I landstingsplanen finns i den vårdpolitiska inriktningen angett att bemötandet inom hälso- och sjukvården ska utvecklas. Inom ramen för det övergripande målet God vård lyfts fram att god vård även omfattar ett gott bemötande av patienterna.
I enlighet med SoS riktlinjer (SOSFS 2005:12) har landstingsdirektören under 2010 fastställt ett Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet inom hälso- och sjukvården. I lednings-systemet ingår området bemötande och där beskrivs bland annat följande:
Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner så att:
- Patientens värdighet och integritet respekteras.
- Patienten och närstående visas omtanke och respekt oavsett ålder, kön, funktionshinder, utbildning, social ställning, religion eller sexuell läggning.
- Patienten/närstående informeras och görs delaktiga.
Till ledningssystemet finns kopplat en Värdegrund för hälso- och sjukvårdens ledningssy-stem för kvalitet och patientsäkerhet, Rutiner för hantering av enkät om patientens syn på bemötandet samt generella riktlinjer för Klagomålshantering.
Värdegrund
I Landstingets gemensamma regler och riktlinjer 2010 finns värdegrunden redovisad. Vär-degrunden ska stimulera vårdpersonalen till att reflektera och föra en dialog om hur målet om god vård ska uppnås. God vård bygger, enligt värdegrunden, ”på en relation mellan vår-dare och patient som gynnar följsamhet till ordinerad behandling och vårdande och på det goda mötets hälsofrämjande effekt”. God vård ”tar tillvara patientens och närståendes inre och yttre resurser om motivation och kunskap som stödjer patientens förmåga att klara det dagliga livet”. Patient och närstående ska göras delaktiga i vård och behandling. Det fram-hålls vidare att värdegrunden måste bearbetas, anpassas och integreras i varje enskild verk-samhet.
Uppföljning av hur man inom enheterna förhåller sig till värdegrunden kan ske både ur ett medarbetar- och patientperspektiv. T ex att vid enhetsmöten eller medarbetarsamtal värdera hur man som medarbetare handlar i patientmöten eller värdering av resultat från patienten-käter. Uppföljningar av resultat från patientenkäter, patientnämndsärenden, klagomåls-hantering, avvikelser mm ska visa på uppnådda effekter för patienterna.
Landstingets patientenkät
Ledningssystem för landstinget omfattar rutiner avseende enkät om patienters upplevelser av bemötandet.
Hälso- och sjukvårdsenheten vid landstingsdirektörens stab ansvarar för att rutiner finns kring patientenkäten, utformning av enkäten, tidplanering för när mätningarna ska genom-föras mm. Dokumentation och rutiner avseende patientenkäten finns väl beskrivna på lands-tingets Intranät.
Divisionschefen ansvarar för divisionsgemensamma rutiner, genomförandeplanering, samlad uppföljning av resultaten samt avrapportering i månads- och årsrapporter. Verksamhetsche-fen ansvarar för att uppföljning av patienternas upplevelse av bemötandet görs inom sin verksamhet, rutiner inom den egna verksamheten, utse kontaktpersoner vid de olika vården-heterna, analys av enkätresultat, handlingsplan för förbättringsarbete samt avrapportering av resultat enligt divisionens rutiner.
Minst en gång årligen ska en gemensam patientenkät (se bilaga 1) genomföras av alla enheter inom hälso- och sjukvården samt tandvården för att få en uppfattning om patienternas syn på bemötandet vid vårdtillfällen eller besök olika mottagningar. Med bland annat resultatet från enkäterna som grund ska verksamheterna kontinuerligt och systematiskt förbättra be-mötandet.
Det är ett mål att andelen patienter som gett bemötandet lågt betyg ska vara lägre än fem procent. Andelen höga betyg ökar under åren 2007-2009 och ligger för 2009 inom
interval-6 Hälso- och sjukvårdens bemötande av patienter
2011-01-27
let 90-95 procent. I delårsrapport augusti 2010 rapporteras att sammantaget 96 procent av patienterna har gett höga betyg i bearbetade enkäter fram till april 2010. På stabsnivåerna finns uppfattningar om att resultaten från enkäterna om bemötandet är så dominerande po-sitiva att de därför inte bidrar tillräckligt med att skapa motivation för förbättringsåtgärder vilket man däremot menar att Patientnämndsärenden, avvikelserapporter och klagomål via HSAN1 kan ge.
Det kan i sammanhanget nämnas att SKL2 administrerar genomförandet av en återkomman-de nationell patientenkät som innehåller frågor om patienternas uppfattningar om bemötan-det. Norrbottens läns landsting har hittills inte deltagit i dessa undersökningar som genom-förs vartannat år. Landstingets planering är att från 2011 börja delta, men även fortsätta med den egenutvecklade enkäten för att kunna genomföra mätningar av bemötandet varje år.
Resultaten från patientenkäterna rapporteras i tertialrapporter och finns därmed tillgängliga inom divisionerna och för landstingsstyrelsen.
Klagomålshantering
Tidigare nämnda SOSFS 2005:12 ställer krav på att vårdgivarens ledningssystem ska inne-hålla rutiner för att bland annat ta tillvara förslag och klagomål från patienter och närståen-de. Det finns av landstingsdirektören fastställda övergripande rutiner för klagomålshantering med just detta syfte och för att förbättringsåtgärder ska genomföras . Viktiga förhållningssätt enligt rutinerna är att:
- Klagomål ska tas på allvar. Patienterna har rätt att bemötas med respekt när de framfö-ra sina klagomål.
- Patienternas upplevelse är alltid rätt.
- Problemen ska eftersträvas att lösas i dialog med patient/närstående där de uppstår.
- Klagomål ska hanteras utan dröjsmål. Inom två veckor bör den klagande ha fått svar.
- Personalen ska känna till rutinerna vid klagomål.
- Kunskap om klagomål ger viktig information för förbättringsarbete och lärande.
Klagomål kan lämnas personligen direkt till vårdpersonalen, via telefon, brev eller e-post.
Från rutinerna kan även nämnas att klagomål ska dokumenteras i journal om det gäller om-vårdnad och behandling. Klagomål ska ses som en avvikelse och ska därför rapporteras enligt processen som gäller för IT-stödet för avvikelsehantering, Synergi. Inrapportering av klago-mål om bemötande registreras i Synergi under rubriken Omvårdnad tillsammans med andra avvikelser (trycksår, nutrition/kost, övervakning, andning, provtagning mm). Det går fn inte att från Synergi särskilja information om t ex hur många avvikelser som avser klagomål från patienterna på bemötandet.
Klagomål ska tas upp på arbetsplatsträffar, enhetsmöten och ledningsmöten för beslut om åtgärder och vem av cheferna som ska återkoppla till patient/närstående. Det är verksam-hetschefens ansvar att rutinerna anpassas till varje specifik verksamhet.
1Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd
2Sveriges kommuner och landsting