Befattning på Ikano Bank

De personer som intervjuats är anställda med olika befattningar;

områdesansvarig för kvalitetsfrågor, produkt och processansvariga, avdelningschef för kravavdelningen, produktstödsansvarig, gruppchef för kravavdelningen, utbildningsansvarig, gruppchef, kontorschef, webbutvecklare, HR-chef, marknadschef samt projektledare. De intervjuade personerna har arbetat på företaget i allt från tolv år till sex månader.

4.2.2 Kundsynpunkter

Alla respondenter som intervjuats är överens om att kundsynpunkter är viktiga för Ikano Bank. Att ta tillvara på vad kunderna säger och därigenom kunna ge bättre service är ett mål. Det går att lära sig mycket genom att lyssna på sina kunder. Genom att göra detta går det att förstå vad kunden anser är de viktigaste attributen inom de tjänster som Ikano Bank erbjuder.

Andreas berättar följande om den positiva synen på att samla in kundernas synpunkter; ”det har vuxit i väggarna, det är inget som införts utan kulturen har alltid funnits här på Ikano Bank”. Vidare menar Mårten att ”en kund har inte alltid rätt, men säg aldrig att han har fel”.

Det finns ett excelark där handläggare har möjlighet att lägga in kundsynpunkter. Annica sammanställer det och tar tillvara på några av kundsynpunkterna. Dokumentet ligger live, ”det går hela tiden att se andras synpunkter samt om en åtgärd satts in på givet förslag”. Hon berättar också att det kan upplevas som krångligt, speciellt när det gäller att komma med förslag. Då är det tänkt att den som ger förslaget ska estimera tid, kostnad och vad som finns att vinna på förslaget.

Linda uppmuntrar sina medarbetare att sitta och medlyssna med jämna mellanrum i Älmhult får att få direkt kontakt med kunderna. Kvartalsvis berättar hon att de får in en rapport med kundklagomål och hur de löst dessa.

Cecilia säger att tanken är att några av cheferna ibland ska sitta och medlyssna för att få lite input från kunder och kundtjänst, men på grund av bristande tid, blir det inte ofta. Hon säger att en av anledningarna till att de inte får in så mycket idéer från kundtjänst är att det är för krångligt då de ofta ska estimera olika värden. De vill komma åt mer av ett spontanflöde istället för att fånga upp så många idéer som möjligt. Det ska vara lätt att fånga idéer i vardagen innan de glöms bort.

Många respondenter talar om att göra fler automatutskick till kunden på till exempel banksidan. Skapa fler mallar istället för att skriva allt till varje kund. Det finns alltid något att förbättra. ”En sak som vi skulle kunna bli bättre på är att ge återkoppling till våra kunder”, menar Erika. Detta skulle kunna ske till exempel genom brev eller ett telefonsamtal. ”Jag tror att det är bra att ge återkoppling så att kunden känner att Ikano tar dem på allvar och uppskattar deras åsikter.” fortsätter Sara.

4.2.3 Processer 4.2.3.1 NKI

NKI står för nöjd kund index, detta är ett verktyg för framförallt handläggaren att bli bedömd. Denna undersökning har använts i cirka två och ett halvt år. Efter att en kund ringt och pratat med handläggaren, har den anställde valmöjligheten att skicka ut en telefonundersökning. NKI:n berör engagemang, kunskap, uppklarningsprocent, om det är första gången kunden ringer, försäljning, svarstid och generell nöjdhet. Det är kunden som bedömer handläggaren, det största problem som alla

respondenter var överens om (vid tidpunkten för intervjutillfällena), var att handläggaren själv väljer vilka kunder som blir uppringda. En respondent menar att syftet inte enbart är för att bedöma handläggaren utan att det finns ytterligare aspekter. Företaget har tidigare trott att svarstiden varit en viktig faktor, det har dock visat sig att så inte är fallet.

Kunden anser att det är viktigare med kunskap och kompetens samt att de får svar och att ärendet blir löst.

Malin menar exempelvis att ”jag hade inte heller skickat ut till en kund som var jätteirriterad och inte nöjd med mig eller banken”. De flesta respondenter har under den semi-strukturerade intervjun sagt något liknande det citat som nämnts ovan. Däremot Markus som är involverad i undersökningens resultat uttryckte sig: ”NKI:n underkänner jag, den vägrar jag att kolla på eftersom det är handläggaren själv som väljer om han/hon ska skicka samtalet vidare. Det säger mig ingenting om kvalitén på kundservice”. Markus berättar att frågorna som ställs i NKI:n har han inte ens sett då han vill vara säker på att urvalet är slumpmässigt. Det urval som sker är inte automatiserat vid intervjutillfället. Detta har dock nu förändrats från och med den 1 juni 2011 kan handläggaren inte längre själv välja vilken kund som blir uppringd. En annan anledning till att Markus inte sett NKI-underlaget är att han blir ”färgad av det och tror att det är någon slags sanning.”

Respondenterna är alla överens om att den ändring som genomförts den 1 juni 2011 är mycket positiv. Det är dock för tidigt i skeendet för att någon respondent ska kunna göra någon analys av automatiseringen. Det är ingen respondent som från början fått information om vad syftet var med undersökningen även om de flesta kan ana vad tanken var. Det saknades tidigare underlag för att bedöma handläggaren, svarar ungefär

hälften av respondenterna, de andra vet inte. ”Jag tror inte att vi har jobbat så aktivt med det.” säger Annica.

I dagsläget görs NKI av en tredje part, tjänsten köps in av Ikano Bank.

Annica anser att ”en stor fördel med att köpa in denna tjänst är att svaren går att använda som en benchmark gentemot andra samarbetspartners till Bright”. Det är också leverantören (Bright) som sammanställer svaren på frågorna och via en webbapplikation visar den uppdaterad statistik.

Det sker i dagsläget ingen nämnvärd återkoppling till bankens kunder vad gäller de förslag eller åsikter som lämnas in av kunderna.

Information tas endast om hand och ifall det sedan blir något konkret utav informationen får kunden i regel aldrig höra något om det.

Generellt är Ikano Bank bra på att ta emot information från sina kunder, däremot är banken sämre när det gäller utnyttjandet av denna information. Johan säger ”Vi dokumenterar idag och konstaterar mer än att använda oss av kundsynpunkterna. Det är mer lagring av information”.

Det inputen oftast används till är som interna coachingverktyg gentemot personalen. Däremot används den inte särskilt frekvent i affärsutvecklingen och/eller till konkreta förbättringar. Detta understryks tydligt av Mårten, ”Jag är lite förvånad över hur lite den inputen och de synpunkterna kommer in i företaget. Jag har ju inte hela sanningen, men att det blir mer ett internt arbetsverktyg för marknadsavdelningen och för affärsansvariga snarare än något som kommer in och jobbas med kontinuerligt”.

4.2.3.2 Excelarket

Ett sätt för handläggarna att samla in kundsynpunkter på, är med hjälp av ett excelark. Detta verktyg är det skilda meningar om då vissa respondenter menar att det används flitigt och andra menar det

motsatta. Det grundläggande handläggaren fyller i är: vilket datum det är, vad ärendet gäller och vilken avdelning de tillhör. Problemet som många respondenter belyser är att det delvis tar tid. Om de problem som handläggaren ska skriva om redan finns i excelarket, fylls det inte i med inställningen det står redan där. Det är dock andra, bland annat Erika som menar att ”Ju fler gånger vi skriver in om samma ärende desto mer kommer att hända. Ju mer underlag vi har, desto bättre är det.” Det är ungefär hälften av respondenterna som anser att detta är ett bra verktyg som används på rätt sätt. De andra menar att verktyget har potential men fungerar inte i dagsläget.

En majoritet av respondenterna talar om återkoppling och att det är viktigt att handläggaren får reda på hur det har gått efter att han eller hon fyllt i arket. I de fall då kunden har kommit med ett förslag som sedan handläggaren fyllt i, i excelarket anser respondenterna att även de bör få återkoppling. Det ska helst ske genom att kunden blir uppringd men ett e-mail eller brev är bättre än ingenting. Det respondenterna menar är att genom att göra en återkoppling både till handläggare och till kund, uppmuntras de anställda till att fylla i fler kundsynpunkter.

Cecilia menar att allting går att utveckla och att det är viktigt ”att tänka i nya banor.”

En annan respondent tog inte tillvara på kundsynpunkter eller gav förslag när denne satt i kundtjänst, det var för krångligt säger respondenten. Ett förslag som ges från en annan medarbetare är att det bör finnas en enkät som kunderna kan fylla i. En del av respondenterna menar även att de som sitter i kundtjänst måste bli bättre på att ta tillvara på kundernas åsikter och menar att om uppföljningen blir bättre kommer fler handläggare att ta tillvara på kundernas åsikter. När det gäller mer generella idéer tycker en del respondenter att återkopplingen

måste bli bättre, vare sig idén kommer från en handläggare eller att den ursprungligen kommer från en kund. Dels för handläggarens skull men även för kundens skull, så att handläggaren vet vad de ska svara kunderna, när de ringer in om samma eller liknande problem.

4.2.3.3 Supportchatt eller webbenkät

Supportchatt eller webbenkät finns inte i dagsläget men många av respondenterna anser att detta är något som företaget bör erbjuda sina kunder. En supportchatt tar cirka en tredjedel av respondenterna upp som förslag på en positiv kanal. De menar att exempelvis skulle två av de befintliga handläggarna på kundservice kunna chatta istället för att tala i telefon med kunderna. Antalet kunder som kontaktar Ikano Bank tror respondenterna skulle öka och därmed inkommer fler kundsynpunkter.

Alexander menar ”Det skulle gå att lägga till något som gör att det är lättare att samla in kundsynpunkter, jag skulle vilja ha en supportchatt.

Det har vi pratat om men det har inte blivit av. En tredje parts chatt tycker jag är en bra idé.”.

Ett annat alternativ som en annan tredjedel av respondenterna talar om är att det bör finnas en webbenkät, antingen genom att besöka hemsidan eller att en länk skickas med när kunderna får e-mail. Därigenom anser respondenterna att mycket kundsynpunkter skulle kunna samlas in.

Enkätens utformning är det ingen respondent som har klart för sig, men frågorna bör vara inriktade på kundsynpunkter som rör företaget generellt.

4.2.3.4 Kundundersökningar

Det utförs två omfattande typer av kundundersökningar och dessa går till på följande vis: Ett representativt urval på 800 befintliga kunder väljs ut, de har antingen sparkonton eller lån i banken. Ikano Bank ser vilka

andra banker de har, vad de tycker om banken, bankens mjuka varumärkes parametrar som snäll eller hjälpsam, ärlig eller trygg och dylikt. Företaget mäter vad de tycker specifikt om kundservice. Tiden det tar att få hjälp, hur hjälpsam personalen var, om kunden fick tips om några andra tjänster med mera. Sedan utvärderas talsvaret, fick kunden hjälp med det som den verkligen ville ha hjälp med och liknande frågor.

Kunden får frågor om webbsidan, hur fungerar den? Var det lätt att hitta det som efterfrågades? Svårt att logga in? Hade kunden problem?

Undersökningen tar även reda på frågor om de specifika produkterna, vilka exakta produkter kunden har och tar reda på vad kunden tycker.

Exempelvis kunden har ett lån: om kunden tyckte ansökningsprocessen var lätt på en skala från 1-5, i vilken utsträckning kunden uppskattar att denne kan vara anonym, tiden det tar att få pengarna efter att kunden blivit beviljad lånet, sådana typer av produktspecifika parametrar. Dessa är unika för de olika produkterna. Sedan frågar företaget om informationen som helhet, får kunden reda på exempelvis ränteändringar? Vad tycker kunden om kundtidningen? Mailutskicken?

Räntebesked vid årsskiftet och så vidare. Undersökningen genomförs av SIFO och undersökningen är skräddarsydd av Ikano Bank. Kunderna är engagerade och svarsfrekvensen ligger på 80-90%, de får ingen ersättning för att de deltar då ersättning skulle leda till ett mindre trovärdigt resultat.

Från och med förra året utförs även en undersökning genom Svensk Kvalitets Index (SKI) där kan de som deltar jämföra vad kunderna anser om bankens lån i förhållande till konkurrenterna. De andra konkurrenterna som valt att ingå i SKI är Länsförsäkringar, Handelsbanken, Swedbank och GE Money bank. Denna undersökning är endast på blancolån och skräddarsydd för blancolån. Ikano Bank har hög

kundnöjdhet generellt när resultatet från SKI jämförs med de andra bankerna. Däremot är lojaliteten bland de lägsta. Detta är något som Ikano Bank vill arbeta med att förbättra. Markus tror att ”Problemet uppstår förmodligen eftersom Ikano Bank är en kompletteringsbank och oftast inte den enda bank som en individ har lån hos samtidigt”. En idé som har diskuterats på Ikano Bank är ifall det vore idé att skräddarsy kundundersökningar internt. Istället för att göra som i dagsläget och använda sig av en tredje part eller konsulter. Problemet med detta är att det krävs en relativt stor kompetens för att sätta ihop trovärdiga kundundersökningar.

Sammanfattningsvis anser majoriteten av respondenterna att uppsamlandet av kundernas syn på banken är något som alltid har varit en viktig aspekt för företaget. Även om det inte alltid har funnits något system för detta, så som till exempel excelarket eller SKI.

4.2.4 Intern feedback 4.2.4.1 Ge feedback

Respondenternas uppfattning kring om de brukar ge feedback till anställda skiljer sig inom företaget. De respondenter som har en högre befattning inom Ikano berättar att de anser sig vara duktiga på att ge individuell feedback direkt till individ samtidigt som de anser att det är viktigt för att människor ska kunna utvecklas. Johan, som är chef på mellannivå berättar att han ger feedback exempelvis till en chef under honom, denne i sin tur för det vidare till rätt person. De respondenter som har ett specifikt ansvarsområde, till exempelvis att de tar del av många anställdas tankar och förslag men inte har ansvar i form av en chefsroll talar om att de inte ger individuell feedback. I dessa fall sammanställs den data som är av värde och läggs publikt på ett intranät vilket alla kan ta del av.

Andreas berättar att det kan upp till ett halvår eller mer innan något händer med ett ärende eller ett förslag. Flera respondenter anser att kommunikation är världens enklaste och världens svåraste på samma gång, det beror på om ursprungskällan till informationen förväntar sig feedback eller inte. Andreas säger att ibland försöker de gå tillbaka till individen som kom med förslaget, oftast sker det inte. ”Det är något som de kan bli mycket bättre på” anser han. Linda som har mycket ansvar försöker ge feedback, men tycker att det kan vara svårt ibland. Inte bara på grund av tidsbrist, utan även för att personen som ska få feedback kan ha bättre kunskap inom ett specifikt område och då är det svårt att komma med bra feedback anser hon.

Cecilia med ansvar för många anställda berättar att hon försöker ge feedback, men erkänner att det kan bli mycket bättre. Fördelen med att vara bra på att ge feedback på diverse saker säger hon är att ”blir några bättre på det så triggar det igång andra att också bli det”. Talar även om att tid alltid är ett problem. I en annan intervju Nova att hon aldrig ger feedback, men tycker att det skulle vara bra om det gjordes för att motivera kundtjänstfolket. Elin anser att hon är duktig på att ge feedback och driva problemfrågor så att det sker något med dem.

4.2.4.2 Få feedback

Majoriteten av de intervjuade menar att de inte får någon feedback alls, detta är något de hade uppskattat och menar att det finns stor förbättringspotential. Alexander går mot strömmen och tycker sig inte behöva feedback, men säger att skulle vara bra med bättre feedback efter att ett projekt är genomfört. Markus förväntar sig inte att få så mycket feedback, han säger att det kan hända ibland på ett möte. Markus säger

”det är inte riktigt den kulturen som finns”. Mårten som arbetar på en högre position i företaget menar att medarbetarna är väldigt duktiga på att

ge feedback, men säger att som med allt kan de alltid bli bättre. Han tycker att feedback är viktigt för att man som individ ska kunna utvecklas.

Några av de intervjuade, berättar att det finns ett dokument där de kan skriva in idéer och förslag på förbättringar. För att få feedback på information som de gett där måste de själv söka upp den. Då det inte sker något med allt går det inte att se vad som skett med alla ärenden. Om det sker något med just deras ärende kan de se det, men ingen känner att de får någon personlig feedback. Med andra ord att någon kommer och talar om för dem att det ”här var ett bra förslag”. När vi intervjuar Sara berättar hon om ett system som de använder. I det systemet går det att lägga in idéer, dock ska idéerna vara ganska stora för att läggas in där.

Respondenten berättar att i det systemet går det att se andras förslag också samt vart i processen en idé befinner sig. På så sätt får medarbetaren feedback.

Elin säger att de kan bli mycket bättre på att ge feedback, då hon inte får särskilt mycket. Hon säger att ”i en perfekt värld så hade det varit bra om man kunde få en beräknad svarstid på feedbacken”, men säger även att det inte är realistiskt men att det är något att sträva mot. Elin säger även att de är dåliga på att återkoppla till alla inblandade parter. Samt att ”en bra sak hade varit om det hade funnits något allmänt standard kommunikationsmedel så att alla hittar till den informationen som går ut internt på företaget. För i dagsläget så är det inte bara problem med att få ut informationen utan även att se till så att alla hittar den.” Nova berättar att hon brukar söka upp informationen själv, och på så vis ge sig själv feedback.

4.2.4.3 Belöningssystem

I dagsläget finns inget riktigt belöningssystem på Ikano Bank. Kommer någon med en idé eller presterar bra, belönas personen inte. Däremot berättar några av respondenterna att det har funnits i perioder, då i form av små tävlingar där priset varit en biocheck eller liknande. Det som finns berättar en av cheferna är ett mervärdessystem där medarbetaren får en bonus baserat på hur många sälj medarbetaren har på en månad, NKI samt ärende per timme. Erika säger att det inte finns något belöningssystem, men ibland i samband med operations möte kan en individ som exempelvis kommit med en bra idé uppmärksammas eller att personen sprider en god stämning och får vara ”månadens smarties” (får godisröret som en symbol) och lite applåder. Även om det inte finns ett direkt belöningssystem idag, så är majoriteten överens om att det skulle vara trevligt samt motiverande om det fanns det. Hur ett sådant system ska se ut anser de flesta att det är svårt att säga.

Cecilia anser att ett belöningssystem är bra då det skulle kunna skapa ett klimat där fler förslag kommer in, ”även en galen idé kan bli något bra”

säger personen. Nova ger ett förslag på hur ett belöningssystem skulle kunna se ut. Hon tänker det som något form av bonussystem där medarbetarna samlar poäng. Sedan finns en monter med diverse saker, i botten finns saker med lågt värde och högst upp saker med högt värde.

Det gör att alla kan välja det som passar en själv, om de vill ha något

Det gör att alla kan välja det som passar en själv, om de vill ha något