Relationen mellan användarmedverkan och användartillfredsställelse

Relationen mellan

användarmedverkan och

användartillfredsställelse

En undersökning om faktorer som bidrar till

användartillfredsställelse i

systemutvecklingsprojekt

Författare: Stefan Slavnic Författare: Elias Thurfjell Handledare: Erdelina Kurti

Abstrakt

Med informationssystemens ökande närvaro i dagens samhälle blir det allt viktigare att systemen anpassas efter användare och uppfyller deras behov. Därför uppmuntras användare i allt större omfattning att delta i systemutvecklingsprocessen. Trots detta är felaktiga krav en stor anledning till att projekt bedömts som misslyckade.

Under tidigare studier har flera olika faktorer analyserats för att undersöka hur dessa påverkar användartillfredsställelse och hur uppfattningen av tillfredsställelse kan skilja sig mellan olika grupper av användare, baserat på dess kontext. Det har även tidigare visats att hög grad av användartillfredsställelse uppstått vid en låg grad av medverkan och vice versa.

Uppsatsen ämnar belysa vilka faktorer som påverkar användares tillfredsställelse vid medverkan i systemutvecklingsprojekt. För detta har en intervjustudie med en kvalitativ ansats utformats där totalt sju intervjuer genomförts. Därefter har en kvalitativ analys genomförts för att behandla insamlade data.

Studien visar att faktorerna grad och nivå av användarmedverkan och involvering, effektivitet av användarmedverkan och involvering, kommunikation mellan användare och utvecklare, användarrepresentation, stöd av ledningen samt åsikters beaktning påverkar användartillfredsställelse. Dessa faktorer stöds av teorin, medan faktorn planering inte stöds då avsaknaden av detaljerad planering inte visat någon större inverkan på tillfredsställelsen eller effektiviteten av medverkan. Slutligen har kommunikation mellan användare och utvecklare samt åsikters beaktning påvisats som faktorer med mest inflytande på användartillfredsställelse.

Nyckelord

Abstract

With the increasing presence of information systems in todays society, it can be percieved as important that the systems are adjusted based on the users needs. This could be an encouragement to let users participate in the system development process to a higher degree. Despite this, inaccurate requirement gathering is a prominent cause among projects deemed as failures.

Previous studies have analyzed different factors to see how they affect user satisfaction and have also shown that the perception of user satisfaction can vary between groups of users, depending on the context. Research have shown that a high degree of user satisfaction can be achieved with a low degree of user participation, and vice versa.

The aim of this thesis was to examine what factors affected users satisfaction with their participation in the system development process. To answer this, a qualitative study has been conducted through seven interviews. Further on, a qualitative method of analysis have been used to analyze the collected data. The study shows the factors degree and level of user participation and involvement, effectiveness of user participation and involvement, communication between users and developers, user representation, support of management and consideration of opinions does affect user satisfaction. These factors are supported by previous studies, while the factor planning is not supported since the absence of detailed planning does not show any significant influence on user satisfaction or the effectivity of participation. Finally, communication between users and developers and consideration of opinions has been shown to have the strongest influence on user satisfaction

Keywords

Tack

Vi vill tacka samtliga informanter för deltagande och engagemang i denna studie. Vi vill även tacka vår handledare Erdelina Kurti för uppvisande av stort tålamod och god handledning.

Växjö 09-06-2021

Innehållsförteckning

1 Introduktion 1

1.1 Inledning 1

1.2 Tidigare forskning 2

1.3 Problemformulering 3

1.4 Syfte & Frågeställning 3

1.5 Avgränsning 3

1.6 Disposition 4

2 Teori 5

2.1 Användartillfredsställelse 5

2.1.1 Tillfredsställelse med medverkan i projekt 5

2.1.2 Tillfredsställelse med systemet 6

2.2 Användarmedverkan & Användarinvolvering 8

2.3 Participatory Design 8

2.4 Användarmedverkan i relation till användartillfredsställelse 10

2.5 Sammanfattning 11 3 Metod 12 3.1 Vetenskaplig ansats 12 3.2 Datainsamling 12 3.2.1 Urval 12 3.2.2 Genomförande 13 3.3 Analys 13

3.4 Validitet och reliabilitet 14

3.5 Etik 15

4 Empiriskt resultat och analys 16

4.1 Grad och nivå av användarmedverkan samt involvering 16 4.2 Effektivitet av användarmedverkan och involvering 18 4.3 Kommunikation mellan användare och utvecklare 19

4.4 Användarrepresentation 21

4.5 Stöd av ledningen 23

4.6 Planering 24

4.7 Åsikters beaktning 25

5 Analys 28

5.1 Grad och nivå av användarmedverkan samt involvering 28 5.2 Effektivitet av användarmedverkan och involvering 28 5.3 Kommunikation mellan användare och utvecklare 29

5.4 Användarrepresentation 30

5.5 Stöd av ledningen 30

5.6 Planering 31

5.7 Åsikters beaktning 31

1 Introduktion

1.1 Inledning

I dagens samhälle är användningen av informationssystem inget förvånande. Många organisationer inom olika sektorer använder idag någon form av informationssystem. Eftersom konkurrensen ökar globalt försöker många organisationer finna sätt att göra saker bättre, snabbare och billigare genom användning av informationssystem (Valacich & Schneider 2016).

I ett pressmeddelande (Infrastrukturdepartementet 2020) rapporterades det att Sverige hamnat högst på listan över länders NRI, Network Readiness Index, som syftar till att jämföra länders förmåga att utnyttja möjligheter inom digitalisering. Med tanke på att samhället blir mer digitaliserat så sätts även högre krav på digitala system, då dessa utgör en stor del av samhället.

I Vision (u.å) redovisas en artikel med ett antal tips för att motverka dåligt anpassade system på arbetsplatsen. Ett av tipsen motiverar användare till att framföra sina åsikter i samband med upphandlingar av nya system då det i slutändan är användaren som systemet är utformat för, samt att denne bör ses som expert vad gäller kunskap om vilka behov som finns och därmed bidra med krav (Vision u.å). Detta ger en indikation på att det inom projekt är viktigt att ta hänsyn till användarens feedback och uppmuntra engagemang för att kunna framställa ett system som bidrar till att användare blir tillfredsställda. Att användare är medverkande inom utvecklingsprocessen är inget nytt fenomen. Redan för ett halvt sekel sedan uttrycktes det att medverkan från dem som blir påverkade av systemet är nödvändigt och att ett system inte bör bli påtvingat. Detta för att kunna behålla en harmoni mellan användare och organisationens mål (Dickson & Simmons 1970).

1.2

För att mäta hur framgångsrikt ett informationssystem är kan flertalet variabler användas. En välkänd och beprövad modell för detta är I/S Success Model (Delone & McLean 1992). En av variablerna som tillämpas inom modellen är User Satisfaction vilket är den mest använda indikatorn för att förklara om ett systemutvecklingsprojekt varit framgångsrikt eller ej (Cavaye 1995). Den här variabeln i relation till användarens medverkan i utvecklingsprocessen kan påverkas av flera andra faktorer. McKeen, Guimaraes och Wetherbe (1994) menar att det existerar en relation mellan en användares medverkan i ett utvecklingsprojekt och tillfredsställelsen med systemet, som influeras av systemets och uppgifternas komplexitet. Tillfredsställelsen påverkas även av användarens inflytande och kommunikation med utvecklare (McKeen, Guimaraes & Wetherbe 1994). Författarna fann dock att användare kunde uppleva hög tillfredsställelse trots låg medverkan och vice versa. Det här menar författarna beror på externa faktorer inom systemutvecklingsprojekt och att dessa kan överskugga effekten av användarmedverkan (McKeen, Guimaraes & Wetherbe 1994). Cavaye (1995) menar att användarmedverkan under en lång tid ansågs vara ett axiom vad gäller hur framgångsrikt ett system blir, men att tidigare forskning är inkonsekvent i resultaten vad gäller relationen mellan dessa. Författaren uttrycker att det finns systemutvecklingsprojekt som varit framgångsrika utan medverkande användare samt även misslyckade projekt där användare har medverkat. Därför är användarmedverkan inte en garanti för ett lyckat utfall (Cavaye 1995).

En varians i vad som utgör användares uppfattning av tillfredsställelse har påvisats bland användargrupper och beror på den aktuella kontexten (Doll, Deng, Raghunathan, Torkzadeh & Xia 2004). Tillfredsställelse beskrivs som ett tillstånd upplevd hos användaren vilket kan vara en intellektuell och emotionell respons (Tessier, Crouch & Atherton 1977).

1.3 Problemformulering

Inom den tidigare litteraturen tycks den generella uppfattningen vara att användarmedverkan har en positiv inverkan på användares tillfredsställelse och resultatet av ett systemutvecklingsprojekt. Den tidigare forskningen (Bano, Zowghi & da Rimini 2017; Cavaye 1995) visar att användartillfredsställelse är en av de mest använda indikatorerna för ett framgångsrikt system men vad som utgör tillfredsställelse hos användare kan variera. Det har även påvisats att ett system simultant kan uppfattas som framgångsrikt och misslyckat, samtidigt som det kan ha tillfredsställda eller missnöjda användare. Med detta uppfattas det intressant att undersöka hur medverkande användare inom systemutvecklingsprojekt uppfattar tillfredsställelse i samband med sin medverkan.

1.4 Syfte & Frågeställning

Uppsatsen syfte är att undersöka och öka förståelsen för användarmedverkan i systemutvecklingsprojekt. Detta i förhoppning att tydliggöra vad som orsakar användares missnöje och vad som leder till tillfredsställelse. Uppsatsen avser att besvara följande frågeställning:

- Vilka faktorer påverkar användares tillfredsställelse med sin medverkan i systemutvecklingsprojekt?

1.5

1.6 Disposition

Kapitel 2 redogör för teorier och begrepp med syftet att skapa en uppfattning om studiens teoretiska bakgrund och sammanhang.

Kapitel 3 presenterar studiens genomförande och redogör för den vetenskapliga ansatsen samt metod för datainsamling och analys. Vidare redogörs studiens validitet samt reliabilitet och avslutas med etiska övervägande.

Kapitel 4 inleds med en översiktlig presentation av informanternas respektive roll. Därefter presenteras insamlade data.

Kapitel 5 presenterar en analys av empiriska resultat.

Kapitel 6 diskuterar studiens resultat i relation till tidigare forskning och avslutas med en metodreflektion.

2 Teori

Under detta kapitel presenteras teoretiska perspektiv och definitioner som studien avser att använda under resultatdelen. Avsnitt om bakomliggande information kring användares tillfredsställelse samt användarmedverkan kommer att presenteras. I kapitlets sista avsnitt beskrivs hur teorin är tänkt att användas.

2.1 Användartillfredsställelse

Användartillfredsställelse uppfattas som ett tillstånd användare upplever och kan vara intellektuell och emotionell respons (Tessier, Crouch & Atherton 1977). Vidare beskriver Isaac, Abdullah, Ramayah och Mutahar (2018) begreppet som ett sätt att operationalisera System Success.

Bailey och Pearson (1983) menar att en generell uppfattning av begreppet är att användares tillfredsställelse definieras av känslor och attityder gentemot ett flertal faktorer som påverkar den aktuella situationen. En summering av användarens positiva och negativa känslor gentemot dessa faktorer kan på så vis indikera om en användare är tillfredsställd eller ej. För att bedöma tillfredsställelse finns två krav. Det första kravet är att alla faktorer som har en påverkan är identifierade medan det andra kravet utgörs av att finna en metod för att placera individers reaktioner till faktorerna på en skala och genom detta kunna mäta tillfredsställelse (Bailey & Pearson 1983).

Au, Ngai och Cheng (2008) definierar användares tillfredsställelse som en emotionell och kognitiv respons på den upplevelse som användningen av ett informationssystem kan ge. Vad som då påverkar tillfredsställelse enligt författarna är informationssystemets prestanda, förväntningar på systemets prestanda, hur väl systemet uppfyller arbetsrelaterade behov, om systemet uppfyller sociala behov och interaktion med andra personer samt personlig självutveckling (Au, Ngai & Cheng 2008).

Bano, Zowghi och da Rimini (2017) fann nio faktorer som påverkade en användares tillfredsställelse i systemutvecklingsprojekt i olika faser under projektets gång. Vidare delas faktorerna in i två kategorier där den första kategorin syftar till de faktorer som påverkar användares tillfredsställelse relaterat till deltagandet i projektet medan den andra kategorin avser tillfredsställelse kopplad till resultatet av det slutliga systemet.

2.1.1 Tillfredsställelse med medverkan i projekt

grad av medverkan och i samband med detta skapas även en känsla av tillfredsställelse när användaren känner att dennes åsikter tas tillvara på och påverkar projektet positivt (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Effektivitet av användarmedverkan och involvering – Användarmedverkan inom utvecklingsprojekt kan beskrivas som en investering som ofta är väldigt tidskrävande och omfattande. Motiveringen till att investera en stor mängd tid och resurser syftar till att skapa en bättre förståelse för viktiga element inom systemet och på så vis kunna tillhandahålla en användbar och uppskattad slutprodukt. Därav grundar sig effektiviteten i hur väl tillämpningen av medverkan och involvering planeras och hanteras inom projektet (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Kommunikation mellan användare och utvecklare – Avser hur kommunikationen sköts mellan rollerna, där en effektiv kommunikation med adekvat mängd av information ses som mest positiv. Om effektiv kommunikation inte finns kan konflikter uppstå och i sin tur leda till misstro och missnöje hos användare samt leda till förseningar (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Användarrepresentation – Kännetecknas av identifieringen av korrekta användare som inkluderas i projektet. Det finns tre sorters användare, primära, sekundära och tertiära, uppdelade baserat på hur ofta de kommer använda systemet, blir påverkade av systemet eller kommer influera inköpet av systemet (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

I deras fallstudie var inte alla användare till lika grad involverade i projektet, men de upplevde en grad av involvering tack vara en representativ roll för användare. Detta var rollen som ämnesområdesexpert med goda personliga kvaliteter i form av hög motivation, professionalitet och kommunikationsförmåga. Tack vare sina egenskaper hade ämnesområdesexperten hög tillit och anseende hos användare och utvecklare samt anses därmed vara en nyckelperson i projektet då rollen bidrog till att systemet blev framgångsrikt (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Stöd av ledningen – Stödet från ledningen påverkar användares motivation till att fortsätta medverkan och vara involverade i projektet. Bano, Zowghi och da Rimini (2017) menar att ledningens grad av uppmuntran och stöd till medverkan har en viktig betydelse för användarens motivation och villighet att engagera sig i utvecklingsprojektet.

2.1.2 Tillfredsställelse med systemet

ett missnöje hos användare, levereras mer än vad som utlovas kan detta öka tillfredsställelsen (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Systemkvalitet – Avser om systemet uppfyller användares behov. Bättre beslut om systemdesign baseras på användares förståelse, färdigheter samt arbetsmiljö. Detta innebär att utvecklare behöver information om hur systemet ska användas och vilka som kommer använda systemet om resultatet ska vara relevant gentemot organisationens behov och användares förmågor (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Systemanvändning – Syftar till att hur systemet uppfattas vid användning, om användare är tillfredsställda med resultatet eller ej. Anses användningen av systemet vara av värde och uppfylla användares krav ger detta en känsla av tillfredsställelse. Är användningen nödvändig kan detta resultera i hög acceptans av systemet, men behöver nödvändigtvis inte innebära att användare är tillfredsställda (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Attityd till systemet - Baseras på attityden som vuxit fram som ett resultat av involveringen. En positiv attityd till systemet kan skapas genom involvering i utvecklingen i form av ägandeskap och kontroll i systemutvecklingen.

Negativa attityder kan härledas från användares motstånd till förändring och resultera i att användaren i fråga motsätter sig involvering. Andra faktorer kan skapa negativa attityder och leda till motstånd av involvering, som missnöjdhet med tidigare ineffektiva möten och svårigheter i att förstå krav (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

2.2 Användarmedverkan & Användarinvolvering

Användarmedverkan är ett begrepp som definieras som de aktiviteter användare eller representativa användare är delaktiga i under systemutvecklingsprojekt. Detta bör hållas isär från begreppet användarinvolvering, som snarare representerar en användares personliga anknytning och känslor för ett system (Barki & Hartwick 1989).

En ökad användarmedverkan uppmuntras i alla faser av systemutvecklingsprojekt, där vikten av att låta användare delta i olika aktiviteter tenderar att öka användares tillfredsställelse med systemet och i förlängningen öka användningen (Abelein, Sharp & Paech 2013). Några exempel aktiviteter är att låta användare agera lagledare i projektet, ansvara för val av mjuk- samt hårdvara, kostnadsberäkningar och budgetansökningar (Abelein, Sharp & Paech 2013). När det kommer till användarinvolvering är känslan av systemets vikt och personliga relevans viktiga faktorer som resulterar i en ökad tillfredsställelse och systemanvändning. Involveringen i kombination med medverkan kommer inte enbart förbättra slutresultatet avseende kvalitet, utan även ha ett förhöjt värde för användare (Abelein, Sharp & Paech 2013).

Ett systemutvecklingsprojekt kan genomgå flera faser under projektets gång. De faser där användare generellt deltar i är projektplanering, kravanalys, systemdesign, utveckling samt testning och implementation (Majid, Noor, Adnan och Mansor 2010). Användarmedverkan är frekvent inom projektplanering och kravanalys för att kunna identifiera den övergripande funktionaliteten av mjukvaran. Detta återkopplas sedan till testning och implementation då denna fas används för att bekräfta insamlade krav. Testfasen ger utvecklare en chans att förbättra systemets funktionalitet och användarvänlighet om användare inte är tillfredsställda (Majid et al 2010). Hur användare bör involveras beror på flera faktorer, som användarens roll och involveringens intensitet (Bano, Zowghi & da Rimini 2018). Intervjuer, enkäter och fokusgrupper rekommenderas om syftet är att samla in information om slutprodukten. Om användare däremot innehar en roll som innebär influerande av beslutsfattande, rekommenderas agil metodik samt tekniker som återfinns inom Participatory Design (Bano, Zowghi & da Rimini 2018).

2.3 Participatory Design

När datorsystem inte var särskilt utbrett var de flesta användare ingenjörer och programmerare, vilket ledde till att dessa ansågs vara representativa för användare. När användningsområden för datorer började utökas, främst inom arbetsplatser, ändrades detta då det uppstod en lucka mellan utvecklare och de olika användarmiljöerna (Grønbaek, Grudin & Bannon 1993).

Participatory design är en metod för att involvera intressenter i utvecklingsprojekt och har sitt ursprung bland fackförbund i Skandinavien under 1970-talet. Det utvecklades genom demokratiseringen av arbetsplatsen och avsåg att utveckla strategier och tekniker med användare för att influera systemdesign och arbetsrelaterad applikationsanvändning (Bødker 1996). Syftet är att nyttja användares kollektiva erfarenheter och kunskaper genom att involvera dessa i utvecklingsprocessen, i motsats mot den traditionella användningen av systembeskrivningar. Ur detta utvecklades två punkter: vikten av att tillgodose medverkande användare i form av utbildning samt utvecklandet av metoder för att ta vara på deras erfarenheter och kunskap (Bødker 1996).

Projekt UTOPIA var ett projekt under 1980-talet som ämnade utveckla metoder för att involvera användare i alla faser i ett utvecklingsprojekt rörande ett datoriserat verktyg för grafisk design och har bidragit mycket till participatory design. Projektet gav ett kunskapsbidrag om att det är möjligt att skapa system baserat på användningskrav och dess olika kontexter samt utvecklade metoder som användningen av mock-ups och prototypande för att involvera användare (Sundblad 2010).

Participatory design har som fokus att se över processer för att involvera användare i utvecklingsprojekt, i kontrast till de systemutvecklingsprojekt som struktureras kring fokus på produkten som ska levereras som ett resultat av projektet (Grønbaek, Grudin & Bannon 1993). Ett sätt att förbättra och effektivisera involveringen är genom att planera för medverkandets utformning (Bano & Zowghi 2014), där en viktig del är identifiering av utvecklare samt representativa användare, vilket bör ske tidigt i ett utvecklingsprojekt (Grønbaek, Grudin & Bannon 1993).

Användares medverkan kan påverka projektets slutresultat i olika bemärkelser. I ett tidigt skede i utvecklingsprocessen kan detta leda till justering av förväntningar på systemet och med detta påverka sannolikheten för systemacceptans. Medverkan skall även leda till bättre produkter då utvecklare får ta del av användares användningskontext, vilket endast kan erhållas genom samarbete med användare (Grønbaek, Grudin & Bannon 1993).

missförstånd mellan användare och utvecklare som den främsta orsaken till konflikter. Kommunikationsbrister kan leda till att användare skapar negativa uppfattningar om utvecklare samt inte kan formulera sina behov korrekt för utvecklare.

2.4 Användarmedverkan i relation till användartillfredsställelse

Det finns olika faktorer som i diverse forskningssammanhang visat sig ha antingen positiv eller negativ inverkan på användarnas tillfredsställelse inom systemutvecklingsprojekt. Enligt Bano, Zowghi och da Rimini (2018) definieras användarmedverkan som en bidragande faktor i sammanhanget. Involvering av användare är dock ett komplicerat tillvägagångssätt när det kommer till systemutveckling. Bano, Zowghi och da Rimini (2018) sammanfattar att det inom spektrumet finns bra, dåliga och oangenäma aspekter.

Det som sammanfattar fördelarna är att involvering leder till ökad förståelse för kundkrav, bättre kommunikation, högre acceptans och användning av system i större omfattning (Bano, Zowghi & da Rimini 2018).

Ibland är dock inte användaren direkt involverad inom systemutvecklingen utan representeras av en person utsedd till att framföra användares åsikter inom olika faser av projektet. Därför beror projektets resultat i detta sammanhang på representantens förmåga att kunna framföra kundens åsikt som väldigt bidragande till slutresultatet (Bano, Zowghi & da Rimini 2018).

Den oangenäma aspekten har sin grund i potentiella missförstånd som kan uppstå mellan användare och utvecklare när det kommer till att uppnå en gemensam uppfattning om hur systemet ska utformas. I dessa sammanhang händer det i vissa fall att det uppstår konflikter samt missförstånd och att systemet i slutändan inte uppfyller förväntningarna vilket slutligen leder till lägre tillfredsställelse (Bano, Zowghi & da Rimini 2018).

2.5 Sammanfattning

3 Metod

I detta kapitel kommer valet av vetenskaplig metod att presenteras. Detta inkluderar datainsamlingen, beskrivning av det urval som gjorts, studien och analysens genomförande, validitet, reliabilitet samt etik.

3.1 Vetenskaplig ansats

I undersökningen tillämpas en kvalitativ ansats, vilket är ett lämpligt val när ett fåtal individers åsikter och tankar om ett fenomen är i fokus (Jacobsen 2002). Av denna anledning har enskilda intervjuer genomförts. Valet av metod gav informanterna möjligheten att tala fritt om ämnet, vilket bidrog till att mer djupgående och rikare data kunde samlas in. Valet baseras även på att den kvalitativa metoden är öppnare för ny information i jämförelse med den kvantitativa (Jacobsen 2002).

3.2 Datainsamling

I denna undersökning har semistrukturerade intervjuer genomförts. Med detta menas att en intervjuguide med fördefinierade frågor har framställts (Jacobsen 2002). En motivering till att en intervjuguide framställdes är att en ostrukturerad intervju kan leda till att analys av insamlad data eventuellt blir för resurskrävande, något Jacobsen (2002) påpekar.

3.2.1 Urval

För att besvara frågeställningen identifierades ett urval av informanter baserat på två kriterier.

1). Informanten ska ha varit delaktig i minst ett projekt där användarmedverkan förekommit.

2). Informanten ska ha medverkat i roll av användare eller en del av utvecklingsteamet.

uppfattades som problematisk genom den kontaktperson som fanns inom organisationen. Om kravet fanns att samtliga informanter skulle komma från samma projekt så fanns risken att antalet villiga informanter inte var tillräckligt för studien.

3.2.2 Genomförande

De intervjuer som genomförts har varit enskilda. Denna metod är enligt Jacobsen (2002) lämplig för datainsamling när det handlar om att undersöka ett fåtal individers tankar och uppfattningar. Med stöd av de enskilda intervjuerna har en riklig datainsamling möjliggjorts och därför bidragit till insikter om de tankar som finns kring användarmedverkan. Vidare användes även en intervjuguide (se Bilaga 1). Intervjuguiden instruerade och påminde om viktiga punkter under hela genomförandet. Dessa punkter inkluderade delgivande av information, när ett ingripande i intervjun bör ske för att rikta informanten till att tillhandahålla mer information om intressanta ämnen samt intervjufrågorna.

Sju intervjuer genomfördes digitalt, där varje intervju spelades in. Detta för att säkerställa att all information fångades upp och gjordes tillgänglig inför analysen. Som komplement fördes även anteckningar under intervjuerna, men eftersom anteckningar kan vara bristfälliga i detaljer så ses dessa endast som ett komplement. Inför varje intervju informerades informanten om konfidentialitet samt att intervjun ämnades spelas in och därmed ombads en muntlig bekräftelse från informanten. Samtliga informanter bekräftade muntligt att de accepterade ljud- och videoupptagningar. Samtliga intervjuer varade mellan 25 och 50 minuter. Variationen i tidsåtgång berodde främst på till vilken grad informanten hade tankar och åsikter kring respektive fråga. Viss tid gick även åt till att förtydliga frågor samt att ställa följdfrågor.

Efter varje genomförd intervju har ett möte arrangerats för att diskutera genomförandet. Detta gjordes för att kunna reflektera kring intervjuerna. Exempelvis om intervjufrågor behöver omformuleras och förtydligas till nästkommande intervju och så vidare.

3.3 Analys

data. Jacobsen (2002) beskriver den här processen som viktig för att kunna överblicka den insamlade informationen. Detta för att undvika att

informationen eventuellt blir för omfattande.

Först har fem grundläggande kategorier fördefinierats genom den intervjuhandledning som framställts. Detta i enlighet med Jacobsen (2002), som menar att intervjuhandledningens ämnen är den första uppsättningen kategorier. Dessa kategorier är grad och nivå av användarmedverkan och involvering, effektivitet av användarmedverkan och involvering, kommunikation mellan användare och utvecklare, användarrepresentation och stöd av ledningen. Dessa utgör första uppsättningen av kategorier som kommer att analyseras baserat på insamlade data. Relaterat till dessa kategorier har sedan ytterligare kategorier lyfts ut, vilka är planering och åsikters beaktning. Planering relaterar till faktorerna grad och nivå av användarmedverkan och involvering, effektivitet av användarmedverkan och involvering samt användarrepresentation. Åsikters beaktning relaterar till kommunikation mellan användare och utvecklare samt grad och nivå av användarmedverkan samt involvering. Dessa kategorier har lyfts ut för att kunna tydliggöras.

Den slutliga fasen utgörs av kombinering, vilket innebär tolkning av data som sållats fram från systematiseringen. I denna fas tas systematiserade data in från föregående fas och tolkningen innebär ett sökande efter meningar och orsaker samt ett försök att generalisera eller bringa ordning till insamlade data

(Jacobsen 2002).

Baserat på kategoriserade data från föregående fas kan flertalet faktorer samt deras respektive beståndsdelar framställas, där varje faktor till någon grad kan ha en inverkan på användares tillfredsställelse med deras medverkan i systemutvecklingsprojekt. Dessa har sedan analyserats gentemot de faktorer som Bano, Zowghi och da Rimini (2017) fann påverkade användares

tillfredsställelse i systemutvecklingsprojekt.

Efter att den insamlade informationen genomgått dessa analysfaser är målet att kunna besvara frågeställningen med hjälp av resultatet.

3.4 Validitet och reliabilitet

Ytterligare en grad av varians erhålls genom att användare är från olika företag och att alla informanter nödvändigtvis inte medverkat i samma projekt. Ett informationsbrev med en övergripande beskrivning av studiens innehåll tillhandahölls även för att förbereda informanterna på kommande frågor och på så vis ge upphov till rikare svar. Vidare presenteras insamlade data i form av citat, vilket kan stärka studiens validitet och reliabilitet då det tydligt och utan tolkning presenterar insamlade data.

3.5 Etik

4 Empiriskt resultat och analys

Fjärde kapitlet presenterar en sammanställning av samtliga informanter samt det resultat som intervjuerna resulterade i.

Den empiriska datainsamlingen utgjordes av totalt sju informanter där dessa har varit uppdelade baserat på sin roll i de aktuella projekten. Dessa

presenteras i tabellen nedan som sammanställer vilka roller samtliga informanterna har haft i sina respektive projekt.

Tabell 1: Sammanställning av informanter Informanter Roll Informant 1 Utvecklare Informant 2 Utvecklare Informant 3 Utvecklare Informant 4 Utvecklare Informant 5 Användare Informant 6 Användare Informant 7 Användare

Det empiriska resultatet presenteras efter sju teman. Dessa teman är grad och nivå av användarmedverkan samt involvering, effektivitet av användarmedverkan och involvering, kommunikation mellan användare och utvecklare, användarrepresentation, stöd av ledningen, planering samt åsikters beaktning.

4.1 Grad och nivå av användarmedverkan samt involvering

initialt. Detta var viktigt för att tidigt kunna definiera de viktigaste funktionerna som systemet ska innehålla. Informant 3 uttrycker följande:

“Jag tror ju stenhårt på i alla fall att man måste involvera kunderna så tidigt som möjligt och egentligen redan innan man utför ett projekt.”

Informant 3

En informant påpekar även att testningen av prototyper bidrar till att utvecklingsarbetet går i rätt riktning i form av att det säkerställer att användares behov tillfredsställs. Det påverkar även utvecklingsarbetet genom att bidra med att hålla ner onödig tid och kostnader i utvecklingsarbetet. Informant 3 uttrycker följande:

“Men sen när vi har kommit så långt att vi kanske har utvecklat lite grann, vi kanske skapar lite prototyper, då vill vi också testa på de här prototyperna på kunden. Att verifiera att vi tänker rätt liksom. Och det kan till och med göra då att vi inte ens behövt utveckla det, utan vi testar på det för att verifiera att vi tänker rätt innan vi börjar utveckla så att vi investerar massa tid och kostnader på saker och ting som inte är rätt.”

Informant 3

Användarna uttrycker att dem varit delaktiga under hela projektets gång och beskriver främst delaktighet vid kravanalys samt testning. Informant 6 uttrycker följande:

“Jo. Jag är mycket delaktig överallt här så, men ja.” Informant 6

Denna uppfattning reflekteras även i ett svar från Informant 5:

“Så vi har ju egentligen varit med hela vägen från att de ändrade inriktning.“

Informant 5”

När det kommer till användarmedverkans intensitet beskrivs denna annorlunda mellan användare. En användare uppfattade ingen del av sin medverkan som intensiv och uttrycker en önskan om att medverkan varit mer intensiv tack vare sitt personliga engagemang.

samt att det blir intensivt om en värdig utvärdering ska göras på kort tid. Informant 6 uttrycker följande:

“Liksom att kanske få fram en värdig utvärdering utav ett system på kort tid, så den kanske upplever mer intensivt. Det andra kan man ju hela tiden skjuta på eller anpassa liksom. Men när de väl har en produkt som ska provas och sen släppas inom ett ganska kort tag på marknaden så vill jag ju ha ganska så omgående”

Informant 6

Samtliga utvecklare menar att användarmedverkan är viktig genom hela projektet, men betonar vikten av användares medverkan vid testning och framförallt kravanalys. Detta påvisas av att grad och nivå av medverkan varit som högst vid kravanalys och testning.

4.2 Effektivitet av användarmedverkan och involvering

Andra temat är effektiviteten av användares medverkan och involvering. Detta avser uppfattningen om arbetet var smidigt i olika bemärkelser, exempelvis att informanterna uppfattade att det fanns en tidseffektivitet eller att genomförandet av vissa aktiviteter var rättfram och okomplicerad. Flertalet informanter beskriver att administrativa processer, som kalendermatchningar inför möten, kunde upplevas som ineffektiva processer. En informant beskriver att det används ej namngivna verktyg som förenklar processen vad gäller exempelvis kalendermatchningar, men en viss upplevelse av ineffektivitet kvarstår. Ett exempel beskrivs av Informant 1:

“Sen letar vi hela tiden verktyg för att göra det enklare, alltså att boka en tid kan ju vara ganska tidskrävande att matcha min kalender, med min kollegas kalender, med en användares kalender. Fast vi kanske ska prata med 20 användare, så då är det mycket matchning och mycket mail som ska gå fram och tillbaka.”

Informant 1

En informant uttrycker att användares medverkan är effektiv för att samla in underlag om vad som ska utvecklas, genom att då få kunskap om vilka behov som finns samt åsikter kring det som redan har utvecklats. Det uttrycks att det säkerligen går att förbättra processen vad gäller användares medverkan samt att arbetslaget kontinuerligt reflekterar ur ett retrospektiv, Informant 3 uttrycker sig följande:

“Det kan ju säkert förbättras. Det är någonting vi gör hela tiden. Vi har ju retrospektiv på allt det vi gör för att vi ska bli bättre och bättre hela tiden. Så vi blir effektivare, det är perspektivet också.”

En informant upplevde en ineffektivitet avseende leverans av resultat. Inledningsvis upplevdes det som att användare bidragit med mycket information och underlag till utvecklingen, men att det tog lång tid innan resultat presenterades. Detta var en temporär uppfattning och har sedan dess förändrats enligt Informant 5:

“Sen och så tycker jag tyckte att det gick lite långsamt framåt i och med vad jag fick sagt till mig och vad som skedde, men det var ju nytt för dem och jag förstår att det tog tid men den effektiviteten saknade jag liksom. Att ‘Fan vi ger er så mycket nu, varför händer inget?’ Men nu kommer ni mer och mer. Det kommer ju nytt hela tiden liksom. Så att nu är ju effektiviteten mycket bättre, liksom man kan säga en grej och så bara ‘ja, men det har vi hört det från andra’ och så vips. Bara någon vecka eller två senare så är det där liksom.” Informant 5

En användare upplevde att programmerare var effektiva vad gäller planering och förberedelser inför möten med användare, vad de behöver fråga användare om och diskutera. Informant 7 upplevde att programmerare tog möten med användare på största allvar:

“Men programmerare där då, de har verkligen laddat för detta, för dom var det väldigt väldigt viktigt märkte jag att ha det här samtalet. Så de var extremt förberedda och hade sina slides och dem hade verkligen sina frågor som de kände att ‘det här måste vi beröra’.”

Informant 7

Sammanfattningsvis visar informanternas svar att medverkan i stort har en god effektivitet. Vissa delar vad gäller administrativa processer och tidsaspekter har lyfts fram som ineffektiva och från utvecklarnas sida uttrycks att dessa arbetas på att förbättras.

4.3 Kommunikation mellan användare och utvecklare

“Så då får man en väldigt bra kontakt och av erfarenhet så är det ju mötet ger mycket mer än att maila eller ringa, att sitta och prata med någon ger ju tusen gånger mer och vi hittade så många fler saker som man inte behöver kommunicera utan som vi ser.”

Informant 1

Utöver att missförstånd kan uppstå vid mailkontakt beskrivs en annan aspekt avseende kommunikation med användare. Personliga egenskaper kan även påverka hur kommunikationen upplevs, där en informant beskriver hur vissa användare kan vara svåra att kommunicera med men att detta sker ytterst sällan. Informant 3 uttrycker följande:

“Men oftast när man ringer en kund som faktiskt har anmält sig frivilligt till att vara med så är dom väldigt, väldigt bra att prata med. Det är ytterst sällan som man får någon som är svår att prata med, utan oftast är dom där för samma sak som du vill, dom vill bara att det ska bli bra liksom.”

Informant 3

En användare upplever att mailkontakt är den främst använda kommunikationskanalen och kan ge upphov till missförstånd. Användaren i fråga föredrar fysiska möten då uppfattningen är att detta reducerar antalet missförstånd och förenklar att göra sig förstådd. Informant 5 uttrycker följande:

“Antingen så har ju kommunikationen varit face-to-face. Det är ju den absolut bästa för då kan man liksom visa ‘ja men så här tänker vi, så här gör vi’. När det är mail-kommunikation, då kan man ju skriva så där, men det kanske är svårt för de förstår vad vi menar eller så där. “

Informant 5

Vad gäller tolkning och förståelse av användares krav och åsikter så kan detta skapa en frustration enligt en informant. Detta menar informanten beror på sin aktuella yrkesroll, där informanten behöver utgå från vissa regelverk och lagtexter som utvecklare nödvändigtvis inte har kunskap om. Detta har resulterat i diskussioner enligt Informant 6:

“[...]det är inte alltid man förstår varandra och man kan bli frustrerad.[...] Vi krockar liksom några gånger ibland och att de utvecklar system som inte är godkänt, typ i våra ögon och att innan man får liksom förklarat det “

Sammanfattningsvis är uppfattningen mellan informanterna relativt lika vad gäller kommunikationen. Mailkontakt är den som främst används men är inte nödvändigtvis den som föredras, då det enklare kan ge upphov till missförstånd. En användare uttrycker att det finns en språkbarriär som kan skapa missförstånd och frustration. En informant uttrycker att tätare kontakt mellan faserna hade varit önskvärt, så att informanten kunde bilda sig en genomtänkt uppfattning om systemändringar mellan faserna.

4.4 Användarrepresentation

Det fjärde temat är användarrepresentation och syftar till det urval av användare som medverkar i utvecklingsprojekt och är tänkt att ge en god representation av alla användare. För att skapa ett urval har flera sätt att identifiera intressanta användare gjorts inom de olika projekten. I den empiriska studien uttrycker en utvecklare att urvalet skiljer sig beroende på vad de vill veta, där urvalet baseras på om det är en särskild kundtyp eller användare som nyttjar en särskild funktion.

I urvalet kan frivilligt anmälda användare ingå, detta genom att den utvecklande organisationen har ett forum för sina användare. I forumet kan användare diskutera frågor och andra relevanta ämnen inom sin bransch. I det aktuella projektet menar en utvecklare att en diskussion uppkom om en särskild funktion i forumet, vilket gjorde att utvecklare kunde se att ett behov fanns av funktionen som diskuterades. Detta möjliggjorde för utvecklare att formulera en enkät där användare sedan kunde anmäla sig frivilliga till medverkan. Därefter gjordes ett urval enligt Informant 2:

“Vi hade inte möjlighet att ta in alla som piloter utan vi tog in de första som anmälde sig och sen berodde det lite på hur stort företag de hade och hur många konton. Vi ville ju inte börja med de största kunderna utan ville börja på en mindre nivå med dem som hade enkla konton.”

Informant 2

“Där har vi ju inte så mycket att gå på eller knappt någonting skulle jag säga, utan där är det egentligen bara en stor skara användare som inte vet så mycket om så där egentligen. Den första frågan, om vi skulle ta några kunder därifrån, så blir det ju att ‘vi jobbar med detta, är detta aktuellt för dig, vill du delta?’.”

Informant 4

Flera metoder har använts enligt utvecklarna och samtliga utvecklare upplever att representationen av användare som god.

Användare som intervjuats uppfattar också urvalet av användare som en god representation av den typiska användaren. Informant 5 beskriver att denne tror sig ingått i urvalet tack vare sin erfarenhet och engagemang:

“Ja och då vill de väl ha den typen av erfarenhet skulle jag tippa på och att man brinner just för det nya också som kommer.”

Informant 5

En användare beskriver att urvalet uppfattas bero på vilka som villiga att bidra till projektet och är engagerade, men att urvalet även tros bero på vad som efterfrågas. På informantens arbetsplats kan informanten även välja ut användare som Informant 6 tror är relevanta:

“Och så tar jag och väljer in dem som skulle vara passande för att göra utvärdering. Och det beror ju lite på hur jag gör urvalet är ju utifrån vad är det vi ska göra utvärdering på. Är det liksom en analys av ett avstämningsregister där allting är så himla supernoggrant och allting är superfyrkantigt kan då är det ju bra om man har en

supererfaren person som är pedantisk liksom och perfektionist. Sen så kan det vara någon, som ska vi utvärdera hur det ser ut. Alltså ser det snyggt ut? Ja, men då kanske den personen är den bästa att välja med.”

Informant 6

De informanter som varit i rollen av användare beskriver att även dem har upplevt representationen som god, att den utvecklande organisationen uppfattas ha gjort ett bra urval av användare som representerar den typiska användaren.

4.5 Stöd av ledningen

Det femte temat handlar om ledningens stöd och när det kommer till stödet för användarmedverkan i projekten var resultatet av de insamlade data enhälliga. Användarmedverkan uppfattas vara en naturlig del vid utveckling av informationssystem enligt informanterna. Vissa utvecklare som deltagit i denna studie ingick i projektledningen, men kunde därför ur sitt perspektiv framhäva att de prioriterade användarnas medverkan väldigt högt. Informant 1 uttrycker följande:

“[...]Men vi har haft stöttning hela vägen för vi har haft underbyggt att detta med kundfeedback, att det är ett otroligt viktigt case, så vi har haft stöttning hela vägen tack vare bevis som vi kallar det för, tack vare kundinsikter. Nej men tack vare kundinsikter så fanns det inget att diskutera, så därför har vi haft god stöttning hela vägen skulle jag vilja säga.”

Informant 1

Även dem som inte var en del av projektledningen hade överensstämmande åsikter om ledningsstödet och menade att de upplevde ett gott stödet från projektledningen när det kom till att involvera användare i projektet. I ett av projekten uttryckte en informant att det inte funnits en tydlig rollfördelning vad gäller projektledningen. Detta gjorde att informanten och ytterligare en utvecklare fick agera i någon form av projektledning, vilket kunde ge problem vid senare överlämning. Informant 4 uttrycker sig följande:

“Vi har inte haft med oss någon mer som har varit kanske

projektledare på som titel eller som roll liksom. [...] Och då har det ju har varit att vi har haft den mesta kunskapen och egentligen får dra lite projektledning hela vägen, fast det är inte riktigt vår roll. Det borde vara en annan roll som gör det. [...] Då ska en annan person ta och driva det, fast den har ju inte varit med på insikterna från början och vet inte riktigt allt så mycket liksom, så det blir svårt att leda och driva det, så det har man ju lärt sig liksom som blir en konsekvens.” Informant 4

“Som tur var hade jag en väldigt IT intresserad chef så han vill vara väldigt involverad. [...] men jag tror att det är viktigt och framförallt att man får fria händer lite också, att man har tilliten från sin chef, att man får lägga ner tiden. För det kostar ju honom en massa pengar när jag sitter och utvärderar. Men i slutändan så ger det ju en

produkt som gör att vi jobbar snabbare eller kan ha fler typer av kunder och så vidare. Det är ju viktigt ifrån vårat håll att han är engagerad och så ifrån [...] håll.”

Informant 6

Informant 7 menar att ledningen gav stöd i form av att agera en brygga mellan användare och programmerare:

“Jag upplever att dem var lite bryggan mellan mig och

programmerarna i vissa fall, dels pratade vi ju samma språk även om det körde ihop sig lite på engelska, så var dem med och bryggade över där.”

Informant 7

Sammanfattningsvis menar samtliga informanter att det finns ett gott stöd av ledningen, både hos den utvecklande organisationen och den egna. En användare uttrycker stödet som viktigt med tanke på att användares primära uppgift inte utgörs av systemutveckling och att det är viktigt att tillhandahållas möjligheten för ett lyckat deltagande.

4.6 Planering

Det sjätte temat avser planeringen av användares medverkan och under de utförda intervjuerna tillfrågades utvecklarna hur planeringen av användarnas medverkan gått till. Här menar dem att det inte på förhand finns någon detaljerad planering för medverkan. Till att börja med identifieras korrekta användare som är villiga att delta i projektet, därefter håller den projektledande organisationen kontakten med dessa via mail och telefon. Om utvecklarna exempelvis är osäkra på hur en viss funktionalitet ska utvecklas försöker dem reda ut detta genom att kontakta användare för att skapa klarhet i situationen. Informant 1 uttrycker att planering och framtagande av strategi är svår:

“[...] men det är ju kunden som styr hela tiden, vi ställer inga krav på dem utan vi får ju anpassa oss efter dem. Så det är svårt att ha en strategi, man måste vara flexibel där.”

Informant 1

“[...] Men jag skulle inte vilja säga att vi hade någon speciell strategi, den byggde vi ju efterhand beroende på vart vi var i projektet.”

Informant 1

En informant beskriver planeringen som beroende av vad utvecklare efterfrågar, där planeringen främst består av att identifiera vilka användare som är intressanta till att ingå i urvalet. Enligt Informant 2 är detta beroende av vad utvecklare vill veta och kan genomföras genom att se vilka användare som använder exempelvis en aktuell produkt:

“Ibland kan vi behöva sådana beslut eller bevis på att så många kunder faktiskt använder den här produkten, men kanske inte riktigt så att det görs en plan utan den diskuteras ju fram beroende på vad vi vill veta.”

Informant 2

Informant 2 uttrycker också att det inte riktigt finns en formulerad plan: “Någon riktig plan, liksom nedpräntad blir det inte riktigt heller utan vi i teamet kommer fram till att ‘för att vi ska få reda på det här, är detta bästa sättet att försöka nå några av de kunderna i det här segmentet.’”

Informant 2

Som en sammanställning av de svar som inkommit uttrycker ingen informant att det finns en detaljerad planering för användares medverkan. Den planering som finns cirkulerar främst kring vilka användare som ska ingå i urvalet samt vad utvecklare är i behov av för information.

4.7 Åsikters beaktning

Tema sju handlar om hur användares åsikter togs emot och beaktades. När utvecklare fick frågan om hur de anser att användares åsikter tas emot och beaktas så upplevs detta positivt. För utvecklarna är detta en central punkt i arbetet och bidrar till goda insikter kring vad som efterfrågas eller vilka åsikter som finns om systemet vid den tidpunkten. vilket gör att dem kan utveckla systemet för att tillfredsställa sina användare. Av den anledningen uttrycker utvecklare att användares åsikter ger ett stort värde till projektet. Informant 1 uttrycker följande:

“Absolut, det är ju det som driver hela projektet. Det är hela

anledningen till att ha användare som går sida vid sida, för att vi ska veta vad vi ska agera på.”

Utöver att användares medverkan skapar goda insikter om vad som bör utvecklas, bidrar användares åsikter till att skapa en form av prioriteringslista i utvecklingsarbetet. Från utvecklares sida uppfattas det att om användare känner sig hörda i sina åsikter och tankar så ger det upphov till tillfredsställelse. En utvecklare uttrycker att alla åsikter inte kan tas hänsyn till, åsikterna behöver stämma överens med vad övriga användare tycker. Detta uppfattar en utvecklare kan leda till missnöje. Informant 3 uttrycker följande: “[...] så det är klart att en del kunder kan bli missnöjda för att det är deras högsta önskan, fast vi ser till det stora hela att det är inte majoriteten som önskar det, så någon kund kan säkert bli missnöjd över det.“

Informant 3

Från en utvecklare beskrivs att återkopplingen som inkommer från användare behandlas i ett verktyg kallat Airtable, där kategorisering och sortering av kommentarerna sker. Genom detta kan utvecklare finna återkopplingar och kommentarer som är utstickande och kan bidra till arbetet med backlog och roadmap. Hanteringen av åsikter sker inte endast via medverkande i projekt, utan kan inkomma spontant från de som använder systemet. Den projektledande organisationen annonserar även ut enkäter till användare så att de ska kunna samla in åsikter om det nuvarande systemet. De informanter som varit medverkande användare har enbart positiva upplevelser kring ämnet. De har upplevt att positiva såväl som negativa kommenterar har tagits emot väl. En informant beskriver att om en dialog kan föras direkt med en chef eller programmerare så uppfattas det särskilt seriöst. Att åsikter sedan tas emot väl skapar en känsla av att användaren har en påverkan på projektet, vilket i sin tur skapar en upplevd tillfredsställelse. Detta uttrycker Informant 6:

“Jag är ju väldigt nöjd med det, alltså annars hade jag inte lagt ner så mycket engagemang och energi om jag inte hade känt att det hade gett någonting. Det här är som sagt min favorit, att jag går till jobbet, att jag får vara med och påverka.”

Informant 7 uttrycker sig liknande:

“Absolut, de var väldigt lyhörda faktiskt och personligen så fick jag igenom väldigt mycket av mina önskemål. [...]. Det är väl någon form av psykologi i det hela tror jag, att vi människor blir belönande med att folk litar på oss så vi får påverka.”

Informant 7

5 Analys

Följande kapitel presenterar en analys av det empiriska resultatet med avsnitt baserade på de teman som presenteras under kapitel fyra.

5.1 Grad och nivå av användarmedverkan samt involvering

Grad och nivå av användarmedverkan har genom insamlade data visat att graden av medverkan är som högst vid kravanalys och testning av prototyper samt piloter. Detta är i enlighet med vad Majid et al (2010) fann i en enkätstudie, att användare främst brukar medverka i dessa faser. Att användare fått medverka i dessa faser beror enligt insamlade data på att utvecklare ska få möjlighet samla in de krav som finns, och sedan verifiera att dessa är korrekta genom testning.

Att användare medverkar vid kravinsamling har resulterat i att utvecklare fått en bättre förståelse för de krav som användare ställer på systemet samt deras behov, vilket de utvecklare som deltagit i intervjustudien menar är tanken med att låta användare medverka i projekten. Detta menar även Bano, Zowghi och da Rimini (2017) är en fördel med att låta användare medverka i denna fas. Det är något som utvecklare i denna studie uttryckt, att användarmedverkan vid kravinsamlingen skapar en förståelse för användares behov. Vad avser testningen menar Bano, Zowghi och da Rimini (2017) att användares medverkan i denna fas har flera fördelar, bland annat att systemacceptans och användartillfredsställelse ökar genom att dem medverkar i denna fas.

Insamlade data pekar på att användare upplever en tillfredsställelse med att få vara delaktiga i projekten, då användare får en känsla av att dem kan vara med och påverka projektet genom att uttrycka åsikter och behov. Materialet visar att kravanalys samt testning är de faser där användare medverkat främst, något som Majid et al (2010) påvisade var de faser där användarmedverkan var som mest nyttjad. Bland insamlade data uttrycker användare tillfredsställelse av att ha deltagit i dessa faser då dem upplevt att de kunnat påverka projektet och att det bidrar till att deras behov uppfylls.

5.2 Effektivitet av användarmedverkan och involvering

Vad avser effektiviteten av användares medverkan så uppfattas den sammanslaget som effektiv. Ingen informant beskriver uttryckligen att hela medverkan upplevdes som ineffektiv, däremot vad gäller särskilda aspekter fanns denna upplevelse. Dessa aspekter var främst administrativa processer, som mötesbokningar och kalendermatchningar. Främst fanns en åsikt att dessa delar var ineffektiva vad gäller tid samt att det är en omständig process, då flera personer behöver involveras.

förhöjdes när dynamiska ledningsstrategier introducerades, vilket bestod av dagliga möten och frekvent leverans av prototyper som användare kunde ge åsikter om, vilket inte är olikt den agila metodiken. Den dynamiska ledningsstrategin medförde att användare var delaktiga i projektets samtliga faser och genom detta skapades en aktiv involvering av användare. Den aktiva involveringen gav upphov till att användare upplevde en högre grad av tillfredställelse (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Uppfattningen är sådan att den projektledande organisationen har en delvis dynamisk ledningsstrategi vad gäller kontinuerliga leveranser som användare kan testa och ge återkopplande åsikter kring. Den uppfattas inte lika agil som den metodik som introducerades i en fallstudie av Bano, Zowghi och da Rimini (2017), på det vis att dagliga möten inte har genomförts för att kontinuerligt uppdatera användare.

Användare och utvecklare upplever ingen särskild ineffektivitet vad avser användarmedverkan, vissa aspekter upplevs som ineffektiva men påverkar inte den övergripande uppfattningen vad gäller effektiviteten. Samtliga informanter uppfattar denna aspekt som främst positiv.

5.3 Kommunikation mellan användare och utvecklare

Resultatet av studiens insamlade data pekar på att kommunikationen mellan användare och utvecklingsteamet inom systemutvecklingsprojekt är en viktigt komponent för att ge upphov till delvis ett bättre system, men främst för att alla delaktiga parter ska känna en positiv inställning till att dela med sig av feedback, något som alla informanter är eniga om.

Enligt de resultat som Bano, Zowghi och da Rimini (2017) fick fram vid undersökningen visade det sig att användare uttryckte en frustration i samband med vad som upplevdes som dålig kommunikation där det ofta uppstod missförstånd och upprepade möten kring samma teman vilket sågs som ineffektivt. Resultatet av insamlade data visar att även om det inte var ett genomgående tema så har missförstånd förekommit, vilket har haft en påverkan i form av att det skapat frustration. Generellt uppfattas dock kommunikationen som god och utgör en viktig faktor som inverkar på användares tillfredsställelse, något även McKeen, Guimaraes och Wetherbe (1994) uttrycker.

5.4 Användarrepresentation

Insamlade data uppvisar flera metoder för att välja ut användare till medverkan. Vid genomgång av insamlade data tolkas det som att organisationen identifierat användare baserat på vad för information som önskas och grundar urvalet på typen av användare samt om användaren nyttjar en särskild funktion. Detta kan tolkas som att urvalet baseras på kunskap, vilket Bano, Zowghi och da Rimini (2017) menar är en av de egenskaper en nyckelperson bör besitta. Vidare beskriver en utvecklare att en del av urvalet kan vara frivilligt anmälda, även om de sedan genomgick en form av sållning. En tolkning som kan bildas av detta är att dessa användare besitter en form av motivation, ytterligare en egenskap Bano, Zowghi och da Rimini (2017) beskriver att en nyckelperson bör ha. Slutligen beskrivs ytterligare att det sällan förekommer användare som är svåra att kommunicera med och att den generella användaren är bra på att kommunicera. Detta är ytterligare en av de egenskaper en nyckelperson bör besitta enligt Bano, Zowghi och da Rimini (2017).

Vad gäller användare är dem av uppfattningen att dem fått medverka tack vare sin erfarenhet, kunskap eller engagemang. Detta motsvarar i stort de egenskaper som Bano, Zowghi och da Rimini (2017) menar att en nyckelperson bör besitta.

5.5 Stöd av ledningen

Stödet från ledningen uppfattas bland insamlade data som bra. Ingen informant beskriver att ledningen från antingen den egna organisationen eller den projektledande organisationen varit svikande. Däremot uttrycker en informant att det finns en problematik med att inte ha definierade roller inom projektledningen, vilket gjorde att det vid senare överlämning kunde bli vissa problem med att leda och driva projektet. Detta då den person som tar över ledningen inte har varit med från början och därmed inte har alla insikter. Bano, Zowghi och da Rimini (2017) menar att effektiva ledningsstrategier vid användarmedverkan tenderar att leda till ett framgångsrikt system och poängterar stöd av ledningen som en viktig faktor.

Att användarna uttryckte positiva tankar kring ledningsstödet i respektive projekt förstärker den slutsats som Bano, Zowghi och da Rimini (2017) poängterar genom att beskriva ledningsstödet som en viktig faktor för att uppmuntra användare till att fortsätta engagera sig och dela med sig av sina åsikter.

5.6 Planering

Bland insamlade data beskrivs ingen särskild planering för användares medverkan. En informant beskriver att planeringen sker under tiden som projektet fortlöper. Bano, Zowghi och da Rimini (2017) framhäver att användares medverkan kräver noggrann styrning samt planering, då involveringen av användare kostar både tid och resurser samt innebär viss ansträngning. En del av planeringen som framhävs är användarrepresentation. Alla användare är inte lika viktiga för systemet och att användare med personliga egenskaper som kunskap, motivation och kommunikationsfärdigheter är betydande nyckelpersoner för användarrepresentation (Bano, Zowghi & da Rimini 2017).

Enligt Bano, Zowghi och da Rimini (2017) motiveras noggrant planerande för att göra medverkan effektiv. Författarna fann att när användarmedverkan planerades till kravanalys och testning, uteslöts användare ur implementationsfasen vilket gav upphov till ett större antal problem vad gäller kommunikationen samt en känsla av isolation från projektet (Bano, Zowghi & da Rimini 2017). Resultatet visar att användarmedverkan tillämpas främst vid kravinsamling och testning. En användare uttrycker en önskan om mer kommunikation mellan dessa faser för att kunna hålla sig informerad och uppdaterad inför den nästkommande fasen. I övrigt uttrycks ingen känsla av isolation från projekten, utan snarare beskriver användare en känsla av involvering i projekten.

I den här undersökningen uttryckte utvecklare att det inte fanns en detaljerad planering kring användares medverkan mer än att planera vilka användare som bör delta beroende på vilken information som behövs. Planering är något Bano, Zowghi och da Rimini (2017) motiverar som nödvändigt för att genomföra medverkan effektivt. Trots detta påvisas ingen större grad av ineffektivitet, snarare är samtliga informanters generella uppfattning att medverkan är effektiv bortsett mindre aspekter.

5.7 Åsikters beaktning

Detta stämmer överens med vad Bano, Zowghi och da Rimini (2017) fann i sin studie, det vill säga att en känsla av tillfredställelse uppstod när användare kände sig hörda och att deras åsikter var viktiga. Detta reflekteras även i vad utvecklare uttryckt rörande användares åsikter. Projekten som nyttjar användarmedverkan drivs till stor grad på användares åsikter och därmed är dessa viktiga att lyssna på och ta tillvara. Utvecklare är även av samma uppfattning som användare, att tillfredställelse uppstår hos användare när dem känner sig lyssnade på.

6

Diskussion

Sjätte kapitlet presenterar en diskussion baserad på resultatet av den empiriska studien och analys i relation till tidigare forskning. Kapitlet avslutas sedan med en metodreflektion.

För att definiera vilka faktorer som påverkar den upplevda tillfredsställelsen hos användare har resultat och analys genomförts med hjälp av teorin, som utformats baserat på ett antal faktorer som Bano, Zowghi och da Rimini (2017) menar är viktiga i relation till användarmedverkan. Baserat på de empiriska resultaten är det tydligt att informanterna som deltog i undersökningen generellt delade med sig av positiva åsikter kring sitt deltagande i respektive projekt. Det visade sig även att majoriteten av empirin stödjer teorin kring faktorernas inverkan på användarnas tillfredställelse av medverkan. Enligt Bano, Zowghi och da Rimini (2017) ökade användarens grad av tillfredsställelse successivt under projektets gång när påverkande faktorer var tillfredställande. Detta var något som i den här studien var svårt att bekräfta. Troligtvis beror detta på att informanterna i den här studien under intervjuerna retroaktivt berättade om sina upplevelser gällande projekt medan Bano, Zowghi och da Rimini (2017) genomförde sin undersökning genom ett fullständigt utvecklingsprojekt. En annan aspekt som utgör en viktig skillnad vid utformning av den här studien är att informanterna deltog i olika projekt till skillnad från Bano, Zowghi och da Rimini (2017) vars urval bestod av informanter som deltagit i samma projekt.

Om grad och nivå av användarmedverkan samt involvering är låg och planeras till ett begränsat antal faser, kan detta skapa en känsla av isolation hos användare och vidare leda till att användare behöver informeras om projektets detaljer i ett senare skede, vilket kan skapa en känsla av ineffektivitet (Bano, Zowghi & da Rimini 2017). Detta har dock inte påvisats bland resultaten. Även om användare generellt uttryckt att medverkan inte upplevts särskilt intensiv, så har dem varit tillfredsställda med sin medverkan ur denna aspekt. Sannolikt påverkades detta av att användarna fick möjligheten att ofta dela med sig av åsikter, vilket kan ha bidragit till ett högre grad av involvering samt större engagemang i projektet. McKeen, Guimarares och Wetherbe (1994) menar att när uppgifternas komplexitet är låg så finns inte samma behov av att låta användare medverka till en hög grad, vilket skulle kunna förklara varför användare inte medverkat till en högre grad. Doll och Torkzadeh (1989) menar att motivationen till medverkan är en modererande variabel vad gäller relationen mellan användares involvering och tillfredsställelse, vilket baseras på uppfattningen om involveringen resulterar i vad användaren vill ha och om medverkan är rätt metod att uppnå det genom. Detta skulle kunna förklara varför användare i denna studie varit tillfredsställda med sin grad och nivå av användarmedverkan samt involvering, att dem tror sig kunna få det resultat dem vill ha och därmed blir motiverade till att medverka. Att det slutgiltiga system kan uppfylla användares behov menar även Cavaye (1995) är en faktor hos användare som kan påverka villigheten till medverkan.

Resultatet visar på att det finns likheter med den tidigare forskningen. Enligt McKeen, Guimaraes och Wetherbe (1994) är kommunikationen mellan användare och utvecklare samt användarens inflytande viktiga faktorer för att uppnå tillfredställelse hos projektets deltagande användare. Användares inflytande relaterar McKeen, Guiamares och Wetherbe (1994) till hur väl användare uppfattar att deras röster blir hörda och har en påverkan. Denna slutsats stärks av resultatet från den här undersökningen då de deltagande informanterna bland annat uttryckte positiv kommunikation som en nödvändighet. Resultatet visar även att deras upplevda påverkan på projektet gav upphov till tillfredställelse. Genom detta kan det konstateras att beaktningen och även agerandet på användares åsikter är viktigt för att dem ska känna sig tillfredsställda med sitt deltagande. Bano, Zowghi och da Rimini (2017) fann samma sak, att tillfredsställelsen ökade när användare upplevde att deras röster blev hörda.