Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap
Betydelsen av bemötande
Hur personer som söker till akutmottagningen upplever bemötandet
Författare Handledare
Felix Jyrell David Stenlund
Ellen Sikberg
Examensarbete i vårdvetenskap 15 hp Examinator Sjuksköterskeprogrammet 180 hp Cecilia Arving 2020
SAMMANFATTNING
Bakgrund: Sjuksköterskans bemötande i vården har betydelse för patienten och ett felaktigt sådant kan få negativa konsekvenser. Patienter som söker sig till akutmottagningen utsätts för många nya prövningar och då är sjuksköterskans bemötande viktigt för att ge patienterna en positiv upplevelse. En positiv upplevelse är inte bara associerat med ökad tillfredsställelse utan även med lägre grad av dödlighet.
Syfte: Syftet med denna litteraturöversikt är att undersöka hur vuxna patienter upplever sjuksköterskans bemötande på akutmottagningen.
Metod: Litteraturöversikt baserad på sju kvalitativa och tre kvantitativa studier. Under datainsamlingen användes PubMed, Cinahl och Psycinfo. De artiklar som valdes ut granskades med granskningsmallar.
Resultat: Sjuksköterskans bemötande mot patienter på akutmottagningen delades in i fyra kategorier; kommunikationen mellan sjuksköterska och patient, patientens behov av information, interaktionen mellan sjuksköterska och patient och sjuksköterskans attityd.
Patienterna menade att tydlig kommunikation underlättade på olika sätt såsom att göra väntetiden lättare, minska ångesten och bidra till en bättre vistelse. I de studerade
populationerna var 73-79% av patienterna nöjda med hur tillgängliga sjuksköterskorna var, arbetet som de gjorde samt uppmärksamheten och respekten som patienterna fick. Om kommunikationen och informationen som sjuksköterskan gav patienterna inte var tillräckligt tillfredsställande eller på en nivå som patienterna inte kunde förstå kände sig patienterna exkluderade. Aspekter inom det icke verbala bemötandet som uppskattades var att; ta sig tid, le, titta till patienterna flera gånger och sitta ned i patientmötet. Sittande vårdpersonal bidrog till 18% nöjdare patienter. Att inte bli tagen på allvar, bristande ögonkontakt och otillräcklig information var alla aspekter som ledde till att bemötandet uppfattades som bristfälligt.
Slutsats: Olika typer av patienter upplever olika bemötanden från sjuksköterskan.
Gemensamt är att bemötandet utgör en central del av besöket på akutmottagningen. Därför är det av stort intresse för sjuksköterskor att sträva efter ett gott bemötande.
Nyckelord: Bemötande, akutmottagning, patientupplevelse, interaktion, sjuksköterska
ABSTRACT
Background: The nurse’s behaviour towards the patient matter, and an incorrect approach can lead to serious consequences. Patients who seek treatment at the emergency department are exposed to many different challenges, and the nurse’s attitude is important to give the patients a positive experience. A positive experience is not only associated with increased satisfaction but also a lower mortality rate.
Aim: The aim of this study was to explore adult patients’ experiences with the nurses behavior at the emergency department.
Method: The literature review is based on seven qualitative and three quantitative studies.
The databases PubMed, Cinahl and Psycinfo were used to collect data. The articles that were chosen were reviewed using review templates.
Result: The nurses behavior towards patients was divided into four categories; the communication between the nurse and the patient, the patient’s need for information, the interaction between the nurse and the patient and the nurses attitude. The patients meant that clear communication made the waiting time easier, decreased anxiety and made the visit better. In the studied population 73-79% of the patients were satisfied with the availability of the nurse, the work they did and the attention and respect the patients received. If the
communication and the given information from the nurses wasn’t satisfying enough or not understandable, the patients felt excluded. Aspects within the non verbal communication that were appreciated by the patients were to; take the time to listen, smile, check in on the patient several times and sit down during the patient encounter. Sitting down contributed to 18%
more satisfied patients. To not be taken seriously, lacking eye contact and not receiving enough information made the patients feel unsatisfied with the emergency department visit.
Conclusion: Different types of patients’ experience different types of approaches. In common is that the nurse’s behavior makes up an important part of the emergency department experience. Therefore, a good approach towards the patients is something for nurses to strive for.
Keywords: Patient experience, patient satisfaction, emergency department, interaction, nurse
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1. INTRODUKTION ……….... 1
1.1 Bakgrund ………. 1
1.1.1 Akutmottagningens arbete ………..………... 1
1.1.2 Mötet med patienten ………... 1
1.1.3 Sjuksköterskans bemötande och förhållningssätt……..……… 2
1.1.4 Översättning av bemötande……...……… 3
1.2 Teoretisk referensram ……….. 3
1.3 Problemformulering ……….... 4
1.4 Syfte ……….... 4
2. METOD………... 4
2.1 Design………... 4
2.2 Sökstrategi ………... 4
2.3 Bearbetning och analys ……… 6
2.3.1 Kvalitetsanalys ………... 6
2.3.2 Resultatanalys ………...…... 7
2.4 Etiska överväganden ………... 7
3. RESULTAT………..………. 8
3.1 Kommunikationen mellan sjuksköterska och patient ……….. 8
3.2 Patientens behov av information……….. 9
3.3 Interaktionen mellan sjuksköterska och patient……….. 10
3.4 Sjuksköterskans attityd………..………. 11
4. DISKUSSION…………....………..……….………... 11
4.1 Resultatdiskussion ………..…………... 12
4.1.1 Kommunikationen mellan sjuksköterska och patient…………..………. 12
4.1.2 Patientens behov av information ………..…….. 13
4.1.3 Interaktionen mellan sjuksköterska och patient ………. 14
4.1.4 Sjuksköterskans attityd ………... 14
4.1.5 Samhälleliga och etiska aspekter ………... 15
4.2 Metoddiskussion ………..……. 16
4.2.1 Styrkor ………...…………....…. 16
4.2.2 Svagheter ………...…. 17
4.2.3 Forskningsetiska överväganden ………...…….. 18
4.2.4 Vidare forskning ……….… 18
4.3 Slutsats ……….. 19
5. REFERENSER………...……. 20
6. BILAGOR……….…... 24
Bilaga 1. Kvalitetsgranskning av artiklar ………….……….... 24
1. INTRODUKTION 1.1 Bakgrund
1.1.1 Akutmottagningens arbete
Några vanliga anledningar till att vuxna patienter söker sig till akutmottagningar är akuta sjukdomar, smärtor och ångest. På akutmottagningen utsätts patienten för många prövningar, bland annat många nya interaktioner under en kort tidsperiod, oförutsedda undersökningar som kan vara både invasiva och smärtsamma samt psykiska påfrestningar relaterat till exempelvis en högljudd och obekant omgivning. Trots dessa svårigheter är det viktigt att vårdpersonalen prioriterar och strävar efter att ge patienterna en positiv upplevelse, då det inte bara är associerat med en ökad tillfredsställelse utan även med lägre grad av dödlighet och sjuklighet, kortare vårdtider och mindre behov av medicinering. Detta i sin tur resulterar i ett minskat behov av vård i samhället (Graham, Endacott, Smith & Latour, 2019). Vuxna patienter över 19 år uppmättes ha gjort 1,9 miljoner besök på sjukhusbundna
akutmottagningar i Sverige under år 2018 (Socialstyrelsen, 2019).
En sjuksköterska som arbetar på akutmottagningen ska vara förberedd på det oväntade och det oförutsägbara. För att säkerställa en god och säker vård för patienten ska sjuksköterskan ha kompetens till att kunna triagera, sortera och prioritera mellan olika symtom och tillstånd hos patienterna (Svensk sjuksköterskeförening [SSF], 2010). Statens Beredning för
Medicinsk Utvärdering [SBU] (2010) förklarar att triage innebär att patienter på en
akutmottagning systematisk delas in i kategorier utifrån hur snabbt de behöver få vård med hänsyn till deras hälsotillstånd. Det finns samband mellan grad av kompetens hos
sjuksköterskan och välbefinnande hos patienterna. Sjuksköterskor som jobbar med akutsjukvård ska ha ett etiskt och personcentrerat förhållningssätt och ska sträva efter att bevara patienternas integritet och värdighet utan att äventyra den medicinska säkerheten.
Varje patient ska ses som en unik individ med individuella behov. Under de korta vårdtiderna på akutmottagningen ska mycket information om patienterna överföras sinsemellan
vårdpersonalen, så ett väl fungerande kommunikationssätt är av stor vikt (SSF, 2010).
1.1.2 Mötet med patienten
Att vara i behov av akutvård kan också leda till känslor av rädsla, panik, smärta, osäkerhet, ilska, sårbarhet och lidande. Patienten kan i värsta fall tvingas till att överlåta ansvaret för sin kropp och sitt liv till någon annan. Det kan kännas som att tiden står still, och i denna
situation kan vårdpersonalens kommunikation och förhållningssätt ha stor betydelse för hur patienter upplever vårdmötet. Varje ord som yttras kan vara avgörande för eventuella tolkningar över vad som kan förväntas vara normalt eller inte i situationen (Bremer &
Wireklint Sundström, 2019).
Bremer och Wireklint Sundström (2019) menar att vårdande inte bara innebär medicinska behandlingar och metoder, utan även om att lindra lidande, främja välbefinnande hos patienten och att skapa en relation mellan vårdare och patient. Vidare förklarar Bremer och Wireklint Sundström att vårdaren bör använda alla sina sinnen i kombination med sin professionella kunskap för att försöka förstå patientens perspektiv. På så vis skapas en öppenhet och en följsamhet i mötet, och det är viktigt att vårdaren bjuder in patienten till relationen som ska skapas trots att det tidsmässigt kan vara ett väldigt kort möte. Det måste också finnas en respekt för den individuella patientens gränser med avseende på integritet, beröring och personligt utrymme. Följsamheten innebär att läsa av signaler och behov genom att vara lyhörd och uppmärksam.
1.1.3 Sjuksköterskans bemötande och förhållningssätt
Elmqvist, Rask, Berglund och Bratt (2019) poängterar att det vid omhändertagandet på akutmottagningen är viktigt att informera och uppdatera de direkt drabbade om vad som händer och ska hända. Detta kräver att sjuksköterskan på ett lugnt och tydligt sätt ska kunna förmedla enkel och ärlig information. Bara den mänskliga närvaron av att finnas tillgänglig för patienten skapar också trygghet och känslor av att bli sedd och hörd. Denna
uppmärksamhet bekräftar patienten som individ och blir ett stöd i form av en existentiell betydelse.
De aspekter som beskrivits i stycket ovan skulle kunna sammanfattas till att det är bemötandet som är viktigt. Fossum (2014) menar att bemötande handlar om hur
sjuksköterskan använder kroppsspråket, tar emot patienter, hälsar och håller ögonkontakt. Det handlar också om hur samtal genomförs, och om sjuksköterskan sitter eller står i förhållande till patienten. Att vara artig, vänlig och hjälpsam utgör en grund för ett bra och respektfullt bemötande. Vidare har Fossum valt att beskriva exempel på ett bra bemötande med ord som vänligt, kunnigt, förväntat, stödjande, tryggt, respektfullt, tillmötesgående. Exempel på ett mindre bra bemötande beskrivs med ord som konstigt, oförskämt, okunnigt, trist, ovänligt.
Effekterna av bemötande i vården har betydelse och ett felaktigt sådant kan få negativa
konsekvenser för patienter och deras omgivning. Fossum menar också att om man frågar patienter om vården så återkommer de ofta till hur centralt bemötandet är då det är en så pass viktig del av den.
1.1.4 Översättning av begreppet bemötande
Det finns inte någon direkt motsvarighet för det svenska ordet bemötande i det engelska språket. Detta är inte unikt för det engelska språket, även det finska, norska och danska språket har inget ord som direkt motsvarar innebörden av bemötande. Fossum (2014) berättar att bemötande som begrepp ofta översätts till det engelska ordet treatment vilket betyder behandling. Inom de tidigare listade nordiska språken översätts bemötande till ord som kan översättas till behandling även där. Fossum menar att ordet behandling inte kan likställas med bemötande eftersom behandling oftast fokuserar mer på den fysiska aspekten av vårdandet.
Fossum förklarar vidare att en mer exakt översättning av bemötande till det engelska språket skulle kunna vara relationship, interaction eller approach.
1.2 Teoretisk referensram
Det här arbetet kommer att utgå ifrån Joyce Travelbees omvårdnadsteori. Den lägger stor vikt på den enskilda människan och dess upplevelser av sin situation och vården som helhet.
Jahren Kristoffersen, Nortvedt och Skaug (2006) förklarar att Travelbee menar att målet och själva syftet med omvårdnaden endast kan uppnås genom att skapa en mellanmänsklig relation. Det förutsätter att patienten och sjuksköterskan inte ska betrakta varandra som sina roller, utan som enskilda personer. För att etablera denna mellanmänskliga relation beskrivs en interaktionsprocess med flera faser. Dessa är det första mötet, framväxt av identiteter, empati, sympati och etablerande av ömsesidig förståelse och kontakt.
Ett av de viktigaste redskapen för att uppnå en mellanmänsklig relation är kommunikation.
Jahren Kristoffersen och medarbetare (2006) menar att Travelbee definierar kommunikation som en process där människor delar med sig av sina tankar och känslor till varandra. Det kan vara verbalt via ord men även icke-verbalt med hjälp av ansiktsuttryck, tonfall, rörelser och beröring. Ett annat viktigt redskap i interaktionen är att som professionell sjuksköterska använda sig själv och sin egen personlighet på ett medvetet och ändamålsenligt sätt, men det kräver också en uppmärksamhet över hur det egna beteendet påverkar andra människor (i Jahren Kristoffersen et al., 2006).
1.3 Problemformulering
Personer som besöker akutmottagningen befinner sig i en utsatt situation och bemötandet från sjuksköterskan kan vara avgörande för tryggheten och välbefinnandet hos personen. Att bli sedd och hörd bidrar till att patienten känner sig bekräftad. Därmed finns det ett intresse av att undersöka hur detta bemötande faktiskt ser ut idag.
1.4 Syfte
Syftet med litteraturöversikten är att undersöka hur vuxna patienter upplever sjuksköterskans bemötande på akutmottagningen.
2. METOD 2.1 Design
Detta arbete har en beskrivande design med litteraturöversikt som metod. Litteraturöversikt är en passande metod då det finns ett intresse av att undersöka befintlig forskning inom området och sedan sammanställa den för att få en så bred bild av kunskapsläget som möjligt (Forsberg
& Wengström, 2016).
2.2 Sökstrategi
Via Uppsala universitets elektroniska prenumerationer till databaserna PubMed, Cinahl och PsycInfo gjordes tolv sökningar efter originalartiklar, se tabell 1. Databasen PubMed användes då det är en databas som innehåller ett brett utbud av artiklar inom medicin och omvårdnad. Databasen Cinahl användes också, då den inriktar sig mer på artiklar inom omvårdnad. Även databasen Psycinfo användes, eftersom det är en databas som innehåller artiklar om psykologi inom medicin, omvårdnad och andra nära besläktade områden. Vissa artiklar som publiceras i Cinahl och Psycinfo går inte att återfinna i PubMed varav de tre databaserna används för att få ett brett omfång på artiklar inom det valda området (Forsberg
& Wengström, 2016).
Fossum (2014) menar att det inte finns någon direkt engelsk motsvarighet till det svenska ordet “bemötande”, varav ordet “bemötande” under artikelsökningen ersattes med sökorden:
experience, interaction, satisfaction och information. Även patient och emergency
department var sökord som användes för att definiera målgrupp och område. I databaserna matades sökorden in manuellt och aktuella avgränsade filter användes för att precisera
sökningen. Genom att läsa artikelns titel kunde flera icke aktuella artiklar sållas bort. Vid sökningar som genererade mer än 100 träffar lästes enbart de 100 första titlarna. För artiklar vars titel svarade mot litteraturöversiktens syfte lästes abstraktet för att undersöka om innehållet i artikeln svarade mot litteraturöversiktens syfte, se tabell 1. Totalt tio artiklar användes till denna litteraturöversikt.
Inklusionskriterier för val av artiklar var originalartiklar skrivna efter år 2015. Detta för att säkerställa att forskningen som användes till litteraturöversikten var så aktuell som möjligt.
Deltagarna i studierna skulle vara vuxna patienter, det vill säga personer över 18 år, för att ha en tydligare målgrupp, och för att försäkra oss om att deltagarna hade rätt att bestämma själva gällande deltagandet i studierna. Artiklarna skulle också vara tillgängliga på svenska eller engelska. Till denna litteraturöversikt användes både nationella och internationella studier förutsatt att de besvarade syftet. I de första sökningarna via PubMed och Cinahl söktes både kvalitativa och kvantitativa artiklar för att besvara syftet. I den andra sökningen via Psycinfo användes ett filter för att endast ta fram kvalitativa artiklar, detta för att komplettera och bredda den kvalitativa datan.
Författarna till denna litteraturöversikt exkluderade alla artiklar som behandlade bemötande på akutmottagningen vid specifika sjukdomar eller tillstånd. Artiklar som inte ansågs vara etiskt godtagbara exkluderades. Artiklar som inte erbjöd abstrakt, gratis fulltext eller gratis fulltext via Uppsala universitets elektroniska prenumerationer exkluderades också.
Tabell 1. Artikelsökning Databas
och datum
Sökord Filter Utfall Antal lästa
titlar Titlar som svarar mot syftet
Abstrakt som svarar mot syftet PubMed
2020-09-03
1. patient AND emergency department AND experience AND information
5 years, full text
1 180 100 19 9
PubMed 2020-09-03
2. patient AND emergency department AND experience AND satisfaction
5 years, full text
472 100 11 5*
PubMed 2020-09-03
3. patient AND emergency department AND experience AND interaction
5 years, full text
241 100 6 3
PubMed
2020-09-03 4. patient AND emergency department AND experience AND information AND satisfaction
5 years, full
text 144 100 9 4
PubMed 2020-09-03
5. patient AND emergency department AND experience AND information AND satisfaction AND interaction
5 years, full text
17 17 2 2*
Cinahl 2020-09-03
1. patient AND emergency department AND experience AND information
Abstract available, 5 years
284 100 9 3
Cinahl 2020-09-03
2. patient AND emergency department AND experience AND satisfaction
Abstract available, 5 years
204 100 9 3
Cinahl 2020-09-03
3. patient AND emergency department AND experience AND interaction
Abstract available, 5 years
69 69 5 2*
Cinahl 2020-09-03
4. patient AND emergency department AND experience AND information AND satisfaction
Abstract available, 5 years
42 42 5 3*
Cinahl 2020-09-03
5. patient AND emergency department AND experience AND information AND satisfaction AND interaction
Abstract available, 5 years
4 4 2 1*
PsycInfo 2020-09-16
1. emergency department AND patient experiences
5 years, full text
available, qualitative
150 100 3 0
PsycInfo 2020-09-16
2. patient AND emergency department AND experience AND information AND satisfaction AND interaction
5 years, full text
available, qualitative
449 100 2 1
* Vissa artiklar hittades under tidigare sökningar
2.3 Bearbetning och analys 2.3.1 Kvalitetsanalys
För att säkerställa att artiklarna som valdes ut höll så hög kvalitet som möjligt granskades de tio artiklarna vars abstrakt svarade mot syftet med hjälp av SBUs granskningsmallar (SBU, 2012; SBU, 2020). Granskningsmallarna användes tillsammans med SBUs tillhörande handböcker om vägledning för granskning av studier med kvalitativ respektive kvantitativ
metodik. Handböckerna tillsammans med granskningsmallarna underlättade att göra mer korrekta bedömningar av artiklarnas kvalitet. Utifrån granskningsmallarna och handböckerna kvalitetsbedömdes artiklarna med hög, medelhög eller låg kvalitet. Artiklar med låg
vetenskaplig kvalitet exkluderades inte eftersom de fortfarande bedömdes kunna bidra med relevant fakta till denna litteraturöversikt, se bilaga 1.
2.3.2 Resultatanalys
Relevanta studier som besvarade syftet valdes ut. En del studier berörde uppgifter som utförs av vårdpersonal. Författarna till den här litteraturöversikten anser att sjuksköterskor i allra högsta grad ingår i begreppet vårdpersonal och att de uppgifter som utfördes av
vårdpersonalen i studierna föll in under sjuksköterskans ansvarsområde. Därför drogs paralleller mellan de studier som innefattade vårdpersonalens bemötande och syftet med denna litteraturöversikt.
De utvalda studierna analyserades. Forsberg och Wengström (2016) förklarar att analysering betyder att dela upp i mindre delar. De utvalda studierna delades upp, lästes igenom flera gånger och undersöktes enskilt. I de kvalitativa artiklarna identifierades meningsbärande enheter som besvarade syftet. Dessa kondenserades sedan till kategorier med avseende på likheter och skillnader mellan de granskade artiklarna. Likheterna och skillnaderna utgör resultatet för denna litteraturöversikt. De kvantitativa artiklarna bidrog med statistik som stärkte den kvalitativa datan.
2.4 Etiska överväganden
Artiklarna till denna litteraturöversikt skulle vila på godtagbara etiska grunder. Om inte forskningen som bedrevs i de olika artiklarna hade blivit granskade av en etisk komitté var en bedömning avseende om studierna genomförts på ett etiskt godtagbart nödvändig. Polit och Beck (2012) tar upp tre nyckelord som beskriver hur etisk korrekt forskning ska bedrivas.
Välmening - Forskarna måste arbeta aktivt för att minimera risken för skador på ett sådant sätt att fördelarna maximeras. Målet med forskningen ska vara att lägga grund eller undersöka hur man kan förbättra för deltagarna eller andra personer i liknande situationer.
Deltagare till studien måste också skyddas från fysisk och psykisk skada samt utnyttjande.
Informerat samtycke - Forskarna måste ha informerat deltagarna om deras rättigheter, risker och vad syftet med studien är. Rättvisa - Deltagarna till studien ska behandlas med respekt
Forskarna ska även säkerställa konfidentialitet för deltagarna i studierna. Med dessa
nyckelord i åtanke granskades artiklarna för att avgöra om resultaten kunde motiveras etiskt.
Artiklar som inte ansågs nå upp till en godtagbar etisk nivå exkluderades.
3. RESULTAT
Resultatet till denna litteraturöversikt är baserat på tio studier, sju studier har kvalitativ metodik och de andra tre kvantitativ metodik, se bilaga 1. Studierna är gjorda i Sverige, Storbritannien, USA, Turkiet, Sydafrika och Irland. Åtta studier fokuserar på positiva erfarenheter medan två studier fokuserar på negativa erfarenheter. Efter analysering av artiklarna skapades fyra kategorier; patientens behov av information, kommunikationen mellan sjuksköterska och patient, interaktionen mellan sjuksköterska och patient samt sjuksköterskans attityd.
3.1 Kommunikationen mellan sjuksköterska och patient
Swallmeh, Byers och Arisha (2018) upptäckte att alla patienter som deltog i deras studie ansåg att tydlig kommunikation från sjuksköterskan under väntetiden underlättade osäkerheten kring besöket på akutmottagningen. Även Blackburn, Ousey och Goodwin (2018) menar att patienter var beredda på att få vänta, men deras upplevelse av vården kunde förbättras, trots väntetiden, genom regelbunden kommunikation med vårdpersonalen.
Patienter upplevde att kommunikationen från vårdpersonalen var bristande medan de väntade på att bli förflyttade från akutmottagningen till en vårdavdelning (Liu, Milne, Yun & Walsh, 2015). Liu och medarbetare (2015) exemplifierar den bristande kommunikationen och berättar om en patient som hade varit med om att olika personer frågat exakt samma rad av frågor. Patienten upplevde då att det inte verkade som att vårdpersonalen hade koll på vad kollegorna frågat patienten tidigare under besöket och att kommunikationen sinsemellan vårdpersonalen inte fungerade.
Ibland upplevde patienterna att vårdpersonalen använde ett så pass komplicerat språk när de kommunicerade, så att det verkade som att samtalet var mellan två kollegor istället för med patienten (Swallmeh et al., 2018). Även Granström, Strömmer, Falk och Schandl (2018) menar att patienter kände sig exkluderade när vårdpersonalen använde ord som de inte förstod, och patienterna upplevde också att de inte blev tagna seriöst när vårdpersonalen kommunicerade över huvudet på dem. Hermann och medarbetare (2019) samt Blackburn och
medarbetare (2018) berättar att patienterna uppskattade när sjuksköterskan tog sig tid att förklara medicinska behandlingar eller åtgärder genom att använda simpla termer på ett språk som patienterna förstår.
Patienter kände att de blev lyssnade på när vårdpersonalen frågade frågor om vad som hänt dem och om besöket på akutmottagningen, och detta gjorde att patienterna kände sig unika och att vården var individualiserad och anpassad för just dem (Blackburn et al., 2018). En patient beskrev att hon uppfattade sjuksköterskornas bemötande som väldigt respektfullt då de verkligen lyssnade på allt hon hade att säga, delade med sig av sina professionella åsikter och berättade vad patienten själv kunde göra för att lindra besvären. Om sjuksköterskan ställde en fråga som patienterna svarade på uppskattades det när sjuksköterskan bekräftade detta svar eftersom patienterna då visste att de har blivit förstådda (Hermann, Long & Trotta, 2019).
3.2 Patientens behov av information
Forsgärde, From Attebring och Elmqvist (2016) menar att patienterna ofta själva behövde fråga för att få en uppskattad väntetid, vilket skapade frustration då svaren som de fick var vaga och vilseledande. Att få en förklaring till när den uppskattade väntetiden blev längre än beräknat hade underlättat och gjort väntan lättare att acceptera menar deltagarna till studierna (Forsgärde et al., 2016; Swallmeh et al., 2018). Swallmeh och medarbetare (2018) menar också att tydlig information kan bidra till att minska ångesten patienterna upplever när de befinner sig på akutmottagningen.
Phiri, Heyns och Coetzee (2020) visade att patienterna uttryckte viss oro över bristen på information under triageringen på akutmottagningen. De beskrev att sjuksköterskorna inte förklarade vad som hände och att den enda instruktionen som patienterna fick av
triagesjuksköterskan var att sitta ned. Bristen på information hade en negativ påverkan på patienternas erfarenhet av triagering på akutmottagningen. Patienterna hade också uppskattat om de fått tydligare information om hur de ska ta medicinen de får utskriven samt eventuella biverkningar (Swallmeh et al., 2018).
På akutmottagningen var bara 38% nöjda med informationen de fick, 45% var osäkra och 17% var missnöjda (Mollaoğlu & Çelik, 2016). Många patienter föreslog informationsblad som ett sätt att minska osäkerheten kring hur vistelsen på akutmottagningen ser ut. En TV-
skärm som visade uppskattad väntetid var också ett förslag (Swallmeh et al., 2018).
Deltagarna i studien av Blackburn och medarbetare (2018) ansåg också att skriven
information, t.ex ett informationsblad, var någonting bra som hade kunnat bidra till förståelse för vistelsen på akutmottagningen, dock upplevde vissa patienter att även om de hade fått ett informationsblad mådde de för dåligt under sin vistelse på akutmottagningen för att orka läsa och ta till sig av den informationen. Studien av Sangal, Orloski, Shofer och Mills (2020) visade att av 228 patienter som fick en informationsbroschyr i samband med sitt besök på akutmottagningen läste enbart 43 patienter broschyren. Endast två aspekter förbättrades signifikant av broschyren: vad patienterna kan vänta sig hända på akutmottagningen samt ungefär hur länge de får vänta på provsvar.
3.3 Interaktionen mellan sjuksköterska och patient
Hermann och medarbetare (2019) berättar att patienterna uttryckte flera exempel på hur icke- verbal kommunikation såsom att le, att sitta ned och att hålla ögonkontakt kunde bidra till en god upplevelse. Vårdpersonal som satt ned i mötet med patienten resulterade i nöjdare patienter med avseende på artighet (67% vs 59%), given information (57% vs 47%), upplevd tidslängd (56% vs 45%) och hur mycket vårdpersonalen uppfattas lyssna (60% vs 52%) och bry sig (64% vs 54%). Sittande vårdpersonal bidrar till i genomsnitt totalt 18% nöjdare patienter samt förbättrar patienternas helhetsuppfattning av vården och hur nöjda de överlag är med besöket efter att ha lämnat akutmottagningen (Orloski, Tabakin, Shofer, Myers &
Mills, 2019).
I en situation där många ur vårdteamet undersökte patienten samtidigt kände de sig trygga när vårdpersonalen kunde samarbeta utan att behöva prata. Patienterna menade att det visade på professionalism, vilket uppskattades (Granström et al., 2018). Något som fick patienterna att känna sig osynliga och övergivna var bristande ögonkontakt med sjuksköterskorna. Detta gjorde att sjuksköterskorna uppfattades som nonchalanta och patienterna tvekade därför att ta kontakt och ställa frågor (Forsgärde et al., 2016).
Patienterna uttryckte att de uppskattade att sjuksköterskorna regelbundet tittade till dem, även om de inte hade något nytt att komma med (Hermann et al., 2019; Mollaoğlu & Çelik, 2016).
Av patienterna som deltog i studien av Mollaoğlu och Çelik (2016) var 82,1% nöjda med hur tillgängliga sjuksköterskorna var när de behövde dem. I samma studie var även 77% av patienterna nöjda med hur mycket sjuksköterskan tittade till dem.
3.4 Sjuksköterskans attityd
En deltagare i studien av Hermann och medarbetare (2019) beskrev att bemötandet han fick på akutmottagningen, ett bemötande med vänlighet och respekt, gjorde att han blev motiverad till att ta hand om sig själv efter utskrivning. Patienter som kände att de ville prata med någon ur vårdpersonalen valde dock att inte göra det när de upplevde det som att vårdpersonalen hade bråttom eller var stressade (Blackburn et al., 2018). Phiri och medarbetare (2020) tar upp flera patientexempel på att sjuksköterskorna upplevdes ha en dålig attityd. En patient upplevde att sättet som sjuksköterskan bemötte patienten på antydde att patientens besvär inte var tillräckligt allvarliga för att åka in till akutmottagningen för, så patienten misstänkte att sjuksköterskan därför medvetet lät patienten vänta ännu längre. En annan patient tyckte att sjuksköterskan i receptionen låtsades vara upptagen med något annat för att inte behöva svara på frågan om hur länge väntan skulle vara. Ett annat exempel på dålig attityd är att en patient hade försökt berätta för triagesjuksköterskan om sina andningsbesvär, men då hade
sjuksköterskan bara fortsatt skriva i sina papper (Phiri et al., 2020). Patienterna upplevde att deras symtom inte blev tagna på allvar, speciellt när de själva kom till akutmottagningen och inte åkte ambulans. De upplevde också arbetet på akutmottagningen som oeffektivt när de såg sjuksköterskor som “bara satt där” (Forsgärde et al., 2016).
Patienterna ifrågasatte aldrig sjuksköterskornas kompetens utan ifrågasatte sjuksköterskornas
“mjuka färdigheter” såsom attityd, kommunikation och omtänksamhet. En tveksam attityd påverkade patienternas erfarenhet av triagering på akutmottagningen negativt (Phiri et al., 2020). Detta stämmer överens med resultatet från studien av Mollaoğlu och Çelik (2016), då deltagarna menade att sjuksköterskorna var bättre på den fysiska aspekten av vårdandet samt att delge patienten information än att hjälpa patienten på ett emotionellt plan. Studien visade trots detta att 78,6% av patienterna var nöjda med uppmärksamheten och respekten som de fick från sjuksköterskorna, och de flesta patienterna (73%) var nöjda med det arbete som sjuksköterskan gjorde och tiden sjuksköterskan spenderade med dem.
4. DISKUSSION
Sjuksköterskans bemötande mot patienter på akutmottagningen delades in i fyra kategorier;
kommunikationen mellan sjuksköterska och patient, patientens behov av information, interaktionen mellan sjuksköterska och patient och sjuksköterskans attityd. Patienterna
menade att tydlig kommunikation underlättade på olika sätt såsom att göra väntetiden lättare, minska ångesten och bidra till en bättre vistelse. I de studerade populationerna var 73-79% av patienterna nöjda med hur tillgängliga sjuksköterskorna var, arbetet som de gjorde samt uppmärksamheten och respekten som patienterna fick. Om kommunikationen och
informationen som sjuksköterskan gav patienterna inte var tillräckligt tillfredsställande eller på en nivå som patienterna inte kunde förstå kände sig patienterna exkluderade. Aspekter inom det icke verbala bemötandet som uppskattades var att; ta sig tid, le, titta till patienterna flera gånger och sitta ned i patientmötet. Sittande vårdpersonal bidrog till 18% nöjdare patienter. Att inte bli tagen på allvar, bristande ögonkontakt och otillräcklig information var alla aspekter som ledde till att bemötandet uppfattades som bristfälligt.
4.1 Resultatdiskussion
4.1.1 Kommunikation mellan sjuksköterska och patient
En av faserna i interaktionsprocessen som Jahren Kristoffersen och medarbetare (2006) beskriver att Travelbee tagit fram för att skapa en mellanmänsklig relation mellan
sjuksköterska och patient är “etablerande av ömsesidig förståelse och kontakt”. Detta uppnås inte om sjuksköterskan använder så pass komplicerade termer att patienten inte förstår vad som sägs. Bremer och Wireklint Sundström (2019) tog upp att kommunikation och
förhållningssätt har stor betydelse för hur patienten upplever vårdmötet och att varje ord kan vara viktigt. Travelbee beskrev också verbal kommunikation som ett av de viktigaste
redskapen för att uppnå en mellanmänsklig relation (i Jahren Kristoffersen et al., 2006). Detta stämmer överens med den här litteraturöversiktens resultat då regelbunden och
sammanhängande kommunikation med sjuksköterskan var uppskattat av patienterna, och bristande kommunikation hade en negativ påverkan på patienternas upplevelse av
sjuksköterskans bemötande och patientens upplevelse av hela besöket på akutmottagningen.
Region Uppsala har ett arbetssätt som säkerställer regelbunden kommunikation. Deras akutmottagningar arbetar med timsrundor, även kallat SEUPP (smärta, elimination,
undernäring, positionering och placering av personliga tillhörigheter). På timsrundorna kan vårdpersonalen kontrollera att patientens alla behov är uppfyllda, och patienten kan då också uppdateras om det aktuella läget med tydlig och konkret information (Bjurbo, 2019).
Timsrundorna blir alltså ett sätt att regelbundet kommunicera med patienten och på så vis följa upp tankar och funderingar, vilket kan bidra till att patienterna känner sig sedda och hörda.
Kommunikation är någonting grundläggande gällande uppfattningen av sjuksköterskans bemötande. Vad som har framkommit av studierna är att det finns olika typer av patienter, de lite mer krävande som önskar att få uppdateringar om allt och de som respekterar att
sjuksköterskan har fullt upp med sina sysslor och tålmodigt väntar. I och med att det finns olika typer av patienter så kan även sjuksköterskornas bemötande uppfattas olika. Detta påverkar i sin tur resultatet eftersom likheterna och skillnaderna är beroende av hur den individuella patienten önskar och förväntar sig att bli bemött, och vad den har för krav på sjuksköterskan och vården i sin helhet. Dessa önskningar, förväntningar och krav från patientens sida skulle kunna uppmärksammas lättare om fler akutmottagningar arbetade med timsrundor som i Region Uppsala.
4.1.2 Patientens behov av information
Det som Elmqvist och medarbetare (2019) menade, att sjuksköterskan ska kunna förmedla enkel och ärlig information för att skapa trygghet, stämmer överens med den här
litteraturöversiktens resultat som påvisade att tydlig information kan bidra till att minska ångest hos patienterna och att brist på information har en negativ påverkan på besöket på akutmottagningen. Patientlagen (SFS 2014:821) tar upp att patienten har rätt till att få information om bland annat; sitt hälsotillstånd, metoder för undersökning, metoder för vård och behandling, vilken tidpunkt de kan förvänta sig vård, förväntade vård- och
behandlingsförloppet och väsentliga risker för komplikationer och biverkningar. Att inte tillgodose patienterna den information de har rätt till påverkar alltså inte bara patienternas känslor utan bryter också mot en av de mest grundläggande lagarna inom vården.
Enligt Patientlagen (SFS 2014:821) och Svensk sjuksköterskeförening [SSF] (2017) ska informationen anpassas till mottagarens ålder, mognad, erfarenhet, språkliga bakgrund och andra individuella förutsättningar. Den som ger information måste även försäkra sig om att mottagaren har förstått innehållet i och betydelsen av den lämnade informationen. Den här litteraturöversiktens resultat visade på att patienter på en akutmottagning ibland kan ha svårt att ta till sig av skriftlig information, även om det i teorin verkar som ett bra sätt att förmedla kunskap på. Detta visar på att sjuksköterskan behöver bli bättre på att informera patienterna verbalt, antingen genom att ha mer tid till patienterna eller via effektivare kommunikation på en nivå som patienten förstår för att tillfredsställa patientens behov av information.
4.1.3 Interaktionen mellan sjuksköterska och patient
Travelbee anser att icke verbal kommunikation som ansiktsuttryck och rörelser också ingår i processen som skapar den mellanmänskliga relationen mellan sjuksköterska och patient (i Jahren Kristoffersen et al., 2006). Fossum (2014) menade att bemötande innefattar
kroppsspråk, ögonkontakt och att sitta eller stå i förhållande till patienten. Den här
litteraturöversiktens resultat visade att dessa icke verbala gester bidrar till en god upplevelse för patienterna, och bristande ögonkontakt fick patienterna att känna sig osynliga. Elmqvist och medarbetare (2019) ansåg också att bara den mänskliga närvaron av att finnas tillgänglig för patienten skapar trygghet och känslor av att bli sedd och hörd, vilket också stämmer överens med den här litteraturöversiktens resultat då patienterna uppskattade att
sjuksköterskan tittade till dem även om det inte fanns något nytt att förmedla.
Travelbees omvårdnadsteori lägger även vikt på den icke verbala kommunikationen (i Jahren Kristoffersen et al., 2006). Den icke verbala kommunikationen spelar även roll i varje möte med en individ, vare sig om det är inom sjukvården eller på mataffären. Kroppsspråk och signaler som sänds ut påverkar uppfattningen av interaktionen med människor. Om du pratar med någon som tittar på klockan flera gånger under konversationen, får du uppfattningen av att personen har bråttom och inte har tid att lyssna på dig. Eller om du den du pratar med sitter och stirrar ned i bordet, anser personen att det du pratar om är totalt ointressant.
Gestikulerar någon med båda armarna när den pratar så tyder det på att personen är väldigt insatt i ämnet. Ibland kan den icke verbala delen av en interaktion faktiskt säga mer än den verbala.
4.1.4 Sjuksköterskans attityd
Jahren Kristoffersen och medarbetare (2006) beskrev att Travelbee anser att ett viktigt
redskap i interaktionen med patienten är att använda sig själv och sin egen personlighet på ett medvetet och ändamålsenligt sätt för att uppträda som en professionell sjuksköterska, men det kräver också en uppmärksamhet över hur det egna beteendet påverkar andra människor.
Så som patienterna i den här litteraturöversiktens resultat beskrev sjuksköterskornas bemötande antydde till att de sjuksköterskorna inte var uppmärksamma på hur deras personliga åsikter påverkade deras attityd gentemot patienterna. Fossum (2014) menade att artighet, vänlighet och hjälpsamhet utgör en grund för ett bra och respektfullt bemötande. Det stämmer överens med att patienten i den här litteraturöversiktens resultat som blev bemött med just vänlighet och respekt fick en positiv upplevelse av bemötandet, medan patienterna
som fick en känsla av att sjuksköterskorna inte ville ha dem på akutmottagningen och därmed ifrågasatte sjuksköterskornas förmåga att vara omtänksamma och hjälpa patienterna på ett emotionellt plan fick en negativ upplevelse av bemötandet.
Bemötandet har en stor koppling med sjuksköterskans attityd. Attityden är en av de första sakerna som läggs märke till i en konversation med någon, baserat på bland annat tonläge och ansiktsuttryck. En bra attityd går hand i hand med ett bra uppfattat bemötande från
patienternas sida, och har sjuksköterskan en negativ inställning och ett dåligt humör kommer det märkas i sättet som patienten bemöts på. Orsaker till att patienten uppfattar bemötandet som mindre bra behöver inte bara bero på sjuksköterskans negativa attityd, utan kan även bero på yttre faktorer som påverkar sjuksköterskans sätt att bemöta patienter såsom tidsbrist, antingen på grund av vårdtyngd eller antal patienter per sjuksköterska, eller
akutmottagningens ständigt oförutsägbara miljö. Ett dåligt bemötande skulle också kunna bero på bristande utbildning och begränsad yrkeserfarenhet.
4.1.5 Samhälleliga och etiska aspekter
Både Patientlagen (SFS 2014:821) och Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 2017:30) tar upp att vård ska ges med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans värdighet. SSF (2017) berättar i sin översättning av ICN:s etiska kod för sjuksköterskor, att sjuksköterskan ska främja en miljö där mänskliga rättigheter, värderingar, sedvänjor och trosuppfattningar respekteras. Sjuksköterskan ska också bedriva arbetet på ett respektfullt sätt, vara lyhörd och visa medkänsla. De nyckelord Fossum (2014) väljer att beskriva ett gott bemötande som, det vill säga vänligt, kunnigt, förväntat, stödjande, tryggt, respektfullt och tillmötesgående anser vi blir ett sätt att navigera inom de ramarna och regelverk Patientlagen, Hälso- och sjukvårdslagen och SSF ställer upp. Tillsammans lägger nyckelorden och
regelverken grunden för vad som ska ingå i ett gott bemötande.
Bemötande i vården är någonting viktigt, främst för att ge patienten en tryggare vistelse på akutmottagningen där de blir sedda, får utrymme att uttrycka sig om sina besvär som i sin tur resulterar i så god vård som möjligt. Graham och medarbetare (2019) visar i sin metasyntes att en positiv upplevelse på akutmottagningen bidrar till mycket mer än bara en nöjd patient.
En nöjd patient har lättare att följa instruktioner gällande medicinering och andra riktlinjer.
Att följa dessa leder i sin tur till minskat återinsjuknande vilket på det stora hela bidrar till
kortare vårdtider, mindre behov av medicinering och ett minskat tryck på vården med kortare vårdköer som följd.
År 2018 fick Sveriges akutmottagningar totalt 1,9 miljoner besök av vuxna patienter
(Socialstyrelsen, 2019). Det blir ca 5200 besök varje dag. Hög vårdbelastning i kombination med tidsbrist på akutmottagningen blir problematiskt i och med att sjuksköterskan och övrig vårdpersonal inte kan ta sig tid att prioritera att ha ett bra bemötande med regelbunden kommunikation till patienterna. Ur ett samhällsperspektiv skulle det finnas mer tid åt varje enskild patient om färre patienter söker sig till akutmottagningen, och då skulle det finnas bättre förutsättningar för ett bra bemötande. I ett försök att minska antalet patienter på akutmottagningen skulle primärvården kunna göras mer tillgänglig, exempelvis genom mer resurser och längre öppettider. På så vis kan patienter som annars skulle ha sökt till
akutmottagningen istället gå till vårdcentralen för sina besvär, och då skulle det finnas mer tid på akutmottagningen till de patienter som har akuta tillstånd. Ett första steg i att försöka minska vårdtyngden för sjuksköterskan och övrig vårdpersonal på akutmottagningen så att de kan prioritera att ha bra bemötanden gentemot patienterna skulle alltså kunna vara att se över om rätt patient faktiskt är på rätt plats, och informera invånarna i samhället om att besvär som inte är akuta kan tas om hand på en vårdcentral. På så vis kan resurserna i samhället fördelas bättre och belastningen på akutmottagningen minska.
4.2 Metoddiskussion 4.2.1 Styrkor
Syftet med studien var att undersöka patienternas upplevelser av bemötande på
akutmottagningen varför sju kvalitativa artiklar användes. Tre kvantitativa artiklar användes också för att få fram övergripande data om hur patienterna har uppfattat vården, vilket ger denna litteraturöversikt större bredd.
PubMed, Cinahl och Psycinfo var databaserna som användes vid litteratursökningen, detta är databaser som innehåller artiklar inom medicin, omvårdnad samt psykologisk forskning inom medicin och omvårdnad (Forsberg & Wengström, 2016). På grund av detta ansågs dessa databaser vara relevanta för att hitta artiklar som svarade mot syftet. Avgränsade filter användes i litteratursökningen som sorterade bort studier som var äldre än 5 år, vilket säkerställde att forskningen var så aktuell som möjligt.
Granskningsmallarna som användes till att kvalitetsgranska artiklarna kommer från SBU. Att utgå från en mall med tillhörande handbok underlättade kvalitetsgranskningen och gjorde den mer konsekvent. SBU har stor erfarenhet av att göra granskningsmallar och därför anses de vara trovärdiga (SBU, 2020; Forsberg & Wengström, 2016). De inklusionskriterier som användes till litteraturöversikten definierade målgruppen som ämnades att undersökas tydligt medan studier som inte var etiskt godtagbara exkluderades.
4.2.2 Svagheter
Artikelsökningen genomfördes på engelska för att få fram både nationella och internationella artiklar. Då syftet innehåller begreppet bemötande som saknar engelsk motsvarighet kunde aldrig sökningen preciseras helt (Fossum, 2014). I denna litteraturöversikt försökte
patienternas upplevelser av sjuksköterskans bemötande tolkas genom de engelska orden
“satisfaction” och “experience”. Patienterna vägde dock in många olika aspekter i detta, som tex väntetid och kvalitet på den mottagna vården, vilket blir en svaghet i hur resultat kan generaliseras. Genom att bryta ner begreppet bemötande har olika aspekter gällande vad som ingår i ett bemötande försökts fångas upp. Förförståelsen kan ha påverkat resultatet då tidigare erfarenheter användes tillsammans med Fossums (2014) beskrivning om hur bemötande kan översättas när sökorden valdes. Författarna till denna litteraturöversikt har inte arbetat eller praktiserat på en akutvårdsavdelning och har därför främst teoretisk
erfarenhet inom området akutvård. Den begränsade förförståelsen om ämnet akutvård anses inte ha påverkat analysen av studierna (Forsberg & Wengström, 2016).
Om en artikelsökning i någon av databaserna gav fler än 100 träffar lästes enbart titeln och eventuellt abstraktet till de 100 första artiklarna. Detta skulle kunna utgöra en svaghet med denna studie, men en funktion i databaserna sorterade artiklarna efter relevans och därmed ansågs de artiklar som hittades utöver de 100 mest relevanta inte vara av intresse för att besvara litteraturöversiktens syfte. Trots att två artiklar bedömdes ha låg vetenskaplig kvalitet har dessa inkluderats i litteraturöversikten, detta då artiklarna får anses komma fram till relevanta resultat som stämmer överens med övriga studiers resultat. Efter analys av artiklarna växte kategorin “sjuksköterskans attityd” fram, och det begreppet ansågs i allra högsta grad ingå i bemötande. Det hade kunnat vara gynnsamt att använda attityd som ett sökord redan från början för att få fram artiklar som besvarade syftet.
För att precisera resultatet ännu mer hade det varit fördelaktigt att enbart inkludera studier som undersökt patienters upplevelser av sjuksköterskans bemötande. Författarna till denna litteraturöversikt valde att ta med studier som undersökt patienters upplevelser av
vårdpersonalens bemötande på grund av att de uppgifter som utfördes av vårdpersonalen i dessa studier faller in under sjuksköterskans ansvarsområde. Detta blir en tolkning, men författarna till denna litteraturöversikt anser ändå att resultatet besvarar syftet. En anledning till att studier använder begreppet vårdpersonal i frågor angående bemötande skulle kunna vara för att patienterna ibland har svårt att skilja på vem som är sjuksköterska och vem som är undersköterska, och därför gör patienterna en sammanvägd bedömning när de besvarar frågor om bemötandet. Detta skulle kunna vara en förklaring till varför vissa av studierna är utformade så att yrkesrollerna sjuksköterska och undersköterska sammanfattas med begreppet vårdpersonal.
4.2.3 Forskningsetiska övervägande
Alla artiklar som användes till litteraturöversikten var etiskt granskade och godkända av en etisk kommitte. Forsberg och Wengström (2016) menar att detta säkerställer att deltagarna till studien har haft rättigheter och har behandlats med respekt samt att fusk eller ohederligt arbete inte förekommit. Utöver att alla artiklar var etiskt granskade och godkända baseras också samtliga studier som inkluderats i litteraturöversikten på de tre begreppen Polit och Beck (2012) tar upp, vilket resulterar i att studierna vilar på godtagbara etiska grunder. Alla studier har försökt identifiera brister i bemötandet på akutmottagningen med syftet att
förbättra detta. Författarna till de olika artiklarna har tagit hänsyn till anonymitet, haft respekt för deltagarnas fria vilja och ingen av studierna som genomförts har utsatt patienterna för någon typ av fara.
4.2.4 Vidare forskning
Eftersom det inte finns en engelsk motsvarighet till “bemötande” finns ett tydligt behov av mer svensk forskning inom detta område, just för att precisera begreppet och säkerställa generaliserbarhet mellan olika studier. Detta skulle kunna förbättra patienternas upplevelser av bemötandet och därmed gynna uppfattningen av sjuksköterskornas arbete på
akutmottagningar.
4.3 Slutsats
Beroende på vilken typ av patient som besöker akutmottagningen kan olika upplevelser uppmärksammas från patienterna gällande sjuksköterskans bemötande. Gemensamt är trots detta att bemötandet utgör en central del av besöket på akutmottagningen, och därför är det av stort intresse för sjuksköterskan att sträva efter att ha ett gott bemötande gentemot
patienterna.
Författare Felix Jyrell och författare Ellen Sikberg har i lika stor omfattning bidragit till alla delar i detta examensarbete.
5. REFERENSER
Bjurbo, C. (2019). Sjuksköterska akutmottagningen AKM AS. Region Uppsala. Hämtad 15 oktober, 2020, från
https://publikdocplus.regionuppsala.se/Home/GetDocument?containerName=e0c73411-be4b- 4fee-ac09-640f9e2c5d83&reference=DocPlusSTYR-15264&docId=DocPlusSTYR-15264
* Blackburn, J., Ousey, K. & Goodwin, E. (2018). Information and communication in the emergency department. International Emergency Nursing, 42(2019), 30-35. doi:
10.1016/j.ienj.2018.07.002
Bremer, A. & Wireklint Sundström, B. (2019). Vårdrum - ett vårdande rum. I C. Elmqvist &
S. Almerud Österberg (Red.), Akut omhändertagande av trauma - på skadeplats och akutmottagning (2. uppl., s. 23-49). Lund: Studentlitteratur.
Elmqvist, C., Rask, M., Berglund, H. & Bratt, A. (2019). Stöd under och efter akut
omhändertagande. I C. Elmqvist & S. Almerud Österberg (Red.), Akut omhändertagande av trauma - på skadeplats och akutmottagning. (2. uppl., s. 181-201). Lund: Studentlitteratur.
Forsberg, C. & Wengström, Y. (2016). Att göra systematiska litteraturstudier: värdering, analys och presentation av omvårdnadsforskning. (4. uppl.) Stockholm: Natur & Kultur.
*Forsgärde, ES., From Attebring, M. & Elmqvist, C. (2016). Powerlessness: Dissatisfied patients’ and relatives’ experience of their emergency department visit. International Emergency Nursing, 25(2016), 32–36. doi: 10.1016/j.ienj.2015.07.004
Fossum, B. (2014). Kommunikation och bemötande. I B. Fossum (Red.), Kommunikation - samtal och bemötande i vården. (2:3 uppl., s. 25-49). Lund: Studentlitteratur
Graham, B., Endacott, R., Smith, J. & Latour, J. (2019). “They do not care how much you know until they know how much you care”: a qualitative meta-synthesis of patient experience in the emergency department. Emergency Medicine Journal, 47(6), 355-363.
*Granström, A., Strömmer, L., Falk, A-C. & Schandl, A. (2018). Patient Experiences of initial trauma care. International Emergency Nursing, 42(2019), 25-29. doi:
10.1016/j.ienj.2018.8.003
*Hermann, R., Long, E. & Trotta, R. (2019). Improving Patients’ Experiences
Communication with Nurses and Providers in the Emergency Department. Journal of Emergency Nursing, 45(2019), 523–530. doi: 10.1016/j.jen.2018.12.001
Jahren Kristoffersen, N., Nortvedt, F., & Skaug, E-A. (2006). Grundläggande Omvårdnad 4 (s. 26-33) Stockholm: Liber
*Liu, S., Milne, L., Yun, B. & Walsh, K. & (2015). The boarding experience from the patient perspective: the wait. Emergency Medicine Journal, 32(2015), 854-859. doi:
10.1136/emermed.2014-204107
*Mollaoğlu, M. & Çelik, P. (2016). Evaluation of emergency department nursing services and patient satisfaction of services. Journal of Clinical Nursing, 25(2016), 2778-2785. doi:
10.1111/jocn.13272
*Orloski, C., Tabakin, E., Shofer, F., Myers, J. & Mills, A. (2019). Grab a seat! Nudging Providers to Sit Improves the Patient Experience in the Emergency Department. Journal of Patient Experience, 6(2), 110-116. doi: 10.1177/2374373518778862
*Phiri, M., Heyns, T. & Coetzee, I. (2020). Patients’ experiences of triage in an emergency department: A phenomenographic study. Applied Nursing Research, 54(2020), 151271. doi:
10.1016/j.apnr.2020.151271
Polit, DF. & Beck, CT. (2012). Nursing research - Generating and Assessing Evidence for Nursing Practice. Philadelphia: Wolters Kluwer
*Sangal, R., Orloski, C., Shofer, F. & Mills, A. (2020). Improving emergency department patient experience through implementation of an informational pamphlet. Journal of Patient Experience, 7(2), 225-231. doi: 10.1177/2374373519826246
SFS 2014:821. Patientlag. Stockholm: Socialdepartementet. Hämtad från https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-
forfattningssamling/patientlag-2014821_sfs-2014-821
SFS 2017:30. Hälso- och sjukvårdslag. Stockholm: Socialdepartementet. Hämtad från https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/halso-- och-sjukvardslag_sfs-2017-30
Socialstyrelsen. (2019). Statistik om väntetider och besök vi sjukhusbundna akutmottagningar 2018. Socialstyrelsen. Hämtad 8 september, 2020, från https://www.socialstyrelsen.se/globalassets/sharepoint-
dokument/artikelkatalog/statistik/2019-10-6395.pdf
Statens Beredning för Medicinsk Utvärdering [SBU]. (2010). Triage och flödesprocesser på akutmottagningen. Stockholm: SBU. Hämtad 5 November, 2020, från
https://www.sbu.se/contentassets/79b7a8f6aaad46dcbc988cffed33339f/triage_fulltext2.pdf
Statens Beredning för Medicinsk Utvärdering [SBU]. (2012). Mall för kvalitetsgranskning av observationsstudier. Stockholm: SBU. Hämtad 22 september, 2020, från
https://www.sbu.se/contentassets/453d18e30ccd4edb8f13fda963c9c63b/bilaga-3-mallar.pdf
Statens Beredning för Medicinsk Utvärdering [SBU]. (2020). Vår metod. Stockholm: SBU.
Hämtad 22 september, 2020, från https://www.sbu.se/sv/var-metod/
Svensk sjuksköterskeförening. (2010). Kompetensbeskrivning – legitimerad sjuksköterska med specialisering inom akutsjukvård. Stockholm: Svensk sjuksköterskeförening. Hämtad 5 november, 2020, från https://docplayer.se/6919704-Svensk-sjukskoterskeforening-
kompetensbeskrivning-legitimerad-sjukskoterska-med-specialisering-inom- akutsjukvard.html?fbclid=IwAR1ABXcLwRjHj-
6cHPs65ay6m9e80aDF7LLzQ0xlCXK5MtulBo41bGfAj6g
Svensk sjuksköterskeförening [SSF]. (2017). ICN:s etiska kod för sjuksköterskor. Stockholm:
Svensk sjuksköterskeförening
*Swallmeh, E., Byers, V. & Arisha, A. (2018). Informing quality in emergency care:
understanding patient experiences. International Journal of Health Care Quality Assurance, 31(7), 704-717. doi: 10.1108/IJHCQA-03-2017-0052
*= Artiklar som har använts till resultatet
6. BILAGOR
Bilaga 1. Kvalitetsgranskning av artiklar.
Författare, år, land
Titel Syfte Metod Deltagare Resultat Kvalitet*
Blackburn, J., Ousey, K. &
Goodwin, E., 2018 UK
Information and communication in the
emergency department
Att undersöka vilka behov patienten har gällande
information på akutmottagningen
Kvalitativ ansats Bekvämlighetsurval på avdelningen Semistrukturerade intervjuer
15 patienter
> 18 år
Fyra teman gällande kommunikation identifierades hos patienterna; att känna sig informerad, osäkerhet kring väntetid, förklaring av behandling och förklaring av triage.
Medelhög
Forsgärde, ES., From Attebring, M. &
Elmqvist, C., 2016 Sweden
Powerlessness:
Dissatisfied patients’ and relatives’
experience of their emergency department visit
Att ta reda på varför patienter känner sig missnöjda efter ett besök hos
akutmottagningen.
Kvalitativ ansats Bekvämlighetsurval Fenomenologisk hermeneutisk metod
Intervju med öppna frågor.
6 patienter 4 män 2 kvinnor 30-65 år
Primära faktorer som var kopplade till att patienterna kände sig missnöjda var: att de kände sig maktlösa, att de inte hade kontroll över situationen, att de inte visste vad som skulle hända, att de inte fick information, att de inte fick stöd.
Hög
Granström, A.,
Strömmer, L., Falk, A- C. &
Schandl, A., 2018 Sweden
Patient
Experiences of initial trauma care
Att utforska traumapatienters erfarenheter av att bli bedömda av hela traumateamet vid en “level 1”
akutmottagning.
Kvalitativ ansats Bekvämlighetsurval Semistrukturerade intervjuer
16 patienter 12 män 4 kvinnor 26 - 50 år
Tre subkategorier identifierades;
emotionell respons, fysiskt obehag och att känna sig prioriterad eller bortglömd.
Dessa utmynnade sedan i en kategori: att känna sig säker i en skrämmande situation.
Akutvården kan förbättras om
vårdpersonalen ser till att ta hänsyn till patientens fysiska och psykiska välmåendet genom att hålla en informativ dialog med patienten.
Medelhög
Hermann, R., Long, E.
& Trotta, R., 2019
USA
Improving patients’
experiences communication with nurses and providers in the emergency department
Att beskriva patienters upplevelser av kommunikation med sjuksköterskor på
akutmottagningen
Kvalitativ
beskrivande design Stratifierat
slumpmässigt urval Semistrukturerade intervjuer
30 patienter 16 kvinnor 14 män 18-29 år (8) 30-44 år (7) 45-66 år (8) 66+ år (7)
Artighet och respekt krävs för att patienterna ska uppfatta
interaktionen med sjuksköterskorna som positiv. Detta uppnås genom noggrant lyssnande,
uppmärksamhet och att förklara saker på ett begripligt sätt.
Medelhög
Liu, S., Milne, L., Yun, B. &
Walsh, K., 2015 USA
The boarding experience from the patient perspective: the wait
Att ur ett
patientperspektiv undersöka upplevelsen av intrahospitala förflyttningar från akutmottagning till avdelning
Kvalitativ ansats Bekvämlighetsurval Semistrukturerade intervjuer
18 patienter 9 kvinnor 9 män 27-89 år
Tre kategorier karakteriserade väntetiden: (1) Bristen på kommunikation, (2) Frustration av att vänta (3)
Trots väntetid var vården bra.
Låg
Mollaoğlu, M. & Çelik, P., 2016 Turkey
Evaluation of emergency department nursing services and patient satisfaction of services
Att identifiera vilken typ av omvårdnad sjuksköterskorna gör på
akutmottagningen samt bedöma patientnöjdheten
Kvantitativ ansats Bekvämlighetsurval Enkäter
84 patienter 44 kvinnor 40 män 24-89 år
Aspekter såsom tillgänglig sjuksköterska, sjuksköterskans beteende och hur ofta sjuksköterskan kollade till patienten bidrog till hög patientnöjdhet
Medelhög
Orloski, C., Tabakin, E., Shofer, F., Myers, J. &
Mills, A., 2019 USA
Grab a seat!
Nudging providers to sit improves the patient experience in the emergency department
Att undersöka om sittande
vårdpersonal vid patientmötet på en akutmottagning kan öka patientens tillfredsställelse
Kvantitativ ansats.
Bekvämlighetsurval Prospektiv
kontrollerad studie Enkäter
2827 patienter 1777 kvinnor 1050 män 18-86+ år (65%
mellan 26- 65 år)
Sittande vårdpersonal resulterade i nöjdare patienter med avseende på artighet, omtanke, lyssnande,
informerande och tid.
Medelhög
Phiri, M., Heyns, T. &
Coetzee, I., 2020
South Africa
Patients’
experiences of triage in an emergency department: A phenomenograp hic study
Att undersöka patientupplevelser av triage på en akutmottagning
Kvalitativ ansats Strategiskt urval Semistrukturerade individuella intervjuer
10 patienter 6 män 4 kvinnor 22-53 år
Patienterna uttryckte viss oro gällande sjuksköterskans attityd och bristen på
information given av sjuksköterskan under triageringen.
Låg
