Den upplevda användbarheten av intranät som informations- och kommunikationsverktyg -

EXAMENSARBETE I INFORMATIONSARKITEKTUR, INRIKTNING WEBBREDAKTÖR AKADEMIN FÖR BIBLIOTEK, INFORMATION, PEDAGOGIK OCH IT

2020

Den upplevda användbarheten av intranät som

informations- och kommunikationsverktyg

- en fallstudie med fokus på användarna

i ett detaljhandelsföretag

SANNA SVENSSON

© Sanna Svensson

Svensk titel: Den upplevda användbarheten av intranät som informations- och kommunikationsverktyg – en fallstudie med fokus på användarna i ett detaljhandelsföretag

Engelsk titel: The perceived usefulness of intranet as information and communication tool - a case study with user focus in a retail company

Författare: Sanna Svensson

Färdigställt: 2020

Abstract: The aim of this bachelor thesis was to examine how users at a retail company perceive intranet as an information and communication tool and if and how methods and theories from information architecture (IA) could be used to improve both the usability and the user experience. Using two complementary qualitative methods the study investigates how the users are experiencing the intranet as an information- and communication tool. Methods used were semi structured interviews and an inquiry. The results of the study show that the intranet supports mainly the store employees and not the whole company, which leads it to overweigh as an information rather than a communication tool. Findings within the area of IA concerning usability and user experience was, that even with a centralized organization working towards usability goals, there were still improvement areas, mainly within findability. Improved descriptions of the intranet content could be reached through a labelling policy. Some issues were also noted within outdated content. Conclusion reached in this thesis supports previous peer reviewed studies, showing that intranet engagement would improve for the entire company if an intranet strategy owned by the top management would be established.

Innehållsförteckning

1.3 SYFTE OCH FORSKNINGSFRÅGOR... 5

1.4 AVGRÄNSNINGAR ... 5

2 TIDIGARE FORSKNING OCH ANALYSVERKTYG ... 6

2.1 INTRANÄT OCH ACCEPTANS ... 6

2.2 INTRANÄT OCH ANVÄNDBARHET ... 7

2.3 INTRANÄT OCH ANSVAR ... 9

2.4 INTRANÄT OCH MÄTBARA MÅL ... 10

2.5 ANALYSVERKTYG ... 11

2.5.1 Faktorer av relevans för intranäts användbarhet och användarupplevelse... 11

3 METOD OCH MATERIAL ... 13

3.1 METODOLOGISKA UTGÅNGSPUNKTER ... 13

3.2 FALLSTUDIE ... 13

3.2.1 Val av organisation och studiens kontext ... 14

3.2.2 Urval av deltagare ... 15

3.2.3 Utveckling av intervjufrågor ... 16

3.2.4 Utveckling av enkäten ... 17

3.2.5 Tillvägagångssätt ... 17

3.2.6 Bearbetning och analys ... 18

3.3 ETISKA HÄNSYNSTAGANDEN ... 19

3.4 VALIDITET OCH TILLFÖRLITLIGHET ... 20

4 RESULTAT OCH ANALYS ... 21

4.1.1 Att effektivisera ... 21

4.1.2 Att engagera... 22

4.2 INFORMATIONS- OCH KOMMUNIKATIONSBEHOV ... 23

4.2.1 Interna nyheter ... 23 4.2.2 Intern kommunikation ... 24 4.2.3 Annan information ... 26 5 DISKUSSION ... 30 5.1 SLUTSATSER ... 30 5.2 REFLEKTION ... 31

5.3 FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING ... 32

6 REFERENSER ... 33

BILAGA A: BREV TILL FALLSTUDIEFÖRETAG ... 35

BILAGA B: INTERVJUFRÅGOR ... 36

BILAGA C: ENKÄT ... 37

1 Introduktion

En av de stora trenderna i dagens samhälle är digitaliseringen, som påverkar de flesta människor på många olika plan, både i det privata, men även i det allmänna, samhället och arbetslivet. Digitaliseringen påverkar allt fler områden vilket även medför ökad oro för vissa människor menar Sundström (2016, s.37). Oron grundar sig i rädsla för arbetslöshet då artificiell intelligens, AI blir effektivare än människor att göra många arbeten. Inom företagsvärlden har utmaningen blivit att ständigt informera och utbilda befintlig arbetskraft för att hänga med de allt snabbare förändringarna och teknikväxlingarna. En annan utmaning är att motivera och behålla arbetskraft samt locka till sig ny, ofta digitalt mer kompetent arbetskraft. En samlingsplats för företagens kunskap i form av dokument och manualer, men också informationstexter och utbildningar har blivit intranätet. Intranätet kallas ibland för personalwebb då dess innehåll är tillgänglig endast för personalen på företaget och den är skyddad för intrång av utomstående via brandväggar. Denna uppsats berör den typ av intranät, vars syfte är att på olika sätt främja organisationers informations- och kunskapsutbyte och som likt många andra delar av samhället är under stark utveckling. Uppsatsens fokus ligger i vilken roll intranät som informations- och kommunikationsverktyg spelar för detaljhandeln och specifikt för detaljhandelsföretag som har geografiskt utspridda butiksenheter som behöver en kontinuerlig, men organiserad kontakt mellan huvudkontoret och de olika enheterna.

1.1 Bakgrund

Bakgrundsbeskrivningen inleds med kort beskrivning om intranätets historia. Därpå följer en orientering i intranätets olika användningsområden varefter sektionen avslutas genom att blicka framåt och kort diskutera olika framtidsvisioner för intranätet.

1.1.1 Intranätets historia

Organisationer har haft interna IP nätverk, som möjliggjort intern kommunikation redan från sent 1960-tal och kan ses som förlaga till dagens intranät (Blackmore, 2001, s. 6). Upphovsmannen till namnet IntraNet sägs vara datorkonsulten Steven Telleen, som myntade termen sommaren 1994 när han kom på att den webbteknik han jobbade med för att lösa externkommunikation även kunde användas för intern information (Bark, Heide, Langen & Nygren, 2002, s.11).

internkommunikation, så förblev e-posten dominerande som kommunikationsverktyg och placerades oftast utanför intranätet (Bark et al., 2002, s. 15). Efter denna period har kommunikationsmöjligheterna inom intranät ökat och numera erbjuder de flesta intranät möjlighet att föra dialog både i mindre och större grupper.

1.1.2 Intranätets användningsområden

Idag har de allra flesta medelstora och stora företag ett intranät. De fördelar som ofta lyfts fram med intranät är att effektivisera informationsspridning, spara tid och således indirekt öka lönsamheten samt förbättra organisationens generella kompetens genom all data som behöver vara tillgänglig när den behövs till den som behöver den (Heide, 2002, s. 89). Intranät har även definierats som ett strategiskt verktyg, som stöder identifiering av organisationers intellektuella tillgångar parallellt som intranätet själv blir företagets kollektiva minne (Blackmore, 2001, s. 4). Det kollektiva minnet kan även utnyttjas till att spara andra medarbetares arbetstid.

Heide (2002) har i sina studier funnit att medarbetare blir trötta på att repetitivt dela med sig av sin kunskap, även om de i grunden gärna hjälper andra. Då blir intranätet en bra lösning för att minska på irritationen hos dem som har mycket kunskap, men som ogärna binder upp sin tid för att utbilda om och om igen. Att kunna spara ner kunskap som finns tillgänglig för fler effektiviserar hela organisationens kumulativa tid. Beroende på vilket syfte intranätet har kan den användas till mer än bara agera ett kollektivt minne.

Företag befinner sig i olika evolutionära faser med sitt intranät menar Martini, Corso & Pellegrini (2008, s. 296). Den första fasen handlar mest om enkelriktad information för att sprida företagets kultur, dokument och intern kommunikation. Den andra fasen handlar om att i större omfattning koppla ihop intranätet med kringliggande system mer likt ett affärssystem. Den andra fasen kallar författarna för den virtuella arbetsplatsen där syftet är att medarbetarna kan hitta allt de behöver för att kunna göra sitt jobb, men även lära sig nya saker samt interagera med varandra.

Enligt Trendrapporten (WSA, 2018, s.13) är det allra vanligaste innehållet på svenska intranät att ha företagsinterna nyheter, att ha länkar till andra interna system, att ha mallar och lathundar. Därutöver är det vanligt med personalinformation som friskvård, lön, semester samt olika styrdokument om riktlinjer och policy. Även olika blanketter, information från ledningen samt kontaktuppgifter till olika medarbetare är mycket vanligt. De mindre vanliga delarna är fortsatt sociala delar som att kunna kommentera innehåll, läsa bloggar, diskussionsforum, arbetsrum samt möjlighet att bygga nätverk. Undersökningen visar en viss volatilitet gällande utvecklingen av de mer sociala delarna. De flesta utvecklades starkt mellan åren 2011–2016, men har därefter stannat av eller till och med gått tillbaka något. Men samma rapport visar också att en stor del av de deltagande företagen planerar att göra stora ändringar på sina intranät de kommande åren och en tredjedel planerar att bygga om hela intranätet (WSA, 2018, s.87).

kompetens utöver vad medarbetarna tidigare behövt kunna (Jonsson, Egels-Zandén, Hagberg, Lammgård, Sundström, 2017, s.16). Studier visar att informationssökningsbeteendet online påverkar vad kunderna vet själv om produkter och erbjudanden via sina smarttelefoner och kravet ökar att butiksmedarbetarna hänger med (Jonsson et al., 2017, s. 17). Hela stora information och kunskapsflödet från huvudkontoret till butiksledet sker numera främst via ett intranät och då blir intranätet ett av de viktigaste verktygen att upprätthålla medarbetarnas kunskap och kompetens för de allt mer konkurrensutsatta företagen.

1.1.3 Intranätets framtid

För att möta den nya, mer digitala eran är det på sin plats att se vilka trender som diskuteras för intranät och hur de svarar på medarbetares behov.

Konsultföretaget Acuvate verkar inom nästa generationens digitala lösningar och lyfter fram på sin hemsida i ett av blogginläggen att nästa steg för intranät handlar om att intranät behöver bli fullt mobila, så att medarbetare kan komma åt företagets intranät oberoende var de befinner sig. I samma anda behöver intranätet vara integrerad med företagets andra system, så att medarbetarna har access via intranätet till dem (Acuvate, 2020). Även Vince Forrington på Konsultföretaget Jostle Corporation skriver på sitt blogginlägg om betydelsen av att medarbetare via den mobila versionen till intranätet skall kunna göra allting som från datorn. Att bara ha access till intranätet utan att sedan kunna verkställa är irriterande skriver Forrington. Intranätet skall inte heller bara vara en hub med länkar till övriga system, utan i större omfattning direkt integrerad med de allra viktigaste företagssystemen (Forrington, 2020).

En annan trend som diskuteras är att designen framåt skall bli enkel och tydlig samt att medarbetarna skall ha möjlighet att göra sitt intranät mer personligt. Detta för att slippa se information som man inte behöver och således spara både tid och minne (Acuvate, 2020). Även Forrington skriver på sitt blogginlägg om betydelsen av att kunna välja vilka nyheter eller vilket innehåll man skall ha på sitt intranät. Däremot är Forrington tydlig med att designen inte borde personifieras. Det har enligt honom visat sig vara ett stort bekymmer om medarbetare inte kan beskriva för andra medarbetare hur en sida ser ut. Däremot är han för möjligheten att erbjuda olika innehåll beroende på vilken medarbetargrupp man tillhör och att möjliggöra gruppkommunikation.

Andra aspekter Forrington lyfter fram är att möjliggöra mer personliga användarprofiler, personliga blogginlägg och möjligheten att ha företagsinterna följare i olika frågor (Forrington, 2020). Att förstå kopplingen mellan möjligheten att kunna bygga mindre sociala grupper främjar företagskulturen skriver konsultbolaget Elcom på sin hemsidas blogg och fortsätter att många medarbetare som jobbar på olika geografiska platser vill berätta var de är och vad de gör, varför möjligheten till profiluppdateringar även kommer att bli viktigare (Elcom, 2019).

inom företagets andra system (Acuvate, 2020). Att förstå kopplingen mellan ett smidigt interaktivt intranät och ökad produktivitet borde vara en självklarhet, varför det är viktigt att mäta aktiviteter på intranätet om inte annars, så för att göra intranätet bättre (Elcom, 2019).

Slutligen kommer trenden med artificiell intelligens i form av olika assistenter in på intranätet och som skall hjälpa, speciellt via röstkommando, medarbetare att genomföra olika uppgifter (Acuvate, 2020). Även Forrington lyfter fram den personliga chatboten Siri, som kan hjälpa att hålla ordning och reda på enkla saker eller skicka korta meddelanden till andra och således sparar tid till annat (Forrington, 2020).

Detaljhandeln är under stor omvälvning idag tack vare digitaliseringen som skapar många nya möjligheter, men resulterar även i att medarbetarnas krav på företagen ökar. I forskningsrapporten Handelns digitalisering och förändrade

affärer lyfts fram behovet av att integrera hela värdekedjan med ökat

kunskapsutbyte genom hela organisationen och att det ställer nya krav på ledningens förmåga att bjuda in medarbetarna till att skapa nya lösningar och sprida kunskap (Jonsson et al., 2017, s.38–40). De stora trenderna har att göra med ökad flexibilitet både gällande tid och rum. Kan intranätet vara med och spela en avgörande roll när detaljhandeln tar steget in i framtiden?

1.2 Problemformulering

Digitaliseringen påverkar företagen på många olika sätt, både i form av möjligheter och utmaningar. Utvecklingen berör digitala tjänster som möjliggörs av internet i olika former som tjänster, appar, men även hårdvara i olika former samt smarta prylar. Däremot talas det inte lika mycket om intranät, som verkar ha glömts bort, trots att intranät har stor potential att stöda företag avseende intern kommunikation, kunskapsdelning, arkiv – och minnesfunktioner (Skok & Kalmanovitch, 2004), effektivitet, samhörighet och till och med främjande av företagskultur (Fishleigh, 2012). Inför framtiden förutspås stor potential för intranäten om de utvecklas mot ökande inslag av artificiell intelligens (AI), bottar, personifiering och mobila anpassingar.

För detaljhandeln har digitaliseringen erbjudit många nya möjligheter att lyfta fram kunderbjudandet. I takt att kundens digitala mognad ökar höjs kraven på att företagens personal i olika roller skall vara kompetenta och pålästa i många frågor som berör företagets verksamhet. För att utveckla fysiska butikers konkurrenskraft lyfter Jonsson et al. (2017, s.7) möjligheten till kunskapsutbyte mellan olika kompetenser och funktioner som en nyckel till framgång. Men när framtidstrenderna för intranät betonar tekniska lösningar som automatisering och möjlighet att personifiera intranätet, så finns också risker att den samlande och överblickande funktionen hos traditionella intranät går förlorad, med hittills okända effekter för såväl individuella anställda som företagen som helhet. Om den tekniska utvecklingen går åt detta håll – när upphör intranäten att fungera som intranät i traditionell mening och övergår istället till att bli mer av skräddarsydda informationstjänster?

idag? Vilka interna informations-och kommunikationsbehov diskuterar man om på olika nivåer och hur ser nuvarande intranätlösningar ut? Att tillfredsställa medarbetarnas behov är enligt Burford (2014, s. 2024) nyckel till framgång och författaren skriver att en viktig punkt i att skapa meningsfulla intranät är att alla intressenters synpunkt skall få ta plats när syfte och målsättning fastställs. Det stöds av forskarna Martini et al. (2008) som såg bekymmer när de strategiska besluten runt ett intranät kommer från den högsta ledningen utan att de förankrat sina beslut med medarbetarna som i praktiken skall arbeta med intranätet. Vilken funktion har intranät att fylla för detaljhandeln? Diskuterar man möjligheten att effektivisera företagsinterna informationssystem med välstrukturerat och meningsfullt innehåll över flera plattformar? Kan metoder och teorier från Informationsarkitektur bidra i en sådan utveckling och i så fall vad och hur?

1.3 Syfte och forskningsfrågor

Mot bakgrund av problembeskrivningen ovan är syftet med detta arbete att undersöka om och i så fall hur dagens intranätlösningar inom detaljhandeln kan utvecklas mot förbättrad användbarhet och användarupplevelse genom metoder och teorier inom informationsarkitektur.

För att svara mot syftet har följande frågeställningar formulerats:

• Vilka informations- och kommunikationsbehov upplever medarbetare på olika nivåer inom detaljhandeln idag och hur svarar samtida intranätlösningar mot dessa?

• Kan metoder och teorier från IA-området användas för att utveckla nuvarande intranätlösningar i detaljhandeln mot en förbättrad användbarhet och användarupplevelse och i så fall hur?

1.4 Avgränsningar

För att räknas med som ett intranät i denna studie behöver det fylla kriterier för att utnyttjas både som informations- och kommunikationsverktyg. Således faller intranät som används endast som en lagringsplats för olika dokument likt en databas utanför denna studie.

2 Tidigare forskning och analysverktyg

Meningen med detta kapitel är att presentera sådan forskning som hjälper att svara på forskningsfrågorna från olika vinklar. De vetenskapliga källorna som funnits till denna uppsats handlar oftast antingen om intranätspecifik forskning, oftast med organisationsteoretiska perspektiv eller informationsarkitektur. Endast några få källor diskuterar båda aspekterna samtidigt. För att tillvarata synergier från båda perspektiven redovisas studier från båda forskningsområden. Kapitlet börjar med forskning om hur intranät blir accepterade bland medarbetare, eftersom acceptans av intranätet kan ses bygga en grund till att intranät kan svara upp till användarnas informations- och kommunikationsbehov. Därefter presenteras teorier runt informationsarkitektur med fokus på användbarhet och användarupplevelse. Sedan diskuteras hur ansvaret runt ett intranät skall organiseras, eftersom ansvarsfrågan är viktig för att kunna skapa användbara intranätlösningar både för att tillfredsställa informations- och kommunikationsbehoven, men även för att främja användarupplevelsen. Den teoretiska delen avslutas med forskning om hur man kan mäta användandet av intranät på olika sätt, för att kunna se om intranät kan svara på användarnas informations- och kommunikationsbehov. Mätning kan även indikera hur bra informationsarkitekturen är på intranätet. Kapitlet avslutas genom att presentera ett analysverktyg, vars syfte är att på ett översiktligt sätt kunna utvärdera hur teorier och metoder från IA-området kan hjälpa till att utvärdera om intranät stöder samtida informations- och kommunikationsbehov med fokus på användbarhet och användarupplevelse.

2.1 Intranät och acceptans

För att intranäten skall bli accepterade bland medarbetarna är det viktigt att syftet med att ha ett intranät förmedlats på ett tydligt sätt. Skok et al. (2004) har forskat i ämnet och diskuterar betydelsen i att utvärdera vilken roll intranäten skall ha genom att identifiera huruvida man på företaget ser att kunskap är en tillgång som skall sparas ner i en databas eller ser man interagerandet mellan användarna som det mest centrala. Forskarna lyfter fram diskussionen om mjuka faktorer, det vill säga mänskliga behov som tar form i att användarna kan ha olika föreställningar om vilken roll intranätet skall komma att ha. Hur väl medarbetarnas tankar fångas upp, kan avgöra acceptansen inför lanseringen. Att intranätets strategiska roll överensstämmer väl med medarbetarnas önskemål upplevdes avgörande för acceptansen (Skok et al., 2004, s. 740). Att skriftligen notera intranätets roll kan vara på sin plats, så att syftet med intranätet dokumenteras tydligt även för behoven som kan komma när intranätet väl är igång.

snabbt kunna ta in synpunkter från den dagliga verksamhetens verklighet parallellt med mer långsiktiga strategiska syften är viktigt, även om det ibland leder till både konflikter och kompromisser (Burford, 2014, s. 2024). Då alla inte är helt eniga om hur utvecklingen skall ske är det viktigt att skapa förtroende och tillit för de beslut som fattas.

Förtroende är en viktig aspekt inom organisationer menar Barnes & Vidgen (2012) och det är via kvalitet, som tillit och förtroende kan vinnas. Författarna delar upp kvalitetsfrågan i mindre delar där användbarhet uppnås genom god kvalitet inom design, information och service. Att uppnå bra kvalitet kräver att man lär sig av tidigare erfarenheter.

Att ta lärdom av ett tidigare intranät har Etches-Johnson & Baird (2010) studerat med fokus på hur erfarenheterna från ett gammalt intranät kunde förbättra möjligheten att få till ett bättre intranät i nästa skede. Deras analys visade att det är betydelsefullt att lära sig av sina tidigare misstag inte bara gällande intranätet som sådant utan även vilka effekter ett nytt verktyg kan ha på både arbetsmoment och användandet av andra kringliggande system som en del i personalens arbetsflöden. Till exempel kunde det vara otydligt om kommunikation skulle ske via intranätet eller fortsatt via epost till större grupper. Eftersom just möjligheten att kommunicera på ett effektivt sätt till hela personalen är en av intranätets centrala funktioner är det viktigt att förstå betydelsen av detsamma.

Många undersökningar visar att aktuella interna nyheter är viktiga för de allra flesta medarbetare varför Fishleigh (2012) diskuterar betydelsen av att tänka på första sidan, som det skulle vara företagets entré som hälsar alla välkomna. Det är att föredra att alla medarbetare landar in via automatisk inloggning på första sidan, men då krävs även att första sidan alltid innehåller aktuella nyheter som intresserar medarbetarna. Därutöver skall innehållet vara välstädat, intressant och ett stöd i arbetet för bästa möjliga användarupplevelse. Fishleigh menar att intranätet behöver samma omhändertagande som företagets varumärke, vilket kräver ständigt arbete (Fishleigh, 2012, s. 60).

Hur skall detta omhändertagande ske i praktiken – vilka metoder finns för att förbättra användbarheten på intranät?

2.2 Intranät och användbarhet

Forskning inom IA har mycket att säga om hur användbara informationssystem, som intranät, bör struktureras och designas. Inom IA diskuteras användarupplevelse, ofta även kallad för UX (eng. user experience) som ett av de mest centrala begreppen. UX är ett uttryck som kort beskrivet, refererar till användarens upplevelse av hur någonting fungerar i olika situationer i verkliga livet. Till användarupplevelsen hör många olika sinnesförnimmelser vilka tillsammans bidrar till användarens generella upplevelse av den interaktiva situationen. Det är viktigt att notera att en bra användarupplevelse inte kan designas, man kan endast designa för att uppnå en bra användarupplevelse (Sharp, Preece, Rogers, 2015, s. 13). De designprinciper som finns för att uppnå en bra användarupplevelse är enligt författarna:

• återkoppling (eng. feedback) som betyder att användarupplevelsen gynnas av att användaren får direkt återkoppling i både framsteg och felsteg.

• begränsningar (eng. constraints) som betyder både att användaren hindras från att göra fel val, men också att alternativen begränsas till det som är relevant i detta steg.

• konsekvens (eng. consistency) som betyder att likartade operationer använder likartade element, som underlättar inlärning.

• affordans (eng. affordance) som betyder att användaren får stöd i att intuitivt göra rätt. Exempel är knappar, rullgardiner och ikoner som signalerar hur och vad de skall användas till.

Författarna diskuterar betydelsen av att välja rätt designprincip för var sak. Alla principer går sällan att använda samtidigt (Sharp et al., 2015, s. 26–30). Informationsarkitektur är enligt författarna Rosenfeld, Morville & Arango (2015, s. 1) en disciplin som fokuserar på hur information i olika miljöer kan designas så att den är enkel att hitta (eng. findable) och enkel att förstå (eng. understandable). Dessa är två viktiga komponenter för att ett intranät, kan upplevas användbart. Författarna nämner fyra specifika kategorier som ligger i fokus för informationsarkitektur:

1. Hur man organiserar informationen (ex. ämne, kronologi, alfabet) 2. Hur man etiketterar informationen (ex. namngivning)

3. Hur användaren kan navigera mellan informationen (ex. länkar, knappar)

4. Hur användaren kan söka information (ex. antal sökalgoritmer) (Rosenfeld et al., 2015, s. 90).

Rosenfeld et al. (2015, s. 316) diskuterar även betydelsen av att alltid förstå i vilken kontext en webbapplikation skall användas, eftersom innehållet och presentationen styrs av vem som kommer att bli användare. Syftet med intranätet blir baserat på detta viktigt för företagen att identifiera, för att förstå vad medarbetarna skall använda intranätet till.

Inom användbarheten diskuteras även tillgänglighet (eng. accessability), vilket betyder hur tillgänglig en webbapplikation är för användare även för dem med nedsatt förmåga att se eller nedsatt förmåga att förstå. Men tillgänglighet kan även påverkas av ekonomiska orsaker, för att man inte har råd eller att man inte har access till data på grund av att man inte tillhör en viss grupp, så kallad behörighetsbegränsning (Benyon, 2019, s. 102–104).

Även känslor har betydelse när det forskas runt användarupplevelse. Sharp et al. (2015, s. 22) räknar upp en lista på olika känslor som användare kan få när de använder ett system. Beroende på kontext är vissa känslor mer viktiga än andra för god användarupplevelse. I en arbetssituation torde känslor av engagemang, tillfredsställelse, motivation, belöning och hjälp kännas betydelsefulla. Beroende på arbetsuppgift och bransch kan även ord som underhållande, utmanande och överraskande passa in. Det är även viktigt att ett system inte genererar negativa känslor som att användaren känner sig dum eller frustrerad.

företagskulturen, varför det är viktigt att den som skapar innehållet är väl införstådd i vilket kontext texten skapas (Nord, 2017, s.27–29).

Vem skall ansvara för bra innehåll och IA och därigenom för bra användarupplevelse i praktiken?

2.3 Intranät och ansvar

Informationsarkitektur som genre svarar inte direkt på frågan vem som är bäst lämpad att säkra upp bra informationsarkitektur inom företagen. Burford (2014) har forskat hur ansvar runt IA i praktiken fungerar inom stora organisationer. Undersökningen resulterade i att det är betydelsefullt att IA har en tydlig ägare i organisationen, så att det är tydligt var ansvar om daglig styrning och hantering hör hemma. Ansvarsfrågan hade även betydelse för planeringen av resurser samt var de olika önskemålen och utmaningarna skulle bäst hanteras. En annan aspekt som författaren lyfte fram var hur förhandlingarna mellan olika intressenter genomförs när det blir konflikter. I undersökningen fanns minst konflikter i organisationer med intranät ansvariga, som arbetade på heltid med intranätet. De såg sig själv som ambassadörer för intranätet med målet att bygga broar mellan verksamheten och ledningen. I de fallen när företagen valde att upphandla extern expertis upplevdes missnöje efteråt. Konsulterna hade inte förstått vad företaget önskade sig, medan konsulterna å sin sida upplevde att ingen på företaget var väl lämpad som diskussionspartner. Författaren studerade hur medarbetarna i praktiken lyckas skapa bra informationsarkitektur inom olika stora organisationer. De flesta fallen visade att en centralt positionerad och på heltid dedikerad intranätansvarig fick högst betyg bland medarbetarna. Ett ytterligare lyft för betyget var om den intranätansvarige hade tillgång till teknisk expertis inom IA internt och som kunde utnyttjas när designen av intranätet behövde justeras eller när sök-funktionen behövde utvecklas (Burford, 2014, s. 2031– 2033). Även om en centralt sittande och dedikerad person är mest lämpad att ansvara för IA, kan inte rollen ensamt se till att fånga in allt innehåll som behöver komma ut. Det krävs formalia som hjälper dem som sitter närmast informationen att veta hur och när informationen skall spridas.

Hur de intranätansvariga själv resonerar runt sitt arbete och ansvar kan behöva lyftas fram. Det är med stor stolthet som många ser på sitt arbete, inte minst för att de kommer väldigt nära verksamheten och blir kunniga om företagets verksamhet och organisation. En fråga som de intranätansvariga lyfter fram är den outnyttjade potentialen i intranät. Visserligen skall intranät vara användbara och enkla, men då lägger man intresset att forska och förstå hela potentialen hos användarna. Att kunna utbilda användarna att kunna litet mer om IA och logiken bakom intranät skulle möjliggöra att fler medarbetare skulle hitta till denna kunskapsbank (Lustigman, 2015, s.58). Att mäta trafiken på intranät borde hjälpa de intranätansvariga att se hur stor andel av intranätet de facto används.

2.4 Intranät och mätbara mål

Även när ansvarsfrågan för intranätet är klart, kan det vara på sin plats att diskutera om framgång för intranätet kan mätas på något sätt, så man vet om man är på väg emot ett användbart intranät.

Sharp et al. (2015, s. 19) räknar upp några mål för att identifiera god användbarhet. Ett av de centrala målen är ett så kallat effektivitetsmål, som är en kombination av de engelska orden effectiveness och efficiency. Med det första ordet effectiveness menar författarna att mäta andelen av alla användare som lyckas genomföra den uppgiften de skulle genomföra. Det senare ordet efficiency definierar författarna som ett mål att mäta hur många steg behöver användaren ta för att genomföra en uppgift och jämföra det med antalet fel steg användarna tar på vägen emot målet (Sharp et al., 2015, s. 20). Effektivitetsmålet kan sägas beskriva hur enkelt det är att genomföra en uppgift. Författarna diskuterar även hur enkelt det är att lära sig (eng. learnability) att använda ett nytt system. Om funktionerna kräver mer tid än vad majoriteten av användarna är villiga att lägga tid på att lära sig, så är det slöseri av resurser (Sharp et al., 2015, s. 21). En aspekt som även påverkar användbarheten är hur lätt det är att komma ihåg (eng. memorability) ett system, efter att man använt den en gång och skall återanvända efter en viss tid. Om sökvägens logik är oklar för att namnen på menyer, knappar eller dokument är irrelevanta försämrar det användarens möjlighet att komma ihåg hur hon gjorde (Sharp et al., 2015, s. 22). Även Jacoby & Luqi (2005) diskuterar betydelsen av att företag skall kunna mäta nyttan av vad som investerats som kapital (eng. Return on investment, ROI) i intranät. Forskarna noterade att det fanns redan många nyckeltal kopplade till externa hemsidor, men hittade inga för intranät. De lanserade en egen teoretisk modell som de kallade för ”Intranet Efficiency and Effectiveness Model (IEEM)” (Jacoby et al., 2005, s. 1). Syftet vara att erbjuda åt företag ett sätt att mäta användandet av intranätet, för att bättre förstå om viktig information eller betydelsefulla dokument besöks av medarbetarna.

Mätbara mål med fokus på användbarhet finns som en ISO 9241standard för att kunna utvärdera olika webbapplikationer skriver Benyon (2019, s. 256). Författaren presenterar i en tabell de vanligaste mätvärden där allmän användbarhet, användbarhet för utbildade personer, användbarhet för första gångens besökare eller sällanbesökare samt enkelheten i att lära sig finns på ena axeln och på den andra axeln mäts dessa emot effektivitetsmålen på engelska

effectiviness och efficiency samt tillfredsställelse (eng. satisfaction). Syftet med

uppgifter av olika karaktär med eller utan utbildning samt att mäta tiden för att lyckas jämfört med tiden som går till att göra fel, söka hjälp eller att lära sig. Tillfredställelsen kunde mätas genom hur ofta man frivilligt återanvände till produkten samt hur enkelt det var att lära sig. Benyon understryker meningen i att mäta olika saker i dess rätta kontext. Inte lägga tid på att mäta saker som inte är speciellt betydelsefulla bara för att man kan mäta dem (Benyon, 2019, s. 257).

2.5 Analysverktyg

Sammanfattningsvis kan utifrån denna genomgång av forskning om intranät ur IA-och användbarhetsperspektiv konstateras att acceptans, kunskap inom IA, ansvarstagande och möjlighet att mäta måluppfyllelse tillsammans kan ligga till grund för att bygga, upprätthålla och utveckla ett användbart intranät som stöder medarbetarnas informations- och kommunikationsbehov. Studien genomförs inom huvudämnet IA och det problem som undersökes via studien handlar till stor del om hur IA området kan användas för att utveckla intranätlösningar mot bättre användbarhet och användarupplevelse för att svara på medarbetarnas informations- och kommunikationsbehov. Därför sammanfattas avslutningsvis de centrala och mest relevanta delarna från det teoretiska ramverket till ett analysverktyg för det fortsatta arbetet.

2.5.1 Faktorer av relevans för intranäts användbarhet och

användarupplevelse

• Användbarhet (eng. usability): att produkten är lätt att lära sig (eng. learnability) och effektiv (eng. effectiveness and efficiency) att använda till det den är ämnad för att användas. Det betyder även att produkten är enkelt designad så att användaren kan se (synlighet) vad som kan göras (Sharp et al., 2015, s. 19–20) och att verktyget är tillgängligt (accessability) för användaren (Benyon, 2019, s. 102–104). Till användbarhet kopplas i denna uppsats även:

• Hittbarhet: att användaren kan hitta antingen genom att söka eller fråga (Rosenfeld et al., 2015, s.25)

• Informativitet: att användarens informationsbehov tillgodoses oberoende om det är ett dokument hon behöver eller annan typ av informativt innehåll eller svar på en fråga (Rosenfeld et al., 2015, s.25)

3 Metod och material

I detta kapitel presenteras arbetets metodologiska utgångspunkter, val av metoder, insamling och bearbetning av data samt arbetets validitet och etiska hänsynstaganden. Eftersom syftet med studien är att undersöka vilka informations- och kommunikationsbehov medarbetare upplever att de har och hur intranätlösningar svarar emot dessa har arbetet ett användarcentrerat förhållningssätt. Datainsamlingen har skett genom semistrukturerade intervjuer samt enkät. Analysen av det empiriska materialet har skett enligt innehållsanalys emot Analysverktyget som presenterades i kapitel 2.5.

3.1 Metodologiska utgångspunkter

Uppsatsen utgår från den ontologiska inriktningen konstruktionism, som uppmuntrar till kvalitativa studier i nära samarbete med deltagare för att fånga upp hur individerna uppfattar sin egen verklighet. Det lämpar sig väl i en studie där informations- och kommunikationsbehov skall studeras från användarnas synvinkel. Konstruktionism är en kunskapssyn som erkänner att sociala företeelser befinner sig i ständig revidering varför man menar att de är socialt konstruerade och inget som är objektivt eller varar för evigt (Bryman, 2011, s. 37–41). Även i denna studie är utgångspunkten att deltagarnas tankar och uppfattningar inte är bestående inte minst för att omvärlden runtomkring är i ständig förändring. Forskningstraditionen pragmatism lämpar sig väl med dessa inriktningar, eftersom den filosofin inte vill fastna i en viss tradition utan hellre ser mer praktiskt på frågan om att finna rätt väg till svaret. Inom pragmatismen finns en acceptans i att kunskap är tillfälligt, speciellt inom frågor som berör människornas syn på olika händelser och deras beteende i olika situationer (Denscombe, 2018, s. 232).

Vid tidpunkten för denna uppsats har Folkhälsomyndigheten (2020) på grund av pandemin av sjukdomen covid-19, framöver kallad pandemin, gått ut med en rekommendation att minimera kontakter ute i samhället. På grund av den rekommendationen har flertal företag infört besöksrestriktioner till sina faciliteter. Konsekvensen blev att hela forskningsstudien behövde genomföras på distans genom metoder som fungerar utan fysisk kontakt. Parallellt har många företag drabbats hårt av pandemin (Regeringskansliet, 2020) vilket resulterat i ett stort antal korttidspermitteringar och en utökad svårighet att hitta tid för att genomföra studier inom många företag. De olika mer specifika sätt som detta påverkat studiens upplägg och genomförande på diskuteras vid respektive tillfälle nedan.

3.2 Fallstudie

samt lämpligheten. Det viktigaste för den valda strategin har varit om den kan svara på forskningsfrågorna på ett framgångsrikt sätt.

Forskningsstrategin för denna uppsats är att genomföra en fallstudie på ett detaljhandelsföretag där intranätet spelar en viktig roll i det dagliga arbetet för flertalet av medarbetarna. Fallstudie som undersökningsform lämpar sig väl när man vill förstå komplexa förhållanden inom vissa sociala ramar. Fallstudie lämpar sig väl i småskalig forskning och kännetecknas av att man belyser det generella genom att titta på det specifika (Denscombe, 2018, s. 85). Fallet i sig kan med fördel vara ett företag, en fristående enhet som har tydliga gränser. En av fallstudiens styrkor är att flera olika metoder kan användas beroende på omständigheterna och speciella krav som situationer kan ha (Denscombe, 2018, s. 85–87).

3.2.1 Val av organisation och studiens kontext

För att kunna genomföra en fallstudie behövde först några relevanta urvalskriterier läggas upp. Målet var att hitta ett svenskt detaljhandelsföretag med intranät, så att den skulle ha sitt huvudkontor i Sverige. Detta med tanke på att kunna intervjua personer som arbetade med intranätet. Ytterligare kriterier var att företaget skulle vara av den storleksklassen att den hade ett butiksnät och ett intranät som användes i syfte att hålla kontakt med medarbetare specifikt utanför huvudkontoret. Ett tredje kriterium var att företaget med fördel även skulle sälja varor via e-handel, för att kunna lägga in aspekter och jämförelser mellan e-handel och fysisk handel från intranät perspektivet. Enligt Holmström (2019) finns det i Sverige 1140 företag med minst 250 anställda. Urvalstekniken blev ett subjektivt urval, vilket betyder av forskaren själv handplockat urval. Orsaken är att det inte med rimlig arbetsinsats kunde hittas en lista på företag som skulle fylla kriterierna att vara svenskt ägda detaljhandelsbolag med butiksnät, e-handel och intranät.

Därav påbörjades arbetet genom att kontakta några detaljhandelsföretag i Västra Götalandsregion via e-post med bifogade text (Bilaga A). Eftersom det fanns en risk att ingen av företagen skulle respondera positivt direkt, utnyttjades även privata kontakter med medarbetare inom företagen, för att främja intresset. Till slut svarade tre företag positivt på att medverka i studien. Ett övervägande gjordes om hur många företag skulle vara lämpligt att ha med i studien. En tanke var att kunna jämföra två liknande företag emot varandra och utvärdera likheter och olikheter gällande hur intranätet hanterades och uppskattades. I första urvalet uteslöts därför ett av företagen, då dess primära affärsidé låg mer på att sälja service än produkter. De två kvarvarande företagen hade många likheter, den ena verkade inom textil, den andra inom mode och båda hade ett huvudkontor i Sverige och ett utvecklat butiksnät både i Sverige och utomlands. Men innan studien hann börja drabbades textilbolaget hårt av korttidspermitteringar, varför de inte längre kunde ställa upp som ett fallstudieföretag.

Att studera Mode AB genom en fallstudie torde lämpa sig väl, då företaget kan sägas vara ett typiskt fall då intranätet spelar en central roll i att verka som en länk mellan huvudkontoret och företagets flera tusen geografiskt utspridda butiksanställda. Trendundersökningen visar att majoriteten av företag med intranät har mellan 500–5000 anställda (WSA, 2018, s.6). Enligt Bryman (2011, s.77) kan ett typiskt fall, även kallad för det exemplifierande fallet lämpa sig väl för en fallstudie för att beskriva en bredare kategori i en passande kontext. Mode AB har likt många andra medelstora och stora företag ett huvudkontor och ett butiksnät och intranätet spelar en viktig roll i informationsflödet däremellan, varför Mode AB torde med fördel kunna studeras som ett typiskt fall. Mode AB:s intranät förnyades för två år sedan och är sedan dess byggd på en så kallad webbplattform som fungerar utseendemässigt som en hemsida.

3.2.2 Urval av deltagare

Innan urval eller metoder fastslogs genomfördes ett sonderande möte med företagets intranätansvariga, för att grunda besluten på större kunskap om företaget.

Urvalspopulationen för undersökningen var i princip alla anställda på företaget, eftersom alla är användare av intranätet. Eftersom fokus för studien ligger delvis i att förstå hur företaget verkar för ett användbart intranät och delvis i hur medarbetarna upplever densamma kunde urvalspopulationen indelas i två specifika grupper: de som aktivt arbetar med intranätet och fyller den med mening, framöver kallade kommunikatörer och de som är mottagare till all information, framöver kallade läsare.

För att minska antalet deltagare i båda grupperna valdes att tillsammans med företagets representant göra ett subjektivt urval, som är ett icke-sannolikhetsurval och har som princip att få ut den bästa informationen genom att fokusera på ett visst antal personer som är relevanta och besitter lämpliga insikter för studien (Denscombe, 2018, s. 67).

Gällande urval till kommunikatörer valdes personer med beaktande att de skulle vara antingen ansvariga för intranätets struktur och form eller av innehåll som finns på intranätet. På huvudkontoret identifierades tjugo medarbetare som fyllde kraven att vara kommunikatörer. Då Mode AB även på grund av pandemin korttids permitterat en stor del av kontorspersonalen behövde antalet kommunikatörer av praktiska skäl hållas nere. Det viktiga var att få intervjua personer som på företaget anses ha en roll med ansvar för intranätets struktur och form samt därutöver några som förser intranätet med antingen redaktionellt eller arbetsrelaterat innehåll. Urvalet genomfördes i samråd med den intranätansvariga och styrdes av tillgänglighet och tid för dem i urvalspopulationen. I detta skede bokades fyra kommunikatörer upp för att delta i studien, men i ett senare skede behövde en av dem avboka sitt deltagande på grund av förhinder. På frågan om inte en person från högsta ledningen också kunde bli intervjuad, menade den intranätansvarige att tidpunkten inte var lämplig, med tanke på den höga arbetsbelastningen som ledningsgruppen hade på grund av den tuffa affärssituationen som en följd av pandemin. Den första intervjun som varade en timme genomfördes med den intranätansvarige, som kallas framgent för den Ansvarige.

intervjun varade i en timme och genomfördes med en innehållsredaktör med en egen kampanjsida, framöver kallad Kampanjkoordinator.

Gällande urval till läsare valdes butiksmedarbetare, då de är den primära målgruppen för företagets intranät och representerar majoriteten av företagets alla medarbetare. Även om kontorspersonalen också använder intranätet, har de större möjlighet att införskaffa information på andra sätt än medarbetare ute i butikerna. Innan utbrottet av pandemin fanns en tanke att kunna besöka Mode AB:s butiker och få intervjua medarbetare om intranätet. Efter det sonderande samtalet klargjordes att många i butiksledet har korttidspermitterats, varför en stor arbetsbörda belastar dem som arbetar i butik. Beslutet landade därefter att fråga läsare i butiksledet via enkät om deras upplevelse om intranätet. Gällande butiksmedarbetare är det endast butikschefer som har tillgång till e-post och kan vara mottagare till en enkät. Eftersom undersökningen genomfördes i en speciell tid med många korttidspermitteringar även bland butiksmedarbetare måste urvalspopulationen minskas ner till butiker med mindre antal korttidspermitteringar och således större möjlighet att svara på frågor. Därför fick företagets intranätansvariga själv på grund av integritetsorsaker plocka ut butikschefer med störst chans att ha tid att svara på frågorna. Den intranätansvariga identifierade primärt tjugofem butikschefer, som hade bäst förutsättningar att ha tid för att delta i studien.

3.2.3 Utveckling av intervjufrågor

För att på ett meningsfullt, men ändå tidseffektivt sätt samla information från kommunikatörerna valdes semistrukturerade intervjuer som metod för datainsamlingen (Bilaga B). Styrkan med semistrukturerade intervjuer är att intervjuaren kan innan intervjun förbereda en lista med frågor, men beroende på respondentens svar kan intervjun sedan utvecklas och fördjupas åt olika håll (Denscombe, 2018, s. 269). Intervjufrågorna alternerar tematiskt, för att inte trötta ut den som blir intervjuad, men även för att ställa kontrollfrågor i närliggande tema utan att frågan ställs direkt efter den frågan man vill kontrollera. Intervjuaren var beredd att växla mellan frågorna under intervjun samt hoppa över frågor ifall det visade sig att det inte fanns tid för att ställa alla frågor.

Före de formella frågorna ställdes fick kommunikatörerna presentera sig kort gällande sin roll, hur länge de arbetat på Mode AB och kort beskriva sin relation till intranätet. Det är ett bra sätt att få dem att diskutera ett område de känner sig bekanta med samtidigt som intervjuaren får värdefullt bakgrundsmaterial (Denscombe, 2018, s. 283). De semistrukturerade intervjufrågorna delades i övergripande faktorer om användbarhet och användarupplevelse enligt Analysverktyget (tabell 1).

gärna förmedlade, även om det inte hade frågats. Utöver de planerade frågorna adderades nya frågor under intervjun, när så behövdes för att utveckla analysen.

3.2.4 Utveckling av enkäten

Målet med enkäten (Bilaga C) var som i de semistrukturerade intervjuerna att leta svar till forskningsfrågorna, fastän denna gång från läsarnas synvinkel. Enkäten till denna studie utvecklades med hjälp av ett molnbaserat enkätverktyg med namnet Sunet Survey som möjliggör distribuering via e-post. Fördelar med denna typ av enkät är att läsarna kan svara på frågorna när det bäst lämpar sig för dem (Denscombe, 2018, s. 244).

I introduktionstexten presenterades syftet med undersökningen, att den godkänts av företaget, vem som var avsändaren och att svaren skulle vara anonyma. För att inte belasta de redan stressade butikscheferna var målet att enkäten skulle innehålla endast ett fåtal frågor. Många frågor i en undersökning avskräcker folk att delta (Denscombe, 2018, s.248). Enkäten hade totalt tolv frågor varav nio frågor var fasta frågor och tre frågor var öppna frågor. De fasta frågorna var utformade som kryssrutor för att förenkla för läsarna, men också för att mer exakt fånga det som skulle utredas. Ibland fick läsarna välja ett alternativ från en lista med två eller flera val, men det erbjöds tidvis även en möjlighet att få välja mer än ett svarsalternativ. Emellanåt erbjöds läsarna möjlighet att gradera påståenden enligt en skala, så kallad Likertskala (Denscombe, 2018, s. 257–259). Nackdelen med fasta frågor är att läsare kan tvingas välja svarsalternativ som egentligen inte reflekterar deras verkliga inställning (Denscombe, 2018, s. 257). Därför erbjöds läsarna vid hälften av de fasta frågorna tillfälle att utveckla svaret via en kommentar. För att minimera risken att läsaren utmattas mitt i enkäten informerades läsaren i förväg om hur lång tid formuläret uppskattningsvis kommer att ta samt inne i formuläret fanns en förloppsindikator för att läsarna skulle kunna se hur många frågor det fanns kvar. Det är betydelsefullt enligt Denscombe (2018, s. 250) att ta ner den mentala ansträngningen så mycket som möjligt och höja motivationen att svara på alla frågorna.

Syftet med frågorna var att fånga in läsarnas upplevelse av Mode AB:s intranät som informations- och kommunikationsverktyg med fokus på användbarhet och användarupplevelse. För att utreda hur läsarna upplevde intranätets användbarhet frågades om läsarna tyckte att intranätet var enkelt att lära sig, om de hittade relevant och aktuell information på intranätet, om tydliga namn på mappar och dokument var ett stöd på vägen samt i vilken grad de upplevde att de behövde hjälp i att hitta eller förstå. Läsarnas användarupplevelse studerades genom frågor som kretsade runt känslor och relationen till intranätet och om de upplevde att intranätet var ett stöd i arbetet. Enligt Burford är det en viktig aspekt att användarna skall få sin röst hörd om intranätets roll i deras arbete (Burford, 2014, s. 2024).

3.2.5 Tillvägagångssätt

nackdelar är att kroppsspråk inte kan noteras, som kan signalera olika sinnesstämningar och inga visuella hjälpmedel kan användas för att förtydliga vad som menas (Bryman, 2011, s. 210). Att anteckna svaren så exakt som möjligt under intervjun blir viktigt oberoende intervjumetod om inte inspelning används. Enligt företagets önskemål har ingen inspelning av intervjuerna ägt rum. Alla svar har antecknats direkt efter svaret och ifall en utveckling ägt rum direkt därefter, för att i så stor utsträckning som möjligt ha tillgång till kvalitativa svar. Ibland har intervjuanteckningen lästs upp åt informanten för att säkerställa att resonemanget fångats upp på ett rättvisande sätt.

Alla intervjuanteckningar har renskrivits direkt efter intervjun, så länge sammanhanget fanns i färskt minne och för att minska risken att den egna slarviga handstilen i efterhand skulle vara svår att tyda. Denscombe (2018, s. 286) lyfter fram att intervjuanteckningar helst skall skrivas ner under intervjun eller direkt därefter.

Enkäten skickades till tjugofem butikschefer en tisdag klockan 12:00 enligt tips från den Ansvarige, som menade att det fanns störst chans att butikscheferna efter sin lunchrast skulle läsa e-post och ta sig an enkäten. Att skicka den direkt på morgonen, när de är upptagna med att få igång arbetet inför en ny dag skulle ha ökat risken att den skulle bli nedprioriterad och glömmas bort. Direkt på utskicksdagen svarade sex butikschefer på enkäten. Nästa dag tillkom inga nya svar, varför en påminnelse skickades på tredje dagen till alla som inte svarat. Då kom ytterligare sju svar och därefter inga fler. En övervägning om att skicka en tredje påminnelse gjordes, men på grund av annalkande helg uppskattades att sannolikheten att få in ytterligare fler svar var liten. Totalt svarade således drygt hälften av de tjugofem tillfrågade läsare på enkäten.

3.2.6 Bearbetning och analys

Alla intervjuanteckningar har sparats i pappersform och i bearbetad form i datorn. Gällande intervjuer med de så kallade kommunikatörerna har svaren sorterats efter vem som sade vad och varje informant har fått ett annat, rekonstruerat namn i intervjuutsagorna. Analysen av intervjuutsagorna har skett främst genom analysverktyget (tabell 1) genom att identifiera instanser i materialet som svarar mot de faktorer och dimensioner som kommer till uttryck i relation till dessa. Analysverktyget bli som ett filter genom vilket data bearbetas. I dessa sammanhang är det en fördel att forskaren själv har erfarenheter från detaljhandelskedjor generellt och från modebranschen specifikt för att förstå inte bara ord bokstavligen, utan även bakomliggande kulturen (Denscombe, 2018, s. 410–411).

att enklare kunna se om någon fråga avvek mycket i medelvärde. Eftersom Likertskalan enligt Bryman (2011, s. 322) är en ordinalvariabel, där avstånden kan variera mellan värden, har medelvärden inte presenterats i studien, utan använts endast som stöd i bakomliggande analysen. De skriftliga svaren i kommentarsfälten har sorterats direkt efter frågan och alla svar till de öppna frågorna har sorterats i samma ordning som de inkommit. Alla svar, inklusive de yttranden som skrivits i kommentarsfälten, har använts för att tolka läsarnas upplevelse av intranätet. Några svar till de fasta frågorna har visualiserats genom att presentera svaren i tabellform. Analysen av enkätsvaren har skett genom analysverktyget (tabell 1), där läsarnas svar sorterats mellan faktorerna användbarhet och användarupplevelse. Även om svaren till enkätens fasta frågor är dataenheter som kan kvantifieras, är antalet svar rätt begränsat, varför de kvantitativa delarna kan ses samverka med de kvalitativa delarna för att leta svar till forskningsfrågorna.

När olika medarbetare svarar på samma frågor, finns det möjlighet att hitta både likheter och olikheter, som kan analyseras via förklaring och tolkning.

3.3 Etiska hänsynstaganden

Det är viktigt att medvetenheten om forskningsetiken genomsyrar hela forskningsprocessen och inte enbart datainsamlingsfasen. Det handlar om att göra goda val när man lägger upp sin studie. Även om de största skadorna kan ske vid publiceringsfasen och därefter är det viktigt att med tillbörlig noggrannhet tänka igenom olika risker under forskningens alla faser

(Denscombe, 2018, s. 457–458). När personer blir på olika sätt delaktiga i forskning är det viktigt att de fått information om forskningen så att de själv kan göra en bedömning om de vill vara en del av den, ett så kallat informerat samtycke och att de alltid har en möjlighet att dra sig ur om de så önskar. När personer via enkät och via intervjuer blir tillfrågade olika saker måste man fråga sig om och vilka risker det finns för läsare att lida skada. Även om ingen direkt skada sker kan det för läsare kännas olustigt att svara kritiskt om sin arbetsgivares omständigheter. För att i största möjliga mån minimera obehaget har de alla deltagare erbjudits en helt konfidentiell svarsprocess och frivilligt deltagande. Alla deltagare har innan fått veta syftet med frågorna och att deras arbetsgivares namn och inga respondentnamn kommer att publiceras. På det viset skall risken minimeras att någon skall känna sig otrygg i att delta (Denscombe, 2018, s. 441).

intervjuanteckningarna. I uppsatsen har deltagarna fått ett alias, ett påhittat namn för att särskilja deltagarna från varandra.

3.4 Validitet och tillförlitlighet

Validitet handlar om huruvida forskning mäter vad den skall mäta eller observerar vad den skall observera och handlar i mycket om forskningsresultaten skulle kunna replikeras en gång till. Eftersom kvalitativ forskning handlar om åsikter och beteenden i en social miljö är det svårt att få precis samma resultat en gång till (Bryman, 2011, s. 352). Inom kvalitativ forskning vill man hellre diskutera tillförlitlighet och äkthet. Samhällsforskning översätter trovärdigheten till intern validitet genom att lyfta fram sannolikheten att studien beskriver en situation som den varit. Den externa validiteten diskuterar överförbarhet, det vill säga möjligheten till att överföra resultaten i vad som framkommit till en annan situation (Bryman, 2011, s. 354–355). Fallstudien som beskrivs i denna uppsats ger en bild om de regler som är gällande för intranätet i de omständigheter som råder på företaget och hur intranätet upplevs av de medarbetare som tillfrågas under forskningsprocessen. Således går det inte att generalisera fynden i större utsträckning. Inom småskalig kvalitativ forskning är det viktigt att acceptera att inte allt material kan presenteras. Ej heller kan de delar som väljs ut utgöra bevis, utan mer som en illustration av något. Det ligger mycket i själva redogörelsens övertygelse om rapporten i läsarens ögon besitter trovärdighet (Denscombe, 2018, s. 417).

4 Resultat och analys

I detta kapitel presenteras resultatet från empirin. Tolkning och analys sker emot studiens frågeställningar gällande medarbetarnas upplevda informations- och kommunikationsbehov och hur samtida intranätlösningar möter upp emot dessa samt om och hur metoder och teorier från IA-området kunde utveckla intranätlösningen mot bättre användbarhet och användarupplevelse. I avsnitt 4.1 presenteras Mode AB och syftet med att ha ett intranät. I avsnitt 4.2 diskuteras medarbetarnas informations- och kommunikationsbehov.

4.1 Intranätets syfte

Mode AB:s affärsidé är att driva ett kedjekoncept, vilket betyder att kundens upplevelse av butiken och Mode AB:s erbjudande skall vara samma oberoende i vilken butik kunden är. För att skapa den enhetliga kundupplevelsen arbetar den centrala organisationen bland annat med ett koncept som berör kommunikation och produktplacering i butiksfönster och andra ytor. Priserna är samma och butiksmedarbetarna lär sig ett enhetligt beteende hur man bemöter och tilltalar kunderna. Intranätet spelar en central roll som verktyg att från den centrala organisationen förmedla en ständig ström av information ut till butiksledet. Mode AB har valt att centralisera ansvaret för intranätet till kommunikationsavdelningen, som är underställd direktören för HR- och information. På kommunikationsavdelningen arbetar en anställd på heltid för att säkerställa bästa möjliga intranät. Den intranätansvariga har nära samarbete om de tekniska delarna med IT, men gällande form och innehåll ligger ansvaret på kommunikationsavdelningen. Ute i organisationen finns så kallade kommunikatörer, som skriver innehåll i sina respektive specialistområden. Intranätets tekniska plattform uppdaterades för två år sedan och sedan dess ser intranätet ut som en sedvanlig webbsida. ”Jag tycker den är modern nu, bra layout med olika bildstorlekar” (Kampanjkoordinator). Företaget har även en extern hemsida, där man via modern och uppdaterad e-handel säljer varor till konsument.

Syftet med intranätet är enligt företaget att ”effektivisera vardagen och skapa en bättre gemenskap” (Ansvarige). Målet är att intranätet skall vara så enkelt att använda att ingen utbildning krävs.

4.1.1 Att effektivisera

Tolkningen i denna del är att försöken att motivera alla medarbetare att bli aktiva besökare till intranätet fortsatt inte lyckats fullt ut. Barnes et al. (2012, s. 169) menar att den högsta ledningens attityd till intranätet styr engagemanget. Motivationen ökar att använda intranät i hela organisationen i de fall där den högsta ledningen aktivt för fram intranätet som ett viktigt strategiskt verktyg. På Mode AB är det möjligt att logga in på intranätet både genom en dator, vid kassan eller via en mobiltelefon. Genom dessa möjligheter erbjuds en utökad flexibilitet att utnyttja intranätet oberoende av tid och rum. Intranätet kan användas som stöd till distansarbete och för utökad mobilitet i vardagen. På frågan om man kunde komma på intranätet utanför arbetet svarade sex läsare ”nej” och sju läsare ”ja”. Svaren signalerar stor spridning i denna fråga och resulterar i att nästan hälften av läsarna inte reflekterat över möjligheten att kunna arbeta på distans eller mobilt. I kommentarsfältet efter frågan menade någon att det inte fanns orsak att göra det heller. ”När jag slutat jobba, är jag ledig” (Läsare). Bland dem som visste om möjligheten att koppla upp sig på distans hade majoriteten gjort det via dator. Av dem som visste att man kunde komma in på intranätet via mobilen hade ingen lyckats med det trots att de försökt. ”Det var så krångligt på telefonen så jag fick inte det o fungera" (Läsare). Tolkningen är att det fortsatt på Mode AB inte blivit vanligt att använda den mobila applikationen och det verkar bero på att det upplevs svårt att få applikationen att fungera. Om inte användaren vet hur hon skall göra med de nya funktionerna kan hon känna sig irriterad, omotiverad och i värsta fall korkad vilket kan påverka hennes självbild negativt (Söderström, 2015, sid. 24, 40). Medarbetare blir engagerade när de finner nya sätt att arbeta tack vare nya verktyg menar Olugbode et al. (2006, s. 646).

På Mode AB har alla personer med chefsbehörighet, dit även butikscheferna tillhör, tillgång till sekretessbelagd information via sin inloggning. På frågan om intranätet innehöll bara sådan information som kan läsas av alla, var det endast två av tretton läsare som svarade ”nej”. Tolkningen är att resterande elva läsare tror att informationen på intranätet är samma för alla eller att de, trots att de själva har chefsbehörighet, inte har reflekterat över att intranätet inte var samma för alla. Att intranätet har olika behörigheter beroende på inloggning är i sig inte kontroversiellt. Men om butikschefer inte är medvetna om det, kan de av misstag logga in på intranätet vid kassan och lämna platsen utan att logga ut, med risk att övriga medarbetare ser saker de inte borde se. Forskning visar att högre och lägre accesser för personalen tolkas som odemokratiskt och orättvist (Weerakkody 2004, s. 560). Att personifiera intranätet är ett steg i rätt riktning menar Fishleigh (2012, s.60) men då är det extra viktigt att medarbetarna, speciellt cheferna har utbildats i att förstå att det finns skillnader i tillgänglighet.

4.1.2 Att engagera

”engagemang”, fem läsare kryssade ordet ”glädje”. Två av läsarna valde ”frustration” och orden ”belöning” och ”hjälplöshet” fick var sitt kryss. I kommentarsfältet skrev en läsare att intranätet inte genererar några känslor. ”Det är bara information” (Läsare). Känslor är viktiga menar Sharp et al. (2015, s.22) och det är speciellt viktigt att hitta rätt känsla för sammanhanget.

Tolkningen är att intranätet inte genererar speciellt mycket känslor, vilket kan bero på att de flesta känner att intranätets syfte är mer att effektivisera än engagera medarbetare inom Mode AB. I sin studie om hur man skapar engagemang och gemenskap för intranät noterade Fishleigh (2012, s. 60) att man måste behandla intranätet som man behandlar sitt varumärke. Genom dedikerat och långsiktigt arbete skapar företag enligt författaren en känsla av tillit och lojalitet för intranätet.

4.2 Informations- och kommunikationsbehov

Undersökningen bekräftar att majoriteten av alla medarbetare besöker intranätet ofta för att ta del av företagsinterna nyheter. Den primära målgruppen för webbsidorna är butiksmedarbetarna, anser de flesta på företaget, detta då webbsidorna fokuserar på det som skall hända ute i butiksledet. I detta kapitel diskuteras separat nyheter och därefter intern kommunikation via webbsidor och annan information.

4.2.1 Interna nyheter

Att med intranätets hjälp snabbt och enkelt kunna nå ut till hela personalen är en av intranätets styrkor och på Mode AB utnyttjas denna styrka genom att nyhetssidan får både stort redaktionellt fokus och att de flesta medarbetare besöker nyhetssidan frekvent. Alla avdelningar får publicera nyheter, men innan publicering genomgår nyhetstexterna en slags kvalitetskontroll, där personal på kommunikationsavdelningen kontrollerar rubrik och ingress samt ögnar igenom texten. Alla kommunikatörer har fått en utbildning i början av sin anställning kring hur man skriver klarspråk och att de i sina texter skall undvika avdelningsspecifika ord. Om nyheten som skall publiceras är väldigt viktig, kan den fästas högst upp på nyhetssidan där den syns under en längre tid. Annars rullar nyheterna i tidsordning, så att den senaste nyheten ligger högst upp i listan. Efter fyra månader försvinner en nyhet från rullistan. Det visade sig att avdelningarna gärna vill att deras information kommer högst upp, men då det är många som vill ha den platsen, är det kommunikationsavdelningen som bestämmer prioriteringsordningen. Orsaken till att avdelningarna önskar få sin nyhet att ligga högst upp en längre tid är att den annars riskerar att få mindre uppmärksamhet med påföljden att många kanske missar nyheten.

Även om nyhetssidan upplevs väldigt viktig av de flesta medarbetare på Mode AB är tolkningen att nyhetssidan även kopplas ihop med viss stress både hos dem som vill förmedla en nyhet och hos dem som skall ta emot den. Effektiviteten lider av den långa tid som går åt till att försöka hinna läsa en lång lista av nyheter, av vilka kanske ett flertal inte berör läsaren. Användarupplevelsen påverkas genom känslan av stress. Det finns ett försök till hjälpmedel genom ikonen som berättar om nya nyheter. Men då den inte uppdateras på individnivå av att man läst en nyhet så upplever läsarna inte att det hjälper dem. Författaren Krug lanserade en definition för användbarhet på engelska ”don´t make me think” (Krug, 2014, kap. 1) och tolkningen är att ikonen som signalerar om nya nyheter inte blir ett verkligt stöd, varför den inte fyller målen för god användbarhet.

Tidigare studier visar att synlighet är ett centralt begrepp för att uppnå god användbarhet, men det kan vara svårt att lyckas med det på en nyhetssida, då alla nyheter på ett eller annat sätt skall vara synliga. En viktig aspekt för nyhetssidan är precis som för alla sidor att designen skall vara enkel, så att man snabbt kan sortera det man vill se. Det så kallade information overload, som betyder att det finns mer information att ta till sig än vad man har tid att läsa, kan snabbt bli ett problem (Blackmore, 2001, s. 77). Ett effektivt sätt att förenkla sortering av mycket information, som nyhetstexter, är att använda olika typer av ramar, färger eller mellanrum, så att ögat kan vänja sig att förnimma vad som är viktigt (Sharp et al., 2015, s. 71).

För dem som vill veta om de flesta läst en viktig nyhet finns möjligheten att mäta trafik. Författarna Jacoby & Luqi menar att det investerade kapitalet för att mäta trafik återbetalas många gånger, när man kan få veta att en viktig information nått ut till de flesta. I vissa situationer kan det vara affärskritiskt att få veta att en viktig information nått alla (Jacoby et al., 2005, s. 29).

Inom IA forskning diskuterar man hur designen kan vara ett stöd för att uppnå en ökad användarupplevelse (Sharp et al., 2015, s. 13). Det är många som av misstag tror att design handlar om utseende, att det skall vara snyggt eller spännande. Men inom IA handlar design i stor utsträckning om funktion. Det är naturligt att det som fungerar oftast upplevs trevligt att använda (Söderström, 2015, sid. 27).

På Mode AB drogs alla till nyhetssidan, som blev en samlingsplats, en lägereld. Precis som Fishleigh (2012) förespråkar är nyheter som väcker intresse trots allt det viktigaste.

4.2.2 Intern kommunikation