Rutin för sociala medier i Skurups kommun

Rutin sociala medier

Innehåll

1. Inledning...2

2. Övergripande syfte med kommunikation ...2

3. Syfte med kommunikationen i sociala medier ...3

4. Sociala medier i krissituationer ...3

5. Ansvar för Skurups kommun i sociala medier ...3

6. Ansvarsfördelning ...4

Förvaltningschefs och enhetschefs ansvar...4

Administratörens ansvar ...4

• Skriver i tjänsten ...4

• Granskning ...4

• Skriva inlägg och kommentarer ...4

• Besvara inlägg och kommentarer...5

• Sekretess...5

7. Krav för att få starta ett konto i sociala medier i Skurups kommuns namn ...5

Vissa krav ska vara uppfyllda innan ett konto öppnas: ...5

8. Så jobbar du ...6

Grundregler för hur kommunens konton i sociala medier ska se ut och skötas ...6

Innan du startar ...7

Så kommer du igång ...7

Så uppträder du i sociala medier...8

Gilla, följa och dela andra...8

Svara på rätt sätt ...8

Så hanterar du inlägg och meddelanden ...9

Så tar du bort och döljer andras inlägg och kommentarer...9

Så avslutar du ditt konto ...10

9. Aktivitetsplan...10

Så genomför vi vår närvaro på Facebook /Instagram...10 Appendix 1: Aktivitetsplan - blankett

Appendix 2: Så hanterar vi kommentarer i sociala medier

1. Inledning

Rutinen ska tillsammans med kommunikationsstrategin och

checklistor/manualer på intranätet ge medarbetare i kommunens olika verksamheter hjälp och stöd i deras arbete med närvaron i de sociala kanalerna.

Sociala medier ersätter inte kommunens officiella webbplats skurup.se, vars information är tillgänglighetsanpassad och kvalitetssäkrad. Skurups

kommuns alla förvaltningar och verksamheter ska presentera sin officiella information på skurup.se, kommunens primära digitala plattform.

Denna rutin är kopplad till Skurups kommuns kommunikationsstrategi. I rutindokumentet refererar vi till följande dokument:

- Kommunikationsstrategi för Skurups kommun - Rutin för GDPR i digitala kanaler

- Aktivitetsplan för sociala medier, se även längst bak i denna rutin.

2. Övergripande syfte med kommunikation

 Ge kunskap om Skurups kommuns tjänster, service och myndighetsansvar.

 Skapa förutsättningar för att medborgarna har god kännedom om vad som händer i kommunen och det som påverkar deras vardag.

 Ge kunskaper om invånarnas rättigheter och skyldigheter.

 Skapa intresse och delaktighet i Skurups kommuns verksamhet, skötsel och om demokratifrågor.

 Skapa intresse för Skurup kommun som boende-, besöks- och etableringsort.

 Främja samarbete med och mellan invånare, näringsliv, organisationer, föreningar och andra myndigheter.

3. Syfte med kommunikationen i sociala medier

Att använda sociala medier ger oss fler möjligheter att förbättra servicen till våra invånare. Syftet kan variera beroende på vilken verksamhet och vilket socialt medium det handlar om:

 skapa dialog, förståelse och delaktighet inför beslut

 få in synpunkter och utbyta erfarenheter

 ökad tillgänglighet och service som leder till färre inkommande telefonsamtal

 sprida kommunal information

 marknadsföra kommunen, en enskild verksamhet eller ett projekt

 prova nya sätt att nå olika befintliga målgrupper

 nå nya målgrupper som inte nås annars

 attrahera och rekrytera nya medarbetare

 vara ett komplement till traditionella webbplatser

 driva trafik till kommunens webbplatser, främst skurup.se.

4. Sociala medier i krissituationer

I krissituationer gäller att skurup.se är den primära kommunikationskanalen.

Beroende på hur många som omfattas av krisläget används den kommunövergripande Facebooksidan som kompletterande kanal.

Exempelvis publiceras alltid information om vattenläcka på skurup.se, men berör den endast enstaka hushåll publiceras den inte på Facebook.

I krissituationer är det enhetschef eller förvaltningschef som styr vad som publiceras och informationen kanaliseras via kommunikationsenheten. I de fall där den kommunövergripande Facebooksidan används är det

kommunikationsenheten som administrerar kommunikationen, i samråd med verksamhetsansvarig.

5. Ansvar för Skurups kommun i sociala medier Bedömning av om och vem som ska använda sociala medier i

tjänsteutövningen sker av respektive verksamhetsansvarig, i samråd med kommunikationsenheten.

Varje konto ska ha minst två administratörer. De kontoadministratörer som utses av verksamhetsansvarig har ansvar för att hantera kontot i ett socialt medium enligt:

gällande lagstiftning och kommunens policyer, bl a Lagen om elektroniska anslagstavlor, GDPR, Offentlighets- och sekretesslagen,

Yttrandefrihetsgrundlagen och Upphovsrättslagen, dessa "Rutiner för Skurups kommun i sociala medier" och enligt checklistor/manualer som tillhandahålls av kommunikationsenheten på intranätet.

Förutom sidans två administratörer är kommunikationschefen administratör för varje konto. Kommunikationschefen har ingen aktiv roll i

publiceringarna utan finns med för att kunna gå in som ett stöd och eventuellt ta över dialogen eller publiceringen i situationer då det krävs.

6. Ansvarsfördelning

Förvaltningschefs och enhetschefs ansvar

 Förvaltningschef beslutar om förvaltningens användande av sociala medier.

 Enhetschefen ansvarar för att samråd sker med kommunikationsenheten innan kontot startas.

 Enhetschefen beslutar vem eller vilka som får administrera konton i sociala medier och att aktivitetsplanen fylls i och lämnas in.

 Enhetschefen svarar för årlig utvärdering av närvaron i sociala medier. Om man överväger att avsluta närvaron i en social kanal ska detta ske i samråd med kommunikationsenheten.

Kommunikationsenheten rekommenderar att ett konto stängs ner om det inte haft aktivitet på tre månader.

Administratörens ansvar

Det är viktigt att den som representerar kommunen endast avhandlar ämnesområden som ligger inom den egna yrkesmässiga kompetensen.

Frågor inom andra ämnesområden ska istället vidarebefordras till en medarbetare som behärskar ämnesområdet.

• Skriver i tjänsten

Som administratör av något av kommunens sociala medier gäller samma regler som vid övrig tjänsteutövning. Det betyder att allt som

administratören skriver när hen är inloggad som administratör anses gjort som en del i tjänsteutövningen och inte som privatperson.

• Granskning

Inlägg och kommentarer som är synliga för allmänheten måste raderas eller avpubliceras om de innehåller personangrepp, svordomar eller obscena ord, kommersiella budskap eller reklam, hets mot folkgrupp, intrång i

upphovsrätt, våldsskildringar och pornografi, uppmaningar till brott eller annat som strider mot lagen. Vid behov ska sådana inlägg och kommentarer polisanmälas enligt förvaltningens delegation.

• Skriva inlägg och kommentarer

Inlägg och kommentarer ska ha ett personligt tilltal. Det vill säga att vi skriver/svarar direkt till mottagaren och inte på ett allmänt och generellt sätt.

Inlägg får inte gynna kommersiella intressen och får heller inte delas från kommersiella kanaler.

• Besvara inlägg och kommentarer

Sociala mediers karaktär gör att svar på inlägg och kommentarer bör ske snabbt. Ett kort svar och länk till skurup.se för mer information är att rekommendera. Frågor och synpunkter som leder till vidare handläggning ska föras vidare till rätt instans för antingen diarieföring eller

synpunktshantering. Mottagande förvaltning ansvarar då för hantering.

• Sekretess

Ta bort sekretessbelagda uppgifter som publicerats på sociala medier.

7. Krav för att få starta ett konto i sociala medier i Skurups kommuns namn

Vissa krav ska vara uppfyllda innan ett konto öppnas:

1. Verksamheten tar upp till diskussion de punkter som anges i aktivitetsplanen längst bak i detta dokument – eller länkat i Resursbanken på intranätet – och anmäler sedan till

kommunikationsenheten att man har för avsikt att starta ett konto i de sociala kanalerna. Verksamheten ska beskriva vad kontot ska ta upp och vilken/vilka målgrupper man riktar sig till.

2. Kommunikationsenheten bedömer om det är lämpligt att ett nytt konto startas eller om man kan samarbeta med ett redan befintligt konto. Det är först när kommunikationsenheten har gett klartecken som kontot kan publiceras.

3. Verksamheten slutför arbetet med aktivitetsplanen, där det ska framgå vilken social kanal det handlar om, målgrupper, syfte, mål och hur kontot ska skötas. Aktivitetsplanen ska godkännas av verksamhetsansvarig. En kopia ska lämnas till

kommunikationsenheten.

4. Minst två personer ska utses att administrera varje konto och ha inloggningsuppgifter, i de fall där detta är möjligt. Eftersom kommunikation i sociala medier som görs i kommunens namn är allmänna handlingar och frågor ska behandlas skyndsamt, så kan inte ett konto lämnas obevakat t ex under semestertid. I de fall då det är möjligt ska dessutom inloggningsuppgifterna lämnas för förvaring hos kommunikationsenheten så att vi inte råkar ut för att det finns konton som ingen kommer åt. Observera att kommunikationschefen alltid ska finnas med som administratör.

5. Vid registrering av konton kopplas de vanligtvis samman med en e- postadress. Särskild e-postadress ska ordnas för ändamålet. En verksamhets alla kontoadministratörer ska ha läsrättigheter för denna e-postadress. Personliga kommunala e-postadresser får inte användas eftersom det då uppstår problem om någon avslutar sin anställning.

8. Så jobbar du

Grundregler för hur kommunens konton i sociala medier ska se ut och skötas

 Ange tydlig avsändarinformation (Skurups kommun) och kontaktinformation.

 Den grafiska profilen beaktas, t ex ha med Skurups kommuns logotyp när plats finns.

 Insända meddelanden och kommentarer ska hållas under uppsikt. En tjänsteperson som har fått i uppdrag att som en del i sitt arbete närvara i sociala medier, ansvarar för hantering av inkommande frågor, kommentarer och synpunkter.

 Svar i sociala medier ska ske snabbt. Sträva efter att svara inom 24 timmar på arbetsdagar. Svar ska vara korrekta, sakliga och tydliga.

 En tjänsteperson får inte publicera uppgifter som täcks av sekretess eller tystnadsplikt. Enskilda ärenden bör överhuvudtaget inte hanteras via sociala medier.

 Avpublicera/radera skyndsamt kommentarer, synpunkter eller svar som strider mot gällande lagstiftning, kommunens policyer eller mot vedertagen nätetikett.

 Kommunen har ett ansvar för att personuppgifter på konton i sociala medier inte behandlas på ett sådant sätt att de kränker enskildas personliga integritet.

 Tjänsteperson/kontoadministratör ska tänka på att hen är en offentliganställd person och en ambassadör för sin organisation.

Klargör befattning och att man representerar Skurups kommun. Gör inte privata inlägg i Skurups kommuns konton för sociala medier.

 I sociala medier är det kontoadministratörerna som ska se till att inlägg raderas efter sex månader, enligt rutin för GDPR i digitala kanaler för Skurups kommun. Tänk på att kontoadministratörerna måste säkerställa att GDPR följs även ifråga om kommentarsfälten, dvs användares kommentarer, där andra personer kan vara nämnda.

Därför är det av yttersta vikt att bevaka kanalerna så att inlägg som strider mot GDPR tas bort och att gallringen sköts.

 Kommunikationsenheten rekommenderar att ett konto stängs ner om det inte haft aktivitet på tre månader.

Innan du startar

Du behöver tid och engagemang för att komma igång med sociala medier.

Mest av allt tid, din egen och andras, vilket medför kostnader.

Engagemanget i arbetet med kontot får inte svikta även om verksamheten går in i perioder av lägre aktivitet. Det vi visar på kontot kan vara den enda kontakten medborgaren har med verksamheten och det som syns där ”är”

verksamheten. Hur blir det då om inget innehåll fylls på på kontot? Innebär det att verksamheten inte finns?

Målen för kanalen ska vara enkla att mäta – som fler sökande till tjänster eller mindre tid som tillbringas med att svara på frågor via telefon. Vilka målgrupper talar du till? Anpassa innehållet efter dem. Vad är till nytta för dem? Hur arbetar vi bäst för att öka invånarnas förtroende för Skurups kommun? Koppla aktiviteten på det sociala kontot till målen för

verksamheten. Det kan verka enkelt men just detta är det många som inte tänker på.

Följ upp insatserna. Vad har fungerat, vad har gått mindre bra? Varför?

Så kommer du igång

När du har fått uppdraget av din chef, gått igenom och fyllt i aktivitetsplanen och lämnat den till din chef gör du detta:

 Skapa ett konto för ditt uppdrag.

 Namnet ska vara tydligt, enkelt och så likt verksamhetens namn som möjligt.

 Förskolor och skolor som använder Instagram bör låsa sina konton så att enbart deras vänner (föräldrar och elever) tillåts se bilderna.

Detta för att undvika problem med barnbilder.

 Det ska framgå att kontot tillhör Skurups kommun. I de fall kanalen tillåter ska Skurups kommuns logotyp användas och den grafiska profilen följas. Vissa undantag gäller gymnasieskolan. Kontakta alltid kommunikationsenheten vid frågor.

 Varje konto ska ha en presentation och en beskrivning av vad kanalen används för. Tala också om när kanalen bevakas (öppettider) så att användaren vet när återkoppling kan väntas.

Länka även till skurup.se.

 Användarna ska lätt hitta hur de kan kontakta den som är ansvarig för en kanal för att framföra synpunkter eller anmäla inlägg.

 Du som skapat en Facebooksida gör övriga som ska ha behörighet till administratörer. På övriga konton ger du dem

inloggningsuppgifterna.

 Kom ihåg att konton du startar för Skurups kommun också tillhör Skurups kommun. Du kan alltså inte fortsätta att använda ett konto som du har skapat i jobbet om du slutar din tjänst.

Så uppträder du i sociala medier

 Var tydlig och ta ansvar för det du skriver. Tänk på att du alltid representerar Skurups kommun.

 Lär dig hur kanalen fungerar.

 Hitta en bra rutin för hur du är aktiv och effektiv på sociala medier.

 Respektera rättigheter, till exempel copyright.

 Sekretess och tystnadsplikt gäller på samma sätt som i andra sammanhang.

 Tänk på offentlighetsprincipen och reglerna kring diarieföring. Ger du dig in i en diskussion på nätet kan det komma att betraktas som ett ärende som ska diarieföras. Samma principer gäller för sociala medier som för till exempel e-post.

 Var dig själv. Uttryck dig som du skulle göra när du träffar en kund eller leverantör i ett möte.

 Om du upptäcker en diskussionstråd i en komplex fråga i ett slutet forum går det bra att du i en kommentar rekommenderar

vederbörande att ställa frågan på din egen sida, eftersom det är där du kan besvara den så att alla får möjlighet att se svaret.

Gilla, följa och dela andra

I flera sociala kanaler kan kontot gilla, följa och dela från andra konton. Du kan gilla Skurups kommuns samtliga övriga sociala konton, andra

kommuners, officiella myndigheter eller sidor med stark koppling till Skurups kommun, som sidor som tillhör samarbetspartners. Däremot inte privatpersoner, kommersiella företag eller intressen, politiska partier eller motsvarande.

Dela gärna inlägg från Skurups kommuns andra sociala konton, om de är intressanta för din målgrupp.

Svara på rätt sätt

Kommentarer hanteras skyndsamt, d v s inom 24 timmar. Vid besvarandet svarar man som företrädare för Skurups kommun. Se bifogad guide till hur vi hanterar kommentarer i sociala kanaler. Kontakta gärna

kommunikationsenheten om du behöver stöd.

 Besvara kommentarer som innehåller en konkret fråga. Allmänt tyckande kan vi inte ha någon åsikt om men om tyckandet innehåller uppgifter som inte stämmer, kan vi svara och ge rätt fakta.

 Tänk på att dina kommentarer kan ge upphov till fler. Kom därför ihåg att följa upp dina inlägg så att alla frågor blir besvarade.

 Vi besvarar varje fråga personligt, d v s vid varje persons fråga, även om flera personer ställer samma fråga. Du kan alltså inte – om fem personer ställt samma fråga – lägga svaret på ett ställe och sedan be övriga frågeställare att läsa det svaret.

 Det händer att en person ställer en fråga både i kontots inkorg och offentligt. Då måste du besvara den på båda ställena.

 I dina svar – var tydlig, öppen och trevlig. Undvik fackspråk och spekulationer.

 Om du inte kan besvara en fråga – meddela att du kontaktar ansvarig tjänsteperson och återkommer med svar.

 Tacka för positiva omdömen.

 Besvara inte negativa kommentarer som är direkt hatiska eller skämtsamma, såvida de inte innehåller en fråga eller felaktig fakta.

 När du svarar, avsluta med ditt namn.

Så hanterar du inlägg och meddelanden

Du hanterar dem skyndsamt och under kontorstid. I övrigt gäller samma regler som i listan ”Svara på rätt sätt”.

Om det kommer in ett ärende – vidarebefordra till rätt medarbetare eller förvaltning. Skriv ett meddelande att du fört ärendet vidare och hur personen kan följa sitt ärende.

Så tar du bort och döljer andras inlägg och kommentarer

Kommentarer, synpunkter eller svar som kan antas strida mot gällande lagstiftning ska skyndsamt raderas. Innan radering måste meddelandet sparas, till exempel med hjälp av en skärmdump.

Skurups kommun har rätt att ta bort inlägg som inte är i enlighet med ändamålet och angivna regler. Vid borttagning ska avsändaren, om det är möjligt, meddelas varför inlägget har tagits bort och få länk till en sida där reglerna finns. Innan inlägget tas bort ska det skrivas ut och arkiveras;

antingen genom att handlingen förvaras i en pärm eller lämnas till registrator.

Att plocka bort ett inlägg kan leda till långa diskussioner. Ett alternativ är att dölja inlägget. Detta kan du göra utan att meddela vederbörande men är i skrivande stund möjligt endast på Facebook.

Under ”Administratörens ansvar” – granskning läser du om reglerna för vad kommentarer och inlägg inte får innehålla.

Om det uppstår ytterligare diskussion med en och samma frågeställare efter att vi som administratör gett ett adekvat svar, hänvisar vi vänligt personen vidare till ansvarig tjänsteperson och ger frågeställaren kontaktuppgifterna.

Innan kontot avslutas ska du kontakta din chef och kommunikationsenheten.

Berätta på kontot att det kommer att avslutas och tacka för alla inlägg.

9. Aktivitetsplan

Gå igenom dessa punkter tillsammans med dina medadministratörer när du överväger att starta ett konto i sociala kanaler. Fyll i den efterföljande blanketten efter samråd med din chef och med kommunikationsenheten.

Så genomför vi vår närvaro på Facebook /Instagram

Administratörer

Namn på administratörer.

Varför?

Vad vill vi med kontot/kontona?

Hur?

Hur kan våra konton ta avstamp i verksamhetsmålen? Vad finns det i målen som vi ska ta fasta på när vi skapar våra inlägg?

Vilka är målen med kontot/kontona?

T ex: Förändra beteenden, som att driva trafik till en viss sajt, få människor att gå på evenemang, Kunskapsspridning, Dialog, Annat?

Till/för vem?

Vem riktar vi oss till? Vad har de för önskningar och mål? Varför ska de bry sig om vårt konto? Varför ska de kommentera och/eller dela våra inlägg?

Hur många olika persona (tänkta grupper av personer med liknande behov och drivkrafter) kan vi dela in målgrupperna i? Vad får vi mycket beröm för, som vi kan bygga vidare på? Vad är vi extra bra på, som vi vill lyfta fram? Vilka myter vill vi krossa?

Hur märks vi i bruset?

Hur kan vårt konto sticka ut från mängden? Titta på befintliga konton inom samma fält och jämför med hur ni skulle vilja göra.

Vem gör?

Hur turas vi om att leverera material till kontot? Har vi tillräckligt många som tycker det är roligt att göra inlägg? Kan vi fördela arbetet på fler personer, kan vi ta vara på våra ”stjärnor”, de som verkligen brinner för att skapa bra innehåll? Ett konto kan inte drivas av en person, tänk redaktion.

Kalender – teman under året

Vad kan man förutse och vad är spontant? Möjligheter att skapa storylines, d v s ämnen där man kan följa utvecklingen eller titta in bakom kulisserna.

KOMMUN

Nils Holf!,erssons Hemi>J'Rd

Obs! Obligatoriska fält markeras med röd ram Socialt medium

Exempel: Facebook, Twitter, YouTube, blogg etc.

Webbadress

Ange adressen, t.ex. www.facebook.com

Kommunal verksamhet

Den kommunala verksamhet som ska finnas i sociala mediet

Syfte med att finnas i ovanstående sociala medium

Kan bl.a. vara att sprida kommunal information, att ge bättre service, att skapa dialog, att få in synpunkter etc.

Vem är målgrupp för denna aktivitet?

Ange vilken eller vilka grupper som är de huvudsakliga målgrupperna

Vilka är målen för satsningen? Ange även mätbara mål.

För att kunna avgöra om satsningen har lyckats måste det finnas mål för den. T.ex. att man på ett halvår ska få 200 personer som följer aktiviteten.

Vem ska administrera kontot?

Minst två administratörer behövs för alla konton. Ange namn och kontaktuppgifter. Kommunikationschefen Magdalena Hellström ska vara administratör för alla konton- varför inloggningsuppgifter ska lämnas in (läs mer sid. 2).

Administratör 1 Telefonnummer (även riktnr) E-postadress

Administratör 2 Telefonnummer (även riktnr) E-postadress

Kommunikationsenhetens administratör Telefonnummer (även riktnr) E-postadress

Vem ska stå för den dagliga driften?

Vem ska sköta det praktiska arbetet med kontot, göra inlägg, besvara frågor m.m.?

Person 1 daglig drift Telefonnummer (även riktnr) E-postadress

Person 2 daglig drift Telefonnummer (även riktnr) E-postadress

Ev. ytterligare person för daglig drift Telefonnummer (även riktnr) E-postadress

Hur ofta och under vilka tider behöver kontot bevakas och uppdateras?

Är det endast under kontorstid som kontot ska bevakas eller finns behov av att göra det även andra tidpunkter?

Hur ofta planerar ni att kontrollera om det har hänt något nytt och hur ofta ska nytt material publiceras? Gör en uppskattning.

Bevakning och uppdatering av kontot

Skurups kommun

274 80 Skurup Telefon: 0411 - 53 60 00 info@skurup.se

www.skurup.se Besök: Stora Torggatan 4, Skurup

□

I

Beräknad arbetstid

Hur många timmars arbetstid i veckan beräknar ni för att sköta aktiviteten på ett bra sätt?

Övrigt

Annan information av betydelse för uppstarten och hanteringen av kontot i det sociala mediet

Aktivitetsplanen upprättad av

Datum För- och efternamn

Godkännande, av verksamhetsansvarig Jag godkänner denna aktivitetsplan

Datum Underskrift

Namnförtydligande Titel

Lämna en kopia av godkänd aktivitetsplan till Information- och kommunikationsenheten på Skurups kommun. För att aktiviteten ska godkännas, lämna även inloggningsuppgifter (användarnamn och lösenord) till Information- och kommunikationsenheten för förvaring samt till administratören.

Skurups kommun Telefon: 0411 - 53 60 00 kansli@skurup.se

274 80 Skurup Fax: 0411 - 53 60 65 www.skurup.se

Besök: Stora Torggatan 4, Skurup

Typ Mer komplicerad fråga eller fråga som kräver åtgärd

Reklam, spam

Inlägg med Negativ kommentar

Enkel fråga Olagligt inlägg

faktafel

Åtgärd

Svar och uppföljning

Vidarebefordras till ansvarig verk- samhet för inhäm- tande av svar och

diarieföring

Raderas Raderas Bevaka

Bedöm Besvara?

Ev. vidta åtgärder

Besvaras Besvaras Bidra med

Rätt fakta