Annan information

Förutom behovet att direkt få ut information till medarbetare finns ett behov att via instruktioner, policydokument och manualer kunna förmedla hur olika saker görs eller vilka regler som gäller för dem som behöver veta det. ”Vissa saker behöver göras lika i alla butiker som beställa växel, tidrapportera, hållbarhetsredovisa, ta hand om kunder och allt sådant står i våra manualer” (Ansvarige). Efterfrågan på denna typ av information är behovsstyrt från användarhållet. Medarbetarna uppskattar att intranätet är en plats där de har tillgång till olika typer av information som behövs från tid till annan i vardagen. Alla läsare svarar att intranätet är deras viktigaste informationskanal i olika frågor. Att ha tillgång till uppdaterat material på intranätet medför att medarbetarna själva slipper att spara ner dokument och hålla ordning på versionshantering eller uppdatering av olika regler och manualer. I denna del kan man identifiera att Mode AB använder intranätet som en kunskapsbank, där man lagrar information för att hjälpa medarbetarna att spara tid och istället kan de hitta aktuellt material som tillfredsställer deras behov när de behöver det. Att använda intranätet som en kunskapsbank kallar forskarna att utnyttja intranätet som ett kollektivt minne (Skok et al., 2012, s. 732).

Denna typ av information skrivs av sakkunniga, varför gruppen som sparar ner informationen på olika ställen är mer diversifierad och dokumenten landar på olika ställen på intranätet, allt beroende på vad det handlar om. För att intranätet skall bli ett stöd och tillfredsställa medarbetarnas informationsbehov är det viktigt att informationen är enkel att hitta, förslagsvis via logisk navigering till dokument, via en sök-funktion eller genom en möjlighet att fråga någon. På Mode AB finns många nivåer i navigeringen. Det framkom i ett exempel att information om semester krävde fyra olika steg för att nå fram: Min anställning – Allmän Info – Ledighet – Semester. Till stöd hade användarna sökvägen synlig tills de kom fram. ”Vi har brödsmulor på vägen, så man ser hela sökvägen” (Ansvarige). Enligt forskning är det viktigt att vid varje steg skall användaren veta var hon är och vart hon kan komma därefter. Om användaren ser sökvägen minskar det risken att gå vilse (Rosenfeld et al., 2015, s. 179). Även namngivningen av sökvägen är viktig. Oklara eller för vanliga namn kan förvirra mer än hjälpa. Vanliga namn stöder inte heller sök-funktionerna (Rosenfeld et al., 2015, s. 140). Sökvägen till semester hos Mode AB innehåller specifika ord som ”min anställning”, och ”ledighet”. Däremot är namnet ”allmän info”, generellt och hjälper inte användaren att förstå var hon är. Ordet ”allmän info” skulle kunna leda till många andra saker än just semester. Tolkningen är att man

på Mode AB har lagt in stöd för användaren i och med att sökvägen syns under vägen till målet och denna synlighet minskar risken att gå vilse.

De flesta läsare menar att menyn på intranätet är tydlig och att innehållet i undermapparna framgår tydligt. De flesta menade även att dokumentnamnen gav en tydlig bild av dokumentets innehåll. Däremot var det något fler som trots detta svarade att de inte alltid hittade vad de letade efter. I tabell 3 visas hur läsarna svarade på frågor runt hittbarheten.

Tabell 3

Läsarnas svar på enkätens frågor 3.1–3.4

På en skala 1–5 hur mycket stämmer du in i följande påståenden 1=stämmer aldrig 2=stämmer sällan 3=stämmer ibland 4=stämmer ofta 5= stämmer alltid

1 2 3 4 5

Intranätet har tydliga namn i menyn 3 4 6

Innehållet i alla undermappar framgår tydligt 1 4 5 3

Dokumentnamnen ger en tydlig bild av dokumentets

innehåll ^{6 5 2}

Jag hittar alltid fort vad jag letar efter 2 4 5 2

Källa: Rådata Sunet Survey

Tolkningen är att läsarna inte kopplar ihop hur tydliga namnen är på mappar eller dokument med hur bra de själva hittar. Det visade sig att Mode AB inte hade en gemensam policy eller rutin på hur namngivningen av mappar, dokument eller länkar skulle gå till, vilket kan anses vara överraskande. ”Vi har oskrivna regler om hur man brukar göra” (Journalisten). Studier visar att det just i detta område krävs mycket arbete för att öka både hittbarheten och förståelsen. Att ha regler om hur man skall kategorisera innehållet förslagsvis via ämne, kronologi eller alfabet och att ha tydlig etikettering på mappar, länkar och knappar är centralt inom IA (Rosenfeld et al., 2015, s.90).

Läsarna är även flitiga användare av Sök-funktionen. Läsare svarar dock på frågan om vad som kunde bli bättre med intranätet att de önskar en bättre sök-funktion för att det inte alltid är så lätt att hitta vad de letar efter. Även de som arbetar med att förbättra sök-funktionen känner sig ibland frustrerade. ”Vi filtrerar på avdelningen och kollar på vad folk söker och så försöker vi addera in bättre sökord. Det finns så många olika orsaker som de letar efter och det är svårt att fånga in alla mest sökta orsakerna. Vi jobbar mycket med sök-filtren” (Ansvarige).

Orsaker till att man går direkt till sök är att man vet att det finns mycket information eller att den information man letar efter är fragmenterad och svår att finna menar Rosenfeld et al. (2015, s.220). Sökalgoritmerna letar mer effektivt på träffar då de på ett snabbt och effektivt sätt kan bearbeta flera lager av information och söka i flera dimensioner samtidigt. Svårigheten är oftast att kunna ange ett tillräckligt specifikt ord för sök-funktionen, då samma, speciellt generella ord kan finnas på många olika platser och då blir resultatet för den som söker en besvikelse. ”Gissa hur många söker på ordet lön?” (Ansvarige). Att

tänka på sök varje gång man namnger ett dokument eller en länk, kan öka kvaliteten på sök.

Tolkningen är att med så många medarbetare är det svårt att tillfredsställa allas behov även om man försöker. Då kunde gemensamma riktlinjer på hur mappar och dokument skall namnges vara ett stöd. Gemensamma riktlinjer ökar kvaliteten på namn menar Ramsay et al. (2011, kap. sharing knowledge). Författaren Lustigman menar att även om det är bra att intranät är enkla för användare, skulle en generell utbildning i sök-logik kunna lyfta användbarheten till en ny nivå för många (Lustigman, 2015, s.58).

Det visar sig att det finns rätt bra tekniska förutsättningar att mäta olika saker på intranätet och den Ansvarige gör även det i stor utsträckning. Syftet med att mäta är enligt den Ansvarige främst att förbättra sök-funktionen. Kampanjkoordinatorn däremot erkänner att hon inte utnyttjar tekniken som hon skulle kunna göra, men däremot efterfrågar hon teknik för att kunna se om alla läst viktig information. ”Vi trasslar oss också in på google analytics” (Ansvarige). Det finns många orsaker till att mäta aktivitet på intranätet, menar Benyon (2019, s. 257), men att det är betydelsefullt att mätningen har ett syfte. Man skall inte mäta bara för mätningens skull (Benyon, 2019, s. 257). Den Ansvarige berättar att de gör butiksbesök för att komma närmare användarna och förstå hur de ser på intranätet i sin vardag. ”Sedan gör vi också 6–12 butiksbesök per år för att titta på när våra användare är på intranätet och se vilka behov de har. Vi försöker förstå dem och se intranätet som de ser den” (Ansvarige). På enkätfrågan om vad läsarna generellt ansåg om Mode AB:s intranät valde tio av tretton läsare antingen ”ganska bra” eller ”mycket bra”. Resten svarade ”varken bra eller dåligt”. Tolkningen är att läsarna upplever intranätet användbart i sin vardag.

Bark et al (2002, s. 41) nämner att det mest effektiva sättet att mäta användbarhet är att blanda trafikdiagnos med kvalitativa intervjuer. Tolkningen är att det finns ambitioner att på olika sätt förbättra användbarheten genom att träffa butiksmedarbetare i deras vardag. Att sprida ut butikernas syn till övriga kommunikatörer kunde hjälpa en bredare skara att förstå användarnas behov bättre.

På frågan om intranätet är ett socialt nätverk som tillåter olika kommunikationsgrupper svarar åtta läsare att det ”stämmer rätt bra” eller ”stämmer helt och fullt”. Resterande fem svarar att det ”stämmer delvis”. Tolkningen är att möjligheten finns, men användandet av kommunikationsgrupper varierar. Kommunikatörerna saknade möjlighet till erfarenhetsbyte mellan varandra och efterfrågade att återinföra en koordinerande roll som tidigare kallat till sådana möten. Den koordinerande rollen hade försvunnit helt för drygt ett år sedan vilket kommunikatörerna beklagade. Däremot hade kommunikatörerna inte reflekterat över möjligheten att byta erfarenheter med varandra genom att starta en kommunikationsgrupp på intranätet. Kommunikatörerna hade inte heller funderat över att utbyta erfarenheter med medarbetare på e-handelssidan, fastän båda avdelningarna dagligen arbetar med frågor runt användbarhet och användarupplevelse på en webbplats.

Tolkningen är att medarbetare på Mode AB inte tagit hänsyn till de nya enkla och effektiva kommunikationsmöjligheter som intranätet erbjuder. Studier visar

positiva effekter när kunskap inte fastnar enbart inom den egna avdelningen utan sprids till olika delar i hela företaget (Ramsay et al., 2011, kap. sharing knowledge).

Även om intranätet är en plats med mycket information och man kan kommunicera via chatt med kommunikatörerna, visar det sig att många ute i butiksorganisationen önskar komma i kontakt med andra personer inom den centrala organisationen. Det finns kontaktinformation innehållande namn, avdelning och titel på intranätet. Det visar sig dock att dessa kontaktlistor inte alltid är uppdaterade och även om de är det så har medarbetarna ute i butiksledet svårt att från en titel förstå vilka ansvarsområden en person har. ”Butikerna vet inte vem de ska fråga. Om en produkt inte har kommit till en kampanj. Jag vet knappt heller vem som ansvarar för varje produkt. Folk byts ut på inköp och ibland kan det vara logistikfråga” (Kampanjkoordinator).

Tolkningen är att kontaktinformationen inte är direkt kopplad med HR-systemet och att det förorsakar bekymmer för medarbetarna. Dock är det inte alltid enkelt att endast via namn eller titel hitta rätt person, varför företag som infört profilsidor på sina intranät torde kunna koppla en kort presentation ihop med namn och titel, för att andra medarbetare kan se inom vilka frågor eller ämnesområden personen kan kontaktas. God IA är ett fungerande ekosystem inom information som kopplar ihop data från olika håll (Rosenfeld et al., 2015, s. 20). Tillit är väldigt viktigt för användarna och den vinns genom kvalitet som ofta beskrivs i grad av service (Barnes et al., 2012, s. 165).

5 Diskussion

Denna studie har riktat fokus på att undersöka vilka informations- och kunskapsbehov medarbetare inom detaljhandeln upplever och hur intranätlösningar svarar emot behoven samt om metoder och teorier inom IA-området kan utveckla nuvarande intranätlösningar mot en förbättrad användbarhet och användarupplevelse. I detta kapitel diskuteras slutsatser gällande resultatet i förhållande till forskningsfrågorna samt görs en kritisk reflektion kring valen gällande metod och genomförande. På slutet diskuteras förslag till vidare forskning.

5.1 Slutsatser

Resultatet från denna studie har visat att alla medarbetare har ett stort behov att få aktuell företagsintern information. Intranätets nyhetssida drar till sig alla anställda, speciellt i en tid av oro förorsakad av pandemin. Därför är det förvånande att intranätets roll trots detta i övrigt verkar ha reducerats till ett informationsverktyg för butiksmedarbetare. Kontorspersonalen tyr sig till e-post och fysiska möten, men intranät kunde med fördel användas till både gruppkommunikation och virtuella möten. Denna studie landar i samma slutsats som tidigare forskning, som visar att intranätets roll i företagen oftast speglar ledningens syn på intranätet. Då det var oklart på Mode AB vilken relation högsta ledningen hade till intranätet kan man tolka att högsta ledningen inte varit speciellt aktiv att signalera sitt engagemang. Författarna Martini et al. (2009, s. 295–296) har i sin forskning dragit slutsatsen att om ledningen saknar insikt i vilket strategiskt verktyg intranätet kan vara för företaget, kan intranätet inte utvecklas till att bli ett heltäckande virtuellt stöd för den dagliga verksamheten eller ett stöd för behov av kunskapsförmedling, kommunikation och samarbete. För butiksmedarbetarna verkar intranätet spela en avgörande roll och hjälper dem på många sätt att få information och även kommunicera i vardagen. De får information och stöd för att kunna genomföra sitt arbete, men de hittar även nödvändiga manualer och blanketter, alltid uppdaterade med den senaste kunskapen och slipper själv grunda egna mappar eller spara ner information. Dock visade undersökningen att det fanns även data som var svår att hitta och därutöver ibland föråldrad. I situationer när det uppstår bekymmer är det på sin plats att analysera om intranätets struktur kan bli tydligare eller om regelverket hur information sparas på intranätet kan förbättras. Att på ett systematiskt sätt skapa nya strukturer så att intranätets mappar, dokument och länkar både kan byta plats, men även få nya mer sökvänliga namn förslagsvis som Rosenfeld et al. beskriver i sin bok (2015, s. 16–17). Genom mer aktuellt innehåll skulle användbarhetsmålen som kallas för effektivitetsmål efficiency och har att göra med tidsbesparingar som välorganiserat och aktuellt innehåll ger, kunna uppnås. Motsatsen är att många medarbetare ägnar tid till att leta efter något som de inte hittar eller när de väl hittar den så är informationen inte aktuell (Benyon, 2019, s. 256).

Resultaten visade även att det fanns bekymmer för butiksmedarbetarna att med hjälp av informationen på intranätet få kontakt med rätt person inom den centrala organisationen. Orsaker till detta var att det var svårt att hitta rätt person genom att gissa vilken arbetstitel personen borde ha och när rätt titel till slut kunde

identifieras fanns stor risk att personen bytt position och inte längre var aktuell för att svara på frågan. Som en ytterligare förbättring till hittbarheten kunde integreringen av intranät med andra system öka. Forskning visar att intranätet bli ett verkligt stöd först när det fullt integreras med andra system inom företaget. Orsaken att det inte görs är inte sällan att företag håller fast vid gamla avdelningsstrukturer, som hindrar att både information och kunskap sprids genom företaget (Martini et al., 2009, s. 307).

Undersökningen visade att det fanns medarbetare som uppskattade möjligheten att kunna komma in på intranätet på distans. Företaget har investerat i en app, som tillåter att användare besöker intranätet via mobilen. Undersökningen visar dock att ytterst få har installerat appen och testat den på grund av svårigheter i installationsprocessen som företagets brandväggar och IT-säkerheten förorsakar. Inom IA diskuteras hur enkelt det är att lära sig (eng. learnability) att använda ett nytt system. Det är slöseri med resurser om tiden att lära sig överstiger den tid som de flesta orkar ägna sig åt inlärningen (Sharp et al, 2015, s. 21). Det vore på sin plats att från användarperspektiv förstå var svårigheterna att få igång appen ligger och skyndsamt åtgärda dem, så att en stor medarbetarkår kan komma åt intranätet mobilt. En av de stora trenderna är att intranäten inte bara behöver bli fullt integrerade utan även fullt mobila. Martini et al. (2008, s. 296) diskuterar evolutionsfaser för företagens intranät och Mode AB är redan i en fas där de har goda tekniska möjligheter till att utveckla sitt intranät. Men som Lustigman i sin studie konstaterar skulle utbildning av medarbetare kunna lyfta intranätanvändandet till en ny dimension (Lustigman, 2015, s. 60) Även om studier visar att intranät precis som andra webbplatser i första hand skall vara intuitiva och enkla att använda (Yan et al., 2010, s. 480) så behöver det inte tolkas som ett misslyckande om medarbetare skulle få utbildning för att optimera sitt intranätanvändande. Många vet att även om de använder sina smarta telefoner dagligen kan de bara en bråkdel av telefonens funktioner och detta trots att de flesta upplever att smarta telefoner är väldigt intuitiva.

Slutsatsen är att studien visar att medarbetarna på Mode AB har diversifierade informations- och kommunikationsbehov. Nuvarande intranätlösning svarar rätt bra på de upplevda informations- och kommunikationsbehoven både på grund av teknik som möjliggör personifiering, sociala funktioner och mobilitet, men även tack vare systematiskt och konsekvent arbete som den centrala organisationen gör för att förbättra intranätet. Trots detta används intranätet inte i större skala av alla medarbetare på företaget. I studien har framkommit att butiksmedarbetarna generellt är rätt nöjda med intranätet, men de signalerar dock att det finns förbättringspotential i både informationens aktualitet som hittbarhet. Det finns stora möjligheter att utveckla intranätet på Mode AB att bli en samlingsplats för hela företaget, men det kräver förutom kontinuerligt arbete inom IA med fokus på ökad användbarhet och användarupplevelse, även att syftet med intranätet lyfts till att bli ett strategiskt verktyg för företagets framtida utveckling.

5.2 Reflektion

Studien genomfördes under speciella omständigheter, när hela samhället påverkats kraftigt av pandemin av sjukdomen covid-19. Genomförandet av semistrukturerade intervjuer fysiskt på Mode AB:s huvudkontor samt i några utvalda butiker hade sannolikt främjat informationsinsamlingen. Att kunna

visuellt uppleva intranätet samt kommunikatörernas och läsarnas fysiska vardag hade kunnat skapa en djupare förståelse om användarnas verklighet. Dock har telefonintervjuerna och den digitala enkäten, under omständigheterna på ett tillfredsställande sätt förmedlat de anställdas upplevelser och relation till intranätet. Det hade även bidragit om några fler kommunikatörer och läsare deltagit i undersökningen samt om en person som skulle ha representerat den högsta ledningen och deras syn hade kunnat intervjuas. Dock fanns det förståeliga omständigheter till att så inte blev fallet.

En aspekt, som även diskuterats i kapitlet Metod och material är svårigheten att sammanställa och tolka intervjuutsagor. Materialet har behandlats med stor försiktighet utifrån ett objektivt förhållningssätt, men trots det finns det alltid risk för viss påverkan vid sammanställning och tolkning av materialet.

I studien genomfördes endast tre intervjuer och samlades in svar från tretton butiksmedarbetare vilket gör det svårt att kunna generalisera resultatet. Däremot finns en förhoppning att studien kan bidra som diskussionsunderlag, när ett företag planerar att utveckla sitt intranät emot utökad användbarhet och användarupplevelse.