― På gott och ont?

Digitalisering ― På gott och ont?

En kvalitativ studie om äldres användarupplevel- ser på webben

Av: Avan Saleh & Roni Dogan

Handledare: Anders Green

Södertörns högskola | Institutionen för Naturvetenskap, miljö och teknik Kandidatuppsats 15 hp

Medieteknik C | höstterminen 2016 Programmet för IT, media och design

I Abstract

Society today is becoming increasingly digitalised. This has led to several daily routines that used to be handled either via telephone or face to face, are nowadays being handled via the internet. Important actors in society such as authorities but also companies open their web- sites at the internet, thereby enabling more options for people to interact with them, however the elderly group (+65 years) of users is not being included in the digitalization due to various reasons. The purpose of this study is to explore whether differences in user experience can be found within the elderly group and why. Furthermore, the purpose is to contribute with more material for future development of relevant interfaces. Initially, a group of seniors answered our surveys. Thereafter, the study deepened by doing interviews and observations of seniors when interacting with an online booking system. The result presents a number of factors such as previous experiences but also age related factors that affects the informants’ interaction with the interface.

Keywords: Digitalization, Seniors, User experience, Usability, Online booking system, Inter- net.

II Sammanfattning

Samhället präglas idag av en ökad digitalisering, vilket har lett till att ett flertal vardagliga ru- tiner som tidigare skötts antingen på plats med personal eller via telefon numera sköts via in- ternet. Viktiga samhällsaktörer såsom myndigheter men även företag upprättar sina webbplat- ser på internet och därmed möjliggörs fler sätt för människor att interagera med dem. Dock inkluderas inte den äldre (+65 år) användargruppen i digitaliseringen av olika anledningar.

Syftet med studien är att förklara huruvida skillnader i användarupplevelse går att finna inom den äldre (+65 år) populationen. Vidare är syftet att bidra till ökat underlag för framtida ut- veckling av relevanta gränssnitt. Initialt fick en grupp pensionärer besvara våra enkäter. Utö- ver enkätens data fördjupades arbetet genom att utföra intervjuer och observationer av pens- ionärer när de interagerade med ett bokningssystem online. Resultatet presenterar en rad fak- torer såsom tidigare erfarenheter men även åldersrelaterade faktorer som påverkar informan- tens interaktion med gränssnittet.

Nyckelord: Digitalisering, Pensionärer, Användarupplevelse, Användbarhet, Online- bokningssystem, Internet.

III

Innehållsförteckning

Sammanfattning Abstract

Förord...1

1.Inledning……….2

1.1 Bakgrund………...2

1.2 Problemformulering………..3

1.3 Syfte………..3

1.4 Frågeställning………...4

1.5 Avgränsning……….4

2. Teori och tidigare forskning………...4

2.1 Begrepp………4

2.1.1 Användbarhet………4

2.1.2 Användarupplevelse ― user experience……….... 5

2.1.3 Användbarhetsmått ― usability metrics...………....5

2.1.4 Onlinebokningssystem………..6

2.1.5 Digitalisering……….6

2.1.6 Retrospektiv användartestning.……….6

2.1.7 Tänka högt-metoden………..6

2.2 Tidigare forskning ………6

2.2.1 De äldre internetanvändarna………..6

2.2.2 Äldre användare exkluderas vid utvecklandet av digitala produkter…7 2.2.3 Pensionärers inställning till digitalisering……….8

2.2.4 Åldersrelaterade faktorer………...8

2.2.5 Användningsmönster för äldre internetanvändare……….9

3. Metod……….10

3.1 Forskningsmetod………..10

3.2 Datainsamlingsmetod………...11

3.2.1 Enkäter………...11

3.2.2 Intervjuer och informanter……….11

3.2.3 Genomförande av intervju……….12

3.2.4 Observationer……….13

4. Urval………...13

5. Validitet och reliabilitet………14

6. Enkätresultat……….15

6.1 Internetvanor……….15

7. Intervju samt observationsresultat………..16

7.1 Deltagarnas bakgrund………16

7.1.1 Rami, 65 år……….16

7.1.2 Magdalena, 66 år………16

7.1.3 Bertil,74 år………...17

7.1.4 Leif, 77 år………...17

7.1.5 Elisabeth, 73 år………...18

7.1.6 Barbro, 80 år………...18

7.1.7 Arne, 65 år………..18

7.2 Resultat av intervjuer samt observation………19

7.2.1 Informanternas tidigare erfarenheter………..19

IV

7.2.2 Genomgång av online-bokning………..19

7.2.3 Problem vid utförandet av online-bokning……….20

8. Analys av intervju och observationsresultat………..22

8.1 Erfarenheter och attityder till online-bokning………...22

8.2 Förväntningar och antaganden……….24

8.3 Problem………24

9. Slutsats och diskussion………25

9.1 Slutsats……….25

9.2 Diskussion………27

9.3 Framtida forskning………...28

10. Källförteckning………...30

10.1 Litteraturförteckning………..30

10.2 Webbreferenser………..31

11. Bilagor……….32

12. Intervjumallar……… 36

12.1 Intervju pre-observation……….36

12.2 Intervju post-observation ― retrospektiv användartestning………..37

13. Enkätfrågor……….37

1

Förord

Vi vill rikta ett stort tack till alla respondenter och informanter som har tagit sig tiden att delta i vår studie, samt för deras engagemang och tålamod under intervjuer och observationer. Vi vill även tacka vår handledare Anders Green för goda råd och givande vägledning.

2

1. Inledning

1.1 Bakgrund

Samhället präglas idag av en utbredd digitalisering som ständigt låter oss tillämpa ny teknik i allt fler områden. Den ökade digitaliseringen har lett till en omställning av ett flertal vardag- liga rutiner och öppnat upp för nya och smidigare interaktionsmöjligheter inom olika domä- ner. Internet har samtidigt en nyckelroll i denna digitalisering då det utgör en vital faktor som faktiskt möjliggör denna multidimensionella interaktion mellan människor och viktiga aktö- rer i samhället, såsom myndigheter och företag.

Interaktionen har även utvecklats från att vara inriktad på interaktion mellan människa till människa, till att fokusera på interaktionen mellan människa till gränssnitt och i anslutning till detta har trycket ökat på att designers utvecklar gränssnitt som inkluderar alla grupper (Preece, Rogers, Sharp, 2015). Tidigare skedde bokningar via människa till människa, d.v.s.

att den som skulle boka fick interagera med servicepersonal som skötte bokningen på plats eller via telefon. Exempelvis skedde bokning av flygbiljetter via en resebyrå. Idag kan en an- vändare boka en flygbiljett med hjälp utav några musklick, utan att behöva stå i en telefonkö eller besöka en fysisk butik. Men inkluderas verkligen alla i denna ökade digitalisering?

I Dalatidningen kunde man den 10 september 2012 läsa en artikel om hur SJ:s allt mer digita- liserade biljettförsäljning skapade upprördhet hos resenärer i Hedemora. Det fanns inte längre möjlighet att hämta ut tågbiljetter hos ATG-ombud och samtidigt hade SJ bestämt att från och med den 15 november samma år sluta med biljettförsäljning på tågen. I artikeln kunde man läsa om 71-åriga Marianne Modigs uttryckta oro kring dessa förändringar. I artikeln kunde man även höra SJ:s sida av saken där de menade att mindre än 1 procent köper sin biljett på tåget och att det är krångligt och tar tid för deras personal. SJ menade även att över 60 pro- cent av deras resenärer köper sin biljett via självbetjäning på internet. (Persson, 2012)

Ett intressant faktum är även att SCB:s befolkningsprognos uppger att andelen äldre männi- skor (+65 år) förväntas öka med 30 procent mellan åren 2010 och 2050. Med andra ord kom- mer cirka 25 procent av befolkningen att vara 65 år fyllda eller äldre år 2050. (Folkhälsomyn- digheten, 2014)

I rapporten Pensionärer och internet 2014 från 2015 menar man att det är betydligt fler av pensionärerna som har tillgång till internet än de som verkligen använder det. Detta kan grunda sig i den äldre (+65 år) gruppen användares attityder gentemot ny teknik, d.v.s. att ny teknik inte anses tjäna ett användbart syfte, som i sin tur beror på att utvecklare inte har tagit hänsyn till dem. (Hanson, 2010)

3

1.2 Problemformulering

I det digitala samhället har bokning av olika aktiviteter, som exempelvis bokning av bilbe- siktning, bord på restaurang men även läkartid blivit alltmer digitaliserat på så sätt att bok- ningsprocessen utförs online genom att användaren besöker den relevanta webbplatsen. Där- för anses det för forskningen vara av intresse att rikta sig in på online-bokning. I denna upp- sats presenteras en komparativ undersökning av två grupper bestående av äldre (+65 år) inter- netanvändare med olika akademiska bakgrunder. Skillnaden av intresse mellan dessa två grupper är skillnaden i utbildning, det vill säga högutbildade användare jämfört med relativt lågutbildade användare.

Faktorer som skillnader i bakgrund och utbildning bland pensionärer är viktigt att ha i åtanke när man undersöker interaktionen. Pensionärer är inte en homogen grupp som man kan gene- ralisera kring (Findahl, 2015). Det råder även en viss skepticism bland pensionärer vilket också är en anledning till att delar av den gruppen vägrar ta till sig dessa teknologier (Smith, 2014).

Vad gäller tidigare forskning, finns redan undersökningar där man med hjälp av olika tillvä- gagångssätt mäter användbarheten på webben. Det finns även tidigare forskning kring pens- ionärer och deras internetvanor, som rapporten Pensionärerna och internet 2014, där en kvantitativ undersökning av pensionärers internetvanor presenteras (Findahl, 2015).

Denna undersökning ämnar att genom en komparativ undersökning med en kvalitativ ansats, rikta fokus till att försöka identifiera orsaker kopplade till brister i användarupplevelsen.

1.3 Syfte

Syftet med forskningen som presenteras är att förklara huruvida det finns skillnader i an- vändarupplevelser vid bokning av en tågbiljett på webben bland den äldre populationen men även vilka skillnader som må finnas gällande hur dessa två grupper uppfattar användarupple- velsen inom online-bokning. Syftet är inte att leverera ett generaliserbart resultat då denna studie är av kvalitativ natur, dock ger den ändå en god grund för den som vill forska vidare kring ämnet.

Vidare är syftet att uppsatsen ska bidra till ökad kunskap om skillnaderna mellan äldre (+65 år) med akademisk bakgrund och äldre (+65 år) utan akademisk bakgrund. Intentionen är att i förlängningen bidra till ökat forskningsunderlag för framtida utveckling av relevanta gräns- snitt.

4

1.4 Frågeställning

- Hur skiljer sig användarupplevelser av ett online-bokningssystem för gruppen "äldre (+65 år) med akademisk bakgrund" och gruppen "äldre (+65 år) utan akademisk bakgrund?

- Vilka faktorer påverkar pensionärers (+65 år) användarupplevelser i ett online- bokningssystem?

1.5 Avgränsning

Detta arbete är fokuserat på äldre (+65 år) användares upplevelser under bokningsprocessen och av denna anledning förefaller det rimligt att fokusera på gränssnittet hos online-boknings- system när observationerna utförs. Detta handlar därmed inte om att utveckla en webbplats, utan om att kartlägga eventuella skillnader mellan två olika användargrupper, pensionärer (+65 år) med akademisk utbildning kontra pensionärer (+65 år) utan akademisk utbildning.

2. Teori och tidigare forskning

I detta kapitel kommer tidigare forskning att presenteras, men även teori som tillämpas i ana- lys av insamlad data.

2.1 Begrepp

I detta kapitel presenteras begrepp som är centrala för forskningen. Dessutom definieras de för att ge läsaren klarhet i vad begreppen betyder.

2.1.1. Användbarhet

Användbarhet är ett vida använt begrepp inom HCI (human-computer interaction), dock har den sina fasta definitioner enligt ett antal parametrar som har framtagits av forskare och ex- perter. Vår forskning utgår från ISO:s (International Organization for Standardization) defi- nition av användbarhet. ISO:s definition av användbarhet lyder som följande i ISO 9421-11:

1998 Ergonomic requirements for office work with visual terminals:

”Den utsträckningen till vilket en produkt kan användas av en specifik grupp av an- vändare för att uppnå specifika mål med effektivitet, resurseffektivitet och nöjdhet inom en specifik brukskontext”

Definitionen användbarhet som ISO har satt bryts ned ytterligare av Benyon (2010) i fyra olika aspekter att ta hänsyn till, vilket är följande:

5

● Hur lätt det är att få tillgång till och lära sig systemet samt komma ihåg allt?

● Huruvida artefakten ger användaren känslan av att ha kontroll, att de vet vad de gör.

● Hur säkert det är?

● Huruvida det är anpassat för användarna.

Dock har definition uppdaterats. Definitionen har utvidgats ytterligare i en ny upplaga. I den nya upplagan definieras användbarhet även som ett “koncept på hög nivå snarare än att refe- rera till normal användning av en produkt i kontrast mot användning eller återanvändning av en produkt”.(Bevan, Carter & Harker, 2015)

Den nya upplagan, ISO 9241–210:2010, förklarar att begreppet användbarhet kan användas för att referera till designrelaterade aktiviteter och produktrelaterade attribut. Det kan även användas för att referera till kompetenser, kunskaper och designrelaterade attribut som bidrar till användbarheten.(Bevan, Carter & Harker, 2015)

2.1.2. Användarupplevelse ― User experience (UX)

Begreppet användarupplevelse är en central punkt inom HCI. Vid framtagande av design av interaktiva system är användarupplevelsen en väsentlig aspekt då användaren inte nöjer sig med enbart funktionaliteten i de flesta fallen. Ett tydligt exempel på detta är en iPhone. An- vändaren nöjer sig inte med att den enbart ska vara funktionell utan man vill känna en viss njutning av användningen, den bör exempelvis vara kul att använda. Enligt Benyon (Benyon, 2010) handlar upplevelsedesign (Experience design) om att inse att interaktiva produkter och artefakter inte enbart existerar i vår värld, utan att de även påverkar oss människor på flera olika sätt.

2.1.3. Användbarhetsmått ― Usability metrics

Usability metrics är engelska för användbarhetsmått och anger olika mått att mäta artefakters användbarhet på. Exempel på användbarhetsmått är tiden det tar att slutföra en bokning av en tågbiljett, hur många misstag användaren begår tills bokningen slutförs samt hur många an- vändare som missar en viktig länk för de att kunna utföra det de vill bland annat (Albert &

Tullis, 2015).

Alla användbarhetsmått måste vara kvantifierbara för att kunna verifieras. Det krävs även att användbarhetsmått som mäts ska representera vissa aspekter ur användarupplevelsen och där- med kunna presenteras i numeriska data. (Albert & Tullis, 2015)

Användbarhetsmått kan besvara frågor såsom “kommer användarna gilla produkten?”,

“är den nya produkten mer effektiv än den gamla?” samt “vilka användbarhetsproblem finns i den berörda produkten?”.

6

2.1.4. Onlinebokningssystem

Onlinebokningssystem är en programvara som gör det möjligt för en potentiell kund att ut- föra en reservation eller ett köp av en tjänst genom en webbsida. Dagens teknologi har ersatt de tidigare bokningssystemen där en reservation eller ett köp uppstod mellan människa och människa medan dagens bokningssystem bygger på reservationen eller köp mellan människa och gränssnitt (Bookinglive, 2016).

2.1.5. Digitalisering

Oftast används digitalisering i två olika sammanhang. Det ena sammanhanget handlar om in- formationsdigitalisering, det vill säga processen där analog förlaga med information omvand- las till en digital sådan. Den informationen är då sökbar och tillgänglig via digitala kanaler.

Ett annat sammanhang kallas samhällelig digitalisering. Det är en process som innebär att samhället och människan har allt svårare att skilja det digitala från någon del av livet. I prak- tiken innebär det att människor, företag och institutioner kan kommunicera på helt nya sätt (SOU 2014:13).

2.1.6 Retrospektiv användartestning

Retrospektiv användartestning går ut på att man spelar in all aktivitet som utspelar sig i da- torskärmen för att spara all data och på så sätt kunna visa upp klippet för informanten. Detta görs för att informanten ska kunna se vad som skedde och på sätt kunna förklara sina val och vad hen uppfattar skedde och varför hen gjorde ett visst val (Usability first, u.å. (A) )

(Usability first, u.å. (B) ).

2.1.7 Tänka högt-metoden

Tänka högt-metoden används under observationer för att identifiera informanternas insikter.

Metoden går ut på att observatören ber informanten att tänka högt under observationen, vilket innebär att informanten beskriver sina tankar och känslor. (Boren & Ramey, 2000)

2.2 Tidigare forskning

I detta avsnitt presenteras tidigare forskning kring internetvanor, användarmönster och pre- stationsskillnader av äldre internetanvändare.

2.2.1 De äldre internetanvändarna

I rapporten Pensionärer och Internet 2014 kan det utläsas att tillgången till internet bland pensionärerna har ökat mellan åren 2012 och 2014. Enligt statistiken som presenteras kan det även utläsas att tillgången till internet under dessa år har ökat från 78 procent till 88 procent för den yngre gruppen pensionärer (65-75 år). Jämför man däremot med tillgången för den

7

äldre gruppen pensionärer (+76 år) kan det konstateras att det är en någorlunda mindre ök- ning i procent då tillgången till internet för denna grupp ökat från 39 procent till 47 procent.

Därmed kan det konstateras att den äldre gruppen pensionärer (+76 år) med tillgång till inter- net utgör en mindre andel än den yngre gruppen pensionärer. Dock påpekas det i rapporten att en ökad tillgänglighet av internet inte nödvändigtvis betyder ökad användning av internet, vilket går att se när tillgång jämförs med användning av internet (Findahl, 2015).

Rapporten visar även att den dagliga internetanvändningen ökat markant bland den svenska befolkningen. Mellan åren 2005 och 2014 ökade gruppen av dagliga internetanvändare från 25 procent till 86 procent av samtliga internetanvändare. En markant ökning av dagliga inter- netanvändare går att märka även hos pensionärerna då 70 procent av denna användargrupp använder internet dagligen. Detta påvisar att en tydlig majoritet av pensionärerna är dagliga internetanvändare (Findahl, 2015).

Det rapporten inte förklarar är huruvida olika grupper av pensionärer, högutbildade respek- tive lågutbildade ställer sig attitydmässigt till användning av internet och deras svårigheter.

Därmed saknar den en kvalitativ forskning. Med detta vill vi bidra med ett nytt perspektiv och därmed jämföra mellan två grupper av pensionärer över 65 år, högutbildade kontra lågut- bildade.

2.2.2 Äldre användare exkluderas vid utvecklandet av digitala produkter

Hansons studie från 2010 menar att digitaliseringen av vårt samhälle har lett till att vi har bli- vit allt mer beroende av digitala produkter och lösningar i vår vardag. Avstår man från att an- vända sig av dessa digitala lösningar i dagliga rutiner är sannolikheten stor att man utesluts från samhället. Den äldre populationen är en grupp i vårt samhälle som ligger i farozonen för att uteslutas. (Hanson, 2010)

Hanson menar att det i vissa fall är det den äldre populationen som inte är intresserad av digi- tala produkter och lösningar i vardagen, men i de allra flesta fallen handlar det om att man vid utvecklandet av nya teknologier inte tar den äldre befolkning gruppens styrkor och svagheter i åtanke när man arbetar mot ökad användbarhet. Det är vanligt förekommande att den äldre användargruppen inte ligger i huvudfokus vid designbeslut, vilket bidrar till att den äldre an- vändargruppen anser att dagens teknologier saknar värde för dem. Dagens teknologi och ap- plikationer utvecklas för det mesta av yngre utvecklare som utvecklar efter designers mo- deller som i sin tur utgår ifrån de kulturella värderingar och kunskaper som man själv besitter.

Detta har lett till att en stor grupp äldre utesluts ur det digitala samhället då allt mer tjänster i vardagen har ersatts med digitala lösningar. (Hanson, 2010)

8

2.2.3 Pensionärers inställning till digitalisering

Den äldre gruppen av internetanvändare växer, vilket Hanson i sin studie “Age and web ac- cess: The next generation” (2009) påpekar är den snabbast växande gruppen av internetan- vändare. Hanson menar dock att det fortfarande finns en stor grupp äldre som inte använder internet av varierande anledningar. I vissa fall menar hon att det beror på tillgänglighet, då det anses vara kostsamt att investera i en dator och dess tillbehör, men för många kan det bero på att de inte har en klar förståelse av vad en dator kan bidra med som personlig kontakt via exempelvis telefon inte kan bidra med (Hanson, 2009). Dessutom är metoder med personlig kontakt som exempelvis telefon föredragna av den äldre gruppen, vilket gör att de inte känner en önskan om att byta till en kommunikationsmetod som de anser vara opersonlig som exem- pelvis snabbmeddelanden och e-handel.

Hanson (2009) nämner att diskussionen om exkluderingen av de äldre inom internetanvänd- ning tenderar att handla om negativa konsekvenser, men att bevis finns på att konsekvenserna inte nödvändigtvis behöver vara enbart negativa. Samtidigt påpekas det att detta med tiden kan komma att ändras då viktiga aktörer i samhället såsom myndigheter och organisationer inom sjukvård, transport och färdmedel blir allt mer digitaliserade (Hanson, 2009).

2.2.4 Åldersrelaterade faktorer

Hanson menar även att skillnader går att identifiera i inställningen till ny teknik mellan en 65 år gammal nybörjare och ett 5 år gammalt barn då den 65 år gamla nybörjaren kännetecknas av en ängslig och försiktig inställning till interaktionen med ett gränssnitt. Dessutom tenderar denna typ av användare att avbryta interaktionen när ett felmeddelande dyker upp. Den äldre användarens inställning står i kontrast mot det 5 år gamla barnets inställning som däremot kännetecknas av nyfikenhet, då barnet tenderar att utforska gränssnittet utan rädsla av att göra fel. (Hanson, 2009)

Äldre användare behöver enligt Hanson mer erfarenhet och övning än yngre användare för en smidigare datoranvändning. Trots tidigare erfarenheter som besitts inom datoranvändning be- tyder det inte att interaktionen blir problemfri då andra faktorer än erfarenhet spelar in. Han- son (2009) påpekar att åldersrelaterade faktorer påverkar interaktionen. Redan vid 50 års ål- der märks prestationsskillnader som beror på åldersrelaterade nedsättningar. Hanson går vi- dare med att identifiera och diskutera fler faktorer som spelar in i datoranvändningen.

Kognitiva faktorer

Hanson påpekar (2009) att den kognitiva faktorn utgör en barriär för de äldre internetanvän- darna, speciellt gällandes problem som kopplas till fluid intelligence (flytande intelligens).

Flytande intelligens påverkar förmågan att lära sig ny teknologi, vilket även är relaterat till korttidsminnet. Sammantaget handlar flytande intelligens om förmågan att dra slutsatser och resonera. Denna förmåga försämras med åldern.

9 Perceptuella faktorer

Nedsättningar i syn och hörsel kan orsaka olika tillgänglighetsproblem på webbplatser för äldre användare. Tidigare har nedsättning i hörsel inte ansetts vara en påverkande faktor i till- gängligheten på webbplatser då de främst bestått av visuell information. Med tiden har ned- sättning i hörsel blivit en mer påverkande faktor i tillgängligheten då multimedia med ljud allt mer tillämpas på webbplatser. Nedsättning i syn kan bestå av olika variationer såsom färg- blindhet och begränsad syn, vilka är åldersrelaterade faktorer. Dessa nedsättningar kan leda till lässvårigheter när det kommer till små texter, texter som är omgivna av visuella element, texter skrivna i komplicerade typsnitt och texter med låga kontraster på grund av bristfälligt färgval (Hanson, 2009).

Motorik

Äldre användare kan ha problem som är relaterade till motoriken. Exempelvis kan svårigheter uppstå med att använda en mus eller ett tangentbord. Konsekvensen av detta kan vara att det blir svårt för användaren att placera musen noggrant över ett litet mål (Hanson, 2009).

2.2.5 Användningsmönster för äldre internetanvändare

I rapporten Pensionärer och internet 2014 (Findahl, 2015) delas pensionärer in i olika använ- dargrupper baserat på deras användarvanor. Klassifikationerna baseras på en tidigare rapport från 2011 om svenskar och internet (Findahl, 2011) som presenterar hur Findahl har gått till- väga för att identifiera användningsmönster. Då äldre (+65 år) är en heterogen användargrupp kan denna klassifikation bidra till en ökad kunskap kring den relevanta gruppens använd- ningsmönster. För att enklare kunna klassificera informanterna. Dessutom kan det vara rele- vant om det går att utläsa skillnader i interaktionen baserat på användningsmönster.

De försiktiga

Majoriteten av de äldre pensionärerna över 75 år kategoriseras som de försiktiga användarna då de varken använder internet för sociala medier eller för någon typ av underhållning. Istäl- let använder de internet för att ibland skicka e-post, läsa tidning på nätet eller för att söka nå- gon praktisk hjälp. Gruppen av försiktiga användare minskar ju längre ner man går i åldrarna.

Traditionalisterna

Traditionalisterna är en annan stor grupp hos de äldre internetanvändarna. Traditionalisterna använder sig av internets möjligheter för att samla information, kunskap och praktisk hjälp i princip lika mycket som genomsnittet. De kommunicerar en del via e-post men använder sig sällan av internet för underhållning eller sociala medier. Jämfört med de försiktiga är de avse- värt mer aktiva.

10 De aktiva traditionalisterna

De aktiva traditionalisterna är väldigt aktiva i att använda sig av de informativa möjligheterna som internet bjuder på. Till skillnad från traditionalisterna använder denna grupp internet även för underhållning samt sociala medier. Denna grupp minskar med ökad ålder, dock för- väntas denna grupp växa framför allt hos de yngre pensionärerna.

Modernisterna

Modernisterna har ett användningsmönster som är vanligt bland de yngre användarna. Mo- dernisterna kännetecknas av att de är mycket aktiva inom internets sociala och underhållande sidor. Detta är en inriktning som är väldigt ovanlig hos de äldre användarna men kommer sakta öka då medelålders personer med detta användningsmönster blir äldre (Findahl, 2015).

3. Metod

Val av forskningsmetod inleder detta kapitel, därefter följer en presentation av datain- samlingsmetod med intervjuer och observationer. Vidare följer en redogörelse av metod för dataanalys.

3.1 Forskningsmetod

Forskningsmetoden är att utföra en komparativ studie, där två användargrupper jämförs med varandra. Utifrån forskningens frågeställning ansågs en komparativ metod vara den lämpliga metoden för att bedriva forskningen på, eftersom att denna studie syftar till att dels tydliggöra eventuella skillnader mellan två olika grupper men även bringa en förklaring till varför de uppstår. Anledningen till valet av denna metod är förutom det ovannämnda, att många redo- görelser för komparativa metodologier håller tonvikten på förklaring och generalisering som en gemensam nämnare. Syftet är inte enbart att beskriva likheter eller olikheter, utan även att förklara hur och varför dessa uppstår (May, 2013).

Vår forskning undersöker flera faktorer som, exempelvis användbarhet och användarupple- velse samt användbarhetsmått som sammantaget formar användbarhet inom online-boknings- kontexten. Lämpligheten här ligger i att de relevanta användbarhetsmått som används i obser- vationen kan mätas samt att datat kan jämföras mellan de två olika grupperna, nämligen pens- ionärer över 65 år med akademisk utbildning jämfört med pensionärer över 65 år utan akade- misk utbildning. Detta ger dessutom en god grund för vidare kvalitativ forskning för att kunna förstå de eventuella skillnaderna.

11

3.2 Datainsamlingsmetod

Initialt valdes det att påbörja studien med en enkätstudie med kvantitativ ansats. Med datat från enkäten som grund var det möjligt för oss att gå vidare till nästa steg med observationer och intervjuer. Utifrån resultatet från enkäten var nästa steg att samla in data i samband med en vardaglig tjänst, vilket i detta fall var bokning av färdbiljetter online.

Med insikterna från enkäten gällande respondenternas internetvanor riktades fokus på att ob- servera samt intervjua respondenter som bokar tågbiljetter. Observationen användes som verktyg för att få relevanta insikter till intervjun och på så sätt kunna fördjupa sig i de kvalita- tiva frågorna. Därtill användes även retrospektiv användartestning.

3.2.1 Enkäter

Inledningsvis användes enkäter för att på så sätt ta reda på de äldres inställning gentemot in- ternet och även samtidigt identifiera hur äldre använder internet i sin vardag. Enkäten använ- des för att få en övergripande bild över informanterna och temat för att på så sätt kunna eta- blera en stabil grund att bygga vidare på med intervjuer och observationer.

En enkätstudie utförs genom att samma frågor besvaras av ett flertal människor. Det kan vara skriftligt, via datorn eller på andra sätt. En fördel är att man kan nå ut till ett stort antal män- niskor vilket gör goda underlag för kvantitativa data. Med hjälp av denna metod och dess olika typer av frågor som kan ställas kunde vi få ut de kvantitativa insikterna som behövdes för att sedan kunna fördjupa sig i det kvalitativa planet (Bell, 2011).

3.2.2 Intervjuer och informanter

Intervjupersonerna var samma personer som observerades när de utförde bokningen av färd- medel. Anledningen till detta var att observationen utgjorde grunden till att senare under in- tervjun kunna fördjupa sig på det kvalitativa planet.

För att samla på sig ytterligare insikter kring ämnet, användes semistrukturerade intervjuer.

På så sätt kompletterar datat som samlats in under intervjun, resten av datat från de andra me- toderna. En ytterligare anledning till att intervjuerna var semistrukturerade var för att hålla intervjun inom ett visst tema, med goda möjligheter för informanten att svara fritt och ut- veckla sina tankar och reflektioner. Detta gör att intervjupersonen inte begränsas av frågorna samt att moderatorn på så sätt kan fördjupa sig inom olika svar.

I undersökningen deltog två olika användargrupper. Den ena gruppen bestod av pensionärer över 65 år med akademisk bakgrund och den andra gruppen bestod av pensionärer över 65 år utan akademisk bakgrund. Totalt deltog 7 personer i undersökningen.

12

Informanterna kontaktades på olika sätt, dels etablerades kontakt via bekanta men för det mesta etablerades kontakten via olika seniororganisationer. Kontakten med seniororganisat- ionerna skedde initialt via telefon, men senare via e-post för att klubbföreståndarna skulle kunna föra informationen vidare till medlemmarna.

Intervjuerna utfördes i samband med observationerna på olika platser i Stockholm. Val av plats varierade beroende på informantens önskemål. I de flesta fallen skedde observationerna i miljöer där informanten kände sig bekväm men även i platser där wi-fi fanns tillgängligt då det behövdes.

3.2.3 Genomförande av intervju

Forskningen syftar till att dels jämföra och förklara skillnader mellan de två grupperna genom observation, därför ansågs det mest lämpliga sättet att utföra intervjuerna under två olika fa- ser.

Den första fasen var till för att identifiera vilken användargrupp informanten tillhör, men även införskaffa förståelse för vilken nivå av datorvana informanten besitter samt i vilken ut- sträckning och i vilket sammanhang informanten interagerar med internet. Innan vi kunde på- börja den första fasen var vi tvungna att förklara att intervjun var en del av en uppsats samt i vilket ämne som uppsatsen görs. Initialt förklarades det inte djupgående hur observationen skulle se ut innan intervjun var slutförd, vilket var för att inte påverka informanterna till att svara på ett visst sätt. Dem informerades även om vilka uppgifter som behövdes samt vilka som inte behövdes så att informanterna kände till villkoren. Efter samtycket påbörjades inter- vjun där syftet var att ta reda på i vilken utsträckning informanten interagerade med internet, hur ofta sociala medier användes samt inställningen till dessa. Dessutom var tanken att förstå huruvida informanten var kapabel till agera själv på internet samt om personen utförde köp på nätet. På så sätt kunde en uppfattning bildas om vilken erfarenhet av internet informanten hade men även inom online-bokning/beställning. Den fasen tog ungefär 10 minuter. Efter in- tervjun introducerades informanten till observationsfasen, där de fick ta del av instruktioner för utförandet. Informanten blev även upplyst om att inspelningsutrustning skulle att använ- das för att datat från inspelningen skulle visas upp i den avslutande intervjun.

Syftet med den andra fasen, alltså den avslutande intervjun, var att få informanterna att re- flektera kring sina intryck av bokningsprocessen. Genom att informanterna använde sig av tänka högt-metoden under observationsfasen, kunde intervjun baseras på dessa iakttagelser, vilket kunde stärka undersökningens kvalitativa ansats. För att underlätta för båda parter, vi- sades samtidigt klippet med den inspelade skärmaktiviteten upp tillsammans med ljudinspel- ning från observationerna.

13

3.2.4 Observationer

Syftet med denna undersökning är att observera och jämföra hur två olika användargrupper interagerar med en IT-tjänst på nätet och få insikter kring vad för faktorer som påverkar an- vändarupplevelsen. För att få in så mycket insikter och data som möjligt är tanken att an- vända sig av tänka högt-metoden vid den observationen. Det vill säga att respondenten moti- verar sina val och beskriver sina känslor samt reflektioner under aktiviteten som observeras.

Anledningen till att denna metod används är för att det med enkäter och intervjuer kan skilja sig mellan vad de säger att de gör och det de faktiskt gör, dock kan man med observationen genomskåda skillnaderna direkt på plats. Förutom det som programvaran för skärminspelning spelade in fanns det även andra faktorer som mättes, vilket var antalet musklick och tiden det tog för utförandet.

All utrustning som används under observationer och intervjuer tillhör oss observatörer. Da- torn som används under observationen med SJ:s online-bokningssystem är en laptop med 15,6 tums skärm av fabrikat Lenovo med tillhörande datormus. Under observationen används webbläsaren Google Chrome. Observationen spelas in med kamera för att fånga informantens reaktioner och yttringar. Förutom det används en programvara i datorn som spelar in all akti- vitet i skärmen, detta för att senare tillsammans med respondenten titta på klippet och ställa frågor som vi observatörer har antecknat. På detta sätt samlas goda kvalitativa underlag.

Dessutom spelas respondentens svar in med en bandspelare när hen tittar på klippet, för att samla in alla svar så korrekt som möjligt.

Då pensionärer är i fokus för att utföra en bokning är de relevanta användbarhetsmåtten antal musklick och tiden det tar för att utföra bokningen. Antalet musklick är relevant då man får en insyn i hur mycket användaren behövde anstränga sig (effort) i förhållande till det som be- hövs, men även kunna jämföra mellan de olika pensionärsgrupperna och därmed se om det finns en skillnad.

Även tid är ett viktigt användbarhetsmått då man även där får en insyn i vilken del av bok- ningen användaren spenderar mest tid, vad som orsakar tidsåtgången men även där jämföra de olika grupperna. Med dessa värden som underlag kommer arbetet att fördjupas ännu mer på det kvalitativa planet inför intervjun.

4. Urval

Under denna studie etablerades kontakt med seniorklubbar via telefon och e-post. Kontakt- personerna för seniorklubbarna försåg oss med informanter som kunde ställa upp, därefter sattes tid och datum för observation samt intervju. Förutom informanterna från seniorklub- barna etablerades kontakt med privatpersoner som ställde upp. Privatpersonerna är kollegor till bekanta för observatörerna. Syftet klargjordes för informanterna och de blev informerade om att dessa intervjuer och observationer är en del av en C-uppsats som senare kommer att publiceras. Det har även klargjorts att utbildningsnivå, ålder och datorvana kommer att tas

14

med i uppsatsen. Dessutom var informanterna medvetna om att uppdraget var frivilligt och kunde avbrytas när som helst.

Etik är något som prioriteras högt inom forskning och därför finns etiska kommittéer och etiska råd som säkerställer att försökspersoner och informanter inte tar skada av att ha deltagit i en studie (Darlington & Scott, se Bell 2011). Med hänsyn till konfidentialitet och anonymi- tet har vi i denna forskning givit löftet om anonymitet till samtliga respondenter och infor- manter för att på så sätt kunna utvinna så ärliga och sanningsenliga resultat som möjligt. För att underlätta läsningen för läsaren kommer vi använda oss av fingerade namn istället för att döpa deltagarna till informanter.

5. Validitet och reliabilitet

Validitet är ett mått på om en viss fråga mäter eller beskriver det man vill att den ska mäta el- ler beskriva. Sapsford och Judd (se Bell, 2011) påpekar att validitet är en utformning av en forskningsinsats som utförs för att kunna presentera trovärdiga slutsatser samt att resultat och belägg som undersökningen leder fram till ska tjäna som starkt stöd för de tolkningar som görs.

Reliabilitet handlar om att mäta i vilken utsträckning en metod genererar samma resultat vid olika tillfällen under lika omständigheter, vilket förutsätter att mätningen av ett resultat sker på ett tillförlitligt och hederligt sätt (Bell, 2011).

Denk (2002) beskriver jämförelser som ett tankesätt då det är genom jämförbara kontraster som objekt uppfattas samt att förklaringar söks via jämförelser. Exempelvis definieras länder som rika när de jämförs med de fattigare motparterna, d.v.s. att likheter och olikheter uppstår när objekt eller grupper jämförs och på så sätt kan olika relationer och mönster identifieras.

Komparativa studier erbjuder möjligheter att pröva och utveckla teorier, men också förklara olika situationer och fenomen, Genom att välja en eller fler variabler av intresse kan man jämföra likheter och olikheter mellan två eller fler grupper (Denk, 2002). Då pensionärer inte är en homogen grupp innebär det att det finns oändligt många likheter och skillnader mellan dessa. Genom att tidigt konstatera vad som ska undersökas, kan därmed en specifik skillnad av intresse väljas ut, som i detta fall är skillnad i utbildningsnivå.

Risken för skevhet med enkäter finns beroende på hur dessa sprids ut. Sprids enkäterna via sociala medier till pensionärsgrupper finns risken att respondenterna består av endast dator- vana pensionärer vilket därmed minskar studiens reliabilitet. Risken är även att alla svaren blir likadana. Fördelen med enkäter är dock att det enkelt går att nå ut till en större mängd re- spondenter och därmed samla in stora mängder kvantitativ data, om det görs på rätt sätt.

För att utföra en observation bör man först veta vad man vill ta reda på och varför det är av intresse (Bell, 2011). Fördelen med en observation är att när forskaren väl behärskar metoden ger observationer kvalitativ information om grupper eller individer som svårligen skulle

15

kunna samlas in med en annan metod. Inom intervjuer förekommer det att informanten berät- tar om det hen uppfattade sker och inte nödvändigtvis det som faktiskt har skett, alltså bety- der detta att informanten säger sig ha gjort en sak, men har i själva verket gjort något annat.

Observatörer som ensamma har utfört en observation kan anklagas för skevheter eller för att ha tolkat felaktigt. För att undvika eventuella skevheter i observationerna ska det vara två personer som observerar informanten. En nackdel med observation är att forskare tenderar att ge olika beskrivningar av samma situation. En åtgärd mot detta är att använda ett observat- ionsschema, där relevanta parametrar mäts och därmed ges observationen en ram för alla ob- servatörer att använda (Bell, 2011). I observationerna för denna uppsats har ett observations- schema med två användbarhetsmått använts.

För att samla in kvalitativa insikter ansågs den optimala metoden vara en semistrukturerad intervju. Intervjun utfördes efter observationen och antalet frågor varierade per informant be- roende på insikter och frågor som snappades upp under observationen. En semistrukturerad intervju ger chansen att kunna följa upp idéer, filtrera svar och fördjupa sig på informantens känslor och motiv, vilket är omöjligt i en enkät då svaren i enkäten måste tas för vad de är.

Intervjun ger information som skriftliga enkäter inte kan ge. För att skydda undersökningens validitet och reliabilitet är det viktigt att tänka på att intervjufrågorna inte får vara ledande men även att man inte bör bemöta svaren med reaktioner som kan påverka informantens svar.

En annan nackdel med intervjuer är att de kan vara ganska tidskrävande vilket gör att det un- der kortare projekt inte finns utrymme för en stor mängd intervjuer (Bell, 2011).

6. Enkätresultat

I detta avsnitt presenteras resultat för enkätundersökningen som utfördes för att få en övergri- pande bild över informanterna och temat för att på så sätt etablera en stabil grund att bygga vidare på med intervjuer och observationer. Datat presenteras selektivt för att underlätta för- ståelsen av resultaten och för att endast diskutera den information som är relevant för denna studie.

För att undvika subjektivitet etablerades kontakt personligen med respondenter ute på gator och torg samt hos lokala föreningar för seniorer. Detta resulterade i att 35 respondenter deltog i enkäten.

6.1 Internetvanor

Resultatet av enkätundersökningen påvisar att majoriteten av respondenter använder internet mer än 4 gånger i veckan. Vilket tyder på att majoriteten av respondenterna innehar internet- vana (bilaga 1). Dock kunde större variation i svaren skådas i frågan om hur ofta online- bokning används av respondenterna. I denna fråga fanns ingen majoritet att finna för något av svarsalternativen gällandes online-bokning, d.v.s. att inget av svarsalternativen fick över 50 procent. Den största andelen, 14 respondenter uppgav att de utnyttjar online-bokning mindre än en gång i månaden (bilaga 2).

16

Datat från enkäten påvisar att färdbiljetter är den domänen inom online-bokning som har an- givits flest gånger som den sortens biljett som bokas av respondenterna online (bilaga 3).

7. Intervju samt observationsresultat

I detta avsnitt presenteras resultaten för intervjun och observationen som utfördes. För att lä- saren ska finna relevans i texten presenteras selektivt utvalda delar av datat från intervjuerna och observationerna. Även information om deltagarna och deras bakgrund kommer att tas upp.

7.1 Deltagarnas bakgrund

7.1.1. Rami, 65 år, informant 1

Informanten är en 65 år gammal datorvan person som tidigare arbetat som enhetschef hos en svensk myndighet. Han är akademiskt utbildad och är en van internetanvändare som använ- der internet både inom yrket och i det vardagliga livet, dock uppger han att internet inte an- vänds “så ofta” hemma. TV-tittande föredras. Informanten använder internet främst för att läsa nyheter men även för sociala medier i viss mån eller som han uppger det “lite grann”.

Dock ställer han sig skeptisk till sociala medier och handel på nätet. Han beställer inte saker på nätet utan besöker hellre platsen och tittar på det han ska köpa för att veta vad han får.

Dessutom känner han ingen tillit till returvillkoren. Någon enstaka gång per år händer det att informanten bokar flygbiljetter på nätet. Detta görs då oftast på samma sidor som han har be- sökt förut. Sidorna ifråga är sidor som samlar flygbiljetter från olika flygbolag och jämför priserna.

Om Rami ska klassas in i ett av de användarmönstren som uppges i rapporten (Findahl, 2015), är han att anses som traditionalist, eftersom att informantens användningsmönster be- står av att läsa nyheter, alltså skaffa sig kunskap.

7.1.2. Magdalena, 66 år

Informanten är nyligen pensionerad och arbetar deltid på hem för nyanlända flyktingar. Hon har i yrket inte varit beroende av en dator. Hon är inte akademiskt utbildad och den högsta ni- vån av utbildning är gymnasiet. Informanten är dock en daglig användare av internet då hon utför bankärenden, söker information samt använder sig av sociala medier. Ett par gånger i månaden händer det att informanten handlar på nätet. Hon handlar bland annat viner då det går att läsa mycket information om vinerna men det förekommer även att informanten hand- lar kläder. Dock är faktura att föredra när dessa beställs hem.

17

Om Magdalena ska klassas in i ett av de användarmönstren som uppges i rapporten (Findahl, 2015), är hon att anse som aktiv traditionalist, eftersom att hon använder internet till att söka kunskap, få praktisk hjälp men även aktivt deltar i sociala medier till skillnad från en tradit- ionalist.

7.1.3. Bertil, 74 år

Informanten är 74 år gammal och är en datorvan person med akademisk utbildning samt har tidigare arbetat inom IT- sektorn. Bertil använder internet dagligen i sina vardagliga ru- tiner och är ordförande för seniornet (Seniornet, u.å.) i sin hemkommun. Detta innebär att han är verksam och håller i datorutbildningar för andra seniorer som saknar IT-kunskaper.

Han har tidigare varit webmaster för en produktkatalog innan pensionen. Hans första dator var en “stor grå dator”. Han har använt SJ:s bokning tidigare, dock såg sidan annorlunda ut enligt honom.

Om Bertil ska klassas in i ett av de användarmönstren som uppges i rapporten (Findahl, 2015), är han att anses som traditionalist.

7.1.4. Leif, 77 år

Informanten är 77 år gammal och har tidigare varit egenföretagare. Dock har han ingen aka- demisk utbildning. Han har sedan tidigare använt sig av diverse datorsystem i yrket men då har det varit företagets anställda som ansvarat för detta. Även då har informanten haft koll över processen att koppla upp arbetsplatsen till internet, dels genom att se till att en hemsida åt arbetsplatsen upprättades.

Leif är en flitig internetanvändare som använder sig av datorn för att utnyttja internet och uppger att han är uppkopplad från morgon till kväll. Han använder inte internet med mobilen utan enbart datorn och de tillfällena brukar bestå av att dels titta på travet och dels läsa da- gens industri. Även sociala medier använder han. Informanten brukar handla på nätet men då är det viktigt att det är tryggt att handla. Leif föredrar att betala med pappersfaktura från Klarna då detta tenderar att vara säkrare. Han ogillar att uppge kortuppgifter och betalar gärna de extra 25 kronorna som följer med pappersfakturan.

Om Leif ska klassas in i ett av de användarmönstren som uppges i rapporten (Findahl, 2015), är han att anse som modernist, eftersom att han använder internet till att söka kunskap, i detta fall dagens industri. Han får även praktiskt hjälp i form av att besöka travet där man kan satsa på hästar, men även titta på direktsända lopp vilket gör detta till underhållning. Leif deltar även aktivt i sociala medier.

18

7.1.5. Elisabeth, 73 år

Informanten är 73 år gammal före detta lärare som i slutet av sin yrkeskarriär använt sig av datorer och internet. Elisabeth uppger att hon har en akademisk utbildning. Informanten an- vänder sig dagligen av internet i hemmet och använder både mobiltelefonen och datorn för att få tillgång till internet. Användningen består av att läsa på webbtidningar, utföra bankärenden samt använda sig av sociala medier. Dock handlar informanten inte på nätet då hon uppger att hon vill se sakerna som hon ska köpa. Det enda som hon handlar eller beställer via internet är biljetter till föreställningar såsom teater.

Hon tar hjälp av en äldre farbror och farbroderns barnbarn om hon stöter på ett problem, men enligt henne sker det väldigt sällan. Hon uppger även att hon inte är rädd för att pröva på och att hon brukar hålla på tills hon förstår vad det handlar om.

Om Elisabeth ska klassas in i ett av de användarmönstren som uppges i rapporten (Findahl, 2015) är hon att anse som aktiv traditionalist, då hon söker information och kunskap på webbtidningar, får praktisk hjälp som exempelvis utföra bankärenden men är även aktiv i so- ciala medier.

7.1.6. Barbro, 80 år

Informanten är 80 år fyllda och har tidigare varit lärare och skolområdeschef. Hon har akade- misk utbildning. Hon har i sitt yrke använt datorer men inte nödvändigtvis internet då det inte fanns på yrkesplatsen. Barbro uppger att hon är en självlärd datoranvändare som har använt dator sedan slutet av 70-talet och använder datorn samt internet “hela tiden”. Internetanvän- dandet består för hennes del av att till större delen kommunicera med andra via mejl, men även till att söka information via sökmotorer som Google. Dock har hon inte haft tidigare er- farenhet av SJ:s hemsida och bokar inte tåg då hon hellre reser med bil inom Sverige.

Om Barbro ska klassas in i ett av de användarmönstren som uppges i rapporten (Findahl, 2015), är hon att anse som traditionalist, eftersom att hon till större delen kommunicerar via epost och till en mindre del söker kunskap via Google.

7.1.7. Arne, 65 år

Informanten är en 65 år gammal före detta egenföretagare inom taxibranschen. I yrket har in- formanten inte använt sig av datorer eller internet men i slutet av yrkeslivet blev det allt van- ligare för informanten att använda sig av internet mellan körningarna. Detta gjordes med hjälp av surfplattor och smarta mobiler. Informanten är även en flitig internetanvändare i hemmet då informanten är upplever att han är uppkopplad till internet hela dagarna. Främst med telefonen. Det händer att informanten även använder sig av datorn men det är för att be- tala räkningar och köp av flygresor eller liknande eftersom det är enklare att spara informat- ionen. Informanten använder dock mobiltelefonen för vardagliga uppgifter som att kolla e- post, läsa nyheter och sociala medier.

19

Om Arne ska klassas in i ett av de användarmönstren som uppges i rapporten (Findahl, 2015), är han att anse som aktiv traditionalist, eftersom att han använder internet för att söka information, i detta fall nyheter. Han kommunicerar via epost och är aktiv i sociala medier.

7.2 Resultat av intervjuer samt observationer

I detta avsnitt presenteras datat och tolkningar från intervjun som utfördes i samband med ob- servationen. För att läsaren ska finna relevans i texten presenteras selektivt utvalda delar av datat från intervjuerna.

Rapporteringen delas in följande teman: Informanternas Tidigare erfarenheter, genomgång av online-bokning och problem vid utförandet av online-bokning.

7.2.1. Informanternas tidigare erfarenheter

Samtliga informanter uppger att de har tillgång till dator och internet i hemmet. De uppger även att de är bekväma med internetanvändningen. Fem av sju informanter uppger att de har någon närstående att vända sig till när de känner att de behöver hjälp med något teknikrelate- rat, dock uppger majoriteten av informanterna att de inte behöver någon hjälp i det dagliga internetanvändandet. Samtliga informanter uppger att de dagligen är uppkopplade till inter- net. Dock skiljer det på den dagliga uppkopplingen hos de äldre internetanvändarna då majo- riteten av informanterna uppger att de är uppkopplade under hela dagen antingen med mobil- telefonen eller datorn. Enstaka informanter uppger att de är uppkopplade varje dag men inte särskilt länge. Leif som betecknas som aktiv traditionalist yttrade “jag kopplar upp mig på morgonen och stänger ej av förrän på kvällen, så jag kan logga in närsomhelst”.

Två av informanterna kategoriseras som traditionalister medan majoriteten av informanterna anses vara aktiva traditionalister då de använder sig av de informativa möjligheterna som in- ternet erbjuder samt använder sig av internet som kanal för underhållning och sociala medier.

Traditionalisterna däremot kännetecknas av att de sällan använder sig av sociala medier och annan underhållning på nätet men däremot använder denna grupp sig av e-post för att kom- municera och söka information på nätet exempelvis Google. Rami som betecknas som tradit- ionalist beskrev användningen av internet med följande ordalag, “Använder inte internet så ofta, det är mer vid jobb och så vidare. Tittar mer på TV”. Som det går att läsa av Ramis och Leifs tidigare nämnda citat skiljer sig deras internetvanor avsevärt.

7.2.2. Genomgång av online-bokningen

Syftet med observationen var att observera och jämföra hur dessa olika användargrupper inte- ragerar med en IT-tjänst på nätet och på så sätt få insikter kring vad för faktorer som påverkar användarupplevelsen. Observationen gick ut på att informanterna fick i uppgift att boka en tur

20

och retur tågresa mellan Stockholm C och Göteborg C på SJ:s online-bokning. För att und- vika att observationen nonchaleras där informanterna slumpmässigt klickar sig fram sattes vissa kriterier för utförandet. Kriterierna var att tågresan mellan Stockholm C och Göteborg C skulle bestå av en förstaklassbiljett samt att sittplats skulle ändras till en annan valfri sittplats i tåget. Tid för utförandet samt musklick registrerades för att identifiera hur ansträngning (effort) varierar hos användarna. Maximalt tillåtna tid för observationen sattes till 15 minuter.

Nästan alla informanter lyckades slutföra bokningen. Barbro, 80, var den enda som inte kunde slutföra bokningen inom den avsatta tiden, i och med detta avbröts uppgiften. Proble- met uppstod vid val av prisförslag i avsnittet tidtabell, i bokningsprocessen där informanten inte lyckades ta sig vidare. Samtliga informanter hade problem med just det steget i bok- ningsprocessen, vare sig de besatt tidigare IT-kunskaper och akademisk eller inte. dock lyck- ades de till slut ta sig vidare och slutföra bokningen, med undantag för en.

Under observationen ombads informanterna att använda sig av tänka-högt-metoden och ef- teråt intervjuades informanterna angående användarupplevelsen. Samtliga informanter ut- tryckte sig positivt om bokningsupplevelsen trots påvisade svårigheter hos samtliga, även om svårigheterna varierade i grad för varje informant. Detta kan tolkas på olika sätt, dock kom- mer det att tas upp mer under avsnittet för utvärdering/analys.

Ett antal likheter som identifierades hos informanterna under intervjun var att samtliga infor- manter har tillgång till internet och är dagliga internetanvändare, även om deras spenderade tid på internet per dag kan skilja sig mellan varandra. Samtliga informanter spenderar sin tid på internet med att läsa nyheter på diverse webbtidningar samt att kolla sin e-post. Även soci- ala medier används av majoriteten av informanterna men inte i lika stor omfattning.

Ett antal skillnader kunde urskiljas av observationerna sammantaget. Till skillnad från män- nen tog samtliga kvinnor mer än 10 minuter på sig att utföra bokningen, oberoende av utbild- ningsnivå. Tre av informanterna har använt SJ:s bokning tidigare medan de resterande fyra inte har använt den förut. Majoriteten av de som har använt SJ:s bokning har använt den tidi- gare versionen. Enligt informanterna såg den annorlunda ut.

När en av informanterna tillfrågades på vilket sätt den var annorlunda gavs följande svar:

“den såg annorlunda ut, platsbokning och tid”

En annan informant gav följande svar till frågan om hon hade använt denna bokningstjänst tidigare: “Ja, den tidigare versionen ja och den har aldrig varit problem med att boka på”

21

7.2.3. Problem vid utförandet av online-bokning

Under observationerna upptäckte vi att ett antal problem uppenbarade sig för flera informan- ter. Nedan presenteras de styckevis.

I det första steget fick en stor del av informanterna problem med att hitta knappen för återresa då de även var instruerade att boka en återresa (Bild 4). Förvirring och irritation var de käns- lorna som kunde identifieras hos informanterna då en mängd tid gick åt för att hitta knappen.

“Jag tycker det borde vara hitåt. Lägger den så att återresan är längst till höger. Som det är nu så flyter det ihop lite”.

Så uttryckte sig en informant om funktionen för återresa och dess placering samt design. Som det går att avläsa upplevde informanten att knappen borde placeras på ett annat ställe för att inte flyta ihop med andra knappar som finns bredvid återresa-knappen.

En mindre del av informanterna hade problem med att ställa in kalendern på rätt månad i det första steget då de var instruerade att välja ett visst datum. När Leif yttrade citatet nedan för- klarar han, samtidigt som han gestikulerar mot en del av kalendern där månad och datum står i skriftform, att han trodde att den texten var ett datumfält som gick att sudda och ändra da- tum med (bild 4).

“Nä, jag tänkte att då får man försöka på något sätt och komma tillbaka. Och det gick ju inte på de här. Det gick ju sen när jag körde om igen via kalendern, så till sist så hakade han i.”

Samtliga informanter hade problem i det andra steget med att markera cirkeln för ett reseal- ternativ. De valde ett resealternativ. Det de dock inte förstod var att de extra prisalternativen (bild 7) som dök upp var obligatoriska för att kunna fortsätta vidare till nästa steg.

Citatet nedan var Barbros svar på att vi som observatörer märkte att hon hade lite svårt att hitta ringarna som skulle markeras. Barbro gav dessutom upp och ville ha vår hjälp med att komma vidare till nästa steg.

“Ja, det läste jag inte som att jag måste göra något där för jag hade inte tänkt på att jag skulle omboka men jag tänkte väl fel då. I och med att jag inte skulle omboka så skulle jag i alla fall trycka på en av dem, kan ej omboka skulle jag trycka på då. Ja just det”

22

Detta citat skulle kunna tillämpas på samtliga som hade detta problem då de inte såg ut att förstå att de behövde markera ett alternativ igen, utan tryckte på fortsätt och blev förvirrade efteråt.

En del av informanterna upplevde att de inte fick någon givande återkoppling när ett felmed- delande dök upp i samband med att de tryckte på knappen för fortsätt. Felmeddelandet dök upp på grund av att informanterna inte hade valt ett prisförslag. De ansåg att felmeddelandet inte underlättade för att få dem att identifiera var i gränssnittet de har missat att fylla i (bild 8). En respondent ansåg att det var rent av vilseledande. I vissa fall uttrycktes irritation då de tyckte att utresa redan har valts. En informant menade att felmeddelandet för eventuella miss- tag inom det andra steget borde ha varit mer specifikt.

“Jag tycker att det är som många andra ställen. Om jag trycker fortsätt här, då skulle det ha blivit en röd markering att det är den du ska (samtidigt som informant för pilen över ett visst alternativ i bokningen)… eller ska skriva någonting här någonstans”

8. Analys av intervju och observationsresultat

I detta avsnitt redogörs en analytisk utvärdering av intervju- samt observationsresultat, men även av informanterna. Avsnittet delas upp efter olika teman som har valts ur intervjun och observationen.

Skillnader inom hur användarupplevelsen skiljer sig mellan de två studerade användargrup- perna har inte kunnat observeras, dock har en rad faktorer som påverkar användarupplevelsen för den äldre (+65 år) gruppen kunnat identifieras. Dessa faktorer är inte relaterade till utbild- ningsnivå enligt vår studie.

8.1 Erfarenheter och attityder till online-bokning

Något som kunde noteras var att samtliga informanter är dagliga internetanvändare, dock fanns det ett antal informanter som var någorlunda bekanta med online-bokning, dock i andra domäner än SJ:s online-bokning, som exempelvis vid bokning av flyg. Detta resulterade i en skillnader i tidsåtgång och antal musklick. Exempel på informanter med erfarenhet är en av informanterna som arbetar med att lära människor över 55 år att utföra dagliga internetaktivi- teter som exempelvis bokningar via nätet. Detta tyder på god erfarenhet av internetbokning.

Orlikowski (2000) menar att interaktion mellan människa och teknologi är repetitiv, vilket innebär att människans handlingar formas av de tidigare interaktionerna som har skett i det förflutna. Alltså är tidigare interaktioner med andra bokningssystem online, vare sig det hand- lar om tåg eller flygbiljetter, bidragande till att kommande interaktioner blir mer rutinerade samt organiserade. Rami, Bertil och Arne var de som tog minst tid på sig, det vill säga mellan sex till sju och en halv minut och använde sig av minst antal musklick. De informanterna som

23

tog minst tid på sig, d.v.s. Rami, Bertil och Arne är de som besitter tidigare erfarenhet av in- ternetbokning, vilket genom tiden har gett dem en grundlig förståelse i hur en bokningspro- cess ser ut i ett online-bokningssystem. Dock kan man konstatera att tidigare erfarenheter inte alltid behöver innebära en problemfri interaktion då även åldersrelaterade nedsättningar är bi- dragande faktorer. Med ökad ålder får pensionärer allt svårare att interagera med tjänsternas gränssnitt. Svårigheter kan uppstå med att navigera från sida till sida, större tidsåtgång krävs för att utföra en aktivitet samt ökade svårigheter med att hitta information (Hanson, 2009).

De fyra informanterna som tog över 10 minuter på sig var av en blandad grupp beståendes av män och kvinnor men även akademiskt och icke akademiskt utbildade. Här är avsaknad av vana och erfarenhet bidragande faktorer till informanternas prestationer i bokningsprocessen.

Två av informanterna har ingen tidigare erfarenhet av bokning av färdmedel online, vilket stärker Orlikowskis (2000) teori om att tidigare erfarenheter formar kommande interaktioner med hjälp av minnen från de tidigare interaktionerna. Det kunde även observeras att ålders- relaterade faktorer spelade in i informantens prestationer i bokningsprocessen. En av infor- manterna i denna grupp, nämligen Barbro nådde den maximala tidsgränsen på 15 minuter och gav dessutom upp samt bad om hjälp. Detta beteende har observerats i tidigare forskning med pensionärer, som påvisar att de tenderar att ge upp när eventuella problem uppstår (Hanson, 2009). Barbro uppger även att hon hellre vänder sig till en reseledare om en resa ska bokas då hon föredrar att resa med bil inom landet. Detta innebär att Barbro föredrar människa till människa-interaktion, vilket beror på pensionärers attityd till att använda teknologier som för dem är nya. Det råder en viss skepticism till nya teknologier bland pensionärer vilket också är en anledning till att delar av den gruppen vägrar ta till sig dessa nya teknologier (Smith, 2014). Detta går att bekräfta i informantens uttalande då hon besvarar frågan om hon skulle kunna använda SJ:s internetbokning igen.

“Det är klart jag skulle om jag skulle behöva det. Om jag skulle till Göteborg eller Skåne någonstans, men jag vet inte var jag köper biljetter annars. Biljettautomater finns inte längre. De är inte lättare. Då går jag till Centralen och träffar en människa faktiskt”

Två av informanterna som tog över 10 minuter på sig för att slutföra bokningen, Magdalena och Elisabeth uppgav att de har använt sig av SJ:s bokning tidigare, dock uppgav Elisabeth att hon använde den tidigare versionen. Den nuvarande versionen av SJ:s internetbokning lanserades den 19 april 2016 (SJ nyhetsrum, 2016). Att Magdalena och Elisabeth tog över 10 minuter på sig, trots erfarenheten kan bero på åldersrelaterade faktorer som exempelvis den kognitiva förmågan, då de upprepade gånger fick göra om samma steg och tog tid på sig att förstå hur man skulle gå vidare i bokningsprocessen.

24

8.2 Förväntningar och antaganden

Förväntningar och antaganden är vitala faktorer som påverkar hur användaren upplever inter- aktionen. Orlikowski (2000) presenterar bilen som ett exempel på hur människan tar interakt- ionen med bilen för givet, då det förväntas att bilen körs på höger sida av vägen och att ratten sitter framför vänster framsäte. Dessa förväntningar av hur denna repetitiva interaktion ser ut bryts när man kommer till ett land där bilen körs på vänster sida av vägen och ratten sitter framför höger framsäte. Detta skapar en viss förvirring och användaren måste på nytt anpassa sig efter den nya situationen. Detsamma gäller uppdaterade tjänster och system. Ett exempel är SJ:s bokningssida som uppdaterade sin gamla layout till den nuvarande den 16 april 2016.

Detta var något som uppmärksammades i intervjun med informanterna, då ett antal av dem uppgav att de har använt den tidigare versionen av SJ:s internetbokning. I och med att infor- manterna uppgav att det var första gången de använde den uppdaterade versionen av online- bokningen kunde en viss förvirring och missnöje uppmärksammas. När informanten fick frå- gan om hur den tidigare versionen var strukturerad uttryckte sig informanten med följande ordalag: “Här kände jag mig inte bekväm (samtidigt som informanten hänvisade till funkt- ioner i gränssnittet)”. Samma informant uppgav även med följande ordalag att hon inte hade problem med att boka tågresor med den tidigare versionen. “Ja, den tidigare versionen. Och den har aldrig varit problem med att boka på”. Detta kan även relateras till den kognitiva förmågan. Det observerades att informanten som endast har interagerat med tidigare vers- ionen, fick på nytt utforska och resonera kring hur man går vidare i bokningsprocessen. Även Hansons (2009) menar att med försämrad kognitiv förmåga, behövs mer tid för att utföra uppgiften.

8.3 Problem

Baserat på underlaget från intervjuerna och observationerna kunde det initialt konstateras att samtliga informanter hade en positiv inställning till bokningstjänsten då de uttryckte att bok- ningsprocessen gått smidigt till. Detta kunde konstateras genom uttryck som “enkel beställ- ning”, “I det stora hela gick det bra” och “ det gick jättebra”, trots att ett flertal svårigheter uppmärksammats under observationen av bokningsprocessen. Dessa uttalanden som yttrades i intervjun efter observationen, stärker teorin om att människor säger vad de uppfattar ske el- ler görs (Bell, 2011), medan själva förloppet ser annorlunda ut. Observationerna kombinerat med intervjuerna som har utförts är ett användbart sätt att ta reda på om informanterna verkli- gen gör som de säger sig göra eller inte.

Ett återkommande problem som identifierades hos samtliga informanter under observationen av bokningsprocessen var att informanterna till en början inte lyckades gå vidare i det andra steget i bokningsprocessen. Detta berodde på att de felaktigt uppfattat att de valt ett resealter- nativ men i själva verket hade de misslyckats med detta, då bokningssystemet kräver att man även väljer ett prisalternativ. Detta prisalternativ dyker upp i en dropdown-funktion i det valda resealternativet (bild 3 och 4). Då samtliga informanter har haft problem med denna