Analys av svaren som avser informationsutbyte

elbolagets kundtjänst utrycker de sig på ett sätt som är lätt för mig att förstå.

Om elbolaget anpassar språket i telefonen till konsumentens

förståelse.

4,86 Jag lägger ner mycket tid på mitt

el- abonnemang.

Om konsumenten anpassar sig efter elbolagets utbud.

1,75 Jag känner att mitt elbolag är

engagerade i att erbjuda mig en bra service/produkt.

Om elbolaget anpassar sig efter konsumentens önskemål.

3,68 Mitt elbolag tar ut för höga priser

för elen.

Om elbolaget anpassar prissättningen till konsumentens

toleransnivå.

5,03 Jag är mycket engagerad i

relationen med mitt elbolag.

Om konsumenten anpassar sig till elbolaget.

2,23 Jag finner enkelt det jag söker på

elbolagets hemsida.

Om elbolaget har anpassat hemsidan till ett enkelt verktyg.

4,67 Mitt elbolag anpassar elavtalet efter

mina behov.

Om elbolaget anpassar elavtalet till konsumentens behov.

3,02 Informationen från mitt elbolag är

skriven på ett sätt som för mig är lätt att förstå.

Om elbolaget har anpassar informationen som enkel att

förstå.

4,66

Den ömsesidiga anpassningen är: Medelvärde: 3,82

Som tabellen visar hamnar respondenternas svarsfrekvens medelvärde på 3,82 vilket enligt operationaliseringsmodellen kategoriseras som ”svag ömsesidig anpassning”. I detta läge kan det säkerställas att den adekvata rutan i relationseffektivitetsmatrisen kommer vara antingen ”Personsökare” eller ”Fast telefon”. Det kan belysas att anpassningen har ett ”högt” svagt medelvärde.

28

Figur 6:2. Operationaliseringstabell för informationsutbyte med ifyllda värden

Enkätfråga Ämnar mäta Medeltal <4 =Ineffektivt Medeltal >4 =Effektivt

Det är enkelt att ta kontakt med mitt elbolag.

Om informationsutbytet är lättillgängligt.

4,85 När problem uppstår kan jag räkna med

att snabbt få hjälp och information från mitt elbolag.

Om informationsutbytet är effektivt. 4,32 Jag är mycket nöjd med dessa

kommunikationskanaler: - Kundtjänst på telefon - Chatt-funktion på hemsida - E-post - Personliga möten - Mina sidor-funktion på hemsidan

Om informationsutbytet har bra kommunikationskanaler.

3,89

Hur ofta (ggr/år) kontaktar du ditt elbolag? - Kundtjänst på telefon - Chatt-funktion på hemsida - E-post - Personliga möten - Mina sidor-funktion på hemsidan Om konsumenten är pådrivande i informationsutbytet. 1,37

Hur ofta (ggr/år) informerar ditt elbolag dig om:

- Olika abonnemang - Erbjudanden och aktiviteter - Produktion av el

- Elbolagets miljöpolicy - Tips och råd för hur du

sparar el

Om elbolaget är pådrivande i informationsutbytet.

2,23

Informationsutbytet är: Medelvärde: 3,33

Vad avser informationsutbyte visar medelvärdet 3,33 att relationen kunde hamna i ruta ”Personsökare” eller ”E-mail”. Vad som bör poängteras är att det är ett högt ”svag-värde” och informationsutbytet kan därför bli effektivt med en mindre förändring. Då vi har fått resultatet på styrkan på ömsesidig anpassning kan det fastställas att den rutan i matrisen som relationen elbolag/elkund hamnar i Ruta C. Denna ruta innebär, som beskrivet i metodavsnittet, ” I detta fält hamnar en affärsrelation som har ett informationsbyte som är ineffektivt och den ömsesidiga anpassningen är svag. Denna relation är svag och har liten potential att utvecklas till en stark och långsiktig relation förutsatt att informationsutbytet och anpassningen fortgår som i nuläget”.

29 Relationen har alltså möjlighet att utvecklas för att på det sättet öka potentialen att bli en stark och långsiktig relation men då måste informationsutbytet bli mer effektivt.

Då frekvensen på informationsutbytet är den främsta negativa parametern skulle i enlighet med teorin en ökad utbytesfrekvens förbättra relationen. Det skulle kunna uppnås genom utforskning av bättre och effektivare kommunikationskanaler. Som tidigare poängterats bör även anpassningen förbättras för att uppnå en stabil styrka på relationen.

30

5. Slutsats

Efter redogjord teori och analyserad empiri har syftet med uppsatsen uppnåtts och frågeställningarna besvarats. Informationsutbytet i affärsrelationen mellan elbolag och elkund är inte frekvent och har vissa brister i effektiviteten. Baserat på vår studie använder sig elbolag av kommunikationskanaler som kunder inte är nöjda med. Anpassningen är något starkare från elbolagets sida än från kundens men den ömsesidiga anpassningen klassificeras i nuläget som svag med tendens att förstärkas. Informationsutbyte och anpassning ger tillsammans synergieffekter vilket gör att de i ett samspel med varandra ökar de positiva effekterna i affärsrelationen mellan elbolag och elkund för båda parter. Relationen är av svagare karaktär men har potential att utvecklas positivt. Styrkan på affärsrelationen på elmarknaden är i dagsläget dominerad av en svag ömsesidighet i anpassningen och ett ineffektivt informationsutbyte. Slutligen kan det poängteras att affärsrelationen mellan elkund och elbolag analyserad utifrån variablerna anpassning och informationsutbyte är svag.

31

6. Framtida forskningsförslag

Som förslag till framtida forskning föreslås en mer omfattande kartläggning och analys av den teknologiska utveckling som kan ge nya möjligheter för informationsutbyten i affärsrelationer. I relationen mellan elkund och elbolag vore det ytterst relevant att analysera elbolagens syn och attityder i relationen till sina kunder. En studie av vilka marknadsstrategier de ledande elbolagen tillämpar vore intressant att jämföra, både mellan varandra men även med de tendenser från kundens sida som denna uppsats behandlat.

32

Källförteckning

Publicerade källor

Blomqvist, R., Dahl, J., Haeger, T., (2004) Relationsmarknadsföring: 3:e omarbetade upplagan, Göteborg: IHM Publishing.

Brennan, Ross D., Turnbull, Peter W. & Wilson, David T. (2003). Dyadic adaptation in business-to-business markets, European Journal of Marketing 37(11/12), 1636-1665.

Butler Jr, John K., (1999). Trust Expectations, Information Sharing, Climate of Trust, and Negotiation Effectiveness and Efficiency, Group & Organization Management 24(2), 217- 238.

Cannon, Joseph P. & Perreault JR, William D. (1999). Buyer-Seller Realtionships in Business Markets. Journal of Marketing Research 36(11) 439-460.

Christensson, Marie Marknadschef Mälarenergi, Intervju, 2010-04-14, se bilaga 1

Duncan, Tom & Moriarty, Sandra E., (1998). A Communication-Based Marketing Model for Managing Relationships. Journal of Marketing, 62(2), 1-13.

Gadde, Lars-Erik & Snehota, Ivan, (2000). Making the Most of Supplier Relationships, Industrial Marketing Management 29, 305-316.

Granovetter, Mark, (1985). Economic Action and Social Structure: The Problem Of Embeddedness, The American Journal of Sociology 91(3), 481-510.

Hadjikhani, Amjad & Thilenius, Peter (2005). Non-business actors in a business network : a comparative case on firms' actions in developing and developed countries. Oxford: Elsevier.

Hallén, Lars; Johanson, Jan & Seyed-Mohamed, Nazeem, (1991). Interfirm Adaptation in Business Relationships. Journal of Marketing 55(4), 29-37.

33 Håkansson, Håkan & Snehota, Ivan (1995). Developing Relationships in business networks, London, Routledge.

Kelley, Harold H. & Thibaut, John W. (1978). Interpersonal Relations – A Theory of Interdependence. Canada: John Wiley & Sons, Inc.

Macneil, Ian R., (1980). The New Social Contract – An inquiry into Modern Contractual relations. New Haven and London: Yale University Press.

Metcalf, Lynn E.; Frear Carl R. & Krishnan R, (1992). Buyer-Seller Relationships: An application of the IMP Interaction Model, European Journal of Marketing 26(2), 27-45. Olkkonen, Rami; Tikkanen, Henrikki & Alajoutsijärvi, Kimmo, (2000). The role of communication in business relationships and networks, Management Decision 38(6), 403- 409.

Schramm, Wilbur, (1973). Men, Messages and Media – A Look at Human Communication, New York: Harper & Row, Publishers, Inc.

Stigler, George J., (1961). The economics of Information, The journal of Political Economy 69 (3), 213-225.

Sörhammar, David,. (2008). Consumer- Firm business relationships and network- The case of “Store” versus Internet, Uppsala: Universitetstryckeriet, Ekonomikum.

Turnbull, Peter; Ford, David & Cunningham, Malcolm, (1996). Interaction, relationships and networks in business markets: an evolving perspective, Journal of Business & Industrial Marketing 11(3/4), 44-62.

Williamson, Oliver E., (1985). The Economic Institutions of Capitalism – Firms, Markets, Relational Contracting. London: Collier Macmillan Publishers.

34

Internet

Yello Strom (2008). Svenskars attityder till elbolagen och sin elförbrukning.

En undersökning om hur svenska folket ser på sin elleverantör, sitt elavtal och sin förmåga att reducera sin elförbrukning. Publicerad november 2008 från

35

Bilaga 1

Intervju med Marie Christensson

1. Genom vilken kanal får era befintliga kunder information?

Hemsidan är en mycket viktig informationskanal men så även ”Non stop” som är Mälarenergis kundtidning (utkommer 4 ggr/år och efter det ”medskicket” vilket är en liten flyer som kommer tillsammans med fakturan. Utöver detta har mälarenergi en sms- funktion man kan anmäla sig till genom hemsidan.

Dessa fyra olika kanaler har olika syften: Webben är dels en info kanal om avbrott, nya avtalserbjudanden, information om hur man kan spara energi, info om produktionen etc. Webben är även in interaktiv kanal genom att man som kund har den så kallade ”mina sidor”-funktionen genom vilken man kan få mycket utförlig information om sin egen elförbrukning och räkning. Denna infördes just för att underlätta för kunderna att ha koll på sin förbrukning samt för att förstå sin elräkning bättre.

Nonstopmagasinet informerar på ett utbildande sätt om hur elen blir till och även om tips hur man kan spara el för miljöns skull.

Medskicket informerar kunderna varje månad om nya avtal och erbjudanden som de lätt kan anmäla sig till genom att skicka in en talong som finns på medskicket eller så finns info om hur man kan anmäla sig genom hemsidan. Medskickets funktion är att informera om det som berör själva avtalet mellan konsumenten och elbolaget.

Sms informationen genom sms är helt frivillig och denna funktion har som uppgift att informera om strömavbrott i den specifike kundens bostadsområde. När det är ett planerat eller oplanerat avbrott eller problem med elen i området får kunden ett sms från mälarenergi där det står vad som ligger bakom och hur lång tid det tar innan allt fungerar igen.

36

2. Vilken är den främsta informationskanalen mellan Mälarenergi och kund?

Hemsidan är återigen både en informationskanal och en kommunikationskanal.

Kundcenter som är mälarenergis kundtjänst per telefon är dit kunderna kan ringa om de har en fråga om vad som helst kring sin elförbrukning eller faktura.

3. Hur kommunicerar Ni med potentiella kunder?

De potentiella kunderna är efter avregleringen 1996 de som finns utanför deras geografiska område. I mälarenergis fall är detta Stockholm, Örebro, Arboga m.m.

Till dessa kommuniceras det genom en TV-reklam som går just nu. Utöver det arbetar Mälarenergi med PR.

4. Hur hanteras informationen/datan om era befintliga kunder? Framtida kunder? Finns

denna information att tillgå för alla avdelningar?

Det finns olika informationssystem och dessa är integrerade till ett där användarna har olika behörighet med hänsyn till deras arbetsuppgift.

5. Kommuniceras olika information till olika kundgrupper? Till exempel har ni något system i vilket ni sorterar era kunder i olika grupper? Vad bygger den på? Ålder, geografiskt läge? Hur länge de varit kunder hos er?

För tillfället finns inte ett system för segmentering, men det är något som planeras att genomföras under det kommande året. Tanken är då att segmentera kunderna geografiskt och efter boform. Tanken är att detta ska implementeras främst i de så kallade ”medskicken” där olika ska tryckas för olika kundgrupper. Villakunder ska då

37 få information om erbjudanden som gynnar villaägare. Samma sak efter geografiskt läge; de som bor i köping ska få annat än de i Västerås.

Mälarenergi kommer inte segmentera efter ålder på kund och inte heller efter lojalitet. De skulle gärna vilja ha positiv särbehandling av sina lojala kunder, men som kommunägt företag på en delvis reglerad marknad är en sådan särbehandling mot svensk lag.

6. Vilken information ger Ni kunden om att minska elkonsumtionen?

Mycket men inte tillräckligt! Även om vi vill sälja el har vi ett ansvar för omvärlden och miljön. Vi ska göra vårt bästa för att våra kunder ska vara medvetna om hur de kan minska sin energiförbrukning. Detta kommuniceras via Nonstop och genom hemsidan.

7. Vilken roll har internet i kommunikationen mellan er och era kunder?

Den absolut viktigaste kanalen för Mälarenergi. ”Mina sidor” är väldigt användbar och gör att kunderna kan ha kontroll över sin förbrukning och lätt kan hitta svar på sina frågor.

8. Har ni några exempel där ni anpassat er efter era kunders behov? Hur i så fall?

Växeln låg ute på Västerås Stad och det inkom många klagomål på felkopplingar och dåligt bemötande. Dessutom var kundtjänsten uppdelad på mälarenergis olika affärsområden vilket i många fall var förvirrande för deras kunder. Mälarenergi tog då beslutet att slå ihop alla affärsområden till ett kundcenter samt ha en egen växel. Detta var egentligen inte en fördel för Mälarenergis direkta vinst, men en viktig faktor för deras kunder som efter det fick mycket bättre service vid kontakt med mälarenergi. Vi undersökningar o m kundnöjdhet visar det sig att de kunder som varit i kontakt med ”kundcenter” är nöjdare än de som inte varit det.

38

9. Vilken är den vanligaste frågan ni får från era kunder

Varför är min räkning så hög!? (villaägaren som nyss lagt golvvärme i hela huset och inte ser sambandet)

10. Hur tycker ni att kommunikationen fungerar mellan er och era kunder?

1=stor förbättringspotential 2 3 4 5 6 7 9 10= utmärkt

11. Vad skulle ni vilja förbättra?

Det är inte de flashiga kampanjerna som är det viktiga i längden, det är det vardagliga ”gnetandet”. Hur kunden blir behandlad av kundcenter telefonisten, hur teknikern som kommer hem för att fixa med mätaren beter sig, etc. Det är de små detaljerna som är absolut viktigast. Varför? För att det är det som bygger en långsiktig relation!

12. Hur tror ni kunderna ser på relationen?

Mälarenergi tror att deras kunder känner en långsiktighet i relationen men att det finns mycket kvar att jobba med. Även om engagemanget för el som produkt ökat senaste tiden är det fortfarande en abstrakt produkt och därmed krävs stor informationsinsats för att hålla kunderna välinformerad och på det sättet bibehålla en fungerande långsiktig relation där tilliten är kärnordet.