Riktlinjer för sociala medier
Brottsofferjouren Sverige
Innehållsförteckning
Riktlinjer för sociala medier ...1
Vår närvaro i sociala medier ... 3
Syfte ... 3
Målgrupper och intressenter ... 3
Olika plattformar = olika strategier ... 4
Innehåll ... 5
I praktiken: design och layout ... 6
GDPR ... 8
Tillgänglighet och klarspråk ... 8
Moderering ... 9
Positiv feedback ... 9
Negativa kommentarer ... 9
Vår närvaro i sociala medier
Brottsofferjouren Sverige uppmuntrar alla jourer som har tid och möjlighet att vara aktiva i sociala medier. Viktigt att tänka på är just att ha tid och möjlighet att aktivt underhålla de valda kanalerna. Det behöver inte innebära inlägg varje dag, men någon form av
kontinuitet är bra. Vilka kanaler ni vill använda beror på flera faktorer som var ni bäst når er målgrupp och vilka ni känner er bekväma med att använda.
Syfte
Att använda sociala medier är ett effektivt sätt att nå vissa av sina målgrupper. Det underlättar också för människor att kontakta er och gör att vårt varumärke blir mer synligt.
Det övergripande kommunikationsmålet är att Brottsofferjouren ska bli mer känd så att:
• Fler ska veta om att Brottsofferjourens stödpersoner ger stöd till brottsutsatta, vittnen och anhöriga.
• Fler ska veta om att de som bevittnat brott kan få vittnesstöd.
• Fler ska vilja ta kontakt med Brottsofferjouren.
• 10 procent av alla polisanmälda brott ska nå Brottsofferjouren, genom polisen eller andra vägar.
• Antalet ärenden till oss med personer som inte har polisanmält brottet de utsatts för ska fördubblas.
Målgrupper och intressenter
I kommunikationsarbetet med exempelvis opinionsarbete,
marknadsföring, kompetensutveckling och PR (Public Relations = lobbyarbete) görs skillnad mellan målgrupper och intressenter.
Intressenter är individer och grupper av aktörer som har intresse av Brottsofferjouren och vill påverka verksamheten. Intressenterna kan inte väljas, de finns och påverkar oavsett om det kommuniceras med dem eller inte. Målgrupper är ett snävare begrepp där
Brottsofferjouren Sverige definierat och valt individer och grupper av aktörer som ska nås.
Målgrupper
• Brottsutsatta.
• Vittnen.
• Anhöriga.
• Allmänheten.
• Brottsutsatta som inte har polisanmält.
Sekundära målgrupper
• Anställda och ideella samordnare i de lokala jourerna.
• Styrelseledamöter i jourerna.
• De ideella stödpersonerna och vittnesstödjarna.
• Potentiellt nya ideella stödjare.
• Rättsväsendet: Polisen, Domstolsverket, Åklagarmyndigheten, med flera.
• Politiker på nationell, regional och lokal nivå.
• Tjänstemän på myndigheter.
• Finansiärer, bidragsgivare.
• Potentiella finansierare och sponsorer.
Intressenter
• Myndigheter. Till exempel polisen, Socialstyrelsen, Brottsoffermyndigheten, Domstolsverket,
Åklagarmyndigheten, med flera.
• Socialtjänsten.
• Hälso- och sjukvården.
• Intresseorganisationer: Unizon, Roks, RFSL, Rädda Barnen, med flera.
• Lokala brottsförebyggande råd.
• Sponsorer.
Olika plattformar = olika strategier
Det finns en hel mängd olika digitala plattformar som på olika sätt kan användas för att marknadsföra, kommunicera eller på annat sätt informera mot olika målgrupper. För Brottsofferjouren Sverige är det dock främst Facebook, Instagram, Linkedin och Twitter som
används. Detta då de är de mest populära och använda plattformarna samt de med störst bredd hos sina användare.
Enligt den senaste rapporten från Internetstiftelsen använder nästan 60 procent av alla svenskar Facebook dagligen. Trots en något
mindre användning bland åldersgruppen 16-25 är genomsnittet 78 procent användare för alla åldersgrupper. I praktiken innebär detta att man har tillgång till störst, samt den mest aktiva, andel av ens följare på Facebook. Här passar filmer, bilder och inlägg som har en
mänsklig faktor bäst, alltså där man använder ”fram med exemplet”
för att frammana en känsla hos mottagaren.
Att som jour ha en egen Facebook-sida är ett bra sätt att vara
tillgänglig och närvarande så att fler vågar höra av sig till oss för att få hjälp. Det är dock viktigt att man är någorlunda aktiv om man väljer att skapa en sida så att kommentarer och meddelanden blir
besvarade.
Instagram har en något yngre användarskara än Facebook och även en struktur som uppmuntrar till mer film och rörliga moment än Facebook. Här är det viktigt att komma ihåg att många scrollar på lunchen, på tunnelbanan och vid kafferasten och har därför inte tid att kolla igenom något som är längre än en minut långt. Kort, koncist och gripande innehåll gör sig bäst, tillsammans med underhållning och lättbegriplig fakta.
Till skillnad från Instagram och Facebook så handlar
kommunikationen på Linkedin främst om ens eget arbete, projekt och framgångar på ett mer professionellt plan. Här tilltalar vi andra intressenter, aktörer och personer inom civilsamhället och
uppmuntrar ett utbyte av kunskap och erfarenheter.
Vi använder främst Twitter för att dela till exempel artiklar, intervjuer och nyheter från oss för att nå ut till bland annat
journalister och andra intressenter. Twitter är ett hjälpsamt verktyg för att opinionsbilda och delta i konversationer som pågår rörande våra ämnen.
Innehåll
Huvudstrategin inom den övergripande kommunikationsstrategin är
”Fram med exemplet” som baseras på content och storytelling. Detta beslutades av förbundsstyrelsen den 13 januari 2017. Huvudstrategin
”Fram med exemplet” skrivs också in i verksamhetsplanen 2018- 2022.
Storytelling gör att mottagaren vill läsa, lyssna på eller titta på Brottsofferjourens budskap och sprida det vidare.
Storytelling betyder berättande. Brottsofferjourens kommunikation ska lyfta fram berättelser – från brottsutsatta, vittnen och anhöriga, men också från exempelvis stödpersoner och vittnesstödjare inom Brottsofferjouren. Syftet är att få mottagaren att känna, se inre bilder och dra egna slutsatser.
Content gör att mottagaren vill dela och sprida användbart innehåll från Brottsofferjouren. Content betyder innehåll och är information som är användbar för mottagaren. Det kan vara guider, checklistor, tester och tips.
Den gemensamma nämnaren mellan storytelling och content är att information exemplifieras. Det kan vara en berättelse, ett citat eller tre tips. Exemplet ska komma först, som i en inledning eller rubrik. Därför heter huvudstrategin ”Fram med exemplet”.
Strategin med att lyfta fram exemplen i all information ska genomsyra alla former av kommunikation, till exempel debattartiklar, poddar, sociala medier inlägg, reklamfilm och föreläsningar.
I praktiken: design och layout
För att underlätta för sig själv samt för sina målgrupper så är det bra att hålla kommunikationen i sociala medier enhetlig. Med det menas inte bara tonalitet i ens texter, utan även i saker som bildspråk, användandet av vår logga, färger mm.
Om du känner dig osäker i början kan du alltid kolla igenom vår grafiska profil där all praktisk information kring vår kommunikation finns.
”Händelse” eller ”Inlägg”?
I både Facebook och Instagram finns det två olika funktioner för ett inlägg: du kan antingen göra en händelse, som försvinner efter 24h, eller ett inlägg, som kommer ligga på din sida om du inte i efterhand tar bort det. Vid en bra balans så kompletterar dessa funktioner varandra och kan öka engagemanget från ens följare.
Händelse eller ”story” är alltså ett inlägg som ligger uppe i 24h innan det arkiveras. Efter det kan endast du se det i ditt arkiv. Denna används flitigast på Instagram men syns även ofta på Facebook och används främst för att uppmana följare att gå in på ens hemsida, ens
konto eller för att klicka på en länk. Det funkar som en så kallad ”call to action”, ett slags finger i sidan att engagera sig i ens innehåll.
Inlägg är en del av ditt kontos uppbyggnad och framtoning och det är här som enhetlighet och kvalitet är som viktigast. I och med att sociala medier har blivit folks föredragna verktyg för att få veta mer om en organisation är det ofta här som vi ger det första intrycket. Det är därför värt att lägga ner lite tid och energi på att det ser tilltalande och lättillgängligt ut.
Text i bild
Inom Brottsofferjouren Sverige använder vi typsnittet Georgia och Verdana, där Verdana används för rubriker och Georgia för brödtext.
För sociala medier så funkar Verdana oftast bäst om du vill lägga text på bild, då den är något fetare än Georgia. Om du vill lägga in text på en bild är det viktigt att kontrasten mellan text och bild är skarp nog så att man kan särskilja dem. När det gäller text över en bild så använder vi endast svart eller vit färg, beroende på hur ljus/mörk bakgrundsbilden är.
Det är även viktigt att tänka på att inte ha för mycket text i själva bilden, dels då det är få som kommer stanna upp sitt scrollande för att läsa och dels för att det oftast blir svårläst. Facebooks algoritmer väljer också bort bilder med för mycket text, och vid annonsering blir för textrika bilder inte godkända.
Bildspråk
I vår grafiska profil hittar du de riktlinjer som finns gällande bildspråk generellt inom Brottsofferjouren Sverige. För sociala
medier är det viktigt att flitigt använda bilder och filmer, inte bara på Instagram utan även på Twitter, Facebook och Linkedin, för att få mest engagemang. I och med det är det även viktigt att bilden är av hög kvalitet, att den är relevant för inläggets syfte, samt att den är tilltalande.
Hashtags (#), tagga (@) eller inte?
Att hashtagga något innebär både att man knyter an sitt inlägg till ett övergripande ämne men även att man gör det lättare för andra som är intresserade av det ämnet att hitta ens inlägg. Hashtags används främst på Instagram och Twitter, men förekommer även på LinkedIn.
Att tagga innebär att man identifierar ett konto som är relevant för ens inlägg, till exempel i ett samarbete med något konto, när man vill uppmärksamma ett konto, eller när man tagit en bild av någon med konto. För att tagga skriver man då in @ följt av kontots namn, där Instagram och Facebook ofta ger en förslag på konton om man inte kommer på hela namnet själv. Genom att tagga någon i sitt inlägg får de en notis om att man nämnt dem, så det kan vara ett värdefullt inlägg när man vill få någon att interagera med/dela ens inlägg.
I vissa fall kan det vara opassande att använda hashtags, till exempel om ämnet är känsligt eller handlar om en specifik händelse. I andra kan det vara ett sätt att uppmärksamma Brottsofferjouren Sverige i relation till exempelvis temaveckor eller konferenser, som ofta har en egen hashtag.
GDPR
När det kommer till bilder som innefattar människor är det viktigt att komma ihåg riktlinjer gällande GDPR. Varje bild där en persons ansikte syns måste ha den personens skriftliga godkännande att vi får lagra samt använda den bilden i våra kanaler. Detta gäller även när du tar egna bilder av till exempel ett event, en föreläsning eller annan situation där det finns människor som syns tydligt i bilden. Tänk därför igenom vad som syns i bilden och om du kan ta den på något sätt där en enskild individ inte är urskiljbar.
För att undvika att använda bilder på människor som inte gett sitt godkännande så har kommunikationsavdelningen tagit fram en bildbank på 24 porträtt- och genrebilder som kommer fyllas på successivt. Dessa får användas i alla kanaler. Om du har några frågor gällande GDPR och kommunikation kan du alltid höra av dig till kommunikator@boj.se.
Tillgänglighet och klarspråk
Brottsofferjourens kommunikation ska vara lätt att ta till sig för alla.
Därför använder vi klarspråk. Ett klart, tydligt och begripligt språk utan krångliga ord och förkortningar. När grundinformationen är kort underlättar det översättningar till andra språk, som i Google Translate och i språkblad.
Klarspråk ska genomsyra språket i alla kanaler, i alla former. Se
”Handledning och checklista för klarspråk inom Brottsofferjouren”.
Det är därför även viktigt att man textar alla filmer som läggs ut så att de blir tillgängliga för alla.
Moderering
Att få negativa kommentarer på ett inlägg kan kännas stressande och obehagligt. Tyvärr är det så att ju mer man syns – desto mer
kommentarer får man, och då inte alltid positiva.
Positiv feedback
Får ni positiva, uppmuntrande kommentarer eller konstruktiva frågor är det bra om ni svarar/reagerar på dessa så snart ni har möjlighet. Sociala medier handlar mycket om interaktion och att ge och ta – visa därför uppskattning tillbaka när ni får beröm. Det kan räcka med att gilla kommentaren.
Negativa kommentarer
Negativa kommentarer drabbar tyvärr de flesta konton. Det är viktigt att komma ihåg att dessa inte är representativa för vad de flesta människor tycker, utan att det är ett fåtal personer med dessa åsikter som är aktiva och syns. Trots att det inte är representativt för oss som organisation om någon skriver en klandervärd kommentar så ser det dåligt ut om ett kommentarsfält lämnas helt åt slumpen. Det kan signalera att vi har ett ”tyst medhåll” eller att vi inte agerar
professionellt i sociala medier. Därför har vi ett ansvar att hålla koll på och dölja eller ta bort kommentarer som strider mot våra riktlinjer och/eller som kan skada andra.
Det råder yttrandefrihet i Sverige och vi vill också att människor ska engagera sig i det innehåll vi publicerar. Det ser inte bra ut att en organisation tar bort kommentarer de inte gillar eller håller med om.
Detta kan ibland vara en svår balansgång och ni är alltid välkomna att höra av er till kommunikationsavdelning för stöd och råd. Vi behöver och förväntas heller inte att reagera eller svara på alla kommentarer – det beror på vad personen skriver. Ibland lever kommentarsfälten av sig själva och människor diskuterar med varandra. Här behöver vi hålla koll på att alla håller en god ton.
Checklista för kommentarer:
• Ställer personen en fråga i kommentaren som vi förväntas svara på? Svara i så fall sakligt på frågan.
• Skriver personen något negativt om Brottsofferjouren som organisation? Här kan det vara läge att beklaga personens upplevelse och ställa motfrågor för att bättre förstå vad hen menar. Ibland är det uppenbart att personen blandat ihop oss med till exempel Brottsoffermyndigheten – i dessa fall kan vi oftast dölja kommentaren. Försök göra en bedömning först ifall personen är genuint intresserad av en konstruktiv dialog eller om hen mest bara vill avreagera sig och vi blev måltavlan.
• Spammar personen, det vill säga kommenterar irrelevanta saker regelbundet om det ni publicerar? Blockera personen från sidan.
För att underlätta för er själva kan det vara bra att gå ut med regler för ert kommentarsfält i era sociala medier som ni kan hänvisa till om någon skulle ifrågasätta att deras kommentar tagits bort/dolts. Ni kan även ha som strategi att skriva en kort kommentar som förklarar varför ni tagit bort eller dolt vissa inlägg. På så sätt är ni fortfarande transparanta med era följare samtidigt som ni kan ha kontroll över kommentarsfältet.
Dölja eller ta bort?
På Facebook kan man dölja kommentarer, men den funktionen finns än så länge inte på Instagram. När du döljer en kommentar så syns den endast för personen som har publicerat den. När du tar bort en kommentar tas den bort för alla.
Vi tolererar inte följande i våra kommentarsfält:
• Hot eller personangrepp.
• Att enskilda personer hängs ut med namn eller bild, eller att man på andra sätt förstår vem personen är och denne
framställs i negativ dager.
• Offentliga kommentarer som på något sätt berör en
stödsökandes situation, vare sig det är en fråga/kommentar från vederbörande eller anhöriga.
• Rasistiska, sexistiska, homofobiska, funkofobiska eller motsvarande kommentarer som kan klassas som hets mot folkgrupp.
• Grovt språkbruk som könsord eller liknande.
Ibland hamnar man i en gråzon - är du osäker på hur du ska hantera kommentarer är du alltid välkommen att kontakta
kommunikationsavdelningen på Brottsofferjouren Sverige så kommer vi tillsammans fram till en bra lösning.
Dokumentunderlag vid kommunikation och marknadsföring:
• Kommunikationsstrategi för Brottsofferjouren Sverige (2017-02-21).
• Grafiska riktlinjer (2017-05-23 Ver 1.3)
• Handledning och checklista för klarspråk inom Brottsofferjouren (2015-02-24).
