4. Empirisk undersökning
5.4 Analys av undersökningsresultat
Efter att ha jämfört de uträknade värdena med varandra, samt jämfört alla de
relationsinriktade frågorna mot det uträknade värdet på tjänstekvalitet så har inga klara
samband kunnat påvisas. Undersökningens resultat har ej påvisat något som kan indikera att en närmare relation med företaget har lett till en högre uppfattad tjänstekvalitet av
handläggarna. Skillnaderna inom och mellan olika grupper är mycket liten och inga generaliserbara samband har konstaterats.
Av de tendenser som ändå funnits har i stort sett ingen styrkt den uppställda hypotesen. Enligt teorin bör en relation stärkas med tiden vilket då också borde stärka den uppfattade
tjänstekvaliteten. Detta motsägs både i fråga 1, 2 och 3. Förvisso har inte tendenserna varit starka men de tendenser som funnits har pekat på att tidsaspekten antingen inte påverkat alls eller har påverkat den upplevda tjänstekvaliteten svagt negativt. Vidare visar svaren på fråga 4 inga tendenser på att mer kontakt mellan handläggare och konsulter påverkar den upplevda tjänstekvaliteten. Denna bild förstärks även av fråga 7 som visar att den grupp handläggare som uppvisar högst positiv upplevd tjänstekvalitet är den som har den minst personliga kontaktformen, d.v.s. via e-post, medan de som oftast har personlig kontakt upplever
tjänstekvaliteten som något lägre än medelvärdet. Fråga 11 visar att handläggarnas förtroende för konsulternas rekommendationer är en extra signifikant faktor för hur de upplever
tjänstekvaliteten. Förtroende sägs bero på hur relationen mellan parterna ser ut (Ford et al, 2003) och bör således påverka hur tjänstekvaliteten upplevs. Denna tolkning försvagas dock något av att förtroende redan är en av faktorerna som vägs in i upplevd tjänstekvalitet, och kanske inte direkt relaterar till om relationen upplevs som nära eller inte. Snarare kan trenden ses som att just förtroende för motpartens kompetens är en extra viktig faktor (jämfört med Grönroos (2000) 6 övriga faktorer) för hur tjänstekvaliteten upplevs.
Den allmänna trenden förstärks dock ytterliggare i fråga 16 vilken ger inkonsekventa svar. En grupp respondenter efterfrågar mer kontakt och mer informationsutbyte, vilket kan tolkas som att de efterfrågar en närmare relation, och denna grupp har också en lägre uppfattning än genomsnittet om tjänstekvaliteten. Samtidigt efterfrågar en annan grupp större geografisk närhet, vilket också kan tolkas som en önskan om en närmare relation, men denna grupp har en positivare uppfattning av tjänstekvaliteten än genomsnittet. Således anser
uppsatsförfattarna att inga direkta samband mellan närheten i de undersökta relationerna och den av handläggarna upplevda tjänstekvaliteten har kunnat beläggas.
Det finns ett antal möjliga förklaringar till detta resultat. Under arbetet har författarna
utförs. Enligt Kyllenius & Garmer har företaget alltid fokuserat på att utföra själva tjänsten korrekt och kunnigt. Visserligen har djupare relationer uppkommit med vissa handläggare då den mängd ärenden de har föranleder ett visst mått av interaktion, men Kyllenius & Garmer har prioriterat ett professionellt genomförande av tjänsten framför detta. Ett flertal skäl kan anges för att förklara detta. En förklaring är antalet handläggare, samt att det är omöjligt för Kyllenius & Garmer att veta på förhand vilka handläggare som skulle komma visa sig lönsamma att etablera en relation med. Detta kan till viss del bero på att handläggarna inte själva har bestämmanderätt över vilka konsultföretag de får anlita. Upphandlingen sker centralt och när detta är gjort får handläggaren följa de regler som uppstår. Har ett företag vunnit den centrala upphandlingen för ett område måste handläggaren i första hand vända sig till detta företag. Om det första företaget inte har möjlighet att hantera ärendet kan konsulten vända sig till andra företag. Upphandlingen är som sagt centralt styrd och den enskilde handläggaren har ingen större möjlighet att påverka denna, men de erfarenheter de har fått genom samarbetet med olika konsultfirmor är till viss del vägledande för beslutsfattarna.
Denna situation bör dock vara snarlik med de flesta större organisationer där inköp sköts centralt och inte alltid av dem som är i kontakt med leverantören.
Den största faktorn som uppsatsförfattarna anser har påverkat hur de sociala relationerna i det undersökta fallet har utformats är utformningen av de professionella relationerna. De
undersökta relationerna har i stort visat sig vara armslängdsrelationer. På de få jämförelser som visat någon markant skillnad från medelvärdet har det ofta varit ett för litet antal personer i segmentet för att kunna dra några konkreta slutsatser av detta. Detta till trots att graden av interaktion, arten av interaktion (personlig eller inte), den tid parterna befunnit sig i
relationen, hur väl de olika individerna känner varandra etc., har varierat väldigt mycket bland respondenterna. Då den levererade produkten till alla handläggare är densamma borde
skillnader i uppfattad tjänstekvalitet bero på den sociala relation som finns mellan parterna.
I denna undersökning borde speciellt utmärka sig att de handläggare som har tillräcklig erfarenhet för att korrekt utvärdera ett konsultföretag samt arbetat en längre tid med Kyllenius
& Garmer, borde ha haft större korrelation mellan uppfattad tjänstekvalitet och relation. Dock har inget sådant samband kunnat säkerställas.
6 Slutsatser
Enligt Grönroos modell så skall ett visst mått av relation påverka den uppfattade kvalitén på en tjänst. Vi har inte lyckats påvisa detta i denna undersökning. Skälen till detta kan vara flera, men troligast är att Arbetsförmedlingens handläggare anser att den relation de har är en strikt professionell relation vilket har inneburit att den sociala relationen inte har ansetts som viktig. Möjligheten finns att de anser att utvärderingen av starta eget bidrag är som vilken utlokaliserad tjänst som helst och att en närmare social relation är vare sig nödvändig eller önskvärd, endast slutprodukten ges någon vikt. Förhållandet mellan parterna blir av en så kallad armslängdsavståndsrelation, med standardiserade produkter och homogena kontakter.
Även om detta inte stämmer helt med den process som Kyllenius & Garmer går igenom för varje sökande, så är det detta som karaktäriserar relationen till handläggarna. I enlighet med uppgifter från Kyllenius & Garmer så stämmer detta i hög grad med hur företaget arbetar. Att erbjuda en tjänst med hög kvalitet och få den snabbt levererad har varit företagets fokus. I denna relation mellan konsult och handläggare har detta visat sig vara tillräckligt för att ge överlag mycket höga bedömningar av företagets arbete.
Den undersökta tjänstekvaliteten har som synes i denna undersökning bedömts som mycket hög. Detta utfall i sig kan till viss del ha påverkat undersökningens resultat. Vidare verkar den undersökta relationen vara tillsynes problemfri, vilket stärks ytterliggare av att de frågor med störst antal ”Ingen åsikt” -svar är de som behandlar problemsituationer i relationen. Fråga 13 angående konsulternas förmåga att hantera svåra situationer i uppdraget hade en ”Ingen åsikt”
-svarsfrekvens på hela 41.6 % och för fråga 14 angående konsulternas flexibilitet var
motsvarande siffra 36.1 %. Denna tendens tyder på att få problematiska situationer uppstår i relationen. Vidare var fråga 16, en avslutande öppen fråga angående vad som ansågs saknas i relationen, den fråga som hade störst internt bortfall. Hela 2/3 av de svarande valde att inte besvara denna fråga och den största delen av dem som faktiskt besvarade frågan ansåg sig inte sakna något i relationen. Hade undersökningen utförts på en mer problematisk relation med en lägre uppfattad tjänstekvalitet är det möjligt att variationen hade varit större i hur kunder uppfattar tjänstekvaliteten. Då är det även möjligt att eventuella samband skulle ha varit möjliga att skönja mellan hur en individ upplever tjänstekvaliteten och hur nära relation denna individ har med säljaren. Således anser uppsatsförfattarna att avsaknaden av samband mellan närhet i relationen och upplevd tjänstekvalitet beror på att utbytet mellan de undersökta
parterna på ett professionellt plan är på armslängds avstånd samt att utbytet är väl fungerande och till synes problemfritt.
För att vidare klarlägga hur eventuella samband ser ut mellan av kund upplevd tjänstekvalitet och närhet i relation mellan kund och säljare skulle ytterligare undersökningar behöva göras.
Uppsatsförfattarna anser fortfarande att ett samband bör finnas mellan dessa variabler även om samband dem emellan inte har kunnat stärkas i denna undersökning. Genom att utföra liknande undersökningar på flera olika företag och deras kunder skulle antingen resultat från denna undersökning vidare stärkas eller nya samband finnas. Till exempel skulle relationen mellan kund och säljare kunna ha större inverkan på upplevd tjänstekvalitet i fall där
relationen är mer problematisk. Flera författare antyder detta, då personliga kontakter mellan individer hos olika företag sägs öka förståelse för den andra partens problem och även ge en ökad tolerans hos kunder för fel, förseningar mm. (se exempelvis Gadde & Håkansson, 2006 och Grönroos, 2000) Antagligen skulle även de sociala relationerna ha större inverkan om den professionella relationen mellan parterna var av närmre karaktär.
Källförteckning
Böcker
Andersen, I. (1998), Den uppenbara verkligheten - Val av samhällsvetenskaplig metod, Studentlitteratur, Lund.
Best, R.J. (2005), Market-Based Management, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.
Bergman, B. & Klefsjö, B. (2002), Kvalitet i alla led, Studentlitteratur, Lund.
Bryman, A. (2005), Samhällsvetenskapliga metoder, Liber Ekonomi, Malmö.
Edvardsson, B., Andersson, T., Sandén, M. & Waller, B. (1998) Mätning av tjänstekvalitet i praktiken, Studentlitteratur, Lund.
Ford, F., Gadde, L-E., Håkansson, H. & Snehota, I. (2003), Managing Business Relationships, John Wiley & Sons Ltd., England.
Gadde, L-E. & Håkansson, H. (2006), Supply Network Strategies, John Wiley & Sons Ltd, England.
Grönroos, C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Toronto.
Grönroos, C. (2000), Service Management and Marketing, A customer relationship management approach, John Wiley & Sons, England.
Gummeson, E. (1991), Forskningsrapport: Kvalitetsstyrning i tjänste- och service
verksamheter, tolkning av fenomenet tjänstekvalitet och syntes av internationell forskning, Centrum för tjänsteforskning, Högskolan i Karlstad.
Holme, I. M. & Solvang, B. K. (1997), Forskningsmetodik – Om kvalitativa och kvantitativa metoder, Studentlitteratur, Lund.
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. & Wong, V. (2002), Principles of Marketing, Pearson Education Limited, England.
Mullins, J. L. (1999), Management and Organizational Behavior, Financial Times Management, London.
Normann, R. (1983), Service management, Liber AB, Malmö.
Rosengren, K. E. & Arvidsson, P. (2002), Sociologisk Metodik, Liber AB, Malmö.
Shewhart,W. A. (1931) Economic Control of Quality of Manufactured Products, Van Nostrand, New York.
Tidskrifter
Berry, L. M. (1983) Relationship Marketing, in Berry L. L., Shostack, G. L, & Upah, G.
(Eds), Emerging Perspectives on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, Proceeding Series.
Cannon, J. P. & Perreault, J. R. (1999), Buyer – Seller Relationship in Business Markets, Journal of Marketing Research, Vol. 36, 439-460.
Frimanson, L. & Lind, J. (2004), Accounting for strategy development when business relationships matter, Submitted to Management Accounting Research.
Håkansson, H., Johanson, J. & Wootz, B. (1976), Influence Tactics in Buyer-Seller Processes, Industrial Marketing Management, No. 4(6), 319-332.
Morgan, R. & Hunt, S. (1994), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 56, 20-38.
Storbacka, K., Strandvik, T. & Grönroos, C. (1994), Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality, International Journal of Service Industry Management. Vol. 5, No 5, 21-38.
Turnbull, P. (1979), Roles of Personal Contacts in Industrial Export Marketing, Scandinavian Journal of Management, 325-337.
Zeithaml, V. A., Berry, L. & Parasuraman, A. (1993), The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, 1-11.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. (1985), Problems and strategies in service marketing, Journal of marketing, Vol. 49, No. 1, 33-46.
Övrigt
Kyllenius, Mats, 2007: Kontaktperson på Kyllenius & Garmer, Stockholm, löpande samtal och intervjuer under våren 2007.
Bilaga I
Bästa handläggare, Vi är två studenter vid Uppsala universitet som skriver Magisteruppsats i företagsekonomi. Vi ämnar att på uppdrag av Kyllenius & Garmer göra en undersökning om hur handläggare på Arbetsförmedlingen uppfattar Kyllenius & Garmers tjänstekvalitet.
Resultatet kommer att sammanställas, för att dels kunna presenteras i en akademisk uppsats och dels för att bidra till utvecklingen av Kyllenius & Garmers verksamhet.
Undersökningen går ut till alla handläggare vilka haft kontakt med Kyllenius & Garmer under 2006. Alla svar på denna enkät kommer att behandlas helt konfidentiellt, och inga enskilda svar kommer att redovisas.
Enkäten består av arton frågor och är beräknad att ta ca 5-10 minuter att fylla i. Fjorton av frågorna är flervalsfrågor, där du väljer endast ett alternativ, och fyra är öppna frågor där du ombeds ge ett kort svar med egna ord.
Deltagande i undersökningen är givetvis helt frivilligt, men det är viktigt för undersökningens kvalitet att så många som möjligt svarar. Vi skulle vara tacksamma om du har möjlighet att besvara samt skicka tillbaka enkäten inom en vecka från det att du mottagit den.
Förfrankerade svarskuvert medföljer med enkäten. Svarskuverten är märkta med en
kontrollsiffra vilket möjliggör att en påminnelse kommer skickas ut till dem som ej besvarat enkäten inom angiven tid. Kontrollsiffran kommer inte på något sätt kopplas ihop med de angivna svaren.
Vi är väldigt tacksamma för alla svar och för att du avsätter 5-10 minuter av din tid till detta!
Om du har några problem med att besvara enkäten eller funderingar över frågeställningar så ring gärna.
Kontaktperson på Kyllenius & Garmer är Mats Kyllenius, 0704-91 24 01 Vänliga hälsningar,
Håkan Claesson, 073-150 32 13 Mikael Pérez, 070-545 45 78
Enkät angående relationerna mellan handläggare på Arbetsförmedlingen och konsultföretaget Kyllenius & Garmer
Kön? Kvinna Man
Ålder? 20-30 31-40 41-50 51-60 60+
Ange endast ett svar per fråga.
1. Hur länge har du arbetat på Arbetsförmedlingen? ... år 2. Hur länge har du arbetat med Starta Eget Stöd? ... år
3. Hur länge har du haft kontakt med Kyllenius & Garmer? ... år 4. Hur ofta är du i kontakt med en konsult på K&G?
Flera gånger per vecka
Någon gång per vecka
Någon gång per månad
Någon gång per kvartal
Mer sällan
5. Av vilken karaktär brukar denna kontakt vara (T.ex. instruerande, informationsutbyte, korrigeringar, etc.)?
………
………
………
6. Av vilken part initieras vanligtvis denna kontakt?
Av dig som handläggare
Av Kyllenius & Garmer
Ingen åsikt
7. Hur brukar denna kontakt vanligtvis ske?
Via e-post
Via telefon
Via personlig kontakt
Annan kontakt
8. Hur upplever du konsulternas tillgänglighet, d.v.s.
9. Hur upplever du konsulternas bemötande och attityd?
Mycket bra
10. Hur upplever du konsulternas kompetens?
Mycket bra 11. Hur är ditt förtroende för konsulterna med avseende på
deras råd och rekommendationer? Mycket högt 12. Hur upplever du tydligheten i konsulternas insatser?
(rapporter, muntlig och skriftlig kommunikation etc.) Mycket bra
Bra
Varken bra eller dålig
Dålig,
Mycket dålig
Ingen åsikt 13. Hur upplever du konsulternas möjligheter att hantera
svåra situationer i uppdraget? Mycket bra
Bra
Varken bra eller dålig
Dålig,
Mycket dålig
Ingen åsikt
14. Hur upplever du konsulterna flexibilitet?
Mycket bra
Bra
Varken bra eller dålig
Dålig,
Mycket dålig
Ingen åsikt 15. Vad är ditt samlade omdöme för konsulternas insats?
Mycket bra
Bra
Varken bra eller dålig
Dålig,
Mycket dålig
Ingen åsikt
16. Vad skulle du vilja se mer av alt. vad saknar du, i er relation med Kyllenius & Garmer?
………
……….………
………
………
17. Vad upplever du som positivt i er relation till Kyllenius & Garmer?
………
………
………
………
18. Anser du att denna enkät har undgått att ta upp något som är av vikt för dig? I så fall, vad?
………
………
………
………...