I den här delen kommenteras först mönster och trender för de demografiska kategorierna, det vill säga hur exempelvis ålder och civilstånd påverkar rankningen, och sedan analyseras orsa-kerna till varför de här skillnaderna finns med hjälp av de innehållsbaserade motivations-teorierna av Alderfer och Herzberg. På detta vis kan användningsbarheten av de innehålls-baserade motivationsteorierna undersökas.
För de sex demografiska tester som genomförts har vissa motivationsfaktorer uppvisat signifikanta skillnader inom fler än en kategori. Detta resulterar i att det går att definiera en persontyp som värdesätter en faktor speciellt högt jämfört med andra anställda. Exempelvis om yngre anställda och singelanställda värderar bra lön signifikant högre än övriga grupper i testerna går det att dra slutsatsen att en yngre anställd som är singel värderar hög lön mer än andra. Genom att studera innebörden av de två teorierna och jämföra det med persontypen för en motivationsfaktor kan spekulationer göras om varför skillnader finns. De innehållsbaserade motivationsteorierna har visat sig vara användbara i och med att olika anställdas behov går att kopplas till hur de har rangordnat motivationsfaktorerna. För skillnaderna som påvisats mel-lan killar och tjejer är det däremot svårt att spekulera kring orsakerna endast utifrån eventuella skillnader i behov. För detta krävs jämförelser med liknande genusforskning.
I kapitel 5 har de faktorer som gett signifikanta utslag presenterats för varje demografisk kategori. Tre motivationsfaktorer skiljer sig mer åt än de andra sju genom att de har signifi-kanta skillnader i tre eller fler demografiska tester, dessa är ”Möjligheten till befordran och utveckling inom organisationen”, ”Att kunna kombinera arbetet med fritid och familj” och ”Intressanta arbetsuppgifter”. De tre faktorerna ”Anställningstrygghet”, ”Goda arbets-förhållanden/arbetsmiljö” och ”Att mina prestationer mäts” har uppvisat signifikanta skillna-der vid ett test. Nedan följer en motivering av varför skillnaskillna-der har uppstått.
Faktorn ”Möjligheten till befordran och utveckling inom organisationen” har signifikanta skillnader i fem tester vilket gör det möjligt att definiera den som värderar den här faktorn högre än övriga anställda som en yngre kille som lever i en samborelation och har en koppling till universitetsstudier. Testerna visar också att med ökad ålder avtar vikten av faktorn. Enligt tvåfaktorsteorin är den här faktorn en motivationsfaktor och enligt ERG-teorin är det en faktor som är kopplad till individens utvecklingsbehov. På ett kundcenter är personalomsättningen relativt stor och möjligheten till befordran är relativt liten. Detta kan förklaras av att de som har arbetat på ett kundcenter en längre tid förmodligen inte känner ett behov av att bli befordrad i och med att situationen är allmänt känd bland anställda vilket både förklarar
varför yngre värderar den här faktorn högre och varför de som har varit anställda en längre tid värderar den här faktorn lägre. Att en anställd som har en koppling till universitetet värderar möjligheten till befordran och utveckling inom organisationen högre än övriga kan antas vara logisk eftersom de som har en högre utbildningsbakgrund generellt har en högre ambition med sitt yrkesliv. Att det råder skillnader mellan tjejer och killars beteende på en arbetsplats är svårare att spekulera i. I den här undersökningen värderar tjejer framförallt att få uppskattning för det arbete de lägger ner samt att kunna kombinera arbetet med fritid och familj mer än vad killar gör medan killar värderar befordran och högre lön mer än vad tjejer gör. Befordran är dock den enda faktorn som utgör en signifikant skillnad. För att finna orsakerna till det här behövs mer djupgående undersökningar. Genomförs jämförelser av ka-tegoriseringen av respondenter i den här undersökningen framgår det att de som är gifta ofta är äldre än de som är sambo eller singel vilket bör tyda på att singlar och sambos värderar befordran högre. Jämförs även de som är yngre går det att se ett samband i att dessa ofta är anställda som extrapersonal vilket bör tyda på att dessa värderar möjligheten till befordran och utveckling lägre. I och med detta går det alltså att spekulera i att anledningen till att de som är i ett samboförhållande värderar möjligheten till befordran och utveckling högre än övriga anställda är att de är yngre och har en hel eller deltidsanställning.
Faktorn ”Att kunna kombinera arbetet med fritid och familj” har uppvisat signifikanta skillnader vid tre tester. Detta gör det möjligt att kartlägga persontypen som värderar den här faktorn högre än andra anställda som född på 60 eller 70-talet, gift och utan koppling till högre studier vid universitet eller högskola. Enligt tvåfaktorsteorin är det här en hygienfaktor, alltså en faktor som inte själv motiverar utan snarare förhindrar missnöje. Det går att anta att den typiska anställda i det här fallet har barn i och med att den anställda är gift och mellan 30 och 49 år gammal. Förutsättningen för att den anställda inte ska känna sig missnöjd på arbetet har därför en stark koppling till den anställdas möjlighet att kunna kombinera sitt arbete med sin fritid och familj. Detta stärks också av de som är i åldrarna 20-29 och de som är 50 år och äldre, inte värderar den här faktorn lika högt. Enligt ERG-teorin är det här en faktor som kopplas till den anställdas behov av relationer, det vill säga att den anställda finner motivation i att fylla behovet av relationer. I det här fallet prioriterar den anställda nära relationer till sin familj vilka värderas högt och ger allmän motivation både till livet som helhet och till arbetet. Faktorn ”Intressanta arbetsuppgifter” har uppvisat signifikanta skillnader vid tre tester vil-ket ger möjligheten att definiera en persontyp som värderar den här faktorn högre än övriga anställda som gift, hel eller halvtidsanställd och någon som har varit anställd en längre tid på kundcentret. Enligt tvåfaktorsteorin är det här en motivationsfaktor, det vill säga en faktor
som bidrar till att den anställda känner sig mer motiverad om faktorn är av hög grad. Genom definitionen av persontypen som värderar den här faktorn högt kan slutsatsen dras att ju längre en individ har varit anställd eller ju mer kontakt en individ har med arbetsplatsen desto mer ökar behovet för intressanta arbetsuppgifter. Detta bör betraktas som logiskt, speciellt med tanke på kundcenters speciella arbetsförhållanden. ERG-teorin ger kanske ännu bättre stöd till den här skillnaden. Enligt ERG-teorin är behoven som den anställda har, när hon eller han värdesätter intressanta arbetsuppgifter högt, behov som kategoriseras som utvecklings-behov. Inom den här kategorin har individen ett behov av att förverkliga sin fulla potential vilket också är ett behov som utvecklas med tiden som anställd på kundcentret. Att det är just de som har arbetat länge på kundcentret och de som är heltidsanställda eller deltidsanställda som framförallt känner det här behovet stämmer därför väl överens med de innehållsbaserade motivationsteorierna.
Den fjärde faktorn som har uppvisat signifikanta skillnader och som kan förklaras med innehållsbaserade motivationsteorierna är faktorn ”Anställningstrygghet”. Skillnaderna har bara påvisats vid ett test och det är testet för ålder. Det är 80-talisterna, de som är i åldrarna 20-29 år, som värderar den här faktorn som signifikant mindre viktig än de övriga anställda. Enligt tvåfaktorsteorin är det här en faktor som inte motiverar utan snarare förhindrar miss-nöje. Det är möjligt att 80-talisterna överlag inte är lika beroende av en anställning på kund-centret i och med att de både är unga, vilket innebär att de har tid på sig att starta en ny karriär inom ett annat företag eller bransch, samt att de flesta 80-talisterna också har sin anställning som extrajobb samtidigt som de gör något annat, exempelvis studerar. Enligt ERG-teorin motsvarar anställningstrygghet ett existensbehov hos individen. I och med att 80-talisterna inte känner att deras existens hotas av en förlorad anställning på kundcentret värderar de inte den här faktorn lika högt som de andra gör.
Den femte faktorn som uppvisat signifikanta skillnader är faktorn ”Goda arbets-förhållanden/arbetsmiljö”. Den här faktorn har haft en signifikant skillnad vid ett test och det är testet för tid anställd på banken. Vid testet värderar de som har varit anställda längre än tio år faktorn som signifikant mindre viktig än övriga anställda. Det här är, precis som anställningstrygghet, en faktor som inte motiverar enligt tvåfaktorsteorin utan förhindrar missnöje. Enligt ERG-teorin är det här en faktor som är kopplat till den anställdas existens-behov. Att de som har arbetat längre än tio år värdesätter den här motivationsfaktorn signifi-kant lägre än övriga anställda kan ha att göra med att de har arbetat så pass länge att de tar den existerande arbetsmiljön för givet och inte ser det som en påverkande faktor. Behovet är för de anställda fyllt och därför värdesätts istället faktorer som kan tillfredställa det sociala eller
utvecklingsbehovet. Att de som har arbetat kortare än tio år rankar faktorn högre än övriga anställda kan alltså ha att göra med att de anställda inte tar den existerande arbetsmiljön för given utan ser den som en föränderlig faktor som kan fylla delar av existensbehovet.
Den sjätte faktorn som uppvisat signifikanta skillnader är faktorn ”Att mina prestationer mäts”. Den här faktorn har uppvisat signifikanta skillnader endast för kategorin kön. Vid tes-tet värderar killar faktorn relativt sett högre än vad tjejer gör. Orsakerna för detta är, precis som för motivationsfaktorn ”Möjlighet till befordran och utveckling inom organisationen” svåra att spekulera kring utan jämförelser med relevant genusforskning.
7 Slutsats
Syftet med undersökningen har varit att undersöka hur personalen på svenska storbankers kundcenter överlag rangordnar faktorer som påverkar motivationen. Syftet har också varit att undersöka om de innehållsbaserade motivationsteorierna ERG av Alderfer och tvåfaktors-teorin av Herzberg kan användas för att kartlägga skillnader i hur personal på svenska stor-bankers kundcenter värderar faktorer som påverkar motivationen samt att undersöka om teori-erna kan användas till att förklara varför demografiska grupper rangordnar faktorteori-erna olika.
För att lättare koppla resultaten och analyserna av resultaten till undersökningens fråge-ställningar presenteras här centrala slutsatser som kan dras av den här undersökningen till-sammans med respektive frågeställning.
Hur rangordnar personalen på svenska storbankers kundcenter faktorer som påverkar motivationen? Resultaten av undersökningen har visat att den faktor som personalen anser
vara mest effektiv för att de ska känna sig motiverade är ”Bra relation med kollegor och över-ordnade” följt av ”Intressanta arbetsuppgifter” och ”Visad uppskattning för utfört arbete”. Den faktorn som värderas som minst viktig för att känna sig motiverad är ”Att mina prestatio-ner mäts”. Det är dock rekommenderat att inte lägga för stor vikt vid hela branschens resultat eftersom flera signifikanta demografiska skillnader påträffats.
Skiljer sig rankingen mellan olika demografiska grupperingar på ett kundcenter och kan detta förklaras av innehållsbaserade motivationsteorier? Rankingen skiljer sig mellan olika
typer av demografiska grupperingar och skillnaderna kan till stora delar förklaras av innehållsbaserade motivationsteorier. Genom att studera och jämföra vad olika typer av an-ställda har för behov kan de skillnader som finns mellan olika demografiska grupper förkla-ras. De behovsskillnader som är svåra att analysera är framförallt skillnader mellan könen i och med att detta kräver djupare undersökningar utifrån ett genusperspektiv.
Kan innehållsbaserade motivationsteorier användas för att kartlägga vad som motiverar olika typer av anställda på ett kundcenter? Innehållsbaserade motivationsteorier kan
använ-das till att kartlägga vad som motiverar olika typer av anställda på ett kundcenter. De innehållsbaserade motivationsteorierna fokuserar på de mänskliga behoven. Utifrån dessa behov går det att formulera motsvarande motivationsfaktorer vilka sedan alltså går att katego-risera utefter hur personalen värderar dem olika. I den här undersökningen har motivations-faktorerna ”Möjlighet till befordran och utveckling inom organisationen”, ”Att kunna kombi-nera arbetet med fritid och familj” och ”Intressanta arbetsuppgifter” uppvisat flera signifi-kanta demografiska skillnader. I och med detta går det att definiera en persontyp som värderar de här tre motivationsfaktorerna högre än övriga anställda. Detta leder till att kartläggningar av hur olika typer av anställda vill bli motiverade kan genomföras samt att trender kan obser-veras över exempelvis hur prioriteringen av motivationsfaktorer påverkas av ålder och anställningstid på kundcentret.
I vilken mån kan Alderfers ERG-teori och Herzbergs tvåfaktorsteori användas för att för-klara hur personal på kundcenter vill bli motiverade? Alderfers ERG-teori har visat sig vara
användbar i och med att den både kan utgöra en teoretisk grund för upprättandet av motivationsfaktorer och att den kan användas för att förklara skillnader i behov bland an-ställda. Herzbergs tvåfaktorsteori har visat sig ha större begränsningar, speciellt med behov som är kopplade relationer. De två hygienfaktorerna som rankades högst i undersökningen har båda en stark koppling till mänskliga relationer vilket tyder på att dessa behov inte går att kategorisera som hygienfaktor eller motivationsfaktor.
8 Diskussion
I det här kapitlet förs diskussioner kring delar av undersökningen. Kapitlet syftar till att dis-kutera resultatets användningsbarhet samt väcka idéer till framtida forskning.