Aktiviteter/åtgärder för att förbättra patientbemötandet

En ofta framförd uppfattning från de vi intervjuat är att ”grunden för ett bra bemötande av patienter och anhöriga är ett bra arbetsklimat och goda relationer på arbetsplatsen”. För att kunna bemöta patienterna på ett bra sätt behöver personalen ha ett bra förhållningssätt mel-lan varandra. När personalen redovisar vad man gör för att utveckla patientbemötande nämns därför ofta aktiviteter som innebär att man tillsammans arbetar med etik och bemö-tandefrågor. De aktiviteter som har genomförts eller pågår är följande:

- Flera enheter har vid planeringsdagar arbetat med vilken etik och värdegrund som ska råda på arbetsplatsen

- Bergnästes vårdcentral har arbetat med situationsrelaterat rollspel med konkreta situatio-ner kring patientbemötande

- Infektionssektionen vid Sunderby sjukhus har infört reflexionstid för personalen varje dag.

Innan man går hem efter sitt arbetspass för personalen en dialog kring vad som hänt på arbe-te under dagen, t ex patientkontakarbe-ter. Vad gick bra, mindre bra hade något kunnat göras an-norlunda osv. Enheten planerar även att börja arbeta med Lean³ med fokus på bemötande.

- Samtalsutbildning har genomförts vid bland annat kvinnosjukvården i Kiruna som även anlitat expertkompetens för utbildning om bland annat svåra samtal med patienter.

- Medicin/rehab vid Piteå sjukhus har bildat ett etiskt råd som ska utveckla ett professionellt förhållningssätt i mötet med patienter och närstående.

- Vid någon enhet ingår personalens bemötande som ett kriterium vid lönesam-tal/lönesättning.

- Vid ett par enheter nämns att åtgärder för att göra väntrummen trevligare är en del av ett bra bemötande.

Det finns en stor samsyn från enheterna om att framtidens patient kommer att ställa höga krav på sjukvården och dessutom vara mer påläst och kunnig om t ex sin sjukdom och olika behandlingsmöjligheter. Det menar man ökar behovet av löpande kompetensutveckling av personalen för att klara patienternas informationsbehov. De intervjuade menar vidare att antalet utlandsfödda med behov av sjukvårdens resurser kommer att öka i framtiden vilket ställer specifika krav på personalen när det gäller kommunikation och information som en del av ett bra bemötande. En av de intervjuade menar att ”man ska se positivt på ökade krav från patienterna och inte som ett hot.

3 Revisionens bedömningar

Denna gransknings revisionsfråga är: Hur landstinget säkerställer att patienter och närstå-ende får ett bra bemötande i sina kontakter med hälso- och sjukvården? Våra bedömningar och kommentarer till hur landstinget klara detta redovisas nedan under de fyra kontrollmå-len.

 Det finns övergripande riktlinjer för patientbemötande.

På en övergripande nivå inom landstinget finns väl dokumenterat mål, rutiner samt vägledning för verksamheternas arbete med att lokalt målsätta, utveckla, följa upp och förbättra patientbemötandet. Väsentliga dokument i sammanhanget är landstingets Ledningssystemet för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården och den där-till hörande Värdegrunden. Rutinerna kring Patientenkäten är utförliga och tydliga för verksamheterna att kunna tillämpa. Om landstinget dessutom börjar använda den i rapporten nämnda nationellt övergripande patientenkäten från SKL ger det möjlighet till ytterligare kvalitetshöjning i arbete med att förbättra patientbemötandet.

Även rutinerna för Klagomålshantering ger ett gott stöd för verksamheterna att fånga upp patienters och närståendes synpunkter för åtgärder och förbättringar. Det är

3Lean Production är en filosofi om hur man hanterar resurser. Syftet med Lean är att identifiera och eliminera alla faktorer i en produktionsprocess som inte skapar värde för kunden/patienten.

16 Hälso- och sjukvårdens bemötande av patienter

2011-01-27

fredsställande att klagomål ska journalföras och ses som en avvikelse och därför även behandlas enligt gällande riktlinjer för avvikelsehantering. Det skulle innebära en klar förbättring avseende uppföljningen om det ur dokumentationssystemet för rapportera-de avvikelser (Synergi) var möjligt att särskilja avvikelser som gällrapportera-de klagomål på bemö-tandet av patienter och närstående.

Den dokumentation som nämnts ovan finns lätt tillgänglig via landstingets Intranät vil-ket ger verksamheterna goda möjligheter att ta till sig riktlinjerna och omsätta dessa lokalt.

 Inom divisionerna/verksamheterna är man medvetna om och tillämpar riktlinjer-na för patientbemötande.

Vi får ett klart intryck av att riktlinjer och rutinerna för patientenkäten är väl kända och tillämpade vid samtliga granskade enheterna. Vår genomgång av verksamhetsplanerna belägger detta. Med detta som grund bedömer vi att patientenkäten är väl förankrad inom berörda divisioner.

När det gäller i vilken omfattning landstingets övriga övergripande riktlinjer avseende patientbemötande är kända och omsatta i praktiken av verksamheterna ser vi att det va-rierar. Om en verksamhet har utarbetat mål och i etiska diskussioner formulerat en vär-degrund avseende patientbemötandet och praktiserar detta i vardagsarbetet tolkar vi det som att verksamheten anser att detta är ett viktigt område som man är engagerade i att förbättra. Merparten av de vi intervjuat nämner eller refererar inte till landstingets övergripande styrdokument för patientbemötande. Vårt intryck är att dessa, förutom patientenkäten, inte är särskilt väl kända vid de lokala enheterna. Det finns därför ett glapp mellan de övergripande styrdokumenten och verksamhetsplanerna.

Endast Primärvårdens divisionsplan innehåller mål om patentbemötandet och strax över hälften av granskade VO- och basenhetsplaner har sådana mål. Detta förhållande är otillfredsställande och frågan behöver tas för åtgärder upp i respektive enhets led-ningsorganisation.

Vid svåra besked till patienter och anhöriga (se 2.5.2) finns en tillämpad men ej doku-menterade metoder vid de enheter vi granskat. Vi anser att dessa situationer är så ut-omordentligt känsliga och viktiga för patienterna att en sådan rutin borde finnas doku-menterad. Det finns exempel på när sådana besked lämnats till patienter oförberett på telefon, vilket måste kunna undvikas.

 Det görs uppföljningar av och det finns kunskap om patienters och närståendes uppfattningar om patientbemötandet.

Uppföljningen av patientbemötandet är främst kopplat till ovan nämnda patientenkät.

Via enkäten följer verksamheterna löpande upp patienter och anhörigas syn på bemö-tandet från hälso- och sjukvården. Patienter och anhöriga ger höga betyg på bemöbemö-tandet i sina enkätsvar vilket är tillfredsställande. De synpunkter som en del av cheferna ut-trycker är dock att enkäten inte känns tillförlitlig och inte ger tillräcklig bra grund för att ytterligare förbättra bemötandet behöver beaktas av ansvariga. Förhållandet är känt inom landstingsdirektörens stab och landstingets deltagande i SKLs nationella patient-enkät planeras. Vi delar uppfattningen från landstingsdirektörens stab att verksamhe-terna i betydligt större utsträckning även ska ta förekommande klagomål från

Patient-nämnden, HSAN samt de klagomål som kommer direkt från patienter och anhöriga som utgångspunkt för förbättringsarbetet.

Vi anser vidare att tillämpningen av klagomålsrutinerna inte är tillräcklig. Vår gransk-ning visar att knappt hälften av enheterna registrerar klagomålen som avvikelser. Men det är positivt att notera att man vid samtliga granskade enheter uppger att man alltid tar en personlig kontakt med den klagande patienten eller närstående.

Vi har sett att vid en del enheter informeras och behandlas klagomål på ett öppet och förbättringsinriktat sätt enligt en fastställd rutin. Personalen informeras om klagomålet och om vilka åtgärder som vidtas. Vår bedömning är att så sker inte vid alla enheter. Det är ett ledningsansvar att skapa ett förhållningssätt där klagomålen handläggs med öp-penhet och en framåtsyftande inriktning och där både patientens och personalens behov uppmärksammas.

Vi ställer oss även frågan varför det förekommer att läkare och övrig personal vid olika träffar var för sig behandlar patientklagomål. Patientnämndens statistik visar att läkar-na har det klart högsta antalet patientklagomål av alla persoläkar-nalgrupper. Ska inte all per-sonal få information om de klagomål som berör den enhet de arbetar vid och även få delta i åtgärdsarbetet?

 Det finns konkreta aktiviteter och åtgärder för att förbättra patientbemötandet.

Vid alla de enheter som granskats har det genomförts olika aktiviteter med personalen som haft en koppling till att förbättra patientbemötandet. Från intervjuerna märks dock att det varierar mellan enheterna både avseende ambitionsnivå och omfattning när det gäller dessa aktiviteter och åtgärder. Det finns enheter, t ex Internmedicin/rehab vid Piteå sjukhus och Öjebyns vårdcentral, som utöver patientenkäten uppmanar patienter-na att lämpatienter-na en skriftlig återkoppling på hur de har upplevt kontakten med vården.

Förhoppningsvis kommer landstingets/enheternas deltagande i SKLs patientenkät att ge ytterligare underlag för att arbeta med förbättringar av patientbemötandet.

2011-01-27

______________________________________________________________________

Jan-Erik Wuolo, Projektledare Carina Olausson, Uppdragsledare

18 Hälso- och sjukvårdens bemötande av patienter

2011-01-27