Mobila applikationer i serviceyrket
En kvalitativ studie om hur mobila applikationer har förändrat arbetet för servicemedarbetare
Isabel Estung
Systemvetenskap, kandidat 2017
Luleå tekniska universitet Institutionen för system- och rymdteknik
Sammanfattning
Syfte
Studien syftar till att undersöka hur mobila applikationer har förändrat arbetet för servicemedarbetare i Sverige.
Bakgrund
På några få år har mobila applikationer förändrat vårat sätt att arbeta. Nya hjälpmedel och arbetsredskap har tagits fram och de mobila applikationerna ersätter både manuella moment och fysiska dokument.
Metod
Studien bygger på datainsamling från servicemedarbetare i Sverige med hjälp av kvalitativa intervjuer. Empirin från intervjuerna har sammanställts och tematiskt analyserats.
Resultat
Resultatet av undersökningen visar på att servicemedarbetarna arbetar mer självständigt nu än innan och att möjligheten till att ta del av arbetsrelaterad information har blivit mycket bättre och effektivare.
Slutsats
Tack vare att informationen blivit mer lättillgänglig och innehållsrik har också möjligheten att ge bättre kundservice ökat. Resultatet pekar också på hur viktig tekniken är för servicemedarbetarna idag.
Nyckelord: applikationer, digitalisering, kundservice , mobila enheter, servicemedarbetare
Abstract
Aim
This study looks at how mobile applications have changed the situation for customer service employees in Sweden.
Background
In just a few years, mobile applications have changed our way of working. New
electronic tools have been developed and the mobile applications replace manual labour as well as paper documents.
Methodolody
The study relies on data collection from qualitative interviews conducted with customer service employees in Sweden. The empiricism of the interviews has been thematically analyzed.
Results
The results of the study show that customer service employees work more
independently now than before and that the accessibility of work-related information has improved substantially and become more efficient.
Conclusion
Thanks to the accessibility improvement and the enhanced information density, the possibility of offering an improved customer experience has increased. The results also show the importance of technology to the customer service employees of today.
Keywords: applications, digitalization, customer service, mobile devices, customer service employees
Förord
Denna studie är en kandidatuppsats som omfattar 15 högskolepoäng i Systemvetenskap och skrivs på Luleå Tekniska Universitet 2017.
Främst vill jag tacka de informanter som ville träffa mig för att dela med sig av sina tankar och reflektioner och min handledare Ingemar Andersson som väglett mig genom denna uppsats. Utan er hade detta arbete inte varit möjligt att genomföra.
Jag vill även tacka Thomas Tydal som varit min mentor under hela min
systemvetenskapliga utbildning för värdefulla råd, nyttig feedback och givande diskussioner.
Slutligen vill jag passa på att tacka mina nära och kära, som har lyssnat och uppmuntrat mig under arbetets gång. Det är ert fantastiska stöd som har fört mig fram!
Isabel Estung
Definition av termer
Term Definition
Applikationer Tillämpningsprogram för mobila enheter Mobila enheter Mobildator, en mindre digital apparat.
Vanligen försedd med pekskärm, kamera och internetanslutning.
Servicemedarbetare Yrkesbeteckning för personal som verkar med kunderna i ett företag.
Innehållsförteckning
1. Introduktion 6
1.1 Bakgrund 6
1.1.1 Mobilitet 6
1.1.2 Digitalisering 6
1.1.3 Data och algoritmer 6
1.2 Problemdiskussion 7
1.3 Syfte 7
1.4 Forskningsfrågor 7
1.5 Avgränsning 7
2. Teori 8
2.1 Mobila enheter 8
2.2 Mobila applikationer 8
2.3 Digitaliseringseffekter i samhället och organisationer 8
2.4 Mobila applikationer för professionellt bruk 9
2.5 Smarttelefonens positiva och negativa effekter på arbetsplatsen 9
2.6 Mobila enheter och applikationer: Andra studier 9
2.6.1 Andra studier 10
2.7 Teoretiska koncept 11
3. Metod 12
3.1 Val av metod 12
3.2 Datainsamling 12
3.2.1 Intervjuerna 12
3.3 Urval 13
3.4 Analysmetod 14
3.4.1 Dataanalys 14
3.5 Reliabilitet och validitet 15
4 Resultat och analys 17
4.1 Resultat 17
4.1.1 Förbättringar i servicearbetet med stöd av mobil teknik 17
4.1.2 Mobilen som arbetsredskap 19
4.2 Sammanfattning av den tematiska analysens två huvudteman 20
5 Diskussion och slutsats 22
5.1 Sammanfattning av resultat och diskussion 22
5.2 Begränsningar och metoddiskussion 23
5.3 Slutsats 23
5.4 Förslag på vidare studier 24
6 Referenser 25
Bilagor 27
Intervjuguide 27
1. Introduktion
1.1 Bakgrund
Det här avsnittet innehåller bakgrunden till mobilitet, digitalisering, data och algoritmer.
Sedan kommer problemdiskussion, forskningsfrågor, syfte och avgränsning av rapporten.
1.1.1 Mobilitet
Att vara mobil innebär att man är rörlig och flyttbar dvs. att man inte är låst till någon specifik plats. (SAOB, 1945)
Mobilitet i dagens samhälle syftar till att vi kan vara vart vi vill och med hjälp av digitaliseringen har vi tillgång till vad vi vill helt oberoende av vart vi befinner oss.
1.1.2 Digitalisering
På 50-talet utvecklades de första datorstöden för informationshantering. För att minska kostnaderna påbörjades automatiseringen av mänskligt arbete till datorkraft. Efter automatiseringen kom effektiviseringen där fokus lades på att göra saker snabbare.
Sedan på 60-talet kom kombinationen mellan automatisering och effektivisering mellan människa och dator till att generera transaktionshanterade system som biljettbokning och pengaöverföringar.
På 90-talet blir datorkraften ännu större och automatisering och effektivisering blir riktigt stort i många branscher. På 90-talet sker också den snabba ökningen av internetanvändning och IT blir riktigt stort (Wiktorin, 2003).
Den ständiga utvecklingen och förändringen i världen gör att vi står inför en ny era. Den digitala transformationen är på väg att förändra nästan allting. Samhället är omgivet av sensorer och teknik som samlar in data om nästan vad som helst och när som helst. Vad vi gör, hur vi gör det och vad som går att göra kommer att få nya förutsättningar.
Utvecklingen av digital teknik sker med mycket hög hastighet och datat som samlas in ger oss fördjupade kunskaper om våra behov och önskemål och till följd av det så utvecklas nya varor och tjänster hela tiden (SOU 2016:89).
1.1.3 Data och algoritmer
Data som samlats in analyseras för att hitta mönster för att på så sätt kunna utveckla nya datadrivna innovationer som produkter och tjänster. Algoritmer som består av
instruktioner av vad som ska göras, hur och i vilken ordning skapas. Algoritmerna gör det möjligt för oss att programmera system som kan automatisera och effektivisera nästan vad som helst.
Insamling och analysering av data ute i samhället har bidragit till många datadrivna innovationer som har förändrat samhället och effektiviserat många myndigheter och verksamheter (SOU 2016:89).
1.2 Problemdiskussion
Utvecklingen av internet och mobila verktyg har förändrat förutsättningarna för
arbetsplatser runt om i världen. Arbetsroller förändras och effektiviseras. Arbetsplatser som tidigare inte haft möjlighet till informationskanaler har nu större möjligheter till samma information som de stationära arbetsplatserna har tillgång till.
Det finns fortfarande hål för forskningen inom ämnet och därför är det intressant att undersöka hur mobila applikationer har förändrat arbetet för mobila
servicemedarbetare.
I avsnitt 2.6.1 Andra studier har jag sammanställt fem tidigare studier gjorda i ämnet som jag jämför min egen undersökning med.
1.3 Syfte
Syftet med den här studien är att undersöka hur arbetet för servicemedarbetare har förändrats sedan införandet av mobila applikationer. Studien syftar även till att identifiera och analysera eventuella nya behov som uppstått efter införandet av de mobila applikationerna i servicearbetet.
1.4 Forskningsfrågor
– Hur har mobila enheter och applikationer förändrat arbetet för mobila servicemedarbetare?
– Vilka potentiella nya behov har uppkommit efter införandet av mobila enheter?
1.5 Avgränsning
Arbetet har avgränsats till att undersöka hur en särskild grupp användare inom
serviceyrket uppfattar att arbetet har förändrats sedan mobilapplikationer har införts.
De mobila applikationerna som analyseras är framtagna till servicemedarbetare som tjänstgör ombord på tåg där arbetsmiljön är mobil och tillgång till informationssystem och kommunikation är mycket viktigt.
1.6 Val av ämne
I december 2010 lanserades ett nytt arbetsredskap till servicemedarbetarna som
arbetar ombord på tåg i Sverige och som även trafikerar Norge och Danmark. De mobila enheterna med applikationerna har sedan digitaliserat många manuella moment och förser nu servicemedarbetarna med flertalet viktiga informationskanaler.
Applikationerna håller servicemedarbetarna uppdaterad med den senaste informationen direkt i mobiltelefon, surfplatta eller bådadera.
Servicemedarbetarna har nu tillgång till mångsidig trafikinformation som försenade tåg och spårinformation. Trafikbyten, personalinformation, turlistor, resenärslistor,
körorder och fordonsinformation som fordonsskador och mycket mer som tidigare bara kunde tillhandahållas med papper som skrevs ut på stationer innan avfärd eller
information via telefonsamtal som ledde till långa telefonköer. Applikationerna förser även medarbetarna med helt ny information som inte tidigare tillhandahölls tack vare att data och algoritmer ger oss helt nya möjligheter till uträknande av information.
2. Teori
I den här delen presenteras den teoretiska ramen för denna studie. Syftet med avsnittet är att sammanfatta känd teori för ämnet samt att presentera en sammanfattning av tidigare studier som gjorts i ämnet.
2.1 Mobila enheter
Konceptet för mobila enheter är tangentbordslösa mobila datorer med pekskärmar.
Smarttelefonens syfte är att den ska ha en mindre skärm för att få plats i fickan och användas till enklare internetanvändning, meddelanden och telefonsamtal.
Surfplattorna har en större skärm och är avsedda till mer avancerad internetanvändning och även som ersättare till datorer.
Apples surfplatta iPad slog igenom 2010 efter den tidigare framgången med
smarttelefonen iPhone. Surfplattan iPad var en kombination av telefonen iPhone och den bärbara datorn MacBook. Senare kom också det konkurrerande Android-
operativsystemet och även Microsoft fyllde marknaden med touch-vänliga Windows- tabletter som går att konvertera till små och lätta bärbara datorer. Den senaste tekniken som finns just nu är dessa tre operativsystem och en uppsjö med val utav plattor i flera former och storlekar (Nguyen, 2016).
2.2 Mobila applikationer
Mobilapplikationer, mobilapp eller bara app är tillämpningsprogram för de mobila enheterna. Leverantörerna till de mobila enheterna levererar färdiginstallerade appar i enheterna för exempelvis kalender, telefonbok, e-post och användaren kan själv ladda ner fler appar från distributionsplattormar och onlinebutiker som exempelvis Apples
”App Store” som tillhandahåller appar för iPhone, iPod och iPad. Google Play
tillhandahåller appar för de Androida enheterna. Windows Phone Store och BlackBerry App World finns också. (Mobilapplikation, 2017, 22 maj)
2.3 Digitaliseringseffekter i samhället och organisationer
Dagens medborgare är ständigt uppkopplade och har ett globalt perspektiv med nätverk och kunskapstillgång som förväntar sig att flöden och processer ska ske enkelt och direkt. Individen har med mer information fått mer makt och inflytande och kan därför ställa högre krav på kvalitet och tjänster.
För att möta individernas krav så har organisationer och myndigheter i Sverige förkortat framtagningscyklerna för produkter och tjänster. Utvecklingen har gått i så rask takt att snabb anpassning har krävts av både individerna, företagen och den offentliga verksamheten. Utvecklingen och förändringen har ofta krävt omställning och förändring gällande kultur, beteende och strukturer. Från tidigare implementeringstider på flera år så har organisationerna nu några månader eller veckor på sig att nå resultat med de nya systemen. Förändringen med de snabba implementeringstiderna har tidigare krävt mer risktagande men har numera blivit både mer uppskattat och accepterat (SOU 2016:89).
2.4 Mobila applikationer för professionellt bruk
Under den senaste tioårsperioden har mobila enheter och applikationer blivit alltmer vanliga. Inte bara för privatpersoner utan också i det professionella bruket. Företagen rustar numera de anställda med snabb realtidsinformation för att öka den operativa effektiviteten. Mobilapplikationerna skapar nya möjligheter för företag när
realtidsinformationen når ut i de ständigt föränderliga arbetsmiljöerna.
Applikationerna för professionellt bruk kräver extra noggrannhet i hur de utformas då enheterna för applikationerna vanligen har små skärmar och saknar tangentbord. För att applikationen ska vara användarvänliga krävs genomtänkta funktioner och
navigering i användargränssnittet för att maximera informationen till användarna (Unhelkar & Murugesan 2010).
2.5 Smarttelefonens positiva och negativa effekter på arbetsplatsen
I en artikel av Pitichat (2013) "Smartphones in the workplace: Changing organizational behavior, transforming the future" skriver författaren att forskare hävdar att
användningen av smartphones kan ha negativa konsekvenser på arbetsplatsen. Att t.ex.
överdriven användning av smartphones kan ge sänkt produktivitet i arbetet och att stress från personliga problem som tas med till arbetsplatsen med smartphonen kan ge dåligt uppförande.
Företagen skulle därför kunna hamna i en besvärlig sits när det gäller användning av smartphones på arbetet. Företagen kan därför ta ställning på två vis, att antingen förbjuda smartphones eller istället uppmuntra de anställda att använda smartphonen som ett verktyg för att främja företagets effektivitet. Pitichat skriver vidare att
smartphones på arbetsplatsen kan vara värdefullt på tre sätt: Främja autonomi, stärka relationer och förbättra kunskapsdelning. Dessa tre huvudfaktorer kan i sig öka
medarbetarnas engagemang vilket leder till bättre effektivitet på arbetsplatsen (Pitichat, 2013).
2.6 Mobila enheter och applikationer: Andra studier
Det finns flera tidigare studier inom ämnet mobila enheter och applikationer. I detta stycke presenteras en sammanfattning av fem studier som alla har utvärderat andra mobila enheter och applikationer som har använts i arbeten.
I likhet till den här studiens syfte att undersöka frågeställningen: ”Hur har mobila
enheter och applikationer förändrat arbetet för mobila servicemedarbetare?” så har alla studierna som presenteras här nedan utvärderat förändringar, effekter och påverkan av mobila enheter på arbetsplatser.
Studierna nedan skiljer sig från denna studie då ingen av undersökningarna som presenteras här är gjorda inom samma servicegren som denna studie.
2.6.1 Andra studier
2002 gjordes en studie på fältarbetande personal som undersökte hur informationshanteringen förändrats vid användande av mobila enheter för
mätingenjörer ute på fält. Resultatet visade på positiv påverkan varav den viktigaste förbättringen hade med transportabiliteten att göra då mätingenjörerna hade tillgång till den information de behövde oavsett var de befann sig och inte var bundna till en viss plats (Holmgård & Fazeli, 2002).
2003 gjordes en empirisk studie för att utvärdera effekter, fördelar och kritiska
framgångsfaktorer för att förbättra en mobil applikation för ett e-upphandlingssystem.
Studien fokuserade på att utvärdera den mobila lösningen för att skapa, godkänna och se status på en order. Studiens resultat visade att den mobila applikationen inte ledde till någon effektivisering i verksamheten. Långa inloggningsprocedurer, långsamma anslutningar och användningen av applikationen tog tre gånger så lång tid att använda som det vanliga datorprogrammet. Den största fördelen med den mobila applikationen som användes var de förbättrade flödena av information (Gebauer, Shaw, Zhao, 2003).
2014 utfördes en annan studie på ett sjukhus i Norge där medarbetarnas uppfattning om plattor som komplement till datorer utvärderades. Studien konstaterade att läkare som använde smartphones eller plattor i sitt dagliga arbete var mycket positiva till användandet. Med tillgången till den mobilt rörliga informationen kunde läkarna mer ofta använda sig av informationen än innan då den bara fanns på särskilda permanenta ställen som stationära datorer gör (Cerimagic, 2014).
Ytterligare en studie undersökte påverkan på effektiviteten och välmående bland
yrkesverksamma människor som använde smartphones på arbetsplatsen 2014. Studien visade på positiv användning och respondenterna i studien menade på att smartphonen verkligen var ett multifunktionellt verktyg som hade en central roll i deras arbete.
Exempelvis kopplade de samman mail, kalendrar och integrerade smartphonen i sitt arbete vilket bidrog till flera viktiga funktioner som blev ett starkt hjälpmedel i deras arbete (Hamberg & Järnberg, 2014).
I en studie gjord 2015 i Storbritannien undersöktes hur en smartphoneapplikation kunde ge förare och chefer bättre synlighet av transporter och butikslager i en
välgörenhetsorganisation. Förarna transporterade donationer runt om i Storbritannien och lämnade sedan donationerna i butiker som sålde dessa åt
välgörenhetsorganisationen. Studien kom fram till att smartphoneapplikationen var ett pålitligt verktyg för att spåra transporterna och kommunicera viktig information med.
Applikationen ledde bland annat till ökad förståelse av förarens dagliga aktiviteter som följd av den ökade synligheten på transporten. Planeringsarbetet i framtiden skulle effektiviseras genom att de kan se var föraren är i realtid istället för att gissa var föraren kunde tänkas vara. Och fem av sex chefer tyckte att applikationen hade haft en positiv
påverkan när det gällde att förstå hur tiden användes i verksamheten (Cherrett et al., 2015).
2.7 Teoretiska koncept
Följande koncept bygger på en sammanställning av teorin som tidigare presenterats i detta avsnitt.
1. Smartphones på arbetsplatser är väldigt bra hjälpmedel i arbetet. (Hamberg &
Järnberg, 2014)
2. Mobila applikationer kan förbättra flöden av information. (Gebauer, Shaw, Zhao, 2003)
3. Tillgång till mobil information ger positiv påverkan och förbättrad tillgång till information. (Holmgård & Fazeli, 2002)
4. Smartphoneapplikationer är pålitliga verktyg (Cherrett et al, 2015).
5. Tillgång till mobil information på arbetet gör att anställda använder sig av information mer ofta. (Cerimagic, 2014)
6. Genomtänkta funktioner och navigering krävs för att applikationer ska vara användarvänliga. (Unhelkar & Murugesan 2010)
3. Metod
Metoddelen förklarar tillvägagångssättet för studien, vilken metod som har använts, hur urvalet av respondenter gått till samt analysmetod.
3.1 Val av metod
Alla forskningsproblem kan belysas ur två perspektiv – kvalitativt och kvantitativt. Med ett mål om att relatera teori och verklighet till varandra är det jag som forskare som väljer vilket perspektiv jag vill tillämpa beroende på vad jag vill ha svar på (Olsson &
Sörensen, 2011).
I den här studien söker jag efter förståelse över ett problem där en kvalitativ studie lämpar sig bäst. Den kvalitativa metoden syftar på att forskningsproceduren ska ge beskrivande data av människors egna ord eller observerbara beteenden. En kvalitativ studie karakteriseras också av närhet till undersökningsproblemet. Och mellan forskare och informanter sker det ett öppet samspel.
Författaren till den här rapporten närvarar själv i insamlingen av data för att sedan tolka och beskriva den inhämtade informationen. Förhållningssättet från mig som forskare ska alltid vara förutsättningslöst och situationen ska mötas som om den vore helt ny (Olsson & Sörensen, 2011).
3.2 Datainsamling
Till den här studien har jag samlat in data med hjälp av kvalitativa respondentintervjuer där respondenterna som intervjuats varit delaktiga och användare av det jag studerar.
Kvalitativa metoder når in på djupet och får riklig information om forskningsfrågan (Holme & Solvang, 1997).
Som Holme & Solvang skriver om påverkan så har forskaren av den här rapporten tagit hänsyn till att inte skapa förutbestämda förväntningar eller försökt påverka de som ska intervjuas för att inte påverka undersökningen. Forskningen har genomförts objektivt och forskarens tidigare erfarenheter har inte fått påverka undersökningen.
Och som Holme & Solvang, 1997 beskrivit för att framställa ett resultat av intervjuerna så har viktiga synpunkter från undersökningspersonerna som kommit fram under intervjuernas gång fått styra utvecklingen av intervjuerna. Intressanta sidospår från intervjumallen följdes upp med vidare frågor till informanterna.
3.2.1 Intervjuerna
Tidigare i rapporten har jag redogjort om andra studier i ämnet som har visat på att det finns många fördelar med att använda mobila enheter i arbetet och att det är ett pålitligt verktyg (Cherrett et al.,2015).
De tidigare studier visade också på att tillgången till mobil information gjorde att
bara funnits på permanenta ställen som stationära datorer (Cerimagic, 2014).
Forskning har också visat på att mobil teknik fått chefer att få större förståelse och att kunna planera bättre för arbetare ute i fält då de kunde se hur deras arbete flöt på (Cherrett et al., 2015).
Med bakgrund av tidigare forskning så har intervjumallen formats och anpassats.
Tre av intervjuerna skedde i ett avskilt konferensrum på Västerås Centralstation sommaren 2017 och två av intervjuerna skedde per telefon. En kort presentation om uppsatsen och vad intervjun handlade om gavs.
Varje intervju varade i cirka 30 minuter och alla informanter fick även chans att ta upp om det var något som informanten själv kommit att tänka på under intervjun eller som denne ville framföra som kunde vara av intresse för studien.
Varje intervju spelades in med samtycke från informanterna och information om att intervjuerna är anonyma gavs.
Under intervjuerna med informanterna har hänsyn tagits till det som Holme & Solvang, 1997 skriver om att intervjumanualen inte behöver följas till punkt och pricka. Under intervjuerna har frågorna lästs upp i en ordning som passade samtalet. Intervjuerna med respondenterna har ändå täckt de områden som manualen innehållit. Nya idéer och uppfattningar som inte funnits med i manualen har tagits hänsyn till under intervjun och även format samtalen.
Som Olsson & Sörensen, 2011 skriver om strukturering på intervjuer så har intervjuerna hållits med en låg grad av strukturering för att de intervjuade skulle kunna tolka
frågorna fritt beroende på sina egna erfarenheter, värderingar och språkvanor. Avsikten med de ostrukturerade intervjuerna har varit att öka intervjupersonernas
samarbetsvilja som i sin tur skulle kunna öka möjligheten att få intressanta och väsentliga upplysningar.
Intervjuerna har sedan avslutats med en diskussion mellan forskare och informant för att samtala kring arbetet med digital teknik och försök med att fånga upp om något saknas eller önskas kring den mobila tekniken och applikationerna i tjänsten.
3.3 Urval
För att få en representativ forskning så har forskarens urval av respondenter varit av icke-sannolikhetsurval, det vill säga inte varit helt slumpmässiga.
För att studiens syfte skulle kunna besvaras med intervjuer krävdes det ett visst stratifierat urval där respondenterna uppfyllde stratifieringsvariabeln
arbetslivserfarenhet innan 2010 för att kunna besvara intervjufrågorna. Urvalet efter stratagallringen blev sedan slumpmässigt på så sätt att personerna som intervjuats på
plats valts ut efter tillgång på Västerås station.
Forskaren av den här rapporten har haft viss kännedom om potentiella respondenter och ett besök på en tidigare arbetsplats har gjorts. Vid besöket på den tidigare
arbetsplatsen SJ AB i Västerås sommaren 2017 valdes ett slumpmässigt antal
respondenter med förutbestämda och blandade egenskaper av kön och ålder ut av de personer som fanns tillgängliga på intervjudagen. SJ AB har cirka 4500 anställda (SJ AB, 2017) varav cirka 1700 inklusive timanställda arbetar som servicemedarbetare ombord (Xpider, 2017). På stationen i Västerås passerar många av de ombordanställda och många gör dagligen uppehåll för rast och tågbyten.
På intervjuplatsen i Västerås fanns tre lämpliga respondenter som passade in i urvalet.
Ytterligare en respondent bokades in för en senare telefonintervju från Västerås station.
Sammanställning av respondenter:
Kön Ålder Arbetat sedan Stationeringsort Metod
Kvinna 38 2004 Västerås Intervju
Kvinna 55 2007 Västerås Intervju
Man 61 1981 Hallsberg Intervju
Kvinna 44 1999 Västerås Telefonintervju
3.4 Analysmetod
Syftet med kvalitativa metoder är att karaktärisera något. Informationsinsamlingens syfte är att upptäcka och få kännedom om olika mönster. Den kvalitativa metoden innebär att organisera kunskap som tillvägagångssätt för att beskriva något (Olsson &
Sörensen, 2011).
3.4.1 Dataanalys
För att analysera det insamlade datat utfördes en tematisk analys som huvudsakligen bestod av tre huvudsteg; transkribering, analytiskt arbete och identifiering av teman och underteman. Kodningsprocessen löpte igenom flera olika tolkningsnivåer för att komma fram till en överordnad förståelse av materialet för att på så sätt bidra till
teorigenerering av det som studerats (Dalen, 2015).
Kodningsprocessen för studien har löpt enligt figur 1.
RÅKODNING
KODNING
SLUTLIG KODNING
KATEGORISERING
GENERALISERING/TEORETISERING
Figur 1. Kodningsprocessen i intervjustudien
Författaren till den här rapporten har själv ordagrant transkriberat det insamlade materialet då denna process enligt Dalen ger en unik chans att lära känna sina data (Dalen 2015). Därefter följde det analytiska arbetet och rådatat delades upp i mindre enheter och sedan kategorier för att reducera datamängden och identifiera teman och underteman. För arbetet med att kategorisera och välja ut teman valdes ett empirinära förhållningssätt där teman hämtats från det empiriska materialet (Widerberg, 2002).
3.5 Reliabilitet och validitet
Reliabilitet och validitet är begrepp som har sitt ursprung inom kvantitativ forskning.
Inom den kvantitativa forskningen används begreppen för att säkerställa kvaliteten på undersökningarna. Reliabiliteten har att göra med hur tillförlitligt något är och att samma resultat kan påvisas vid flera olika tillfällen. Validitet handlar om att mäta det som man avser att mäta (Widerberg, 2002).
Widerberg, 2002 menar att dessa begrepp är olämpliga för kvalitativ forskning eftersom syftet med kvalitativ forskning inte är att forskaren ska kunna bytas ut (reliabilitet) eller att det redan innan på förhand är bestämt vad man ska mäta (validitet).
Widerberg, 2002 skriver vidare att det som utmärker god kvalitativ forskning är om forskningen ger en ny förståelse. När man kan se något nytt som tidigare inte har setts.
Och att syftet då är att generera teorier snarare än att belägga teorier. Widerberg, 2002 anser därför att begreppen behöver ses över för att passa den kvalitativa
undersökningens karaktär och för att den kvalitativa forskningen inte ska behöva dömas ut i förväg.
Holme & Solvang, 1997 skriver att reliabiliteten bestäms av hur mätningarna utförs och hur noggrant bearbetningen av informationen är. Till den här studien har reliabiliteten förstärkts genom att en god inspelningsutrustning med hög kvalitet på ljudinspelningen har använts på samtliga intervjuer. Detta har medfört att intervjuerna ordagrant kunnat transkriberas och säkerställt att det som framkom under intervjuerna noggrant har kunnat analyseras.
Frågorna till respondenterna har ställts på så sätt att alla respondenter så långt som möjligt fått samma innebörd och samma associationer utifrån frågeställningen och frågeställningarna har anpassats för att inte ställa ledande frågor vilket stärker validiteten i undersökningen (Holme & Solvang, 1997).
4 Resultat och analys
I den här delen presenteras en sammanfattning av den tematiska analysens resultat. Sedan kommer resultatet i relation till teorin som presenterats i tidigare avsnitt. Därefter en sammanfattning av den tematiska analysens två huvudteman.
4.1 Resultat Tabell 1
Sammanfattning av den tematiska analysen
Resultat
Förbättringar i servicearbetet med stöd av mobil teknik
Användarna ansåg sig kunna arbeta mer självständigt och ge mer förebyggande och bättre kundservice än innan.
Effektivitet Användarnas snabba tillgång till information gjorde att de tyckte de fick reda på mer information nu än innan och att arbetet blivit mer effektivt.
Kundservice Användarna tyckte att möjligheten att ge kundservice blivit mycket bättre tack vare mobil teknik.
Mobilen som arbetsredskap
Användarna tyckte att mobilen var ett utmärkt arbetsredskap som var lätt att använda.
Användning Eftersom användarna lättare hittar vad de behöver så använder de informationen ofta nu än innan.
Tillfredställelse Användarna tyckte mobilen som arbetsredskap var tillräcklig och saknade inget ytterligare.
4.1.1 Förbättringar i servicearbetet med stöd av mobil teknik De mest utmärkande förändringarna som framkom gällde effektiviteten och kundservicen.
Effektivitet
De nya tjänsterna i mobilen hjälper synnerligen deltagarna i sitt dagliga arbete. Precis som Unhelkar & Murugesan (2010) skriver så har mobilen och applikationerna skapat nya möjligheter då realtidsinformationen nått ut i den ständigt föränderliga
arbetsmiljön för servicearbetarna ombord. Teorikoncept 1: Smartphones på arbetsplatser är mycket bra hjälpmedel i arbetet stärks här.
Deltagarna i undersökningen anser att de får reda på mer information nu jämfört med innan då de inte hade tillgång till mobilen och applikationerna. Deltagarna anser också att de kan arbeta mer självständigt och förebyggande och därmed ligga steget före nu när de kan få reda på information direkt och även se vad som har hänt tidigare vilket bekräftar teorikoncept 2: Mobila applikationer kan förbättra flöden av information.
”Nu ligger vi steget före hela tiden. Vi ser vad som har hänt, eller det som kanske kan hända eftersom vi har fått SMS om det. Och jag kan se incidenter nu på morgonen i hela landet, även från igår. Det kunde jag inte förut” Och ”Jag får tag i informationen mycket snabbare nu än förut. Det blir mer effektivt.” Rapportskrivningarna har även blivit fler intygar samma informant. ”För att jag kan skriva dem direkt i telefonen och skicka direkt till den det berör.”
Kundservice
Mobil teknik som arbetsredskap har förbättrat servicearbetet – det vittnar samtliga deltagare i den här studien om. Resultatet stödjs av teorikoncept 3: Tillgång till mobil information ger positiv påverkan och förbättrad tillgång till information.
Likt teorikoncept 4: ”Smartphoneapplikationer är pålitliga verktyg” så tycker
användarna i den här studien att smartphonen är ett pålitligt och tillräckligt verktyg i arbetet. Deltagarna tycker att möjligheten att få tag i snabb information påverkar och förändrar deras bemötande till kund. De fördjupade kunskaperna som samlas in i form av data ute i samhället har hjälpt till att utveckla nya innovationer och tjänster som effektiviserar verksamheter (SOU 2016:89). Innan den mobila tekniken kom in i arbetet hos deltagarna fick de arbeta mer för att få tag på information. Långa telefonköer eller helt utebliven information var vanligt. Deltagarna fick oftast inte reda på information förrän i bästa fall i sista minuten och då hann kunderna inte förbereda sig.
Informant A: ”När förseningarna kommer är jag förberedd i tidigt skede och det är en stor hjälp. Det förändrar mitt bemötande till kund och jag kan ge service i förebyggande och förbereda kunden på hur det kan bli. Förut visste jag inget förrän i sista minuten och kunden hann inte förbereda sig på hur det kunde bli. Jag tror kunder tycker det är bra med tidig information för att kunna förbereda sig”.
Informant B: ”Mobilen har förbättrat all information som jag kan få tag på. Framförallt ur servicesynpunkt så är det mycket bättre service nu.”
Informant C: ”Nu ligger vi steget före hela tiden och kan arbeta förebyggande. Jag kan ge mycket mer information till kunden nu. Vi sköter väldigt mycket service med TrAppen eftersom vi kan se allt där. Tidigare fick jag lägga ner mycket mer tid på kunden
eftersom jag inte kunde förbereda mig om att kunden skulle komma. Nu kan jag se att den kommer att komma ombord så att jag kan förbereda mig.”
Informant D: ”Jag kan svara på frågor enklare nu. Jag får tag på informationen enklare och kan svara vettigare till resenärer utan att hänvisa dem till någon hemsida när dem kommit hem. Nu kan jag svara på en gång och det gör mitt och resenärernas liv enklare när de får vad de behöver på en gång.”
4.1.2 Mobilen som arbetsredskap
Användning
Vid frågan till deltagarna hur de använder sin smartphone i arbetet svarar alla likadant:
”Jag har allt i telefonen”. De tycker att smartphonen med de tillhörande applikationerna är utmärkta och lätta att använda. Teorikoncept 5: Tillgång till mobil information på arbetet gör att anställda använder sig av information mer ofta bekräftas av att deltagarna i den här studien tycker att det blivit mycket lättare att hitta informationen när den finns i mobilen. ”Eftersom jag faktiskt hittar informationen så använder jag den” säger en av deltagarna.
Deltagarna i den här studien menar att informationen innan den fanns i mobiltelefonen delvis varit bristfällig och att de då även bar på mycket utskriven information på papper i sina ryggsäckar. Pappersbuntarna kunde väga något kilo och informationen blev snabbt inaktuell när någon ändring slog till i arbetet.
Deltagaren i studien som har arbetat längst med 36 år i yrket tycker att utvecklingen gått hand i hand med vad som har behövts. ”De redskap som fanns innan var bra för arbetet som det var då.” Pappersbiljetterna var enklare att ta upp och läsa av och
resenärerna var annorlunda mot hur det är nu. Tidigare var det mest fritidsresande och de resenärerna hade inte samma krav på information som dagens pendlare har. Det är övervägande arbetspendlande idag och de har mer krav på resan.
Statens offentliga utredningar från 2016 styrker att individen i samhället idag har med mer information fått mer makt och inflytande och kan därför ställa högre krav på kvalitet och tjänster (SOU 2016:89).
Tillfredsställelse
Alla deltagare är eniga om att smartphonen är pålitlig och tillräcklig som arbetsverktyg.
De kan inte säga att de saknar något annat redskap i dagsläget.
Men några brister som framkommer vad gäller innehållet i smartmobilen är att det ibland tar lång tid att navigera bland flikarna och att det egentligen gick snabbare tidigare med att ta fram ett papper ur fickan med en tryckt tidtabell än att navigera sig till den i telefonen.
En informant berättar att det framkommit viss problematik med att inte ha alla papper och tidtabeller tillgängliga fysiskt längre. Eftersom vi inte har alla papper och tidtabeller fysiskt på samma sätt är vi väldigt beroende av telefonen. Samma informant tycker också att smartmobilen kunde effektiviseras och utnyttjas bättre. Vilket påminner om teorikoncept 6: Genomtänkta funktioner och navigering krävs för att applikationer ska vara användarvänliga.
”Vi har många olika appar uppe samtidigt. Och det drar fruktansvärt mycket batteri. Jag vill kunna kolla allt i en app.” Batteritiden säger de flesta av deltagarna har blivit bättre med åren. Men det är fortfarande ett orosmoment, för att ”dör den så är jag körd” säger flera av deltagarna.
Samtliga deltagarna berättar överensstämmande att de ”har allt i telefonen” och att arbetet därmed underlättats och blivit mycket enklare att utföra. Men två av deltagarna nämner ändå att ”vissa saker gick snabbare förr”. ”Det fanns en fördel som att jag kunde plocka upp pappret direkt. Nu är det många moment i telefonen det är en nackdel
eftersom det tar längre tid. Lapparna gick snabbare”. Problemen påminner om resultatet från studien av Gebauer, Shaw, Zhao, 2003 där användarna slogs med långa
inloggningsprocedurer, långsamma anslutningar och att användningen av applikationen tog lång tid.
Ett gemensamt undantag för nästan alla deltagare i den här studien är också att de vid påbörjan av varje arbetspass skriver ut sin arbetsbeskrivning i form av turlista på papper som komplement till applikationen där turlistan också finns, för att fysiskt ha pappret vid sidan om mobiltelefonen. Deltagarna tycker att det går snabbare att titta på pappret samt att det ger dem något att anteckna på.
Pitichat (2013) hävdade kan användningen av smartphones ha negativa konsekvenser på arbetsplatsen. En av deltagarna i den här studien vittnar om att den personliga kontakten försämrats. ”Man träffas inte på samma sätt längre. Och jag behöver inte kommunicera med kollegerna längre”. Deltagaren berättar att det finns en funktion som manuellt beräknas och skrivs ned på papper. Pappret lämnas sedan personligen över till kollegor. Funktionen skulle kunna digitaliseras och föras in i applikationen för att
användas i arbetet. Men deltagaren tvekar: ”Jag vet inte om jag vill få in det, jag vill lämna över det pappret. Jag tycker ju om det”.
En av deltagarna tar också upp hälsoaspekten med smartmobilen som arbetsredskap.
”Många fick problem med de tidigare handdatorerna i handleder och armar.
Handdatorerna var stora och svåra att hålla i. Jag hade ont av handdatorn så det är bättre nu när de är lättare och mindre”.
4.2 Sammanfattning av den tematiska analysens två huvudteman
I den tematiska analysen som utfördes framkom två huvudteman; ’Förbättringar i servicearbetet med stöd av mobil teknik’ och ’Mobilen som arbetsredskap’. Dessa huvudteman beskriver hur mobil teknik har förändrat arbetet ombord för deltagarna i studien. Under huvudtemana skapades även två underteman på respektive huvudtema för att tydligare redovisa några intressanta områden inom empirin.
Tabell 2
Sammanfattning av ’förbättringar i servicearbetet med stöd av mobil teknik’
Resultat Teori
Förbättringar i servicearbetet med stöd av mobil teknik
Användarna ansåg sig kunna arbeta mer självständigt och ge mer förebyggande och bättre kundservice med hjälp av informationen i mobilen än innan.
Mobila applikationer kan förbättra flöden av information och kan ha positiv påverkan för förståelse i arbetet.
Effektivitet Användarnas snabba tillgång till information gjorde att de tyckte de fick reda på mer information nu än innan och att arbetet blivit mer
effektivt.
Tillgång till information var man än befinner sig utan att vara bunden till en viss plats ger positiv påverkan och förbättringar.
Kundservice Användarna tyckte att möjligheten att ge
kundservice blivit mycket bättre tack vare mobil teknik.
Mobil teknik skapar nya möjligheter med
realtidsinformation och förbättrar kunskapsdelning.
Tabell 3
Sammanfattning av ’mobilen som arbetsredskap’
Resultat Teori
Mobilen som arbetsredskap
Användarna tyckte att mobilen var ett utmärkt arbetsredskap som var lätt att använda.
Det finns många fördelar med att använda mobila enheter i arbetet och det är ett pålitligt verktyg.
Användning Eftersom användarna lättare hittar vad de behöver så använder de informationen ofta nu än innan.
Tillgång till mobil information gör att användare oftare använder sig av information än innan då det bara fanns på permanenta platser.
Tillfredställelse Användarna tyckte mobilen som arbetsredskap var tillräcklig och saknade inget ytterligare.
Mobiltelefonen fungerar som ett multifunktionellt verktyg i arbetet.
5 Diskussion och slutsats
5.1 Sammanfattning av resultat och diskussion
Resultatet visar att mobila enheter och applikationer har förbättrat arbetet för
servicemedarbetare. Syftet med den här studien var att ta reda på hur mobila enheter och applikationer har förändrat arbetet för servicemedarbetare. Arbetet var avgränsat till att undersöka en särskild mobilapplikation med en begränsad grupp av användare.
Det visade sig att deltagarna använder flera olika mobila applikationer i tjänsten. Syftet med den här studien var att undersöka hur applikationen som infördes 2010 som är servicemedarbetarnas huvudapplikation förändrat arbetet. Att servicemedarbetarna använder flera applikationer i tjänsten förändrar inte studiens syfte och resultat därför nämns applikationer istället för applikation.
Användarna till smarttelefonen och applikationerna som har studerats är servicemedarbetare som tjänstgör ombord på tåg där arbetsmiljön är mobil.
Applikationerna som servicemedarbetarna i den här studien tillhandhålls med i de mobila enheterna ger tillgång till ny och förbättrad information. Mobilenheterna gör att information finns tillgänglig oavsett var servicemedarbetarna befinner sig.
Enligt teorin så går utveckling och digitalisering i rask takt och det krävs ofta
omställning och förändringar i organisationer gällande kultur, beteende och strukturer (SOU 2016:89). Servicemedarbetarna anser att den största förändringen och fördelen med mobila enheter är att de själva kan hitta information och lösningar i de mobila enheterna. Detta gör att servicemedarbetarna kan arbeta mer självständigt och även utföra arbete i förebyggande syfte.
Tack vare att de kan utbyta information direkt från de mobila enheterna till kund så anser servicemedarbetarna att det har skett en förändring gällande kundservicen som blivit bättre då kunderna inte längre behöver vänta på informationen.
Innan de mobila enheterna och applikationerna ersatte de gamla handdatorerna för servicemedarbetarna var det vanligt förekommande med långa telefonköer eller helt utebliven information. Problem med armar och händer var också vanligt p.g.a. storlek och tyngd på den gamla tekniken vilket idag upplevs som förbättrat i och med de nya och mindre enheterna.
Resultatet av studien uppvisar tydliga tendenser på att mobilerna och
mobilapplikationerna har tagits emot med öppna armar och många av deltagarna benämner mobilen som deras ”allt” och att ”dör den är jag körd” vilket förklarar hur viktig informationen är som tillhandahålls.
Deltagarna i studien tycker också att arbetet har blivit enklare eftersom de har så mycket mer information lättillgängligt i mobilen.
Några nya behov efter införandet av mobila enheter har inte framkommit i studien.
Deltagarna tyckte att smartmobilen var tillräcklig som arbetsverktyg och saknade inte något ytterligare. Deltagarna hade dock synpunkter på att navigeringen i
applikationerna skulle kunna förbättras och att smartmobilen borde effektiviseras och utnyttjas ännu bättre än vad den gör idag. Samtidigt som flera av deltagarna kände sig väldigt beroende av mobilen eftersom dom inte längre hade tillgång till de fysiska dokumenten. Vilket verkar vara en baksida att det inte finns någon tydlig backupp för användarna när tekniken inte fungerar som den ska.
En sammanfattning av resultatet visar att det inte har uppkommit några nya behov och frågan är varför användarna är så nöjda? I intervjuguiden redovisar jag flera frågor som borde ha fångat tydliga brister och önskemål. Men användarna berättar mer gärna om hur användbara mobilapplikationerna är och det verkar som att applikationerna verkligen har fångat medarbetarnas behov av information i arbetet.
Mitt bidrag till forskningen med den här rapporten visar på hur servicemedarbetarnas möjlighet att ge bättre kundservicen har förbättrats tack vare mobila enheter och applikationer i arbetet.
5.2 Begränsningar och metoddiskussion
Ett examensarbete om 15hp motsvarar 10 heltidsveckor vilket begränsar hur stor studie som går att genomföra. Som nämnt i introduktionen är arbetet därför avgränsat. För att stärka validiteten i den här studien skulle fler intervjuer behöva göras och förslagsvis på fler geografiska områden för att få en helhetsrepresentation.
Intervjuerna som genomförts i den här studien har inbringat tillräckligt med underlag för ett projekt i den här storleken. Svaren från respondenterna var så pass entydiga att slutsatser kunde dras. Variationen på respondenternas ålder, personlighet och
arbetslivserfarenhet stärker också validiteten på studien.
Resultatet av den här studien kan inte generaliseras på alla servicemedarbetare varken i Sverige eller världen. Mobilenheterna och applikationernas och användningsområden varierar väldigt mycket för yrkesgruppen. Den här studien kan endast ge en
fingervisning för hur arbetet har förändrats för servicemedarbetarna.
5.3 Slutsats
Den viktigaste slutsatsen som kan dras av studien är att servicemedarbetarna som använder mobila enheter och applikationer sannerligen värdesätter nyttan av tekniken i arbetet.
Studien bekräftar flera tidigare studier gjorda i ämnet. Information används oftare
Mobil teknik skapar nya möjligheter tack vare realtidsinformation och förbättrar kunskapsdelning vilket bekräftas av att deltagarna tyckte att möjlighet att ge
kundservice har blivit mycket bättre tack vare mobilapplikationerna. Insamlat data som gjorts om med algoritmer till mer effektiv information har fått användarna att uppfatta att de mottagit mer information än innan vilket fått användarna att anse att arbetet har effektiviserats.
5.4 Förslag på vidare studier
Vad ligger bakom all positiv respons till applikationerna? För vidare forskning skulle det vara intressant att ta reda på hur man har lyckats fånga behoven till
servicemedarbetarnas mobila arbetsredskap. Hur har processen att utveckla och ta fram applikationerna gått till?
För att validera resultaten på den här studien skulle en kvantitativ enkätundersökning kunna utföras och det skulle även vara intressant att ta reda på om de mobila
applikationerna gjort kundservicen blivit bättre ur kundernas synvinkel.
6 Referenser
Cerimagic, A. (2014). Doctors and Tablet Computers: A Case Sudy. Journal of Medical Informatics, 54, 105-114
Cherrett, T., Shingleton, D., Norton, B., McLeod, F., Forey, C., Dickinson, J., ... & Norgate, S.
(2015). Developing a smartphone app to enhance Oxfam's supply chain visibility.
International Journal of Logistics Research and Applications, 18(2), 155-167.
Dalen, M. (2007 och 2015). Intervju som metod. (2., [omarb. och utvidgade] uppl.) Falkenberg: PrePress Team Media Sweden AB.
Digitaliseringskommisionen. Statens Offentliga Utredningar. (2016). För digitalisering i tiden. Hämtad 2017-02-22 från http://digitaliseringskommissionen.se/wp-
content/uploads/2013/10/F%C3%B6r-digitalisering-i-tiden-SOU-2016_89.pdf)
Gebauer, J., Shaw, M. J., & Zhao, K. (2003, January). The efficacy of mobile e-procurement:
A pilot study. In System Sciences, 2003. Proceedings of the 36th Annual Hawaii International Conference on (pp. 10-pp). IEEE.
Hamberg, M., & Järnberg, P. (2014). Smartphones på arbetsplatsen: En studie av
smartphones påverkan på effektivitet och välmående bland yrkesverksamma människor.
Holme, I. M., & Solvang, B. K. (1997). Forskningmetodik. Lund: Studentlitteratur.
Holmgård, F., & Fazeli, F. (2002). Mobila kontor för fältarbetande personal.
Mobilapplikation. (2017, 22 maj). I Wikipedia. Hämtad 2017-07-31, https://sv.wikipedia.org/wiki/Mobilapplikation
Nguyen, T. (2016, 29 september). The History Of Tablet Computers . Hämtad 2017-07- 31 från https://www.thoughtco.com/history-of-tablet-computers-4096586
Olsson, H & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen Stockholm: Liber.
Pitichat, T. (2013). Smartphones in the workplace: Changing organizational behavior, transforming the future. LUX: A Journal of Transdisciplinary Writing and Research from Claremont Graduate University, 3(1), 13.
SAOB. 1945. Mobil. Hämtad 2017-08-14 från
http://www.saob.se/artikel/?seek=mobilitet&pz=1#U_M1037_175443/
SJ AB. (2017) Allt du behöver veta om SJ AB. Hämtad 2017-08-06 från https://www.sj.se/sv/om/om-sj.html
Unhelkar, B., & Murugesan, S. (2010). The enterprise mobile applications development framework. IT professional, 12(3), 33-39.
Widerberg, K. (2002) Kvalitativ forskning i praktiken. Lund: Studentlitteratur.
Wiktorin, L. (2003) Systemuteckling på 2000-talet. Lund: Studentlitteratur.
Xpider. (2017) Personalprognogsverktyget. Hämtad 2017-08-06 från http://xpider.sj.se/
Bilagor
Intervjuguide
Personlig information om respondenten:
- Namn, ålder, kön, arbetslivserfarenhet.
1. Berätta hur du i tjänsten använder din smartphone och TrAppen?
2. Berätta om hur din allmänna inställning är till smartmobilen som arbetsredskap?
3. Berätta hur du upplever det med att du har den arbetsrelaterade informationen i mobilen jämfört med innan?
4. Berätta om hur du anser att arbetet har förändrats sedan införandet av smartmobilen kom in i arbetet?
a. Tror du att smartmobilen har förändrat något när det gäller ditt möte med kunden ombord? (Kundservicen)
b. Tror du att smartmobilen har förändrat dina möjligheter till att få reda på information?
c. Tycker du att smartmobilen har effektiviserat något eller tvärtom?
d. Tycker du att smartmobilen hjälper dig med något särskilt i arbetet?
e. Tycker du att smartmobilen är tillräcklig som arbetsredskap? Om inte, vad saknas?
5. Tycker du att arbetet på något sätt har underlättats sedan smartmobilen kom?
6. Tycker du att ditt servicearbete blivit effektivare av smartmobilen?
7. Finns det någon funktion du saknar i din smarta tjänstetelefon?
8. Berätta hur du tror att det skulle vara att arbeta utan tillgången till smartmobilen?
a. Om du har glömt tjänstetelefonen eller att den inte fungerat, hur har du upplevt situationen?
