Fjärde kapitlet presenterar en sammanställning av samtliga informanter samt det resultat som intervjuerna resulterade i.
Den empiriska datainsamlingen utgjordes av totalt sju informanter där dessa har varit uppdelade baserat på sin roll i de aktuella projekten. Dessa
presenteras i tabellen nedan som sammanställer vilka roller samtliga informanterna har haft i sina respektive projekt.
Tabell 1: Sammanställning av informanter Informanter Roll Informant 1 Utvecklare Informant 2 Utvecklare Informant 3 Utvecklare Informant 4 Utvecklare Informant 5 Användare Informant 6 Användare Informant 7 Användare
Det empiriska resultatet presenteras efter sju teman. Dessa teman är grad och nivå av användarmedverkan samt involvering, effektivitet av användarmedverkan och involvering, kommunikation mellan användare och utvecklare, användarrepresentation, stöd av ledningen, planering samt åsikters beaktning.
4.1 Grad och nivå av användarmedverkan samt involvering
Det första temat handlar om hur mycket användare har medverkat och involverats under sin medverkan, relaterat till projektets faser och aktiviteter. Under intervjuerna med utvecklare framkommer en liknande uppfattning av grad och nivå av användarmedverkan i respektive projekt. Samtliga utvecklare understryker att användares medverkan hade en betydande roll i utvecklingsarbetet, främst genom att bidra med underlag vid kravanalys och testning. Att detta har varit en viktig del av projekten reflekteras i att alla informanter beskriver att grad och nivå av användarmedverkan var som högst
initialt. Detta var viktigt för att tidigt kunna definiera de viktigaste funktionerna som systemet ska innehålla. Informant 3 uttrycker följande:
“Jag tror ju stenhårt på i alla fall att man måste involvera kunderna så tidigt som möjligt och egentligen redan innan man utför ett projekt.”
Informant 3
En informant påpekar även att testningen av prototyper bidrar till att utvecklingsarbetet går i rätt riktning i form av att det säkerställer att användares behov tillfredsställs. Det påverkar även utvecklingsarbetet genom att bidra med att hålla ner onödig tid och kostnader i utvecklingsarbetet. Informant 3 uttrycker följande:
“Men sen när vi har kommit så långt att vi kanske har utvecklat lite grann, vi kanske skapar lite prototyper, då vill vi också testa på de här prototyperna på kunden. Att verifiera att vi tänker rätt liksom. Och det kan till och med göra då att vi inte ens behövt utveckla det, utan vi testar på det för att verifiera att vi tänker rätt innan vi börjar utveckla så att vi investerar massa tid och kostnader på saker och ting som inte är rätt.”
Informant 3
Användarna uttrycker att dem varit delaktiga under hela projektets gång och beskriver främst delaktighet vid kravanalys samt testning. Informant 6 uttrycker följande:
“Jo. Jag är mycket delaktig överallt här så, men ja.” Informant 6
Denna uppfattning reflekteras även i ett svar från Informant 5:
“Så vi har ju egentligen varit med hela vägen från att de ändrade inriktning.“
Informant 5”
När det kommer till användarmedverkans intensitet beskrivs denna annorlunda mellan användare. En användare uppfattade ingen del av sin medverkan som intensiv och uttrycker en önskan om att medverkan varit mer intensiv tack vare sitt personliga engagemang.
En annan användare beskriver testningen som mest intensiv och beskriver att det blir intensivt delvis för att det ska finnas tid till det i informantens arbetsdag
samt att det blir intensivt om en värdig utvärdering ska göras på kort tid. Informant 6 uttrycker följande:
“Liksom att kanske få fram en värdig utvärdering utav ett system på kort tid, så den kanske upplever mer intensivt. Det andra kan man ju hela tiden skjuta på eller anpassa liksom. Men när de väl har en produkt som ska provas och sen släppas inom ett ganska kort tag på marknaden så vill jag ju ha ganska så omgående”
Informant 6
Samtliga utvecklare menar att användarmedverkan är viktig genom hela projektet, men betonar vikten av användares medverkan vid testning och framförallt kravanalys. Detta påvisas av att grad och nivå av medverkan varit som högst vid kravanalys och testning.
4.2 Effektivitet av användarmedverkan och involvering
Andra temat är effektiviteten av användares medverkan och involvering. Detta avser uppfattningen om arbetet var smidigt i olika bemärkelser, exempelvis att informanterna uppfattade att det fanns en tidseffektivitet eller att genomförandet av vissa aktiviteter var rättfram och okomplicerad. Flertalet informanter beskriver att administrativa processer, som kalendermatchningar inför möten, kunde upplevas som ineffektiva processer. En informant beskriver att det används ej namngivna verktyg som förenklar processen vad gäller exempelvis kalendermatchningar, men en viss upplevelse av ineffektivitet kvarstår. Ett exempel beskrivs av Informant 1:
“Sen letar vi hela tiden verktyg för att göra det enklare, alltså att boka en tid kan ju vara ganska tidskrävande att matcha min kalender, med min kollegas kalender, med en användares kalender. Fast vi kanske ska prata med 20 användare, så då är det mycket matchning och mycket mail som ska gå fram och tillbaka.”
Informant 1
En informant uttrycker att användares medverkan är effektiv för att samla in underlag om vad som ska utvecklas, genom att då få kunskap om vilka behov som finns samt åsikter kring det som redan har utvecklats. Det uttrycks att det säkerligen går att förbättra processen vad gäller användares medverkan samt att arbetslaget kontinuerligt reflekterar ur ett retrospektiv, Informant 3 uttrycker sig följande:
“Det kan ju säkert förbättras. Det är någonting vi gör hela tiden. Vi har ju retrospektiv på allt det vi gör för att vi ska bli bättre och bättre hela tiden. Så vi blir effektivare, det är perspektivet också.”
En informant upplevde en ineffektivitet avseende leverans av resultat. Inledningsvis upplevdes det som att användare bidragit med mycket information och underlag till utvecklingen, men att det tog lång tid innan resultat presenterades. Detta var en temporär uppfattning och har sedan dess förändrats enligt Informant 5:
“Sen och så tycker jag tyckte att det gick lite långsamt framåt i och med vad jag fick sagt till mig och vad som skedde, men det var ju nytt för dem och jag förstår att det tog tid men den effektiviteten saknade jag liksom. Att ‘Fan vi ger er så mycket nu, varför händer inget?’ Men nu kommer ni mer och mer. Det kommer ju nytt hela tiden liksom. Så att nu är ju effektiviteten mycket bättre, liksom man kan säga en grej och så bara ‘ja, men det har vi hört det från andra’ och så vips. Bara någon vecka eller två senare så är det där liksom.” Informant 5
En användare upplevde att programmerare var effektiva vad gäller planering och förberedelser inför möten med användare, vad de behöver fråga användare om och diskutera. Informant 7 upplevde att programmerare tog möten med användare på största allvar:
“Men programmerare där då, de har verkligen laddat för detta, för dom var det väldigt väldigt viktigt märkte jag att ha det här samtalet. Så de var extremt förberedda och hade sina slides och dem hade verkligen sina frågor som de kände att ‘det här måste vi beröra’.”
Informant 7
Sammanfattningsvis visar informanternas svar att medverkan i stort har en god effektivitet. Vissa delar vad gäller administrativa processer och tidsaspekter har lyfts fram som ineffektiva och från utvecklarnas sida uttrycks att dessa arbetas på att förbättras.
4.3 Kommunikation mellan användare och utvecklare
Tema tre är kommunikation och avser hur informanterna upplevt att kommunikationen har fungerat mellan de parter som involverats i projektet, där utvecklare beskriver en främst positiv upplevelse, men inte helt problemfri. En informant beskriver att den vanligaste formen av kommunikation mellan användare och utvecklare sker genom mail, vilket kan innebära mötesbokningar och skriftlig insamling av åsikter. Denna form av kommunikation beskrivs som generellt bra, men inte den bästa då kontakt genom mail kan ge upphov till missförstånd. En utvecklare uttrycker att fysiska möten är att föredra då det ger möjlighet till observationer av saker som inte alltid framgår genom mail. Informant 1 uttrycker följande:
“Så då får man en väldigt bra kontakt och av erfarenhet så är det ju mötet ger mycket mer än att maila eller ringa, att sitta och prata med någon ger ju tusen gånger mer och vi hittade så många fler saker som man inte behöver kommunicera utan som vi ser.”
Informant 1
Utöver att missförstånd kan uppstå vid mailkontakt beskrivs en annan aspekt avseende kommunikation med användare. Personliga egenskaper kan även påverka hur kommunikationen upplevs, där en informant beskriver hur vissa användare kan vara svåra att kommunicera med men att detta sker ytterst sällan. Informant 3 uttrycker följande:
“Men oftast när man ringer en kund som faktiskt har anmält sig frivilligt till att vara med så är dom väldigt, väldigt bra att prata med. Det är ytterst sällan som man får någon som är svår att prata med, utan oftast är dom där för samma sak som du vill, dom vill bara att det ska bli bra liksom.”
Informant 3
En användare upplever att mailkontakt är den främst använda kommunikationskanalen och kan ge upphov till missförstånd. Användaren i fråga föredrar fysiska möten då uppfattningen är att detta reducerar antalet missförstånd och förenklar att göra sig förstådd. Informant 5 uttrycker följande:
“Antingen så har ju kommunikationen varit face-to-face. Det är ju den absolut bästa för då kan man liksom visa ‘ja men så här tänker vi, så här gör vi’. När det är mail-kommunikation, då kan man ju skriva så där, men det kanske är svårt för de förstår vad vi menar eller så där. “
Informant 5
Vad gäller tolkning och förståelse av användares krav och åsikter så kan detta skapa en frustration enligt en informant. Detta menar informanten beror på sin aktuella yrkesroll, där informanten behöver utgå från vissa regelverk och lagtexter som utvecklare nödvändigtvis inte har kunskap om. Detta har resulterat i diskussioner enligt Informant 6:
“[...]det är inte alltid man förstår varandra och man kan bli frustrerad.[...] Vi krockar liksom några gånger ibland och att de utvecklar system som inte är godkänt, typ i våra ögon och att innan man får liksom förklarat det “
Sammanfattningsvis är uppfattningen mellan informanterna relativt lika vad gäller kommunikationen. Mailkontakt är den som främst används men är inte nödvändigtvis den som föredras, då det enklare kan ge upphov till missförstånd. En användare uttrycker att det finns en språkbarriär som kan skapa missförstånd och frustration. En informant uttrycker att tätare kontakt mellan faserna hade varit önskvärt, så att informanten kunde bilda sig en genomtänkt uppfattning om systemändringar mellan faserna.
4.4 Användarrepresentation
Det fjärde temat är användarrepresentation och syftar till det urval av användare som medverkar i utvecklingsprojekt och är tänkt att ge en god representation av alla användare. För att skapa ett urval har flera sätt att identifiera intressanta användare gjorts inom de olika projekten. I den empiriska studien uttrycker en utvecklare att urvalet skiljer sig beroende på vad de vill veta, där urvalet baseras på om det är en särskild kundtyp eller användare som nyttjar en särskild funktion.
I urvalet kan frivilligt anmälda användare ingå, detta genom att den utvecklande organisationen har ett forum för sina användare. I forumet kan användare diskutera frågor och andra relevanta ämnen inom sin bransch. I det aktuella projektet menar en utvecklare att en diskussion uppkom om en särskild funktion i forumet, vilket gjorde att utvecklare kunde se att ett behov fanns av funktionen som diskuterades. Detta möjliggjorde för utvecklare att formulera en enkät där användare sedan kunde anmäla sig frivilliga till medverkan. Därefter gjordes ett urval enligt Informant 2:
“Vi hade inte möjlighet att ta in alla som piloter utan vi tog in de första som anmälde sig och sen berodde det lite på hur stort företag de hade och hur många konton. Vi ville ju inte börja med de största kunderna utan ville börja på en mindre nivå med dem som hade enkla konton.”
Informant 2
En utvecklare beskriver ett utvecklingsprojekt där urvalet baserades på en specifik kundgrupp som gett produkten låga poäng. Detta gjorde det väldigt tydligt vilka användare som skulle ingå i urvalet och bidra med åsikter för att höja deras tillfredsställelse med produkten. Enligt utvecklare baseras urvalet mycket på den typiska användaren, de som representerar den större massan användare. En informant uttrycker att för detta finns referenskunder, där utvecklare vet att de arbetar på ett sätt som är en god representation av den genomsnittliga användaren i det aktuella systemet. Det finns även en form av kundbank där utvecklare nödvändigtvis inte vet mycket alls om kunderna i fråga. Detta beskriver Informant 4 som följande:
“Där har vi ju inte så mycket att gå på eller knappt någonting skulle jag säga, utan där är det egentligen bara en stor skara användare som inte vet så mycket om så där egentligen. Den första frågan, om vi skulle ta några kunder därifrån, så blir det ju att ‘vi jobbar med detta, är detta aktuellt för dig, vill du delta?’.”
Informant 4
Flera metoder har använts enligt utvecklarna och samtliga utvecklare upplever att representationen av användare som god.
Användare som intervjuats uppfattar också urvalet av användare som en god representation av den typiska användaren. Informant 5 beskriver att denne tror sig ingått i urvalet tack vare sin erfarenhet och engagemang:
“Ja och då vill de väl ha den typen av erfarenhet skulle jag tippa på och att man brinner just för det nya också som kommer.”
Informant 5
En användare beskriver att urvalet uppfattas bero på vilka som villiga att bidra till projektet och är engagerade, men att urvalet även tros bero på vad som efterfrågas. På informantens arbetsplats kan informanten även välja ut användare som Informant 6 tror är relevanta:
“Och så tar jag och väljer in dem som skulle vara passande för att göra utvärdering. Och det beror ju lite på hur jag gör urvalet är ju utifrån vad är det vi ska göra utvärdering på. Är det liksom en analys av ett avstämningsregister där allting är så himla supernoggrant och allting är superfyrkantigt kan då är det ju bra om man har en
supererfaren person som är pedantisk liksom och perfektionist. Sen så kan det vara någon, som ska vi utvärdera hur det ser ut. Alltså ser det snyggt ut? Ja, men då kanske den personen är den bästa att välja med.”
Informant 6
De informanter som varit i rollen av användare beskriver att även dem har upplevt representationen som god, att den utvecklande organisationen uppfattas ha gjort ett bra urval av användare som representerar den typiska användaren.
Sammanfattningsvis uppfattar både medverkande användare och utvecklare att användarrepresentationen har varit god. En informant uppfattar att underlaget från medverkande användare leder till bättre system och nöjdare kunder, vilket visar på vikten av att en god användarrepresentationen är.
4.5 Stöd av ledningen
Det femte temat handlar om ledningens stöd och när det kommer till stödet för användarmedverkan i projekten var resultatet av de insamlade data enhälliga. Användarmedverkan uppfattas vara en naturlig del vid utveckling av informationssystem enligt informanterna. Vissa utvecklare som deltagit i denna studie ingick i projektledningen, men kunde därför ur sitt perspektiv framhäva att de prioriterade användarnas medverkan väldigt högt. Informant 1 uttrycker följande:
“[...]Men vi har haft stöttning hela vägen för vi har haft underbyggt att detta med kundfeedback, att det är ett otroligt viktigt case, så vi har haft stöttning hela vägen tack vare bevis som vi kallar det för, tack vare kundinsikter. Nej men tack vare kundinsikter så fanns det inget att diskutera, så därför har vi haft god stöttning hela vägen skulle jag vilja säga.”
Informant 1
Även dem som inte var en del av projektledningen hade överensstämmande åsikter om ledningsstödet och menade att de upplevde ett gott stödet från projektledningen när det kom till att involvera användare i projektet. I ett av projekten uttryckte en informant att det inte funnits en tydlig rollfördelning vad gäller projektledningen. Detta gjorde att informanten och ytterligare en utvecklare fick agera i någon form av projektledning, vilket kunde ge problem vid senare överlämning. Informant 4 uttrycker sig följande:
“Vi har inte haft med oss någon mer som har varit kanske
projektledare på som titel eller som roll liksom. [...] Och då har det ju har varit att vi har haft den mesta kunskapen och egentligen får dra lite projektledning hela vägen, fast det är inte riktigt vår roll. Det borde vara en annan roll som gör det. [...] Då ska en annan person ta och driva det, fast den har ju inte varit med på insikterna från början och vet inte riktigt allt så mycket liksom, så det blir svårt att leda och driva det, så det har man ju lärt sig liksom som blir en konsekvens.” Informant 4
Enligt insamlade data från de användare som ställt upp i studien upplevdes också ett gott ledningsstöd både från den egna organisationen och även från organisationen som utvecklar systemet. Informant 6 uttrycker följande:
“Som tur var hade jag en väldigt IT intresserad chef så han vill vara väldigt involverad. [...] men jag tror att det är viktigt och framförallt att man får fria händer lite också, att man har tilliten från sin chef, att man får lägga ner tiden. För det kostar ju honom en massa pengar när jag sitter och utvärderar. Men i slutändan så ger det ju en
produkt som gör att vi jobbar snabbare eller kan ha fler typer av kunder och så vidare. Det är ju viktigt ifrån vårat håll att han är engagerad och så ifrån [...] håll.”
Informant 6
Informant 7 menar att ledningen gav stöd i form av att agera en brygga mellan användare och programmerare:
“Jag upplever att dem var lite bryggan mellan mig och
programmerarna i vissa fall, dels pratade vi ju samma språk även om det körde ihop sig lite på engelska, så var dem med och bryggade över där.”
Informant 7
Sammanfattningsvis menar samtliga informanter att det finns ett gott stöd av ledningen, både hos den utvecklande organisationen och den egna. En användare uttrycker stödet som viktigt med tanke på att användares primära uppgift inte utgörs av systemutveckling och att det är viktigt att tillhandahållas möjligheten för ett lyckat deltagande.
4.6 Planering
Det sjätte temat avser planeringen av användares medverkan och under de utförda intervjuerna tillfrågades utvecklarna hur planeringen av användarnas medverkan gått till. Här menar dem att det inte på förhand finns någon detaljerad planering för medverkan. Till att börja med identifieras korrekta användare som är villiga att delta i projektet, därefter håller den projektledande organisationen kontakten med dessa via mail och telefon. Om utvecklarna exempelvis är osäkra på hur en viss funktionalitet ska utvecklas försöker dem reda ut detta genom att kontakta användare för att skapa klarhet i situationen. Informant 1 uttrycker att planering och framtagande av strategi är svår:
“[...] men det är ju kunden som styr hela tiden, vi ställer inga krav på dem utan vi får ju anpassa oss efter dem. Så det är svårt att ha en strategi, man måste vara flexibel där.”
Informant 1
Samma informant uttrycker även att en form av strategi byggs upp under projektets gång.
“[...] Men jag skulle inte vilja säga att vi hade någon speciell strategi, den byggde vi ju efterhand beroende på vart vi var i projektet.”
Informant 1
En informant beskriver planeringen som beroende av vad utvecklare efterfrågar, där planeringen främst består av att identifiera vilka användare som är intressanta till att ingå i urvalet. Enligt Informant 2 är detta beroende av vad utvecklare vill veta och kan genomföras genom att se vilka användare