Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor?

(1)

Föreläsning vid Innovationskonferensen - den 18 september 2012 -

Kontaktuppgifter:

Jakob Brandt 072-714 03 98

Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och ”kundnöjdhet” i

offentlig sektor?

(2)

Lean har kommit till Sverige

• SKL:s enkät visar att:

– minst 69 kommuner är

igång med ett lean-projekt, av dessa ska 15 procent genomföra det i hela kommunen

– minst 15 regioner/

landsting är igång med ett lean-projekt, av dessa ska 40 procent genomför detta i hela regionen/landstinget .

SKL:s enkät: ”Lean i kommun, landsting och regioner 2011”

(3)

Innehållsförteckning

• Behovet av en systemsyn på verksamheten

• Systemsyn och potentialen i:

– att mäta hur medborgaren integrerar med systemet – att i första hand styra på systemet inte medarbetaren – att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv – att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för

medborgaren

• Lite framtida utmaningar

(4)

Innehållsförteckning

• Behovet av en systemsyn på verksamheten

• Systemsyn och potentialen i:

– att mäta hur medborgaren integrerar med systemet – att i första hand styra på systemet inte medarbetaren – att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv – att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för

medborgaren

• Lite framtida utmaningar

(5)

Vad menas med en systemsyn på verksamheten

Medborgaren Medborgaren

Myndighetens processer

(6)

Vad menas med en systemsyn på verksamheten

• att det finns

beroenden mellan systemets olika delar och

komponenter

• att systemet, givet sin ”design” och

resurser, producerar ett bestämt utfall inom gränserna för normal variation.

Rutiner &

riktlinjer Organisation Kultur &

ledarskap

Mål &

mätsystem Regelverk IT-stöd Systemfaktorer

Medborgaren Myndighetens processer

Sättet att tänka

(ledningens styrfilosofi)

Systemet

Medborgaren

(7)

Systemet producerar ett bestämt utfall inom gränserna för normal variation

10 20 30 40 50

Mån Tis Ons Tors Fre Mån Tis Ons Tors Fre Mån Tis Ons Tors Fre Mån Tis Ons Tors

min

Undre styrgräns=

28 min Medel=34 min

veckodagar

Min väg till jobbet

Övre styrgräns=

40 min

(8)

Systemet producerar ett bestämt utfall inom gränserna för normal variation

100 120 140 160 180 min

UCL=40 min

LCL=28 min Medel=34 min

Handläggningsprocess

Medel=149 min

Undre styrgräns=

134 min Övre styrgräns=

160 min

Enskilda ärenden

(9)

Vad menas med en systemsyn på verksamheten

Medborgaren

Rutiner &

ledarskap

Mål &

Medborgaren Myndighetens processer

Systemet

På flera närakuter i Stockholm fick läkaren en bonus på 100 kr extra per patient.

(10)

Medborgaren

Rutiner &

ledarskap

Mål &

Medborgaren Myndighetens medarbetare

Systemet

Systemet har en stark inverkan det resultat individen åstadkommer

De flesta problem och de flesta möjligheter till

förbättringar beror till 94 % på systemet.

Deming (1986 ) Out of the crisis (fri översättning)

(11)

Medborgaren

Rutiner &

ledarskap

Mål &

Systemet

…men individen kan förändra systemet

Anledningen att Toyota uppvisar bättre resultat än konkurrenterna är att

medarbetare på

kontinuerlig basis är med och utformar och förbättrar systemet.

Chapman (2004) System failure – Why governments must learn to think differently (fri översättning)

(12)

Medborgaren

Rutiner &

ledarskap

Mål &

Systemet

Förändring av verksamheten nedifrån- och upp

Anledningen att Toyota uppvisar bättre resultat än konkurrenterna är att

medarbetare på

kontinuerlig basis är med och utformar och förbättrar systemet.

Chapman (2004) System failure – Why governments must learn to think differently (fri översättning)

…men individen kan förändra systemet

(13)

Innehållsförteckning

• Behovet av en systemsyn på verksamheten

• Systemsyn och potentialen i:

– att mäta hur medborgaren integrerar med systemet

– att i första hand styra på systemet inte medarbetaren – att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv – att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för

medborgaren

• Lite framtida utmaningar

(14)

Företagaren

Ärendets flöde genom processen

Företagaren har fått tillståndet Skickar

in en ansökan

Har ni fått min ansökan?

Jag har fått ett brev som jag inte förstår!

När kommer tillståndet?

Mätning av efterfrågan

3 ex på onödig efterfrågan Onödig efterfrågan är sådan efterfrågan som

beror på att organisationen underlåtit att göra något som man borde ha gjort eller att

organisationen inte agerat rätt sett ur kundens perspektiv.

Stigendal (2010) Effektiv styrning

Företagaren

Verklig efterfrågan

(15)

Kostnad: Onödig efterfrågan leder till merarbete

Har ni fått min ansökan?

Jag har fått ett brev som jag

inte förstår

När kommer tillståndet?

Företagaren Myndigheten

(16)

Från generering till eliminering av

onödig efterfrågan

(17)

Exempel när systemfaktorer genererar onödig efterfrågan

• Kultur & belöning:

korta samtal syns på lönen

• Rutiner & riktlinjer:

rutiner som inte tillåter

anpassning till kunden eller

”ställ inga följdfrågor”

• Mål & mätsystem: mål för samtalslängd eller antal besvarande samtal

Medborgare

Rutiner &

riktlinjer

Kultur &

belöning

Mål &

mätsystem Systemfaktorer

Medarbetaren

Kunden

(18)

Hur mycket onödig efterfrågan inkommer till myndigheten?

• Genomsnittliga andelen onödig efterfrågan vid tre tingsrätter:

44%

• Av all efterfrågan från andra myndigheter bedömdes 56%(!) vara onödig…

• …motsvarande andel för medborgare var 46% onödig efterfrågan

• Vid en annan mätning, vid en helt annan myndighet,

uppmättes den onödiga efterfrågan kopplat till ett enskilt utskick till 90%

• Här estimerades det totala

antalet onödig samtal – bara

kopplat till detta utskick – till

över 60 000 samtal

(19)

Innehållsförteckning

• Behovet av en systemsyn på verksamheten

• Systemsyn och potentialen i:

– att hur medborgaren integrerar med systemet

– att i första hand styra på systemet inte medarbetaren – att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv – att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för

medborgaren

• Lite framtida utmaningar

(20)

Styra på systemet inte medarbetaren

Vilka konsekvenser får ett sådant mål för verksamheten om det är operativt styrande?

Målformulering: 85 procent av alla ärenden ska avgöras inom 120 dagar

(21)

Hantera ärende

1 eller 2? Gränsvärdet 120 dagar

Operativt styrande mål

(22)

Gränsvärdet 120 dagar

Operativt styrande mål

Hantera ärende 1 eller 6?

(23)

Operativt styrande mål

(24)

Operativt styrande mål

Gränsvärdet 120 dagar Problem:

• När målet är operativt styrande kan det skapa skeva incitament: dvs.

medarbetaren prioritera utifrån måluppfyllelse inte verksamhetens syfte och uppdrag.

• Myndigheten har inte alltid uppföljningssystem som ser om ärendet sticker iväg…

...framförallt inte i realtid

(25)

Operativt styrande mål

Operativ styrande mål med krav på ett

specifikt resultat

Målformulering: Vid

förfrågningar till kundservice skall en kontakt med

handläggare ha erhållits inom 60 sekunder i 85 procent av alla fall

(26)

Kundservice Handläggning

Kundservice Handläggning Samtals-

volymerna ökar

Samtals- volymerna

minskar

Myndighet med klassiskt callcenter

Mål blir dimensioneringsmått

Bolagsverket

Ledningens medskick till medarbetarna:

- ge service i telefon så långt som möjligt - fokusera på kvalitet så att ”kunden” INTE

behöver ringa igen

- bry er inte om samtalslängden eller kötider, vid behov dimensioneras verksamheten upp.

Dimensionerings- mått som säkerställer ett specifikt resultat

(27)

Mål blir dimensioneringsmått

Operativ styrande mål med krav på ett

specifikt resultat

Använda som ett dimensionerings-

mått?

Dimensionerings- mått som säkerställer ett specifikt resultat

(28)

Mål blir dimensioneringsmått

mått?

Medborgaren Medborgaren

Medborgarens process

Men: Måttet kanske enbart avser en del

av medborgarens

process

(29)

Mål blir dimensioneringsmått

mått?

Men: Kopplar måttet till vad som

är viktigt för

medborgaren?

(30)

Innehållsförteckning

• Behovet av en systemsyn på verksamheten

• Systemsyn och potentialen i:

– mäta hur medborgaren integrerar med systemet

– att i första hand styra på systemet inte medarbetaren – att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv – att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för

medborgaren

• Lite framtida utmaningar

(31)

Patienten

Akuten Kirurgen Eftervården

Vad är syftet ur patientens perspektiv?

• Få en behandling eller

• Bli frisk

Potentialen i att mäta, styra och utveckla

utifrån medborgarens perspektiv

(32)

Patienten

Styra och maximera Styra och

maximera

Styra och maximera

Systemets förmåga beror till största del på hur delarna

passar ihop

Potentialen i att mäta, styra och utveckla

utifrån medborgarens perspektiv

(33)

Patienten

Mäta, styra och utveckla hela processen ur patientens perspektiv

Potentialen i att mäta, styra och utveckla

utifrån medborgarens perspektiv

(34)

Samrådsdelen

Samråds- underlag inkommer

Samråd avslutas

Ansökan om tillstånd inkommer

Remiss- runda

Ansökan komplett

Remiss- runda

Tillstånds- beslut

Prövningsdelen

Sexmånaders-

Motsvarande mål

problematik har vi när det gäller miljöprövningen

Potentialen i att mäta, styra och utveckla

utifrån medborgarens perspektiv

(35)

Samråd avslutas

Ansökan om tillstånd

Remiss- runda

Ansökan komplett

Remiss- runda

Tillstånds- beslut

Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från komplett ansökan till tillståndsbeslut

avslutade ärenden mars 2010 – mars 2012 Västerbottens län

Enskilda ärenden

Dagar

(36)

Samråd avslutas

Ansökan om tillstånd inkommer

Remiss- runda

Ansökan komplett

Remiss- runda

Tillstånds- beslut

Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från komplett ansökan till tillståndsbeslut

Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från inkommit samrådsunderlag till tillståndsbeslut

Dagar

(37)

Samråd avslutas

Ansökan om tillstånd

Remiss- runda

Ansökan komplett

Remiss- runda

Tillstånds- beslut

Tiden är viktig:

- dels utifrån statsmakternas krav om effektivitet

- dels utifrån att verksamhetsutövarna kritik gällande långa

handläggningstider

Det är därför viktigt att följa upp handläggningstider i syfte att utveckla systemet i sin helhet!

Men,

finns det faktorer som förbises genom ett ensidigt fokus på handläggningstider?

Genomloppstider för miljötillståndsansökan (täkt) från inkommit samrådsunderlag till tillståndsbeslut

Dagar

(38)

Innehållsförteckning

• Behovet av en systemsyn på verksamheten

• Systemsyn och potentialen i:

– mäta hur medborgaren integrerar med systemet

– att i första hand styra på systemet inte medarbetaren – att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv – att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för

medborgaren

• Lite framtida utmaningar

(39)

• Inom ramen för miljöprövningsprojektet i Västerbottens län kommer man att kartlägga vad som är viktigt för ”kund”, både ansökande företag och övriga intressenter.

• Vid en första testmätning tillfrågades åtta företagare vad som var viktigt för dem

– först vara med och ta fram och sedan ta ställning till ett antal påstående vad som var viktigt när man söker ett miljötillstånd

– rangordna varje påstående utifrån skalan 1-7 gällande:

• vad som var viktigt

• hur de fungerar idag

Fråga företagarna om vad

som är viktigt!

(40)

Vad är viktigt för företagaren när den

söker miljötillstånd

(41)

Ingen betydelse

Mycket stor betydelse

Behoven skiljer sig mellan företagen

Påstående:

Informationen anpassas till företagets specifika förutsättningar

(42)

Hur presterar systemet i förhållande till vad som är viktigt för företagaren

ingen betydelse/

igen dåligt mkt stor betydelse/

mkt bra

(43)

Hur presterar systemet i förhållande till vad som är viktigt för företagaren

ingen betydelse/

mkt bra

(44)

Hur presterar systemet i förhållande till vad som är viktigt för företagaren

ingen betydelse/

mkt bra

(45)

Innehållsförteckning

• Behovet av en systemsyn på verksamheten

• Systemsyn och potentialen i:

– att mäta hur medborgaren integrerar med systemet

– att i första hand styra på systemet inte medarbetaren – att styra och mäta utifrån medborgarens perspektiv – att styra och mäta utifrån vad som är viktigt för

medborgaren

• Lite framtida utmaningar

(46)

Fler frågor än svar när det gäller att utveckla styrningen utifrån en systemsyn

• Uppföljning med tidsatta mål är ett accepterat sätt att utkräva ansvar från

förvaltningen. Om vi nu ska göra det ta bort målen, vad ska vad ska vi ersätta dem med som är lika accepterat?

• Hur klarar vi den pedagogiska uppgiften att säga att ”tiden är viktig” men vi sätter inga tidsatta mål? Är det möjligt att inte använda tidsatta mål ur ett politiskt

perspektiv?

• Att mäta variation är relativt enkelt som ett ”lokal” förbättringsmetod, men hur integrerar vi det i våra ordinarie uppföljningssystem?

• Vi frågar medborgarna vad som är viktigt och utvecklar verksamheten och uppföljning utifrån detta, men hur säkerställer vi att inte enbart majoriteten av myndighetens ”kunder” som får sina behov tillgodosedda?

• Hur säkerställs att de system vi förbättrar inte bara är stuprör i ett större system?

• Hur säkerställer att mått inte blir lika negativt styrande som, enligt denna föreläsning, operativ målstyrning kan bli?

(47)

Fler frågor än svar när det gäller att utveckla styrningen utifrån en systemsyn

• Under hösten planeras försöksverksamheter inom ramen för SyS-projektet på Migrationsverket, Polisen i Gävleborg och Skatteverket i Mälardalsregionen.

Försöksverksamheten syftar till att verksamhet, styrning och uppföljning ska utvecklas utifrån en systemsyn. Försöket ska vara avslutat till slutet på 2013.

• Under hösten kommer professor Mattias Elg tillsammans med Innovationsrådet ta fram handledning som handlar om hur man mäter variation.

• På länsstyrelsen i Västerbotten kommer samverkansprojektet fortsätta som syftar till att utveckla myndighetssamverkan och uppföljning utifrån en

systemansats.

• Innovationsrådet kommer under hösten kartlägga vad som kallas livshändelser.

Ambitionen är att hitta metoder för att kartlägga och följa upp medborgliga processer som går över myndighetsgränserna.

• Därtill finns det många goda exempel runt om i landet, både i stat och kommun, som försöker utveckla sin verksamhet och sina styrsystemet i linje med en

(48)

Föreläsning vid Innovationskonferensen - den 18 september 2012 -

Kontaktuppgifter:

Jakob Brandt 072-714 03 98 jakob.brandt@social.ministry.se