communication magazine #3 2016
– creating the brand communities of tomorrow
Använd kunddata
för att dejta dina kunder. Hitta nyaaffärsmöjligheter med Snapchat
. Ny plattform för e-handel gernöjda kunder
. Säkra dina digitala data.Vill du göra affärer med mig?
rykte
Ett gott
ger långa relationer
www.postnordstralfors.se 02 Smarter Communication
PostNord Strålfors gör det möjligt
PostNord Strålfors utvecklar och erbjuder kommunikations- lösningar till företag med många kunder. Vi är en stark aktör inom digital kommunika- tion och vår kärnkompetens är att hantera stora volymer varia- bel data och distribuera den till rätt person, i rätt kanal, i rätt tid.
I praktiken betyder det att vi hjälper våra kunder att bygga starkare relationer med sina kunder. Detta sker allt oftare i flera kanaler och med hjälp av automatiserad och personali- serad kommunikation.
PostNord Strålfors är en del av PostNord, det ledande kommu- nikations- och logistikföretaget i Norden, och omsätter 2,3 mil- jarder SEK. PostNord Strålfors har verksamhet i 7 länder och cirka 1 100 anställda.
PostNord Strålfors erbjuder en bred palett av tjänster inom så- väl marknadskommunikation som administrativ kommunika- tion. Vi finns med hela vägen från analys och strategi, via da- tahantering och optimering av budskap och kanaler, till effek- tiv distribution.
Vi tänker alltid kommunikation utifrån mottagarens villkor.
Gå med i vår grupp om du söker jobb eller gör affärer med oss linkedin.com/company/stralfors Ställ frågor och dela dina bästa
historier med oss och våra vänner.
facebook.com/stralfors
Du vet väl att du kan kolla in filmer om våra lösningar på youtube.com/stralforssverige Du hittar alltid senaste nytt
om kommunikationslösningar på www.postnordstralfors.se
Vårt nyhetsbrev heter News Direct. Prenumerera här:
www.postnordstralfors.se/nyhetsbrev
Se våra filmer om alla våra lösningar och events på
vimeo.com/channels/stralforssverige Smarter Communication Magazine ges ut av PostNord Strålfors Group AB Ansvarig utgivare:
Martin Sterner, martin.sterner@stralfors.se Text och design:
www.valuenotnoise.se Översättning:
www.sprakbolaget.se Tryck:
Strålfors, Tandsbyn Omslagsfoto:
Nils Levin
R
yktet, det vill säga vad folk och kunder tänker och tycker om ett företag, är viktigare än någonsin tidi- gare. Förr stannade allt klockan fem på fredag och arbetet togs inte upp igen förrän måndag morgon.Internet och alla våra sociala kanaler gör att företag måste reagera direkt, oavsett tid på dygnet. Kommunikatio- nen måste vara autentisk och personlig.
Det här påverkar så klart också våra kunder och de lösningar de frågar efter.
Ett spännande exempel som du kan läsa om i magasinet är samarbetet med Ikano Bank, som idag har en lösning för det de själva identifierat som ”In- stant shopping”. Ett köp i någon av Ika- no Banks partners webbutiker leder blixtsnabbt till kreditprövning. Och strax därefter landar också fakturan i kundens digitala brevlåda. Roger Hans- son, processansvarig vid Ikano Bank, förklarar att det handlar om att noga följa alla kunders köpmönster och an- passa sig till dem för att höja kund- nöjdheten, som mäts med Net Pro- moter Score (NPS).
Vi beskriver också hur våra kunder idag arbetar med Net Promoter Score och varför kunder som är lojala på grän- sen till frälsta är en av de tydligaste in- dikatorerna för ett framgångsrikt före- tag. Upphovsmannen till NPS, Fred Reichheld, menar att om dessa personer
i sig inte garanterar tillväxt, så är det i princip omöjligt att uppnå lönsam till- växt utan dem.
I det här numret av träffar du också Cees van Riel, som är organisationsteo- retiker och välkänd för sitt arbete inom företagskommunikation och reputation management, rykteshantering. Han vet hur man mäter ett företags rykte och ser en stark koppling mellan rykte och affärsmässiga framgångar.
Då återstår bara för mig att önska trevlig läsning.
Annemarie Gardshol, vd, PostNord Strålfors
Vad betyder ryktet för
ett företag – och hur
mäter man det?
4–7
Så bygger du ett gott rykte.Cees van Riel ger dig fyra ledord som bygger ditt företags rykte.
8–10
Nöjda kunder dygnet runt.Roger Hansson om Ikano Banks nya multikanallösning.
14–17
Från rykte till relation.
Rahul Lindberg Sen avslöjar ingredienserna till relationssåsen som gör att dina kunddejter övergår till längre relationer.
22–23
Ger kundklubbar nöjdare kunder?
Magnus Söderlund säger att företagen behöver tänka nytt kring sina kundklubbar.
12–13
Snapchat ökar stort bland unga. Social by default tipsar om hur du når ut på Snapchat.
24–26
Säkra din kunddata.
Boris Berberovic om varför digital säkerhet har blivit en affärsmöjlighet.
03 03
Håll passionen levande
Alla människor vill bli omtyckta. Detsamma gäller för företag. Om du strävar efter långa kundrelationer måste du vara uppmärksam på kundernas behov och arbeta med företagets rykte. Ett företag med gott rykte har många affärsfördelar
och lockar till sig bra medarbetare. Det är som ett kärleksförhållande. Flirta, dejta, inled en relation och håll passionen levande. Om du vill behålla dina kunder måste du kontinuerligt jobba på relationen och få kunderna att känna att
den är givande och kul. Precis som i ett äktenskap.
I detta nummer kan du läsa om hur ditt företag blir en attraktiv partner.
04 04
Vissa varumärken har så gott rykte att de exponeras på företagens primeprodukter.
Ibland blir kärleken till ett varumärke så stark, att människor väljer att tatuera logotypen på kroppen.
05 05
Dialog, sanning, diskussion och relevans. Det är fyra ledord som hjälper dig att bygga ett gott rykte för företaget och minska kostnaderna.
– Företag med bra rykte får fördelar som lägre ränta hos banken, mer välvilliga myndigheter och positiva investerare. De lockar också till sig den bästa arbetskraften, säger Cees van Riel, en av grundarna till Reputation Institute.
TEXT MARIE SKOGLUND ILLUSTRATION AURORA KROON
C
ees van Riel är pro- fessor i Corporate Communication vid Rotterdam School of Manage- ment, Erasmus University.Som organisationsteoretiker är han känd för sitt arbete inom företagskommunikation och reputation management, ryk- teshantering. Cees van Riel är också en av grundarna till Re- putation Institute som varje år mäter ryktet bland företag över hela världen. Modellen kallas RepTrak och 27 länder deltar.
Vad ingår i ett företags rykte eller anseende?
– Det kan sägas vara sum- man av vad företaget gjort tidi- gare och vad människor för- väntar sig av det i framtiden.
Det en känslomässig reaktion och pekar på vilka relationer företaget har med sina intres- senter – kunder, anställda, ban- ker och andra. Ett företag med
gott rykte gör och säger rätt sa- ker om sin organisation. Dess- utom skapar företaget en rela- tion med sina intressenter då det finns en ömsesidig nytta.
Kunder och anställda kan för- vänta sig något i gengäld som bra produkter och en bra ar- betsplats. Ett gott rykte ger li- cens att agera.
Varför är ett gott rykte viktigt?
– Det är enkelt. För oss människor för att vi vill känna oss omtyckta. För ett företag därför att det får ner kostna- derna. Företag med bra rykte får fördelar som lägre ränta hos banken, mer välvilliga myndigheter och positiva in- vesterare. De lockar också till sig den bästa arbetskraften.
– Ett gott rykte gör också att kunderna gärna rekommende- rar företagets varor och tjäns- ter och det finns en stark koppling mellan ett företags rykte och dess affärsmässiga
framgång. Omvänt, med ett dåligt rykte, kommer ingen att lyssna på dig. Vissa företag är generellt mer populära än and ra. Mat och bilar är exem- pelvis populärare än företag inom telekom och transport.
Dessa måste jobba hårdare för att få ett bra rykte.
Går det att mäta ett företags rykte?
– Ja, det kan mätas objektivt vilket vi gör vid Reputation In- stitute. Ett gott rykte grundas på känslomässiga värden som förtroende, positiva känslor, beundran och anseende. Runt dessa finns sju punkter som är viktiga för att få kunder och andra intressenter att stödja företaget (se ruta) Ju högre värden inom dessa dimensio- ner, desto bättre rykte.
Hur bygger företag ett gott rykte?
– Företaget måste ha ett tydligt budskap och framför allt kunna leva upp till det. Sä- ger du att du är serviceoriente- rad eller värnar om miljön måste du visa att orden har substans. Innebär företaget något positivt för samhället är det en klar framgångsfaktor. Ta till exempel Skype och Face- book som förbättrar kommu- nikationen. Väldigt enkla att använda, exempelvis äldre kan ha dem för att hålla kontakt med familj och vänner. För samhället innebär det en vinst att de äldre inte blir isolerade.
Om en bil är billigare och bätt- re ur miljösynpunkt är det vär- defullt för samhället, liksom om en bank skapar jobb och
rykte
SÅ BYGGER
DU ETT GOTT
06
undvika skatt har fått miss- tankarna att börja gro.
Vad gör vi idag då allt snabbt går ut på nätet?
– Förr stoppades allt klockan fem på fredag och togs inte upp igen förrän måndag morgon.
Nu måste vi reagera snabbare och mer autentiskt. Vi måste öppna upp. Framför allt har kommunikationen förändrats.
Idag har företagen anställda som skriver artiklar och mål- gruppsanpassar sina budskap.
FYRA LEDORD FÖR ETT BÄTTRE RYKTE
→ Ljug aldrig. Alla kom- mer förr eller senare att genomskåda lögnen.
→ Var beredd på diskus- sion. Människor har olika synsätt, beroende på perspektiv.
→ Starta en dialog, låt- sas inte som att du alltid har rätt. Du måste acceptera kritik och förstå att ett företags perspektiv kan vara annorlunda än dess intressenters.
→ Du måste visa var dag att du är relevant.
gör det möjligt att starta verk- samhet.
– Företag med gott rykte kommer dessutom att vara bättre än andra eftersom de inte gör saker som påverkar samhället negativt. De miss- brukar inte sina anställda utan styr företaget ansvarsfullt och etiskt.
Hur viktig är media?
– Medias bevakning är mycket viktig. Igenkännande och uppmärksamhet är ett måste för ett gott rykte, utan det blir du aldrig ihågkommen.
I media syns det om företaget får mandat att fortsätta, om samhället litar på det, eller om publiciteten är negativ.
– Som konsument har du tre saker då du skapar din bild av ett företag: din personliga erfarenhet, vad personer i din omgivning säger och media.
Media spelar en stor roll. Se på Apple vars rykte tagit stryk de senaste tre åren. Deras pro- blem vid tillverkningen i Asien och uppgifter om att de försökt
07 07
Har du ett starkt varumärke innebär det oftast att ditt rykte är ok. Har du däremot ett utbud av produkter där några är väldigt bra men andra dåliga, kan den
sammanlagda bedömningen ge ett sämre rykte.
SJU DIMENSIONER SOM STYR ETT FÖRETAGS RYKTE:
→ Ägarstyrning – att företaget uppträder etiskt och öppet
→ Arbetsmiljö – företa- get tar väl hand om sina medarbetare
→ Produkter och tjänster - hög kvalitet, tillgodoser kundens behov
→ Innovation – är nytän- kande och anpassar sig snabbt till förändringar
→ Ekonomisk prestation – tillväxtmöjligheter, vinstskapande
→ Samhällsansvar – värdefullt för samhället, värnar miljön
→ Ledarskap – välorgani- serat företag med klar vision av framtiden
Varje år mäter Reputa- tion Institute ryktet bland företag över hela världen. Modellen kallas RepTrak och 27 länder deltar.
Fem svenska företag som ligger högt på RepTalk listan:
→ IKEA
→ Tetra Pak
→ SKF
→ Husqvarna
→ Assa Abloy
Exempelvis amerikanska Johnson & Johnson har två kärnlöften: vi är ett företag som bryr oss om och vi är ny- skapande. Företaget bombarde- rar världen med detta budskap.
Förr reagerade männi skor på media och sociala media, nu har företagen själva tagit över rollen och styr agendan.
Går det att ha ett starkt varumärke men ett dåligt rykte?
– Har du ett starkt varumär- ke innebär det oftast att ditt rykte är ok. Har du däremot ett utbud av produkter där några är väldigt bra men andra dåli- ga, kan den sammanlagda be- dömningen ge ett sämre rykte.
För vissa branscher, exempel- vis läkemedelsindustrin, kan ryktet vara dåligt trots fantas- tiska produkter och livsviktiga mediciner. I allmänhetens ögon är ändå vissa aspekter inte acceptabla. Läkemedelsin- dustrin kan exempelvis upp- fattas som för långsam att ge utsatta grupper medicin till rimliga priser.
Några ord om Volkswagen?
– Skandalen gör att de obön- hörligen fallit ur listan över de 100 företag i världen som har bäst rykte. Förra året låg de på 73:e plats, nu på 123:e. Men Volkswagen är ett extremt starkt varumärke. Det ger värl-
den ett löfte om fantastisk kvalitet och har en lång histo- ria. Det som har hänt belastar företaget negativt, men ingen människa har skadats. Styrkan i varumärket gör att Volkswa- gen överlever.
På RepTrak listar ni de 100 företag som har bäst rykte globalt men också nationellt. Finns det någon gemensam nämnare mellan länderna?
– Ja, det finns fler likheter mellan länders mönster än skillnader. Nationella företag är intressanta för länderna.
I Skandinavien skiljer däremot Norge sig. De är mer kritiska mot sina egna företag.
– För att bygga ett gott rykte måste företaget ha ett tydligt budskap och framför allt kunna leva upp till det, säger Cees van Riel.
På nätet pågår handeln dygnet runt, sju dagar i veckan. Nu samarbetar Ikano Bank och PostNord Strålfors med att ta fram lösningar som fungerar gnisselfritt för kunden. Ett tryck på ”köp” ska direkt leda till kreditprövning och faktura. Strax därefter landar fakturan i kundens digitala brevlåda.
TEXT MARIE SKOGLUND FOTO CHRISTIAAN DIRKSEN
dygnet Nöjda kunder runt
– Vi har i samarbete med våra kunder byggt lösningen efter deras behov av elektroniska meddelanden. Vi behöver kunna nå dem på det flexibla sätt som de önskar, säger Roger Hansson, process ansvarig vid Ikano Bank.
G
ränsen mellan handel i en fysisk butik och han- del på nätet suddas ut allt mer. Då våra köp- mönster ändras ställs nya krav. Köpet online måste kunna genomföras smidigt, ett hack i ked- jan och risken är stor att kunden av- bryter köpet.Ikano Bank har bland annat af- färskedjorna Lindex och Stadium som kunder, vars slutkunder i sin tur handlar i nätbutikerna. För att möta slutkundernas önskan om att köpet ska gå snabbt och enkelt har Ikano Bank och PostNord Strålfors tagit fram nya multikanallösningar.
– Den tidigare metoden har byggt på att betala sin vara med kort och sedan få en faktura hemskickad en gång i månaden. Stora bulkkörning- ar om 500 000 fakturor åt gången har printats och skickats ut med post, säger Hans Stenberg, Global Account Manager på Strålfors PostNord.
E-plattform
Ikano Bank har en lång relation med PostNord Strålfors när det gäller printat material. Redan 2008 började man se på hur den fysiska fakturan kunde digitaliseras.
– Nu tar vi nästa steg via multika- naler. Vi har i samarbete med våra kunder byggt lösningen efter deras behov av elektroniska meddelanden.
Vi behöver kunna nå dem på det flexibla sätt som de önskar. Deras slutkunder förväntar sig detsamma,
säger Roger Hansson, processansva- rig vid Ikano Bank.
En plattform för e-handel har skapats, där flera kanaler kopplas samman. Den kund som handlar on- line ska omedelbart få en bekräftel- se. När ett köp genomförs, skickar Ikano Bank en fil till PostNord Strål- fors som i sin tur skapar fakturan di- gitalt. Några sekunder efter att en kreditprövning gjorts och köpet ge- nomförts finns fakturan hos kun- den. Ett köp i taget hanteras, vilket ställer stora krav på det tekniska sys- temet men ger nöjdare kunder.
– Genom att noga följa kundernas köpmönster och anpassa oss till dem vill vi att Ikano ska kunna höja sitt NPS, kundlojalitet eller Net Promoter Score. Om det exempelvis är en mil- jömedveten kund som inte vill ha pappersfakturor utan bara vill han- tera dem digitalt kan Ikano säga ”ja- visst, det är möjligt, det fixar vi”, sä- ger Hans Stenberg.
Positivt intryck
– Vi vill skapa ett positivt intryck hela vägen. Om kunden beställer en vara och den och leveransen upplevs som bra, måste även faktureringen hänga med för att helhetsintrycket ska bli positivt. Med en bred lösning kan Ikano Bank göra sina partner nöjda. Samtidigt får konsumenten ett bra intryck av logistik och kom- munikation.
Ikano Bank och PostNord Strålfors samarbetar om multikanallösning i
Sverige, Danmark, Finland, Norge, Tyskland, Österrike, Polen och Stor- britannien. Istället för att ha olika lösningar i olika länder, ska nu allt gå genom en gemensam plattform och samma elektroniska e-arkiv. Det elektroniskt arkivet där all digital in- formation samlas ligger till grund för Ikanos Banks kundtjänst, men också för kundens egna sidor. Det går lätt att komma åt materialet, och är där- för en smidig lösning för såväl kon- sumenter som företagskunder.
Flera länder och flera valutor – Genom att utnyttja PostNord Strål- fors kanallösning fyller vi det behov vi har och möter den förväntan som finns hos våra partner. Det blir en smidig helhetslösning som kan an- vändas i flera länder, plattformen går att använda i olika valutor.
– Sedan fortsätter vi utveckla, bra saker kan bli bättre. Vi vill kunna nå alla kunder och ha PostNord Strål- fors som flexibel partner. En av våra utmaningar som bank är att vi mås- te följa centrala och lokala riktlinjer och tänka på de lagar som finns. Vi har löst frågorna efterhand, säger Roger Hansson.
Ikano Bank mäter kundnöjdhet på olika sätt, bland annat via kundönskemål och kundklagomål.
Även den nya plattformslösningen ska mätas.
– Vi kommer att följa upp det tek- niskt, funktionellt och designmässigt och ta hjälp av PostNord Strålfors.
FOTO: OFFSET
M
Net Promoter Score eller lik-ånga av PostNord Strålfors kunder ar-betar med nande verktyg. Enkelt förklarat handlar det om att det finns ambassadörer (Promoters), vanliga kunder (Passives) och missnöjda kunder (Detractors).De delas in på en tiogradig skala och genom att subtrahe- ra antalet missnöjda kunder från antalet ambassadörer får du fram en Net Promoter Score (NPS). Ju högre NPS, desto hög- re tillväxt.
I december 2003 publicera- de den amerikanske författa- ren och affärsstrategen Fred Reichheld en vid det här laget berömd artikel i Harvard Busi- ness Review: ”The One Num- ber You Need to Grow”. Sedan dess har ingenting varit sig likt för alla som arbetar inom kundlojalitet och marknadsfö- ring.
Det Fred Reichheld gjorde var radikalt. Efter två års forsk- ning och tusentals intervjuer med kunder från olika bran-
NET PROMOTER SCORE
→ Genom att mäta kund- nöjdhet med hjälp av Net Promoter Score (NPS) kan du ta reda på hur lojala kunder- na är med ditt företag eller dina varumärken.
→ Med hjälp av skalan 0 (inte alls sannolikt) till 10 (högst sannolikt) får kunderna be- döma helhetsintrycket av ditt företag genom under- sökningar.
→ Kunderna delas upp i tre olika kategorier baserade på hur de svarar i enkäten: Am- bassadörer, Passiva och Kri- tiker. Ambassadörer är lojala kunder. De köper mer och rekommenderar gärna ditt företag. Passiva kunder är nöjda, men öppna för andra erbjudande från andra kon- kurrerande företag. Kritiker är inte nöjda med ditt företag och kan förstöra ryktet och sprida detta vidare.
→ De tre kategorierna delas in på en tiogradig skala och genom att subtrahera anta- let missnöjda kunder från antalet ambassadörer får du fram en Net Promoter Score (NPS).
→ Det allra bästa är att utföra händelsebaserade NPS-un- dersökningar, till exempel när en kund precis köpt en produkt eller varit i kontakt med ditt företags kundtjänst.
Det gör att du direkt kan plocka upp kundens åsikt och snabbt åtgärda en miss- nöjd kund eller ta till vara en nöjd kund som ambassadör för ditt företag.
→ Eftersom människor tyck- er om att höra vad andra tycker och tänker så är en undersökning av företagets NPS en bra metod. Genom att ställa följdfrågor på det kan du också se förbätt- ringsmöjligheterna.
Hur troligt är det att du skulle
rekommendera vårt företag till
en vän eller kollega?
scher, lanserade han en teori som enkelt förklarat går ut på att byta ut alla de frågor och scheman som finns för att räk- na ut kundnöjdhet mot en enda: Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt fö- retag till en vän eller kollega?
– Och det mest spännande är väl kanske inte att han vå- gade utmana hela den etable- rade kundundersökningsvärl- den, utan att han idag har övertygat i princip alla större verksamheter i världen, inklu- sive många av våra egna kun-
der, berättar Henrik Kihlberg, säljchef på PostNord Strålfors.
Net Promoter Score har faktiskt också förändrat hur PostNord Strålfors går in i nya affärer.
– NPS har gjort det tydligare för våra kunder vilka brister som finns och vilka utma- ningar de har. Tack vare dessa insikter kan vi formulera lös- ningarna tillsammans. Vi kommer in tidigare i proces- sen och kan hjälpa till på ett mer övergripande sätt. Resul- tatet blir både bättre och mer heltäckande.
Ett exempel som Henrik Kihlberg lyfter fram är samar- betet med Ikano Bank som be- skrivs i artikeln här bredvid.
Deras partner, exempelvis af- färskedjorna Lindex och Stadi- um, har i sin tur kunder som handlar i nätbutikerna.
– På nätet pågår handel dyg- net runt, sju dagar i veckan. Ett tryck på ”köp” i webb-butiken ska blixtsnabbt leda till kredit- prövning och faktura. Det är en lösning som gör alla nöjda och förhoppningsvis påverkar NPS positivt för många av Ika- no Banks partners.
För att ytterligare kunna förstå vad kunden upplever, är det många företag som också mäter hur enkelt det är för kunderna att köpa något eller hitta informationen de behö- ver.
– De flesta använder sig här av ”Customer Easy Score” och egentligen är det ju självklart, gör du det enkelt för kunden så påverkar du också din NPS till det bättre, säger Henrik Kihlberg.
TEXT PETER JOHNSSON FOTO CHRISTIAAN DIRKSEN
Henrik Kihlberg, säljchef på PostNord Strålfors.
12 12
Snapchat
– för unga relationer
Med mer än
100 miljoner användare och tio miljarder visningar varje dag har
Snapchat blivit en stor trend bland de unga.
60 procent av användarna är mellan
13 och 24 år och nu börjar företagen se möjligheter att skapa relationer via kanalen .
TEXT ANITA SKOGLUND FOTO PRESS
13
S
napchat är idag den stora sociala medie- kanalen för unga. Du lägger upp bilder och filmer som exponeras i max 10 sekunder, så kallade snaps. Det är ett enkelt gräns- snitt, du kan rita och använda olika filter för att skapa tokiga saker. När du har tagit del av ett snap så försvinner det.Snapchat har till skillnad från många andra sociala mediekana- ler inget generellt flöde som alla kan se. Du måste känna till vad var och en heter och du kan bara ta del av någons innehåll om du får tillåtelse. Detta tilltalar de unga, säger Deeped Niclas Strandh på United Power och Sa- rah Larsson Bernhardt på Kno- wit. De är experter på sociala me- dier och har en gemensam pod- cast om sociala medier, Social by default.
– Kanalen är hyfsat stängd, den är snabb och innehållet för- svinner. Du behöver inte vara perfekt på Snapchat, eftersom ett snap bara finns kvar i 24 timmar, säger Deeped Niclas Strandh.
I USA är 41 procent av 12–
16-åringarna inne på Snap chat varje dag, men den största ök- ningen sker bland 35–45-åringar.
– Snapchat har utökat, utvid- gat och utvecklat plattformen så att den också tilltalar en äldre målgrupp. Nu börjar föräldrarna hitta in eftersom de når sina barn via kanalen, säger Deeped Niclas Strandh.
Hitta rätt ton
I takt med att populariteten för Snapchat ökar, börjar även före- tagen intressera sig för kanalen.
Men här gäller det att tänka till innan du öppnar ett konto.
– Du måste vara klar över vad ditt företag vill uppnå med kana- len. Det är de ungas behov som är i fokus. Hitta rätt tonalitet, filma, rita och var inte så perfekt. Dina snaps måste ha ett underhåll- ningsvärde, säger Sarah Larsson Bernhardt.
Det går inte att annonsera i traditionell mening. Snapchat är
ett komplement till din övriga kanalmix. Det är mer en varu- märkesbyggande kanal, än en ren säljkanal.
– Se och lär av de företag som finns på Snapchat idag, till ex- empel de stora medieföretagen.
Nyheter, snaps från ”behind the scenes” och från festivaler och sportevenemang fungerar bra.
Du måste väcka intresse och för- tjäna din uppmärksamhet hos den unga publiken så att de väl- jer att följa ditt konto. Användar- na tipsar varandra om konton som de gillar, säger Sarah Lars- son Bernhardt.
Bygg långsiktigt
Snapchat är idag en kanal som hjälper företag att bygga relatio- ner till en ung målgrupp. Både Sarah Larsson Bernhardt och Deeped Niclas Strandh lyfter fram General Electric som har en mycket långsiktig varumärkes- strategi på Snapchat.
– De lyfter inte fram några produkter. De lyfter fram ingen- jörskunskaperna och använder Snapchat för att väcka nyfiken- het kring teknik och General Electric som företag, säger Dee- ped Niclas Strandh.
Rätt kanalmix
Det företag som väljer att ha ett konto på Snapchat måste funde- ra på hur kanalen passar in i de- ras mix av sociala medier. Vad är syftet med att finnas där?
– Man behöver inte toksälja hela tiden. Det handlar mer om att skapa relationer för att nå vi- dare i kundresan. Använd dina andra kanaler för att driva trafik till Snapchat. Om du har en e-handelsbutik så ska du tydligt ange din snapcode på webben, säger Sarah Larsson Bernhardt.
Sociala medier kommer och går. Hur går det med Snapchat?
– Unga har olika nätverk för olika aktiviteter. Om Snapchat kan växa med de ungas behov har de inga behov av att lämna kanalen, säger Deeped Niclas Strandh.
Snapchat är idag den stora sociala medie
kanalen för unga, säger Deeped Niclas Strandh på United Power och Sarah Larsson Bernhardt på Knowit.
TIPS FÖR ATT ANVÄNDA SNAPCHAT PÅ BÄSTA SÄTT
→ Fundera på vad ditt företag vill med Snapchat. Ta fram innehåll med underhållningsvärde och utgå alltid från de ungas behov.
→ Utse någon i företaget som brinner lite extra för att leverera en annorlunda bild av företaget.
Alternativt, låt uppdraget gå runt till olika medarbetare för att få mera variation.
→ Gör upp en tydlig plan. Upp- skattat material är Behind the scenes, nya produkter och ”hur det går till”. För inspiration, ladda ner Snapchat-appen och kolla under Discovery. Där hittar du hur stora företag når ut till sina kunder.
→ Bjud på er själva! Var inte räd- da för att prova nya saker. Mate- rialet som finns är endast till- gängligt 24 timmar så det kom- mer inte att finnas för alltid.
→ Var tydlig med ditt användar- namn! Använd din logga eller annan igenkänning för att dina följare ska hitta er direkt.
– så använder du kunddata för att dejta dina kunder
rykte Från till relation
15 15 15
I dagens digitala värld finns det många sätt att få ett gott rykte. Men för att skapa en lång kundrelation krävs insikter i kundresan .
– Lär dig vad kunderna tycker om och använd kunddatan för att dejta på rätt sätt, tipsar Rahul Lindberg Sen , Lead Growth Designer på Spotify.
TEXT SUSANNA BERLING FOTO PHILIP LEE HARVEY, OFFSET ILLUSTRATION AURORA KROON
A
lla företag vill att kunden ska älska de- ras produkter och tjänster. Men långt ifrån alla företag an- vänder kundernas data för att bygga en bra kundrelation. Det menar Rahul Lindberg Sen, Lead Growth Designer på Spotify.– Med dagens digitala möjlighe- ter är det enkelt att ta reda på vad kunderna gillar och anpassa både produkterna och marknadsföringen därefter. Använd denna kunskap – och dejta dina kunder som kun- den vill bli dejtad, sa han när han stod på scen.
Ingredienserna i dina relationer Rahul Lindberg Sen kallar summan av allt som påverkar kundrelatio- nen för ingredienserna i relations- såsen.
– Idag är en produkts förmåga att dejta sina kunder en viktig del i produktens varumärke och person- lighet. Det räcker inte bara att ha gott rykte och locka till sig kunder.
För att vara framgångsrik måste du veta vilket slags förhållande kun- derna är redo att ha, säger han.
Reglerna i spelet om de professi- onella relationerna är de samma som i det privata livet. Flirta, förför och se till att du blir ihågkommen.
– Dina produkter och tjänster måste utmärka sig och skapa långa relationer med användarna. Sträva efter att fira 20-årsjubileum tillsam- mans, istället för att bara få till en date eller ett one-night-stand.
Rahul Lindberg Sen drar en pa- rallell mellan kundkommunikation och samtalen de flesta av oss har med våra vänner.
– Romantiska historier som får din omgivning att le och känna
”Åh, så fint” kommer de flesta ihåg – oavsett om berättelsen handlar om kärlek vid första ögonkastet el-
ler är en strategi för att få personen i sina drömmar på fall. Sådana be- rättelser går att applicera på varu- märken, produkter och tjänster och får ofta samma effekt.
Gå från data till dejt
Kort och gott: Se till att dina pro- dukter och tjänster får kunderna att bli förälskade i dem.
– Tänk dig att du går in i en bar och omedelbart ser en person och känner ”Wow, vem är det? Jag vill lära känna den personen!” Det är känslan du vill skapa hos kunderna för dina produkter och din mark- nadsföring, säger Rahul Lindberg Sen.Målet: Att inleda ett förhållande som håller hela vägen – från den första dejten och kyssen till äkten- skapet.
– Introducera kunden för ditt er- bjudande som om du mötte din flickvän eller pojkvän för första gången. Och använd dina kunddata för att ta reda på när kunden är redo för nästa steg i förhållandet.
... och få ett lyckligt äktenskap Men även kunder som är i långa re- lationer kan vara öppna för en flirt.
Liksom i privata relationer påverkas kundrelationer av omvärlden.
– Konkurrensen idag är tuff och kunder ställer hela tiden sig frågan om tjänsten eller produkten är värd att betala för, säger Rahul Lindberg Sen.
För att behålla sina kunder måste man därför kontinuerligt jobba på relationen och få dem att känna att den är givande och kul.
– Digitala produkter har ofta särskil- da retention teams som har som
Rahul Lindberg Sen kallar summan av allt som påverkar kundrelationen för ingredienserna i relationssåsen.
Introducera kunden för ditt erbjudande
som om du mötte din flickvän eller
pojkvän för första gången.
17 17
– Rahul Lindberg Sens bästa tips för långa kundrelationer
FÖRSTÅ OCH ANVÄND DE DIGITALA MÖJLIGHETERNA
→ Digitaliseringen skapar helt nya marknader, med mer kundorienterade produkter och tjänster. Digitala produkter och
tjänster verkar också över tid och rymd och har en förmåga att fortplanta sig.
→ Företag måste hänga med i detta digitala skifte. Det spelar ingen roll hur mycket du älskar designmöbler
eller prylar, de är statiska och blir äldre med tiden.
Digitala tjänster däremot kan hela tiden förnya sig och fortsätta växa.
SKAPA UNIKA PRODUKTER – OCH UNIK KUNDKOMMUNIKATION
→ I takt med att det dyker upp fler och fler digitala lösningar förändras också kundrelationerna och blir mer komplexa.
Dagens kunder kräver personligt anpassade erbjudanden – i de kanaler som kunderna själva väljer att använda.
→ Liksom att varje kund är unik måste du som företag vara unik i din kundkommunikation. Annars riskerar
dina produkter och tjänster att försvinna i dimman av för evigt glömda appar.
SÅ DEJTAR DU MED HJÄLP AV KUNDDATA
Svara på dessa frågor – och skapa därefter en dejtstrategi som går att applicera på både befintliga och nya kunder.
→ Hur träffades ni för första gången?
→ Vem bjöd in till dejten?
→ Hur visste ni att ni var rätt för varandra?
→ Vem frågade chans?
→ Hur var bröllopet?
→ Hur ser relationen ut idag?
BELÖNA TROGNA KUNDER
→ Airbnb belönar kunder som rekommen- derar webbportalen till sina vänner med
poäng som kunderna kan använda för att boka rabatterade boenden. Drop-
box belönar sina trogna kunder med extra förvarings-
utrymme.
uppgift att ge kunden ett livslångt
”äktenskap” med varumärket och dess produkter.
Hur viktigt är det med gott rykte för att skapa bra kundrela- tioner?
– Oerhört viktigt. Utan ett gott rykte kommer kunderna att fly när du närmar dig dem. Därför behöver företagens marknadsavdelningar och produktteam ha en tät dialog.
De är alla en del av av produkternas identitet och hur den interagerar med användaren under olika faser av relationen.
– Det är ingen vits att attrahera en massa nya kunder om det inte finns en plan för hur man tar hand om den långsiktiga kundrelationen.
Användarupplevelsen behöver vara i fokus under hela relationen.
Om kunderna ändå är otrogna – hur får jag dem tillbaka?
– Kunder kommer alltid att vara otrogna till dess företag bevisar att de är värdiga kundernas exklusiva uppmärksamhet. Människor tende- rar att välja produkter och tjänster som möter deras behov över tid. Det är så Instagram har fått fler använ- dare än Flickr och Hipstamatic. Och det är så Facebook vunnit över tidi- ga konkurrenter.
– Om kunden dejtar flera varu- märken, till exempel använder Apple TV, Chromecaste och Xbox, fyller de alla kundens behov på oli- ka sätt. Vill man ha en exklusiv re- lation med kunden gäller det att skapa unika värden och upplevelser som kunden uppskattar över tid.
– Snapchat och Facebook är bra exempel. Deras appar är konstant i våra tankar och något många av oss klickar runt i så fort vi är lite uttrå- kade. Om Snapchat och Facebook var mindre relevanta och mindre beroendeframkallande skulle de snabbt tappa användare, säger Ra- hul Lindberg Sen.
– Se till att dina produkter och tjänster får kunderna att bli förälskade i dem, säger Rahul Lindberg Sen, Lead, Growth Designer på Spotify.
dejting
Från data till
Bli personlig med kunden
H
arvard Business Re-view presenterar en amerikansk studie, gjord på 39 välkända företag, som visar relationen mellan kundernas upp- fattning om vilka varumärken som är bra (good brand) och vilken känslomässig relation (emotional connection score) de har till dessa.
Studien visar att kunder som har ett känslomässigt band till ett va- rumärke är 25–100 procent mer vär- defulla i fråga om intäkter och lön- samhet, jämfört med enbart nöjda kunder.
Även om ett varumärke anses vara bra och kunderna är nöjda, betyder
det inte att kunderna hyser varma känslor för det. Coca-Cola, Nike och Starbucks anses vara bra varumär- ken, men får ändå låga poäng på den emotionella skalan. Det räcker alltså inte med mycket reklam och stort kundfokus. För att knyta känslomäs- siga band till en kund måste företa- get kunna se och möta kundens be- hov av att bli sedd. Helt enkelt bli personlig. Precis som i en kärleksre- lation.
Företag vars varumärken signale- rar en viss livsstil eller exklusivitet, knyter lättare starka känslomässiga band till sina kunder. Bilföretaget BMW och juvelerarfirman Tiffany &
Co är de två företag i undersökning-
en som ligger högst på den emotio- nella skalan, samtidigt som de också anses vara bra varumärken.
Men ett varumärke behöver inte vara exklusivt för att knyta känslo- mässiga band till sina kunder. Däre- mot måste varumärket uppfattas som bra.
Företag som Facebook och McDonalds får varken höga poäng på den emotionella skalan eller på ska- lan för bra varumärken.
Som företagare kan du ta med dig en sak från denna undersökning – för att få mer lönsamma kunder, fokusera på att skapa känslomässiga band till dina kunder genom att bli mer personlig.
Det lönar sig att knyta känslomässiga band till sina kunder genom att stimulera positiva känslor hos dem.
Den kund som känner sig säker, unik eller upplever att företaget möter hans eller hennes önskan om att vara den person de vill vara, blir också en lönsam kund.
TEXT ANITA SKOGLUND FOTO VIKTOR HOLM Knyt känslomässiga band till dina
kunder för att kunna se och möta deras kunders behov av att bli sedda.
TNS Sifos lista för 2016 över vilka svenska företag som samlat ris och ros under året har
kommit. 4500 personer har tillfrågats om 38 olika företag inom fem olika branscher.
Företagen som ökar har en stark svensk koppling. De ökar också om de håller vad de
lovar och syns på ett positivt sätt i media.
Företagen som vi tycker bäst och sämst om
19 19
Vill du ha tips på hur du kan tänka kring digitalisering och hur du bygger ditt företags rykte? Här är tre böcker att inspireras av:
BOKTIPS
→ Belöningar och bonusar – Kun- der vill känna sig uppskattade och få något tillbaka. Erbjud exklusiva klubbar och skapa rabatter så ofta det går för att tillfredsställa kunden.
→ Först på plats – Att få reda på saker före alla andra och vara i framkanten med trender. Många trogna kunder tycker det känns lyx- igt att få vara en del av de första ny- heterna.
→ Lärorikt och användbart – Ge- nom att ge kunderna det lilla extra.
Varför inte ett vardagstips på hur det går att undvika ett problem?
Om innehållet som företaget delar med sig är riktigt välgjort så berät- tar man gärna det för sina vänner och det är den bästa marknadsfö- ringen!
→Offline-relation – Sociala medi- er är en stor del i processen. Genom att få folk att gilla din sida och dela intressant innehåll kan du öka kun- dens intresse. Ser en person sina vänner gilla ditt märke ökar oddsen
att även de trycker på gilla-knap- pen. Sedan blir det förhoppningsvis ett köp.
→ Snabb kundservice – Idag vill kunder ha snabba svar på sina frågor angående produkter eller annat. Många använder sociala kanaler som forum för detta.
Allt syns på sociala medier så det gäller att ha koll på vem som svarar.
Görs det snabbt och med rätt återkoppling kan man få väldigt goda resultat.
Varför följer kunder vissa märken?
Att fånga en kunds intresse i den digitala världen blir svårare och svårare. Man konkurrerar med så många andra och man måste ställa sig frågan varför kunden ska
följa just ditt företag. Här är fem tips om hur du får kunden att följa dig:
TOPPEN
1. AB Volvo – På första plats finns Volvo.
Man anser att Volvo vet vad de vill och vad de gör.
2. IKEA och Volvo Cars – Två klassiska företag. IKEA backar något från föregående år medan Volvo Cars ökar något.
3. Scania – Stadig tredje plats trots diskussioner om att Scania skulle bli svenskt efter Volkswagen-skandalerna.
Trots detta behåller de sin plats i undersökningen.
4. ICA och Länsförsäkringar – Delad fjärde plats.
ICA backar något jämfört med Länsförsäkringar som ökar sedan förra året.
5. Electrolux – Samma placering som förra året. Trots att de bytt VD samt gjort en
misslyckad GE-affär så har inte allmänhetens intryck
påverkats.
CORPORATE REPUTATION:
12 Steps to Safeguarding and Recovering Reputation Av Leslie Gaines- Ross (2010) En bok för före- tagsledare som praktiskt förklarar hur företag av alla typer och storlekar kan skydda och åter- ställa sin ovärderliga tillgång – företagets rykte.
SPIN SUCKS:
Communication and Reputation Management in the Digital Age Av Gini Dietrich (2014) En guide för före- tagsledare om hur du kommunicerar ärligt, ansvarsfullt, öppet och trovär- digt så att du får fortsatt förtroende av dina kunder, intres- senter, investerare och samhället. Du får tips och verktyg för effektiv och etisk kom- munikation.
GET DIGITAL OR DIE TRYING
Av Arash Gilan and Jonas Ham- marberg (2016) Allt som kan digi- taliseras kommer att digitaliseras.
Allt som digitali- seras kan kopie- ras. Allt som ko- pieras sjunker i värde. Fler och fler bran- scher upplever detta, från tidningshusen till detaljhandeln, banker och konsulter.
Digitaliseringen kommer att påverka allt vi vet, men frågan är hur man förhåller sig till det. I boken får du konkreta verktyg för att kunna ta dig och ditt företag genom den digitala transformationen. Det är en bok för företagsledare som fokuserar på HUR du genomför både en yttre och en inre di- gitalisering.
Läs hela listan här:
svd.se/foretagen- vi-tycker-samst-och-bast-om
20
Bot Shop, vad är det?
Nya sätt att skapa försäljning via
sociala kanaler.
Många företag satsar massor av resurser på att utveckla appar för att underlätta för sina kunder att till exempel köpa en bussbiljett. I marknads- föringen uppmanas kunderna att ”Ladda ner appen”. Men hur många laddar faktiskt ner en ny app? Och hur mycket smidigare hade det inte varit om man kunde köpa den där biljetten direkt i en redan existerande app?
TEXT ESTELLE JANDERMARK ILLUSTRATION SHUTTERSTOCK
21 21 21 21
Nu har det nya Bot Shop börjat etablera sig på marknaden. Genom chatt- funktionerna som Kik och Facebook Messenger tillåts man som företag att låta en ”robot”, en bot, svara direkt genom chatten på kundernas frå- gor. Eftersom många endast använder ett fåtal appar så vill man komma in i chattfunktionen och få kunderna att köpa direkt via chattkanalen.
Allt för att göra det så enkelt som möjligt för kunden. För företag går det att välja olika funktioner som anpassas till varje kunds behov. Detta ska- par en helt ny relation med kunderna och öppnar upp helt för både kun- der och företag, man får direkt kontakt.
Facebook Messenger är en av chattfunktionerna som må- nadsvis har ungefär 800 miljoner aktiva användare. Att an- vända denna funktion är ett bra sätt att fånga kunderna.
Facebook avslöjade på sin stora konferens i april 2016, att även de hoppar på Bot Shop funktionen. Just nu finns den endast i Betaversion men inom kort kommer fler och fler fö- retag att köra igång. Kik, en annan chattfunktion, har redan kört igång med Bot Shop. De erbjuder allt från roliga videor
från Vine till H&M rådgivning. Med ett nytt sätt att scanna koder, lite som QR koder, kan kunden scanna genom sin chattfunktion och direkt komma till det som väljs. Hela processen blir mycket kor- tare och all information ses i samma fönster.
Tänk er att gäster på en restaurang vill beställa mera mat. Istället för att be personalen om me- nyn, så använder man en kod för att skanna di- rekt i chattappen och beställa. Allt via telefonen.
Man shoppar helt enkelt via chattfunktionen och ”boten” ger förslag på olika alternativ.
Bot Shop – Bot kan man säga är en sorts robot, en da- tor, en supersmart app. Du kan fråga om vädret och få tillbaka en tredagarsprognos. En vän som alltid finns där, vare sig du ska köpa en ny produkt eller vill få ett skämt levererat. Ett företag kan ställa in massor av svar och olika möjligheter för att ge kunden svar på sina frågor om just din produkt.
A
ntalet kundklub- bar växer och många nappar på ett medlemskap i utbyte mot sitt personnummer. Men den ur- sprungliga tanken med en klubb som konkurrensfördel försvinner i takt med antalet klubbar. Och det ger ingen enorm skjuts i fråga om kund- lojalitet.– De få företag som har ana- lyserat sina klubbar ser bara en liten lojalitetsökning bland medlemmarna. De flesta som går med i en klubb är redan är lojala kunder, säger Magnus Söderlund.
Kundens köphistorik För kunderna är det i huvudsak erbjudanden om lägre priser som får dem att lämna ut sina
De flesta företag har i dag någon form av kundklubb. Syftet är att öka kundernas lojalitet genom att ge dem förmånliga erbjudanden.
Men forskningen ger inget större stöd för att kundklubbar ger ökad lojalitet.
– Lojaliteten ökar bara något efter att kunderna har blivit medlemmar. Företagen behöver tänka nytt, säger Magnus Söderlund, professor i marknads- föring vid Handelshögskolan i Stockholm.
TEXT ANITA SKOGLUND
personliga uppgifter. Och för fö- retagen är klubbarna en möjlig- het att följa kundens köphisto- rik. Med hjälp av historiken vill företagen skräddarsy erbjudan- den som lockar till fler köp.
Men det är inte så enkelt att förutspå kundbeteenden.
– Det går att göra avancera- de analyser av informationen och man kan säga mycket om en enskild kund till slut, men det är fortfarande ganska svårt för företagen att göra långtgå- ende analyser utifrån stora da- tabaser med köpinformation.
Kundlojalitet är ett komplext begrepp. Man måste studera beteenden under lång tid för att kunna göra några säkra an- taganden, säger Magnus Sö- derlund.
Det finns företag som haft kundklubbar, men lagt ner
dem, och andra som aldrig haft någon.
– Lidl är ett sådant exempel.
De sänker priset till alla i stäl- let. Det är kostnader förknip- pade med att administrera en kundklubb och det ska man ta med i beräkningen, säger Mag- nus Söderlund.
Tänk nytt
Nu när kundklubbar är mer re- gel än undantag behöver före- tagen tänka nytt för att verkli- gen öka kundlojaliteten. Precis som i all annan marknadsfö- ring behövs en tanke om vilket beteende en kundklubb ska be- löna för att den ska bidra till lojala kunder och därmed ökad lönsamhet för företaget.
– Företagen belönar vanligt- vis bara efter totalbeloppet. Fö- retag som vill ha långa kund- relationer bör i stället fundera på hur de kan belöna dem som varit kunder länge, och företag som satsar på one-stop-shop- ping, till exempel bensinbolag, kan belöna kunderna efter hur många olika slags varor de handlar, säger Magnus Söder- lund.
Han ger ett exempel på hur företag kan arbeta för att öka lojaliteten:
– Alla flygbolag konkurrerar inte med låga priser. De erbju- der plats i lounger och att få gå förbi incheckningsköer. Det är belöningar som fungerar.
kunder?
kundklubbar
lojala
Ger
22
23 23
– Kundlojalitet är ett komplext begrepp, säger Magnus Söderlund, professor i marknadsföring vid Handelshögskolan i Stockholm.
24
25 25
Vår tillvaro på internet är nästan lika påtaglig som vårt fysiska liv. Kommunikation, bankkonton, fakturor och mail. I takt med att vi exponerar
oss digitalt växer kraven på säkra system.
– Säkerhet har blivit ett affärsverktyg som ska stötta företaget. Det ökar konkurrenskraften och gör affärer möjliga, säger Boris Berberovic, Group Security
Manager vid PostNord Strålfors.
TEXT MARIE SKOGLUND FOTO SHUTTERSTOCK OCH CHRISTIAAN DIRKSEN
Säkra din
kund-
data
26
D
et finns flera stora sä- kerhetsutmaningar med att gå från papper till digital kommuni- kation. Om volymerna blir mer omfattande, blir även skador- na större vid eventuell förlust eller ex- ponering av känslig information.– Vi ser att många av våra kunder själva kämpar med att förnya egna tjänster som ska vara framtidssäkra - de digitaliserar väldigt mycket, säger Boris Berberovic.
Marknaden är fortfarande oregle- rad och något omogen när det gäller säkerhetskraven. Det innebär att PostNord Strålfors ibland agerar som konsulter åt kunderna för att hjälpa dem att positionera sig rätt i relation till bransch- och lagkrav.
– Kraven på säkerhetscertifiering- ar kommer att öka. Det kommer ock- så en helt ny omarbetning av person- uppgiftslagen som är mycket tuffare och ställer mer krav. Den ska gälla inom EU med deadline juni 2018. Det måste kunderna börja tänka på.
Hos Postnord Strålfors hanteras stora volymer känslig data. Sekretess och integritet är därför mycket vik- tigt för kunderna.
– Våra kunder levererar ofta en di- gital fil med det heligaste de har, sina kunduppgifter. Vi har uppgifter från många länder och branscher, som
Precis som alla vägar ledde till Rom i en annan tidsepok, går idag alla vägar till en digitaliserad värld via säkerhet.
banker, myndigheter och telekomfö- retag. Det gör oss intressanta för hackare, så säkerheten är rigorös.
Våra kunddata är säkrade ”lager på lager” med allt från fysisk säkerhet som kameror och vakter till antivi- rus och övervakning.
När säkerheten brister
När säkerheten brister kan effekter- na bli enorma. Boris ger ett par ex- empel.
En av världens största tillverkare av konsoler hackades 2011 och om- kring 77 miljoner personkonton med samtliga uppgifter exponerades.
Även uppgifter om kreditkort läckte ut. Tillverkaren stämdes på en tredje- del av sitt börsvärde, och inom en månad hade aktievärdet sjunkit med 30 procent.
Då spionorganisationer hackade sig in hos hos en av världens största SIM-kortjättar sände det skälvningar över världen. Med två miljarder till- verkade SIM-kort per år och flera kända mobiltelefonföretag som kun- der, kunde skadan bli enorm. Tillver- karen medgav att attacken antagli- gen hade ägt rum, men att inga kryp- teringsnycklar eller andra kundupp- gifter läckt ut.
– Med krypteringsnycklar går det att övervaka en stor del av världens mobila telekommunikation och da- tatrafik. När den dörren står öppen för att avkoda samtal eller plantera virus, kan du inte lita på någon läng- re. På nationsnivå är det naturligtvis ett skräckscenario. Den som lyckas ta sig in i systemen kan få reda på näs- tan allt om medborgarna. Och om du vet hur mycket varje medborgare har på bankkontot kan valutor manipu-
leras. Det är en nationell säkerhets- risk på många sätt.
Autonoma system
Idag lever vi i ett ganska moget in- formationssamhälle där mycket handlar om informationssäkerhet.
– Nästa stora steg är avancerade autonoma system som jobbar själv- ständigt. Hushållsrobotarna är redan här, liksom robotar på sydkoreanska skolor som ska göra barnen mer in- tresserade av matematik och teknik.
Då teknologin får allt större del i våra liv skapar det fördelar. Samtidigt gör det oss mer teknikberoende och sår- bara.
– Precis som alla vägar ledde till Rom i en annan tidsepok, går idag alla vägar till en digitaliserad värld via säkerhet. Vissa länder är mer dri- vande då det gäller säkerhet som Sverige, Danmark och Storbritan- nien. Vi ska hantera framtiden ge- nom att tänka affärer, vara kompe- tenta och lära kunderna säkerhet.
Det är inte de starkaste eller största som överlever. Det är de mest anpass- ningsbara.
Strategisk fråga
På PostNord Strålfors är säkerhet en ledningsfunktion och ses som en strategisk fråga för att skapa mer affärer.
– Säkerhetsaspekten ska finnas med redan på ett tidigt stadium i varje övergripande process och kost- naderna ska vara transparenta och motiverade för våra kunder. Säkerhet gör att vi säljer mer och ökar vår kon- kurrenskraft. Det minimerar skador och maximer det finansiella resulta- tet, säger Boris Berberovic.
– Kraven på säkerhets
certifieringar kommer att öka, säger Boris Berberovic, Group Security Manager vid PostNord Strålfors.
27
K
arel Dorner ochDave Edelman på McKinsey ger en bild av digital ut- veckling. De me- nar att det digitala är en del av hela affärsmodellen. Det är inte bara något som tillkom- mer, utan kräver ett annorlun- da sätt att tänka. Man måste ha en annan synvinkel på hur hela företaget påverkas av det digitala och hur det skapar mervärde för kunderna.
Det digitala måste applice- ras på alla delar av företaget, från högsta chef till den direk- ta kontakten med kunden. I processen behöver företaget samarbeta över avdelnings- gränserna för att tjänsterna ska skapa mervärde för kun- derna. Om inte företagets led- ning förstår hur digitalise- ringen kan påverkar affärsmo- dellen, blir det bara en extra tjänst som adderas till de an- dra.
De lyfter upp Bank of Aus- tralia, som ett exempel på fö- retag som har implementerat det digitala i sitt erbjudande
Många företag ställer sig frågan vad digital utveckling verkligen är?
Trots att den funnits med ett tag har många företag svårt att få ett konkret svar på frågan. Digitaliseringen ses enbart som en extra tjänst som ska levereras och adderas till redan fungerande affärsmodell.
TEXT ANITA SKOGLUND
kring husköp. Banken har en app som ger mer än informa- tion om hur du lånar pengar.
Via appen kan du hämta en bild av huset du är intressera- de av, få pris och fakta om det, vetskap om mäklaren som säl- jer huset och komma i kontakt med bankens lånehandlägga- re. Banken skapar en relation med dig och finns med hela vägen när du köper ett hem.
Andra exempel är hempro- dukter som blir service med hjälp av Internet of Things (IoT). Du har tidigare köpt ele- ment, men nu köper du ett system som hjälper dig att styra din energiförbrukning.
Du köpte tidigare en tv, men nu köper du underhållning via streaming.
Det som tidigare handlade om produktion, marknadsfö- ring och försäljning, handlar i dag om att skapa en servicein- frastruktur för att samla in data, analysera den och använda den för att erbjuda service. Det här är digitalisering som ger för- ändringar i affärsmodellen.
I SIN ANALYS DELAR DE UPP DET DIGITALA I TRE DELAR:
→ Det är spakarna med vilka du anpassar nya sätt till affärsmodellen, hur du tjänar pengar eller hur du levererar ditt företags tjänster eller produkter.
→ Det är ett nytt sätt att inter- agera med dina kunder för att framkalla mer värde, vilket i sin tur används för att skapa nya relationer.
→ Det är att operativt driva ditt företag på ett annorlundasätt.
För att få något att hända.
Digital
affärsmodellen
utveckling ändrar
Avsändare: PostNord Strålfors AB, S-341 84 Ljungby, SWEDEN
SVERIGE PORTO BETALT
PORT PAYÉ
S
amtalen som Henrik och kollegerna på PostNord Strålfors har med kunderna handlar om allt från omnikanal-lösningar och au- tomatiserad kommunikation till hur gamla IT-plattformar- na kan och borde uppdateras.– Då blir också kundinsikt och insamling av data för att förstå kundernas behov ex- tremt viktigt. När vill de få ra- batterbjudanden, hur vill de läsa och spara dem. Det är ett helt nytt tänk som alltid utgår från mobile first, säger Henrik Kihlberg.
För det är så idag. Frågar kunderna efter det, måste före- tagen kunna leverera.
– Ett exempel är responsiva fakturor. Idag när vi alla stän- digt uppkopplade och ofta hanterar våra personliga eko- nomi i mobilen uppstår nya krav på tillgänglighet. Även för den administrativa kommuni- kationen, säger Henrik Kihl- berg.
– Det vi märker är att mo-
– Top of mind hos våra kunder just nu är digitalisering, och så har det varit ett tag nu, berättar Henrik Kihlberg som är säljchef på PostNord Strålfors i Sverige.
TEXT PETER JOHNSSON FOTO CHRISTIAAN DIRKSEN
derna lösningar, som elektro- niska fakturor i HTML5, boos- tar dialogen med våra kunders kunder. Det hjälper dem verkli- gen att bli starka och hitta nya sätt att samtala i de digitala kanalerna.
Henrik Kihlberg vet att de kommunikationslösningar PostNord Strålfors levererar gör skillnad. Och att de får NPS att stiga hos kunderna.
– Vi har bra erfarenhet både från E.on och Telenor, som båda förbättrat sina siffor. De nya kommunikativa fakturor- na som vi varit med och tagit fram gör jobbet väl, säger han.
Henrik Kihlberg ser två enorma utmaningar idag, som är större och mer prioriterade än något annat – den digitala kundupplevelsen och den egna, interna digitala resan.
– Dessa utmaningar ser oli- ka ut hos olika kunder och vis- sa är längre fram än andra.
Men i grund och botten tror jag att det handlar om att kun- derna vill känna sig trygga och att allt ska fungera som de för-
väntar dig. Utan omvägar.
– Det betyder i sin tur lös- ningar och processer som be- möter kunderna på ett rele- vant och snabbt sätt – i alla ka- naler. Något som ställer stora krav på den digitala infra- strukturen.
på dagordningen
Digitala utmaningar
Henrik Kihlberg, säljchef på PostNord Strålfors i Sverige.
