Examensarbete 15 hp Malmö Högskola Socionomprogrammet Hälsa och Samhälle - verksamhetsutveckling 210 hp 205 06 Malmö Hälsa och samhälle
”JAG ÄR ARBETSLÖS,
MEN DET ÄR INTE
HOPPLÖST”
EN UNDERSÖKNING OM HUR DELTAGARE PÅ
ARBETS- OCH INTEGRATIONSCENTER SER
PÅ KVALITET
KARIN ERICSSON
“JAG ÄR ARBETSLÖS,
MEN DET ÄR INTE
HOPPLÖST”
EN UNDERSÖKNING OM HUR DELTAGARE
PÅ ARBETS-OCH INTEGRATIONSCENTER
SER PÅ KVALITET
” I´M JOBLESS, BUT IT´S NOT
HOPELESS ”
AN ESSEY ABOUT WHAT PARTICIPANTS IN
EMPLOYMENT AND INTEGRATIONCENTER THINK
ABOUT QUALITY
KARIN ERICSSON
Ericsson K.
”Jag är arbetslös, men det är inte hopplöst” En undersökning om hur deltagare på Arbets- och Integrationscenter ser på kvalitet
Examensarbete 15 högskolepoäng. Malmö högskola: Hälsa och Samhälle, 2010
Abstract
Denna C-uppsats är en kvalitativ studie om vad deltagare i Arbets- och
integrationscenters arbetsmarknadsinsatser anser är kvalitet. Den är skriven på inbjudan av Avdelningen för Integration och Arbetsmarknad (INAR), Malmö Stad. Min övergripande frågeställning är: Vad är kvalitet enligt deltagarna på AIC? För att besvara denna fråga har jag använt mig av semistrukturerade intervjuer med deltagare i AIC:s arbetsmarknadsinsatser. De teorier jag använder mig av handlar om själva kvalitetsbegreppet och bygger på tidigare forskning. Mitt resultat visar följande. Deltagarna menar att det som skapar kvalitet är utbildningar och praktikplatser som kan leda till jobb, att AIC ska tillhandahålla ett stort nätverk med arbetsgivare. De önskar att vägen in på arbetsmarknaden gick snabbare än idag, tycker det är viktigt att AIC:s fokus ligger på att hitta jobb, samt att handläggarna motiverar och ställer upp för deltagarna. På AIC vill man kunna få vägledning och nya idéer, och verksamheter som är anpassade för människors olika behov. Några anser att det viktigaste för att skapa kvalitet handlar om handläggarna, andra anser att viktigast handlar om utbildning och praktik.
1. Inledning ... 1
1.1 Problemformulering ... 2
1.2. Syfte ... 2
1.3. Frågeställning ... 2
2. Bakgrund ... 3
2.1 New Public Management (NPM) ... 3
2.2 Tjänster och kvalitet ... 3
2.3 Kvalitet som institution ... 4
2.4 Många definitioner av kvalitet ... 4
2.5 Kunden ... 5
3. Tidigare forskning ... 6
3.1 ”Kvalitetsdefinition i offentlig sektor?” ... 6
4. Metod ... 8 4.1 Kvalitativ metod ... 8 4.2 Avgränsningar ... 8 4.3 Intervjuer ... 8 4.4 Val av informanter ... 10 4.5 Genomförande av intervjun ... 10 4.6 Etiska överväganden ... 11 4.7 Problem på vägen ... 12 4.8 Analysmetod ... 12 5. Teori ... 13 5.1 Definition av kund ... 13 5.2 Gapmodellen ... 13
5.3 Teknisk och funktionell kvalitet ... 14
5.4 Kvalitet är en helhet ... 14
5.5 Kvalitet för vilka och i vad? ... 15
6. Resultat ... 17
6.1 Vad är kvalitet i tjänsteerbjudandet? ... 17
6.1.1 Utbildning ... 17
6.1.2 En meningsfull praktik ... 17
6.1.3 Nätverk med arbetsgivare ... 18
6.1.4 Karriärplanering och vägledning ... 18
6.1.5 Kunskap och nya idéer om jobbsökande ... 19
6.2 Vad är kvalitet i tjänsteprocessen? ... 19
6.2.1 Lättillgänglig information ... 19 6.2.2 Tillgänglighet ... 19 6.2.3 Fokus på jobbsökande ... 19 6.2.4 En snabbare väg in på arbetsmarknaden ... 20 6.2.5 Individuell anpassning ... 20 6.2.6 Mål och resultat ... 21
6.3 Vad är kvalitet i relationer? ... 21
6.3.1 Motivation till jobbsökande ... 21
6.3.2 Personal som ställer upp ... 21
6.4 Vad är viktigast för att skapa kvalitet? ... 21
7. Analys ... 24
8. Slutdiskussion ... 28
9. Referenser ... 29 Bilaga 1: Intervjuguide ... Bilaga 2: Etisk prövning ...
1. Inledning
Både svensk och internationell ekonomi gick 2008 in i en kris. En vanlig uppfattning hos bedömare är nu att arbetslösheten fortsätter att ligga på en hög nivå, men att konjunkturen ändå börjar vända uppåt. I Malmö ökade
sysselsättningsgraden först, men har nu fallit tillbaka. I Sverige har Malmö de näst högsta kostnaderna per invånare för försörjningsstöd (Handlingsplan 2010 s 4). Kommunfullmäktige har satt mål för Malmö stad 2010 och Integrations och arbetsmarknadsutskottet fokuserar sin budget mot tre av de målen:
”Andelen arbetslösa skall inte öka mer än genomsnittet i riket.
De kommunala arbetsmarknadsinsatserna skall vara individinriktade och leda till självförsörjning.
Andelen hushåll med försörjningsstöd skall inte öka mer än genomsnittet i riket. ” (aa s 3)
Arbets- och integrationscenter (AIC) finns i stadsdelarna Hyllie, Fosie,
Rosengård, Kirseberg och Centrum och samverkar med andra myndigheter för att människor ska få arbete. AIC erbjuder arbetsmarknadsinsatser för personer som är minst 18 år och behöver förbättra sin kompetens för att börja jobba eller studera. De erbjuder också introduktionsverksamhet för nyanlända invandrare som har uppehållstillstånd, bor i Malmö och har varit folkbokförd i Sverige i högst tre år. På AIC erbjuds deltagarna (arbetssökande och deltagare i introduktions-
verksamhet) att träna på exempelvis personlig marknadsföring och hur man genomför en jobbintervju. De erbjuds också att lära sig mer svenska och om det svenska samhället. Till AIC kan man komma genom Individ- och
familjeomsorgen, Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Invandrarservice eller genom att göra en egen ansökan (www.malmo.se/aic).
Jag har undersökt hur ett antal deltagare i arbetsmarknadsinsatser på ett av Malmö Stads Arbets- och integrationscenter (AIC) ser på begreppet kvalitet i AIC:s verksamhet. Med hänsyn till intervjupersonernas avidentifiering skriver jag inte ut i vilken stadsdel jag genomfört mina intervjuer. Jag kom först i kontakt med AIC genom min utbildning, socionomprogrammet – verksamhetsutveckling, som har ett mentorskapsprogram. Genom min mentor på Avdelningen för Integration och Arbetsmarknad (INAR), Malmö stad, har jag träffat verksamhetschefer och handläggare på AIC, samt tagit del av möten. Detta har väckt ett intresse hos mig för Malmö stads integrations och - arbetsmarknadsinsatser och jag ville gärna skriva min C-uppsats inom området. När INAR i samarbete med Innovation och utveckling, Enheten för kompetensutveckling och utvärdering på Malmö
Högskola, sedan inbjöd studenter till att skriva uppsatser, var det självklart att jag anmälde mitt intresse. En grupp studenter har deltagit, dock har vi skrivit
individuella uppsatser, och vi valde mellan områdena kvalitet, mål och kommunikation. Jag valde ämnet kvalitet och INAR föreslog att jag skulle
undersöka vad deltagare i arbetsmarknadsinsatser anser att kvalitet är för något, då det fanns ett behov av den kunskapen. Jag tyckte det var en intressant infallsvinkel och bestämde mig då för ämnet. Tillvägagångssätt och exakt frågeställning har jag sedan själv utformat. 2009 skrev en annan socionomstudent, Carl Johan
Wesström, också på inbjudan av INAR, en C-uppsats med frågeställningen. ”Hur anges kvalitet i riktlinjer och dokument? Hur uppfattar personer på stadskontoret och personer på den utvalda enhet som undersöks vad kvalitet innebär?”
(Wesström 2009 s 6). Han undersökte alltså vad anställda inom Malmö stad och Arbete och integrationscenter ansåg vara kvalitet. Nu ville INAR gärna få en bredare bild av synen på kvalitet ur deltagarnas perspektiv. Att skriva om AIC kändes helt naturligt eftersom jag redan hade lite inblick i deras verksamhet. Jag vill förtydliga att jag har intervjuat deltagare i AIC:s arbetsmarknadsinsatser, inte i introduktionsverksamheter. Jag vill också poängtera att detta inte är en utvärdering av AIC:s arbete.
1.1 Problemformulering
Kvalitet är idag ett väl etablerat begrepp inom offentlig sektor, men det råder ändå en osäkerhet kring vad det egentligen innebär. Det finns därför ett behov av att utveckla kvalitetsarbetet, och speciellt deltagarperspektivet efterfrågas av Avdelningen för Integration och Arbetsmarknad (INAR). Det har gjorts
utvärderingar, där deltagarna tillfrågats om de är nöjda eller inte med genomförda insatser, men inte vad de egentligen skulle vilja ha, så kunskap om detta saknas (Intervju med Anders Eriksson, planeringssekreterare, INAR). Därför gör jag denna undersökning där fokus ligger på vad deltagarna efterfrågar hos AIC. Genom att intervjua ett antal personer vill jag få en inblick i deras tankar kring kvalitet. Som deltagare har de en unik erfarenhet, och jag tror att det gör att de har mycket tankar om ämnet.
1.2. Syfte
Syftet med denna uppsats är att undersöka vad deltagare på AIC anser att kvalitet i verksamhetens arbetsmarknadsinsatser är.
1.3. Frågeställning
Min övergripande frågeställning är:
Vad är kvalitet enligt deltagarna på AIC?
För att konkret besvara denna fråga har jag delat upp det i mindre frågor. De bygger på utvalda delar av Edvardssons modell ”Den utvidgade kvalitetsmatrisen” (Edvardsson 1996 s 131):
Vad anser deltagarna på AIC att kvalitet är i: Tjänsteerbjudandet?
Tjänsteprocessen? Relationer? Till sist frågar jag:
Vad anser deltagarna vara viktigast för att skapa kvalitet?
Även det bygger på Edvardsson (aa s 133) som menar att man ska fråga sig vilka kvalitetsfaktorer som är viktigast och att man kan behöva prioritera.
2. Bakgrund
2.1 New Public Management (NPM)
Lindgren (2006) skriver att New Public Management (NPM) är en ”… global reformrörelse sammansatt av principer och idéer från flera håll, och tillämpad i olika grad och på varierande sätt i olika länder.” (aa s 17) Det är alltså egentligen inte en teori i sig. NPM har sitt ursprung i näringslivet och har nu gjort sitt intåg i offentlig sektor. Nyckelorden i NPM är ”… konkurrensutsättning, produktivitet, effektivitet, kundorientering och kvalitet…” (aa s 17) Kvalitet som begrepp i offentlig sektor har alltså sitt ursprung i NPM och nedan följer två olika beskrivningar av kvalitetsutvecklingen.
2.2 Tjänster och kvalitet
Bergman och Klefsjö (2001) beskriver först produktkvalitetsutvecklingens historia från byggandet av pyramiderna, taylorismens effektivisering av industrin till Japans uppbyggnad av industrin efter andra världskriget. Därefter kommer de in på tjänstekvalitet. Författarna skriver att: ”Intresset för tjänster, utformning av tjänster och senare tjänstekvalitet kommer ursprungligen främst från
marknadsföringsområdet inom företagsekonomi. ” (aa s 91) Utvecklingen har till stor del drivit från Norden, från den sk Nordiska skolan för tjänstekvalitet under 1970- och 80-talen (aa s 91).
I dagens samhälle ökar antalet tjänster vilket är en av anledningarna till att intresset för tjänstekvalitet har ökat, skriver Bergman och Klefsjö.
Informationsteknologin har skapat nya former av tjänster och även i den offentliga sektorn ökar intresset för kvalitet (aa s 91-92). Författarna ger en historisk
tillbakablick i siffror: ”År 1900 utgjorde jordbruket 80% av sysselsättningen i Sverige, industrin stod för 17% och tjänstesektorn 3 %. Hundra år senare, år 2000, sysselsätter tjänstesektorn drygt 70 %, gruvor, industri och byggnadsverksamhet drygt 25 % och jordbruk ca 3 %. Detta visar tydligt övergången från ett
jordbruksamhälle mot ett tjänstesamhälle.” (aa s 92) Även i resten av västvärlden ser trenden ut på det sättet. Under en tid utvecklades tjänstekvalitet speciellt, skilt från produktkvalitet då det sågs som två vitt skilda saker. Detta för att
tjänstekvalitet har sina rötter i marknadsföring och företagsekonomi, när kvalitet i industri haft fokus på teknik och statistik. Men författarna (aa) menar ”… att man nu kan se en tydlig tendens till ett gränsöverskridande som innebär att
kvalitetsområdet enas, vilket säkerligen är till fördel för dess utveckling.” (aa s 92) I den akademiska världen har kvalitet blivit populärt först på senare år, skriver författarna år 2001. De skriver: ”Det finns exempelvis ingen väletablerad grund i managementteorin för kvalitetsområdet. En stor del av områdets utveckling är istället ”konsultbaserad”, även om enskilda individer, såsom exempelvis Shewhart, Juran och Deming hade gedigen akademisk bakgrund.” (aa s 92-93) Bergman och Klefsjö är alltså positivt inställda till kvalitetsarbete och avslutar sin historiska genomgång: ”Vi hoppas på en accelererande utveckling där olika organisationer i samhället, både i privat och offentlig verksamhet, är inblandade i en offensiv kulturförändring mot kundfokusering och ett arbete för ständigt förbättrade livsvillkor. ” (aa s 97)
2.3 Kvalitet som institution
Furusten (2002) frågar sig hur kvalitet har kunnat bli som en institution, och har ett mer kritiskt förhållningssätt än föregående författare. I proposition 1997/98:19 står det att den svenska förvaltningen ska ”ligga i frontlinjen vad gäller kvalitet i ett internationellt perspektiv”, skriver Furusten (aa s 19). Vidare i propositionen kan man läsa att för att nå hög kvalitet ska det finnas kontinuerlig
verksamhetsutveckling, och kvalitetsarbetet handlar om att ”ta tillvara de möjligheter som systematiskt kvalitetsarbete och systematiska jämförelser (benchmarking) med andra aktörer ger.” (s 16 i prop. Furusten s 19) Han menar att kvalitet blivit en så pass viktig fråga att den måste hanteras av organisationer som vill vara moderna (Furusten s 19). Furusten skriver att en del av NPM är ”att arbeta med kvalitetsutveckling för offentlig förvaltning” (aa s 20) och att det har etablerats en diskurs om kvalitet. Han menar att det skett en utbredning av organisationer som sprider modeller för kvalitetsutveckling, vilket bidragit till, eller till och med varit avgörande för, att en särskild kvalitetssektor skapats. Ibland kan kvalitet avfärdas som ett mode, skriver Furusten vidare men han menar istället att kvalitetsfrågor har blivit så pass institutionaliserade att organisationer inte har något annat val än att satsa på kvalitetsstyrningsprogram med färdiga strukturer (aa s 22). Det han frågar sig är hur det kan bli så. Spridning av idéer, bidrar till att skapa regler som styr vad organisationer får och inte får göra, de idéer som blir mycket populära och ”etableras som mode” (aa s 22) kan antas ha stor betydelse. Men det kan också vara så att organisationer visar utåt att de tagit till sig den populära idén, men i själva verket inte handlar enligt den. Moden kommer dock som sagt inte till av sig själva, utan konstrueras. Furusten hänvisar till Abrahamsson (1996) som ”… menar att moden konstrueras i samspel mellan akademin, managementkonsulter och massmedia å ena sidan och de som
efterfrågar modena å andra sidan.” (aa s 23) Andra författare (Barley och Kunda (1992) (aa s 23)) menar att efterfrågan är det som driver fram kvalitetsmodeller, men Fursten menar att denna idé inte är tillräcklig, eftersom det också kan vara så att idén som förespråkas kan måla upp problem, som organisationen då upplever sig ha, trots att den inte hade dessa problem innan de kände till lösningen (aa s 23). En del idéer ”överlever modestadiet” (aa s 24) och institutionaliseras och tas för givet. För detta krävs spridning och popularitet, men också
”… standardisering av ett särskilt innehåll och någon form av samordning mellan olika aktörer som utbjuder eller stödjer det standardiserade innehållet.” (aa s 25) Furusten (aa) drar slutsatsen att kraftsamling och internationell organisering kring en speciell idé delvis kan förklara varför vissa idéer så småningom
institutionaliseras. I det här fallet rör det sig om vad organisatorisk kvalitet är, vilket är svårt för organisationer att stå emot (aa s 36-37).
2.4 Många definitioner av kvalitet
Det finns många definitioner av kvalitet. En definition som Bergman och Klefsjö (2001) menar är för snäv är ”uppfyllande av satta krav” (aa s 22). En annan definition som är ”mer kundnära” (aa s 22) är ”lämplighet för sitt syfte” (aa s 22) En ännu mer kundnära definition är ”Quality should be aimed at the needs of the
customer, present and future.” (aa s 22-23) Genichi Taguchiav definierar bristande kvalitet: ”samhällets totala förluster orsakade av produkten efter dess leverans” (aa s 23). Taguchi talar i detta fall om varor, men författarna menar att
konsekvenser även för dem som inte direkt använder produkten. Författarna kopplar det till exempel till miljöproblem (aa s 23).
Den internationella standarden för kvalitetssystem ISO 9000:2000 definierar kvalitet som ”den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, dvs
behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller
obligatorisk” (aa s 23). Författarna utvecklar denna definition ett steg och föreslår
istället: ”kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredställa, och helst
överträffa, kundernas behov och förväntningar” (aa s 23). Det innebär alltså att
kunden ska bli ”överraskad, förtjust och hänförd” (aa s 24). De menar att det är viktigt att skilja på behov och förväntningar. En människa kan förvänta sig något man egentligen inte behöver, eller ha behov som man inte förväntar sig att få uppfyllda, kanske för att man inte inser vilka behoven är (aa s 23).
2.5 Kunden
Kundbegreppet är centralt i kvalitet (aa s 27). Bergman och Klefsjö (2001) skriver att inom offentlig sektor kan man ha svårt för begreppet ”kund” eftersom det ofta kopplas till en ekonomisk relation. Men i den offentliga sektorn kan det vara så att den som nyttjar tjänsten inte är den som betalar för den. De jämför vanliga tjänster på den privata marknaden: hårklippning, biltvätt mm med tjänster i den offentliga sektorn som t ex skolan. Vem är kund i skolan? I vissa fall, t ex polisen eller skattemyndigheterna, är det oklart vilka som är kunder, skriver författarna. Utifrån detta resonemang menar författarna att arbete med kvalitetsförbättring handlar om att ”systematiskt och resurseffektivt
ta reda på vilka kunderna till organisationen1 är
ta reda på deras behov och förväntningar
se till att uppfylla, och helst överträffa, dessa behov och förväntningar” (aa s 28)
1 ”Vi använder i denna bok, när inte annat tydligt sägs omväxlande begreppen företag och organisation som benämning på en verksamhet som producerar varor eller tjänster i privat eller offentlig verksamhet.” (aa s 28)
3. Tidigare forskning
Detta kapitel är begränsat till en tidigare C-uppsats, eftersom annan tidigare forskning om kvalitetsbegreppet kommer i teorikapitlet. Jag visar här sammanfattningsvis vad författaren skrivit om kvalitetsbegreppet.
3.1 ”Kvalitetsdefinition i offentlig sektor?”
Johan Wesström (2009) skrev C-uppsatsen ”Kvalitetsdefinition i offentlig sektor? Riktlinjer och uppfattningar av kvalitet på ett arbets- och integrationscentra i Malmö stad”. Hans frågeställningar var: Hur anges kvalitet i riktlinjer och dokument? Hur uppfattar personer på stadskontoret och personer på den utvalda enhet som undersöks vad kvalitet innebär?” ( Wesström s 6) Han visade att kvalitetsbegreppet användes i de dokument han undersökte, men att det inte förklaras var det innebär. Han menar dock att det inte behöver innebära att man inte arbetar med kvalitet. Problemet vid kvalitetsmätning, skriver Wesström, är att man jobbar utifrån andra målsättningar än just den att god kvalitet ska uppnås. Ett kvalitetsbegrepp som är odefinierat kan skapa otydlighet i vad organisationen jobbar mot, menar han.
I Wesströms intervjuer med handläggare och verksamhetschefer visade det sig att det var svårt att säga vad kvalitet är. Handläggarna pratade mycket om hur man bemöter deltagare, medan verksamhetscheferna var inne på måluppfyllelse, förmåga att anpassa sig till konjunkturen, och att personalen fick
kompetensutveckling. Hans resultat visar att intervjupersonerna menar att det talas lite om själva begreppet kvalitet, men att man ändå arbetar med kvalitet. I sin analys menar han att dokumenten handlar om kvalitet, t ex att ”… servicen
ska vara av god kvalitet…” (aa s 33) men utan att utveckla begreppet. Ett
dokumentet ”Variationer av framtidsmelodi” ”(Bevelander, Broomé. Carlson, Lindberg, 2003)” ger dock en tydligare bild av kvalitet i AUC (som AIC tidigare hette. Min anm. )”Kvalitativa kontrollmekanismer” är då:
”underifrånperspektiv samverkan helhetssyn långsiktighet” klientstruktur traditioner/tidigare organisation rekrytering anställningsform arbetssätt/arbetsredskap lokaler”
I intervjuerna visade han att personalen menade att kvalitet kunde ha flera betydelser:
”kvalitet som samverkan med andra verksamheter kvalitet som tydliga direktiv
kvalitet som professionalitet och kontinuitet i bemötandet av kunden/sökande/deltagaren
kvalitet som anpassningsförmåga till förändrade förutsättningar kvalitet som måluppfyllelse
kvalitet som förståelsen av en omorganisation ” (Wesström s 38)
Wesström kom fram till att ”… det i den studerade verksamheten inte finns någon medveten enhetlig syn på kvalitet.” (aa s 36) Han skriver vidare att anställda själva får definiera kvalitet, så dokumenten inte gör det.
Begreppen som punktats upp ovan diskuterades ofta inte utifrån ett
kvalitetsbegrepp och Wesström menar att man inte vanligtvis pratade om kvalitet och att man hade en svag förståelse för ordet. Han skriver vidare: ”Det står klart att kvalitetsbegreppet såsom det anges i de undersökta dokumenten är helt frikopplat från den uppfattning av kvalitet som informanterna besitter.” (aa s 39) Han ansåg att AIC skulle välja mellan att utveckla kvalitetsbegreppet eller behålla det otydligt. I det första fallet skulle det då bli lättare att mäta kvalitet, och i det andra fallet skulle man helt enkelt låta bli att mäta. Ett tredje alternativ är att sluta använda kvalitetsbegreppet helt, men han tror att det osannolikt i dag.
4. Metod
4.1 Kvalitativ metod
I den här undersökningen använder jag mig av kvalitativ metod. Jensen (1995) skriver att kvalitativ metod lämpar sig när man vill ha en djupgående och
nyanserad bild av det man undersöker, i motsats till en detaljerad beskrivning av ett fenomens utbredning eller beräkning av samband, då är det mer passande med kvantitativ metod (aa s 39). Holme och Solvang (1997) skriver om kvalitativ forskning att det är ”… forskarens uppfattning eller tolkning av information som står i förgrunden, t ex tolkning av referensramar, motiv, sociala processer och sociala sammanhang.” (aa s 76) Jag har en explorativ ansats vilket innebär att man vill få kunskap om något man inte känner till, man vill utforska, upptäcka och förstå (Rosengren & Arvidson 2002 s 25). Syftet med min uppsats är gå på djupet i ämnet, och att själv tolka den information jag får genom intervjuer, snarare än att hitta generaliserbara resultat, därför lämpar sig kvalitativ metod. Jensen (1995) skriver att vid explorativa undersökningar fokuserar man inte på att resultatet ska kunna generaliseras till andra fall. Syftet är istället att forma en hypotes, eventuellt för att sedan pröva den. Vid en sådan typ av undersökning väljer man intervjupersoner mm utifrån att man tänker sig att de har idéer som man kan använda vid hypotesbildningen (aa s 60).
4.2 Avgränsningar
Min frågeställning gäller deltagarnas perspektiv på vad kvalitet är. Jag har därför avgränsat mig till att intervjua deltagare (varav en f d deltagare) på AIC, alltså utesluts personal och chefer. Mitt intresse rör själva innebörden av kvalitet, det innebär att jag utelämnar andra aspekter av kvalitet, t ex hur kvalitet ska mätas eller hur arbetsplatser kan jobba för att uppnå kvalitet. Jag har inte fokuserat på deltagarnas etniska ursprung i min uppsats, då det är själva deltagandet på AIC som är intressant. Jag ville gärna ha genus- representativitet, dvs lika många män som kvinnor, men fick tyvärr inte tag i så många kvinnor.
4.3 Intervjuer
Jag använde mig av kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer. Dessa intervjuer spelades in på band. Intervjufrågorna baserades på utvalda delar av Edwardssons matris om kvalitet (Edwardsson 1996 s 131).
Denscombe (2000) skriver att det finns många likheter mellan en intervju och en konversation, men att det också finns mycket som skiljer dem åt. Att delta i en intervju görs under vissa förutsättningar:
”Det finns ett medgivande att delta. ” Detta är viktigt ur en etisk aspekt och innebär att intervjun sker under sådana former där man bestämt möte i syfte att intervjua för forskningen. Detta vet den intervjuade personen om och har samtyckt. Det får inte förekomma t ex dolda inspelningar eller att forskaren använder sig av vanliga konversationer som han eller hon har stött på.
”Den intervjuades ord kan betraktas som protokollförda och
dokumenterade.” Det ska finnas en överenskommelse mellan forskaren
och den intervjuade att det som sägs under intervjun kommer att redovisas i forskningsresultatet. Det som sägs ska ses som informantens äkta tankar och känslor. Om det är något som informanten inte vill ska redovisas så
har denne dock rätt att säga ifrån, men grundtanken är att det som sägs kan användas.
”Forskaren bestämmer dagordningen för diskussionen.” Det är forskaren som bestämmer hur intervjun ska gå till och vad man ska prata om. Till viken grad avgörs av vilken typ av intervju man använder (aa s 130-131). Innan genomförandet av mina intervjuer skrev informanterna på en
samtyckesblankett till att ställa upp på intervjun, och därmed gjordes också en överenskommelse att informationen skulle användas i en uppsats. Jag bestämde dagordningen genom att styra intervjuerna med mina frågor.
Denscombe (aa) menar att innan forskaren bestämmer sig för att använda sig av intervjuer bör man ställa sig två frågor:
”Behöver undersökningen verkligen den typ av detaljerad information som intervjuer ger?”
”Är det förnuftigt att förlita sig på information som samlas in från ett litet antal informanter?” (aa s 132)
Relevanta motiv till att använda sig av intervjuer kan vara att data baseras på känslor och upplevelser, att frågorna är känsliga, att data baseras på ”privilegierad
information” dvs att informanterna har värdefull information på grund av sin
position. Innan man bestämmer sig för intervjuer ska man dessutom fråga sig om det är praktiskt genomförbart att få tag i informanter, samt med tanke på tids- och resekostnader (aa s 132-133).
För min uppsats anser jag att den typen av detaljerad information behövs samt att det i en kvalitativ uppsats går att använda sig av ett fåtal informanter.
Det finns flera typer av forskningsintervjuer, men jag använder mig av
semistrukturerade intervjuer. Metoden innebär att man har klart för sig vilka
ämnen som man vill fråga om. Samtidigt ska man vara öppen för att informanten får utveckla sina tankar vidare, samt att ordningsföljden på frågorna kan komma att kastas om (aa s 135). När man valt vilken typ av intervjumetod som ska användas, ska man också välja mellan att göra personliga intervjuer, gruppintervjuer eller fokusgrupper (aa s 136-137). Jag har valt personliga intervjuer vilket innebär att intervjun sker mellan en informant och en forskare. Fördelar med detta är att det är enkelt att ordna, att man endast har en källa per intervju vilket underlättar analys av materialet, samt att intervjun är lätt för forskaren att kontrollera då det bara finns en person att guida genom intervjun (aa s 136). Denscombe skriver om intervjuareffekten, vilken innebär att de människor som blir intervjuade kan påverkas av vem som intervjuar dem. Det är framför allt intervjuarens ”kön, ålder och etniska ursprung ” (aa s 138) som påverkar vad informanten berättar. Det handlar alltså om forskarens identitet och då egentligen vad denna identitet har för betydelse för informanten. Vilken typ av frågor som diskuteras påverkar också vilken effekt intervjuarens identitet har för svaren, och intervjuarens identitet får störst betydelse om frågorna är känsliga och personliga. Denscombe skriver att vi självklart inte kan göra något för att ändra vår identitet men vi kan vara ”… artiga och punktliga, lyhörda och neutrala…” (aa s 139) för att skapa en stämning där informanten känner sig bekväm. Ett resultat av
intervjuareffekten kan vara att informanten svarar det den tror att intervjuaren vill höra och därmed inte är helt ärlig (aa s 139). Eftersom min frågeställning inte rör
personliga och känsliga ämnen, utan informanternas tankar om kvalitet, tror jag att intervjuareffekten varit minimal, och jag har uppfattat svaren som ärliga. Jag har försökt att inta en så neutral hållning som möjligt, där jag bara lyssnat och ibland ställt följdfrågor.
4.4 Val av informanter
Vid val av informanter är det vanligt att medvetet välja vissa människor för att de har en speciell kunskap eller inblick i det valda ämnet. Det innebär att val av informanter till intervjuer vanligtvis grundar sig på icke-sannolikhetsurval istället för slumpmässigt urval. Denscombe (aa) skriver att då syftet med forskningen är att djupdyka inom ett visst ämne är det viktigare att få tag i rätt personer, än att få fram ett representativt urval (aa s 142).
Mitt urval av informanter grundade sig enbart på att de var eller har varit deltagare i AIC:s arbetsmarknadsinsatser, eftersom det är själva deltagandet som har gett de erfarenheter och tankar jag är intresserad av att ta del av. Eftersom jag inte hade tillgång till tolk, vilket dessutom hade försvårat intervjusituationen, var ytterligare ett urvalskriterium att informanterna kunde prata svenska. När målgruppen var formulerad besökte jag AIC:s veckomöten med deltagarna, det så kallade jobbutropet, som har många besökare. Jag presenterade min uppsatsidé och efterfrågade frivilliga till intervjuer. Vid den första allmänna förfrågan var det ingen som visade intresse. Då tog jag istället kontakt med enskilda personer efter mötet, med hjälp av personal på AIC, och då var det inga problem att hitta personer som ville bli intervjuade. Alla var vid tillfrågan arbetssökande och deltagare på AIC, men en person hade fått jobb när det väl var dags för intervjun. Alla andra var fortfarande arbetssökande och deltagare. Jag har totalt gjort åtta intervjuer, men då en av dessa personer valde att besvara frågorna via mail, blev svaren alltför korta och frågorna till viss del missförstådda, så jag valde att inte använda den. Några som först tackat ja till intervju hoppade av och jag hittade då ersättare. Jag har alltså använt mig av sju intervjuer. Syftet med min uppsats är ju att djupdyka snarare än att hitta ett generaliserbart resultat, varför jag inte anser att jag bör använda mig av ett representativt urval.
4.5 Genomförande av intervjun
Denscombe (aa) skriver att man innan intervjun bör presentera sig själv och forskningens syfte, samt få ett godkännande för inspelning och försäkran om att informationen kommer att behandlas konfidentiellt. ”Tillit och en god relation är nyckelorden.” menar Denscombe. Jag skapade mig en god relation till
informanterna vid det tillfället jag frågade om de ville vara med. Då fanns gott om tid att prata och jag la vikt vid att skapa ett förtroende redan då. Denscombe rekommenderar att man börjar sin intervju med en enkel fråga, man kan fråga något om dem själva eller välja att använda en ”utlösande” (aa s 151) fråga om något konkret. Jag valde att börja alla mina intervjuer med att fråga mina
informanter vad de jobbat med eller studerat tidigare, samt vilket jobb de önskade sig nu. Det var enkla frågor som ofta gav uttömmande svar och samtidigt
skapades en naturlig väg in på ämnet; kvalitet.
Under själva intervjun finns det vissa saker man bör vara uppmärksam på, skriver Denscombe (aa). Man bör identifiera vilka punkter informanten helst vill prata om, och även läsa mellan raderna. Man bör också leta efter motsägelser i ståndpunkterna och om man hittar det, utforska det vidare. Man bör också vara uppmärksam på om informanten svarar på ett visst sätt för att skryta, för att den
tror att det är vad intervjuaren vill höra, eller ger oärliga svar. Som intervjuare ska man också ”skaffa en känsla för kontexten” (aa s 152) vilket innebär att vara uppmärksam på att vissa svar kanske framkommer på grund av vad som hänt nyligen eller kommer att hända snart. Intervjun bör sedan avslutas under intervjuarens ledning. Informanten ska ges tillfälle att uttrycka sådant som inte tagits upp, och intervjuaren ska tacka informanten för dennes tid och deltagande. Jag upplevde det som att mina informanter gav ärliga svar och var måna om att berätta vad de tyckte. Varje intervju avslutades med att informanten fick tillfälle att säga något ytterligare som jag inte frågat om.
Denscombe (aa) skriver om ljudupptagning att det ger en fullständig
dokumentation av intervjun, men kan missa sådant som inte sägs rakt ut. För att komma tillrätta med det kan man komplettera med anteckningar (aa s 147). Jag har dock valt att enbart spela in intervjun på band, för att kunna vara helt
närvarande i samtalet och inte fokuserad på papper och penna. Denscombe pekar också på den risken och skriver att ”Den skicklige intervjuaren måste vara
uppmärksam.” (aa s 148) och att det kan vara lätt att tappa bort sig när man ska
föra anteckningar (aa s 148).
4.6 Etiska överväganden
Holme och Solvang (1997) skriver att det är ett faktum att etiska problem medföljer om man studerar människor och samhälle. Denna forskning är inte värdeneutral. Det som är grundläggande är därför att man har respekt för andra människor i sin forskning. Med det menar de att människor inte ska ses som medel för att nå ett mål, att man ska skydda informanternas integritet och följa tystnadsplikten. Deltagandet i forskningen ska vara frivilligt. De menar också att man ska vara medveten om att en forskningsprocess kan sätta igång tankar, processer eller förväntningar hos de som deltar. Det kan också bli så att de lämnar ut sig mer än de tänkt. Därför måste vi fråga oss om vi har rätt att genomföra den här forskningen, om det är nödvändigt för att nå vårt mål (aa s 32-33).
Eftersom jag inte har intervjuat deltagarna om personliga eller känsliga problem kan jag inte se några svårare etiska problem med min undersökning. Det som skulle kunna vara känsligt är att informanterna befinner sig (eller har befunnit sig) i arbetslöshet, Men eftersom det inte är själva arbetslösheten som är temat för intervjun så jag har inte upplevt att någon tycker att frågorna är känsliga. Något annat jag tänkte på innan jag började min undersökning, som skulle kunna vara känsligt, är att uttala sig kritiskt om AIC, men jag har upplevt det som att mina informanter varit ärliga och vågat säga sin åsikt under intervjuerna. Deltagandet har naturligtvis varit frivilligt, och jag har informerat om syftet och
tillvägagångssättet innan tillfrågade personer har tackat ja eller nej. Jag har avidentifierat personerna i uppsatsen, genom att inte skriva ut deras namn. I vissa fall berättar de själva personlig information som gör det möjligt att förstå vilka de är, och som har betydelse för deras svar, men då har jag frågat om deras tillstånd innan jag skrivit det. Eftersom jag har tagit hjälp av handläggare att hitta
intervjupersoner, vet ju några av dem vilka jag har intervjuat, däremot vet de ju inte vem som sagt vad. Jag kan inte tänka mig att jag genom mina intervjuer skulle ha satt igång några jobbiga tankeprocesser, eftersom temat inte var så personligt. Det som skulle kunna ha hänt är i så fall att informanterna fått förhoppningar om att saker och ting skulle förbättras så som de önskar. Men genom att vara tydlig med att detta är en C-uppsats och att jag själv inte jobbar på AIC, borde detta ha undvikits.
4.7 Problem på vägen
Jag har inte stött på några svårare problem under tiden för datainsamling. Som redan nämnts har det dock hänt är att några personer som tackat ja till intervju hoppade av i sista stund. Men det gick att lösa enkelt eftersom jag befann mig på AIC och många andra deltagare var där, så det gick lätt att hitta ersättare. Som också redan nämnts, valde en person att svara på mail istället, vilket gjorde att svaren blev för korta och outvecklade för att kunna användas. Resultatet är att jag har använt mig av sju intervjuer istället för åtta vilket var planen från början. Något som har varit lite svårt under själva intervjuerna, har varit att förklara vad det är jag vill ha svar på. När jag har frågat vad är kvalitet? Har några till en början sagt att allt fungerar bra på AIC eller berättat vilka aktiviteter de har deltagit i. Då har jag frågat vidare i stil med vad var det som var bra? Vad skulle
du önska att det fanns här? osv. Jag har ändå använt ordet kvalitet ofta, för att
vara tydlig med frågeställningen, och jag upplevde det som att alla till slut förstod vad jag menade.
4.8 Analysmetod
Kvale (1997) skriver: ”Tematisering syftar på den teoretiska analysen av det tema som ska undersökas och formuleringen av forskningsfrågorna. ” (aa s 86)
Mina övergripande teman är detsamma som frågorna: ”vad är kvalitet i tjänsteerbjudandet?” osv. Som underrubriker har jag tematiserat intervjuerna utifrån det som informanterna pratade om: utbildning, praktik osv. Jag har sen använt mig av meningskoncentrering, vilket innebär att man formulerar intervjupersonernas ord i en mer koncentrerad version. Man tar fram den
5. Teori
.5.1 Definition av kund
Lagrosen och Lagrosen (2009) skriver: ”Inom kvalitetsteorin är kunden den för vilken organisationens arbete utförs.” (aa s 47) Detta gäller alltså även i den offentliga sektorn. De författare jag använt mig av använder sig av liknande definitioner av kund. I resultatdelen skriver jag om deltagare, eftersom det är det begrepp man använder på AIC, men likställer det med kund i min analys. Nedan redovisas några teorier och forskningsresultat om vad kvalitet är.
5.2 Gapmodellen
Lagrosen och Lagrosen (2009) skriver om två teorier som är några av de mest kända inom tjänstekvalitet. Den första modellen de tar upp är ”gapmodellen” (aa s 199: Parasuraman, Zeithaml et al.1985). Den går ut på att ”… kvalitetsbrister beror på ett antal gap mellan olika aspekter i organisationen.” (aa s 199-200) Exempelvis gap mellan kundernas förväntningar och erfarenheter, eller mellan deras förväntningar och vad ledningen tror de förväntar sig. Forskarna bakom modellen försökte också hitta vilka punkter som var avgörande för hur kunder uppfattade kvaliteten på en tjänst. Deras resultat blev:
”1 Pålitlighet (reliability): att tjänsten utförs på rätt sätt från början och att företaget håller sina löften.
2 Lyhördhet (responsiveness): avser villigheten hos de anställda att utföra de önskade tjänsterna, exempelvis hur lång tid det tar innan tjänsten utförs.
3 Kompetens (competence): att personalen besitter de erforderliga kunskaperna och färdigheterna för att kunna utföra tjänsten väl.
4 Tillgänglighet (access): kan bland annat handla om öppettider, geografisk placering, möjlighet att komma fram på telefon etc.
5 Tillmötesgående (courtesy): avser personalens artighet, vänlighet, respekt etc. 6 Kommunikation, (communication): innebär att man informerar kunderna på ett språk som de förstår och lyssnar till dem.
7 Trovärdighet (credibility): handlar om att företaget verkligen arbetar för kundens bästa.
8 Trygghet (security): utgörs av frihet från fara, risker och osäkerhet.
Dimensionen kan delas upp i delarna fysisk säkerhet, finansiell trygghet och konfidentialitet.
9 Förståelse för/kunskap om kunden (understanding/knowing the customer): att företaget anstränger sig för att förstå kundens behov och önskemål.
10 Påtagliga faktorer (tangibles): lokaler, inredning, personalens klädsel och den utrustning som används för att utföra tjänsten.” (aa s 200)
Andra författare som jag använt mig av; Edvardsson (1996) samt Bergman och Klefsjö (2001) listar också kvalitetsfaktorer, men listornas innehåll är så pass lika att det inte ger något ytterligare att redovisa de alla, därför har jag begränsat mig till denna. En sak som dock finns i Edvardssons punkter, men inte här är
återställningsförmåga, som handlar om hur företaget sköter klagomål och löser
5.3 Teknisk och funktionell kvalitet
Den andra teorin som Lagrosen och Lagrosen (aa) beskriver är skapad av Christian Grönroos ”… och bygger på de två kvalitetsdimensionerna teknisk respektive funktionell kvalitet… den tekniska kvaliteten är utfallsrelaterad och handlar om vad kunden får, exempelvis maten på en restaurang. Den funktionella kvaliteten å andra sidan är processrelaterad och avser hur kunden får det hon/han får, såsom personalens uppträdande och lokalernas atmosfär på samma restaurang. ” (aa s 201). Författarna (aa) skriver: ”Även om det är den tekniska kvaliteten som är det viktigaste, är denna ofta ganska likartad för olika företag i samma bransch. Därför blir det ofta den funktionella kvaliteten som man konkurrerar med.” (aa s 201) Den tredje aspekten i Grönroos modell är om företaget har en positiv eller negativ image. Det påverkar hur kunderna ser på deras misstag (aa s 201-202). Lagrosen visar Grönroos sammanfattning av sina idéer om kvalitet. Jag
sammanfattar det här ytterligare: Grönroos menar att:
1 ”Kvalitet är det som kunderna uppfattar.” Kvalitet ska baseras på vad kunderna vill ha.
2 ”Kvalitet kan inte separeras från produktions- och leveransprocessen.” Även själva tjänsteprocessen är viktig.
3 ”Kvalitet produceras lokalt i de sanningens ögonblick som uppstår i
köpar-säljarinteraktionen.” Tjänster måste därför utformas på lokal nivå.
4 ”Alla bidrar till den kundupplevda kvaliteten.” All personal bidrar till kundens upplevelse.
5 ”Kvaliteten måste mätas och kontrolleras i alla delar av organisationen av
organisationen själv.” Kvalitetsarbeten ska inte i göras en central
kvalitetsfunktion.
6 ”Den externa marknadsföringen måste integreras i kvalitetsstyrningen.” Kvalitetsupplevelsen hänger samman med erfarenheter och förväntningar. Man ska därför inte skapa för höga förväntningar i sin marknadsföring. (aa s 202-203)
5.4 Kvalitet är en helhet
Edvardsson (1996) skriver om kvalitet att det är något subjektivt och att kunden därmed har en nyckelroll, vilket är viktigt att komma ihåg i tjänsteutvecklingen. (aa s 121) Han skriver att det moderna kvalitetsbegreppet ”beskriver en helhet som många andra begrepp inom företagsekonomin inte förmår fånga in… Detta betyder att en förståelse för relevanta helheter är en förutsättning för framgångsrik tjänsteutveckling med inbyggd kvalitet.” (aa s 121) Grunden för hans resonemang är ”… att skapa förutsättningar för kvalitet genom prevention och inte
inspektion.” (aa s 122) Det är för att många problem med kvalitet läggs redan i utformningen av tjänster. Att i efterhand justera det som blivit fel kan leda till höga kostnader. Han skriver: ”Det är människor, som med hjälp av modern teknik t ex IT men framförallt med sin kompetens skapar eller åstadkommer
tjänstekvalitet, ofta i direkt samspel med kunden. Det är ofta i dessa personmöten tjänsten kommer till och kvaliteten realiseras och bedöms.” (aa s 122) Han skriver att kvalitet snarare är en resa än ett mål i sig och möjligheter att förbättras skapas hela tiden. Han menar att kvalitet ska finnas i alla delar i verksamheten, det ska inte vara ett isolerat arbete. ”I ett tjänsteföretag bör kvalitet främst relateras till affärsidén och de strategiska och operativa målen, till kunderna på marknaden men även till medarbetarnas ”professionella” uppfattning om vad som
konstituerar kvalitet” ( aa s 122-123). Upplevelsen av en tjänst är grunden för vad individen anser om dess kvalitet. Men det är också viktigt att personalen själv
upplever att den bedriver ett kvalitativt arbete då det skapar arbetsglädje, vilket är en förutsättning för att kvalitet för kunden ska kunna uppnås (s 123). Han skriver att det finns fler än ett sätt att se på, analysera och uppleva kvalitet. Två vanliga sätt är att utgå från objekt och subjekt men att kvaliteten finns i relationen mellan dessa. Alltså ligger inte kvaliteten i tjänsten eller hos kunden utan i relationen mellan dem (aa s123).
5.5 Kvalitet för vilka och i vad?
Edvardsson (aa) skriver om kvalitet att det enligt Garvin (1998) är ”… ett ovanligt mångtydigt eller luddigt (slippery) begrepp.” (aa s 126) och att då även ”tjänst” är otydligt blir tjänstekvalitet svårdefinierat ( aa s 126). Han menar att även om det inte finns en definition som är rätt bör man inom en organisation använda en gemensam definition som är kommunicerbar internt och externt (aa s 126).
Edvardsson refererar till Pirsig som menar att vår uppfattning om kvalitet grundas på tidigare upplevelser i livet, och därför gör människor med liknande bakgrund och kunskaper liknande bedömningar av kvalitet. Edvardsson menar att det är viktigt att tydliggöra vilket perspektiv man har för att på ett värdefullt sätt kunna definiera kvalitet. Det är också viktigt att klargöra;
”… kvalitet i vad: inneboende egenskaper hos tjänsten eller tjänsteprocessen.” (aa s 127) Alltså finns det två viktiga frågor att använda när man ska definiera
kvalitet: ”kvalitet för vem eller vilka? kvalitet i vad?” (aa s 127)
Definitioner av kvalitet blir lätt allmänna och svåra att konkretisera, menar Edvardsson (aa). För att klargöra begreppet bör det därför beskrivas i en viss kontext. Man kan titta på hur andra gör, men man ska inte kopiera utan titta på det aktuella sammanhanget (aa s 128). En vanlig definition av kvalitet är att ”tjänsten ska motsvara kundernas förväntningar och tillgodose deras behov” (aa s 128). Men Edvardsson skriver att det inte behöver innebära att kunden alltid har rätt, eller att denne alltid kan uttrycka sina behov. Kunden kan behöva hjälp i att klargöra behov och kvalitetskrav. Genom att visa på nya tjänster kan man hjälpa till med detta, då blir det lättare för denne att uttrycka sina åsikter. I arbete med tjänsteutveckling med kvalitet är det viktigt att veta vad kunden vill ha, och sedan erbjuda det. För att kunna det behöver man förstå kunden och dennes
problemsituation på djupet och definiera kundens krav på rätt sätt. Om man inte gör det kan man inte uppnå hög kvalitet, skriver Edvardsson (aa s 129).
Det finns intressenter utöver kunderna. Det är utöver kunderna; medarbetarna, uppdragsgivarna och samarbetspartners/leverantörer. Men de är inte åtskilda och nöjdhet sprider sig. (aa s 129)
”Kvalitet för vilka och kvalitet i vad?”
Kvalitet för vilka? Kvalitet för vad?
Kunderna Medarbetarna Uppdragsgivarna Samarbetspartners/leverantörer Tjänsteerbjudandet Tjänsteprocessen Tjänstesystemets resurser och strukturer Relationer
”Den utvidgade kvalitetsmatrisen” (Edvardsson s 131)
(Jag har använt utvalda delar av denna matris för att skapa intervjufrågor och teman. Jag har då enbart använt mig av den första kolumnen ”kunderna”, eftersom
det är de min frågeställning handlar om. Jag har sedan använt raderna
tjänsteerbjudandet, tjänsteprocessen samt relationer, men utelämnat resurser och strukturer, pga att deltagarna inte hade inblick i detta på AIC och jag inte fick svar. Däremot kan man ju säga att mycket av resultatet under de andra rubrikerna är beroende av resurser och strukturer och att det på så vis är integrerat.)
Edvardsson (aa) skriver vidare att man behöver veta vilka kvalitetsfaktorer som är viktiga att satsa på. Det kan vara så att alla kvalitetsfaktorer man väljer inte är lika viktiga, och då måste man prioritera. Han menar att eftersom begrepp kan tolkas olika av olika människor/aktörer så är det viktigt att hitta ett språk som förstås internt, så att det finns en gemensam tolkning (aa s 133).
6. Resultat
Nedan redovisas en sammanställning av de sju intervjupersonernas svar på frågorna om vad kvalitet på AIC är. En del svar sträcker sig utanför AIC:s verksamhet och handlar allmänt om arbetsmarknaden, eller specifikt om
Arbetsförmedlingen. Men jag har valt att ta med detta också då jag tror att det är viktigt för att förstå deltagarnas syn på kvalitet. Både deltagarna och AIC befinner sig i en kontext och därför tror jag också att AIC kan ha nytta av den
informationen. Informanternas tankegångar har jag delat in i olika mindre teman som sen lagts in under övergripande teman, vilka är detsamma som
delfrågeställningarna. Dessa teman handlar alltså om vad informanterna tycker skapar kvalitet. Ibland finns det redan, ibland inte, med det går jag inte närmare in på, då detta inte är en utvärdering av AIC. När de tagit upp något som de tycker är negativt har jag vänt på det så att själva temat är något positivt som behövs för att skapa kvalitet. Exempelvis har många talat om besvikelse över praktik som inte fyller sin funktion, då har jag kallat temat för ”en meningsfull praktik”. Varierande använder jag mig av intervjuperson/person/ deltagare/ informant/ intervjuperson.
6.1 Vad är kvalitet i tjänsteerbjudandet?
6.1.1 Utbildning
En intervjuperson säger att utbildning är guld värt, och nästan alla andra tar också upp utbildning som viktigt för att skapa kvalitet. De utbildningar som det pratas mest om är korta yrkesutbildningar som kan leda till jobb, t ex bussförare, truckförare, elevassistens eller undersköterska. Flera tar upp att i nästan alla jobbannonser efterfrågas sökande med utbildning inom just deras område och att utbildning därför behövs för att folk ska få arbete. En deltagare berättar: ”Det spelar ingen roll om det är som taxiförare, bussförare, vilket jobb som helst. De flesta… konferensvärdinna: måste kunna svenska, engelska och franska. Bussförare: D-körkort måste man ha. Hotell/receptionist: måste kunna svenska, engelska och danska. Uniflex, de behöver ekonomer. Och så vidare. Till och med det lilla, som städuppdrag, man måste kunna det. Vilken chans har jag
då?”(intervju 7/4-10). Även de jobb som går att hitta på platsbanken under ”jobb utan krav” kräver utbildning. En person föreslår att AIC kunde stå för kostnader för de kompletterande utbildningar som folk behöver. T ex om någon saknar körkort och därför har svårt att hitta jobb.
6.1.2 En meningsfull praktik
Praktikplatser har varit ett återkommande tema under nästan alla intervjuer. Alla är överens om att praktik i grunden är något bra. Någon beskriver det som att praktik är ett bra sätt att öva in rutiner i arbetslivet, för den som har stått utanför en längre tid och inte är van vid rutinerna. Praktik kan också vara ett sätt att komma in på arbetsmarknaden eller i alla fall ge referenser. Samma person jämför också den svenska arbetsmarknadspolitiken med den danska; eftersom det i Sverige är svårare att avskeda anställda vill svenska arbetsgivare vara mer säkra på att personen de ska anställa är bra: ”Och om jag inte har några rutiner och erfarenhet, då är det knappast att de tar in en sån person. Därför är praktik en viktig del för dem som inte har mycket att komma med.” (intervju 14/4-10) Men många är också besvikna och tycker att praktiken inte leder dit de vill. De känner sig utnyttjade som gratis arbetskraft utan att ges möjlighet till fortsatt
anställning, eller ens till att praktisera inom det man kan och vill jobba med. En informant beskriver sin erfarenhet av praktik så här: ” Man går och praktiserar en månad, sen hämtar de en annan som praktiserar, sen hämtar de en annan. Alltså, man jobbar gratis. Det finns ingen chans… Man har inte energin. Man vet att det bara är en månad. Jag kan inte göra allt så, och efter en månad kommer jag gå hem. Så jag tänker bara på när månaden ska ta slut. Inte: jag vill visa vad jag kan, förstår du?” (intervju 14/4-10) En annan informant berättar om när hon fick en jobbcoach på Arbetsförmedlingen. Hon förväntade sig att få hjälp med att skriva CV, personligt brev och få andra tips om jobbsökande, men blev mycket
besviken: ” De … måste ju också ha prestationspress på sig tydligen att de ska hitta en praktik eller ett arbete till vilket pris som helst… Jag kan liksom inte förstå, i den branschen som jag är, att han tycker att jag ska ta en praktikplats på en blomsteraffär till exempel. Halvtid… Praktik ska ju vara, inte för att bli av med en arbetslös, det ska ju vara för att man ska få insikt och om man vill byta yrke eller komma in på den svenska arbetsmarknaden, men det ska ju helst vara inom ditt område. För det här verkar ibland som att det är ett utnyttjande av oss. För det är ju gratis arbetskraft.” (intervju 7/4-10) Hon påpekar att den handledare man får, inte alltid har tid för en praktikant. Hon tror att nystartsjobb är ett bättre alternativ till praktik: ”För då är det ju ett arbete och för arbetsgivaren är det ju inte gratis arbetskraft så att säga.” (intervju 7/4-10) Men samma problem verkar finnas även för de som får nystartsjobb. En informant berättar att han fick chansen att prova nystartsjobb, men även där kände sig utnyttjad. Han blev mycket besviken när han inte fick fortsatt anställning efter att ha kämpat och visat vad han kunde under ett helt års tid på arbetsplatsen.
6.1.3 Nätverk med arbetsgivare
Önskemål om att AIC skulle ha ett större nätverk med företag är något som tas upp av de flesta intervjupersoner. De efterfrågar ett nätverk där handläggarna kan ta direkt kontakt med de företag som deltagarna vill jobba på. Detta kan vara en länk mellan dem som, pga t ex språksvårigheter, har svårt att skapa kontakter med arbetsgivarna. En person berättar hur det var för många år sen när han kom till Sverige. Då gick han tillsammans med sin handläggare till ett företag där han ville jobba och där han hade kompetens för jobbet. De pratade med arbetsgivaren och han fick jobb. Han jämför hur lätt det var då, trots att han kunde så lite svenska, med hur svårt det är nu. Han menar också att för den som inte kan så bra svenska är det svårt att få kontakt med arbetsgivare i telefonen, därför skulle handläggaren vara en bra länk.
Avsaknad av nätverk är också en av orsakerna till att det är svårt för utländska akademiker att få jobb som passar deras utbildning, menar en av informanterna. Att AIC skulle ha kontakter med arbetsgivare inom sådana branscher hade därför varit bra, menar han. För att få det att fungera föreslår han samarbete med andra aktörer, som högskolor och arbetsförmedlingen, samt fler anställda på AIC som jobbar utåt med det. På så sätt kan man uppdatera sig om företagens behov och samtidigt marknadsföra deltagarna.
6.1.4 Karriärplanering och vägledning
En intervjuperson säger att det kunde vara bra med någon slags studie- och
yrkesvägledare på AIC: ” Nån som kan mycket om utländska utbildningar och kan ge råd till personen. Karriärplanerare alltså, det tycker jag kunde vart bra om vi haft här.” (Intervju 14/4-10) Ett annat alternativ han föreslår är att vidareutbilda handläggarna i detta. En annan informant menar att kvalitet är att man får
information och vägledning kring vilka möjligheter som finns: ”För en person som är lite snurrig i bollen, som inte vet vad personen vill, så är det rätt plats för den personen. ” (intervju 14/4-10)
6.1.5 Kunskap och nya idéer om jobbsökande
Det är bra med grundutbildning i hur man söker jobb, menar några av
informanterna. Handläggarna kan inte alltid finnas till hands, därför är det bra om deltagarna själva kan grunderna i hur man hittar hemsidor eller skriver CV t ex. Många deltagare på AIC har utländsk bakgrund och en person berättar om att hon upplevt svårigheter att söka jobb i Sverige jämfört med utomlands. Då blir
verksamheterna på AIC stimulerande: ” … alltså ett fortsatt arbete framåt och nya idéer hur man ska göra och helst vi som kommer från andra länder. Alltså nu är ju jag svensk men jag känner mig lite som en immigrant eftersom jag har bott så länge utomlands. Och man söker ju inte alls jobb på samma sätt där som man gör i Sverige. Det är stor skillnad. Så det tycker jag är kvalitet här.” (intervju 7/4-10) En person tar upp kursen move som ett positivt exempel. Där fick deltagarna möjlighet att diskutera teman som drömjobb, vilket han menar gav många deltagare nya idéer om vilka jobb som skulle passa dem.
6.2 Vad är kvalitet i tjänsteprocessen?
6.2.1 Lättillgänglig information
De deltagare som sagt något om hur informationen når dem är nöjda som det är idag. Det som är bra är att den som inte själv är så aktiv i sitt informations- sökande, får information om utbildningar, rekryteringsträffar mm på jobbutropet varje vecka. Det är uppskattat att informationen ges på ett personligt sätt, att man också får mail om vad som sagts på jobbutropet, och även att språket formuleras på ett enkelt sätt så att alla kan förstå. En informant uttrycker önskemål om fler jobbutrop för att vara konstant uppdaterad. En av de tillfrågade säger att frågan om information inte är viktig för att skapa kvalitet.
6.2.2 Tillgänglighet
Intervjupersonerna har inte pratat särskilt mycket om hur tillgängligheten på AIC bör vara. Alla är nöjda så som det är idag för att det är lätt att få tag i handläggare och att AIC har öppet hela dagen. En tycker också att det finns bra tillgång till datorer.
6.2.3 Fokus på jobbsökande
En av de intervjuade har varit deltagare på AIC två gånger, och jämför den här omgången med för några år sedan. Det är bättre nu än innan: ”… de har lagt upp det helt annorlunda jämfört med förra gången. Jag kan se att det har utvecklats, de här på AIC har utvecklats. Det ser inte ut som en fritidsgård längre. Idag är det verkligen fokus på att skicka ut folk i arbetslivet.” Hon jämför: ”Innan var det så här: Coacherna sökte sig till dig, du sökte dig till dem, men ni möttes ingenstans. Här samlar de dig, har ett möte som är individuellt. Du ska närvara. Och de ser dig som en person, inte som en siffra.” (intervju 7/4-10) Det har förbättrats på AIC tycker hon: ”Innan satt man tre stycken på en dator, men inte sökte man jobb då heller. Men nu sitter man verkligen och söker. Så de har inte samlat ett gäng människor och förväntar sig att mirakel ska hända.” (intervju 7/4-10)
Ytterligare en intervjuperson önskar ibland att det var lite mer lugn och ro i AIC:s lokaler. Ibland är det svårt att koncentrera sig vid datorn när folk sitter i stora grupper och fikar och pratar högt.
6.2.4 En snabbare väg in på arbetsmarknaden
Det går inte snabbt att få ett jobb idag, det är många överens om, men det hänger inte på AIC. En av dem säger om AIC: ”De gör ett bra jobb här. Även om jag jobbar 40 timmar, varje dag här, det kommer inte hända nånting. Det har gått ett och ett halvt år!” (intervju 7/4-10) Han menar att lösningen är mer utbildning. Han jämför med hur det var på 70-talet, då han fick lära sig jobbet på företaget, efter att ha blivit anställd. Den möjligheten saknar han idag när alla kräver utbildning innan man får jobbet. Det är fler som tycker det är omständligt med alla
utbildningar som krävs, bland annat att sju veckors utbildning är för långt för att få jobba som t ex lokalvårdare:”… det är för mycket resurser som görs av med, både din tid och pengar och ja… jag tycker det är faktiskt lite överdrivet.” säger en informant. (Intervju 7/4-10) Hon önskar att utbildningarna vore kortare och menar att en tvåveckorsutbildning hade räckt för den som ska jobba som
lokalvårdare. Även AIC:s kurser kan bli lite för mycket säger hon och syftar på att introduktions- veckan och kursen ”till arbete” var väldigt lika varandra, om än med lite fördjupning i den sista. Hon anser generellt att det svenska systemet är långsamt, och tar också upp som exempel på detta att det kan ta en och halv, två månader efter man har skickat in en CV, innan man ens få veta om man får komma på intervju eller inte. ”Det här att bara gå och vänta och vänta, och fortsätta skicka och skicka… och liksom försöka hitta andra utvägar. Det är enerverande.” (intervju 7/4-10) Hon är besviken och hade förväntat sig att hon skulle ha jobb vid det här laget, när hon som nybliven arbetslös såg att det fanns så många platsannonser. Även för akademiker kan vägen in på arbetsmarknaden vara lång och snårig. Har man en utländsk akademisk examen kan det ta väldigt lång tid att få betyget validerade, menar en av informanterna. Under tiden man väntar söker en del jobb som lokalvårdare, trots att de är ingenjörer. Men alla har inte förväntat sig att det skulle gå snabbt och att få mycket hjälp. En informant berättar att all hjälp han får är mer än vad han förväntat sig: ”Du vet, jag kommer från ett land som inte har nånting sånt. Ingen kommer och hjälpa dig, var finns jobb och sånt. Det är nytt för mig och det är perfekt. Innan vi bara frågade familj och kompisar och så. Det är denna väg, det finns inte en annan väg. Här, det finns Arbetsförmedlingen, AIC med jobbutrop och så. Det är perfekt. Så jag tycker det är bra.” (intervju 14/4-10)
6.2.5 Individuell anpassning
Alla deltagare har olika behov, menar en av informanterna. Därför är hon nöjd med att det finns något för alla på AIC. Själv är hon glad över tillgång till dator, vilket hon inte har hemma. Hon menar också att det finns de som inte vill röra sig utanför sitt bostadsområde och då är det bra att samma tidningar som finns på Arbetsförmedlingen också finns här. Hon tycker att AIC är bra anpassat till olika behov: ”Stora utrymmen, mindre utrymmen. Det är också kvalitet. Du kan sitta bland människor ifall du känner att du jobbar bättre bland människor, eller vill du sitta ensam så finns den möjligheten också, för att fokusera. Och så igen till coacherna. Det finns olika coacher för olika människor. Manliga som kvinnliga, äldre, yngre och så vidare. Det är mycket anpassat. Så det är kvalitet.” (intervju 7/4-10) En av informanterna hade önskat ett större utbud för akademiker som har svårt att hitta jobb som matchar deras utbildning. Han säger att det bara är en liten
andel av deltagarna som har akademisk bakgrund, men att de få som är på AIC tycker att de har hamnat fel, då verksamheterna är anpassade till arbetssökande med lägre utbildning.
6.2.6 Mål och resultat
Sex av informanterna tycker att deras mål med att vara deltagare på AIC är att få ett jobb. För någon är det vilket jobb som helst, för någon annan är det
drömjobbet. Men några av dem nämner också att mål kan vara att få kunskap om hur man söker jobb inför framtiden eller att få mer kontakt med företag. En person säger att målet är att söka jobb, träffa människor och få idéer om utbildningar eller jobb som skulle passa.
6.3 Vad är kvalitet i relationer?
6.3.1 Motivation till jobbsökande
Många av informanterna menar att en viktig kvalitetsaspekt är att handläggarna får deltagarna att känna sig motiverade att fortsätta söka jobb. Någon säger att det är viktigt för att de som inte har motivation nästan aldrig får något jobb, utan istället fortsätter leva på sociala insatser. En informant tar upp jobbutrop som exempel på motivation: ”… det blir ju lätt så att när man har sökt arbete länge så tappar man helt enkelt sugen. Man behöver nånting som stimulerar, och jag tycker AIC stimulerar till det.” (intervju 7/4-10) En annan person berättar att deltagande på AIC:s kurs move fick henne att känna: ”jag är arbetslös, men det är inte hopplöst. ” (intervju 7/4-10) Hon tycker att motivationen är det viktigaste för att skapa kvalitet då det ger deltagarna positiv energi. För henne består bra
motivation av att handläggarna visar på vilka möjligheter som finns utan att säga åt henne vad hon ska göra. Hon vill gärna ha täta möten, kanske en gång i veckan, för att komma vidare och diskutera: ” hur långt har du kommit i processen? Vad har du nu gjort för nånting? För man ska ju ut igen så snart som möjligt, ut i arbetslivet. Och det hade nog också snabbat på processen, man hade känt lite mer press typ. Och motivation då.” (intervju 7/4-10)
6.3.2 Personal som ställer upp
En av informanterna säger: ”Och sen de anställda, de ställer alltid upp. De är alltid positiva och hjälper till. Det är kvalitet.” (Intervju 7/4-10) Hon menar att det är viktigt att relationen till handläggaren är kontinuerlig och jämför med sina
negativa erfarenheter från Arbetsförmedlingen: ”Det ska inte gå ut på det som det gjorde på Arbetsförmedlingen, att de bara ska bli av med en… ja, du ska ut nånstans, det spelar liksom ingen roll, bara vi blir av med dig. Så ska det ju inte vara. Utan man ska ju ta reda på individens… vilken bakgrund och vilka
förutsättningar… hur man bäst hjälper den här personen till ett arbete.” (intervju 7/4-10) Hon menar att det viktigaste för att skapa kvalitet är att det ska finnas stöd att få när man behöver. En deltagare säger att hon känner ett stort eget ansvar för att hitta jobb, men vet att handläggarna finns där för henne och även har lite koll på vad som händer. En annan informant säger att det viktiga är att det finns personal nära till hands ute på golvet när man behöver hjälp vid datorerna.
6.4 Vad är viktigast för att skapa kvalitet?
I slutet av varje intervju bad jag informanterna att säga en sak, av allt det de sagt, som de tyckte var viktigast för att skapa kvalitet. Nedan redovisas detta i citat, för att göra det mer levande.
Några anser att det viktigaste handlar om att AIC får dem att känna sig motiverade att fortsätta söka jobb:
Ja, viktigast är ju att det fortsätter att vara så här att jag känner att när jag vill ha stöd och prata med nån, att det finns. Och att de fortsätter med den här öppet hus och att man får en injektion ibland att fortsätta söka arbete och just det om man har några tvivel och så, att man får vägledning. Det är kvalitet.
(intervju 7/4-10)
Handläggarna… Motivationen från handläggarna, den positiva energin man behöver, eftersom man befinner sig i så mycket negativ energi och är så… inte på topp alla gånger på grund av att man är arbetslös efter allt... Men en handläggare som vet vad han eller hon pratar om, att de på nåt sätt känner med dig… att uppmuntra mig på bästa möjliga vis. Inte säga att jag ska utan: här finns möjligheter. (intervju 7/4-10)
En person ser andra sidor av relationer som viktigast:
Relationen med människor som jobbar här. Om jag inte har nåt att göra hemma till exempel, jag kommer hit, dricker kaffe, diskuterar, pratar med killen som har börjat nu, eller Sara, eller alla. De har tid. Om jag säger: har du tid fem minuter eller nånting... Vi diskuterar. (intervju 14/4-10)
Några andra pekar på en närmre kontakt med arbetslivet, men även motivation:
Företagskontakt tycker jag är viktigast. (intervju 14/4-10)
Språk, utbildning, kontakt med arbetsgivare…(intervju 7/4-10)
… Det allra viktigaste tycker jag är att de som vill jobba, handledarna ska ha på något sätt en… en fördel eller känna arbetsgivarna på något sätt… inte riktigt som rekrytering, men som en referens till exempel. På nåt sätt som ett hjälpmedel, så man kan komma lite närmare jobbet än andra. Eller en annan sak, som kanske slår ut den andra. Det finns inte en enda människa som tycker om att lyssna på tjat. Ingen vill höra det vardagliga tjatet. Men oavsett så är tjat … kan sluta till det positiva för tjat påverkar, det är så. Hur man vrider och vänder så blir man påverkad. Så ja, tjat… (intervju 14/4-10)
Viktigast… praktik. De som jobbar här… de vill gå och göra någonting, att de hittar jobb. När de hittar praktikplats… finns ingen chans. Först skickar de mig, sen skickar de dig. Så de vet att det inte finns jobb. Men det är bra man gör nånting, men inte på detta sätt. Du har ingen energi att visa… du orkar inte.
För jag vet att det är en månad, sen kommer jag gå. (intervju
14/4-10)
Någon har svarat flera saker, men om jag delar upp det och sammanställer ser det ut så här: Om jag översätter ”tjat” till ”motivation” så tycker alltså tre av
informanterna att den viktigaste kvalitetsfaktorn är att de känner att handläggarna motiverar dem till att fortsätta söka arbete. Tre personer anser att det viktigaste är att AIC har kontakter med arbetsgivare, vilket de vill ska kunna leda till jobb för dem. En person tycker att det viktigaste är relationen till personalen, att de har tid för att prata och en person tycker att det viktigaste är att praktik ska leda
