Utförare av servicetjänster - brukarundersökning 2018.pdf Pdf, 324 kB.

Serviceundersökning 2018

Örebro

kommun

Innehåll

Sammanfattning 2

Fakta om undersökningen 3 Fakta om respondenterna 5

Hälsa 7

Resultat 8

Övergripande resultat 9

Helhet 10

Rekommendation 11

Städning 12

Tvätt 14

Inköp 16

Information 18

Gruppjämförelser 19

Jämförelser bakgrundsvariabler 24

Bilagor

Sammanfattning

En klar majoritet är som helhet nöjda med servicen

Drygt åtta av tio är som helhet nöjda med den service de får.

En lika hög andel kan också tänka sig att rekommendera utföraren till sina vänner.

Resultaten för helhetsbedömning och rekommendations- benägenhet är i år något lägre jämfört med föregående års undersökningar.

Överlag goda betyg på städning, tvätt och inköp

De flesta är idag nöjda med den hjälp den får med städning, tvätt och inköp. Skillnaderna i resultat mellan dessa tre ärendetyper är förhållandevis små.

Inom samtliga tre områden får bemötandet från personalen ett mycket högt betyg. Den fråga som får något lägre betyg rör hur väl personalen ger information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.).

Inom såväl städning som tvätt och inköp så är resultaten överlag något svagare jämfört med tidigare års

undersökningar.

Fakta om undersökningen

Bakgrund och syfte

Programnämnden social välfärd i Örebro kommun utför brukarundersökningar som ett led i uppföljningen av kvaliteten i verksamheterna. Syftet är bland annat att mäta kundnöjdheten hos de olika utförarna och på så sätt underlätta den enskildes val av utförare.

Genomförande

Undersökningen har genomförts under perioden mars-april 2018 av CMA Research AB, en del av Origo Group.

Projektledare på CMA: Fredrik Knutsson.

Kontaktperson på Örebro kommun: Sofia Karlsson.

Enkät

Enkäten består av frågeområdena städning, tvätt, inköp, information samt frågor som rör helhetsintryck och

Metod

Postal enkät riktad till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun. En påminnelse i form av ett vykort har skickats ut till de som vid påminnelsetillfället inte besvarat enkäten.

Uppnådd svarsfrekvens: 58 procent

(2 104 utskick, 5 som ej tillhör målgruppen såsom avlidna samt 1 225 svar)

Svarsfrekvens 2015: 62 procent.

Svarsfrekvens 2013: 60 procent.

Rapportering

Rapporteringen består av:

• Totalrapport med resultat för samtliga svarande.

• Utförarrapporter för utförare med minst fem svarande.

Fakta om undersökningen

Svarsfrekvens

Antal utskick

Antal svar

Svars- frekvens

Örebro Serviceundersökning totalt 2 099 1 225 58%

247 Tillsammans AB grupp 4 1 25%

A-gruppen vård och service AB grupp 15 8 53%

AK Assistans AB grupp 14 10 71%

Aktivia Assistans AB grupp 21 12 57%

Alma hemtjänst och omsorg grupp 3 0 0%

A-Omsorg grupp 54 33 61%

At your Service 365 AB grupp 50 34 68%

Avancerad Omsorg och vård grupp 44 25 57%

Betjäna Staden grupp 66 37 56%

Din Dag omsorg och service AB grupp 30 16 53%

EcoService grupp 12 8 67%

Antal utskick

Antal svar

Svars- frekvens

Hjälptjänsten i Örebro grupp 9 6 67%

Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp 40 26 65%

Kloka Val grupp 7 5 71%

Kvalitetsservice grupp 50 28 56%

Mann Service AB grupp 23 8 35%

Maria-Therese Omsorg AB grupp 37 20 54%

Maximal Assistans i Örebro AB grupp 103 67 65%

Nesrin Assistans AB grupp 31 17 55%

Ossobles Service grupp 12 5 42%

Paura Service AB grupp 8 5 63%

Ren Service i Örebro AB grupp 80 61 76%

SAAND Service & Omsorg AB grupp 1 0 0%

StädFina i Mellansverige AB grupp 19 14 74%

Fakta om respondenterna

Är du…? Antal Andel

Man 295 24%

Kvinna 843 69%

Inget svar 87 7%

Åldersgrupper Antal Andel

69 år eller yngre 98 8%

70-79 år 221 18%

80-89 år 542 44%

90 år eller äldre 315 26%

Inget svar 49 4%

Är du…? Antal Andel

Född i Sverige 1049 86%

Är du…? Antal Andel

Ensamboende 1002 82%

Sammanboende 185 15%

Inget svar 38 3%

Hur bor du nu? Antal Andel

I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut 629 51%

I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut 64 5%

Småhus (villa/radhus) i ett plan 138 11%

Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan 106 9%

Seniorboende 234 19%

Inget svar 54 4%

Har du fått hjälp att besvara frågorna? Antal Andel

Ja 458 37%

Nej 744 61%

Inget svar 23 2%

Fakta om respondenterna

Vem har hjälpt dig att svara? Antal Andel

Närstående/Anhörig 365 30%

Bekant 29 2%

God man/Förvaltare 15 1%

Personal 51 4%

Annan person 23 2%

Inget svar 742 61%

Hälsa

Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd?

Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt Inget svar

3%

19%

55%

16%

4%

3%

3%

19%

54%

17%

4%

3%

1%

17%

59%

17%

3%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2018 2015 2013

Resultat

Övergripande resultat

Resultaten är fortfarande höga, men de ligger på något lägre nivåer än vid de två senaste undersökningarna.

Tvätt Inköp Helhet Rekommendation

Städning

82 82

81 82 83 84

85

84 83 86 85

84 85

86

0 20 40 60 80 100

2018 2015 2013

Helhet

Trots ett fortsatt högt resultat så kan en svag negativ trend skönjas.

Medel- värde

Ingen åsikt

2018 8,4 12%

2015 8,6 15%

2013 8,7 10%

Hur nöjd är du sammantaget med den service du får?

85 87

89

11 9

8 4

3 2

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

Rekommendation

En mycket hög andel uppger att de skulle kunna rekommendera utföraren till sina vänner.

Notera att andelen som inte har någon åsikt i frågan är något hög.

Medel- värde

Ingen åsikt

2018 8,4 18%

2015 8,6 22%

2013 - -

Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner

85 87

7 7

7 5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

I hög grad (7-10) (5-6) I låg grad (1-4)

Städning

Har du hjälp med städningen?

Ja Nej Inget svar

96%

4%

0%

93%

6%

1%

92%

6%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2018 2015 2013

Städning

Medel- värde

Ingen åsikt

2018 8,1 3%

2015 8,3 4%

2013 8,4 4%

2018 8,9 3%

2015 9,0 3%

2013 9,1 4%

2018 7,6 16%

2015 8,0 19%

2013 8,1 15%

2018 8,5 9%

2015 8,7 10%

2013 8,8 10%

Vad tycker du om…?

Bemötandet av dem som städar hos dig?

Den hjälp du har med städningen?

Hur väl personalen som städar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)?

Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med städningen?

81 83

84

92 92 94

73 79 78

86 89 89

14 12

13

6 6 5

13 10

13

9 7 7

5 5 3

2 2 1

14 11

9

5 4 4

Tvätt

Har du hjälp med tvätten?

Ja Nej Inget svar

46%

50%

3%

48%

49%

3%

49%

49%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2018 2015 2013

Tvätt

Medel- värde

Ingen åsikt

2018 8,4 6%

2015 8,5 7%

2013 8,7 12%

2018 8,8 8%

2015 8,9 9%

2013 9,0 12%

2018 7,9 23%

2015 8,1 23%

2013 8,2 23%

2018 8,5 14%

2015 8,6 18%

2013 8,7 18%

Vad tycker du om…?

Bemötandet av dem som tvättar hos dig?

Hur väl personalen som tvättar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)?

Den hjälp du har med tvätten?

Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med tvätten?

87 85

89

91 91 92

79 79 81

86 85 88

9 10

7

7 6 6

9 10

10

9 9

7 4 6 4

2 3 3

12 11 9

5 6 5

Inköp

Inget svar

Har du hjälp med inköp?

Ja Nej

41%

55%

4%

41%

55%

4%

39%

58%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2018 2015 2013

Inköp

Medel- värde

Ingen åsikt

2018 8,5 7%

2015 8,7 9%

2013 8,8 15%

2018 8,8 7%

2015 9,0 10%

2013 9,0 13%

2018 7,9 18%

2015 8,3 25%

2013 8,1 24%

2018 8,6 12%

2015 8,8 19%

2013 8,9 18%

Vad tycker du om…?

Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med inköpen?

Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen?

Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.)?

Den hjälp du har med inköpen?

86 88

90

91 91 92

76 81 79

85 90 90

12 8

7

7 6 5

12 9 11

10 5

7 2 4 4

2 3 3

13 10 11

5 5 4

Information

Medel- värde

Ingen åsikt

2018 7,5 43%

2015 7,7 47%

2013 7,8 47%

2018 6,8 79%

2015 7,0 83%

2013 6,4 89%

2018 7,1 63%

2015 7,2 67%

2013 6,7 73%

2018 7,9 30%

Den information du har fått av Servicecenter?

Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)?

Informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna?

Vad tycker du om…?

72 75 74

61 63 60

65 69 59

78

15 13 14

16 17 12

15 10 17

11 13

12 12

22 20 28

20 20 24

11

Gruppjämförelser

Helhet

Ossobles Service grupp Hjälptjänsten i Örebro grupp Kloka Val grupp Aktivia Assistans AB grupp Mann Service AB grupp At your Service 365 AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Veterana grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Good Service grupp Kvalitetsservice grupp A-Omsorg grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp Nesrin Assistans AB grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp AK Assistans AB grupp EcoService grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Trygg Vardag grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Hemvården Örebro kommun Betjäna Staden grupp

97 96 92 91 90 90 90 89 89 87 87 85 83 83 83 83 82 81 79 78 78 78 77

Gruppjämförelser

Rekommendation

Hjälptjänsten i Örebro grupp Ossobles Service grupp Aktivia Assistans AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Kloka Val grupp

Nesrin Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp AK Assistans AB grupp Veterana grupp At your Service 365 AB grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Kvalitetsservice grupp Good Service grupp

EcoService grupp Mann Service AB grupp Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp A-Omsorg grupp Avancerad Omsorg och vård grupp

98 97 94 93 92 91 91 90 89 87 86 85 84 83 82 81 81 80 80

Gruppjämförelser

Städning

Ossobles Service grupp

Gullpigan hemtjänst AB grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Trygg Vardag grupp Betjäna Staden grupp Nesrin Assistans AB grupp A-Omsorg grupp Mann Service AB grupp EcoService grupp Kvalitetsservice grupp Hjälptjänsten i Örebro grupp Good Service grupp AK Assistans AB grupp At your Service 365 AB grupp Kloka Val grupp Ren Service i Örebro AB grupp Veterana grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp Aktivia Assistans AB grupp

Maria-Therese Omsorg AB grupp

Jacob Städ & Fönsterputs AB grupp A-gruppen vård och service AB grupp

94 91 91 90 90 90 89 89 89 89 88 86 85 85 84 81 81 80 79 79 79 78 78

Gruppjämförelser

Tvätt

Mann Service AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Maximal Assistans i Örebro AB grupp StädFina i Mellansverige AB grupp Kvalitetsservice grupp AK Assistans AB grupp Aktivia Assistans AB grupp Maria-Therese Omsorg AB grupp At your Service 365 AB grupp Good Service grupp Veterana grupp

Gullpigan hemtjänst AB grupp Nesrin Assistans AB grupp A-Omsorg grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Betjäna Staden grupp Avancerad Omsorg och vård grupp Hemvården Örebro kommun

95 94 93 91 91 91 89 88 88 88 87 86 86 85 84 81 80 77

Gruppjämförelser

Inköp

Maximal Assistans i Örebro AB grupp Veterana grupp Good Service grupp Mann Service AB grupp Aktivia Assistans AB grupp

Avancerad Omsorg och vård grupp Betjäna Staden grupp Din Dag omsorg och service AB grupp Ren Service i Örebro AB grupp Kvalitetsservice grupp A-Omsorg grupp At your Service 365 AB grupp AK Assistans AB grupp Gullpigan hemtjänst AB grupp

Nesrin Assistans AB grupp Hemvården Örebro kommun Trygg Vardag grupp

94 93 92 92 92 91 91 89 87 83 83 80 79 79 78 77 74

0 20 40 60 80 100

Jämförelser bakgrundsvariabler

Man Kvinna 69 år eller

yngre 70-79 år 80-89 år 90 år eller äldre

Född i Sverige

Född i Norden utanför Sverige

Född i annat land utanför

Norden

Antal svar 295 843 98 221 542 315 1049 53 111

Helhet 81 82 78 84 82 81 82 79 86

Rekommendation 81 82 77 83 82 83 81 82 85

Städning 80 81 78 82 81 81 80 81 85

Tvätt 81 83 83 85 82 82 81 81 89

Inköp 81 83 80 85 83 83 81 79 88

Kön Ålder Födelseplats

Jämförelser bakgrundsvariabler

I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut

I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut

Småhus (villa/radhus) i

ett plan

Småhus (villa/radhus) med

fler än ett plan

Seniorboende Ensam- boende

Samman- boende

Antal svar 629 64 138 106 234 1002 185

Helhet 82 74 82 83 84 82 83

Rekommendation 82 70 82 82 84 82 83

Städning 81 74 80 81 82 81 82

Tvätt 83 75 78 79 85 82 88

Inköp 84 74 83 83 81 82 85

Bostadstyp Boendeform

Bilagor

• Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat

Medel- värde

Ingen åsikt

2018 6,3 8%

2015 5,9 7%

2013 6,5 10%

Frågeformulering

40 38

42

28 27

30

32 35

28

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Nöjd (7-10) (5-6) Missnöjd (1-4)

Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat

Spridningsresultat

Frågeställningar som har bedömts på en tiogradig skala redovisas enligt figuren nedan.

Gröna fält är den andel kunder som har markerat sju till tio på skalan, gula fält är andelen kunder som har markerat fem till sex och röda fält är den andel kunder som har markerat ett till fyra. Andelarna är beräknade endast för dem som har tagit ställning i frågan.

Till höger om figuren visas medelvärdet för frågeställningen samt andelen som inte tagit ställning i frågan.

Fokusera på andelen grönt och andelen rött vid tolkning av

resultaten. En hög andel grönt är positivt, men samtidigt ska

andelen rött vara begränsad för att den studerade frågan ska

kunna sägas ha ett bra resultat.

Bilaga 1: Stöd för tolkning av resultat

Indexberäkning

Undersökningens resultat sammanfattas i fem övergripande index: Helhet, Rekommendation, Städning, Tvätt och Inköp.

Helhet motsvarar resultatet i den övergripande frågan Hur nöjd är du sammantaget med den service du får?

Rekommendation motsvarar resultatet i den övergripande frågan Skulle du kunna rekommendera utföraren till dina vänner?

Övriga tre index beräknas som medelvärden av de frågor som ingår i respektive frågeområde.

Samtliga index redovisas på en skala från 0 till 100, med 100 som högsta värde. Observera att detta resultat inte visar andelen nöjda, utan bygger på en beräkning av medelvärden.

Förklaringsfaktorer Totalintryck Framgångsfaktor

Städning Helhet Rekommendation