Arbetsmiljön

Med denna fråga ville jag undersöka informanternas syn på bibliotekets fysiska utformning och hur det påverkar bemötandet. Hur upplever bibliotekarierna sin arbetsmiljö och sina arbetsredskap? Vilken inverkan har dessa faktorer på kropps- språket och kontakten med besökarna? Det handlar alltså om den fysiska kontexten. Första svarstillfället

Denna fråga förefaller mycket viktig för mina informanter, här har de flesta skrivit utförliga svar och har många iakttagelser. De flesta upplever sig som mer tillgäng- liga för besökarna när de rör sig ute i biblioteket än när de arbetar vid en disk. De får då fler frågor, besökare vågar ta kontakt. Informationsdisken och datorskärmen kan fungera som ett hinder, kan försvåra kommunikationen och signalera att biblio- tekarien är upptagen med annat. ‖De stora diskar som finns på många bibliotek skapar avstånd till låntagarna och jag tror att detta gör att vissa inte vill komma fram och ställa frågor‖, menar till exempel Camilla. Datorskärmens inverkan på kontakten tar nästan alla upp. Att få frågan ‘får jag störa?‘ när man står och arbetar vid datorn känns inte bra, men man ser ingen lösning på problemet. Viktigt uppges vara att det vid sökning går att vrida på skärmen så att låntagare och bibliotekarie ser samma information och upplevelsen blir att man tar reda på något tillsammans.

Meningarna går isär angående frågan om bibliotekarien ska arbeta sittande eller stående. Om bibliotekarien står kan det signalera att ärendet ska gå snabbt menar Anita, medan Ellen tycker att stående är bättre. Frida menar att ‖sittande kan ibland vara mer seriöst. Skönt att vid referenssamtal kunna bjuda någon att sitta, det är lika med att säga ‘det här är din tid‘‖. Ytterligare en åsikt är att det är bra att växla mellan sittande och stående, både för egen del och för hur man uppfattas av besökare.

Andra svarstillfället

‖Jag tycker absolut att miljön och bibliotekslokalen påverkar mötet mellan personal och besökare‖, är en åsikt Camilla för fram. Birgitta uppger att hon tänkt mer på arbetsmiljön än på sitt kroppsspråk under den tid som förflutit. Det har då gällt frågan om det går att flytta stolar och datorskärm och att placera sig på samma

nivå som eleverna. För övrigt tar de flesta åter upp att man får bättre kontakt när man rör sig ute i lokalen än vid arbete bakom en disk. ‖På golvet har jag tillgång till hela kroppen‖, menar Frida och påpekar att gestikulationen hämmas när man sitter vid datorn och skriver. Tyvärr, menar Inger, måste man ofta sitta vid datorn och jobba med inre arbete även när man har yttre tjänst, vilket kan leda till att be- sökare ställer frågan om de stör, något som känns otillfredsställande. Vikten av att befinna sig på samma nivå som den man samtalar med och möjligheten att vrida datorskärmen är saker som tas upp återigen och indikerar att informanterna fortsatt att tänka på de saker som togs upp på kursen.

Reflektion

Svaren på denna fråga pekar mycket tydligt på kontextens stora inverkan på den icke-verbala kommunikationen. Biblioteksrummets fysiska utformning är uppen- barligen viktig och påverkar kroppsspråket och kontakten med besökare. Det är betydelsefulla synpunkter informanterna förmedlar och viktigt att ta i beaktande vid utformning och design av biblioteken. Vridbara datorskärmar verkar vara ett minimikrav. ‖En skärm mellan människor försvårar kommunikationen‖, som en av bibliotekarierna uttrycker det, och det gäller att skapa möjlighet för upplevelsen att bibliotekarie och besökare tillsammans söker information. Detta är något som ock- så Gunilla Karlsson tar upp i sin undersökning.127

Några av informanterna vittnar också om att de upplevs mer tillgängliga när de rör sig ute i biblioteket än vid arbete bakom disken, där man kanske utnyttjar tiden till annat arbete. Det känns inte bra om besökare frågar om de stör. Men jag menar att kunskap om icke-verbala signaler och medvetenhet om initieringen och biblio- tekariens ansvar för kontakten kan avhjälpa detta problem. Även om man arbetar vid datorskärmen kan man vara lyhörd utåt och genast uppmärksamma en annal- kande besökare genom att titta upp, göra en rörelse med kroppen, ta ögonkontakt och visa att man är tillgänglig. Kort sagt uppträda inbjudande och välkomnande och därmed undvika besökares upplevelse av att störa. Som Ross et al. framhåller är de första 30 sekunderna av avgörande betydelse för den fortsatta interaktio- nen.128 _{Viktigt är dock att komma ihåg att inte alla besökare vill ha kontakt. Med}

utlåningsautomaterna kan ju låntagarna klara mycket själva och lyhördheten hos bibliotekarien gäller också att kunna avgöra vem som vill ha hjälp och vem som vill bli lämnad ifred.

Vad gäller samtalet framkommer det att det är bra om bibliotekarie och besö- kare kan stå eller sitta jämsides och tillsammans utföra sökning vid datorn. Vrid-

127

Karlsson, G (2005), Referensmötet och den ickeverbala kommunikationen s. 58. 128

Ross, C. S., Nilsen, K. & Dewdney, P. (2002), Conducting the reference interview : a how-to-do-it ma-

bara datorskärmar och stolar för besökare att sitta på vid längre samtal anser in- formanterna är viktigt.