Manual Contact Center Agent

Manual

Publikt

Sidnr

1 (45)

Dokument id Version

Document id 1.0

Godkänd Tillhör objekt

2017-03-08 Object id.

Organisationsuppgifter

Manual

Contact Center Agent

Innehåll

1 Inledning 5

2 Produktbeskrivning Contact Center 5

2.1 Introduktion 5

2.2 Samtalsdirigering 7

3 Agentprogrammet “Contact Center Agent” (Java) 8

3.1 Öppna programmet 8

3.2 Grundbilden 9

3.3 Menyraden och dess funktioner 10

3.4 Inloggning i köer 11

3.5 Inloggning i urval av köer 11

3.6 Automatisk inloggning 11

3.7 Profiler för inloggning 11

3.8 Inloggning via telefon 12

4 Samtalshantering 13

4.1 Besvara samtal utan öppen linje 13

4.2 Plocka samtal manuellt 14

4.3 Handläggningstid 14

4.4 Skicka samtal till annan kö 15

4.5 Skicka samtal till annan agents privata kö 15

4.6 Koppla samtal till annat telefonnummer 16 4.7 Koppla samtal till annat telefonnummer men ringa först 17

4.8 Pendla samtal och trepart 17

4.9 Sekretess 18

4.10 Ringa utgående samtal 18

4.11 Ringa utgående samtal från telefonboken 19

4.12 Spela in inkommande samtal 19

4.13 Menyraden telefon 20

4.14 Menyraden skicka till 21

4.15 Ta en kort paus 21

4.16 Logga ur och stäng 21

5 Samtalshantering utan agentprogram 22

6 Callback 23

6.1 Ringa en callback 23

6.2 Uppringd callback svarar ej / är upptagen / fel nummer 24

6.3 Callbackhistorik 26

7 Telefonboken 27

7.1 Menyraden 28

8 Vision 80/20 PAM-databasen I Agentprogrammet 29

8.1 Sök i databasen och koppla samtal 29

8.2 Detaljbilden 30

8.3 Hänvisa anknytning 31

9 Monitorer 32

9.1 Kömonitorn 32

9.2 Agentmonitorn 33

9.3 Agentmonitorn 34

9.4 Tidsmonitor 36

10 Minipanelen 36

11 Inställningar 38

11.1 Allmänt – inloggning i köer 38

11.2 Allmänt – popupinställningar 39

11.3 Allmänt – ljudinställningar 39

11.4 Monitorer - Kömonitor 40

11.5 Monitorer - Agentmonitor 40

11.6 Monitorer - Datamonitor 40

11.7 Monitorer - Datamonitor 41

11.8 Telefonbok 41

11.9 Menyraden - Visa 42

12 Menyraden Hjälp 43

13 Contact Center-fliken i Vision 80/20 Informera 44

14 Tangentbordsöversikt 45

1 Inledning

Contact Center är en tilläggsfunktion till Vision 80/20 IVR Pro och tillhandahåller smarta funktioner för att hantera inkommande och utgående samtal.

Systemet är anpassat för situationer där den inringande söker en funktion där flera personer hjälps åt att hantera inkommande ärenden, exempelvis i en kundtjänst, helpdesk eller för ordermottagning.

Personer som arbetar i Contact Center kallas agenter. Agenten arbetar vanligtvis med hjälp av ett program på datorn, Vision 80/20 Contact Center Agent. Programmet använder Java-tekniken och behöver därför inte installeras i förväg utan programmet öppnas enkelt via en vanlig webb-länk. Det är inget krav att agenten sitter vid en dator även om klara fördelar finns. Man kan också arbeta rörligt med t.ex. en mobiltelefon. En mobil agent kan koppla samtal genom att knappa olika kommandon på telefonen (DTMF).

2 Produktbeskrivning Contact Center

2.1 Introduktion

Med Contact Center kan agenter knytas samman i ett avancerat köhanteringssystem även om de sitter utspridda geografiskt. Systemet är helt telefontypsoberoende, agenten kan arbeta med en valfri telefon, exempelvis en fast, mobil, eller DECT.

Den som ringer till ett Contact Center upplever att han eller hon kommer till en central servicefunktion. Man kan få klara besked om sin plats i en eventuell kö samt uppskattade väntetider. Avancerade funktioner som exempelvis callback, där inringande väljer att bli uppringd istället för att stå i kö, kan hjälpa till att jämna ut belastningen vid toppar. Samtal kan också styras vidare till en rad olika funktioner vid exempelvis långa köer eller då inga agenter finns tillgängliga.

Samtidigt har agenterna full överblick och kan se hur många kunder som står i kö samt aktuella väntetider och på så sätt försöka skynda på sina samtal för att korta ner kötiden.

Contact Center fungerar som den samlande funktionen för agenterna som är uppkopplade via internet/intranät och arbetar med en telefon. Agenterna är inbördes hoplänkade i Contact Center- systemet.

Exempel:

Agenterna 1 och 2 är inloggade för att ta emot samtal från köerna A och B. Agent 3 är inloggad i alla tre köerna men prioriterad att ta emot samtal i kö C.

Agenterna ser hur många som står i kö och kan själva bestämma i vilken ordning samtalen ska besvaras förutsatt att systemet är konfigurerat med den möjligheten. Telefonnummer och eventuellt namn visas i kön så att agenten kan avgöra vilka samtal som ska prioriteras.

2.2 Samtalsdirigering

Innan samtalen kopplas till agenterna passerar det samtalsdirigeringen i Vision 80/20 IVR Pro. Där kan en administratör enkelt styra samtal så att de fördelas till olika avdelningar och personal med rätt kompetenser. Styrningen görs oftast då en inringande ringer olika nummer kopplade till systemet, eller via en eller flera knappvalsmenyer.

I samtalsdirigeringen går det även att spela in och aktivera ljudfiler, såsom automatiska

välkomstbesked, nattsvar eller stormbesked. Stormbesked används ofta vid driftstörningar eller för att sprida information om kampanjer för att nå ut med information till alla som ringer ett visst nummer eller väljer ett knappval. Om framkopplingen av någon anledning skulle misslyckas kan systemadministratören redan vid installationen lägga in ett backup-alternativ, förslagsvis till växeltelefonisten.

Med tidsstyrningar kan samtal dessutom styras till olika talmeddelanden eller beteenden olika tidpunkter på dygnet eller året. Verktyget Vision 80/20 IVR Pro Manager är webbaserat och kan enkelt hanteras av den som gått utbildning i systemet.

3 Agentprogrammet “Contact Center Agent”

(Java)

3.1 Öppna programmet

För att öppna agentprogrammet öppnar du en webbläsare och skriver in ditt företags unika IP- adress till systemet. Observera att IP-adressen kan vara intern (går endast att nå från företagets nätverk) eller publik (går att nå från internet) beroende på hur ditt företag valt att installera sin lösning.

Öppna http://cc-agent.sll.se:8081/cc-bridge.jnlp i adressfältet i webbläsaren.

När agentprogrammet startats kommer ett inloggningsfönster att visas. Skriv in ditt agentnamn och tryck sedan på Logga in.

Bockar du i rutan Kom ihåg inloggning behöver du inte ange inloggningsuppgifter nästa gång du loggar in från samma dator.

Agentprogrammet kan också läggas som en genväg på datorn, t.ex på skrivbordet.

Som Windows-användare, högerklicka på skrivbordet, välj ”Nytt” – ”Genväg”.

Kopiera in adressen http://cc-agent.sll.se:8081/cc-bridge.jnlp och tryck ”Nästa”.

Ange ett namn för genvägen och tryck ”Slutför”.

3.2 Grundbilden

När du loggat in i Contact Center Agent kommer du alltid till samma vy. Du befinner dig under en flik som har samma namn som administratören har angett som ”Fullständigt namn” för agenten du loggat in med.

Du är i det här läget inloggad i systemet men inte på några köer, så du kommer inte att få några samtal eller andra typer av ärenden förrän du gjort dig redo.

Under fliken med samma namn som din agent presenteras dina inkommande och utgående samtal för sessionen. Rutorna är alltid tomma vid uppstart, dvs. de kommer att rensas från information om du stänger programmet.

Till höger ser du din status, som är ”Ej inloggad” vid uppstart (automatisk inloggning kan dock ställas in). Vartefter du arbetar i systemet kommer du kunna se om du är ledig, upptagen eller pausad.

I rutan ”Mitt telefonnummer” presenteras det telefonnummer du föreslås logga in med om administratören angett ett sådant. Det kan också vara en tom ruta, du får då skriva in hela telefonnumret, inklusive riktnummer, till den telefon du vill ta emot samtal med. För att kunna redigera telefonnumret måste du vara utloggad, detta för att systemet inte ska riskera att ringa ut på ett halvt inknappat felaktigt telefonnummer om ett samtal skulle råka komma under tiden du byter nummer.

Den nedre delen av agentprogrammet är statisk och visas hela tiden. Den består av ett antal rutor. I den vänstra rutan visas information om inkommande samtal/ärende. Den högra visar information om eventuell part när agenten kopplar ett samtal. Rutan i mitten presenterar nummerslagning, när agenten slår ett nummer för att koppla vidare ett samtal eller ringa ett utgående.

Rutan längst ner till höger syns en sammanställning av alla köer agenten tillhör och aktuell

belastning, antal ärenden på kö samt längsta kötid för respektive kö. Om en kö är obemannad, dvs.

ingen agent inloggad är den nedsläckt och presenteras med grå text (se ”Kö1” och ”Kö2” i exemplet ovan).

3.3 Menyraden och dess funktioner

Menyraden innehåller följande menyer:

 Agent

 Telefon

 Skicka till

 Telefonbok

 Visa

 Hjälp

Många av funktionerna har kortkommandon som är angivna alldeles intill respektive val. Vissa av funktionerna går även att komma åt genom att klicka på andra ställen, som t.ex. olika flikar eller knappar, men de presenteras även i menyerna för en bättre överblick.

3.4 Inloggning i köer

För att logga in på alla köer du tillhör trycker du på F2 på tangentbordet. För att logga in i enstaka köer kan du klicka i bockrutan till vänster om respektive kö under ”Mina köer”.

3.5 Inloggning i urval av köer

Om du arbetar med många köer men inte betjänar alla samtidigt kan du ställa in så att systemet loggar in i ett urval av dina köer när du trycker på F2 på tangentbordet. Detta gör du under menyn Agent – Inställningar under fliken Allmänt.

Klicka på - symbolen för att presentera dina köer. Bocka ur de köer som ej ska loggas in i när du trycker på F2. Du kan alltid logga in manuellt i köerna genom att klicka på dem.

3.6 Automatisk inloggning

Vill du att systemet ska logga in dig automatiskt när du öppnar programmet kan det ställas in under menyn Agent – Inställningar, där bockar du i Automatisk inloggning.

3.7 Profiler för inloggning

En del agenter arbetar med olika profiler för exempelvis olika veckodagar, framförallt vid klientlös inloggning. Dessa skapas i webbgränssnittet Vision 80/20 Informera. Profilerna blir även tillgängliga när agenten ringer in för att logga in sig. Upp till 5 olika profiler kan presenteras i agentprogrammet. Klicka på vald profil för att logga in köerna enligt inställning för just den profilen.

3.8 Inloggning via telefon

Agenter som arbetar utan agentprogrammet ringer in till systemet för att logga in sig. Det är t.ex.

användbart för agenter som arbetar mobilt, eller vid driftstörningar på nätverk då agentprogrammet inte kan öppnas som vanligt. Fråga systemansvarig om vilket nummer som ska användas för agentinloggning via telefon.

När numret rings möts man av en knappvalsmeny med följande val:

 För att logga in agent, tryck 1 (finns det inloggningsprofiler ber

systemet agenten att ange vilken

profil denne vill logga in på)

 För att logga ut, tryck 2

 För paus och övriga funktioner, tryck 3 o För att pausa agenten, tryck 1 o För att avsluta en paus, tryck 2

o För att avsluta handläggningstid, tryck 3 (Se vidare kap. 4.3) o För att markera samtal som manuellt transporterat, tryck 4 (Se vidare kap 5)

För att kunna logga in i olika köer måste agenten lägga upp fler inloggningsprofiler i Vision 80/20 Informera.

En inloggningsprofil bestämmer vilka köer som du ska bli inloggad i. För att lägga till en ny

inloggningsprofil klickar du på lägg till och sedan bestämmer du vilka köer som ska tillhöra profilen.

Upp till 9 olika profiler kan skapas. Du måste själv hålla ordning på vilka köer som hör till vilken profil när du loggar in.

4 Samtalshantering

4.1 Besvara samtal

Vid inkommande samtal ringer det i din telefon och du besvarar samtalet på telefonen. Du kan inte använda Enter på tangentbordet för att svara.

När du pratat färdigt lägger du på samtalet med NUM- på tangentbordet eller på telefonen.

När samtalet besvaras presenteras fliken ”Talar med …”. Där kan du se information om samtalet:

Samtalstid Visar hur många minuter och sekunder samtalet pågått från att samtalet besvarades.

Kö Den kö samtalet kommit in på. Denna information visas också i den högra samtalsrutan i nedre delen av programmet.

Telefonnummer Inringandes telefonnummer.

Startnod Numret och namnet på den nod i Vision 80/20 IVR Pro där samtalet kom in. I lösningar med många huvudnummer som styr till samma kö, kan man här förstå vilket nummer som ringts in på.

Tid i kö Antal minuter och sekunder som inringande spenderade i kön innan samtalet besvarades

4.2 Plocka samtal manuellt

Systemet slussar alltid först fram det samtal som väntat längst eller som har högst prioritet.

Samtalen presenteras under fliken ”Köer & Agenter”. Det samtal som presenteras högst upp i listan är det som systemet försöker slussa fram först till ledig agent. Om det är flera samtal på kö och du vill besvara ett specifikt samtal kan detta göras genom att plocka samtalet manuellt. Du kan alltså besvara ett samtal som står längre bak i kön. genom att dubbelklicka på det önskade samtalet eller genom att använda dig av piltangenterna och sedan trycka på NUM + (=Ring) på tangentbordet när önskat samtal är markerat.

4.3 Handläggningstid

Efter varje samtal kan du komma in i handläggningsläge, en förinställd tid för efterarbete, då inga nya samtal skickas till dig. Standard är 20 sekunder. Detta ställs in per kö för att du ska kunna utföra efterarbete som har med samtalet att göra utan att behöva få in ett nytt samtal.När tiden går ut aktiveras du återigen och knappen släcks automatiskt ner. Om du behöver en kortare

handläggningstid än vad som är inställt kan du klicka på knappen Avsluta handläggning när den lyser rött, eller trycka F4 på tangentbordet. Du blir då direkt ledig för att ta emot nya samtal.

Behöver du längre tid använder du Paus-funktionen genom att trycka F3 på tangentbordet.

Arbetar du utan agentprogrammet kan du ringa agentinloggningsnumret och i menyn trycka 3 för att avsluta handläggningstiden.

4.4 Skicka samtal till annan kö

För att skicka ditt aktuella samtal till en annan kö, tryck på knappen Kö (F5) på tangentbordet och välj sedan den kö dit du vill skicka samtalet. Efter det, tryck på Enter på tangentbordet eller OK vilket transporterar kunden till den valda kön. Du kan även transportera samtal till köer som du själv inte tillhör

.

OBS! Det är mycket viktigt att man använder denna funktion. Om man istället kopplar till en kös nummer så skapas en loop i systemet.

4.5 Skicka samtal till annan agents privata kö

Alla agenter har en egen kö, kallad Privat kö, dit samtal kan kopplas. Att alla agenter har en egen köfunktion möjliggör att samtal kan ställas på kö om agenten är upptagen. Hur många köplatser som finns i respektive agents privata kö kan en administratör ställa in, som standard finns 3 st köplatser i respektive agents kö. För att skicka ditt aktuella samtal till en annan agents privata kö, tryck på knappen Agent (privata kön) (F6) på tangentbordet och välj den agent dit du vill skicka samtalet. Tryck sedan på Enter på tangentbordet för att skicka kunden till den valda agentens privata kö.

Tips! Om det finns många agenter i systemet kan det vara enklare att markera rullistan och skriva hela eller delar av namnet på agenten för att snabbare hitta rätt agent.

Den egna privata kön är förvald. En del agenter väljer att skicka t.ex. epost till den egna kön för senare behandling. Detta görs då enkelt med F6 på tangentbordet följt av Enter.

4.6 Koppla samtal till annat telefonnummer

Du kan koppla ett samtal till vilket telefonnummer som helst. För att koppla ditt aktuella samtal till ett specifikt telefonnummer, ange telefonnumret med den numeriska delen av tangentbordet, numret skrivs i nummerfältet. Du kan i de flesta lösningar koppla till både interna och externa nummer.

Nummer dit samtalet ska kopplas

Samtalet går iväg

Du kopplar sedan samtalet med Enter på tangentbordet.

 En blå indikering i den högra samtalsrutan talar om att samtalet transporteras iväg.

 Skulle mottagaren vara upptagen blir det gult.

 Rött visas om numret inte är tillgängligt.

Du kan då prova att koppla till ett annat nummer.

Om mottagaren inte svarar kommer samtalet tillbaka till dig efter en förbestämd tid. Samtalet kommer då i din privata kö.

4.7 Koppla samtal till annat telefonnummer men ringa först

Om du vill koppla ett samtal till ett annat nummer men först prata med den som samtalet ska kopplas till, anger du nummer på den numeriska delen och trycker NUM+ (=Ring) på

tangentbordet. Samtalet visas i den högra rutan. Det blir tyst i luren för den inringande under tiden du pratar med den som samtalet skall kopplas till.

Inringande part (tyst) Uppringd part (talkontakt)

Du kopplar över samtalet med Enter på tangentbordet. Om mottagaren av någon anledning inte kan ta samtalet kopplar du ner samtalet med NUM- på tangentbordet. Du får då automatiskt den inringande i örat igen.

4.8 Pendla samtal och trepart

Du kopplar över ett samtal kan du pendla mellan inringande och uppringd part med NUM, (komma) /NUM Del- på tangentbordet eller genom att klicka på någon av parterna med musen. Den part som är ”upptänd” är den du har talkontakt med för ögonblicket.

För att prata alla tre, tryck Ctrl+ Pil upp på tangentbordet eller klicka på knappen Trepart i agentprogrammet.

Tal med uppringd part (tyst för inringande)

Tal med inringande part (tyst för uppringd part)

Trepart aktiverat, tal med bägge parter

4.9 Sekretess

Om du inte vill att den inringande skall höra vad du säger under ett pågående samtal, t.ex. om du behöver rådfråga en kollega, klickar du på Sekretess-knappen i agentprogrammet eller F11 på tangentbordet. Den inringande kan inte höra det du säger så länge knappen lyser rött, men du hör fortfarande inringande. Tryck på F11 på tangentbordet igen för att inaktivera sekretessen.

4.10 Ringa utgående samtal

Ange telefonnummer du vill ringa upp med den numeriska delen av tangentbordet. Siffrorna dyker upp i nummerslagningsfältet (se bild). Tryck NUM+ (=Ring) på tangentbordet.

Skulle du råka skriva fel telefonnummer, suddar du med Backspace på tangentbordet.

Nummer som skall ringas upp.

Du kan också söka i telefonboken genom att trycka Sök (Ctrl+F), skriv in namn eller annat sökord i fältet Sökord längst upp. Sedan klickar du på numret du vill ringa och trycker NUM+ (=Ring).på tangentbordet.

4.11 Ringa utgående samtal från telefonboken

Du kan söka i telefonboken under Sök (Ctrl+F), skriv in namn eller annat sökord i fältet Sökord.

Klicka en gång på numret du vill ringa, det presenteras då i nummerslagningsrutan i nedre delen av programmet. Tryck NUM+ (=Ring) på tangentbordet för att ringa upp det valda numret.

4.12 Spela in inkommande samtal

Om inspelning är aktiverat i ert system kan det finnas två varianter av lösningar för inspelning av samtal. Den ena innebär att alla samtal spelas in, alltid. Den andra varianten innebär att agenten själv påbörjar en inspelning av samtal genom att trycka på F9,

OBS! En manuellt startad inspelning sparar bara samtalet från den tidpunkt då agenten tryckte F9.

När knappen ”Inspelning” lyser rött pågår inspelning. Tryck F9 igen för att avsluta inspelningen, eller om samtalet läggs på så avslutas inspelningen automatiskt. Inspelningen hamnar i den röstbrevlåda associerad med agentens anknytning och kan via Vision 80/20 User (Informera) lyssnas av eller laddas ned.

4.13 Menyraden telefon

Under Telefon i menyraden hittar du alla alternativ för vad du kan göra med ett samtal. Observera att alla val också har ett kortkommando (som står utskrivet) för att snabbt kunna hantera samtalet utan att behöva öppna menyn.

Ring upp (normal) Används för att ringa upp ett utgående samtal, eller ringa upp 3:e part om ett samtal ska kopplas.

Ring igenom Fungerar med ett fåtal växlar om en stängd anknytning ska ringas igenom ändå (kallas genombrytning i vissa system).

Pendla Gör det möjligt att byta från ett samtal till ett annat.

Trepart Gör det möjligt att upprätta en trepartskommunikation med två andra.

Transportera Gör det möjligt att koppla ett samtal till ett annat nummer Lägg på Avslutar aktuellt samtal.

Manuellt transporterat Är till för att frigöra linjen för agenten om samtalet har transporterats manuellt.

DTMF-läge Aktiverar/inaktiverar DTMF (tonval). Måste användas om du vill kunna slå tonval vid utgående samtal genom att trycka siffror på det

numeriska tangentbordet.

Inspelning Spelar in pågående samtal. Se mer under avsnittet samtalsinspelning.

Sekretess Den inringande kan inte höra det du säger

Paus Aktivera/inaktivera paus.

Avsluta handl.tid Avslutar handläggningstiden i förtid, och återfår statusen Ledig.

4.14 Menyraden Skicka till

Skicka Till har fem val dit man kan skicka aktuellt samtal.

Kö Transporterar samtalet till en annan kö.

Agent (privata kön) Transporterar samtalet till en agents privata kö.

Egen privat kö Transporterar samtalet till agentens egna privata kö. Används t.ex. om agenten vill ”Parkera” samtalet. Det kan då transporteras till privat kö och därefter sätter agenten sig i Paus.

Konferens Funktionen används ej med Contact Center 10.

Röstbrevlåda Transporterar samtalet till en sökt persons röstbrevlåda. Valet fungerar i integrationen med Vision 80/20 från sökfliken,

detaljfliken och en samtalsflash under förutsättning att personen har röstbrevlåda aktiverad.

4.15 Ta en kort paus

För att ta en kortare paus trycker du på knappen Paus (F3) på tangentbordet. Fördelen med denna knapp jämfört med att logga ur är att om man råkar vara den sista inloggande agenten kan

kunderna fortfarande vara kvar i kön tills du är åter. För att åter aktivera dig trycker du på F3 på tangentbordet igen.

4.16 Logga ur och stäng

Först loggar du ur de köer som du är inloggade i. Det gör du antingen genom att trycka Logga in/ut (F2) på tangentbordet eller så klickar du på respektive kö i agentens egna-flik i agentprogrammet.

Om du är den sista agenten som loggar ut från någon av köerna kommer du att få en varningsruta.

Väljer du att logga ut ändå stängs kön och samtalen styrs vidare enligt inställningar systemadministratören kan göra i Vision 80/20 IVR Pro Manager.

Stäng Contact Center Agent med hjälp av krysset längst upp till höger.

5 Samtalshantering utan agentprogram

För att transportera samtal från telefonen används förfarandet enligt nedan. (Kräver att funktionen

”Förfrågan DTMF” är påslagen av systemadministratören (görs per agent))

Nedan följer en kort beskrivning av de samtalshanteringskommandon som finns och hur de används.

 Förfrågan: *[kopplingston] <telefonnummer> #

 Pendla till part1(ursprungssamtal): *[kopplingston] 1 #

 Pendla till part2(förfrågat samtal): *[kopplingston] 2 #

 Ångra telefonnummer: *[kopplingston]

 Ångra ej besvarad förfrågan: *[kopplingston]

 Transport: Lägg på lur.

 Transport före B-svar: Lägg på luren vid påringning hos den förfrågade.

OBS! Om ett samtal ska transporteras till ett annat telefonnummer är det viktigt att transportera enligt anvisningarna ovan. På så satt talar du om för systemet att samtalet är vidarekopplat och agenten åter är ledig för att ta emot nya samtal från kön.

I exmemplet nedan får agenten ett samtal som denne sedan transporterar till nummer 0707123123.

6 Callback

Callback innebär att den som ringer in till systemet någonstans i lösningen valt att knappa in ett telefonnummer att bli uppringd på, kanske som ett alternativ till att vänta i telefonkö. Callbacken ställs i kö som vilket samtal som helst och får en egen köplats. Så fort det finns en ledig agent kommer systemet försöka ringa upp agenten så att callbacksamtalet kan ringas ut.

Callback kan beställas av respektive AE.

6.1 Ringa en callback

En callback indikeras av en egen ikon i form av en böjd pil. Du ser också vilket telefonnummer som skall ringas upp. När du svarat i telefonen kommer systemet att ringa ut till numret automatiskt. I telefonen hörs en systemröst som säger ”Var god dröj”. Detta görs bland annat för att mobila agenter som inte arbetar vid en dator ska förstå att det är ett callbacksamtal som ska ringas ut.

6.2 Uppringd callback svarar ej / är upptagen / fel nummer

Systemet försöker per default att ringa i 20 sekunder till telefonnumret. Svarar inte den som ringer upp, eller om det blir upptagetton indikeras det tydligt i agentprogrammet.

Indikering vid upptagetton hos uppringt nummer.

Indikering vid ej svar hos uppringt nummer

Indikering vid felsignal hos uppringt nummer

Callbacksamtalet kommer därefter tillfälligt att försvinna ur kön, för att återuppstå efter 5 minuter då nytt försök att nå numret görs.

Vid en callback kan systemet inte själv avgöra om det är en röstbrevlåda eller en människa som svarar i andra änden, det ses som ett svar. Du kan då klicka på Voice mail eller Ej nåbar i agentprogrammet så att samtalet får rätt status och eventuellt rings upp igen. Dessa kan också användas om inringande ber om att få bli uppringd om en liten stund (gäller endast på försök 1 & 2).

Maximalt gör systemet 3 försök att ringa till numret, därefter försvinner callbacksamtalet för gott ur systemet för att inte blockera för andra samtal.

En administratör kan via Vision 80/20 IVR Pro User hämta så kallade ringlistor (historik för callback) för att kanske manuellt ringa upp de som misslyckats en extra gång.

6.3 Callbackhistorik

När mottagaren svarar presenteras fliken ”Callback till…”. Med callbackhistorik. Den visar när callbacken begärdes (bokades) samt hur många försök att nå telefonnumret som gjorts och varför dessa eventuellt misslyckats tidigare. Det kan exempelvis vara bra att kunna informera

kunden/klienten om att vi har försökt nå dem vid två tidigare tillfällen men inte lyckats.

De felmeddelanden som finns är:

1. Miss - (Inga agenter) 2. Miss - (Ingen ledig linje) 3. Miss - (Kö full)

4. Miss - (Ej svar) 5. Miss - (Upptaget) 6. Miss - (Fel nummer) 7. Miss - (Talsvar)

Det första tre felmeddelandena indikerar att det är något fel i ens egna system och kan därför anses vara av större vikt än de följande fyra då utgången av dessa inte går att påverka.

Miss (Inga agenter) indikerar att det inte finns några agenter tillgängliga när numret skulle ringas upp (ingen inloggad på kö).

Miss (Ingen ledig linje) betyder att det inte fanns någon ledig linje i systemet för att ringa ut med, dvs. ej tillräckligt med kapacitet för tillfället.

Miss (Kö full) betyder att alla köplatser i systemet var upptagna för tillfället och callback-samtalet fick därför inte plats i kön.

Alla dessa går att lösa genom att man omorganiserar eller optimerar den existerande

organisationen. Orsaken till de resterande fyra felmeddelandena är ganska uppenbar så dem behandlar vi inte ytterligare. Vid ytterst speciella förhållanden kan även ospecificerade felkoder uppkomma men detta ska normalt inte hända.

7 Telefonboken

I Contact Center finns möjlighet att arbeta med telefonböcker. Fördelen är att agenterna inte behöver knappa telefonnummer manuellt när samtal ska ringas/kopplas. Istället kan man enkelt söka upp kontakter i telefonboken. En annan fördel är att agenten ser vem som ringer redan innan samtalet besvaras om telefonnumret känns igen av systemet.

Inkommande samtal från ett nummer som finns i telefonbok.

Det finns olika typer av telefonböcker:

 En egen telefonbok Kan endast redigeras av agenten själv. För den egna telefonboken finns ingen sökfunktion, så antalet kontakter bör vara ett rimligt antal, förslagsvis de som agenten själv upplever att han/hon kopplar mest samtal eller ringer till.

 En gemensam telefonbok Kan redigeras av en s.k. Supervisor (en agent med högre behörighetsnivå). Den delas av alla som ligger i samma partition, oavsett vilka köer man tillhör.

 Köspecifik telefonbok En telefonbok för varje kö i systemet kan skapas. Kan endast redigeras av en supervisor. En kötelefonbok blir endast tillgänglig för agenten om den tillhör kön.

7.1 Menyraden

I menyraden finns två val,

Sök (Ctrl+F) tar dig till sökfliken.

Redigera: För att redigera telefonbok väljer du först vilken telefonbok som ska redigeras. Är du inte en så kallad supervisor kan du endast redigera din egen telefonbok. Välj telefonbok som du vill redigera, en ny ruta öppnas.

I sökraden högst upp kan du söka i telefonboken om det finns många kontakter. För att lägga till ny klickar du på Lägg till, skriver in önskad information och klickar Lägg till igen.

För att Ändra information för en befintlig kontakt, markerar du kontakten och klickar Ändra. Fyll på med önskad info och klicka på Spara.

För att ta bort en kontakt markerar du först kontakten och därefter Ta bort.

8 Vision 80/20 PAM-databasen I Agentprogrammet

Beroende på vald lösning kan agenten göra sökningar, koppla samtal, se och sätta hänvisningar m.m. för användare i Vision 80/20 PAM-databasen. För full funktionalitet krävs att agenten har telefonistbehörighet, är administrerad av en anknytning som finns i PAM med en röstbrevlåda aktiverad. Samt att gällande kös sökmotor är inställd på Vision 8020.

Åtkomst till databasen kan konfigureras av systemadministratören och görs per agent.

8.1 Sök i databasen och koppla samtal

Gå till Sök-Fliken (Alt +E) i agentprogrammet. Skriv in sökord i textfältet. Klicka därefter på Sök nu eller Enter på tangentbordet. Vilken information som är sökbar varierar mellan installationer, men normalt går det att söka på t.ex. hela eller delar av namn, titlar, organisation, telefonnummer m.m.

Bland sökresultaten hittar du den nödvändigaste informationen om anknytningarna. Du kan gå upp och ner i listan med Piltangenterna på tangentbordet. Du kan också sortera genom att klicka på respektive rubrikrad, som standard sorteras resultaten efter namn enligt A-Ö.

Till vänster i bild visas ett antal kolumner med ikoner som indikerar anknytningens status:

P – Visar Lync-status för användaren om funktionen används.

T – Telefonstatus; ledig eller upptagen, i system där växeln kan lämna denna information R – Rolltyp, indikering om det är en kontakt eller en aktiv roll

H – Hänvisningsstatus;

 hänvisad och telefon stängd visas med röd klocka

 hänvisad, men telefon inte stängd visas med grön klocka

 hänvisning från passagesystem visas med gul klocka

 vidarekopplad visas med blå pil

När du markerat en anknytning i listan presenteras numret i nummerslagningfältet och du kan koppla samtalet som vanligt (se avsnitt om att koppla samtal).

Om Vision 80/20 konfigurerats att skicka med mobilnumret i sökresultatet, så kan man kopiera mobilnumret till nummerslagningsfältet genom att trycka Ctrl+M. Detta fungerar också i detaljbilden och från en samtalsflash.

Om man placerar muspekaren över en text i ett sökresultat eller i en detaljbild och högerklickar får man upp en meny med ett antal alternativ.

8.2 Detaljbilden

Om du vill se mer information om en anknytning dubbelklickar du på den eller använder knappen Detaljer Alternativt kan du trycka på mellanslag, när du har en rad markerad i sökbilden. Här ser du den information som finns inskriven om användaren i databasen samt en grafisk vy över

hänvisningar. För att se hänvisningar framåt i tiden håller du muspekaren över schema-vyn och scrollar nedåt.

Exempel på Detaljbild för anknytning

8.3 Hänvisa anknytning

Sök fram och markera den anknytning som ska hänvisas. Klicka på Hänvisa.

Välj någon av de orsakskoder som finns i ert system. Du kan även skriva in en fritext.

Välj start och slut-datum för hänvisningen. Systemet föreslår standardtider om inget annat anges.

Om du inte vet sluttid för hänvisningen bockar du i Tills vidare. Hänvisningen måste då tas bort manuellt när den inte längre är aktuell.

Valet ”Behåll telefon öppen” innebär att anknytningen inte stängs, hänvisningen presenteras bara som ren information.

9 Monitorer

Agentprogrammet är utrustat med ett antal olika monitorer och övervakningsverktyg. Dessa hittar du under menyn Visa.

Vilka av monitorerna som är tillgängliga för din agentinloggning styrs av systemadministratören.

9.1 Kömonitorn

Kömonitorn är till för att ge en intuitiv och lättöverskådlig statusöverblick över aktuell kösituation.

Fönstret visar grafiskt:

 Antal köplatser per kö (Antal cirklar)

 Antal i kö (Antalet färgade cirklar)

 Antal i kö "med för lång väntetid" (Röda cirklar) Dessa har stått längre i kö än den på förväg inställda servicegradtiden.

 Aktuell väntetid per samtal/ärende (Siffra i minuter + grafisk sekundvisare)

Kömonitorn kan ställas in till önskat storlek för att exempelvis kunna passa in på en stor gemensam övervakningsskärm.

Vilka köer som ska visas/döljas i monitorn kan agenten själv justera i agentprogrammet (Se avsnitt om Inställningar).

9.2 Agentmonitorn

Agentmonitorn visar i tabellform aktuell status för agenterna i de köer du tillhör. Härifrån kan även en s.k. "supervisor" logga ut agenter som glömt att göra detta själva. Supervisorfunktioner kommer man åt genom att klicka på statusfältet för en agent i en kö.

Agentmonitorn visar alla agenters status i de olika köerna. Status är grön när agenten är ledig och röd för pausad. För övriga status är den svart.

Blank Agenten kan inte logga in i aktuell kö (Tillhör ej kön)

- Agenten är utloggad från kön eller ej uppkopplad mot Contact Center- servern.

Inloggad Agenten är inloggad (Denna status visas sällan. Istället visas en av nedanstående)

Ledig Agenten är tillgänglig för samtal.

Upptagen Agenten är upptagen med ett Contact Center-samtal.

Uppt.övr. Agenten är upptagen men inte med ett Contact Center-samtal (Contact Center får upptaget vid uppringningsförsök).

Handl.tid Agenten håller på med efterbearbetning.

Pausad Agenten är pausad i aktuell kö.

Ringer Contact Center håller på att ringa upp agenten.

Fördröjd Agenten är inloggad men fördröjd.

Utg.samtal Agenten är i utgående samtal.

Annan kö Upptagen i en annan kö

9.3 Agentmonitorn

Datamonitorn är den mest detaljerade monitorn av alla och är främst avsedd för en köadministratör, eller liknande, som i realtid behöver kunna övervaka en uppsjö av olika köparametrar. Datamonitorn nollställs varje dag och visar därför endast dagens samtal.

Aktuell kölängd Antal i kö just nu.

Antal med lång väntan Antal i kö som överskridit den förinställda servicegraden.

Längsta kötid Det samtal/epost/chatt som har längst kötid just nu.

Möjliga agenter Antal agenter som kan logga in på kön.

Inloggade agenter Antal inloggade agenter just nu.

Lediga agenter Antal agenter som är i status ledig just nu.

Aktiva agenter Antal agenter som är inloggade men ej i paus.

Handläggande agenter Antal agenter som är i status handläggningstid.

Fördröjda agenter Antal agenter som är i status fördröjd (får samtal endast vid av en systemadministratör definerade kriterier baserat på en viss kölängd eller kötid).

Pausade agenter Antal agenter i status paus.

Max antal köplatser Maxmialt tillåtna antal köande, ställs in av systemadministratör.

Max OK tid i kö Servicegraden för den aktuella kön, ställs in av systemadministratör.

Antal inkomna samtal Antal samtal som kopplats till kön, eller e-post/chatt om funktion används.

Övergivna (lur på) Antal samtal som stått på kö men gått förlorade då inringande lagt på.

Övergivna (dtmf) Antal som knappat sig ur kön, om funktion är aktiverad.

Övergivna (TOTALT) Summan av övergivna (lur på) + övergivna (dtmf).

Avvisade (agent) Uppstår då det inte finns någon inloggad agent Avvisade (kö full) Antal samtal som avvisats på pga full kö.

Avvisade (kötid) Antal samtal som avvisats på grund av att max kötid uppnåtts.

Avvisade (TOTALT) Summan av Avvisade (agent), Avvisade (kö full) och Avvisade (kötid).

Förlorade (TOTALT) Summan av övergivna och avvisade samtal.

Överflyttade Används ej.

Överflyttade (tid) Samtal som gått vidare till annan destination p.g.a. att de väntat för länge.

Överflyttade (agent) Används ej.

Överflyttade (TOTALT) Summan av överflyttade samtal.

Max kölängd Det högsta antalet samtal som har stått i kö samtidigt.

Servicegrad Andel besvarade samtal inom ramen för Max OK tid i kö i procent.

Medelkötid Genomsnittligt värde för kötid i minuter och sekunder.

Medelsamtalstid Genomsnittlig samtalstid i minuter och sekunder.

Antal transp. Nr Antal samtal som agenten kopplat till telefonnummer.

Antal transp. Kö Antal samtal som agenter kopplat till andra köer.

Antal transp. Brevl Antal samtal som agenter kopplat till röstbrevlådor.

Antal transp. pers. kö Antal samtal som agenter kopplat till personliga köer.

9.4 Tidsmonitor

Tidsmonitorn visar längsta kötiden för den kö med längst väntetid av alla köer agenten tillhör.

Detta presenteras i Minuter:Sekunder, Siffrorna blir röda om ”Max OK tid i kö” (Servicegraden) har överskridits för kön.

10 Minipanelen

Minipanelen är tänkt som ett alternativt användargränssnitt till huvudprogrammet.

Agentprogrammets flikar och övriga monitorer kan ge betydligt bättre och mer tydlig information men tar samtidigt upp ganska stor skärmyta. Minipanelen är däremot mycket mer utrymmessnål.

Detta gör dock att det inte får plats så mycket information och funktioner utan endast det mest nödvändiga - i ett kompakt format. Minpanelen visar t.ex. antal agenter, lediga agenter, fördröjda agenter, antal i kö och längsta kötid i dina aktiva köer. Den byter skepnad beroende på om du t.ex.

är i ett samtal, ledig eller under handläggningstid.

En användbar funktion i minipanelen är möjligheten att få den att "poppa up" över andra fönster när det kommer in ett samtal. Något som gör att den inte behöver synas över huvudtaget utan

intelligent poppar upp vid behov.

Man kan med fördel använda både huvudprogrammet och dess övriga monitorer och minipanelen samtidigt för enkel tillgång till både detaljer och minipanelens popup funktion. Huvudprogrammet måste vara igång i bakgrunden, det kan förslagsvis minimeras, även om du bara arbetar med minipanelen.

Minipanel - grundutseende A Antal agenter L Antal lediga agenter F Antal fördröjda agenter K Antal i kö

--:-- Längsta kötid i dina inloggade köer

Paus/inaktivera paus (F3) Alltid upplyst.

Avsluta handläggningstid (F4) Endast tänd efter avslutat samtal/i handläggningsläge.

Starta/stanna inspelning (F9) Endast tänd under pågående samtal.

Minipanelen när det ringer på agenten.

Visar här "trolig" nästa kö. Parenteser = "trolig".

Minipanelen vid besvarat samtal.

Visar här aktuell kö och A-nummer för det besvarade samtalet.

Minipanelen när agenten håller på med efterbearbetning.

Visar här "avslutat samtal" (Observera att det nu finns en Avbryt handl.tid-knapp (F4) på tangentbordet.

Minipanelen när agenten är pausad.

Observera att paus-knappen nu är en Avsluta paus-knapp (F3) på tangentbordet.

11 Inställningar

Under Menyn Agent – Inställningar kan agenten själv göra ett antal inställningar efter eget tycke.

Dessa är uppdelade i ett antal flikar:

 Allmänt

 Monitorer

 Minipanel

 Telefonbok

 Ärendelogg

11.1 Allmänt – inloggning i köer

Fliken Allmänt är indelad i tre delar där den första behandlar inloggning i köer.

Inkl. köer för inloggn. Alternativet ”Alla” innebär att agenten alltid loggas in i alla köer när han/hon loggar in sig med Logga in – knappen eller F2.

Vill man att systemet bara ska logga in i ett par av köerna väljer man Anpassad/Manuell inloggning, klickar på -symbolen och bockar ur de köer som ej ska loggas in i automatiskt. De kan alltid bockas i manuellt genom att agenten klickar i en bockruta bredvid kön.

Automatisk inloggning Kryssa i denna om du vill att systemet ska logga in dig automatiskt på dina köer när du öppnar programmet.

Inställning för privat kö När agenten loggar in i sin privata kö möjliggör det att andra agenter kan koppla samtal dit. Som standard är ”Inloggning samtidigt som annan kö” aktiverat, dvs så fort agenten loggar in sig på en samtalskö loggas han/hon automatiskt in på sin privata kö.

Manuell inloggning kräver att den privata kön bockas i manuellt.

11.2 Allmänt – popup inställningar

Om du vill att agentprogrammet skall ”poppa” dvs komma upp automatiskt på datorskärmen, kan du aktivera det under popup-inställningar. Det finns två olika tekniker för popup ”toFront” och ”onTop”, de fungerar lite olika. Hör efter med din IT-administratör om vilken som är bäst för din miljö. Popup kan aktiveras vid:

 Ringer: Programmet poppar upp vid inkommande samtal.

 Upptagen: Programmet poppar upp även om agenten skulle vara upptagen med ett samtal i sin telefon utanför kösystemet.

 Chatt: Programmet poppar upp vid inkommande chattsessioner och om det kommer ett nytt meddelande i en pågående chatt. Detta gäller både chattärenden i kön och chatt med en annan agent.

11.3 Allmänt – ljudinställningar

Här kan agenten aktivera diverse ljud från sin dator vid olika händelser i systemet. Dessa kräver givetvis ett ljudkort och högtalare. Volymen justeras med vanliga volymkontrollen på datorn.

Aktivera köljud Ska bockas i om någon typ av ljud skall spelas upp.

Ljud vid max OK kötid Ett varningsljud spelas om Max OK tid i Kö (Servicegrad) överstigs.

Ljud endast i inlogg. köer Ljud spelas endast för händelser i någon av de köer agenten är inloggad på.

Ljud endast i icke inl. köer Ljud spelas endast för händelser i någon av de köer agenten ej är inloggad på.

Ljud med fördröjning Ljudet (Kö-pling) fördröjs i 19 sek så man hör endast plinget om ingen annan agent plockar samtalet direkt.

Ringsignal vid öppen linje Ljud spelas vid inkommande samtal till dig om funktionen öppen linje används. Rekommenderas starkt eftersom telefonen inte kan ge någon ringsignal då den alltid är upptagen i ett samtal med systemet om öppen linje används, och det är annars lätt att missa att det ringer.

Inkommande chattmeddelande

Ljud spelas vid inkommande chattsessioner och om det kommer ett nytt meddelande i en pågående chatt. Detta gäller både chattärenden i kön och chatt med en annan agent.

11.4 Monitorer - Kömonitor

Här kan du välja vilka av köerna som skall visas i ”Kömonitorn”. Det finns tre val i den första rullgardinslistan och det är Alla, Endast mina inloggade köer och Anpassa/Manuellt. Vill du visa endast ett urval av dina köer klickar du på -symbolen och bockar ur de köer som ej ska presenteras.

I den andra rullgardinslistan så kan man välja om man vill se tiden i minuter och sekunder eller endast minuter.

11.5 Monitorer - Agentmonitor

Här kan du välja vilka av köerna som skall visas i ”Agentmonitorn”. Det finns tre val i den första rullgardinslistan och det är Alla, Endast mina inloggade köer och Anpassa/Manuellt.

Vill du visa endast ett urval av dina köer eller agenter klickar du på -symbolen och bockar ur de köer eller agenter som ej ska presenteras.

11.6 Monitorer - Datamonitor

Här kan du välja vilka köer och parametrar som skall visas i ”Datamonitorn”. Det finns tre val i den första rullgardinslistan och det är Alla, Endast mina inloggade köer och Anpassa/Manuellt. Vill du visa endast ett urval av dina köer eller endast ett par av alla parametrar klickar du på -symbolen och bockar ur de köer/parametrar som ej ska presenteras.

11.7 Monitorer - Datamonitor

Här kan du justera inställningar för vad som skall visas i din Minipanel.

Det första valet Visa vid ’ringer’ låter dig välja mellan Statusöversikt och Trolig nästa kö.

Det andra valet gäller vad som skall visas vid Upptagen och det består av Aktuell kö och nummer samt Statusöversikt.

I det tredje valet kan du välja vad som skall visas vid Handl.tid och det består av Avslutat samtal samt Statusöversikt.

Förutom detta så finns det en rad val som kan göras genom att bocka för respektive ruta. Det första gäller om man vill se informationen som avser Köande eller inte. Det andra valet man kan göra avser vilka av Ringer, Upptagen och Handl.tid fönstren man vill placera överst.

11.8 Telefonbok

Här kan du välja vilken telefonbok som ska användas vid start samt antalet kolumner som skall visas i din telefonbok. Man kan välja allt från en till tio kolumner men antalet fem är förinställt. Vilka kolumner som ska finnas i telefonböckerna och vad de skall heta bestäms av

systemadministratören.

11.9 Menyraden - Visa

Visa i menyraden innehåller en rad vyer till både huvudflikar och fönster. Den innehåller fyra grupper med olika val och dessa är följande:

 Kömonitor (Fönster) Ctrl+F5

 Agentmonitor (Fönster) Ctrl+F6

 Datamonitor (Fönster) Ctrl+F7

 Tidsmonitor (Fönster) Ctrl+F8

 Minipanelen (Fönster) Ctrl+F12

 Samtal i kö (Huvudflik) Alt+Q

 Historik (Huvudflik) Alt+W

 Sök (Huvudflik) Alt+E

 Aktuellt samtal (Huvudflik)

Alt+R

 Visa/dölj sidopanel Alt+O

 Agenter (Sidoflik) Alt+A

 Min agent (Sidoflik Alt+S

 Konferens (Sidoflik) Alt+D

Kömonitorn visar ett grafiskt fönster med antal köande och information om vilka köer som är aktuella samt hur länge varje samtal har väntat.

Agentmonitorn är en grafisk representation av agenternas status där det inte bara går att se vad de gör utan även vilka köer de har tillgång till.

Datamonitorn visar en tabell som innehåller mycket utförlig information om systemet.

Minipanelen visar ett litet fönster som på ett enkelt sätt visar information om både agenternas status såväl som aktuellt samtal.

Resten av valen i menyn transporterar dig antingen till en vy i huvudfliken eller till en vy i sidofliken.

Samtliga av dessa val finns beskrivna i tidigare avsnitt.

12 Menyraden Hjälp

Menyvalet Hjälp innehåller två menyval:

 Aktuell Version (F1) – Visar information om aktuell version.

 Skapa felrapport – Valet finns i menyn men används inte.

13 Contact Center-fliken i Vision 80/20 Informera

Agentprogrammet är integrerat med den vanliga användarwebben. Om administratören angett vilken anknytning som associeras med din agentinloggning kommer menyn Contact Center att presenteras när du loggat in i Vision 80/20 User (Informera).

Vilka inställningar som är tillgängliga styrs även av om du är en vanlig agent eller en så kallad supervisor.

En vanlig agent kan bland annat göra enklare inställningar, hantera inloggningsprofiler och starta agentprogrammet. Hälsningsfraser för Whisper-funktionen kan spelas in här om funktionen används. Whisper går ut på att agenten spelar in en eller flera hälsningsfraser som spelas automatiskt för inringande och agent när samtalet besvaras (exempelvis ”Hej och välkommen till Företagets supportavdelning, du pratar med NN NN, hur kan jag hjälpa dig?”).

En så kallad Supervisor kan även titta på statistik för de köer han/hon tillhör samt göra importer av telefonböcker i systemet.

14 Tangentbordsöversikt