EXAMENSARBETE
THERESE DAHLÉN TOMMY DJÄRF CAMILLA KULLUVAARA
Prestationsmätning i tjänsteföretag
Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Ekonomistyrning
INTERNATIONELLA EKONOMPROGRAMMET C-NIVÅ
Vetenskaplig handledare: Hans Lundberg
Samhällsvetenskapliga och ekonomiska utbildningar
Förord
Skrivandet av denna uppsats har omfattat en process av hårt arbete och lärande under en period av tio veckor. Vi vill tacka Jenny Eriksson, ekonomiansvarig på Avantra för intervjutillfället som möjliggjorde uppsatsens färdigställande. Vi vill även tacka vår handledare, Hans Lundberg, för hans stöd under skrivandets gång. Slutligen vill vi rikta ett speciellt tack till våra nära och kära som har funnits där för oss. Vi hoppas att denna uppsats kan bidra till andra studenter, forskare samt andra intresserade av ämnesområdet.
Luleå Tekniska Universitet, den 18:e maj 2004
………. ……… ………
Therese Dahlén Tommy Djärf Camilla Kulluvaara
Sammanfattning
Idag produceras och konsumeras tjänster i mycket större utsträckning än varor. Tjänstesektorn står idag för den dominerande ekonomiska aktiviteten i världen. Trots detta är de flesta ekonomistyrningsmodeller och prestationsmätningssystem utvecklade för tillverkande företag.
Tjänstens karaktäristik är unik och den komplicerar företagets planeringsmöjligheter. Detta beror ofta på att en tjänst konsumeras i samband med att den produceras. För att möjliggöra denna planering krävs fungerande prestationsmätningssystem. Syftet med denna uppsats är att nå en bättre förståelse för hur prestationsmätning går till i tjänsteföretag. Fokus ligger på vilka prestationskriterier och mått som används i tjänsteföretag samt vilka faktorer som styr valet av dessa prestationskriterier och mått. För att uppnå detta syfte har en fallstudie utförts genom en intervju i ett svenskt företag i IT-branschen. Studiens resultat visar att de prestationskriterier som används i tjänsteföretag i huvudsak är finansiell prestation, konkurrenskraft, resursutnyttjande, tjänstens kvalitet, flexibilitet, innovation och personal. Inom finansiell prestation mäts räntabilitet på eget kapital, totalt kapital och sysselsättningsgrad, vinstmarginal, likviditet, debiteringsgrad samt faktureringsdifferens. Konkurrenskraft mäts genom tjänsteföretagets relativa marknadsandel och position på marknaden, försäljningstillväxt samt mätning av kundbasen. Inom kriteriet resursutnyttjande mäts produktivitet och kapacitetsutnyttjande. Det mest centrala kriteriet, tjänstens kvalitet, mäts genom förebyggande kostnader, värdering av produktkvalitet, kundtillfredsställelse, pålitlighet, tillmötesgående, ärlighet, estetik, bekvämlighet, vänskaplighet, hövlighet samt tillgänglighet. För att mäta innovation kontrolleras antal nya förslag från anställda samt antal nya förslag från kunder. Flexibilitet mäter tjänsteföretag genom kundtillfredsställelse vilket kontrolleras i kundundersökningar. Studiens resultat visade även att de faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått i ett tjänsteföretag är företagets valda strategi, den typ av tjänst som företaget utför samt huruvida företagets miljö är osäker eller stabil.
Abstract
Currently, services are produced and consumed to a greater extent than goods and they are the dominating economic activity in the world. Despite this fact, most of the management control systems and performance measurement systems are developed to suit producing firms. The uniqueness of a service depends on the fact that a service is consumed and produced at the same time, which complicates the planning possibilities of the company. Moreover, a functioning performance measurement system is required to enable this planning. The purpose of this thesis is to reach a better understanding of how performance measurement are performed in service companies. The focus is on which performance criteria and measures that are used by service companies, and which factors that control the choice of these criteria and measures. For this purpose, an interview was conducted for a case-study in one Swedish company in the IT-industry. The findings of the study reveal that the performance criteria used by service firms are financial performance, competitiveness, resource utilisation, quality of service, innovation, flexibility and personnel. To begin with, profitability measures (return on investment and assets employed), profit margin, liquidity, invoicing degree and debit degree are measures of financial performance. Moreover, the criteria of competitiveness are measured through the service company’s relative market share and position on the market.
Sales growth and measurement of the customer base are also measures of competitiveness. To continue, productivity and capacity utilisation are measures of resource utilisation.
Furthermore, the vital criteria of service quality is measured through prevention of costs, value of product quality, customer satisfaction, reliability, responsiveness, honesty, aestheics, comfort, friendliness, courtesy, and availability. In addition, innovation is measured by controlling the degree of new suggestions from employees and customers. Finally, customer satisfaction controlled by customer surveys is a measure of flexibility. The results of the study also revealed that factors influencing the choice of performance criteria and measures in a service company are the selected strategy of the enterprise, the type of service offered, and whether the environment is stable or not.
Innehållsförteckning
1. INLEDNING ... 1
1.1BAKGRUND... 1
1.2PROBLEMDISKUSSION... 2
1.3SYFTE... 3
1.4FORSKNINGSFRÅGOR... 3
1.5AVGRÄNSNINGAR... 4
1.6UPPSATSENS DISPOSITION... 4
2. TEORI... 5
2.1PRESTATIONSKRITERIER... 5
2.2PRESTATIONSMÅTT... 5
2.3FAKTORER SOM STYR VALET AV PRESTATIONSKRITERIER OCH MÅTT... 9
2.4REFERENSRAM... 10
2.4.1 Prestationskriterier... 11
2.4.2 Prestationsmått ... 11
2.4.3 Faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått... 13
2.4.4 Illustration av referensramen ... 14
3. METOD ... 15
3.1UNDERSÖKNINGENS SYFTE... 16
3.2FORSKNINGSANSATS... 16
3.3UNDERSÖKNINGSANSATS... 17
3.4DATAINSAMLINGSMETOD... 18
3.5VAL AV FÖRETAG... 19
3.6ANALYS AV DATA... 20
3.7VALIDITET OCH RELIABILITET... 20
4. EMPIRI... 22
4.1AVANTRA... 22
4.1.1 Prestationskriterier... 24
4.1.2 Prestationsmått ... 24
4.1.3 Faktorer som styr valet av prestationskriterier ... 26
5. DATAANALYS... 27
5.1PRESTATIONSKRITERIER... 27
5.2PRESTATIONSMÅTT... 28
5.3FAKTORER SOM STYR VALET AV PRESTATIONSKRITERIER OCH MÅTT... 33
6. SLUTSATSER OCH IMPLIKATIONER ... 35
6.1VILKA PRESTATIONSKRITERIER ANVÄNDS I TJÄNSTEFÖRETAG?... 35
6.2VILKA PRESTATIONSMÅTT ANVÄNDS I TJÄNSTEFÖRETAG? ... 35
6.3VAD STYR VALET AV PRESTATIONSKRITERIER OCH MÅTT I ETT TJÄNSTEFÖRETAG?... 36
6.4IMPLIKATIONER/REKOMMENDATIONER... 36
6.4.1 Implikationer till företagsledningen... 37
6.4.2 Implikationer till teorin... 37
6.4.3. Implikationer till framtida forskning... 37
REFERENSLISTA ... 39
APPENDIX A: Intervjuguide
Figurförteckning
FIGUR 2.1:REFERENSRAM... 14
FIGUR 3.1:METODSTRUKTUR... 15
Tabellförteckning
TABELL 3.1:UNDERSÖKNINGSANSATSER... 17TABELL 5.1:PRESTATIONSKRITERIER... 27
TABELL 5.2:FINANSIELLA PRESTATIONSMÅTT... 28
TABELL 5.3:KONKURRENSKRAFT... 29
TABELL 5.4:RESURSUTNYTTJANDE... 30
TABELL 5.5:TJÄNSTENS KVALITET... 30
TABELL 5.6:INNOVATION... 32
TABELL 5.7:FLEXIBILITET... 32
TABELL 5.8:PERSONAL... 33
TABELL 5.9:FAKTORER SOM STYR VALET AV PRESTATIONSKRITERIER OCH MÅTT... 33
1. Inledning
I detta kapitel har vi för avsikt att ge läsaren en kort introduktion till uppsatsen. Kapitlet inleds med en bakgrund till forskningsområdet och det fortsätter därefter med en problemdiskussion som leder till syftet och forskningsfrågorna. Avslutningsvis presenteras uppsatsens avgränsningar samt en disposition av uppsatsen.
1.1 Bakgrund
I dagens samhälle ställs höga krav på företag som vill följa sin strategi och därigenom vara konkurrenskraftiga. Detta innebär att varje enskilt företag måste ha en effektiv ekonomistyrning som leder organisationen och dess medlemmar i rätt riktning. (Anthony &
Govindarajan, 2003) Enligt Lindvall (2001, sid. 46) definieras ekonomistyrning som följande:
”att med hjälp av ekonomisk information försöka uppnå ett önskvärt beteende bland organisationens medlemmar”. Utformningen av ekonomistyrningen skiljer sig dock åt mellan tjänsteföretag1 och tillverkande företag. Tjänstesektorn står idag för den dominerande ekonomiska aktiviteten i världen (Davies, Baron, Gear, & Read, 1999). Tjänstesektorn i Sverige växte enormt på 1990-talet men de senaste åren har dock tillväxttakten minskat vilket anses bero på en allmän konjunkturnedgång. (Tjänsteindikatorn, 2004) Trenden är trots detta positiv då det svenska samhället blir allt mer tjänsteinriktat och idag produceras och konsumeras tjänster i mycket större utsträckning än varor (Andersen & Ekström, 2002).
Några orsaker till att ekonomistyrningen skiljer sig åt mellan tjänsteföretag och tillverkande företag är att tjänster inte går att lagra (går inte att ta på), är svåra att mäta kvaliteten på och att de anställda utgör en stor del av tjänsten (Andersen & Ekström, 2002). Tjänster karaktäriseras även av heterogenitet och är därför svåra att standardisera. Företagets kunder är oftast involverade i produktionen av tjänsten och deras preferenser kan ändras under produktionens gång. Detta påverkar de anställdas beteende och försvårar även användandet av budgetering för planering. (Modell, 1998) De största skillnaderna mellan tjänsteföretag och tillverkande företag är svårigheterna som tjänsteföretag möter när de försöker identifiera och kontrollera processer och i de använda prestationsmåtten (Sinclair & Zairi, 19951).
Trots tjänstesektorns stora betydelse är de ekonomiska styrmodellerna historiskt sett baserade på verksamhet i tillverkande företag. (Davies et al., 1999) Traditionellt sett är ekonomistyrning en ständigt pågående process som företagsledare använder för att påverka organisationsmedlemmar för att förverkliga organisationens strategi (Anthony &
Govindarajan, 2003). Detta möjliggör därmed att organisationen kan nå sina uppställda mål (Brignall, Fitzgerald, Johnston, & Silvestro, 1992). Kärnan av ekonomistyrning är information eftersom den ligger till grund för beslut som tas inom organisationen. Denna information utgörs bland annat av strategisk planering, budgetering, resursallokering, interndebitering, prestationsmätning, utvärdering, belöningssystem och ansvarsfördelning. (Anthony &
Govindarajan, 2003)
Enligt Brignall et al. (1992) är mätning samt utvärdering av prestation centralt inom ekonomistyrning. Företagsledare behöver ha förståelse för drivkrafterna bakom företagets prestation och kopplingen mellan prestationsmätningsvariabler samt strategi. Företagsledarna behöver även förstå hur mätningen kan påverka lönsamheten. (Epstein & Manzoni, 2002) Prestationsmätning kan beskrivas som en process för att bestämma hur framgångsrika organisationer eller individer har varit angående måluppfyllelse (Sinclair & Zairi, 19951).
Prestationsmätningens funktion är att utveckla en metod för att generera information som kommer att vara användbar i flera olika situationer och för att lösa problem. (Sinclair & Zairi, 19952) Enklare uttryckt är prestationsmätning en process som kvantifierar handling. Mätning är således en process av kvantifiering och handling som leder till prestation. (Neely, Gregory,
& Platts, 1995)
Prestationsmått definieras som de vitala signalerna från organisationen som kvantifierar hur väl aktiviteter inom en process och utfallen inom en process leder till specificerade mål (Sinclair & Zairi, 19951). Ett prestationsmått kan även definieras som en variabel som används för att kvantifiera en handlings effektivitet. Flera individuella mått bildar tillsammans ett prestationsmätningssystem. Ett sådant system har för avsikt att integrera organisationens aktiviteter över olika enheter och funktioner. (Neely et al., 1995)
1.2 Problemdiskussion
Prestationsmätning är en nyckelfaktor för att försäkra sig om en lyckosam implementering av ett företags strategi och tekniker för att nå målen och för att försäkra sig om företagets framgång på både kort och lång sikt. Ett flertal forskare har studerat ämnet prestationsmätning inom tillverkande företag, men väldigt få studier har undersökt prestationsmätning inom tjänsteindustrin. (Hussein, Gunasekaran & Islam, 2002) Prestationsmätning är ett ytterst viktigt styrningsverktyg i tjänsteföretag. Mätningen kan exempelvis användas till resursallokering eftersom måtten hjälper organisationen att fördela resurser till de mest attraktiva aktiviteterna. Prestationsmätning kan även ge bra indikationer på om det finns behov för organisationsförändring och i så fall var det ska ske. (Sinclair & Zairi, 19951) Flera problem associeras dock med prestationsmätning av tjänster. Först och främst finns det metodologiska problem relaterade till tjänsters olika dimensioner (Davis et al., 1999). Det kan även vara svårt att hitta något samband mellan orsak och verkan när det gäller prestationsmätning i tjänsteföretag (Modell, 1998). Även variationer i kundförväntningar samt mätverktygens karaktär kan bidra till svårigheter (Davis et al., 1999). De största problemen är förknippade med faktumet att existerande mått är utvecklade för tillverkande företag och att de till största delen är av finansiell karaktär. Inom tjänstesektorn finns det därmed ett behov av variabler och mått som kan mäta de unika karaktärsdrag som finns hos tjänster. (Nachum, 1999)
Det finns ett stort antal olika kriterier för att mäta prestation i ett företag. Kaplan (1983) har utvecklat åtta dimensioner som är hänförbara både till tjänsteföretag och tillverkande företag.
Dessa kriterier är lönsamhet, kostnadskontroll, konkurrenskraft, produktledarskap, produktivitet, kvalitet, leveransprestation och innovation samt flexibilitet (ibid.). Andra forskare inkluderar även arbetslivskvalitet vilket beror på att arbetstillfredsställelse och de anställdas lojalitet påverkar kundkontakten som är en viktig ingrediens i ett tjänsteföretags verksamhet. Prestationskriterierna är dock inte givna utan kan påverkas av företagets
konkurrensmiljö, företagets valda strategi samt av vilken typ av tjänst företaget utför.
(Brignall et al., 1992)
De ovan nämnda kriterierna mäts genom olika mått. Exempelvis kan lönsamhet mätas genom analys av budgetvariationer och kvalitet kan mätas genom kundtillfredsställelse i form av antal återvändande kunder. (ibid.) Den stora variationen i innehåll och kvalitet av insatsen och prestationen i ett tjänsteföretag leder till att mått som framtagits för tillverkande företag ej är lämpliga för tjänsteföretag. (Nachum, 1999)
Finansiella mått är lättare att mäta än icke-finansiella mått (Brignall et al., 1992). Mätning av icke-finansiell prestation, till exempel kvalitet och kundtillfredsställelse, är mycket svårare inom tjänstesektorn än inom tillverkningssektorn. En studie har påvisat att mått som visar kundtillfredsställelse är starkt förknippat med framtida finansiell prestation. Dessa mått har en positiv inverkan på intäkter och lönsamhet. Finansiella mått visar effekterna av icke- finansiella mått och prestationer. Det som anses driva framtida finansiell prestation är operationella mått av kundtillfredsställelse, interna processer, organisationens innovations och förbättrings- aktivitet. (Hussein & Gunasekaran, 2002)
Mätning kan även delas in i objektiva och subjektiva mått. Objektiva mått ger en tydlig riktlinje för önskvärda utfall och är härledda från kända formler vars resultat därmed är relativt säkert. Subjektiva mått är däremot baserade på subjektiva bedömningar från företagsledare och de är endast effektiva om företagsledarna är kapabla till att göra korrekta antaganden om de anställdas handlingar och resultaten som dessa handlingar kan innebära.
(Simons, 1995)
Både akademiker och företagsledare vidhåller att en av de viktigaste faktorerna för att förstå vad som skapar värde i ett företag är bra prestationsmätningar. Det finns ett behov av att utveckla och förbättra både finansiell och icke-finansiell prestationsmätning i tjänsteföretag.
Utvecklandet av pålitliga mätmetoder skulle bidra till signifikanta framsteg inom området.
(Sinclair & Zairi, 19951)
1.3 Syfte
Syftet med denna uppsats är att skapa en bättre förståelse för hur prestationsmätning går till i tjänsteföretag.
1.4 Forskningsfrågor
För att uppnå detta syfte har vi formulerat tre forskningsfrågor:
Forskningsfråga 1: Vilka prestationskriterier används i tjänsteföretag?
Forskningsfråga 2: Vilka prestationsmått används i tjänsteföretag?
Forskningsfråga 3: Vad styr valet av prestationskriterier och mått i ett tjänsteföretag?
1.5 Avgränsningar
Vi har i detta arbete begränsat vår undersökning till att omfatta fristående små och medelstora företag i tjänstesektorn2.
1.6 Uppsatsens disposition
Den återstående delen av uppsatsen kommer att struktureras på följande sätt:
¾ Kapitel två innehåller en översikt över relevant litteratur samt teorier angående uppsatsens ämnesområde, vilket är baserat på forskningsfrågorna. Kapitlet innehåller även en referensram som bygger en grund för intervjuguiden och resten av uppsatsen.
¾ Kapitel tre beskriver vilken metod vi har använt när vi har införskaffat data för uppsatsen. Det inleds med undersökningens syfte och fortsätter därefter med forskningsansats, undersökningsansats, datainsamlingsmetod, urvalsmetod och dataanalys. Kapitlet avslutas med en diskussion angående metodproblem/kvalitetsstandarder.
¾ Kapitel fyra presenterar empirisk data som är insamlat för studien.
¾ Kapitel fem innehåller en analys mellan insamlad data från kapitel fyra och teorier från referensramen i kapitel två.
¾ Kapitel sex innehåller slutsatserna från analysen i kapitel fem. Detta kapitel avslutas med implikationer till företagsledningen, teori samt framtida forskning.
2 ”Små och medelstora företag (SMF) definieras som företag som har färre än 250 anställda, och antingen en årlig omsättning som inte överstiger 368 miljoner kronor, eller en årlig balansomslutning som inte överstiger 249 miljoner kronor och som uppfyller kriteriet om oberoende…”Nutek (2003)
2. Teori
Detta kapitel innehåller relevanta teorier i samband med de ställda forskningsfrågorna i kapitel ett. Kapitlet börjar med en beskrivning av olika uppsättningar prestationskriterier vilket är relaterat till den första forskningsfrågan. Därefter presenteras teorier om prestationsmått, vilket är relaterat till den andra forskningsfrågan. Kapitlet fortsätter med teorier som är kopplade till den tredje forskningsfrågan som behandlar faktorer som styr valet av prestationskriterier. Kapitlet avslutas med en referensram samt en illustration över denna.
2.1 Prestationskriterier
Många forskare har utvecklat olika uppsättningar kriterier för att mäta prestation i ett företag.
Leong, Snyder och Ward (1990) har utvecklat ett mindre omfattande system av prestationskriterier som innefattar kvalitet, tid, pris och flexibilitet. Dessa kriterier är dock utvecklade i huvudsak för tillverkande företag (ibid.). Sink (1985) har utvecklat en uppsättning prestationskriterier som innehåller lönsamhet, effektivitet, produktivitet, kvalitet, arbetslivskvalitet samt innovation. Kaplan (1983) har i sin tur utvecklat åtta kriterier som är hänförbara både till tjänsteföretag och tillverkande företag. Dessa kriterier är lönsamhet, kostnadskontroll, konkurrenskraft, produktledarskap, produktivitet, kvalitet, leveransprestation och innovation samt flexibilitet (ibid.).
Brignall et al. (1992) hävdar att varje enskilt tjänsteföretag måste utveckla en egen uppsättning prestationskriterier för att det ska bibehålla och/eller skapa konkurrensfördelar.
De har dock utvecklat en uppsättning kriterier som är hänförbara till tjänsteföretag. Dessa är finansiell prestation, konkurrenskraft, resursutnyttjande, tjänstens kvalitet, innovation och flexibilitet. Finansiell prestation samt konkurrenskraft är mått på resultatet av företagets strategi. Resursförbrukning, kvalitet, innovation och flexibilitet är kriterier som påverkar företagets konkurrensframgång. (ibid.)
Fitzgerald et al. (1990) har gjort en uppdelning som innefattar två breda typer av prestationskriterier i en organisation. Den första typen innehåller kriterier som är förknippade med resultat, t.ex. konkurrenskraft och finansiell prestation. Den andra typen består av mått som bestämmer/påverkar resultatet, t.ex. kvalitet, flexibilitet, resursförbrukning och innovation. (ibid.)
Ett annat tillvägagångssätt för att indela typer av prestationskriterier är dela upp dem på inputvariabler och outputvariabler. Inputvariabler består till exempel av arbetskraft, kunskap och kapital. Outputvariabler delas i sin tur upp i producentens output (omsättning) och klienters output (förbättrad konkurrenssituation). (Nachum, 1999)
2.2 Prestationsmått
Mål för varje prestationsområde inom en organisation bör stödjas av lämpliga prestationsmått som kan användas till att kontinuerligt styra prestation mot organisationens mål.
Prestationsmått kan delas in i finansiella och icke-finansiella mått. Finansiella mått
karaktäriseras av hårda mått som bygger på information från redovisningssystemet. Icke- finansiella mått är mjukare mått som bygger på information utanför redovisningssystemet och kan vara det som driver finansiell prestation. (Anthony & Govindarajan, 2003)
Enligt Simons (1995) kan prestationsmått även delas in i objektiva och subjektiva mått.
Objektiva mått är verifierbara av en oberoende källa och fullständiga när de fångar alla relevanta aktioner eller beteenden. De är även härledda från kända formler vars resultat är relativt säkert och ger därmed en tydlig riktlinje för önskvärda utfall. Subjektiva mått är däremot baserade på subjektiva bedömningar från företagsledare och de är endast effektiva om företagsledarna är kapabla till att göra korrekta antaganden om de anställdas handlingar och resultaten som dessa handlingar kan innebära. (ibid.) Neely et al. (1995) föreslår att relativa prestationsvariabler ska föredras framför absoluta tal då dessa är jämförbara. Neely et al. (1995) hävdar även att objektiva mått ska föredras framför subjektiva. Nedanstående mått baseras på Brignall et al.s (1992) indelning på prestationsmått relaterade till finansiella mått, konkurrenskraft, resursutnyttjande, kvalitet, innovation och flexibilitet.
Finansiella prestationsmått
Finansiella prestationsmått visar verkan och resultat av ett företags strategi och kan mätas genom räntabilitetsmått på kapital såsom räntabilitet på eget kapital, total kapital och sysselsättning vilka visar effektiviteten av varje affärsenhet på kort sikt (Anthony &
Govindarajan, 2003; Brignall et al., 1992; Neely et al., 1995). Neely et al. (1995) inkluderar även mått som vinstmarginal och likviditet. Ett annat kostnadsmått är allokering av indirekta lönekostnader och fasta kostnader mot direkta lönekostnader. Allokeringen av fasta kostnader i linje med direkta lönetimmar uppmuntrar chefer att koncentrera sig på att minimera antalet direkta lönetimmar tillskrivna deras kostnadscentra och ignorera fasta kostnader. Dessa problem anses bli större i framtiden då produktlivscykler blir allt kortare och en stor del av den ökade proportionen av totala produktkostnaden kommer att utgöras av forskning och utveckling. (ibid.)
Cooper (1987) har utvecklat ett system som är baserat på aktivitetskostnader och där kostnaden av en produkt är summan av alla aktiviteter som krävs för att tillverka och leverera en vara. Andra exempel på finansiella mått är löneprocent, debiteringsgrad, intäkt per anställd och faktureringsdifferens vid upphandlingar (Anthony & Govindarajan, 2003).
Prestationsmått relaterade till konkurrenskraft
Prestationsmått relaterade till tid ligger till grund för konkurrensfördelar och mätning av prestation (Neely et al., 1995). Detta stöds även av Anthony och Govindarajan (2003) vilka poängterar att tjänsteföretagens höga arbetskraftsintensivitet innebär att tid är en viktig aspekt att mäta. Debiteringsgrad som mäter hur mycket debiterbar tid som har utnyttjats är ett annat användbart mått. Detta mått kan även kopplas till kostnad och finansiella mått. (ibid.)
Konkurrenskraft kan även mätas genom att undersöka företagets relativa marknadsandel och position inom marknaden, försäljningstillväxten samt mätning av kundbasen (Brignall et al., 1992). Om marknadsandelar inte är noggrant beaktade, kan en försämring i enhetens konkurrensposition vara svår att precisera. Exempelvis kan rapporterade ökningar i försäljningsvolym vara ett resultat av branschens tillväxt överlag. (ibid.)
Prestationsmått relaterade till resursutnyttjande
Resursutnyttjande är en dimension av orsak och drivare till företagets resultat och inkluderar måtten produktivitet (input/output), effektivitet (planerade/konsumerade resurser) och användning (tillgängliga/konsumerade resurser). Uppskattningar av kapacitetsutnyttjande är speciellt viktiga för företag vars fasta kostnader är höga. I en professionell organisation kan procent av antalet totala tillgängliga professionella timmar som är fakturerade till klienter vara ett mått av fasta tillgångars användning. I ett hotell är antal rum bokade per dag ett vanligt mått på användningen av kapacitet. (ibid.)
Prestationsmått relaterade till kvalitet
Enligt Brignall et al. (1992) är prestationsmått relaterade till kvalitet ett av de viktigaste prestationsmåtten. Detta gäller speciellt för tjänsteföretag som vill differentiera sig på marknaden genom tjänstens kvalitet. Neely et al. (1995) föreslår tre typer av kostnader relaterade till kvalitetsmått. Den första typen är förebyggande kostnader och består av kostnad för kvalitetsplanering, leverantörskvalitetsundersökningar samt träningsprogram (ibid.).
Antalet defekta enheter levererade av varje leverantör är ett mått föreslaget av Brignall et al.
(1992).
Den andra typen av kvalitetskostnader handlar om värdering av produktkvalitet och detektering av fel. Dessa är till exempel kostnaderna för inspektering, tester och mätningskontroll. (Neely et al., 1995) Detta kan även mätas genom antalet delar i en produkt och procent av standardiserade delar i jämförelse med antal unika delar i en produkt (Brignall et al., 1992).
Den tredje typen av kostnad relaterad till kvalitet är resultatet av fel/misslyckanden och kan indelas i interna och externa kostnader för misslyckanden. Kostnaden för interna misslyckanden är funna innan leveransen av varan eller tjänsten till kunden, såsom omarbetnings-, styckes- och materialgranskningskostnader. (Neely et al., 1995) Brignall et al.
(1992) föreslår några mått på interna misslyckanden. Dessa är förstahandsavkastningar, vilket mäter procent av antal gjorda produkter eller tjänster utan omarbetning, samt antal och frekvens av produktionstid (ibid.).
Kostnader för externa misslyckanden återfinns efter leverans till kunder och kan associeras till mätning av kundklagomålsprocessen. Denna inkluderar mått såsom antal returer, antal och frekvensen av fältservice samt antal garantikrav. (Brignall et al., 1992; Neely et al., 1995).
Brignall et al. (1992) medräknar även kostnaden av efterservice som ett kvalitetsmått. Ett annat mått är ej uppnådda leveranstider (Anthony & Govindarajan, 2003; Brignall et al., 1992). Anthony och Govindarajan (2003) framhåller att antal avbeställningar av produkter eller tjänster ger en indikation på obalansen mellan försäljning och produktion vilket kan indikera kunders missnöjdhet.
Författarna gör även gällande att kundtillfredsställelse kan mätas genom kundundersökningar och mystiska shoppare (ibid.). Mystiska shoppare är anställda för att göra spontana butiksbesök med avsikt att kontrollera tjänstens kvalitet från ett kundperspektiv (Brignall et al., 1992). Ett användbart mått för att mäta kundtillfredsställelse är till exempel antal kundklagomål (Anthony & Govindarajan, 2003). Detta mått är i enlighet med Brignall et al.
(1992) vilka föreslår att graden av kundtillfredsställelse är lämpligt att följa upp. Tjänstens kvalitet kan mätas genom olika tjänsteindikatorer; pålitlighet, tillmötesgående, ärlighet,
renlighet, estetik, bekvämlighet, vänskaplighet, kommunikation, hövlighet, tillgänglighet och säkerhet (Brignall et al., 1992).
Kundlojalitet är ytterligare en indikator av en tjänsts eller produkts kvalitet och kan mätas i form av antal återköp och försäljning till kunder som en procent av kundernas totala krav för samma produkt. Andra föreslagna mått är kundretention vilket mäter antal kunder som bibehålls inom företaget, kunddetektion som visar antal avhopp av kunder samt kundduration som mäter hur länge en kund i genomsnitt bibehålls inom företaget. (Anthony &
Govindarajan, 2003)
Nyckelvariablerna i de flesta affärsenheter omfattar olika aspekter av försäljningsvolymen.
Detta kan utgöras av antalet försäljningsbokningar eftersom oväntade förändringar i denna variabel kan medföra framtida återverkningar genom hela affärsverksamheten. Antalet bokningar föregår försäljningsintäkt vilket ger en bättre indikation än enbart måttet försäljningsintäkt. En minskning i denna variabel signalerar att en justering av marknadsaktiviteterna kan vara berättigat, med förhoppningar om att öka försäljning och/eller produktionsaktiviteter samt att ändra operationella nivåer. Denna idé har många variationer.
Inom tidningspubliceringen, till exempel, kan procentandelen av antalet utgående prenumerationer som förnyas vara en nyckelvariabel. En minskning indikerar att något är fel med marknadsföringen eller innehållet i tidningarna. Inom restaurangbranschen justeras antalet serverade måltider för veckodagen, säsongen, vädret och andra faktorer. Antal nyckelkundsorder visar affärsenheter som säljer till återförsäljare, order mottagna från specifikt viktiga kunder såsom stora varuhus, lågpriskedjor, stormarknader och postorderföretag. Detta kan tidigt ge indikationer på hela marknadsstrategins framgång. (ibid.) Prestationsmått relaterade till kvalitet mäter de extra kostnaderna som företaget har ådragit sig då det är antingen under- eller överpresterande. I överlag kan de här måtten utgöra 20 procent av nettoförsäljningen. (Neely et al.,1995) Plunkett och Dale (1988) argumenterar att även om den omfångsrika akademiska omfattningen av kvalitetsmått är konceptuellt populär så är den diskutabel. Den baseras på antaganden och uppskattningar istället för data och frågan ligger i om en optimal nivå av kvalitet verkligen existerar (ibid.). Trenden visar även att kostnadskvalitetsmått lägger tonvikten på kundtillfredsställelse vilket resulterat i användandet av kundundersökningar och marknadsundersökningar (Neely et al.,1995).
Prestationsmått relaterade till innovation
Innovation kan mätas genom att beakta företagets individuella innovationsprocess och den individuella innovationsförmågan (Brignall et al., 1992). Antal förslag från anställda är ett innovationsmått som även indikerar kvalitén (Anthony & Govindarajan, 2003). Proportionen av nya mot gamla produkter och tjänster, samt nya produkter och service försäljningsnivåer är andra föreslagna mått på innovation (Brignall et al., 1992).
Prestationsmått relaterade till flexibilitet
Omfång och respons är två olika dimensioner av flexibilitet vilka även kan sättas i relation till prestationsmått. Omfång visar hur mycket en produkt eller tjänst kan förändras och anpassas till en kund. Respons fokuserar på frågan hur snabbt och till vilken kostnad en förändring kan ske. Flexibilitet kan även kontrolleras genom att mäta antalet ändringar av en tjänsts utformning under en viss tidsperiod. Tjänsteföretag kan i viss utsträckning vara beroende av nyckelpersoner vilket kan innebära en svaghet ifall de inte kan närvara inom företaget eller
om de försvinner helt. Det går då att mäta hur många tjänster som ej är ersättningsbara på grund av nyckelpersonens frånvaro. (Neely et al., 1995) Flexibilitet kan även undersökas genom kapacitet rörande volym, till exempel vid tillfällig ökade arbetsbelastning (Brignall et al., 1992; Neely et al., 1995). Brignall et al. (1992) inkluderar leveransflexibilitet, flexibilitet hos produkt/tjänstintroduktion och flexibilitet hos produkt/tjänstmix som användbara mått på flexibilitet.
2.3 Faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått
Ett företag måste ha många olika faktorer i åtanke när det utvecklar sin uppsättning av prestationskriterier och mått (Neely et al., 1995). Keegan, Eiler och Jones (1989) har utformat några riktlinjer för val av prestationskriterier och mått. Valet av kriterier och mått måste baseras på ett företags mål och valet måste diskuteras inom hela organisationen. Varje prestationsmått bör också kontrolleras av den enhet som utvärderas. Det ska även gå att jämföra kriterierna och variablerna med andra företag i samma bransch. Det är också viktigt att syftet med varje prestationskriterium är tydligt och mätmetoder/datainsamling måste vara klart definierade. (Neely et al., 1995) Nedan presenteras konkurrensmiljö, företagets valda strategi, typ av tjänst företaget utför samt osäker vs. stabil miljö i egenskap av faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått.
Konkurrensmiljö
Enligt Brignall et al. (1992) kan uppsättningen av prestationskriterier bland annat påverkas av företagets konkurrensmiljö. Det är existensen av konkurrens som skapar ett behov av information hos företagsledningen, vilket därmed påverkar informationssystemets utformning.
Detta innebär att det är viktigt för ett företag att identifiera huruvida konkurrenssituationen är dynamisk eller stabil. En dynamisk konkurrenssituation kan kräva att informationssystemet måste utformas interaktivt med fokus på strategiska hot och osäkerheter samt att en konstant dialog mellan företagsledningen och den operationella ledningen utvecklas för att underlätta lärandet i organisationen. En någorlunda stabil konkurrenssituation kan till stor del styras av delegerad kontroll (decentralisering) av den dagliga verksamheten för att försäkra sig om en bibehållen konkurrensframgång. (ibid.)
Även Hussain och Gunasekaran (2002) hävdar att konkurrensen är en viktig faktor som påverkar valet av prestationskriterier och mått. De har utfört en studie om icke-finansiella prestationsmått i bankindustrin som visade att hög konkurrens kan tvinga företag till att förbättra systemet för att mäta prestation. Denna studie visade även att ett företag kan kopiera eller härma framgångsrika konkurrenters prestationsmätningssystem. (ibid.)
Företagets valda strategi
Vad som mäts i en organisation beror också på företagets strategiska intentioner. Ett företag som väljer en differentierad strategi baserad på tjänstens kvalitet bör använda mått som mäter och styr kvalitet. Om ett företags konkurrensfördelar baseras på innovation och teknologiskt ledarskap bör det mäta prestationen inom detta område i jämförelse med konkurrenterna.
Kostnadsledare bör mäta företagets resursförbrukning samt kontrollera kostnader i värdekedjan. (Brignall et al., 1992)
Prestationsmått måste därmed sättas i ett strategiskt sammanhang eftersom måtten påverkar vad företagets anställda gör. Detta beror på faktumet att det som mäts blir gjort. Ett prestationsmått är alltså ett instrument i ett strategiskt styrsystem och kan därmed användas för att påverka beteende. (Neely et al., 1995) Prestationsmätning är också en nyckelfaktor för att försäkra en framgångsrik implementering av ett företags strategi (Hussain & Gunasekaran, 2002). Ett företags strategi och organisationskultur kan uppfattas som liktydiga. Detta innebär att prestationsmätningssystemet även måste vara konsistent med organisationskulturen.
(Neely et al., 1995)
Typ av tjänst företaget utför
Uppsättningen av prestationskriterier beror även på den typ av tjänst företaget utför, vilket innebär att tjänstens karaktär har stor påverkan på prestationsmätningssystemet (Brignall et al., 1992; Hussain & Gunasekaran, 2002). Brignall et al. (1992) har indelat tjänsteföretag i tre olika grupper; professionell tjänst, tjänsteaffär samt masstjänst. En skillnad mellan dessa typer ligger i att professionella tjänsteföretag har relativt få kunder medan masstjänsteföretag har många. Tjänsteaffärsföretag är ett mellanting av professionella- och masstjänsteföretag. (ibid.) Inom professionella tjänsteföretag är den viktigaste resursen professionell kunskap.
Professionella tjänsteföretag skiljer sig också från de andra företagstyperna beroende på att dess kunder består av andra företag och/eller statliga myndigheter. Tjänsteföretagens produkt skiljer sig också åt mellan de olika typerna. De professionella tjänsteföretagens produkt används som input i de köpande företagen/statliga myndigheterna. Masstjänsteföretagens och tjänsteaffärers produkter slutkonsumeras av privata kunder. (Nachum, 1999) Orsaken till uppdelningen beror på att vissa kriterier/mått är omätbara eller opassande i en viss typ av tjänsteföretag (Brignall et al., 1992).
Alla företag vill mäta resultatet av företagets strategi men uppsättningen av kriterier och mått som påverkar konkurrensframgång varierar (Brignall et al., 1992). Hussains och Gunasekarans (2002) ovan nämnda studie visar att typen av tjänst som ett företag säljer är den faktor som har störst påverkan på utformningen av prestationsmätningssystemet.
Osäkerhet i miljön
Osäkerhet i miljön ökar behovet av information till företagsledningen för att denna ska kunna agera i förhållande till omgivningen. I en mycket reglerad miljö är det svårt att planera långsiktigt vilket förordar icke-finansiella mått då dessa har ett mer långsiktigt perspektiv än finansiella mått. Företag inom bankindustrin vars finansiella prestation är dålig tenderar att fokusera på att förbättra och mäta finansiell prestation framför icke-finansiell prestation.
(Hussain & Gunasekaran, 2002)
2.4 Referensram
Referensramen används som en grund till uppsatsens fortsatta utformning. Den kommer att baseras på teorierna som presenterades i början av detta kapitel och den är därmed relaterad till studiens forskningsfrågor. Denna sektion kommer även att ligga till grund för vår datainsamling.
Miles och Huberman (1994, sid. 18) definierar referensramen enligt följande “en referensram förklarar, antingen grafiskt eller i skriven form, de viktigaste sakerna som ska undersökas”.
Dessa författare hävdar även att referensramen är lättare att utveckla efter formuleringen av forskningsfrågorna (ibid.). Vi har följt Miles och Hubermans rekommendationer vilket innebär att vi har använt forskningsfrågorna från kapitel ett som riktlinjer när vi studerade teorin. Referensramen börjar således med de valda prestationskriterierna och den fortsätter därefter med de utvalda prestationsmåtten. Avslutningsvis presenteras vilka faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått samt en illustration av referensramen.
2.4.1 Prestationskriterier
Vi har valt att förlita oss på Brignall et al.s (1992) uppdelning av prestationskriterier. Detta beror på att dessa författare har utvecklat en uppsättning kriterier som är hänförbara till tjänsteföretag. De kriterier vi kommer att använda oss av är således:
¾ Finansiell prestation
¾ Konkurrenskraft
¾ Resursutnyttjande
¾ Tjänstens kvalitet
¾ Innovation
¾ Flexibilitet
2.4.2 Prestationsmått
Valet av prestationsmått är baserat på Brignall et al.s (1992) förslag på mått för att dessa är specifikt utvecklade för tjänsteföretag. Vi har även kompletterat med mått föreslagna av Anthony och Govindarajan (2003) samt Neely et al. (1995) för att skapa en så utförlig referensram som möjligt. Vi har kombinerat dessa mått nedan i en eklektisk lista. Coopers (1997) finansiella prestationsmått är inte inkluderat då det främst inriktar sig på tillverkande företag.
¾ Finansiell prestation
o Räntabilitet på totalt kapital (Anthony & Govindarajan, 2003; Brignall et al., 1992; Neely, et al., 1995)
o Räntabilitet på eget kapital (Anthony & Govindarajan, 2003; Brignall et al., 1992; Neely, et al., 1995)
o Sysselsättningsgrad (Anthony & Govindarajan, 2003; Brignall et al., 1992;
Neely et al., 1995)
o Vinstmarginal (Neely et al., 1995) o Likviditet (Neely et al., 1995) o Allokering (Neely et al., 1995)
o Löneprocent (Anthony & Govindarajan, 2003) o Debiteringsgrad (Anthony & Govindarajan, 2003) o Intäkter/anställd (Anthony & Govindarajan, 2003) o Faktureringsdifferens (Anthony & Govindarajan, 2003)
¾ Konkurrenskraft
o Relativa marknadsandelar och position (Brignall et al., 1992; Anthony &
Govindarajan, 2003)
o Försäljningstillväxt (Brignall et al., 1992) o Mätning av kundbasen (Brignall et al., 1992)
¾ Resursutnyttjande
o Produktivitet (Brignall et al., 1992) o Effektivitet (Brignall et al., 1992)
o Kapacitetsutnyttjande (Brignall et al., 1992; Anthony & Govindarajan, 2003)
¾ Tjänstens kvalitet
o Förebyggande kostnader (Brignall et al., 1992; Neely et al., 1995) o Värdering av produktkvalitet (Brignall et al., 1992; Neely et al., 1995) o Detektering av fel ( Neely et al., 1995)
o Resultatet av fel/misslyckanden (Brignall et al., 1992; Neely et al., 1995) - Avbeställningar (Anthony & Govindarajan, 2003)
- Sen leverans (Anthony & Govindarajan, 2003; Brignall et al. 1992) o Kundtillfredsställelse (Anthony & Govindarajan, 2003; Brignall et al., 1992;
Neely et al., 1995) o Tjänsteindikatorer
- Pålitlighet (Brignall et al., 1992) - Tillmötesgående (Brignall et al., 1992) - Ärlighet (Brignall et al., 1992)
- Renlighet (Brignall et al., 1992) - Estetik (Brignall et al., 1992) - Bekvämlighet (Brignall et al., 1992) - Vänskaplighet (Brignall et al., 1992) - Kommunikation (Brignall et al., 1992) - Hövlighet (Brignall et al., 1992) - Tillgänglighet (Brignall et al., 1992) - Säkerhet (Brignall et al., 1992)
o Kundlojalitet (Anthony & Govindarajan, 2003)
- Kundretention (Anthony & Govindarajan, 2003) - Kunddetektion (Anthony & Govindarajan, 2003) - Kundduration (Anthony & Govindarajan, 2003) - Nyckelkundsorder (Anthony & Govindarajan, 2003)
¾ Innovation
o Innovationsprocess (Brignall et al., 1992)
o Individuell innovationsförmåga (Brignall et al., 1992)
o Proportionen av nya mot gamla produkter och service (Brignall et al., 1992) o Antal nya förslag från anställda (Anthony & Govindarajan, 2003)
¾ Flexibilitet
o Kundanpassningsgrad (Neely et al., 1995)
o Volymflexibilitet (Brignall et al., 1992; Neely et al., 1995) o Leveransflexibilitet (Brignall et al., 1992)
o Produkt/tjänsts introduktionsflexibilitet (Brignall et al., 1992) o Produkt/tjänsts mixflexibilitet (Brignall et al., 1992)
2.4.3 Faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått
Vi har valt att kombinera ihop faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått till en eklektiskt lista:
¾ Konkurrensmiljön (Brignall et al., 1992; Hussain och Gunasekaran, 2002)
¾ Företagets valda strategi (Brignall et al., 1992; Hussain och Gunasekaran, 2002 Neely, et al, 1995)
¾ Typ av tjänst företaget utför (Brignall et al., 1992; Hussain & Gunasekaran, 2002;
Nachum, 1999)
¾ Osäker vs. stabil miljö (Hussain & Gunasekaran, 2002)
2.4.4 Illustration av referensramen
Figur 2.1 illustrerar referensramen och visar därmed läsaren hur de tre forskningsfrågorna hänger ihop.
Faktorer som styr valet av kriterier och mått
Figur 2.1: Referensram
Konkurrenskraft
¾ Relativa marknadsandelar och position
¾ Försäljningstillväxt
¾ Mätning av kundbasen Finansiell prestation
¾ Räntabilitet på eget kapital
¾ Räntabilitet på totalt kapital
¾ Sysselsättningsgrad
¾ Vinstmarginal
¾ Likviditet
¾ Allokering
¾ Löneprocent
¾ Debiteringsgrad
¾ Intäkt per anställd
¾ Faktureringsdifferens
Resursutnyttjande
¾ Produktivitet
¾ Effektivitet
¾ Kapacitetsutnyttjande
Tjänstens kvalitet
Prestationskriterier samt prestationsmått
¾ Förebyggande kostnader
¾ Värdering av produktkvalitet
¾ Detektering av fel Konkurrens
miljö
Osäker vs.
stabil miljö
¾ Resultatet av fel/misslyckanden
¾ Avbeställningar
¾ Sen leverans
¾ Kundtillfredsställelse
¾ Pålitlighet
¾ Tillmötesgående
¾ Ärlighet
¾ Renlighet
¾ Estetik
¾ Bekvämlighet
¾ Vänskaplighet
¾ Kommunikation
¾ Hövlighet
¾ Tillgänglighet
¾ Säkerhet
¾ Kundlojalitet
¾ Kundretention
¾ Kunddetektion
¾ Kundduration
Företagets valda strategi
Typ av tjänst företaget utför
Innovation Flexibilitet
¾ Innovationsprocess ¾ Kundanpassningsgrad
¾ Individuell innovationsförmåga ¾ Volymflexibilitet
¾ Proportionen av nya mot gamla produkter och tjänster
¾ Leveransflexibilitet
¾ Produkt/tjänsts introduktionsflexibilitet
¾ Antal nya förslag från anställda
¾ Produkt/tjänsts mixflexibilitet
3. Metod
Det första kapitlet introducerade läsaren till forskningsområdet och avslutades med specifika forskningsfrågor relaterade till uppsatsens syfte. Metodkapitlet innehåller en struktur för hur nödvändig empirisk data bör insamlas för att svara på dessa forskningsfrågor och därmed uppnå uppsatsens syfte, vilket illustreras nedan i figur 2.1. Detta innebär att kapitlet innehåller en diskussion och verifikation av de metodologiska valen vi har gjort.
Avslutningsvis, innehåller kapitlet även en analys av aktuella metodproblem i denna studie.
Figur 3.1: Metodstruktur
Fallstudie
Förklarande
Kvalitativ Beskrivande Utforskande
Dokumentering Intervju
Sekundär Primär
Öppen
Icke- slumpmässig
Ändamålsenlig
Inomfalls analys UNDERSÖKNINGENS
SYFTE
FORSKNINGS ANSATS
UNDERSÖKNINGS ANSATS
DATA
INSAMLINGS METOD
VALIDITET & RELIABILITET
URVAL
DATA ANALYS
3.1 Undersökningens syfte
Denna sektion behandlar vilken typ av studie som ska utföras för att den ska leda till att uppsatsens syfte uppnås. Enligt Yin (1994) samt Eriksson och Wiedersheim-Paul (1997), kan undersökningar klassificeras i något av tre följande syften; utforskande, förklarande eller beskrivande undersökning. Klassificeringarna kan vidare vara baserade på hur mycket kunskap forskaren har i inledningen av undersökningen. Dessutom tillkommer vilken typ av information som är nödvändig för att kunna klargöra syftet med uppsatsen. (Reynolds, 1971) En utforskande undersökningsansats har som mål att formulera samt definiera ett problem och denna utförs när forskningsproblemet är svårt att avgränsa. Mer specifikt är denna ansats lämplig när uppfattningen om vilken modell som ska användas är oklar och när vilka kvaliteter samt relationer som ska prioriteras är av diffus karaktär. (Eriksson & Wiedersheim- Paul, 1997). Reynolds (1971) hävdar att i en utforskande undersökning ger detta angreppssätt en bättre förståelse för undersökningsproblemet. En förklarande undersökningsansats används i syfte att analysera orsaker och relationer. Detta utförs som ett led i att försöka förklara vilka orsaker som producerar vilka relationer (Yin, 1994). En beskrivande undersökning är passande när syftet är att beskriva ett fenomen och när problemet är välstrukturerat (Saunders, Lewis & Thornhill, 2000). En beskrivande undersökning används när forskaren vill finna relevanta aspekter av ett problem samt beskriva dessa aspekter mer uttömmande utan anknytningar mellan orsak och verkan (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997). Denna undersökning baseras på existerande teorier och hypoteser (Yin, 1994). En beskrivande undersökning är ofta en förlängning av, eller en föregångare till, en utforskande undersökning (Saunders et al., 2000).
Syftet med denna uppsats är att skapa en bättre förståelse för hur prestationsmätning går till i tjänsteföretag, vilket formulerades i det första kapitlet. För att uppnå en djupare förståelse av detta syfte beskriver vi vilka prestationskriterier som används i tjänsteföretag, vilka prestationsmått som används i tjänsteföretag samt vad som styr valet av prestationskriterier och mått i ett tjänsteföretag. Dessa forskningsfrågor ämnar beskriva ett fenomen vilket antyder att denna uppsats är huvudsakligen beskrivande. Vi kommer dock att börja undersöka ämnesområdet då vi inte har kunnat hitta studier som fokuserar på exakt samma problemformulering som vi undersöker i denna uppsats. För övrigt kommer vi också att börja förklara när vi svarar på de formulerade forskningsfrågorna och när vi drar slutsatser av dessa.
Detta resulterar i att studien till viss mån även kan uppfattas som delvis undersökande och förklarande.
3.2 Forskningsansats
Forskningsansatsen refererar till hur forskaren behandlar och analyserar utvald information och den kan klassificeras som antingen kvantitativ eller kvalitativ (Yin, 1994). Enligt Holme och Solvang (1991) är en kvantitativ forskningssansats formaliserad samt strukturerad och denna passar bäst när studien syftar till att förklara och beskriva ett problem. Resultaten från en kvantitativ undersökning ska vara mätbara, möjliga att presentera i siffror samt generaliserbara genom att studera ett stort antal enheter. Detta medför att intervjufrågorna till största delen är stängda och inte är komplexa. (ibid.)
En kvalitativ forskningssansats innebär däremot att man drar slutsatser från icke-mätbar
möjligheten till att samla information och undersöka många variabler från ett litet antal enheter, vilket ger möjligheten att skapa en djupare förståelse av det studerade materialet.
(ibid.) En kvalitativ angreppsansats innebär även att djupa intervjuer utförs i ett, eller i ett litet antal, företag för att få ingående information som bäst beskrivs i ord (Tull & Hawkins, 1990).
Detta innebär även att intervjufrågorna bör vara öppna (Holme and Solvang, 1991).
Baserat på studiens syfte samt forskningsfrågor har vi valt en kvalitativ forskningssansats, vilket finns illustrerat i figur 2.1. Detta beror på faktumet att vi vill skapa en bättre förståelse för hur prestationsmätning går till i tjänsteföretag. En annan bidragande faktor till valet är att data är detaljerad och att den inte kan beskrivas i siffror.
3.3 Undersökningsansats
Undersökningsansatsen är den plan som författaren bör använda för att svara på studiens forskningsfrågor (Saunders et al., 2000). Enligt Eriksson och Wiedersheim-Paul (1997) finns det tre stora undersökningsansatser tillgängliga i social vetenskap; experiment, enkäter och fallstudier. Yin (1994) föreslår ytterligare två; arkivanalys och historia. Valet av undersökningsansats bestäms av tre olika faktorer (ibid.):
1. Typ av forskningsfrågor
2. Forskarens grad av kontroll över faktiska beteenden 3. Graden av fokus på samtida kontra historiska händelser Alla dessa undersökningsansatser visas i tabell 2.1.
Tabell 3.1: Undersökningsansatser
Undersökningsansats Typ av
forskningsfrågor
Grad av kontroll över faktiska beteenden
Fokus på samtida kontra historiska
händelser
Experiment hur, varför JA JA
Enkät vem, vad, var, hur
många, hur mycket NEJ JA
Arkivanalys vem, vad, var, hur
många, hur mycket NEJ JA / NEJ
Historia hur, varför NEJ NEJ
Fallstudie hur, varför NEJ JA
Källa: Yin, (1994, sid. 7)
Våra forskningsfrågor kan betraktas som ”hur”-frågor och de behandlar samtida händelser som vi inte har kontroll över. Detta indikerar att en fallstudie eller enkät är det bästa valet i vår undersökning. Enkäter är dock inte relevanta i denna studie då den inte passar en kvalitativ undersökning. Baserat på detta och i överensstämmelse med Yins (1994) resonemang finner vi att en fallstudie är den mest passande undersökningsstrategin för vår undersökning. Eriksson och Wiedersheim-Paul (1997) konstaterar att en fallstudie utförs i syfte att öka förståelsen av ett ämne och att den därmed består av en undersökning av ett litet
antal enheter och många variabler. Detta är också i överensstämmelse med vår föresats att erhålla en djupare förståelse för hur prestationsmätning används i tjänstesektorn.
Enligt Yin (1994) kan utformningen av en fallstudie antingen vara baserad på ett fall eller flera fall. En undersökning baserad på ett fallföretag ger möjligheten att undersöka en enhet djupare än vad som är fallet om man studerar flera enheter. (ibid.) Vi har valt att utföra undersökningen i ett fallstudieföretag då vi vill studera denna organisation djupgående.
3.4 Datainsamlingsmetod
Enligt Eriksson och Wiedersheim-Paul (1997) förekommer två olika kategorier av datainsamlingsmetoder; sekundär och primär data. Sekundär data är information som tidigare har samlats in för ett annat syfte, till skillnad från primärdata som är insamlad för ett specifikt syfte (ibid.).
Enligt Yin (1994) är den primära insamlingsmetoden intervjuer den mest centrala källan för insamling av information rörande fallstudier. Detta beror på den starka fokuseringen direkt på ämnet i fallstudien (ibid.). Även Holme och Solvang (1991) hävdar att intervjuer är passande när djupare information är att föredra eftersom intervjuer kan koncentreras direkt på ämnet av studien. Detta är anledningen till att vi har valt att använda intervju som vår primära insamlingsmetod av information.
Baserat på nivån av formalitet och struktur är intervjuer indelade i tre klasser; öppna, fokuserade samt strukturerade. Öppna fallstudieintervjuer utförs med öppna frågor och tillåter den svarande att svara fritt rörande ämnet. Detta medför att forskaren kan fråga respondenten efter fakta samt respondentens personliga åsikter angående ämnet. Den fokuserade intervjun pågår under en kort period och är delvis bunden. Den strukturerade intervjun är baserad på en enkät/undersökningsformulär där frågorna är förutbestämda utan flexibilitet. (Yin, 1994) I den här undersökningen var en öppen intervju mest passande för insamling av information då utförlig information angående det aktuella ämnesområdet är önskvärt. Ytterligare orsaker till valet av en öppen intervju var att vi ville veta både fakta samt respondentens personliga åsikter. I denna uppsats valde vi att göra en personlig intervju där vi kunde möta respondenten ansikte mot ansikte. Detta val gjordes på grund av att denna möjlighet var tillgänglig och fördelarna som det innebär med direkt kontakt med den utfrågade.
Yin (1994) konstaterar att den sekundära datainsamlingsmetoden dokumenterad information är relevant i alla fallstudier och att den kan gestaltas i många olika skepnader såsom brev, skrivna rapporter, memoranda, artiklar och interna dokument. Fördelarna med dokumenterad information är att den inte förändras och därför kan granskas om och om igen (ibid.). I den här undersökningen har vi använt sekundär information när vi har samlat information om företagets bakgrund, vilken vi har hittat på företagets hemsida. Vi har även utgått från artiklar och litteratur angående uppsatsens problemområde. Denna litteraturstudie utfördes vid Luleå Tekniska Universitets bibliotek där vi sökte i de databaser som biblioteket tillhandahåller. För att söka böcker använde vi databaserna Libris och Lucia och för att söka vetenskapliga artiklar använde vi databaserna Emerald samt Ebsco. De sökord vi använde var prestationsmätning/performance measurement, ekonomistyrning/management control, prestationsmått/performance measures, prestationskriterier/performance criteria, service/tjänst. Dessa sökord användes både enskilt och i kombination.
Yin (1994) föreslår även att undersökningen kan bli starkare genom användning av triangulering vilket omfattar en insamling av olika typer av information. Triangulering innebär att forskaren kan använda flera datainsamlingsmetoder för samma fenomen vilket ökar studiens validitet. Författaren hävdar också att ingen datainsamlingsmetod har ett fullständigt övertag över någon annan metod. Metoderna kompletterar istället varandra med deras individuella styrkor och svagheter. Han hävdar faktiskt att “en stor styrka med insamling av data till fallstudier är möjligheten att använda flera typer av datainsamling” (sid.
91, ibid.) Vi har tagit hänsyn till trianguleringsresonemanget och källorna som vi har valt att tillämpa för insamling av information är sammanfattningsvis dokumentering och intervjuer.
3.5 Val av företag
När fallstudier används är det enligt Holme och Solvang (1991) mycket viktigt att de valda företagen är relevanta till syftet av undersökningen och att de utfrågade har relevant information angående de studerade fenomenen. Vi har följt Holme och Solvangs råd och valt ett företag som passar uppsatsens syfte som är att skapa bättre förståelse för prestationsmätning inom tjänsteföretag. Med referens till tidigare diskussion har vi valt att genomföra en fallstudie inom ett företag med en intervjurespondent. Saunders et al. (2000) argumenterar att icke-slumpmässigt urval är den bästa metoden när en djupare förståelse av ett problem är önskvärt. Denna argumentation motiverar vårt val av icke-slumpmässigt urval av fallstudieföretag. För att utföra detta icke-slumpmässiga urval kan ändamålsenligt urval användas för att avsiktligen uppnå ett eller flera specifika mål (Tull & Hawkins, 1990). Vi har använt oss av denna urvalsmetod då denna tillåter oss att välja ett fallstudieföretag som bäst möjliggör att vi får svar på våra forskningsfrågor och att vi därmed uppnår studiens mål.
Vi inriktade oss främst mot företag i IT-branschen då denna typ av företag arbetar inom en dynamisk miljö med stort fokus på tjänster. Till att börja med rekommenderade vår handledare, Hans Lundberg, IT-företaget Zait i Luleå. Vi kontaktade detta företag men det visade sig att Zait inte har något utvecklat system för prestationsmätning. Zaits VD, Björn Weinz rekommenderade dock ett annat IT-företag vid namn Avantra då detta kunde vara mer lämpligt som företag i vår fallstudie.
Enligt Holme och Solvang (1991) är valet av intervjuobjekt avgörande. Vid händelse att fel respondents valts ut, kan undersökningens resultat bli ogiltigt och värdelöst (ibid.). För att uppfylla syftet med undersökningen samt att undvika detta problem är det viktigt att komma i kontakt med en person inom Avantra med den bästa kunskapen och erfarenheten av prestationsmätning inom tjänsteföretag. Vi kontaktade Avantra där vi blev hänvisade till företagets ekonomiansvarige, Jenny Eriksson. Via telefon fick vi grundläggande information om företagets prestationsmätning och därefter bokade vi tid för en intervju med Jenny Eriksson. Respondenten har arbetat inom företaget sedan 1997 vilket innebär att hon i stort sett har varit med sedan starten och därmed bör ha kunskap om företagets prestationsmätning.
Avantra är ett företag som tillhandahåller både tjänster och produkter. Tjänsten består av konsulttjänster och produkten består av upphandlingssystem. Vi har även valt att inkludera upphandlingssystemen i vår studie eftersom denna produkt innehar i stort sett samma karaktärsdrag som en tjänst.
3.6 Analys av data
Enligt Yin (1994) bör forskningsprojekt börja med en generell analytisk strategi som ger forskaren ett system för prioriteringar om vad som ska studeras och varför det ska studeras.
Det slutgiltiga målet med dataanalysen är att behandla studiens resultat rättvist, att komma fram till övertygande analytiska slutsatser samt att utesluta alternativa tolkningar. Det förekommer två generella strategier när en fallstudie genomförs, antingen kan forskaren lita på teoretiska förslag eller så finns möjligheten att utveckla en beskrivning av det specifika fallet. Att förlita sig på teoretiska förslag är den vanligaste strategin och den strategin som använts i denna undersökning. Teoretiska förslag innebär att forskningsresultat från tidigare studier relaterade till de formulerade forskningsfrågorna jämförs med forskarens slutsatser av fallstudien. Den andra strategin att utveckla en beskrivning av fallet, ska helst bara användas när det inte finns tillgång till tidigare undersökningar eller när de som finns är otillräckliga.
(ibid.)
Miles och Huberman (1994) konstaterar vidare att processen av analysering av data består av tre delar; reducering av data, demonstration av data och verifiering/framtagning av slutsatser.
Reducering av data är processen av val, förenkling och omvandling av data för att göra det möjligt att dra slutsatser och att verifiera dessa slutsatser. Demonstration av data innebär att reducerad data presenteras på ett organiserat sätt i syfte att förenkla slutsatsprocessen.
Framtagandet/verifikationen av slutsatser är den ultimata analytiska aktiviteten och innebär att forskaren värderar signifikansen av det framtagna materialet genom att notera regelbundenhet, förklaringar, mönster, orsaker och förslag. (ibid.)
De tre föreslagna stegen av Miles och Huberman (1994) följdes när vi analyserade data. Till att börja med var relevant data reducerad genom användning av inomfallsanalys som i sin tur var jämförd med valda teorier i referensramen. Därefter var data demonstrerad på ett logiskt sätt och illustrerad i tabeller med kodningssystem. Nästa steg var att dra slutsatser som baserades på de forskningsresultat vi hade tagit fram i vår undersökning, vilket genomfördes i det sista kapitlet. Holme och Solvang (1991) hävdar att dataanalysen måste utföras med hänsyn till antalet fallstudier i undersökningen. En inomfallsstudie utförs när endast ett företag är involverat och omfattar en jämförelse mellan teori och insamlad empiri. Med hänvisning till diskussionen angående val av företag, har vi använt oss av en inomfallstudie.
3.7 Validitet och reliabilitet
Undersökningen bör även följa vissa kvalitetsstandarder för att uppfattas som valid och pålitlig. Yin (1994) föreslår fyra olika typer av test för mätning av validitet och reliabilitet.
Dessa är begreppsmässig validitet, intern validitet, extern validitet och reliabilitet (ibid.).
Validitet behandlar huruvida undersökningen mäter vad den är tänkt att mäta (Svenning, 1999). Begreppsmässig validitet hänförs till etableringen av justerade operationella mått för konceptet som ska studeras (Yin, 1994). Yin (1994) hävdar att det finns tre metoder för att konstruera begreppsmässig validitet. Den första metoden innebär att forskaren använder ett flertal källor och den andra metoden medför en etablering av en beviskedja för att den externe läsaren ska kunna följa beviskedjan genom hela uppsatsen på ett lätt sätt. Den sista metoden är att konstruera en fallstudierapport som granskas av nyckelpersoner. (ibid.)
