En studie om olika virtuella mediers påverkan på
kommunikationen inom globala virtuella team
Kandidatuppsats 15 hp
Företagsekonomiska institutionen
Uppsala universitet
VT 2020
Datum för inlämning: 2020-06-05
Julia Althin
Oscar Bang
Sammandrag
Globala virtuella team (GVT) utgör ett konkurrenskraftigt alternativ till traditionella internationella uppdrag och blir därmed allt vanligare, inte minst i kölvattnet av covid-19-pandemin. Denna utveckling riskerar dock att bli på bekostnad av den interna kommunikationens effektivitet. Följande studie syftar till att undersöka möjligheter och utmaningar som finns kopplade till olika virtuella medier och därigenom utreda hur medieval påverkar kunskapsöverföringen inom GVT på multinationella teknologiföretag. Genom fyra djupgående intervjuer med GVT-medlemmar på multinationella teknologiföretag i kombination med en sekundär datainsamling har information samlats in och analyserats. Resultatet visar tydliga mönster i hur kunskapsöverföringen påverkas av medieval beroende på den kommunicerade informationens karaktär. Vidare indikerar studien att medievalet har stor betydelse för hur utmaningarna och möjligheterna med de olika medierna upplevs samt hur framgångsrik kommunikationen är inom GVT. Samtidigt saknas det i dagsläget rutiner och riktlinjer för hur medieval ska genomföras inom teknologiföretagen.
Nyckelord: Globala virtuella team, virtuella medier, medieval, kunskapsöverföring, Media Richness Theory.
Innehållsförteckning
1. Inledning ... 5
1.1. Bakgrund ... 5
1.2. Syfte och frågeställningar ... 7
1.3. Avgränsningar ... 7
1.4. Disposition ... 7
2. Teoretiskt ramverk ... 9
2.1. Globala virtuella teams ... 9
2.2. Media Richness Theory ... 9
2.2.1. Rika medier ... 10
2.2.2. Svaga medier ... 11
2.3. Kunskapsöverföring ... 11
2.3.1. Tyst kunskap ... 12
2.3.2. Explicit kunskap ... 12
2.4. Sammanfattning av teoretiskt ramverk ... 12
3. Metod ... 14 3.1. Metod för datainsamling ... 14 3.1.1. Genomförande av intervjuer ... 15 3.2. Urval ... 15 3.3. Operationalisering ... 16 3.4. Analysram ... 17 3.5. Metoddiskussion ... 18 3.5.1. Diskussion av urval ... 18 3.5.2. Diskussion av intervjumetod ... 18 4. Empiri ... 20
4.1. Teknologiföretagens syn på virtuella medier ... 20
4.2. Presentation av informanterna ... 20 4.2.1. HPE ... 20 4.2.2. Slack ... 21 4.2.3. NetSuite ... 21 4.2.4. Oracle ... 21 4.3. Medium ... 22 4.3.1. Videosamtal ... 22 4.3.2. Telefonsamtal ... 23 4.3.3. Chatt ... 24 4.3.4. E-post ... 25 4.4. Medieval ... 26 4.4.1. Komplexa uppgifter ... 27 4.4.2. Enkla uppgifter ... 27 5. Analys ... 28
5.1. Rika medier ... 28
5.2. Svaga medier ... 29
5.3. Medieval som optimerar kunskapsöverföring ... 30
6. Slutsats ... 32 7. Diskussion ... 33 7.1. Studiens bidrag ... 33 7.2. Studiens begränsningar ... 33 7.3. Framtida forskning ... 34 8. Referenser ... 35 Bilaga 1 ... 41
5
1. Inledning
1.1. Bakgrund”Communication works for those who work at it.” (Powell se Fitzpatrick & Valskov, 2014, s.
41). Inom multinationella företag (MNCs) pågår en omställning av den interna
kommunikationen där användandet av globala virtuella team (GVT) blir allt vanligare (Culture Wizard, 2018). Detta gäller särskilt för MNCs verksamma inom teknologibranschen som ligger
i framkant vad gäller teknologisk utveckling och digitalt arbete (Gandhi, Khanna &
Ramaswamy, 2016). GVT kan, genom att hantera sin kommunikation via virtuella medier såsom videosamtal, telefonsamtal, chatt eller e-post, ha teammedlemmar över hela världen. Vidare erbjuder GVT flera resursmässiga fördelar i jämförelse med traditionella internationella
uppdrag inom MNCs (Collings, Scullion & Morley, 2007). Till exempel kan tid och pengar
sparas genom att låta anställda från olika geografiska platser kommunicera virtuellt, istället för att de ska resa till fysiska möten.
Simultant med denna omställning har många MNCs påverkats kraftigt av covid-19-pandemin som intensifierades under mars 2020. Pandemin har tvingat organisationer att ställa om till att arbeta på distans (Sneader & Singhal, 2020). Inom teknologibranschen har studier visat att pandemin inneburit en ökning av distansarbete på heltid från 9 till 84 procent, en siffra som inte förväntas gå tillbaka till sitt ursprung inom en snar framtid (Baig et al. 2020). En annan studie visade även att 75 procent av tillfrågade individer inom teknologibranschen, som hade använt ett nytt virtuellt medium för första gången under covid-19-pandemin, förmodade sig
fortsätta använda mediet även efter att pandemin hade lagt sig (Baig et al. 2020). Virtuella
medier har därmed blivit ett ännu viktigare verktyg för företagen då många kollegor inte längre kan mötas fysiskt. Detta kan bland annat illustreras av att antalet digitala videosamtal via kommunikationsföretaget Zoom ökade med 1900 procent under mars månad jämfört med föregående månad (Miller, 2020). Sammantaget är det mycket som tyder på en utveckling mot
en mer uppkopplad kommunikation inom MNCs(Ferrazzi, 2014). Vad som tidigare beräknats
ta fem år för företag att anpassas digitalt, har till följd av de omställningar som covid-19 krävt av företag, istället kalkylerats om till att ta runt åtta veckor (Baig et al. 2020). Däremot är det ovisst exakt hur den digitala utvecklingen kommer att se ut.
6 Den ovan beskrivna omställningen mot virtuella medier medför inte enbart möjligheter för MNCs utan även flera utmaningar. Brist på sammanhållning samt överflöd av information är exempel på utmaningar som riskerar att göra den virtuella kommunikation ineffektiv och
misslyckad (The Economist, 2009). Att utmaningarna är omfattande indikerar en studie från
2019 som visade att 76 procent av de tillfrågade föredrog fysisk kontakt före virtuell, något som förklarades av att de ansåg att en fysisk kontakt förenklade kommunikationen och skapade en större känsla av tillhörighet (OWLLabs, 2019). För att möta dessa utmaningar behöver företagen arbeta aktivt med att skapa bästa tänkbara förutsättningar för en lyckad intern kommunikation. En viktig del i hur detta kan göras är att anpassa valet av virtuellt medium utifrån situation. Tidigare forskning visar nämligen att utmaningarna med virtuella medier varierar beroende på vilket virtuellt medium som används samt vilken typ av information eller
kunskap som ska kommuniceras (Klitmøller & Lauring, 2013). Det saknas däremot forskning
som undersöker hur GVT motiverar och arbetar med medieval samt hur GVT bör arbeta med medieval för att nå en framgångsrik kommunikation. Det finns således anledning att utreda vilka medier som lämpar sig för olika situationer inom GVT – för att utifrån en sådan kunskap anpassa medievalet och på så sätt minimera de upplevda bristerna vid en virtuell kommunikation.
Medier kan delas in i rika respektive svaga utifrån deras förmåga att processa information (Daft
& Lengel, 1986). Enligt en sådan kategorisering utgör video- och telefonsamtal rika medier och chatt och e-post svaga medier eftersom de förstnämnda har en större förmåga att processa information (Klitmøller & Lauring, 2013). Även kunskap kan delas in i kategorier utefter dess komplexitet där tyst kunskap är mer komplex och explicit kunskap är mindre komplex (Sanchez, 2005). Uppdelningen av kunskap och medier är relevant för att skapa en strategi för att effektivisera kommunikationen inom grupper. En teori som förespråkar en sådan strategi är
Media Richness Theory (MRT) som introducerades 1986 av Daft och Lengel. MRT beskriver
hur kommunikationens effektivitet beror på ett mediums styrka i relation till hur komplex
informationen som ska kommuniceras är (Daft & Lengel, 1986). Flera decennier av
teknologisk utveckling har emellertid fortlöpt sedan MRT introducerades och nya virtuella medier har skapats vilket väcker frågor om teorins fortsatta aktualitet. Dessutom saknas även forskning som ger en fördjupad förståelse för vilka möjligheter och utmaningar olika virtuella medier medför vid kommunikation inom GVT. Insikter härom samt uppdaterade kunskaper om huruvida MRT fortfarande är aktuell kan innebära en ökad kunskap om hur medieval kan genomföras för att optimera kunskapsöverföringen. En sådan kunskap kan i sin tur användas
7
av MNCs för att göra medvetna medieval, det vill säga välgrundade val av virtuella medier beroende på situation.
1.2. Syfte och frågeställningar
Syftet med denna uppsats är att undersöka hur medlemmar av GVT på MNCs som är verksamma inom teknologibranschen, arbetar med olika virtuella medier samt hur de uppfattar möjligheterna och utmaningarna som är förknippade med medierna. Utifrån en sådan studie kan en analys föras om hur företag kan optimera den kunskapsöverföring som uppstår vid kommunikation inom GVT genom strategiska medieval. Uppsatsens syfte uppnås genom att besvara följande frågeställningar:
- Vilka möjligheter och utmaningar kan olika virtuella medier medföra inom GVT på
multinationella teknologiföretag?
- Hur kan medieval påverka kunskapsöverföringen inom GVT på multinationella
teknologiföretag?
1.3. Avgränsningar
De virtuella medier som kommer behandlas i denna uppsats är videosamtal, telefonsamtal, chatt och e-post. Denna begränsning görs eftersom det är de vanligast förekommande medierna inom virtuell kommunikation (OWLLabs, 2019). De intervjuade informanterna är alla medlemmar av GVT på multinationella teknologiföretag. Med multinationella teknologiföretag avses företag som är verksamma i flera länder och som erbjuder någon form av hårdvara och/eller mjukvara. Studien avgränsas till att undersöka den interna virtuella kommunikationen mellan teammedlemmar, eventuell extern kontakt med kunder eller fysisk kommunikation kommer således inte att behandlas. Som framgår i uppsatsens löpande text, har den skrivits under vårterminen 2020 då informanternas arbetssituation påverkats av covid-19. Intervjufrågor har emellertid primärt ställts utifrån den situation som rådde före diverse samhällsnedstängningar, med undantag för de fall där det särskilt framgår i texten.
1.4. Disposition
I uppsatsens andra avsnitt presenteras ett urval av tidigare forskning inom det undersökta området samt en grafisk sammanställning över hur valda teoretiska begrepp relaterar till varandra. I avsnitt tre presenteras studiens metodval med en efterföljande diskussion kring urvalet och metoden i den genomförda studien. Här operationaliseras även valda teoretiska
8
begrepp och en sammanställning av intervjuguiden presenteras. Uppsatsen empiriska resultat presenteras i avsnitt fyra där det inledningsvis redogörs för den insamlade sekundärdata och därefter informanternas intervjusvar. Analysen av empirin presenteras sedan under avsnitt fem. I avsnitt sex sammanfattas studiens resultat och analyser till en slutsats. Avslutningsvis följer en diskussion i avsnitt sju med studiens bidrag, begränsningar samt förslag till framtida forskning.
9
2.1. Globala virtuella teams
GVT kan beskrivas som mångkulturella, geografiskt utspridda och digitalt kommunicerande arbetsgrupper (Daim et al. 2012). Denna typ av arbetsgrupp kan se olika ut beträffande storlek, struktur och mängd aktivitet. Det är exempelvis inte ovanligt att en individ är medlem i flera olika GVT samtidigt eller att en arbetsgrupps sammansättning av individer förändras över tid (Horwitz, Dravington & Silvis, 2006). Fördelarna med att arbeta inom ett GVT är som tidigare nämnt framförallt att det möjliggör samarbete med kollegor på andra platser utan att behöva resa. För MNCs innebär detta att anställda över landsgränser kommer närmare varandra och kan interagera virtuellt istället för fysiskt (Siebdrat, Hoegl & Ernst, 2009). På så sätt skapas kunskap om olika marknader och företag ges tillgång till kompetens som annars är centrerad till vissa geografiska platser (Siebdrat, Hoegl & Ernst, 2009). Att arbeta med individer från olika tidzoner, vilket är vanligt inom GVT, kan även ses som en fördel då det möjliggör för företag att arbeta mer effektivt under dygnets 24 timmar (Horwitz, Dravington & Silvis, 2006). Omvänt kan tidsskillnaderna förorsaka frustration genom att kollegor behöver anpassa sig efter varandras tidszoner när möten ska bokas (Siebdrat, Hoegl & Ernst, 2009). Andra nackdelar som kan nämnas med GVT är risk för missuppfattningar till följd av språk, kultur och begränsad möjlighet att läsa av uttryck och känslor (Jarvenpaa & Leidner, 1999). Vidare har ledarskap på distans, produktivitet samt överflöd av information ansetts som stora utmaningar för GVT (The Economist, 2009). En annan betydande utmaning är att få medlemmar inom GVT att känna familjaritet och sammanhållning samt att undvika konflikter som beror på avsaknad av de nyss nämnda elementen när fysiska interaktioner utgår (Siebdrat, Hoegl & Ernst, 2009).
2.2. Media Richness Theory
Media Richness Theory (MRT) är en teori som introducerades av Daft och Lengel (1986).
Teorin förklarar hur olika typer av medier varierar i dess förmågor att förändra förståelsen och möjliggöra effektiv kommunikation mellan olika parter (Dennis & Valacich, 1999; Kahai & Cooper, 2003). Daft och Lengel (1986) delar upp de olika medierna i två kategorier utifrån deras förmåga att processa information; svaga (lean) och rika (rich) medier. Ju mer komplex eller osäker ett meddelande är, desto rikare medium krävs för att uppnå effektiv
10 kommunikation (Maznevski & Chudoba, 2000). Skulle ett rikt medium användas till en mindre komplex uppgift finns risker att exempelvis sociala koder kan distrahera vad som ska förmedlas och dra uppmärksamhet från själva meddelandet. Vid en motsatt, mer komplex, situation där ett svagt medium använts, uppstår istället en risk för att inte kunna utbyta tillräcklig information för att förändra någons förståelse (Daft & Lengel, 1983). För att maximera prestationen av en uppgift måste därför den specifika uppgiftens behov matchas med det medium som är bäst lämpad för att förmedla den typen av information (Dennis & Valacich, 1999).
Huruvida ett medium anses vara rikt eller svagt baseras, enligt Daft, Lengel och Trevino
(1987), på fyra kriterier; (1) feedback, (2) sociala koder, (3) språklig variation samt (4)
personlig fokus. Fysisk kommunikation anses vara det rikaste mediet, medan oadresserade dokument såsom massutskick förklaras som det svagaste mediet (Daft & Lengel, 1986). Anledningen till att fysisk kommunikation hittas högst upp i mediehierarkin är mediets förmåga att ge direkt muntlig feedback. Meddelanden kan enkelt justeras och inkluderar majoriteten av de sociala koderna. Även ett varierat naturligt språk och personliga känslor inkluderas i detta rika medium (Daft, Lengel & Trevino, 1987). MRT har senare utvecklats av andra forskare till att även omfatta moderna virtuella medier. Utifrån samma kategorisering anses då videosamtal och telefonsamtal vara rika medier medan chatt och e-post är svaga medier (Klitmøller & Lauring, 2013).
2.2.1. Rika medier
Rika medier karakteriseras av snabb återkoppling genom att möjliggöra en direkt dialog som öppnar upp till att ställa frågor och enkelt rätta fel. De har även en förmåga att analysera flera sociala koder samtidigt, däribland kroppsspråk, ögonkontakt och tonläge, för att säkerställa att kommunikationen tas emot på rätt sätt. Rika medier innefattar ofta ett naturligt språk vilket förenklar förståelsen av flertalet koncept och teorier. Vidare har rika medier även en förmåga att inkludera personliga känslor i kommunikationen i högre grad (Daft, Lengel & Trevino, 1987). Som ett resultat av att rika medier innefattar en hög nivå av språklig variation, snabb feedback samt utgör sig för att vara mer personlig (Dennis & Valacich, 1999), lämpar de sig bäst vid komplex och tvetydlig information (Daft, Lengel & Trevino, 1987). Detta har även bekräftats av flera andra forskare (Kezsbom, 2000; Hayward, 2002).
11 Inom virtuella team har studier fastställt användandet av rika medier såsom video- eller telefonsamtal som bäst kompatibla till komplexa uppgifter (Klitmøller & Lauring, 2013). Videosamtal möjliggör både verbala och icke-verbala tecken, likt fysisk kommunikation (Klitmøller & Lauring, 2013), något som hjälper till att etablera empati och förtroende inom teamet (Ferrazzi, 2014). Liksom videosamtal, besitter telefonsamtal förmågan att ge direkt feedback, men inkluderar däremot inte sociala koder i samma utsträckning som videosamtal eller fysisk kommunikation (Klitmøller & Lauring, 2013).
2.2.2. Svaga medier
Svaga medier är, till skillnad från rika medier, främst effektiva vid kommunicerandet av enkel och tydlig information (Barry & Fulmer, 2004; Klitmøller & Lauring, 2013). Denna kategori av medium innebär en långsam, ibland obefintlig, feedback. Kommunikation via svaga medier sker skriftligt, vilket kan leda till svårigheter att tolka såväl sociala koder som personliga känslor. Däremot kan ord, nummer eller symboler verka som ett sätt att förtydliga hur kommunikationen är menad att tolkas (Daft, Lengel & Trevino, 1987). Icke-verbala symboler förbättrar förståelsen av ett meddelande och ökar den sociala närvaron så till vida att mottagaren blir mer verklig för avsändaren (Dennis & Valacich, 1999). Även om språket i dessa medier sällan är naturligt, går det delvis att variera och dessutom är det enkelt att precisera språkets betydelse (Daft, Lengel & Trevino, 1987). Inom virtuell kommunikation visar forskningen att de svaga medierna, bland annat e-post, kommer till störst nytta vid enklare uppgifter (Klitmøller & Lauring, 2013). Det är frånvaron av bland annat kroppsspråk, tonläge och feedback som gör e-post till ett svagt medium (Klitmøller & Lauring, 2013). Chatt däremot anses ha en större förmåga att inkludera feedback och symboler än telefon, men räknas fortsatt som ett svagt medium då faktorer såsom kroppsspråk och tonläge exkluderas (Dennis & Valacich, 1999).
2.3. Kunskapsöverföring
Kunskapsöverföring är förmedling av kunskap från en plats, individ eller ägande till ett annat. Genom att identifiera och få tillgång till redan befintlig kunskap kan man utveckla nya idéer eller förbättra redan existerande. Kunskapsöverföring handlar även om att dela med sig av kunskap, något som kan göras på individ- eller organisationsnivå (Liyanage et al. 2009). Befintlig forskning identifierar två olika typer av synsätt på kunskap; tyst (tacit) och explicit
12 (explicit) kunskap (Sanchez, 2005). En uppdelning som baseras på kunskapens nivå av komplexitet (Liyanage et al. 2009).
2.3.1. Tyst kunskap
Tyst kunskap är en komplex och personlig typ av kunskap som är svår att definiera och fånga
(Liyanage et al. 2009; Sanchez, 2005). I vissa fall kan kunskapen vara så pass inpräntad i en
individ att denne har svårt att artikulera den, exempelvis en hantverkares fingertoppkänsla
(Nonaka, 1991; Nonaka & Krogh, 2009). Inom organisationer är det inte ovanligt att individer
besitter mycket tyst kunskap, utmaningen är då att överföra den från individerna och vidare ut i organisationen. Ledningen måste därför kunna identifiera vilken typ av kunskap individer inom olika delar av organisationen innehar. Kunskapsöverföringuppstår först när individerna kommer samman under specifika omständigheter som uppmuntrar dem till att dela sin kunskap och tillsammans utveckla nya insikter (Sanchez, 2005).
2.3.2. Explicit kunskap
Till skillnad från tyst kunskap, är explicit kunskap formell och systematisk, exempelvis den information man kan finna i dokument eller datasystem (Liyanage et al. 2009). Det är en typ av kunskap som är enkel att kommunicera och dela (Nonaka, 1991; Liyanage et al. 2009). Enligt det explicita kunskapssynsättet skapas kunskapstillgångar genom formella organisatoriska processer. Explicit kunskap distribueras ut i organisationen genom dokument, standardiserade procedurer eller manualer (Sanchez, 2005).
2.4. Sammanfattning av teoretiskt ramverk
Sammanfattningsvis visar det teoretiska ramverket hur kommunikation kan effektiveras inom GVT beroende på valet av ett rikt eller svagt medium, det vill säga valet av video- och telefonsamtal eller chatt och e-post inom en virtuell kommunikation (Klitmøller & Lauring, 2013). Uppdelningen av rika och svaga medier görs utifrån mediets förmåga att ge feedback, läsa av sociala koder, innefatta en språklig variation samt ha ett personligt fokus (Daft, Lengel & Trevino, 1987). Enligt MRT ska valet av medium baseras på uppgiftens komplexitet genom att komplexa uppgifter kommuniceras via rika medier och enkla uppgifter via svaga medier. Genom ett sådant medieval effektiviseras kommunikationen (Daft & Lengel, 1986). Inom ett annat spår av forskningen definieras kunskapsöverföring som en process från identifieringen till användning av kunskap (Liyanage et al. 2009). Kunskapen kan i sin tur delas
13 in i två kategorier beroende på nivån av komplexitet, nämligen tyst kunskap som innefattar hög nivå av komplexitet och explicit kunskap som både är enklare att överföra och förstå (Sanchez, 2005).
Tillsammans skapar de två nämnda forskningsområdena den teoretiska utgångspunkten för denna uppsats vilket kan sammanfattas i att tyst kunskap bäst kommuniceras via rika medier medan explicit kunskap bäst kommuniceras via svaga medier (Figur 1). En uppdelning som baseras på att tyst kunskap är mer komplex medan explicita kunskap är av enkel karaktär
(Liyanage et al. 2009). En sådan utgångspunkt för uppsatsen ligger i linje med MRT (Daft & Lengel, 1986), och är därigenom menad att optimera kunskapsöverföringen, något som i denna uppsats kommer att appliceras på den virtuella kommunikationen inom GVT.
Figur 1: Grafisk sammanställning av studiens analysmodell.
Uppgiftskomplexitet Optimerad Kunskapsöverföring i GVT Tyst kunskap Val av media
Explixit kunskap Rik media
14
3. Metod
3.1. Metod för datainsamling
För att kunna fastställa en koppling mellan medieval och kunskapsöverföring har studien
genomförts med en kvalitativ metod där datainsamlingen primärt har utförts genom fyra semistrukturerade intervjuer med GVT-medlemmar från multinationella företag inom teknologibranschen. Valet av en kvalitativ metod motiverades av metodens möjlighet att studera relationen mellan given teori och intervjuobjekts erfarenheter (Bryman & Bell, 2011). Fördelen med en sådan metod är att det gör det möjligt att få individernas subjektiva perspektiv på det undersökta området (Gaudet & Robert, 2018). Syftet med denna uppsats är dock primärt att undersöka hur informanterna upplever kommunikationen inom deras GVT snarare än att generera generaliserade slutsatser.
Valet av en semistrukturerad intervjumetod har fördelen att öppna upp för följdfrågor och skapa ett större spelrum för informanterna att utveckla sina svar (Bryman & Bell, 2011). Detta var användbart i denna studie då intervjuerna syftade till att skapa en djup förståelse för informanternas erfarenheter av olika medier inom GVT. Den valda intervjustrukturen möjliggjorde även att studera informanternas erfarenheter inom GVT, berättat i relation till valda teorier inom medieval och kunskapsöverföring (Bryman & Bell, 2011). Däremot innebar intervjustrukturen en risk för att följdfrågor kunde skilja sig mellan informanterna och därmed även deras uppfattning av frågan. Samtidigt kan just detta argumenteras skapa ytterligare djup och en mer nyanserad datainsamling.
Som komplement till den primära datainsamlingen via intervjuer har även information inhämtats från företagen via en sekundär datainsamling. En sekundär datainsamling innebär att ta ställning för trovärdigheten i det presenterade, redan befintliga, materialet. Uppsatsens sekundära data samlades in från de fyra teknologiföretagens egna hemsidor. Anställda på företagen var upphovsmän till informationen vilket styrkte trovärdigheten och äktheten för informationen (Bryman & Bell, 2011). Användandet av en sekundär datainsamling fyller ett syfte i att generera ytterligare perspektiv från teknologiföretagen, annan än informanternas. Trots att den inhämtade informationen inte var officiella organisatoriska publikationer uppfyllde den sitt syfte i att tillhandahålla ett sådant perspektiv (Bryman & Bell, 2011).
15
3.1.1. Genomförande av intervjuer
Intervjuerna pågick under cirka 50 till 60 minuter via videosamtal och baserades på given intervjuguide (Bilaga 1) med möjlighet till följdfrågor. Inledningsvis presenterades syftet samt den teoretiska utgångspunkten för uppsatsen. Efter det fanns möjlighet för samtliga informanter att ställa frågor om något var otydligt för att säkerställa att informanterna hade tillräckligt med information för att kunna besvara frågorna. I samma del av intervjun fick även informanterna frågan om de ville vara anonyma med namn och företag. Samtliga informanter valde att vara anonyma men godkände att företagens namn användes i uppsatsen. Anonymiteten i kombinationen med introduktionen i den inledande delen av intervjun var även ett sätt att skapa en miljö där informanterna kände förtroende för att kunna besvara frågorna ärligt (Galletta &
Cross, 2013). Samtliga intervjuer spelades in och transkriberades för att möjliggöra att gå
tillbaka och säkerställa en objektiv analys (Bryman & Bell, 2011).
3.2. Urval
Studien avgränsades till att studera en enskild bransch, teknologibranschen. Detta val baserades på att teknologibranschen kännetecknas av att sköta den interna kommunikationen via virtuella
medier i stor utsträckning (Gandhi, Khanna & Ramaswamy, 2016). Det är även en bransch som
ligger i framkant vad gäller digitalisering och benämns som en kunskapsintensiv industri (Gandhi, Khanna & Ramaswamy, 2016). Allt detta gjorde teknologibranschen särskilt relevant att undersöka för att nå uppsatsens syfte, inte minst eftersom anställda inom vald bransch kan förväntas ha stor erfarenhet av att använda virtuella medier i det dagliga arbetet.
Inom den valda branschen genomfördes fyra intervjuer av anställda på fyra olika företag;
Hewlett Packard Enterprise (HPE), Slack, NetSuite samt Oracle. HPE erbjuder
IT-infrastrukturprodukter och lösningar, såsom molnlösningar och företagsservar (Hewlett
Packard Enterprise Development LP., 2020). Slack förser företag med digitala
kommunikationsplattformer och verktyg, däribland chatt och videosamtal (Slack
Technologies, Inc., 2020). NetSuite tillhandahåller molnbaserade ERP-lösningar (Enterprise
Resource Planning) och förvärvades under 2016 av Oracle (NetSuite, 2020), ett företag som
erbjuder molninfrastruktur (Oracle Corporation, 2020a), och applikationer inom olika typer av
affärssystem (Oracle Corporation, 2020b). Genom att intervjua individer som arbetar inom
GVT på dessa teknologiföretag, kunde studien säkerställa en god kännedom om virtuella medier.
16 De fyra intervjuade individerna hade alla motsvarande roller inom sina respektive företag där de huvudsakligen arbetade som säljare gentemot företagskunder. Informanterna hade arbetat på sina nuvarande arbetsplatser i ett till tre år. Samtliga arbetade inom GVT och hade en tät virtuell kontakt med sina kollegor. Alla informanter var även svenska medborgare men bodde i fyra olika europeiska länder med kollegor från en mängd olika nationer. Vidare var informanterna i 25-årsåldern och ingick därmed i generationen millennials, vilket inkluderar individer födda mellan 1985 och 2005 (Kairos Future, 2017). Anledningen till att intervjua den valda generationen baserades på att millennials är en generation som primärt nås via virtuella medier samt ser en digital värld som en självklarhet (Herngren & Vildö, 2017). Detta styrker att de hade en stor erfarenhet och vana av moderna och digitala medier. Eftersom informanterna valde att vara anonyma tilldelades dem varsitt alias där bokstaven representerar företaget som informanten var anställd på.
Tabell 1: Sammanställning av informanter och intervjutillfälle.
3.3. Operationalisering
Då det inte var bekräftat huruvida informanterna var familjära med studiens teoretiska ramverk
operationaliserades de centrala begreppen till vanligt använda begrepp, något som säkerställde att informanterna inte missförstod några begrepp eller frågor. Frågorna som relaterades till rika medier inom MRT summerades som videosamtal och telefonsamtal för dess förmåga att ge snabb feedback, inkludera sociala koder, språklig variation samt personligt fokus (Daft, Lengel & Trevino, 1987). Det motsatta gällde för chatt samt e-post och definierades därmed som svaga medierna. För att förtydliga innebörden av optimerad kunskapsöverföring förklarades det uppnås genom effektiv kommunikation. Överföringen av kunskap operationaliserades i intervjuerna genom att ställa frågor om olika uppgifter. Explicit kunskap översattes till uppgifter av enklare karaktär, exempelvis informera, samt tyst kunskap till uppgifter av mer problemlösande karaktär.
Informanter Alias Roll Företag Land Datum Duration
Anonym H Account Manager HPE Spanien 5/5–20 53 min Anonym S Account Executive Slack Irland 6/5–20 59 min Anonym N Account Executive NetSuite England 8/5–20 60 min Anonym O Account Manager Oracle Holland 8/5–20 50 min
17
Valda teorier operationaliserades genom en intervjuguide (Bilaga 1) där teorierna delades upp i teman med tillhörande frågor (Dalen, 2015). Den semistrukturerade intervjumetoden möjliggjorde följdfrågor utanför den satta intervjuguiden och öppnade därmed upp för en mer djupgående intervju (Bryman & Bell, 2011). Intervjuguiden baserades på teman som följer samma struktur som den teoretiska referensramen och dess centrala begrepp (Tabell 2).
Frågorna var inledningsvis menade att ge en förståelse för informanternas bakgrund och
erfarenheter av GVT. Det gjordes genom att ställa frågor kring hur informanternas olika GVT såg ut samt hur ofta informanterna kommunicerade inom dessa GVT. I den andra delen av intervjuguiden var frågorna kopplade till olika typer av medier (videosamtal, telefonsamtal, chatt och e-post) inom GVT-arbetet. Frågorna berörde ett medium i taget där informanterna fick redogöra för deras upplevda fördelar och nackdelar med respektive medium samt hur ofta och i vilka situationer de använde mediet i fråga. I den tredje delen av frågorna kopplades
medieanvändandet till kunskapsöverföringeninom GVT; om och hur företagen gjorde ett aktivt
medieval när de löste olika typer av uppgifter inom GVT. I denna del fick även informanterna själva definiera en komplex respektive enkel uppgift i deras arbete, för att sedan resonera kring vilket medium de ansåg vara bäst kompatibel för de olika uppgifterna samt vilken påverkan ett sådant medieval kunde ha på uppgiftens utfall.
Tabell 2: Operationalisering av teoretiska begrepp
3.4. Analysram
Studiens analysram baserades på samma struktur som den teoretiska referensramen som i sin tur låg till grund för intervjuguiden. Beskrivna teman operationaliserades för att sedan sammanställas, efter transkribering, under empirin. Där presenterades insamlad data utefter
Teori Teman Intervjufrågor
Del 1 Globala virtuella
team virtuella team Globala Fråga 1–6: Bakgrundsfrågor relaterade till utformning av informanternas GVT
Del 2 Media Richness
Theory
Rika medier Fråga 7–10: Frågor relaterat till videosamtal som medium. Fråga 11–14: Frågor relaterat till telefonsamtal som medium. Svaga medier Fråga 15–18: Frågor relaterat till chatt som medium.
Fråga 19–22: Frågor relaterat till e-post som medium.
Del 3
18
tidigare nämnd struktur. Analysavsnittet behandlade inledningsvis utmaningarna och fördelarna med olika medier. Sedan kopplades de olika medierna till olika typer av situationer. Genom att analysera sambandet mellan starka och svaga medier och explicit och tyst kunskap undersöktes det hur man kan uppnå optimerad kunskapsöverföring (Figur 1, avsnitt 2.4.). Det första temat i intervjuguiden, GVT, syftade till att koppla an till analysens två nämnda delar då det kunde förklara informanternas upplevda utmaningar och möjligheter kopplat till de olika medierna.
3.5. Metoddiskussion
3.5.1. Diskussion av urval
Studien grundades primärt på fyra intervjuer, därmed kunde inte några slutsatser dras som representerar hela teknologibranschen (Bryman & Bell, 2011). Syftet, att identifiera utmaningar och möjligheter med olika virtuella medier, påkallade kvalitet framför kvantitet vid datainsamlingen. Därför var en utgångspunkt för genomförandet av intervjuerna att fokus skulle ligga på att hitta ett djup i svaren från informanterna snarare än att få många olika svar. Fyra djupgående intervjuer bedömdes därmed som tillräckligt för att uppfylla syftesformuleringen. Med det sagt, hade en mer representativ bild av den undersökta branschen
troligen genererats avett större antal genomförda intervjuer. Flera informanter söktes även för
att medverka i studien men många tackade nej med anledning av att covid-19 på ett eller annat sätt gjorde det svårt för dem att ställa upp.
En av informanterna, S, var anställd på Slack som själva erbjuder produkter för intern virtuell kommunikation till företag. Slacks tjänst inkorporerar olika virtuella medier, främst en chattfunktion men även videosamtal. E-post och telefonsamtal finns däremot inte bland deras produkter. Mot denna bakgrund skulle det möjligen kunna anföras att S var partisk vid besvarandet av intervjufrågorna, eftersom han skulle kunna ha en tendens att förespråka de medier som han själv säljer. Det faktum att S var anonym vid besvarandet av frågorna förmildrar emellertid risken för denna omständighet då anonymiteten sannolikt dämpar möjlig rädsla för att stöta sig med sin arbetsgivare.
3.5.2. Diskussion av intervjumetod
Samtliga intervjuer genomfördes via videosamtal eftersom omständigheter i samhället under senvåren 2020 gjorde det svårt att träffas fysiskt. Valet av videosamtal var även ett resultat av
19
att samtliga informanter var stationerade utomlands och videosamtal möjliggjorde därmed
samma förutsättningar för alla. För- och nackdelarna med tillvägagångssättet kan hänvisas tillbaka till teoriavsnitt (Avsnitt 2.2.2.) där det redogörs för innebörden av att använda ett svagare medium. Det innebar dels mindre personliga intervjuer samt en ökad svårighet att tolka sociala koder. Däremot har tidigare nämnd forskning fastställt videosamtal som det rikaste
virtuella mediet då det innehar många av fördelarna som fysisk kommunikation har (Klitmøller
& Lauring, 2013). Då alla intervjuer genomfördes via samma medium var därför nackdelarna med videosamtal kontra fysiska intervjuer densamma för samtliga informanter.
Ingen av informanterna fick intervjufrågorna skickade till sig innan. Detta på grund av att svaren, som är tänkta att vara subjektiva, skulle vara spontana och inte påverkas av yttre faktorer såsom att informanterna gjort egen forskning på ämnet och svarat därefter. I efterhand kan det konstateras att vissa frågor eventuellt hade kunnat besvarats ännu mer utförligt ifall informanterna fått längre tid på sig att reflektera innan de svarade.
20
4. Empiri
4.1. Teknologiföretagens syn på virtuella medier
I Brainyard, en plattform för data och forskning av NetSuite, förtydligades vikten av att använda rätt verktyg för att kommunicera effektivt virtuellt. Direkta meddelanden och videokonferenser var ett minimum inom virtuell kommunikation då de ansågs vara viktiga och bra substitut för fysiska interaktioner (O’Brien, 2020). Vidare ansåg NetSuite att videosamtal var effektivt för att upprätthålla relationer med sina kollegor (Mayo & Heby, 2019). En Senior
Manager på Oracle betonar också vikten av produktiva verktyg för att nå framgång i virtuella
team, men förtydligar att vad som definieras som bra för någon inte nödvändigtvis behöver vara bra för andra (Elvington, 2008).
Individer i ledande ställning inom HPE har vidare givit uttryck för hur man engagerar individer som arbetar virtuellt. Däribland uppmuntrades det till att använda telefonens olika videosamtalsapplikationer för att inkludera sociala interaktioner i kommunikationen. Chatt beskrevs som användbart för mer informell kommunikation och om man skickade e-post skulle det hållas kortfattat (Naunton, 2002). Den åsikten delades inte av Slack som istället ansåg att e-post var problematiskt ur ett produktivitetsperspektiv eftersom mediet, till skillnad från chatt, krävde mycket tid för att hålla sig uppdaterad i inboxen (Vargus, 2019).
4.2. Presentation av informanterna
4.2.1. HPE
Informanten H arbetade som Inside Sales Account Manager, gentemot detaljhandeln och logistikindustrin, på HPE i Spanien. Rollen som säljare beskrev H som att driva affärer från start till mål genom att agera spindel i ett kommunikationsnät. Mycket handlade om att knyta ihop olika kontakter internt, med olika specialiteter, och sedan sätta upp ett möte för att tillsammans skapa strategier för olika kunder. Med kollegor i bland annat Sverige, Tjeckien och Skottland genomfördes den främsta kommunikationen virtuellt i det dagliga arbetet och H träffade sällan dessa kollegor fysiskt. Då H var delaktig genom hela säljprocessen innefattade hans arbete kontakt med individer runt om Europa, till exempel hade företaget en
Pre-Sales-hub i Tjeckien, Order management i Rumänien samt sin finansiella del, sin bank, i Skottland.
Hur omfattande kontakten var med dessa delar av företaget varierade kraftigt beroende på projekt. H exemplifierade det genom att förklara att projekt som innefattade mycket finansiella
21 delar innebar en nära kontakt med teamet i Skottland. De flesta projekten inkluderade däremot kontakt med Order management i Rumänien, vilket bidrog till en mer kontinuerlig, ofta daglig, kontakt med det rumänska kontoret.
4.2.2. Slack
Informanten S arbetade på Slack med den officiella titeln Account Executive, vilket innebar en säljroll. S ingick under ett EMEA-team (Europa, Mellanöstern och Afrika) och arbetade från Irland med att sälja Slacks produkt inom norden. I EMEA-säljteamet ingick 150 till 160 individer med 15 till 20 olika nationaliteter representerade. Dessa sammankom virtuellt i stora säljmöten eller när de skulle dela Best Practice och inspirera andra inom organisationen. Utöver dem, arbetade S främst mot den nordiska marknaden, vilket innebar att vara en del av
det nordiska teamet som främst bestod av irländare och svenskar. S förklarar att dem inom organisationen primärt använde sin egen kommunikationsplattform för den interna kommunikationen. Det gjorde det möjligt för honom att chatta i öppna kanaler, det vill säga olika chattflöden, men även att enkelt kunna gå in i de olika kanalerna för att se vad som kommunicerades i Tyskland, USA, Japan eller Frankrike.
4.2.3. NetSuite
Informanten N arbetade på NetSuite som Account Executive där han hanterade hela säljprocessen från första kontakt till signering då kunden köpte deras system. N beskrev hur han i nuläget arbetade i två olika team. Ett team i England där han bodde, och ett team i Sverige. Det svenska teamet hade N kontakt med relativt regelbundet då de arbetade mer som konsulter, med tekniska resurser som användes när det behövdes. Teamet i England var relativt litet men ingick i ett större team som i sin tur var en del av ett globalt team med 500 till 600 individer inom hela EMEA. Det innebar att N kommunicerade med sina globala kollegor virtuellt två till tre gånger om dagen, men det var endast vid enstaka tillfällen som N träffade dessa kollegor fysiskt.
4.2.4. Oracle
Informanten O på IT-företaget Oracle arbetade som Account Manager mot företagskunder i Sverige. Arbetet involverade att hjälpa befintliga kunder i deras dagliga frågor kring deras teknologi men även att sälja till nya kunder. Teamet som O tillhörde bestod av 6 till 7 individer där majoriteten satt på samma kontor som O i Holland. Teamet ingick i ett annat större team
22 vars chef täckte kontoren i Irland, Spanien och Holland. All supporting business som O kallade det, det vill säga den faktiska supporten i deras system som hjälpte O att ta fram saker till kunderna, satt utspritt i länder som bland annat Indien, Rumänien, Irland och Egypten. Beroende på vad O behövde hjälp med krävdes det en virtuell kommunikation med 30 till 40 individer från olika geografiska plaster. Även fast O inte interagerade med samtliga på daglig basis hade han kontakt med åtminstone några av dem dagligen. Dessa individer träffade O sällan fysiskt, som mest en gång i kvartalet men oftast med ännu större mellanrum.
4.3. Medium
4.3.1. Videosamtal
Användningen av videosamtal varierade från en gång i kvartalet i vanliga fall till flera gånger om dagen bland informanterna. Den typiska situationen där videosamtal angavs användas var vid välplanerade och i förväg inbokade möten där flera, ibland över hundra, GVT-medlemmar deltog samtidigt. Det uppgavs även vara vanligt att använda videosamtal när en ny strategi skulle antas eller när något skulle förklaras som var mer komplicerat än att det lätt gick att författa i en text.
Fördelarna som informanterna lyfte fram med videosamtal var främst dess förmåga att skapa förutsättningar för djupare interaktion och samförstånd bland kollegor. Detta eftersom videofunktionen möjliggjorde för deltagarna att kunna läsa av oartikulerade reaktioner vilket bidrog till en mer personlig kontakt. O, S och H var eniga om att videosamtal var ett bra verktyg för gruppdiskussioner. O förklarade även hur videosamtal kunde tillföra en extra dimension till kommunikationen på följande vis;
”Även om det är du och jag som pratar så kan vi se hur andra reagerar på det som sägs utan att de behöver prata, vilket gör att man får en uppfattning och en bättre förståelse för vad andra tycker och tänker om olika saker.”
N, vars GVT främst hade möten med över hundra deltagare samtidigt, tyckte däremot att det blev svårt att få en dialog i samtalet och att det snarare var en eller få individer som pratade till en större massa som mest fick lyssna. Gällande nackdelar betonade samtliga informanter tidsaspekten. Oftast skulle ett videosamtal bokas in i förväg, krävde vissa förberedelser samt tvingade till ett obligatoriskt inledande kallprat om väder och annat oväsentligt som kunde vara
23 tidskrävande i längden. Därigenom tyckte ingen av informanterna att det var ett lämpligt medium för situationer som påkallar snabba svar. En annan nackdel som togs upp var risken för tekniska problem, särskilt vid arbete hemifrån där uppkoppling ofta var sämre och teknisk support inte lika lättillgänglig.
4.3.2. Telefonsamtal
Informanternas användning av telefonsamtal skilde sig åt. S, O och H använde sig av telefonsamtal flera gånger per dag, medan S aldrig kommunicerade genom telefon inom sina GVT. Under en tidigare anställning på ett annat företag hade S däremot ringt samtal dagligen. Telefonsamtal beskrevs generellt som ett lämpligt medium vid vardagliga ärenden, exempelvis om man behövde ett snabbt svar i mitten av ett projekt, snarare än om man skulle planera något långsiktigt. Mediet ansågs generellt att inte löpa någon stor risk att bli långdraget, vilket O beskrev på följande sätt;
”På telefonsamtal vet jag att jag har den personens fulla uppmärksamhet och jag kan ställa mina följdfrågor direkt. Så tidseffektiviseringen är bättre.”
S ansåg att telefonsamtal var som mest effektivt när man behövde snabba svar, däremot ansåg han ändå att fördelarna med chatt var större och valde därmed alltid chatt före telefonsamtal. De övriga informanterna ansåg att det fanns flera fördelar med telefonsamtal. Bortsett från att mediet gav snabb respons, angav N att det var lättare att utrycka sig i telefon jämfört med exempelvis e-post som krävde mer tid för att hitta de rätta formuleringarna. H fyllde i att man ofta fick rakare och tydligare svar via telefonsamtal och att det var enklare att ställa följdfrågor och därigenom påverka så man får ut den informationen man söker. Till skillnad från videosamtal behövde man oftast inte boka in en tid för ett telefonsamtal, vilket gjorde telefonsamtal mer spontana då man kunde ringa och få svar direkt. Däremot såg H en risk med det;
” […] även om man får ett snabbt svar, så kanske det inte alltid är det bästa svaret.”
I denna fråga stod emellertid S fast vid sin åsikt och såg inte några större fördelar med telefonsamtal framför chatt – ville man ha snabba svar var chatt ett bättre val enligt S. N, O och S var eniga om att nackdelarna med telefonsamtal var få, men att mediet saknade vissa
24 fördelar som videosamtal besatt. Dels ansåg de att det var svårt att använda sig av telefonsamtal vid större grupper, samt att telefonsamtal inte kunde fånga upp reaktioner på samma sätt som videosamtal. Om man skulle prata med någon kunde man, enligt S, lika gärna ringa ett videosamtal och därmed också få den anknytningen som det gav. S förklarade även hur telefonsamtal kändes överflödigt i hans arbete då chatt kunde användas i de situationer då videosamtal blev för tidskrävande.
4.3.3. Chatt
Samtliga informanter använde chatt frekvent i sitt dagliga arbete. S hade under föregående vecka skickat 200 chattmeddelanden, vilket han kommenterade var relativt lågt. H använde uppskattningsvis chatt fem till sex gånger dagligen, lika många gånger som han kommunicerade via telefonsamtal. Han använde chatt främst för att kommunicera med individer som han saknade personlig kontakt med, exempelvis med de som befann sig i Rumänien, Tjeckien eller Skottland. N förklarade också hur chatt kunde vara bra vid en första kontakt med någon i ett annat land;
”Det är ett verktyg som alla har och håller på med aktivt hela tiden. Så jag föredrar att använda Slack [chattverktyg] framför e-mail, för det är ett betydligt snabbare medel.”
Utöver nämnda situationer ansåg N att fördelarna med de andra medierna ofta överskred fördelarna med chatt, vilket gjorde att han ofta valde bort chatt om möjligt. S höll med N om att chatt var ett snabbt medium som var fördelaktigt om man behövde korta uppdateringar eller snabba svar. S tyckte att chatt var det bästa mediet för i princip alla situationer utom när flera inom de olika teamen behövde talas vid, då gick videosamtal före. På Slack användes deras egen chattfunktion i stor utsträckning och alla var i princip online hela tiden, något som gjorde att mediet kunde nå sin fulla potential enligt S. Kommunikationen via chattkanalerna effektiverade S dagliga arbete och minskade behovet för möten, något som S ansåg var viktigt då möten tenderade att sluka upp stora delar av hans arbetsdagar. Vidare möjliggjorde de öppna chattkanalerna även att han själv kunde gå in och hämta den information han behövde. Detta menade S var en stor skillnad från hans tidigare arbeten där han primärt kommunicerat via e-post. Där hade det varit mer en envägskommunikation där informationen snarare tvingades på en. Vidare såg S möjligheten till att använda symboler såsom emojis som en ytterligare fördel med chatt då det förtydligade meddelandet och budskapet. Om han skulle nämna någon nackdel
25 med chatt var det att det kunde upplevas som ett överflöde av information om man inte hade kunskapen om hur man sållade i informationen samt hur man ställde in notiser rätt.
Trots att båda informanterna O och H använde chatt kontinuerligt hade de svårt att redogöra för olika situationer då de ansåg att chatt var mer fördelaktigt än andra medium. H såg chatt som det minst användbara mediet och förklarade sitt användande av chatt som ett resultat av att det var ett enkelt medium om man inte hade orken eller tiden att skriva ett långt e-postmeddelande eller ta ett telefonsamtal. H förtydligade att man då fick acceptera att svaren inte blev så utförliga, en åsikt som O delade. O tyckte också att kommunikation via chatt kunde tendera att innehålla mycket informell information och skvaller. Om det däremot gällde att bara dela information ansåg O att chatt fungerade bra. Han kunde enkelt massdistribuera information utan att det krävdes något större åtagande och mottagaren kunde enkelt läsa meddelandet när tid fanns. Gällde det däremot ett brådskade ärende såg han det snarare som en nackdel.
4.3.4. E-post
Informanternas användning av e-post skilde sig åt. S angav att han aldrig använde e-post, N inte så ofta, O dagligen och H angav att det var det mest frekvent använda mediet för intern kommunikation inom sitt GVT. På frågan om i vilka situationer informanterna använde e-post var däremot svaren mer lika. Det rörde sig framförallt om meddelanden av mer formell karaktär, ofta nyhetsbrev från ledningen alternativt mötesbokningar och för H även andra mer vardagliga frågor. Informanterna tyckte också att e-post lämpade sig bäst för just formella situationer. En fördel som särskilt lyftes fram var att det som skickas som e-post “sparades” på ett sätt som andra medier kunde brista i, till exempel chatt där ett meddelande lätt försvann i mängden. Därför ansåg O och H att e-post var det bästa mediet när man ville ha något viktigt nedskrivet, likt en avtalssituation som man senare kunde referera tillbaka till. H påpekade även att initierandet av en e-postslinga var fördelaktigt i situationer då kommunikation kring samma ämne kunde förväntas bli varaktig under en längre tid, eftersom kommunikationen då kunde samlas på ett ställe.
Generellt var informanterna mest kritiska till e-post bland de undersökta medierna. Framförallt berodde det på att de ansåg att mediet gav upphov till en mängd överflödig information. Informanterna upplevde att det vid grupputskick av e-post tenderade att skickas ut information
26 som främst berörde andra individer vilket gjorde att mottagarna som inte kände sig träffade av meddelandet fick ägna tid och energi åt att sålla information. Informanterna var även eniga om att de ofta drog sig för att svara på e-postmeddelanden som skickades gruppvis, eftersom de själva inte ville bidra till överflödig information. Vidare angavs att det ofta tog lång tid att få svar på ett meddelande samt att det var tidskrävande att formulera e-post då det ställdes högre språkliga krav på e-postmeddelanden jämfört med chattmeddelanden. S förklarade att det tar lång tid att göra förändringar från de mer traditionella medierna såsom e-post till att börja använda chatt effektivt, något som han trodde var anledningen till varför andra företag, däribland has tidigare arbetsplats, fortfarande använde e-post i stor utsträckning. S förklarade en anledning till den långsamma förändringen på följande vis;
” […] just de här förändringarna tar ganska lång tid. Speciellt om det är Lasse 50 år som använt e-mail i 35 år, då tror jag inte han kommer släppa e-mail och telefon och börja använda video och chatt hela tiden.”
4.4. Medieval
Överlag ansåg informanterna att kommunikationen inom deras GVT inte var styrd av några interna riktlinjer för medieval utan att det var fritt för var och en att välja vilket medium som kommunikationen skulle föras genom. Däremot kunde informanterna märka av vissa inarbetade mönster för den interna kommunikationen. Till exempel uppgav S att hans GVT tenderade att använda chattfunktionen i den absoluta majoriteten av all intern kommunikation. N angav att möten med många deltagare som initierades av individer i ledningsroller alltid skedde genom videosamtal.
Informanterna var alla eniga om att vilken typ av medium som kommunikation inom sina respektive GVT fördes via, hade betydelse på ett eller annat sätt. I anslutning till denna fråga påpekades särskilt risken för missuppfattningar. Vilken typ av medium som gav upphov till minst eller flest feltolkningar ansågs inte gå att fastställa eftersom det varierar beroende på situation. N menade att vissa arbetsuppgifter endast var möjliga att genomföra via ett visst virtuellt medium, i hans fall var det framtagning av säljstrategier via videosamtal. Vidare uttryckte H även att irritation och i förlängningen konflikter kunde orsakas av misslyckade medieval. Informanterna gjorde det tydligt att ett aktivt medieval baserat på situation var centralt för en friktionsfri kommunikation. Samtidigt saknades rutiner för medieval i all
27 väsentlighet inom deras GVT. Mot bakgrund härav följer nedan en uppdelning av i vilka situationer som informanterna ansåg att de olika virtuella medierna var fördelaktiga.
4.4.1. Komplexa uppgifter
Vid de genomförda intervjuerna fick informanterna redogöra för exempel på en komplex uppgift som hanterades inom deras respektive GVT, det vill säga en situation som kräver viss problemlösning. Tre av fyra gav här framtagning av strategier som exempel och den sista, O,
uppläggning av en projektplan. Gemensamt för alla kring hur de resonerade sig fram till sina exempel var att komplexa uppgifter oftast uppstod i situationer som kräver mycket dialog och samförstånd med andra kollegor. När informanterna sedan skulle beskriva vilket eller vilka medier de ansåg var bäst för att sköta kommunikationen via, vid komplexa uppgifter, svarade samtliga videosamtal. O tillade att det ibland kunde vara fördelaktigt att kombinera videosamtal med chatt och S tillade att telefonsamtal gick lika bra som videosamtal ifall det var en tvåvägskommunikation. Videosamtalen motiverades av de fördelar som informanterna tidigare redogjort för (Avsnitt 4.3.1.), däribland särskilt mediets förmåga att integrera flera individer samtidigt och på så sätt skapa bättre förutsättningar för samförstånd.
4.4.2. Enkla uppgifter
Vid intervjuerna fick informanterna även ge exempel på hur en typiskt enkel uppgift kunde se ut inom sina GVT, alltså en situation eller uppgift motsatt en komplex uppgift. Informanterna gav här exempel på snabba frågor såsom information om någon specifik produkt eller korta avstämningar såsom godkännande av rabatter till kunder. H gav korta uppdateringar av förväntade säljresultat som exempel. När informanterna sedan fick svara på vilka medier de tyckte passade bäst att kommunicera genom, angav H e-post eller chatt, N e-post, S chatt och O telefon. Trots varierande svar hade de samma gemensamma motivering, nämligen att eftersom det inte fanns några större risker för missförstånd eller liknande så var det enda viktiga att kommunikationen skulle vara snabb och smidig. För O var telefonsamtal det mediet som gav honom snabbast svar och för övriga var det chatt eller e-post.
28
5. Analys
5.1. Rika medier
De rika medierna, video- och telefonsamtal, ansågs mest fördelaktiga vid komplexa uppgifter som krävde mycket dialog inom GVT för att nå konsensus bland kollegor. Anledningen till det var att de rika medierna ansågs ha en förmåga att ge direkt återkoppling och tolka andra individer utöver vad deras språk kunde uttrycka, exempelvis genom att läsa av tonfall, kroppsspråk och ansiktsuttryck. Informanternas beskrivningar av de rika medierna överensstämde här med Daft, Lengel och Trevinos (1987) kriterier för ett rikt medium; höga nivåer av feedback, sociala koder, språklig variation samt personlig fokus. Dessutom låg deras redogörelser i linje med MRT som förespråkar ett rikare medium vid meddelanden av mer komplex och osäker karaktär (Daft & Lengel, 1986).
Som nämnts i teoriavsnittet blir kommunikationen mer effektiv när en viss uppgift matchas med det medium som är bäst på att förmedla den typen av information (Dennis & Valacich, 1999; Maznevski & Chudoba, 2000). Här kan en koppling till kunskapsöverföring göras då informanternas svar indikerade att kommunikationen var effektiv när kunskapsöverföringen inom GVT är hög. Exempelvis lyfte informanterna fram att komplexa uppgifter oftast krävde kommunikation via videosamtal, det vill säga ett rikt medium, för att kunna förmedla mer svårförklarade tankar och resonemang till sina kollegor. Sådana svårförklarade resonemang kan översättas till det som i teoriavsnittet beskrivs som tyst kunskap (Sanchez, 2005). Av detta följer att informanterna gav uttryck för att rika medier, i motsats till svaga, möjliggjorde att på ett välfungerande sätt överföra tyst kunskap inom sina GVT. Det ska dock påpekas att informanterna i första hand lyfte fram videosamtal som det medium som passade bäst för kommunikation av det som kan betraktas som tyst kunskap. Detta skulle kunna bero på att videosamtal i ännu högre grad än telefonsamtal erbjuder ett forum där sociala koder och personligt fokus främjas. Sociala koder, genom kroppsspråk och ansiktsuttryck, kan göra det möjligt att uttrycka sig genom en annan dimension. Till exempel kan ett leende till kameran skapa en bättre stämning för mötet. Personligt fokus kan skapas genom en virtuell ögonkontakt som ökar förtroendegraden, exempelvis kan kännas tryggare att berätta något när man kan se individernas reaktion och utifrån det anpassa samtalet.
De mest betydande nackdelarna som informanterna anförde med rika medier hade med tidsineffektivitet att göra. Obligatoriska artighetsfraser och inledande småprat upplevdes ta
29 oproportionerligt mycket tid vid video- och telefonsamtal. Detta stämmer delvis överens med det teoretiska ramverket som anser rika medier vara olämpliga vid kommunikation av enkel information primärt på grund av risken för att sociala koder kan distrahera vad som sägs och dra uppmärksamhet från det enklare meddelandet (Daft och Lengel, 1983). Delvis eftersom informanterna främst lyfte fram tidsaspekten som problematisk, snarare än risken för missförstånd vilket diskuteras mer nedan.
5.2. Svaga medier
Tre av fyra informanter ansåg att enkla uppgifter, det vill säga uppgifter som inte ställer några större krav på direkt återkoppling, interaktion och avläsning av underliggande meningar, passade bättre för kommunikation via chatt och e-post. Anledningen var att svaga medier, i jämförelse med rika, var betydligt mer tidseffektiva. Informanten O ansåg undantagsvis att telefonsamtal passade bäst för kommunikation av enkla uppgifter, hans motivering var dock densamma som de övriga informanternas, nämligen att det föredragna mediet var det som gav snabbast svar från hans GVT. Detta kan illustrera hur olika vanemönster och normer i olika GVT kan påverka teammedlemmars uppfattning om ett medium. På samma tema ansåg S att chatt var det bästa mediet, vilket kan ha en förklaring i att det uppenbarligen fanns en norm inom hans företag att använda chatt frekvent. På så sätt fick de ut maximalt av mediet som kräver att individer är tillgängliga för snabba svar.
Majoriteten av informanternas redogörelser för kommunikation av enkla uppgifter stämde överens med MRT så till vida att de ansåg att svaga medier passade bäst för att kommunicera information av enkel karaktär. Däremot skilde sig deras redogörelser mot MRT gällande anledningen varför. Informanterna ansåg att tidsaspekten var det som bör styra medievalet vid kommunikation av enkla uppgifter. De såg däremot inga större risker med att enkla uppgifter, som innebär överföring av explicit kunskap inom GVT, kan missförstås vid kommunikation genom rika medier.
Informanterna upplevde att olika former av rika och svaga medier innebar relativt lika möjligheter och utmaningar med några undantag. Utöver vad som sagts ovan ansågs e-post generellt medföra större utmaningar jämfört med chatt, då e-post förknippades med en stor mängd överflödig information som dessutom inte alltid var ämnad specifikt för alla mottagare. Detta gjorde att mediet upplevdes ineffektivt när det användes i exempelvis komplexa
30 situationer. Något som bidrog till denna utmaning var att framförallt äldre individer inom GVT upplevdes ha en tendens att överanvända e-post i sin vardagliga kommunikation på grund av gamla och invanda mönster. Vad gäller möjligheter med e-post, lyfte informanterna särskilt mediets förmåga att bli användbar i avtalsliknande situationer, på grund av att det ansågs vara lätt att referera tillbaka till ett e-postmeddelande samt att det upplevdes som en trygghet att ha en dialog i skrift i situationer som rörde överenskommelser eller liknande. Denna syn på e-post framgick inte av uppsatsens teoretiska ramverk. Möjligen indikerar detta att möjligheter och utmaningar med virtuella medier, förändras över tid i takt med att nya vanemönster skapas av mediernas användare.
5.3. Medieval som optimerar kunskapsöverföring
Under intervjuerna framgick det att informanternas respektive GVT saknade tydliga riktlinjer för hur den interna kommunikationen skulle föras. Medieval för olika typer av situationer var upp till var och en av teammedlemmarna istället för att vara styrt av teamledare genom policys eller liknande. Trots detta hade de flesta undersökta företagen på sina hemsidor givit uttryck för att det var viktigt att välja rätt medium vid virtuell kommunikation (Avsnitt 4.1.). Huruvida företagen misslyckats i att förmedla ut vikten av att välja rätt medium i sina organisationer, inte försökt, eller om det var en medveten strategi att låta GVT-medlemmar styra över sina egna medieval är oklart. Det kan dock konstateras att samtliga informanter upplevde att det fanns brister i hur medievalen inom sina GVT gjordes stundtals. Informanterna var även eniga om att ett aktivt medieval kunde vara betydelsefullt för att bibehålla en effektiv kommunikation och på så sätt optimera kunskapsöverföringen. Informanterna förklarade i intervjuerna hur medievalet kunde baseras på egna preferenser, exempelvis hur de använde videosamtal bara när det verkligen behövdes. Tydligare riktlinjer från företagen hade kunnat bidra med att medievalet baserades på vad den specifika situationen krävde, snarare än vad GVT-medlemmarna ansåg vara mest bekvämt. På så sätt minskas risken för brist i kommunikationen vid exempelvis mer komplexa uppgifter.
Informanterna var alla av åsikten att olika uppgifter eller situationer kräver olika typer av virtuella medier för att optimera kommunikationen inom deras GVT. Vid en komplex uppgift där tyst kunskap skulle överföras, exempelvis vid framtagning av en säljstrategi, ansågs rika medier vara att föredra för att skapa samförstånd inom GVT. Samtidigt ansågs svaga medier generellt mer effektiva då en explicit kunskap skulle överföras i samband med enkla uppgifter, exempelvis vid kortare avstämningar. Detta kan tolkas som att informanterna ansåg att
31
kommunikationen inom GVT kräver en viss balans mellan att vara tidseffektiv, vilket de svaga medierna generellt betraktades vara i högre grad, och att samtidigt ha ett tillräckligt rikt medium för att kunna överföra tyst kunskap i den mån uppgiften krävde det.
Något som kan bli problematiskt med att göra medvetna medieval utifrån situationen eller uppgiftens komplexitet är gränsdragningssituationer, i sammanhang där kunskapen som ska överföras ligger någonstans emellan tyst och explicit. För dessa situationer är det viktigt att teammedlemmarna reflekterar över den ovan nämnda balansen och försöker se till vilken typ av kunskap som behöver prioriteras. Generellt kan det tänkas att ett rikare medium är önskvärt i gränsdragningssituationer eftersom samförstånd inom GVT ibland är omöjligt att skapa genom svaga medier. Av samma anledning kan det i längden bli tidskrävande att försöka överföra tyst kunskap via svaga medier, genom att missförstånd och annat uppstår som skapar fördröjningar i arbetsprocessen. Det kan också tänkas att en del möten inom GVT är avsedda att avhandla flera olika ämnen, till exempel några korta avstämningar där explicit kunskap överförs och en strategiplanering där tyst kunskap överförs. I dessa situationer bör teammedlemmar överväga ifall ämnena som inkluderar olika typer av kunskaper kan delas upp och avhandlas i olika omgångar via olika medier. Om det inte är möjligt att dela upp kan lösningar finnas i de kommunikationsprogram som erbjuder en kombination av olika virtuella medier, till exempel videosamtal kombinerat med chatt.
32
6. Slutsats
Denna uppsats har syftat till att undersöka möjligheter och utmaningar med olika virtuella medier vid kommunikation inom GVT i teknologibranschen samt till att, utifrån kunskapen härom, utreda hur medieval kan påverka kunskapsöverföringen. Huvudsakligen låg studiens datainsamling i linje med det teoretiska ramverket samt uppsatsens analysmodell. Utifrån den genomförda studien kan det konstateras att möjligheterna och utmaningarna med de olika virtuella medierna varierar beroende på situation. I flera fall har en utmaning med ett virtuellt medium bevisats kunna undvikas genom att använda ett annat medium istället vars möjligheter
och utmaningar lämpar sig bättre för den aktuella situationen. Det bekräftades att tyst kunskap
bäst kommuniceras via rika medier, särskilt videosamtal. Detta beror på att dessa har en större förmåga att förmedla känslor och uttryck som är viktiga för att nå ett djupare samförstånd inom GVT, något som situationer innefattande tyst kunskapsöverföring kräver. Det bekräftades även, om än inte lika tydligt, att explicit kunskap bäst överförs via svaga medier. Vid överföring av explicit kunskap konstaterades att tidsaspekten är central för att nå en framgångsrik kommunikation. Studien fann även att de svaga medierna generellt erbjuder en mer tidseffektiv kommunikation, särskilt när det är fråga om överföring av explicit kunskap. Vad gäller de olika mediernas främsta utmaningar, fann studien att rika medier lätt blir tidskrävande och att svaga medier saknar förmåga att nå ett djupare samförstånd.
Studien visade hur det saknades tydliga riktlinjer för hur medieval skulle anpassas efter olika situationer eller uppgifter inom de undersökta teknologiföretagen, detta trots att de flesta företagen givit uttryck för att det var viktigt med rätt medieval. Bristen på riktlinjer ledde till att den interna kommunikationen på företagen stundtals upplevdes som bristfällig av informanterna.En slutsats kan därmed dras om att ett aktivt och välgrundat medieval som tar hänsyn till de olika virtuella mediernas möjligheter och utmaningar, vore angeläget för att skapa en effektiv och optimerad kunskapsöverföring inom GVT för teknologiföretagen.
33
7. Diskussion
7.1. Studiens bidrag
Traditionella internationella uppdrag med veckovis pendling eller utlandsplacering blir allt mindre vanliga, som tidigare nämndes bakgrunden. Samtidigt hanterar multinationella företag sin interna kommunikation via virtuella medier i allt större utsträckning, inte minst på grund av den situation som uppstått under våren 2020 till följd av covid-19-pandemin. De stora möjligheter som virtuella medier erbjuder talar för att denna utveckling av intern företagskommunikation kommer att fortsätta. När företagen väljer eller blir tvingade till att kommunicera virtuellt uppstår emellertid nya utmaningar; fel val av virtuellt medium riskerar att göra den virtuella kommunikationen ineffektiv. Därför är det viktigt för företagen att göra aktiva medieval som ser till de olika mediernas möjligheter och utmaningar – som inledningsvis nämndes krävs det att man arbetar med kommunikationen för att den ska fungera. Några sådana rutiner tycks saknas på multinationella teknologiföretag i dagsläget. De företag som gör välgrundade och aktiva medieval kommer således kunna skapa konkurrensfördelar gentemot sina konkurrenter. Denna studie har bidragit till nya insikter gällande de virtuella mediernas möjligheter och utmaningar, insikter som kan komma att vara värdefulla för företagens fortsatta virtuella utveckling.
7.2. Studiens begränsningar
En begräsning med denna uppsats är att den kvalitativa studien primärt baseras på fyra intervjuer. Även om det utifrån dessa kan utläsas tendenser avseende kommunikationen i GVT inom teknologibranschen är metoden inte avsedd att ge en generaliserande bild som stämmer för hela branschen. För att uppnå det hade ett betydligt större antal intervjuer krävts alternativt en kvantitativ metod. Vidare är intervjuerna framförallt bestående av informanternas subjektiva uppfattningar och åsikter. Därmed hade datainsamlingen potentiellt varierat om andra individer inom samma företag hade tillfrågats. Det kan inte uteslutas att yttre faktorer såsom informanternas nationalitet, ålder, befattning och utformningen av deras GVT har präglat informanternas svar. För att kunna analysera sådana aspekter hade studien möjligen behövt ta hänsyn till teorier om kulturdimensioner och liknande i analysmodellen.
Vidare finns det begränsningar med studien i och med att den teoretiska referensramen primärt innefattar MRT vilket är en teori från 80-talet som inte inkluderar alla av de virtuella medier
