Kommunikationsexperten Maria Backsell och Kundo guidar dig rätt i sociala medier
Kundservice i sociala medier
45
Att kunna ställa sina frågor via sociala medier är något som fler och fler kunder efterfrågar idag. Kanalens snabbhet, tillgänglighet och
förtrogenhet gör den till ett allt populärare val. Men för kundservice kan det ibland vara svårt att veta hur man ska tänka när det kommer till just sociala medier. Tillsammans med kommunikationsexperten Maria Backsell på Tele Coaching har vi på Kundo tagit fram en guide för att du ska kunna bli kundserviceproffs även i sociala medier.
Ett av ledorden för många kundserviceorganisationer är att finnas tillgänglig där deras kunder finns.
Idag är svaret på det väldigt ofta sociala medier. Just sociala medier särskiljer sig från flera andra kommunikationskanaler på många sätt, det är också det som gör sociala medier lite knepigt ibland. För att guida oss rätt har vi tagit hjälp av experten på kundservice i sociala medier Maria Backsell. Hon jobbar med att coacha och utbilda inom kommunikation och retorik på företaget Tele Coaching.
– Jag har alltid varit intresserad av språk och har alltid läst mycket böcker. I skolan var självklart svenska mitt favoritämne, berättar Maria.
– Mitt språkintresse tillsammans med utbildning inom retorik och kommunikativt ledarskap gör att jag trivs väldigt bra där jag är idag, som coach inom kommunikation och kundservice, fortsätter hon.
Besök kundo.se eller kontakta oss på hello@kundo.se 2
En annan typ av kommunikation
Med frammarschen av den nya kommunikationskanalen sociala medier förändrades också sättet människor kommunicerar på, och framförallt vilka förväntningar kunden har på kommunikationen från kundservice.
– Jag tror att många kunder har vant sig vid snabba svar till följd av ett ökat användande av sociala medier. Och det smittar även av sig på andra kanaler. Jag tror till exempel att få kunder tycker det känns rimligt att vänta tre arbetsdagar för att få svar på ett mejl, när det går på ett antal minuter i sociala medier, säger Maria.
Maria lyfter även flera andra punkter där sociala medier skiljer sig från mer traditionella kanaler. Till exempel det faktum att du som kundservicemedarbetare svarar på en persons fråga men att alla andra också kan ta del av svaret. Det är något som ställer andra krav på hur du bemöter kundernas frågor.
– Möjligheten för flera att se svaren du skriver till kunder är både en fördel och en utmaning. Samtidigt som det självklart är effektivt att flera kunder kan få svar på sina frågor utan att ställa dem själva så behöver du som kundservicemedarbetare tänka på att svaret du skriver till en kund varken blir för privat eller nischat, säger Maria.
Balans mellan lättsamt och professionellt
Den vanligaste frågan Maria får i sitt arbete när hon coachar organisationer i kommunikation i sociala medier är hur man hittar rätt balans i tonen i sina skriftliga svar.
– Jag tror att det här är den största utmaningen med kundservice i sociala medier. Att lyckas hitta rätta balans mellan lättsamt och professionellt.
Utmaningen ligger mycket i att hitta en personlig och lättsam ton utan att bli för personlig. Då det är flera som tar del av svaret kan ett alltför personligt tilltal lätt bli konstigt. Samtidigt som ett mallat och formellt språk inte alls passar sig i sociala medier.
– Att svara exakt likadant till flera kunder kan funka bra i mejl och chatt, men på sociala medier där alla ser dina svar så ser det inte snyggt ut. Om du utgår från en mall, se i så fall till att du gör små
justeringar i varje svar. Du vill se till att du verkligen besvarar just den här frågan och så att alla svar inte är exakta kopior av varandra, säger Maria.
Öva tillsammans och se till att inget missas
För att hitta rätt språk för sociala medier tycker Maria att ni som organisation ska öva tillsammans.
Genom att träna på det lättsamma språket och testa massa olika saker så kommer ni att hitta en tonalitet som passar er.
– Ett bra sätt att träna på det här är att ta fram tidigare frågor ni har fått in och testa att skriva olika svar till dem. Sedan kan ni tillsammans komma fram till vilket svar ni tycker funkar bäst, tipsar Maria om.
Var där kunderna är och möt deras förväntningar
Som vi inledde den här guiden så är ett viktigt ledord inom kundservice att finnas tillgänglig där era kunder är. Att finnas på social medier är idag ofta en lösning på just den utmaningen.
– Det finns många fördelar med kundservice via sociala medier, utöver att finnas där kunden är så har ni möjlighet att ge snabba svar i ett forum som kunden redan känner till. Det blir också väldigt effektivt då flera kan se samma svar, säger Maria.
– Kundernas vana vid sociala medier stället dock också krav på er som organisation. Finns ni tillgängliga i sociala medier förväntar sig kunden snabba svar. Har ni inte möjlighet att möta deras förväntningar kan det vara bättre att låta kunderna ringa eller mejla. Det kan lätt leda till irritation hos kunden om denne inte får svar snabbt på sociala medier, fortsätter Maria.
Sammanfattningsvis kan vi i alla fall konstatera att sociala medier är väldigt bra för kundservice
förutsatt att ni har möjlighet att underhålla kanalen. Era kunder kommer att vara nöjda över att ni finns där de är och ert personliga och mer lättsamma tilltal kommer att skapa en bra upplevelse för kunden.
Besök kundo.se eller kontakta oss på hello@kundo.se 4
Företag Maria tycker är väldigt duktiga på kundservice i sociala medier:
Systembolaget
– Bra på att hitta rätt tonalitet. De har hittat ett bra sätt att uttrycka uppskattning på utan att bli för glättiga. De svarar på ett trevligt sätt som skapar en bra känsla helt enkelt.
ICA
– Ännu mer lättsamma än Systembolaget. De svarar hela tiden på olika sätt vilket skapar en väldigt levande och äkta känsla.
Astrid Wild
– De har egentligen ingen uttalad kundservice i sociala medier, men är väldigt duktiga på att både svara på frågor och bygga pepp. De lyckas bygga en community och tar tillvara på
kundernas åsikter.
