om meningarna har påstående-, fråge-, uppmanings- eller utropningsform. Uppmaningsformen förekommer nästan bara i
83Pettersson, Rune (2002) Information Design- An introduction, s.48 84Ibid. s.50
85 Åkerlund, Jan Olof (1992) Att skriva om teknik, s. 85 86 Mårdsjö, Karin (1986) Informera om teknik, s.39 87 Ibid. s.59
88 Ibid. s.33
89 Van Alstyne, Judith S. (1999) Professional and Technical Writing Strategies- Communicating in Technology and Science, s.32 90 Bager, Olof (1987) Terminologi och teknik2, Språkvård nr 1, s.22
91 Melin, Larsoch Lange, Sven (2000) Att analysera text: Stilanalys med exempel, s.14 92 Liljestrand, Birger (1993) Språk i text - en handbok i stilistik, s.116
vissa texttyper som till exempel i en instruktions- och dialogtext. Instruktioner formuleras normalt som en serie uppmaningar i noggrann tidsföljd.94 Instruktionstexter är ofta skrivna i imperativ form för att ge en serie av uppmaningar.95
3.2.6 Juridiska aspekter
En dokumentation kan inte kompensera en bristfällig produkt. För att inte företagen ska behöva betala skadestånd är det viktigt att minska risken för risksituationer genom en god dokumentation. Det är även av stor vikt att det finns varningar som talar om för användarna att det finns risk för skador i vissa situationer.96 Varningar ska vara lätta att förstå både vad gäller innehåll och det språk de är skriva på.97 De ska informera användarna om de risker som finns i och med användandet av produkten. Varningar måste ha ett tillägg av illustrationer som använder standardiserad grafik.98 En användarvänlig dokumentation definieras på så sätt att användaren kraftfullt, effektivt och säkert kan utföra särskilda uppgifter med hjälp av dokumentationen.99
Varningar och säkerhetsinformation bör komma tidigt i en instruktionsmanual.100
En varning bör identifiera allvaret av risken, beskriva vilken slags risk det är, tala om hur användaren ska undvika risken och klart kommunicera till användaren som använder produkten vilka risker som finns.101 Varningar ska ha lämpliga platser i manualer, de får inte missas. Skribenten bör vara medveten om att användarna ofta skumläser manualen och därför bör varningarna placeras så att de har en tydlig koppling till respektive text. Det rekommenderas att varningar utformas på ett distinkt sätt så att de skiljer sig från övrig information.102
3.3 Layout och teckensnitt
En god textbindning är A och O. Om texter inte hänger samman i upplägg och språkliga uttryck blir det svårt att läsa även om ordvalet är bra.103 Texten bör vara så kort som möjligt. Den ska vara skriven i korta paragrafer, varje sida ska ha luft, rubriker ska vara kärnfulla och beskriva den text den hör till. Teckensnitt, fonter och teckenstorlek ska variera för olika informationsdelar och rubriker men med diskretion. Fet, kursiv eller understruken stil används för information som behöver läggas tonvikt på. Listor ska göras med punkter eller siffror vid uppräkning. För att betona eller öka förståelsen bör grafik (bilder) sättas in i instruktionstexter. Sparsam uppmärksamhet till det visuella kommer att göra meddelandet mer läsligt genom att det delar in texten i logiska enheter, lägger betoningar på viktigt information och hjälper läsaren att snabbt hitta de informationsdelar som kräver handling.104
94 Liljestrand, Birger (1993) Språk i text - en handbok i stilistik, s.59
95 Van Alstyne, Judith S. (1999) Professional and Technical Writing Strategies- Communicating in Technology and Science, s.221 96 TC europé- secure doc (2004) Användbara och säkra bruksanvisningar för konsumentvaror- en handledning, s.14
97 Ibid. s.28 98 Ibid. s.30 99 Ibid. s.41
100Schultz, Karl och Frohm, Jan, Föreläsning 20071206
101 Robinson. A, Patricia och Etter, Ryn (2000) Writing and Designing Manuals, s.131 102 Ibid. s.136
103 Mårdsjö, Karin (1986) Informera om teknik, s.52
