Examensarbete på kandidatnivå, 15 hp Programmet för systemvetenskap
ANVÄNDBARHET I MOBILA
BANKAPPLIKATIONER
En fallstudie av Anvanzas mobila applikation och hur användbarhet
påverkar unga vuxna
Sissel Ödman och Ida Liljebäck
Abstract
As the world is getting more digitalized, the development and usage of mobile applications have increased. Mobile digital services have become more efficient than the traditional non- digital, being a prominent part of today's society. Hence, studies on mobile applications' usability have become a focal focus for scholars, resulting in various usability attributes.
However, due to pervasive digitalization, research scholars argue that there is a need for more research regarding the development and usability of mobile applications. Through a qualitative case study, the aim was to investigate how usability affects young adults' investment behavior using Avanza's mobile bank applications. Nielsen's theory of good usability consists of five attributes: learnability, effectiveness, memorability, error, and satisfaction. Based on eleven semi-structured interviews, our study reveals that. First, the usability attributes are strongly entangled and interdepended of each other. Second, good learnability creates good memorability, decreasing the number of errors and making the mobile application more effective. Third, two new attributes that complement Nielsens' theory of good usability have been identified, nudging and trust. Fourth and finally, in line with previous research scholars, our study reveals a need for further research on the role of usability in mobile applications in various contexts to enhance our understanding of how the design of a mobile application can affect the behavior of the users.
Keywords: usability, usability attributes, mobile application, mobile bank application, nudging, trust
Förord
Vi vill börja med att tacka varandra för ett hårt arbete och ett gott samarbete. Vi vill även tacka de respondenter som medverkade i studien. Slutligen vill vi rikta ett stort tack till vår handledare Taline Sandberg Jadaan för ett hon har varit ett otroligt stöd genom detta arbete
och mycket engagerad.
Innehållsförteckning
1 Inledning ... 4
1.1 Introduktion ... 4
1.2 Syfte & frågeställning ... 5
1.3 Avgränsningar ... 5
2 Relaterad Forskning ... 6
2.1 Användbarhet av mobila applikationer ... 6
2.2 Evolutionen av användbarhetsattribut ... 8
3 Metod ... 10
3.1 Fallstudie av Avanzas mobilapplikation ... 10
3.2 Avanzas mobila applikation... 10
3.3 Litteraturinsamling ... 11
3.4 Datainsamling ... 11
3.4.2 Urval av respondenter ... 12
3.5 Dataanalys... 13
3.6 Metodkritik ... 14
3.7 Forskningsetik ... 15
4 Resultat ... 15
4.1 Användarnas förtroende för Avanzas mobila applikation ... 15
4.2 Upplevelser av effektivitet ... 16
4.3 En god lärbarhet ger en god minnesvärdhet ...17
4.4 Få fel ger en hög tillfredställelse ... 18
4.5 ‘Nudging’ - Användbarhet som influerar ... 18
5 Diskussion ... 18
5.1 Nielsens fem användbarhetsattribut ... 19
5.2 ‘Nudging’ & Förtroende - två nya attribut ... 20
6 Slutsats ... 22
Litteraturförteckning ... 24
1 Inledning
Studiens första kapitel inleds med en introduktion som beskriver bakgrunden till vårt studieområde för att väcka ett intresse och ge en överblick för studiens valda fenomen. Vidare följer ett avsnitt som beskriver vad studien har för syfte och frågeställning. Kapitlet avslutats med ett avsnitt som beskriver de avgränsningar studien vidtagit.
1.1 Introduktion
Digitaliseringens framväxt har lett till att det senaste årtiondet skett en enorm tillväxt av mobila applikationer, där applikationsanvändningen utgör 52% av det totala digitala medieengagemanget (Pappas et al., 2017). I takt med utvecklingen av mobila applikationer har användandet av mobila tjänster resulterat i att det idag är en självklar del av samhällets struktur genom att många digitala tjänster blivit mer effektiva än de traditionella icke-digitala tjänsterna (Svenskarna och internet, 2019). En mobil applikation är en fristående mjukvara som är utformad för en mobil enhet och möjliggör utförandet av specifika uppgifter av användare (Amalfitano et al., 2013). 2018 genomförde internetstiftelsen en undersökning som visade att 90 procent av den svenska befolkningen innehar en smartphone (Svenskar och internet, 2018). Användningen av smartphones har bidragit till att människor idag inte hindras av varken geografiska hinder eller öppettider. Många tjänster finns numera i en smartphone och är tillgänglig 24 timmar om dygnet. Även om dessa mobila tjänster generar många nya möjligheter finns det även en hel del utmaningar. Hussain et al., (2017) anser att det finns ett stort behov av forskning kring användbarhet, i och med den ökande utvecklingen och användningen av smartphones och mobila applikationer. Detta då användbarhet är en förutsättning och viktig aspekt i utvecklingen och tillämpningen av tekniken. Användbarhet är ett brett koncept som i grunden hänvisar till hur lätt det är för användare att lära sig ett system, hur effektiva de kan vara när de redan har lärt sig det och hur roligt det är att använda det (Nielsen, 1993). Användbarhet är enligt ISO 9241-11:1998 standard, förmågan att använda en produkt på ett effektivt sätt, effektivitet och tillfredsställelse i ett specifikt användningssammanhang. En användare ska utifrån ett uppsatt mål på en uppgift kunna agera och slutföra det med hjälp av kapaciteten från enheten (Dourado et al., 2018).
Utvecklingen av användbarhet har emellertid inte alltid varit i fokus. I början när datorer kom ut på marknaden var det endast fokus på själva hårdvaran och prioritet var att systemet skulle fungera. Det var när teknikens snabba utveckling var ett faktum som det började göras studier på användbarhet (Nielsen, 1993). Jakob Nielsen anses av många forskare vara en pionjär inom forskningsområdet användbarhet då han redan under början på 90-talet började studera och reflektera över ämnet (Da Costa et al., 2019). Nielsen definierar god användbarhet utifrån attributen, lärbarhet, effektivitet, minnesvärdhet, fel och tillfredställelse. Med tiden har Nielsens användbarhetsattribut studerats av andra forskare och det har växt fram nya attribut som bör beaktas vid utformning av en god användbarhet (Da Costa et al., 2019).
Forskning inom användbarhet av mobila applikationer har riktat sig mot bland annat produktivitet (Schooley et al., 2016), lärande (Sarrab et al., 2016), hälsa, (Yoo et al., 2016) och fysisk aktivitet (Pope et al., 2019), ‘nudging’ i mobila bankapplikationer (Wijland et al., 2016).
Dessutom har majoriteten av studierna varit i form av kvantitativa mätstudier i form av
systemoptimering och fallstudier i labbmiljöer (Da Costa et al., 2019; Nayebi et al., 2012). Ett område som det råder brist på forskning kring är användbarhet på mobila banksapplikationer.
Fenomenet att investera pengar på börsen har funnits i många år och i slutet av 2017 befann sig 1,8 miljoner svenskar på börsen (Aktiemäklare, 2018). En undersökning genomförd av Avanza visade att 58% av unga i åldern 18–29 år blev mer mån om att spara för att kunna ha en buffert för oförutsedda utgifter (Avanza, 2020). I USA har fenomenet tagit en ny vändning när investeringsapplikationen Robinhood startade 2013 och fick från sitt emoji och konfetti- smällande gränssnitt inte bara nya unga kunder (The New York Times, 2020) utan också en tillväxt på mer än 6 miljoner användare och en värdering på 5 miljarder dollar. Vissa hävdar att denna ökning kan ha sin förklaring i hur Robinhood valt att utveckla deras applikations användbarhet. Då de med strategiska färgval, smart gränssnittsdesign och uppmuntrande funktioner lockar användarna till investeringar, som ibland även är riskfyllda (NBC News, 2019). Den utvecklingen inom mobila applikationer och lättillgängligheten har haft en bidragande faktor till varför det skett en ökning i användare genom att det är enkelt och effektivt att köpa och sälja aktier och fonder (Aktiemäklare, 2018). Dock lyser studier om användbarhet hos mobila bankapplikationer med sin frånvaro trots att de används av ett stort antal människor. Med det som bakgrund ämnar denna uppsats, genom en kvalitativ fallstudie (Yin, 2011), undersöka användbarhet med stöd av Nielsens (2012) fem användbarhetsattribut, lärbarhet, effektivitet, minnesvärdhet, fel och tillfredställelse. Detta kommer bidra med en ökad förståelse för användbarhet av Avanzas mobila bankapplikation och hur deras unga vuxna användare, ålder 15–30 (Ne.se), upplever den.
1.2 Syfte & frågeställning
Genom att studera Avanza, Sveriges ledande bankapplikation, är syftet med denna studie att få en djupare förståelse för hur användbarhetsattributen, lärbarhet, effektivitet, minnesvärdhet, fel och tillfredställelse i mobila bankapplikationer påverkar unga vuxnas investeringsbeteende.
Med detta som bakgrund ämnar denna studie att besvara följande forskningsfråga:
Hur påverkar användbarhetsattributen unga vuxnas investeringsbeteende i mobila bankapplikationer?
1.3 Avgränsningar
Studiens syfte är således att undersöka hur bankapplikationers användbarhet upplevs av unga vuxna. Vi har därav haft som avsikt att enbart fokusera på det området. Studien har haft en kvalitativ ansats där avsikten har varit att undersöka samspelet mellan investeringsbeteende och faktorer för vad som anses vara en god användbarhet. Vi har därefter avgränsat oss till en specifik svensk bankapplikation (Avanza) och riktat in oss på unga vuxna inom åldersspannet 15–30 år som är aktiva användare av den specifika applikationen.
2 Relaterad Forskning
I följande kapitlet presenteras litteraturinsamling av tidigare forskningsteorier och studier.
Syftet är att ta fram tidigare forskning som används under studien och det presenteras i två uppdelade avsnitt. Kapitlet inleds med Användbarhet av mobila applikationer och avslutas sedan med Revolutionen av användbarhetsattribut.
2.1 Användbarhet av mobila applikationer
Smartphonens utveckling har på ett naturligt sätt lett till studier fokuserade på användbarhet hos mobila enheter. Fysiska begränsningar har uppstått och trådlöst nätverk har bidragit till nya aspekter som behöver undersökas. Den mobila kontexten skiljer sig då de har mindre skärmar, olika displayupplösningar, begränsad processkapacitet, batteritid och olika metoder för datainmatning. En mindre skärm innebär att det blir svårare för användaren att förstå och läsa informationen. Användaren får inte tillgång till lika mycket information i mobilapplikationen jämfört med på en webbsida. Detta gör att användaren blir mer beroende av dess minne. Att skärmstorleken är liten påverkar även hur användbarhet designas då utvecklaren begränsas av det minskade utrymmet. (Nielsen och Budiu, 2013). Att en smartphone är mobil bidrar även till att den kan användas oberoende kontext. Skärmstorleken kan påverka men även då vilken kontext användaren befinner sig i (Hinman, 2012). Som resultat av detta har tillverkare av de mobila enheterna skapat sina egna riktlinjer för användbarhet. Både Apple iOS och Google har sina egna guider för deras användargränssnitt, och dessa ska tas hänsyn till under utveckling av applikationer som ska finnas på deras enheter (Nayebi et al., 2012).
Som nämnt i introduktionen så har användningen av smartphones och mobila applikationer ökat. Vilket har inneburit att nya utmaningar kring detta har växt fram och därav även blivit ett område som har studerats (Dourado et al., 2018). Studier har visat att en välutvecklad användbarhet hos en applikation minskar risken för att fel uppstår vid användandet av applikationen. Studier kring användbarhet blir därav viktigt då de kan bidra till utveckling. Populariteten har även bidragit till att det idag nästintill finns en mobilapplikation för varje tillfälle av livet. Vilket även det har bidragit till att användbarhet har undersökts ur ett antal olika kontexter och mångfalden av studier har bidragit med insikter för olika specifika kontexter (Ramos et al., 2019).
En tidigare studie visar till exempel att den växande populariteten av mobila applikationer har bidragit till ett uppvaknande hos företag gällande hur deras relation till kunden istället går via en mobilapplikation. Asta Tarute et al. (2017) beskriver i sin artikel Mobile application driven consumer engement vikten av att applikationen designas utifrån kundens preferenser.
Studiens syfte är att få en förståelse kring vilka egenskaper hos en mobilapplikation som stimulerar till konsumentengagemang. Med studien vill forskarna mäta konsumentengagemang i relation till specifika egenskaper hos mobila applikationer.
Resultatet visar att funktionella egenskaper inte är positivt relaterat till konsumentengagemang. Det kan vara relaterat till att applikationerna anpassas efter konsumenternas hedonistiska (nöjessökande) och utilitära (utförande av specifik uppgift) behov. En annan förklaring som de belyser är att de flesta funktionaliteter tas för given av
konsumenterna. Däremot förekom ett positivt samband mellan en positiv perception av användbarhet hos mobila applikationer och konsumentengagemang. De kunde även se att om informationens kvalité upplevs som hög så leder det till konsumentengagemang. De belyser även att hög kvalité på design och information ökar användarnas angelägenhet att besöka applikationen igen (Tarute et al., 2017). Även inom psykologin har man studerat användbarhet i mobilapplikationer där det i en studie skriven av Wu och Li (2020) uppmärksammar en metod som beskriver hur användbarhet uppbyggt genom ett kognitivt-inriktat sätt kan rikta användare i ett tillstånd där dem inte känner sig styrda.
Utöver dessa exempel på studier inom området har användbarhet hos mobilapplikationer i specifik kontext studerats inom forskningsområden som, affärer (Cuadrado och Dueñas, 2012;
Schooley et al., 2016), demografi (Gao et al., 2017), utbildning (Sarrab et al., 2016), kostlära (Matthews et al., 2017; Liu et al., 2016), hälsa, (Yoo et al., 2016; Lamprinos et al., 2016) och fysiskaktivitet (Pope et al., 2019; Kirwan et al., 2013). Trots ökat engagemang kring användbarhet hos mobilapplikationer så finns det fortfarande ett intresse för vidare studier på ämnet. I en studie från 2018 identifierar de i sin litteraturstudie att det fortfarande finns ett gap vad det gäller forskning kring användbarhet och mobilapplikationer (Ramos et al., 2019)
Då det finns lite forskning kring bankapplikationer studerades istället tidigare forskning av bankapplikationer och e-banker eftersom de har liknande funktioner som bankapplikationer.
En studie har syftet att undersöka vad e-banker har för utmaningar och risker i relation till användningen av tekniken och användarkraven. Studien visade att det är skillnad mellan vad användare anser är viktigt vid bankapplikationer och att det skiljer sig geografiskt. Studien visade att en typ av utmaning för e-banker var att hålla kunder tillfredsställda. Det kan vara fel i systemet, säkerhet som inte håller måttet och kontoproblem som orsakar att kunder tappar förtroende och i samband med det lämnar de banken. Detta kan också komma att sprida sig ryktesvägar och bidra att flera kunder förlorar förtroendet. Sammanfattningsvis kan man säga att studien visade att e-banktjänster relaterar främst mot användbarhet och säkerheten. Det är alltså de två faktorerna som påverkar om användarna känner sig tillfredsställda och tillit till applikationen, men dessa krav från användarna kan skiljas åt beroende på land (Chaimaa et al., 2021).
Digitaliseringen av banktjänster har lett till ett ökat intresse bland unga vuxna och de mobila banktjänsterna är av högt intresse för bankerna då de attraherar och upprätthåller god kundkontakt. Bankerna blir därför angelägna att utveckla applikationer som fyller detta syfte.
I en studie av Wijland et al., (2016) har det tagit reda på vilka aspekter av ‘nudging’ som uppmuntras av unga vuxna i en mobil banktjänst. ‘Nudging’ innebär att användargränssnittet är utvecklat för att influera användarnas handlingar och beslut. Unga vuxna beskriver att de uppskattar funktioner i applikationen som hjälper dem hantera deras pengar. Exempelvis kan de få se en prediktion över en värdeutveckling. Mobila bankapplikationer kan gynnas av att
‘nudging’ då de kan bidra till ett intuitivt gränssnitt (ett gränssnitt som fungerar som det förväntas). ‘Nudging’ kan bidra till en ökning av konsumentengagemang och bidra till att applikationen får fler besök (Wijland et al., 2016). ‘Nudging’ används som metod för konsumentengagemang i flera olika kontexter exempelvis beskriver Pope et al., (2019) i sin studie om fysisk aktivitet att det även kan ha en positiv effekt på användaren.
2.2 Evolutionen av användbarhetsattribut
Ett användbart system bör vara effektivt att använda, lätt att lära sig och upplevelsen ska möta användarens förväntningar (Nayebi et al., 2012). Användbarhet kan appliceras inom ett antal olika kontexter som användbarhet för mobila enheter, datorer, webbsidor för mobil och datorer, mobilapplikationer, surfplattor etc. (Durado et al., 2018).
Användbarhet har definierats av många och har således även flera definitioner, bland annat har Internationella organisationen för standardiseringar, ISO tagit fram sin definition. ISO är en fristående organisation med ett globalt nätverk av experter inom givna områden, där bland IT. Tillsammans tar de fram standardiseringar inom en rad olika områden för att bidra med lösningar på globala utmaningar. Deras experter har således även tagit fram globala standarder som definierar användbarhet hos alla mjukvarusystem. ISO 9241 definierar användbarhet hos ett mjukvarusystem enligt följande, ett system, en produkt eller en tjänst kan användas av en specifik användare för att uppnå angivna mål med effektivitet och tillfredsställelse i en specifik användningskontext (ISO.org).
Det finns ytterligare standarder som definierar vad som är viktigt att ha i åtanke vid framtagning av en kvalitetsmjukvara (Da Costa et al., 2019). ISO 9126 beskriver användbarhet utifrån kategorierna förståeligt, lärbarhet, användarvänligt, attraktivitet (Abran et al., 2003).
Detta är ett exempel på en modell av användbarhet som använts globalt och utöver dessa finns det olika forskare som har utvecklat egna användbarhets modeller och ofta har teorierna utökats med ytterligare definitioner eller attribut där lärbarhet är ett attribut som ofta är återkommande (Abran et al., 2003; Da Costa et al., 2019) Utöver detta har användbarhet definierats av Shackel och Richardson (1991) med följande: den mänskliga funktionella kapaciteten för ett system ska kunna användas enkelt och effektivt inom det specifika användarområdet, givet specifik utbildning och användarstöd, för att möta den givna mängden resurser inom det specifika antalet scenarion (Da Costa et al., 2019).
En pionjär inom området är Jakob Nielsen, en ingenjör som har tagit fram en teori kring användbarhetsteknik och har i sin bok Usability Engineering tagit fram verktyg för att skapa produktkvalitet. Nielsen beskriver svårigheten i att skapa en optimal användbarhet och lägger vikt vid att en förståelse för användaren och den specifika uppgiften som önskas utföras. När en sådan förståelse har byggts upp så kan en design växa fram men det blir därefter viktigt att styrka designen med användartest eller andra utvärderingsmetoder. För att kunna utföra dessa utvärderingsmetoder har Nielsen tagit fram en definition över användbarhet och vad det har för del i ett system (Nielsen, 1993).
Nielsen menar på att användbarhet är en liten del i vad han beskriver som ett accepterat system. En applikation, ett system eller digital tjänst utgörs av en rad komponenter som tillåter en användare att uppnå sitt mål vid användningen av produkten. Dessa komponenter beskriver Nielsen i sin modell över attribut för ett accepterat system, dvs. modellen beskriver ett system som känns tillfredställande för användaren och möter hens behov. Och där bland hittar vi attributet användbarhet (Nielsen, 1993; Nielsen, 2003).
Användbarhet är det attribut som tillåter användaren att interagera med produkten och kan brytas ner i två delar funktionalitet och användarvänlighet. Systemet måste vara funktionellt,
att systemet faktiskt svarar på användarens kommandon, men det måste också vara användarvänligt (Nielsen, 2003; Nielsen, 2012).
I takt med den tekniska utvecklingen har Nielsen modifierat sin teori kring användbarhet och i artikeln Usability 101: Introduction to Usability redogör han för följande fem kvalitetskomponenter:
Lärbarhet
En av dem mest grundläggande attributen i användbarheten är lärbarhet eftersom systemet måste vara lätt att lära sig för att användaren ska uppleva systemet som användbart. Hur lätta funktionaliteterna är påverkar hur effektivt en användare kan slutföra en uppgift. Lärbarhet mäts genom att ta tid på hur lång tid det tar för en nybörjare att slutföra en uppgift jämfört med en erfaren användare som utför samma uppgift. Attributet är således viktigt för nya användare (Nielsen, 2012).
Effektivitet
Systemet ska kunna erbjuda användaren en effektiv hög produktivitet efter inlärningen.
Effektivitet beskrivs av antalet tidsenheter per uppgift som användaren kan utföra med systemet. Det mäts genom att undersöka den maximala tid det tar för användaren att utföra uppgifter. Ju högre användbarhet ett system har desto snabbare kan användaren slutföra sina uppgifter (Nielsen, 2012).
Minnesvärdhet
Minnesvärdhet används för att kunna se hur användare av systemet kan komma ihåg hur systemet fungerar och kan börja använda det utifrån det tidigare inlärandet. Ett gränssnitt som är enkelt att komma ihåg är viktigt för att användare som varit ifrån systemet ska kunna bruka systemet igen utan att behöva en ny upplärning igen. Minnesvärdhet testas genom två olika sätt, ena är att testa användare som varit ifrån systemet ett tag, och mäta hur lång tid det tar för dem att utföra en specifik uppgift. Attributet visar på hur väl användaren minns hur system fungerar efter en period av att inte använda det (Nielsen, 2012). Attributet har även en likhet med attributet lärbarhet och en god lärbarhet innebär i många fall även en god minnesvärdhet och Nielsen (1993) anser att minnesvärdhet är ett mindre viktigt attribut.
Fel
Attributet beskriver inte fel i systemet utan det skildrar snarare antalet fel användaren gör vid utförandet av en uppgift. Om en användare trycker in på en sida för ett specifikt ändamål och det visar sig inte vara rätt så räknas det som ett fel, detta ska inte ske i ett bra datasystem.
Därför kan det mätas i form av att räkna antalet åtgärder som görs av användarna vid "fel"- klick. En god användbarhet indikerar få fel vid användarutförande. Fel har en negativ påverkan på effektivt och tillfredställelse (Nielsen, 2012).
Tillfredställelse
Attributet tillfredställelse skildrar om användaren upplever att systemet är trevligt och behagligt att använda (Nielsen, 2012).
3 Metod
Följande kapitel introducerar studiens val av metod för att kunna utforma en insamlingsmetod som möter det syfte och frågeställning som studien baseras på. Kapitlet är uppdelat i åtta avsnitt som inleds med vilken typ av studie som genomförts, beskrivning av vårt fall, litteraturinsamling, urval och hur datainsamlingen utformades. Avslutningsvis presenteras hur dataanalysen genomförts samt metodkritik och forskningsetik.
3.1 Fallstudie av Avanzas mobilapplikation
För att välja en metod så utgick vi från vår frågeställning och bestämde utifrån den att en kvalitativ metod var passande för att besvara frågan. Metoden har vi valt då vi vill studera hur användarna inom det valda området använder sig av applikationerna i deras vardag och på så sätt få en bredare och djupare förståelse för ämnet. Vi har även under vår research upptäckt att ett behov av kvalitativa studier inom området finns och vi hoppas kunna bidra med insikter som tidigare inte har belysts (Yin, 2011). Med detta i åtanke så fattades ett beslut att genomföra en fallstudie.
Fallstudie är en metod som kan variera i omfattning samt att det inte finns en generell definition på vad som utgör ett fall. Man kan beskriva ett fall som ett avgränsat system som har en identitet, mönster eller mening som skiljer sig från det som är runt omgivningen.
Fallstudie är ett bra sätt att studera och fördjupa sig i ett specifikt område, som i våran studie är Avanzas mobila bankapplikation och deras unga vuxna användare (Yin, 2011). Denna typ av studie ger fördelen att kunna på ett koncentrerat sätt studera det empiriska materialet, det möjliggör ett helhetsgrepp och större förståelse för fenomenet (Alvehus 2019). Vi valde att utföra denna kvalitativa metod på Avanza eftersom det har skett en ökning av unga vuxna användare sedan 2019 (Avanza, 2020). Därför valde vi att avgränsa oss till unga vuxna i ålder 15–30 år (Ne.se) och studera hur de upplever användbarheten på Avanzas mobila applikation.
En fallstudie passade bra som metod eftersom det är en avgränsad del av Avanza som vi vill undersöka och fördjupa oss inom.
3.2 Avanzas mobila applikation
Avanza är Sveriges ledande aktiebank (investeringssparkonto.se) som startade 1999 med målet att erbjuda aktiehandel på nätet för låga avgifter. Avanza har sedan dess växt till över 1 miljon kunder och har för elfte året i rad vunnit ‘Sveriges nöjdaste sparare’ enligt SKI (Svenskt Kvalitetsindex) (Avanza, 2020). Mobilapplikationen Avanza erbjuder sina kunder ett mobilt sätt att investera i fonder och aktier. Deras mobila applikation erbjuder inte bara köp och sälj funktioner inom börshandeln utan också en del funktioner för att hjälpa användarna i sina beslut, samt att det finns funktioner som erbjuder månadsspara och nyhetssidor (App store, 2021). Avanza beskriver att deras dagliga aktiva användare på applikation och sajten ökat under året 2020 med 180 % och att dem arbetar under en ständig utvecklig för att ge användarna bättre upplevelser och produkter (Avanza, 2020).
3.3 Litteraturinsamling
För att skapa en helhetsbild av vad som tidigare studerats inom området mobila applikationer och mobila bankapplikationer gjordes en litteraturinsamling (Yin, 2011). Genom att ta del av relevant forskning går det att skapa en hermeneutisk spiral, vilket innebär att forskaren skapar en djupare förståelse genom att pendla mellan empiri och forskning. Litterturinsamlingen bidrar även med en trovärdighet och kan användas för jämförelse med det empiriska materialet (Olsson och Sörensen, 2011).
Vi har i huvudsak studerat litteratur i form av artiklar och böcker gällande användbarhet hos mobilapplikationer och mobila bankapplikationer och hur detta har studerats i olika kontexter. Dessa artiklar och böcker har vi funnit via Umeå universitetsbibliotek och Google Scholar med sökord som mobile application, usability, user experience, mobile-banking etc.
Ytterligare har vi funnit fler artiklar av relevans genom att söka igenom referenslistor. Utöver detta har vi tagit del av Avanzas och Internetstiftelsens rapporter för att ta del av aktuell statistik. Vi har även använt oss av böcker och artiklar om vetenskaplig metod vilka vi har tagit del av via Umeå universitetsbibliotek.
3.4 Datainsamling
Datainsamlingsmetod för denna studie valdes med studiens begränsningar i åtanke. Studien är begränsad av faktorer som tid och resurser. Med hänsyn till detta har vi kommit fram till att, för att få en djupare förståelse för ämnet så var intervjuer en passande datainsamlingsmetod (Eriksson, 2018). Vi ser det även som passande metod då vi vill studera personers subjektiva upplevelse av Avanza och anser då intervjuer som passande då det är en av det vanligaste metoderna för just det ändamålet (Alvehus, 2019).
Det finns olika typer av intervjustrukturer, strukturerad, semistrukturerad och ostrukturerad. En strukturerad intervju genomförs med helt förutbestämda frågor, en struktur som är mer enkätliknande. En ostrukturerad intervju är ett öppet samtal och intervjuarens roll hamnar mer i bakgrunden, där hen istället för att ställa direkta frågar uppmuntrar respondenten till att prata om ämnet. En balans mellan dessa är semistrukturerad intervju och är även den struktur som vi utfört under denna studie. Vid en semistrukturerad intervju utgår intervjun från ett formulär med öppna frågor men det finns även utrymme för respondenten att påverka intervjuns innehåll. Intervjuaren har även en mer aktiv roll och kan arbeta med följdfrågor. Intervjuer som insamlingsmetod tillåter respondenten att besvara frågorna med sina egna ord om ämnet snarare än besvara frågorna utifrån de ord som forskaren har ställt upp. Det ger även respondenten tid till reflektion kring hens svar vilket kan ge en mer utförlig bild. Intervjuerna utfördes som ett alldagligt samtal med följande infallsvinklar i åtanke (Yin, 2011);
• Tala inte mer än behövligt
• Undvika att styra samtalet
• Var neutral
• Bevara en god relation
• Upprätthåll en analys under intervjuns gång.
Elva kvalitativa intervjuer har genomfördes där intervjufrågorna var öppna och där följdfrågor anpassades utifrån samtalet. För att kontrollera intervjuguidens kvalité utfördes en testintervju innan urvalet av respondenter intervjuades. Efter testintervjun korrigerades det som ansågs nödvändigt. Intervjuerna pågick i genomsnitt i tjugo minuter. Under intervjuerna fick respondenterna tillåtelse att använda applikationen som stöd. Tanken bakom det var att ge respondenten möjlighet att reflektera kring applikationens funktioner och gränssnitt i realtid istället för att enbart samtala om ett minne av upplevelsen. Frågorna är utformade utifrån studiens valda ramverk med förhoppningen att skapa en helhetsbild av respondenternas upplevelse av användbarheten i applikationen samt deras investeringsbeteende. Intervjuerna transkriberades kontinuerligt under den tidsperiod som vi utförde intervjuer. Se intervjuguide (bilaga 1).
3.4.2 Urval av respondenter
För att skapa en uppfattning om unga vuxnas investeringsbeteende kopplat till användning av applikationen så kontaktade vi ett antal personer i åldern unga vuxna som enligt Nationalencyklopedin definition är personer mellan 15 och 30 år (Ne.se). Dock var yngsta respondenten 22 och äldsta 27 år vilket betyder att vi i denna studie har rört oss i ett åldersspann mellan 22 och 27 år. Kravet för att delta i studien var att respondenterna var aktiva användare av Avanzas mobilapplikation. Hur länge respondenten hade använt applikationen var inget krav. Vi har dock tagit hänsyn till detta och delat upp respondenterna i erfaren och oerfaren användare där krav för att vara erfaren användare var att respondenten skulle använt applikationen i minst ett år. Tre respondenter kunde klassas som oerfarna och åtta som erfarna användare. Studiens begränsningar har påverkat det urval som gjordes, för att inom en kort tid hitta respondenter som var tillgängliga och för att vi även eftersträvade ett urval spritt över hela landet. Vi ville även ha ett urval med en bra könsfördelning och gjorde därför ett bekvämlighetsurval. Bekvämlighetsurval beskrivs enligt Yin som ett urval som görs av forskaren för att respondenterna finns tillgängliga (Yin, 2014). För att hitta respondenterna skickade vi ut förfrågningar till personer i vår omgivning som vi visste bodde i olika delar av landet. Tabellen nedanför redogör för respondenternas kön och ålder.
Respondent Ålder Kön
R1 24 år Kvinna
R2 23 år Man
R3 22 år Kvinna
R4 24 år Kvinna
R5 24 år Kvinna
R6 26 år Man
R7 23 år Kvinna
R8 27 år Kvinna
R9 24 år Man
R10 24 år Man
R11 26 år Man
3.5 Dataanalys
Intervjuerna spelades in och transkriberades för att möjliggöra en innehållsanalys. För att utföra en innehållsanalys så har arbetsgången utgått från en teoretisk tematisk analys. Där vi har utgått ifrån Nielsens (2012) fem attribut för god användbarhet, effektivitet, lärbarhet, minnesvärdhet, fel, tillfredställelse. En tematisk analys definieras av Braun och Clarke (2006) som en metod där man ur ett stort datamaterial kan sammanställa de aspekter som är viktiga och på så sätt generera detaljerade och kvalitativa data av ens insamlade data. En tematisk analys bidrar även med en flexibilitet. Tematisk analys är en kvalitativ metod som kan användas i stor variation och till många olika typer av forskningsfrågor. Metoden används till att identifiera, analysera, organisera, förklara och uppmärksamma de insamlade data (Braun och Clarke, 2006). För att kunna göra en tematisk innehållsanalys så har Braun och Clarke utformat sex faser som utgör en guide och denna har vi använt oss av i denna studie. Nedan presenteras dessa faser.
Fas 1 – Bli bekant med din data. Braun och Clarke (2006) menar på att oavsett vem som utför en studie så är det av stor vikt att bekanta sig med sin data. För att bekanta sig med sin data bör man börja med en transkribering av den insamlade textsamlingen samt läsa igenom det för att få en god uppfattning av all data. Denna genomgång ska utföras innan kodning då det gör det möjlighet att redan då identifiera mönster (Braun och Clarke, 2006).
Transkribering började därav i samband med att intervjuerna slutfördes. För att transkriberingarna skulle vara så autentiska som möjligt bestämdes det att företeelser som pauser och skratt skulle transkriberas. Efter att texterna transkriberats gjordes ytterligare en genom gång av materialet. Dels för att korrigera men även för att lära känna den data vi samlat in. I denna fas började vi även diskutera de mönster och samspel som hade uppmärksammats.
Fas 2 – Generering av koder. Kodning gör det möjligt att simplifiera datainnehållet vilket bidrar till att material fokuseras. Datat går från att vara ostrukturerad till att det skapas idéer om vad datamaterialet kan betyda (Nowell et al., 2017). Hur en kod genereras beror dels på om studiens teman är datadrivna eller teori driven. Antingen utgår man från hela datamaterialet systematiskt och kodar detaljerat eller så kodar man för att finna särskilda begrepp (Braun och Clarke, 2006). När fas ett var slutförd påbörjades genereringen av koder där det till en början uppmättes 91 koder distribuerat på fem teman. Då studien har varit teoridriven, valdes koderna utifrån vår givna teori och de attribut som presenterats (Nielsen, 2012). Kodningsprocessen utförde med hjälp av programvaran Atlas TI (Atlas TI, 2021).
Transkriberingarna delades upp lika och vi granskade efteråt varandras koder. Detta gjorde vi för att undvika fel och för vara opartiska. Transkriberingarna kodades efter begrepp eftersom vi utgått ifrån vår teoretiska modell.
Fas 3 - Söka efter teman. Syftet med denna fas är att sortera och samla in koder som har likheter och på så sätt kunna utforma teman. Efter organiseras koderna utifrån tema (Braun och Clarke, 2006). Då vi har utgått från Nielsen (2012) fem attribut så blev det våra teman.
När kodningen genomförts påbörjade vi en organisering av koder och teman. Vi parade då ihop koder med likheter tillsammans med passande attribut från modellen.
Fas 4 – Granska teman. Den fjärde fasen inleds med en granskning av de teman som utformats (Braun och Clarke, 2006). Vid granskningen sker genomgång av lämplighet och giltighet. Vid verifieringen av lämplighet kan de teman som anses “svaga” tas bort eller slås samman med ett andra teman. För att kontrollera giltighet bör ytterligare genomgång av transkriberingen ske. Syftet med det är att undersöka om den insamlade data passar med respektive tema men också för att utforska om möjlighet till nya teman som uteblivit under tidigare faser (Braun och Clarke, 2006). Under kodningsprocessen tillkom koder distribuerat på två nya teman som inte ingick i Nielsen (2012) fem attribut. Vi har även sett en koppling mellan teman och då vissa teman ansågs som “svaga” och även hade koder med likheter med andra teman samlades dessa.
Fas 5 – Definition och Namn. I den femte fasen sker en förfining av alla temans egenskaper och samtliga teman får tydliga definitioner och namn (Braun och Clarke, 2006).
Som nämnt har vi utfört en teoretisk tematisk analys och utgått ifrån Nielsens (2012) attribut medför det att både definition och namngivning gjordes för att efterlikna dem, vilka redan var förutbestämda. När teman sammanslogs behöll vi attributens namn och definition sammanslog dem bara till ett tema. Då både fel och minnesvärdhet var svaga så kopplades de samman med tillfredsställelse respektive lärbarhet. Fel med tillfredställelse då de hade stark koppling till varandra och minnesvärdhet med lärbarhet av samma anledning. I denna fas namngav vi och definierade även de nya temana som skapats. Dessa namngavs som förtroende och “nudging”.
Fas 6 – Producera rapport. Den slutgiltiga fasen kan starta när samtliga teman är färdigställda. Syftet med fasen är att producera ett sammanhängande tydligt resultat (Braun och Clarke, 2006). Resultat av denna studie har utformats på ett logiskt och begripligt sätt och presenteras under punkt 4 i denna rapport.
3.6 Metodkritik
Denna studie är en fallstudie och det betyder att vi endast har studerat ett enda fall. Vår studie bör granskas kritiskt då Lars Torsten Eriksson (2018) hävdar att fallstudie kräver mer ingående framställningar för att ge studien en heltäckande bild av sammanhanget som man vill analysera. Det Eriksson (2018) menar på är att det krävs flera olika typer av datakällor, exempelvis enkäter och observationer, risken finns annars att det kan blir en obalans i beskrivningen och en ökad risk till en onyanserad slutsats. I och med Covid-19 kunde vi endast utföra våran datainsamlingsmetod från distans och det bidrog till att det inte kunde genomföras observationer. Studiens metod blev att använda semistrukturerade intervjuer som datainsamlingsmetod för att hämta in kvalitativa data, samt att det är en metod som fungerar att utföra över internet via videolänk i och med den rådande pandemin.
För att vi inte skulle påverka resultatet och få ofullkomliga data så behövde författarna som båda är oerfarna vid intervjuer ta hänsyn till en del risker. Eriksson (2018) beskriver att oerfarenhet hos intervjuaren kan bidra till ostrukturerad situation och inte komma åt svar på djupet, och det ställs krav på den som ska tolka resultatet vid stora och öppna frågor då kraven
på en kvalificerad dataanalys ökar med sådana frågor. Dom åtgärder som vidtogs var att vi båda var med vid varje intervju för att kunna hjälpa varann vid följdfrågor och reflektioner.
För att sedan kunna generalisera information och resultat från en fallstudie krävs tillräckligt stora grupper samt kontrollgrupper för att kunna få fram med en försiktighet en slutsats, vi har använt oss av 11 respondenter och det är på grund av den tidsbrist vi hade. En fallstudie kan beskriva samhällsfenomen som är vidare komplexa men att det efter det kan ge stora utrymmen för olika tolkningar (Eriksson, 2018). Enligt Bent Flybjerg (2003) finns det en påtaglig risk att vi som skriver studien har egna tolkningar som kan få påverkan på det slutgiltiga resultatet, därför krävs det att se på författarnas tolkningar med kritiska ögon.
Vi är medvetna om att de tidigare studierna om användbarhet är kvantitativa där de har använt sig av olika mättekniker och där vissa uppgifter mäts i labbmiljöer för att få ut resultat om användbarhet. Det vi har gjort är att försöka få en förståelse kring användbarhet utifrån en kvalitativ studie.
3.7 Forskningsetik
Innan utförandet av denna studie valde vi att se igenom en del etiska rekommendationer. Lars Torsten Eriksson (2018) beskriver en del etiska krav på forskning som innefattar att man ber om deltagarens samtycke, ger information om syftet och hur data kommer att redovisas. Vi informerade respondenterna innan om vårt syfte med intervjun och att dem har rätt att avbryta eller avböja frågor även fast dem gjort sig tydlig till samtycke till sitt deltagande. Vi gjorde det också tydligt för respondenten att den data som samlades in endast skulle användas av författarna och att det senare skulle sammanställas i en rapport, samt att dem är helt anonyma.
Eftersom det gjordes inspelningar under intervjutillfället så frågade vi också efter respondentens godkännande av det. Eriksson (2018) belyser också vikten i att respektera den personliga integriteten. Eftersom denna studie handlar om pengar och ekonomi så valde vi att vara försiktiga i dom frågor som ställdes, vi ville inte gå in på detaljer om deras privata ekonomi utan istället hålla oss ifrån den och respektera att det kan vara stötande att ta upp.
4 Resultat
Kapitlet redovisar det resultat som framkommit under de semistrukturerade intervjuerna.
Resultaten presenteras i en löpande text som är indelad i olika avsnitt som kategoriserats från Nilsens (2012) fem attribut. I resultatet redovisas också två nya områden som framkommit från datamaterialet. Inledningsvis börjar kapitlet med Användarnas förtroende för Avanzas mobila applikation följt av Upplevelser av effektivitet, En god lärbarhet ger en god minnesvärdhet, Få fel ger en hög tillfredställelse och avslutningsvis avsnittet ‘Nudging’ - Användbarhet som influerar
4.1 Användarnas förtroende för Avanzas mobila applikation
Resultatet visade på att majoriteten av respondenterna hade samma uppfattning när det kom till förtroende av applikationen som verktyg, alla kunde beskriva att det förekom en känsla av
trygghet och förtroende i koppling till att det fanns personer i närheten som använt sig av applikationen och som givit personliga rekommendationer att använda Avanza.
“jo men det är så många i min närhet och omkrets som använder sig av den, jag tänker ju dels familjen och min pappa som lagt in större investeringar och använder sig av det, och kompisar som investerat i det liksom, så man känner sig inte ensam i det här träsket, och det är liksom väldigt trygghetsingivande att många har investerat i appen “ - R1
Helheten visade på att förtroendet fortfarande var högt även fast en stor del inte visste vad Avanza har för datainsamlingsmetoder och hur personliga data används. R5 beskrev att det kändes som en förtroendegivande applikation eftersom det inte använder riktad reklam samt att det kändes okommersiellt. Samma respondent belyste också att säkerheten kändes trygg eftersom mobilt bank-id krävs vid inloggning och insättningar. En annan del som har visat sig ha koppling till förtroende är resultatet av hur informationsinhämtningen görs. Majoriteten beskrev att information som handlar om val av investering hämtas utanför applikationen. R2 beskrev att hen inte kände sig trygg vid användning av Avanzas portföljgenerator och inte vågade göra investeringar utifrån den funktionen. R2 beskrev det med dessa ord,
“ni ska inte säga åt mig vad jag ska göra med mina pengar”
Det som blev tydligt var att det finns en underliggande känsla av misstro till informationen, respondenterna beskriver att de är nöjda med applikationen men väljer ändå att göra sin efterforskning om investeringar på annat håll. R2 som citerades ovan tog upp att hen använder sig av råd från vänner istället för att ta hjälp av dem funktioner i Avanza. Även fast Avanzas portföljgenerator är baserad på aktuella data och innefattar många analyser så värderas ändå vänners råd högre.
4.2 Upplevelser av effektivitet
Resultatet har visat att effektiviteten i applikationen håller en hög nivå då majoriteten av respondenterna kunde beskriva att det fanns en enkelhet i att utföra uppgifter som exempelvis kunde vara att sälja/köpa, sätta in pengar och använda sig av andra funktioner. En bidragande faktor till effektiviteten är att applikationen är kompatibel med andra tjänster så som Swish och Bank-ID. Det höjde den effektiva helhetsbilden hos respondenterna eftersom de ansåg att det gav applikationen en smidighet i att det är snabbt och effektivt att föra över pengar eftersom det eliminerar en tredje part som hade bidragit till en längre process för användaren.
Resultatet visade också på att navigationen mellan sidorna är smidig och att det är lätt att uppfatta genvägar samt att nyttja dem, en av respondenterna beskriver navigation så här
“Det är gjort smidigt att agera i appen så att säga, och så även nyheter och sånt är bara ett klick bort, allt känns som att det är ett klick bort, så det är inget som är så svårt åtkomligt”
- R9.
Både de erfarna användarna och de som klassas som oerfarna har samma uppfattning om effektiviteten i applikationen. Vi såg ett återkommande svar från respondenterna som var att överblicken på startsidan var väl omtyckt då den visar en tydlig graf över värdeutvecklingen där den gav ut relevant information på ett effektivt sätt samt genvägar är lika användbara trots olika erfarenhetsnivåer. Det finns inget som tyder på att en erfaren skulle vilja ha andra funktioner eller genvägar jämtemot en nybörjare utan resultatet visar att det är lika effektivt
för dem olika erfarenhetsnivåerna. Ett resultat som också har belysts under rubriken förtroende visade på att respondenterna valde att vända sig till en tredje part, de vill säga andra källor vid sökning av information innan val av investering, detta bidrar till en minskad effektiviteten i applikationen. Det vi uppfattade var att det inte påverkade applikationen i sin helhet eftersom den fortfarande uppfyller en hög effektivitet då vi såg att majoriteten av respondenterna ändå valde att slutföra sina uppsatta uppgifter, som exempelvis att köpa en aktie, även fast dem har gått utanför applikationen för att göra en informationsinhämtning.
4.3 En god lärbarhet ger en god minnesvärdhet
Resultatet visade på en stark koppling mellan användbarhetsattributen lärbarhet och minnesvärdhet, detta belyser även Nielsen (1993) dessa presenteras därför under samma rubrik.
Vid innehållsanalysen kunde vi se att majoriteten av respondenterna anser att Avanzas mobilapplikation har en god lärbarhet. Applikationen beskrivs ha en helhet som är lätt förstå och använda och dess funktioner anses vara lätta att förstå, båda vad de innebär och hur de ska användas. Bland annat beskrivs det av R8 på följande sätt.
“I sin helhet så skulle jag säga att den är väldigt lättandvänlig man kan hitta den mesta informationen man vill om de flesta aktierna, det finns även betygsystem med hur säker den är och hur bra den har gått och så där så den är ganska enkel för en person som inte är ett proffs på aktier.” - R8
Applikationen beskrivs ha funktioner som ska hjälpa användarna på så sätt att de förmedlar information som kan hjälpa dem vid val av investering. Det finns en tydlighet i färgerna som användes i applikationen, exempelvis lyfter de hur färgerna fyller ett syfte på så sätt att de använder blå färg vid uppgång och röd färg vid nedgång i aktiernas/fondernas värdeutveckling. Detta anses vara till hjälp och visualiserar bra för användaren. Oerfarna användare anser att det i viss mån kan vara svårt att förstå all information som presenteras i applikationen. Erfarna användare beskriver att de kan förstå att informationen kan vara svår att tyda om man är en oerfaren användare eller om man inte är insatt i kunskapsområdet. R1 beskriver hur efter att hen har läst en kurs i ekonomi har fått större förståelse för de olika siffror som presenteras när hon söker på aktier. R1 belyser detta för att hen har lättare att göra en riskbedömning nu när hen har mer kunskap om området. Tidigare har hen gjort bedömningar utifrån vad gränssnittet visade, hen beskriver det som att det förut var “mycket mer vad ögat ser” exempelvis utifrån en uppåtgående kurva.
Majoriteten menar även på att de lärde sig använda applikationen på kort tid det råder dock delade meningar kring vad som är kort tid, vissa menar på minuter medan andra menar på månader. De var dock enighet att det enbart krävde ett fåtal besök innan det förstod funktionerna. En andel menar på att applikationen har många funktioner och att de därav inte lärt sig alla funktioner men menar på att de har fått en förståelse kring de applikationer som de använder sig av. Gemensamt är att de använder sig av funktioner som ‘sätta in pengar’,
‘överföring’ och ‘ta ut pengar’ och de råder konsensus att dessa funktioner har varit lätta att lära sig använda. Merparten av urvalet belyser även att det är lätt att navigera och verka i applikationen efter inlärandet.
4.4 Få fel ger en hög tillfredställelse
Fel och tillfredsställelse har en stark koppling då fel har en negativ effekt på tillfredställelse (Nielsen, 2012). Resultatet visade även på en koppling och de samlas därför under samma rubrik.
Resultat visar att majoriteten upplever applikationen som tillfredställande och det är få som kan vittna om fel som har uppstått. De fel som bekräftats har skett på grund av missförstånd och otydlighet, R8 slutförde inte sin uppgift på grund av missförstånd. R10 uppmärksammade att hen hade problem med att applikationen krascha vid användning. Utöver det så upplevs som nämnt applikationen som tillfredställande och det finns ett samförstånd i att den har en design som beskrivs med ord som trevlig, bra, fin, snygg, proffsig, genomtänkt och stilren.
Bland annat beskrivs applikationen
“Så att nej inte vad jag tänker på utan det är ju en av de mer lyckade apparna jag har i telefonen.” - R10
Det var även få som ansåg att det fanns utvecklingspotential av applikationens funktioner, de förbättringsförslag som togs fram var önskemål om mer lätthanterlig och fördjupad analys, det finns önskemål om ytterligare förenklad överblicks vy. Majoriteten anser dock att applikationen är bra som den är.
4.5 ‘Nudging’ - Användbarhet som influerar
Ett fåtal uppmärksammade att det vid användning av applikationen kunde uppleva den som puschande eller stressande. R1 belyser en upplevelse av att de i applikationen uppmärksammar fonder och aktier som har gått bra med funktioner som aktieinspiration, mest ägda aktier vilka hen då menar på kan upplevas som en trigger till investering. Ytterligare beskriver de att det använder sig mycket av funktionen värdeutveckling och en R2 beskriver funktionen som “nice”
men hen belyser även att den ibland kan upplevas som stressande om det går dåligt för aktien/fonden och en annan beskriver att hen blir “triggad”. R9 svarade på intervjuns avslutande fråga “Är det något annat som du skulle vilja belysa utöver våra frågor?” och beskrev då en fundering kring vad den egentligen vill stimulera en till att göra. R9 beskriver en upplevelse av att genvägar i applikationen och färgval på siffror upplevs som inbjudande till köp.
“...det är lite som att handla kläder på nätet, det ska va lätt att hitta knappen att köpa och lite sånt, när jag funderar mer på vad appen egentligen säger så är det ganska intressant vad vill dom få mig att göra egentligen.” - R9
5 Diskussion
I det följande kapitlet så diskuteras studiens insamlade empiri från intervjuerna med stöd från litteraturinsamlingen för att kunna besvara forskningsfrågan. I resultatet uppkom det att det behövdes två nya attribut och dessa har visat sig ha en påverkan på användbarhet hos bankapplikationer. Kapitlet inleds med ett avsnitt där Nilsens (2012) fem attribut diskuteras och kapitlet avslutas med ett avsnitt om de nya attributen som studien framtagit.
5.1 Nielsens fem användbarhetsattribut
Enligt Nilsens (2012) teori och även ISO 9241 (ISO.org) så beskrivs attributet effektivitet som en viktig del i användbarhet, resultatet har visat att Avanzas applikation har en bra effektivitet eftersom det finns en hög produktivitet samt att det är effektivt för användarna att utföra uppsatta uppgifter. Det har visat sig vara mycket värdefullt för respondenterna att Avanza har lyckats eliminera en längre process genom att ta in externa tjänster som Swish och bank-ID.
Kompabiliteten i applikationen bidrar med att applikationen kan användas enkelt och effektivt med hjälp av användarstöd vilket enligt Shackel och Richardson (1991) bidrar till god användbarhet (Da Costa et al., 2019). Vi har dock kunnat se att respondenterna går utanför applikationen för informationsinhämtning, eftersom effektivitet utifrån Nilsen teori handlar om hur lång tid det tar för en användare att slutföra sitt uppdrag blir det tydligt att delen där respondenterna hämtar information blir ineffektiv (Nielsen och Budiu, 2013). Att resultatet visar på att applikationen har en hög effektivitet men även att den upplevs som lättanvändlig gör att det går att tyda det samband som Nielsen (2012) beskriver vid sin definition av lärbarhet. Nielsen (2012) menar att lärbarhet är viktigt för hur effektivt en användare kan färdigställa en uppgift. Respondenterna beskriver applikationens funktioner som lätta att lära, både vad funktionerna innebär men även hur det ska användas vilket tillsammans med deras positiva upplevelse av effektivitet kan tyda på god lärbarhet. Oerfarna användare vittnar om att de upplevde att det var svårt att förstå all information på applikationen. De erfarna respondenterna visade inte på något liknande utan belyste snarare en förståelse kring att informationen kunde vara svår att använda om man inte var insatt i kunskapsområdet. En erfaren respondent belyser exempelvis även att hen efter att ha läst en kurs inom kunskapsområdet fått en större förståelse för all information. Att oerfarna inte förstår all information kanske inte är beroende av lärbarheten i applikationen utan snarare att de inte har tillräckligt mycket kunskap inom området. Samtidigt beskrivs applikationen erbjuda hjälpmedel i form av färgval och även betygsystem på aktier/fonder som gör det lättare för oerfarna användare. Lärbarhet är ett återkommande attribut som uppmärksammas (Abran et al., 2003) och är även ett av de mest grundläggande attributen i Nielsens teori om användbarhet, Nielsen (2012) trycker på att ett system bör vara lätt att lära sig och att användarna beskriver att det relativt snabbt lärde sig applikationen visar då på en god lärbarhet. Detta leder oss även in på Nielsens attribut minnesvärdhet som enligt han själv går hand i hand med lärbarhet. En god lärbarhet leder i många fall till god minnesvärdhet vilket stämmer överens med Avanza applikation. Applikationen visar på god lärbarhet och att respondenterna beskriver det som att de mest använda funktionerna var lätt att lära sig och att de upplever det även som lätt att verka och navigera i applikationen efter inlärandet, vilket då enligt Nielsen (2012) skulle tyda på god minnesvärdhet.
Utifrån det resultat vi har fått angående fel hos användbarheten i Avanzas applikation så går det enligt Nielsens (2012) teori att se att det skett vid ett få tillfällen att missförstånd har uppstått på grund av otydlighet. Vår analys visar på att det vid ett tillfälle bidragit till att respondenten inte kunde slutföra sin uppgift. I övriga fall, som exempelvis att applikationen kraschat så var det applikationen som svek respondenten och alltså inte användbarheten då användbarhet enligt Nielsen (2012) skildrar de fel en användare gör vid integrering med
applikationen. Applikationens funktionalitet är dock nödvändig för användbarheten (Nielsen, 2003). Respondenterna upplever inte tillräckligt många fel för att det skulle påverka applikationens effektivitet vilket gör att respondenterna upplever användning av applikationen som tillfredställande. Dessutom beskrivs den ha ett tilltalande utseende. Att alla de presenterade attributen i det stora hela har visat på god användbarhet enligt Nielsens (2012) teori men även andra forskares definition av användbarhet tyder på att Avanzas mobilapplikation uppfyller en god användbarhet.
5.2 ‘Nudging’ & Förtroende - två nya attribut
Som vi uppmärksammar i relaterad forskning så behöver Nielsens (2012) attribut för användarbarhet utvecklats. Trots att det finns ytterligare studier på användbarhet så belyser många av de nämnda samma attribut som Nielsen, ISO 9126 beskriver exempel användbarhet med kategorierna förståeligt, lärbarhet, användarvänligt, attraktivitet (Abran et al., 2003) vilka inte skiljer sig från Nielsen (2012). Dessa attribut är mycket viktiga men vi ser precis som Da Costa et al., (2019) att ett fler attribut behövs för att kunna förklara vad som anses vara en god användbarhet. Exempelvis ser vi att attribut som förtroende och ‘nudging’ har en påverkan på hur användbarhet upplevs.
Resultatet har visat är att respondenterna har ett högt förtroende till applikationen då majoriteten av svaren har beskrivit att det är utifrån personliga rekommendationer har blivit tipsade om applikation, vilket har givit en känsla av tillit. Det har visat sig i en studie av Chaimaa et al., (2021) att det är en viktig del när det kommer till bankapplikationer att användare känner förtroende. De anser att om en applikation är av en god användbarhet och har bra säkerhet så kommer användare att rekommendera den vidare. Skulle det dock vara så att det är något i användbarheten som inte fungerar så kan det spridas en negativ upplevelse av applikationen ryktesväg och bidra till att banker förlorar kunder, då kunderna är måna om att skydda sin privata ekonomi. Avanza har lyckats uppfylla detta förtroende då vi kan se att respondenterna har blivit rekommenderade att använda applikationen genom ryktesväg från vänner och familj, vilket har skapat en tillit för dem som bank men även för deras applikation (Chaimaa et al., 2021).
Det är vid det skedet där respondenterna ska hitta information för att fatta beslut om investering som andra källor används och förtroendet ifrågasätts. Istället för att använda Avanzas många funktioner till analys samt nyhetsuppdateringar så väljer respondenterna att vända sig till andra sidor, vänner eller medier. Det är tydligt att det är något som brister eftersom respondenterna i helhet är väldigt nöjda med applikationen som ett verktyg men att de inte vågar ta an informationen som Avanza ger ut. Vi har tidigare i diskussionen belyst att ett få tal erfarna respondenter ser ett behov av mer information för att få en djupare analys och att nybörjarna har uttryckt att dem inte förstår sig på informationen. En annan aspekt i det hela är att användarna har uttryckt en känsla av att dem inte vågar lita på den informationen som finns på applikationen. I studien gjord om konsumentengagemang drar de slutsatsen att om informationen är av en god kvalité så kommer det leda till konsumtionsengagemang (Tarute et al., 2017). Det visar på att studien inte stämmer in i detta fall eftersom det fortfarande är ett högt engagemang även fast resultatet visar på brister i
informationsinhämtningen. Detta är ingenting vi har fått svar på utifrån resultatet, Frågan blir då om informationen är för fattig för dem erfarna och för otydlig för dem oerfarna, eller att dem inte känner förtroendet för Avanzas som en informationsinhämtningskälla och därför väljer andra källor. Det som vi ändå kan se är att användarna av Avanzas applikation känner förtroende och anser att den är av god användbarhet men då snarare som ett verktyg eftersom konsumentengagemanget fortfarande är hög.
Applikationen beskrivs ha ett antal hjälpmedel som ska underlätta för användaren, dessa beskrivs vara färgval för uppåtgående och nedåtgående värdeutveckling, vilket presenteras i siffror men även i en graf. Dessa funktioner bidrar till att applikationen har en god lärbarhet (Nielsen, 2012) och det ökar även effektivitet enligt Shackel och Richardson (1991). Det finns dock även respondenter som uppmärksammar att dessa funktioner vid tillfällen kan upplevas som stressande och pushande. Vilket är anmärkningsvärt då de det skulle kunna tyda på att applikationen riktar användaren till att utföra handlingar. Tidigare studier visar att det finns ett samband mellan positiv perception hos mobila applikationer och konsumentengagemang och metoden att rikta användaren till handling är inget nytt fenomen. Som nämnt tidigare är det bland annat vanligt inom området fysisk aktivitet där det finns applikationer som uppmuntrar användaren till träning. Att användaren riktas till handling i en applikation för ökad fysisk aktivitet har en positiv effekt på användaren (Gao et al., 2017) men det finns även sammanhang där man kan anse att detta bör göras med försiktighet. Wijland et al., (2016) visar i sin studie att det finns positiva effekter av ‘nudging’ även inom kontexten bankapplikation då användarna uppskattar att det får hjälp att hantera sina pengar. Det har visas även i denna studie att ’nudging’ varit till hjälp för användaren och att dessa funktioner uppskattas. Samtidigt som vi ser detta så ser vi även den kritik som riktas mot bankapplikationen Robinhood där de beskrivs ha ena användbarhet som lockar användaren till riskfyllda investeringar (NBC News, 2019). I bankapplikationer som Avanzas så uppmuntras användarna till att göra investeringar. Även om användaren har fullt ansvar för vad hen gör med sina pengar går det ändå att argumentera för att det i en applikation som förvaltar privat personers pengar blir en fråga om moral. ‘Nudging’ kan bidra till att användbarheten i applikationen upplevs som intuitiv och lätt att använda vilket är positivt för användbarhet. Det finns dock även studier som tyder på att en användbarhet uppbyggt genom ett kognitivt-inriktat sätt kan rikta användaren i ett tillstånd där användaren inte känner sig styrd (Wu och Li, 2020). Plötsligt blir det en gråzon för de val som användaren gör i applikationen, är de beslut de fattar helt oberoende av kontexten? Det finns en problematik i att Avanza har ett vinstintresse och går med vinst då de får fler användare att göra investeringar samtidigt som en förlust kan ha förödande konsekvenser för en privatperson.
Därför bör detta tas stor hänsyn till vid utformning av användbarhet hos mobila bankapplikationer. Även Wijland et al., (2016) belyser att det finns flera positiva effekter av
‘nudging’ då det kan öka antal besök i applikationen. Applikationen kan uppleves som mer intuitiv och lärbar vilket bidrar till en god användbarhet men med det sagt bör det göras med försiktighet i vissa kontexter.
Det har visat sig att de attributen är viktiga att ha i åtanke vid utveckling av användbarhet i en bankapplikation. Bland annat har vi uppmärksammat att förtroende för applikationen spelar en roll och har betydelse för att upprätthålla konsumentengagemang. Därför är detta ett
attribut som blir viktigt vid utveckling av god användbarhet i en bankapplikation men kanske är det mindre viktigt i en annan applikation exempelvis en applikation som inte kräver information om användaren etc. ‘Nudging’ kan bidra med en positiv effekt för vissa applikationer men kan till exempel ha en negativ effekt på en bankapplikations användare.
Den stora ökningen av applikationer och att de finns inom så många olika kontexter har bidragit till att antalet användbarhetsattribut har utökats (Da Costa et al., 2019). Utifrån vad det är för applikation och vilken kontext den hör till måste man se över vilka användbarhetsattribut som passar i just den kontexten.
6 Slutsats
Syftet med denna studie var att studera Nielsens användbarhetsattribut: lärbarhet, effektivitet, minnesvärdhet, fel och tillfredställelse (2012) i Avanzas mobila bankapplikation för att få en djupare förståelse för applikationens användbarhet och hur den påverkar unga vuxna användares investeringsbeteende. Med det som bakgrund ämnade studien att besvara forskningsfrågan: Hur påverkar användbarhetsattributen unga vuxnas investeringsbeteende i mobila bankapplikationer?
Baserat på elva semistrukturerade intervjuer visar vår studie att användbarhetsattributen är starkt sammankopplade och inbördes beroende av varandra. Exempelvis så genererar en god lärbarhet en bra minnesvärdhet vilket i sin tur minskar antalet fel och gör mobilapplikationen mer effektiv. Användarattributen påverkar Avanzas unga vuxna användare i den mån att de kan använda bankapplikationen som ett verktyg och är tillfredsställda med den. De kan utföra investeringar och sparande med effektivitet men vi kan se att de känner lågt förtroende för den information som Avanza förmedlar. Nielsens (2012) användbarhetsrattribut uppfyller delvis Avanzas mobilapplikation för en god användbarhet.
Dock har vår studie identifierat ytterligare två attribut som bör ses som ett komplement till Nielsens (2012). Dessa är ”nudging” och förtroende. Nudging då det kan influera användare att agera i en specifik riktning, vilket i vissa fall kan vara positivt men i andra fall negativt när det gäller en bankapplikation. Förtroende är ett betydelsefullt attribut för en bankapplikation då det bidrar med tillit. Detta leder i sin tur till konsumentengagemang. I vår studie visade det sig att användarna sökte information via andra digitala kanaler ´för att tillgodose sina informationsbehov då det inte fullständigt litade på den tillgängliga informationen eller ansåg den vara otillräcklig.
För det fjärde avslöjar vår studie, i linje med tidigare forskare, ett behov av ytterligare forskning om användbarhetens roll i mobilapplikationer i olika sammanhang för att förbättra vår förståelse för hur utformningen av en mobilapplikation kan påverka användarnas beteende.
Med mobila applikationers snabba utveckling och användning har forskning delvis bidragit till förståelse för användbarheten i olika kontexter. Detta har lett till att det utvecklats nya attribut för att kunna möta varje applikations specifika kontext eller uppgift. Dock anser vi att
det behövs mer forskning kopplat till mobila applikationer generellt men även för vissa specifika kontexter eller tjänster. Detta med syfte att förbättra vår förståelse för hur utformningen av en mobilapplikation kan påverka användbarheten hos användarnas. De attribut som vi har tagit fram appliceras i denna studie lämpar sig bra i en bankkontext men kan i andra kontexter vara irrelevant. Därför vi vill uppmärksamma att vi gärna ser fler framtida studier med kvalitativa ansats på användbarhet och mobilapplikationer.
