Nathalie Andersson & Daniel Vålvik
Fastighetsförvaltningens förändring under en kris
Covid-19
Företagsekonomi Kandidatuppsats
Termin: VT 21
Handledare: Peter Samuelsson
3
Förord
Denna företagsekonomiska uppsats skrevs av Nathalie Andersson och Daniel Vålvik under vårterminen 2021. Vi vill rikta ett stort tack till våra intervjurespondenter som har tagit sig tiden att medverka i våra intervjuer, utan dessa hade arbetet med uppsatsen inte gått att utföra. Vi vill även tacka vår handledare Peter Samuelsson för den vägledning och de goda råd vi fått under arbetets gång. Det har varit ett roligt och lärorikt arbete och som presenteras nedan.
Karlstads universitet, juni 2021
Nathalie Andersson Daniel Vålvik
4
Sammanfattning
Krishantering och kommersiell fastighetsförvaltning är två fenomen som på varsitt håll är väldokumenterade men det finns brist på forskning gällande hur krishanteringen ser ut inom fastighetsbranschen. Denna uppsats avser därmed att kombinera dessa och beskriva hur förvaltningen av kommersiella fastigheter hanterar kriser och hur de behöver ändra sitt förvaltningsarbete. Syftet med detta examensarbete är därmed att beskriva hur fastighetsförvaltningen av kommersiella fastigheter har ändrats under en kris med Covid-19 som utgångspunkt. Studien avser att redogöra grunderna för på vilka sätt kommersiell fastighetsförvaltning påverkats och vilka åtgärder som fastighetsförvaltarna har blivit tvungna att vidta. Utifrån den problematik som ligger till grund för studien tillämpades en kvalitativ forskningsmetod. Vid insamlingen av data genomfördes flera intervjuer med respondenter som arbetar inom förvaltningsområdet med kommersiella fastigheter. Totalt genomfördes sju intervjuer som transkriberades, kodades och tolkades.
Uppsatsen innehåller också ett metodkapitel där vi ingående beskriver hur studien har genomförts och hur vi tagit hänsyn till medverkande respondenter i studien. Efter metodkapitlet finns ett kapitel där vi presenterar förutsättningarna som är specifika för Covid-19 pandemin. Undersökningens resultat visar att förvaltare som jobbar inom kommersiell förvaltning har behövt vidta åtgärder för att säkerställa säkerheten för både sig själva, medarbetare och för sina hyresgäster. Hur förberedd de varit inför en liknande kris har varierat och det har även åtgärderna gjort. Resultatet visar även hur kundkontakten ändrats och hur ekonomin i företagen påverkas av åtgärderna de varit tvungna att ta. Efter att resultatet presenterats genomfördes en analys där resultatet sammankopplas med tidigare litteratur. Därefter presenteras en slutsats där vi sammanfattar resultatets huvudpunkter och det redogörs även för studiens bidrag till forskningen. Sist presenteras möjligheter till framtida forskning.
5
Abstract
The change in property management during a crisis - Covid19.
Crisis management and commercial property management are two phenomena that are well documented in each field, but there is a lack of research regarding what crisis management looks like in the real estate industry. This essay intends to combine these and describe how the management of commercial properties handles crises and how they need to change their management work. The purpose of this thesis is thus to describe how the property management of commercial properties has changed during a crisis with Covid-19 as a starting point. The study intends to account for the basics of how commercial property management has been affected and what measures the property managers have had to take. Based on the problems underlying the study, a qualitative research method was applied. During the collection of data, a number of interviews were conducted with respondents who worked with management of commercial properties. A total of seven interviews were conducted which were transcribed, coded and interpreted.
The essay also contains a method chapter where we describe in detail how the study was conducted and how we took into account the respondents participating in the study. After the method chapter, we have a chapter where we set the conditions that are specific to the Covid-19 pandemic. The results of the survey show that managers who work in commercial management have needed to take measures to ensure the safety of both themselves, employees and their tenants. How prepared they have been for a similar crisis has varied and so have the measures implemented. The results also show how customer contact has changed and how the finances have been affected by the measures they have had to implement. After the results were presented, an analysis was performed where the results are linked to previous literature. Then a conclusion is presented where we summarize the main points of the results and it also describes the study's contribution to the field of research. Finally, opportunities for future research are presented.
6
Innehållsförteckning
1. Introduktion ... 9
Problembakgrund ... 9
Problemdiskussion ... 10
Syfte ... 12
2. Teori ... 13
Krishantering i tjänstesektorn ... 13
2.1.1. Krishanteringens faser ... 14
2.1.2. Kommunikation och attributionsteorin ... 16
Fastighetsförvaltningens roll ... 17
3. Metod ... 19
Metodval ... 19
3.1.1. Semistrukturerade intervjuer ... 19
Urval ... 20
Datainsamling ... 21
Dataanalys ... 22
Etisk diskussion ... 23
Giltighet och tillförlitlighet ... 23
4. Covid-19 pandemins förändringsarbete ... 25
Statliga åtgärder ... 25
Teknologiska förändringar ... 25
Hyresavtalsutformning ... 26
5. Resultat ... 28
Förberedelser ... 28
Hälsa och säkerhet ... 30
Ansvar och skyldigheter ... 31
Hyresstöd ... 32
Förändrade kundbehov ... 34
Förändringar av fastighetsförvaltningen ... 36
5.6.1. Verksamhetens förändringar ... 36
5.6.2. Kommunikation och kundkontakt ... 37
5.6.3. Teknologiska förändringar ... 38
6. Analys ... 39
Kommunikation och kundkontakt ... 39
Ekonomi ... 40
Teknologiska förändringar ... 41
7
Förändring av kontor ... 43
Förberedelser ... 44
7. Slutsats ... 46
Förslag till vidare forskning ... 47 Referenslista ...
Bilaga 1 Informationsbrev...
Bilaga 2 Samtyckesblankett ...
Bilaga 3 Intervjuguide ...
Bilaga 4 Tabell över dataanalys ...
8
9
1. Introduktion
Problembakgrund
Fastighetsförvaltning är en bransch som har förändrats (Lind & Lundström, 2009). Fastighetsföretagande och förvaltning av fastigheter har historiskt ansetts vara ett tekniskt och statiskt område, vilket idag har förändrats till ett område där service och kundens perspektiv tas i beaktande (Palm, 2018). Inom fastighetsbranschen finns det olika typer av fastigheter och dessa brukar delas in i bostadsfastigheter som innebär att hyresgästerna bor i fastigheten och kommersiella fastigheter som innefattar allt utom bostäder (Lind & Lundström, 2009). Det som därmed utgör kommersiella fastigheter är industrilokaler, kontor, hotell och butiker, här inkluderas även köpcentrum (Palm, 2018).
Sverige har i historien drabbats av flera globala kriser och fastighetsförvaltningen är inte undantagen från de effekter som kriserna medför.
Davies och Walters (1998) förklarar att en kris kan definieras som ett avgörande ögonblick där en situation har nått en kritisk punkt. Under 2000-talet drabbades landet av två kriser, dessa var IT-kraschen under tidigt 2000-tal och finanskrisen under år 2008 (Länsstyrelsen, 2020). En annan typ av global kris som har varit återkommande är pandemier (Folkhälsomyndigheten, 2020) och under år 2020 drabbades världens länder av en ny pandemi vid namn Covid-19 (Folkhälsomyndigheten, 2020). Kriser och katastrofer som påverkar ett företag är sällan enkla. En kris är också ofta uppbyggd av flera mindre problem där varje problem var och en för sig kan ha liten betydelse men när dessa kombineras utlöses en incident som i sin tur kan frambringa en kritisk situation (Davies &
Walters, 1998).
När en kris uppstår måste ett företag enligt Coombs & Laufer (2017) ha någon form av krishantering för att kunna överleva. Krishanteringen som fastighetsförvaltare behöver använda sig av kan definieras som en samling av faktorer som är konstruerade för att bekämpa kriser och för att minimera den skada som krisen orsakat (Azasu & Babatunde, 2020).
Fastighetsföretagens kunder är deras hyresgäster som bedriver en rad olika verksamheter i lokalerna de hyr, allt från tjänstehandel och detaljhandel till hotellrörelse (Lind & Lundström, 2009). Pandemin har en negativ påverkan på den globala ekonomin och medför svårigheter för företag att överleva eftersom efterfrågan minskar samtidigt som företagen fortfarande måste betala skatter, löner och hyror (Wang et al., 2020). Det finns därmed de företag som inte
10 kommer överleva pandemin (Sanderson & Read, 2020). Hur stor påverkan en pandemi kan ha på företag kan återspeglas av en studie gjord i Kina. Den visar att 85 procent av 995 firmor inom tre månader låg i riskzonen för konkurs om inga åtgärder tagits, detta på grund av de minskade intäkterna firmorna kan generera till följd av Covid-19. Konsumenter har efter utbrottet av Covid-19 blivit mer konservativa i sitt spenderande och vill dra ned på onödiga kostnader vilket har en direkt koppling till företagens möjlighet att betala hyra (Wang et al., 2020). Detta medför att de exempelvis blir tvungna att förhandla om hyran med förvaltarna (Salustri, 2020). Förvaltarna måste i sin tur göra allt de kan för att behålla sina hyresgäster, men de kan samtidigt inte ge hyresgästerna allt för låga hyror eftersom fastighetsbolaget har egna kostnader som måste betalas och här uppstår en problematik (Salustri, 2020).
I en rapport gjord av NCR (2020) framgår att pandemin förväntas ha en negativ effekt på kontorsmarknaden i Norden och kommersiella fastighetsbolags kreditnyckeltal. Det gör det intressant att fokusera på förvaltningen av kommersiella fastigheter. Av dessa anledningar kommer uppsatsen enbart att fokusera på kommersiella fastigheter. De ekonomiska problem som drabbar fastighetens hyresgäster kommer med stor sannolikhet leda till ett överutbud av fastigheter. Detta eftersom företagen går i konkurs och vid överutbud har det bevisats att god fastighetsförvaltning är av betydelse (Sanderson & Read, 2020).
Problemdiskussion
Alla branscher och företag är tvungna att anpassa sig och utvecklas för att överleva när kriser uppstår men just fastighetsbranschen skiljer sig till stor del från andra branscher. Detta eftersom kunden inte går in och köper en produkt hos ett företag utan här är det istället en långsiktig tjänst där hyresavtalen mellan kunderna och fastighetsbolaget pågår under en längre tid (Palm, 2016).
Finanskrisen som ägde rum för 13 år sedan medförde allvarliga ekonomiska konsekvenser för företag inom de flesta branscher. Trots det finns det fortfarande begränsad forskning som erbjuder förklaringar om hur företag kan hantera avvikande händelser som finanskrisen eller Covid-19 pandemin (Pederzoli & Kuppelweiser, 2015). Ur litteraturen kan det utläsas att forskare har olika åsikter angående hur företag ska överleva en global kris. Exempelvis anser Champion (1999) och Goad (1999) att bättre förvaltning och hantering krävs för att företagen ska överleva. Day (1994), Dickson (1992) och Grewal &
11 Tansuhaj (2001) anser istället att ett resursbaserat perspektiv bör användas för att identifiera företagens organisatoriska möjligheter att överleva en ekonomisk kris. Enligt Naidoo (2010) bör ett fokus på innovation bidra till att företag överlever en ekonomisk kris. Kriser som leder till ekonomiska problem påverkar företag under en lång tid efter att en kris har tagit slut. Det som har konstaterats sedan tidigare är att kriser som Covid-19 generellt påverkar företag negativt. Det som dock inte har konstaterats är hur kommersiell fastighetsförvaltning anpassar sig till sådana kriser eller till vilken utsträckning det påverkar dem, vilket är det gap som denna studie ämnar att fylla.
Utan kunder är det omöjligt att bedriva fastighetsförvaltning eftersom fastighetsmarknaden inte kan existera utan dem (Oyedokun et al., 2014).
Problemet med det här är hur förvaltarna ska lyckas behålla sina hyresgäster i en tid där många arbetar hemifrån och inte utnyttjar lokalerna i samma utsträckning och när vissa av dem går i konkurs. Hälsa och säkerhet har varit ett praktiskt problem redan innan Covid-19 och har blivit ännu viktigare att arbeta med nu. Det är av vikt att lägga resurser på detta i kommersiella miljöer eftersom det kan finnas flera olika verksamheter som bedrivs i samma fastighet (Salustri, 2020). En del i en fastighetsförvaltares arbete är att säkerställa hälsa och säkerhet för både sina hyresgäster och dess personal men även för gästerna i fastigheten och det är viktigt att detta tas på allvar, nu mer än någonsin (Salustri, 2020).
Covid-19 pandemin medför nya utmaningar som förvaltare inte har ställts inför tidigare och skiljer sig väsentligt från den finanskris som drabbade världen år 2008. Detta eftersom ett stort problem i nuvarande kris är smittspridningen i samband med ekonomiska svårigheter för företag i jämförelse med finanskrisen som inte hade något problem med hälsa och säkerhet. Det står därmed klart att fastighetsförvaltare måste stärka arbetet med säkerhet och hälsa för sina hyresgäster (Azasu & Babatunde, 2020) men frågan är hur de ska lyckas med detta.
Krishantering är en komplex fråga och som för ett företag som endast har verksamhet i ett land är utmanande även med bästa möjliga förutsättningar.
Dessutom är det ännu svårare och allt mer komplext för multinationella företag med verksamhet i flera länder eftersom en krishantering som fungerar tillfredsställande i hemlandet kanske inte gör det i de andra länder som företaget har verksamhet i (Coombs & Laufer, 2017). Därför är det intressant att undersöka hur det ser ut i Sverige. Som Coombs och Laufer (2017) beskriver innehåller krishanteringen tre olika faser. Fasen innan krisen, själva krisfasen samt fasen efter krisens slut. Det finns dock olika syn på detta. Davies och
12 Walters (1998) berättar istället om fyra faser som ingår i en kris. Det står klart att fastighetsförvaltare behöver lägga resurser på arbete redan innan fasens start för att sedan ha en plan att upprätthålla under själva krisfasen (Coombs &
Laufer, 2017). Har Covid-19 pandemin varit en annorlunda och kraftig kris där förvaltarnas initiala krishanteringsplaner inte har fungerat tillfredsställande?
Syfte
Litteraturgenomgången visar en avsaknad på forskning inom de åtgärder som fastighetsförvaltare har varit tvungna att genomföra till följd av en kris. Vi avser därmed att med denna uppsats studera ämnet för att skapa en större förståelse.
Syftet med uppsatsen är att beskriva hur fastighetsförvaltningen av kommersiella fastigheter ändrats under en kris med Covid-19 som utgångspunkt.
Syftet kommer besvaras med hjälp av en teoretisk genomgång och en empirisk studie där kvalitativa intervjuer kommer utföras med respondenter som är verksamma inom fastighetsförvaltaryrket. Fastighetsförvaltning ingår i området företagsekonomi vilket betyder att problemet i denna studie är intressant ur företagsekonomisk synvinkel. Det är också intressant ur samhällsekonomisk synvinkel eftersom kriser som Covid-19 pandemin påverkar hela samhället.
Bidraget uppsatsen kommer ha för litteraturen är att den belyser hur förvaltning av kommersiella fastigheter har förändrats under en kris som Covid-19 och vilka åtgärder som har vidtagits samt sammankopplar områdena kommersiell fastighetsförvaltning och krishantering.
13
2. Teori
Krishantering i tjänstesektorn
Enligt Coombs (2007) kan en kris definieras som en oväntad och plötslig händelse som hotar att påverka ett företags verksamhet och det hotar därmed både företagets rykte och deras ekonomi. Kriser kan vara av olika former, både interna kriser som företaget till stor del kan påverka och även externa kriser som företaget inte har lika stor möjlighet att påverka. Det finns en orolighet hos företagen för kriser som exempelvis naturkatastrofer, översvämningar och bränder. De oroar sig därför inte bara för vilka kriser som kan uppstå inom företaget men även för de enstaka orsakshändelserna som ingen kan påverka eller kontrollera (Davies & Walters, 1998). Vid uppkomsten av kriser finns det en risk att företaget kommer drabbas av affärsavbrott som kan vara kortvariga där kunder och marknadsandelar går förlorade, men de kan även vara långvariga vilket kan hota hela företagets överlevnad (Davies & Walters, 1998).
Davies & Walters (1998) förklarar att det dessutom finns företag som är mer benägna än andra att utsättas för katastrofer. Anledningen till det beror på att organisationens natur och förvaltningen av företaget ser annorlunda ut. För att kunna minska risker, påvisa potentiella risksituationer och limitera katastrofer och kriser kan en fastighetsförvaltare använda sig av en krisförberedd attityd och därmed vara proaktiv och anta en säkerhetskultur. De företag som lyckas bra med förberedelser har vidtagit både beteendemässiga och tekniska åtgärder för att hantera en potentiell kris (Davies & Walters, 1998).
När kriser uppkommer är det avgörande för företagets överlevnad att en detaljerad krishanteringsplan finns för de kriser som sannolikt skulle kunna inträffa (Sui Pheng et al., 1999). Idag är de flesta företag medvetna om riskhanteringens vikt och att de utifrån egen disciplin behöver arbeta med detta.
Krishanteringsplaner är det viktigaste verktyget och de varierar från företag och land. I västländer består exempelvis krishanteringsplaner endast av korta dokument som sedan används som guider för åtgärder istället för att framställa exakta steg som lämpligen kan vidtas vid kriser. Krishanteringsplaner ska vara flexibla och kunna anpassas efter förändrade förhållanden, utom vid de tillfällen där det finns standardiserade förfaranden för hantering av en specifik kristyp (Coombs & Laufer, 2017).
För att krishanteringen ska anses vara effektiv krävs det någon form av systematisering för att förhindra uppkomsten av kriser. Det kan delvis uppnås
14 genom att skapa motståndskraft inom företaget där det läggs resurser på eliminering av fällor och att uppmuntra sina medarbetare till att rapportera sådana saker som nästan ledde till en kris eller ett stort problem. Samt att slutligen dra lärdom av den kris som uppstår (Smith, 2005). Av den anledningen bör krishanteringen innefatta att skadliga incidenter som uppstår förhindras men också att när dessa förebyggande arbeten misslyckas ska företaget arbeta med att mildra dess negativa effekter. Detta medför en stor utmaning för företagen som slutligen kommer medföra en förändring av vår syn på organisationer och deras interna processhantering (Smith, 2005).
En plan för krishantering är viktigt eftersom den är en grundläggande faktor för företagets överlevnad vilket en studie gjord av Varcoe (1993) bevisar. Studien visade att av de organisationer som inte hade en plan för krishantering gick 80 procent av dem i konkurs under en period av 18 månader efter det att en datakatastrof drabbade dem. Ytterligare tio procent gick i konkurs inom fem år efter datakatastrofens uppkomst (Varcoe, 1993).
Smith (2005) förklarar att krishantering inte har blivit lika uppmärksammat inom tjänstesektorn som inom andra sektorer trots att det är av stor vikt även här.
Inom tjänstesektorn finns många potentiella kriser som skulle kunna drabba dessa företag. Det beror bland annat på den stora utsträckning av samspel som finns mellan olika delar av den bransch som företaget är verksam inom. Det kan med säkerhet konstateras att företag och organisationer inom tjänstesektorn är i behov av att lägga fokus på både hur de kan förebygga kriser och även hur de på bästa sätt kan svara på en kris när den uppstår (Smith, 2005). Företagen kan ha svårigheter att förhindra kriser som till stor del påverkas av externa faktorer.
Det kan exempelvis vara svårt att förhindra kriser när vissa politiska beslut frambringar ett klimat där kriser kan uppkomma (Smith, 2005).
2.1.1.Krishanteringens faser
Inom ämnet krishantering finns det flera faser och mönster (Smith, 2005).
Coombs & Laufer (2017) föreslår att följande tre faser finns, (1) fasen före krisen, (2) själva krisfasen och slutligen (3) fasen efter krisen. Det är dessa tre faser som uppsatsen kommer utgå ifrån. (1) Fasen före krisen är den fas som har forskats mest på och den handlar om att arbeta förebyggande samt att förbereda inför eventuella kriser för att reducera de skador som kan uppstå i organisationen. I denna fas bedömer cheferna i organisationer och företag vilka risker som kan finnas och sedan används dessa risker för att styra
15 krisplaneringen (Coombs & Laufer, 2017). Denna fas utgör också en slags signalavkänning som innebär att tidiga varningssignaler observeras, det är dessa varningssignaler som kan berätta vad det finns för risk att en kris uppstår. Det handlar också om att arbeta på ett förberedande och förebyggande sätt, att arbeta på detta sätt ökar möjligheterna för att företaget ska kunna avvärja kriser (Sui Pheng, et al., 1999). I detta steg startar därmed själva arbetet med krishanteringen (Coombs & Laufer, 2017) och tack vare denna fas kan företaget forma problemen som uppstår på grund av krisen (Smith, 2005).
(2) Krisfasen handlar om hur intressenter, konsumenter och organisationen svarar på krisen. Konsumenter och företag i olika länder påverkas olika av en global kris. Beteenden hos olika konsumenter beror till stor del på att olika länder har olika handelsberoende, marknadssofistik, socioekonomiska egenskaper och kultur. Det är viktigt som företag, speciellt företag som har verksamhet i flera länder, att ha förståelse för detta (Coombs & Laufer, 2017).
Kriser medför också att företagen blir tvungna att ändra på sina strategier vilket ser olika ut i olika länder. I vissa länder och branscher är det viktigare att leverera ytterligare tjänster för att därigenom agera relationsbyggande medan det i andra länder och branscher är viktigare att hantera kriser genom att leverera prissänkningar (Coombs & Laufer, 2017). Denna fas handlar om två saker, dessa är att dämpa krisens negativa effekter samt att förhindra att krisen sprids till de delar av företaget som ännu inte är påverkad (Sui Pheng et al., 1999).
Sist är (3) fasen efter krisen. Detta är den fas som är minst undersökt av forskare men det är en viktig fas eftersom den handlar om vad företaget och dess anställda har lärt sig av krisen (Coombs & Laufer, 2017). I denna fas är det viktigt att företagen kan påvisa att de har lärt sig något från krisen och att de förändrat de processer inom deras organisation som från första början resulterade i att de var sårbara för uppkomsten av kriser. Att företaget visar att de tagit lärdom är viktigt för att säkerställa att intressenter fortfarande uppfattar företaget som pålitligt. Misslyckas de med detta är risken stor att problem skapas, speciellt gällande företagets återhämtning. Ett misslyckande skulle kunna leda till att förtroendet för tjänsten eller produkten försvinner. Det i sin tur medför att efterfrågan minskar vilken slutligen riskerar att leda till att ekonomiska problem uppstår för företaget (Smith, 2005). Denna fas handlar därmed om att titta på vilka kritiska lärdomar företaget kan ta till sig dels från sitt eget företags agerande men de kan också lära sig ifrån andra företag (Sui Pheng et al., 1999). I krishanteringen är därför processer för inlärning av vikt (Smith, 2005). Det kommer ta tid att kunna väga samman lärdomarna som
16 pandemin gav, men förvaltare vet att de behöver granska sina hyresavtal för att skapa ett skydd för dem själva och för hyresgästerna (Salustri, 2020).
2.1.2.Kommunikation och attributionsteorin
En viktig del i krishantering är kommunikation och kontakten med kunderna, i detta fall hyresgästerna eftersom det påverkar vad människor uppfattar under kriser. Hyresgästernas åsikter om fastighetsbolaget påverkas till stor del av den information som tillhandahålls. Denna information levereras till intressenterna genom media, information från omgivande människor och interaktioner med själva företaget (Coombs, 2007). De åtgärder och ord som företaget väljer att använda sig av har en direkt påverkan på människors uppfattning av krisen och företaget. Dessa uppfattningar påverkar sedan utvärderingarna av företaget samt intressenternas känslor mot att i framtiden interagera med företaget. Om kunderna inte gillar den information som tillhandahålls eller upplever att kommunikationen från fastighetsförvaltarna är bristfällig kan det medföra att kunderna och andra intressenter väljer att avlägsna sig från företaget. Samt kanske till och med tala negativt om företaget, det vill säga utöva negativ word- of-mouth (Coombs, 2007).
En teori vid namn attributionsteorin kan användas för att kunna förutsäga det hot för företaget som en kris medför samt för att kunna ta fram användbara krishanteringsstrategier. Teorin i detta fall innebär att en negativ händelse uppstår, i detta fall Covid-19 pandemin, vilket i sin tur gör att intressenterna bedömer vem som bär ansvaret för krisen. Intressenterna kommer då fundera på ifall krisen uppstod på grund av organisationens brister eller på andra faktorer (Coombs, 2007). Om intressenterna bedömer att företaget är skyldig till krisen blir de arga och därmed drabbas företaget negativt. Företagets ledning har därför ett stort intresse av att försöka förhindra att detta sker (Coombs, 2007).
Företaget måste företa vissa åtgärder för att minimera krisens hot. Det finns tre faktorer som formar hotet. Dessa tre faktorer är (1) initialt krisansvar som handlar om intressenternas bedömning av hur mycket av krisen som uppstod på grund av företagets åtgärder eller uteblivna åtgärder. (2) Krishistoria som handlar om ifall det tidigare uppstått liknande kriser hos företaget och hur de hanterat dem. (3) Den sista faktorn handlar om hur företaget uppfattas behandla sina intressenter i andra sammanhang (Coombs, 2007). Om företaget kan lyckas förstå krissituationer kan de i sin tur bestämma vilken strategi som är lämpligast att använda för att maximera dess rykte. Därför måste krissituationer
17 undersökas för att kunna bedöma hur stor hotnivå som uppstår på grund av krisen. Målen med dessa strategier är att minimera dess negativa påverkan, forma attribut av krisen och ändra den uppfattning som finns om organisationen som befinner sig i en kris (Coombs, 2007).
Fastighetsförvaltningens roll
En stor del i ett fastighetsbolag är fastighetsförvaltningen. Tidigare var det vanligt att fastighetsägare själva ansvarade för förvaltningen av sina fastigheter och på det viset kunde de skapa och upprätthålla relationer med sina hyresgäster.
Idag är det inte lika vanligt att fastighetsägare själva ansvarar för fastighetsförvaltningen utan nu hyr de istället in denna tjänst externt (Westlund et al., 2005). För att ta hand om diverse uppgifter använder sig fastighetsförvaltare av entreprenörer vilket medför att det nu istället är entreprenörerna och fastighetsförvaltaren som skapar en relation med hyresgästerna (Westlund et al., 2005). Komplexiteten och variationen av fastighetsförvaltningen kan lätt underskattas men kan för företaget både vara en kostnad och en vinstmaskin som kan skapa ett mervärde för både hyresgästen och investerare (McAllister, 2020). Ett sådant mervärde skulle kunna vara influensa-program och andra hälsoprogram som kan bli aktuellt för förvaltare att erbjuda i sina fastigheter (Azasu & Babatunde, 2020). Ett vanligt problem med fastighetsförvaltning är att många fastighetsinvesterare ofta ser det som en vara medan fastighetsförvaltning istället är en differentierad tjänst som kan ge fastighetsinvesterare ett mervärde till deras fastighetsportföljer (Sanderson &
Read, 2020).
Fastighetsförvaltningen innehåller bland annat skapandet av en korrekt hyresgästmix och maximering av fastighetens kapitalvärde. Den består även av förhandling med hyresgäster, planering av fysiska underhåll och optimering av fastighetsinvesteringarnas intäkter (Oyedokun et al., 2014). Det är viktigt att fastighetsförvaltarna är beredda på att ha en god kommunikationsstrategi ifall något händer. När kriser eller andra extraordinära saker inträffar utgör kommunikationsstrategi därför en stor del av arbetet med förvaltning av kommersiella fastigheter. Det är av vikt att den fastighetsförvaltare som sköter förvaltningen av den specifika fastigheten kan föra en öppen och transparent kommunikation med sina hyresgäster. Fastighetsförvaltningens roll är bland annat att erkänna misstag, diskutera problem och tänka ut de bästa möjliga sätten att lösa problem på (IREM, 2011).
18 Det senaste århundradet har medfört en utveckling av fastighetsförvaltning som innebär att fokus läggs på maximering av inkomstproducerande fastighetstillgångar vilket har medfört att de arbetsuppgifter som åligger förvaltningen har utvecklats. En av de nya arbetsuppgifterna är skapandet kundservice som i sin tur både kan bibehålla nuvarande hyresgäster, locka nya hyresgäster och uppnå höga marknadshyror. Skapandet av god kundservice kommer sannolikt att bli ännu viktigare i förvaltningen till följderna av Covid- 19 pandemin (Sanderson & Read, 2020).
19
3. Metod
Metodval
Det första vi gjorde var att börja studera relevant litteratur för att få den grundläggande kunskap som behövs för att kunna precisera vårt problem och för att kunna utföra en empirisk undersökning på ett korrekt sätt. Dock eftersom det finns en avsaknad av litteratur rörande problemet i denna uppsats har vi ingen färdig teori som vi vill testa som Bryman och Bell (2013) förklarar är fallet vid kvantitativa undersökningar. Utan vi vill genom studien grunda en ny teori som gäller vid kvalitativa undersökningar (Bryman & Bell, 2013). Vi vill därför inte förklara problemet i denna uppsats utan istället beskriva problemet.
Dessutom ville vi få en djupare förståelse för fenomenet och respondenternas tankar vilket Bryman och Bell (2013) förklarar är vad en kvalitativ undersökning handlar om. Därför har inte en kvantitativ undersökning valts för denna studie utan istället har en kvalitativ undersökning valts. En av fördelarna med en kvalitativ undersökning är att vi som författare lättare kan ändra fokus och inriktning under undersökningens genomförande än vad en kvantitativ undersökning hade möjliggjort (Bryman & Bell, 2013).
En nackdel för oss med att använda en kvalitativ undersökning är svårigheten att generalisera resultatet till resten av branschen eftersom urvalet är begränsat (Bryman & Bell, 2013). Vi har valt att anta en induktiv ansats vilket är vanligt vid en kvalitativ undersökning. Att anta en induktiv ansats innebär att vi som författare försöker komma fram till en modell eller en förklaring av vårt problem med hjälp av insamlade data (Hedin, 2011). Vi försöker här att förstå bakomliggande faktorer till något istället för att ha som avsikt att få insamlade data att passa med våra ursprungliga tankar och idéer (Bryman & Bell, 2013).
3.1.1.Semistrukturerade intervjuer
Det andra vi gjorde var att fundera på vilken typ av datainsamling vi ville använda oss av och bestämde oss för intervjuer. Semistrukturerade intervjuer valdes eftersom vi ville ha öppna intervjuer och låta respondenterna till stor del prata fritt och styra i vilken ordning saker tas upp. Vi ville samla respondenternas egna tankar och beskrivningar om problemet. Det gjorde att vi inte ville vara låsta till specifika frågor utan vi tog istället utgångspunkt i frågeområden som Hedin (2011) förklarar är fallet vid semistrukturerade intervjuer. En av fördelarna med semistrukturerade intervjuer är att vi som
20 intervjuare lättare kan ändra fokus och inriktning under intervjuns gång vilket inte hade varit möjligt vid en kvantitativ undersökning (Bryman & Bell, 2013).
Vid framtagandet av våra intervjufrågor staplade vi upp specifika teman som intervjuerna skulle beröra (Bryman & Bell, 2013). Frågorna vi ställde i intervjuerna var öppna där vi bad respondenterna att berätta hur saker och ting ligger till. Vi uppmuntrade dessutom respondenterna att själva utveckla sina svar genom följdfrågor. På grund av Covid-19 genomfördes enbart en intervju via ett personligt möte medan resterande genomfördes via Teams och telefon.
Detta medförde svårigheter att iaktta respondenternas ansiktsuttryck och kroppsspråk. Vi lyssnade därför mer till deras betoningar, rytm, pauser, ton etc.
Vid genomförandet av intervjuerna var vi noga med att endast ställa en fråga i taget. Intervjuerna spelades in på våra mobiltelefoner för att få med allt som respondenterna sade under intervjuerna samt för att underlätta transkriberingen av materialet.
Intervjuerna startades med att vi presenterade oss själva samt att vi förklarade bakgrunden till intervjun. Vi förtydligade även att respondenten kommer vara anonyma. Efter det ställde vi inledande frågor som rörde respondentens bakgrund, det vill säga arbetsuppgifter, befattning och tidigare erfarenhet av att arbeta inom fastighetsbranschen. Genom att ställa inledande frågor kunde vi säkerställa att vi valt ut rätt respondenter. Därefter gick vi över till de frågor som rörde intervjuns kärnfråga. Frågorna handlade om hur fastighetsförvaltarna har behövt anpassa sin förvaltning i och med Covid-19 pandemin. Vilka viktiga beslut de har tagit under pandemin, om det såg annorlunda ut i början av pandemin jämfört med nu och i sådant fall hur. Genom att samla in respondenternas egna tankar och åsikter kunde vi få deras perspektiv på hur fastighetsförvaltningen har behövt anpassa och ändra sig. Slutligen sammanfattade vi intervjuerna där vi gav respondenterna möjlighet att tillägga eller ändra något. Fördelen med att göra intervjuer även när vi befinner oss mitt i en pandemi är att det är högst relevant för oss att få ut på vilka sätt de har arbetat med fenomenet vi studerar samt att det fortfarande är färskt i minnet hos respondenterna.
Urval
Det tredje vi gjorde var att göra ett urval. Vi begränsade vår studie till kommersiella fastigheter där vi noga valde ut några kommersiella fastigheter där
21 vi intervjuade en person på bolaget som har god insikt i fastighetsförvaltningen.
Vi fokuserade inte på bostadsfastigheter eftersom vi upplevde att fastighetsbolag med kommersiella fastigheter har drabbats hårdare än bostadsfastigheter av pandemin. Urvalet baseras på personer som hade nödvändig kunskap om hur fastighetsförvaltningen har behövts ändrats i och med kriser som Covid-19 pandemin. Därför hade vi som kriterium att respondenterna skulle arbeta som förvaltare eller i nära relation till förvaltningen av kommersiella fastigheter, eftersom det är dem som innehar den kunskapen vi vill åt. Dessutom hade vi som krav i vårt urval att alla respondenter skulle arbeta på olika företag.
Syftet med kvalitativa studier är att kunna undersöka fenomenet brett och djupgående. För att lyckas få kontakt med de personer som vi ansåg passade våra intervjuer bäst använde vi oss av vårt kontaktnät. Vi startade därför urvalsprocessen med att kontakta vår programansvarig eftersom vi visste att han hade goda kontakter till fastighetsförvaltare. Därmed försåg han oss med kontaktuppgifter till förvaltare som han trodde skulle vara villiga att ställa upp på en intervju. Därefter kontaktade vi dessa via telefon och förklarade vad uppsatsen gick ut på och slutligen frågade vi om de skulle vilja ställa upp som respondenter.
Samtliga sju respondenter arbetar antingen som fastighetsförvaltare, regionchef eller VD på olika fastighetsbolag i Värmlandsregionen. Det betyder att samtliga respondenter har god insyn i hur förvaltningen av kommersiella fastigheter fungerar. En nackdel med denna typ av urval är bristen på slumpmässighet. Det medför att möjligheten inte fanns att utifrån insamlat material dra generella slutsatser eftersom materialet var subjektivt (Jacobsen, 2002). Fördelen med detta urval är att det gav oss en djupare förståelse om problemet.
Datainsamling
I uppsatsen valde vi att enbart ta med primärdata eftersom vi ansåg att användning av sekundärdata skulle betyda problem med att leverera korrekt och representativ information. Vi ansåg att en sammanknytning av vårt insamlade resultat och teoridel skulle vara mest passande för vårt ändamål. Detta baserades på Kotlers et al. (2013) förklaring om att primärdata är data som samlas in just för den specifika saken som undersöks, och sekundärdata är data som redan har samlats in fast för ett annat syfte. Innan genomförandet av intervjuerna delade vi med oss av vår intervjuguide för att respondenterna skulle få en möjlighet att kolla upp frågor innan. Vi mailade även ut samtyckesblanketter som blev
22 påskrivna för att vi skulle kunna ha rätt till att använda det materialet vi samlat in under intervjun. De intervjuade blev dessutom erbjudna att vara anonyma.
För att kunna samla in data började vi med att höra av oss till företag via telefon och frågade ifall de ville delta i denna studie och därefter bokade vi ett möte med de som valde att medverka. Eftersom semistrukturerade intervjuer genomfördes gav det oss en bredare förståelse för respondenternas synpunkter vilket ökade kvaliteten av vårt arbete.
Dataanalys
Det sista vi gjorde var att analysera den data vi samlat in vilket krävde att vi bearbetade och skalade ner vår data för att få en överblick av insamlingsmaterialet. Detta eftersom Bryman och Bell (2013) förklarar att en svårighet med en kvalitativ undersökning är att den genererar ett stort och svårhanterligt datamaterial. Detta eftersom det utgörs av beskrivningar i form av intervjuutskrifter, fältanteckningar och diverse dokument. Trots svårigheterna är det viktigt att genomföra en ordentlig och korrekt analys (Bryman & Bell, 2013). Vi har i uppsatsen plockat ut citat ur intervjuerna för att ha med i resultatet, vilket Jacobsen (2002) förklarar är viktigt i en kvalitativ undersökning för att läsaren ordagrant ska få reda på vad som sagts under intervjuerna. Vi har följt Jacobsens (2002) tre faser i vårt analysarbete där vi först transkriberade våra intervjuer. Detta möjliggjorde att vi kunde ta fram en detaljerad beskrivning av vad våra respondenter sade under intervjuerna och därav minimera risken att viktiga delar missades. Dessutom gav det oss möjligheten att enkelt kunna gå tillbaka till vårt material vid behov.
Därefter sållade vi bort överflödig information och förenklade den relevanta informationen vi fått fram genom vår datainsamling vilket gör det enklare att få en överblick över all data. De beskrivningarna skulle annars bli för omfattande för läsare att sätta sig in i (Jacobsen, 2002). Det är därför viktigt för oss med systematiseringen för att överhuvudtaget kunna förmedla det vi vill få fram. Vi började vår systematisering med att läsa igenom transkriberingarna och reducera överflödig information. Därefter kodade vi dataanalysen vilket innebär att insamlad data bryts ner och namnges. Vi valde att utföra en öppen kodning som innebär att vi bröt ned, studerade, jämförde, bildade begrepp och slutligen kategoriserade den data som har insamlats (Bryman & Bell, 2013). Efter kodningen kategoriserade vi vilket enligt Jacobsen (2002) är ett verktyg för att sortera data som liknar varandra i olika fack. Fördelen med att kategorisera är
23 att vi enkelt kan plocka ut citat från intervjuer som behandlar samma ämne men belyser området ur olika synvinklar. Utifrån kodningen och kategoriseringen kunde vi till sist ta fram teman.
Etisk diskussion
Under studiens gång har vi förhållit oss till vissa etiska regler som enligt Bryman och Bell (2013) är ett måste att förhålla sig till. En undersökning får aldrig utföras på ett sätt som medför skada för deltagarnas del. Även konfidentialitet och anonymitet är en viktig del. Därför arbetade vi med att det vi presenterar i studien inte kan hänföras till de specifika respondenterna eller företag de arbetar på (Bryman & Bell, 2013). Dessutom skickade vi ut samtyckesblankett och informationsblad som berättade hur vi behandlar respondenternas personuppgifter. Detta skickades ut via mail eftersom Bryman och Bell (2013) förklarar att det finns krav på att samtycke ska dokumenteras. Bryman och Bell bekräftar dessutom att samtycke och information är av stor vikt vid en studie för att respondenterna ska kunna fatta ett fritt beslut om de vill delta eller inte i studien.
Intervjuerna spelades in på våra mobiltelefoner först efter att vi hade fått deltagarnas samtycke till detta. Vi tillfrågade också respondenterna om det var okej för oss som författare att kontakta dem i efterhand om fallet skulle vara sådant att intervjun behöver kompletteras, vilket Hedin (2011) förklarar är viktigt. Vi förklarade dessutom för alla respondenter att de har rätt att med omedelbar verkan återkalla sitt samtycke. Respondenterna erbjöds också att ta del av studiens resultat. Allt ovanstående är de åtgärder vi har vidtagit vid genomförandet av studien för att uppfylla de etiska krav som finns.
Giltighet och tillförlitlighet
Centrala begrepp i kvalitativa undersökningar är giltighet (validitet) och tillförlitlighet (reliabilitet). Detta eftersom kvalitativa undersökningar måste ha en kritisk granskning när det ska bedömas ifall slutsatserna är giltiga. Giltighet handlar om trovärdigheten på undersökningen (Jacobsen, 2002) samt om möjligheten att generalisera studiens resultat med andra situationer och miljöer (Bryman & Bell, 2013). Vår studie fokuserar enbart på hur det ser ut i en av Sveriges regioner (Värmlandsregionen) men vi anser att det sannolikt inte skiljer
24 sig avsevärt mellan de olika regionerna i Sverige. Däremot är vi medvetna om att det kan bli svårt att generalisera resultatet till alla typer av kriser eftersom vi har valt att ta utgångspunkt i Covid-19 pandemin samt till andra länder. Målet med vår uppsats är dock inte att kunna generalisera resultatet till alla länder och alla kriser utan målet med studien är att visa hur det kan se ut. Vi upplever att vi har uppnått god giltighet genom att använda oss av väl valda intervjuer.
Under uppsatsskrivandet har vi försökt hålla en god giltighet genom att dels utgå från det syfte vi har haft när vi gjorde intervjuguiden för att därigenom få ett trovärdigt resultat. Under genomförandet av intervjuerna märkte vi att respondenterna vid flera tillfällen tog sig tid att fundera innan hen svarade vilket vi upplever ökar trovärdigheten. Vårt kapitel Covid-19 pandemins förändringsarbete skapar ytterligare giltighet där vi redogör för det förändringsarbete som förvaltarna kan ha använt sig av under pandemin vilket i sin tur ökar trovärdigheten.
Reliabilitet är viktigt i likväl kvalitativa undersökningar som i kvantitativa (Jacobsen, 2002). I denna studie var vi tvungna att kritiskt överväga ifall vi faktiskt har fått med de respondenter som vi upplever kan ge oss den viktiga informationen inom ämnet. Vi var dessutom medvetna om att respondenterna kanske inte berättar sanningen utan att de kan ha egna intressen som får dem att ljuga. För att vi ska uppnå god reliabilitet valdes respondenter med mångårig erfarenhet inom branschen. Det i samband med tidpunkten för studien bidrog till att den insamlade data kunde hållas relevant och uppdaterad. För att ytterligare öka tillförlitligheten ansåg vi att det var viktigt att utföra tillräckligt många intervjuer vilket vi anser att vi uppnådde med sju genomförda intervjuer.
Dessutom ställde vi bakgrundsfrågor till våra respondenter för att därigenom säkra att vi valt ut rätt personer. Detta är faktorer som vi anser har bidragit till en god reliabilitet.
25
4. Covid-19 pandemins förändringsarbete
Statliga åtgärder
Under pandemin finns det företag som har blivit tvungna att stänga sina verksamheter, men sedan finns det också företag som inte har blivit tvungna att stänga men ändå hör till en hårt drabbad bransch. Dessa företag är oftast hyresgäster till ett fastighetsbolag och eftersom deras ekonomi har drabbats uppförde staten ett hyresstöd som innebär att hyresgästerna kan få en tillfällig rabatt för hyreskostnader. För att kunna nyttja dessa stöd måste fastighetsförvaltare frivilligt välja att sänka hyran för sina hyresgäster. Vid valet att sänka hyran ger staten en kompensation med 50 procent av den totala nedsatta hyran, men den får inte överstiga 800 000 euro för en hyresgäst. Stödet riktar sig främst mot detaljhandel och restaurang- och hotellbranschen (Regeringskansliet, 2021).
Trots att kompensation med 50 procent ges till hyresvärdar som sänker hyran för sina hyresgäster stöter hyresvärden på problematik. Detta eftersom de inte får 100 procent kompensation och samtidigt som hyresgästerna får det svårt att klara av sina hyreskostnader får fastighetsbolaget det svårt att hantera sina egna kostnader (Salustri, 2020). Ett fastighetsbolag är också ett företag med egna inteckningar att betala för att kunna behålla sina fastigheter, de måste veta att de kan hantera sitt kassaflöde. Eftersom hyresgästerna i kommersiella fastigheter består av företag som har lidit hårt under Covid-19 pandemin har flera av hyresgästerna förhandlat med fastighetsförvaltarna om hyrorna. Flera förvaltare har därför tillåtit uppskjutningar och avstått från en sen avgift men faktum är att hyresbetalningen till slut måste ske ändå. De kan inte bortse från icke betalda hyror under en längre period eftersom fastighetsbolaget har sina egna ekonomiska skyldigheter till banken (Salustri, 2020).
Teknologiska förändringar
Covid-19 pandemin har medfört att fastighetsförvaltarna har behövt ställa om och använda sig av den teknik som idag finns tillgänglig. Exempelvis har vissa förvaltare tillsammans med sina anställda tagit fram gör-det-själv-arbetsvideor och de utför även handledning över FaceTime. Båda dessa sätt är dessutom tidsbesparande eftersom hälften av de arbetsordrar som inkommer kan diagnostiseras över telefon tack vare FaceTime, bilder och videos (Salustri, 2020). Organisationerna befinner sig nu i en position där de måste ta många
26 strategiska beslut. I och med dessa beslut är det också av vikt att fokusera på hur Covid-19 förebyggande åtaganden och investeringar ska balanseras med hur fastighetsförvaltare ska säkerställa de anställdas säkerhet och hälsa (Parker, 2020).
Vanligtvis utformas designen av kontor för att maximera användningen av den begränsade yta som finns att förfoga. Idag möter fastighetsförvaltare en utmaning genom att de traditionella fysiska kontorslandskapen inte längre går att använda på samma sätt då viruset är ett stort hot mot den personal som arbetar i ett sådant landskap. Rådande pandemi kräver att smittspridningen kan kontrolleras och minimeras, det i sin tur har medfört att innovation har börjat ta en allt större plats gällande designen av kontor (Parker, 2020). Designen på kontor kommer tendera till att gå ifrån att hålla folk så nära varandra som möjligt där anställda delar kontorsinventarier. Genom designen kommer människor flyttas isär och kontorspositioner där kollegorna sitter ansikte mot ansikte kommer att undvikas (Parker, 2020).
Den teknologiska utvecklingen har påskyndats under Covid-19 pandemin och tekniken kommer framöver att bli en viktig del i en fastighetsförvaltarens yrke.
Pandemin har medfört flera ändringar i teknologiska lösningar och teknologiska förändringar som i vanliga fall hade dröjt tio år sker nu på tio dagar (Salustri, 2020). Det som börjat implementeras i större utsträckning nu efter pandemins uppkomst för att minimera beröringspunkter i lokalerna är dörrfria entréer och gest- och röststyrda dörrar och hissar (Parker, 2020). Sensorer installerade för att automatisk öppna lådor, tända ljus och vattenkranar som spolar vatten när den känner att en hand är under. Lösningar som kan bli mer relevant efter pandemin är installation av ultraviolett ljus som tänds över natten för att desinfektera ytor, automatiska fuktighets- och gästantal system. Släta ytor som är lätta att torka och städa samt handtag som är nanoceptiska och antibakteriella (Parker, 2020). Även förbättrad ventilation och filtreringanläggningar är en del i den teknologiska utvecklingen som har gjorts (Youn, 2020).
Hyresavtalsutformning
Traditionellt sett har långsiktiga hyresavtal varit normen på fastighetsmarknaden, detta eftersom det ger fastighetsbolaget ett bättre kassaflöde än det hade varit möjligt vid kortsiktiga hyresavtal. Idag däremot efterfrågar allt fler hyresgäster kortfristiga hyresavtal eller möjligheten att införa
27 pausklausuler i sina långsiktiga hyresavtal. Anledningen till det är att hyresgästerna effektivare vill kunna anpassa sina fastighetsportföljer utifrån deras förändrade behov av utrymme (Sanderson & Read, 2020). Efterfrågan av kortsiktiga hyresavtal kommer bli allt mer vanligt i Covid-19 pandemins efterdyningar. Detta eftersom företag under pandemin har insett att deras personal kan utföra produktivt arbete hemifrån samtidigt som de anställda i sin tur uppskattar den tidsvinst som uppkommer genom att ej behöva pendla till jobbet (Sanderson & Read, 2020).
De förvaltare som direkt tillåter hyresflexibilitet löper större möjlighet att behålla sina hyresgäster eftersom hyresgästerna i sin tur uppskattar detta och upplever större nöjdhet med förvaltningen och fastighetsbolaget (Sanderson &
Read, 2020). Även Tanrivermis (2020) skriver att hyresvärdar tvingas som följd av det överskott av lokaler som har skapats genom Covid-19 att skjuta upp hyran eller gå helt hyresintäktslösa i perioder för att skydda och behålla hyresgäster. Hyresgäster går ifrån de traditionella långsiktiga hyreskontrakten till mer kortvariga och flexibla hyresmodeller på grund av den osäkerhet som finns vilket i slutändan är en risk för fastighetsägarna och investerare (Tanrivermis, 2020).
28
5. Resultat
Förberedelser
Krishanteringen är något som har sett olika ut på olika företag och alla har haft Folkhälsomyndighetens rekommendationer som utgångspunkt men sedan har det varit upp till företagen att applicera dessa på bästa möjliga sätt. Det finns inte något allmänt krav på att alla fastighetsbolag behöver ha någon form av krishanteringsplan eller överhuvudtaget arbeta med krishantering och därför har arbetet varierat mellan bolag. Det medför att fastighetsförvaltarna har haft olika förutsättningar att hantera rådande kris vilket i sin tur leder till delade åsikter om vad som fungerar bäst. Resultatet visar att det finns fyra olika tillvägagångssätt.
(1) Ingen krishanteringsplan finns upprättat men vill att det ska finnas. (2) Ingen krishanteringsplan finns upprättad men vill heller inte ha en. (3) Krishanteringsplan finns upprättad och anser att det har varit gynnsamt. (4) Krishanteringsplan finns upprättad men anser att det ej har varit gynnsamt.
(1) På flera fastighetsbolag finns det ingen upprättat krishanteringsplan som har kunnat användas i förvaltningsarbetet. Dessa har enbart haft Folkhälsomyndighetens rekommendationer att arbeta utifrån och har behövt hantera krisen utan några större direktiv från ledningen. Den enda information som tillhandahålls om hur de skulle hantera krisen var ett dokument som publicerades på deras intranät. Detta dokument försökte förklara hur alla skulle agera men de har i stort sett fått hantera krisen endast genom att använda sunt förnuft och att följa det som Folkhälsomyndigheten säger. Anställda på några av de företag som inte har haft en plan upprättad upplevde en avsaknad av en sådan. Därför har några av dessa nu börjat utveckla en plan över hur de ska agera och vem som tar över arbetsuppgifter i händelse av sjukdom. Planerna som görs är däremot inte specifika för Covid-19 eller pandemier utan skulle även kunna appliceras under andra omständigheter som t.ex. influensasäsong.
Pandemin har därmed medfört att mer fokus och resurser har lagts och kommer fortsätta att läggas på hantering av kriser.
Man agerar på sunt förnuft, respekt och med hänsyn till folks hälsa egentligen. (R5)
(2) Som nämnt har majoriteten av deltagande i denna studie inte haft någon krishanteringsplan innan uppkomsten av Covid-19 pandemin. Även om vissa, som beskrivet ovan, önskat en sådan plan finns det också de som upplever att de inte är i behov av en sådan. Detta förklaras genom att de har lång erfarenhet
29 av förvaltning vilket gör att de vet ungefär hur de ska hantera det och har med hjälp av HR- avdelningen kunnat hantera diverse frågor utan problem.
Dessutom fanns det ett bolag där samtliga medarbetare hade arbetat under lång tid vilket medförde att de inte enbart hade erfarenhet av hur branschen fungerar men också hur deras bolag fungerar och därför klarar de en kris bra utan någon krishanteringsplan. Detta visar att trots att flera bolag ej hade någon upprättad plan delar de inte samma upplevelse av hur det fungerar att klara en kris utan en sådan plan.
Jag har varit med om så mycket genom åren och jobbat på samma ställe som jag sa. Nej man har varit med om så otroligt mycket och olika situationer med dels […] allt från bränder till inbrott till dödsfall, ja men allt liksom. Om man jobbar lugnt och metodiskt […] det är svårt att vara förberedd tror jag på vad det än nu handlar om för typ av kris. (R6)
(3) Det finns ingen standard och inga krav på att fastighetsförvaltarbranschen behöver ha någon krishanteringsplan upprättad vilket medför att dessa planer har varierat från fastighetsbolagen. Vissa av bolagen har inget val angående krishanteringsplan eftersom företaget är en samhällsnyttig verksamhet vilket medför att det finns ett krav från Finansinspektionen att en sådan plan måste finnas. En sådan verksamhet får exempelvis inte slå igen mer än ett par timmar under en kris utan sedan måste de vara igång igen vilket beror på att de har skadeverksamhet, försäkringsverksamhet och bankverksamhet i sina fastigheter.
De har dessutom väldigt hårt styrt vad som ska hända vid elavbrott eller om de blir tvungna att utrymma på grund av brand. I en sådan typ av verksamhet finns det därmed tydliga regler och information inom koncernen om hur saker ska hanteras. Det är dock endast ett av fastighetsbolagen som kategoriseras som en samhällsnyttig verksamhet och som har ett tvunget krav att upprätta en plan.
För resterande fastighetsbolag är det frivilligt vilket kan vara en bakomliggande faktor till att det endast är en minoritet som har haft en krishanteringsplan före pandemin. De flesta som har haft en sådan plan upprättad har ansett att det har varit gynnsamt att ha klara riktlinjer att gå efter. Vissa har som ett tillägg utöver den befintliga krishanteringsplanen kontinuerligt haft Covid-19 krishanteringsmöten under året. Enstaka förvaltningsbolag har dessutom valt att ställa högre krav än vad Folkhälsomyndigheten rekommenderat och har själva bestämt att inte mer än tre personer får samlas i ett mötesrum. Planerna som har funnits har i vissa fall modifierats. Denna modifikation handlar bland annat om utförandet av riskbedömningar. Riskbedömningarna görs för varje
30 gång de får ett besked om en åtgärd. I riskbedömningarna är inte bara den fysiska risken att bli skadad inräknad längre utan även smittorisken.
Riskbedömningarna har medfört ett förändrat arbetssätt som kommer fortleva efter pandemin eftersom den kan appliceras vid andra tillfällen än en pandemi, exempelvis inför en influensasäsong.
Det du gör då är att du målar upp den förändring som krävs och sedan gör du en rejäl riskanalys kopplat till den med fokus på fysiskt möte för att minimera risken att bli smittad. (R3)
(4) Av de fastighetsbolag som har haft en upprättad krishanteringsplan finns det enstaka som inte anser att planen har varit gynnsam. Trots att ett bolag modifierade krishanteringsplanerna där rutiner har skapats både för personalens och egendomens säkerhet och skydd var det inte gynnsamt. Den befintliga planen ansågs i detta fall inte vara gynnsam eftersom pandemin är en speciell situation som ingen hade räknat med. Även om planen i detta fall inte ansågs tillräcklig har det medfört att tydligare riktlinjer kommer finnas på plats i framtiden gällande medarbetare som blir sjuka. Resultatet visar därmed att krishanteringsplaner fungerar olika effektivt i olika bolag.
Hälsa och säkerhet
Under Covid-19 pandemin har en stor del av krishanteringen handlat om smittspridningen och hur fastighetsförvaltningen i sitt arbete kan bidra till att minimera smittan. Fastighetsförvaltningen har därför som ett resultat av pandemin förändrat arbetet med hälsa och säkerhet. Pandemin har medfört att fastighetsförvaltarna i sitt arbete har blivit tvungna att fokusera mer på hyresgästers hälsa och säkerhet vilket inte har varit av lika stor vikt tidigare.
Informationslappar finns numera placerade på flera ställen i deras fastigheter.
Dessa lappar uppmanar människorna i lokalen att hålla avstånd till varandra och förklarar dessutom hur de ska tvätta händerna. Det står nu även automater med handsprit i entréerna till fastighetsförvaltarnas kontor för att det ska vara lättillgängligt för samtliga i fastigheten att använda. Hos vissa företag har förvaltarna dessutom som tillägg köpt in skyddshandskar och munskydd. Det förekommer också att hälsa och säkerhet ändrar förvaltningsbolagets rutinmässiga arbetssätt då de nu omvärderar inkomna felanmälningar och endast utför de som är akuta. När felanmälningarna åtgärdas finns det dessutom krav på att lokalen ska vara utrymd. Men med dessa åtgärder uppstår även nya
31 problem. Utmaningen med pandemin har varit på vilket sätt förvaltningen av kommersiella fastigheter ska kunna leverera den höga standarden på service som kunden förväntar sig, men samtidigt värna om kollegors och hyresgästers säkerhet.
Men den stora utmaningen har egentligen varit hur vi säkerställer våra fastighetsskötares säkerhet, det har varit fokus på hur man hittar lösningar med hyresgäster som kanske inte inser allvaret ibland. Det har ändå blivit några diskussioner med hyresgäster som ifrågasätter varför vi inte kommer och åtgärdar och så vidare. (R5)
Ansvar och skyldigheter
Fastighetsförvaltarna ansvarar för att smittan inte sprids i sina egna lokaler och har därför i flera fall gjort om sina egna möteslokaler, där de begränsar det fysiska mötet med hjälp av rumsfördelning och plexiglas.
Det gör att människor aldrig fysiskt möts egentligen utan att det endast är en nyckel och ett papper som går från hand till hand. (R3) Fastighetsförvaltarna har dessutom valt att öka städfrekvensen i sina egna lokaler och kontor. Dock är det endast vissa fastighetsförvaltare som har valt att vidta denna åtgärd och dessutom skiljer det sig i hur mycket företagen har valt att öka den.
Vi har ökat frekvensen dramatiskt. Vi har dubblerat den på de mindre kontoren och då är det framförallt avtorkning av ytor, kök och WC som vi lagt krut på. (R2)
Majoriteten av fastighetsförvaltarna har dock valt att inte vidta åtgärden om ökad städning. Det beror bland annat på att det inte har presenterats nog med bevisning för att en ökad städning skulle kunna bidra till att risken för att bli smittad blir lägre. Dessutom beror det på att hyresgästerna själva enligt deras hyreskontrakt ansvarar för städningen i de lokaler som de hyr vilket medför att det är ett beslut som de flesta fastighetsförvaltare inte behöver fundera över.
Nej det har vi inte, vi hyr ju ut huset så det är hyresgästen som är fullt ansvarig för vad som händer innanför väggarna egentligen. (R4) Förvaltarna ansvarar inte heller för att vidta andra åtgärder för att säkerställa god hälsa och säkerhet i de lokaler som hyresgästerna hyr men hyresgästerna har
32 på egen hand gjort diverse åtgärder för att minska smittan med bland annat plexiglas och handsprit. Förvaltarna har ingen befogenhet att gå in och bestämma i hyresgästernas lokaler hur många personer som får vistas där.
Däremot är det något som vissa av dem har börjat fundera på om de eventuellt skulle kunna göra det.
Hyresstöd
Covid-19 pandemin har liksom många andra kriser inneburit att företag har drabbats hårt ekonomiskt och i just denna kris är det främst restaurang- och handelsbranschen som har drabbats hårdast. Regeringen har därför infört medel som ska hjälpa företagen att överleva. Fastighetsförvaltarna har allihopa haft hyresgäster som har ansökt om hyresstöd eftersom de tillhör de branscher och företag som har haft rätt till dessa. Valet att ge hyresstöd är helt upp till enskild fastighetsförvaltare som vid val att ge hyresstöd i sin tur måste ansöka om det statliga bidraget. Ansökan om dessa statliga bidrag har inneburit ett tungt administrativt jobb för förvaltarna och det har varit svårt och krångligt. Det beror delvis på att det är något nytt som de vid hanteringen av krisen har behövt lära sig att anpassa sig till. Hos samtliga fastighetsförvaltare har hyresstöden fungerat bra men några av dem uttryckte däremot ett missnöje mot att det var just förvaltaren som skulle godkänna förfrågan om hyresstöd. De tyckte det var konstigt att staten kunde sätta det ansvaret på dem och göra dem till syndabockar ifall de skulle välja att inte godkänna ett stöd. De ansåg att den frågan var felriktad och att staten direkt skulle ge hyresgästerna stödet istället.
Det uppstår därför en situation där förvaltarna blir som en mellanhand mellan staten och sina hyresgäster och känner sig inklämda i ett hörn. Detta eftersom vilket beslut de än tar kommer det på ett eller annat sätt att påverka dem negativt och kan därför bli svårhanterligt.
Jag tycker det är ett systemfel där. Vi blir ju på något sätt domare i det här att vi avgör om hyresgästen ska ha rabatt och ta del av det statliga stödet så det är lite märkligt. (R7)
[…] staten vinklade ju frågan åt fel håll egentligen. (R4)
Att bevilja hyresstöd innebär en kostnad för förvaltningsbolaget eftersom de har sänkt hyran men ändå bara erhåller hälften av den nedsatta hyran tillbaka från staten. Därför har förvaltarna blivit tvungna att göra en avvägning och fundera på om det verkligen är värt att hjälpa en viss hyresgäst, kommer den kunna klara
33 sig med hjälp av stöd eller kommer den trots stöd att gå i konkurs. Därför kan det finnas motiv till att välja att inte ge stöd till vissa hyresgäster, samtidigt som kan det uppstå ilska hos hyresgäster om några får hyresstöd och några inte får det. Ryktet om att en hyresgäst får rabatt sprider sig snabbt och till slut kan förvaltarna behöva ge alla sina hyresgäster en hyresrabatt för att upprätthålla ett gott rykte och god relation med dessa.
Börjar man med en är risken att man åker på alla lokalhyresgäster.
Att man ger någon en rabatt, det kommer ju alltid fram till slut. Så det gäller att man är konsekvent. (R6)
Trots detta har det varit värt att hjälpa dessa hyresgäster och förvaltarna ser värdet i att hålla kvar och hjälpa dem med vetskapen om att de troligtvis aldrig kommer bli kompenserade för denna kostnad. Detta eftersom det handlar om en avvägning gällande ifall de vill stå med en tom lokal och tvingas att gå ut och leta efter en ny hyresgäst eller kunna bygga en starkare relation med befintlig hyresgäst. Denna avvägning är individuell för varje fastighetsbolag och för varje hyresgäst. Om förvaltarna misstänker att företaget ändå inte kommer överleva trots hyresrabatt kommer inte ett hyresstöd att beviljas.
Ska man ha kvar en tom lokal eller ska man hjälpa dem. Man får ju se ifall det beror på det här eller ifall det redan var på gång innan det här började. Då kanske det inte är lönt att hjälpa dem i alla fall för då vet man att det kanske sjunker oavsett. (R6)
Däremot har inte alla hyresgäster rätt till hyresrabatt eftersom de inte befinner sig i rätt bransch. Trots det kan dessa hyresgäster också ha fått det tuffare under pandemiåret och därför förekommer det bland förvaltarföretagen att de även där har funnit bra lösningar tillsammans med hyresgästerna. Det finns därför en stark drivkraft hos förvaltarna att behålla befintliga hyresgäster, även om det inte ligger inom deras direkta skyldigheter.
Möjligheten att kunna ge stöd är inte en självklarhet för alla. Mindre fastighetsbolag har inte en lika stor ekonomisk buffert som de större företagen har. Skulle fallet dessutom vara sådant att bolaget hade startat ett nytt projekt precis innan pandemin skulle de inte ha haft råd att bevilja hyresstöd och det skulle i slutändan kunna resultera i en ovänskap med sin hyresgäst. Storleken på fastighetsbolaget har påverkat företagets lönsamhet på det vis att de större bolagen har lyckats lämna hyresrabatter utan att se en negativ påverkan på lönsamheten. Samtidigt ser de mindre bolagen istället att lönsamheten har
34 minskat på grund av stöden men ändå inte i en sådan omfattning att de ej skulle kunna överleva.
Ja det har det, absolut. (R6)
Nej det tycker jag inte att det har gjort [...] Vi har så mycket annat i vår portfölj så det kan jag inte säga generellt. (R5)
Förändrade kundbehov
Covid-19 pandemin har medfört förändringar på flera delar inom fastighetsförvaltningen och en av dessa är kundernas behov. När lokaler inte används i den utsträckning som de tidigare gjort har det medfört en förändring i antalet felanmälningar. Majoriteten har uppmärksammat att felanmälningar från hyresgäster har minskat och anledningen till detta kan vara en kombination av att hyresgästerna drar sig för att ringa eftersom de inte vill ha in någon extern i lokalen. Men också för att det är mindre folk i lokalerna vilket medför ett lägre slitage på fastigheten och att det är färre i lokalen som kan uppmärksamma ett fel. Att lokalerna står tunt bemannade öppnar däremot för dolda risker.
Det kan stå kranar som rinner och toalettstolar som är trasiga vilket innebär att du kan få en högre förbrukning istället. Det är väl nackdelen med att det inte är så mycket folk i lokalerna. Man riskerar att inte upptäcka sådana här fel […] det kan bli vattenläckage eller liknande som kan bli dyrt att åtgärda och vi kan ju inte tvinga oss in hos hyresgäster. (R2)
Under pandemin har de flesta förvaltare försökt att upprätthålla hyresavtalen med sina hyresgäster och majoriteten bekräftar att det inte har skett särskilt stora ändringar i hyreskontrakten. Dock finns det enstaka fall där det har blivit ett snabbare beslut på grund av pandemin med uppsägning av hyreskontrakt som skulle ha skett i vilket fall som helst. Det finns också de som har gett tillåtelse till att hyresgästen betalar hyran månadsvis istället för kvartalsvis för att företagen ska kunna hålla likviditeten intakt. Detta visar på att fastighetsförvaltningen har öppnat upp för mer flexibilitet i hyresavtalen vilket har gjort att en möjlighet har uppstått där de kan forma avtalen och anpassa efter hyresgästens behov. Flexibiliteten är dock inte ett resultat av pandemin utan denna diskussion har pågått under flera år. Trots att de flesta inte har behövt ändra hyresavtalen finns det vissa förvaltare som har haft hyresgäster
