Kunskapsdelning i praktiken : Förmedling av kunskap bland medarbetare i en konkurrensutsatt kontext

Kunskapsdelning i praktiken

Förmedling av kunskap bland medarbetare i en konkurrensutsatt

kontext

David Gullbing

Akademin för utbildning, kultur och kommunikation Pedagogik

Kandidatuppsats i Pedagogik, 15 hp.

Handledare: Dan Tedenljung Examinator: Erik Hjulström Datum: 2020-06-22

Förord

Det har varit lärorikt och utmanande att skriva en kanditatuppsats på egen hand, men bortom texten har jag fått stöd från flera individer som möjliggjort en fullständig uppsats. Först och främst vill jag tacka min handledare Dan Tedenljung för kvick kommunikation och konstruktiv kritik genom arbetets gång. Jag vill även rikta ett tack till Alexander Dannberg, Johannes Westermark Hester samt min familj för att ni stöttade mig i de situationer som uppstod genom uppsatsens gång och för korrekturläsning som var behjälplig. Till sist ett stort tack till alla informanter som gjorde uppsatsen möjlig med insiktsfulla tankar och som ställde upp för intervjuer trots rådande pandemi.

Västerås, 2020

SAMMANFATTNING

David Gullbing

Kunskapsdelning i praktiken

-Förmedling av kunskap bland medarbetare i en konkurrensutsatt kontext År 2020 Antal sidor: 32

Huvudsakliga syftet med studien är att beskriva hur medarbetare i konkurrensutsatta yrken uppfattar kunskapsdelning samt hur de vill att det ska ske på deras arbetsplats. För att ta reda på detta utfördes 7 intervjuer med informanter som levde upp till specifika kriterier för att försäkra relevanta svar och insikter. Intervjuerna transkriberades och analyserades med ad hoc metoderna hitta mönster och teman, skapa kontraster och teoretiskt/begreppsligt för att redogöra innebörden i informanternas svar. För analys av material användes Ellströms handlingsteoretiska teori och Nonakas kognitiva teori om kunskapsdelning.

Resultatet visar att medarbetare uppfattar kunskapsdelning som erfarenhetsutbyte och förmedling av information. Medarbetare uppfattar kunskapsdelning som något som sker både kollegor emellan och mellan medarbetare och kund. Medarbetare vill dela och ta emot meta-kogntiv och teoretisk kunskap genom fysiska träffar där reflektion, erfarenhetsutbyte och diskussion sker i det utvecklingsinriktade lärandet. De kunskaper som de huvudsakligen delar sker genom ett anpassningsinriktat lärande och är implicit, procedur- och teoretisk kunskap. Delningen sker huvudsakligen via samtal på telefon och genom fysiska träffar, men procedurkunskap och till viss del implicit kunskap delas även genom mejl och andra digitala medel. Kunskapsdelning börjar framför allt genom socialisering där implicit kunskap skapas och internaliseras. Viss kunskap som förmedlas är explicit och kan internaliseras genom egen reflektion eller gemensam diskussion.

Resultatet visar även på att medarbetare i konkurrensutsatta yrken uppskattar och önskar mer tid till fysiska träffar där reflektion och diskussion kring tidigare erfarenheter och problem är på agendan. Medarbetare uppfattar kundmöten som en stor del i deras kunskapsdelning vilket verksamheter bör uppmärksamma och försöka förstå sig på för att möjliggöra utveckling. Genom kundmöten och observation skapar medarbetare egna säljknep och processer som de överlag inte delar med kollegor trots att de själva vill ta del av den typen av teoretisk kunskap. Trots den digitala utvecklingens fart finns en önskan och uppfattning av att möten och samtal med kollegor är mest givande och utvecklande, vilket är viktigt att poängtera och fokusera på för verksamheter som vill vara i framkant gällande kunskapsdelning.

Innehållsförteckning

1. Inledning ... 1 1.1 Syfte och forskningsfrågor ... 1 2. Tidigare forskning ... 2 2.1 Forskning om kunskapsdelning ... 2 2.2 Socialt samspel och digitala medel för kunskapsdelning ... 3 2.3 Kunskapsdelning och arbetsprestation ... 4 2.4 Behovet av forskning om hur kunskapsdelning sker ... 5 3. Teoretisk bakgrund ... 5 3.1 Det handlingsteoretiska perspektivet ... 5 3.1.1 Anpassningsinriktat- och utvecklingsinriktat lärande ... 6 3.1.2 Handlingsnivåer ... 6 3.1.3 Handlingsteorins begränsningar och möjligheter ... 7 3.1.4 Implicit och explicit kunskap ... 7 4. Metod ... 8 4.1 Urval ... 8 4.2 Datainsamling ... 8 4.2.1 Transkribering ... 9 4.3 Analysmetod ... 10 4.4 Studiens tillförlitlighet ... 10 4.5 Forskningsetiska överväganden ... 11 5. Resultat ... 11 5.1 Kunskapsdelning i en arbetskontext ... 11 5.1.1 Kunskapsdelning som erfarenhetsutbyte ... 11 5.2 Hur kunskapsdelning sker ... 12 5.2.1 Kunskapsdelning som samtal/diskussion ... 12 5.2.2 Kunskapsdelning genom kundmöten ... 13 5.2.3 Kunskapsdelning genom informella samtal ... 14 5.2.4 Kunskapsdelning genom formella möten ... 14 5.2.5 Kunskapsdelning genom digitala medel ... 15 5.3 Hur medarbetare vill dela kunskap ... 17 5.3.1 Diskussion som prefererad kunskapsdelning ... 17 5.3.2 Reflektion som prefererad kunskapsdelning ... 17 5.3.3 Kunskapsdelning och utveckling genom frihet ... 18 5.3.4 Kunskap som inte delas ... 19 6. Analys ... 20 6.1 Medarbetares kunskapsdelning i relation till kollegor och kunder ... 20 6.1.1 Situationer där kunskapsdelning stimuleras ... 21 6.1.2 Kunskapsdelning som tolkning av mål ... 22 6.1.3 Kunskapsdelning som explicit och internaliserad kunskap ... 22 6.1.4 Kunskapsdelning som anpassning eller utveckling ... 22 6.1.5 Kunskapsdelning som reflektion genom hela kunskapsspiralen ... 23 7. Diskussion ... 24 7.1 Medarbetares uppfattning av kunskapsdelning ... 24 7.1.1 Hur kunskap delas ... 25 7.1.2 Kunskaper som delas ... 25 7.1.3 Hur medarbetare vill dela kunskap ... 25 7.1.4 Kunskapsinnehåll medarbetare vill dela ... 26

7.2 Resultatet i relation till tidigare forskning ... 26

7.3 Metoddiskussion ... 27

7.4 Förslag till fortsatt forskning ... 27

1. Inledning

Det finns mycket forskning på organisatorisk nivå kring hur kunskapsdelning går till, hanteras och positivt påverkar organisationers utveckling (Ahmad & Karim, 2019). Inte minst kring hur organisationer behöver inkludera kunskapsdelning i sin struktur för att underlätta för kunskap att florera effektivt mellan och inom organisationer. På grupp- och individnivå har det forskats kring hur kunskap förmedlas, mottages och används för att effektivisera och förbättra arbete (Ahmad & Karim, 2019). Det som framkommit ur forskning är att kunskapsdelning bland individer är viktigt eftersom det bidrar till att skapa innovativa idéer och är en ständigt bidragande faktor till att organisationer kan hålla takt eller utmanövrera konkurrenter (Faizuniah & Nasurddin, 2013). På en organisatorisk nivå finns det problem med att skapa en kultur och vision som förenklar och motiverar medarbetare att faktiskt dela kunskap på ett effektivt sätt. Individer kan hindras att dela kunskap av olika anledningar, organisationer kan ha problem med att möjliggöra kunskapsdelning eller också saknas det tid för medarbetare att dela kunskap under arbetstid. Oavsett hinder som existerar för kunskapsdelning är det viktigt att skapa förståelse för vilken typ av kunskap de delar och kanske framförallt hur de vill dela kunskap med varandra för att kunna skapa nya strategier för delning av specifika typer av kunskaper. Hitintills har forskning kring kunskapsdelning mest fokuserat på psykologiska aspekter, management och system i organisationer (Ahmad & Karim, 2019), vilket innebär att förståelsen för vilken kunskap som delas och hur individer själva vill dela har hamnat i skymundan.

Utifrån forskningens gemensamma förståelse att kunskapsdelning är något positivt för organisationer och individer när det sker på rätt sätt (Ahmad & Karim, 2019) är det intressant att ta reda på vilka kunskaper som delas i olika yrken för att förstå vad som faktiskt förmedlas på individnivå. Att ta reda på vilka kunskaper som tenderar att stanna hos individer kan bidra till att hitta verktyg att dela kunskaper som annars hade gått förlorade bland medarbetare, vilket i sin tur kan gynna organisationer, grupper och framförallt individer. Medarbetare som arbetar i konkurrensutsatta yrken är en intressant grupp att undersöka i detta avseende eftersom förutsättningarna för att dela kunskap påverkas av tävling, önskat avancemang och kundfokuserat arbete. Att veta vilka kunskaper som delas och inte delas i sådana yrken kan även bidra till att skapa en förståelse för hur konkurrens påverkar kunskapsdelning mellan individer. Att utöver detta ta reda på hur medarbetare själva uppfattar kunskapsdelning kan bidra till verktyg för att motivera och hjälpa medarbetare att själva utveckla sin kunskapsdelning och kunskapsproduktion.

1.1 Syfte och forskningsfrågor

Syftet med studien är att beskriva och klargöra för hur medarbetare i konkurrensutsatta yrken uppfattar att kunskapsdelning sker och borde ske i deras arbetskontext samt vilka kunskaper som delas. Studien är av intresse för ledare och medarbetare som arbetar i konkurrensutsatta verksamheter där engagemang för utveckling inom arbetet och förståelse för yrkesrelaterad kompetens där kunskapsdelning är av central betydelse.

Studiens huvudfrågor är:

ii) Hur delar medarbetare olika typer av kunskap i sin arbetskontext? Underfrågor:

iii) Vilka kunskaper delar medarbetare iv) Hur vill medarbetare dela kunskap? v) Vilka kunskaper vill medarbetare dela?

2. Tidigare forskning

Här presenteras relevant forskning för studiens forskningsområde. Denna redogörelse ska bidra till en djupare förståelse av kunskapsdelning i en arbetskontext samt hur forskning har behandlat begreppet.

Urvalet av artiklar har skett genom sökning i databasen ERIC mellan perioden 24/1 2020 till 29/01 2020. Sökord har varit ”Knowledge sharing”, kunskapsdelning, ”knowledge” och ”Organization or Organisation”. Några artiklar valdes och hittades genom en aktuell intervjustudie. Alla artiklar är peer-reviewed, alltså granskade av forskare och publicerade i tidskrifter.

2.1 Forskning om kunskapsdelning

Det finns en hel del forskning om kunskapsdelning varav Ahmad och Karim (2019) har utfört en litteraturstudie om begreppet kopplat till arbetslivet där de presenterar flera slutsatser och teman som forskning kommit fram till. Det finns tre huvudkategorierna som begreppet kopplats till, dessa är individuell nivå, lag/gruppnivå och organisatorisk nivå. De tre vanligaste faktorerna som forskats kring kunskapsdelning är kreativitet, lärande och prestation (Ahmad & Karim, 2019). Forskningen har visat att kunskapsdelning även har en positiv inverkan på faktorer bortom arbetet i sig, som till exempel på gruppklimat, förbättrad socialisation och hjälp att uppskatta mångfald (Ahmad & Karim, 2019).

I studien har Ahmad och Karim gjort en samlad definition av begreppet: “knowledge sharing is defined as the exchange of task-related information, advice and expertise to help others and to collaborate with others to carry out daily tasks, solve problems and develop new ideas” (Ahmad & Karim, 2019, s. 208). Definitionen innebär att kunskap som förmedlas genom kunskapsdelning är relaterad till en arbetsuppgift genom exempelvis tips, expertkunskap, samarbete, problemlösning eller i utveckling av nya idéer. Denna studie utgår från deras samlade definition. Kunskapsdelning har huvudsakligen forskats utifrån individnivå, gruppnivå eller organisationsnivå (Ahmad & Karim, 2019), för denna studie är individnivån av huvudsakligt intresse. Ahmad och Karim (2019) delar upp resultaten av forskning på individinriktad kunskapsdelning i tre teman, där det första är individuell prestation. De vanligaste resultaten inom temat är att kollektivt vetande och expertråd som uppstår genom kunskapsdelning förbättrar effektiviteten och förmågan att slutföra en arbetsuppgift vilket ökar arbetsprestationen. Det andra temat som Ahmad och Karim (2019) presenterar är lärande och

kreativitet där flera studier pekar på att kunskapsdelning förbättrar innovativt arbete och skapar

fler originella idéer vilket leder till ett effektivare lärande.

I litteraturstudien presenterar de att en del forskning kommit fram till att kunskapsdelning inte är gynnsamt om den bara kommer från ett håll utan det måste finnas en öppen dialog och diskussion mellan människor med olika bakgrund och perspektiv för att utfallet ska bli positivt.

Det tredje temat Ahmad och Karim (2019) presenterar är de psykologiska aspekterna som finns kopplat till kunskapsdelning. Ett intressant resultat som en del forskning visar på är skillnaden på utfallet mellan delning av tyst- och explicit kunskap. Tyst kunskap bidrar i större omfattning till ökad personlig utveckling och benägenhet att stanna på sin befintliga arbetsplats, medan delning av explicit kunskap visat sig ha både negativa och positiva effekter på medarbetare (Ahmad & Karim, 2019). Studien visar att det bedrivits mycket kvantitativ forskning kring kunskapsdelning och kanske mest av allt dess positiva effekter. Avsaknaden av kvalitativ forskning visar att intresset mångt om mycket ligger i kvantifierbara data som företag och organisationer kan använda som tydliga medel för utveckling. Avsaknaden visar även att forskningen inte tagit hänsyn till att skapa en djupare förståelse för individers uppfattningar. Det finns ett behov av mer kvalitativ forskning inom området för att skapa djupare förståelse av vilken kunskap och vilka processer som finns i delningen (Ahmad & Karim, 2019).

2.2 Socialt samspel och digitala medel för kunskapsdelning

I Haas och Hansens (2007) studie testades en modell för att avgöra produktivitet kopplat till kunskapsdelning utifrån olika metoder för att dela kunskap med fokus på tidssparande och arbetskvalité. I studien samlades svar in från 182 respondenter via enkäter plus ett antal intervjuer som visar på flera intressanta resultat. Studien visar att det sparas mycket tid i delningen av kunskap vid kodifierade mejl, men att kommunikation via mejl inte förbättrar kvalitén på arbete och att det inte signalerar någon kompetens till klienter. De kom även fram till att när kollegor tar del av erfarna kollegors tips och erfarenheter förbättras arbete samtidigt som det signaleras kompetens men detta på bekostnad av tidseffektivitet. En aspekt som de tar fram i sin diskussion är vikten av att förstå att kunskapsdelning är kontextuellt och att olika typer av kunskap inte ersätter varandra. Detta innebär enligt Haas och Hansen (2007) att mer kunskapsdelning inte alltid kan förstås som bättre, då kunskap som inte är relevant kan störa arbetsprocessen. Haas och Hansen (2007) understryker att tidigare forsknings fokus på positiva aspekter av kunskapsdelning missar poängen med delningen, just att den ska leda till effektivare arbete. Deras bidrag visar på att det kostar att dela kunskap, oavsett om det är via elektroniskt medel (mejl) eller via interaktion och att kostnaden i vissa fall kan vara högre än fördelarna med att dela kunskap.

Även i en fallstudie av Sondergaard, Kerr och Clegg (2007) framgår det att det finns både positiva och negativa utfall av kunskapsdelning och att kontexten påverkar hur och om kunskapsdelning sker. Sondergaard et al. (2007) undersökte vilka faktorer som påverkar kunskapsdelning både positivt och negativt. Studien är kvalitativ utifrån ett socio-tekniskt perspektiv där forskarna använde sig av både observationer och semistrukturerade intervjuer för att möjliggöra medarbetares och medlemmars perspektiv på kunskapsdelning. I studien sammanställde de tre teman som påverkar kunskapsdelning negativt eller positivt utifrån insamlat material: Organisatoriska faktorer, ledarskapsfaktorer och individuella faktorer (Sondergaard et al., 2007). De organisatoriska faktorerna handlar om till exempel hierarkiska strukturer, formella processer, formella nätverk och möten. Ledarskapsfaktorerna innefattar till exempel hur en ledare fungerar som en förebild för hur kunskap ska delas, hur ledare skapar nätverk för kunskapsdelning och koordinering av aktiviteter (Sondergaard et al., 2007). Det tredje temat, individuella faktorer, uppfattades även det som en påverkan på kunskapsdelning i form av interpersonella faktorer, professionell bakgrund och personliga preferenser kopplat till kunskapsdelning (Sondergaard et al., 2007). Sondergaard et al. (2007) förväntade sig att resultatet skulle spegla ungefär lika mycket sociala som tekniska faktorer, men fann att majoriteten av faktorer som presenterades i observation och intervjuer var sociala även om det fanns en del nämnda tekniska faktorer som databaser och sökmotorer.

I resultatet framkommer det att det finns några faktorer som kan påverka kunskapsdelning både negativt och positivt och att detta beror på kontext. De presenterar tre av dessa double-edge faktorer: geografisk plats, individuell motivation och tillit. Ett exempel på hur dessa faktorer är tveeggade kan uppmärksammas i tillit, om tillit finns till kollegor påverkar det kunskapsdelning positivt då kollegorna litar på att kunskapen tolkas och hanteras på ett önskvärt sätt. Om det istället finns en brist på tillit, en uppfattning om att en kollega till exempel skulle presentera kunskapen som sin egen för att chefen ska ge beröm, hindrar detta kunskapsdelning (Sondergaard et al., 2007). Som konklusion redogör Sondergaard et al. (2007) att det finns en tydlig koppling mellan organisationsstruktur och kunskapsdelning som behöver tas i akt när kunskapsdelning ska undersökas. De presenterar även vikten av att undersöka begreppet med ett socio-tekniskt perspektiv för att inte missa viktiga aspekter av kunskapsdelnings praktiska natur.

Även om dessa två studier skett på väldigt olika sätt visar de båda på två gemensamma resultat och antaganden. Den första gemensamma nämnaren är att kunskapsdelning behöver betraktas utifrån den kontext där kunskapen delas för att förstå den negativa och positiva påverkan som finns på och i kunskapsdelning. Den andra nämnaren är att kunskapsdelning inte alltid är något positivt, det finns negativa effekter av att fel kunskap delas och det kan finnas motstånd till att dela kunskap med andra. Hinder för de positiva effekterna av kunskapsdelning ligger alltså både i att kunskapen aldrig delas eller att fel kunskap delas. Slutligen visar dessa undersökningar att när kunskapsdelning sker på rätt sätt, gynnas alla parter.

2.3 Kunskapsdelning och arbetsprestation

I en studie av Henttonen, Aino och Paavo (2016) undersöktes om benägenheten att dela kunskap på individnivå leder till ett kunskapsdelande beteende och om det i sin tur leder till bättre arbetsprestation. De undersökte även om kunskapsdelande beteende modererar benägenheten att dela kunskap och prestation. Studien utgick enbart utifrån den som delar kunskap, inte den som tar emot. Med benägenhet att dela kunskap menar de attityder mot att dela kunskap och om dessa attityder är positiva till kunskapsdelning kommer det visa sig i beteendet. De argumenterar även för att social exchange theory är relevant att utgå ifrån, teorin om att människor väger kostnad kontra fördelar i sociala utbyten och att det påverkar benägenheten att dela kunskap. Resultatet av studien visar att det finns ett positivt samband mellan benägenhet att dela kunskap och faktiskt beteende och att detta beteende förbättrar arbetsprestationer. Det framgick även att medarbetare med högre utbildning var mer benägna att engagera sig i kunskapsbaserade arbetsuppgifter. Att arbetsprestationen förbättras även på en organisatorisk nivå som en effekt av kunskapsdelning visas i en kvalitativ studie av Oyemomi, Liu, Neaga och Alkhuraiji (2016).

Oyemomi et al. (2016) undersökte specifikt på tre organisatoriska operationella faktorer:

ledarskapssuport, lärande/träning och kommunikation. De undersökte deras roll i att påverka

kunskapsdelning och affärsprocesser. Enligt Oyemomi et al. (2016) har tidigare forskning visat att kunskapsdelning sällan har någon direkt påverkan på affärsprocesser, men i deras studie presenterar de att detta är ett felaktigt sätt för att undersöka sambandet. Istället undersökte de dessa två processer tillsammans och benämner det som en affärs-kunskaps-process, som direkt påverkar en hållbar organisatorisk utveckling. För att undersöka det här sambandet använde de sig av en fuzzy-set komparativ analys av organisatoriska operationella faktorer kopplade till kunskapsdelning. Resultatet som Oyemomi et al. (2016) kommer fram till visar på att kunskapsdelning förbättrar prestationer i alla organisationer och att det finns möjligheter till

förbättrad prestation när miljön möjliggör för att skapa ny kunskap. Tyngdpunkten i båda dessa studier är den positiva inverkan som kunskapsdelning har för organisationer och individer.

2.4 Behovet av forskning om hur kunskapsdelning sker

Forskare har undersökt kunskapsdelning utifrån många olika perspektiv och begrepp, några av de vanligaste begreppen är lärande, prestation och kreativitet. I den tidigare forskning som inkluderas ovan finns några övergripande förståelser kring kunskapsdelning samt dess funktion i organisationer och för individer. Enligt presenterad forskning är kunskapsdelning alltid bra för organisationer och individer om det sker på rätt sätt. Kontexten, individuella faktorer och metoder för kunskapsdelning påverkar om utfallet blir gynnsamt eller inte. Faktorer som enligt presenterad forskning påverkar kunskapsdelning är ledarskapsupport, lärande, individuella faktorer och kontext. Kunskap delas genom sociala samspel med hjälp av både direkta sociala interaktioner och tekniska medel. Forskningen som presenterats kommer från olika perspektiv, huvudsakligen från ekonomi, management och psykologi, men många fler områden har forskat kring kunskapsdelning enligt Ahmad och Karim (2019). Trots alla studier kring kunskapsdelnings positiva effekter finns det en brist på forskning som hanterar vilken typ av kunskap som delas. Haas och Hansen (2007) presenterar idén om att fel typ av kunskap kan störa arbetsprocessen, alltså finns det en relevans i att undersöka vilken typ av kunskap som delas. Det finns enligt mig en brist på pedagogisk forskning kring begreppet, detta kan bero på att kunskapsdelning i en arbetslivskontext dominerats av områden där ekonomisk vinst och effektivisering är i fokus. Att förstå vilken typ av kunskap som delas kan underlätta för organisationer och företag att förstå hur man ska tänka och arbeta med kunskapsdelning för att öppna upp möjligheter för utveckling bland medarbetare i organisationer.

3. Teoretisk bakgrund

Här presenteras teoretiska ställningstaganden och centrala begrepp som utgör underlag för analys av informanternas erfarenheter och tankar om arbetsdelningen på sina arbetsplatser.

3.1 Det handlingsteoretiska perspektivet

För att sätta lärande i en arbetskontext kan det förstås det genom ett handlingsteoretiskt perspektiv. Handlingsteori tar tillvara på lärandeteorier från olika perspektiv för att skapa en helhetsförståelse. Enligt handlingsteorin accepteras det att det sker något i individen rent kognitivt för att lärande ska ske, samtidigt är det sociala samspelet nödvändigt att ta hänsyn till vid lärande eftersom det sker i socialt samspel och i någon typ av kontext. Ellström (1996) definierar lärande för individ-, grupp- och organisatorisk nivå utifrån en handlingsteoretisk ståndpunkt med en kort mening: ”Med lärande avses här relativt varaktiga förändringar av en individs kompetens som ett resultat av individens samspel med sin omgivning.” (Ellström, 1996, s. 147). Ellström (1996) gör en distinktion mellan det institutionella lärandet, som innefattar skola, vuxenutbildning och universitet, från det informella som sker i det vardagliga livet vilket inkluderar allt ifrån arbete till privatliv. Det informella lärandet, som är av särskilt intresse för studien, sker för det mesta utan någon särskild medvetenhet eller planering av individen. Det informella lärandet sker som en omedveten process vid sidan av andra aktiviteter, det kan dock ske med hjälp av exempelvis coachning eller självstyrt lärande och i sådana fall kan det ske som en delvis medveten process (Ellström, 1996). Ett handlingsteoretiskt synsätt fokuserar på hur lärande förändrar och påverkar individen i form av kompetens.

relation till en viss uppgift, situation eller arbete” (Ellström, 1996, s. 149). Med hjälp av denna definition kan lärandets funktion i arbetslivet synliggöras, lärande gör att individen förbättrar kompetens kopplat till sin kontext och uppgift vilket gör att arbetet utförs bättre, effektivare eller mer utförligt. Lärande måste förstås som något bundet i sin kontext och i ett socialt sammanhang.

3.1.1 Anpassningsinriktat- och utvecklingsinriktat lärande

Enligt handlingsteori kan lärande delas upp i två inriktningar varav den ena är

anpassningsinriktat lärande. Anpassningsinriktat lärande är överlag lärande kopplat till enklare

uppgifter och utförande av arbetsuppgifter av en simplare karaktär (Ellström, 1996). Individen eller gruppen ifrågasätter inte varför en uppgift ska utföras eller om ett mål borde förändras eftersom lärandet sker genom en förutbestämd uppgift som skall utföras, detta kan även kallas en lägre ordning av lärande (Ellström, 1996). Den högre typen av lärande, även kallat

utvecklingsinriktat lärande, sker vid uppgifter som rör en helhet. Vid utvecklingsinriktat

lärande krävs ifrågasättande av tillvägagångssätt eller mål samt ett analytiskt förhållningssätt till uppgiften i fråga (Ellström, 1996). Vidare kan lärande delas in i olika lärandenivåer som påverkas av handlingsutrymmet, handlingsutrymme är en nära sammankopplat aspekt som påverkar lärandet hos individer och grupper. Under det anpassningsinriktade lärandet finns två lärandenivåer, reproduktivt lärande som sker när uppgiften, metoden och resultaten är på förhand bestämt och produktivt lärande där allt är förutbestämt förutom resultatet som kan definieras av individen (Ellström 1996). Den högsta nivån av lärande är det kreativa lärandet som är direkt förknippat med utvecklingsinriktat lärande. Denna typ av lärande är svår uppmärksamma i arbetslivet då varken uppgift, metod eller resultat är givet utan måste arbetas fram av individen (Ellström, 1996). Inom arbetslivet är det anpassningsinriktade lärandet vanligast och lättast att uppmärksamma eftersom arbete ofta är förväntat utifrån en uppgift och tillvägagångssätt. Många arbetsplatser tenderar att ge olika handlingsutrymmen till olika typer av kunskaper vilket begränsar individer och gruppers utveckling och möjlighet till lärande (Ellström, 1996).

3.1.2 Handlingsnivåer

För att förstå hur handlingsutrymme påverkar lärande på arbetsplatser finns det fyra olika handlingsnivåer som kan kopplas till olika typer av kunskaper och lärande för att skapa en helhetsförståelse om de processer som pågår hos individer eller grupper i arbete. Den första nivån är rutinbaserat handlade, på denna nivå sker handlande till synes automatiserat och det är svårt att förmedla denna typ av kunskap som är implicit eller tyst (Ellström, 1996). Det rutinbaserade handlandet kan i sin tur placeras i reproduktivt lärande. Den andra nivån är

regelbaserat handlande som innefattar procedurkunskap och faller under metodstyrt lärande.

På denna nivå agerar individen utifrån på förhand förstådda algoritmer eller regler och tillämpar dessa för att utföra en uppgift (Ellström, 1996). Den tredje nivån är det kunskapsbaserade

handlandet, i detta handlande behöver individen värdera och analysera mål, omgivning,

information och tidigare erfarenheter för att hitta lösningar i obekanta situationer eller i bekanta situationer med nya problem som inte går att lösa med vanliga medel (Ellström, 1996). Kunskapsbaserat handlande innefattar kunskapsnivån teoretisk kunskap och är ett problemstyrt lärande. Den fjärde och sista nivån, reflektivt handlande, kräver en distansering av individen för att försöka se på uppgiften ur ett utifrånperspektiv. Handlandet kan nås genom till exempel reflektion kring verksamhetens mål, innebörden av handlingarna, kritiskt tänkande eller genom att kontinuerligt reflektera över uppgiftens utförande (Ellström, 1996). Kunskapsnivån i reflekterat handlande är meta-kognitiv och lärandenivån är utvecklingsinriktat.

3.1.3 Handlingsteorins begränsningar och möjligheter

Det handlingsteoretiska perspektivet på lärande, kunskap och kompetens har sina begränsningar. Perspektivet förklarar inte ingående de psykologiska processer som sker i individen vilket gör det svårt att förstå händelseförloppet inuti individen vid olika typer av lärande. Att perspektivet blandar olika uppfattningar om lärande som socialt, kognitivt och kontextuellt kan uppfattas som en styrka då lärande bör betraktas ur ett helhetsperspektiv samt att kunskap inte kan förstås som något statiskt och rent överförbart. Samtidigt kan det anses vara ett för övergripande perspektiv i brist på specificering. Genom att lägga fokus på hur lärande direkt påverkar individers kompetens skapas en bild av vilken funktion kunskap och lärande har i arbete.

3.1.4 Implicit och explicit kunskap

Nonaka, en av upphovsmakarna och bidragare till förståelsen av kunskapsdelning i organisationer, presenterar några typer av kunskapsproduktion kopplat till kunskapsdelning som tyst och explicit kunskap (Nonaka, 1994), vilket kan liknas vid handlingsteorins implicita kunskap (kunskapsnivån vid rutinbaserat handlande) och explicit kunskap (som är kunskaper vid de andra typerna av handlande som presenterats). För att förklara förhållandet mellan de olika typerna och hur de produceras och förhåller sig till varandra presenterar Nonaka en kognitiv processmodell för socialisation, externalisering, internalisering och kombinering (Nonaka, 1994).

Figur 1. Nonaka (1994) Modell för skapande och överförande av kunskap.

Genom socialisering skapas tyst kunskap via upplevelser och erfarenheter i en social kontext. Kunskapen produceras och förvärvas på två olika sätt, kognitivt och tekniskt (Nonaka, Umemoto & Senoo, 1996). Tekniskt genom mentorskap där erfarna arbetare lär upp och hjälper nya arbetare att utveckla färdigheter och kunskap samt kognitivt genom möten, måltider och informella möten där en gemensam förståelse byggs upp som tyst kunskap (Nonaka et al., 1996). Vid externalisering omvandlas tyst kunskap till explicit genom att den kommuniceras till andra genom exempelvis bilder, metaforer, diagram eller andra medel som gör att andra förstår den kunskap som förmedlas (Nonaka et al., 1996). Externalisering kan ske vid skapandet av nya idéer eller genom intensiva samarbetsprocesser (Nonaka et al., 1996). Internalisering är

den process som sker när explicit kunskap förvärvas och internaliseras till tyst kunskap vilket till exempel kan innebära en ny förståelse av ett problem eller en lösning (Nonaka et al., 1996). Detta sker ofta när mindre erfarna arbetare tar del av erfarnas tips, råd och konsultation av explicit kunskap, eller när medarbetaren själv testar på att läsa instruktioner och testa arbeta på egen hand (Nonaka et al., 1996). Kombinering är den process som sker när olika typer av explicit kunskap kombineras för att skapa ett system av kunskap eller gemensamma uppfattningar (Nonaka, et al., 1996). Detta kan exempelvis ske vid utvecklandet av ett redan existerande koncept.

Min tolkning är att kunskap kan produceras och utvecklas i alla dessa olika delar och överföras oberoende till andra delar i modellen, med andra ord är den inte linjär i hur kunskap produceras, överförs och fungerar.

Genom att förstå kunskapsproduktion och delning genom tyst och explicit kunskap tydliggörs hur kunskap produceras i en social kontext samt hur den förvärvas och internaliseras hos individer. Denna modell och definition av kunskapsdelning, tillsammans med handlingsteorins perspektiv, är grunden för förståelsen av kunskap, kunskapsdelning och kunskapsproduktion i denna studie vid analys och resultat.

4. Metod

Föreliggande studie är av kvalitativ karaktär med semistrukturerade intervjuer. Kvalitativ forskning och analys passar för att beskriva individers subjektiva uppfattningar och erfarenheter (Fejes & Thornberg, 2019). Studien ämnar undersöka informanternas uppfattningar och erfarenheter i sin kontext i en öppen reflektion vilket innebär att kvalitativ forskning inte bara är passande, utan nödvändig. Förutom att kvalitativ forskning är passande vid fördjupande frågor som varför, hur och vad så är det viktigt att bidra med kvalitativ forskning till området kunskapsdelning för att klargöra vad det innebär för individer.

4.1 Urval

För att försäkra relevanta informanter ställdes kriterier upp för att stratifiera ut personer i relevanta kontexter. Kriterier för urvalet var medarbetare som arbetar med specifika yrken som kan klassas som konkurrensstyrda. Detta innefattar yrken som mäklare, säljare eller medarbetare som arbetar mot provisionsbaserade löner.

Urvalsmetoden är ett målinriktat stratifierat urval. Genom att se över stratifieringen ovan kartlades vilka typer av företag som är relevanta att vända sig till för att finna medarbetare som lever upp till kriterierna. Säljföretag och mäklare kontaktades då de ansågs leva upp till stratifieringen för det målinriktade urvalet. Ett målinriktat urval är användbart i en studie som denna för att få tag i informanter som har relevant information och kunskap kring ämnet (Bryman, 2011). Att vända sig till informanter slumpmässigt hade kunnat resultera i ett innehållsfattigt och förvirrande resultat då frågeställningen och syftet hänvisar till en specifik kontext och arbetsroll.

4.2 Datainsamling

Datainsamlingen som använts är semistrukturerade intervjuer utifrån en framarbetad intervjuguide. Semistrukturerade intervjuer är passande eftersom studien ämnar undersöka ett

tydligt fokusområde. Intervjuformen möjliggör för att tematiserade informanternas utsagor (Bryman, 2011), detta har gjorts för att sätta fokus på informanternas utsagor för att ge utrymme att återspegla inte bara intervjuarens förförståelse av forskningstemat som framgår av intervjuguiden.

Intervjuguiden skapades genom att läsa igenom exempel på guider för kvalitativ forskning. Frågorna är utarbetade utefter fem teman som ansågs relevanta att beröra för att besvara forskningsfrågorna. Dessa teman är arbetsuppgifter, erfarenhet och personlig utveckling, kunskaper, problem och kunskapsdelning.

Processen som använts för utförandet av intervjuerna har följt Kvale och Brinkmanns (2014) sju stadier för intervjustudier. Dessa sju stadier är Tematisering, planering, intervju, utskrift, analys, verifiering och rapportering. Tematisering utfördes i problemformuleringen och syftet för studien, planering genom forskningsetiska överväganden som diskuteras samt genom granskning av tidsramen för studien. Intervjuerna utfördes med hjälp av en intervjuguide och ett etiskt förhållningssätt. Efter intervjuernas utförande har det skett utskrift/transkription av samtliga intervjuer, efter noggrann inläsning av materialet har en analys utförts och slutligen en rapportering av resultatet som följd av det underlag som presenterats för utförandet av studien.

De semistrukturerade intervjuerna har utförts både ansikte mot ansikte och via telefon. Att flera intervjuer utförts via telefon istället för ansikte mot ansikte beror huvudsakligen på den pågående pandemi som råder (Folkhälsomyndigheten, 2020). Telefonintervjuer möjliggör för en större geografisk spridning bland intervjupersonerna (Kvale & Brinkmann, 2014) och möjliggör intervjuer trots folkhälsomyndighetens restriktioner. En annan fördel (och nackdel) med telefonintervju är att intervjuaren inte påverkar intervjupersonen med gester och kroppsspråk vilket kan inge en trygghet för intervjupersonen (Kvale & Brinkmann, 2014), detta kan även betraktas som en nackdel då det inte finns något sätt för intervjuaren att garantera att intervjupersonen fokuserar på samtalet och kroppsspråk blir omöjligt att märka av.

Sammanlagt intervjuades sju intervjupersoner varav 5 utförts via telefon och 2 på respektives arbetsplats. Alla intervjupersoner har tagit del av missivbrevet (bilaga 1) innan intervju. Intervjuerna har pågått fortlöpande mellan 9 mars 2020 och 6 april 2020. Längsta intervjun varade i 57 minuter och kortaste i 36 minuter. Transkription har skett löpande inom 3 dagar efter utförd intervju.

För att avgöra när datainsamling skulle avslutas användes mättnadsurval som uppnåddes efter 7 utförda intervjuer. Efter sex intervjuer granskades materialet och i samråd med handledare bestämdes det att det skulle utföras en intervju till för att se om mättnad har nåtts. Mättnadsurval, eller teoretisk mättnad, innebär att data samlas in tills det inte framkommer nya relevanta data (Bryman, 2011) och det redan insamlade materialet har ett innehåll som tillfredsställer frågeställningen.

4.2.1 Transkribering

Intervjuerna spelades in på minst två enheter för att försäkra att inget material skulle gå förlorat utifall att en enhet slutade spela in. Varje intervju har transkriberats inom tre dagar för att förhindra att intryck eller information skulle glömmas bort. Transkriptionsmetoderna har varit bastranskription och meningskoncentrering. Bastranskription innebar att uttryck för pauser ignorerats eftersom syftet inte är att analysera osäkerhet, tid, pauser eller språklig uppbyggnad.

Intervjuarens instämmanden i form av ”mm” och ”aa” har utelämnats, även upprepningar av enskilda ord har undvikits. Meningskoncentering har använts för att göra det transkriberade materialet mer begripligt och hanterligt, längre uttalanden och komplexa meningar kortas ned samtidigt som essensen i uttalanden behålls (Kvale & Brinkmann, 2014).

4.3 Analysmetod

Vid analys av det insamlade materialet valdes analysmetoden ad hoc. Ad hoc är en fri analysmetod som möjliggör användningen av flera olika verktyg och metoder för att finna

mönster, mening och samband i det insamlade materialet (Kvale & Brinkman, 2014). I analysen

används metoder och verktyg som att hitta mönster och teman, skapa kontraster och användningen av teoretisk/begreppslig teori (Kvale & Brinkmann, 2014) för att besvara frågeställningar och skapa förståelse för fenomenet kunskapsdelning i sin kontext. Framförallt används teoretisk/begreppslig teori, detta för att begripliggöra de fenomen och processer som undersöks. Teorierna används för att förklara processerna och fenomenen i den arbetskontext som undersöks. Mönster och teman användes för att hitta återkommande aspekter av informanternas uppfattningar av fenomenet för att hitta mönster i uppfattningar och resonemang. Att skapa kontraster har använts för att kontrastera liknande aspekter utifrån den teoretiska analysen för att belysa skillnader i informanternas uppfattningar.

4.4 Studiens tillförlitlighet

En relevant och kritisk fråga till kvalitativ forskning är huruvida forskning kan skildra andras upplevelser utan att applicera egna subjektiva värderingar och uppfattningar. Denna kritiska fråga har ett tydligt svar, kvalitativ forskning handlar om tolkning vare sig det handlar om fenomen, processer eller upplevelser (Fejes & Thornberg, 2019). Kritiken mot att kvalitativ forskning är för subjektiv och påverkad av den som utför studien blir därmed en styrka. Eftersom det handlar om tolkning i kvalitativ forskning ligger en tyngdpunkt i transparens och följsamhet genom studien för att säkerställa att intentionerna med studien är goda och att jag genom studien bibehåller ett vetenskapligt förhållningssätt med en förståelse om att det är min tolkning som utgör resultat och analys.

Vid kvalitativ forskning är det enligt Bryman (2011) relevant att diskutera tillförlitlighet och de fyra begrepp/kriterier som faller under, trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet och möjligheten

att konfirmera. Att trovärdighet är relevant gällande subjektiva livsuppfattningar gör sig

självklart, den som forskar bör fokusera på att gestalta upplevelser som den tagit del av på ett trovärdigt och kongruent vis genom att exempelvis dela resultatet med berörda informanter och intervjupersoner. Berörda informanter har inte tagit del av direkta transkriptioner, men under intervjuer har informanterna återkopplats med mina tolkningar av deras uttalanden och efter intervju har de tillfrågats om hur de har uppfattat intervjun, min uppfattning och ämnet, denna responsen har varit god. Överförbarhet i kvalitativ forskning innebär att beskrivningar och redogörelser av den kontext som undersöks ska vara tät och fyllig för att kunna fungera som en databas för kommande forskning för att möjligtvis vara överförbart i andra kontexter. Genom studien har ett försök gjorts att förhålla material och tolkningar till tidigare forskning med ett fokus på de teorier som har valts för tolkning och analys. Pålitlighet är grundläggande i kvalitativ forskning och innebär att det finns transparens och tydlighet i alla steg genom forskningsprocessen för att andra forskare ska kunna följa och bedöma att allt skett korrekt. Genom studien har processerna för exempelvis datainsamling, analys och urval av tidigare forskning förklarats tydligt och transparent för att tydliggöra hur hela studiens har förberetts och utförts. Det sista kriteriet är möjligheten att konfirmera eller styrka att den som forskat

utfört forskningen i god vilja utan att applicera en massa egna värderingar eller en teoretisk övertygelse på studien. Detta steget, precis som de andra, är svåra att bevisa, men ett försök har gjorts genom att i diskussionen och teoriavsnittet själv lyfta fram svagheter. Målet har varit att beskriva och klargöra för att bidra till en förståelse av vad medarbetare tänker och tycker och detta hålls fast vid genom studien.

4.5 Forskningsetiska överväganden

Genom hela studien har forskningsetiska principer och överväganden reflekterats över för att visa hänsyn till eventuella informanter och andra berörda av studien. För att upprätthålla ett etiskt förhållningssätt användes Brymans (2011) grundläggande etiska principer; Informationskravet, samtyckeskravet, konfidensialitetskravet och nyttjandekravet. Information- och samtyckeskravet innebär att alla berörda informanter ska informeras om studiens syfte och användande, de ska godkänna sitt eget medverkande samt ha möjlighet att avbryta medverkan innan, under eller efter studien för att säkerställa frivilligt deltagande (Bryman, 2011; Kvale & Brinkmann, 2014). För att säkerställa detta har alla informanter tagit del av ett missivbrev (se bilaga 1) med information om frivillighet att delta och studiens syfte. Före alla intervjuer har informanterna informerats om att det är frivilligt att delta med möjlighet att dra sig ur under eller efter intervjun. Konfidentialitet- och nyttjandekravet innebär att alla berördas personuppgifter och resultat ska behandlas med konfidentialitet och enbart för studiens ändamål (Bryman, 2011; Kvale & Brinkmann, 2014). I transkriptionerna har inga namn på varken personer eller företag tagits med, informanterna har fått nummer för att omöjliggöra att deras identiteter framkommer, efter resultat och analysbearbetning har intervjuerna raderats. Utöver dessa principer ska ett etiskt förhållningssätt genomsyra studiens presentation av resultat och analys för att värna om informanterna och hålla en hög integritet i de antaganden som utförs i analysen. Etisk medvetenhet är grundläggande vid all typ av forskning för att inte skada deltagare eller föra med osanning i resultat och sedermera hålla en standard som lever upp till det vetenskapliga fältet.

5. Resultat

Här presenteras resultatet av det insamlade materialet. Informanterna benämns I=informant och ett tilldelat nummer utifrån ordningen de intervjuats. Till exempel: informant 3 = I3.

5.1 Kunskapsdelning i en arbetskontext

Kunskapsdelning är ett begrepp som kan tematiseras och förstås utifrån de beskrivningar som informanterna uttrycker. Nedan ska jag redogöra för informanternas beskrivningar av kunskapsdelning.

5.1.1 Kunskapsdelning som erfarenhetsutbyte

En aspekt som dyker upp är att kunskapsdelning kopplas till utbytet av erfarenheter. I2 definierar kunskapsdelning som erfarenhetsutbyte:

Jag tänker först och främst på erfarenhetsutbyte. (I2)

Centralt i I4 utsaga är betydelsen av att lära andra och därigenom uppnå ett utbyte av perspektiv, eller som I4 säger: ”som erfarenheter”. I4 går så långt i sin idé om kunskapsdelning att denne

anser att det är en förutsättning för att teamet ska vara lyckat och för att verksamheten ska kunna utvecklas:

Jag tänker ju att det är ett fantastiskt sätt att dela med sig av sin kunskap, att lära andra och utbyta erfarenheter. (…) förutsättning för ett lyckat team eller för en företagsutveckling. Kunskapsdelning är ju, gör man nånting bra då ska man höra det. Är det så att man besitter någon kunskap då ska man dela med sig tycker jag (I4)

I4 poängterar också att det är viktigt att de goda situationerna uppmärksammas. Men erfarenhetsutbyte utvecklas och nyanseras också i det dagliga handlandet. I6 gör till exempel en distinktion mellan kunskap och erfarenheter som beskriver det dagliga sökandet efter nya sätt att arbeta på och nya sätt att försöka nyansera berättandet om arbetet:

Ja, det är väl att man delar med sig om det man vet, delar med sig om inte bara kunskaper utan erfarenheter också. Som gör att man kan förbättras, hitta nya vägar, bli lite nyanserad i det man gör (nyanserad i, min kommentar) det man säger det man skriver. (I6)

Erfarenhetsutbytet som I6 diskuterar används för att utvecklas och bli mer nyanserad i det dagliga handlandet. I2, I4 och I6 tar upp utbyte av erfarenheter som direkt sammanlänkat med kunskapsdelning och att det är en central del för såväl individuell som gemensam utveckling i arbetslivet. Erfarenhetsutbyte är vad de kallar den process som är kunskapsdelning i deras arbete, det är det som utgör grunden.

5.2 Hur kunskapsdelning sker

Det finns olika sätt för att förmedla kunskap enligt informanterna. Nedan ska jag belysa de övergripande teman som framkom i intervjuer.

5.2.1 Kunskapsdelning som samtal/diskussion

Det första temat som dyker upp är diskussion. Enligt informanterna möjliggörs erfarenhetsutbyte och kunskapsdelning genom diskussion eller samtal. I2 ser till exempel samtalet, eller diskussionen, som en viktig del, inte bara i utvecklingen utav en yrkesroll utan även som person:

Det anser jag själv är ett väldigt viktigt sätt för mig själv för att kunna utvecklas som människa och individ också, just att sitta ner i samtal och prata om sådana saker. (I2)

I2 uttrycker att samtal är ett fundamentalt sätt för att förmedla och ta till sig kunskap på och att det är ett naturligt sätt för I2 att dela kunskap på:

Sen tänker jag att samtal är ett ändå ett väldigt fundamentalt sätt att dela med sig utav sin kunskap också ta till sig ny kunskap från andra, det är det mest naturliga för mig att svara på iallafall. (I2)

Det är framförallt mottagligheten av kunskap som I2 anser stimuleras genom diskussion, att läsa sig till information däremot, är svårare och väljs gärna bort:

Jag känner, jag blir mer mottaglig av information när jag faktiskt får höra att någon säger det till mig. Det sätter sig bättre för mig personligen, än om man ska läsa mig till informationen. Jamen ett telefonsamtal eller ett samtal såhär det är mycket enklare att ta

till sig information än att man ska sitta och läsa liksom rad efter rad liksom och försöka. (I2).

I7 beskriver verbal diskussion som ett av de bästa sätten för kunskapsdelning och väljer ibland att ringa upp sina kollegor om någonting är otydlig för att undvika missförstånd och feltolkningar. Att ringa upp en kollega är ett sätt för att förstå sig på till exempel textinnehåll som pdfer eller filinnehåll som excelark som kan vara svårtolkade:

Det sker ju väldigt mycket per skrift, pdfer och allt med det hela och det andra, även här. Kortaste vägen till målet är ändå rakt fram. Då är det bättre att istället för att tolka saker fel (…) så är det bättre att ringa upp den personen och säga, du hur tänker du här, vad menar du att vi gör fel, varför kan vi inte göra si eller så. Ja då får man ju oftast reda på nånting annat, och så slipper jag tolka fel. (I7)

I2 beskriver hur gruppdiskussioner möjliggör för kunskapsdelning kopplat till olika situationer som kan uppstå i deras arbetskontext:

Att man sitter i en grupp och pratar om olika situationer som man har varit med om och kanske delar med sig av olika problem utmaningar man stöter på och får inspiration ifrån andra. Hur de hade tänkt hur de hade resonerat eller agerat i en situation som uppstått, Jag tänker mycket sådana saker. (I2)

Diskussion uppfattas som något centralt och viktigt för att dela erfarenheter och kunskaper, det används för att konkretisera och förstå saker på ett enklare sätt än genom till exempel läsning.

5.2.2 Kunskapsdelning genom kundmöten

För medarbetare är kundmöten centrala delar i kunskapsdelningen i arbetet. I2 tar upp kundmöte och de situationer som kan uppstå i dessa som utvecklande och lärande situationer i arbetet och att det är genom att ställa frågor och förberedelser som kunskapsdelningen sker:

Det är ju genom att ställa frågor till kunden. Framförallt för det jag gör dagarna i enda det är ju egentligen att göra behovsanalyser, förstå människors önskemål, anpassa planer så att de ska passa de så bra som möjligt och också såklart känna av vad är vi i för stämningsläge. är det så att det är en sorlig situation som föreligger den här försäljningen, är det ett jätteglatt humör bakom den här försäljningen. (I2)

I kundmöte behöver I2 känna av kundens stämningsläge för att utföra ett bra arbete, i denna process med kunden skapas och förmedlas kunskap som möjliggör ett lyckat möte. I6 uttrycker att det är i kundmöten som 16 lär sig som bäst, när arbetssätt utmanas och kanske även rutiner behöver förändras, möjliggör det för kunskapsdelning och personlig utveckling:

Det är oftast när det är lite irriterade kunder, när jag får kundmöten där det kanske skett något misstag. Problemlösning då, när man ska försöka luska fram vad det är som skett och hur man kan göra att det blir så bra som möjligt framåt så att det här inte händer igen. För om det bara är nöjda kunder hela tiden så fortsätter man ju med samma process. Men stöter man på problem så måste man ju ändra lite på hur man gör, och då så lär man sig ju det och har med det i sin ryggsäck till nästa gång det kommer en sån kund. (I6)

Enligt I4 är kundmötena centrala för kunskapsdelning på grund av variationer i mötena som I4 behöver tillgodose och förstå:

Det är nog också i mötet med kund, för kundmötet är så extremt variabelt. Man ska ju ha med sig att alla de kunder man möter befinner sig i olika situationer. (I4)

För konkurrensutsatta yrken är alltså kundmötet en central del för personlig utveckling och kunskapsdelning. Kundmöten erbjuder en rad olika möjliga situationer som utmanar medarbetare i hur de ska agera vilket de ser som kunskapsdelning. I2, I6 och I4 tar alla upp exempel där känslor är en variabel som kommer att påverka mötet och att det behöver förmedlas kunskap mellan säljare/kund för att parterna ska bli nöjda och arbetet väl utfört.

5.2.3 Kunskapsdelning genom informella samtal

Intervjupersoner tar upp diskussion och verbala metoder för att dela och ta emot kunskap, ett av sätten detta kan ske är genom informella samtal. I7 berättar att kunskapsdelning verbalt kan ske när som helst under en arbetsvecka och ger exempel på hur det kan låta:

Egentligen hela tiden, måndag morgonen då telefonen ringer är det oftast en fråga. det är ingen uppmaning jag hör i andra änden luren utan det är en fråga om nånting speciellt. Kan man få denna produkten si, har denna produkten en sådan klassificering, är den okej att göra si eller så med och så vidare. Då har jag ju en kunskapsdelning och ett kunskapsutbyte, jag får svara de på det jag vet idag, det här gäller. Det sker ju hela tiden. (I7)

I de dagliga samtalen och interaktionerna sker kunskapsdelning informellt. Alltifrån produktinformation till problemlösning dyker upp en vanlig arbetsdag och bidrar till att kunskap förmedlas. I7 uttalande fokusar på att förmedla kunskap, inte på mottagning. I3 tar också upp det informella och att detta är en bieffekt av att befinna sig i samma fysiska kontext:

(…) det här lite halvinformella som kanske är av att man sitter i samma lokal och visar och pratar lite om vad man gör och inte gör. Eller också överföring av erfarenhet från en medarbetare. Ofta de här sakerna som inte är så väldigt konkreta. Du kan ju gå en kurs i hur man använder Excel men just de där småsakerna som gör att ett arbete flyter väl. (I3)

I3 gör en distinktion mellan att lära sig genom kurser och att dela kunskap i de dagliga informella samtalen på arbetsplatsen. Det informella, de vardagliga samtalen, bidrar till kunskapsdelning och framkommer genom bland annat fysisk kontext.

5.2.4 Kunskapsdelning genom formella möten

Formella möten uppfattas som situationer då kunskapsdelning sker medarbetare emellan. I2 uppfattar information och kunskap tydligast förmedlas genom möten som sker varje vecka när alla är samlade och att mejlen då kan användas som uppföljning för kollegor som inte kunnat närvara:

Det brukar alltid vara via våra möten, vi har alltid måndagsmöten och fredagsmöten. Så vi börjar veckan och avslutar veckan med ett möte där vi samlas hela gänget. Och det är alltid våran chef som håller i det mötet. Och då brukar mycket av den här information förmedlas ut. (I2)

Det är chefen som leder mötena och förmedlar sådant som medarbetarna behöver ta del av och veta. I5 berättar om månatliga säljmöten med kollegor som arbetar på en annan ort och

veckoliga möten med de närmre kollegorna. I de mötena tas större frågor och case upp och de arbetar tillsammans för att planera och förbättras:

Vi har ju säljmöten en gång i månaden, så vi träffar våra kollegor från annan ort, på halva vägen. Och likadant har vi ju sådana där morgonmöten, telefonmöten med de, samma personer en gång i veckan. Då har vi olika case, om det ska vara öppet hus helg, ny ränta. Alla möjliga sådana case lyfter vi där. (I5).

I6 tar upp veckomöten som sker på fredag och ser dessa som ytliga:

Vi har ju möten varje fredag där vi går igenom nya saker som händer. Men det är inte så djupdykande. (I6)

Genom formella möten sker en viss kunskapsdelning och informationsspridning, ofta vertikalt från chef, som bidrar till att arbetet flyter på. Informationen i dessa möten är enligt I6 ytlig och möjliggör inte för djup reflektion till skillnad från I2 som tycker att dessa tillfällen är givande.

5.2.5 Kunskapsdelning genom digitala medel

Hur kunskapsdelningen sker skiljer sig enligt informanterna beroende på vad som ska förmedlas eller förvärvas, ett återkommande tema är olika digitala medel så som ”e-learningar”, ”intranät” och ”mejl”. I5 berättar att kunskap om produkter förvärvas genom olika tester online varje månad som syftar till att alla säljare ska ligga på samma kunskapsnivå:

Vi har väldigt mycket e-learningar, som vi gör videobaserat på datorn, om våra produkter. Den nivån och prov finns, det är slutprov på alla sådana och det kan ta en timme, en och en halv varje gång det kommer en ny produkt. Så alla säljare måste gå igenom de kurserna som kommer några stycken varje månad för att hålla kunskapen jämn och alla har samma i hallen. (I5).

Enligt I5 är det obligatoriska tester som alla säljare måste ta del av för att hålla en hög och jämn kunskapsnivå på arbetsplatsen. I4 berättar istället om intranät, webinarium och mail där information förmedlas mer sporadiskt och fritt:

Kommer det en nyhet i mejlen eller intranätet så flaggas det upp. Utvecklar man systemet så erbjuds webinarium eller utbildningar, så man är väldigt duktig på fortbildning för att hålla ”up to date”. (I4).

På I1:s arbetsplats används ett appbaserat verktyg där chefer och säljcoacher kan förmedla information internt. Detta verktyg är en av grunderna i verksamheten och är skräddarsytt för att förenkla och förbättra informationsfördelning till säljarna som arbetar huvudsakligen ensamma:

Våran verksamhet bygger på att vi har ett arbetsverktyg och en Ipad och där vi har ett program som är skräddarsytt efter oss, vårt företag (…) där cheferna och säljcoacherna går ut och berättar, både information som vi behöver höra men även säljtips. (I1)

Även I6 har använt internetbaserade program för att utveckla kunskap, med ett stort fokus på företagets värderingar och policys:

Vi har ju ett onlineverktyg där vi får utbildningar. När jag var ny här fick jag gå en utbildning digitalt. Lära känna abonnemangen, värderingar, policy och så för företaget. (I6)

Även I2 har erfarenhet av internetbaserad kunskapsdelning, via intranät och mejl där viktig information delas vertikalt i leden och per rekommendation ska läsas en gång per dag, men säger att detta inte alltid följs:

Sen om det är nånting som rör mer organisationen i stort så är det ju mycket som kommer uppifrån med direktiv och riktlinjer för hur vi ska jobba. Men då kommuniceras alltid det ut via vårt intranät som vi har. Men sen kan det ju också skickas ut mejl ibland också. Men oftast så skickas all info ut via intranätet så där ska man gå in och kolla minst en gång per dag enligt rek. Men det gör inte jag själv alltid kan jag säga. (I2).

Kunskapsdelning kan alltså ske via internet eller appbaserade program där fokus ligger på antingen produktkunskaper/teknisk kunskap eller på kunskap om företaget i helhet, förändringar och tips. Mejlen är användbar för snabb respons när det kommer till enkla frågor eller önskan om hjälp eller när kollegorna är på andra platser enligt I4:

mejlen väljer jag nog snarare när man är inne i ett flow eller man kommer på någonting och så bearbetar man det. (…) då ber man ofta om hjälp, hämta, plocka in en driftkostnad, hämta en bouppteckning, beställa särskilt avtal. Så det är ofta den typen av arbetsfördelning kanske. (I4)

I4 nämner här ett ”flow” och att mejlen då kan användas för att inte avbryta ”flowet”. Sedan nämner I4 att det kan användas för att ställa frågor eller förmedla information. På så sätt används mejlen för kunskapsdelning. I2 berättar att mejlen är bra för snabb information:

Om man vill få svar snabbt på någonting och man vill liksom få snabb respons, då är mejlen ganska effektiv. (…) Då är det ju väldigt smidigt med mejlen än att behöva gå runt och prata med alla eller ringa samtal till var och en liksom alla kan inte ens har möjlighet och då sparar man ju rätt mycket tid på bara att trycka på mejlen och skicka ut snabbt. (I2)

I2 uppger att mejl är ett mycket effektivare medel för att förmedla information istället för att gå runt till alla kollegor. Men mejlen har inte bara en positiv effekt på kunskapsdelning och effektivitet, det kan även ”balla ur” och blir skämtsamt vilket tar bort fokus från arbete enligt I2:

Samtidigt så kan det ju också lätt balla ur också att det blir liksom att folk börjar skriva om andra saker och det blir utsvävningar man trycker på svara alla och så svarar man liksom att och så skriver man bara nått skämt och då liksom, då tappar det ju sitt syfte. För det händer ju ibland också då blir det inte så effektivt längre. (I2)

I5 och kollegor använder mejl för ”tips och trix”, snabba och enkla tips som är arbetsrelaterade, men om hjälp behövs sker det verbalt:

Tips och trix sådär skickar vi mycket mejl internt. (…) Vi går in till varandra om vi behöver ha hjälp mer så. (I5).

Mejl och andra digitala medel används flitigt för att dela och ta emot kunskap. Genom intranät och mejl förmedlas kunskap frekvent till flera medarbetare samtidigt för att effektivisera, webinarium och utbildningar används för att utbilda och utveckla idéer.

5.3 Hur medarbetare vill dela kunskap

När det kommer till hur medarbetare vill dela kunskap och när kunskapsdelning sker på bästa sätt finns det skilda uppfattningar. Nedan presenteras deras beskrivelser av hur de vill dela kunskap och vad som möjliggör kunskapsdelning.

5.3.1 Diskussion som prefererad kunskapsdelning

Ett tema som framkommer i intervjuerna är att det sker bäst vid verbal diskussion och reflektion. I2 uppfattar diskussion som det bästa medlet för att ta till sig information:

Jag känner, jag blir mer mottaglig av information när jag faktiskt får höra att någon säger det till mig. Det sätter sig bättre för mig personligen, än om man ska läsa mig till informationen. Jag är inte alls lika mycket för att läsa mig till information jämfört med att prata mig till det, så att säga. Det är olika hur vi funkar men det är nog väldigt individuellt. (I2)

I2 menar att det är individuellt hur människor vill dela kunskap, men att det är genom samtal som 12 vill förmedla och ta del av kunskap för att slippa leta i texter. I2 beskriver även hur gruppdiskussioner möjliggör för kunskapsdelning kopplat till olika situationer som kan uppstå i deras arbetskontext:

Att man sitter i en grupp och pratar om olika situationer som man har varit med om och kanske delar med sig av olika problem utmaningar man stöter på och får inspiration ifrån andra. Hur de hade tänkt hur de hade resonerat eller agerat i en situation som uppstått, Jag tänker mycket sådana saker. (I2)

Samtalen som I2 berättar om inspirerar och har en reflektiv karaktär. I2 uppfattar kollegorna och deras kompetens som en viktig del i den personliga utvecklingen i rollen som säljare, det inger även en trygghet för I2:

Det är ju också tryggheten för mig att jobba på ett stort kontor med många kompetenta och duktiga medarbetare. Som sagt jag skulle aldrig kunna vara så duktig som jag är idag om det inte vore för mina kolleger. (I2)

Närheten till kollegor är grundläggande för utveckling och därmed kunskapsdelning enligt I2, men i allvarligare fall som behöver förstås eller förklaras vänder I2 sig till sin chef:

Sen är det klart är det nånting som är allvarligare (…) Då får man ju ta det snacket med chefen som kanske har lite mer långtgående erfarenhet och som kan ge mig tydligare vägledning. (I2)

Informanterna skildrar tankar om att kunskapsdelning fungerar bra när det kan ske genom diskussion mellan medarbetare som kan vrida och vända på tillvägagångssätt, idéer och tankar tillsammans

5.3.2 Reflektion som prefererad kunskapsdelning

Det finns en uppfattning om att mer gemensam och individuell reflektion hade förbättrat kunskapsdelningen på arbetsplatsen. I2 har en önskan om mer tid för reflektion med andra kollegor för att gynna och möjliggöra för personlig utveckling och kunskapsdelning. Det är

viktigt att denna reflektion följs upp tätt efter varje möte eller situation för att allt ska vara färskt i minnet och möjliggöra förståelse för vad som var bra och dåligt:

Det är nog att ta mer tid åt det. Reflektionen är ju underliggande för utveckling. Har du ingen reflektion så lär du dig inte både av det du gjorde bra eller dåligt. I många vardagar så är det pangpangpang så att du inte hinner med reflektionen vilket gör att du inte utvecklas. Så hade jag haft obegränsat med pengar då hade jag kanske lagt in efter varje möte, så ska den följas upp av en fem-tio minuters briefing. På vad jag gjorde bra och dåligt. (I2)

Några minuter extra tid för reflektion hade förbättrat utvecklingen enligt I2. Det är full fart på arbetsplatsen, hade reflektion blivit en större del i den processen anser I2 att det hade blivit bättre för kunskapsdelningen på arbetsplatsen. Vidare beskriver I2 vikten av att reflektion kommer snabbt efter utförd handling:

Men ska du ha in den på varje möte eller avlutad budgivning eller så. För den behöver ju komma tätt inpå reflektionen måste ju komma direkt kan jag tycka. För att det är svårt att reflektera två veckor senare. Så hade jag haft obegränsat så hade jag avsatt tid för det. (I2).

I2 fortsätter att diskutera reflektion som något som gärna får ske tillsammans med kollegor genom diskussion för att förstå hur andra hade agerat i olika situationer:

Att man sitter i en grupp och pratar om olika situationer som man har varit med om och kanske delar med sig av olika problem utmaningar man stöter på och får inspiration ifrån andra. Hur de hade tänkt hur de hade resonerat eller agerat i en situation som uppstått, Jag tänker mycket sådana saker. (I2)

I1 redogör att reflektion är något som sker på arbetsplatsen och att det är ”högt i tak”:

Det är ju väldigt högt i tak så det blir mycket reflektion, diskussion tankar kring saker och ting. (I1)

I1 arbetar mycket självständigt och hade velat ägna mer tid åt fysiska träffar för att underlätta kunskapsdelning och reflektion:

För min egen del, så hade det varit mer fysiska träffar (…) Jag sporras otroligt mycket utav att träffa folk fysiskt, alltså att träffa folk och prata, ta en kaffe ihop det är väl det enda som jag kan sakna i det här jobbet att jag inte har kollegor fysiskt liksom som man träffar så. (I1).

Informanterna uttrycker en önskan till gemensam och individuell reflektion för att utöka kunskapsdelningen och den personliga utvecklingen på arbetsplatsen. Diskussion och reflektion hör ihop enligt informanterna och bör ske ofta och tätt efter utfört arbete.

5.3.3 Kunskapsdelning och utveckling genom frihet

Informanterna berättar om de friheter de har att arbeta med olika metoder och tidsramar i arbetet. Det uttrycker att det finns olika mål som företaget satt upp som inte alltid är relevanta för medarbetarnas vardagliga arbete, då skapar de individuella mål och arbetssätt som de kan förhålla sig till som blir en del av kunskapsdelningen. I3 Förklarar hur mål kan vara för stora för det vardagliga arbetet:

Det finns ju stora övergripande mål, men de är så stora att, nere på vardagsnivå så har inte de så stor påverkan. Utan då är det mer upp till en själv. (…) Ja abstrakt kanske det inte är det kanske är ett stort budgetmål eller liksom, eller så. Men hur det är, trillar ner i den aktuella lilla situationen onsdagen den... sådär, det är ju inte så tydligt. Utan där kan man ju ha egna mål då, och det kan man ju göra på olika sätt. (I3)

Det finns alltså ett eget ansvar att skapa egna mål för att ha något att förhålla sig till i det vardagliga arbetet. I7 beskriver hur han har flera led över sig i företaget som har visioner och mål som kan vara omöjliga för honom att följa, men att han har frihet att sätta egna ramar för målen:

Många gånger att ovanpå på min chef så finns det en VD och en verksamhetsansvarig som kanske har ett mål än vad verkligheten säger. (…) Jag kan nog få vara där och påverka. De önskar alltid att det ska öka, men jag har stor frihet att sätta egna mål. (I7)

De övergripande eller abstrakta målen är inte alltid applicerbara på vardagen vilket kräver att I7 själv kan hantera och formulera individuella mål för situationen som utgår från företagets större mål. I2 och I1 berättar om ett eget ansvar först och främst, med friheter att bestämma det mesta inom ramarna för sitt eget arbete. I2 ser det här som någonting fantastiskt:

Friheten i jobbet är helt fantastiskt med, jag menar jag bestämmer ju själv hur mycket jag vill jobba, sätter mina egna arbetsdagar och bestämmer själv när jag ska vara ledig. Jag har inga ramverk och jobba inom när det gäller arbetstider och liknande utan jag bestämmer ju helt själv (…) (I2)

I2 uppfattar friheten från ramar och struktur som något som underlättar arbetet. I1 sätter företagets mål emot sina egna och har en uppfattning av att individuella mål måste stämma överens med företagets utan huvudsakligen komma inifrån:

Ett företag kan ju gå och säga att nu ska du ha som mål att du ska göra fem miljoner i vår vecka: Och jag känner att ”jaha men hur i hela friden ska det gå till”. Jag känner ingenting som synkar ihop med dina mål som företag. Så allting bygger faktiskt på att jag som individ ska bygga upp mål för mig själv. Så det är en jättestor del som vi gör allihopa tillsammans med våran säljcoach. (I1).

I1 förklarar att företagets mål inte är viktiga, det är de individuella målsättningarna som betyder något och dessa behöver inte vara kopplade till företagets uppsatta mål. I1 säger även att hon får hjälp med att sätta dessa mål tillsammans med en säljcoach.

5.3.4 Kunskap som inte delas

Trots den positiva bilden som existerar av kunskapsdelning finns det kunskaper och tillvägagångssätt för arbetet som inte delas mellan kollegor. Enligt I5 har var och en egna metoder och säljknep för sitt arbete. Detta är något som individer utvecklar själva genom att betrakta andra i arbete och testa själva:

Var och en har ju sitt lilla knep och sälj och sånt. Sen finns det ju alltid en process som man lär sig, eller det finns utbildning att gå. Man måste ju hitta sitt egna lilla säljknep då för att, kunna få bläck på pappret. (I5)

Dessa egna knepen kombineras med formella utbildningar och formar medarbetares individuella arbetstekniker.