I vår och studiens mening har kunskapsöverföring en betydande roll för serviceprocessen och vid införandet av AR-teknologi i eftermarknadsservicen sker, enligt oss, en möjlig förbättring av kunskapsöverföringen mellan företag och konsument. Vi anser att det har potentialen att göra eftermarknadsserviceprocessen mer effektiv och, i större utsträckning, ge konsumenter en bättre förmåga att utföra självservice. I och med att konsumenter, i större utsträckning och på ett effektivare sätt, ges möjligheten att utföra självservice får både företag och
konsumenter en effektivare tjänst. Någonting som kan leda till kostnadsbesparingar hos företagen och tidsbesparingar hos konsumenter, för att nämna de mest konkreta fördelarna. I förlängningen tror vi att vi i och med denna innovation kommer få se mer effektiva företag samt nöjdare konsumenter. Däremot har vi under studiens gång identifierat flera legala aspekter kring införandet av AR-teknologi i eftermarknadsservice, däribland
försäkringsfrågor vid olyckor, garantifrågor när konsumenter öppnar produkten med flera. Vi har dock i denna studie inte gett dessa någon större uppmärksamhet, varpå det vore intressant att genomföra en studie som mer konkret tittar på de legala hindren som kan följa införandet av denna tekniska innovation i eftermarknadsservicen. Därtill anser vi att det för framtida
65
också vore intressant och relevant att studera detta fenomen, införandet av AR-teknologi i eftermarknadsservice, i en kvantitativ studie. Detta då vår studie har fokuserat och identifierat attityder gentemot fenomenet och behandlat en stor mängd kvalitativ data. Däremot finns det så gott som inga studier som forskat på detta fenomen utifrån en större mängd kvantitativ data. Vi anser att detta vore intressant för att i en större utsträckning kunna generalisera marknaden för detta fenomen.
Digitala teknologier är en nyckel för tjänstefiering och vår uppfattning är att AR-teknologin har möjligheten att leda till en revolution inom eftermarknadsservice. Vi tror att AR-
teknologi kan leda till helt nya sätt att serva sina produkter och i stor utsträckning ersätta befintliga serviceprocesser såsom chatt och telefon eftersom tekniken är överlägsen utifrån aspekten kunskapsöverföring genom visualisering och möjligheten att utföra självservice. Vår mening är därför att när användandet av tekniken och komplexiteten i densamma blir enklare och mer vardaglig finns stora möjligheter för AR-teknologin att nydana
66
KÄLLFÖRTECKNING
Vetenskapliga artiklar
Aarikka-Stenroos, L. & Jaakkola, E. (2012). Value co-creation in knowledge intensive business services: A dyadic perspective on the joint problem solving process. Industrial
Marketing Management. Volume 21, Issue 1, January 2012, pp. 15-26.
Adamic L.A, Zhang J, Bakshy E, Ackerman M. (2008). Knowledge Sharing and Yahoo Answers: Everyone Knows Something. 17th International Conference on World Wide Web (2008). Pp 665-674.
Aizstrauta D, Ginters E, Piera Eroles M-A. (2014). Applying theory of diffusion of innovations to evaluate Technology Acceptance and Sustainability. Procedia Computer
Science. 43 (2015). Pp 69-77.
Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001). Review: Knowledge Management and Knowledge Management Systems: Conceptual Foundations and Research Issues. Management
Information Systems Research Center, University of Minnesota. Vol 25, No. 1, pp. 107-136.
Alavi, M., & Leidner, D. E.. (1999). Knowledge management systems: Issues, challenges, and benefits. Communication of the AIS. Vol. 1, Issue 2. Feb 1999. No.1.
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1995). Capturing the Value of Supplementary Services.
Harvard Business Review, 73, 75-83.
Azuma R.T. (1997). A Survey of Augmented Reality. Presence Vol. 6 No. 4. August 1997. pp 355-385.
Baglee D & Haddad K. (2015). Using augmented reality in manufacturing firms and its impacts on knowledge transfer. Kidmore End: Academic Conferences International Limited. Baines T.S & Lightfoot H.W. (2013). Servitization of the manufacturing firm: Exploring the operations practices and technologies that deliver advanced services. International Journal of
Operations and Production Management. Vol 34. No 1. Pp. 2-35. 2014.
Baines T.S, Lightfoot H.W, Benedettini O, Kay J.M. (2009). The servitization of manufacturing: A review of literature and reflection on future challenges, Journal of
Manufacturing Technology Management, Vol. 20 Issue: 5, pp.547-567,
Baines T.S, Lightfoot H.W, Evans S, Neely A, Greenough R, Peppard J., ... Wilson H. (2007). State-of-the-art in product-service systems. Proceedings of the Institution of
Mechanical Engineers, Part B: Journal of Engineering Manufacture, 221(10), 1543–1552..
Ballantyne D. (2004). Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 19 Issue: 2, pp. 114-123. Benedettini O, Neely A, Swink M. (2015). Why do servitized firms fail? A risk-based explanation, International Journal of Operations & Production Management, Vol.35 Issue:6 pp.946-979.
67
Brown, J. S., Duguid, P. (1991). Organizational Learning and Communities-of-Practice: Toward a Unified View of Working, learning and Innovation. Organization Science. Volume 2. Issue 1. pp 40-57
Carlborg P, Kindström D, Kowalkowski C. (2014). The evolution of service innovation research: a critical review and synthesis. The Service Industries Journal, Vol. 34 Issue. 5 pp. 373-398.
Cohen M. A., Agrawal N., Agrawal V. (2006). Winning in the Aftermarket. Harvard
Business Review. May 2006.
Coreynen W, Matthyssens P, van Bockhaven W. (2017). Boosting servitization through digitization: Pathways and dynamic resource configurations for manufacturers. Industrial
Marketing Management, Vol.60. January 2017, pp. 42-53.
Curran J.M, Meuter M.L. (2005). Self-service technology adoption: comparing three technologies. Journal of Services Marketing, Vol.19 Issue: 2, pp.103-113.
Dabholkar P.A. (1996). Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality. International Journal of Research
in Marketing. Vol. 13. Issue: 1, February (1996). pp.29-51.
Gebauer H. (2008). Identifying service strategies in product manufacturing companies by exploring environment-strategy configurations. Industrial Marketing Management, Vol. 37 Issue. 3. May 2008. Pp. 278-291.
Gebauer H, Edvardsson B, Gustafsson A, Witell L. (2010). Match or Mismatch: Strategy- Structure Configurations in the Service Business of Manufacturing Companies. Journal of
Service Research. Vol.13 Issue. 2. pp. 198-215.
Grönroos C. (2000). Creating a Relationship Dialogue: Communication, Interaction and Value. The Marketing Review. Vol.1 Number. 1. Spring 2000. Pp. 5-14.
Grönroos C. (2011). Value co-creation in service logic: A critical analysis. Marketing
Theory. Vol. 11 Issue: 3, pp. 279-301.
Hendriks P. (1999). Why share knowledge? The influence of ICT on the motivation for knowledge sharing. Knowledge and Process Management, Vol.6 Issue. 2. June 1999. Pp. 91- 100
Horvath L. (2001). Collaboration: the key to value creation in supply chain management,
Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 6 Issue: 5, pp. 205-207.
Hsu C. (2007). Scaling with digital connection: Services innovation. 2007 IEEE International
Conference on Systems, Man and Cybernetics. vols. 1–8. (pp. 4057–4061). New York: IEEE.
Kamp B, Parry G. (2016). Servitization and advanced business services as levers for competitiveness. Industrial Marketing Management 60. January 2017.
Koh J., Kim Y-G. (2004). Knowledge sharing in virtual communities: an e-business perspective. Expert Systems with Applications. Volume 26. Issue 2. pp 155-166
68
Liang T.P, Liu C.C, Wu C.H. (2008). Can Social Exchange Theory Explain Individual Knowledge-Sharing Behavior? A Meta-Analysis. ICIS 2008 Proceedings. 171.
Löfberg N., Witell L., Gustafsson A. (2010). Service strategies in a supply chain, Journal of
Service Management, Vol. 21 Issue: 4, pp.427-440,
Matthew L. Meuter, Ostrom L. Amy, Roundtree I. Robert, Jo Bitner, Mary. (2000). Self- Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. (2000). Journal of Marketing Vol.64. July 2000. Pp. 50-64
McDermott R. (1999). Why Information Technology Inspired But Cannot Deliver
Knowledge Management. California Review Management. Vol.41 Issue.4. Summer 1999. Michel S, Brown S.W, Gallan A.S. (2008). Service-Logic Innovations: How to Innovate Customers, Not Products. California Management Review. Vol. 50 Issue 3. Pp. 49-65. Neely A. (2009). Exploring the financial consequences of the servitization of manufacturing.
Operations Management Research. December 2008. Vol 1. Issue. 2. Pp. 103-118.
Oliva R, Kallenberg R. (2003). Managing the transition from products to services,
International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 Issue: 2, pp.160-172,
Payne A. F., Storbacka K., Frow P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the
Academy of Marketing Science. Volume 36, Issue 1, pp 83-96
Riege A. (2005). Three-dozen knowledge-sharing barriers managers must consider, Journal
of Knowledge Management, Vol.9 Issue: 3, pp. 18-35.
Rogers E.M. (2002). Diffusion of preventive innovations. Addictive behaviors. 27 (2002) pp. 989-993.
Saccani N, Songini L, & Gaiardelli P. (2006). The role and performance measurements of after-sales in the durable consumer goods industries: An empirical study. International
Journal of Productivity and Performance Management, 3/4 , pp. 259-283.
Salomann H., Dous, M., Lutz K., W, Brenner. (2007). Self Service Revisited: How to Balance High-tech and High-touch in Customer Relationships. European Management
Journal. Vol 25. No 4. pp 310-319.
Straub E.T. (2009). Understanding Technology Adoption: Theory and Future Directions for Informal Learning. Review of Educational Research. Vol.79 No 2 pp 625-649. (2009). Tang O & Biocca M. (2003). Comparative Effectiveness of Augmented Reality in Object Assembly. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems. Pp. 73-80.
Valente T.W. (1996). Social network thresholds in the diffusion of innovations. Social
Networks 18. Pp. 69-89.
Valtakoski A. (2016). Explaining servitization failure and deservitization: A knowledge- based perspective. Industrial Marketing Management. Vol. 60. Jan 2017. Pp.138-150.
69
Vandermerwe S & Rada J. (1988). Servitization of business: Adding value by adding services. European Management Journal, Vol. 6 Issue. 4 Winter 1998. Pp. 314-324
van Krevelen D.W.F & Poelman R. (2010). A Survey of Augmented Reality Technologies, Applications and Limitations. The International Journal of Virtual Reality. Vol. 9 Issue 2. Pp. 1-20.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2006). Service-dominant logic: What it is, what it is not, what it might be. In: R. F. Lusch, & S. L. Vargo (Eds.), The service-dominant logic of marketing: Dialog, debate, and directions (pp. 43–56). Armonk, NY: ME Sharpe.
Vendrell-Herrero, F., Bustinza, O. F., Parry, G., Georgantzis, N. (2016). Servitization, digitization and supply chain interdependency. Industrial Marketing Management, 60 (2017) 69-81.
Walker R.H., Craig-Lees M, Hecker R, Francis H. (2002). Technology-enabled service delivery: An investigation of reasons affecting customer adoption and rejection, International
Journal of Service Industry Management, Vol.13 Issue. 1. pp.91-106.
Walker R.H., Craig-Lees M. (2015). Technology-Enabled Service Delivery: Reconciling Managerial and Customer Perspectives. In: Manrai A., Meadow H. (eds) Global Perspectives in Marketing for the 21st Century. Developments in Marketing Science: Proceedings of the Academy of Marketing Science. Springer, Cham. pp. 141-146.
Böcker
Ackerman M, Pipek V, Wulf V. (2003). Sharing Expertise: Beyond Knowledge Management. The MIT Press. Cambridge Massachusetts, London. E-bok.
Alvesson M. & Sköldberg K. (2008). Tolkning och reflektion – vetenskapsfilosofi och
kvalitativ metod. Uppl. 2, Studentlitteratur: Danmark.
Bryman A & Bell E. (2014). Företagsekonomiska forskningsmetoder Upplaga 2:2. Liber. Stockholm.
Grönroos, C. (2015). Service Management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i
servicekonkurrensen Upplaga 3. Liber. Stockholm. E-bok.
Justesen, L., & Mik-Meyer, N. (2012). Kvalitativa Metoder: Från vetenskapsteori till praktik Upplaga 1. Studentlitteratur AB. Lund.
Lusch, R & Vargo, S. (2014). The Service Dominant Logic of Marketing. Dialog, Debate and
Directions. Routledge London. E-bok.
Malterud, K. (2009). Kvalitativ metod i medicinsk forskning. Upplaga 2. Studentlitteratur AB. Lund.
70
Elektroniska källor
Armstrong P. Snapchat just opened the augmented reality floodgates - A smart move?
Forbes. Dec 14th 2017.
Bruzelius, A & Hallenheim, O. (2007). Det digitaliserade servicemötet, en studie av relation och självservice. Lunds Universitet. (Masteruppsats).
Castro D, Atkinson R, Ezell, S (2010). Embracing the Self-Service Economy. The Information Technology & Innovation Foundation.
Clampi E, Mentz M, Touloumian, A. (2017). Digital Revolution In Aftermarket Services. Oliver Wyman.
Gunnarsson T. Visualisering för bättre kommunikation. Svenskt Näringsliv. March 20th 2017. Hellberg S, Süld K. Guide till Harvardsystemet. Högskolan i Borås. March 13th 2018.
Karlsson J. Extra ögon i gruvan. Dagens Industri. February 21st 2018.
MIT Center for Digital Business & Capgemini Consulting (2011). Digital transformation: A road-map for billion-dollar organizations (p. 68). November 17th 2011.
MyNewsdesk. Innovationspris till visualisering av instruktioner. January 29th 2018. Schueffel P. The Concise Fintech Compendium. School of Management Freiburg. 2017. Swatman R. Pokemon Go catches five new world records. Guinness World Records. August 10th 2016.
Vetenskapsrådet. (2000). ISBN: 91-7307-008-4. Forskningsetiska principer: Inom humanistisk-samhällsvetenskaplig forskning.
Vitasek K. (2005), Supply Chain and Logistics Terms and Glossary. Supply Chain Visions.
Figurkällor
Aizstrauta D, Ginters E, Piera Eroles M-A. (2014). Applying theory of diffusion of innovations to evaluate Technology Acceptance and Sustainability. Procedia Computer
Science 43 (2015). Pp 69-77.
Hendriks, Paul. Why share knowledge? The influence of ICT on the motivation for
knowledge sharing. 1999. Knowledge and Process Management, Vol.6 Issue. 2. June 1999. Pp. 91-100
71
Personliga källor Intervjuer
Utvecklare- (Anonymt företag Alfa)
Anonym respondent – Elise, CEO Alfa. 26 mars 2018. Anonym respondent – Oliver, COO Alfa. 22 februari 2018. Anonym respondent – Tina, CTO Alfa. 15 februari 2018. Anonym respondent – Samuel, CSO Alfa. 27 februari 2018
Anonym respondent – Mikael, Marketing Director Alfa. 23 februari 2018
Företag- (Anonyma företag Beta & Gamma)
Anonym respondent - Didrik, Digital Transformation Director Beta. 18 april 2018. Anonym respondent - Claes, Customer Care & Technical Specialist Beta. 19 april 2018. Anonym respondent - Stefan, Styrselseordförande och Operativ Administratör Gamma. 18 april 2018.
Konsument
Anonym respondent – Linnea. 27 april 2018. Anonym respondent – Bengt. 29 april 2018. Anonym respondent – Kerstin. 29 april 2018. Anonym respondent – Karl. 30 april 2018. Anonym respondent – Henrik. 1 maj 2018. Anonym respondent – Klara. 1 maj 2018.
72